LPSN-2020123100011029932020財年錯誤P3YP3YP3YP3Y00011029932020-01-012020-12-31Iso4217：美元00011029932020-06-30Xbrli：共享00011029932021-02-2600011029932020-12-3100011029932019-12-31Iso4217：美元Xbrli：共享00011029932019-01-012019-12-3100011029932018-01-012018-12-310001102993美國-GAAP：銷售成本成員2020-01-012020-12-310001102993美國-GAAP：銷售成本成員2019-01-012019-12-310001102993美國-GAAP：銷售成本成員2018-01-012018-12-310001102993美國-GAAP：銷售和營銷費用成員2020-01-012020-12-310001102993美國-GAAP：銷售和營銷費用成員2019-01-012019-12-310001102993美國-GAAP：銷售和營銷費用成員2018-01-012018-12-310001102993美國-公認會計準則：一般和行政費用成員2020-01-012020-12-310001102993美國-公認會計準則：一般和行政費用成員2019-01-012019-12-310001102993美國-公認會計準則：一般和行政費用成員2018-01-012018-12-310001102993美國-GAAP：研究和開發費用成員2020-01-012020-12-310001102993美國-GAAP：研究和開發費用成員2019-01-012019-12-310001102993美國-GAAP：研究和開發費用成員2018-01-012018-12-310001102993美國-GAAP：CommonStockMember2017-12-310001102993美國-GAAP：SecuryStockMember2017-12-310001102993US-GAAP：AdditionalPaidInCapitalMember2017-12-310001102993美國-公認會計準則：留存的耳機成員(ReainedEarningsMember)2017-12-310001102993Us-gaap:AccumulatedOtherComprehensiveIncomeMember2017-12-3100011029932017-12-310001102993美國-GAAP：CommonStockMember2018-01-012018-12-310001102993US-GAAP：AdditionalPaidInCapitalMember2018-01-012018-12-310001102993美國-GAAP：SecuryStockMember2018-01-012018-12-310001102993Srt:CumulativeEffectPeriodOfAdoptionAdjustmentMember美國-公認會計準則：留存的耳機成員(ReainedEarningsMember)2017-12-310001102993Srt:CumulativeEffectPeriodOfAdoptionAdjustmentMember2017-12-310001102993美國-公認會計準則：留存的耳機成員(ReainedEarningsMember)2018-01-012018-12-310001102993Us-gaap:AccumulatedOtherComprehensiveIncomeMember2018-01-012018-12-310001102993美國-GAAP：CommonStockMember2018-12-310001102993美國-GAAP：SecuryStockMember2018-12-310001102993US-GAAP：AdditionalPaidInCapitalMember2018-12-310001102993美國-公認會計準則：留存的耳機成員(ReainedEarningsMember)2018-12-310001102993Us-gaap:AccumulatedOtherComprehensiveIncomeMember2018-12-3100011029932018-12-310001102993美國-GAAP：CommonStockMember2019-01-012019-12-310001102993US-GAAP：AdditionalPaidInCapitalMember2019-01-012019-12-310001102993美國-GAAP：SecuryStockMember2019-01-012019-12-310001102993美國-公認會計準則：留存的耳機成員(ReainedEarningsMember)2019-01-012019-12-310001102993Us-gaap:AccumulatedOtherComprehensiveIncomeMember2019-01-012019-12-310001102993美國-GAAP：CommonStockMember2019-12-310001102993美國-GAAP：SecuryStockMember2019-12-310001102993US-GAAP：AdditionalPaidInCapitalMember2019-12-310001102993美國-公認會計準則：留存的耳機成員(ReainedEarningsMember)2019-12-310001102993Us-gaap:AccumulatedOtherComprehensiveIncomeMember2019-12-310001102993美國-GAAP：CommonStockMember2020-01-012020-12-310001102993US-GAAP：AdditionalPaidInCapitalMember2020-01-012020-12-310001102993Srt:CumulativeEffectPeriodOfAdoptionAdjustmentMember美國-公認會計準則：留存的耳機成員(ReainedEarningsMember)2019-12-310001102993Srt:CumulativeEffectPeriodOfAdoptionAdjustmentMember2019-12-310001102993美國-公認會計準則：留存的耳機成員(ReainedEarningsMember)2020-01-012020-12-310001102993Us-gaap:AccumulatedOtherComprehensiveIncomeMember2020-01-012020-12-310001102993美國-GAAP：CommonStockMember2020-12-310001102993美國-GAAP：SecuryStockMember2020-12-310001102993US-GAAP：AdditionalPaidInCapitalMember2020-12-310001102993美國-公認會計準則：留存的耳機成員(ReainedEarningsMember)2020-12-310001102993Us-gaap:AccumulatedOtherComprehensiveIncomeMember2020-12-310001102993LPSN：ConversableInc1Member2019-01-012019-12-310001102993LPSN：ConversableInc1Member2020-01-012020-12-310001102993LPSN：ConversableInc1Member2018-01-012018-12-310001102993LPSN：BotCentralMember2018-01-012018-12-310001102993LPSN：BotCentralMember2020-01-012020-12-310001102993LPSN：BotCentralMember2019-01-012019-12-310001102993LPSN：ConversableInc2Member2018-01-012018-12-310001102993LPSN：ConversableInc2Member2020-01-012020-12-310001102993LPSN：ConversableInc2Member2019-01-012019-12-310001102993LPSN：AdvantageTecIncMember2018-01-012018-12-310001102993LPSN：AdvantageTecIncMember2020-01-012020-12-310001102993LPSN：AdvantageTecIncMember2019-01-012019-12-310001102993Lpsn：ConversableIncMember2020-01-012020-12-310001102993Lpsn：ConversableIncMember2019-01-012019-12-310001102993Lpsn：ConversableIncMember2018-01-012018-12-310001102993SRT：最小成員數LPSN：ComputerEquipmentAndSoftwareMember2020-01-012020-12-310001102993SRT：最大成員數LPSN：ComputerEquipmentAndSoftwareMember2020-01-012020-12-310001102993Us-gaap:SoftwareAndSoftwareDevelopmentCostsMember2020-01-012020-12-3100011029932020-09-012020-09-300001102993SRT：最小成員數2020-12-310001102993SRT：最大成員數2020-12-31Xbrli：純0001102993LPSN：HostedServicesBusinessMember2020-12-310001102993LPSN：HostedServicesBusinessMember2019-12-310001102993LPSN：HostedServicesConsumer成員2020-12-310001102993LPSN：HostedServicesConsumer成員2019-12-310001102993LPSN：ProfessionalServicesMember2020-12-310001102993LPSN：ProfessionalServicesMember2019-12-310001102993LPSN：HostedServicesBusinessMember2020-01-012020-12-310001102993LPSN：HostedServicesBusinessMember2019-01-012019-12-310001102993LPSN：HostedServicesBusinessMember2018-01-012018-12-310001102993LPSN：HostedServicesConsumer成員2020-01-012020-12-310001102993LPSN：HostedServicesConsumer成員2019-01-01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美國
美國證券交易委員會
華盛頓特區，20549
表格10-K
| | | | | | | | |
| ☒ | | 根據1934年“證券交易法”第13或15(D)條提交的年度報告 |
截至本財政年度止12月31日, 2020
或
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| ☐ | | 根據1934年證券交易所法令第13或15(D)條提交的過渡報告 |
由_至_的過渡期
佣金檔案編號000-30141
LivePerson，Inc.
(註冊人的確切姓名載於其章程)
| | | | | | | | |
| 特拉華州 | | 13-3861628 |
| (成立為法團的國家或其他司法管轄區) | | (美國國税局僱主身分證號碼) |
| | |
| 第十大道475號，5樓 | | |
紐約, 紐約 | | 10018 |
| (主要行政辦公室地址) | | (郵政編碼) |
(212) 609-4200
(註冊人電話號碼，包括區號)
根據該法第12(B)條登記的證券：
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| 每節課的標題 | 交易代碼 | 註冊的每個交易所的名稱 |
| 普通股，每股票面價值0.001美元 | LPSN | 納斯達克股票市場有限責任公司 |
根據該法第12(G)條登記的證券：無
根據證券法第405條的規定，用複選標記標明註冊人是否為知名的經驗豐富的發行人。是☒ 不是☐
用複選標記表示註冊人是否不需要根據該法第13條或第15條(D)提交報告。是☐ 不是☒
勾選標記表示註冊人是否：(1)在過去12個月內(或註冊人被要求提交此類報告的較短期限內)提交了1934年證券交易法第13或15(D)節要求提交的所有報告，以及(2)在過去90天內一直符合此類提交要求。是☒ 不是☐
用複選標記表示註冊人是否在過去12個月內(或在註冊人被要求提交此類文件的較短時間內)以電子方式提交了根據S-T規則405規定必須提交的每個互動數據文件。是☒ 不是☐
用複選標記表示註冊人是大型加速申報公司、加速申報公司、非加速申報公司、較小的報告公司還是新興的成長型公司。見“交易法”第12b-2條對“大型加速申報公司”、“加速申報公司”、“較小申報公司”和“新興成長型公司”的定義。
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| 大型加速文件服務器 | ☒ | | 加速文件管理器 | ☐ | |
| 非加速文件管理器 | ☐ | | 規模較小的報告公司 | ☐ | |
| | | 新興成長型公司 | ☐ | |
如果是新興成長型公司，用勾號表示註冊人是否選擇不使用延長的過渡期來遵守根據交易所法案第13(A)節提供的任何新的或修訂的財務會計準則。☐
用複選標記表示註冊人是否提交了一份報告，證明其管理層根據“薩班斯-奧克斯利法案”(“美國聯邦法典”第15編第7262(B)節)第404(B)條對其財務報告內部控制的有效性進行了評估，該評估是由編制或發佈其審計報告的註冊會計師事務所進行的。☒
用複選標記表示註冊人是否是空殼公司(如交易法第12b-2條所定義)。是☐不是☒
註冊人的非關聯公司持有的有表決權普通股的總市值截至2020年6月30日(註冊者最近完成的第二財季的最後一個工作日)約為$2,500,040,734(參考納斯達克全球精選市場上一次報告的當日銷售價格計算)。註冊人沒有任何已發行的無投票權普通股。
2021年2月26日，67,784,058的股份註冊人的普通股都是流通股。
以引用方式併入的文件
我們計劃在2021年股東年會之後提交的註冊人最終委託書的部分內容通過引用併入本10-K表格第三部分的第10、11、12、13和14項。
LivePerson，Inc.
《Form 10-K》2020年度報告
目錄
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| | 頁面 |
| 第一部分 |
| 第一項。 | 業務 | 1 |
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| 第1A項 | 風險因素 | 15 |
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| 第1B項。 | 未解決的員工意見 | 44 |
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| 第二項。 | 特性 | 44 |
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| 第三項。 | 法律程序 | 45 |
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| 項目4. | 礦場安全資料披露 | 45 |
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| 第二部分 |
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| 第五項。 | 註冊人普通股、相關股東事項和發行人購買股權證券的市場 | 45 |
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| 第6項 | 選定的合併財務數據 | 48 |
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| 第7項。 | 管理層對財務狀況和經營成果的探討與分析 | 51 |
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| 第7A項。 | 關於市場風險的定量和定性披露 | 70 |
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| 第8項。 | 合併財務報表和補充數據 | 72 |
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| 第9項 | 會計與財務信息披露的變更與分歧 | 117 |
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| 第9A項。 | 管制和程序 | 117 |
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| 第9B項。 | 其他資料 | 119 |
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| 第三部分 |
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| 第10項。 | 董事、高管與公司治理 | 119 |
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| 第11項。 | 高管薪酬 | 119 |
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| 第12項。 | 某些實益擁有人的擔保所有權和管理層及相關股東事宜 | 119 |
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| 第13項。 | 某些關係和相關交易，以及董事獨立性 | 120 |
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| 第14項。 | 首席會計師費用及服務 | 120 |
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| 第四部分 |
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| 第15項。 | 展品和財務報表明細表 | 120 |
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| 第16項。 | 表格10-K摘要 | 120 |
關於前瞻性陳述的警告性聲明
以下是本報告中關於LivePerson，Inc.的所有聲明。這些不是歷史事實，是基於我們目前對LivePerson和我們的行業的預期、假設、估計和預測的前瞻性陳述。這些前瞻性陳述會受到風險和不確定因素的影響，這些風險和不確定性可能會導致未來的實際事件或結果與此類陳述大不相同。這些前瞻性陳述是基於我們目前的預期，這可能被證明是不準確的。其中許多陳述可在本10-K表格的“業務”和“管理層對財務狀況和經營結果的討論和分析”部分找到。在本10-K表格中使用時，“估計”、“預期”、“預期”、“項目”、“計劃”、“打算”、“相信”以及此類詞語或類似表述的變體旨在識別前瞻性陳述。所有前瞻性陳述，包括但不限於我們對歷史經營趨勢的審查，都是基於我們目前的預期和各種假設。我們的期望、信念和預測是真誠表達的，我們相信它們有合理的基礎，但我們不能向您保證我們的期望、信念和預測一定會實現。任何此類前瞻性陳述都是根據1995年“私人證券訴訟改革法案”的安全港條款作出的。我們的內部預測和預期會隨着一年或一年中的每個季度的進展而變化，這是例行公事，因此應該清楚地瞭解，我們的預期所基於的內部預測和信念可能會在每個季度或一年結束之前發生變化。儘管這些預期可能會改變, 如果他們這樣做了，我們沒有義務通知你。實際事件或結果可能與預測或前瞻性陳述中包含的內容大不相同。可能導致我們的實際結果與我們在本10-K表中所作的前瞻性陳述大不相同的重要因素在本10-K表中陳述，包括標題為“第1A項--風險因素”一節中描述的因素。如果這些風險或不確定性中的任何一種成為現實，或者如果我們的任何基本假設是不正確的，我們的實際結果可能與我們在任何前瞻性陳述中表達或暗示的結果大不相同。我們不承擔任何義務修改這些前瞻性陳述，以反映未來的事件或情況。
第一部分
項目1.業務
概述
LivePerson，Inc.(“LivePerson”，“公司”，“我們”或“我們的”)通過值得信賴的對話式人工智能，讓世界各地的人們和品牌的生活變得更容易。對話式人工智能允許人類和機器使用自然語言(包括語音或文本)進行交互。在過去的十年裏，消費者將移動設備作為他們數字生活的中心，他們將移動消息作為與朋友、家人和同齡人交流的中心。新冠肺炎疫情大大加速了這一趨勢，現在可以將其視為消費者行為的永久性結構性轉變。我們的技術使消費者能夠通過這些相同的首選對話界面與企業聯繫，包括Facebook Messenger、SMS、WhatsApp、Apple Business Chat、Google Rich Business Messenger和Alexa。這些消息傳遞對話利用人工代理、機器人和人工智能(AI)為整個消費者生命週期(從發現和研究到銷售、服務和支持，以及越來越多的營銷、社交和實體活動)提供便利、個性化和內容豐富的旅程。例如，消費者可以查找產品信息，如評級、圖像和定價，搜索商店，查看產品庫存，安排預約，申請信貸，批准維修，購買或付款-所有這些都不需要離開消息通道。這些人工智能和人工輔助的對話體驗構成了對話空間，LivePerson在其中戰略性地開發了業界最大的消息傳遞端點和用例生態系統之一。
現在，我們的企業級基於雲的平臺-會話式雲-通過為擁有數千萬客户和數千名代理的品牌安全地部署AI支持的消息傳遞，使企業能夠變得會話式。會話式雲在品牌的每個主要數字渠道(包括移動應用程序、移動和桌面網絡瀏覽器、短信服務(SMS)、社交媒體和第三方消費者消息平臺)上為對話提供動力。品牌還可以在消費者撥打1-800號碼時使用會話式雲向他們發送消息，而不是強迫他們瀏覽交互式語音應答系統(IVR)並等待等待。同樣，會話式雲可以接收傳統電子郵件並將其轉換為消息會話，或者將消息會話直接嵌入網絡廣告，而不是將消費者重定向到靜態網站登錄頁面。工程師可以通過單個控制枱界面管理與客户的所有對話，無論對話源自何處。
據報道，LivePerson強大的、基於雲的豐富消息傳遞、實時聊天、人工智能和自動化產品套件具有面向消費者和代理的機器人、智能路由和容量映射、實時意圖檢測和分析、隊列優先順序、客户情緒、分析和報告、內容交付、支付卡行業(PCI)合規性、協同瀏覽和複雜的主動目標引擎。可擴展的應用程序編程接口(API)堆棧通過促進與後端系統的可靠集成以及使開發人員能夠在平臺上構建自己的程序和服務來降低擁有成本。會話雲上提供了40多個API和軟件開發工具包。
供您參考：
•對話式人工智能：對話式人工智能允許人類和機器使用自然語言(包括語音或文本)進行交互。
•對話空間：在對話空間中，消費者按照自己的日程安排，使用自然語言與品牌進行消息傳遞，以解決他們的意圖-所有這些都是在他們首選的消息傳遞服務上進行的。對話空間的核心功能是基於語音和文本的界面，由人工智能和人類共同工作提供支持。對話空間是所有界面中最簡單、最直觀的界面。
•會話雲：LivePerson的企業級、人工智能支持的會話雲平臺使消費者能夠向他們喜歡的品牌發送消息，就像他們對朋友和家人所做的那樣。
此外，LivePerson的對話式人工智能產品將BOT開發、培訓、管理和分析的權力交到了聯繫中心及其代理手中，這些團隊最熟悉如何組織銷售和服務對話，以推動成功的結果。該平臺實現了我們所説的人類、人工智能和機器人的“探戈”，人類代理充當機器人管理者，監督人工智能支持的對話，並在需要個人觸摸時無縫介入這一流程。代理變得超高效率，利用AI引擎提供相關內容、定義次佳操作並接管重複的事務性工作，以便代理可以專注於建立關係。通過將消息傳遞與我們專有的會話式AI以及第三方機器人無縫集成，會話式云為品牌提供了一種全面的方法來擴展自動化 他們數以百萬計的客户對話。
與我們專有的消息傳遞和會話AI產品相輔相成的是由技術、解決方案和諮詢專業人員組成的團隊，他們在跨行業和消息傳遞端點的會話服務的實施和優化方面擁有深厚的領域專業知識。我們是對話空間的領先權威。LivePerson的
事實證明，我們的產品與我們的領域知識、行業專業知識和專業服務相結合，可以最大限度地提高對話空間的效率，並提供可衡量的投資回報。我們的某些客户從我們的產品中獲得了以下優勢：
•每個座席一次可以管理多達40個消息會話，相比之下，語音座席一次可以管理一個，好的聊天座席一次可以管理兩到四個。添加人工智能和機器人可以使管理的對話數量變得更大；
•勞動效率提高至少兩倍於語音代理，有效地削減了至少50%的勞動成本；
•改善整體客户體驗，從而推動客户滿意度提高高達20個百分點，並增強留存度和忠誠度；
•更便捷、個性化和內容豐富的對話，可將銷售轉化率提高高達20%，提高平均訂單價值並減少遺棄；
•更滿意的聯繫中心座席，從而減少高達50%的座席流失；
•通過移動設備(通過本地應用程序、網站、文本消息或第三方消息平臺)與消費者保持有價值的聯繫；
•通過增加遊客轉化率來利用支出來推動遊客流量；
•通過了解哪些舉措可提供最高的回報率來改進和提高績效；以及
•提供單一平臺，通過品牌和第三方網站上的廣告和列表吸引消費者，從而增加銷售線索的產生。
作為一家“雲計算”或軟件即服務(SaaS)提供商，LivePerson在託管的基礎上提供解決方案。與基於內部部署的軟件相比，此模式具有顯著優勢，包括更低的前期成本、更快的實施速度、更低的總擁有成本、可擴展性、成本可預測性和簡化的升級。採用由LivePerson維護的完全託管、多租户架構的組織消除了實施、維護和支持傳統內部部署軟件所需的大部分時間、服務器基礎架構成本和IT資源。
為了進一步增強我們的平臺，我們於2020年9月與下一代數字服務和諮詢領域的領先企業印孚瑟斯(Infosys)簽署了合作伙伴關係。我們將與印孚瑟斯合作，在公共雲上改造我們的技術基礎設施，圍繞我們的會話雲構建集成的解決方案和全球實踐，以便向他們的渠道和全球企業銷售產品
客户基礎，並重新定義世界頂級品牌的溝通方式。
包括滙豐銀行(HSBC)、奧蘭治(Orange)、家得寶(Home Depot)和通用金融(GM Financial)在內的18,000多家企業使用我們的對話式解決方案大規模協調人類和人工智能，並與客户建立方便、深入的個人關係。
LivePerson的消費者服務產品是一個在線市場，它將獨立服務提供商(專家)與個人消費者(用户)聯繫起來，這些獨立服務提供商(專家)通過移動和在線通訊提供收費的信息和知識。用户在各種類別中尋求幫助和建議，包括個人諮詢和指導、計算機和編程、教育和輔導、靈性和宗教以及其他主題。
LivePerson於1995年11月在特拉華州註冊成立，LivePerson服務於1998年11月推出。2000年4月，該公司完成了首次公開募股，目前在納斯達克全球精選市場和特拉維夫證券交易所交易。LivePerson的總部設在紐約市。鑑於新冠肺炎的流行和公司遠程工作的強勁表現，LivePerson採用了一種不依賴傳統辦公室的“以員工為中心”的勞動力模式。
市場機會
LivePerson專有的信息傳遞和對話式人工智能使消費者和企業能夠通過SMS、Messenger、Apple Business Chat、Google的Rich Business Messenger和Alexa等對話界面使用自然語言，以便獲得問題的答案、進行購買和解決客户服務查詢。這些對話式消息傳遞功能旨在降低成本，提高客户滿意度、保留率和收入，方法是利用人工代理、人工智能和機器人提供方便、個性化和內容豐富的通信，作為撥打1-800號碼、瀏覽網站或下載應用程序的替代方案。
我們的觀點是，一旦消費者在他們喜歡的即時通訊應用程序中將他們最喜歡的品牌建立為聯繫人，他們就不再需要撥打該品牌的1-800號碼，訪問他們的網站或下載他們的應用程序。取而代之的是，他們只需選擇聯繫人，打開他們與該品牌的整個歷史的線索，然後重新開始對話。因此，品牌之前在這些傳統渠道投入的數十億美元將越來越多地分配給由我們的平臺提供支持的體驗。
從歷史上看，品牌主要推廣撥打1-800電話或使用電子郵件作為與消費者聯繫的主要手段。根據2018年IBM的一份報告，每年約有2700億個客服電話撥打聯繫中心。根據美國聯繫中心決策者指南的數據，每個呼叫的平均成本約為5.60美元，我們估計企業每年花費約1.5萬億美元來支持其1-800號碼呼叫中心。我們認為，將這些電話轉移到消息服務上，在我們估計價值600億美元的入市商機中佔了很大一部分。我們估計，近一半的市場機會與服務有關，另一半與銷售、營銷、社交和實體使用案例有關。
LivePerson已經在利用這種對話空間的轉變。我們列舉以下考慮因素：
•在我們的個人生活中，消費者的偏好已經從打電話轉向了發信息。科技研究公司Gartner估計，基於語音的通信比例將從2017年的41%降至2022年的12%。相比之下，WhatsApp和Facebook的用户每天總共發送超過650億條短信，根據Portio Research的數據，2015年全球人們估計每天發送230億條短信。根據Gartner的數據，截至2020年底，已有超過5億消費者使用語音對話AI在數字商務平臺上購物，而2017年這一數字為1.6億。移動數據跟蹤公司Infomate發佈的國際智能手機移動性報告發現，美國人每天發短信的時間約為26分鐘，而打電話的時間為6分鐘。交通預訂應用Hailo的一項調查發現，打電話已跌至移動設備最受歡迎的第六位，僅次於發送短信、接收信息、查看電子郵件、上網和使用鬧鐘。消息傳遞的採用並不侷限於年輕一代。根據益百利營銷服務公司(Experian Marketing Services)的數據，55歲及以上的成年人平均每月收發近500條短信。
•撥打1-800電話通常會導致糟糕的客户體驗。根據IBM的數據，撥打1-800電話的電話中約有50%沒有得到解決，2014年哈里斯互動公司(Harris Interactive)的一項調查發現，“81%的消費者同意，被綁在手機或電腦上等待客服幫助是一件令人沮喪的事情。”企業分析公司Mattersight的研究證實了這一觀點，74%的消費者感覺呼叫中心變得更糟，或者充其量是保持不變。根據Harris Interactive的研究，糟糕的客户服務的風險是實質性的，該公司發現89%的消費者會因為糟糕的客户體驗而離開，轉而去競爭對手那裏。
•對話體驗，利用人類代理、機器人和人工智能的力量勝過消息傳遞，已經被證明提供了一種比語音通話更好的替代方案。LivePerson客户通常會看到，與語音相比，我們平臺上的聯繫中心座席效率至少提高了兩倍，同時提高了客户滿意度和銷售轉換率。根據RingCentral的一項調查，“至少78%發短信的消費者希望能與企業進行短信對話。”Amdocs的一項全球消費者調查也有類似的發現，76%的消費者表示，他們寧願使用移動應用程序，也不願打電話給聯繫中心。根據Forrester Research的客户體驗調查，73%的美國在線成年人表示，珍惜自己的時間是一家公司為他們提供良好服務所能做的最重要的事情。
•我們相信，與消費者溝通偏好的緊密結合，高投資回報，以及越來越多的經過驗證的可參考客户名單，已經將對話空間定位在一個拐點上。到2020年底，我們大約66%的企業客户採用了報文傳送，高於2019年底的近55%和2018年底的約40%。此外，2020年末，近70%的消息傳遞會話附加了自動化，高於2019年底的近60%和2017年末的約25%。在推出的第一年，我們的對話機器人生成器就被近300個品牌部署。對話空間增長非常迅速；根據Gartner的數據，到2022年，70%的客户互動將涉及機器學習應用、聊天機器人和移動消息等新興技術，而2018年這一比例為15%。
他説，除了傳統的1-800號碼呼叫中心的市場份額機會外，我們認為消費者流量和數字支出將越來越多地從網站和移動應用轉移到對話參與。我們認為，網站和電子商務沒有達到企業的期望，消費者同樣對導航體驗和在網站上獲得問題答案的挑戰感到沮喪。事實上，在經歷了20多年和一場全球流行病之後，電子商務仍然只佔零售總額的大約18%，而在美國，亞馬遜(Amazon.com)約佔這一份額的40%。
在線和移動電子商務的低滲透率反映出網站轉化率令人失望，平均不到5%。低轉換率可能是網站為內容而不是商業而設計的趨勢的一個因素，這樣它們就可以被編入索引，顯示在網絡搜索中。根據弗雷斯特研究公司(Forrester Research)的數據，如果不能快速找到問題的答案，53%的顧客可能會放棄在線購物。內容和內容之間的這種衝突
商務不僅影響收入，還會推高成本，因為我們估計，撥打1-800號碼的所有呼叫中，有60%-80%來自消費者首先訪問一個網站，然後感到困惑或無法獲得他們想要的答案。
我們相信，LivePerson的專有消息傳遞和對話式人工智能產品提供了一個更好的替代方案。LivePerson的某些客户已經證明，與語音或電子郵件相比，網站銷售額增加了20%，同時降低了參與成本。消費者不再通過點擊和搜索來跨多個靜態網頁查找答案。取而代之的是，他們使用自然語言與品牌進行對話。這些對話可以根據每個品牌的獨特身份以及每個消費者的獨特歷史和偏好進行個性化。這些活動內容豐富，包括圖像、評論、評級和視頻，而且很方便，讓消費者在滿足其需求時主導對話，並提供集成到信用卡、支付錢包和日曆的功能。
我們還相信，對話空間將穩步消除對品牌應用程序的投資需求。我們的結論是，消費者將越來越多地選擇通過他們喜歡的消息傳遞渠道(如Apple Business Chat、WhatsApp、SMS、Messenger或Twitter)與品牌聯繫，而不是讓移動設備變得混亂，浪費存儲空間，並通過下載大量單獨的應用程序來潛在地影響性能。
LivePerson的另一個新興市場機會是利用實體業務作為聯繫中心的延伸。零售商、電信公司和金融服務公司等都經營着實體店，成千上萬的員工經常在非高峯時間無所事事。會話式雲使我們的客户能夠建立活動，這些員工可以通過消息與其社區中的客户聯繫，通過簽到、跟進和特別優惠來加強當地的關係。例如，一家電信公司針對其店面的本地消費者提供了折價優惠。此外，我們的平臺可以讓現場員工在與商店中的顧客互動時能夠快速獲得問題的答案。例如，消費者可能對家裝商店中的新家電有特定問題，員工可以通過我們的平臺與專業機器人或人工代理接觸，以獲取有關該家電的詳細信息。新冠肺炎的大流行只會加速這些經驗的採用。根據Sensormal Solutions的數據，雖然2020年黑色星期五的店內流量與2019年相比下降了52%，但2020年黑色星期五至網絡星期一期間會話雲上的峯值會話量同比增長了200%。
戰略
LivePerson業務解決方案戰略的關鍵要素包括：
建立意識並推動對話空間的採用。LivePerson在2016年6月為我們的第一位客户帶來了即時消息。從那時起，我們一直專注於建立對話體驗的意識，並推動採用。我們已經讓企業瞭解了當聯繫中心轉移到異步消息傳遞環境時會發生的財務和運營轉型，在異步消息傳遞環境中，消費者可以從同步呼叫或聊天中心控制對話的節奏，對話可以持續幾分鐘、幾小時或幾天，在同步呼叫或聊天中心，對話實時進行，並且有明確的開始和結束時間。
我們的行業認知營銷戰略的一個關鍵組成部分是每年舉辦多個全球客户峯會(2020年的活動幾乎是在新冠肺炎大流行的背景下舉行的)，目標是來自企業客户和潛在客户的高管，並在對話空間中呈現一個關鍵主題，如蘋果商務聊天、谷歌富商務信使、交互式語音識別偏轉或人工智能。LivePerson的客户是這些峯會的中心，展示了他們為什麼選擇LivePerson作為對話體驗，他們是如何取得成功的，以及他們實現了什麼類型的ROI。然後，每位與會者都會收到一份藍圖，告訴他們如何實現類似的結果。我們發現，這一戰略可以為LivePerson帶來強勁的業績，因為我們已經看到，在客户峯會期間創造或推進的機會的轉化率超過40%。到2020年末，我們為大約400名客户帶來了即時消息服務，並將企業客户的採用率提高到66%。此外，近70%的消息傳遞會話附加了自動化功能。我們將繼續專注於建立對對話空間的認識，並推動消息傳遞和人工智能在整個領域的採用
我們的客户羣。
通過開發廣泛的生態系統、擴展客户使用案例以及專注於人工智能和自動化來增加消息傳送量。我們的戰略是通過跨消息傳遞端點、深入消費者使用案例，以及專注於人工智能和自動化作為提供強大規模的手段，來推動更高的消息傳送量。LivePerson提供了一種平臺使用定價模型，客户可以在其整個代理池中使用我們的全套報文傳送技術，每次交互的預先協商成本。我們相信，隨着時間的推移，這種模式將通過減少採用新消息傳遞端點和用例的障礙，為LivePerson帶來更高的收入。
為了推動消息傳遞的廣泛採用，對話式雲必須集成到消費者更喜歡用於通信的所有消息傳遞應用，並解決所有關鍵使用案例。例如，如果消費者是WhatsApp的狂熱用户，而某個品牌只提供短信選項，那麼該消費者可能不願嘗試向該品牌發送短信。因此，我們的一個關鍵戰略是構建業界最廣泛的消息傳遞端點和用例生態系統之一。2016年6月，我們推出了應用內消息服務。2017年，我們推出了Facebook Messenger、短信、網絡消息和IVR偏轉集成。2018年，我們新增了Apple Business Chat、Google Rich Business Messenger、Line、WhatsApp、Alexa、Google Home、Google Ad Lingo和Twitter。2019年，我們增加了電子郵件，允許品牌通過用於消息傳遞的同一控制枱管理電子郵件，並將舊電子郵件轉換為消息傳遞對話。我們還為Twitter和Facebook添加了社交監控和對話工具，並引入了主動消息傳遞，允許品牌將傳統的單向通知(如航班取消或電話計劃超期提醒)轉變為雙向對話。最後，我們連接到Facebook和WhatsApp數字廣告，使消費者能夠直接在廣告中發起營銷和客户服務的消息傳遞對話。2020年，我們增加了Instagram和Google的商業信息，允許品牌直接從Instagram、Google Search和Google Maps將客户發起的對話帶到會話雲中。
增加的每個渠道和用例都為數億新消費者打開了大門，為品牌提供了更大的機會將份額從傳統的聯繫中心渠道轉移到消息傳遞。例如，2019年，領先的航空公司在WhatsApp和Apple Business Chat上推出了能夠進行安全支付的功能；一家棒球場推出了自動對話禮賓，為從洗手間位置到球員統計等一系列問題提供答案；一家跨國電信公司使用主動雙向消息進行出境活動。2020年，澳大利亞最大的電信公司之一完全虛擬化了他們的聯繫中心，在Facebook Messenger上推出了一家領先的美國快餐店來幫助客户訂餐，世界上最大的銀行之一推出了Apple Business Chat頻道，提供了一種安全的日常銀行業務方式，世界上最大的珠寶零售商之一使用對話式雲和二維碼銷售了數百萬美元的產品。
LivePerson使所有這些不同渠道的管理與品牌無縫連接。基於AI的智能路由、排隊和優先排序軟件可以大規模地協調這些對話，而不管它們來自哪個消息傳遞端點，這樣人類和機器人代理就可以通過一個控制枱與所有客户互動。
我們相信LivePerson正在引領向對話型人工智能的結構性轉變。在新冠肺炎(Alipay)流行之後，領先品牌正轉向LivePerson的人工智能消息傳遞，以克服語音呼叫座席在家工作措施造成的容量缺口，以及隨着消費者實踐社交距離而對數字參與需求的增加。LivePerson正在推動對話式人工智能、自動化和消息傳遞戰略，涵蓋越來越多的用例，從護理和銷售，到營銷、社交、對話式廣告和實體廣告。我們對話式的人工智能領導地位和採用率的增加影響了LivePerson的企業和中端市場收入保留率(在追加、降售和自然減員之後，現有客户的總收入在過去12個月的變化)超過了我們2020年105%至115%的目標區間的高端。LivePerson為我們的企業和中端市場客户提供的每用户平均收入(ARPU)也體現了這一優勢，2020年增長了約35%，從2019年的約345,000美元增至465,000美元。
吸引業內最優秀的人工智能、機器學習和對話人才。我們認為，人工智能和機器學習是成功擴展對話空間的關鍵，為了發展行業領先的技術，我們需要吸引行業最優秀的人才。2018年，LivePerson聘請了Amazon.com Alexa操作系統的主要架構師Alex Spinelli擔任我們的全球CTO。在斯皮內利的領導下，LivePerson僱傭了280多名業內最聰明的數據科學家、機器學習工程師和自動化工程師，其中許多人來自耐克(Nike)、亞馬遜(Amazon.com)、微軟(Microsoft)和塔吉特(Target)等公司，他們專門致力於將人工智能應用於對話空間。LivePerson還擴大了其在德國的開發人才基礎，並通過收購加利福尼亞州山景城的BotCentral和德克薩斯州奧斯汀的Converable增加了關鍵的開發人才。
將專為對話空間設計的一流人工智能和機器學習技術推向市場。我們認為，在過去的十年裏，許多供應商引入了人工智能和BOT產品，給消費者和企業帶來了令人沮喪的體驗，這反過來又侵蝕了人們對自動化的信任。事實證明，其中許多解決方案很難構建和擴展，並且受到缺乏會話雲等會話平臺的度量、報告和人工監督的獨立實施的限制。2018年12月，LivePerson宣佈了其正在申請專利的AI引擎，旨在克服這些缺點，幫助品牌迅速將可擴展到數百萬互動的對話式AI推向市場，同時提高客户滿意度和轉化率。
與專門為IT部門設計的替代解決方案不同，LivePerson的對話式人工智能是為開發人員構建的和聯繫中心座席。通過將對話設計和機器人管理的權力交給聯繫中心座席，LivePerson的對話人工智能使品牌能夠利用最接近客户的員工，那些最精通品牌聲音的員工，以及在如何為客户服務和銷售過程創造成功結果方面擁有最專業知識的員工。
LivePerson對話式人工智能背後的一些關鍵創新包括：
•通過將面向消費者的機器人、面向代理的機器人、智能路由和實時意圖理解與分析儀錶板相結合來擴展AI的整體方法，該儀錶板可幫助用户專注於影響其業務的意圖，並確定下一步要自動化的意圖的優先順序；
•基於對話而不是工作流程或代碼的BOT構建軟件，因此像聯繫中心代理這樣的非技術員工可以設計自動化；
•利用來自數億次對話的數據為機器學習提供支持，從而快速、準確地實時檢測消費者的情緒和意圖。LivePerson的客户可以將意圖理解用於高級路由、次佳操作，並完全包含與自動化的對話；
•設立聯絡中心代理作為BOT管理者，確保每一次對話都由人保護，並確保代理不斷訓練人工智能，使其變得更聰明，並推動更成功的結果；
•強大的輔助技術，通過實時分析意圖，然後建議下一個最佳動作、預定義內容和可以接管事務性工作的機器人，從而成倍提高代理的效率；
•為目標垂直市場預建模板，為頂級意圖和後端集成提供開箱即用的支持；
•能夠引導與現有文字記錄的對話，減少設計工作量並加快上市時間；
•第三方人工智能自然語言理解(NLU)集成，因此客户不會被限制在一個供應商中；以及
•AI分析和報告專為對話空間量身定做，為品牌提供有關其業務和聯繫中心運營的即時、可操作的洞察力。
我們的戰略是通過利用我們的全球研發足跡和大量的移動和在線會話數據庫，繼續增強會話式AI引擎和相關產品，旨在提高座席效率、降低客户關懷成本、改善客户體驗和增加客户終身價值。
通過將品牌與轉變其與消費者的溝通方式並提供卓越投資回報的願景保持一致，保持我們的領導地位。我們認為，大多數聯繫中心技術供應商錯誤地將消息傳遞視為一項功能。他們滿足於構建與消息傳遞端點的集成，並將消息傳遞作為其套件中的另一種產品提供。LivePerson認為，消息傳遞和人工智能是改變對話體驗的基礎，顛覆了代理商的運營方式和品牌與消費者的互動方式。品牌必須使其聯繫中心適應異步消息傳遞環境，並利用人工代理、機器人和人工智能的組合來實現規模和效率。如果操作正確，品牌的整個消費者生命週期將保持在對話空間內，流量將穩步從較低的回覆語音呼叫、網站、電子郵件和應用程序轉移到較高的回覆消息端點。
我們相信，由於我們的技術和專業知識，LivePerson在實現這一轉變方面具有獨特的優勢：
•對話雲是LivePerson的企業級、自動化優先、基於雲的平臺，專為移動和在線渠道中的人工智能輔助和人力消息傳遞而設計。該平臺提供一流的安全性和可擴展性，提供最廣泛的消息傳遞端點生態系統，設計易於使用，並具有為對話空間定製的AI引擎、意圖識別、強大的實時報告、基於角色的實時分析、預測性智能以及客户滿意度和連接測量方面的創新。此外，會話式雲是一個開放平臺，它將預先構建的企業級集成到後端系統中，並且能夠跨NLU提供商工作。
•該公司有一個數據護城河，建立在跨越行業、地理和用例的數億次對話之上，為機器學習引擎提供動力，為意圖理解提供動力。
•該平臺已經擴展到支持各種渠道和使用案例的對話，從傳統的銷售和客户服務，到營銷、社交、電子郵件、廣告和實體。
•LivePerson在垂直市場和消息終端領域擁有深厚的專業知識、全球足跡、可參考的企業品牌以及一支由技術、解決方案和諮詢專業人員組成的團隊，幫助客户完成轉型之旅。我們被定位為對話空間的權威。我們開發了一種向現有和潛在客户介紹的轉型模型，以幫助引導他們從傳統且往往效率低下的傳統語音、電子郵件和聊天解決方案過渡到由消息傳遞和人工智能支持的現代會話解決方案。
我們相信，LivePerson對對話空間的差異化方法，加上我們獨特的技術和專業知識，使我們成為市場領先者，有能力提供卓越的投資回報。LivePerson客户一次管理多達40個消息會話，相比之下，語音代理一次管理一個，好的聊天代理一次管理兩到四個。添加人工智能和機器人可以使管理的對話數量變得更大。
鞏固我們在現有行業和新興行業的地位。我們計劃通過增加我們的客户羣，並在我們的現有基礎上擴張，來繼續發展我們的市場地位。我們將繼續主要關注主要目標市場：消費/零售、電信、金融服務、旅行/酒店、科技和汽車，在我們的企業和中端市場部門，以及小型企業(SMB)部門。2019年，我們在航空、食品服務和醫療保健行業取得了關鍵勝利，有力地進軍新的垂直市場。2020年，我們加強了在旅遊/酒店和零售等關鍵市場的影響力，並開設了醫療保健和政府等新的垂直市場。我們正在試驗新的對話業務，包括一些受監管行業的業務，比如網上銀行。我們正在不斷調整我們的現場組織結構，以強調我們的領域專業知識，並加強目標行業之間的客户關係。
繼續建立我們的國際影響力。我們專注於建立國際影響力和擴大國際收入貢獻，2020年和2019年分別佔總收入的38%和41%。我們最近在亞太地區、歐洲和拉丁美洲地區的投資產生了積極的成果。
利用我們的開放式架構支持合作伙伴和開發人員。除了開發我們自己的應用程序外，我們還繼續培育一個合作伙伴生態系統，能夠為我們的客户提供更多的應用程序和服務。我們集成到第三方消息傳遞終端，包括短信、Facebook Messenger、Apple Business Chat、Google Rich Business Messenger、Line、WhatsApp、Alexa、Google Home、微信、Google Ad Lingo、谷歌搜索、谷歌地圖、Instagram和推特、多個IVR供應商和數十個品牌應用。會話式雲將我們專有的消息傳遞和會話式人工智能與第三方BOT產品集成在一起，使我們的客户能夠從一個控制面板管理各種不同的機器人、人工代理和技術，從而優化聯繫中心的效率。LivePerson的專有和第三方人工智能/機器人使品牌能夠部分或完全自動化與客户的溝通。
此外，我們還開放了對我們的平臺和產品的訪問，提供了40多個API和軟件開發工具包，允許客户和第三方在我們的平臺上進行開發。客户和合作夥伴可以利用這些API將我們的功能構建到他們自己的應用程序中，並通過他們的服務增強我們的應用程序。2019年，我們推出了LivePerson Functions，這是一種無服務器功能即服務(FAAS)集成，使品牌能夠在LivePerson的對話平臺內開發自定義行為，以輕鬆快速地根據其特定需求定製對話流。
擴大銷售合作伙伴關係，以擴大我們的影響力並加快銷售週期。我們致力於通過與系統集成商、技術提供商、業務流程外包商、增值經銷商和其他銷售合作伙伴合作，擴大我們的市場覆蓋範圍，加快銷售週期。我們分別於2017年和2018年正式與IBM全球業務服務公司和埃森哲公司建立了合作關係。2019年，我們宣佈與專注於客户體驗的領先BPO TTEC和數字轉型公司DMI建立戰略合作伙伴關係，以數字參與、消息傳遞和人工智能驅動的自動化重新定義客户體驗。2020年，印孚瑟斯加入LivePerson的網絡，建立了首個360度合作伙伴關係，不僅專注於抓住全球不斷增長的對話商務需求，為客户構建個性化體驗，還通過對話人工智能推動內部企業消息傳遞和員工體驗的轉型。LivePerson將專注於中小企業的合作伙伴數量從2018年底的150多家增加到2020年底和2019年底的300多家，2017年底增加到約40家。2020年，大約四分之一的機會受到合作伙伴的影響，我們專注於將這一貢獻推向50%的長期目標。
保持在技術和安全專業知識方面的市場領先地位。如上所述，我們正在投入大量資源來創造新產品和推動旨在加速創新的技術。我們評估新興技術和行業標準，並不斷更新我們的技術，以便在我們服務的每個市場保持領先地位。我們監測信息安全和保密領域的法律和技術發展，以確保我們的政策和程序符合或超過世界上最大和要求最高的公司的要求。我們相信，這些努力將使我們能夠有效地預見我們快速發展的行業中不斷變化的客户和消費者需求。
在適當的時候評估戰略聯盟和收購。在過去的十年裏，我們成功地整合了幾筆收購。雖然我們過去和將來可能會不時地進行有關收購或戰略交易的討論，或者收購其他可以加速我們的增長或擴大我們的產品供應的公司，但我們目前對任何未來的收購或戰略交易都沒有具有約束力的承諾。
