目錄表

​

​

美國證券交易委員會

華盛頓特區，20549

表格：10-K

(標記一)

截至本財政年度止2023年12月31日

或

對於從日本到日本的過渡期，日本將從日本過渡到日本，日本將從日本轉向日本。

委託文件編號：001-11919

TTEC控股公司

(註冊人的確切姓名載於其章程)

​

南小提琴綠圈6312號，北緯100號套房，格林伍德村, 科羅拉多州80111

(主要執行辦公室地址)

註冊人的電話號碼，包括區號：

(303) 397-8100

根據該法第12(B)款登記的證券：

​

​

根據該法第12(G)款登記的證券：無。

用複選標記表示註冊人是否為證券法規則第405條所定義的知名經驗豐富的發行人。

是☐ 不是 ☑

如果註冊人不需要根據1934年法案第13或15(D)條提交報告，請用複選標記表示。是◻ 不是 ☑

用複選標記表示註冊人(1)是否在過去12個月內(或註冊人被要求提交此類報告的較短期限內)提交了1934年《證券交易法》第13節或15(D)節要求提交的所有報告，以及(2)在過去90天內是否遵守了此類提交要求。是 ☑不是☐

用複選標記表示註冊人是否在過去12個月內(或在註冊人被要求提交此類文件的較短時間內)以電子方式提交了根據S-T規則第405條(本章232.405節)要求提交的每個交互數據文件。

是☑編號：☐

用複選標記表示註冊人是大型加速申報公司、加速申報公司、非加速申報公司、較小的報告公司或新興成長型公司。請參閲《交易法》第12b-2條規則中“大型加速申報公司”、“加速申報公司”、“較小申報公司”和“新興成長型公司”的定義。

​

​

如果是一家新興的成長型公司，用複選標記表示註冊人是否已選擇不使用延長的過渡期來遵守根據《交易所法》第13(A)節提供的任何新的或修訂的財務會計準則。☐

用複選標記表示註冊人是否提交了一份報告，證明其管理層根據《薩班斯-奧克斯利法案》(《美國聯邦法典》第15編，第7262(B)節)第404(B)條對其財務報告的內部控制的有效性進行了評估，該評估是由編制或發佈其審計報告的註冊會計師事務所進行的。 ☑

如果證券是根據該法第12(B)條登記的，應用複選標記表示登記人的財務報表是否反映了對以前發佈的財務報表的錯誤更正。☐

用複選標記表示這些錯誤更正中是否有任何重述需要對註冊人的任何執行人員在相關恢復期間根據第240.10D-1(B)條收到的基於激勵的補償進行恢復分析。☐

用複選標記表示註冊人是否是空殼公司(如該法規則第12b-2條所定義)。☐*不是。☑

截至2023年6月30日，也就是註冊人最近完成的第二財季的最後一個工作日，註冊人有47,276,039股普通股流通股。在該日，非關聯公司持有的註冊人有投票權和無投票權普通股的總市值為#美元。650,588,890以註冊人的普通股在納斯達克全球精選市場上報告的日期的收盤價計算。

截至2024年2月23日，有47,428,113登記人已發行的普通股。

以引用方式併入的文件

本報告第III部分所需的某些信息通過參考註冊人2024年年度股東大會的委託書納入。

​

​

​

目錄表

​

TTEC控股公司。及附屬公司

2023年12月31日10-K表格

​

目錄

​

​

​

​

目錄表

關於前瞻性陳述的警示説明

這份Form 10-K年度報告包含1933年《證券法》第27A節、1934年《證券交易法》第21E節和1995年《私人證券訴訟改革法》所指的“前瞻性陳述”。前瞻性表述包括但不限於有關我們的業務、預期財務狀況、經營結果、有效税率、現金流、槓桿、流動性、業務戰略、競爭地位、國際業務對我們服務的需求、收購機會和收購的影響、資本分配和股息、增長機會、支出、資本支出和投資、競爭和市場預測、行業趨勢、我們的人力資本資源，以及其他基於我們目前對未來的預期、假設和預測而不是業績保證的表述。

在本報告中，當我們使用“可能”、“相信”、“計劃”、“將”、“預期”、“估計”、“預期”、“打算”、“項目”、“將會”、“可能”、“目標”或類似的表達方式，或者當我們討論我們的戰略、計劃、目標、倡議或目的時，我們都是在發表前瞻性聲明。除另有説明或文意另有所指外，本報告中的術語“TTEC”、“本公司”和“本公司”以及其他類似術語均指TTEC控股公司及其子公司。

我們提醒您不要過度依賴任何前瞻性陳述。實際結果可能與前瞻性陳述中表達的結果大不相同，您應仔細審查和考慮影響我們業務並可能導致此類差異的風險、不確定因素和其他因素，如本報告題為“風險因素”的部分所述。可能導致我們的實際結果與前瞻性陳述中顯示的結果大不相同的重要因素包括，除其他外，與我們的業務運營、我們的戰略和我們的行業相關的風險，包括與我們在競爭市場中的戰略執行有關的風險，我們創新和引入足以使我們保持和增長市場份額的技術的能力，例如在我們的解決方案中有效地採用人工智能，我們的TTEC Engage業務部門特定於客户集中度的收入風險，以及技術合作夥伴的產品可靠性，以及我們的TTEC數字業務部門從本地到公共雲和SaaS信息技術解決方案的客户過渡，與遠程工作環境相關的風險，與需求和交付中心能力預測中固有的挑戰相關的風險，與勞動力成本和留存相關的風險，與運營控制和員工進行欺詐相關的風險，漫長的銷售週期和收入的交付期，與潛在的地理和其他擴張相關的風險，與我們無法控制的事件相關的風險，如宏觀經濟狀況、地緣政治緊張局勢和傳染病的爆發，企業併購活動的風險，包括我們根據我們的戰略識別、收購和適當整合收購業務的能力；與我們使用技術有關的風險，包括我們的信息技術系統中斷、網絡安全事件和未經授權的數據訪問可能產生的風險、對向第三方提供的通信和公用事業服務的依賴、快速採用人工智能/GenAI技術的特定風險，以及越來越多地依賴第三方提供數據、雲和SaaS服務；我們金融業務的風險，包括無效的成本管理戰略、我們的槓桿和償債義務、與我們信貸安排中內置的財務和運營限制有關的風險、我們無法轉嫁給客户的勞動力、電信服務和其他運營必需品的成本或可用性的變化、外匯兑換、所得税税率和法律的變化、轉讓定價安排的解釋、與商譽相關的不確定性、資產和戰略投資的減值以及與我們業務相關的法律法規的變化；影響我們業務的特定於我們的合同實踐和法律法規的風險，包括隱私和數據保護法的不確定性和不一致性、遵守此類法律的高成本、工資和工時集體訴訟的高成本和聲譽損害、導致收入和盈利波動的合同條款、客户努力以合同方式將網絡安全、數據隱私和新興技術風險轉移給服務提供商以及我們無法始終控制或緩解這些風險、AI/GenAI監管環境的不確定性、與知識產權保護和侵權相關的風險，以及及時獲得和維護支持某些受監管的業務線所需的許可證的能力；與我們在美國境外和我們經驗有限的司法管轄區的業務有關的風險；與我們普通股所有權相關的風險，包括我們資本結構中固有的風險、我們的控股股東風險、與我們普通股價格和交易量受我們不能完全影響或控制的因素影響有關的風險、我們股息和股票回購政策中固有的風險、作為特拉華州公司的特有風險以及我們憲章文件中可能阻止、推遲或阻止控制權變化的條款，這些事件可能會壓低我們普通股的價格

II

目錄表

股票，以及我們的董事長和首席執行官對需要股東採取行動的事項擁有控制權，這可能會影響我們的股價，並降低其對投資者的吸引力。

我們的前瞻性聲明僅在本報告提交給美國證券交易委員會(“美國證券交易委員會”)之日發表。除非適用法律要求，否則我們不承擔更新它們的義務。儘管我們相信我們的前瞻性陳述是合理的，但它們取決於許多我們無法控制的因素，我們不能保證它們將被證明是正確的。

​

風險因素摘要

以下是可能對我們的業務、財務狀況和運營結果(包括收入、盈利能力和現金流)產生不利影響的主要風險和不確定性的摘要。本摘要通過參考第一部分第1A項風險因素中對風險和不確定因素的更詳細描述而對其全文進行限定，您應將本摘要與那些更詳細的描述一起閲讀。

與我們的業務運營、我們的戰略和我們的行業相關的風險

三、

目錄表

與我們使用技術有關的風險

與我們的金融業務相關的風險

與影響我們業務的合同實踐、法律和監管事項相關的風險

與我們在美國以外的業務相關的風險

與我們普通股所有權相關的風險

四.

目錄表

​

信息的可用性

截至本報告之日，TTEC控股有限公司S的主要執行辦公室位於科羅拉多州格林伍德村100N套房6312South Fiddler‘s Green Circle，Colorado 80111。我們的Form 10-K年度報告、Form 10-Q季度報告、Form 8-K當前報告、委託書以及對這些報告的任何修訂的電子副本可通過以下方式免費獲取：(I)訪問我們的網站：Http://www.ttec.com/investors/sec-filings/或(Ii)向我們公司總部的投資者關係部發送書面請求或郵箱：Investor.Relationship@ttec.com。TTEC的美國證券交易委員會備案文件在我們以電子方式在美國證券交易委員會存檔或提供給美國證券交易委員會後，在合理可行的情況下儘快公佈在我們的公司網站上。我們網站上的信息並未以參考方式納入本報告。

您也可以通過美國證券交易委員會的公共網站獲取我們在美國證券交易委員會備案的任何材料Www.sec.gov.

​

​

v

目錄表

​

第I部分

第一項。第二項。

生意場

我們的業務

TTEC控股公司成立於1983年，是Marquis、顛覆性品牌和公共部門客户的全球客户體驗(CX)外包合作伙伴。該公司通過數字和實時交互渠道設計、構建和運營支持技術的客户體驗，幫助客户提高客户忠誠度、收入和盈利能力。通過將數字解決方案與數據驅動的服務能力相結合，我們幫助客户提高客户滿意度，同時降低他們的總服務成本。截至2023年12月31日，TTEC服務超過750家 目標行業垂直客户包括金融服務、醫療保健、公共部門、電信、技術、媒體、旅遊和酒店、汽車和零售業。

TTEC通過兩個業務部門運營。

當客户有需求並適合我們的集成解決方案時，TTEC通過跨TTEC Digital和TTEC Engage的戰略合作展示其市場領導地位。這種合作關係對於我們為客户提供全面和變革性的客户體驗解決方案的能力至關重要，包括為真正差異化、市場領先的CX解決方案提供集成交付、上市和創新。

2023年，TTEC Digital和TTEC Engage的聯合全球運營平臺在美國、澳大利亞、比利時、巴西、保加利亞、加拿大、哥倫比亞、哥斯達黎加、埃及、德國、希臘、洪都拉斯、印度、愛爾蘭、墨西哥、荷蘭、新西蘭、菲律賓、波蘭、南非、泰國和英國六大洲的22個國家和地區提供在岸、近岸和離岸服務，並得到60,000多名客户服務助理、顧問、技術人員和CX專業人員的幫助。

我們2023年財年的收入為2.463美元，約4.87億美元，或20%，來自我們的TTEC數字部門和19.76億美元，或80%，來自我們的TTEC Engage部門。

為了在快速變化的市場中提高我們的競爭地位，並用新興的CX方法引領我們的客户，我們繼續投資於主流和高增長顛覆性業務的創新和服務產品，通過以技術為基礎、注重結果的服務、數據分析、洞察和諮詢來多樣化和加強我們的核心客户關懷服務。

1

目錄表

我們還投資擴大我們的產品和服務能力，增加我們的全球客户基礎和行業專業知識，根據我們客户的需求調整我們的地理足跡，並進一步擴大我們的端到端集成解決方案平臺。為此，我們在過去幾年中一直在收購，包括我們在2022年4月收購了Faneuil，Inc.的某些公共部門資產，其中包括醫療交換和運輸服務合同。我們還在2021年第二季度初完成了對Genesys和微軟雲聯繫中心服務提供商的收購，此前我們在2020年下半年收購了首選的Amazon Connect雲聯繫中心服務和實施提供商。

我們在醫療保健、汽車、國家/聯邦和州及地方政府、金融服務、通信、技術、旅行和物流、媒體和娛樂、電子零售和運輸行業擁有廣泛的專業知識。我們為全球750多家不同的客户提供服務，其中包括許多世界標誌性品牌、財富1000強公司、公共部門客户和顛覆性的超增長公司。

我們的行業-關鍵的新興主題

在技術進步和客户期望不斷變化的推動下，CX的格局正在經歷一場動態的變革。

人工智能支持的CX： 隨着品牌努力將人工智能融入客户體驗，許多品牌因未能從戰略上應用人工智能來實現真正的個性化和有洞察力的自動化而步履蹣跚。

雲遷移和安全是董事會級別的當務之急： 在客户體驗領域，向基於雲的平臺的遷移正迅速成為轉型的支點，提供前所未有的可擴展性、靈活性和成本效益。

由高度分散的市場推動的行業整合：CX市場高度分散，沒有單一的供應商主導市場。

企業級供應商整合：跨國公司越來越傾向於整合CX領域內的供應商。

網絡安全是一個關鍵的差異化因素:客户希望他們的服務提供商在複雜的信息安全控制方面進行投資，以保護CX操作環境，在這種環境中，未經授權的訪問嘗試很常見，並且依賴遠程工作人員的解決方案的擴展會增加服務交付的穩定性風險。

Impact Sourcing促進社區並推動CX多樣性：Impact Sourcing在服務不足的社區招聘和培訓人才的做法，正迅速在客户體驗領域獲得吸引力，特別是在有洞察力的財富1000強公司中。

不斷變化的客户期望和交付模式：在當今的客户體驗格局中，不斷變化的客户期望為能夠熟練地導航和利用不斷變化的客户需求的品牌提供了一個獨特的市場機會。

我們的增長戰略

作為全球客户體驗技術服務和業務流程外包(BPO)領域的領導者和創新者，我們的戰略旨在實現收入和盈利的可持續增長。我們的方法是通過高利潤率、技術注入的平臺和託管服務來利用我們在客户參與方面的運營優勢。我們的戰略要務包括：

2

目錄表

通過整合這些戰略支柱，我們正在設定一條道路，不僅在CX BPO領域發揮領導作用，而且還將推動負責任和包容性的增長，使所有利益相關者受益。

我們的綜合服務產品和業務細分

TTEC Digital與CX科技服務業

TTEC Digital買家正在多個領域尋求解決方案，包括成本優化、從過時的遺留平臺遷移到更靈活的雲環境、缺乏CX人才和專業知識以及需要一條切實可行的人工智能前進道路。TTEC Digital對這些挑戰採取了一種技術不可知的方法，專注於設計和提供針對每個客户規格的解決方案。TTEC Digital與Genesys、Microsoft、Cisco、AWS和Google等領先的CX軟件供應商建立了戰略合作伙伴關係，使TTEC Digital能夠支持大多數CX平臺要求。

TTEC Digital的解決方案旨在滿足企業和中小型企業客户的市場需求。人工智能的設計和交付能力交織在所有四個支柱上。

該細分市場有一個三管齊下的進入市場戰略，包括不斷增長的現有客户關係、合作伙伴渠道行動和一般市場開發。2023年，TTEC Digital擴大了其在印度的海得拉巴創新工作室，目標是繼續擴大其離岸交付能力，目前約40%的員工位於幾個離岸地點之一。

