NICE 帶來全新後臺能力，推動組織有效管理整個 CX 工作力量

最新的 NICE WFM 發佈推進 True-To-Interval (TTI) 技術能力，將前臺和後臺 CX 操作融合

Hoboken, N.J.，2024 年 5 月 30 日 - NICE (納斯達克：NICE) 今天宣佈推出行業領先的新 WFM 功能，使組織能夠輕鬆地在數字時代管理前臺和後臺工作流。NICE 的全新 Inventory Insights 功能與 TTI 相結合，將全渠道、聯繫中心和後臺合併為一個公共計劃間隔，隨後揭示跨部門效率，以提高底線績效。這是企業今日管理 CX 工作力量的最佳方式，使組織能夠輕鬆處理他們在客户面對面以及非客户面對面互動中持續面對的巨大交互複雜性。

根據 DMG Consulting 2024 年聯繫中心和人工智能目標和投資優先事項調查，利用人工智能改善 CX，包括整合聯繫中心和後臺操作，是企業領導者的前三項優先事項。後臺活動對整體聯繫中心效率產生直接影響，執行業務關鍵任務例如處理訂單和支付任務。高效率的後臺可以通過在客户到達之前解決問題來減少互動量。

NICE 的 TTI 解決方案解決數字渠道的獨特挑戰，以用於革新性的預測和計劃。TTI 通過考慮處理每種類型的互動所需的時間，在實時調整人員配置以處理數字和異步互動的獨特需求時提高人員配備準確性。TTI 再加上 Inventory Insights，進一步改進了 NICE 的 WFM 能力，通過將後臺工作分解為共同的計劃間隔，使操作員人員共享聯繫中心和後臺人員計劃和調度附加的混合聯繫中心操作效率。後臺由支持人員和非客户面對面的管理人員所組成。後臺職能包括清算、結算、記錄維護、監管合規性或會計等。

Barry Cooper，NICE CX 部門總裁，表示：“在 2000 年代初期，NICE 以技能為基礎的路由引領市場。20 年後，NICE 繼續以 TTI 等創新引領市場，幫助組織在數字時代有效管理前臺和後臺。企業已將後臺與 CX 操作合併提出了緊迫需求，我們不僅滿足了這一需求，還為 CX 組織打開了收益大門，使其從現在可用於後臺的整個 WEM 解決方案中受益。”

DMG Consulting 總裁 Donna Fluss 表示：“顯然，舊的經營方式已經過去，儘管電話繼續被使用並且將繼續使用，但 WFM 解決方案必須得到加強，以應對先前未預見到的聯繫中心、後臺和其他操作環境中的複雜性。21 世紀聯繫中心的需求與之前的幾代不同，WFM 供應商正在現代化其應用程序，以為企業提供必要的功能，以實現出色的 CX。”

關於 NICE

藉助 NICE（納斯達克：NICE）的幫助，全球各大小組織在創造卓越的客户體驗並同時滿足關鍵業務指標時變得更加輕鬆。作為擁有全球第一的雲原生客户體驗平臺 CXone 的公司，NICE 是一家在聯繫中心和其他領域的人工智能自助和代理輔助 CX 軟件方面的全球領導者。來自 150 個以上國家的超過 25,000 家組織，包括財富100 強的 85 家企業，與 NICE 合作改善每一次客户互動，提升客户體驗。請訪問 www.nice.com 獲取更多信息。

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本新聞稿包含前瞻性聲明，如《1995年私人證券訴訟改革法案》所定義。這些前瞻性聲明，包括庫珀先生的聲明，基於NICE Ltd.（“公司”）管理層當前的信念、預期和假設。在某些情況下，這些前瞻性聲明可以通過類似於“相信”、“期望”、“尋求”、“可能”、“將”、“意圖”、“應該”、“項目”、“預測”、“計劃”、“估計”等詞語來識別。前瞻性聲明受到一系列風險和不確定因素的影響，這些風險和不確定因素可能導致公司的實際結果或績效與此處描述的不同，包括但不限於經濟和商業條件的變化的影響；競爭；成功執行公司的增長策略；公司雲軟件即服務業務的成功和增長；技術和市場要求的變化；公司產品需求的下降；無法及時開發和推出新技術、產品和應用程序；製作附加收購或吸收並整合所收購的業務、產品、技術和人員方面的困難或延遲；市場份額的損失；無法保留某些營銷和分銷安排；公司對第三方雲計算平臺提供商、託管設施和服務合作伙伴的依賴性；針對公司的網絡安全攻擊或其他安全漏洞；隱私問題；貨幣兑換匯率和利率的變化，由於我們的全球運營而產生額外的税務負擔，新出現的或修改的法律、法規或標準對公司及其產品的影響以及我們在提交給美國證券交易委員會（“SEC”）的備案中討論的各種其他因素和不確定性，包括新冠病毒疫情對我們的業務和全球經濟的影響；新頒佈或修改的法律、法規或標準對公司和我們的產品的影響以及我們在提交給美國證券交易委員會（“SEC”）的備案中討論的各種其他因素和不確定性。對於影響公司的風險因素和不確定因素的更詳細描述，請參閲公司不時向SEC提交的報告，包括公司的年度報告20-F。本新聞稿中包含的前瞻性聲明是截至本新聞稿日期的聲明，公司不承擔更新或修訂任何前瞻性聲明的義務，除非法律要求