產品及服務
業務解決方案產品
LivePerson的託管平臺利用移動應用程序、移動和桌面網絡瀏覽器、短信、社交媒體和第三方消費者消息平臺上的人工、人工智能和BOT驅動的消息傳遞。我們的企業對企業服務都通過單一用户界面進行管理。通過提供完整、統一的消費者視圖，我們的解決方案使企業能夠為數字和客户服務主管以及電子商務、營銷和聯繫中心高管提供相關、及時、個性化和無縫的消費者體驗。除了提供產品外，LivePerson還提供專業服務和增值業務諮詢，以支持我們企業解決方案的全面部署和優化。在截至2020年12月31日的年度中，我們每月託管企業服務的收入佔總收入的79%，在截至2019年12月31日的年度中佔總收入的77%，在截至2018年12月31日的年度中佔總收入的79%。我們的戰略是通過利用合作伙伴網絡完成一部分專業服務工作並採用我們的自助服務工具，從而提高業務服務在總收入中所佔的比例。
會話式雲. LivePerson的企業級、基於雲的平臺-對話雲(Conversational Cloud)使企業和消費者能夠通過對話界面(如應用內和移動消息傳遞)進行連接，同時利用機器人和人工智能來提高效率。該平臺面向數字和客户服務負責人以及電子商務、營銷和聯繫中心高管，將複雜的移動和在線參與技術與強大的商業智能和大數據相結合，基於對消費者需求的實時瞭解，智能地吸引消費者，從而產生引人注目的、可衡量的結果。豐富的情景感知目標、可操作的洞察力和個性化體驗使企業能夠最大限度地利用其現有的在線、移動和社交平臺。會話式雲的潛在優勢包括提高座席效率、降低客户服務成本、改善客户體驗、提高轉換率和增加客户終身價值。
據報道，會話式雲是為對話體驗而設計的，使企業能夠安全地部署消息傳遞，再加上機器人和人工智能，為擁有數千萬客户和數千名客户服務代理的品牌大規模部署。該平臺支持品牌的每個主要數字渠道的對話，包括移動應用程序、移動和桌面網絡瀏覽器、短信、社交媒體和第三方消費者信息平臺。品牌還可以在消費者撥打1-800號碼時使用會話式雲向他們發送消息，而不是強迫他們瀏覽交互式語音應答系統(IVR)並等待等待。同樣，會話式雲可以接收傳統電子郵件並將其轉換為消息會話，或者將消息會話直接嵌入網絡廣告，而不是將消費者重定向到靜態網站登錄頁面。該平臺無縫集成了LivePerson的對話式AI引擎以及第三方機器人，使品牌能夠從單個控制枱管理基於AI的代理和人工代理。
我們強大的基於雲的豐富消息傳遞、實時聊天、人工智能和自動化產品套件具有面向消費者和代理的機器人、智能路由和容量映射、實時意圖檢測和分析、隊列優先級、客户情緒、分析和報告、內容交付、支付卡行業(PCI)合規性、協同瀏覽和複雜的主動目標定位引擎。藉助會話式雲，工程師可以通過單個控制枱界面管理與消費者的所有對話，而不管消費者來自哪個不同的消息傳遞端點，即WhatsApp、Line、Apple Business Chat、IVR、社交、電子郵件、Amazon Alexa或微信。可擴展的應用程序編程接口(API)堆棧通過促進與後端系統的可靠集成以及使開發人員能夠在平臺上構建自己的程序和服務來降低擁有成本。會話雲上提供了40多個API和軟件開發工具包。
會話式雲支持將實時現場數據和非現場行為數據與廣泛的歷史和運營數據組合在一起。專有分析利用這些數據在轉換漏斗中的任何步驟和整個客户生命週期中通過極具説服力的接洽選項鎖定最終用户。該平臺使客户能夠最大限度地增加在線收入機會，提高轉化率，並通過在正確的時間主動吸引正確的訪問者，使用正確的渠道減少購物車的遺棄。我們的解決方案識別出表現出最高轉換傾向的網站訪問者羣體，並讓他們實時接觸相關內容和優惠，從而幫助創造更多的銷售額。與語音相比，該平臺還降低了聯繫中心的成本，方法是識別可能在自助服務體驗中苦苦掙扎的消費者，並通過消息將他們主動連接到實時消費者服務專家，後者可以同時管理多個對話。 這一全面的解決方案將久經考驗的基於價值的方法與基於主動規則的接洽引擎和深厚的領域專業知識相結合，以提高首次聯繫解決方案、提高消費者滿意度並降低流失率。
LivePerson的對話式人工智能。LivePerson於2018年12月宣佈的對話式人工智能是基於LivePerson AI的新產品背後的大腦，以及 是使用我們數百萬個品牌對消費者互動的對話數據集開發的。LivePerson的對話式人工智能是為對話空間定製的，將BOT開發、培訓和管理的權力交給聯繫中心及其代理，這些團隊最熟悉如何組織銷售和服務對話，以推動成功的結果。該平臺實現了我們所説的“探戈”
人類、人工智能和機器人，人類代理充當機器人管理者，監督人工智能支持的對話，並在需要個人觸摸時無縫介入這一流程。通過會話雲，座席可以變得超高效率，利用AI引擎提供相關內容、定義次佳操作並接管重複性事務工作，以便座席可以專注於建立關係。通過將會話式雲與我們專有的AI以及第三方機器人無縫集成，該平臺從單個控制枱為企業提供了所有基於AI和基於人的對話的全面視圖。在LivePerson的對話式人工智能引擎上開發的首批產品包括：
•對話生成器，聯繫中心座席等非技術人員用來設計高質量的自動對話。對話不是從頭開始的。對話構建器通過挖掘品牌現有的對話記錄來創建初始版本。預置的行業模板也可用，提供常見用例(如計費)所需的對話和集成。
•對話管理器，一個控制枱，可向聯繫中心座席建議自動響應和下一個最佳操作，聯繫中心座席可對其進行編輯和選擇。編輯和選擇會動態改進響應和下一個最佳操作。當內容達到品牌設定的準確度門檻時，就可以在沒有人為幹預的情況下提供給消費者。對話管理器還包括情緒監控功能，提醒聯繫中心座席注意需要他們注意的對話。對話管理器專為大型聯繫中心設計，可將這些請求發送給有能力和適當技能進行響應的座席。一家主要的零售品牌在其銷售操作中採用了這種方法，在推出後的12周內將代理商的生產率提高了220%。
•對話分析、儀表盤和報告，以客户的真實聲音-他們與品牌的直接討論，以他們的自然語言-並將其轉化為可操作的銷售和服務情報。一家使用早期版本的Conversation Analytics的主要無線提供商報告説，該產品比監控軟件更快地確定服務問題的根本原因，從而使提供商能夠加快修復速度並減少入站客户查詢。一家領先的酒店公司使用對話分析來識別新的、最暢銷的項目，並將其添加到菜單選擇中。
•意圖管理器，這是一個實時意圖識別和分類引擎，可以在對話的每一個轉折點分析消費者意圖。Intent Manager由LivePerson專有的自然語言理解功能和機器學習算法提供支持，這些功能基於多個行業20多年的對話數據和超過10億的消息記錄。Intent Manager目前正被頂級品牌用來獲得實時洞察力，並採取行動改善客户服務、營銷和銷售自動化
•性能優化器，這是一種測量工具，可幫助品牌在單個自助儀表盤中測量和管理其對話操作的健康狀況。Performance Optimizer衡量會話體驗的關鍵指標，並使用人工智能自動評估績效、提供可操作的洞察力並提供高管報告。
專業服務
我們專業服務團隊的使命是幫助客户優化我們產品的性能，以便通過他們的移動和在線銷售和/或服務渠道實現增值。這一人才團隊利用其深厚的領域專業知識和多年的實踐經驗，為客户提供對其LivePerson部署的詳細分析和衡量，這些分析和衡量推動了有關如何優化移動和在線消息、實時聊天以及BOT和AI集成的戰略和決策。該團隊可交付的內容包括衡量和繪製績效趨勢的記分卡、對話設計的分析和建議、網頁設計和流程改進、發現消費者洞察力和座席改進機會的文字記錄審查、呼叫中心座席和管理層的定製培訓，以及確保與當前業務實踐和目標保持一致的消息傳送計劃的持續管理。該團隊的增值方法和方法將客户引向消息傳遞渠道和人類/機器人代理優化，這是LivePerson產品的重要組成部分，併為我們的客户在數字世界中提供了競爭優勢。在截至2020年12月31日、2019年和2018年12月31日的年度中，可歸因於專業服務的收入分別佔總收入的13%、14%和13%。
消費者產品
我們的消費者服務產品是一個在線市場，將通過移動和在線消息提供信息和知識的獨立服務提供商(專家)與個人消費者(用户)連接起來。用户在各種類別中尋求幫助和建議，包括個人諮詢和指導、計算機和編程、教育和輔導、靈性和宗教以及其他主題。截至2020年12月31日、2019年和2018年12月31日的年度，我們消費者部門的收入分別約佔總收入的8%。
顧客
超過18,000家客户部署了我們的業務解決方案，其中包括財富500強公司、專門的互聯網企業、廣泛的在線商家以及眾多中小企業、汽車經銷商、大學、圖書館、政府機構和非營利組織。我們的解決方案使各種規模的組織都能受益，這些組織通過移動和在線消息和聊天與客户開展業務或進行交流。我們計劃繼續專注於關鍵的目標市場：消費/零售、電信、金融服務、旅行/酒店、技術、醫療保健和汽車，在美國和加拿大、拉丁美洲、歐洲和亞太地區。
他説，在2020、2019年或2018年，沒有一個客户佔我們總收入的10%或超過10%。
*銷售和市場營銷
更多的銷售額。我們通過直接和間接銷售渠道利用通用方法銷售我們的業務產品和服務。
我們的銷售流程側重於這樣一種觀點，即對話空間需要一種運營轉型，改變品牌在服務、銷售、營銷、社交和實體領域與消費者打交道的方式。品牌必須使其聯繫中心適應異步消息傳遞環境，並利用人工代理、機器人和人工智能的組合來實現規模和效率。如果處理得當，品牌的整個消費者生命週期將保持在對話空間內，流量將穩步從較低的回話率語音呼叫、網站、電子郵件和應用程序轉移到較高回覆率的消息傳遞端點。
我們的移動和在線消息解決方案面向的是企業高管，他們的主要職責是優化客户服務、銷售和營銷，或優化消費者在品牌數字資產中的旅程。我們的解決方案通過將昂貴的電話和電子郵件轉移到更具成本效益的移動和在線消息傳遞渠道，使組織能夠提供有效的客户服務、銷售和營銷。我們專注於我們的解決方案提供的價值，包括提高座席效率、降低聯繫中心成本、提高客户滿意度、改善客户終身價值、最大化數字消費者獲取以及優化網站和移動業務成果。LivePerson支持任何具有全公司戰略舉措的組織，以改善整體移動和在線消費者體驗。
在業務解決方案細分市場中，我們已經調整了我們的現場組織，以應對我們目標市場的不同銷售戰略：
企業和大型中端市場。我們的目標客户是大型中端市場和企業企業，擁有直銷和客户成功團隊以及合作伙伴。在全球範圍內，我們的目標是一批精選的品牌，其中許多已經是客户，他們擁有改變客户服務的能力。這些企業在其聯繫中心擁有數千名代理，每年與數十億消費者進行集體連接。我們利用思想領導力和相關活動來展示我們在消息傳遞和人工智能方面的實力，並突出現有的參考客户，他們在我們的平臺上分享了他們的成功，以及他們是如何實現積極的投資回報的。越來越多地，我們正在 與大型第三方系統集成商、技術提供商和業務流程外包商合作，以補充我們的直銷工作。
對於更大、更復雜的客户，我們的銷售方法通常從研究和發現會議開始，這些會議使我們能夠深入瞭解潛在客户的價值驅動因素和關鍵績效指標。然後，我們將進行分析回顧，詳細介紹我們的解決方案和行業專業知識如何影響這些價值驅動因素和指標。一旦我們驗證瞭解決方案功能並證明瞭投資的財務回報，我們就會過渡到計劃管理模式，在這種模式下，我們與客户攜手合作，提供詳細的分析、測量和建議，以幫助優化他們的性能並確保計劃持續成功。
2018年，我們推出了試點加速器計劃，讓客户可以選擇在所有消息傳遞終端和客户使用案例中以入門級價位測試我們的整個平臺，為期三到九個月。該試點計劃旨在加快銷售週期，使客户能夠在承諾進行更實質性和更廣泛的部署之前，快速評估我們解決方案的潛在ROI和差異化。
小型企業和小型中端市場. 我們通過混合使用直接、在線自助服務和第三方合作伙伴渠道來瞄準小型企業和小型中端市場客户。我們的客户獲取戰略的核心是利用客户口碑、我們的領先品牌、在線營銷和合作夥伴關係。我們還利用營銷計劃和合作夥伴資源來提高這些客户的使用率和產品採用率。
間接銷售. 我們組織內的資源集中於發展合作伙伴關係，通過推薦合作伙伴和通過渠道合作伙伴間接銷售來創造收入。通過提供銷售線索的合作伙伴最大限度地擴大市場覆蓋率
通過推薦和補充產品和服務，我們相信這一渠道支持收入機會，而不會產生與傳統直銷相關的成本。
他們需要更多的客户支持。我們的專業服務團隊為企業和中端市場客户提供部署支持和持續業務諮詢，並在整個合約生命週期中保持參與。所有LivePerson客户都可以通過消息傳送、聊天和技術支持票務獲得全天候幫助台服務。
*市場營銷。我們支持業務運營的營銷努力是圍繞我們現有和潛在客户羣的需求、趨勢和特點組織起來的。我們與現有客户的深厚關係促進了持續的反饋和關鍵數據分析，從而使我們能夠開發和完善營銷計劃，推動多個細分客户的採用。我們的全球團隊遍佈關鍵地區，專注於向負責其組織的數字渠道、消費者體驗、市場營銷、銷售、IT和消費者服務運營的高管營銷我們的品牌、產品和服務。
我們主要專注於消費/零售、電信、金融服務、旅遊/酒店、技術、醫療保健和汽車行業。我們的整合營銷戰略專注於推動需求，建立客户和消費者宣傳，推動我們平臺的採用，並支持關鍵業務領域，特別是大型企業，但也包括中小型企業、合作伙伴和國際實體。我們的目標是通過為高級管理人員提供高接觸的小組活動來實現這一目標，教育他們有關消息傳遞和數字通信可以幫助他們的業務的變革性方式。我們還通過高級思想領導活動、行業活動參與、個性化銷售線索生成活動來營銷我們的軟件，以利用付費和有機搜索、直接電子郵件和郵件、特定行業和類別的貿易展和活動以及電話營銷等媒介接觸潛在客户和現有客户。
我們的營銷戰略還包括整合公共關係、社交媒體和分析師/影響者關係的戰略溝通方法。我們專注於利用這些渠道向關鍵利益相關者傳達我們的品牌價值，以提高整體品牌和技術知名度。溝通旨在突出關鍵客户的成功故事，並通過貢獻的內容、演講機會和媒體採訪來提升管理層的思想領導力，以提升LivePerson的知名度，並鞏固我們作為行業領導者的地位。
競爭
移動和在線商務信息以及數字參與技術的市場競爭激烈，變化迅速，其特點是積極的營銷、定價壓力、不斷髮展的行業標準、快速的技術發展和頻繁的新產品推出。我們認為，隨着我們目前的競爭對手提高其產品的複雜性，以及新的參與者進入市場，競爭將繼續加劇，這可能會造成額外的定價壓力。如果我們不能準確預測技術發展並在我們競爭的市場中繼續創新，或者我們的競爭對手在開發引人注目的新產品和服務或吸引和留住客户方面比我們更成功，我們可能會失去收入和市場份額，我們的經營業績可能會受到不利影響。
我們認為，大多數聯繫中心技術供應商錯誤地將消息傳遞視為一項功能。他們滿足於構建與消息傳遞端點的集成，並將消息傳遞作為其套件中的另一種產品提供。LivePerson認為，消息傳遞和人工智能是對話體驗的基礎，對話體驗改變了代理商的運營方式，以及品牌在服務、銷售、營銷和實體領域與消費者互動的方式。品牌必須使其聯繫中心適應異步消息傳遞環境，並利用人工代理、機器人和人工智能的組合來實現規模和效率。如果操作正確，品牌的整個消費者生命週期將保持在對話空間內，流量將穩步從較低的回覆語音呼叫、網站、電子郵件和應用程序轉移到較高的回覆消息端點。
我們相信，我們對對話空間的差異化方法與我們獨特的技術和專業知識相結合，使公司成為市場領先者，有能力提供卓越的投資回報：
•對話雲是LivePerson的企業級、自動化優先、基於雲的平臺，專為移動和在線渠道中的人工智能輔助和人力消息傳遞而設計。該平臺提供一流的安全性和可擴展性，提供最廣泛的消息傳遞端點生態系統，設計易於使用，並具有為對話空間定製的AI引擎、意圖識別、強大的實時報告、基於角色的實時分析、預測性智能以及客户滿意度和連接測量方面的創新。此外，會話式雲是一個開放平臺，它將預先構建的企業級集成到後端系統中，並且能夠跨NLU提供商工作。
•該平臺已經擴展到支持各種渠道和使用案例的對話，從傳統的銷售和客户服務，到營銷、社交、電子郵件、廣告和實體。
•該公司有一個數據護城河，建立在跨越行業、地理和用例的數億次對話之上，為機器學習引擎提供動力，為意圖理解提供動力。
•LivePerson在垂直市場和消息終端領域擁有深厚的專業知識、全球足跡、可參考的企業品牌以及一支由技術、解決方案和諮詢專業人員組成的團隊，幫助客户完成轉型之旅。我們被定位為對話空間的權威。我們開發了一種向現有和潛在客户介紹的轉型模型，以幫助引導他們從傳統且往往效率低下的傳統語音、電子郵件和聊天解決方案過渡到由消息傳遞和人工智能支持的現代會話解決方案。
他説：我們相信，這種對技術創新、專業知識和企業級能力的關注正在將LivePerson定位為對話空間的領導者。例如，我們估計LivePerson在2018年佔據了約33%的Apple Business Chat部署份額，該公司至少在2019年和2020年保持了這一地位。
我們目前和潛在的競爭對手包括報文傳送和數字參與解決方案提供商(使公司能夠與其消費者客户互動和聯繫)，以及提供客户關係管理和聯繫中心解決方案的技術提供商。我們在許多不同行業都有當前和潛在的競爭對手，包括：
•提供或支持競爭對手數字參與、聯繫中心、通信或客户關係管理解決方案的技術或服務提供商，如eGain、Genesys、Nuance、甲骨文、Salesforce.com和Twilio；
•免費或以大幅降低的入門級價格提供功能有限的基本報文傳送產品或服務的服務提供商；
•社交媒體、社交監聽、消息傳遞、人工智能、機器人、電子商務和/或數據和數據分析公司，如臉書、谷歌和微信，它們可能利用現有或未來的能力和消費者關係提供相互競爭的企業對企業解決方案；以及
•在內部開發和管理消息傳遞解決方案的客户。
他説，此外，我們現在和潛在的許多競爭對手都有實質性的競爭優勢，比如更大的品牌認知度， 更大的財務、營銷以及資源和開發預算，獲得更大的客户和/或消費者基礎，更大和更成熟的營銷和分銷關係，和/或更多樣化的產品和服務。 因此，這些競爭對手可能會比我們更快、更有效地應對報文傳送服務的一般市場接受度的任何變化，或者任何新的或不斷變化的機會、技術、標準、定價策略或客户要求。此外，由於這些優勢，潛在客户可能會選擇競爭對手的產品和服務，即使我們的服務更有效。基於所有這些原因，我們可能無法成功地與當前和未來的競爭對手競爭。
技術
LivePerson服務有四個關鍵技術特徵：
•我們通過安全、可擴展的服務器基礎設施為客户提供支持。在北美，我們的主服務器託管在位於美國大西洋中部的完全安全的頂級第三方服務器中心，並由位於美國西部的頂級備份服務器設施提供支持。在歐洲，我們的主服務器託管在位於英國的完全安全的頂級第三方服務器中心，並由位於荷蘭的頂級備份服務器設施提供支持。在亞太地區，我們的主服務器和備份服務器託管在位於澳大利亞的完全安全的頂級第三方服務器中心。我們在美國以外的幾乎所有較大客户都託管在我們位於英國和澳大利亞的設施內。通過直接管理我們的服務器，我們保持了更大的靈活性和對生產環境的控制，使我們能夠響應客户需求並繼續提供更高水平的服務。利用先進的網絡基礎設施和協議，我們的網絡、硬件和軟件旨在滿足客户對安全、高質量全天候服務的需求，包括在假日購物季等高峯期。
•作為託管服務，我們能夠快速高效地添加附加容量和新功能。這使得我們能夠同時為我們的整個客户羣提供這些好處。此外，它還允許我們保持相對較短的開發和實施週期。
•作為SaaS提供商，我們專注於緊密集成的軟件設計和網絡架構的開發。我們投入大量資源，根據安全性、可靠性和可擴展性的基本原則來設計我們的軟件和網絡架構。
•LivePerson強大的對話式人工智能是由該公司積累的20多年專有的逐字對話數據提供支持的，這些數據幫助包括世界上最大的品牌在內的數千名客户大規模地向消費者傳遞信息。該公司對話式人工智能的優勢也可以歸因於該公司對品牌與消費者對話的激光關注。與其他人工智能不同的是，這些人工智能適用於廣泛的-
LivePerson的人工智能是一系列和無關的用例，專門為品牌和消費者之間的對話提供動力，使其在理解消費者意圖和最能滿足他們的解決方案方面具有優勢。
軟件設計。我們的軟件設計是基於客户端-服務器架構的。由於我們是SaaS提供商，會話雲客户和我們客户網站的訪問者只需要一個標準的Web瀏覽器，不需要從LivePerson下載軟件即可與我們客户的運營商交互或使用LivePerson服務。我們還提供API，使我們的客户和第三方能夠將會話式雲與定製設計的應用程序集成在一起。
網絡架構。我們服務的基礎軟件與可擴展、可靠的網絡體系結構集成在一起。我們的網絡是可擴展的；我們不需要為每個新的LivePerson客户添加新的硬件或網絡容量。此網絡架構託管在具有宂餘網絡連接、服務器和其他基礎設施的主機託管設施中，從而實現卓越的可用性。我們位於不同位置的備份服務器基礎架構為我們的主要託管設施提供了有效的災難恢復功能。我們遵守SOC2和PCI等安全標準。為了提高安全性，通過多層方法，我們使用先進的防火牆架構和業界領先的加密標準，並聘請第三方專家進一步驗證我們系統的安全性。我們還使我們的客户能夠使用更高級的加密算法進一步加密他們的敏感數據。
政府監管
我們和我們的客户受到美國和國外多項法律和法規的約束，包括與在互聯網和移動設備上開展業務相關的法律、例如關於數據隱私、數據保護、信息安全、網絡安全、關於收集、使用、存儲、保護、處置、轉讓或其他處理消費者數據的限制或技術要求、內容、消費者保護、互聯網(或網絡)中立性、廣告、電子合同、税收、提供在線支付服務(包括信用卡處理)、以及知識產權等不斷髮展和發展的法律。
美國和國際隱私法律和法規正在發展和變化，受到不同的解釋，遵守成本可能很高，國家和司法管轄區之間可能不一致，或者與其他規則衝突。 隨着我們在這些國家擴大業務，我們的責任風險以及遵守數據和隱私要求的複雜性和成本可能會增加。如果我們未能遵守我們張貼的隱私政策、與數據隱私和數據保護相關的適用聯邦、州或國際法律和法規，或我們合同中包含的隱私承諾，可能會導致政府實體、客户、消費者、監管團體或其他方面對我們提起訴訟，這可能會對我們的業務、財務狀況和運營結果產生實質性的不利影響。此外，由於訴訟、調查以及立法提案和法規而引起的對責任的日益關注可能會損害我們的聲譽或以其他方式影響我們的業務增長。
知識產權和專有權
我們依靠美國和其他司法管轄區的專利、版權、商業祕密、商標和其他普通法保護，以及保密要求和合同條款，來保護我們的專有技術、工藝和其他知識產權。我們在美國和國際上擁有一系列專利和專利申請，並定期提交專利申請，以保護我們認為對我們的業務至關重要的知識產權，包括與數字互動技術以及基於網絡和移動的面向消費者的服務相關的知識產權。我們相信，相對於我們產品和服務的預期壽命，我們的專利期限是足夠的。我們致力於在美國和美國以外的某些地方註冊我們的域名、商標和商號。我們還擁有版權，包括我們創作的軟件、出版物和其他文檔的版權。這些知識產權對我們的業務和營銷工作非常重要。我們尋求依靠聯邦、州和普通法權利(包括在美國和某些外國司法管轄區的註冊或其他權利)以及合同限制來保護我們的知識產權。不過，我們相信，要建立和保持競爭優勢，更重要的因素是我們人員的技術和創意技能、新服務發展、經常加強服務和可靠的維修。其他人可能會開發與我們的技術類似或更好的技術。我們與我們的員工、顧問、客户、潛在客户、戰略合作伙伴和其他第三方簽訂保密協議和其他書面協議(包括髮明轉讓協議)，並通過這些和其他書面協議。, 我們試圖控制對我們的軟件、文檔和其他專有信息的訪問和分發。儘管我們努力保護我們的專有權利，但第三方仍可能未經授權試圖使用、複製或以其他方式獲取、營銷或分發我們的知識產權或技術，或以其他方式開發與我們的服務具有相同功能的服務。監管未經授權使用我們的服務和知識產權是很困難的，我們不能確定我們採取的步驟是否會防止我們的技術或知識產權被挪用，特別是在我們開展業務的外國，在那裏我們的服務被出售或使用，而法律可能不會這樣做。
與美國法律一樣全面保護專有權，或者在保護專有權的法律執行不普遍或不有效的情況下保護專有權。
軟件行業存在着大量的知識產權訴訟。在我們的正常業務過程中，我們的服務和/或我們的客户對我們服務的使用已經並可能越來越多地受到第三方侵權索賠的影響，因為非執業實體的索賠變得更加普遍，而且我們行業領域的競爭對手數量增加，不同行業領域的服務功能重疊。我們在數字互動技術和/或基於網絡和移動的面向消費者的服務或其他第三方市場上的一些競爭對手可能已經或可能打算提交涵蓋其技術各方面的專利申請，並已經或可能對我們提出索賠。任何指控侵犯第三方知識產權的索賠都可能要求我們在訴訟中花費大量資金(即使索賠無效)，分散管理層對經營業務其他任務的注意力，支付鉅額損害賠償金，阻止我們銷售產品，延遲我們的服務交付，開發非侵權軟件、技術、業務流程、系統或其他知識產權(這些都可能不會成功)，或者限制我們使用作為這些索賠標的的知識產權的能力，除非我們與第三方簽訂許可協議(這可能是代價高昂的)。因此，任何此類索賠都可能對我們的業務、運營結果、現金流和財務狀況產生實質性的不利影響。
向我們的知識產權提供的保護期限取決於相關財產的類型、相關司法管轄區的法律法規及其與其他國家的許可協議條款。關於我們的商標和商號，商標法和權利通常是屬地性的，僅限於商標已註冊或受保護的國家。雖然只要商標在各自管轄區內使用，商標註冊一般都可以保持有效，但在某些情況下，商標或所有權可能不能註冊或保護，或者不能在特定國家使用。此外，商標註冊如果因某些使用要求或其他有限的理由受到他人的異議，可以被取消或宣告無效。在美國的商標、服務標記和商標的產權期限，無論是否註冊，都以我們的持續使用為前提。
人力資本管理
作為對話式解決方案的領先提供商，我們處於消費者主導的向對話式AI轉變的前沿，我們的對話式雲正在為這一未來設定行業標準。由於這些努力，LivePerson被任命為FAST公司的2020全球十大最具創新力人工智能公司年度榜單我們的員工明白，他們對於我們通過可信的對話式人工智能讓世界各地的人們和品牌的生活變得更容易的使命至關重要。我們將繼續投資於員工的多樣性、包容性、健康和幸福感，以促進創造力、生產力和增長。
截至2020年12月31日，我們有1,201名員工在全球擁有全職員工，分佈在超過12個國家和地區。其中603家位於美洲，502家位於歐洲、中東和非洲，96家位於亞太地區。雖然我們在某些國家有法定的員工代表權義務，但我們的美國員工不受集體談判安排的保護。我們相信我們與員工的關係很好。2020年，我們的主要人力資本管理工作集中在以下幾個方面：
人才獲取與發展
我們高度重視吸引、招聘、發展和留住多元化的全球人才。作為一家公司，我們專注於在整個員工生命週期(從招聘和入職，到福祉、學習和發展)為員工提供支持的福利和計劃。我們的招聘流程旨在確保我們帶來與我們的價值觀和文化一致的員工，我們遵循一個全面的流程，以徵求多方面的觀點並消除偏見。2020年，我們擴大和擴大了一項內部計劃，以培訓員工成為客觀的“招聘專家”，並減少招聘過程中的無意識偏見。我們還為全球新員工推出了一項新的虛擬入職和入職培訓計劃，其中包括為期數天的沉浸在我們的原則和團隊建設練習中。
2020年，我們還推出了一個名為《LivePerson AI Native》的項目，這是一個為期四周的研討會風格隊列項目，旨在確保LivePerson員工瞭解AI的基礎，以及AI是如何改變行業和社會的。該項目還包括每月一次的外部人工智能演講者和每月一次的播客系列，展示內部產品負責人和人工智能專家。2020年，大約25%的員工獲得了LivePerson AI Native證書，由於員工持續的需求，我們計劃在2021年擴大該計劃。
多樣性、公平性和包容性
多樣性、公平性和包容性(Dei)是我們全球戰略的核心。我們相信，多樣化和包容性的團隊會促進創新、創造力和生產力。我們已在這方面投入資源一段時間，並會繼續加強和改善這方面的工作。例如，我們要求2020年招聘職位的所有員工都必須具備Dei之前的招聘經驗。我們還開始與兩個多元化招聘平臺合作，有意使我們的面試小組多樣化，並重新調整了我們的職位描述模板，以更多地關注包容性。
我們致力於培育一個多元化和包容性的工作場所，慶祝不同的視角、文化和經歷。我們定期衡量女性和少數羣體在公司中的代表性，包括在領導和技術職位上的代表性，並將繼續努力增加對這些羣體員工的招聘。我們致力於同工同酬。作為這一承諾的一部分，我們在進行年度薪酬評估和授予股權時進行薪酬公平性分析。
在2020年間，我們啟動了一個由員工主導的多元化理事會，該理事會被授權推動專注於DEI的全球計劃，支持獨立的員工資源團體，並幫助確保我們公司內部團隊和項目的多樣性。我們在2020年推出了幾個由員工主導的Dei計劃，包括女性科技(WIT)計劃、我們計劃在2021年擴大規模的同行指導計劃，以及致力於Dei主題的多個思想領導力計劃和研討會。
員工幸福感與新冠肺炎迴應
我們仍然專注於促進員工全面健康的計劃，包括支持身體、精神和財務健康的資源和服務。我們根據員工及其家屬的不同需求提供行業領先的福利方案，包括全面醫療保健、意外保險、401(K)計劃、員工股票購買計劃和休假計劃。我們努力確保我們的員工意識到並利用這些機會，我們每年都會審查我們的計劃，以確保它們保持競爭力。
在新冠肺炎大流行期間，這一點尤其重要，我們積極將員工的安全和健康放在首位。在當地衞生專家建議避難所就位之前，我們開始限制商務旅行，並鼓勵所有員工遠程工作。我們繼續採取公司政策，讓所有員工在家工作，並關閉了幾乎所有的辦公室(包括公司總部)。自從過渡到遠程工作環境以來，我們建立了多個員工主導的委員會來設計未來的工作計劃，併發起了兩項調查來收集員工的反饋。基於對超過75%的全球員工的調查結果，我們確定了需要增強的關鍵主題和機會，並且我們已經實施了幾項員工建議。
我們還提供了建立虛擬同事關係、虛擬學習、增強情感健康福利和計劃的機會，以及靈活的工作安排，以確保我們的員工擁有照顧自己和家人所需的資源。我們將繼續提供休假、健康和護理假，以及在家設備工作的財務支持和補償，以培養健康快樂的勞動力和社區，並支持高效的遠程工作空間。
報告的網站訪問權限
我們在我們的網站上免費提供(Www.liveperson.com)、我們的年度報告(Form 10-K)、我們的季度報告(Form 10-Q)和當前的Form 8-K報告以及根據1934年“證券交易法”第13(A)或15(D)條提交或提交的報告，以及在我們以電子方式向美國證券交易委員會(Securities and Exchange Commission，簡稱SEC)提交或提交這些材料後，在合理可行的範圍內儘快對這些報告進行修訂。以上提供的公司網站地址並非用作超級鏈接，公司網站上的信息不是也不應被視為本10-K表格年度報告的一部分，在此不作參考。證券交易委員會設有一個因特網網站，其中包含以電子方式向證券交易委員會提交的報告、委託書和信息聲明以及其他有關發行人的信息，網址為www.sec.gov。
第1A項風險因素
以下是一些重要的風險因素，它們可能導致或導致我們的實際經營結果與本年度報告(Form 10-K)中的前瞻性陳述或管理層不時在其他地方陳述的前瞻性陳述所指示、預期或建議的結果大不相同。下面描述的風險並不是唯一的
我們要面對的問題。我們目前不知道或我們目前認為無關緊要的其他風險也可能對我們的業務、經營結果、財務狀況、現金流、前景和/或我們已發行證券的價格產生重大不利影響。
風險因素摘要
以下是可能對我們的業務、業績產生重大不利影響的主要風險和不確定性的摘要
對我們的運營、財務狀況、現金流、前景和/或已發行證券的價格進行評估，並進行投資。
在我們的證券中投機或冒險。您應該閲讀此摘要以及對每個風險的更詳細説明
下面包含的因素。
與經營我們的業務相關的風險
•我們的業務在很大程度上取決於我們留住關鍵人員、吸引新人員和管理自然減員的能力。
•支持我們現有的和不斷增長的客户羣可能會給我們的人力資源和基礎設施帶來壓力，如果我們無法擴大運營規模和提高生產率，我們可能就無法成功實施我們的業務計劃。
•我們業務的成功有賴於留住現有客户和他們購買更多服務，以及吸引新客户和新的消費者用户使用我們的消費者服務。
•我們向新產品、新服務和新技術的擴張可能會使我們面臨額外的風險。
•重大公共衞生問題，特別是新冠肺炎傳播引發的流行病，可能會對我們的業務、運營業績、財務狀況、現金流、前景和/或我們已發行證券的價格產生實質性的不利影響。
•如果我們不能成功整合過去或潛在的未來收購，我們可能無法實現預期的業務或財務利益，我們的業務可能會受到不利影響。
•執行我們的業務戰略所需的資本需求可能會大幅增加，我們可能無法獲得額外的資金來執行這一戰略。
•我們的銷售週期可能很長，銷售時間可能很難預測，這可能會導致我們的經營業績差異很大。
•我們實施週期的延遲可能會對我們的業務結果產生不利影響。
與我們的財務狀況和經營業績相關的風險
•我們的季度收入和經營業績可能會大幅波動，這可能會導致我們證券的交易價格大幅下降。
•過去我們經歷過虧損，截至2020年12月31日，我們累計虧損3.919億美元，未來可能會出現虧損。
•大量客户不付款或延遲付款可能會對我們的財務狀況產生負面影響，或使我們難以準確預測收入。
•由於我們在訂閲期限內確認我們服務的訂閲收入，因此業務下滑可能不會立即反映在我們的經營業績中。
與行業動態和競爭相關的風險
•如果我們不能與社交媒體和其他第三方消費者信息平臺和終端發展和保持成功的關係，我們的業務、運營結果和財務狀況可能會受到不利影響。
•如果我們不能有效地在移動設備上運行，我們的業務可能會受到不利影響。
•我們參與的市場競爭激烈，如果我們不能創新或有效競爭，我們可能會失去客户和收入。
•全球經濟環境的不景氣，特別是我們銷售集中的行業的不景氣，可能會對我們的業務和經營業績產生不利影響。
與安全漏洞和服務可靠性相關的風險
•我們的服務或系統、我們的第三方服務提供商或我們客户的網站中的故障或安全漏洞(包括由網絡攻擊、安全漏洞、缺陷或錯誤引起的故障或安全漏洞)可能會損害我們的業務。
•如果第三方訪問或挪用我們系統或服務中的機密或個人數據，我們可能要承擔責任。
•我們為某些客户提供服務水平承諾。如果我們不履行這些合同承諾，我們可能有義務提供信用或退款，或者面臨合同終止，這可能會對我們的收入造成不利影響，並損害我們的聲譽。
•我們依賴於我們無法控制的技術系統和第三方內容。
•未能許可必要的第三方軟件在我們的產品和服務中使用，或未能成功集成第三方軟件，都可能導致我們的銷售延遲或減少，或者我們的服務出現錯誤或失敗。
與監管和數據隱私問題相關的風險
•我們的業務受到各種有關隱私和數據保護的美國和國際法律法規的約束，加強公眾對隱私和安全問題的審查可能會導致政府監管、行業標準和其他法律義務的增加，這可能會對我們的業務產生不利影響。
•由於許可證要求，我們可能會受到政府出口管制和經濟制裁法規的約束，這些法規可能會削弱我們在國際市場上的競爭能力，如果我們不遵守適用的法律，可能會讓我們承擔責任。
•行業特定的法規正在演變，不利的行業特定的法律、法規或解釋性立場可能會損害我們的業務。
•未來對互聯網或移動設備的監管可能會減緩我們的增長，導致對我們服務的需求減少，並增加做生意的成本。
與我們的知識產權有關的風險
•我們的產品和服務可能侵犯第三方的知識產權，任何侵權行為都可能要求我們招致鉅額成本，並可能分散我們的管理層的注意力。
•如果我們不能保護和執行我們的知識產權，我們的業務和前景都會受到影響。
•在我們的產品中使用人工智能的問題可能會導致聲譽損害或承擔責任。
與我們的國際運營和税務問題相關的風險
•由於我們受到外幣匯率波動的影響，我們的經營業績可能會受到不利影響。
•由於額外的監管要求、税負、匯率波動和其他風險，我們可能無法成功地將我們的業務擴展到國際業務和/或直接面向消費者的服務，這些風險可能會對我們的運營結果產生不利影響。
•我們的業務可能會使我們承擔比預期更大的收入、非收入和交易性税收負債，這可能會損害我們的財務狀況和經營業績。
•我們利用淨營業虧損來抵消未來應税收入的能力可能會受到一定的限制。
•以色列的政治、經濟和軍事條件可能會對我們的以色列行動產生負面影響。
與我們未償還可轉換票據相關的風險
•償還債務可能需要大量現金，而我們的業務可能沒有足夠的現金流來償還債務。
•我們可能沒有能力籌集所需的資金，以現金結算債券的兑換或在發生重大變化時回購債券，而任何未來的債務可能會限制我們在轉換或回購債券時支付現金的能力。
•債券契約中的條款可能會阻止或阻止對您有利的業務合併。
•債券的有條件轉換功能如被觸發，可能會對我們的財務狀況和經營業績產生不利影響。
•可能以現金結算的可轉換債務證券(如票據)的會計方法可能會對我們報告的財務業績產生重大影響。
•有上限的看漲期權交易可能會影響票據和我們普通股的價值。
與我們普通股相關的風險
•我們的股票價格一直很不穩定，而且可能會繼續波動，這可能會降低您的投資價值，並使我們面臨訴訟。
•我們的普通股在不止一個市場交易，這可能會導致價格波動。
•如果我們的高級管理人員、董事和最大股東選擇共同行動，他們可能會對我們的管理和運營產生重大影響，按照他們自己的最佳利益行事，而不一定是我們其他股東的利益。
•未來大量出售我們的普通股可能會對我們的股價產生負面影響。
•我們的章程文件和特拉華州法律中的條款可能會阻止、推遲或阻止股東可能認為有利的收購。
與經營我們的業務相關的風險
我們的業務在很大程度上取決於我們留住關鍵人員、吸引新人員和管理自然減員的能力。
我們的成功在很大程度上取決於我們高級管理團隊的持續服務。失去一名或多名高級管理層成員可能會對我們的業務、經營業績和財務狀況產生實質性的不利影響。我們還在很大程度上依賴於其他關鍵人員的持續服務，包括負責創收的關鍵銷售主管和負責產品和服務創新以及及時開發和交付對我們現有產品和服務進行升級和增強的關鍵開發人員。高級管理層和關鍵員工的變動也可能導致關鍵員工額外的計劃外流失。關鍵員工的流失可能會嚴重損害我們及時發佈新產品和服務以及升級現有產品和服務的能力，並使我們處於競爭劣勢。
在科技行業，對關鍵人才的爭奪非常激烈，包括熟練的工程師、銷售主管和運營人員。我們未來可能無法成功招聘、整合和留住合格的人員，這可能會影響我們的創新能力，並向客户交付新的或更新的產品，這可能會損害我們的業務。除其他事項外，我們在新冠肺炎疫情爆發後關閉幾乎所有辦事處的決定，可能會使我們更難招聘和留住我們的人員。 如果我們的留住和招聘工作無效，員工流動率可能會增加，我們為客户提供服務的能力將受到實質性的不利影響。此外，支付股票期權的要求可能會阻礙我們授予應聘者加入我們公司可能需要的股票期權獎勵的規模或類型。
此外，我們可能無法外判某些職能。我們預計會定期評估我們的需要和員工的表現，並可能選擇在未來進行調整。如果我們的員工人數大幅減少，無論是我們的選擇還是其他原因，我們可能會變得更難管理現有的客户和其他交易對手關係，或建立新的關係，或擴大和改進我們的服務。對我們來説，實施業務計劃的變更或及時響應市場機遇也可能變得更加困難。此外，我們可能更難投入所需的人力資源，以維持或改善現有的系統，包括我們的財務和管理控制、帳單系統、報告系統和程序。因此，任何大量的員工流失都可能導致我們的業務和財務業績受到影響。
支持我們現有的和不斷增長的客户羣可能會給我們的人力資源和基礎設施帶來壓力，如果我們無法擴大運營規模和提高生產率，我們可能就無法成功實施我們的業務計劃。
我們的客户基礎和人員持續大幅增長，這給我們的管理、行政、運營和財務基礎設施帶來了壓力。我們預計，我們需要在內部基礎設施、數據中心容量、研發、客户支持和開發以及房地產支出方面進行額外投資，以擴大我們的運營規模和提高生產率，滿足我們客户的需求，進一步發展和增強我們的服務，擴展到新的地理區域，並隨着我們的整體增長而擴展。我們可能還需要與第三方外包提供商進行額外的投資，比如我們宣佈的與印孚瑟斯合作將我們的技術基礎設施轉移到公共雲的計劃。我們正在進行的額外投資將增加我們的成本基礎，這將使我們更難在短期內通過削減開支來彌補未來的收入缺口，也不能保證這些投資一定會成功或滿足客户的需求。
我們定期升級或更換各種軟件系統。如果這些新應用程序的實施延遲，或者如果我們的新系統或從現有應用程序和系統遷移時遇到不可預見的問題，我們的運營和管理業務的能力可能會受到負面影響。
我們的成功在一定程度上將取決於我們的高級管理層是否有能力有效地管理我們預計的增長。要做到這一點，我們必須繼續提高現有員工的生產率，並根據需要招聘、培訓和管理新員工。為了管理我們業務和人員在國內和國際上的預期增長，我們需要繼續改善我們的運營、財務和管理控制，我們的報告系統和程序，以及我們的房地產利用。如果我們不能成功地擴大我們的業務規模並提高生產率，我們可能無法執行我們的商業計劃，我們證券的市場價格可能會下跌。
我們業務的成功有賴於留住現有客户和他們購買更多服務，以及吸引新客户和新的消費者用户使用我們的消費者服務。
我們的客户通常訂購我們的服務，期限為12個月，在12個月期限屆滿後可能沒有義務續訂。在某些情況下，我們的協議是可以終止的，或者可以在30至90天的通知後終止，而不會受到懲罰。如果我們的大量客户或我們向其提供大量服務的任何一位客户終止服務、減少購買的服務量或未能購買更多服務，我們的運營結果可能會受到負面和實質性的影響。對我們服務的性質或質量的不滿也可能導致客户終止我們的服務。
我們幾乎所有的收入都依賴於我們服務的月費和基於互動的費用。作為我們戰略的一部分，我們越來越多地向客户提供按互動收費的訂閲。雖然到目前為止，這種基於互動的收費模式在我們的業務中取得了成功，但它可能會給我們的收入帶來更大的變異性，因為這種模式的收入受到我們的客户通過使用我們的產品產生的互動次數的影響。由於在最初的訂單中銷售的服務數量一直很少，我們在很大程度上依賴於我們客户羣的增長，以及對新客户的銷售和對現有客户的額外服務銷售。我們消費者產品的成功同樣取決於我們吸引和留住新客户的能力。 我們的收入可能會下降，除非我們能夠獲得更多的客户或替代收入來源。
我們向新產品、新服務和新技術的擴張可能會使我們面臨額外的風險。
我們可能在我們進入的新細分市場或我們決定提供的新服務方面經驗有限或沒有經驗，客户可能不會選擇購買或使用我們的服務產品。這些產品可能會帶來新的、困難的技術挑戰，如果這些產品的客户遇到服務中斷、故障或其他質量問題，我們可能會提出索賠。此外，我們新活動的盈利能力(如果有的話)可能達不到我們的預期，我們在這些新活動中的成功程度可能不足以收回我們在這些活動上的投資。如果不能實現我們在新技術、新產品或新服務上投資的收益，可能會導致這些投資的價值被減記或註銷。
重大的公共衞生問題，特別是新冠肺炎的傳播引起的大流行，可能會產生實質性的不利影響
對我們的業務、經營結果、財務狀況、現金流、前景和/或未償還資產價格的影響
證券。
今後，我們的行動結果可能會受到冠狀病毒(新冠肺炎)大流行的實質性不利影響。我們密切關注與新冠肺炎疫情相關的事態發展，以評估其對我們業務的影響。雖然新冠肺炎疫情仍在發展，但它在全球範圍內的蔓延已經造成了嚴重的經濟混亂，並在美國和世界各地造成了金融動盪和不確定性。儘管據信對預防有症狀的新冠肺炎非常有效的疫苗已經生產出來，目前正在分發過程中，但無法估計需要多長時間才能阻止病毒的傳播或更長期的-新冠肺炎大流行可能對我們的業務產生的影響。新冠肺炎疫情對我們的業務、經營結果、財務狀況、現金流或前景的影響程度將取決於未來的事態發展，這些事態發展具有高度的不確定性，我們可能無法準確預測，包括疫情的持續時間和嚴重程度；政府、企業和個人已經並將繼續採取的應對行動；疫苗採用率、疫苗在廣大人羣中的效力以及此類疫苗的採用率；流感對經濟活動的影響和採取的應對行動；這可能會影響到我們的客户以及客户對我們服務和解決方案的需求，包括可能延長銷售週期；我們銷售和提供服務及解決方案的能力，包括通過面對面的全球客户峯會(這些峯會在過去被證明對我們很成功)、旅行限制和在家工作的人；我們的客户為我們的服務和解決方案付費的能力；以及我們和我們客户的辦公室和設施的任何關閉。客户也可能會放慢決策速度，推遲計劃的工作, 尋求終止現有協議和/或推遲付款條件。
雖然我們已經實施了風險管理和應急預案，並採取了預防措施和其他預防措施，但新冠肺炎疫情對我們業務的最終影響尚不確定。2020年，由於與全球新型冠狀病毒(新冠肺炎)大流行相關的健康問題，我們搬離了世界各地的實體辦公室，並開始過渡到隨時隨地工作的模式。雖然我們能夠在偏遠地區有效運作，但這種工作安排的長期影響仍不得而知。例如，這種遠程工作安排可能會增加網絡事件或數據泄露的風險。此外，我們已經並將在未來發生與提前終止我們在世界各地辦公地點的各種租約相關的費用。
我們還將某些關鍵業務活動外包給第三方，並計劃繼續增加這些活動，例如通過我們宣佈的與印孚瑟斯的外包合作伙伴關係。因此，我們有賴於在當前環境下成功實施和執行此類實體的業務連續性和重新人口規劃。而我們
密切監控這些第三方的業務連續性活動，他們的業務連續性和人口再增長戰略的成功實施和執行在很大程度上不在我們的控制範圍之內。如果我們將某些關鍵業務活動外包給的一個或多個第三方由於新冠肺炎傳播的影響而發生運營故障，或者聲稱由於不可抗力而無法履行，可能會對我們的業務、財務狀況、運營結果、流動性和現金流產生實質性的不利影響。
雖然政府和非政府組織正在努力抗擊新冠肺炎大流行的蔓延和嚴重性以及相關的公共衞生問題，但這些措施可能不會有效。我們也無法預測對新冠肺炎疫情和相關公共衞生問題的法律和監管迴應將如何影響我們的業務。此類事件或條件可能會導致額外的監管或限制，影響我們未來的業務行為。
任何這些事件或冠狀病毒大流行的其他當前無法預見的後果，或其他流行病、流行病或類似的廣泛的公共衞生問題，都可能導致或導致本10-K表年報中列舉的風險和不確定性，並可能對我們的業務、經營業績、財務狀況、現金流、前景和/或我們已發行證券的價格產生重大不利影響。
如果我們不能成功整合過去或潛在的未來收購，我們可能無法實現預期的業務或財務利益，我們的業務可能會受到不利影響。
作為我們業務戰略的一部分，我們已經並將繼續進行收購，以增加互補的業務、產品、技術、收入和知識產權。我們過去進行了多筆收購，其中包括2018年的三筆。2018年10月，我們收購了AdvantageTec，Inc.，這是一家為汽車經銷商服務部門提供文本解決方案的領先提供商，有助於實現整個經銷商的對話體驗，包括可變和固定操作。2018年9月，我們收購了基於SaaS的人工智能支持的對話平臺Convertable，Inc.的員工和技術資產。2018年1月，我們收購了BotCentral，Inc.的員工和技術資產，這是一家總部位於硅谷的初創公司，已經為銀行、保險和旅遊領域的大品牌創建了一系列BOT解決方案，運行在LivePerson的對話平臺上。
收購和投資給我們帶來了許多風險，包括：
·可能無法實現合併或收購的預期效益；
·無法產生足夠的收入來抵消收購或投資成本；
·難以整合業務、技術、產品和人員；
·將財政和管理資源從與現有業務有關的工作中轉移；
·進入我們幾乎或沒有經驗或競爭對手可能更強大的新市場的風險
市場頭寸；
·我們現有的關鍵員工或我們收購的公司的關鍵員工可能會流失；
·無法與被收購企業的客户和合作夥伴保持關係
·與被收購企業相關的潛在未知債務；以及
·任何此類收購的税收影響。
這些困難可能會擾亂我們正在進行的業務，使我們面臨意想不到的成本，分散我們的管理層和員工的注意力，增加我們的費用，並對我們的運營結果產生不利影響。此外，我們可能會產生債務或發行股權證券，以支付未來的任何收購。股權證券的發行可能會稀釋我們現有的股東。
執行我們的業務戰略所需的資本需求可能會大幅增加，我們可能無法獲得額外的資金來執行這一戰略。
如果我們需要額外的資金來支持我們的運營或擴大我們的業務，或者支付收購費用，我們可能需要出售額外的股本，發行債券或可轉換證券，或者通過金融機構獲得信貸安排。過去，我們主要通過出售優先股、普通股、權證和可轉換票據獲得融資。如果通過發行債務或優先股證券籌集更多資金，這些證券可能擁有優先於普通股持有者的權利、優先權和特權，並可能有對我們的運營施加限制的條款。如果通過發行額外的股本或可轉換證券來籌集額外的資金，我們的股東可能會受到稀釋。我們不能向您保證，如果需要，我們將以我們可以接受的金額或條件向我們提供額外的資金。如果沒有足夠的資金或不能以可接受的條件提供資金，我們為任何潛在的擴張提供資金、利用收購機會、開發或增強我們的服務或產品，或以其他方式應對競爭壓力的能力將受到極大限制。這些限制將對我們的業務、經營結果、現金流和財務狀況產生實質性的不利影響。
我們的銷售週期可能很長，銷售時間也很難預測，這可能會導致我們的經營業績
差異很大。
我們產品的銷售週期可以是幾個月或更長時間，每個客户的銷售週期差別很大，特別是對企業客户的銷售。由於我們銷售複雜、集成的解決方案，客户可能需要數月時間才能完成銷售，因為客户會根據可用的替代方案評估我們提供的產品，並確定他們的要求。我們經常需要花費大量的時間、精力和金錢來教育潛在客户，讓他們瞭解我們產品的價值。我們客户日益複雜的需求可能導致更長的銷售週期。
此外，我們的季度銷售額歷史上反映了一種不均衡的模式，即一個季度總銷售額的不成比例出現在每個季度的最後一個月、最後幾周和最後幾天。這些模式使得收入預測變得特別困難和不確定，並增加了我們的運營結果出現意外變化的風險。因此，我們並不總是能夠準確預測預期銷售將發生在哪個季度。此外，從歷史上看，我們很大一部分收入來自大客户的大訂單。因此，銷售結束的延遲，特別是來自大客户的延遲，可能會對收入和運營結果的時間產生實質性影響。
我們實施週期的延遲可能會對我們的業務結果產生不利影響。
我們的某些產品需要一些實施服務，包括但不限於培訓客户。作為一個開放平臺，我們還與其他第三方合作，將各種集成實施到我們的平臺中。從歷史上看，我們在與客户簽訂合同和確認來自該客户的收入之間經歷了一段時間的滯後。雖然這一延遲通常從30天到90天不等，但在某些情況下，從簽訂合同到確認收入可能需要更長的時間。如果我們遇到實施延誤或沒有及時達到項目里程碑的情況，我們可能有義務將更多的客户支持、工程和其他資源投入到特定的項目中。如果新客户或現有客户取消或難以部署我們的產品，或者需要大量我們的專業服務、支持或定製功能，收入確認可能會被取消或延遲，我們的成本可能會增加，這可能會對我們的運營結果產生負面影響。
我們的服務受到支付相關風險的影響。
對於某些支付方式，包括信用卡和借記卡，我們支付交換費和其他費用，這些費用可能會隨着時間的推移而增加，從而提高我們的運營成本，降低我們的利潤率。我們依賴第三方提供支付處理服務，包括信用卡和借記卡的處理，如果這些公司不願意或無法向我們提供這些服務，可能會擾亂我們的業務。我們還受到支付卡協會操作規則、認證要求和電子資金轉賬規則的約束，這些規則可能會改變或重新解釋，從而使合規變得不可行。如果我們不遵守這些規則或要求，我們可能會被罰款和更高的交易費，並失去接受客户的信用卡和借記卡支付或為其他類型的在線支付提供便利的能力，我們的業務和經營業績可能會受到不利影響。
通過我們面向消費者的平臺，我們促進個人服務提供商之間的在線交易，這些服務提供商向消費者提供在線建議和信息。對於這些服務，我們接受使用各種方式付款，如信用卡、借記卡和貝寶。當消費者對他們向我們支付的款項提出異議時，這些付款會受到“退款”的影響。無論是否正確提供服務，都可能發生按存儲容量使用計費。易受按存儲容量使用計費的影響，使我們的一部分收入面臨風險。我們採取措施管理與退款相關的風險，並收回適當收取的費用，然而，如果我們不能成功管理這一風險，我們的業務和運營業績可能會受到不利影響。當我們向我們的用户提供新的支付選項時，我們可能會受到額外的法規、合規要求和欺詐的約束。
此外，我們亦須遵守其他多項有關清洗黑錢、國際轉賬、私隱及資訊保安，以及電子轉賬的法律和法規。如果我們被發現違反了適用的法律或法規，我們可能會受到民事和刑事處罰，或者被迫停止我們的支付服務業務。
我們的聲譽在一定程度上取決於部分或完全不受我們控制的因素。.