TTEC Engage與CX BPO服務業

TTEC Engage部門的解決方案旨在滿足客户的以下市場需求。

TTEC Engage通過垂直方式將定製解決方案推向市場，其中包括特定於行業的人才、技術、認證和功能。例如，在銀行、金融服務和保險(BFSI)垂直領域，我們通過為零售銀行、網上銀行、信用卡、財產和意外傷害以及貸款提供定製服務來支持多個業務線。在醫療保健領域，該部門支持護理、技術支持、創收和後臺能力，以滿足支付者、提供者、臨牀和製藥客户的需求。

我們的競爭優勢

實現下一代客户參與的方法

我們根據客户的不同需求定製我們的服務，既提供全面的、跨細分市場的集成解決方案，又提供專門的、獨立的項目。對我們的業務部門和全球覆蓋範圍的詳細瞭解載於第二部分第8項.財務報表和補充數據。

我們在客户參與方面作為行業先驅的地位得到了創新戰略和前瞻性願景的支持。我們的優勢體現在以下幾個方面：

3

目錄表

客户

我們與全球客户建立了長期的關係，包括許多世界標誌性品牌、財富1000強公司、公共部門機構和超增長公司。這些組織處於客户密集型行業或部門，其複雜性和客户關注度要求合作伙伴能夠快速設計和構建集成的技術和數據支持服務，通常是在全球範圍內。2023年，我們排名前五和前十的客户分別佔總收入的36%和50%。2024年初，我們的一個較大的金融服務客户通知我們，它將退出我們支持的一個業務線。

在我們通過TTEC Digital和TTEC Engage提供的幾個產品中，我們建立了長期合作關係，為我們提供了更可預測的經常性收入來源。在我們的TTEC數字部門，我們的CX雲和託管服務技術解決方案合同的平均期限為三年，在客户因方便而終止的情況下會受到處罰。在我們的TTEC Engage部分，為了方便起見，我們的大多數合同都可以由任何一方終止，但我們與前五大客户的關係從17年到24年不等，其中大多數客户都有多個計劃和合同續簽。2023年，TTEC Engage的收入保留率為95%，而2022年為97%。

我們的某些通信客户通過公平協商的交易為我們提供電信服務。這些客户目前約佔我們年收入的6%。這些供應商合同下的支出不到我們總運營成本的1%。

競爭

我們是全球領先的客户體驗外包合作伙伴，為世界上許多侯爵和顛覆性品牌、財富1000強公司和公共部門客户提供服務。我們的競爭對手因地域和業務部門的不同而不同，範圍從大型跨國公司到規模較小、專注於狹隘的企業。在我們的整個業務範圍內，主要競爭因素包括：客户關係、技術和流程創新、集成解決方案、數字和虛擬交付能力、運營業績和效率、定價、品牌認知度和財務實力。

我們保持市場領先地位的戰略是投資、創新和提供集成的價值驅動服務，所有這些都以客户參與管理為中心。今天，我們正在通過有機投資和戰略收購將我們的業務轉變為更高價值的產品，從而執行更廣泛、更全面的戰略。隨着我們的執行，我們正在市場中脱穎而出，並進入新的市場，這將為我們帶來一個擴大的競爭格局。

對於TTEC Digital，我們的主要競爭對手包括全球系統集成公司、利基和大型技術諮詢服務提供商，以及我們為客户集成、部署和維護其解決方案的技術公司，其中包括德勤、埃森哲、印孚瑟斯、Cognizant、日立數據系統公司、Slalom、Globant、ConvergeOne、Nice/InContact和Five9等。

對於TTEC Engage，我們主要與內部客户管理專屬業務部門和其他提供客户體驗服務的公司競爭，包括TelePerformance、Foundever、Telus International、Concentrix、TaskUs、Inouch CX、Conduent、Genpact、Alorica、Ibex和EXL等。

4

目錄表

與我們的業務相關的法規

TTEC受制於各種國內和國際法律法規、許可和許可制度(統稱為“條例”)。這些法規經常發生變化，要求TTEC投入大量資源和進行投資，以保持一致的合規性。下面的敍述總結了一些影響我們業務的更重要的法規；它並不是一個包羅萬象的清單。在我們開展業務的司法管轄區，TTEC制定了監控法規要求並採取合理步驟確保合規的流程。

數據隱私：我們在許多開展業務的國家/地區遵守數據保護和隱私法規，包括歐洲一般數據保護法規、加利福尼亞州消費者保護法和其他類似的美國州級數據保護立法、菲律賓數據隱私法(“共和國法”，10173號)和其他國家的數據保護法。我們的某些系統，用於支持有特殊監管要求的客户，還要求醫療行業客户遵守健康信息信託聯盟(HITRUST)的要求和健康保險攜帶與責任法案(HIPAA)的規定；針對金融服務客户和我們可以訪問其支付卡信息的其他客户的支付卡行業數據安全標準(“PCI-DSS”)；針對美國聯邦政府客户的聯邦信息安全管理法案(FISMA)和聯邦風險與授權管理計劃(FedRAMP)的要求；以及其他類似的要求。

TTEC維護一項網絡安全和數據隱私計劃，旨在保護我們客户、他們的客户和我們員工的機密個人和敏感信息。我們對我們的網絡安全能力進行了投資，以識別、檢測、應對網絡威脅和攻擊並從中恢復。這些投資幫助我們降低了對網絡事件的脆弱性，並將其對我們運營的影響降至最低。它們還支持遵守我們的合同義務和管理我們活動的法律和法規。我們聘請獨立審計師對我們在銀行、金融服務、保險(“BFSI”)和醫療保健垂直市場中使用的技術解決方案進行一般控制和業務流程(SOC1和SOC2)評估。我們還聘請第三方對我們的技術環境進行漏洞評估和滲透測試。請參閲“風險因素”-相關隱私和數據保護法律的不確定性和不一致，遵守此類法律的高昂成本，以及未能遵守相關合同義務，可能會影響我們提供服務的能力和我們的運營結果。

《在家工作條例》：特定於在家工作的法規因司法管轄區而異，從補償與遠程工作相關的費用的要求，到特殊的健康和安全要求，以及特殊的政府報告要求，都適用於我們的部分勞動力。為了遵守這些規定，TTEC更新了其工資單做法，並採用了新的工作方式，包括使用虛擬專用網絡訪問服務交付應用程序，以及對員工進行遠程監控和指導。在在家工作的環境中，我們並不總是能夠複製我們在交付中心實施的物理控制；因此，我們同意我們的客户實施某些適用於在家工作的額外控制，以實現與我們交付中心環境類似的合規性。在家工作的員工必須證明他們理解並遵守這些控制措施以及TTEC旨在滿足新法規和修改後的合同要求的增強型遠程工作政策。TTEC與專家們勤奮合作，以適應快速變化的監管環境，但遠程服務交付的分佈式性質仍然代表着安全威脅和合規挑戰的高風險，並且不能保證這些風險可以完全得到控制。請參閲“風險因素”-由在家工作的員工提供的服務佔我們為一些客户提供的服務的很大一部分，運營模式的這種變化可能會使我們面臨新的未經測試的風險我們不能總是緩解這一問題。.

其他規定：TTEC是一項勞動密集型企業，受美國勞工部、州和地方監管機構以及美國以外司法管轄區類似監管機構制定的複雜勞動和就業法律的約束。這些法規管理工作條件、帶薪假期、工作場所安全、工資和工時標準以及招聘和僱傭做法。

5

目錄表

我們的公共部門工作是按照各種特定司法管轄區的政府採購法規來保障和交付的，例如《聯邦採購條例》(簡稱FAR)和我們在為美國聯邦政府投標和交付工作時所遵守的政府機構特定的補充法規。

我們的全球業務受到各種國內外反腐敗法規的約束，如美國《反海外腐敗法》、英國《反賄賂法》以及我們開展業務的其他司法管轄區的類似反賄賂法律。作為一家通過非美國子公司運營的美國公司，TTEC必須遵守外匯管制、轉移定價、跨境税收法規、移民和海關法規，這些法規規定了資金、貨物和人員如何在TTEC和我們的海外子公司之間交易。請參閲“風險因素”-與我們在美國以外的業務相關的風險。”

我們為我們的一些客户所做的工作受到特殊許可要求的約束，例如保險生產商和遊戲許可證。這些許可證的發放可由監管當局酌情決定。作為許可要求的一部分，我們還可能受到廣泛而昂貴的網絡安全法規的約束，或者受到影響我們的公司或高管的更高的披露要求的約束。看，“風險因素--我們的財務業績可能會受到法律/法規變化以及我們未能遵守與我們業務相關的法律/法規的影響。“

我們相信，我們的運營基本上符合相關法規；但我們遵守法規可能會導致我們產生額外的資本和運營支出，這些成本可能並不總是能夠通過我們的定價結構轉嫁給我們的客户，而這些額外投資可能對我們的運營結果、財務狀況或現金流具有實質性影響。請參閲“風險因素”-與我們在美國以外的業務相關的風險。”

研究、創新、知識產權和專有技術

我們認識到創新在我們業務中的價值，並致力於開發領先的技術和專有解決方案。研究和創新一直是我們成功的主要因素，我們相信它們將繼續為我們未來的增長做出貢獻。我們利用我們在研發方面的投資來創建、商業化和部署創新的業務戰略和高價值的技術解決方案。

我們通過某些專有技術和方法為客户提供價值，我們的成功部分取決於這些技術和方法。我們利用美國和外國的專利、商業祕密、版權和商標法以及保密、專有信息、保密協議和關鍵員工非競爭協議來保護我們的專有技術。

截至2023年12月31日，我們在5個司法管轄區有5項專利申請待審;並在9個司法管轄區持有102項美國和非美國專利，我們在運營中利用這些專利，並將其作為我們服務產品的市場差異化。我們的商標、標識和專有解決方案產品的名稱受其歷史使用的保護，此外，還受在33個司法管轄區註冊的商標和服務標誌的保護。

我們的人民

截至2023年12月31日，TTEC擁有超過60，000名員工，其中約2，400名為TTEC Digital客户服務的CX專業人員，約57，600名為TTEC Engage客户服務。我們約49%的員工在亞太地區，38%在北美（37%在美國），8%在中美洲和南美洲，5%在歐洲、中東和非洲（EMEA）地區。約61%的員工在家工作，39%的員工在現場工作。

40多年來，TTEC一直通過優先考慮卓越的員工體驗來倡導卓越的客户體驗。我們通過投資於員工的健康、福祉和職業發展來增強員工的能力。正是這一承諾，使我們連續三年被《福布斯》評為“最佳工作場所”。

吸引、培養和留住頂尖人才首先要注重有意義的參與和有目的的發展。這就是為什麼我們的人才戰略使我們的員工不僅能夠跟上快速變化的工作場所的步伐，而且還能在其中茁壯成長。

6

目錄表

人才發展： 為了支持員工的發展，並使他們為快速變化的工作場所和客户需求做好準備，我們提供以職業發展為重點的計劃，技術和資源。 我們投資於職業發展，提供有針對性的計劃，技術和資源，重點是發展從基本業務技能到人工智能和數字化轉型的能力。 2023年，我們推出了卓越談判學習中心和TTEC數字人才計劃。我們的團隊於2023年完成超過100，000小時的專業發展，進一步彰顯我們對發展的承諾。 我們的iAspire™平臺推動了我們的內部流動計劃，員工可以分享他們的抱負，並在公司內部尋找潛在的工作機會。

我們對發展的承諾已經取得了成果：我們2023年的空缺職位中有71%是內部填補的，我們80%的領導者是從內部提拔的，我們在全球擁有數千名員工，他們的任期超過5年。

按績效付費: 我們的績效管理體系促進專業成長和公司成功。我們專注於全面的績效管理方法，從而獲得屢獲殊榮的員工敬業度和滿意度，提高與公司目標的一致性，提高個人和團隊績效，以及持續學習和發展的文化。

我們的理念與我們的運營節奏和公司價值觀緊密結合，強調：

領導力發展:  我們的全面人才發展戰略可以按細分市場和/或部門輕鬆定製和啟動，並使領導者和團隊能夠規劃和建設人才能力。高管職位的人才規劃和發展是通過人才審查和繼任規劃流程完成的，該流程包括諮詢、培訓、數據分析、校準和發展建議。我們評估所有中層及以上職位，確定頂尖人才和接班人，投資於經理及其繼任者的發展，並調整他們的薪酬，以實現我們的增長目標。2023年，我們創建並推出了****卓越中心，這是一站式的入職、培訓和發展資源，以確保一線領導者的成功。

多樣性公平與包容性(DEI):  TTEC相信，我們的差異是我們最大的優勢之一，我們員工的多樣性使我們能夠創新我們為六大洲的客户及其多樣化客户提供服務的方式。我們在年度影響與可持續發展(又名ESG)報告中概述了我們對DEI的承諾和我們採取的具體行動，並將這些信息公之於眾。

員工的健康和福祉:  I投資於員工的健康和福祉會帶來更快樂、更健康和更有生產力的員工隊伍，為我們的員工和公司的成功做出貢獻。我們提供全面的福利計劃，其中包括醫療保險和重要的健康計劃，包括精神健康支持，以及支持人們的身體、情感和經濟健康的其他服務。2023年，除了我們的帶薪休假計劃外，我們還舉辦了“充電周”活動，鼓勵員工多休些時間，專注於個人生活和福祉。

7

目錄表

工作場所安全: 員工的健康和安全是我們的首要任務之一。TTEC的成功取決於保護我們的員工、訪客、客户和設施，我們的目標是為所有為我們工作的人提供一個安全健康的工作環境。TTEC員工在加入本公司時須完成健康及安全培訓，並鼓勵他們報告其工作環境中的任何健康及安全問題。 我們的健康和安全管理委員會跟蹤員工對我們在世界任何地方的設施狀況提出的擔憂，監督報告的傷害趨勢和恢復後重返工作崗位計劃。在家工作的員工可以獲得廣泛的資源，幫助他們在家中建立和維護安全舒適的工作環境。

保留和營業額： 員工體驗和保留仍然是TTEC的首要任務，也是我們運營財務業績的關鍵驅動力。我們減少人員流動的努力集中在市場薪酬、訓練有素的管理團隊、發展計劃、職業流動性、溝通和工作環境以及公司文化上，使員工在我們的組織中感到參與、獎勵、讚賞、知情和充實。

員工敬業度: 我們通過收集員工情緒持續評估員工敬業度。我們已經獲得了福布斯，新聞週刊和其他組織的認可，這些組織對我們的員工體驗進行了基準測試。 我們制定並執行年度行動計劃，以適應和提高員工敬業度和整體員工體驗。

​

項目1A. 危險因素

本節討論可能影響我們業務、經營業績及財務狀況的最重要因素。在評估我們的公司和我們的普通股時，您應該仔細考慮本年度報告中討論的風險和不確定性以及10-K表格中包含的其他信息。如果下面討論的任何風險或不確定性實際發生，我們的業務，財務狀況，經營業績或流動性可能會受到重大不利影響，我們的股票的市場價格可能會下降。下面描述的風險並不是我們業務面臨的唯一風險。我們目前不知道或我們目前認為不重要的其他風險也可能損害我們的業務、經營業績或財務狀況。

我們將這些風險因素分為六類：

與我們的業務、戰略和行業相關的風險

如果我們的經營戰略不成功，我們的業務和財務前景將受到影響

我們的增長戰略是基於提供我們的聯絡中心外包專業知識，我們的創新和顛覆性的人工智能技術，客户體驗諮詢，數據分析，客户增長解決方案，以及以客户體驗為中心的系統設計和集成，通過行業特定的客户關係，擴大全球交付足跡，客户體驗合作伙伴生態系統和戰略併購實現。未能成功實施我們的業務策略及有效應對市場動態的變化可能會影響我們的財務業績。我們在技術和集成解決方案開發方面的投資可能不會帶來收入和盈利能力的增加。如果我們不能成功地從這些投資中創造價值，可能會對我們的經營業績和財務狀況產生負面影響。

8

目錄表

我們的市場競爭激烈，我們未必能夠有效地競爭

我們的業務業績取決於我們在目前服務的市場上成功競爭的能力，同時向新的、有利可圖的市場擴張。我們的行業競爭激烈，支離破碎，正在經歷變化。我們的競爭對手是：提供類似服務的大型跨國公司和離岸低成本服務提供商，通常價格極具競爭力和激進的合同條款；在特定地理位置、行業細分或服務領域與我們競爭的利基解決方案提供商；利用新的顛覆性技術或交付模式(包括人工智能支持的解決方案)的公司；以及現有和潛在客户的內部運營。 我們行業最近的整合趨勢導致了規模更大、地理足跡更廣的新競爭對手。他們可以獲得更大的財務資源，可能擁有專有技術解決方案，可能能夠在合同條款中吸收更多風險，或者提供更高的效率，這可能會吸引我們的客户並影響我們的業務。 隨着新技術的出現和重要性的提高，我們行業的新競爭對手的機會可能會擴大。新的競爭對手、現有競爭對手或客户的新戰略以及客户或競爭對手之間的整合可能會對我們的市場份額和盈利能力產生不利影響。

根據我們在該行業40年的經驗，我們相信，我們市場中的關鍵競爭因素是為客户及其客户的需求量身定做的服務質量、可靠的交付流程和技術以及網絡安全基礎設施、吸引、培訓和留住合格員工的能力、全球交付能力、有競爭力的定價、接受服務交付特定風險的意願和能力，以及我們差異化服務產品的能力。 如果我們不能對這些市場因素作出反應，以具競爭力的價格向客户提供差異化服務，從而成功競爭，我們可能會失去市場份額，這將對我們的業務造成實質性的不利影響。

如果我們不能使我們的服務產品適應技術和市場預期的變化，包括在我們的解決方案中有效使用人工智能(AI)，我們的增長能力可能會受到影響

我們的增長和盈利能力取決於我們開發和採用新解決方案的能力，這些解決方案通過在我們的運營中利用新技術和成本效益來擴展我們現有的服務產品，同時滿足快速變化的客户期望。我們在我們的服務中使用新的和新興的技術，包括各種AI和GenAI工具，隨着這些技術的發展，我們員工目前執行的一些任務可能會被自動化、聊天機器人以及AI和GenAI工具所取代。這些技術創新有可能顯著擾亂我們的業務，減少業務量和相關收入，除非我們成功地調整和部署這些技術，並增加從這些技術中獲利的新服務。具體地説，一些聊天機器人人工智能解決方案有可能取代我們的一些較低級別的服務產品，如果我們無法在我們的產品中採用並及時部署這種人工智能，並將幫助客户利用AI/GenAI的新產品推向市場，我們的運營結果將受到不利影響。

我們可能無法成功預測或響應客户在採用不斷髮展的技術解決方案方面的期望，他們在我們產品中的集成可能無法實現預期的增強或成本降低。我們的競爭對手提供的服務和技術可能會使我們的服務產品失去競爭力，甚至過時，並可能對我們的客户對我們服務的興趣產生負面影響。我們未能創新、保持技術優勢，或未能有效和及時地應對技術的變革性變化，可能會對我們的業務、財務狀況和運營結果產生重大不利影響。

無法有效和快速地在我們的產品中採用AI/GenAI可能會對我們的競爭能力產生實質性影響，而使用它可能會導致聲譽損害和責任

人工智能和GenAI部署的“上市速度”壓力給業務帶來了風險和挑戰。AI/GenAI的快速發展要求我們花費資源來開發新的服務產品，並實施控制措施，使我們能夠有效地利用GenAI，包括投資於具有執行我們AI戰略所需技能的流程和專業人員。如果我們在市場推廣方面太慢，或者無法快速有效地將AI和GenAI部署到我們的產品中，我們可能會落後於競爭對手，我們贏得和保留業務的能力可能會受到實質性影響，對我們的運營結果和我們作為創新者的聲譽造成負面影響。如果沒有適當的控制，過快地部署人工智能可能會導致客户採用情況不佳、承擔責任和聲譽損害。

9

目錄表

利用人工智能潛在地改善我們業務的內部功能和運營，帶來了更多的機會和風險。使用人工智能支持業務運營帶有固有的風險，涉及數據隱私和安全、無意中的歧視或其他可能導致責任和損害我們聲譽的意外後果。

我們TTEC Engage業務的很大一部分收入來自有限數量的客户，失去一個或多個這些客户或他們與我們的業務量大幅減少可能會對我們的業務產生不利影響

我們的TTEC Engage業務依賴於與目標行業和某些政府機構的大型全球公司的長期戰略關係。因此，我們的Engage業務相當大一部分收入來自相對較少的客户。2023年，我們最大的五個和十個最大的客户分別佔我們收入的36%和50%，其中一個客户佔我們收入的10%以上。

雖然我們與我們最大的客户有多個合同，所有合同都不太可能同時終止，但我們與五個最大客户的合同將在2024年至2027年之間到期；而且無法保證這些合同將繼續續簽或以有利的條款續簽。雖然我們正在進行的銷售和營銷活動旨在增加新的商業和公共部門客户，以及現有客户的新機會，但不能保證能夠確保這些額外的工作，也不能保證它將產生與即將到期的合同相當的財務利益。如果收入的損失不被其他客户的有利可圖的業務所取代，大客户的全部或部分業務的損失可能會對我們的財務狀況和經營結果產生重大不利影響。

例如，在2024年初，我們的一個較大的金融服務客户通知我們，它將退出我們支持的一個業務線。如果我們無法將這些業務量替換為其他金融服務客户的工作或該客户的不同工作，這一決定可能會對我們未來的運營結果產生實質性影響。

我們為歷史上經歷了大量整合的行業的客户提供服務。如果我們的一個客户被收購(被新的所有者或我們的另一個客户收購)，我們的業務量和收入可能會因為終止或逐步取消現有的客户合同、批量折扣或其他合同讓步而大幅下降，這可能會對我們的業務、財務狀況和運營結果產生不利影響。

我們TTEC數字業務的很大一部分收入來自技術合作夥伴，他們的產品可靠性和風險分擔做法可能會對我們的業務產生不利影響

我們TTEC Digital收入的很大一部分來自我們與客户管理技術解決方案提供商的合作伙伴關係。這些合作伙伴指定我們為他們的首選系統集成商、實施和維護合作伙伴，向他們的技術平臺客户推薦我們，併為我們提供服務和技術轉售機會的銷售線索。因此，我們的盈利能力往往取決於這些合作伙伴關係的健康狀況，以及這些第三方技術平臺的有效性和穩定性，以及市場對這些解決方案的看法。

從本公司購買這些第三方解決方案和相關服務的客户，要求我們對這些平臺的穩定性和可靠性負責，並對涉及這些第三方解決方案的系統中斷和網絡安全事件造成的任何損失或損害負責。由於我們無法控制這些技術解決方案的穩定性或可靠性，因此我們要求技術合作夥伴對我們無法控制或減輕的系統造成的責任進行背靠背的賠償。如果我們的技術合作夥伴的解決方案在創新方面落後，在功能上達不到客户的期望，或者存在穩定性或可靠性問題，或者如果我們與技術合作夥伴就我們無法控制或緩解的風險敞口而提供的背靠背賠償未能完全覆蓋我們對客户的責任，或者如果這些合作伙伴不履行其賠償義務，我們的運營結果可能會受到實質性影響。

10

目錄表

隨着我們的數字業務客户從本地信息技術解決方案過渡到公共雲和SaaS服務，我們的業務可能會受到影響

我們的一些TTEC數字客户正在迅速將其IT功能從我們幫助他們支持的本地平臺過渡到公共雲解決方案和SaaS服務。他們依賴我們進行這些過渡，這有助於我們更高利潤率的諮詢服務的增長，同時也影響到我們未來來自託管IT服務以及系統硬件和軟件轉售的收入。如果我們不能繼續用更高利潤率的數字諮詢服務取代我們的轉售和維護收入，我們在數字業務的運營結果可能會受到影響。

由在家工作的員工提供的服務佔我們為一些客户提供的服務的很大一部分，運營模式的這種變化可能會使我們面臨新的未經考驗的風險，我們不能總是緩解這些風險

在過去的幾年裏，我們大大擴展了我們的工作，從家裏遠程交付。我們提供的一些服務受到嚴格的監管要求，我們無法持續監控員工在遠程工作時如何提供服務，這可能會影響我們在某些業務領域的合規性。在我們的某些業務領域中，遠程服務交付也可能使我們、我們的客户及其客户面臨更高的欺詐風險，因為當員工在我們的交付中心之外工作時，可能會影響對不當行為的早期發現。

例如，在2023年，我們發現了一個我們認為是孤立的工資套利計劃：幾名遠程員工擔任多份工作，利用非員工來完成他們的工作，並分享工資。我們的調查沒有發現這種未經授權訪問客户系統和客户數據導致危害的證據，因為該計劃的目標似乎是獲得工資，而不是濫用數據；但向受影響的客户、客户和相關監管機構發出通知會導致訴訟。針對這一事件，我們實施了增強的員工身份識別和地理定位措施，以監控遠程工作員工的身份和工作地點，並加快檢測和緩解未來可能出現的類似計劃。雖然我們相信這些緩解措施是足夠的，但不能保證我們的檢測和預防措施總是足以消除其他可能的計劃。

在家工作的員工依賴住宅通信和互聯網提供商，這些提供商可能沒有商業提供商那麼有彈性，可能更容易受到服務中斷和網絡攻擊，這也可能使我們的信息技術系統在與這些住宅環境交互時變得脆弱。儘管我們不斷髮展我們的業務連續性和災難恢復計劃和流程，將重點放在交付中心之外，以包括遠程交付，但這些計劃和流程在分佈式遠程交付模式中可能無法有效工作，因為在這種模式下，天氣影響、互聯網接入和電網停機可能難以管理，並且無法實現系統宂餘。

多年來，我們對我們的業務建立了強大的運營和行政控制，專注於我們的物理位置；儘管這些控制正在發展，以反映我們日益增長的交付中心和遠程交付的組合，但它們可能並不總是為大規模在家交付模式提供有效保障。我們可能無法及時更新現有控制措施，也無法實施針對在家工作環境量身定做的新控制措施。由於這些和其他原因，我們的客户可能不願繼續允許我們遠程提供服務。如果我們不能有效地管理我們在家中的工作，以應對遠程服務交付所獨有的這些和其他風險，或者如果我們不能保持客户對我們在家中工作的信心，我們的聲譽和運營結果可能會受到影響。

長時間的遠程工作可能會影響我們公司的文化和員工敬業度，這可能會影響生產力和我們留住對我們運營至關重要的員工的能力。我們開展業務的某些司法管轄區有專門針對在家工作的規定，這增加了我們服務交付的複雜性和成本。所有這些不同的風險和不確定性都可能對我們的運營和財務業績產生影響。

11

目錄表

如果我們的客户無法準確預測對我們服務的需求，我們可能無法預測支持他們的業務所需的努力水平和交付中心能力，這可能會影響我們的交付和運營結果

我們依靠客户需求預測來及時做出人員配備水平的決定，並對我們的交付中心和家庭技術進行投資。這些信息對我們的成功執行和盈利最大化至關重要。我們不能保證我們的客户將繼續為我們提供可靠的需求預測；也不能保證我們將繼續能夠保持所需的配送中心能力利用率和上門送貨組合。如果我們無法根據客户需求預測的變化進行動態調整，如果我們的設施和員工利用率低於預期，或者如果需求的意外變化使我們難以迅速正確調整我們的房地產和員工承諾，我們的高固定運營成本或由於我們無法支持產能而造成的業務損失可能會導致我們的財務狀況和運營結果受到不利影響。

我們數字業務中服務的定價取決於我們準確預測提供服務所需的努力水平的能力，這有時取決於可能不準確的信息或我們無法控制的事態發展。我們的努力水平估計中的錯誤可能會導致利潤率降低或導致項目無利可圖，從而對我們的運營結果產生不利影響。

如果我們不能招聘和留住合格的員工，以合適的價格迴應客户的要求，我們的業務將受到不利影響

我們的業務是勞動密集型的，我們有能力在客户和項目進度承諾要求的時間框架內，以適當的價格招聘、培訓和留住具有適當技能的員工，這對實現我們的增長目標至關重要。對具有多種語言能力和流利英語的合格人才的需求可能會供不應求。對具有反映新興技術經驗的高技能技術人員的需求也可能有限。在我們投資留住員工的同時，我們的行業以員工流動率高而聞名，我們正在不斷招聘和培訓接班人。

我們簽署多年客户合同，根據我們提供服務的司法管轄區的現行勞動力費率定價。然而，在美國，我們的Engage業務面臨着州和地方各級不斷變化的最低工資、強制性休假、帶薪醫療假以及休息和用餐休息法律的拼湊。由於這些特定司法管轄區的法律在幾乎沒有通知或過渡期的情況下發生變化，我們通常沒有機會調整我們的業務方式或將成本增加轉嫁給我們的客户。

在我們僱傭的許多司法管轄區，通脹工資壓力最近因經濟衰退的擔憂而有所緩和，但仍在繼續，這可能會繼續使我們難以履行對多年期客户合同的合同承諾，這些合同沒有工資上漲條款，或者可能使此類合同無利可圖。

我們的員工可能不遵守運營控制或可能參與欺詐，這可能會使我們承擔責任，並對我們的客户關係和聲譽造成負面影響

我們依賴我們的員工在向我們的客户及其客户提供服務時遵循嚴格的流程和控制。儘管我們相信我們的控制是有效的，我們的員工在訪問我們和我們客户的環境和數據之前已經接受了職責培訓，但在管理一個超過60,000人的團隊時，我們無法阻止所有不當行為。當我們的員工無視或故意違反我們或我們客户的既定控制，單獨行動或與他人串通時，我們對由此產生的影響對我們的客户負責，並可能面臨重大責任、罰款和罰款，這可能會影響我們的財務業績和我們的聲譽。

未經授權訪問或通過我們的信息系統訪問客户的操作環境和/或披露客户或客户的敏感或機密信息、員工的行為或不作為造成的其他損失，以及我們未能迅速發現和阻止疏忽、欺詐、犯罪活動或其他不當行為，可能會導致負面宣傳和聲譽損害，失去客户的信任，合同和監管責任，業務和市場份額的損失，影響我們的業務和財務狀況。

12

目錄表

在我們業務的某些部分，長的銷售週期可能導致我們在收到部分收入之前需要很長的交貨期

我們經常面臨一個漫長的銷售週期，以確保與新客户簽訂合同或與現有客户簽訂新業務線合同。當我們成功地確保新客户參與時，它通常從小批量開始，並隨着時間的推移而增長。新客户的加入通常伴隨着一個較長的實施期，客户必須通知現有服務提供商或將內部業務轉移給我們。在我們開始提供服務之前，也可能有一個很長的提升期，根據我們的大多數合同，我們在開始執行工作之前沒有收入。長時間的提升需要投資，而這些投資可能要到未來的業績期才能收回。如果我們在延長的銷售週期後未能成功贏得工作，或未能在必要的一段時間內維持合同關係以抵消新項目投資成本並獲得適當的投資回報，則我們對新客户的投資可能會對我們的經營業績產生重大不利影響。