我們的服務通常以LivePerson品牌或LivePerson品牌圖標的形式出現在我們客户的網站上。回覆客户用户詢問的客户服務操作員和專家是我們客户的員工或代理，或者是獨立顧問，而不是LivePerson的員工。因此，我們無法控制這些操作員或專家的行為，以及這些操作員或專家離開與其交互的用户的印象。用户可以
不知道操作員或專家不是LivePerson員工。如果用户在LivePerson支持的實時對話中有負面體驗，這種體驗可能會歸因於我們，這可能會削弱我們的品牌，損害我們的業務。此外，我們認為，我們的商業服務的成功得益於聊天圖標在客户網站上的顯著位置，而我們也無法控制聊天圖標的位置。
我們面臨與企業和社會責任以及聲譽相關的風險。
影響我們聲譽的因素很多，包括我們的客户、業務合作伙伴和其他關鍵利益相關者對我們的看法。企業面臨着與環境、社會和治理活動相關的日益嚴格的審查。如果我們不能在多樣性和包容性、可持續性和社會責任等多個領域採取負責任的行動，我們的聲譽可能會受到損害。任何對我們聲譽的損害都可能影響員工敬業度和留任率、我們的企業文化以及客户和合作夥伴與我們做生意的意願，這可能會對我們的業務、運營結果和現金流產生實質性的不利影響。
與我們的財務狀況和經營業績相關的風險
我們的季度收入和經營業績可能會大幅波動，這可能會導致我們證券的交易價格大幅下降。
我們在過去發生過，將來也可能發生虧損和負現金流，這兩種情況中的一種或兩種都可能是重大的，並可能導致我們的季度收入和經營業績大幅波動。這些波動可能是由多種因素造成的，其中許多因素是我們無法控制的。可能導致我們的收入和經營業績波動的一些重要因素包括：
·我們吸引和留住新客户的能力；
·我們有能力留住並增加對現有客户的銷售；
·客户和消費者對我們服務的需求；
·我們有能力創新並向當前和未來客户提供新服務；
·我們有能力繼續將人工智能、機器學習和自動化納入我們的服務；
·我們或我們的競爭對手推出新服務；
·我們避免和/或管理服務中斷、中斷或安全事件的能力；
·我們的定價模式或政策或我們競爭對手的定價模式或政策發生變化；
·我們能夠維護和添加與第三方消費者報文傳送平臺和終端的集成；
·公司繼續採用移動和基於雲的消息傳送解決方案；
·投資於擴大我們的銷售和營銷項目；
·專家和用户繼續採用基於網絡的諮詢服務；
·對外幣匯率波動的風險敞口；以及
·資本支出的金額和時間，以及與業務運營和擴張相關的其他成本，包括與收購相關的成本。
由於以下完全不受我們控制的因素，我們的收入和經營業績在未來也可能大幅波動：
·新的法律、條例或監管或執法舉措；
·特定於網絡、移動技術、電子商務和雲計算的經濟條件；
·突發地緣政治事件、自然災害、戰爭或恐怖主義行為、傳染性疾病(例如冠狀病毒)爆發或氣候變化的後果；以及
·總體、區域和/或全球經濟和政治狀況。
因此，對我們的經營業績進行逐期比較可能沒有意義。您不應依賴這些比較或我們過去的業績作為我們未來業績的指標。由於上述因素，我們未來一個或多個季度的經營業績可能會低於證券分析師和投資者的預期，或者低於我們向市場提供的任何指導。如果發生這種情況，我們證券的交易價格可能會大幅下降。
在過去，我們經歷過虧損，截至2020年12月31日，我們的累計赤字為3.919億美元，我們
可能會在未來蒙受損失。
我們過去曾蒙受損失，將來也可能蒙受虧損，現金流為負，其中一項或兩項都可能是重大的。在截至2003年12月31日的一年中，我們錄得淨虧損。我們在截至2004年12月31日至2007年和2009年至2012年的年度錄得淨收益，而在截至2008年12月31日和2013至2020年的年度錄得淨虧損。截至年底，我們錄得淨虧損1.076億美元。
2020年12月31日。截至2020年12月31日，我們的累計赤字約為3.919億美元。我們不能向您保證，我們將來可以保持或提高季度或年度盈利能力。如果不能保持盈利能力，可能會對我們證券的市場價格產生實質性的不利影響。
大量客户不付款或延遲付款可能會對我們的財務狀況產生負面影響，或使我們難以準確預測收入。
2020年，我們將壞賬撥備從310萬美元增加到約530萬美元。2019年，我們將壞賬撥備從230萬美元提高到約310萬美元。我們根據客户明確確定的信用風險、歷史趨勢和我們認為合理的其他信息來計提可疑賬户撥備。一個很大的P應收賬款的一部分來自較大的企業客户，這些客户通常有較長的付款週期。當以前保留的賬户被收回時，我們會調整壞賬準備。由於付款週期越來越長，我們在預測任何特定時期的經營業績方面面臨着越來越大的困難，我們的收入在各個時期都經歷了重大的意想不到的波動。任何未能在一段時間內實現預期收入的情況都可能導致我們證券的市場價格下跌。
我們的控制措施的有效性存在固有的侷限性。
我們不期望我們對財務報告的披露控制或內部控制能夠防止或發現所有錯誤和所有欺詐。一個控制系統，無論其設計和操作有多好，都只能提供合理的保證，而不是絕對的保證，以確保控制系統的目標能夠實現。控制系統的設計必須反映這樣一個事實，即資源約束是存在的，並且控制的好處必須相對於它們的成本來考慮。此外，由於所有控制系統的固有限制，任何控制評估都不能絕對保證由於錯誤或欺詐造成的錯誤陳述不會發生，或者所有控制問題和欺詐實例(如果有的話)都已被檢測到。任何控制系統的設計，在一定程度上都是基於對未來事件可能性的某些假設，不能保證任何設計在所有潛在的未來條件下都能成功地實現其所述的目標。對未來期間控制效果的任何評估的預測都會受到風險的影響。隨着時間的推移，由於條件的變化或遵守政策或程序的程度的惡化，控制可能會變得不充分。如果我們的控制變得不充分，我們可能無法履行我們的財務報告義務，我們的聲譽可能會受到不利影響，我們的業務和經營業績可能會受到損害，我們證券的市場價格可能會下跌。
在近期資本市場波動的情況下，我們有可能在現金和現金等價物以及短期投資中蒙受本金損失，利息收入或投資回報也會減少。
截止到十二月三十一號，2020年，我們有6.542億美元的現金和現金等價物。我們定期將現金和現金等價物中的多餘資金投資於短期貨幣基金。市場基金。我們目前沒有持有抵押貸款支持證券或拍賣利率證券。然而，我們的一些投資受到一般信貸、流動性、市場和利率風險的影響，這些風險可能會因美國和全球信貸市場持續存在的任何不確定性而加劇。未來，這些與我們的投資組合相關的市場風險可能會損害我們的運營結果、流動性和財務狀況。雖然我們認為我們選擇了一個更謹慎的投資組合，以保持我們現有的現金狀況，但這可能不足以保護我們投資的價值。此外，這種更為謹慎的投資組合不太可能在短期內為我們提供任何可觀的利息收入。
由於我們在訂閲期限內確認我們服務的訂閲收入，因此業務下滑可能不會立即反映在我們的經營業績中。
我們通常根據客户的訂閲協議條款(通常為12個月或更長時間)按比例確認客户的收入。因此，我們每個季度報告的大部分收入都是前幾個季度簽訂的訂閲協議的結果。因此，任何一個季度新訂閲量或續訂訂閲量的下降或現有訂閲量的取消可能不會反映在我們該季度的收入結果中。然而，任何這樣的下降都可能對我們未來幾個季度的收入產生負面影響。我們的訂閲模式也使得我們很難在任何時期通過額外的銷售快速增加收入，因為來自新客户的收入和來自現有客户的額外收入通常是在適用的訂閲期限內確認的，而不是立即確認的。
我們報告的財務結果可能會受到美國普遍接受的會計原則變化的不利影響。
在美國被普遍接受的會計原則受到財務會計準則委員會(FASB)、美國註冊會計師協會、SEC和各種機構的解釋，這些機構成立的目的是
頒佈和解釋適當的會計原則。這些原則或解釋的改變可能會對我們報告的財務結果產生重大影響，並可能影響對在宣佈變化之前完成的交易的報告。
如果我們的商譽或可攤銷無形資產受損，我們可能需要記錄一筆重大費用
收入。
根據美國普遍接受的會計原則，當事件或環境變化表明賬面價值可能無法收回時，我們會審查我們的可攤銷無形資產的減值。我們至少每年審查一次我們的減值商譽，當事件或環境變化表明賬面價值可能不會
是可以回收的。可能被認為是環境變化的因素表明，我們的商譽或可攤銷無形資產的賬面價值可能無法收回，包括股價和市值下降，未來現金流估計減少，以及我們行業的增長速度放緩。根據我們對2020年的年度審核，我們確定報告單位的公允價值不太可能少於其賬面價值。然而，未來的評估可能會產生不同的結果，我們可能需要不時在我們的商譽減值被確定的期間，在我們的綜合財務報表中記錄一筆重大的收益費用，從而對我們的經營業績造成負面影響。
與行業動態和競爭相關的風險
如果我們不能與社交媒體和其他第三方消費者信息平臺和終端發展和保持成功的關係，我們的業務、運營結果和財務狀況可能會受到不利影響。
我們認為，我們這個行業公司的持續增長在一定程度上取決於使品牌能夠通過消費者首選的對話界面和消息傳遞端點與消費者建立聯繫，如SMS、Facebook Messenger、WhatsApp、Apple Business Chat、Google Rich Business Messenger、Line和Alexa。為了發展我們的業務，我們已經確定並發展了與許多關鍵技術合作夥伴的戰略關係，並與之保持着戰略關係。作為我們增長戰略的一部分，我們計劃與更多的技術合作夥伴進一步發展合作伙伴關係和具體的解決方案領域。如果我們不能以及時和經濟高效的方式建立這些關係，或者根本不能建立這些關係，或者如果我們失去了任何或所有現有的關係，那麼我們的業務、運營結果和財務狀況可能會受到不利影響。此外，即使我們成功地發展了這些關係，但在集成方面存在問題或問題，或者我們擴展客户並將其納入新終端的能力，我們的聲譽和發展業務的能力可能會受到不利影響。
如果我們不能有效地在移動設備上運行，我們的業務可能會受到不利影響。
過去幾年，通過臺式電腦以外的設備(包括智能手機、手持平板電腦和移動電話)訪問互聯網並通過互聯網完成交易的人數大幅增加，預計還將繼續增加。為了應對這些發展，我們繼續擴展我們的產品和服務，以支持屬於我們公司和我們客户的移動電話和平板電腦應用程序上的消息傳送。如果我們開發的移動解決方案不能滿足客户的需求或其網站訪問者的需求，或者沒有被我們的客户和消費者廣泛採用，我們可能無法留住現有客户，我們可能難以吸引新客户。這樣的解決方案還可能造成與隱私和安全相關的新風險，這可能會使我們受到調查、訴訟或聲譽損害。如果我們不能快速創新並增長移動收入，或者如果我們在這一努力中產生了過高的費用，我們的財務業績和持續增長整體收入的能力可能會受到負面影響。
此外，我們的手機和平板電腦應用程序以及我們客户的應用程序依賴於它們與我們和他們無法控制的流行移動操作系統、網絡和標準(如Android和iOS操作系統)的互操作性，而此類系統和服務條款中的任何更改如果降低了我們解決方案的功能或優先考慮競爭產品，都可能對我們的收入產生不利影響。我們可能無法成功地開發出使用這些技術、系統、網絡或標準有效運行的產品。隨着新設備和新平臺的不斷髮布，很難預測我們在開發在這些替代設備上使用的解決方案版本時可能遇到的挑戰。
我們參與的市場競爭激烈，如果我們不能創新或有效競爭，我們可能會失去客户和收入。
移動和在線商務信息、數字參與和人工智能技術市場競爭激烈、變化迅速，其特點是積極的營銷、定價壓力、不斷髮展的行業標準、快速的技術發展和頻繁的新產品推出。我們相信競爭會繼續加劇，因為我們的
目前的競爭對手增加了他們產品的複雜性，隨着新的參與者進入市場，這可能會帶來額外的壓力。如果我們不能準確預測技術發展並繼續在我們與第三方消費者消息傳遞平臺、AI提供商和終端競爭和開發成功集成的市場中創新，或者我們的競爭對手在開發引人注目的新產品、服務和集成方面比我們更成功，或者在吸引和留住客户方面，我們可能會失去收入和市場份額，我們的經營業績可能會受到不利影響。
我們目前和潛在的競爭對手包括報文傳送和數字參與解決方案提供商(使公司能夠與其消費者客户互動和聯繫)，以及提供客户關係管理和聯繫中心解決方案的技術提供商。我們在許多不同行業都有當前和潛在的競爭對手，包括：
·提供或支持競爭性數字參與、聯繫中心、通信或客户關係管理解決方案的技術或服務提供商，如eGain、Genesys、Nuance、甲骨文、Salesforce.com和Twilio；
·免費或以大幅降低的入門級價格提供功能有限的基本報文傳送產品或服務的服務提供商；
·社交媒體、社交監聽、消息傳遞、人工智能、機器人、電子商務和/或數據和數據分析公司，如臉書、谷歌和微信，它們可能利用現有或未來的能力和消費者關係提供與之競爭的B2B解決方案；以及
·在內部開發和管理消息傳遞解決方案的客户。
此外，我們許多現有的和潛在的競爭對手都擁有實質性的競爭優勢，例如更高的品牌認知度，更大的財務、營銷以及資源和開發預算，獲得更大的客户和/或消費者基礎，更大和更成熟的營銷和分銷關係，和/或更多樣化的產品和服務。因此，這些競爭對手可能會比我們更快、更有效地應對報文傳送服務的一般市場接受度的任何變化，或者任何新的或不斷變化的機會、技術、標準、定價策略或客户要求。此外，由於這些優勢，潛在客户可能會選擇競爭對手的產品和服務，即使我們的服務更有效。基於所有這些原因，我們可能無法成功地與當前和未來的競爭對手競爭。
我們可能無法應對在線銷售、營銷、客户服務和/或在線消費者服務行業中快速的技術變革和不斷變化的客户偏好，這可能會損害我們的業務。
如果由於技術、法律、財務或其他原因，我們不能及時適應在線銷售、營銷、客户服務和/或電子商務行業不斷變化的市場狀況，或者我們客户或消費者的需求或偏好，我們的業務、經營業績和財務狀況將受到重大和不利的影響。網絡商務的特點是技術日新月異。此外，在線銷售、營銷、客户服務和專家諮詢解決方案市場相對較新。客户和消費者要求和偏好的突然變化、包含新技術的新產品和服務的頻繁推出，以及新的行業和監管標準和實踐(例如但不限於數據隱私和安全標準)的出現，都可能使LivePerson服務和我們的專有技術和系統過時。這些產品和服務的快速發展將要求我們不斷提高我們服務的性能、功能和可靠性。我們的成功在一定程度上將取決於我們是否有能力：
·提升我們服務的功能和性能；
·開發和提供對在網上做生意的公司和消費者都有價值的新服務；以及
·以經濟高效和及時的方式應對技術進步和新興行業及監管標準和做法。
如果我們的任何新服務，包括我們現有服務的升級，不符合客户或消費者的期望，我們可能會失去客户，我們的業務可能會受到損害。更新我們的技術可能需要大量的額外資本支出，並可能對我們的業務、運營結果和財務狀況產生實質性的不利影響。
如果新的服務需要我們迅速發展，這可能會給我們的管理、運營、技術和財政資源帶來巨大的壓力。為了管理我們的增長，我們可能被要求實施新的或升級的運營和財務系統、程序和控制。我們未能有效地擴大我們的業務，可能會導致我們的費用增長，我們的收入下降或增長速度慢於預期，否則可能對我們的業務、運營結果和財務狀況產生實質性的不利影響。
全球經濟環境的不景氣，特別是我們銷售集中的行業的不景氣，可能會對我們的業務和經營業績產生不利影響。
美國和其他全球經濟體過去和未來都可能經歷影響到所有經濟部門的經濟低迷，特別是金融服務和零售業，導致經濟增長和消費者信心下降，失業率上升，經濟穩定面臨不確定性。此外，美國社會、政治、移民和貿易政策的不確定性增加，這可能會影響我們的全球業務和業務。全球信貸和金融市場過去曾經歷過極端的破壞，包括流動性和信貸可獲得性減少，以及市場估值的快速波動。我們的業務過去曾受到這些狀況的影響，未來也可能受到全球經濟狀況任何下滑的類似影響。
我們的業務一直並將繼續依賴於對電信、金融服務、零售、汽車、房地產和科技行業客户的銷售。其中一個或多個行業的低迷可能會對我們的業務、流動性、經營業績、財務狀況和現金流產生實質性的不利影響。如果其中一個或多個行業的行業狀況惡化，我們可能會遇到現有合同被取消或不續簽、對我們產品的需求減少和銷售減少等情況。可能很難預測任何經濟放緩或隨後的經濟復甦的時間、強度或持續時間，無論是與全球經濟環境有關，還是與我們銷售集中的特定行業有關，這反過來可能會使我們更具挑戰性地預測我們的經營業績，做出業務決策，並確定可能對我們的業務、現金來源和使用、財務狀況和經營結果產生不利影響的風險。
疲軟的經濟狀況也可能導致我們的客户在支持他們目前的運營和實施他們的商業計劃方面遇到困難。我們的客户可能會減少他們在我們服務上的支出，可能無法履行他們對我們的付款和其他義務，可能會遇到融資困難，或者可能會選擇縮減他們投入到客户服務和/或銷售和營銷技術(包括我們這樣的服務)上的資源。經濟狀況也可能導致消費者和企業推遲支出，這可能會導致我們的客户減少或推遲購買我們的產品和服務。如果我們或我們的客户的經濟狀況惡化，我們可能需要記錄與重組成本或資產減值相關的費用，可能無法及時收回應收賬款，我們的業務、財務狀況和經營業績可能受到重大不利影響。
與安全漏洞和服務可靠性相關的風險
我們的服務或系統、我們的第三方服務提供商或我們客户的網站中的故障或安全漏洞(包括由網絡攻擊、安全漏洞、缺陷或錯誤引起的故障或安全漏洞)可能會損害我們的業務。
我們的產品和服務涉及與我們的客户及其用户、專家和消費者相關的專有信息和個人數據的存儲和傳輸，而盜竊和安全漏洞使我們面臨此類信息和數據丟失、不當使用和披露、訴訟、監管調查和潛在責任的風險。我們經常遇到不同程度的網絡攻擊。我們的安全措施也可能因員工或其他錯誤、故意瀆職和其他第三方行為、系統錯誤或漏洞(包括我們的第三方服務提供商或客户的漏洞等)而被破壞。此外，為了應對新冠肺炎疫情，我們的大多數辦公室員工都在遠程工作。 我們目前預計，在可預見的未來，這種情況將持續下去，這可能會進一步增加網絡事件或數據泄露的風險。任何此類違規或未經授權的訪問，或外部各方試圖欺詐性誘使員工、用户、供應商或客户披露敏感信息，以獲取我們的客户、用户、專家或消費者的數據或數據，包括但不限於受法律或合同保護的個人個人信息和金融信用卡或借記卡數據，都可能導致重大的法律和財務風險，損害我們的聲譽，並對我們的產品和服務的安全性失去信心，這可能會對我們的業務產生不利影響。
雖然我們繼續擴大對這一問題的關注，並正在採取措施保護我們的產品和服務免受臺式計算機、移動電話、智能手機和手持設備的網絡安全威脅和漏洞，但網絡攻擊和其他安全事件的複雜性和頻率仍在不斷髮展。由於用於獲取未經授權的訪問、使服務失效或降級或破壞系統的技術不斷髮展，以複雜的方式避免被發現，而且通常直到針對目標發動攻擊才能被識別，因此我們可能很難或不可能預測或識別這些技術或實施足夠的預防措施。雖然技術進步使更多的數據和流程成為可能，如移動計算和移動支付，但它們也增加了網絡攻擊和其他安全事件發生的風險。我們聘請第三方審查並協助保護我們的產品和服務不受此類
威脅。這些各方可能會發現漏洞，其中一些漏洞可能無法立即補救。 重大網絡攻擊或媒體報道的任何規模的安全事件，涉及我們、我們的第三方服務提供商或我們客户的系統，都可能對我們的品牌和聲譽、我們提供服務或留住客户的能力造成實質性損害，並使我們面臨訴訟、監管調查以及重大損害、罰款或處罰。
此外，我們的客户可以授權第三方訪問位於我們雲環境中的客户數據。由於我們不控制向客户授權的第三方的傳輸，也不控制客户授權的第三方對此類數據的處理，因此我們無法確保此類傳輸或處理的完整性或安全性。由於我們的服務負責客户和消費者之間的關鍵通信，因此我們的組件、材料或軟件或客户使用的組件、材料或軟件中的任何安全故障、缺陷或錯誤都可能對我們、我們的客户及其網站的最終用户產生不利影響。此類不利影響可能包括對我們服務的需求減少、對我們的聲譽和客户關係的損害、法律風險以及對我們業務的其他財務責任或損害。
如果第三方訪問或挪用我們系統或服務中的機密或個人數據，我們可能要承擔責任。
我們的客户與其用户之間基於文本的聊天、電子郵件交互和其他交互的對話記錄可能包括個人聯繫和人口統計信息等信息。儘管我們採用並不斷測試和更新我們的安全措施以保護這些信息免受未經授權的訪問，但我們的安全措施仍有可能被破壞，這種破壞可能導致未經授權訪問我們客户的數據或我們的數據，包括我們的知識產權和其他機密業務信息。由於黑客用來獲取未經授權的訪問或破壞系統的技術經常變化，並且在規避安全措施和避免檢測方面變得越來越複雜，我們可能無法預測所有技術或實施足夠的預防措施。任何安全漏洞都可能導致泄露我們的商業祕密或泄露機密客户、供應商或員工數據。如果第三方能夠侵入我們的網絡安全，或以其他方式盜用與我們客户用户或客户服務查詢文本相關的個人數據，我們的競爭地位可能會受到損害，我們可能要承擔責任。如果發生安全事件，我們可能需要遵守州、聯邦和國際層面的大量違規通知法律，這可能會導致業務中斷和廣泛的通知成本，並可能導致處罰、政府調查和合規失敗的訴訟。由於安全事件，我們可能被認為違反了美國聯邦和州法律、國際法或合同承諾，我們可能會受到政府調查、訴訟、罰款、刑事處罰、法定損害賠償和其他費用的影響，以應對違規或安全事件, 這可能會對我們的業務、經營業績和財務狀況產生實質性的不利影響。為了防範安全漏洞的威脅，或者減輕此類漏洞造成的傷害和問題，我們可能會產生巨大的成本。雖然我們目前的保險範圍可能包括某些網絡安全風險，但此類保險範圍會受到某些排除和例外情況的限制，可能不足以覆蓋所有損失。
此外，我們用於運營業務的某些軟件和服務由第三方託管和/或運營，或與我們的系統集成。如果這些服務被中斷或其安全遭到破壞，我們的業務運營也可能受到類似的幹擾，我們可能面臨責任和代價高昂的調查或訴訟。從歷史上看，在網上妥善保護、安全傳輸和存儲機密信息的需要一直是電子商務和在線通信的重大障礙，並將日益成為消費者和監管機構關注和關注的問題。任何公開的安全漏洞都可能阻止人們使用我們提供的在線服務，或者使用這些服務進行涉及傳輸機密信息的交易。由於我們的成功有賴於我們的服務和電子商業的普遍接受程度和聲譽，我們可能會因防範安全漏洞的威脅或減輕這些漏洞造成的問題而招致巨大的成本。
我們為某些客户提供服務水平承諾。如果我們不履行這些合同承諾，我們可能有義務提供信用或退款，或者面臨合同終止，這可能會對我們的收入造成不利影響，並損害我們的聲譽。
與許多雲服務提供商一樣，我們在某些客户合同中提供服務級別承諾，主要與我們服務的正常運行時間有關。 如果我們無法履行聲明的服務級別承諾，或停機時間超過客户合同所允許的時間，無論是由於我們或我們的第三方服務提供商造成的停機時間(過去曾多次發生，將來也可能會發生)，我們可能有合同義務向這些客户提供服務積分和/或支付經濟罰款，這可能會嚴重影響我們的收入。？ 此外，即使我們的合同另有規定，這些客户也可能試圖終止或減少他們的合同(這種情況時有發生)，和/或尋求其他法律補救措施。 經常性或長時間的服務中斷還可能損害我們的聲譽，並導致客户的嚴重不滿或損失，這可能會對我們當前和未來的收入和運營業績產生不利影響。
我們依賴於我們無法控制的技術系統和第三方內容。
我們服務的成功在一定程度上取決於我們客户的在線服務，以及消費者的互聯網和移動連接，這兩者都不在我們的控制範圍之內。因此，如果問題發生，可能很難確定問題的根源。在過去，我們遇到過與連接相關的問題，這導致對用户消息傳遞請求的響應時間比正常時間要慢，並且服務中斷。我們的服務既依賴於互聯網，也依賴於我們的連接供應商進行數據傳輸。因此，即使連接問題不是由我們的服務造成的，我們的客户或他們的消費者也可能會將問題歸咎於我們。這可能會削弱我們的品牌，損害我們的業務，轉移我們技術人員對產品開發工作的注意力，或者導致重大的客户關係問題。
此外，我們在一定程度上依賴第三方服務提供商和其他第三方提供各種服務，包括但不限於互聯網連接、網絡基礎設施託管、安全和維護以及來自各種供應商的軟件和硬件。這些提供商可能會遇到導致響應時間慢於正常響應時間和/或服務中斷的問題。如果我們無法繼續使用支持我們的虛擬主機和基礎設施的第三方服務，或者如果我們的服務由於現有的第三方服務提供商或過渡到新的第三方服務提供商而中斷或延遲，我們的聲譽和業務可能會受到損害，我們可能面臨法律和聲譽風險以及鉅額補救費用。
我們還依賴第三方服務提供商的安全來保護我們的專有信息和客户的信息。信息技術系統故障，包括對我們或我們第三方服務提供商數據安全的破壞，可能會導致客户信息意外泄露或信息丟失等，從而擾亂我們在正常業務過程中運作的能力。此外，儘管我們的安全程序或我們的第三方服務提供商的安全程序，信息系統可能容易受到威脅，如計算機黑客、網絡恐怖主義或其他未經授權的第三方試圖訪問、獲取、修改或刪除我們或我們客户的數據。任何此類違規行為都可能對我們的經營業績和我們作為商業協作和通信解決方案提供商的聲譽產生重大不利影響，並可能使我們受到重大處罰和負面宣傳，以及政府調查和根據州、聯邦和外國法律或合同協議要求損害賠償或禁令救濟。
我們的硬件和軟件也依賴於第三方，我們的消費者服務也依賴於第三方的內容。此類產品和內容可能包含缺陷或不準確的信息。由於我們使用此類硬件或軟件或第三方內容而產生的問題可能需要我們承擔鉅額成本，或轉移我們技術人員或其他人員對產品開發工作的注意力，或管理與內容相關的問題。如果任何此類問題需要我們更換此類硬件或軟件，我們可能無法以可接受的條件(如果有的話)進行更換。
我們依賴於互聯網基礎設施的持續生存能力。
如果互聯網的用户數量和使用頻率持續增長，從而導致帶寬需求增加，我們不能向您保證互聯網的基礎設施能夠支持對其提出的需求。由於部分基礎設施受損，互聯網經歷了中斷和延遲。停機或延遲可能會對在線網站、電子郵件和互聯網流量水平產生不利影響。互聯網還受到持續不斷的網絡攻擊和相關行為的影響，影響到所有的在線業務。我們還依賴為我們的客户和互聯網用户提供LivePerson服務的互聯網服務提供商。在過去，用户曾因為與我們的服務無關的系統故障而遇到過困難。此外，互聯網可能會因為延遲採用新的標準和協議而失去生存能力，這些新標準和協議需要應對互聯網活動水平的增加。電信服務支持互聯網的可用性不足也可能導致響應時間變慢，並對互聯網的總體使用產生負面影響，尤其是我們客户的網站(包括他們對會話雲的使用)。如果互聯網的基礎設施不能有效地支持互聯網的發展，我們可能無法保持盈利，我們的業務、經營業績和財務狀況都會受到影響。
技術或其他缺陷可能會中斷或負面影響我們的服務，從而損害我們的業務和聲譽。
我們面臨着與我們服務的技術能力相關的風險。我們預計，隨着我們擴大客户基礎，我們的客户運營商和消費者之間在我們系統上的互動數量將大幅增加。我們的網絡硬件和軟件可能無法容納這一額外容量。此外，我們必須不斷升級我們的軟件，以改進我們服務的特性和功能，以便在我們的市場上具有競爭力。如果未來版本的
我們的軟件包含未檢測到的錯誤，我們的業務可能會受到損害。如果第三方內容有缺陷，我們的業務可能會受到損害。由於LivePerson的軟件升級，我們的客户站點不時遇到比正常響應時間慢和服務中斷的情況。如果我們遇到系統故障或響應時間降低，我們的聲譽和品牌可能會受到損害。在新的虛擬主機服務上安裝和啟動LivePerson服務的過程中，我們也可能會遇到技術問題。這些問題如果得不到解決，可能會損害我們的業務。
我們的服務還依賴於可能包含缺陷的複雜軟件，特別是當我們在服務器上引入新版本時。在部署新的或當前的服務或增強功能之前，我們可能不會發現影響這些服務或增強功能的軟件缺陷。儘管我們進行了測試，但軟件仍有可能出現缺陷。這些缺陷可能導致：
• 損害我們的聲譽；
• 銷售損失；
• 合同終止；
• 市場份額的流失；
• 我們的產品延遲或失去市場接受度；以及
• 用於糾正錯誤的意外開支和資源轉移。
我們的產品很複雜，錯誤、故障或“錯誤”可能很難糾正。
我們的產品很複雜，集成了硬件、軟件和客户現有基礎設施的元素。儘管我們的產品在發佈之前進行了質量保證測試，但我們的軟件可能包含難以檢測和修復的“錯誤”。任何此類問題都可能幹擾解決方案的預期操作，這可能會對客户滿意度產生負面影響，減少銷售機會或影響毛利率。根據任何此類問題的規模和範圍，補救措施可能會對我們的業務產生負面影響。我們無法修復應用程序或產品缺陷(如果發生)，可能會導致應用程序或產品線失敗、聲譽受損、訴訟和/或產品重新設計費用。我們的保險可能不包括或不足以支付與此類活動相關的費用。
未能許可必要的第三方軟件在我們的產品和服務中使用，或未能成功集成第三方軟件，都可能導致我們的銷售延遲或減少，或者我們的服務出現錯誤或失敗。
我們授權第三方軟件，並計劃將其整合到我們的產品和服務中。將來，我們可能需要許可其他軟件來增強我們的產品並滿足不斷變化的客户需求。這些許可證可能不會以商業上合理的條款繼續提供，或者根本不存在。其中一些技術一旦集成，可能很難被取代。丟失或無法獲得這些許可可能會導致我們的產品和服務延遲或減少，直到我們識別、許可、集成或開發同等的軟件，而新的許可可能需要我們支付更高的版税。如果我們無法成功許可和集成第三方技術，我們的產品可能會出現功能減少和/或錯誤或故障，這可能會降低對我們產品和服務的需求。
第三方許可可能會使我們面臨更多風險，包括與新技術集成相關的風險、新技術集成對我們現有技術的影響、開源軟件披露要求、從我們自己的專有技術開發中分流資源，以及我們無法從新技術中獲得足以抵消相關採購和維護成本的收入。
我們的業務受到地震、火災、洪水和其他自然災害事件的風險，並受到恐怖主義或計算機病毒等人為問題的幹擾。
我們的系統和運作很容易受到地震、火災、洪水、颶風、其他自然行為、停電、電信故障、恐怖襲擊、戰爭行為、人為錯誤、入侵、網絡攻擊或故障、流行病或其他公共衞生危機或類似事件的破壞或中斷。例如，一場重大自然災害，如地震、火災或洪水，可能對我們的業務、經營業績和財務狀況產生重大不利影響，我們的保險覆蓋範圍可能不足以賠償可能發生的損失。此外，恐怖主義行為可能會擾亂我們的業務或整個經濟。我們的總部設在紐約市，我們在以色列有大量員工，每個地區過去都經歷過恐怖主義行為。我們的服務器也可能容易受到計算機病毒、入侵、網絡攻擊(如協同拒絕服務攻擊或勒索軟件)或其他故障的攻擊，以及未經授權篡改我們的計算機系統造成的類似中斷，這可能導致中斷、延遲、關鍵數據丟失或機密客户數據的未經授權泄露。雖然我們已經實施了安全措施和災難恢復能力，但不能保證我們不會因為任何此類事件而遭受業務中斷、數據不可用或數據丟失的影響。由於我們在很大程度上依賴我們的服務器、計算機和通信系統以及互聯網來開展業務，併為我們的客户提供高質量的服務
對於我們的客户而言，此類中斷可能會對我們的業務運營能力產生負面影響，導致現有或潛在客户的流失和費用增加，和/或對我們的聲譽以及我們產品和服務的聲譽產生不利影響，其中任何一項都會對我們的經營業績和財務狀況產生不利影響。
與監管和數據隱私問題相關的風險
我們的業務受到各種有關隱私和數據保護的美國和國際法律法規的約束，加強公眾對隱私和安全問題的審查可能會導致政府監管、行業標準和其他法律義務的增加，這可能會對我們的業務產生不利影響。
我們收集、處理、存儲和使用品牌和消費者之間以及專家和消費者之間在移動和在線消息傳遞過程中產生的個人數據和其他信息。我們在我們的網站上發佈我們的隱私政策和做法，我們還經常在合同中包含隱私承諾。我們的業務受眾多聯邦、州和國際法律法規的約束，涉及隱私、數據保護、個人信息、安全、數據收集、存儲、使用和傳輸，以及Cookie和類似跟蹤技術的使用。如果制定了更多有關用户隱私的法律，例如監管通過使用cookie或類似技術收集和使用有關互聯網或移動用户的信息的法律，限制我們收集或使用可能對我們的客户有價值的信息和/或使我們面臨訴訟或監管調查，可能會削弱我們服務的有效性。上述情況可能會對我們的業務、經營業績和財務狀況產生重大不利影響。
美國和國際隱私法律和法規的範圍正在發展和變化，可能會受到不同解釋的影響，遵守成本可能會很高，而且可能在國家和司法管轄區之間不一致，或者與其他規則衝突。隨着我們在這些國家擴大業務，我們的責任風險以及遵守數據和隱私要求的複雜性和成本可能會增加。如果我們未能遵守我們張貼的隱私政策、與數據隱私和數據保護相關的適用聯邦、州或國際法律和法規，或我們合同中包含的隱私承諾，可能會導致政府實體、客户、消費者、監管團體或其他方面對我們提起訴訟，這可能會對我們的業務、財務狀況和運營結果產生實質性的不利影響。此外，由於訴訟、立法提案和法規而引起的對責任的日益關注可能會損害我們的聲譽或以其他方式影響我們的業務增長。
有關公司處理和使用個人信息和其他信息的法律和做法受到了越來越多的公眾監督，政府實體、消費者機構和消費者權益倡導團體呼籲(在許多情況下)加強監管和改變行業做法。例如，歐盟(“EU”)通用數據保護條例(GDPR)於2018年5月生效，取代了歐盟數據保護指令(European Union Data Protection Directive)，對控制或處理主要位於歐盟的用户的個人數據的公司施加了更大的合規負擔，對於不遵守規定的公司，規定了高達2000萬歐元或全球年收入4%的鉅額罰款。根據GDPR，歐洲監管機構已經開出了無數罰單。一個重大變化是，數據處理者(這一術語由適用的歐盟數據保護法定義)有直接義務，包括實施技術和組織措施，並受到增強的通知規則的約束。GDPR還提出了某些技術要求，這些要求可能需要我們不時地對我們的服務進行更改，以使LivePerson和/或我們的客户能夠滿足法律要求，並可能影響我們的客户和供應商協議中數據保護的方式。確保遵守GDPR是一項持續的承諾，涉及大量成本，儘管我們做出了努力，但政府當局或第三方可能會斷言我們的服務或業務實踐未能遵守。我們還必須要求處理個人數據的供應商承擔額外的隱私和安全義務，有些供應商可能會拒絕，這會導致我們招致與業務流程相關的潛在中斷和費用。如果我們的政策和做法，或我們供應商的政策和做法是不充分的，或被認為是不充分的, 我們可能會受到數據保護機構(包括歐盟)的執法行動或調查，或者私人訴訟，我們的業務可能會受到負面影響。
歐盟還發布了一項擬議的隱私和電子通信條例(e-Privacy Regulations)，以取代歐盟的隱私和電子通信指令(e-Privacy Directive)，其中包括更好地與GDPR保持一致，修訂當前電子隱私指令關於使用cookie和其他跟蹤技術的規則，並協調歐盟成員國現行的電子隱私數據保護法。遵守與隱私相關的法律法規的變化可能需要大量成本，限制使用和採用我們的服務，並需要對我們的業務實踐進行重大改變，從而導致收入減少。不遵守規定可能導致重大罰款和處罰、訴訟、監管調查和/或要求我們更改數據做法的政府命令，這可能會損害我們的聲譽和業務。
此外，隨着網絡和移動商務的持續發展，聯邦、州和外國政府或機構在數據隱私和數據安全領域的監管可能會加強。例如，歐洲最近的法律發展帶來了複雜性和監管合規性不確定性，涉及某些個人信息從
歐洲經濟區(簡稱“EEA”)向美國和某些其他第三國開放。例如，2020年7月16日，歐盟法院(CJEU)宣佈歐盟-美國隱私盾牌框架(“歐盟-美國隱私盾牌”)無效，根據該框架，個人信息可以從歐洲經濟局轉移到根據隱私盾牌計劃進行自我認證的美國實體。雖然CJEU堅持歐盟規定的標準合同條款作為一種適當的個人信息傳輸機制是充分的，但它明確表示，僅依賴這些條款並不一定在所有情況下都是足夠的，必須根據具體情況評估這些條款的使用情況，同時考慮到目的地國的監控法和個人賦予的權利。CJEU接着指出，如果主管監管當局認為目的地國不能遵守標準合同條款，並且不能通過其他方式確保所需的保護水平，除非數據輸出者自己已經這樣做了，否則該監管當局有義務暫停或禁止這種轉移。同樣，2020年9月8日，瑞士數據保護局(Swiss Data Protection Authority)在一份立場聲明中宣佈，它認為瑞士-美國隱私盾牌(Swiss-U.S.Privacy Shield)不再足以將個人數據從瑞士轉移到美國。
我們依賴多種機制來管理個人數據從我們的歐盟業務轉移到美國，並正在繼續評估可能需要哪些額外機制來為個人數據的跨境轉移建立足夠的保障。2020年11月，歐盟委員會發布了一套新的標準合同條款草案。 目前尚不清楚新的合同標準何時可能獲得批准，以及將做出哪些額外的改變，但我們最終需要準備採用和遵守這些標準，以便使歐盟和美國之間的數據傳輸合法化。隨着監管機構就個人數據出口機制發佈進一步的指導意見，包括無法使用標準合同條款和/或開始採取執法行動的情況，我們可能會招致成本增加、收入下降、效率下降，以及在與外國公司競爭時遇到更大的困難。不遵守現有或新的規則可能會導致重大處罰或命令停止被指控的不符合規定的活動。
此外，如果我們無法在我們開展業務的國家和地區之間傳輸個人數據或信息，這可能會影響我們提供服務的方式，並可能對我們的財務業績產生不利影響。
2020年1月31日，英國(“U.K.”)退出歐盟(“EU”)，也就是通常所説的“英國退歐”(Brexit)。在英國，英國退歐給數據保護監管帶來了不確定性。特別是，儘管實施和補充GDPR的2018年數據保護法於2018年5月23日獲得皇家批准，目前在英國生效，但目前尚不清楚，在英國退歐後，根據GDPR，從歐洲經濟區向英國轉移個人數據是否仍然合法。2020年12月，英國退歐貿易與合作協議(“TCA”)設立了4至6個月的寬限期，在此期間，只要英國維持TCA之前的數據保護法，從歐盟向英國轉移個人數據就可以繼續，而不需要額外的保障措施。2021年2月19日，歐盟委員會發布了一份充分性決定草案，供歐洲數據保護委員會(European Data Protection Board)審查。如果被採納，這一決定將允許個人數據在英國和歐盟之間繼續流動。然而，目前尚不清楚寬限期結束後，進出英國的數據將如何受到監管，也不清楚英國是否會收到歐盟委員會(European Commission)的最終充分性決定，允許從歐盟向英國轉移跨境數據。此外，我們無法完全預測數據保護法和其他英國數據保護法律或法規在中長期內可能會如何發展。
除了歐盟和英國不斷變化的監管格局外，2018年6月，加利福尼亞州立法機構通過了2018年加州消費者隱私法案(CCPA)，該法案於2020年1月生效。CCPA賦予加州居民新的數據隱私權，允許消費者選擇不與第三方共享某些數據，併為數據泄露提供了新的私人訴訟理由。此外，在2020年11月3日的選舉中，加州選民在投票提案中通過了一項新的隱私法--加州隱私權法案(CPRA)。CPRA將大幅修改CCPA，並將對在加州開展業務的公司施加額外的數據保護義務，這可能會導致進一步的複雜性，並要求我們為遵守規定而招致額外的成本和支出。當其他州考慮和通過類似的立法時，我們也可能受到額外的合規義務的約束。
除了政府活動，隱私倡導和其他行業團體已經建立並可能繼續建立新的自律標準，這可能會給我們帶來額外的負擔。如果我們的隱私做法被監管團體或隱私倡導者認為是不可接受的，這些團體可能會採取損害我們業務的措施，例如，詆譭我們的聲譽和業務，這可能會對我們的運營結果和財務狀況產生實質性的不利影響。此外，出於隱私考慮，消費者可能會避開收集各種形式數據的在線網站，或者拒絕提供讓客户有效使用我們的服務所需的數據。即使是對數據安全和數據隱私問題的看法，無論是否合理，都可能抑制我們的產品和服務的銷售和市場接受度。
我們的業務受到各種美國和外國法律的約束，現有的、新的和正在發展中的監管或其他法律要求可能會使我們受到索賠或對我們的業務產生實質性影響。
我們和我們的客户受到美國和國外多項法律和法規的約束，包括與在互聯網或移動設備上開展業務相關的法律，例如關於數據隱私、數據保護、信息安全、網絡安全、關於收集、使用、存儲、保護、傳輸或其他處理消費者數據的限制或技術要求、內容、消費者保護、互聯網(或網絡)中立性、廣告、電子合同、税收、提供在線支付服務(包括信用卡處理)和知識產權的法律，這些法律都在不斷演變和發展。由於我們的服務可以在全球範圍內使用，某些外國司法管轄區可能會要求我們遵守他們的法律，即使我們沒有當地的實體、員工或基礎設施。外國的數據保護、隱私和其他法律法規可能往往比美國的限制更嚴格。適用於我們的法律和其他義務(包括與用户隱私和數據安全相關的法律和義務)的範圍和解釋通常是不確定的，可能會相互衝突，特別是美國以外的法律和義務。這些法律可能會在任何給定的司法管轄區以與我們目前的做法不一致的方式被不同地解釋和應用，這可能會導致我們招致鉅額成本，並可能對我們的品牌、聲譽和業務產生負面影響。
使用我們產品和服務的企業可能會從他們的用户那裏收集數據。各個聯邦、州和外國政府機構和機構對網站訪問者的數據的收集、使用、存儲、保留、處置、傳輸或其他處理實施法律。我們為客户提供各種數據安全程序和實踐，例如在傳輸到我們的數據庫之前對靜態數據進行加密，以及對敏感數據進行屏蔽算法，以努力保護信息。更改與隱私和數據安全相關的適用法律及其解釋方式可能會顯著增加我們和我們的客户的合規成本，並可能對我們的業務產生負面影響。
例如，美國一些州已經制定了立法，禁止在互聯網上分發“間諜軟件”，以保護消費者的隱私。這類立法通常側重於限制軟件的擴散，這些軟件在安裝到最終用户的計算機上時，被用來故意和欺騙性地控制最終用户的機器。我們不認為我們使用的數據監控方法構成“間諜軟件”或被適用法律禁止。然而，聯邦、州和外國的法律和法規(其中許多可以由政府實體或私人當事人執行)正在不斷演變，在適用和解釋方面可能會發生重大變化。例如，如果前面提到的“間諜軟件”立法的範圍被更改為包括網絡分析，這樣的立法可能適用於我們使用的技術，並可能限制我們開展業務的能力。
此外，各種聯邦、州和外國政府機構高度關注消費者保護倡議，特別是考慮到結合或使用機器人、人工智能和/或機器學習的新技術和服務的增加。例如，加州B.O.T.法案於2019年7月生效，要求在月獨立訪問量超過1000萬的美國平臺上使用機器人的公司使用明確而明顯的披露，以告知消費者他們不是在與人交談。2019年7月，美國參眾兩院也提出了類似的法案，題為《2019年機器人信息披露和責任法案》(Bot Discovery and Accounability Act of 2019年)。這一領域的監管可能會影響企業如何使用我們的產品和服務與消費者互動，以及我們如何向客户提供服務。人工智能工具還可能帶來獨特的技術和法律挑戰，例如數據集可能不足，或者數據集包含有偏見的信息，這可能會對人工智能應用程序產生的決策、預測或分析產生負面影響。此類缺陷可能會給我們造成聲譽損害，並使我們承擔法律責任，包括產品責任索賠、違反保修或疏忽。
此外，世界各地的監管機構和政府正在考慮一系列有關隱私、收集和使用網站訪問者數據、數據存儲、數據保護、“被遺忘權”、內容監管、網絡安全、政府訪問個人信息、在線廣告、電子郵件和其他類別的電子垃圾郵件以及其他可能適用於我們業務的事項的立法和監管建議。遵守這些法律可能需要大量投資，或者對我們來説可能是技術上的挑戰。例如，包括美國在內的一些司法管轄區正在考慮收集匿名數據是否會侵犯網站訪問者的隱私。如果頒佈法律或法規限制與匿名數據有關的數據收集或使用做法，我們和/或我們的客户可能需要獲得網絡訪問者的明確同意，才能使我們的技術執行基於收集和使用技術數據的某些基本功能。要求網站在使用我們的技術之前必須先徵得其網絡訪問者的同意，這可能會降低我們向客户提供的服務的數量和價值，這可能會阻礙銷售和/或導致一些現有客户停止使用我們的服務。