我們的增長戰略包括進一步擴大我們對公共部門客户的服務。政府實體的採購過程往往比私營部門的合同更具挑戰性，時間更長，包括預先投資，以定位機會和迴應招標書。如果我們無法有效地管理我們的公共部門業務發展，並且無法成功地贏得和更新這項工作，儘管我們進行了投資，我們的公共部門工作可能會對我們的盈利能力和經營業績產生不利影響。

我們的增長和地域擴張可能會使我們的資源緊張，並對我們的業務產生負面影響

我們計劃通過增加客户的錢包份額，增加銷售努力，地理擴張和戰略收購來繼續發展我們的業務，同時嚴格控制我們的費用和管理費用。精益管理職能與重大增長目標相結合，可能會對我們的管理系統、基礎設施和資源造成壓力，導致內部控制失敗、錯失機會和員工流失。如果我們不能有效地管理我們的增長，我們的業務，財務狀況和經營業績可能會受到不利影響。

如果我們無法保持地理上的多元化，我們的盈利能力可能會受到不利影響

我們的業務是勞動密集型的，因此工資，福利和相關税收成本構成了我們運營費用的一個重要組成部分。因此，我們的增長取決於我們在美國國內外具有成本效益的地點維持和擴大業務的能力。

我們的客户經常指定他們希望我們為其客户提供服務的地點，例如位於客户美國附近的“近岸”司法管轄區。總部所在地或全球特定地點。無法保證我們將能夠在符合我們的成本、勞動力可用性和安全標準的司法管轄區有效開展業務。然而，我們無法將業務擴展至該等地點，可能會影響我們爭取新客户及現有客户額外業務的能力，並可能對我們的增長及經營業績產生不利影響。

目前的外判趨勢可能不會持續，客户願意支付的服務價格可能會下降，對我們的業務產生不利影響

我們的增長在很大程度上取決於客户是否願意將客户服務和管理服務外包給我們這樣的公司。不能保證客户服務外包的趨勢將繼續下去，尤其是在當前的經濟環境下;客户可能會選擇在內部執行這些服務，或者依賴新興技術來執行他們目前外包給我們的一些服務。對我們服務的需求減少以及來自其他供應商、技術和內部服務替代品的競爭加劇可能會產生定價壓力和產能過剩，這將對我們的業務、財務狀況和運營業績產生不利影響。

13

目錄表

我們的業務可能會受到我們無法控制的影響客户的事件的不成比例的不利影響，例如經濟狀況，地緣政治緊張局勢和傳染病爆發

如果全球經濟狀況繼續惡化，我們的服務需求可能會減少，收入和利潤率的壓力可能會增加。我們的業務量受到消費者情緒的影響，而當前的通脹和衰退壓力正在影響消費者對我們客户產品和服務的需求，這可能直接影響對我們產品的需求。由於勞動力成本不斷上升，以及社會壓力迫使我們的客户利用自己的員工提供服務，而不是裁員，同時外包工作，我們的服務成本增加，可能會導致客户將以前外包的服務帶入內部。

目前的地緣政治緊張局勢可能會繼續升級，這可能會對我們的業務產生不可預測的後果。例如，俄羅斯-烏克蘭衝突的進一步升級可能會對我們的業務造成負面影響，因為這可能會影響我們歐洲業務以及歐洲客户對我們服務的需求；加沙-以色列衝突的地區升級以及中東的其他升級，包括伊朗對美國目標的打擊，可能會影響我們在非洲的業務；與中國的持續緊張關係可能會影響我們在亞太地區，尤其是菲律賓的配送中心；而印度和巴基斯坦之間持續的緊張局勢可能會影響我們在靠近巴基斯坦邊境的印度省份的業務。在我們擁有員工和業務的地區，如菲律賓、墨西哥以及美國東、西和墨西哥灣沿岸，自然災害也可能對我們提供服務的能力和我們穩定提供服務的聲譽產生重大負面影響。最後，傳染病的廣泛爆發，如新冠肺炎大流行，將影響我們的全球業務、我們的交付能力和我們客户的服務需求。

我們經常考慮戰略合併、收購和業務合併交易，並可能隨時進行此類交易；此類交易可能會對我們的業務產生負面影響，併產生意想不到的風險。

我們不斷分析我們認為可以為股東提供價值的戰略機會，並在積極審查的不同階段進行收購、資產剝離和潛在的業務合併。然而，不能保證我們將能夠識別出與我們的戰略相輔相成的戰略性交易機會，並以有利於我們業務的估值水平獲得。即使我們成功識別和執行這些交易，它們也可能使我們的業務面臨可能影響我們運營結果的風險，包括：

雖然我們認為這些交易可以隨着時間的推移改善我們的業務、財務業績和股東價值，但不能保證我們的目標能夠實現。

14

目錄表

與我們使用技術有關的風險

我們的信息技術系統中斷可能會對我們的業務和聲譽產生不利影響

我們的業務廣泛依賴雲和內部部署技術平臺以及第三方軟件解決方案來服務客户和開展業務。這些信息技術系統非常複雜，可能會不時因停電、電信故障、網絡安全故障和惡意攻擊或其他災難性事件而損壞或受到性能中斷。它們還可能存在設計缺陷、配置或編碼錯誤以及其他可能難以檢測或糾正的漏洞，並且可能超出我們的控制範圍。如果公司的信息技術系統無法正常運行，公司可能會產生大量的維修，恢復或更換成本，並經歷數據丟失和客户運營中斷的重大責任，所有或任何這些都可能導致我們開展業務的能力受到重大阻礙，並會損害市場對公司和我們提供的服務的可靠性和穩定性的看法。

此外，信息系統中斷可能導致我們無法滿足我們的合同履行標準和義務，這可能使我們承擔責任，罰款和合同終止。我們與第三方技術和軟件提供商的協議通常有責任限制，不能完全保護我們免受因技術故障而可能對客户承擔的責任。這些事件中的任何一個或幾個事件的組合可能會對我們的聲譽和財務業績產生不利影響。

網絡攻擊、網絡欺詐或未經授權的數據訪問可能會損害我們或我們的客户並導致責任，並可能對我們的業務和經營業績產生不利影響。

網絡攻擊.我們的業務涉及使用、存儲和傳輸客户、客户和我們員工的信息。我們亦透過雲端及客户端託管服務模式為若干客户監控及支援資訊科技系統。雖然我們相信我們採取了合理的安全措施，以防止未經授權訪問我們的信息技術系統和我們的客户的系統，並保護我們訪問和存儲的個人和專有信息的隱私，我們對我們的系統的安全控制在過去沒有防止，在未來可能不會防止這些系統的不當訪問或未經授權的披露這些信息。這種未經授權的訪問或披露可能會使我們在相關法律、我們的合同和我們執行某些受監管服務的許可下承擔重大責任，並可能損害我們的聲譽，導致對我們的運營造成重大影響，損失未來收入和商業機會。這些風險可能會進一步增加，因為除了傳統的交付中心模式外，我們的業務模式現在還依賴於更高比例的在家交付工作。風險也可能增加，因為我們在地理上擴展到新的位置，在那裏網絡安全難以保證。

近年來，公司和政府機構的高調安全漏洞越來越多，黑客，網絡犯罪分子和國家行為者發起了廣泛的勒索軟件，數據泄露和其他針對信息技術系統的網絡攻擊。信息安全漏洞、計算機病毒、服務中斷、業務數據丟失、DDoS（分佈式拒絕服務）攻擊，勒索軟件和其他網絡攻擊我們的任何系統或我們的客户的系統，通過我們的渠道，已經並在未來可能會破壞我們的正常運營，我們的雲平臺數字產品，我們的客户的內部託管服務產品，以及我們的企業功能，妨礙我們向客户提供關鍵服務的能力以及我們經營業績的財務報告。網絡犯罪分子用於獲取未經授權的訪問、禁用或降低服務或破壞系統的技術經常演變，可能無法立即檢測到，我們可能無法實施充分的預防措施。

例如，2021年，我們經歷了兩起重大網絡安全事件。其中一項涉及全球供應鏈的妥協，影響了全球數千家公司，包括TTEC Digital的一家子公司及其託管服務客户。另一起涉及勒索軟件攻擊，暫時擾亂了TTEC Engage業務。雖然這兩起事件都沒有對我們2021年的運營結果造成實質性影響，但不能保證未來不可避免的網絡安全事件不會對我們的運營結果產生實質性影響。在這些網絡安全事件發生後，我們已經並將繼續進行重大投資，以改善我們的信息技術環境，但不能保證迄今所做的投資和未來計劃進行的投資足以防止未來發生網絡安全事件。

15

目錄表

網絡安全事件可能會隨着時間的推移產生連鎖效應，並導致額外的成本，包括與調查、政府執法行動、監管調查、罰款和處罰、合同索賠、履約處罰、訴訟、財務判決或超出保險範圍的和解相關的成本、與保險公司就未來網絡保險的承保範圍和可用性發生的糾紛、客户失去信任、未來業務取消和其他損失。任何客户認為我們的系統或我們為客户支持的信息系統環境不安全都可能導致業務和收入的重大損失，並可能損害我們的聲譽和競爭力。

網絡詐騙。與其他國家一樣，我們正經歷着越來越頻繁的網絡欺詐企圖，包括網絡釣魚企圖和所謂的“社會工程”攻擊，這些攻擊通常尋求未經授權進入環境、轉賬或未經授權的信息泄露。我們培訓我們的員工識別這些攻擊，並實施了積極的風險緩解措施來遏制它們。然而，不能保證這些日益複雜和頻繁的攻擊不會欺騙我們的員工，導致重大損失和對我們的運營和公司職能的影響。

雖然我們相信我們已採取合理措施保護我們的系統和進程免受未經授權的入侵和網絡欺詐，但我們不能確定網絡犯罪能力的進步、新系統漏洞的發現以及試圖利用此類漏洞不會危及或破壞保護我們的系統以及我們管理和控制的信息的技術，這可能會損害我們的系統、我們的聲譽和我們的盈利能力。

第三方供應商向我們提供的通信和公用事業服務嚴重中斷可能會對我們的業務產生不利影響

我們的業務依賴於通信服務、信息技術系統、訪問雲網絡、電力和其他服務的第三方國內外第三方公用事業服務商。這些服務的任何中斷都可能對我們的業務產生不利影響。我們已經採取措施，通過在選擇這些合作伙伴的方式上進行嚴格的採購，並通過投資於多層宂餘來減少我們對服務中斷的風險敞口，但不能保證我們現有的緩解策略和宂餘足以維持運營而不中斷，特別是在我們遠程提供更多服務的情況下，因為傳統的宂餘策略在家庭環境中的工作效率較低。

在我們的產品中快速採用AI/GenAI技術可能會導致聲譽損害和責任

我們越來越多地將人工智能技術融入我們的業務，並努力為其使用建立適當的治理和控制。然而，與許多顛覆性技術一樣，人工智能帶來的風險和意想不到的後果可能會影響其採用。與在我們的產品中使用AI/GenAI相關的社會、道德和監管問題可能會導致聲譽損害、責任和責任影響我們的運營結果。

大多數人工智能解決方案都在不斷髮展，並不是萬無一失的，數據來源、技術集成、人工智能算法的決策偏差、安全挑戰、個人可識別信息隱私保護、內容標籤和有效使用治理等問題尚未完善。雖然正在努力通過適當的控制負責任地部署AI/GenAI，但我們有效做到這一點的能力無法得到保證。如果我們包含AI/GenAI的解決方案有缺陷，它們可能會對我們的客户或他們的客户造成傷害，並可能影響我們的聲譽和運營結果。

圍繞人工智能和GenAI技術的監管格局正在迅速演變，這些技術將如何受到監管仍不確定。此類法規可能會導致重大風險和運營成本，從而影響我們的盈利能力和運營結果。

16

目錄表

我們越來越依賴第三方提供數據、雲和SaaS服務，這可能會對我們的業務產生不利影響

隨着我們繼續將我們的信息技術和數據存儲庫從我們控制的本地IT和數據中心過渡和整合到公共雲和SaaS提供商，我們的業務對這些第三方可靠性的脆弱性正在增加。我們已採取措施減少這些第三方提供商對我們服務中斷的影響，但不能保證這些服務提供商能夠維護我們所依賴的產品和服務的安全性、保密性、可用性和完整性。這些第三方由於網絡安全或數據泄露、信息技術基礎設施不足、軟件更新不足、不符合服務標準以及其他導致業務運營中斷的原因而未能履行其對我們的服務級別承諾，可能會損害我們的聲譽並造成我們的經濟損失，影響我們的運營結果。

與我們的金融業務相關的風險

如果我們的成本管理策略不成功，我們的盈利能力可能會受到影響

我們提高或保持盈利能力的能力取決於我們對成本的持續管理。我們的成本管理戰略包括優化對我們服務的需求與我們的資源能力之間的匹配，包括我們交付中心的利用率；對我們在家工作環境的投資；服務交付成本；銷售成本以及一般和管理成本佔收入的百分比；某些公司職能的離岸；標準任務的自動化使用。我們正在進行的成本管理措施必須與支持我們增長的投資需求、我們業務的技術改造以及日益增加的網絡安全威脅相平衡。在我們開展業務的經濟體中，成本管理措施也受到通脹壓力的影響。如果我們不能有效地管理我們的運營和行政成本以應對服務需求和定價的變化，如果我們以犧牲增長和保護業務所需的投資來管理成本，或者如果我們無法吸收或轉嫁運營成本的增加，我們的運營結果可能會受到實質性的不利影響。

我們的槓桿和償債義務可能會對我們的業務和財務狀況產生不利影響

截至2023年12月31日，我們有9.95億美元的未償還借款，根據我們的信貸安排，最高借款能力總計高達15億美元。

2024年2月26日，我們修訂了我們的信貸安排，以增加淨槓桿率契約，從截至2024年3月31日的季度到2025年3月31日的季度，從目前的3.5比1增加到4.0比1到4.5比1之間，這可能適用於不同的季度；並將總貸款人的承諾從15億美元減少到13億美元。其他信息，請參閲本年度報告Form10-K。

我們的負債可能會對我們的業務和財務狀況產生不利影響，包括：

17

目錄表

我們償還債務的能力將取決於我們未來的表現，這將受到金融、商業、經濟和其他因素的影響。此外，我們的業務可能無法產生足夠的現金流，使我們能夠償還債務和履行其他義務。因此，我們可能需要達成額外的融資安排，以獲得所需的資金。如果我們認為出於任何原因需要尋求額外的資金，我們可能無法獲得這種資金，或者如果有資金，我們可能無法以可接受的條件獲得資金。如果我們不能償還我們的債務，我們可能會拖欠這些債務，貸款人可以宣佈這些債務到期和應付，這將對我們的業務、財務狀況和經營業績產生實質性的不利影響。

我們受到信貸協議中規定的慣常財務和經營限制。

我們的信貸協議包括一些財務和運營限制。例如，我們的信貸協議要求我們滿足財務比率，包括槓桿率和利息覆蓋率等。我們的信貸協議還包括限制我們在資產上建立留置權、處置資產、進行合併或合併、向我們的股東支付股息或進行其他分配或回購我們普通股的能力的條款。與其他公司相比，這些規定可能會使我們處於競爭劣勢，並對我們開展業務的能力產生不利影響。潛在的重要機會或交易，如重大收購，可能需要我們貸款人的同意。此外，我們不遵守這些公約可能會導致信貸協議下的違約。

通貨膨脹以及勞動力、電信服務、能源和其他運營必需品的成本或可用性的變化可能會對我們的運營結果產生不利影響

由於通脹壓力，以及我們開展業務的許多司法管轄區對勞動力的競爭繼續激烈，我們經歷了勞動力成本的上升。通貨膨脹也導致我們的其他關鍵運營成本顯著增加。我們的許多長期合同不允許費用上升，因為我們的運營成本增加；而那些確實允許費用上升的合同並不總是規定與我們現在經歷的和未來可能經歷的成本增長相媲美的費率增長。我們不能保證我們能夠通過成本管理或價格上漲來完全抵消成本的增加，特別是在我們行業目前競爭激烈的環境下。我們的客户也面臨着經濟壓力，面對我們成本的增加，他們可能會接管我們歷來為他們提供的服務，或者聘請成本較低的供應商。如果我們不能提高定價或以其他方式抵消增加的成本，同時保持我們的市場份額，我們的經營業績和盈利能力可能會受到不利影響。

我們的經營業績可能會受到外匯匯率風險的不利影響

我們從交付中心或與美國以外的遠程員工簽訂的許多合同通常以美元、澳元、英鎊或歐元定價、開具發票和支付，而交付這些服務所產生的成本是以運營所在國家/地區的本位幣計價的。合同貨幣和經營貨幣之間的波動帶來了外匯兑換風險。此外，由於我們的財務報表是以美元計價的，但我們大約14%的收入來自以其他貨幣計價的合同，如果美元對外國貨幣大幅走強，我們的運營結果可能會受到不利影響。

雖然我們在不同層面對衝匯率波動的影響，但我們不能保證我們將能夠繼續成功管理這一外匯兑換風險，並避免對我們的業務、財務狀況和運營結果造成不利影響。

18

目錄表

所得税税率的提高、所得税法的修改或與税務機關的分歧可能會對我們的業務產生不利影響

我們在美國以及我們經營業務或客户從我們的服務中受益的某些外國司法管轄區繳納所得税。所得税税率的提高或所得税法律的其他變化可能會減少我們在相關司法管轄區的税後收入，並可能對我們的業務、財務狀況或運營業績產生不利影響。我們在美國以外的業務創造了我們很大一部分收入，我們有大量業務的其他許多國家最近已經或正在積極考慮對現有税法進行修改，這些修改可能會對美國跨國公司對外國收益徵税的方式產生重大影響。

拜登政府和許多歐洲政府都呼籲改變財税政策，其中可能包括全面的税制改革。這些對我們活動徵税的建議中的許多變化，如果獲得通過，可能會提高我們的實際税率，或者對我們的業務、財務狀況或運營結果產生不利影響。

我們不能保證在全球税法變化後，我們將能夠實施有效的税收規劃策略，以優化我們的税收狀況。如果我們不能實施具有成本效益的合同結構和我們經營方式的其他變化來緩解這些變化，我們的有效税率和我們的運營結果將受到影響。

我們使用淨營業虧損或美國聯邦税收抵免來抵消未來應税收入的能力可能會受到一定的限制。

如果我們的轉讓定價安排無效，我們的納税義務可能會增加

美國、澳大利亞、印度、墨西哥、荷蘭、菲律賓和我們開展業務的其他國家/地區的轉讓定價法規要求附屬公司之間的跨境交易必須以公平的條款進行。我們仔細考慮國內和國外子公司之間的運營、交付、營銷、銷售和其他服務的定價，以確保它們保持距離。如果税務機關認定我們適用的轉讓價格和條款不合適，我們的納税義務可能會增加，包括應計利息和罰款，從而影響我們的盈利能力和現金流，並可能對我們的運營、有效税率和財務狀況造成重大不利影響。

我們已經並可能在未來發生商譽、長期資產或戰略投資的減值，這影響了我們的經營財務業績。

由於過去的收購，截至2023年12月31日，我們的綜合資產負債表中包括了約8.09億美元的商譽和1.984億美元的無形資產。我們每年至少審查一次商譽和無形資產的減值，並更經常地在事件或情況變化表明賬面價值可能無法收回時進行審查。我們對定性和定量因素進行評估，以確定事件或情況的存在是否導致確定商譽或無形資產的公允價值比其賬面價值更有可能低於其賬面價值。如果商譽或無形資產的賬面價值減值，該等減值將計入確定該等減值的期間的收益。我們過去已記錄商譽和無形減值，不能保證我們未來不會產生減值費用，這可能會對我們的財務狀況或經營業績產生重大不利影響。

與影響我們業務的合同實踐、法律和監管事項相關的風險

我們的財務業績可能會受到法律/法規變化的影響，以及我們未能遵守與我們業務相關的法律/法規

我們的業務受到美國聯邦、州、地方、外國國民和省級當局廣泛的、有時是相互衝突的法規的約束，這些法規涉及機密客户和客户數據、數據隱私、客户通信和電話營銷實踐；許可的醫療保健、金融服務、收款、保險和博彩/賭博支持活動；貿易限制和制裁、關税、進出口管制；税收；勞工法規、強制性醫療保健和健康法規、工資、休息和遣散費法規；健康和安全法規；披露義務；移民法等領域。

19

目錄表

由於我們向居住在我們沒有國內業務的國家的客户提供服務，或者如果我們使用我們沒有實體存在的國家的電信渠道和航空公司，我們也可能受到這些國家的法律和法規的約束。遵守可能適用於我們業務的現有和未來法規的成本和複雜性可能會對我們的盈利能力產生不利影響；如果我們未能遵守這些規定，我們可能會面臨合同、民事甚至刑事責任、金錢損害賠償和罰款。監管機構的執法行動也可能大幅增加我們的運營成本，並影響我們為客户服務的能力。

影響我們業務的法律或法規的不利變化可能會對我們的服務銷售產生負面影響，減緩我們業務的增長，或者強制我們改變提供服務的方式，包括我們使用海外資源的能力和方式。這些變化可能會威脅到我們繼續服務於某些市場的能力。

相關隱私和數據保護法律的不確定性和不一致、遵守此類法律的高昂成本以及未能遵守相關合同義務可能會影響我們提供服務的能力和我們的運營結果

在過去的幾年裏，在我們和我們的客户開展業務的許多司法管轄區，數據保護和隱私法規以及執法活動有了顯著的增加。這些規定往往很複雜，有時會在我們所服務的不同司法管轄區之間施加相互衝突的要求。例如，歐盟的一般數據保護條例(GDPR)對在歐洲收集的個人身份信息的控制器和處理器施加了數據保護要求，而加州消費者隱私保護法(CCPA)和美國其他州的其他類似法案也實施了類似的法規，以保護覆蓋範圍不同的州居民。我們還受制於我們的隱私政策條款以及與隱私、數據保護和信息安全相關的客户合同義務。隨着AI和GenAI工具的使用，人們越來越重視自動化處理和提供的服務，這可能會導致加強監管監督和限制，這可能會對我們的業務產生影響。

這些法律、法規和政策的範圍有不同的解釋，可能與其他法律法規不一致或衝突。全球隱私和數據保護的監管框架是不確定和複雜的，在可預見的未來，這些不同的義務可能會以我們目前沒有預料到的方式解釋和應用，或者它們在一個司法管轄區與另一個司法管轄區不一致，並可能與其他規則或我們的做法相沖突。

例如，監管我們一些許可活動的紐約州金融服務部，除了紐約州和其他監督我們活動的州發佈的要求外，還發布了自己的網絡安全要求；而美國聯邦政府正在考慮新的國家數據隱私要求，這些要求將與某些州的要求重疊、矛盾或取代。我們的公共部門客户還建立並繼續發展某些網絡安全和技術彈性任務，例如FedRAMP和StateRamp，這些任務會影響我們的業務和我們業務交付的成本。未能遵守與我們業務不同部分相關的所有隱私、數據保護和網絡安全法律法規，已經導致並可能導致未來的法律索賠、鉅額罰款、制裁或處罰，或失去許可證；並可能增加我們的運營成本，使我們難以確保業務安全或高效地為客户服務。遵守這些不斷變化的法規需要進行大量投資，這會影響我們的運營財務業績。

廣為人知的安全漏洞導致政府和監管機構加強了對公司為防範網絡攻擊而採取的措施的審查，並導致了更高的網絡安全要求，包括對持牌服務提供商和公共部門客户的供應商活動的更高監管期望和監督。未經授權披露敏感或機密的客户、客户和我們員工的數據，無論是通過第三方入侵我們的系統，還是由於內部人員的疏忽或故意行為，在過去都會使我們暴露在風險之中，並可能在未來使我們面臨代價高昂的訴訟和監管執法。它還可能影響我們的聲譽，導致我們失去客户，這可能會對我們的財務狀況和運營結果產生不利影響。

20

目錄表

工資和工時集體訴訟可能使我們面臨代價高昂的訴訟，並損害我們的聲譽

美國的客户服務業務流程外包行業是原告律師事務所的目標，這些律師事務所專門針對大型僱主提起工資和工時集體訴訟，通過廣告牌和社交媒體廣告招募潛在原告(現任和前任僱員)。原告的律師事務所尋求大額和解完全基於一個類別中潛在原告的數量，無論他們代表客户提出的索賠是否有任何依據，這些客户中的大多數人都不相信自己受到了傷害，也不會在請求之前尋求追索。這些大型集體訴訟的辯護費用一直很高，將來也會很高。由於我們在美國僱傭了大量員工，而且我們的行業人員流動率很大，這些工資和工時訴訟中原告班級的潛在規模可能相當大，給我們的運營成本帶來了潛在的實質性風險。隨着我們繼續在美國僱傭更多的員工，並擴大我們在加州的業務，加州的工資和工時集體訴訟數量比其他許多州的總和還要多，這些訴訟的判決也非常多，我們的運營結果可能會受到這些訴訟的重大影響。

我們行業中常見的合同條款可能會導致我們的收入和盈利能力出現波動

我們的許多Engage業務合同都要求客户提供月度銷量預測，但沒有保證或最低銷量或收入水平。這些預測每月都有變化，這可能會影響我們的員工和空間利用率，我們的成本結構和盈利能力。

我們的許多合約（儘管為長期合約）均設有方便終止條款，通知期較短且不保證最低收益水平或盈利能力，倘客户在短時間內終止合約或大幅減少客户互動量，則可能對我們的經營業績造成重大不利影響。

我們可能並不總是通過長期合同下增加的費用來抵消增加的成本。我們的客户合同的定價和其他條款，特別是我們的長期服務協議，是基於我們在合同開始時所做的估計和假設。這些估計反映了我們當時對業務性質和我們提供合同服務的預期成本的最佳判斷，但這些判斷可能與實際結果不同，特別是在通貨膨脹和經濟衰退壓力相互衝突的情況下。

並非我們所有的合同都允許隨着運營成本的增加而增加費用。此外，那些確實允許這種升級的公司並不總是允許以與我們由於最低工資規定上升而經歷的增長率相當的增長率增加，相關的工資成本增加，在家工作環境的技術成本增加，以及不斷變化的監管要求的成本增加。如果我們不協商長期合同條款，規定費用調整，以反映我們的服務成本增加，我們的業務，財務狀況和經營業績可能會受到重大影響。

我們向某些客户提供服務水平承諾。如果我們不履行這些合同承諾，我們可能會受到處罰，信貸，退款或合同終止，這可能會對我們的收入產生不利影響並損害我們的聲譽。

我們的某些合同中要求對客户環境中我們無法控制的損失或損害承擔賠償責任，這些損失或損害可能與我們的服務間接相關，這可能使我們的某些合同無法盈利，並可能對我們的經營業績產生重大影響。

客户尋求將日益增長的網絡安全、數據隱私和新興技術相關風險轉移給服務提供商的趨勢可能會對我們的運營和盈利能力產生重大影響

隨着網絡安全事件和數據泄露變得越來越普遍，而且往往無法避免，客户正在尋求像我們這樣的服務提供商來支付這些事件的成本。我們提供的許多服務都是在客户的環境中執行的，而不是在我們的信息技術環境中執行的，客户遇到的安全事件可能有許多原因和許多促成因素，其中大部分與我們的活動無關，或者涉及我們無法控制或緩解的情況。然而，客户越來越多地尋求像我們這樣的服務提供商，對我們沒有造成但我們的錯誤或疏忽可能部分導致的事件承擔無限責任。雖然客户期望在我們的服務產品中包含人工智能和GenAI等新興技術，但他們通常無法也不希望減輕或承擔與這些技術相關的通常不確定的風險，

21

目錄表

承擔這個風險。與這些風險轉移有關的潛在責任和相關費用往往是不可預測的，不易量化或定價，而且不能總是投保。如果我們無法與客户協商合理的合同條款，將我們的服務責任合理分配給我們可以影響、控制或減輕的事件，我們可能不得不拒絕商業機會或承擔可能對我們的經營業績產生影響的重大責任。

在我們的產品中越來越多地使用AI/GenAI，以及影響此類產品的監管環境的不斷變化的不確定性，可能會影響我們的業務成本和聲譽

在我們開展業務的司法管轄區，有關使用AI/GenAI技術的法規正在迅速發展。這些不斷變化的監管環境的不確定性和不一致性可能會增加與我們使用人工智能和客户使用人工智能相關的成本和責任。雖然我們對如何將AI/GenAI納入我們的產品和業務採取了負責任的態度，但不能保證未來的AI法規不會對我們產生不利影響或與我們的AI方法發生衝突，包括影響我們在服務產品中提供AI/GenAI的能力，而無需對我們的產品進行昂貴的投資修改和額外的合規要求。影響我們的經營業績或聲譽。

在保護我們的知識產權方面面臨的挑戰以及他人侵犯知識產權的行為可能會對我們的創新和競爭能力產生不利影響

我們的知識產權可能並不總是得到美國專利商標局、歐洲專利局或類似的外國知識產權裁決和註冊機構的優惠待遇;我們的“專利申請中”知識產權可能不會獲得專利或可能受到現有技術的限制。我們的商標可能會受到具有類似商標的其他人的挑戰，並且已經受到挑戰。

在我們開展業務的某些國家缺乏有效的法律制度或缺乏保護知識產權的承諾，可能會阻止我們保護我們的知識產權和相關技術免受他人侵犯，從而對我們的業務、經營業績和財務狀況造成重大不利影響。

由於我們提供的服務對技術的依賴增加，因此侵權或侵犯他人知識產權的索賠的風險也在增加。倘我們未能成功就該等索償作出抗辯，則我們的經營業績可能會受到影響。

我們無法及時獲得或維持執行某些受監管服務所需的許可，這可能會嚴重影響我們的運營結果

我們為醫療保健、金融服務、博彩和其他高度監管的客户提供的部分服務要求我們的部分法律實體、這些實體的董事和高級職員以及執行服務的員工獲得監管這些受監管活動的機構的許可。這些許可證要求因我們提供服務的司法管轄區而異;維護和更新這些許可證的持續合規要求也會經常變化。我們維持這些許可證並遵守支持許可證要求的各種不斷變化的法規的能力取決於許多因素，並非所有因素都是我們控制的;並且這種合規性的成本可能很高。未能遵守一個司法管轄區的所有法規可能會影響我們在其他司法管轄區的監管機構的許可狀態。我們獲取和維護這些許可證的能力並不能總是得到保證，這取決於許多因素，其中一些我們無法控制。如果我們無法維持這些許可證，如果我們未能遵守我們提供受監管服務的所有司法管轄區不斷變化的法規，或者如果我們無法滿足監管要求，我們可能會失去重大的商業機會或違反持續的合同義務，這可能會對我們的經營業績產生重大的意見影響。