隨着我們業務的增長和發展，我們越來越多的業務轉向移動業務，我們的解決方案在更多的國家/地區提供和使用，我們也可能會受到其他司法管轄區的法律法規的約束。我們可能需要花費大量精力和資源來開發新的產品功能和/或程序，以符合任何此類法律要求。很難預測現有的法律將如何適用於我們的業務，以及我們可能會受到哪些新的法律和法律義務的約束。如果我們不能遵守這些法律或其他法律義務，或者
如果我們在這些條款下承擔責任，我們可能會被迫對我們的業務做法進行重大改變，推遲發佈新的和增強的服務，並花費大量資源，這將對我們的業務、財務狀況和運營結果產生負面影響。此外，任何對責任問題的關注，或由於監管罰款或訴訟而導致的關注增加，都可能損害我們的聲譽或以其他方式影響我們業務的增長。由於這一潛在責任而產生的任何成本都可能損害我們的業務和經營業績。
我們監督即將通過的立法和監管舉措，以確定相關性，分析影響，並圍繞監管趨勢和發展制定戰略方向。由於經濟和政治條件的變化，不同司法管轄區的税收政策或税率可能會發生重大變化。一系列其他擬議或現有法律以及對現有法律的新解釋可能會對我們的業務產生影響。例如：
政府機構和監管機構已經、正在並將繼續審查在網上開展業務的公司的個人數據處理做法，包括隱私和安全政策和做法。這一審查可能導致適用於我們的產品和服務的新法律或新法規或指南的頒佈。例如，加利福尼亞州和其他州已經通過了有關披露公司在互聯網瀏覽器發出的不跟蹤信號方面的做法、刪除未成年人信息的能力以及新的數據泄露通知要求的法律。加州新的消費者隱私立法CCPA於2020年1月生效。在歐盟和美國之外，一些國家已經通過或正在考慮可能導致更大合規負擔的隱私法律和法規。關於網絡安全和在線行為數據監控的現有和擬議的法律法規，例如擬議的“不跟蹤”法規、旨在限制某些定向廣告行為和從移動設備收集和使用數據的法規、允許消費者阻止在線廣告和其他內容的新的和現有的工具，以及其他擬議的在線隱私立法，都可能適用於我們當前或計劃中的一些產品和服務。與電子郵件和其他類別的電子垃圾郵件相關的現有和擬議的法律法規可能會影響我們或代表客户使用我們的服務交付商業電子郵件和其他電子通信。
美國聯邦貿易委員會(“FTC”)尤其對那些未能遵守其對消費者的隱私或數據安全承諾，或未能遵守“兒童在線隱私保護法”(Children‘s Online Privacy Protection Act)等法規或法規的公司進行了積極的調查，並對其採取了執法行動。任何對我們做法的調查或審查都可能要求我們對我們的產品和政策進行更改，這可能會損害我們的業務。目前，美國和海外的立法者和行業團體在這一領域提出了許多提案，涉及收集、維護和使用個人信息、網頁瀏覽和地理位置數據，並建立數據安全和違規通知要求。此外，監管機構和行業團體還發布了針對各種數據隱私和安全做法的自律原則和指導方針。鑑於這是一個不斷髮展和不穩定的監管領域，任何新的重大限制或技術要求都可能對我們的業務產生負面影響。
各個政府機構以及許多客户和企業越來越關注環境、社會和治理問題，這在過去已經並可能在未來繼續導致採用新的法律法規和改變購買做法。如果我們不能跟上這些發展的步伐，我們的聲譽和經營業績可能會受到不利影響。
我們可能現在或將來無意中違反了這些法律；這些法律或其解釋或適用可能會被修改；未來可能會制定新的法律。任何此類發展都可能使我們面臨法律責任風險，並損害我們的業務、經營業績和財務狀況。
由於許可證要求，我們可能會受到政府出口管制和經濟制裁法規的約束，這些法規可能會削弱我們在國際市場上的競爭能力，如果我們不遵守適用的法律，可能會讓我們承擔責任。
我們的某些產品和服務可能受到出口管制和經濟制裁法規的約束，包括美國出口管理法規、美國海關法規以及由美國財政部外國資產管制辦公室(Office Of Foreign Assets Control)實施的各種經濟和貿易制裁法規。我們的產品出口和服務提供都必須遵守這些法律法規。如果我們不遵守這些法律和法規，我們和我們的某些員工可能會受到重大的民事或刑事處罰，包括：可能失去出口特權；可能會對我們和負責任的員工或經理處以罰款；在極端情況下，可能會監禁負責任的員工或經理。獲取特定部署的必要授權(包括任何必需的許可證)可能非常耗時，不能保證，還可能導致延遲或失去銷售機會。此外，我們產品或服務的變化，或適用的出口或經濟制裁法規的變化，可能會延遲我們的產品和服務在國際市場的推出和部署，或者在某些情況下，阻止向某些國家或最終用户出口我們的產品或提供我們的服務。出口或經濟制裁法規的任何變化，現有法規的執行或範圍的變化，或國家、政府、個人或技術的變化
此類法規所針對的產品和服務，也可能導致對我們產品和服務的使用減少，或者降低我們向現有或潛在的具有國際業務的客户出口我們的產品或提供服務的能力。減少使用我們的產品和服務，或限制我們出口產品和提供服務的能力，都可能對我們的業務、經營結果和財務狀況產生不利影響。此外，我們還將加密技術融入到我們的某些產品中。多個國家監管某些加密技術的進口，包括通過進口許可和許可要求，並已頒佈法律，可能限制我們的客户將我們的產品進口到這些國家的能力。加密產品和底層技術也可能受到出口管制限制。政府對加密技術的監管和對加密產品出口的監管，或者我們的產品未能獲得必要的批准(如果適用)，可能會損害我們的國際銷售，並對我們的收入造成不利影響。遵守有關出口我們的產品和提供我們的服務的適用法規要求，包括我們的產品和服務的新版本，可能會導致我們的產品和服務在國際市場上的推出延遲，阻止我們的國際業務客户在其全球分佈的系統中部署我們的產品和使用我們的服務，或者在某些情況下，完全阻止向一些國家出口我們的產品或提供我們的服務。
行業特定的法規正在演變，不利的行業特定的法律、法規或解釋性立場可能會損害我們的業務。
我們的客户和潛在客户在多個行業開展業務，包括金融服務、公共部門、醫療保健和電信。各行業的監管機構已經通過並可能在未來通過關於使用雲計算和其他外包服務的法規或解釋性立場。遵守特定於行業的法律、法規和解釋性職位所帶來的成本和其他負擔可能會限制我們的客户使用和採用我們的服務，並降低總體需求。例如，一些金融服務監管機構對雲計算服務的使用實施了指導方針，規定了具體的控制措施，或者要求金融服務提供商在外包某些功能之前獲得監管部門的批准。如果我們不能遵守這些準則或控制，或者如果我們的客户無法獲得監管部門的批准，在需要的情況下使用我們的服務，我們的業務可能會受到損害，我們可能無法與這些行業的客户進行業務往來。此外，如果無法滿足我們客户可能期望的某些第三方認證機構的標準，例如支付卡行業(PCI)數據安全標準，可能會對我們的業務產生不利影響。如果我們將來無法獲得或保持這些特定於行業的認證，或無法遵守與我們的客户相關的其他類似要求或標準，我們的業務和收入可能會受到不利影響。
在某些情況下，特定行業的法律、法規或解釋性立場也可能直接適用於我們作為服務提供商。如果我們未能或被認為未能遵守這些要求，可能會對我們的業務和運營結果產生重大不利影響。
此外，當我們將我們的產品擴展到新的對話業務時，我們可能會受到額外的監管和合規負擔的影響。例如，我們最近推出了一項新的對話式銀行倡議。雖然我們依賴第三方的銀行牌照和他們的某些合規計劃來實施此計劃，但如果我們或我們的合作伙伴未能遵守適用的法律、規則和法規，未能成功管理我們的監管或合規義務，或未能獲得和維護所需的許可證，我們可能會受到政府機構、監管機構和/或私人訴訟的罰款和/或訴訟，這可能會對我們的業務、財務狀況和運營結果產生實質性的不利影響。
未來對互聯網或移動設備的監管可能會減緩我們的增長，導致對我們服務的需求減少，並增加做生意的成本。
州、聯邦和外國監管機構可以通過法律法規，對在網上開展業務或對互聯網或移動商務的增長或使用產生不利影響的公司施加額外負擔。例如，這些法律和法規可能會阻礙通過電子郵件或其他基於網絡的通信進行通信，特別是我們服務提供的那種有針對性的電子郵件，這可能會減少對我們服務的需求。影響互聯網或移動設備使用的法律或法規，包括但不限於影響網絡中立性的法律，也可能減少對我們服務的需求並增加我們的成本。一些司法管轄區已通過法規，禁止互聯網接入提供商進行某些形式的歧視；然而，美國和其他地方存在很大的不確定性。例如，在美國，聯邦通信委員會(Federal Communications Commission)廢除了2018年6月11日生效的網絡中立規則，這可能導致互聯網接入提供商限制、阻止、降級或對訪問我們的產品和服務收費。此外，對數據隱私、數據安全和消費者保護的監管重點在全球範圍內繼續擴大，並變得越來越複雜，這將增加我們業務在聲譽、運營和合規性基礎上的風險。
在線服務市場的持續增長和發展可能會促使人們呼籲制定更嚴格的消費者保護法或法律，以禁止使用基於互聯網或基於移動的通信或所包含的信息
在這些通信中，或者在提供服務的過程中可以收集、存儲、使用和傳輸信息的方式。例如，在美國，“垃圾郵件法案”(Can-Spam Act)監管商業電子郵件的傳輸和內容，其中包括有義務向收件人提供拒絕或取消訂閲的能力以及其他要求；“兒童在線隱私保護法”(Children‘s Online Privacy Protection Act)監管某些在線服務在未經父母同意的情況下收集或使用13歲以下兒童的某些類別信息的能力。通過任何額外的法律或法規，或改變現有的法律或法規，可能會減少互聯網或智能手機使用的擴大。互聯網或智能手機使用增長的下降，特別是與在線通信相關的增長，可能會減少對我們服務的需求，增加我們的業務成本，或者以其他方式損害我們的業務。任何新的法律或法規、其法律目前不適用於我們業務的司法管轄區的法律和法規的應用，或者將現有法律和法規應用於互聯網、移動和其他在線服務，都可能增加我們的成本並損害我們的增長。
與我們的知識產權有關的風險
我們的產品和服務可能侵犯第三方的知識產權，任何侵權行為都可能要求我們招致鉅額成本，並可能分散我們的管理層的注意力。
我們已經收到了針對我們的專利和其他侵權訴訟，聲稱我們的某些產品和服務侵犯了第三方知識產權，我們未來還面臨着更多第三方索賠的風險，這些第三方索賠指控我們或我們的客户因使用我們的產品和服務而受到侵權。我們的許多客户和合作夥伴合同，包括某些供應商，都包含賠償義務，要求我們向客户賠償某些索賠或因使用我們的服務而引起的索賠。軟件行業存在着大量的知識產權訴訟。在我們的正常業務過程中，我們的服務和/或我們的客户對我們服務的使用可能會越來越多地受到第三方侵權索賠的影響，因為非執業實體的索賠變得更加普遍，我們細分行業的競爭對手數量增加，不同細分行業的服務功能重疊。我們在數字互動技術和/或基於網絡和移動的面向消費者的服務或其他第三方市場上的一些競爭對手可能已經或可能打算提交涵蓋其技術各個方面的專利申請，並已經並可能在未來對我們提出索賠。任何指控侵犯第三方知識產權的索賠可能會要求我們在訴訟中花費大量資金(即使索賠無效)，分散管理層對經營業務其他任務的注意力，支付鉅額損害賠償金，阻止我們銷售產品，延遲交付我們的服務，要求開發非侵權軟件、技術、業務流程、系統或其他知識產權(這些都可能不會成功)，或者限制我們使用作為這些索賠標的的知識產權的能力。, 除非我們與第三方簽訂許可協議(這些協議可能很昂貴，無法按商業合理的條款獲得，或者根本無法獲得)。因此，任何此類索賠都可能對我們的業務、運營結果、現金流和財務狀況產生實質性的不利影響。
如果我們不能保護和執行我們的知識產權，我們的業務和前景都會受到影響。
我們的成功和競爭能力，在一定程度上有賴於我們的服務所涉及的技術的知識產權得到保護。我們依靠美國和其他司法管轄區的專利、版權、商業祕密、商標和其他普通法保護，以及保密要求和合同條款，來保護我們的專有技術、工藝和其他知識產權。我們在美國和國際上擁有一系列專利和專利申請，並定期提交專利申請，以保護我們認為對我們的業務至關重要的知識產權，包括與數字互動技術相關的知識產權，和/或基於網絡和移動的面向消費者的服務。我們相信，相對於我們產品和服務的預期壽命，我們的專利期限是足夠的。我們致力於在美國和美國以外的某些地方註冊我們的域名、商標和商號。我們還擁有版權，包括我們創作的軟件、出版物和其他文檔的版權。這些知識產權對我們的業務和營銷工作非常重要。我們尋求依靠聯邦、州和普通法權利(包括在美國和某些外國司法管轄區的註冊或其他權利)以及合同限制來保護我們的知識產權。然而，我們相信，諸如我們人員的技術和創造性技能、新的服務發展等因素, 頻繁的增強和可靠的維護對於建立和保持競爭優勢更為重要。其他人可能會開發與我們的技術類似或更好的技術。我們與我們的員工、顧問、客户、潛在客户、戰略合作伙伴和其他第三方簽訂保密協議和其他書面協議(包括髮明轉讓協議)，並通過這些協議和其他書面協議，試圖控制對我們軟件、文檔和其他專有信息的訪問和分發。儘管我們努力保護我們的專有權利，但第三方仍可能未經授權試圖使用、複製或以其他方式獲取、營銷或分發我們的知識產權或技術，或以其他方式開發與我們的服務具有相同功能的服務。監管未經授權使用我們的服務和知識產權是很困難的，我們不能確定我們採取的步驟是否會防止我們的技術或知識產權被盜用，特別是在我們開展業務的外國，我們的服務所在的國家。
出售或使用，如果法律可能不像美國法律那樣充分保護專有權，或者保護專有權的法律的執行不普遍或不有效。
向我們的知識產權提供的保護期限取決於相關財產的類型、相關司法管轄區的法律法規及其與其他國家的許可協議條款。關於我們的商標和商號，商標法和權利通常是屬地性的，僅限於商標已註冊或受保護的國家。雖然只要商標在各自管轄區內使用，商標註冊一般都可以保持有效，但在某些情況下，商標或所有權可能不能註冊或保護，或者不能在特定國家使用。此外，商標註冊如果因某些使用要求或其他有限的理由受到他人的異議，可以被取消或宣告無效。在美國的商標、服務標記和商標的產權期限，無論是否註冊，都以我們的持續使用為前提。
有可能：
·任何已頒發的專利或未來頒發的專利可能不夠廣泛，不足以保護我們的知識產權；
·任何已頒發的專利或未來頒發的任何專利都可能被一個或多個第三方成功挑戰，這可能導致我們失去阻止他人實施專利中所聲稱的發明的權利；
·當前和未來的競爭對手可以獨立開發類似的技術，複製我們的服務或圍繞我們可能擁有的任何專利進行設計；以及
·在我們開展業務的每個國家，在銷售或使用我們的服務的地方，法律可能不像美國法律那樣全面保護專有權，或者在保護專有權的法律的執行不普遍或有效的情況下，可能並不是每個國家都有有效的知識產權保護。
此外，如果任何美國專利所描述的發明是在提交專利申請之前公佈的，我們可能無法在某些國家獲得專利保護。我們還依賴美國和其他司法管轄區的版權、商業祕密、商標和其他普通法，以及保密程序和合同條款來保護我們的專有技術、工藝和其他知識產權。我們可能採取的任何措施都可能不足以防止第三方侵犯和挪用我們的知識產權。同樣，第三方也可以獨立開發類似或優越的技術、工藝或其他知識產權。第三方註冊的商標可能與我們在美國使用的商標或服務商標令人困惑地相似，而我們未能監控外國註冊或商標使用可能會影響某些商標或服務商標的權利。監管未經授權使用我們的服務和知識產權是很困難的，我們不能確定我們所採取的步驟是否會防止我們的技術或知識產權被挪用，特別是在我們開展業務的外國，在那裏我們的服務被出售或使用，那裏的法律可能不像美國法律那樣全面保護專有權，或者在保護專有權的法律的執行不常見或不有效的情況下。未經授權複製或以其他方式盜用我們的知識產權可能使第三方能夠從我們的技術中受益，而無需向我們支付費用。如果發生這種情況，我們的業務、經營業績和財務狀況可能會受到實質性的不利影響。此外, 有關知識產權所有權或使用權的糾紛可能會花費昂貴和耗時的訴訟，可能會分散管理層運營我們業務的注意力，並可能導致我們失去重要的權利。
中的問題人工智能在組織中的應用我們提供的產品可能會導致聲譽損害或承擔責任。
我們已經並將繼續將人工智能融入我們的許多產品中，我們預計我們業務的這一要素將會增長。我們展望了未來，在我們的設備、應用程序和雲中運行的人工智能將幫助我們的客户提高他們的業務活動和與消費者的互動效率。與許多顛覆性創新一樣，人工智能帶來的風險和挑戰可能會影響它的採用，從而影響我們的業務。人工智能算法可能存在缺陷。數據集可能不足或包含有偏見的信息。我們或其他人的不適當或有爭議的數據做法可能會削弱人們對人工智能解決方案的接受。這些缺陷可能會破壞人工智能應用程序產生的決策、預測或分析，使我們受到競爭損害、法律責任以及品牌或聲譽損害。一些人工智能場景存在倫理問題。如果我們啟用或提供因對人權、隱私、就業或其他社會問題的影響而引起爭議的人工智能解決方案，我們可能會對我們的業務、運營結果和現金流產生實質性的不利影響。
我們可能對通過我們的技術平臺向消費者提供的服務承擔法律責任和/或負面宣傳。
我們的技術平臺使我們的客户代表以及個人服務提供商能夠通過網絡或移動設備與消費者和其他尋求信息或建議的人進行交流。關於像我們這樣的在線平臺提供商對其在線平臺用户的活動承擔責任的法律，在美國和國際上經常受到挑戰。我們可能無法阻止我們技術平臺的用户通過我們的技術平臺提供疏忽、非法或不適當的建議、信息或內容，或在
如果我們以非法的方式使用我們的技術平臺，我們可能會因我們的技術平臺用户的疏忽、欺詐、非法或不適當的活動而面臨民事或刑事責任的指控。
根據美國和外國法律，可以對在線服務公司提出索賠，例如欺詐、誹謗、誹謗、侵犯隱私、疏忽、數據泄露、版權或商標侵權，或基於我們技術平臺用户傳播的材料的性質和內容的其他理論。此外，國內和國外的立法建議可以禁止或對通過互聯網傳輸某些類型的信息施加法律責任。我們為任何這些行動辯護都可能代價高昂，並需要我們的管理層和其他資源投入大量時間和精力。
《數字千年著作權法》(DMCA)旨在減少在線服務提供商在傳輸或存儲侵犯他人版權的材料，或引用、列出或鏈接到包括侵犯他人版權的材料的第三方網站財產方面的責任。此外，《通信體面法》(Communications Decency Act，簡稱CDA)第230條旨在為託管或分發第三方內容的在線服務提供商提供法定保護。根據DMCA，如果某些提供特定服務的在線服務提供商採取了DMCA中規定的某些肯定步驟，那麼這些提供商也可以為侵犯版權提供一個安全的避風港。在某些情況下，國會有各種努力來限制服務提供商的責任保護範圍。有關DMCA和CDA下的避風港的重要問題仍有待訴訟，我們不能保證我們會符合DMCA或CDA的避風港要求。如果我們沒有一個安全的避風港，無論出於什麼原因，我們都可能面臨索賠，這可能是昂貴和耗時的辯護。
我們的消費者服務允許消費者提供有關服務提供商的反饋。雖然所有這些反饋都是由用户而不是我們產生的，但我們可能會因在我們網站上發佈的內容而受到誹謗或其他傷害的索賠。在管理互聯網或移動交易的法律懸而未決的美國以外的司法管轄區，我們對此類索賠的責任可能會更高。
如果我們在我們運營的任何司法管轄區對我們的用户提供並通過我們的服務傳播的信息承擔責任，我們可能會受到直接傷害，我們可能會被迫實施新的措施來減少我們對這一責任的風險敞口。此外，這些訴訟和立法提案引起的對責任問題的更多關注可能會損害我們的聲譽或以其他方式影響我們的業務增長。由於這一潛在責任而產生的任何成本都可能損害我們的業務。
此外，由於我們技術平臺的用户的欺詐或欺騙性行為而產生的負面宣傳和用户情緒可能會損害我們的聲譽，降低我們吸引新用户或留住現有用户的能力，並降低我們品牌的價值。
未來，我們可能需要花費大量資源採取額外的保護措施或停止提供某些服務，這兩種情況都可能損害我們的業務。因出售非法服務或非法出售服務而產生的潛在責任所產生的任何成本都可能損害我們的業務。除了與隱私、數據安全和收集相關的法律和法規外，我們還可能受到消費者保護法的約束，這些法律由聯邦貿易委員會和私人各方等監管機構執行，其中包括監管出於營銷目的收集和使用信息的法規。任何有關互聯網、移動設備、軟件銷售或出口和/或雲或軟件即服務行業的新法律或法規，和/或將現有法律法規應用於互聯網、移動設備、軟件銷售或出口和/或雲或軟件即服務行業，都可能給我們的業務帶來新的法律或法規負擔，從而可能對我們的業務、運營結果和財務狀況產生重大不利影響。此外，由於我們在美國境外運營，與互聯網、移動設備、軟件銷售或出口和/或軟件即服務行業相關的國際監管環境可能會對我們的業務、運營結果和財務狀況產生重大不利影響。
與我們的國際運營和税務問題相關的風險
由於我們受到外幣匯率波動的影響，我們的經營業績可能會受到不利影響。
我們在歐洲、澳大利亞、日本和以色列以美元以外的貨幣開展業務。隨着我們繼續擴大國際業務，我們更容易受到貨幣匯率波動的影響。由於我們國際業務的規模和範圍不斷擴大，我們與美元匯率變動相關的匯率波動風險也增加了。
由於我們以美元以外的貨幣開展業務，但以美元報告我們的財務業績，貨幣匯率的波動可能會對我們的經營業績產生不利影響。舉例來説，在截至
2020年12月31日，我們經歷了外幣兑換的影響大約0.6%，或大約220萬美元如果以不變貨幣持有，將增加我們的收入。美元相對於其他外幣的價值波動可能會對我們的收入、收入成本和運營費用產生重大影響，並導致外幣交易損益。2015年1月，我們開始對一部分外幣匯率敞口進行對衝；然而，美元與外幣匯率的大幅波動可能會對我們的淨收益(虧損)產生不利影響。截至2019年12月31日，wE不再參與任何外幣套期保值交易。我們可能會尋求在未來進行更多的對衝交易，或使用金融工具，如衍生金融工具，以降低風險，但我們可能無法以可接受的條款或根本無法成功地進行這些交易。此外，這些計劃依賴於我們準確預測的能力，並可能使我們面臨額外的風險，這些風險可能會對我們的財務狀況和運營結果產生不利影響。我們不能預測將來會不會發生匯兑損失。隨着我們收入中國際部分的增長，我們的運營結果將對匯率波動變得更加敏感。
英國退出歐盟導致的經濟狀況和監管變化可能會對我們的業務產生負面影響。
2020年1月31日，英國(“U.K.”)退出歐盟(“EU”)，也就是通常所説的“英國退歐”(Brexit)。根據英國和歐盟就英國退歐達成的退出安排，英國在2020年12月31日過渡期結束時不再是歐盟的一部分。雖然英國在很大程度上選擇保留現有的歐盟法律，2020年12月24日，英國和歐盟達成了一項貿易與合作協議，該協議從2020年1月1日起臨時生效，但對英國和歐盟的長期經濟、法律、政治和社會影響仍不明朗，可能導致英國和更廣泛的歐洲市場在一段時間內持續存在政治、監管和經濟不確定性，以及加劇波動的時期。這種不確定性可能會對我們在英國和歐盟的運營能力產生實質性的不利影響。
英國脱歐導致全球股市和貨幣匯率大幅波動，導致美元相對於我們開展業務的其他外幣走強，以及全球經濟的不確定性。持續的不確定性可能會導致我們的客户密切關注他們的成本，並削減他們的支出預算。這可能會對我們的業務產生負面影響，包括影響我們與現有和未來客户、供應商和員工的關係。
英國脱歐導致的匯率進一步波動預計將在短期內持續。在我們的財務報表中，我們將銷售額和其他以外幣計價的業績換算成美元。在美元走強期間，我們報告的國際銷售額和收益可能會減少，因為外幣可能會換算成更少的美元。
英國退歐的長期經濟、法律、政治和社會影響可能會擾亂我們服務的市場和我們運營的税收司法管轄區，並對這些或其他司法管轄區的税收優惠或税收義務產生不利影響。它們還可能影響我們向英國和歐盟客户提供產品和服務的方式，這可能會導致我們失去客户、供應商和/或員工，並可能導致運營費用增加。此外，英國脱歐可能導致進一步的法律不確定性和潛在的法律法規分歧，以及其他我們無法預料的不利影響。除其他外，英國退歐的任何這些影響都可能對我們的業務、運營結果、財務狀況、現金流和前景產生負面影響。
由於額外的監管要求、税負、匯率波動和其他風險，我們可能無法成功地將我們的業務擴展到國際業務和/或直接面向消費者的服務，這些風險可能會對我們的運營結果產生不利影響。
除了在美國的業務外，我們還在澳大利亞、保加利亞、加拿大、法國、德國、以色列、意大利、日本、拉丁美洲、荷蘭、新加坡、西班牙和英國開展業務。我們還繼續投資於全球消息傳遞計劃和收購。我們繼續向國際市場和在線消費市場擴張的能力涉及各種風險，包括此類投資的回報在不久的將來或永遠不會實現的可能性，以及在我們不熟悉的市場競爭的困難。
我們的國際業務和直接面向客户的服務也可能由於外國和/或在線客户業務固有的其他風險而失敗，包括：
·多種多樣、不熟悉、不明確和不斷變化的法律和法規限制，包括適用於互聯網或移動服務、通信、隱私和數據保護的不同法律和法規標準；
·外國業務人員配備和管理困難；
·不同的知識產權法可能不能為我們的知識產權提供足夠的保護；
·不利的税收後果或額外的税收負擔；
·難以處理特定國家的業務要求和法規，例如數據隱私法；
·貨幣匯率波動；
·金融和其他系統在適當管理增值税和其他税收方面面臨壓力；
·特定國際市場的不同消費者偏好和要求；以及
·適用於在國外有銷售和運營的美國公司的國際法律、合規、政治、監管或系統限制，或其他國際政府審查，包括但不限於可能涉及美國《反海外腐敗法》(Foreign Corrupt Practices Act)、英國《反賄賂法》(U.K.Briefit Act)以及其他司法管轄區類似法律的合規問題。
我們目前和未來的任何國際擴張計劃都需要管理層的關注和資源，可能不會成功。我們可能會發現繼續進行國際擴張是不可能的或代價高昂的，或者我們這樣做的嘗試可能會失敗，我們的經營結果可能會受到不利影響。此外，違反任何外國法律或法規可能會導致對我們、我們的官員或員工的罰款、刑事制裁、禁止開展我們的業務和損害我們的聲譽。
我們的業務可能會使我們承擔比預期更大的收入、非收入和交易性税收負債，這可能會損害我們的財務狀況和經營業績。
許多司法管轄區的財政當局對電子商務企業的潛在税收進行了更嚴格的審查。經濟合作與發展組織(OECD)向其成員國發布了被稱為基數侵蝕和利潤轉移項目(BEPS)的指導方針，旨在鼓勵基礎廣泛的立法舉措，旨在防止被認為是基數侵蝕的交易和以税收優惠的方式轉移收入。此外，在過去的幾年裏，經合組織特別關注電子商務業務的税收影響，電子商務業務通常被經合組織稱為“數字經濟”。2019年第四季度，經濟合作與發展組織(OECD)公佈了其擬議方法的細節，除了其他變化外，該方法還將創建一項新的權利，對某些“數字經濟”收入徵税，這不一定是基於傳統的紐帶概念，也不一定是基於“距離原則”。在這一點上，主要成員國，特別是美國，對經合組織的最新提議缺乏共識。美國已經表示，只有在解決方案是“避風港”而不是強制性要求的情況下，它才會普遍支持經合組織提出的解決方案。如果經合組織未能在緊迫的時間框架內就可執行計劃達成完全共識，可能會導致個別司法管轄區以不協調和單方面的方式立法數字税收條款，並進一步導致更高甚至重複徵税，企業可能沒有足夠的手段來補救。例如，包括英國、法國和意大利在內的多個司法管轄區, 已經通過或已經正式提出立法，根據不同的標準和衡量標準對某些電子商務業務徵税。減輕這一增加的税收負擔的努力將增加結構和合規成本，以及在國際上開展業務的成本。對我們國際活動徵税的任何變化都可能提高我們在全球的有效税率，並對我們的財務狀況和經營業績產生不利影響。
此外，電子商務業務的多個司法管轄區的預期税收可能會使我們在目前或未來可能被要求報告應税交易的這些司法管轄區的過去和未來的交易中面臨預扣税、銷售税、增值税和/或其他交易税。如果任何司法管轄區成功斷言我們沒有支付此類預扣税、銷售税、增值税或其他交易税，或強制實施要求登記、徵收和支付此類税的新法律，可能會導致與過去、當前和未來的銷售相關的大量税收責任，造成更多的行政負擔和成本，阻止客户從我們購買內容，或者以其他方式對我們的業務和運營結果造成重大損害。我們目前和將來可能需要遵守某些税收的額外合規要求。我們對預扣税、銷售税、增值税和/或其他交易税敞口的變化可能會對我們未來的財務狀況產生不利影響。
此外，越來越多的州已經考慮或通過法律，試圖將税收義務強加給州外的公司。2018年6月，美國最高法院發佈了對南達科他州訴Wayfair，Inc.一案的裁決。這一裁決有效地推翻了最高法院此前在Quill Corp.訴北達科他州一案中確立了25年的“實體存在原則”，該原則要求在一個州內至少有實體存在，然後該州才能對在該州獲得的收入實施登記和免除銷售税的義務。這一決定可能會顯著增加與銷售税徵收和合規負擔相關的工作、資源和成本。自這一決定以來，一些州已經頒佈了銷售税授權立法，大大擴大了電子商務公司向客户登記、徵收和匯出州銷售税的責任。如果一個或多個州成功地要求我們在我們目前沒有徵税的地方徵税，或者要求我們在我們目前確實徵收某些税款的司法管轄區徵收更多税款，可能會導致大量的税收義務，包括過去銷售的税款，以及罰款和利息。州政府或地方政府對州外賣家徵收銷售税的義務也可能給我們帶來額外的行政負擔，如果他們不對我們的競爭對手施加類似的義務，我們將處於競爭劣勢，並減少我們未來的銷售額，這可能會對我們的業務和運營結果產生實質性的不利影響。
我們利用淨營業虧損來抵消未來應税收入的能力可能會受到一定的限制。
截至2020年12月31日，我們的聯邦淨營業虧損結轉(“NOL”)約為3.107億美元，可用於抵消未來的聯邦應税收入。一般而言，根據經修訂的1986年國税法(下稱“守則”)第382條，公司發生“所有權變更”(一般定義為某些股東的股權在三年滾動期間累計變動超過50個百分點(按價值計算))，其利用變動前淨額來抵銷變動後應納税所得額的能力受到限制。根據守則第382條，我們現有的NOL可能會受到以前所有權變更所產生的限制，如果我們未來發生所有權變更，我們使用NOL的能力可能會受到守則第382條的進一步限制，或由於州法律的相應規定。我們股票所有權的未來變化，其中一些可能不是我們所能控制的，可能會導致根據守則第382條的所有權變化。在截至2017年12月31日或之前的應納税年度產生的聯邦NOL，有資格在產生後結轉最多20個納税年度(並結轉到兩個納税年度)。在截至2017年12月31日的應税年度產生的聯邦NOL有資格無限期結轉，但一般只能抵消一個應税年度聯邦應税收入的80%。截至2020年12月31日，在我們約3.107億美元的聯邦NOL中，約有4120萬美元是在截至2017年12月31日或之前的納税年度產生的。如果我們使用聯邦NOL的能力受到代碼第382節的限制，可能會導致在2017年12月31日或之前生成NOL, 過期未使用的。我們利用NOL的能力取決於我們未來保持盈利能力和產生美國聯邦應税收入。由於我們不知道我們是否或何時將產生利用剩餘NOL所需的美國聯邦應税收入，我們在2017年12月31日或之前生成的NOL可能會到期而未使用。
2020年3月27日，冠狀病毒援助、救濟和經濟安全(CARE)法案簽署成為法律，對該法典進行了幾項修改，包括但不限於，允許公司結轉某些NOL，並增加公司在2018年至2020納税年度可用於抵消應税收入的NOL結轉金額。作為CARE法案的結果，我們修訂了2013至2018年的淨營業虧損結轉返還，以及2012至2013年的外國税和研發抵免結轉的返還，導致約58萬美元的退款索賠。
以色列的政治、經濟和軍事條件可能會對我們的以色列行動產生負面影響。
我們的大部分產品開發人員、服務枱和在線銷售支持業務都位於以色列。截至2020年12月31日，我們在以色列有325名全職員工。儘管到目前為止，我們幾乎所有的銷售都是賣給以色列以外的客户，但我們直接受到影響以色列的政治、經濟和軍事條件的影響。自1948年以色列建國以來，以色列與其鄰國、哈馬斯(控制加沙地帶的伊斯蘭民兵和政治組織)、真主黨(以黎巴嫩為基地的伊斯蘭民兵和政治組織)等武裝組織之間發生了多起武裝衝突。此外，伊朗威脅要攻擊以色列，可能正在發展核武器。
此外，以色列國和以色列公司受到經濟抵制。幾個國家仍然限制與以色列國和以色列公司的業務往來。這些限制性的法律和政策可能會對我們的經營業績、財務狀況或業務擴張產生不利影響。針對以色列的抵制、撤資和制裁運動已經展開，這也可能對我們的業務產生不利影響。以色列實際或被認為的政治不穩定或政治環境的任何負面變化，都可能個別或總體地對以色列經濟產生不利影響，進而影響我們的業務、財務狀況和經營成果。
與我們做生意的各方有時可能會在動亂或緊張局勢加劇期間拒絕前往以色列，迫使我們在必要時做出替代安排，以便與我們的商業夥伴面對面會面。此外，以色列的政治和安全局勢可能導致與我們簽訂了涉及在以色列履約的協議的各方聲稱，根據這些協議中的不可抗力條款，他們沒有義務履行其根據這些協議所作的承諾。
此外，美國和其他國家不斷變化的經濟和政治條件可能會導致美國和其他國家與以色列開展業務和其他關係的方式發生變化，這可能會對我們的以色列行動產生不利影響，並對我們的業務產生實質性的不利影響。
我們的商業保險可能不包括因與中東安全局勢有關的事件而可能發生的損失。我們造成的任何損失或損害都可能對我們的業務產生實質性的不利影響。該地區的武裝衝突或政治不穩定可能會對我們的業務產生負面影響，並可能損害我們的行動成果。
以色列及其鄰國之間持續的敵對行動以及該地區未來的任何武裝衝突、恐怖主義活動或政治不穩定都可能對我們在以色列的行動產生不利影響，並對我們證券的市場價格產生不利影響。在……裏面
此外，緊張局勢或暴力的升級可能需要我們的一些以色列僱員提供更廣泛的預備役，並可能導致以色列的經濟或財政狀況大幅下滑，這兩種情況中的任何一種都可能對我們在以色列的行動和我們的業務產生實質性的不利影響。
與我們未償還可轉換票據相關的風險
償還債務可能需要大量現金，而我們的業務可能沒有足夠的現金流來償還債務。
2019年3月，我們發佈了230.0美元和100萬美元本金總額為0.75%以私募方式於2024年到期的可轉換優先債券(“2024年債券”)。2024年債券的利率固定為年息0.75釐，每半年派息一次，分別於每年3月1日及9月1日派息一次。2020年12月，我們發佈了517.5美元和100萬美元本金總額為0%的可轉換優先債券，將於2026年以私人配售方式到期(“2026年債券”，連同2024年債券，稱為“債券”)。2026年發行的債券不承擔任何定期利息支付。
我們是否有能力按期支付債券本金、支付債券利息或為債券再融資或任何額外的未來債務，均視乎我們未來的表現而定，而這些表現會受經濟、財政、競爭及其他非我們所能控制的因素所影響。我們的業務可能不會從未來的運營中產生足夠的現金流來償還債務和進行必要的資本支出。如果我們無法產生這樣的現金流，我們可能被要求採取一個或多個替代方案，例如出售資產、重組債務或獲得額外的債務融資或股權資本，條件可能是繁重的或高度稀釋的。我們是否有能力為目前或未來的債務進行再融資，將取決於資本市場和我們當時的財務狀況。我們可能無法從事這些活動中的任何一項，或以理想的條件從事這些活動，這可能會導致我們的債務違約。此外，我們未來的任何債務協議都可能包含限制性公約，這些公約可能會禁止我們採用任何這些替代方案。如果我們不遵守這些公約，可能會導致違約事件，如果不治癒或免除違約，可能會導致我們債務的加速。
我們可能沒有能力籌集所需的資金，以現金結算債券的兑換或在發生重大變化時回購債券，而任何未來的債務可能會限制我們在轉換或回購債券時支付現金的能力。
債券持有人有權要求本行在到期日前出現重大變動時，以相當於擬購回債券本金100%的基本變動回購價格，另加應計及未付利息(如有)，購回全部或部分債券。此外，於轉換債券時，除非吾等選擇只派發普通股以結算該等轉換(除支付現金以代替交付任何零碎股份外)，否則吾等須就正被轉換的債券支付現金。然而，我們可能沒有足夠的可用現金，或在我們被要求回購為其交出的票據或就正在轉換的票據支付現金時，能夠獲得融資。此外，我們回購票據或在票據轉換時支付現金的能力可能會受到法律、監管機構或任何有關我們未來債務的協議的限制。我們未能在契約要求回購票據時回購票據，或未能按照契約的要求在票據轉換時支付任何現金，將構成契約項下的違約。根據管理未來債務的協議，契約違約或根本性變化本身也可能導致違約。如果在任何適用的通知或寬限期之後加快償還相關債務，我們可能沒有足夠的資金償還債務和回購債券，或在轉換債券時支付現金。
債券契約中的條款可能會阻止或阻止對您有利的業務合併。
如在債券到期日前出現重大改變，債券持有人將有權選擇要求本公司購回其全部或部分債券。此外，如果債券在到期日之前發生重大變動，我們在某些情況下會被要求提高債券持有人的兑換率，而該持有人選擇就該等重大變動而轉換其票據。此外，債券契約禁止我們進行某些合併或收購，除非(其中包括)尚存實體承擔我們在債券下的責任。管理票據的契約中的這些條款和其他條款可能會阻止或阻止第三方收購我們，即使收購可能對您有利。
債券的有條件轉換功能如被觸發，可能會對我們的財務狀況和經營業績產生不利影響。
一旦債券的有條件轉換功能被觸發，債券持有人將有權根據他們的選擇在指定的時間段內隨時轉換他們的票據。如果一個或多個持有人選擇轉換他們的票據，除非我們選擇通過只交付我們普通股的股票來履行我們的轉換義務(支付現金代替
如果我們提供任何零碎股份)，我們將被要求通過支付現金來清償部分或全部轉換義務，這可能會對我們的流動性產生不利影響。此外，即使票據持有人沒有選擇轉換票據，根據適用的會計規則，我們可能需要將票據的全部或部分未償還本金重新歸類為流動負債而不是長期負債，這將導致我們的淨營運資本大幅減少。
可能以現金結算的可轉換債務證券(如票據)的會計方法可能會對我們報告的財務業績產生重大影響。
在……下面會計準則彙編470-20，具有轉換和其他選項的債務根據可轉換債務工具(如票據)或美國會計準則470-20的規定，實體必須分開核算可轉換債務工具(如票據)的負債和權益部分，該等可轉換債務工具於轉換時可全部或部分以現金結算，其方式須反映發行人的經濟利息成本。ASC 470-20對票據會計的影響是，扣除發行成本後的權益部分必須在發行日計入我們簡明綜合資產負債表上的股東權益的額外實收資本部分，並且為了對票據的負債部分進行會計處理，權益部分的價值被視為原始發行折價。因此，由於債券的折現賬面價值在債券期限內攤銷至其面值，我們需要在本期記錄更多的非現金利息支出，這是由於債券的折現賬面價值在債券期限內攤銷至其面值所產生的較大金額的非現金利息支出。我們將在財務業績中報告較大的淨虧損(或較低的淨收益)，因為ASC 470-20要求利息包括當期債務折價攤銷和該工具的不可轉換票面利率，這可能對我們公佈的或未來的財務業績、我們普通股的交易價格和票據的交易價格產生不利影響。
在……裏面此外，在某些情況下，可能全部或部分以現金結算的可轉換債務工具(如票據)可採用庫存股方法入賬，其效果是該等票據轉換後可發行的股份不計入每股攤薄收益計算，除非該等票據的轉換價值超過其本金。在庫存股方法下，為了稀釋每股收益的目的，如果我們選擇清償超額股份，交易的會計處理就像是為解決超額股份所需的普通股數量已經發行一樣。我們不能確定未來的會計準則是否會繼續允許使用庫存股方法。如果我們不能使用庫存股法來核算轉換債券時可發行的股份，那麼我們的稀釋後每股收益將受到不利影響。
有上限的看漲期權交易可能會影響票據和我們普通股的價值。
關於我們發行票據的交易，我們與某些期權交易對手訂立了封頂看漲期權交易。預期有上限的催繳交易一般可減少任何票據轉換時對我們普通股的潛在攤薄及/或抵銷吾等於任何票據轉換時須支付的超過已轉換票據本金的任何現金付款(視屬何情況而定)，而該等減少及/或抵銷須受上限限制。
預計期權對手方或其各自的聯營公司將調整其對衝頭寸，在債券到期日之前的二級市場交易中就我們的普通股、債券或其他證券或工具(如有)訂立或平倉各種衍生品和/或購買或出售我們的普通股、債券或其他證券或工具(如有)(並且很可能在與債券轉換有關的任何觀察期內或在吾等於任何重大變化回購日期或其他日期轉換或回購債券之後這樣做)。這項活動還可能導致或避免我們的普通股或票據的市場價格上升或下降，這可能會影響持有人轉換票據的能力，而且，如果活動發生在與票據轉換有關的任何觀察期內，它可能會影響持有人在轉換票據時將獲得的對價的金額和價值。
這些交易和活動對我們普通股或債券的市場價格的潛在影響(如果有的話)將在一定程度上取決於市場情況，目前還不能確定。這些活動中的任何一項都可能對我們普通股的價值和票據的價值(因此，持有者在轉換任何票據時將獲得的對價的金額和價值)以及在某些情況下持有者轉換其票據的能力產生不利影響。
我們不會就上述交易對我們普通股或票據價格可能產生的任何潛在影響的方向或程度作出任何陳述或預測。此外，吾等並不表示期權交易對手或其各自的聯屬公司將參與該等交易，或該等交易一旦開始，將不會在沒有通知的情況下終止。
我們要承擔與有上限的通話交易有關的交易對手風險。
封頂看漲交易的期權對手方是金融機構，我們面臨的風險是，它們中的任何一家或所有機構都可能在封頂看漲交易下違約。我們對期權交易對手信用風險的敞口不受
任何抵押品。最近，全球經濟狀況已經導致，並可能再次導致許多金融機構實際或被認為出現倒閉或財務困難。如果期權交易對手受到破產程序的約束，我們將成為這些程序中的無擔保債權人，根據我們與該期權交易對手的交易，我們的債權相當於我們當時的風險敞口。我們的風險敞口取決於許多因素，但一般來説，我們風險敞口的增加將與市場價格和普通股波動性的增加相關。此外，在期權交易對手違約時，我們可能遭受比我們目前預期的普通股更多的稀釋。我們不能保證期權交易對手的財務穩定性或生存能力。
與我們普通股相關的風險
我們的股票價格一直很不穩定，而且可能會繼續波動，這可能會降低您的投資價值，並使我們面臨訴訟。
我們普通股的價格過去波動很大，可能會繼續保持很高的波動性，價格和成交量都會出現極端的波動。我們的交易價格在未來可能會大幅波動，包括對以下因素的反應，其中一些因素是我們無法控制的：
·我們或競爭對手的運營業績季度變化；
·收益公告與分析師預期不符；
·改變證券分析師的建議或財務估計；
·關於我們或我們的競爭對手的合併或戰略收購的公告或謠言；
·關於客户增加和取消或未能完成重大銷售的公告；
·投資者認為與我們相當的公司市值變化；
·關鍵人員的增減；
·意外地緣政治事件、自然災害、戰爭行為或氣候變化的後果；
·流行病、流行病或類似的廣泛的公共衞生問題；以及
·總體經濟、政治和市場狀況，如經濟衰退、政治動盪或恐怖襲擊，或在我們開展業務的特定地點，如美國、以色列和英國。
此外，一般股票市場，特別是科技公司市場的極端價格和成交量波動，可能會導致我們普通股的市場價格下跌。過去，經歷過股票市場價格波動的公司一直是證券集體訴訟的對象。我們未來可能會成為類似訴訟的目標，這可能會導致鉅額成本，並分散管理層的注意力和資源。
我們的普通股在不止一個市場交易，這可能會導致價格波動。.
我們的普通股目前在納斯達克全球精選市場和特拉維夫證券交易所(“TASE”)交易。我們普通股在這些市場上的交易以不同的貨幣(納斯達克的美元和多倫多證券交易所的新以色列謝克爾)和不同的時間(由於美國和以色列不同的時區、交易日和公共假日)進行。由於這些和其他因素，我們普通股在這兩個市場的交易價格可能會有所不同。我們普通股在其中一個市場的交易價格的任何下降都可能導致我們的普通股在另一個市場的交易價格下降。兩個市場的交易價格差異可能會對我們的交易價格產生負面影響。
如果我們的高級管理人員、董事和最大股東選擇共同行動，他們可能會對我們的管理和運營產生重大影響，按照他們自己的最佳利益行事，而不一定是我們其他股東的利益。
截至2020年12月31日，我們的高管、董事和持有5%或以上已發行普通股的股東及其附屬公司總共實益擁有約44.2%我們已發行的普通股。因此，這些股東齊心協力，有能力對所有需要我們股東批准的事項產生重大影響，包括董事選舉和重大公司交易的批准。我們的高管、董事和主要股東也可以推遲或阻止控制權的變更。這羣股東的利益可能並不總是與LivePerson的利益或其他股東的利益一致，他們的行動方式可能會促進他們的最佳利益，而不一定是我們其他股東的利益。
未來大量出售我們的普通股可能會對我們的股價產生負面影響。
如果我們或我們的股東在公開市場上大量出售我們的普通股，包括行使未償還期權和認股權證或轉換票據時可發行的股票，或者如果市場認為這些出售可能發生，我們普通股的市場價格可能會下跌。這些出售也可能使我們在未來以我們認為合適的時間和價格出售股權證券變得更加困難。無法預測我們普通股的市場銷售會對我們普通股的市場價格產生什麼影響(如果有的話)。
我們的章程文件和特拉華州法律中的條款可能會阻止、推遲或阻止股東可能認為有利的收購。
我們修訂和重述的公司註冊證書以及修訂和重述的章程中的條款可能會阻止、推遲或阻止股東可能認為有利的控制權變更或管理層變更。這些規定包括：
·我們的董事會分為三個級別，每個級別的任期都是三年交錯，這使得股東不能在任何年度會議上選舉出全新的董事會。
·我們董事會的空缺只能由當時在任的大多數董事投票填補，即使不到法定人數。
·我們修改和重述的公司註冊證書禁止在董事選舉或任何其他事項中進行累積投票。這限制了少數股東選舉董事候選人的能力。
·我們的股東只能在正式召開的年度或特別會議上採取行動，不得在書面同意下采取行動。
·股東必須提前通知提名個人進入我們的董事會或提出其他可以在股東大會上採取行動的事項。
·我們要求股東以絕對多數票通過，以修改我們修訂和重述的公司證書中的某些條款，並修改我們修訂和重述的章程。
·我們修訂和重述的章程明確授權董事會的絕對多數成員修改我們的修訂和重述的章程。
作為一家特拉華州公司，我們還受特拉華州公司法第203條的約束，該條款一般禁止特拉華州公司在股東成為有利害關係的股東之日起三年內與該股東進行各種業務合併中的任何一項，除非滿足某些條件。這一反收購條款的抗辯可能會阻礙、推遲或阻止我們公司控制權的變更，無論這是否為我們的股東所希望或有益，這反過來可能對我們普通股的市場價格產生實質性的不利影響。
我們不能向我們的股東保證任何股票回購計劃將完全完成或將提高長期股東價值，股票回購可能會增加我們普通股價格的波動性，並將減少我們的現金儲備。
從2012年到2018年，我們有一個股票回購計劃，根據該計劃，我們被授權在公開市場或私下談判的交易中回購普通股股票，回購時間和價格由董事會根據當時的市場狀況和其他公司考慮因素而定。回購股票的時間和實際數量取決於多種因素，包括開放交易窗口的時間、價格、公司和監管要求以及其他市場狀況。該項目於2018年底停止。我們未來可能會也可能不會加入新的股票回購計劃。
根據我們的股票回購計劃進行的回購可能會影響我們的股價，並增加其波動性。股票回購計劃的存在也可能導致我們的股票價格高於沒有這樣的計劃時的水平，並可能潛在地降低我們股票的市場流動性。此外，股票回購計劃下的回購將減少我們的現金儲備，這可能會影響我們追求未來可能的戰略機會和收購的能力，並可能導致我們現金餘額的整體回報降低。不能保證任何股票回購都會提高股東價值，因為我們普通股的市場價格可能會跌破我們回購股票的水平。
第1B項。未解決的員工意見
他們一個也沒有。
項目2.屬性
LivePerson總部設在紐約市，我們擁有一支分佈在全球各地的遠程員工隊伍。2020年，由於與全球新型冠狀病毒病(“新冠肺炎”)大流行相關的健康問題，該公司撤離了其在世界各地的實體辦公室，並開始過渡到“以員工為中心”的勞動力模式，利用其在人工智能和異步通信方面的專業知識來支持這一新環境中的運營、文化和生產力。
截至2020年12月31日，根據各種租賃協議，我們在美國、歐洲和澳大利亞擁有數據中心。我們相信，我們現有的設施和物業狀況良好，足以滿足我們目前的需求。如果有需要，我們相信可以在商業上合理的條件下，獲得適當的額外空間。
項目3.法律訴訟
**我們之前曾對中國提起知識產權訴訟[24]7 Customer，Inc.(“[24]/7“)於2014年3月6日在紐約南區要求賠償，理由是[24]7反向工程和盜用我們的技術來開發與之競爭的產品，濫用我們的商業信息。2015年6月22日，[24]7 Customer，Inc.在加利福尼亞州北區對我們提起訴訟，指控我們侵犯了專利。2015年12月7日，[24]7Customer Inc.也在加利福尼亞州北區對我們提起了第二起專利侵權訴訟。2017年3月16日，出於所有預審目的，紐約州案件自願移交，並與加利福尼亞州北區的兩起加州案件合併。法院和美國專利局都做出了對我們有利的裁決，使大多數[24]專利案件中主張的專利7項。對我們的知識產權和其他索賠進行審判[24]7日定於2021年5月24日。審判[24]7的專利侵權索賠已經撤銷，將在我們的索賠庭審後重新設置。我們相信美國政府提出的索賠[24]7人完全沒有可取之處，並打算積極為其辯護。
我們經常評估我們所有的訴訟和威脅訴訟最終招致責任的可能性，並在我們評估損失可能性為可能的情況下記錄對最終損失的最佳估計。
此外，我們不時涉及或受制於在正常業務過程中產生的法律、行政和監管程序、索賠、要求和調查，包括我們就知識產權、合同、僱傭和其他事項提出或針對我們提出的直接索賠，以及對我們負有合同賠償義務的客户提出的索賠。當負債很可能已經發生，並且損失金額可以合理估計時，我們就應計負債。在確定概率和確定損失是否可以合理估計時，都需要作出重大判斷。此外，如果我們確定損失是不可能的，但有合理的可能性，並且有可能形成我們認為合理的可能損失範圍，那麼我們將根據ASC 450的規定，在適當的情況下包括與該事項相關的披露。上述分析產生的應計或估計(如有)至少每季度審查一次，並進行調整，以反映談判、和解、裁決、法律顧問意見以及與特定事項有關的其他信息和事件的影響。在虧損可能超過已累計金額的合理可能性範圍內，吾等將(視何者適用而定)調整釐定期間的應計金額、披露額外虧損或虧損範圍的估計、表明該估計對吾等整體財務報表而言並不重要，或如無法合理估計該等調整的金額，則披露不能作出估計。
此外，第三方不時會就知識產權、隱私問題和其他在正常業務過程中出現的問題向我們提出索賠。雖然我們不能確定任何訴訟的結果或任何索賠的處置，也不能確定我們可能招致的損害賠償金額和風險敞口(如果有)，但我們目前相信，所有現有事項的最終處置不會對我們的業務、經營業績、財務狀況或現金流產生重大不利影響。此外，在我們正常的業務過程中，我們也會定期受到訴訟、調查和索賠的威脅。無論結果如何，訴訟可能會因為辯護和和解成本、管理資源分流等因素而對我們產生不利影響。
項目4.礦山安全信息披露
不適用。
第二部分
項目5.註冊人普通股市場、相關股東事項和發行人購買股權證券
普通股價格區間
我們普通股在美國的主要交易市場是納斯達克全球精選市場，交易代碼為LPSN。我們的普通股也在特拉維夫證券交易所交易，代碼是LPSN TA。
持票人
截至2021年2月26日，我們普通股的登記持有者約有120人。
分紅
自成立以來，我們從未宣佈或支付過任何現金股利。我們打算保留收益(如果有的話)，為我們業務的運營和擴張提供資金，並預計在可預見的未來不會支付任何現金股息。
發行人購買股票證券
在截至2020年12月31日的年度內，公司的股權證券沒有回購。
股票表現圖表
下圖將LivePerson累計股東總回報的年度百分比變化與標準普爾SmallCap 600指數和標準普爾信息技術指數的累計總回報進行了比較。
(1)該圖表涵蓋了2015年12月31日至2020年12月31日這段時間。
(2)這張圖假設在2015年12月31日收盤時，有100美元投資於LivePerson的普通股、標準普爾SmallCap 600指數和標準普爾信息技術指數，所有股息都進行了再投資。LivePerson的普通股沒有宣佈現金分紅。
(3)在指定時期內的股東回報不應被認為是未來股東回報的指標。
儘管我們根據1933年證券法(修訂本)或1934年證券交易法(修訂本)提交的任何以前或未來的文件中有任何相反規定，可能會通過引用將本Form 10-K年度報告或公司根據這些法規提交的未來文件納入其中，但上述股票表現圖表不被視為已提交給證券交易委員會，不被視為徵集材料，也不應被視為通過引用納入我們根據該等法規提交的任何先前文件或未來文件中，但或明確要求根據這些法規將此類信息視為徵集材料。
項目6.選定的合併財務數據
關於我們截至2020年12月31日和2019年12月31日的綜合資產負債表的選定綜合財務數據，以及截至2020年12月31日、2019年和2018年12月31日的相關綜合經營報表，均取自本文所包括的經審計的綜合財務報表。截至2018年12月31日、2017年12月31日和2016年12月31日的資產負債表的精選財務數據以及截至2017年12月31日和2016年12月31日的相關運營報表來自我們經審計的財務報表，此處不包括這些數據。由於我們在2018年收購了AdvantageTec、Conversable和Bot Central，我們認為相互之間或與之前幾個時期的運營業績進行比較可能沒有意義。以下選定的綜合財務數據應與綜合財務報表及其附註以及項目7“管理層對財務狀況和經營成果的討論和分析”中包含的信息一併閲讀。
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| 截至十二月三十一日止的年度， |
| 2020 | | 2019 | | 2018 | | 2017 | | 2016 |
| (以千為單位，不包括每股和每股數據) |
| 綜合運營報表數據： | | | | | | | | | |
| 收入 | $ | 366,620 | | | $ | 291,609 | | | $ | 249,838 | | | $ | 218,876 | | | $ | 222,779 | |
| 成本和費用： | | | | | | | | | |
| 收入成本 | 106,268 | | | 78,878 | | | 62,479 | | | 58,205 | | | 63,161 | |
銷售和市場營銷 | 149,773 | | | 156,814 | | | 103,344 | | | 90,905 | | | 89,529 | |
一般和行政 | 60,557 | | | 56,967 | | | 45,873 | | | 43,124 | | | 43,046 | |
產品開發 | 108,414 | | | 82,145 | | | 55,707 | | | 40,034 | | | 40,198 | |
重組成本 | 29,420 | | | 2,043 | | | 4,468 | | | 2,594 | | | 2,369 | |
購進無形資產攤銷 | 1,639 | | | 1,794 | | | 1,670 | | | 1,840 | | | 3,885 | |
總成本和費用 | 456,071 | | | 378,641 | | | 273,541 | | | 236,702 | | | 242,188 | |
| 運營虧損 | (89,451) | | | (87,032) | | | (23,703) | | | (17,826) | | | (19,409) | |
| 其他(費用)收入，淨額 | | | | | | | | | |
利息(費用)收入 | (14,334) | | | (7,407) | | | 22 | | | 26 | | | 5 | |
| 其他(費用)收入，淨額 | (1,343) | | | 1,213 | | | (493) | | | 110 | | | (535) | |
| 其他(費用)收入 | (15,677) | | | (6,194) | | | (471) | | | 136 | | | (530) | |
| 所得税撥備前虧損 | (105,128) | | | (93,226) | | | (24,174) | | | (17,690) | | | (19,939) | |
| 所得税撥備 | 2,466 | | | 2,845 | | | 858 | | | 501 | | | 5,934 | |
| 淨損失 | $ | (107,594) | | | $ | (96,071) | | | $ | (25,032) | | | $ | (18,191) | | | $ | (25,873) | |
| | | | | | | | | |
| 普通股每股淨虧損： | | | | | | | | | |
| 基本信息 | $ | (1.63) | | | $ | (1.53) | | | $ | (0.42) | | | $ | (0.32) | | | $ | (0.46) | |
| 稀釋 | $ | (1.63) | | | $ | (1.53) | | | $ | (0.42) | | | $ | (0.32) | | | $ | (0.46) | |
| | | | | | | | | |
| 用於計算每股淨虧損的加權平均股票： | | | | | | | | | |
| 基本信息 | 65,888,450 | | | 62,593,026 | | | 59,203,400 | | | 56,358,017 | | | 56,063,777 | |
| 稀釋 | 65,888,450 | | | 62,593,026 | | | 59,203,400 | | | 56,358,017 | | | 56,063,777 | |
| 其他財務和運營數據： | | | | | | | | | |
調整後的EBITDA(1) | $ | 37,931 | | | $ | (13,612) | | | $ | 19,090 | | | $ | 18,400 | | | $ | 19,198 | |
調整後營業收入(虧損)(2) | $ | 15,105 | | | $ | (29,978) | | | $ | 4,902 | | | $ | 6,042 | | | $ | 7,503 | |
(1)我們將調整後的EBITDA定義為扣除(受益於)所得税、其他(費用)收入、淨折舊和攤銷、基於股票的補償、重組成本、收購成本和其他費用前的淨虧損。有關更多信息以及調整後EBITDA與淨(虧損)收益的對賬，請參閲下面的“調整後EBITDA”。淨(虧損)收益是根據美國公認會計原則(“GAAP”)計算和公佈的最直接可比財務指標。
(2)我們將調整後的營業收入定義為扣除所得税撥備前的收入(虧損)，不包括攤銷、基於股票的薪酬、重組成本、收購成本、或有收益調整、其他費用和其他(費用)收入。請參閲下面的“調整後營業收入”，瞭解更多信息，以及調整後營業收入與所得税撥備前的收入(虧損)的對賬。所得税是根據美國公認會計原則或GAAP計算和公佈的最直接的可比財務指標。
上述營業報表中包括的股票薪酬如下(以千計)：
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| 截至十二月三十一日止的年度， |
| 2020 | | 2019 | | 2018 | | 2017 | | 2016 |
| 收入成本 | $ | 6,511 | | | $ | 4,218 | | | $ | 996 | | | $ | 448 | | | $ | 429 | |
| 銷售和市場營銷 | 16,106 | | | 10,010 | | | 5,374 | | | 2,500 | | | 2,515 | |
| 一般和行政 | 15,772 | | | 12,216 | | | 4,921 | | | 3,691 | | | 3,304 | |
| 產品開發 | 27,557 | | | 17,661 | | | 3,550 | | | 2,305 | | | 3,488 | |
| 股票薪酬總額 | $ | 65,946 | | | $ | 44,105 | | | $ | 14,841 | | | $ | 8,944 | | | $ | 9,736 | |
| | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | |
| 截止到十二月三十一號， |
| 2020 | | 2019 | | 2018 | | 2017 | | 2016 |
| (單位：千) |
| 合併資產負債表數據： | | | | | | | | | |
| 現金和現金等價物 | $ | 654,152 | | | $ | 176,523 | | | $ | 66,449 | | | $ | 56,115 | | | $ | 50,889 | |
| 營運資金 | 540,260 | | | 107,674 | | | 7,873 | | | 13,789 | | | 17,548 | |
| 總資產 | 1,006,432 | | | 512,710 | | | 290,103 | | | 232,799 | | | 219,638 | |
| 股東權益總額 | 243,934 | | | 148,535 | | | 170,729 | | | 140,063 | | | 138,476 | |
調整後的EBITDA和調整後的營業收入
為了向投資者提供有關我們財務業績的更多信息，我們披露了調整後的EBITDA和調整後的營業收入，這些都是非GAAP財務指標。下表顯示了調整後的EBITDA和調整後的營業收入與淨(虧損)收入的對賬情況，這是GAAP財務指標中最直接的可比性指標。
**我們將調整後的EBITDA和調整後的營業收入包括在這份Form 10-K年度報告中，因為這些是我們的管理層和董事會用來了解和評估我們的核心運營業績和趨勢、準備和批准我們的年度預算以及制定短期和長期運營計劃的關鍵指標。特別是，在計算調整後的EBITDA和調整後的營業收入時剔除某些費用，可以為我們的核心業務的期間與期間的比較提供一個有用的衡量標準。此外，調整後的EBITDA是我們董事會薪酬委員會向我們的高管支付獎金時使用的一項關鍵財務指標。因此，我們認為，調整後的EBITDA和調整後的營業收入為投資者和其他人提供了有用的信息，有助於他們以與我們的管理層和董事會相同的方式理解和評估我們的經營業績。
但是，我們使用調整後的EBITDA作為一種分析工具有侷限性，您不應孤立地考慮它，也不應將其作為根據GAAP報告的我們業績分析的替代品。其中一些限制包括：
•雖然折舊和攤銷是非現金費用，但正在折舊和攤銷的資產將來可能需要更換，調整後的EBITDA不反映此類更換或新的資本支出要求的現金資本支出要求；
•調整後的EBITDA不反映我們營運資金需求的變化或現金需求；
•調整後的EBITDA沒有考慮收購成本的影響；
•調整後的EBITDA沒有考慮重組成本的影響；
•調整後的EBITDA沒有考慮其他成本的影響；
•調整後的EBITDA不反映可能代表我們可用現金減少的税款支付；以及
•其他公司，包括我們行業的公司，可能會以不同的方式計算調整後的EBITDA，這降低了它作為比較指標的有效性。
由於這些限制，您應該考慮調整後的EBITDA以及其他財務業績指標，包括各種税前GAAP虧損和我們的其他GAAP結果。下表列出了所示每個期間調整後EBITDA的對賬情況(以千為單位)：
| | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | |
| 截至十二月三十一日止的年度， | |
| 2020 | | 2019 | | 2018 | | 2017 | | 2016 | |
| 調整後EBITDA的對賬： | | | | | | | | | | |
| GAAP淨虧損 | $ | (107,594) | | | $ | (96,071) | | | $ | (25,032) | | | $ | (18,191) | | | $ | (25,873) | | |
| 購入的無形資產和融資租賃攤銷 | 3,552 | | | 2,932 | | | 2,813 | | | 4,682 | | | 6,673 | | |
| 基於股票的薪酬 | 65,946 | | | 44,105 | | | 14,841 | | | 8,944 | | | 9,736 | | |
| 或有收益調整 | 263 | | | — | | | — | | | — | | | — | | |
| 重組成本 | 29,420 | | (1) | 2,043 | | (2) | 4,468 | | (3) | 2,594 | | (4) | 2,369 | | (9) |
| 折舊及攤銷 | 22,826 | | | 16,366 | | | 14,188 | | | 12,358 | | | 12,011 | | |
| 其他訴訟和諮詢費 | 5,375 | | (5) | 7,974 | | (6) | 5,928 | | (7) | 7,648 | | (8) | 7,818 | | (10) |
| 所得税撥備 | 2,466 | | | 2,845 | | | 858 | | | 501 | | | 5,934 | | |
| 採購成本 | — | | | — | | | 555 | | | — | | | — | | |
| 利息支出(收入) | 14,334 | | | 7,407 | | | (22) | | | (26) | | | (5) | | |
| 其他費用(收入) | 1,343 | | | (1,213) | | | 493 | | | (110) | | | 535 | | |
| 調整後的EBITDA(虧損) | $ | 37,931 | | | $ | (13,612) | | | $ | 19,090 | | | $ | 18,400 | | | $ | 19,198 | | |
但是，我們使用調整後的營業收入作為一種分析工具有侷限性，您不應孤立地考慮它，也不應將其作為根據GAAP報告的我們業績分析的替代品。其中一些限制包括：
•雖然攤銷是一項非現金費用，但被攤銷的資產將來可能需要更換，調整後的營業收入不反映這種更換或新的資本支出要求的現金資本支出要求；
•調整後的營業收入未考慮收購成本的影響；
•調整後的營業收入未考慮重組成本的影響；
•調整後的營業收入不考慮其他非經常性成本的影響；以及
•其他公司，包括我們行業的公司，可能會以不同的方式計算調整後的營業收入，這降低了它作為一種比較指標的有效性。
然而，由於這些限制，您應該考慮調整後的營業收入(虧損)以及其他財務業績指標，包括各種税前GAAP虧損和我們的其他GAAP結果。下表列出了所示各期間調整後營業收入(虧損)的對賬情況(以千為單位)：
| | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | |
| 截至十二月三十一日止的年度， | |
| 2020 | | 2019 | | 2018 | | 2017 | | 2016 | |
| 調整後營業收入(虧損)對賬 | | | | | | | | | | |
| 所得税撥備前虧損 | $ | (105,128) | | | $ | (93,226) | | | $ | (24,174) | | | $ | (17,690) | | | $ | (19,939) | | |
| 購入的無形資產和融資租賃攤銷 | 3,552 | | | 2,932 | | | 2,813 | | | 4,682 | | | 6,673 | | |
| 基於股票的薪酬 | 65,946 | | | 44,105 | | | 14,841 | | | 8,944 | | | 9,736 | | |
| 重組成本 | 29,420 | | (1) | 2,043 | | (2) | 4,468 | | (3) | 2,594 | | (4) | 2,369 | | (9) |
| 其他訴訟和諮詢費 | 5,375 | | (5) | 7,974 | | (6) | 5,928 | | (7) | 7,648 | | (8) | 8,134 | | (10) |
| 或有收益調整 | 263 | | | — | | | — | | | — | | | — | | |
| 採購成本 | — | | | — | | | 555 | | | — | | | — | | |
| 利息支出(收入) | 14,334 | | | 7,407 | | | (22) | | | (26) | | | (5) | | |
| 其他費用(收入) | 1,343 | | | (1,213) | | | 493 | | | (110) | | | 535 | | |
| 調整後營業收入(虧損) | $ | 15,105 | | | $ | (29,978) | | | $ | 4,902 | | | $ | 6,042 | | | $ | 7,503 | | |
(1) 包括截至2020年12月31日的年度的2430萬美元的租賃重組成本以及510萬美元的遣散費和其他補償相關成本。正如綜合財務報表附註14所述，公司的租賃重組成本涉及向不依賴傳統辦公室的以員工為中心的勞動力模式的過渡，而遣散費和其他補償成本涉及公司重新確定優先順序和重新分配資源，以專注於具有高增長潛力的領域。.
(2) 這些成本包括截至2019年12月31日的年度200萬美元的遣散費和相關成本。重組成本與公司平臺改造的資源重新分配有關。
(3) 包括截至2018年12月31日的年度450萬美元的遣散費。有關這些重組和遣散費的性質的更多信息，請參閲上文腳註(2)。
(4) 包括截至2017年12月31日的年度傳統平臺的清盤成本190萬美元和遣散費70萬美元。有關這些重組和遣散費的性質的更多信息，請參閲上文腳註(2)。
(5)包括截至2020年12月31日的年度的其他訴訟費用540萬美元。其他訴訟費用與租賃重組費用以及其他一般法律事項有關。
6) 包括截至2019年12月31日的年度的其他訴訟成本440萬美元，諮詢成本320萬美元，以及公允價值收益調整30萬美元。本公司的其他訴訟費用與本公司對其提起的知識產權訴訟有關[24]7 Customer，Inc.
(7) 包括截至2018年12月31日的年度的訴訟成本410萬美元、諮詢成本130萬美元、高管招聘成本30萬美元和高管搬遷成本20萬美元。有關這些其他訴訟費用性質的其他信息，請參閲上文腳註(6)。
(8) 包括截至2017年12月31日的一年的620萬美元的訴訟成本，100萬美元的高管一次性補償，以及50萬美元的高管離職成本。有關這些其他訴訟費用性質的其他信息，請參閲上文腳註(6)。
(9) 包括160萬美元的遣散費，120萬美元的遺留平臺成本，以及在截至2016年12月31日的一年中從之前註銷的壞賬中收取的40萬美元的現金收益。有關這些重組和遣散費的性質的更多信息，請參閲上文腳註(2)。
(10) 包括470萬美元的訴訟成本，260萬美元的技術許可證註銷，50萬美元的遣散費，以及30萬美元的辦公設施折舊註銷。有關這些其他訴訟費用性質的其他信息，請參閲上文腳註(6)。
項目7.管理層對財務狀況和經營成果的討論和分析
一般信息
您應該閲讀以下關於我們的財務狀況和經營結果的討論，以及本報告其他部分的財務報表及其附註。以下討論包含反映我們的計劃、估計和信念的前瞻性陳述。我們的實際結果可能與前瞻性陳述中討論的結果大不相同。可能導致或促成這些差異的因素包括下面和本報告其他部分討論的因素，特別是在“風險因素”方面。
概述
LivePerson，Inc.(“LivePerson”，“公司”，“我們”或“我們的”)通過值得信賴的對話式人工智能，讓世界各地的人們和品牌的生活變得更容易。對話式人工智能允許人類和機器使用自然語言(包括語音或文本)進行交互。在過去的十年裏，消費者將移動設備作為他們數字生活的中心，他們將移動消息作為與朋友、家人和同齡人交流的中心。新冠肺炎疫情大大加速了這一趨勢，現在可以將其視為消費者行為的永久性結構性轉變。我們的
技術使消費者能夠通過這些相同的首選對話界面與企業聯繫，包括Facebook Messenger、SMS、WhatsApp、Apple Business Chat、Google Rich Business Messenger和Alexa。這些消息傳遞對話利用人工代理、機器人和人工智能(AI)為整個消費者生命週期(從發現和研究到銷售、服務和支持，以及越來越多的營銷、社交和實體活動)提供便利、個性化和內容豐富的旅程。例如，消費者可以查找產品信息，如評級、圖像和定價，搜索商店，查看產品庫存，安排預約，申請信貸，批准維修，購買或付款-所有這些都不需要離開消息通道。這些人工智能和人工輔助的對話體驗構成了對話空間，LivePerson在其中戰略性地開發了業界最大的消息傳遞端點和用例生態系統之一。
現在，我們的企業級基於雲的平臺-會話式雲-通過為擁有數千萬客户和數千名代理的品牌安全地部署AI支持的消息傳遞，使企業能夠變得會話式。會話式雲在品牌的每個主要數字渠道(包括移動應用程序、移動和桌面網絡瀏覽器、短信服務(SMS)、社交媒體和第三方消費者消息平臺)上為對話提供動力。品牌還可以在消費者撥打1-800號碼時使用會話式雲向他們發送消息，而不是強迫他們瀏覽交互式語音應答系統(IVR)並等待等待。同樣，會話式雲可以接收傳統電子郵件並將其轉換為消息會話，或者將消息會話直接嵌入網絡廣告，而不是將消費者重定向到靜態網站登錄頁面。工程師可以通過單個控制枱界面管理與客户的所有對話，無論對話源自何處。
據報道，LivePerson強大的、基於雲的豐富消息傳遞、實時聊天、人工智能和自動化產品套件具有面向消費者和代理的機器人、智能路由和容量映射、實時意圖檢測和分析、隊列優先順序、客户情緒、分析和報告、內容交付、支付卡行業(PCI)合規性、協同瀏覽和複雜的主動目標引擎。可擴展的應用程序編程接口(API)堆棧通過促進與後端系統的可靠集成以及使開發人員能夠在平臺上構建自己的程序和服務來降低擁有成本。會話雲上提供了40多個API和軟件開發工具包。
供您參考：
·對話式人工智能：對話式人工智能允許人類和機器使用自然語言(包括語音或文本)進行互動。
·對話空間(Conversational Space)：在對話空間中，消費者可以按照自己的日程安排，使用自然語言與品牌進行信息交流，以解決他們的意圖--所有這些都是在他們首選的信息服務上進行的。核心能力
對話空間的一部分是基於語音和文本的界面，由人工智能和人類共同工作提供支持。對話空間是所有界面中最簡單、最直觀的界面。
·會話式雲：LivePerson的企業級、基於人工智能的會話式雲平臺使消費者能夠向自己喜歡的品牌發送消息，就像他們對朋友和家人所做的那樣。
LivePerson的對話式人工智能產品將BOT開發、培訓、管理和分析的權力交給了聯繫中心及其代理，這些團隊最熟悉如何組織銷售和服務對話，以推動成功的結果。該平臺實現了我們所説的人類、人工智能和機器人的“探戈”，人類代理充當機器人管理者，監督人工智能支持的對話，並在需要個人觸摸時無縫介入這一流程。代理變得超高效率，利用AI引擎提供相關內容、定義次佳操作並接管重複的事務性工作，以便代理可以專注於建立關係。通過將消息傳遞與我們專有的會話式AI以及第三方機器人無縫集成，會話式云為品牌提供了一種全面的方法來擴展自動化 他們數以百萬計的客户對話。
技術、解決方案和諮詢專業人員組成的團隊在跨行業和消息傳遞端點的會話服務實施和優化方面積累了深厚的領域專業知識，作為我們專有的消息傳遞和對話人工智能產品的補充。我們是對話空間的領先權威。LivePerson的產品與我們的領域知識、行業專業知識和專業服務相結合，已被證明能夠最大限度地提高對話空間的效率，並帶來可觀的投資回報。我們的某些客户從我們的產品中獲得了以下優勢：
•每個座席一次可以管理多達40個消息會話，相比之下，語音座席一次可以管理一個，好的聊天座席一次可以管理兩到四個。添加人工智能和機器人可以使管理的對話數量變得更大；
•勞動效率提高至少兩倍於語音代理，有效地削減了至少50%的勞動成本；
•改善整體客户體驗，從而推動客户滿意度提高高達20個百分點，並增強留存度和忠誠度；
•更便捷、個性化和內容豐富的對話，可將銷售轉化率提高高達20%，提高平均訂單價值並減少遺棄；
•更滿意的聯繫中心座席，從而減少高達50%的座席流失；
•通過移動設備(通過本地應用程序、網站、文本消息或第三方消息平臺)與消費者保持有價值的聯繫；
•通過增加遊客轉化率來利用支出來推動遊客流量；
•通過了解哪些舉措可提供最高的回報率來改進和提高績效；以及
•提供單一平臺，通過品牌和第三方網站上的廣告和列表吸引消費者，從而增加銷售線索的產生。
LivePerson被稱為“雲計算”或軟件即服務(SaaS)提供商，在託管的基礎上提供解決方案。與基於內部部署的軟件相比，此模式具有顯著優勢，包括更低的前期成本、更快的實施速度、更低的總擁有成本、可擴展性、成本可預測性和簡化的升級。採用由LivePerson維護的完全託管、多租户架構的組織消除了實施、維護和支持傳統內部部署軟件所需的大部分時間、服務器基礎架構成本和IT資源。
為了進一步增強我們的平臺，我們於2020年9月與下一代領先企業印孚瑟斯(Infosys)簽署了合作伙伴關係
數字服務和諮詢。我們將與印孚瑟斯合作，將我們在公共雲上的技術基礎設施轉變為
圍繞我們的會話式雲構建集成解決方案和全球實踐，向其渠道和全球企業銷售
客户基礎，並重新定義世界頂級品牌的溝通方式。
包括滙豐銀行(HSBC)、奧蘭治(Orange)、家得寶(Home Depot)和通用金融(GM Financial)在內的18,000多家企業使用我們的對話式解決方案大規模協調人類和人工智能，並與客户建立方便、深入的個人關係。
LivePerson的消費者服務產品是一個連接獨立服務提供商的在線市場
(專家)通過移動和在線消息向個人消費者(用户)收費提供信息和知識。用户在各種類別中尋求幫助和建議，包括個人諮詢和指導、計算機和
編程、教育和輔導、靈性和宗教，以及其他主題。
LivePerson業務解決方案戰略的關鍵要素包括：
建立意識並推動對話空間的採用。LivePerson在2016年6月為我們的第一位客户帶來了即時消息。從那時起，我們一直專注於建立對話體驗的意識，並推動採用。我們已經讓企業瞭解了當聯繫中心轉移到異步消息傳遞環境時會發生的財務和運營轉型，在異步消息傳遞環境中，消費者可以從同步呼叫或聊天中心控制對話的節奏，對話可以持續幾分鐘、幾小時或幾天，在同步呼叫或聊天中心，對話實時進行，並且有明確的開始和結束時間。
我們的行業認知營銷戰略的一個關鍵組成部分是每年舉辦多個全球客户峯會(2020年的活動幾乎是在新冠肺炎大流行的背景下舉行的)，目標是來自企業客户和潛在客户的高管，並在對話空間中呈現一個關鍵主題，如蘋果商務聊天、谷歌富商務信使、交互式語音識別偏轉或人工智能。LivePerson的客户是這些峯會的中心，展示了他們為什麼選擇LivePerson作為對話體驗，他們是如何取得成功的，以及他們實現了什麼類型的ROI。然後，每位與會者都會收到一份藍圖，告訴他們如何實現類似的結果。我們發現，這一戰略可以為LivePerson帶來強勁的業績，因為我們已經看到，在客户峯會期間創造或推進的機會的轉化率超過40%。到2020年末，我們為大約400名客户帶來了即時消息服務，並將企業客户的採用率提高到66%。此外，近70%的消息傳遞會話附加了自動化功能。我們將繼續專注於建立對對話空間的認識，並在我們的客户羣中推動消息傳遞和人工智能的採用。
通過開發廣泛的生態系統、擴展客户使用案例以及專注於人工智能和自動化來增加消息傳送量。我們的戰略是通過跨消息傳遞端點、深入消費者使用案例，以及專注於人工智能和自動化作為提供強大規模的手段，來推動更高的消息傳送量。LivePerson提供了一種平臺使用定價模型，客户可以在其整個代理池中使用我們的全套報文傳送技術，每次交互的預先協商成本。我們相信，隨着時間的推移，這種模式將通過減少採用新消息傳遞端點和用例的障礙，為LivePerson帶來更高的收入。
為了推動消息傳遞的廣泛採用，對話式雲必須集成到消費者更喜歡用於通信的所有消息傳遞應用，並解決所有關鍵使用案例。例如，如果消費者
作為WhatsApp的狂熱用户，如果某個品牌只提供短信選項，那麼該消費者可能不願嘗試向該品牌發送短信。因此，我們的一個關鍵戰略是構建業界最廣泛的消息傳遞端點和用例生態系統之一。2016年6月，我們推出了應用內消息服務。2017年，我們推出了Facebook Messenger、短信、網絡消息和IVR偏轉集成。2018年，我們新增了Apple Business Chat、Google Rich Business Messenger、Line、WhatsApp、Alexa、Google Home、Google Ad Lingo和Twitter。2019年，我們增加了電子郵件，允許品牌通過用於消息傳遞的同一控制枱管理電子郵件，並將舊電子郵件轉換為消息傳遞對話。我們還為Twitter和Facebook添加了社交監控和對話工具，並引入了主動消息傳遞，允許品牌將傳統的單向通知(如航班取消或電話計劃超期提醒)轉變為雙向對話。最後，我們連接到Facebook和WhatsApp數字廣告，使消費者能夠直接在廣告中發起營銷和客户服務的消息傳遞對話。2020年，我們增加了Instagram和Google的商業信息，允許品牌直接從Instagram、Google Search和Google Maps將客户發起的對話帶到會話雲中。
增加的每個渠道和用例都為數億新消費者打開了大門，為品牌提供了更大的機會將份額從傳統的聯繫中心渠道轉移到消息傳遞。例如，2019年，領先的航空公司在WhatsApp和Apple Business Chat上推出了能夠進行安全支付的功能；一家棒球場推出了自動對話禮賓，為從洗手間位置到球員統計等一系列問題提供答案；一家跨國電信公司使用主動雙向消息進行出境活動。2020年，澳大利亞最大的電信公司之一完全虛擬化了他們的聯繫中心，在Facebook Messenger上推出了一家領先的美國快餐店來幫助客户訂餐，世界上最大的銀行之一推出了Apple Business Chat頻道，提供了一種安全的日常銀行業務方式，世界上最大的珠寶零售商之一使用對話式雲和二維碼銷售了數百萬美元的產品。
LivePerson使所有這些不同渠道的管理與品牌無縫連接。基於AI的智能路由、排隊和優先排序軟件可以大規模地協調這些對話，而不管它們來自哪個消息傳遞端點，這樣人類和機器人代理就可以通過一個控制枱與所有客户互動。
我們相信LivePerson正在引領向對話型人工智能的結構性轉變。在新冠肺炎(Alipay)流行之後，領先品牌正轉向LivePerson的人工智能消息傳遞，以克服語音呼叫座席在家工作措施造成的容量缺口，以及隨着消費者實踐社交距離而對數字參與需求的增加。LivePerson正在推動對話式人工智能、自動化和消息傳遞戰略，涵蓋越來越多的用例，從護理和銷售，到營銷、社交、對話式廣告和實體廣告。我們對話式的人工智能領導地位和採用率的增加影響了LivePerson的企業和中端市場收入保留率(在追加、降售和自然減員之後，現有客户的總收入在過去12個月的變化)超過了我們2020年105%至115%的目標區間的高端。LivePerson為我們的企業和中端市場客户提供的每用户平均收入(ARPU)也體現了這一優勢，2020年增長了約35%，從2019年的約345,000美元增至465,000美元。
吸引業內最優秀的人工智能、機器學習和對話人才。我們認為，人工智能和機器學習是成功擴展對話空間的關鍵，為了發展行業領先的技術，我們需要吸引行業最優秀的人才。2018年，LivePerson聘請了Amazon.com Alexa操作系統的主要架構師Alex Spinelli擔任我們的全球CTO。在斯皮內利的領導下，LivePerson僱傭了280多名業內最聰明的數據科學家、機器學習工程師和自動化工程師，其中許多人來自耐克(Nike)、亞馬遜(Amazon.com)、微軟(Microsoft)和塔吉特(Target)等公司，他們專門致力於將人工智能應用於對話空間。LivePerson還擴大了其在德國的開發人才基礎，並通過收購加利福尼亞州山景城的BotCentral和德克薩斯州奧斯汀的Converable增加了關鍵的開發人才。
將一流的人工智能和機器學習技術推向市場，這些技術專為對話空間而設計。我們認為，在過去的十年裏，許多供應商引入了人工智能和BOT產品，給消費者和企業帶來了令人沮喪的體驗，這反過來又侵蝕了人們對自動化的信任。事實證明，其中許多解決方案很難構建和擴展，並且受到缺乏會話雲等會話平臺的度量、報告和人工監督的獨立實施的限制。2018年12月，LivePerson宣佈了其正在申請專利的AI引擎，旨在克服這些缺點，幫助品牌迅速將可擴展到數百萬互動的對話式AI推向市場，同時提高客户滿意度和轉化率。
與專門為IT部門設計的替代解決方案不同，LivePerson的對話式人工智能是為開發人員構建的和聯繫中心座席。通過將對話設計和機器人管理的權力交給聯繫中心座席，LivePerson的對話人工智能使品牌能夠利用最接近客户的員工，那些最精通品牌聲音的員工，以及在如何為客户服務和銷售過程創造成功結果方面擁有最專業知識的員工。
他説，LivePerson對話式AI背後的一些關鍵創新包括：
•通過將面向消費者的機器人、面向代理的機器人、智能路由和實時意圖理解與分析儀錶板相結合來擴展AI的整體方法，該儀錶板可幫助用户專注於影響其業務的意圖，並確定下一步要自動化的意圖的優先順序；
•基於對話而不是工作流程或代碼的BOT構建軟件，因此像聯繫中心代理這樣的非技術員工可以設計自動化；
•利用來自數億次對話的數據為機器學習提供支持，從而快速、準確地實時檢測消費者的情緒和意圖。LivePerson的客户可以將意圖理解用於高級路由、次佳操作，並完全包含與自動化的對話；
•設立聯絡中心代理作為BOT管理者，確保每一次對話都由人保護，並確保代理不斷訓練人工智能，使其變得更聰明，並推動更成功的結果；
•強大的輔助技術，通過實時分析意圖，然後建議下一個最佳動作、預定義內容和可以接管事務性工作的機器人，從而成倍提高代理的效率；
•為目標垂直市場預建模板，為頂級意圖和後端集成提供開箱即用的支持；
•能夠引導與現有文字記錄的對話，減少設計工作量並加快上市時間；
•第三方人工智能自然語言理解(NLU)集成，因此客户不會被困在一個供應商中；
•AI分析和報告專為對話空間量身定做，為品牌提供有關其業務和聯繫中心運營的即時、可操作的洞察力。
我們的戰略是通過利用我們的全球研發足跡和大量的移動和在線會話數據庫，繼續增強會話式AI引擎和相關產品，旨在提高座席效率、降低客户關懷成本、改善客户體驗和增加客户終身價值。
通過將品牌與轉變其與消費者的溝通方式並提供卓越投資回報的願景保持一致，保持我們的領導地位。我們認為，大多數聯繫中心技術供應商錯誤地將消息傳遞視為一項功能。他們滿足於構建與消息傳遞端點的集成，並將消息傳遞作為其套件中的另一種產品提供。LivePerson認為，消息傳遞和人工智能是改變對話體驗的基礎，顛覆了代理商的運營方式和品牌與消費者的互動方式。品牌必須使其聯繫中心適應異步消息傳遞環境，並利用人工代理、機器人和人工智能的組合來實現規模和效率。如果操作正確，品牌的整個消費者生命週期將保持在對話空間內，流量將穩步從較低的回覆語音呼叫、網站、電子郵件和應用程序轉移到較高的回覆消息端點。
我們相信，由於我們的技術和專業知識，LivePerson在實現這一轉變方面具有獨特的優勢：
•對話雲是LivePerson的企業級、自動化優先、基於雲的平臺，專為移動和在線渠道中的人工智能輔助和人力消息傳遞而設計。該平臺提供一流的安全性和可擴展性，提供最廣泛的消息傳遞端點生態系統，設計易於使用，並具有為對話空間定製的AI引擎、意圖識別、強大的實時報告、基於角色的實時分析、預測性智能以及客户滿意度和連接測量方面的創新。此外，會話式雲是一個開放平臺，它將預先構建的企業級集成到後端系統中，並且能夠跨NLU提供商工作。
•該公司有一個數據護城河，建立在跨越行業、地理和用例的數億次對話之上，為機器學習引擎提供動力，為意圖理解提供動力。
•該平臺已經擴展到支持各種渠道和使用案例的對話，從傳統的銷售和客户服務，到營銷、社交、電子郵件、廣告和實體。
•LivePerson在垂直市場和消息終端領域擁有深厚的專業知識、全球足跡、可參考的企業品牌以及一支由技術、解決方案和諮詢專業人員組成的團隊，幫助客户完成轉型之旅。我們被定位為對話空間的權威。我們開發了一種向現有和潛在客户介紹的轉型模型，以幫助引導他們從傳統且往往效率低下的傳統語音、電子郵件和聊天解決方案過渡到由消息傳遞和人工智能支持的現代會話解決方案。
我們相信，LivePerson對對話空間的差異化方法，加上我們獨特的技術和專業知識，使我們成為市場領先者，有能力提供卓越的投資回報。LivePerson客户一次管理多達40個消息會話，相比之下，語音代理一次管理一個，好的聊天代理一次管理兩到四個。添加人工智能和機器人可以使管理的對話數量變得更大。我們的客户經常看到勞動效率提高了至少兩倍於語音代理，有效地減少了勞動力
成本至少降低50%。此外，我們提供更方便、個性化和內容豐富的對話的能力通常會推動客户滿意度提高高達20個百分點，銷售轉化率提高高達20%，而
提高平均訂單價值、客户保留率和忠誠度。
鞏固我們在現有行業和新興行業的地位。我們計劃通過增加我們的客户羣，並在我們的現有基礎上擴張，來繼續發展我們的市場地位。我們將繼續主要關注主要目標市場：消費/零售、電信、金融服務、旅行/酒店、科技和汽車，在我們的企業和中端市場部門，以及小型企業(SMB)部門。2019年，我們在航空、食品服務和醫療保健行業取得了關鍵勝利，有力地進軍新的垂直市場。2020年，我們加強了在旅遊/酒店和零售等關鍵市場的影響力，並開設了醫療保健和政府等新的垂直市場。我們正在試驗
與新的對話業務，包括一些受監管的行業，如網上銀行。我們正在不斷調整我們的現場組織結構，以強調我們的領域專業知識，並加強目標行業之間的客户關係。
繼續建立我們的國際影響力。我們專注於建立國際影響力和擴大國際收入貢獻，2020年和2019年分別佔總收入的38%和41%。我們最近在亞太地區、歐洲和拉丁美洲地區的投資產生了積極的成果。
利用我們的開放式架構支持合作伙伴和開發人員。除了開發我們自己的應用程序外，我們還繼續培育一個合作伙伴生態系統，能夠為我們的客户提供更多的應用程序和服務。我們集成到第三方消息傳遞終端，包括短信、Facebook Messenger、Apple Business Chat、Google Rich Business Messenger、Line、WhatsApp、Alexa、Google Home、微信、Google Ad Lingo、谷歌搜索、谷歌地圖、Instagram和推特、多個IVR供應商和數十個品牌應用。會話式雲將我們專有的消息傳遞和會話式人工智能與第三方BOT產品集成在一起，使我們的客户能夠從一個控制面板管理各種不同的機器人、人工代理和技術，從而優化聯繫中心的效率。LivePerson的專有和第三方人工智能/機器人使品牌能夠部分或完全自動化與客户的溝通。
此外，我們還開放了對我們的平臺和產品的訪問，提供了40多個API和軟件開發工具包，允許客户和第三方在我們的平臺上進行開發。客户和合作夥伴可以利用這些API將我們的功能構建到他們自己的應用程序中，並通過他們的服務增強我們的應用程序。2019年，我們推出了LivePerson Functions，這是一種無服務器功能即服務(FAAS)集成，使品牌能夠在LivePerson的對話平臺內開發自定義行為，以輕鬆快速地根據其特定需求定製對話流。
擴大銷售合作伙伴關係，以擴大我們的影響力並加快銷售週期。我們致力於通過與系統集成商、技術提供商、業務流程外包商、增值經銷商和其他銷售合作伙伴合作，擴大我們的市場覆蓋範圍，加快銷售週期。我們分別於2017年和2018年正式與IBM全球業務服務公司和埃森哲公司建立了合作關係。2019年，我們宣佈與專注於客户體驗的領先BPO TTEC和數字轉型公司DMI建立戰略合作伙伴關係，以數字參與、消息傳遞和人工智能驅動的自動化重新定義客户體驗。2020年，印孚瑟斯與LivePerson建立了首個360度合作伙伴關係，加入了LivePerson的網絡，不僅專注於抓住全球不斷增長的對話商務需求，為客户構建個性化體驗，還通過對話人工智能推動內部企業消息傳遞和員工體驗的轉型。LivePerson將專注於中小企業的合作伙伴數量從2018年底的150多家增加到2020年底和2019年底的300多家，2017年底增加到約40家。2020年，大約四分之一的機會受到合作伙伴的影響，我們專注於將這一貢獻推向50%的長期目標。
保持在技術和安全專業知識方面的市場領先地位。如上所述，我們正在投入大量資源來創造新產品和推動旨在加速創新的技術。我們評估新興技術和行業標準，並不斷更新我們的技術，以便在我們服務的每個市場保持領先地位。我們監測信息安全和保密領域的法律和技術發展，以確保我們的政策和程序符合或超過世界上最大和要求最高的公司的要求。我們相信，這些努力將使我們能夠有效地預見我們快速發展的行業中不斷變化的客户和消費者需求。
在適當的時候評估戰略聯盟和收購。在過去的十年裏，我們成功地整合了幾筆收購。雖然我們過去和將來可能會不時地進行有關收購或戰略交易的討論，或者收購其他可以加速我們的增長或擴大我們的產品供應的公司，但我們目前對任何未來的收購或戰略交易都沒有具有約束力的承諾。
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關鍵指標
截至2020年12月31日的三個月和十二個月與2019年可比時期相比，財務概覽如下：
•截至2020年12月31日的三個月和十二個月，營收分別增長29%和26%，至1.021億美元和3.666億美元，而2019年同期分別為7910萬美元和2.916億美元。
•截至2020年12月31日的三個月和十二個月，我們業務部門的收入分別增長了29%和26%，達到9410萬美元和3.369億美元，而2019年同期分別為7280萬美元和2.671億美元。
•截至2020年12月31日的三個月，毛利率從2019年同期的72%增至73%。截至2020年12月31日的12個月，毛利率從2019年同期的73%降至71%。
•截至2020年12月31日的三個月和十二個月，成本和支出分別增長5%和20%，從2019年同期的1.036億美元和3.786億美元增至1.088億美元和4.561億美元。
•截至2020年12月31日的三個月和十二個月，淨虧損分別增至1330萬美元和1.076億美元，而截至2019年12月31日的三個月和十二個月的淨虧損分別為2730萬美元和9610萬美元。
•2020年，每個企業和中端市場客户的往績12個月平均收入約為465,000美元，而2019年約為345,000美元。
•2020年，會話雲上的企業和中端市場客户的收入保留率超過了我們105%至115%的目標區間的高端，並在我們2019年的105%至115%的目標範圍內。
收入
我們的大部分收入來自銷售LivePerson服務的每月服務收入和相關專業服務。我們按月收費，根據服務和客户使用情況不同。我們的大多數大型客户還需要支付與實施和持續優化服務相關的專業服務費。我們來自新客户的收入很大一部分來自大公司。這些公司通常有更重要的實施要求和更嚴格的數據安全標準。這類客户也有更復雜的數據分析和性能報告要求，可能會聘請我們的專業服務組織定期提供此類分析和報告。
我們通過以下步驟確定收入確認：
•與客户簽訂的一份或多份合同的標識；
•合同中履行義務的認定；
•交易價格的確定；
•將交易價格分配給合同中的履約義務；以及
•當公司履行履行義務時或作為履行義務時確認收入。
有關我們的收入確認政策的更多信息，請參閲“--關鍵會計政策和估計”
--收入確認。“
託管服務-業務收入
在截至2020年12月31日的年度中，可歸因於我們每月託管企業服務的收入佔總收入的78%，在截至2019年12月31日的年度中佔總收入的77%，在截至2018年12月31日的年度中佔總收入的79%。
專業服務收入
在截至2020年12月31日的年度中，可歸因於專業服務的收入佔總收入的14%，在截至2019年12月31日的年度中佔總收入的14%，在截至2018年12月31日的年度中佔總收入的13%。
具有多重履行義務的合同
我們與客户簽訂的一些合同包含多項履約義務。對於這些合同，如果它們是不同的，我們將單獨核算各個履約義務。交易價格按相對獨立的銷售價格分配給單獨的履約義務。我們根據我們的總體定價目標確定獨立銷售價格，同時考慮市場狀況和其他因素，包括我們合同的價值、銷售的雲應用程序以及合同中的用户數量和類型。
託管服務-消費者收入
截至2020年12月31日、2019年和2018年12月31日的年度，我們消費者部門的收入分別約佔總收入的8%。
遞延收入