22

目錄表

與我們在美國以外的業務相關的風險

我們面臨着與國際業務相關的特殊風險

我們業務戰略的一個重要組成部分是我們的全球交付模式和我們不斷的國際擴張。2023年，我們大約30%的收入來自美國以外的業務。我們為來自六大洲22個國家的客户提供服務，並正在考慮在未來幾年將業務擴展到至少另外五個國家。在美國境外和全球多個地點開展業務面臨各種風險，包括：

雖然我們監控並努力及時緩解與我們在美國以外的業務相關的相關監管、地緣政治和其他風險，但我們不能確定地評估這些風險隨着時間的推移可能對我們的業務產生什麼影響，我們也不能保證我們總是能夠成功地緩解這些風險，避免對我們的業務和運營結果產生不利影響。

我們的交付模式涉及美國以外的地理集中，使我們面臨重大運營風險

我們的業務模式取決於我們是否有能力將我們的大部分交付和公司職能定位於全球低成本司法管轄區。我們在經常遭受惡劣天氣、自然災害、健康和安全威脅以及政府武斷行動的地區依賴我們的交付中心和企業支持職能，這是一個特別的風險。自然災害(洪水、大風和地震)、恐怖襲擊、流行病、大規模公用事業中斷、電信和交通中斷、勞工或政治動盪，以及在我們開展業務的一些地點限制資金匯回，都可能中斷或限制我們的運營能力，或者可能增加我們的成本。我們的業務連續性和災難恢復計劃雖然廣泛，但可能並不總是有效的，特別是在發生災難性事件的情況下；我們為應對其中一些風險而購買的業務中斷保險可能並不總是可用的，或者可能負擔不起。

由於這些和其他原因，我們的地理位置集中在美國以外的地方，特別是菲律賓、印度、墨西哥和保加利亞，可能會對我們的業務、財務狀況和運營結果造成實質性的不利影響。

23

目錄表

當我們擴展到我們以前沒有經驗的國家時，我們可能會面臨新的風險

我們的客户需要能夠在世界任何地方為他們提供支持的服務提供商，有時，為了保持競爭力，我們必須迅速在我們以前沒有做過業務的國家建立新的業務。新的市場準入充滿了運營、安全、監管合規、安全和腐敗風險，當新業務快速啟動時，這些風險會加劇。我們有進入全球新市場的經驗，但不能保證在新國家的新業務不會導致財務損失、運營不穩定和聲譽影響。如果我們選擇不跟隨我們的客户去他們希望獲得服務的市場，我們可能會失去利潤豐厚的合同，包括我們擁有經驗的多個司法管轄區的合同，或者失去已經在我們新市場站穩腳跟的競爭對手，這將影響我們的運營財務業績。

與我們普通股所有權相關的風險

我們普通股的價格和交易量可能會因為許多因素而大幅波動，其中一些因素是我們無法控制的

我們的普通股在納斯達克上交易，代碼是“TTEC”。近年來，由於許多無關因素的影響，我們股票的市值出現了大幅波動。我們的運營結果直接影響我們的股票價值，但許多影響CX解決方案行業的總體發展，而不是與我們直接相關或由我們控制的，也可能對我們的股票價值產生實質性影響。例如，我們的股票價值可能受到以下因素的影響：

我們的股票價值也可能受到我們向公眾提供的財務預測的影響，以及這些預測是否符合我們當前投資者、潛在投資者和跟蹤並評論我們股票的金融分析師的預期。我們對經營結果預測的任何變化，或者我們未能達到或超過這些預測以及投資者和分析師對我們經營結果的預期，都可能對我們的股票價值造成實質性影響。

雖然這些因素中的許多都會影響我們行業內外所有公司的股票價值，但我們可能會受到更大的影響，因為我們的股票交易量相對較小。

不能保證我們將繼續宣佈分紅或回購我們的股票，或者這些活動的節奏或水平

自2015年以來，我們的董事會宣佈了兩年一次的股息；過去，我們不時地回購股票，作為向股東提供回報的替代方法。本公司董事會關於支付股息或股份回購的決定是根據相關法律以所有股東的最佳利益為依據做出的，並取決於許多因素，包括本公司的財務狀況和運營收益；運營和技術投資和收購的資本要求；償債義務；我們股票的市場價格；行業慣例；法律和監管要求；美國聯邦、州和國際税收或公司法律的變化；我們的信貸安排的契約限制；我們業務模式的變化，以及我們的董事會可能認為相關的其他因素。

24

目錄表

我們的股息政策和股份回購做法可能會不時改變，我們不能保證我們將繼續宣佈股息或回購股份。減少或暫停我們的股息支付可能會對我們的普通股價格產生負面影響。

在我們的章程中，專屬的糾紛解決論壇可能會限制我們的股東為他們的糾紛獲得有利的司法論壇的能力。

我們的章程指定特拉華州法院為我們與股東之間的大多數糾紛的獨家審理場所，包括美國聯邦索賠和衍生訴訟。我們認為，這一規定可能會使我們受益，因為它使總理和法官在解決公司糾紛方面特別有經驗的總理和法官在適用特拉華州法律和聯邦證券法方面更加一致，相對於其他論壇有效地管理案件，並保護我們免受多法院訴訟的負擔。這種論壇條款的選擇不會導致我們的股東放棄我們遵守聯邦證券法的義務。

對於在特拉華州註冊成立的公司來説，這一附例論壇選擇條款並不少見，但它可能會限制我們的股東為與我們、我們的董事、高級管理人員或其他員工的糾紛選擇更有利的司法論壇的能力，因此可能會阻止訴訟。然而，重要的是要注意，我們選擇的法院條款將(I)對於為強制執行1934年《證券交易法》(修訂本)所產生的任何責任或義務而提起的任何訴訟不可執行，(Ii)對於根據1933年《證券法》(修訂本)提出的索賠具有不確定的可執行性。

特拉華州的法律以及我們公司註冊證書和章程中的條款可能會阻止、推遲或阻止我們公司控制權的變更，這可能會壓低我們普通股的價格

我們重述的公司註冊證書以及修訂和重述的章程中包含的條款可能會壓低我們普通股的市場價格，因為這些條款可能會阻止、推遲或阻止本公司控制權的變更或本公司股東可能認為有利的管理層變更。除其他外，這些規定包括：

此外，特拉華州公司法第203條可能會阻止、推遲或阻止我們公司控制權的變更，因為它對我們與持有15%或更多普通股的人之間的合併、業務合併和其他交易施加了某些限制。

我們的董事長兼首席執行官控制着我們的大部分股票，並控制着所有需要我們的股東採取行動的事項；他的利益可能與我們其他股東的利益相沖突

我們的董事長兼首席執行官Kenneth D.Tuchman直接和實益地擁有我們大約59%的普通股。因此，塔奇曼先生能夠並確實對我們的業務實踐和戰略施加重大影響和控制。他可以選舉我們董事會的所有成員，以書面同意的方式代替股東會議採取股東行動，並決定提交我們股東投票表決的所有事項的結果，包括涉及合併或其他業務合併、資產收購或處置、債務發生、發行任何額外普通股或其他股權證券以及支付普通股股息的所有事項。

25

目錄表

Tuchman先生的利益可能並不總是與我們其他股東的利益一致，Tuchman先生可能試圖促使公司採取可能涉及我們的業務風險或對我們或我們的其他股東產生不利影響的行動。例如，塔赫曼先生對TTEC的控制可能會推遲或阻止我們所有或幾乎所有其他股東支持的資產的控制權變更、合併、合併或出售，或者反過來，塔赫曼先生的控制可能會導致並非所有其他股東都支持的交易的完成。作為控股股東，Tuchman先生通常有權在他認為合適的時候投票表決他的股票，這可能並不總是符合我們其他股東的利益。這種集中控制也可能會阻止投資者收購我們的普通股或發起控制權變更交易，這可能會壓低我們普通股的交易價格。

我們作為一家“受控公司”的地位可能會降低我們的普通股對投資者的吸引力，或者以其他方式損害我們的股價。

因為我們是納斯達克上市規則下的“控股公司”，所以我們沒有要求董事會過半數獨立，也沒有要求我們有一個獨立的薪酬委員會或董事會的獨立提名委員會。雖然本公司已選擇不適用於“受控公司”的這些治理例外，但在未來，本公司可能會選擇這樣做。因此，由於我們的“受控公司”地位，我們的其他股東可能無法享受到受納斯達克上市公司所有公司治理規則約束的公司股東所享有的同等保護。我們作為一家“受控公司”的地位可能會降低我們的普通股對一些投資者的吸引力，或者以其他方式損害我們的股價。

​

項目1B：未解決的工作人員意見

​

不適用。

​

項目1C：網絡安全

風險管理和戰略.  該公司認識到維護客户、業務合作伙伴和員工的信任和信心至關重要，並制定了一項信息安全計劃，以應對網絡安全威脅帶來的重大風險。我們實施了跨職能的方法來維護公司收集和存儲的信息的整體完整性，方法是識別、預防和緩解網絡安全威脅，並在安全事件發生時有效地做出反應，同時還保持控制和程序，以便迅速上報某些網絡安全事件，以便管理層能夠及時做出有關公開披露和報告此類事件的決定。

該公司依賴全面的企業風險管理(“ERM”)計劃，該計劃將網絡安全作為一個重要組成部分。我們的網絡安全計劃側重於以下關鍵領域：

風險評估。本公司根據公認的國家標準組織的方法和指導，定期進行網絡安全和技術彈性風險評估；並利用基於風險的定期分析來採用、維護和調整適當的安全控制措施，以應對此類風險。

除其他因素外，公司在評估其網絡安全風險、緩解和補救策略時會考慮以下因素：風險的可能性和嚴重性；如果風險發生，對公司和其他人的影響；控制的可行性和成本；以及控制對運營和其他人的影響。公司使用的具體控制措施因涉及的系統而異，但通常包括防火牆、入侵防禦和檢測系統、反惡意軟件技術保障和訪問控制、終端威脅檢測和響應(EDR)、身份和訪問管理(IAM)、特權訪問管理(PAM)、涉及使用安全信息和事件管理(SIEM)的日誌記錄和監控、多因素身份驗證(MFA)以及漏洞和補丁管理。

26

目錄表

該公司定期測試其網絡安全策略、標準、流程和實踐。由我們的內部安全團隊和第三方安全公司進行的這些測試工作包括審計、評估、桌面演習、威脅建模、滲透測試和其他側重於評估我們的網絡安全措施和規劃的有效性的演習。通過脆弱性評估和網絡安全威脅情報評估和改進個別控制措施。 公司根據這些評估、審計和審查提供的信息，根據需要調整其網絡安全政策、標準、流程和實踐。

獨立評估。本公司定期聘請第三方對我們的網絡安全措施進行評估，包括信息安全成熟度評估、審計以及對我們的信息安全控制環境和運營有效性的獨立審查。

第三方風險。本公司堅持基於風險的方法，以識別和監督第三方提出的網絡安全風險，包括本公司系統的供應商、服務提供商和其他外部用户，以及第三方系統在發生影響這些第三方系統的網絡安全事件時可能對我們的業務造成不利影響的第三方系統。

業務連續性和事件響應。公司已建立並維護全面的業務連續性、災難恢復和事件響應計劃，以應對公司對網絡安全事件的響應。我們定期進行桌面演習和對這些計劃的其他測試，以增強事件響應準備，以應對我們業務所依賴的技術的潛在中斷。

教育和意識。該公司為員工提供有關網絡安全威脅的定期強制性培訓，作為一種手段，使公司員工掌握應對網絡安全威脅的有效工具，並傳達公司不斷髮展的信息安全政策、標準、流程和實踐。培訓包括網絡釣魚和嗅探練習。

儘管該公司對其部署的安全措施和流程有信心，以保護其環境免受網絡安全威脅，但該公司及其依賴的第三方可能都無法完全、持續和有效地實施預期的安全控制。如上所述，我們使用基於風險的方法和判斷來確定要實施哪些安全控制措施，如果我們未能認識到或低估特定的風險，我們可能無法實施適當的控制措施。此外，當安全工具或第三方檢測到安全控制時，安全控制，無論設計或實施得多麼好，可能只會減輕風險，但不能完全消除風險和事件，可能不會立即理解或採取行動。

治理。  公司董事會(“董事會”)與其審計委員會協調，監督公司的整個企業風險管理流程，並已將網絡安全威脅引起的風險管理委託給安全和技術委員會，該委員會定期與公司的首席安全官(CSO)、首席信息官(CIO)、首席隱私和監管合規官、首席法律和風險官以及其他管理層成員進行互動。安全與技術委員會定期收到關於公司網絡安全風險、脆弱性評估、第三方和獨立審查以及其他相關信息的報告。

董事會及其安全和技術委員會還及時收到有關任何符合既定報告閾值的網絡安全事件的信息，以及有關任何此類事件的持續更新，直到這些事件得到解決。董事會至少每年與公司的CSO、CIO、首席法律和風險官以及其他管理層成員討論公司的網絡安全風險管理方法。

CSO與TTEC執行領導團隊的其他成員協作，在整個公司範圍內實施網絡安全計劃，旨在保護公司的信息系統免受網絡安全威脅，並根據公司的事件響應和恢復計劃迅速應對任何網絡安全事件。為了促進公司網絡安全風險管理計劃的成功，公司部署了多學科團隊來應對網絡安全威脅和應對網絡安全事件。

27

目錄表

我們的CSO擁有計算機科學本科學位，曾擔任過各種信息技術和信息安全職位，包括在過去30年中擔任過兩家上市公司的CISO/CSO，以及在兩家中型私營公司擔任過各種領導職務。

我們的首席信息官擁有計算機和電氣工程學士學位，並在信息技術領域擔任過超過25年的各種職務，包括在兩家大型上市公司和一家科技初創公司擔任首席技術官或首席信息官。

該公司此前曾經歷過嚴重的網絡安全事件。儘管網絡安全威脅，包括之前的任何網絡安全事件，沒有實質性影響，我們認為合理地不太可能對公司產生實質性影響，但不能保證未來不可避免的網絡安全事件不會對我們的運營結果產生實質性影響，包括我們的業務戰略、運營結果或財務狀況。

項目2.其他財產

我們的公司總部位於科羅拉多州的格林伍德村。除了我們的總部和下面討論的TTEC Engage部門使用的客户互動中心外，我們還在世界各地的幾個國家和地區設有銷售和諮詢辦事處，為我們的TTEC數字部門提供服務。

我們在科羅拉多州恩格爾伍德擁有的舊總部大樓目前沒有人入住。

截至2023年12月31日，我們運營了70個客户互動中心，分類如下：

截至2023年12月31日，我們的客户參與中心位於以下國家/地區：

​

我們客户參與中心的租約剩餘期限從一年到十年不等，通常包含續訂選項。我們相信，我們現有的客户參與中心對於我們目前的業務是合適和足夠的，我們計劃建造更多的中心來適應未來的業務。

​

28

目錄表

項目3.提起法律訴訟

本公司不時以原告和被告的身份參與在正常業務過程中發生的法律訴訟。在損失被認為是可能和合理估計的範圍內，本公司應就與此類法律行動相關的風險進行應計。在某些法律程序沒有特別準備金的情況下，其最終結果，因此，目前無法合理地確定可能的損失估計數。

根據目前從律師處收到的信息和建議，本公司相信，除非在其財務報表中另有特別保留，否則任何當前法律訴訟的處置或最終解決方案不會對本公司的財務狀況、現金流或經營業績產生重大不利影響。