**當現金付款在我們業績之前收到或到期時，我們會記錄遞延收入。截至2020年12月31日的年度遞延收入餘額減少10萬美元，主要是由於履行了我們的業績義務，以及截至2019年12月31日包括在遞延收入餘額中的已確認收入約1.032億美元。
成本和開支
我們的收入成本包括：
•與為客户提供客户支持和實施服務的員工相關的薪酬成本；
•外部勞務提供者成本；
•與我們的網絡支持人員相關的薪酬費用；
•某些硬件和軟件的折舊；
•分攤的佔用費用和相關管理費用；
•支持我們基礎設施的成本，包括與服務器租賃、基礎設施支持費用和互聯網連接相關的費用；
•與消費者和中小企業服務相關的信用卡費用和相關的支付處理成本；以及
•某些無形資產的攤銷。
我們的銷售和營銷費用包括銷售人員和營銷人員的薪酬和相關費用、在線營銷、分攤的入住費和相關管理費用、廣告、銷售佣金、公關、宣傳材料、差旅費用、全球客户峯會和貿易展展示費。
我們的一般和行政費用主要包括行政、會計、法律、信息技術和人力資源人員的薪酬和相關費用、分配的佔用成本和相關管理費用、訴訟、專業費用、壞賬撥備和其他一般公司費用。
我們的產品開發費用主要包括產品開發人員的薪酬和相關費用、分攤的佔用成本和相關管理費用、外包勞動力和測試軟件新版本的費用。產品開發費用在發生時計入運營費用。
2020年，我們將壞賬撥備從大約310萬美元增加到大約530萬美元。2019年，我們將壞賬撥備從約230萬美元增加到約310萬美元。我們對應收賬款的收款能力進行詳細評估。在估計壞賬準備時，管理層考慮的因素包括應收賬款的賬齡、歷史沖銷和每個客户的信譽。很大比例的應收賬款來自較大的企業客户，這些客户通常有較長的付款週期。
非現金補償費用
截至2020年12月31日、2019年和2018年12月31日止年度的非現金淨補償金額包括(以千計)：
| | | | | | | | | | | | | | | | | | | | |
| | | 2020 | | 2019 | | 2018 |
| 基於股票的薪酬費用 | | $ | 65,946 | | | $ | 44,105 | | | $ | 14,841 | |
經營成果
我們被組織成兩個主要的運營部門，目的是做出運營決策和評估業績。商業部分使品牌能夠利用會話式雲複雜的智能引擎，通過一套集成的移動和在線商業消息傳遞技術與消費者聯繫。消費者部分促進專家和用户之間的在線交易，通過移動和在線消息傳遞尋求付費信息和知識。
下表列出了我們在這幾個時期的經營結果，以及這些時期我們的收入所佔的百分比。財務業績的逐期比較並不一定預示着未來的業績。 | | | | | | | | | | | | | | | | | |
| 截至十二月三十一日止的年度， |
| 2020 | | 2019 | | 2018 |
| (佔收入的百分比) |
綜合業務報表數據：(1) | | | | | |
| 收入 | 100 | % | | 100 | % | | 100 | % |
| 成本和費用： | | | | | |
收入成本(3) | 29 | % | | 27 | % | | 25 | % |
銷售和市場營銷 | 41 | % | | 54 | % | | 41 | % |
一般和行政 | 17 | % | | 20 | % | | 18 | % |
產品開發 | 30 | % | | 28 | % | | 22 | % |
重組成本 | 8 | % | | 1 | % | | 2 | % |
購進無形資產攤銷 | — | % | | 1 | % | | 1 | % |
總成本和費用 | 124 | % | | 130 | % | | 109 | % |
運營虧損 | (24) | % | | (30) | % | | (9) | % |
| 其他(費用)收入合計(淨額) | (4) | % | | (2) | % | | — | % |
| 所得税撥備前虧損 | (29) | % | | (32) | % | | (10) | % |
| 所得税撥備 | 1 | % | | 1 | % | | — | % |
| 淨損失 | (29) | % | | (33) | % | | (10) | % |
| | | | | |
(1)由於四捨五入的原因，某些項目可能不會合計。 | | | | | |
收入：
| | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | |
| 截至十二月三十一日止的年度， | | | | 截至十二月三十一日止的年度， | | |
| 2020 | | 2019 | | %變化 | | 2019 | | 2018 | | %變化 |
| (單位：千) | | | | (單位：千) | | |
| 按細分市場劃分的收入： | | | | | | | | | | | |
| 業務 | $ | 336,856 | | | $ | 267,129 | | | 26 | % | | $ | 267,129 | | | $ | 230,285 | | | 16 | % |
| 消費者 | 29,764 | | | 24,480 | | | 22 | % | | 24,480 | | | 19,553 | | | 25 | % |
| 總計 | $ | 366,620 | | | $ | 291,609 | | | 26 | % | | $ | 291,609 | | | $ | 249,838 | | | 17 | % |
截至2020年12月31日的一年，業務收入增長了26%，從截至2019年12月31日的2.671億美元增至3.369億美元。業務收入的增長主要是由託管服務增加約6090萬美元和專業服務增加約880萬美元推動的。包括在託管服務中的是收入的增長，這是根據互動和使用情況而變化的，大約為3010萬美元。
截至2019年12月31日的財年，思科業務收入增長了16%，從截至2018年12月31日的2.303億美元增至2.671億美元。業務收入的增長主要歸因於託管服務增加了約2820萬美元，專業服務增加了約860萬美元。
由於LivePerson對其對話式商務軟件和Gainshare(前身為Gainshare)產生了更大的需求，現有客户和新客户推動了業務收入的大幅增長“按績效付費”)解決方案。在新冠肺炎(Alipay)流行之後，領先品牌正轉向LivePerson的人工智能消息傳遞，以克服語音呼叫座席在家工作措施造成的容量缺口，以及隨着消費者實踐社交距離而對數字參與需求的增加。LivePerson正在推動對話式人工智能、自動化和消息傳遞戰略，涵蓋越來越多的用例，從護理和銷售，到營銷、社交、對話式廣告和實體廣告。隨着採用率的增加，我們看到每個客户的收入都在增加。2020年，我們每個企業和中端市場客户的平均年收入約為465,000美元，而2019年約為345,000美元。同樣，我們也看到了強勁的收入保留率。2020年，會話雲上的企業和中端市場客户的收入保留率超過了我們105%至115%的目標區間的高端，並在我們2019年的105%至115%的目標範圍內。
消費者 截至2020年12月31日的財年，收入增長了22%，達到2980萬美元，而截至2019年12月31日的財年，營收為2450萬美元。這一增長主要歸因於聊天分鐘數和每分鐘收費的增加。消費者 截至2019年12月31日的一年，收入增長了25%，從截至2018年12月31日的1,960萬美元增至2,450萬美元。這一增長主要歸因於聊天分鐘數和每分鐘收費的增加。
收入成本-業務
收入成本包括與向客户提供客户服務的員工相關的薪酬成本、與我們的網絡支持員工相關的薪酬成本、支持我們的服務器和網絡基礎設施的成本，以及分配的佔用成本和相關管理費用。
| | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | |
| 截至十二月三十一日止的年度， | | | | 截至十二月三十一日止的年度， | | |
| 2020 | | 2019 | | %變化 | | 2019 | | 2018 | | %變化 |
| (千美元) | | | | (千美元) | | |
| 收入成本-業務 | $ | 99,394 | | | $ | 74,460 | | | 33 | % | | $ | 74,460 | | | $ | 58,420 | | | 27 | % |
| 佔總收入的百分比 | 27 | % | | 26 | % | | | | 26 | % | | 23 | % | | |
| 編制(期末) | 245 | | | 257 | | | (5) | % | | 257 | | | 228 | | | 13 | % |
截至2020年12月31日的一年，收入成本從截至2019年12月31日的7,450萬美元增加了33%，達到9940萬美元。費用的增加主要是由於商業服務和外包分包勞動力增加了約1700萬美元，因為公司看到對其Gainshare(以前的“按績效付費”)服務的需求大幅增加，這些服務為代表客户的對話商務計劃提供動力。該公司還確認，工資和員工相關費用增加了約500萬美元，備份服務器設施費用增加了約160萬美元，折舊費用增加了約120萬美元，攤銷費用增加了約80萬美元。
截至2019年12月31日的一年，收入成本從截至2018年12月31日的5840萬美元增加了27%，達到7450萬美元。費用增加的主要原因是業務服務和外包分包勞動力增加了約720萬美元，工資和相關員工支出增加了約440萬美元，備份服務器設施費用增加了約400萬美元，折舊費用增加了約50萬美元。
收入成本-消費者成本
收入成本包括與向專家和用户提供客户服務的員工相關的薪酬成本、與我們的網絡支持人員相關的薪酬成本、支持我們的服務器和網絡基礎設施的成本、信用卡和交易處理費用以及相關成本，以及分攤的佔用成本和相關管理費用。
| | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | |
| 截至十二月三十一日止的年度， | | | | 截至十二月三十一日止的年度， | | |
| 2020 | | 2019 | | %變化 | | 2019 | | 2018 | | %變化 |
| (千美元) | | | | (千美元) | | |
| 收入成本-消費者 | $ | 6,874 | | | $ | 4,418 | | | 56 | % | | $ | 4,418 | | | $ | 4,059 | | | 9 | % |
| 佔總收入的百分比 | 2 | % | | 2 | % | | | | 2 | % | | 2 | % | | |
| 編制(期末) | 21 | | | 17 | | | 24 | % | | 17 | | | 16 | | | 6 | % |
在截至2020年12月31日的一年中，收入成本從截至2019年12月31日的440萬美元增加了56%，達到690萬美元。費用的增加主要是因為外包分包勞動力增加了約130萬美元，這是由於對技術基礎設施的投資。我們增加了外部勞動力，以加速技術變革，這幫助我們推出了領先的在線專家指導平臺HeyExpert。此外，工資和員工相關費用增加了約40萬美元，信用卡處理費增加了約30萬美元，折舊費用增加了約30萬美元，備份服務器設施增加了約10萬美元。
截至2019年12月31日的一年，收入成本從截至2018年12月31日的410萬美元增加了9%，達到440萬美元。費用增加的主要原因是信用卡手續費增加了約30萬美元。
銷售和市場營銷部-主要業務
我們的銷售和營銷費用包括銷售和營銷人員的薪酬和相關費用，以及廣告、公共關係、貿易展覽展品費用和分攤的入住費和相關管理費用。
| | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | |
| 截至十二月三十一日止的年度， | | | | 截至十二月三十一日止的年度， | | |
| 2020 | | 2019 | | %變化 | | 2019 | | 2018 | | %變化 |
| (千美元) | | | | (千美元) | | |
| 銷售和市場營銷-商務 | $ | 128,752 | | | $ | 140,880 | | | (9) | % | | $ | 140,880 | | | $ | 94,339 | | | 49 | % |
| 佔總收入的百分比 | 35 | % | | 48 | % | | | | 48 | % | | 38 | % | | |
| 編制(期末) | 309 | | | 449 | | | (31) | % | | 449 | | | 352 | | | 28 | % |
截至2020年12月31日的一年，銷售和營銷費用從截至2019年12月31日的1.409億美元下降到1.288億美元，降幅為9%。這主要是因為工資和員工相關開支減少了大約750萬美元，營銷活動、廣告、公關和貿易展覽費用減少了大約330萬美元，商業服務和外包分包勞動力減少了大約260萬美元。這些減少被備份服務器設施增加約70萬美元和折舊費用增加約60萬美元部分抵消。
2020年，由於新冠肺炎疫情，公司推遲了原計劃的營銷活動，在員工入職和招聘方面也受到了影響。該公司已經能夠在未來的新環境中調整其營銷和招聘工作。此外，我們還調整了我們的營銷戰略，包括有針對性的數字體驗，強調我們的消息傳遞和人工智能產品的獨特定位，以幫助品牌在這一新環境中取得成功。我們的營銷信息已轉變為除了業務改進之外，還包括聯繫中心的業務連續性和虛擬化。
截至2019年12月31日的一年，銷售和營銷費用增長了約49%，從截至2018年12月31日的9,430萬美元增至1.409億美元。這主要與工資、招聘和相關員工支出增加約2950萬美元有關，因為公司將攜帶銷售人員的配額增加了一倍，從2018年底的50人增加到2019年底的約100人。商業服務和外包勞動力增加了約650萬美元，營銷活動、廣告、公關和貿易展展覽費用增加了約540萬美元。其他費用包括增加設施和分配的間接費用510萬美元，以及折舊費用10萬美元。
銷售和市場營銷部-主要消費者
我們的銷售和營銷費用包括營銷人員的薪酬和相關費用，以及在線推廣和商展展品費用以及分攤的佔用成本和相關管理費用。
| | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | |
| 截至十二月三十一日止的年度， | | | | 截至十二月三十一日止的年度， | | |
| 2020 | | 2019 | | %變化 | | 2019 | | 2018 | | %變化 |
| (千美元) | | | | (千美元) | | |
| 銷售和市場營銷-消費者 | $ | 21,021 | | | $ | 15,934 | | | 32 | % | | $ | 15,934 | | | $ | 9,005 | | | 77 | % |
| 佔總收入的百分比 | 6 | % | | 5 | % | | | | 5 | % | | 4 | % | | |
| 編制(期末) | 19 | | | 18 | | | 6 | % | | 18 | | | 13 | | | 38 | % |
截至2020年12月31日的一年，銷售和營銷費用增長了32%，從截至2019年12月31日的1,590萬美元增至2,100萬美元。這一增長主要是由於營銷費用增加了約480萬美元，外包分包勞動力增加了約20萬美元，信用卡手續費增加了約10萬美元。
截至2019年12月31日的一年，銷售和營銷費用從截至2018年12月31日的900萬美元增加到1590萬美元，增幅為77%。這一增長主要是由於廣告和在線費用增加了約670萬美元，以及新增和現有銷售和營銷人員的薪酬和相關成本增加了約20萬美元。
一般事務和行政事務
他説，我們的一般和行政費用主要包括行政、會計、法律、信息技術、人力資源和行政人員的薪酬和相關費用、專業費用和其他一般公司費用。
| | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | |
| 截至十二月三十一日止的年度， | | | | 截至十二月三十一日止的年度， | | |
| 2020 | | 2019 | | %變化 | | 2019 | | 2018 | | %變化 |
| (千美元) | | | | (千美元) | | |
| 一般和行政 | $ | 60,557 | | | $ | 56,967 | | | 6 | % | | $ | 56,967 | | | $ | 45,873 | | | 24 | % |
| 佔總收入的百分比 | 17 | % | | 20 | % | | | | 20 | % | | 18 | % | | |
| 編制(期末) | 140 | | | 149 | | | (6) | % | | 149 | | | 128 | | | 16 | % |
截至2020年12月31日的一年，一般和行政費用增長了6%，從截至2019年12月31日的5700萬美元增至6060萬美元。這主要是因為工資和員工相關費用增加了大約430萬美元，商業服務和外包勞動力增加了大約260萬美元。這些增加被大約270萬美元的設施減少和大約70萬美元的折舊費用部分抵消。
截至2019年12月31日的一年，一般和行政費用增加了24%，從截至2018年12月31日的4590萬美元增加到5700萬美元。這主要是因為工資和員工相關費用增加了大約920萬美元，商業服務和外包勞動力增加了大約380萬美元。這些增長部分被分配的佔用成本、相關管理費用、信息技術和其他一般公司開支減少約190萬美元所抵消。
產品開發
我們的產品開發費用主要包括產品開發人員的薪酬和相關費用，以及分配的佔用成本和相關管理費用和外包勞動力以及測試我們軟件新版本的費用。
| | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | |
| 截至十二月三十一日止的年度， | | | | 截至十二月三十一日止的年度， | | |
| 2020 | | 2019 | | %變化 | | 2019 | | 2018 | | %變化 |
| (千美元) | | | | (千美元) | | |
| 產品開發 | $ | 108,414 | | | $ | 82,145 | | | 32 | % | | $ | 82,145 | | | $ | 55,707 | | | 47 | % |
| 佔總收入的百分比 | 30 | % | | 28 | % | | | | 28 | % | | 22 | % | | |
| 編制(期末) | 467 | | | 451 | | | 4 | % | | 451 | | | 369 | | | 22 | % |
截至2020年12月31日的一年，產品開發成本增加了32%，從截至2019年12月31日的8,210萬美元增至1.084億美元。這主要是因為工資和員工相關費用增加了大約1190萬美元，業務服務和外包分包勞動力增加了大約860萬美元，備份服務器設施增加了大約110萬美元，與我們的備份服務器支持成本相關的費用增加了大約110萬美元，折舊費用增加了大約500萬美元。該公司在公共雲遷移以及增強和擴展會話雲的新功能方面進行了投資。此外，該公司還投資引進了更多的數據科學家和機器學習工程師，讓他們專注於對話式人工智能。
截至2019年12月31日的一年，產品開發成本增加了47%，從截至2018年12月31日的5570萬美元增至8210萬美元。這主要與薪酬、招聘及相關成本增加約1,530萬美元有關，因為該公司擴建了西雅圖高級技術中心(Seattle Advanced Technology Center)，截至2019年底，共有125多名數據科學家、機器學習工程師和自動化工程師專注於對話式人工智能。這一增長還與外包勞動力增加約500萬美元有關，主要與支持需求有關
提供技術服務。設施、分配的佔用成本以及與支持我們的服務器和網絡基礎設施的成本相關的管理費用增加了約430萬美元，折舊費用增加了約150萬美元，營銷相關成本增加了30萬美元。
我們繼續投資於新產品開發工作，以擴展會話雲的功能。根據ASC 350-40“內部使用軟件”的規定，隨着為會話式雲平臺提供功能的新項目的啟動，相關的開發和員工成本將被資本化。工程竣工後，工程費用將在五年內折舊。在截至2020年12月31日和2019年12月31日的幾年中，分別資本化了3390萬美元和2910萬美元。
重組成本
| | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | |
| 截至十二月三十一日止的年度， | | | | 截至十二月三十一日止的年度， | | |
| 2020 | | 2019 | | %變化 | | 2019 | | 2018 | | %變化 |
| (千美元) | | | | (千美元) | | |
| 重組成本 | $ | 29,420 | | | $ | 2,043 | | | 1,340 | % | | $ | 2,043 | | | $ | 4,468 | | | (54) | % |
| 佔總收入的百分比 | 8 | % | | 1 | % | | | | 1 | % | | 2 | % | | |
截至2020年12月31日的年度，重組成本增加了1340%，從截至2019年12月31日的200萬美元增至2940萬美元。這一增長是由於與放棄租賃有關的重組成本增加了約2410萬美元，以及遣散費和其他補償成本增加了約530萬美元。
為了應對新冠肺炎疫情，該公司重新評估了我們的房地產需求。考慮到這一重新評估，以及我們在遠程工作中取得的成功，我們在2020年7月決定大幅減少我們租賃的房地產空間。這一決定導致我們租賃的房地產空間大幅減少，並移除了相關的使用權資產(“ROU資產”)。此外，這導致了與放棄我們大部分租賃設施相關的各種一次性費用。上述租賃重組成本是向不依賴傳統辦公室的以員工為中心的勞動力模式過渡的結果。
截至2019年12月31日的年度，重組成本從截至2018年12月31日的450萬美元下降至200萬美元，降幅為54%。這一減少是由於遣散費和其他相關費用減少了約250萬美元。遣散費與重新確定優先順序和重新分配資源相關，以便將重點放在具有高增長潛力的領域。
購進無形資產攤銷
| | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | |
| 截至十二月三十一日止的年度， | | | | 截至十二月三十一日止的年度， | | |
| 2020 | | 2019 | | %變化 | | 2019 | | 2018 | | %變化 |
| (千美元) | | | | (千美元) | | |
| 購進無形資產攤銷 | $ | 1,639 | | | $ | 1,794 | | | (9) | % | | $ | 1,794 | | | $ | 1,670 | | | 7 | % |
| 佔總收入的百分比 | — | % | | 1 | % | | | | 1 | % | | 1 | % | | |
截至2020年12月31日的年度，所購無形資產的攤銷費用從截至2019年12月31日的180萬美元下降到160萬美元，下降了9%；截至2019年12月31日的年度，從截至2018年12月31日的170萬美元增加了7%，達到180萬美元。與去年同期相比的差異主要歸因於專利和客户關係的攤銷。
其他(費用)收入，淨額
除其他收入外，淨額主要包括現金和現金等價物的利息收入、投資收入和財務(支出)收入，這些收入是美元對新以色列謝克爾、英鎊、日元、澳元和歐元匯率波動導致的匯率波動的結果。
| | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | |
| 截至十二月三十一日止的年度， | | | | 截至十二月三十一日止的年度， | | |
| 2020 | | 2019 | | %變化 | | 2019 | | 2018 | | %變化 |
| (千美元) | | | | (千美元) | | |
| | | | | | | | | | | |
| 利息(費用)收入 | (14,334) | | | (7,407) | | | 94 | % | | (7,407) | | | 22 | | | (33,768) | % |
| 其他收入(費用) | $ | (1,343) | | | $ | 1,213 | | | (211) | % | | $ | 1,213 | | | $ | (493) | | | (346) | % |
| 其他(費用)收入，淨額 | $ | (15,677) | | | $ | (6,194) | | | 153 | % | | $ | (6,194) | | | $ | (471) | | | 1,215 | % |
截至2020年12月31日的一年，其他(費用)收入增加了950萬美元，支出從截至2019年12月31日的年度的620萬美元增加到1570萬美元。這一增長主要是由於2024年到期的0.750%可轉換優先票據(“2024年票據”)的利息支出增加，但被現金和現金等價物的利息收入以及可歸因於匯率波動的財務收入部分抵消。
截至2019年12月31日的一年，其他(費用)收入增加了570萬美元，支出為620萬美元，而截至2018年12月31日的年度收入為50萬美元。這主要是由於2024年債券的利息支出增加，但被現金和現金等價物的利息收入以及匯率波動造成的財務收入部分抵消。
所得税撥備
| | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | |
| 截至十二月三十一日止的年度， | | | | 截至十二月三十一日止的年度， | | |
| 2020 | | 2019 | | %變化 | | 2019 | | 2018 | | %變化 |
| (千美元) | | | | (千美元) | | |
| 所得税撥備 | $ | 2,466 | | | $ | 2,845 | | | (13) | % | | $ | 2,845 | | | $ | 858 | | | 232 | % |
截至2020年12月31日的財年，所得税支出從截至2019年12月31日的280萬美元下降了13%，至250萬美元。我們的綜合有效税率受到適用於我們運營的每個司法管轄區的法定所得税税率的影響。在2020年，我們確認了60萬美元的收益，這是由於淨運營虧損和CARE法案導致的研發和信貸結轉。税費減少主要歸因於這些因素。
截至2019年12月31日的一年，所得税支出增長了232%，從截至2018年12月31日的90萬美元增至280萬美元。我們的合併有效税率受到適用於我們運營的每個司法管轄區的法定所得税税率的影響。*2018年，我們確認了與以色列税務當局達成和解相關的200萬美元的好處。*作為和解的結果，我們確認了一項好處，因為記錄的負債少於最終和解。*由於外國税收抵免增加和外國税收減免增加的聯邦NOL增加，美國聯邦退税也記錄了一項好處。税收支出的增加主要是由於這些因素。
淨虧損
截至2020年12月31日的財年，我們淨虧損1.076億美元，而截至2019年12月31日的財年，我們淨虧損9610萬美元。收入增加了大約7500萬美元，營業費用增加了大約7740萬美元，所得税撥備減少了大約40萬美元，其他(支出)收入淨增加了950萬美元，淨虧損增加了大約1150萬美元。
截至2019年12月31日的年度，我們淨虧損9610萬美元，而截至2018年12月31日的年度淨虧損2500萬美元。收入增加了大約4180萬美元，營業費用增加了大約1.051億美元，所得税撥備增加了大約200萬美元，其他(開支)收入淨減少了大約570萬美元，淨虧損增加了大約7100萬美元。
運營數據季度業績
下表列出了本公司截至2020年12月31日的8個季度的財務信息。本公司認為，本未經審核資料乃根據年度綜合財務報表編制，幷包括為公平呈列所呈報期間未經審核資料所需的所有調整，僅包括正常經常性調整。本信息應與本報告中包含的合併財務報表(包括相關附註)一併閲讀。
| | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | |
| 截至的季度 |
| 2020年12月31日 | | 9月30歲，
2020 | | 六月三十日，
2020 | | 三月三十一號，
2020 | | 2019年12月31日 | | 9月30歲，
2019 | | 六月三十日，
2019 | | 三月三十一號，
2019 |
| (以千為單位，不包括每股和每股數據) |
| 綜合業務報表數據： | | | | | | | | | | | | | | | |
| 收入 | $ | 102,125 | | | $ | 94,804 | | | $ | 91,603 | | | $ | 78,088 | | | $ | 79,073 | | | $ | 75,175 | | | $ | 70,959 | | | $ | 66,402 | |
| | | | | | | | | | | | | | | |
| 成本和費用： | | | | | | | | | | | | | | | |
| 收入成本 | 28,049 | | | 27,692 | | | 27,707 | | | 22,820 | | | 22,060 | | | 20,120 | | | 18,049 | | | 18,649 | |
| 銷售和市場營銷 | 39,700 | | | 32,775 | | | 34,618 | | | 42,680 | | | 42,661 | | | 41,774 | | | 39,343 | | | 33,036 | |
| 一般和行政 | 12,844 | | | 14,891 | | | 16,353 | | | 16,469 | | | 15,079 | | | 13,958 | | | 13,763 | | | 14,167 | |
| 產品開發 | 27,995 | | | 27,736 | | | 26,967 | | | 25,716 | | | 23,213 | | | 20,577 | | | 20,182 | | | 18,173 | |
| 重組成本 | (212) | | | 26,442 | | | — | | | 3,190 | | | 134 | | | 1,425 | | | 205 | | | 279 | |
| 購進無形資產攤銷 | 419 | | | 411 | | | 404 | | | 405 | | | 448 | | | 447 | | | 438 | | | 461 | |
| 總成本和費用 | 108,795 | | | 129,947 | | | 106,049 | | | 111,280 | | | 103,595 | | | 98,301 | | | 91,980 | | | 84,765 | |
| 運營虧損 | (6,670) | | | (35,143) | | | (14,446) | | | (33,192) | | | (24,522) | | | (23,126) | | | (21,021) | | | (18,363) | |
| 利息支出，淨額 | (5,173) | | | (3,159) | | | (3,211) | | | (2,791) | | | (2,535) | | | (2,189) | | | (2,017) | | | (667) | |
| 其他(費用)收入，淨額 | 1,141 | | | (508) | | | (1,309) | | | (667) | | | 352 | | | 379 | | | (250) | | | 733 | |
| 其他(費用)收入合計(淨額) | (4,032) | | | (3,667) | | | (4,520) | | | (3,458) | | | (2,183) | | | (1,810) | | | (2,267) | | | 66 | |
| 所得税撥備前虧損(受益於) | (10,702) | | | (38,810) | | | (18,966) | | | (36,649) | | | (26,705) | | | (24,936) | | | (23,288) | | | (18,297) | |
| 所得税撥備(受益於) | 2,553 | | | (100) | | | (339) | | | 352 | | | 617 | | | 936 | | | 699 | | | 593 | |
| 淨損失 | $ | (13,255) | | | $ | (38,710) | | | $ | (18,627) | | | $ | (37,001) | | | $ | (27,322) | | | $ | (25,872) | | | $ | (23,987) | | | $ | (18,890) | |
| | | | | | | | | | | | | | | |
| 普通股每股淨虧損： | | | | | | | | | | | | | | | |
| 基本信息 | $ | (0.20) | | | $ | (0.58) | | | $ | (0.28) | | | $ | (0.57) | | | $ | (0.43) | | | $ | (0.41) | | | $ | (0.38) | | | $ | (0.31) | |
| 稀釋 | $ | (0.20) | | | $ | (0.58) | | | $ | (0.28) | | | $ | (0.57) | | | $ | (0.43) | | | $ | (0.41) | | | $ | (0.38) | | | $ | (0.31) | |
| | | | | | | | | | | | | | | |
| 用於計算每股淨虧損的加權平均股票 | | | | | | | | | | | | | | | |
| 基本信息 | 67,027,572 | | | 66,451,414 | | | 65,650,782 | | | 64,388,850 | | | 63,556,205 | | | 63,014,802 | | | 62,350,787 | | | 61,422,227 | |
| 稀釋 | 67,027,572 | | | 66,451,414 | | | 65,650,782 | | | 64,388,850 | | | 63,556,205 | | | 63,014,802 | | | 62,350,787 | | | 61,422,227 | |
流動性與資本資源
| | | | | | | | | | | | | | | | | |
| 截至十二月三十一日止的年度， |
| 2020 | | 2019 | | 2018 |
| (單位：千) |
| 現金流量數據合併報表： | | | | | |
| 經營活動提供(用於)的現金流 | $ | 33,605 | | | $ | (59,158) | | | $ | 4,779 | |
| 用於投資活動的現金流 | (43,476) | | | (48,506) | | | (27,773) | |
| 融資活動提供的現金流 | 483,843 | | | 217,851 | | | 33,926 | |
截至2020年12月31日，我們擁有約6.542億美元的現金和現金等價物，比2019年12月31日增加了約4.776億美元。增加的主要原因是與發行2026年票據有關的融資活動(如綜合財務報表附註7所述)以及普通股發行所提供的現金。這部分被購買有上限的看漲期權所抵銷，一如《附註》的附註7所述。
合併財務報表、我們主機代管設施的固定資產、內部開發軟件的資本化、債務發行成本以及預付費用和應收賬款的增加。
在截至2020年12月31日的一年中，運營活動提供的淨現金為3360萬美元。我們的淨虧損為1.076億美元，其中包括與基於股票的薪酬相關的非現金支出、購買的無形資產和融資租賃的攤銷、折舊和壞賬撥備的影響，以及由於過渡到以員工為中心的模式(員工將在這種模式下遠程工作)導致的運營租賃負債增加，以及應計費用的增加和應收賬款的減少。這部分被預付費用和其他流動資產的增加以及遞延收入的減少所抵消。用於經營活動的現金淨額為作為5920萬美元的截至2019年12月31日的年度。我們的淨虧損為9610萬美元，其中包括與基於股票的薪酬、購買的無形資產攤銷、折舊和壞賬撥備相關的非現金支出的影響，以及由於我們更多的客户在年度賬單上提前現金付款以及應付賬款和應計費用而導致的遞延收入增加。這部分被預付費用、其他流動資產和應收賬款的增加以及遞延税項負債的減少所抵消。
截至2020年12月31日的年度，用於投資活動的現金淨額為4350萬美元，主要原因是為我們的主機代管設施購買了固定資產，並對內部開發的軟件進行了資本化。截至2019年12月31日的年度，用於投資活動的現金淨額為4850萬美元，主要包括為我們的主機代管設施購買固定資產和內部開發軟件的資本化。
在截至2020年12月31日的一年中，融資活動提供的淨現金為4.838億美元，這主要是由於發行2026年票據的收益和與員工行使股票期權相關的普通股發行收益。這部分被購買有上限的看漲期權、債務發行成本和支付融資租賃所抵消。如綜合財務報表附註7所述，從發行2026年債券中扣除我們已支付或應付的初始購買者債務發行成本後，2026年債券的淨收益約為5.066億美元。截至2019年12月31日的年度，融資活動提供的現金淨額為2.179億美元，主要包括髮行2024年票據的收益和與員工行使股票期權相關的普通股發行收益。這部分被購買有上限的看漲期權、債務發行成本和回購我們的普通股所抵消。如綜合財務報表附註7所述，從2024年票據的發行中扣除我們已支付或應付的初始買方債務發行成本後，2024年票據的淨收益約為2.214億美元。
我們預計，我們目前的現金和現金等價物將足以滿足我們至少在未來12個月的營運資本和資本需求。然而，我們不能向您保證，在此之前我們不會需要額外的資金，然後我們將尋求通過公共融資出售額外的股權或債務證券，或尋求其他融資來源。我們不能向您保證，如果需要的話，我們將以優惠的條件提供額外的資金。如果我們無法獲得任何必要的額外融資，我們可能需要進一步縮小我們計劃的銷售和營銷以及產品開發工作的範圍，這可能會對我們的業務、財務狀況和經營業績產生重大不利影響。此外，我們可能需要額外的資金，以便為更快的擴張提供資金，開發新的或增強的服務或產品，或投資或收購互補的業務、技術、服務或產品。
表外安排
我們沒有任何特殊目的實體，除了下文所述的經營租賃外，我們不從事表外融資安排。
合同義務和承諾
我們根據運營和融資租賃協議租賃設施和某些設備。這些租約通常要求我們支付所有未執行的費用，如維護費和保險費。截至2020年12月31日、2019年和2018年12月31日的年度，總租賃成本分別約為1350萬美元、1300萬美元和1090萬美元。
截至2020年12月31日，我們在各種運營和融資租賃項下的主要承諾約為2440萬美元，其中約1020萬美元將於2021年到期。我們目前預計，在截至2021年12月31日的一年中，我們的主要承諾總額不會超過約1020萬美元。
我們在2020年12月31日的合同義務摘要如下(金額以千為單位)：
| | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | |
| 按期到期付款 |
| 合同義務 | 總計 | | 少於
1年 | | 1-3年 | | 3-5年 | | 多過
5年 |
| 經營租約 | $ | 14,197 | | | $ | 6,377 | | | $ | 5,759 | | | $ | 1,798 | | | $ | 263 | |
| 融資租賃 | $ | 10,200 | | | $ | 3,814 | | | $ | 6,386 | | | $ | — | | | $ | — | |
可轉換優先票據(1) | $ | — | | | $ | — | | | $ | — | | | $ | 230,000 | | | $ | 517,500 | |
| 總計 | $ | 24,397 | | | $ | 10,191 | | | $ | 12,145 | | | $ | 231,798 | | | $ | 517,763 | |
(1) 有關我們的可轉換優先票據的討論，請參閲本表格10-K中其他部分的合併財務報表附註7。
資本支出
2020年的總資本支出約為4160萬美元，主要用於軟件資本化和我們主機代管設施的持續擴展。目前，我們的總資本支出預計在2021年不會超過4730萬美元。我們預計，我們目前的現金和現金等價物以及來自運營的現金將足以為這些資本支出提供資金。
彌償
我們在正常業務過程中籤訂服務和許可協議。根據其中一些協議，我們同意賠償某些客户因使用我們的產品而遭受或遭受的某些類型的索賠和損失。
我們還簽訂了協議，在高管或董事應我們的要求以此類身份服務期間，我們的高管和董事因某些事件或事件而獲得賠償。根據這些賠償協議，我們未來可能需要支付的最大潛在金額是無限的；然而，我們有一份董事和高級管理人員保險單，可以減少我們的風險敞口，並使我們能夠收回未來支付的任何金額的一部分。由於我們的保單承保範圍，我們認為這些賠償協議的估計公允價值是最低的。目前，截至2020年12月31日，我們沒有記錄這些協議的負債。
關鍵會計政策和估算
我們的綜合財務報表是按照美國公認的會計原則編制的。因此，我們需要根據現有信息做出管理層認為合理的某些估計、判斷和假設。我們根據我們的歷史經驗、未來預期和我們認為在這種情況下合理的各種其他假設做出這些估計，這些假設的結果構成了我們判斷的基礎，這些判斷可能從其他來源不容易看出。這些估計和假設影響在合併財務報表日期報告的資產和負債額以及或有資產和負債的披露，以及報告期內報告的收入和費用。
**我們認為，與收入確認、基於股票的補償、應收賬款、商譽和無形資產估值、所得税和法定或有事項相關的假設和估計對我們的合併財務報表具有最大的潛在影響。我們會在持續的基礎上對這些估計進行評估。在不同的假設或條件下，實際結果可能與估計不同，任何差異都可能是實質性的。有關我們所有重要會計政策的更多信息，請參閲本年度報告第8項下綜合財務報表附註1的Form 10-K。
收入確認
他説，我們的大部分收入來自每月服務收入和銷售我們服務的相關專業服務。當這些服務的控制權移交給我們的客户時，收入就會確認，金額反映了我們預期有權換取這些服務的對價。
我們通過以下步驟確定收入確認：
•與客户簽訂的一份或多份合同的標識；
•合同中履行義務的認定；
•交易價格的確定；
•將交易價格分配給合同中的履約義務；以及
•當我們履行一項業績義務時，或作為履行義務時的收入確認。
在截至2020年12月31日、2019年12月31日和2018年12月31日的財年中，確認的總收入分別為3.66億美元、2.916億美元和2.498億美元。
託管服務-業務收入
託管服務業務收入的報告金額反映了預期收到的最終對價，主要包括為客户提供訪問會話雲(我們的企業級、基於雲的平臺)的費用。我們已經確定，這種接入代表着在整個合同期內持續提供的一種隨時可用的服務。因此，控制和履行這一隨時待命的履行義務被認為是隨着時間的推移而發生的。我們從客户可以訪問會話式雲平臺之日起，按合同期限按費率確認這一收入。時間的流逝被認為是對服務控制權轉移的最真實描述，因為客户同時接收和消費我們的業績提供的好處。訂閲合同的期限通常為一年或更長時間，提前計費、月度、季度或每年。沒有與這些安排相關的重大可變考慮因素。此外，對於某些較大的客户，我們可能會通過與幾家合格供應商中的一家或多家達成協議，為呼叫中心提供勞動力。對於這些客户中的大多數，我們將與勞務提供商產生的費用及其託管服務費用以通過我們的在線合約解決方案下的每個訂單的固定費用的形式轉嫁給我們的客户。根據ASC-606“委託代理考慮事項”，對於這些Gainshare(以前稱為“按績效付費”)安排，如果我們在指定的商品或服務轉移到客户之前控制它們，我們就是交易中的委託人。
專業服務收入
專業服務收入主要包括部署和優化服務的費用，以及按需提供的培訓，這被認為是一項獨特的隨時待命的績效義務。專業服務收入的報告金額反映了我們期望從此類服務中獲得的最終對價。我們大多數專業服務合同的控制權隨着時間的推移傳遞給客户，並在合同期限內按比例確認，因為時間的推移被認為是控制權轉移的最真實描述。對於某些部署服務(不被視為不同的履約義務)，收入將以與進入會話式雲平臺的費用相同的方式確認，因此將在合同期限內以直線方式確認。對於按固定價格計費的服務，收入將根據使用時間和材料完成的比例隨着時間的推移確認，以此作為完全履行履約義務的進度的衡量標準。專業服務合同的期限一般為一年或更長，提前收費、每月、季度或每年。沒有與這些安排相關的重大可變考慮因素。
具有多重履行義務的合同
我們與客户簽訂的一些合同包含多項履約義務。對於這些合同，如果它們是不同的，我們將單獨核算各個履約義務。交易價格按相對獨立的銷售價格分配給單獨的履約義務。我們根據我們的總體定價目標確定獨立銷售價格，同時考慮市場狀況和其他因素，包括我們合同的價值、銷售的雲應用程序以及合同中的用户數量和類型。
託管服務-消費者收入
除了我們消費者部門從專家和用户之間的在線交易中產生的收入外，收入是根據ASC 606(委託人代理考慮事項)以扣除專家費用後的金額確認的，這主要是因為我們不在交易中擔任委託人，因為我們在指定的商品或服務轉移到客户之前並不控制它們。此外，我們作為代理人履行職責，沒有任何收取損失的風險，我們也不參與選擇專家或確定專家的費用。“我們向消費者收取費用，並保留一部分費用，然後將餘額匯給專家。”這些交易的收入在交易完成且沒有留下重大履約義務時確認。
基於股票的薪酬
我們遵循美國會計準則(ASC)718-10“股票補償”(Stock Compensation)，它解決了實體將其權益工具交換為商品或服務的交易的會計問題，主要關注實體在基於股票的支付交易中獲得員工服務的交易。ASC 718-10要求根據授予日授予股權工具的公允價值(有限的例外情況)來衡量為換取股權工具授予而收到的員工服務成本。必須確認授予日期後因隨後修改獎勵而產生的遞增補償成本。
截至2020年12月31日，與非既得股票期權相關的未確認薪酬成本總額約為1790萬美元。這一成本預計將在大約2.5年的加權平均期間內確認。截至2020年12月31日，與非既得限制性股票單位相關的未確認薪酬成本總額約為6680萬美元。這一成本預計將在大約2.8年的加權平均期間內確認。
應收帳款
我們對客户的財務狀況進行持續的信用評估(通過互聯網下載通過信用卡購買LivePerson服務的客户除外)，並根據客户信用風險的相關因素、歷史趨勢和我們認為合理的其他信息建立了可疑賬户撥備，儘管這些信息在未來可能會發生變化。如果客户的信譽惡化或實際沖銷高於我們的歷史經驗，我們對這些應收賬款的可收回程度的估計可能會受到不利影響。雖然我們的大量客户限制了我們的信用風險集中度，但如果我們的一個大客户發生重大沖銷，可能會對我們的合併財務報表產生實質性的不利影響。在2020、2019年和2018年，沒有一個客户佔我們總收入的10%或超過10%。在2020和2018年，沒有一個客户佔我們應收賬款總額的10%或超過10%。2019年，有兩個客户的應收賬款超過了我們總應收賬款的10%。2020年，我們將壞賬撥備從大約310萬美元增加到大約530萬美元。很大比例的應收賬款來自較大的企業客户，這些客户通常有較長的付款週期。
商譽
商譽是指在企業合併中收購的可識別淨資產的總收購價超過公允價值的部分。商譽不會攤銷，並至少每年或每當事件或環境變化表明賬面價值可能無法收回時進行減值測試。該公司已確定其作為兩個報告單位運營，並已選擇9月30日作為執行年度減值測試的日期。在評估商譽時，管理層必須對公司業務中預計的未來現金流做出假設。如果這些估計或其相關假設在未來發生變化，本公司可能被要求記錄這些資產的減值。
本公司有權首先進行定性評估，以確定報告單位的公允價值是否更有可能低於其賬面價值。然而，公司可以選擇繞過定性評估，直接進行定量減值測試。減值測試涉及將報告單位的公允價值與其賬面價值(包括商譽)進行比較。商譽減值將是報告單位的賬面價值超過其公允價值的金額。減值僅限於商譽的賬面金額。
於呈列任何期間，並無錄得商譽減值費用。
長期資產減值
我們的長期資產(包括物業和設備、租賃使用權資產、資本化內部使用軟件、獲得客户合同的成本以及收購的無形資產)的賬面價值在任何事件或環境變化表明這些資產的賬面價值可能無法收回或使用年限比最初估計的短時，都會審查其賬面價值是否減值。將持有和使用的資產的可回收性通過將資產的賬面價值與資產預期在其剩餘壽命內產生的未來未貼現淨現金流進行比較來衡量。如該資產被視為減值，則任何減值金額均以減值資產的賬面價值與公允價值之間的差額計量。如果使用年限比最初估計的短，我們將在新的更短的使用年限內攤銷剩餘的賬面價值。*2020年10月的處置虧損約為510萬美元。本公司確認固定資產加速折舊，該等固定資產基於騰出租賃辦公空間的決定而被確定為不再為本公司帶來未來的經濟利益。
所得税
所得税按資產負債法核算。根據這一方法，遞延税項資產和負債被確認為可歸因於現有資產和負債的財務報表賬面金額與其各自税基之間的差異以及營業虧損和税項抵免結轉之間的未來税項後果。遞延税項資產和負債採用制定的税率計量，該税率預計將適用於預計收回或結算這些臨時差額的年度的應税收入。在評估遞延税項資產的變現能力時，管理層會考慮部分或全部遞延税項資產是否更有可能變現。遞延税項資產的最終變現取決於這些暫時性差額預計可抵扣期間未來應税收入的產生情況。在評估我們在產生遞延税項資產的司法管轄區收回遞延税項資產的能力時，我們會考慮所有可用的正面和負面證據，包括遞延税項負債的預定沖銷、預計未來的應税收入、税務籌劃策略以及最近經營的結果。我們將因少繳所得税而應計的利息計入利息支出，以及與一般未確認税收優惠和行政費用相關的罰金(如果有的話)。我們將近幾年的累計虧損視為一個重要的負面證據，因此計入了估值津貼。在截至2020年12月31日的年度內，估值免税額增加了690萬美元。
法律或有事項
他説：我們受到法律程序和在正常業務過程中產生的訴訟的影響。我們定期評估每個法律問題的狀況，並評估我們潛在的財務風險。如果任何法律程序或訴訟的潛在損失被認為是可能的，並且可以合理地估計金額，我們就估計的損失承擔責任。要確定損失的可能性以及損失的金額是否可以合理估計，需要作出重大判斷。任何訴訟的結果都不能事先確定。因此，對潛在負債的評估和記錄的應計金額僅基於當時可獲得的信息。隨着獲得更多信息，我們將重新評估與法律程序或訴訟相關的潛在責任，並可能修改我們的估計。任何修改都可能對我們的運營結果產生實質性影響。有關我們的法律程序和訴訟的更多信息，請參閲本年度報告中表格10-K第8項下的合併財務報表附註13關於法律事項的附註13。
近期發佈的會計準則
有關最近發佈的會計準則的完整説明，請參見合併財務報表附註1。
最近採用的會計公告
有關最近採用的會計聲明的完整説明，請參見合併財務報表附註1。
第7A項。關於市場風險的定量和定性披露
匯率波動
由於我們在以色列的業務範圍，存在與美元兑新以色列謝克爾(“NIS”)匯率變動相關的匯率波動風險。在截至2020年12月31日的一年中，與2019年12月31日相比，美元相對於NIS平均升值了4%。在截至2020年12月31日的一年中，我們以色列行動產生的費用總額約為7260萬美元。根據截至2018年12月31日我們對NIS兑美元匯率波動的敞口，NIS價值每增加或減少1%，我們的所得税前收入將增加或減少約70萬美元。
我們積極監測美元兑新謝克爾、英鎊、歐元、澳元和日元的走勢，並考慮使用金融工具，包括但不限於衍生金融工具，以減輕此類風險。如果我們確定我們的風險敞口大大超過了衍生金融工具的潛在成本，我們可能會在未來進入這類投資。我們以色列全資子公司LivePerson Ltd.(前身為HumanClick Ltd.)的本位幣我們在英國的業務的功能貨幣是英鎊；我們在荷蘭、德國、法國和意大利的業務的功能貨幣是歐元；我們在澳大利亞的業務的功能貨幣是澳元；我們在日本的業務的功能貨幣是日元。
託收風險
在正常的業務過程中，我們的應收賬款都有催收風險。我們定期評估這些風險，並已制定政策和業務慣例，以防範託收風險的不利影響。在2020年間，
我們把壞賬準備從310萬美元增加到大約530萬美元。2019年，我們將壞賬撥備增加了約230萬美元，達到約310萬美元。很大比例的應收賬款來自較大的企業客户，這些客户通常有較長的付款週期。我們根據客户明確確定的信用風險、歷史趨勢和我們認為合理的其他信息來計提可疑賬户撥備。當以前保留的賬户被收回時，我們會調整壞賬準備。
利率風險
我們的投資包括現金和現金等價物。因此，市場利率的變動並不會對我們所記錄的投資價值有任何實質影響。
通貨膨脹率風險
我們不相信通脹對我們的業務、財政狀況或經營業績有實質影響。如果我們的成本受到嚴重的通脹壓力，我們可能無法通過價格上漲來完全抵消這些更高的成本。我們不能或未能做到這一點可能會損害我們的業務、財務狀況和運營結果。
項目8.合併財務報表和補充數據
索引
| | | | | |
| 頁面 |
| 獨立註冊會計師事務所BDO USA，LLP報告 | 73 |
截至2020年12月31日和2019年12月31日的合併資產負債表 | 75 |
截至2020年12月31日、2019年和2018年12月31日止各年度的綜合經營報表 | 76 |
截至2020年12月31日、2019年和2018年12月31日各年度的綜合全面虧損表 | 77 |
截至2020年12月31日、2019年12月31日和2018年12月31日各年度股東權益合併報表 | 78 |
截至2020年、2020年、2019年和2018年12月31日止各年度的合併現金流量表 | 79 |
| 合併財務報表附註 | 81 |
獨立註冊會計師事務所報告
致董事會和股東
LivePerson，Inc.
紐約，紐約
對合並財務報表的幾點看法
此外，我們審計了LivePerson，Inc.及其子公司(“本公司”)截至2020年12月31日和2019年12月31日的合併資產負債表，截至2020年12月31日止三年期間各年度的相關合並經營表、全面虧損、股東權益和現金流量，以及相關附註(統稱為“合併財務報表”)。我們認為，綜合財務報表在所有重要方面均公平地反映了本公司於2020年12月31日、2020年12月31日及2019年12月31日的財務狀況，以及截至2020年12月31日止三年內各年度的經營業績及現金流量，符合美國公認的會計原則。
我們還根據美國上市公司會計監督委員會(PCAOB)的標準，根據美國上市公司會計監督委員會(PCAOB)的標準，審計了公司截至2020年12月31日的財務報告內部控制內部控制-綜合框架(2013)特雷德韋委員會贊助組織委員會(“COSO”)發佈的報告和我們2021年3月8日的報告對此發表了毫無保留的意見。
會計原則的變化
2019年1月1日，由於採用會計準則編纂主題842租賃，本公司改變了租賃會計處理方法。採納的影響載於綜合財務報表附註1。
意見基礎
這些合併財務報表由公司管理層負責。我們的責任是根據我們的審計對公司的合併財務報表發表意見。我們是一家在PCAOB註冊的公共會計師事務所，根據美國聯邦證券法以及美國證券交易委員會(Securities And Exchange Commission)和PCAOB的適用規則和法規，我們必須與公司保持獨立。
我們是按照PCAOB的標準進行審計的。這些準則要求我們計劃和執行審計，以獲得關於合併財務報表是否沒有重大錯報的合理保證，無論是由於錯誤還是欺詐。
我們的審計包括執行評估合併財務報表重大錯報風險的程序，無論是由於錯誤還是欺詐，以及執行應對這些風險的程序。這些程序包括在測試的基礎上審查關於合併財務報表中的金額和披露的證據。我們的審計還包括評估管理層使用的會計原則和作出的重大估計，以及評估合併財務報表的整體列報。我們相信，我們的審計為我們的觀點提供了合理的基礎。
關鍵審計事項
以下傳達的關鍵審計事項是指已傳達或須傳達至審計委員會的當期綜合財務報表審計所產生的事項，且(I)涉及對綜合財務報表具有重大意義的賬目或披露，及(Ii)涉及我們特別具有挑戰性、主觀性或複雜性的判斷。關鍵審計事項的溝通不會以任何方式改變吾等對綜合財務報表的整體意見，而吾等亦不會透過傳達以下關鍵審計事項，就關鍵審計事項或與該等事項相關的賬目或披露提供單獨意見。
具有多重履約義務的收入合同
正如合併財務報表附註1所述，該公司的某些收入合同包含多項履行義務，主要涉及託管訂閲和專業服務的銷售。對於這些收入合同，如果它們是不同的，公司將單獨核算個人的履約義務。交易價格根據履約義務的相對獨立銷售價格分配給履約義務。本公司根據其整體定價目標，並考慮市場情況及其他因素，釐定獨立售價。
其他因素，包括合同價值、銷售的雲應用程序以及合同中的用户數量和類型。
我們將與包含多項履約義務的合同相關的收入確認確定為一個重要的審計事項。確定合同內的多項服務是否是應單獨核算的不同履約義務，以及對每個不同履約義務的獨立銷售價格的估計需要管理層作出重大判斷，其中包括高度的主觀性。審計這些要素涉及到特別挑戰審計師的判斷，因為解決這些問題所需的審計工作的性質和程度。
我們為解決這一關鍵審計問題而執行的主要程序包括：
•測試與管理層確定每項績效義務的獨立銷售價格相關的某些控制措施的設計和操作有效性。
•評估管理層的技術會計地位，評估管理層在確定產品和服務是否是不同的履約義務以及確定每項履約義務的獨立銷售價格時判斷和假設的合理性。
•通過審查收入合同樣本，檢驗確定不同履約義務和確定獨立銷售價格的合理性。
可轉換優先債券
如綜合財務報表附註7所述，本公司於2020年以私募方式發行本金總額為5175億美元的0%可換股優先票據(“2026年票據”)。接入中在計入發行2026年票據時，公司將2026年票據分為負債部分和權益部分。負債部分的賬面值是通過計量一種沒有相關可轉換特徵的類似債務工具的公允價值來計算的。代表轉換選擇權的權益部分的賬面金額是通過從2026年票據的面值中減去負債部分的公允價值來確定的。
我們確認2026年票據的會計評估，包括相關的公允價值確定，是一項關鍵的審計事項。我們決定的主要考慮因素是：(I)評估需要分流的潛在衍生品，以及(Ii)與確定2026年票據的公允價值和轉換選項相關的考慮因素，包括管理層使用的複雜估值模型和假設。審計這些要素涉及到對審計師判斷的特別挑戰，因為解決這些問題所需的審計工作的性質和程度，包括所需的專業技能或知識的程度。
我們為解決這一關鍵審計問題而執行的主要程序包括：
•利用具有技術會計專業知識和技能的人員協助：(I)評估2026年票據協議的相關條款和條件，以及(Ii)評估公司就2026年票據的會計以及對潛在衍生品的識別、評估和會計作出的結論的適當性。
•利用擁有估值專業知識和技能的人員協助評估管理層使用的估值模型的適當性，以確定2026年票據的公允價值，並評估納入估值模型的假設的合理性。
/s/bdo USA，LLP
自2005年以來，我們一直擔任本公司的審計師。
紐約，紐約
2021年3月8日
LivePerson，Inc.
綜合資產負債表
(單位：千)
| | | | | | | | | | | |
| 12月31日， |
| 2020 | | 2019 |
| 資產 | | | |
| 流動資產： | | | |
現金和現金等價物 | $ | 654,152 | | | $ | 176,523 | |
應收賬款，扣除壞賬準備淨額#美元5,344及$3,070，分別於2020年和2019年 | 80,423 | | | 87,620 | |
預付費用和其他流動資產 | 14,236 | | | 13,964 | |
流動資產總額 | 748,811 | | | 278,107 | |
| 經營性租賃使用權資產 | 614 | | | 15,680 | |
| 財產和設備，淨額 | 106,055 | | | 76,236 | |
| 合同採購成本 | 41,021 | | | 31,965 | |
| 無形資產，淨值 | 10,927 | | | 11,812 | |
| 商譽 | 95,192 | | | 94,987 | |
| 遞延税項資產 | 2,032 | | | 2,179 | |
| 其他資產 | 1,780 | | | 1,744 | |
| 總資產 | $ | 1,006,432 | | | $ | 512,710 | |
| | | |
| 負債和股東權益 | | | |
| 流動負債： | | | |
應付帳款 | $ | 14,115 | | | $ | 12,302 | |
應計費用和其他流動負債 | 99,870 | | | 62,778 | |
遞延收入 | 88,848 | | | 88,751 | |
經營租賃負債 | 5,718 | | | 6,602 | |
流動負債總額 | 208,551 | | | 170,433 | |
遞延收入，扣除當期部分 | 409 | | | 438 | |
| 可轉換優先票據，淨額 | 538,432 | | | 179,012 | |
其他負債 | 6,304 | | | 72 | |
| 經營租賃負債，扣除當期部分後的淨額 | 7,180 | | | 12,865 | |
遞延税項負債 | 1,622 | | | 1,355 | |
總負債 | 762,498 | | | 364,175 | |
| | | |
| 承付款和或有事項(見附註9) |
| |
|
| 股東權益： | | | |
優先股，$0.001面值-5,000,000授權股份，無已發佈 | — | | — |
普通股，$0.001面值-200,000,000和200,000,000授權股份，70,264,265和66,543,073已發行的股份，以及67,554,435和63,833,243分別截至2020年12月31日和2019年12月31日的流通股 | 70 | | | 67 |
額外實收資本 | 635,672 | | | 436,557 | |
庫存股，按成本價計算；2,709,830股票 | (3) | | | (3) | |
累計赤字 | (391,885) | | | (283,562) | |
| 累計其他綜合收益(虧損) | 80 | | | (4,524) | |
股東權益總額 | 243,934 | | | 148,535 | |
--總負債和股東權益 | $ | 1,006,432 | | $ | 512,710 |
請參閲合併財務報表附註。
LivePerson，Inc.
合併業務報表
(以千為單位，不包括每股和每股數據)
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| 截至2013年12月31日的一年， |
| 2020 | | 2019 | | 2018 |
| 收入 | $ | 366,620 | | | $ | 291,609 | | | $ | 249,838 | |
成本和費用：(1) (2) | | | | | |
收入成本(3) | 106,268 | | | 78,878 | | | 62,479 | |
銷售和市場營銷 | 149,773 | | | 156,814 | | | 103,344 | |
一般和行政 | 60,557 | | | 56,967 | | | 45,873 | |
產品開發 | 108,414 | | | 82,145 | | | 55,707 | |
重組成本 | 29,420 | | | 2,043 | | | 4,468 | |
購進無形資產攤銷 | 1,639 | | | 1,794 | | | 1,670 | |
總成本和費用 | 456,071 | | | 378,641 | | | 273,541 | |
運營虧損 | (89,451) | | | (87,032) | | | (23,703) | |
| 其他(費用)收入，淨額 | | | | | |
利息(費用)收入 | (14,334) | | | (7,407) | | | 22 | |
| 其他(費用)收入，淨額 | (1,343) | | | 1,213 | | | (493) | |
| 其他(費用)收入合計(淨額) | (15,677) | | | (6,194) | | | (471) | |
| 所得税撥備前虧損 | (105,128) | | | (93,226) | | | (24,174) | |
| 所得税撥備 | 2,466 | | | 2,845 | | | 858 | |
| 淨損失 | $ | (107,594) | | | $ | (96,071) | | | $ | (25,032) | |
| | | | | |
| 普通股每股淨虧損： | | | | | |
| 基本信息 | $ | (1.63) | | | $ | (1.53) | | | $ | (0.42) | |
| 稀釋 | $ | (1.63) | | | $ | (1.53) | | | $ | (0.42) | |
| | | | | |
| 用於計算每股淨虧損收入的加權平均股票： | | | | | |
| 基本信息 | 65,888,450 | | 62,593,026 | | 59,203,400 |
| 稀釋 | 65,888,450 | | 62,593,026 | | 59,203,400 |
| | | | | |
| | | | | |
(1) 金額包括股票補償費用，如下所示： | | | | | |
| 收入成本 | $ | 6,511 | | | $ | 4,218 | | | $ | 996 | |
| 銷售和市場營銷 | 16,106 | | | 10,010 | | | 5,374 | |
| 一般和行政 | 15,772 | | | 12,216 | | | 4,921 | |
| 產品開發 | 27,557 | | | 17,661 | | | 3,550 | |
| | | | | |
(2) 金額包括折舊和攤銷費用，如下所示： | | | | | |
| 收入成本 | $ | 10,082 | | | $ | 8,557 | | | $ | 7,831 | |
| 銷售和市場營銷 | 2,268 | | | 1,642 | | | 1,520 | |
| 一般和行政 | 239 | | | 908 | | | 1,083 | |
| 產品開發 | 10,237 | | | 5,259 | | | 3,754 | |
| | | | | |
(3)金額包括購入的無形資產和融資租賃的攤銷，具體如下： | | | | | |
| 收入成本 | $ | 1,913 | | | $ | 1,138 | | | $ | 1,143 | |
請參閲合併財務報表附註。
LivePerson，Inc.
合併全面損失表
(單位：千)
| | | | | | | | | | | | | | | | | |
| 截至2013年12月31日的一年， |
| 2020 | | 2019 | | 2018 |
| 淨損失 | $ | (107,594) | | | $ | (96,071) | | | $ | (25,032) | |
| 外幣折算調整 | 4,604 | | | (93) | | | (1,896) | |
| 綜合損失 | $ | (102,990) | | | $ | (96,164) | | | $ | (26,928) | |
請參閲合併財務報表附註。
LivePerson，Inc.
合併股東權益報表
(單位為千，共享數據除外)
| | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | |
| 普通股 | | 庫存股 | | 其他內容
實繳
資本 | | 累計
赤字 | | 累計其他
全面
損失 | | |
| 股票 | | 金額 | | 股票 | | 金額 | | | | | 總計 |
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| 2017年12月31日的餘額 | 59,663,969 | | | 60 | | | (2,587,535) | | | (3) | | | 305,676 | | | (163,135) | | | (2,535) | | | 140,063 | |
| 行使股票期權後發行的普通股 | 3,120,404 | | | 3 | | | — | | | — | | | 32,788 | | | — | | | — | | | 32,791 | |
| 限制性股票單位歸屬後發行的普通股 | 361,539 | | | 1 | | | — | | | — | | | — | | | — | | | — | | | 1 | |
| 基於股票的薪酬 | — | | | — | | | — | | | — | | | 14,841 | | | — | | | — | | | 14,841 | |
| 根據員工購股計劃發行的普通股 | 150,989 | | | — | | | — | | | — | | | 2,480 | | | — | | | — | | | 2,480 | |
| 普通股回購 | — | | | — | | | (93,750) | | | — | | | (1,345) | | | — | | | — | | | (1,345) | |
| ASC 606前期調整 | — | | | — | | | — | | | — | | | — | | | 676 | | | — | | | 676 | |
| 與收購相關的普通股發行 | 379,328 | | | — | | | — | | | — | | | 8,150 | | | — | | | — | | | 8,150 | |
| 淨損失 | — | | | — | | | — | | | — | | | — | | | (25,032) | | | — | | | (25,032) | |
| 其他綜合損失 | — | | | — | | | — | | | — | | | — | | | — | | | (1,896) | | | (1,896) | |
| 2018年12月31日的餘額 | 63,676,229 | | | 64 | | | (2,681,285) | | | (3) | | | 362,590 | | | (187,491) | | | (4,431) | | | 170,729 | |
| 行使股票期權後發行的普通股 | 1,523,018 | | | 2 | | | — | | | — | | | 16,916 | | | — | | | — | | | 16,918 | |
| 限制性股票單位歸屬後發行的普通股 | 1,197,576 | | | 1 | | | — | | | — | | | 999 | | | — | | | — | | | 1,000 | |
| 基於股票的薪酬 | — | | | — | | | — | | | — | | | 25,083 | | | — | | | — | | | 25,083 | |
| 根據員工購股計劃發行的普通股 | 146,250 | | | — | | | — | | | — | | | 4,142 | | | — | | | — | | | 4,142 | |
| 普通股回購 | — | | | — | | | (28,545) | | | — | | | (903) | | | — | | | — | | | (903) | |
| 可轉換優先票據的權益部分 | — | | | — | | | — | | | — | | | 52,900 | | | — | | | — | | | 52,900 | |
| 可轉換優先票據發行成本的權益部分 | — | | | — | | | — | | | — | | | (1,986) | | | — | | | — | | | (1,986) | |
| 購買有上限的看漲期權 | — | | | — | | | — | | | — | | | (23,184) | | | — | | | — | | | (23,184) | |
| 淨損失 | — | | | — | | | — | | | — | | | — | | | (96,071) | | | — | | | (96,071) | |
| 其他綜合收益 | — | | | — | | | — | | | — | | | — | | | — | | | (93) | | | (93) | |
| 2019年12月31日的餘額 | 66,543,073 | | | $ | 67 | | | (2,709,830) | | | $ | (3) | | | $ | 436,557 | | | $ | (283,562) | | | $ | (4,524) | | | $ | 148,535 | |
| 行使股票期權後發行的普通股 | 1,683,315 | | | 1 | | | — | | | — | | | 21,353 | | | — | | | — | | | 21,354 | |
| 限制性股票單位歸屬後發行的普通股 | 915,827 | | | 1 | | | — | | | — | | | — | | | — | | | — | | | 1 | |
| 普通股作為與AdvantageTec Inc.相關的派息付款。 | 11,508 | | | — | | | — | | | — | | | 293 | | | — | | | — | | | 293 | |
| 基於股票的薪酬 | — | | | — | | | — | | | — | | | 36,132 | | | — | | | — | | | 36,132 | |
| 以公司普通股股票結算的紅利現金支付 | 991,905 | | | 1 | | | — | | | — | | | 24,656 | | | — | | | — | | | 24,657 | |
| ASU 2016-13(主題326)調整(見注1) | — | | | — | | | — | | | — | | | — | | | (729) | | | — | | | (729) | |
| 根據員工購股計劃發行的普通股 | 118,637 | | | — | | | — | | | — | | | 4,002 | | | — | | | — | | | 4,002 | |
| | | | | | | | | | | | | | | |
| 可轉換優先票據的權益部分 | — | | | — | | | — | | | — | | | 162,534 | | | — | | | — | | | 162,534 | |
| 可轉換優先票據發行成本的權益部分 | — | | | — | | | — | | | — | | | (3,797) | | | — | | | — | | | (3,797) | |
| 購買有上限的看漲期權 | — | | | — | | | — | | | — | | | (46,058) | | | — | | | — | | | (46,058) | |
| 淨損失 | — | | | — | | | — | | | — | | | — | | | (107,594) | | | — | | | (107,594) | |
| 其他綜合收益 | — | | | — | | | — | | | — | | | — | | | — | | | 4,604 | | | 4,604 | |
| 2020年12月31日的餘額 | 70,264,265 | | | $ | 70 | | | (2,709,830) | | | $ | (3) | | | $ | 635,672 | | | $ | (391,885) | | | $ | 80 | | | $ | 243,934 | |
請參閲合併財務報表附註。
LivePerson，Inc.
合併現金流量表
(單位為千，共享數據除外) | | | | | | | | | | | | | | | | | |
| 截至2013年12月31日的一年， |
| 2020 | | 2019 | | 2018 |
| 經營活動： | | | | | |
| 淨損失 | $ | (107,594) | | | $ | (96,071) | | | $ | (25,032) | |
| 對淨虧損與經營活動提供(用於)的現金淨額進行調整： | | | | | |
| 基於股票的薪酬費用 | 65,946 | | | 44,105 | | | 14,841 | |
| 折舊及攤銷 | 22,826 | | | 16,366 | | | 14,188 | |
| 處置損失 | 5,147 | | | — | | | — | |
| 攤銷租户津貼 | — | | | (516) | | | (326) | |
| 購入的無形資產和融資租賃攤銷 | 3,552 | | | 2,932 | | | 2,813 | |
| 債務發行成本攤銷 | 1,340 | | | 956 | | | — | |
| 可轉換優先票據債務貼水的增加 | 11,564 | | | 7,605 | | | — | |
| 或有對價公允價值變動 | (263) | | | (328) | | | — | |
| 壞賬準備，淨額 | 3,211 | | | 2,159 | | | 1,788 | |
| 遞延所得税 | 579 | | | (1,207) | | | (309) | |
| | | | | |
| 扣除收購後的營業資產和負債變化： | | | | | |
| 應收賬款 | 6,371 | | | (43,757) | | | (9,662) | |
| 預付費用和其他流動資產 | 23 | | | (4,712) | | | (12,993) | |
| 合同購置成本非流動 | (6,463) | | | (13,718) | | | (1,635) | |
| 其他資產 | (37) | | | (30) | | | (107) | |
| 應付帳款 | (733) | | | 3,808 | | | 2,199 | |
| 應計費用和其他流動負債 | 22,931 | | | (10,882) | | | (205) | |
| 遞延收入 | (3,118) | | | 33,953 | | | 19,005 | |
| 淨營業租賃資產和負債減少 | 8,276 | | | 388 | | | — | |
| 遞延税項負債 | — | | | — | | | — | |
| 其他負債 | 47 | | | (209) | | | 214 | |
| 經營活動提供(用於)的現金淨額 | 33,605 | | | (59,158) | | | 4,779 | |
| | | | | |
| 投資活動： | | | | | |
| 購買財產和設備，包括大寫軟件 | (41,641) | | | (47,582) | | | (21,938) | |
| 購置款和無形資產付款，扣除購入的現金 | (1,835) | | | (924) | | | (7,286) | |
| 作為抵押品持有的現金 | — | | | — | | | 1,451 | |
用於投資活動的淨現金 | (43,476) | | | (48,506) | | | (27,773) | |
| | | | | |
| 融資活動： | | | | | |
| 融資租賃本金支付 | (1,154) | | | — | | | — | |
| 普通股回購 | — | | | (903) | | | (1,345) | |
| 與行使期權和特別提款權相關的普通股發行所得收益 | 25,355 | | | 21,060 | | | 35,271 | |
| 發行可轉換優先票據所得款項 | 517,500 | | | 230,000 | | | — | |
| 支付與可轉換優先票據相關的發行費用 | (11,800) | | | (8,635) | | | — | |
| 與或有對價相關的付款 | — | | | (487) | | | — | |
| 購買有上限的看漲期權 | (46,058) | | | (23,184) | | | — | |
融資活動提供的現金淨額 | 483,843 | | | 217,851 | | | 33,926 | |
| 外匯匯率變動對現金及現金等價物的影響 | 3,657 | | | (113) | | | (598) | |
| 現金及現金等價物的變動 | 477,629 | | | 110,074 | | | 10,334 | |
| 現金和現金等價物--年初 | 176,523 | | | 66,449 | | | 56,115 | |
| 現金和現金等價物--年終 | $ | 654,152 | | | $ | 176,523 | | | $ | 66,449 | |
| | | | | |
| 補充披露其他現金流信息： | | | | | |
| 繳納所得税的現金 | $ | 4,651 | | | $ | 3,304 | | | $ | 5,144 | |
| 支付利息的現金 | $ | 1,931 | | | $ | 848 | | | $ | — | |
| 補充披露非現金投資和融資活動： | | | | | |
| 購買記入應付賬款的財產和設備 | $ | 1,638 | | | $ | 1,198 | | | $ | 190 | |
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| 租賃權改進由房東出資 | $ | — | | | $ | — | | | $ | 1,551 | |
用經營性租賃負債換取的使用權資產 (1) | $ | — | | | $ | 21,588 | | | $ | — | |
| 用融資租賃負債換取的使用權資產 | $ | 10,818 | | | $ | — | | | $ | — | |
發行38,462與2019年12月13日的可轉換交易相關的普通股 | $ | — | | | $ | 1,000 | | | $ | — | |
發行85,8612018年1月24日與BotCentral交易相關的普通股 | $ | — | | | $ | — | | | $ | 1,000 | |
發行115,385與2018年9月27日的可轉換交易相關的普通股 | $ | — | | | $ | — | | | $ | 2,850 | |
發行178,0822018年10月11日與AdvantageTec交易相關的普通股 | $ | — | | | $ | — | | | $ | 4,300 | |
| 與收購應計費用中記錄的應計費用相關的或有收益的公允價值 | $ | — | | | $ | — | | | $ | 1,496 | |
| 與收購AdvantageTec相關的或有收益的公允價值計入應計費用 | $ | — | | | $ | — | | | $ | 876 | |
發行11,508普通股作為與AdvantageTec Inc.相關的收益支付。 | $ | 293 | | | $ | — | | | $ | — | |
發行991,905普通股用於支付現金獎勵 | $ | 24,657 | | | $ | — | | | $ | — | |
|
(1) 包括在截至2020年12月31日的年度內開始的租賃，以及截至通過主題842之日與現有租賃相關的餘額。 |
請參閲合併財務報表附註。
1. 業務説明和重要會計政策摘要
LivePerson於1995年11月在特拉華州註冊成立，LivePerson服務於1998年11月推出。2000年4月，該公司完成了首次公開募股，目前在納斯達克全球精選市場和特拉維夫證券交易所交易。LivePerson的總部設在紐約市。鑑於新冠肺炎的流行和公司遠程工作的強勁表現，LivePerson採用了一種不依賴傳統辦公室的“以員工為中心”的勞動力模式。
由LivePerson，Inc.(“LivePerson”，The Company，“We”或“Our”)創建的LivePerson，Inc.通過值得信賴的對話式AI，讓各地的人們和品牌的生活變得更輕鬆。對話式人工智能允許人類和機器使用自然語言(包括語音或文本)進行交互。在過去的十年裏，消費者將移動設備作為他們數字生活的中心，他們將移動消息作為與朋友、家人和同齡人交流的中心。新冠肺炎疫情大大加速了這一趨勢，現在可以將其視為消費者行為的永久性結構性轉變。我們的技術使消費者能夠通過這些相同的首選對話界面與企業聯繫，包括Facebook Messenger、SMS、WhatsApp、Apple Business Chat、Google Rich Business Messenger和Alexa。這些消息傳遞對話利用人工代理、機器人和人工智能(AI)為整個消費者生命週期(從發現和研究到銷售、服務和支持，以及越來越多的營銷、社交和實體活動)提供便利、個性化和內容豐富的旅程。例如，消費者可以查找產品信息，如評級、圖像和定價，搜索商店，查看產品庫存，安排預約，申請信貸，批准維修，購買或付款-所有這些都不需要離開消息通道。這些人工智能和人工輔助的對話體驗構成了對話空間，LivePerson在其中戰略性地開發了業界最大的消息傳遞端點和用例生態系統之一。
現在，我們的企業級基於雲的平臺-會話式雲-通過為擁有數千萬客户和數千名代理的品牌安全地部署AI支持的消息傳遞，使企業能夠變得會話式。會話式雲在品牌的每個主要數字渠道(包括移動應用程序、移動和桌面網絡瀏覽器、短信服務(SMS)、社交媒體和第三方消費者消息平臺)上為對話提供動力。品牌還可以在消費者撥打1-800號碼時使用會話式雲向他們發送消息，而不是強迫他們瀏覽交互式語音應答系統(IVR)並等待等待。同樣，會話式雲可以接收傳統電子郵件並將其轉換為消息會話，或者將消息會話直接嵌入網絡廣告，而不是將消費者重定向到靜態網站登錄頁面。工程師可以通過單個控制枱界面管理與客户的所有對話，無論對話源自何處。
據報道，LivePerson強大的、基於雲的豐富消息傳遞、實時聊天、人工智能和自動化產品套件具有面向消費者和代理的機器人、智能路由和容量映射、實時意圖檢測和分析、隊列優先順序、客户情緒、分析和報告、內容交付、支付卡行業(PCI)合規性、協同瀏覽和複雜的主動目標引擎。可擴展的應用程序編程接口(API)堆棧通過促進與後端系統的可靠集成以及使開發人員能夠在平臺上構建自己的程序和服務來降低擁有成本。會話雲上提供了40多個API和軟件開發工具包。
LivePerson的對話式人工智能產品將BOT開發、培訓、管理和分析的權力交給了聯繫中心及其代理，這些團隊最熟悉如何組織銷售和服務對話，以推動成功的結果。該平臺實現了我們所説的人類、人工智能和機器人的“探戈”，人類代理充當機器人管理者，監督人工智能支持的對話，並在需要個人觸摸時無縫介入這一流程。代理變得超高效率，利用AI引擎提供相關內容、定義次佳操作並接管重複的事務性工作，以便代理可以專注於建立關係。通過將消息傳遞與我們專有的會話式AI以及第三方機器人無縫集成，會話式云為品牌提供了一種全面的方法來擴展其數百萬次客户會話中的自動化。
LivePerson的消費者服務產品是一個在線市場，將通過移動和在線消息提供信息和知識的獨立服務提供商(專家)與個人消費者(用户)連接起來。用户在各種類別中尋求幫助和建議，包括個人諮詢和指導、計算機和編程、教育和輔導、靈性和宗教以及其他主題。
LivePerson，Inc.
合併財務報表附註
1.業務説明及會計政策摘要(續)
合併原則
合併財務報表反映了LivePerson及其全資子公司的運營情況。所有重要的公司間餘額和交易都已在合併中沖銷。
預算的使用
根據美國公認會計原則(“GAAP”)編制綜合財務報表要求公司管理層對報告的資產和負債額、合併財務報表日期的或有資產和負債的披露以及報告的期內收入和支出做出若干估計和假設。受此類估計和假設影響的重要項目包括收入確認、基於股票的薪酬、應收賬款、商譽和無形資產的估值、所得税和法律或有事項。實際結果可能與這些估計不同。
信用風險集中
可能使公司面臨嚴重信用風險的金融工具主要包括現金和現金等價物以及應收賬款，由於這些工具的短期性質，這些工具在2020年12月31日接近公允價值。該公司將其現金和現金等價物投資於其認為高質量的金融機構，並對這些工具及其投資機構的相對信用等級進行定期評估。在某些時候，公司與任何一家金融機構的現金餘額都可能超過聯邦存款保險公司的保險限額。該公司認為，它通過將現金餘額存入高信用、高質量的金融機構來降低風險。
公司對客户的財務狀況進行持續的信用評估(通過互聯網下載以信用卡購買LivePerson服務的客户除外)，並根據客户的信用風險、歷史趨勢和其他信息建立了可疑賬户撥備。由於公司客户眾多，信用風險集中度有限。2020、2019年和2018年沒有單一客户佔公司收入的10%或超過10%，2020和2018年沒有單一客户佔公司應收賬款總額的10%或超過10%。2019年有兩家客户的應收賬款超過公司應收賬款總額的10%。
外幣折算
該公司在世界各地開展業務，其外國子公司的財務報表以適用的外幣(功能貨幣)報告。財務信息從適用的功能貨幣換算成美元(報告貨幣)，以納入公司的合併財務報表。收入、費用和現金流按會計期間的加權平均匯率換算，資產和負債按會計期末匯率換算。由此產生的換算調整作為累計其他全面收益(虧損)計入股東權益。外匯交易損益計入其他收入(費用)，淨額計入隨附的綜合經營報表。
現金和現金等價物
該公司將收購時原始到期日在3個月或以下的所有高流動性證券視為現金等價物。現金等價物主要由貨幣市場基金組成，按接近公允價值的成本入賬。
應收帳款
應收賬款按發票金額入賬，不計息。壞賬準備是本公司對現有應收賬款中可能出現的信用損失金額的最佳估計。本公司根據歷史核銷經驗確定備抵金額。公司每月審查壞賬撥備。超過90天和超過指定金額的逾期餘額將被逐一審查，以確定是否可以收回。所有其他餘額都是在彙集的基礎上進行審查的。賬户餘額在所有收集手段用盡後從津貼中註銷，追回的可能性被認為微乎其微。該公司沒有任何與其客户相關的表外信貸風險。壞賬準備的活動如下(以千計)：
LivePerson，Inc.
合併財務報表附註
1.業務説明及會計政策摘要(續)
| | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | |
| 截至十二月三十一日止的年度， |
期初餘額 | | 加法
收費至
成本和
費用 | | 扣除額/
核銷 | | ASU 2016-13(主題326)調整 | | 期末餘額 |
| 2018 | $ | 1,318 | | | $ | 1,788 | | | $ | (830) | | | $ | — | | | $ | 2,276 | |
| 2019 | $ | 2,276 | | | $ | 2,159 | | | $ | (1,365) | | | $ | — | | | $ | 3,070 | |
| 2020 | $ | 3,070 | | | $ | 3,211 | | | $ | (1,666) | | | $ | 729 | | | $ | 5,344 | |
財產和設備
財產和設備按成本、累計折舊和攤銷淨額列報。折舊和攤銷一般是在相關資產的估計使用年限內使用直線法計算的。三至五年用於設備和軟件。租賃改進採用直線法在租賃期或資產的估計使用年限中較短的時間內攤銷。折舊費用，其中包括內部使用軟件的攤銷，總額為#美元22.8百萬，$16.4百萬美元，以及$14.2截至2020年12月31日、2019年和2018年12月31日的年度分別為100萬美元。
內部使用軟件開發成本
根據財務會計準則委員會(“FASB”)會計準則編纂(“ASC”)350-40，“內部使用軟件”，當初步開發工作成功完成，管理層已授權並承諾項目資金，並且項目很可能完成，軟件將按預期使用時，公司將其成本資本化以開發其內部使用軟件。這些成本包括在公司綜合資產負債表中的財產和設備中，並在相關資產的估計使用年限內按直線攤銷，估計使用年限約為五年。在達到這些標準之前發生的費用，以及培訓和維護費用，都計入已發生的費用。
**公司將內部使用軟件成本資本化為$33.9百萬，$29.1百萬美元，以及$11.7截至2020年12月31日、2019年和2018年12月31日的年度分別為100萬美元。
商譽與無形資產
商譽是指在企業合併中收購的可識別淨資產的總收購價超過公允價值的部分。商譽不會攤銷，並至少每年或每當事件或環境變化表明賬面價值可能無法收回時進行減值測試。該公司已確定其作為兩個報告單位運營，並已選擇9月30日作為執行年度減值測試的日期。在評估商譽時，管理層必須對公司業務中預計的未來現金流做出假設。如果這些估計或其相關假設在未來發生變化，本公司可能被要求記錄這些資產的減值。
本公司有權首先進行定性評估，以確定報告單位的公允價值是否更有可能低於其賬面價值。然而，公司可以選擇繞過定性評估，直接進行定量減值測試。減值測試涉及將報告單位的公允價值與其賬面價值(包括商譽)進行比較。商譽減值將是報告單位的賬面價值超過其公允價值的金額。減值僅限於商譽的賬面金額。
於呈列任何期間，並無錄得商譽減值費用。
有預估的無形資產根據美國會計準則360-10-35“長期資產減值或處置的會計處理”，可用壽命在各自的估計使用壽命內攤銷至其估計剩餘價值，並對減值進行審查。
收購的無形資產包括可識別的無形資產，主要是由於我們的收購而開發的技術和客户關係。無形資產在收購之日按公允價值入賬。
業務合併
企業合併 因此，所收購的資產(包括已確認的無形資產)、所承擔的負債以及所收購業務中的任何非控股權益均按其收購日期的公允價值入賬。該公司的收購模式通常規定在成交時支付初始款項，並
LivePerson，Inc.
合併財務報表附註
1.業務説明及會計政策摘要(續)
未來額外的或有購買價格義務。或有收購價格債務於收購日在資產負債表上記為遞延收購對價，以公允價值計入，並在每個報告期重新計量。這些估計值的變化記錄在經營結果中。有關詳情，請參閲本文所載合併財務報表附註8。
對於每項收購，本公司都會進行詳細的審核，以確定其他無形資產，並對所有已確認的資產進行估值。該公司使用幾種市場參與者的衡量標準來確定估計值。這種方法包括考慮類似的和最近的交易，以及利用貼現的預期現金流方法。該公司收購的無形資產價值的很大一部分是勞動力的專業技術，這些技術被視為商譽的一部分，不需要單獨估值。收購的可識別無形資產的大部分價值來自客户關係，包括相關的客户合同以及商號。在執行公司的整體收購戰略時，確定和執行特定交易的主要驅動力之一是現有客户關係的存在或擴展的能力。該公司收購的預期收益通常由多個機構和地區分享。
長期資產減值
我們的長期資產(包括物業和設備、租賃使用權資產、資本化內部使用軟件、獲得客户合同的成本以及收購的無形資產)的賬面價值在任何事件或環境變化表明這些資產的賬面價值可能無法收回或使用年限比最初估計的短時，都會審查其賬面價值是否減值。將持有和使用的資產的可回收性通過將資產的賬面價值與資產預期在其剩餘壽命內產生的未來未貼現淨現金流進行比較來衡量。如該資產被視為減值，則任何減值金額均以減值資產的賬面價值與公允價值之間的差額計量。如果使用年限比最初估計的短，我們將在新的較短的使用年限內攤銷剩餘賬面價值。處置損失約為#美元。5.12020年9月為3.8億美元。本公司確認固定資產加速折舊，該等固定資產基於騰出租賃辦公空間的決定而被確定為不再為本公司帶來未來的經濟利益。有關轉變為以員工為中心的工作模式的其他信息，請參閲附註14。
收入確認
該公司的大部分收入來自每月的服務收入和銷售LivePerson服務的相關專業服務。收入在這些服務的控制權移交給公司的客户時確認，數額反映了公司預期有權換取這些服務的對價。
公司通過以下步驟確定收入確認：
•與客户簽訂的一份或多份合同的標識；
•合同中履行義務的認定；
•交易價格的確定；
•將交易價格分配給合同中的履約義務；以及
•當公司履行履行義務時或作為履行義務時確認收入。
**總收入為美元366.6百萬，$291.6百萬美元，以及$249.8在截至2020年12月31日、2019年12月31日和2018年12月31日的年度內，分別確認了100萬歐元。
然而，公司做出了以下會計政策選擇，並選擇在適用主題606時使用財務會計準則委員會允許的特定於某些收入流的實際權宜之計。*公司利用開票權實際權宜之計，在對某些收入流開具發票時確認收入，因為這些收入流的收入是按月計費的。
根據主題606，公司推遲所有增量佣金成本(“合同收購成本”)以獲得合同。合同採購成本由預付銷售佣金組成，截至2020年12月31日和2019年12月31日的餘額為#美元。41.0300萬美元和300萬美元32.0分別為百萬美元。公司使用公司確定的客户預期壽命在相關的受益期內攤銷這些成本三至五年這與
LivePerson，Inc.
合併財務報表附註
1.業務説明及會計政策摘要(續)
將與資產相關的服務轉移給客户。該公司將合同收購成本歸類為長期成本，除非它們的原始攤銷期限為一年或更短。
託管服務-業務收入
託管服務業務收入的報告金額反映了預期收到的最終對價，主要包括為客户提供訪問會話雲(公司的企業級、基於雲的平臺)的費用。公司已確定此類接入代表在整個合同期內持續提供的隨時可用的服務。因此，控制和履行這一隨時待命的履行義務被認為是隨着時間的推移而發生的。自客户可以訪問會話式雲平臺之日起，公司會在合同期限內按費率確認這筆收入。時間的流逝被認為是對服務控制權轉移的最真實描述，因為客户同時接收和消費公司業績提供的好處。訂閲合同的期限通常為一年或更長時間，提前計費、月度、季度或每年。沒有與這些安排相關的重大可變考慮因素。此外，對於公司的某些較大客户，公司可能會通過與幾家合格供應商中的一家或多家達成協議，為呼叫中心提供勞動力。對於這些客户中的大多數，公司會將其向勞務提供者收取的費用以及託管服務的費用以固定費用的形式轉嫁給客户，這些費用是通過公司的在線合約解決方案下的每個訂單。根據ASC-606“委託代理考慮事項”，對於這些Gainshare(以前稱為“績效工資”)安排，如果公司在指定的商品或服務轉移給客户之前對其進行控制，則該公司在交易中充當委託人。
專業服務收入
專業服務收入主要包括部署和優化服務的費用，以及按需提供的培訓，這被認為是一項獨特的隨時待命的績效義務。專業服務收入的報告金額反映了該公司期望從此類服務中獲得的最終對價。本公司大多數專業服務合同的控制權隨着時間的推移傳遞給客户，並在合同期內按比例確認，因為時間的推移被認為是控制權轉移的最忠實描述。對於某些部署服務(不被視為不同的履約義務)，收入將以與進入會話式雲平臺的費用相同的方式確認，因此將在合同期限內以直線方式確認。對於按固定價格計費的服務，收入將根據使用時間和材料完成的比例隨着時間的推移確認，以此作為完全履行履約義務的進度的衡量標準。專業服務合同的期限一般為一年或更長，提前收費、每月、季度或每年。沒有與這些安排相關的重大可變考慮因素。
剩餘履行義務
*截至2020年12月31日，原始期限超過一年的合同中分配的交易總價與剩餘履約義務的總金額合計為$285.72000萬。大致90預計公司剩餘業績義務的%將在未來24個月內確認，其餘部分將在此後確認。未履行履約義務的合計餘額代表尚未確認的合同收入，不包括客户可取消的合同金額、與可選續訂期間關聯的金額以及與履約義務相關的任何金額，這些金額在交付時開單和確認。該公司選擇了可選豁免，允許排除最初預期期限為一年或更短的合同中剩餘履約義務的金額。根據ASC 606，這些剩餘的履約義務代表未履行或部分未履行的履約義務。
具有多重履行義務的合同
該公司與客户簽訂的一些合同包含多項履約義務。對於這些合同，如果它們是不同的，公司將單獨核算各個履約義務。交易價格按相對獨立的銷售價格分配給單獨的履約義務。該公司根據其整體定價目標，考慮市場狀況和其他因素(包括合同價值、已售出的雲應用程序以及合同中的用户數量和類型)來確定獨立銷售價格。
LivePerson，Inc.
合併財務報表附註
1.業務説明及會計政策摘要(續)
託管服務-消費者收入
除了從專家和用户之間的在線交易中產生的公司消費者部門的收入外，收入根據ASC 606“委託代理考慮事項”按扣除專家費用後的金額確認，這主要是因為專家是主要債務人。此外，公司以代理人的身份履行職責，不承擔任何收取損失的風險，也不參與選擇專家或確定專家費用。公司向消費者收取費用，並保留一部分費用，然後將餘額退還給專家。這些交易的收入在交易完成且沒有留下重大履約義務時確認。
遞延收入
**公司在業績公佈前收到或到期現金付款時，記錄遞延收入。截至2020年12月31日的年度遞延收入餘額減少的主要原因是履行了我們的業績義務和確認的收入約為$103.2截至2019年12月31日，遞延收入餘額中包括的100萬美元。
下表按收入來源列出遞延收入(金額以千為單位)：
| | | | | | | | | | | | | | |
| | 十二月三十一日， |
| | 2020 | | 2019 |
| 託管服務-企業 | | $ | 86,144 | | | $ | 82,892 | |
| 託管服務-消費者 | | 835 | | | 687 | |
| 專業服務-商務 | | 1,869 | | | 5,172 | |
| 遞延收入總額-短期 | | $ | 88,848 | | | $ | 88,751 | |
| | | | |
| 託管服務-企業 | | $ | — | | | $ | — | |
| 專業服務-商務 | | 409 | | | 438 | |
| 遞延收入總額--長期 | | $ | 409 | | | $ | 438 | |
分類收入
下表列出了按收入來源分類的公司收入(以千為單位)：
| | | | | | | | | | | | | | | | | |
| 十二月三十一日， |
| 2020 | | 2019 | | 2018 |
| 收入： | | | | | |
| 託管服務-企業 | $ | 286,588 | | | $ | 225,705 | | | $ | 197,474 | |
| 託管服務-消費者 | 29,764 | | | 24,480 | | | 19,553 | |
| 專業服務 | 50,268 | | | 41,424 | | | 32,811 | |
| 總收入 | $ | 366,620 | | | $ | 291,609 | | | $ | 249,838 | |
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合併財務報表附註
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按地理位置劃分的收入
據報道，該公司總部設在美國，在英國、亞太地區、拉丁美洲和西歐，特別是法國和德國都有國際業務。下表列出了該公司截至本年度的國內和國外業務收入(以千為單位)：
| | | | | | | | | | | | | | | | | |
| 十二月三十一日， |
| 2020 | | 2019 | | 2018 |
| 美國 | $ | 230,557 | | | $ | 170,815 | | | $ | 146,702 | |
其他美洲(1) | 13,420 | | | 11,462 | | | 7,315 | |
| 總美洲 | 243,977 | | | 182,277 | | | 154,017 | |
歐洲、中東和非洲地區(2) (4) | 83,326 | | | 78,301 | | | 71,318 | |
APAC(3) | 39,317 | | | 31,031 | | | 24,503 | |
| 總收入 | $ | 366,620 | | | $ | 291,609 | | | $ | 249,838 | |
(1)加拿大、拉丁美洲和南美洲
(2)歐洲、中東和非洲(EMEA)
(3)亞太地區(“亞太地區”)
(4) 包括來自聯合王國的收入#美元53.4百萬，$50.4百萬美元，以及$46.5截至2020年12月31日的年度為百萬美元, 分別為2019年和2018年。來自荷蘭的$3.2百萬，$10.0百萬美元，以及$8.7截至2020年12月31日的年度為百萬美元, 分別為2019年和2018年。
有關合同餘額的信息
在提供服務之前收取的金額計入遞延收入。公司幾乎所有的遞延收入餘額都與託管服務-業務收入。
在某些安排中，公司允許客户在軟件許可證期限內付費訪問會話雲。該公司將這些稱為認購交易。確認為收入超過開票金額的金額記為未開票應收賬款。預計將在未來12個月開具發票的未開票應收賬款計入綜合資產負債表上的應收賬款。公司應收賬款、未開票應收賬款和遞延收入期初、期初餘額如下(單位：千)：
| | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | |
| 應收賬款(1) | | 未開票應收賬款(1) | | 合同購置成本(非當前) | | 遞延收入(當期) | | 遞延收入(長期) | | | | | |
| 截至2019年12月31日的期初餘額 | $ | 70,318 | | | $ | 17,302 | | | $ | 31,965 | | | $ | 88,751 | | | $ | 438 | | | | | | |
| 增加(減少)，淨額 | (8,517) | | | 1,320 | | | 9,056 | | | 97 | | | (29) | | | | | | |
| 截至2020年12月31日的期末餘額 | $ | 61,801 | | | $ | 18,622 | | | $ | 41,021 | | | $ | 88,848 | | | $ | 409 | | | | | | |
(1)這些帳目包括$0.7與採用ASU 2016-13相關的100萬美元調整(主題326)。
廣告
本公司在綜合經營報表的銷售和營銷費用中支出廣告和推廣其服務的費用。這些費用總計約為$。29.1百萬，$28.6百萬美元，以及$17.4截至2020年12月31日、2019年和2018年12月31日的年度分別為100萬美元。
基於股票的薪酬
根據ASC主題718-10“股票薪酬”，公司按公允價值計量基於股票的獎勵，並確認向其員工和董事支付的所有基於股票的獎勵的補償費用，包括員工股票期權。
該公司使用Black-Scholes估值模型估計授予的股票期權的公允價值。這一模型要求公司作出估計和假設，其中包括關於
LivePerson，Inc.