​

第四項：煤礦安全信息披露

​

不適用。

​

第II部

​

項目5.登記人普通股、關聯股東的市場
股權證券的事項和發行人購買

​

我們的普通股在納斯達克全球精選市場交易，代碼為“TTEC”。

截至2023年12月31日，我們有212名普通股登記持有人，在2023年期間，我們宣佈並支付了兩次普通股半年度股息，每股0.52美元。在2022年期間，我們宣佈並支付了每股0.50美元的半年股息和每股0.52美元的普通股半年股息。

2015年，我們的董事會通過了一項股息政策，目的是在考慮到TTEC的業績、現金流、資本需求和流動性因素等因素後，向我們普通股的股東分配定期現金股息。本公司於2015年支付初步股息，並於每年10月及4月繼續派發半年度股息，金額介乎2015年每股普通股0.18美元至2023年10月每股0.52美元。2024年2月27日，董事會批准於2024年4月30日向截至2024年4月3日登記在冊的股東支付每股普通股0.06美元的股息。雖然我們打算在2024年及以後繼續每半年支付一次股息，但未來是否支付現金股息將由我們的董事會做出決定。此外，我們的信貸安排限制了我們在違約或不履行某些契約的情況下支付股息的能力。

股票回購計劃

我們繼續有機會通過股票回購計劃(最初由董事會於2001年批准)向我們的股東返還資本。截至2023年12月31日，累計授權回購額度為762.3美元，其中我們已使用7.358億美元購買了4,610萬股。董事會最近一次批准回購計劃下的額外資金是在2017年，在批准的總金額中，截至2023年12月31日，約2,660萬美元繼續被批准用於回購。在2022年和2023年，以及2024年到目前為止，我們沒有根據該計劃購買任何股票。雖然股票回購計劃沒有到期日，但如果我們決定在2024年進行回購，我們將尋求董事會對回購的重新授權。

股票表現圖表

下圖將TTEC普通股的表現與納斯達克綜合指數、羅素2000指數和定製同行組在2018年12月31日至2023年12月31日期間的表現進行了比較。我們選擇了由埃森哲(納斯達克股票代碼：AACN)、認知科技解決方案公司(納斯達克股票代碼：CTSH)、康森哲(納斯達克：CNXC)、環球網(紐約證券交易所代碼：GLOB)、TelePerformance(紐約證交所-泛歐交易所股票代碼：CRCF)和Telus International(紐約證券交易所股票代碼：XXXT)組成的Peer Group。我們相信，Peer Group中的公司與我們目前的商業模式、市值和我們的兩個細分市場Digital和Engage相關。

29

目錄表

該圖假設2018年12月31日有100美元投資於我們的普通股和每個比較指數，所有股息都進行了再投資。我們宣佈，我們普通股的每股股息在2021年為0.90美元，2022年為1.02美元，2023年為1.04美元。下圖所示的股價表現並不一定預示着未來的股價表現。

五年累計總回報比較

在臺積電控股中，阿里巴巴、納斯達克綜合指數、

羅素2000指數和同業集團

​

​

​

​

​

​

​

第6項：

​

30

目錄表

項目7. 管理層對財務狀況和經營業績的討論和分析

​

執行摘要

TTEC成立於1983年，是Marquis和顛覆性品牌和公共部門客户的全球CX外包合作伙伴。該公司通過數字和實時交互渠道設計、構建和運營支持技術的客户體驗，幫助客户提高客户忠誠度、收入和盈利能力。通過將數字解決方案與數據驅動的服務能力相結合，我們幫助客户提高客户滿意度，同時降低他們的總服務成本。截至2023年12月31日，TTEC服務超過750家 目標行業垂直客户包括金融服務、醫療保健、公共部門、電信、技術、媒體、旅遊和酒店、汽車和零售業。

TTEC通過兩個業務部門運營。

當客户有需求並適合我們的集成解決方案時，TTEC通過跨TTEC Digital和TTEC Engage的戰略合作展示其市場領導地位。這種合作關係對於我們為客户提供全面和變革性的客户體驗解決方案的能力至關重要，包括為真正差異化、市場領先的CX解決方案提供集成交付、上市和創新。

2023年，TTEC Digital和TTEC Engage合併後的全球運營平臺在美國、澳大利亞、比利時、巴西、保加利亞、加拿大、哥倫比亞、哥斯達黎加、埃及、德國、希臘、洪都拉斯、印度、愛爾蘭、墨西哥、荷蘭、新西蘭、菲律賓、波蘭、南非、泰國和英國六大洲22個國家和地區提供陸上、近岸和離岸服務，並得到60,000多名客户服務助理、顧問、技術人員和CX專業人員的幫助。

我們在2023財年的收入為24.63億美元，約4.87億美元，或20%，來自我們的TTEC數字部門，19.76億美元，或80%，來自我們的TTEC Engage部門。

為了在快速變化的市場中提高我們的競爭地位，並用新興的CX方法引領我們的客户，我們繼續投資於主流和高增長顛覆性業務的創新和服務產品，通過以技術為基礎、注重結果的服務、數據分析、洞察和諮詢來多樣化和加強我們的核心客户關懷服務。

我們還投資擴大我們的產品和服務能力，增加我們的全球客户基礎和行業專業知識，根據我們客户的需求調整我們的地理足跡，並進一步擴大我們的端到端集成解決方案平臺。為此，我們在過去幾年中一直在收購，包括我們在2022年4月收購了Faneuil，Inc.的某些公共部門資產，其中包括醫療交換和運輸服務合同。我們還在2021年第二季度初完成了對Genesys和微軟雲聯繫中心服務提供商的收購，此前我們在2020年下半年收購了首選的Amazon Connect雲聯繫中心服務和實施提供商。

31

目錄表

我們在醫療保健、汽車、國家/聯邦和州及地方政府、金融服務、通信、技術、旅遊、物流、媒體和娛樂、電子零售和運輸行業擁有廣泛的專業知識。我們為全球750多家不同的客户提供服務，其中包括許多世界標誌性品牌、財富1000強公司、公共部門客户和顛覆性的超增長公司。

網絡安全事件

2021年，TTEC經歷了兩起重大網絡安全事件。其中一項涉及全球供應鏈的妥協，影響了全球數千家公司，包括TTEC Digital的一家子公司及其託管服務客户。另一起涉及勒索軟件攻擊，暫時擾亂了TTEC Engage業務。在外部法醫專家的支持下，TTEC於2021年第四季度完成了對網絡安全事件根本原因和影響的調查，並一直在努力加強其信息技術環境的安全，並採取了其認為適當的措施來保護其系統和數據。

對於這些事件，我們也盡了合理的努力來確定可能被泄露的數據，沒有發現可信的證據表明被泄露的數據是公開發布的，但我們就事件及其潛在影響提供了適當的監管和個人通知。

本公司進行了適當的程序，以驗證其財務報告中涉及的信息的準確性和完整性，我們沒有跡象表明任何財務信息的準確性和完整性因該事件而受到影響。

在2021年、2022年和2023年期間，該事件還導致了某些政府執法行動、監管調查、罰款、處罰和私人法律行動，這些行動雖然意義重大，但在這些情況下是典型的，並沒有對我們的運營結果產生實質性影響。該事件的其他實際和潛在後果包括並可能包括負面宣傳、失去客户信任、聲譽損害、訴訟、合同索賠、超出保險範圍的財務判決或和解，以及與保險公司就承保範圍發生糾紛。見第一部分，第1A項風險因素。這些事件造成的臨時運營中斷並沒有對我們的運營結果產生長期影響。在2022年至2023年期間，TTEC已經並將在2024年繼續進行重大投資，以改善我們的信息技術環境、我們對信息技術系統的運營治理以及我們的數據治理實踐。見第一部分，項目1C，網絡安全。

資本和融資可獲得性

我們的資產負債表、運營現金流以及債務和資本市場的准入，歷來為我們提供了財務靈活性，以有效地為我們的有機增長、資本支出、戰略收購、增量投資和資本分配提供資金。

我們通過我們的股息計劃向股東返還資本。鑑於我們的現金流產生和資產負債表實力，我們相信現金股息與我們在產品和服務創新、有機增長和戰略收購方面的投資相平衡，使股東利益與公司的需求保持一致。在考慮了TTEC的業績、運營現金流、資本需求和公司的整體流動性後，公司董事會於2015年通過了股息政策，意在向普通股股東分配定期現金股息。自2015年成立以來，公司繼續在每年10月和4月派發半年一次的股息，金額逐漸增加，從2015年的每股普通股0.18美元增加到2023年10月的每股0.52美元。2024年2月27日，董事會批准於2024年4月30日向截至2024年4月3日登記在冊的股東支付每股普通股0.06美元的半年度股息。

關於我們的部門和地理足跡的其他信息載於第二部分，項目8.財務報表和補充數據，合併財務報表附註3。

我們2023年的財務業績

2023年，我們的收入比2022年增長0.8%，達到24.628億美元，其中由於外匯波動，收入增長0.2%，即440萬美元。收入增長包括TTEC Digital增加2320萬美元，或5.0%，以及TTEC Engage減少410萬美元，或0.2%。

32

目錄表

我們2023年的運營收入從1.685億美元減少到1.18億美元，佔收入的4.8%，減少了5050萬美元，佔2022年收入的6.9%。營業收入的變化可歸因於各個部門的許多不同因素。TTEC Digital部門的營業收入比去年下降了14.5%，即500萬美元，這主要是由於在CX領導力、銷售和營銷、產品工程和地理擴張方面的持續投資，被收入和計劃毛利率的增加所抵消。與上一年相比，TTEC Engage的營業收入下降了34.0%，即4550萬美元，主要是由於以增長為導向的增量投資、員工醫療成本上升、新項目的階梯成本、與現有項目相關的培訓成本、訴訟費用和重組費用，但被收購Faneuil、其他收入增加以及與網絡安全事件相關的保險報銷部分抵消。

2023年和2022年的運營收入分別包括總計1980萬美元的重組和1940萬美元的資產減值。

我們遍佈六個國家的離岸客户體驗中心為美國和其他國家的客户提供服務，擁有21,500個工作站，佔我們全球交付能力的69%。在這些離岸地點提供的TTEC Engage的收入佔我們2023年收入的30%，而我們2022年的收入佔29%。

我們的座位利用率定義為已使用的工作站總數與可用的生產工作站總數之比。截至2023年12月31日，TTEC Engage的生產工作站總數為31,325台，我們中心的整體產能利用率為76%，而去年同期為78%。這一下降主要是由於向尚未完全擴張的海外新地區的擴張，部分被公司的選址優化戰略在美國的改善所抵消。

我們繼續有選擇地保留和增長產能，並向新的離岸市場擴張，同時保持適當的陸上產能。隨着我們海外交付能力的增強和對外幣波動的風險敞口的增加，我們將繼續通過旨在將營業利潤率波動降至最低的多貨幣對衝計劃來積極管理這一風險。

關鍵會計政策和估算

管理層對我們的財務狀況和經營結果的討論和分析是以我們的綜合財務報表為基礎的，該報表是根據美國公認的會計原則(“公認會計原則”)編制的。編制這些財務報表需要我們作出估計和假設，以影響資產、負債、收入和支出的報告數額以及或有資產和負債的披露。我們定期審查我們的估計和假設。該等估計及假設乃基於過往經驗及在當時情況下相信合理的其他各種因素，構成對資產及負債的賬面價值作出判斷的基礎，而該等資產及負債的賬面價值並非從其他來源輕易可見。如果管理層使用不同的估計數和假設，或者如果在所述期間內發生了不同的情況，則報告的數額和披露可能不同。以下是我們認為可能涉及高度判斷和複雜性的政策的討論。

收入確認

當承諾的商品或服務的控制權轉移給客户時，該公司確認來自合同和項目的收入，其金額反映了它預期有權獲得的對價，以換取這些商品或服務。通過將承諾的貨物或服務的控制權轉讓給客户而履行履行義務時或作為履行義務時，確認收入。履約義務是在合同中承諾將獨特的商品或服務轉讓給客户。履約義務是根據ASC主題606“與客户的合同收入”和所有相關修正案(“ASC 606”)的規定對收入確認的會計單位。在確認收入時，合同的交易價格被分配給每個不同的履約義務。

33

目錄表

業務流程外包(“BPO”)的入站和出站服務費是以每分鐘、每小時、每FTE、每筆交易或每一次呼叫為基礎的，這代表了我們的大部分合同。這些合同只有一項履行義務，因為轉讓個別貨物或服務的承諾不能與合同中的其他承諾分開識別，因此不能區分。除培訓不被認為對客户具有獨立價值外，培訓通常是預付和遞延的，其餘收入在提供服務時按月或按季度開具發票，不會產生合同資產或負債。

除了來自BPO服務的收入外，收入還包括項目啟動服務、專業諮詢、完全託管或管理的技術和學習創新服務的費用。包含該等服務的合約可能包含多項履約責任。對於具有多項履約義務的合同，本公司使用合同中每項不同商品或服務的獨立售價的最佳估計將合同的交易價格分配至每項履約義務。就該等服務而言，控制權轉移發生的時點決定於特定報告期間確認收入的時間。本公司的大部分服務採用投入法隨時間確認，收入根據為履行履約義務而付出的努力或投入（例如，消耗的資源、消耗的工時、產生的成本或流逝的時間）相對於履行履約義務的總預期投入確認。該等服務的遞延收入指向客户收取或向客户開具發票的金額超出已確認收入的部分。公司將已開票和已收但未賺取的金額記錄為遞延收入。與遞延收入直接相關的成本（主要包括勞工及相關開支）亦予以遞延，並按合約的預期未來收入比例確認。

可變對價存在於某些客户計劃的合同中，這些合同規定根據公司是否達到、超過或未能達到某些績效標準對每月賬單進行調整。每月賬單的調整包括合同獎金/罰款、保留和其他基於績效的條件。可變代價於合約開始時按其最可能價值估計，並於各報告期末於獲得額外表現數據時更新。與該等可變代價相關之收益僅於任何增量收益被視為不大可能出現重大撥回時確認。

合同修改是履行客户合同的例行程序。合同經常被修改，以説明客户在合同規範或要求中的強制性更改，包括服務級別更改。在大多數情況下，合同修改與增量和可明確識別的商品或服務有關，因此按未來適用法入賬。

為取得或履行合同而發生的直接成本和增量成本予以資本化，資本化成本在相應的受益期內攤銷，按合同逐項確定。如果本公司預期收回與客户簽訂合同的增量成本，則將該等增量成本確認為資產。無論是否取得合約，取得合約所產生的成本均於產生時確認為開支，除非該等成本明確向客户收取，無論是否取得合約。

在某些情況下，本公司與客户協商預付款，以執行合同。該等預付款項對收購新業務至關重要，且通常用作與客户磋商優惠費率的獎勵，並作為未來服務的預付折扣入賬。向客户支付的款項資本化為合約取得成本，並按合約預期未來收入的比例攤銷為收入減少，在大多數情況下，這導致在合約期限內以直線法攤銷。該等資本化合約收購成本經考慮預期來自合約之持續未來現金流量及合約之估計剩餘可使用年期後定期進行減值檢討。

34

目錄表

所得税

所得税會計處理要求就已計入綜合財務報表或納税申報表的交易的預期未來所得税後果確認遞延税項資產及負債。根據此方法，遞延税項資產及負債乃根據財務報表與資產及負債之税基之間之差額，按預期撥回差額之年度之有效税率釐定。當情況需要時，我們評估遞延税項資產淨額從未來預計應課税收入中收回的可能性。

我們持續檢視遞延税項資產在未來課税期間變現的可能性，以“可能性較大”為準則。在作出這項判斷時，我們會考慮所有可獲得的證據，包括正面和負面的證據，以決定根據該等證據的分量，是否需要給予估值免税額。

我們遵循兩步法來確認和衡量不確定的税收頭寸。第一步是確定現有證據的權重是否表明，税務狀況更有可能在審計中得到維持。第二步是估計和衡量税收優惠，即最終與税務機關達成和解後實現可能性大於50%的金額。我們每季度對這些不確定的税收頭寸進行評估。這項評估是基於幾個因素的考慮，包括事實或情況的變化，適用税法的變化，以及審計中問題的解決。

與所得税和不確定税務狀況有關的利息和罰金在所附綜合全面收益(虧損)表的所得税準備中應計税淨額。

未來，我們的實際税率可能會受到幾個因素的不利影響，其中許多因素不是我們所能控制的。我們的有效税率受我們經營所在的各個國內和國際司法管轄區的收入和税前收入的比例影響。此外，在我們開展業務的多個司法管轄區，我們的税收法律、法規和解釋以及某些税務、監管和會計組織的要求、聲明和裁決都會發生變化。我們根據隨後幾個季度的實際結果和預測結果估計每個季度的年度有效税率。因此，我們的實際季度或預測結果的重大變化可能會影響當前或未來期間的有效税率。

企業合併

我們根據ASC主題805“企業合併”的收購會計方法對企業合併進行會計處理，該主題要求我們根據截至收購完成日的估計公允價值對可識別資產、無形資產和負債支付的對價進行分配。購買價格的公允價值超過這些可識別資產、無形資產和負債的公允價值的部分計入商譽。

購買的商譽以外的無形資產最初按公允價值確認，並在其使用年限內攤銷，除非這些年限被確定為無限期。收購資產的估值將影響未來的經營業績。可確認無形資產的公允價值以個別資產為基礎，採用收益法確定。具體地説，我們使用多期超額收益法來確定客户關係的公允價值，並使用特許權使用費減免法來確定商品名稱的公允價值。確定收購的無形資產的公允價值涉及重要的估計和假設，包括預測的收入增長率、EBITDA利潤率、客户流失率和市場參與者貼現率。

商譽以外的無形資產的使用年限的釐定是基於消費者名稱認知度、地理市場佔有率、市場佔有率、持續支持及推廣商號的計劃、客户流失率及其他相關因素等因素。

商譽與無限期無形資產

我們至少每年或當事件或環境變化顯示該等資產的賬面值可能無法收回時，評估商譽及無限期無形資產的可能減值。

35

目錄表

我們使用兩步法來評估商譽的變現能力。第一步，即步驟0，是一項定性評估，分析與特定報告單位有關的當前經濟指標。例如，我們分析經濟、市場和行業狀況、業務戰略、成本因素和財務業績等方面的變化，以確定特定報告單位的公允價值是否會大幅下降。定性評估還包括分析報告單位的超額公允價值相對於其在前幾年進行的減值評估的賬面價值。如果定性評估顯示報告單位的公允價值超過其賬面價值，則不需要進一步測試。

如果定性評估顯示報告單位的公允價值更有可能大幅下降，或如果報告單位的公允價值在歷史上更接近其賬面價值，我們將進行步驟1測試，在該測試中，我們根據貼現的未來概率加權現金流量計算報告單位的公允價值。如果第一步顯示報告單位的賬面價值超過其公允價值，我們將記錄相當於報告單位的賬面價值超過其公允價值的金額的減值。

於2023年期間，我們完成了第一步商譽分析，並確定所有三個報告單位的估計公允價值均超過賬面價值。公允價值的計算基於估計，包括收入預測、EBITDA利潤率預測、估計税率、估計資本支出和貼現率。

我們使用報告單位的貼現現金流量來估計公允價值。這些分析中使用的最重要的假設是在估計未來現金流時所做的假設。在估計未來現金流時，我們在內部預測模型中使用財務假設，例如預計的產能利用率、我們收取的服務價格的預計變化、預計的勞動力成本以及合同談判狀態。金融和信貸市場的波動通過我們用來確定貼現率的加權平均資本成本直接影響我們的公允價值計量。我們使用我們認為適合業務部門提供服務的國家/地區的貼現率。

或有事件

我們記錄了未決訴訟和索賠的責任，這些損失是可能和合理估計的。每個季度，管理層逐一審查所有訴訟和索賠，並分配損失概率和損失範圍。

經營成果的其他組成部分

服務成本

服務成本主要包括與我們的客户體驗服務和技術服務相關的成本，包括直接人工及相關税收和福利、電信、技術成本、銷售和使用税以及與客户互動中心相關的某些固定成本。此外，服務成本包括與我們可能從地方或州政府獲得的贈款相關的收入，以激勵我們在其管轄範圍內設立客户參與中心，從而降低這些設施的服務成本。

銷售、一般和行政

銷售、一般和行政費用主要包括與行政服務相關的費用，如銷售、營銷、產品開發、法律、信息系統(包括核心技術和電話基礎設施)、會計和財務。它還包括外部專業費用(即法律和會計服務)、非聘用中心設施的建築費用以及與一般企業管理相關的其他項目。

重組費用，淨額

重組費用淨額主要包括因削減效力或決定退出設施而產生的成本，包括終止權益和租賃負債，扣除預期分租租金後的淨額。

減值損失

減值損失包括與使用權資產、租賃改進資產、內部開發的軟件和某些計算機設備的減值相關的成本。

36

目錄表

利息支出

利息支出包括利息支出、與我們的信貸安排相關的債務發行成本的攤銷，以及與我們的收購相關的遞延付款的增加。

其他收入

其他收入的主要組成部分是與我們的業務活動沒有直接關係的雜項收入，例如匯兑收益和或有對價的減少。

其他費用

其他費用的主要組成部分是與我們的經營活動沒有直接關係的支出，如匯兑損失和或有代價的增加。

行動的結果

截至2023年12月31日的年度與2022年12月31日的年度比較

以下各節所列表格是為了便於理解管理層對財務狀況和業務成果的討論和分析，並按分段列報截至2022年12月31日、2023年和2022年的年度的某些信息(以千計)。本報告所列期間各報告部門之間的所有公司間交易均已取消。

TTEC數字

​

​

TTEC Digital的收入增長是由經常性收入產品、專業服務和一次性產品銷售的增長推動的。

營業收入減少主要是由於對CX領導層、工程人才、銷售和營銷、產品工程的持續投資，以及660萬美元的重組和減值費用。這些額外費用抵消了收入的增加、不斷增長的專業服務帶來的有利收入組合、更高的離岸交付比例以及減少的攤銷費用。營業收入佔收入的百分比從2022年的7.5%下降到2023年的6.1%。營業收入包括與收購的無形資產相關的攤銷，分別為1740萬美元和1990萬美元，分別截至2023年12月31日和2022年12月31日。

TTEC接洽

​

​

TTEC Engage收入的減少是由於客户計劃淨增加1.064億美元，包括收購Faneuil和由於外幣波動而增加490萬美元，被計劃完成減少1.154億美元所抵消，這些減少更集中在我們的高速增長客户中。

37

目錄表

營業收入減少的主要原因是收入減少、以增長為導向的增量投資(例如：地理擴張)、由於高額索賠增加而增加的700萬美元的員工醫療成本、新計劃的漸進式成本、與現有計劃相關的培訓成本、訴訟支出增加以及1320萬美元的重組和減值費用。這些費用因收購Faneuil、設施總費用減少以及網絡安全事件的保險淨償還730萬美元而被部分抵消。因此，2023年營業收入佔收入的百分比從上一季度的6.7%降至4.5%。營業收入中包括與收購的無形資產相關的攤銷費用，分別為1820萬美元、2023年12月31日和2022年12月31日。

利息收入(費用)

利息收入從2022年的180萬美元增加到2023年的520萬美元。利息支出從2022年的3610萬美元增加到2023年的7830萬美元，主要是由於利率上升。

其他收入(費用)，淨額

在截至2023年12月31日的一年中，其他收入(支出)淨額從上年的淨收益1020萬美元減少到淨支出410萬美元。

在截至2023年12月31日的一年中，與一次收購的或有對價應計項目和應收款的公允價值相關的支出淨額為750萬美元，部分被與財產損失相關的保險賠償收益450萬美元所抵消。

在截至2022年12月31日的一年中，與財產損失相關的保險賠償收益為410萬美元，與一項收購的或有對價應計項目和應收賬款的公允價值調整相關的支出淨額為180萬美元。

所得税

2023年報告的有效税率為55.2%，而2022年為18.8%。2023年的有效税率受到以下因素的影響：目前處於所得税免税期的國際司法管轄區的收益，180萬美元與税收或有負債變化有關的費用，1160萬美元與估值免税額和相關遞延税項負債變化有關的費用，190萬美元與收購相關的收益，510萬美元與重組費用相關的收益，420萬美元與股權薪酬相關的收益，930萬美元與購買的無形資產攤銷相關的收益，以及70萬美元的其他税收優惠。如果沒有這些項目，我們截至2023年12月31日的年度的有效税率為22.7%。

截至2022年12月31日的年度，我們的有效税率為18.8%。2022年的有效税率受到以下因素的影響：目前在所得税免税期下在國際司法管轄區的收益，與税收或有負債變化有關的140萬美元利益，與報税調整撥備有關的40萬美元利益，與網絡安全事件有關的90萬美元費用，與估值免税額和相關遞延税項負債變化有關的50萬美元利益，與重組費用有關的500萬美元利益，與税率變化有關的70萬美元利益，與股權薪酬有關的570萬美元利益，與購買的無形資產攤銷有關的970萬美元利益。以及與軟件加速攤銷有關的220萬美元收益。如果沒有這些項目，我們截至2022年12月31日的年度的實際税率為22.9%。

38

目錄表

截至2022年12月31日的年度與2021年12月31日的比較

關於我們截至2022年12月31日的年度與截至2021年12月31日的年度的經營結果的討論，請參閲第二部分。項目7.管理層對財務狀況和經營成果--經營成果的討論和分析表格10-K其於2023年2月28日向美國證券交易委員會提交，並通過引用併入本文。

流動性與資本資源

我們的主要流動資金來源是我們的運營產生的現金、我們的現金和現金等價物，以及我們信貸安排(定義如下)下的借款。在截至2023年12月31日的一年中，我們產生了144.8至100萬美元的正運營現金流。我們相信，我們的運營產生的現金、現有的現金和現金等價物以及可用信貸將足以滿足未來12個月預期的運營和資本支出要求，然而，如果我們獲得資本的渠道受到限制或我們的借款成本增加，我們的運營和財務狀況可能會受到不利影響。

我們在美國管理着一個集中的全球金庫職能，重點是保護和優化我們的全球現金和現金等價物的使用。我們的現金在美國以美元持有，在美國以外以美元和外幣持有。我們預計將使用我們的現金為營運資金、全球業務、股息、收購和其他戰略活動提供資金。雖然不能保證，但我們相信，鑑於我們的現金管理做法、銀行合作伙伴以及利用多元化的銀行存款賬户和其他高質量投資，我們的全球現金得到了很好的保護。

我們的全球業務使我們受到外幣匯率波動的影響，這些波動可能會對我們的流動性產生積極或消極的影響。我們還面臨與我們的可變利率債務相關的更高利率。為了降低這些風險，我們通過現金流對衝計劃簽訂外匯遠期合約和期權合約。請參閲第7A條。關於市場風險、外匯風險的定量和定性披露，以供進一步討論。

我們主要利用我們的信貸安排為營運資金、一般業務、股息和其他戰略活動提供資金，例如第二部分所述的收購。項目8.財務報表和補充數據，綜合財務報表附註2。2021年期間，對信貸安排進行了修訂，包括將總承付款增加到15億美元(見下文《債務文書》和相關契約的討論)。2024年2月26日，本公司簽署了信貸協議的第八項修正案，以提高淨槓桿率契約，從截至2024年3月31日的季度開始至2025年3月31日止的季度，從目前的3.5比1增加到4.0比1到4.5比1之間，視不同季度適用而定；並將總貸款人承諾從15億美元減少到13億美元。截至2023年12月31日、2023年12月31日和2022年12月31日，我們的信貸安排下的借款分別為9.95億美元和9.6億美元，截至2023年12月31日、2023年和2022年12月31日的年度，我們的平均日使用量分別為10.724億美元和10.374億美元。在考慮到基於Covenant計算的當前可獲得性水平後，截至2023年12月31日，我們的剩餘借款能力約為9,000萬美元。截至2023年12月31日，我們遵守了我們信貸安排下的所有契約和條件。

未來12個月所需的資本額將取決於我們對維護、升級或更換現有資產所需基礎設施的投資水平。在收購或合資等因素中，我們的營運資本和資本支出要求也可能大幅增加。這些因素可能要求我們通過未來的債務或股權融資來籌集更多資本。我們不能保證我們將能夠以我們可以接受的商業合理條款籌集額外資本。

以下討論重點介紹了我們在截至2023年12月31日和2022年12月31日的年度內的現金流活動。

39

目錄表

現金和現金等價物

我們將在原始到期日起90天內購買的所有流動投資視為現金等價物。截至2023年12月31日和2022年12月31日，我們的現金和現金等價物總額分別為172.7美元和153.4美元。考慮到交易對手機構的財務狀況和穩定性，我們將此類現金和現金等價物的持有量多樣化。

我們對現金流進行再投資，以擴大我們的客户基礎，擴大我們的基礎設施，投資於研發，進行戰略收購，並支付股息。

經營活動的現金流

2023年和2022年，我們報告的運營活動提供的淨現金流分別為144.8億美元和137.0億美元。2022年至2023年期間增加770萬美元的原因是運營現金淨收入減少1.015億美元，但營運資本淨額增加1.092億美元。

投資活動產生的現金流

2023年和2022年，我們報告的用於投資活動的淨現金流分別為6,760萬美元和226.2美元。2022年至2023年用於投資活動的現金淨減少是由於收購減少了1.424億美元，資本支出減少了1620萬美元。

融資活動產生的現金流

2023年和2022年，我們報告的淨現金流(用於)/由融資活動提供的淨現金流分別為6820萬美元和8900萬美元。2022年至2023年現金流淨額的變化主要是由於信貸額度淨變化1.34億美元和與或有對價支付有關的增加2810萬美元，但與限制性股票單位有關的税款減少410萬美元抵消了這一影響。

自由現金流

2023年和2022年的自由現金流(自由現金流的定義見下文“非公認會計準則計量的列報”)分別為7690萬美元和5300萬美元。2022年至2023年期間增加的主要原因是業務現金淨收入減少，但週轉資本增加和資本支出減少抵消了這一影響。

非公認會計準則會計計量的列報

自由現金流

自由現金流是一種非公認會計準則的流動性衡量標準。我們認為，自由現金流對我們的投資者是有用的，因為它衡量了在特定時期內，可用於債務和購買財產、廠房和設備以外的投資的現金數量。自由現金流不是由公認會計原則確定的衡量標準，不應被視為“經營收入”、“淨收入”、“經營活動提供的淨現金”或根據公認會計原則確定的任何其他衡量標準的替代品。我們認為，這一非GAAP流動性指標是有用的，除了最直接可比的GAAP指標“經營活動提供的淨現金”之外，因為自由現金流包括對經營資產的投資。自由現金流不代表可用於可自由支配支出的剩餘現金，因為它包括償債所需的現金。自由現金流還包括收購、投資和其他可能出現的需求可能需要的現金。

下表對經營活動提供的現金淨額與我們合併結果的自由現金流進行了調節(以千為單位)：

​