合併財務報表附註
1.業務説明及會計政策摘要(續)
員工在行使之前保留既得股票期權的時間、其普通股價格的估計波動率以及在行使之前將被沒收的期權數量。然後，公允價值在獎勵的必要服務期內以直線方式確認，這通常是三至四年了。這些估計和假設的變化可能會對以股票為基礎的補償的公允價值的確定產生重大影響，從而影響綜合經營報表中確認的相關金額。
遞延租金
本公司以直線法記錄相關租賃期內的租金費用。為財務報告目的確認的租金支出與根據租賃協議支付的實際款項之間的差額確認為遞延租金負債，包括在本公司綜合資產負債表的其他負債中。
所得税
所得税按資產負債法核算。根據這一方法，遞延税項資產和負債被確認為可歸因於現有資產和負債的財務報表賬面金額與其各自税基之間的差異以及營業虧損和税項抵免結轉之間的未來税項後果。遞延税項資產和負債採用制定的税率計量，該税率預計將適用於預計收回或結算這些臨時差額的年度的應税收入。税率變動對遞延税項資產和負債的影響在税收變動期間的經營業績中確認。在評估我們在產生遞延税項資產的司法管轄區收回遞延税項資產的能力時，我們會考慮所有可用的正面和負面證據，包括遞延税項負債的預定沖銷、預計未來的應税收入、税務籌劃策略以及最近經營的結果。我們將因少繳所得税而應計的利息計入利息支出，以及與一般未確認税收優惠和行政費用相關的罰金(如果有的話)。如有需要，可設立估值免税額，以將遞延税項資產減至預期變現金額。
綜合損失
根據美國會計準則第220號“全面收益”，本公司按主要組成部分和單一總額報告期內非所有者來源淨資產的變化。綜合收益(虧損)包括淨收益(虧損)和累計的其他綜合收益(虧損)，其中包括從淨收益(虧損)中剔除的某些權益變動。本公司列報各期的綜合虧損與外幣換算的影響有關。
近期發佈的會計準則
2020年8月，財務會計準則委員會(“FASB”)發佈了ASU 2020-06“債務--帶有轉換和其他期權的債務(分主題470-20)和衍生工具和對衝--實體自有股權中的合約(分主題815-40)：實體自有股權中可轉換工具和合同的會計處理”，簡化了可轉換工具的會計核算，消除了要求將現金轉換或受益轉換功能與宿主合同分開的現有會計模式。因此，可轉換債務工具將被視為按其攤餘成本計量的單一負債，可轉換優先股將被視為以其歷史成本計量的單一股權工具，只要沒有其他嵌入特徵需要作為衍生品進行分流，且可轉換債券沒有以大幅溢價發行。ASU還通過以下方式簡化了對實體自有權益中的合同進行會計處理的衍生工具範圍例外：
·允許取消滿足結算標準所需的某些條件
·聲明澄清，未與發行人自己的股票掛鈎的工具必須通過以下方式按公允價值重新計量
每個報告期的收益；以及
·中國明確了815-40分主題中重新評估指導和披露要求的範圍。亞利桑那州立大學還製造了
有針對性地改進可轉換工具和每股收益指引的披露要求。
對於SEC的申請者，不包括規模較小的報告公司，ASU在2021年12月15日之後開始的財年有效，包括這些財年內的過渡期。亞利桑那州立大學規定，該指導意見應在年度財政年度開始時採用。本公司正在評估和評估ASU 2020-06年度對其合併財務報表的影響。
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合併財務報表附註
1.業務説明及會計政策摘要(續)
2019年12月，美國財務會計準則委員會發布了ASU 2019-12年度的《所得税(主題740)：簡化所得税的會計處理》。新的指導方針旨在通過消除某些例外情況，並更新圍繞特許經營税、為税收目的確認的商譽、在法人之間分配當期和遞延税費等微小變化的會計要求，來簡化所得税的會計。ASU在2020年12月15日之後的財年有效，包括這些財年內的過渡期。允許提前領養。該公司正在評估ASU 2019-12年度將對其合併財務報表產生什麼影響。
最近採用的會計公告
2016年6月，FASB發佈了會計準則更新ASU 2016-13，題為“金融工具-信貸損失(話題326)”，以改善對金融工具和其他信貸承諾的預期信貸損失的財務報告。ASU 2016-13要求實體衡量和確認以攤餘成本持有的金融資產的預期信貸損失，並用需要考慮更廣泛信息來估計信貸損失的方法取代先前GAAP中的已發生損失減值方法。該等要求披露的資料包括但不限於該公司估算其信貸損失撥備的方法。本公司採用ASU 2016-13，自2020年1月1日起生效，並採用修改後的追溯方法應用指導意見，要求本公司確認最初應用減值標準的累積影響，作為對截至2020年1月1日的信貸損失準備比截至2019年12月31日的壞賬準備增量增加的期初累計赤字的調整，截至2019年12月31日的壞賬準備為1美元。0.72000萬。本公司將繼續積極監測近期新冠肺炎疫情對預期信貸損失的影響。截至2020年12月31日，近期疫情對應收賬款沒有影響。
2017年1月，FASB發佈了會計準則更新ASU 2017-04《簡化商譽減值測試》，取消了計算商譽隱含公允價值來計量商譽減值費用。相反，實體將根據報告單位的賬面金額超過其公允價值來記錄商譽減值費用。該指南適用於2019年12月15日之後開始的中期和年度報告期，並允許提前採用。本公司於2020年第一季度採用ASU 2017-04，降低了商譽減值評估的複雜性。採用這一指導方針並未對公司的合併財務報表產生實質性影響。
2018年8月，FASB發佈了ASU 2018-15《客户對作為服務合同的雲計算安排中發生的實施成本的會計處理》，明確了雲計算安排中實施成本的核算。新標準將客户在雲計算安排中產生的實施成本(即服務合同)與開發或獲取內部使用軟件所產生的類似成本的處理方式統一起來。根據新準則，執行成本將遞延，並作為相關安排費用的預付款在簡明綜合資產負債表的同一財務報表標題中列示。遞延成本於該安排的期限內於簡明綜合收益表的同一財務報表標題內確認，與該安排的相關費用相同。該公司在2020年第一季度採用了ASU 2018-15，採用的影響對公司的綜合財務報表沒有重大影響。
2. 每股淨虧損
本公司根據ASC 260-10的規定和美國證券交易委員會員工會計公告(SAB)第98號的指引計算每股收益(“EPS”)。根據美國會計準則260-10，基本每股收益不包括普通股等價物的稀釋，計算方法是將普通股股東應佔淨收益或虧損除以當期已發行普通股的加權平均數量。所有以名義對價發行的期權、認股權證或其他潛在攤薄工具都必須計入普通股股東應佔基本和攤薄淨收入的計算中。稀釋每股收益採用庫存股方法計算，反映瞭如果證券或其他發行普通股的合同被行使或轉換為普通股並導致普通股發行時可能發生的稀釋。
截至2020年12月31日的年度每股普通股攤薄淨虧損不包括認購權的影響7,283,938普通股，因為它們被納入的效果是反稀釋的。截至2019年12月31日的年度每股普通股攤薄淨虧損不包括認購權的影響8,848,907普通股，因為它們被納入的效果是反稀釋的。截至2018年12月31日的年度每股普通股攤薄淨虧損不包括認購權的影響8,957,672普通股，因為它們被納入的效果是反稀釋的。
計算基本每股收益和稀釋後每股收益時使用的股票對賬如下：
| | | | | | | | | | | | | | | | | |
| 截至2013年12月31日的一年， |
| 2020 | | 2019 | | 2018 |
| 基本信息 | 65,888,450 | | | 62,593,026 | | | 59,203,400 | |
| 假定行權期權的效力 | — | | | — | | | — | |
| 稀釋 | 65,888,450 | | | 62,593,026 | | | 59,203,400 | |
3. 細分市場信息：**
公司按照ASC 280-10“部門報告”的規定對部門信息進行會計處理。ASC 280-10為公司的運營部門建立了年度和中期報告標準。ASC 280-10要求根據公司的內部會計方法披露選定的與產品、主要客户和地理區域相關的財務信息。本公司的組織機構為二用於制定運營決策和評估業績的運營部門。商業部分使品牌能夠利用會話式雲複雜的智能引擎，通過移動和在線商業消息傳遞技術的集成套件與消費者聯繫。消費者部分通過移動和在線消息傳遞促進獨立服務提供商(“專家”)和個人消費者(“用户”)之間的在線交易，尋求信息和知識。這兩個細分市場目前的收入主要來自美國。首席運營決策者，也就是首席執行官，評估業績，做出運營決策，並根據每個部門的運營收入分配資源。報告部門遵循的會計政策與編制公司綜合財務報表時使用的會計政策相同，這些政策在重要會計政策摘要中有所描述。該公司將收入成本、銷售和營銷成本以及購買的無形資產攤銷分配給各部門，但不分配產品開發費用、一般和行政費用、重組成本和所得税費用，因為管理層沒有使用這些信息來衡量各部門的業績。目前沒有跨部門銷售。
LivePerson，Inc.
合併財務報表附註
3.細分市場信息-(續)
根據公司首席運營決策者使用的公司內部財務報告系統，截至2020年12月31日的年度按部門彙總的財務信息如下(金額以千計)：
| | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | |
| 業務 | | 消費者 | | 公司 | | 整合 |
| 收入： | | | | | | | |
託管服務和商業 | $ | 286,588 | | | $ | — | | | $ | — | | | $ | 286,588 | |
託管服務提供商-消費者 | — | | | 29,764 | | | — | | | 29,764 | |
專業服務-商務 | 50,268 | | | — | | | — | | | 50,268 | |
總收入 | 336,856 | | | 29,764 | | | — | | | 366,620 | |
| 收入成本 | 99,394 | | | 6,874 | | | — | | | 106,268 | |
| 銷售和市場營銷 | 128,752 | | | 21,021 | | | — | | | 149,773 | |
| 購進無形資產攤銷 | 1,639 | | | — | | | — | | | 1,639 | |
| 未分配的公司費用 | — | | | — | | | 198,391 | | | 198,391 | |
| 營業收入(虧損) | $ | 107,071 | | | $ | 1,869 | | | $ | (198,391) | | | $ | (89,451) | |
根據公司首席運營決策者使用的公司內部財務報告系統，截至2019年12月31日的年度財務信息彙總如下(金額以千計)：
| | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | |
| 業務 | | 消費者 | | 公司 | | 整合 |
| 收入： | | | | | | | |
託管服務和商業 | $ | 225,705 | | | $ | — | | | $ | — | | | $ | 225,705 | |
託管服務提供商-消費者 | — | | | 24,480 | | | — | | | 24,480 | |
專業服務-商務 | 41,424 | | | — | | | — | | | 41,424 | |
總收入 | 267,129 | | | 24,480 | | | — | | | 291,609 | |
| 收入成本 | 74,460 | | | 4,418 | | | — | | | 78,878 | |
| 銷售和市場營銷 | 140,880 | | | 15,934 | | | — | | | 156,814 | |
| 購進無形資產攤銷 | 1,794 | | | — | | | — | | | 1,794 | |
| 未分配的公司費用 | — | | | — | | | 141,155 | | | 141,155 | |
| 營業收入(虧損) | $ | 49,995 | | | $ | 4,128 | | | $ | (141,155) | | | $ | (87,032) | |
根據公司首席運營決策者使用的公司內部財務報告系統，截至2018年12月31日的年度財務信息彙總如下(金額以千計)：
| | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | |
| 業務 | | 消費者 | | 公司 | | 整合 |
| 收入： | | | | | | | |
託管服務和商業 | $ | 197,474 | | | $ | — | | | $ | — | | | $ | 197,474 | |
託管服務提供商-消費者 | — | | | 19,553 | | | — | | | 19,553 | |
專業服務-商務 | 32,811 | | | — | | | — | | | 32,811 | |
總收入 | 230,285 | | | 19,553 | | | — | | | 249,838 | |
| 收入成本 | 58,420 | | | 4,059 | | | — | | | 62,479 | |
| 銷售和市場營銷 | 94,339 | | | 9,005 | | | — | | | 103,344 | |
| 購進無形資產攤銷 | 1,670 | | | — | | | — | | | 1,670 | |
| 未分配的公司費用 | — | | | — | | | 106,048 | | | 106,048 | |
| 營業收入(虧損) | $ | 75,856 | | | $ | 6,489 | | | $ | (106,048) | | | $ | (23,703) | |
LivePerson，Inc.
合併財務報表附註
3.細分市場信息-(續)
《地理信息》雜誌報道了這一點。
據報道，該公司總部設在美國，在英國、亞太地區、拉丁美洲和西歐，特別是法國和德國都有國際業務。下表按地理區域列出了所列期間公司的長期資產(以千為單位)：
| | | | | | | | | | | |
| 十二月三十一日， |
| 2020 | | 2019 |
| 美國 | $ | 202,275 | | | $ | 177,776 | |
| 以色列 | 16,657 | | | 16,680 | |
| 澳大利亞 | 13,792 | | | 13,765 | |
| 荷蘭 | 8,301 | | | 7,705 | |
其他(1) | 16,596 | | | 18,677 | |
| 長期資產總額 | $ | 257,621 | | | $ | 234,603 | |
(1)英國、德國、日本、法國、意大利、西班牙、加拿大和新加坡
4. 財產和設備
下表列出了所列期間財產和設備的詳細情況(以千為單位)：
| | | | | | | | | | | |
| 十二月三十一日， |
| 2020 | | 2019 |
| 計算機設備和軟件 | $ | 107,666 | | | $ | 92,493 | |
| 傢俱、設備和建築裝修 | — | | | 16,487 | |
| 內部使用軟件開發成本 | 86,454 | | | 52,544 | |
| 融資租賃使用權資產 | 10,045 | | | — | |
| 204,165 | | | 161,524 | |
| 減去：累計折舊和攤銷 | (98,110) | | | (85,288) | |
總計 | $ | 106,055 | | | $ | 76,236 | |
根據其政策，本公司會持續審核其固定資產的估計使用年限。截至2020年12月31日和2019年12月31日，30.5百萬美元，以及$25.3與目前仍在開發中的項目相關的內部使用軟件開發成本分別為100萬美元，因此，這些項目尚未攤銷。財產和設備的折舊和攤銷費用合計為#美元。22.8百萬，$16.4百萬美元和$14.2截至2020年12月31日、2019年和2018年12月31日的年度分別為100萬美元。
5. 商譽與無形資產
商譽
截至2020年12月31日的年度商譽賬面值變動情況如下(金額以千計)：
| | | | | | | | | | | | | | | | | |
| 業務 | | 消費者 | | 總計 |
| 截至2019年12月31日的餘額 | $ | 86,963 | | | $ | 8,024 | | | $ | 94,987 | |
商譽調整： | | | | | |
外匯調整 | 205 | | | — | | | 205 | |
| 截至2020年12月31日的餘額 | $ | 87,168 | | | $ | 8,024 | | | $ | 95,192 | |
LivePerson，Inc.
合併財務報表附註
5.商譽及無形資產-(續)
截至2019年12月31日的年度商譽賬面值變動情況如下(金額千元)：
| | | | | | | | | | | | | | | | | |
| 業務 | | 消費者 | | 總計 |
| 截至2018年12月31日的餘額 | $ | 87,007 | | | $ | 8,024 | | | $ | 95,031 | |
商譽調整： | | | | | |
收購 | — | | | — | | | — | |
外匯調整 | (44) | | | — | | | (44) | |
| 截至2019年12月31日的餘額 | $ | 86,963 | | | $ | 8,024 | | | $ | 94,987 | |
**累計商譽減值費用總額為$23.5到2020年12月31日。不是在截至2020年12月31日、2019年和2018年12月31日的年度確認了減值。
無形資產
無形資產彙總如下(見附註8)(單位：千)：
| | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | |
| 2020年12月31日 |
| 毛
攜載
金額 | | 累計
攤銷 | | 淨賬面金額 | | 加權
平均值
攤銷
期間 |
| 攤銷無形資產： | | | | | | | |
技術 | $ | 30,499 | | | $ | (26,818) | | | $ | 3,681 | | | 5.4年份 |
客户關係 | 16,981 | | | (13,982) | | | 2,999 | | | 8.4年份 |
專利 | 5,076 | | | (908) | | | 4,168 | | | 12.5年份 |
其他 | 314 | | | (235) | | | 79 | | | 2.2年份 |
總計 | $ | 52,870 | | | $ | (41,943) | | | $ | 10,927 | | | |
| | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | |
| 2019年12月31日 |
| 毛
攜載
金額 | | 累計
攤銷 | | 淨賬面金額 | | 加權
平均值
攤銷
期間 |
| 攤銷無形資產： | | | | | | | |
技術 | $ | 30,413 | | | $ | (25,187) | | | $ | 5,226 | | | 5.3年份 |
客户關係 | 16,964 | | | (12,958) | | | 4,006 | | | 8.4年份 |
專利 | 3,267 | | | (714) | | | 2,553 | | | 12.8年份 |
其他 | 262 | | | (235) | | | 27 | | | 2.7年份 |
總計 | $ | 50,906 | | | $ | (39,094) | | | $ | 11,812 | | | |
LivePerson，Inc.
合併財務報表附註
5.商譽及無形資產-(續)
攤銷費用是根據資產的預計使用年限計算的。無形資產的攤銷費用總額為#美元。2.8百萬，$2.9百萬美元和$2.8截至2020年12月31日、2019年和2018年12月31日的年度分別為100萬美元。在截至2020年12月31日、2019年和2018年12月31日的年度，部分攤銷計入收入成本。預計未來五年的攤銷費用如下(單位：千)：
| | | | | | | | |
| | 預計攤銷費用 |
| 2021 | | $ | 2,611 | |
| 2022 | | 2,240 | |
| 2023 | | 959 | |
| 2024 | | 756 | |
| 2025 | | 334 | |
| 此後 | | 4,027 | |
| 總計 | | $ | 10,927 | |
6. 應計負債和其他流動負債
下表列出了所列期間的應計負債和其他流動負債的詳細情況(以千為單位)：
| | | | | | | | | | | |
| 十二月三十一日， |
| 2020 | | 2019 |
| 工資單和其他與員工相關的成本 | $ | 39,820 | | | $ | 27,920 | |
| 專業服務、諮詢和其他供應商費用 | 38,796 | | | 20,382 | |
| 未確認的税收優惠 | 2,039 | | | 2,053 | |
| 銷售佣金 | 6,988 | | | 9,654 | |
| 或有收益(附註8) | — | | | 557 | |
| 重組 | 4,732 | | | 314 | |
| 非所得税 | 2,954 | | | — | |
| 其他 | 4,541 | | | 1,898 | |
總計 | $ | 99,870 | | | $ | 62,778 | |
| | | |
7. 可轉換優先票據和上限看漲期權交易
2019年3月可轉換優先票據
2019年3月，公司發行美元230.0本金總額為，000,000,000,000美元0.7502024年私募到期的可轉換優先債券百分比，金額包括$30.0根據初始購買者全部行使超額配售選擇權(統稱為“2024年債券”)，發行該等債券的本金總額為100萬美元。2024年債券的利息每半年支付一次，從2019年9月1日開始，每年3月1日和9月1日付息一次。
*2024年債券將於2024年3月1日到期，除非公司提前回購或贖回或根據其條款轉換。在扣除本行已支付或應付的發債成本後，是次發債所得款項淨額約為$。221.4百萬美元。
每個美元1,0002024年債券的本金金額初步可轉換為25.9182公司普通股票面價值$0.001，這相當於初始轉換價格約為$38.58每股。換算率可能會在某些特定事件發生時進行調整，但不會針對任何應計和未付利息進行調整。此外，在某些在到期日之前發生的公司事件之後，公司將提高與此類公司事件相關而選擇轉換其2024年債券的持有者的轉換率。2024年債券在2024年債券到期日之前不可贖回，也沒有為2024年債券提供償債基金。如果我們在到期日之前經歷了根本的改變(如管理2024年票據的契約所定義)，持有人可能要求我們以現金方式回購其全部或部分2024年票據，本金為#美元。1,000或其倍數，基本變動回購價格等於100將購回的2024年債券本金的%，另加基本變動購回日(但不包括)的應計及未付利息。
2024年債券持有人可在緊接2023年11月1日前一個營業日交易結束前的任何時間選擇轉換2024年債券，轉換倍數為$1,000本金，僅在下列情況下：(1)在截至2019年6月30日的日曆季度之後開始的任何日曆季度內(且僅在該日曆季度期間)，如果公司普通股的最後一次報告銷售價格至少20在一段期間內的交易日(不論是否連續)30在上一個日曆季度的最後一個交易日(包括最後一個交易日)結束的連續交易日大於或等於130本公司釐定的2024年債券於每個適用交易日的換股價格的百分比；。(2)在任何連續五個交易日期間(“計量期”)後的五個營業日期間內，“交易價”(定義見管限2024年債券的契約)每美元。1,000測算期內每個交易日的2024票據本金金額少於98本公司普通股最近一次報告銷售價格的乘積的%，以及2024年債券在每個該等交易日的轉換率；或(3)特定公司事件發生時。在2023年11月1日或之後，持有者可以在緊接到期日之前的第二個預定交易日交易結束前的任何時間轉換其2024年債券的全部或任何部分，無論上述情況如何。轉換後，公司將支付或交付(視情況而定)現金、普通股或現金和普通股的組合，由公司選擇。
公司目前的意圖是以現金支付2024年已發行票據的本金和公司普通股的任何超額股份。
在截至2020年12月31日的年度內，允許2024年債券持有人轉換的條件得到滿足，因此，2024年債券持有人保持轉換2024年債券的選擇權。在截至2020年12月31日的年度內，沒有2024年的票據進行轉換。公司繼續根據合同結算條款，在截至2020年12月31日的綜合資產負債表中將2024年票據歸類為長期負債。
2024年債券是優先無抵押債務，在償付權上優先於本公司的任何債務，而該債務的償付權明確從屬於2024年票據；與本公司現有和未來的債務同等，但不具有如此從屬地位；在擔保該等債務的資產價值範圍內，實際上從屬於本公司的任何有擔保債務；在結構上低於本公司現有或未來子公司的所有債務和其他負債(包括貿易應付賬款)；從結構上講，優先於本公司現有或未來子公司的所有債務和其他負債(包括貿易應付賬款)；從結構上講，優先於本公司現有或未來子公司的所有債務和其他負債(包括貿易應付賬款)；在結構上低於本公司現有或未來子公司的所有債務和其他負債(包括貿易應付賬款)
在核算髮行2024年票據時，本公司將2024年票據分為負債部分和權益部分，負債部分的賬面價值是通過計量一種沒有關聯可轉換特徵的類似債務工具的公允價值來計算的。代表轉換期權的權益部分賬面值為#美元。52.91000萬美元，是通過從2024年票據的面值中減去負債部分的公允價值而確定的。只要權益成分繼續符合權益分類條件，就不會重新計量。負債部分本金金額超過賬面金額或債務折扣的部分，按2024年票據合同條款的實際利率攤銷為利息支出。
在核算與2024年票據有關的交易成本時，公司分配了約$的總金額8.62024年債券的負債和股權部分，根據分配給債務和股權部分的收益比例，增加1000萬美元。負債部分的發行費用約為#美元。6.6在2024年債券的合同條款中，這些債券被記錄為額外的債務折扣，並使用實際利息方法攤銷為利息支出。可歸因於股權部分的發行成本約為$。2.02000萬美元，並記錄為股東權益中額外實繳資本的減少。
關於2024年債券的發售，本公司與某些交易對手簽訂了私下協商的封頂看漲期權交易(“封頂看漲期權”)。每個有上限的看漲期權的初始執行價約為$38.58每股，須作出若干調整，與2024年票據的初始換股價相對應。有上限的看漲電話的初始上限價格為1美元。57.16每股，受某些調整事件的影響。有上限的看漲期權覆蓋範圍，受反稀釋調整的影響，大約5.96300萬股普通股。有上限的催繳一般旨在減少或抵消2024年票據的任何轉換時對普通股的潛在攤薄，但須受基於上限價格的上限的限制(視情況而定)。設定上限的看漲期權將於2024年3月1日到期，具體時間以較早的演習為準。一旦發生影響本公司的特定非常事件，包括合併事件、收購要約以及涉及本公司的國有化、資不抵債或退市，受限制的催繳可能會進行調整或終止。此外，被封頂的呼叫還會受到某些特定的附加中斷事件的影響，這些事件可能會導致被封頂的呼叫終止，包括法律變更、無法交付以及對衝中斷。有上限的催繳記錄在股東權益表中，不計入衍生品。淨成本為$23.2購買上限催繳股款產生的1百萬美元在隨附的綜合資產負債表中記錄為額外實收資本的減少。
2019年3月可轉換優先票據債務貼現和債務發行成本攤銷的剩餘期限為3.2好幾年了。債務的實際利率是4.66截至2020年12月31日的年度的百分比。
2020年12月可轉換優先票據
2020年12月，該公司發行了$517.52026年到期的本金總額為0%的可轉換優先債券，將於2026年到期，金額包括$67.5根據初始購買者全部行使超額配售選擇權而發行的該等債券的本金總額(統稱為“2026年債券”，以及連同2024年債券的“債券”)。
2026年債券將於2026年12月15日到期，除非公司提前回購或贖回或根據其條款轉換。在扣除本行已支付或應付的發債成本後，是次發債所得款項淨額約為$。505.32000萬。
每美元1,0002026年債券的本金金額初步可轉換為13.2933公司普通股票面價值$0.001，這相當於初始轉換價格約為$75.23每股。轉換
利率會在某些特定事件發生時調整，但不會因任何應計和未付利息而調整。 此外，在某些在到期日之前發生的公司事件之後，公司將提高與此類公司事件相關而選擇轉換其2026年債券的持有者的轉換率。2026年債券在2026年債券到期日之前不可贖回，2026年債券也沒有償債基金。如果我們在到期日之前經歷了根本的改變(如管理2026年票據的契約所定義)，持有人可能要求我們以現金方式回購全部或部分本金為#美元的票據。1,000或其倍數，基本變動回購價格等於100將購回的2026年債券本金的%，另加基本變動購回日(但不包括)的應計及未付利息。
2026年債券持有人可在緊接2026年8月15日前一個營業日交易結束前的任何時間選擇轉換2026年債券，轉換倍數為$1,000本金，僅在下列情況下：(1)在截至2021年3月31日的日曆季度之後開始的任何日曆季度內(且僅在該日曆季度期間)，如果公司普通股的最後一次報告銷售價格至少20在一段期間內的交易日(不論是否連續)30在上一個日曆季度的最後一個交易日(包括最後一個交易日)結束的連續交易日大於或等於130本公司釐定的2026年債券於每個適用交易日的換股價格的百分比；。(2)在任何連續五個交易日期間(“計量期”)後的五個營業日期間內，“交易價”(定義見管限2026年債券的契約)每美元。1,000測算期內每個交易日的2026票據本金金額少於98本公司普通股最近一次報告銷售價格的乘積的%，以及2026年債券在每個該等交易日的轉換率；或(3)特定公司事件發生時。在2026年8月15日或之後，持有者可以在緊接到期日之前的第二個預定交易日交易結束前的任何時間轉換其2026年債券的全部或任何部分，無論上述情況如何。轉換後，公司將支付或交付(視情況而定)現金、普通股或現金和普通股的組合，由公司選擇。
公司目前的意圖是以現金支付2026年已發行票據的本金和公司普通股的任何超額股份。
截至2020年12月31日，允許2026年債券持有人轉換的條件未得到滿足。
2026年債券是優先無抵押債務，在償付權上優先於本公司的任何債務，而該債務的償付權明確從屬於2026年票據；與本公司現有和未來的負債同等，但不具有如此從屬地位；在擔保該等債務的資產價值範圍內，實際上從屬於本公司的任何有擔保債務；在結構上低於本公司現有或未來子公司的所有債務和其他負債(包括貿易應付賬款)；從結構上講，優先於本公司現有或未來子公司的所有債務和其他負債(包括貿易應付款項)；從結構上講，優先於本公司現有或未來子公司的所有債務和其他負債(包括貿易應付賬款)；從結構上講，優先於本公司現有或未來子公司的任何債務和其他負債(包括貿易應付款項)
在核算髮行2026年債券時，該公司將2026年債券分為負債和權益部分。負債部分的賬面值是通過計量一種沒有相關可轉換特徵的類似債務工具的公允價值來計算的。代表轉換期權的權益部分賬面值為#美元。162.51000萬美元，是通過從2026年票據的面值中減去負債部分的公允價值而確定的。只要權益成分繼續符合權益分類條件，就不會重新計量。負債部分本金金額超過賬面金額或債務折扣的部分，將按2026年票據合同條款的實際利率攤銷為利息支出。
在計入與2026年債券有關的交易成本時，公司分配了總金額約為$12.22026年債券的負債和股權部分，根據分配給債務和股權部分的收益比例，增加2026年債券的負債和股權部分。負債部分的發行費用約為#美元。8.51000萬美元，被記錄為額外的債務折扣，並在2026年債券的合同條款上使用實際利息方法攤銷為利息支出。可歸因於股權部分的發行成本約為#美元。3.72000萬美元，並記錄為股東權益中額外實繳資本的減少。
關於2026年債券的發售，本公司進行了私下協商的封頂催繳 與某些交易對手的期權交易(“封頂看漲期權”)。每個有上限的看漲期權的初始執行價約為$75.23每股，須作出若干調整，與2026年票據的初始換股價相對應。有上限的看漲電話的初始上限價格為1美元。105.58每股，受某些調整事件的影響。有上限的看漲期權覆蓋範圍，受反稀釋調整的影響，大約6.88300萬股普通股。有上限的催繳一般旨在減少或抵消2026年票據的任何轉換時對普通股的潛在攤薄，但須受基於上限價格的上限的限制(視情況而定)。設定上限的看漲期權將於2026年12月15日到期，但需提前進行。在發生指定的非常情況時，可調整或終止已設置上限的呼叫
影響本公司的事件，包括合併事件、要約收購以及涉及本公司的國有化、破產或退市。此外，被封頂的呼叫還會受到某些特定的附加中斷事件的影響，這些事件可能會導致被封頂的呼叫終止，包括法律變更、無法交付以及對衝中斷。被封頂的贖回記錄在股東權益中，不作為衍生品計入。淨成本為$46.1購買上限催繳股款產生的1百萬美元在隨附的綜合資產負債表中記錄為額外實收資本的減少。
2020年12月可轉換優先票據債務貼現和債務發行成本攤銷的剩餘期限為5.9好幾年了。債務的實際利率是6.61截至2020年12月31日的年度的百分比。
債券負債部分的賬面淨值如下(以千計)：
| | | | | | | | |
| 截至2020年12月31日 | 截至2019年12月31日 |
| 校長 | $ | 747,500 | | $ | 230,000 | |
| 未攤銷折扣 | (196,269) | | (45,295) | |
| 未攤銷發行成本 | (12,799) | | (5,693) | |
| 淨賬面金額 | $ | 538,432 | | $ | 179,012 | |
該批債券的股本部分賬面淨值如下(以千計)：
| | | | | | | | |
| 截至2020年12月31日 | 截至2019年12月31日 |
| 分配給轉換期權的收益(債務貼現) | $ | 215,434 | | $ | 52,900 | |
| 發行成本 | (5,783) | | (1,986) | |
| 淨賬面金額 | $ | 209,651 | | $ | 50,914 | |
下表列出了與票據相關的已確認利息支出(以千為單位)：
| | | | | | | | |
| 截至2020年12月31日的年度 | 截至2019年12月31日的年度 |
| 合同利息支出 | $ | 1,725 | | $ | 1,438 | |
| 發行成本攤銷 | 1,340 | | 956 | |
| 債務貼現攤銷 | 11,564 | | 7,605 | |
| 利息支出總額 | $ | 14,629 | | $ | 9,999 | |
利息支出$14.6100萬美元反映為利息(費用)收入的一個組成部分，淨額反映在所附的截至2020年12月31日的年度綜合營業報表中。
8.收購
AdvantageTec Inc.
2018年10月初，本公司簽訂了一項股票購買協議，收購AdvantageTec Inc.(以下簡稱AdvantageTec)的未償還股權，AdvantageTec是一家為汽車經銷商服務部門提供文本解決方案的領先提供商，有助於實現整個經銷商的對話體驗，包括前端/可變運營(新車和二手車銷售)和後端/固定運營(零部件和服務)。購買協議的總對價約為#美元。11.22000萬美元，其中包括大約美元6.02000萬美元現金，約合美元4.3百萬股普通股，約為$0.9現金和普通股的潛在收益對價為百萬美元。賺取的收益取決於是否實現了某些有針對性的財務、戰略和整合目標和里程碑，並作為收購價格的一部分包括在內。於2019年，本公司錄得$0.2百萬公允價值重新計量調整並支付#美元0.5百萬美元的賺取報酬。公司結清了剩餘的或有收益約為#美元。0.32000萬的庫存。截至2020年12月31日，沒有額外的或有收益支付。
他説，收購價格分配的結果是大約美元。9.1900萬美元的商譽和大約300萬美元2.2300萬美元的無形資產。商譽不能在納税時扣除。無形資產將在預期受益期內攤銷。已確認無形資產的遞延税項已入賬。
**AdvantageTec Inc.增強了該公司可用於汽車行業的信息平臺，並被納入該公司的業務部門。
Conversable，Inc.
截至2018年9月，本公司收購了總部位於得克薩斯州奧斯汀的基於SaaS的人工智能動力對話平臺Converable，Inc.的員工和技術資產，預計總收購價為美元。5.72000萬。估計購買價格為$。1.32000萬美元現金，約合美元2.9百萬股公司普通股，潛在收益對價為$1.5百萬美元的現金，這是基於實現某些有針對性的財務、戰略和整合目標和里程碑，並作為收購價格的一部分。於2019年，本公司錄得$0.5百萬公允價值重新計量調整，並結算剩餘或有收益的股票。
他説，收購價格分配的結果是大約美元。5.5百萬美元的商譽和大約0.5上百萬的無形資產。商譽在納税時是可以扣除的。無形資產將在預期受益期內攤銷。將收購價分攤到收購資產和負債的賬面淨值，產生淨負債#美元。0.330億美元，其中包括應收賬款、財產和設備、應計費用和遞延收入。
Conversable Inc.的能力將加速公司對話空間解決方案的持續擴展，並增強公司在客户需要的時間和地點提供主動和個性化內容和服務的能力，幫助消費者通過消息傳遞找到即時服務。Conversable，Inc.將被納入公司的業務部門。本次收購的結果對截至2018年12月31日的年度運營結果並不重要。
BotCentral，Inc.
2018年1月，該公司收購了硅谷初創公司BotCentral，Inc.的員工和技術資產，收購價格約為$1.0百萬股本公司普通股。公司產生了額外的$0.2與收購成本相關的百萬美元。這筆交易是作為資產購買入賬的。總金額約為$0.2100萬美元包括在公司綜合資產負債表的無形資產中。憑藉該團隊在會話式雲平臺方面的專業知識，該團隊正在為公司的客户和合作夥伴帶來寶貴的洞察力，並使公司能夠更快地優化其BOT部署能力，並擴大生態系統。BotCentral公司將被納入公司的業務部門。本次收購的結果對截至2018年12月31日的年度運營結果並不重要。
9.公允價值計量
此外，本公司根據公允價值計量權威指引所界定的預期退出價格，以公允價值計量其現金等價物，該價格代表在市場參與者之間有序交易中出售資產或支付轉移負債的金額(視情況而定)。因此，公允價值可能基於市場參與者在為資產或負債定價時使用的假設。有關公允價值計量的權威指引為以經常性或非經常性為基礎計量公允價值建立了一個一致的框架，從而為估值技術中使用的投入分配了一個層次。以下是衡量公允價值的投入層次：
•第1級：反映活躍市場中相同資產或負債的報價(未經調整)的可觀察投入。
•第二級：投入反映：非活躍市場中相同資產或負債的報價；活躍市場中類似資產或負債的報價；資產或負債可觀察到的報價以外的投入；或主要來自可觀察市場數據或以相關或其他方式證實的投入。
•第三級：反映公司假設的不可觀察的輸入，納入用於確定公允價值的估值技術。這些假設必須與合理可用的市場參與者假設保持一致。
金融資產負債
由於現金、應收賬款和應付賬款的短期性質，其賬面價值接近其公允價值。本公司截至2020年12月31日和2019年12月31日在公允價值層級內按公允價值經常性計量的資產和負債摘要如下(金額以千計)。
| | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | |
| 2020年12月31日 | | 2019年12月31日 |
| 1級 | | 2級 | | 3級 | | 總計 | | 1級 | | 2級 | | 3級 | | 總計 |
| 資產： | | | | | | | | | | | | | | | |
| 現金等價物： | | | | | | | | | | | | | | | |
| 貨幣市場基金 | $ | 328,195 | | | $ | — | | | $ | — | | | $ | 328,195 | | | $ | 2,899 | | | $ | — | | | $ | — | | | $ | 2,899 | |
| 總資產 | $ | 328,195 | | | $ | — | | | $ | — | | | $ | 328,195 | | | $ | 2,899 | | | $ | — | | | $ | — | | | $ | 2,899 | |
| | | | | | | | | | | | | | | |
| 負債： | | | | | | | | | | | | | | | |
| 或有收益 | $ | — | | | $ | — | | | $ | — | | | $ | — | | | $ | — | | | $ | — | | | $ | 557 | | | $ | 557 | |
| 總負債 | $ | — | | | $ | — | | | $ | — | | | $ | — | | | $ | — | | | $ | — | | | $ | 557 | | | $ | 557 | |
在確定公允價值時，本公司採用估值技術，最大限度地利用可觀察到的投入，儘可能減少使用不可觀察到的投入，並在評估公允價值時考慮交易對手信用風險。可觀察到的或市場輸入反映了從獨立來源獲得的市場數據，而不可觀察到的輸入反映了公司基於現有最佳信息的假設。
該公司的貨幣市場基金以活躍市場的報價為基礎，按公允價值經常性計量，在公允價值等級中被歸類為1級。本公司的或有收益負債按公允價值經常性計量，在公允價值等級中被歸類為3級。在非經常性基礎上，公司在分析資產減值時使用公允價值計量。只要事件或環境變化表明資產的賬面價值可能無法收回，就會對長期有形資產進行減值審查。如確定存在該等指標，而審核顯示該等資產將無法完全收回，則根據餘下攤銷期間的未貼現估計現金流量，其賬面值將減至估計公允價值。本公司採用損益法和構成第三級的投入。(於每年第三季度，本公司在報告單位層面評估減值商譽。本公司根據美國會計準則第2011-08號，使用定性因素來確定報告單位的公允價值是否“更有可能”低於其賬面價值，作為決定是否需要進行商譽減值測試的基礎。
LivePerson，Inc.
合併財務報表附註
9.公允價值計量-(續)
截至2020年12月31日，如上文附註7進一步描述，在兩項可轉換高級票據交易中發行的票據的公允價值約為#美元。557.52000萬。管理層利用獨立的估值專家使用對偶變量技術來確定公允價值，並被認為是第二級公允價值計量。
該公司記錄了一筆或有收益#美元。2.42018年12月，與收購Converable，Inc.和AdvantageTec Inc.相關的600萬美元。應急盈利是基於實現某些目標的財務、戰略和整合目標。考慮的不可觀測輸入是概率因素和貨幣的時間價值。在截至2020年12月31日的年度內，應急收益減少了#美元。0.62000萬美元，原因是AdvantageTec Inc.的公允價值重新計量減少了約美元0.31000萬美元，支付金額約為$0.32000萬股。
第三級負債的公允價值變動情況如下(以千計)：
| | | | | | | | | | | |
| 或有收益 |
| 十二月三十一日， |
| 2020 | | 2019 |
| 年初餘額 | $ | 557 | | | $ | 2,372 | |
| Converable，Inc.公允價值調整(見附註8) | — | | | (496) | |
| AdvantageTec，Inc.公允價值調整(見附註8) | (263) | | | 168 | |
| 付款 | (294) | | | (1,487) | |
| 餘額，年終 | $ | — | | | $ | 557 | |
10. 承諾和或有事項
合同義務
此外，公司已就我們的某些辦公室和車輛簽訂了各種不可取消的運營租賃協議。我們還就某些網絡設備簽訂了各種不可撤銷的融資租賃協議。這個租約的初始租賃條款從1至12好幾年了。根據租賃合同到期的付款主要包括固定付款。租賃條款包括在合理確定我們將行使選擇權時延長或終止租約的選擇權項下的期限。我們在確定租賃期限時不考慮續訂，除非續訂被認為是合理的保證。我們的租賃協議一般不包含任何重大剩餘價值擔保或重大限制性契約。
目前，該公司已評估其設施租約，並根據主題842確定了哪些租約符合新標準的定義。該公司還根據主題842對其與供應商的其他合同進行了評估，並確定除上述設施、汽車和網絡設備租賃外，其供應合同均不包含租賃。此外，該公司已作出會計政策選擇，將期限在12個月或以下的租約留在資產負債表之外。這項政策適用於所有類別的標的資產。公司將在租賃期內在綜合經營報表中平均確認這些租賃付款和相關利息支出。
該公司選擇了“一攬子實際權宜之計”，允許公司不根據ASC 842重新評估其先前關於租賃識別、租賃分類和初始直接成本的結論。該公司還做出了不將非租賃部分與租賃部分分開的政策選擇。此外，本公司選擇不將租期為12個月或以下的租約資本化，並一般按直線法確認該等租約在租賃期內的租賃費用。
他説，用於計算使用權資產和租賃負債現值的貼現率的確定，取決於租賃中是否隱含利率。如果租賃中隱含費率，則在計算租賃付款現值時使用該費率。如果該利率不容易確定(本公司通常如此)，則使用租賃開始之日的公司遞增借款利率(“IBR”)(對於初始計量，IBR是在採用該標準之日確定的)。IBR是在類似期限和類似經濟環境下相當於租賃支付的情況下，該公司在抵押基礎上必須支付的利率。該公司使用了一份評級基準報告，與科技行業的同行進行了對比。
LivePerson，Inc.
合併財務報表附註
10.承付款和或有事項--(續)
據報道，該公司擁有其公司辦公室的運營和融資租賃以及其他服務協議。該公司的租約的剩餘租約條款為1至5幾年，其中一些包括延長的選項。本公司截至2020年12月31日止年度的租賃開支包括營運及融資租賃約為$13.52000萬。
經營租賃包括在公司綜合資產負債表上的經營租賃使用權(“ROU”)資產以及流動和非流動經營租賃負債中。融資租賃包括在公司綜合資產負債表上的財產和設備、應計費用和其他負債以及其他非流動負債中。
2020年7月13日，該公司宣佈決定過渡到以員工為中心的模式，在該模式下，員工將遠程工作，而不是在傳統辦公室工作。關於這一決定，公司放棄了14截至2020年12月31日的12個月內，其全球寫字樓租賃組合中的租賃。因此，公司確認加速攤銷，以在決定日期(確定為2020年7月13日)和停止使用日期之間完全降低相關ROU資產的賬面價值。與租賃辦公空間相關的租賃負債的會計沒有變化。此外，公司確認了固定資產的加速折舊，這些固定資產基於騰出租賃辦公空間的決定而被確定為不再為公司帶來未來的經濟利益。租賃重組費用：$24.3100萬美元包括在截至2020年12月31日的12個月的精簡綜合運營報表中的重組成本中。該公司還發生了其他非經常性費用#美元。5.1在截至2020年12月31日的12個月的精簡合併運營報表中，與過渡到不依賴傳統辦公室的以員工為中心的勞動力模式相關的重組成本為1.6億美元。這些費用包括解僱罰款、搬家費用、倉儲費用以及遞增的法律和諮詢費。相關負債在簡明綜合資產負債表中列示於2020年12月31日的應計費用和其他流動負債內。對這些負債的後續調整，包括金額的最終結算，將反映在未來期間的收益中。
截至2020年12月31日和2019年12月31日的年度，與租賃相關的補充現金流信息如下(單位：千)：
| | | | | | | | | | | |
| 截至十二月三十一日止的年度， |
| 2020 | | 2019 |
| 為計量租賃負債所包括的金額支付的現金： | | | |
| **運營租賃的運營現金流 | 4,901 | | | 6,963 | |
| **融資租賃的營業現金流 | 88 | | | — | |
| *支持融資租賃的融資現金流 | 1,154 | | | — | |
截至2020年12月31日和2019年12月31日的年度租賃費用構成如下(單位：千)：
| | | | | | | | | | | |
| 截至十二月三十一日止的年度， |
| 2020 | | 2019 |
| 融資租賃成本 | | | |
| **攤銷使用權資產 | 772 | | | — | |
| * | 88 | | | — | |
| 經營租賃成本 | 12,649 | | | 12,984 | |
| **租賃總成本 | 13,509 | | | 12,984 | |
**與租賃相關的補充資產負債表資料如下：
LivePerson，Inc.
合併財務報表附註
10.承付款和或有事項--(續)
| | | | | | | | | | | | | | |
| | 截至2020年12月31日 | | 截至2019年12月31日 |
| 經營租約 | | (單位：千，租期和貼現率除外) |
使用權資產，淨額 | | 614 | | | 15,680 | |
| | | | |
| 當期經營租賃負債 | | 5,718 | | | 6,602 | |
| 長期經營租賃負債 | | 7,180 | | | 12,865 | |
經營租賃總負債 | | 12,898 | | | 19,467 | |
| | | | |
| 融資租賃 | | | | |
| 使用權資產，淨額 | | 10,045 | | | — | |
| | | | |
| 流動融資租賃負債 | | 3,488 | | | — | |
| 長期融資租賃負債 | | 6,176 | | | — | |
| 融資租賃總負債 | | 9,664 | | | — | |
| | | | |
| 加權平均剩餘租期 | | | | |
經營租約 | | 3.0年份 | | 3.5年份 |
| 融資租賃 | | 2.8年份 | | — | |
| | | | |
| 加權平均貼現率 | | | | |
經營租約 | | 7 | % | | 7 | % |
| 融資租賃 | | 4 | % | | — | |
根據不可取消的經營租賃和融資租賃(初始或剩餘租賃期限超過一年)，未來的最低租賃付款如下(以千為單位)：
| | | | | | | | | | | |
| 截至十二月三十一日止的年度： | | 運營中
租契 | 融資租賃 |
| 2021 | | $ | 6,377 | | 3,814 | |
| 2022 | | 3,804 | | 3,814 | |
| 2023 | | 1,955 | | 2,572 | |
| 2024 | | 1,166 | | — | |
| 2025 | | 632 | | — | |
| 此後 | | 263 | | — | |
| 最低租賃付款總額 | | $ | 14,197 | | $ | 10,200 | |
| 減去：現值調整 | | (1,299) | | (536) | |
| 租賃總負債 | | $ | 12,898 | | $ | 9,664 | |
上表中不可取消經營租賃項下未來最低租賃支付的時間和金額可能會因重組而發生變化(見附註14)。
經營租賃和其他服務協議的租金費用約為#美元。13.5百萬，$13.0百萬美元和$10.9截至2020年12月31日、2019年和2018年12月31日的年度分別為100萬美元。
LivePerson，Inc.
合併財務報表附註
10.承付款和或有事項--(續)
員工福利計劃
他説，公司有一個401(K)固定繳款計劃，覆蓋所有符合條件的員工。2018年，公司為僱主提供了相當於50員工繳費的百分比，最高可達5合格補償的百分比或$6,000。匹配的繳款存入員工的401(K)賬户，並受5按年分級的歸屬。從2019年開始，公司的401(K)政策改為安全港計劃，根據該計劃，公司與100第一個的百分比3符合條件的補償的百分比，並且50下一個的%2合格薪酬的%。此外，這場比賽立即被授予。公司配對捐款總額為$3.1百萬，$3.2百萬美元，以及$1.6截至2020年12月31日、2019年和2018年12月31日的年度分別為100萬美元。
信用證
**截至2020年12月31日，公司擁有美元0.1以某一房東為辦公場所的未付信用證為主要金額。此外，公司還有一份總額為$的信用證。0.11,000,000美元作為本公司適當履行供應合同條款和條件的保證金。由於我們過渡到不依賴傳統辦公室的以員工為中心的勞動力模式，二從我們的信用證中提取總金額為$1.8在截至2020年12月31日的12個月內，與格魯吉亞和以色列Alpharetta的退出租約相關的2.5億美元。
彌償
本公司在其正常業務過程中籤訂服務和許可協議。根據其中一些協議，本公司同意賠償某些客户因使用本公司產品而遭受或遭受的某些類型的索賠和損失。
本公司亦訂有協議，在高級管理人員或董事以該等身分應本公司要求服務期間，其高級管理人員及董事會因某些事件或事件而獲得賠償。根據這些賠償協議，公司未來可能需要支付的最大潛在金額是無限的；然而，公司有一份董事和高級管理人員保險單，可以減少其風險，使公司能夠收回未來支付的任何金額的一部分。由於其保單覆蓋範圍，該公司認為這些賠償協議的估計公允價值微乎其微。截至2020年12月31日和2019年12月31日，公司沒有記錄這些協議的負債。
非所得税
該公司正在完成其對與其有經濟聯繫的州的銷售税負擔分析。在2020年第一季度，本公司確定本公司很可能在這些州繳納銷售税，外加適用的利息，並估計潛在的風險在美元之間。2.5百萬至$6.3百萬美元。該公司確定其對該公司結算潛在風險的合理預期的最佳估計為#美元。2.5因此，本公司應計這筆金額，並在2020年3月31日的收益中計入相應的費用。該公司在最終確定其銷售税負債的過程中沒有任何重大變化，總應計金額也沒有發生任何重大變化。
新冠肺炎大流行
2019年12月，首次報道了一種新的冠狀病毒病(“新冠肺炎”)。2020年3月11日，由於該病毒在全球範圍內傳播，世界衞生組織將新冠肺炎列為大流行。新冠肺炎全球大流行已導致廣泛的健康危機，由此對政府、企業和個人造成的影響以及他們採取的應對措施已導致廣泛的經濟混亂，對更廣泛的經濟、金融市場和對本公司產品的總體需求產生了重大影響。新冠肺炎疫情也導致影響資產負債報告金額的估計和假設的不確定性增加，由於很難預測從新冠肺炎疫情及相關經濟幹擾中恢復的程度和期限，本公司的合併合併財務報表中披露或有資產和負債。
LivePerson，Inc.
合併財務報表附註
10.承付款和或有事項--(續)
新冠肺炎對公司業務和財務業績的影響程度將取決於許多不斷變化的因素，包括但不限於新冠肺炎的規模和持續時間、它對全球宏觀經濟狀況的影響程度、預期的復甦速度以及政府和企業對這一流行病的反應。該公司評估了某些會計事項，這些會計事項一般需要根據本公司可合理獲得的信息以及新冠肺炎的未知未來影響來考慮預測的財務信息。評估的會計事項包括但不限於本公司的信貸損失撥備以及商譽和其他長期資產的賬面價值。雖然對公司運營沒有任何重大影響，但在截至2020年12月31日的12個月內，由於對新冠肺炎的擔憂，公司轉向了以員工為中心的模式，在這種模式下，員工將遠程工作，而不是在傳統辦公室工作。由於這一決定，本公司確認加速攤銷，以完全減少其全球租賃組合中14個租賃的相關使用權資產(“ROU資產”)的賬面價值，這對本公司截至2020年12月31日及截至2020年12月31日的12個月的綜合財務報表產生重大影響。有關此次租賃重組的影響的詳細討論，請參閲本附註10的前面幾段。
公司未來對新冠肺炎的規模和持續時間的評估，以及其他因素，可能會對公司未來報告期的合併財務報表造成其他重大影響。
11. 股東權益
普通股
2019年11月，公司提交了公司註冊證書修正案，以授權增加100,000,000普通股。截至2020年12月31日，有200,000,000法定普通股，以及70,264,265和67,554,435分別發行和發行的股票。截至2019年12月31日，有200,000,000法定普通股，以及66,543,073和63,833,243分別發行和發行的股票。普通股的面值是$。0.001每股。
優先股
*截至2020年12月31日和2019年12月31日，有5,000,000授權優先股股份，以及零已發行和已發行的股票。優先股的面值是$。0.001每股。
股票回購計劃
從2012年到2018年，本公司制定了一項股票回購計劃，根據該計劃，本公司有權根據當時的市場狀況和其他公司考慮因素，在董事會認為合適的時間和價格，在公開市場或私下協商的交易中回購其普通股股份。回購股票的時間和實際數量取決於多種因素，包括開放交易窗口的時間、價格、公司和監管要求以及其他市場狀況。該項目於2018年底停止。公司未來可能會也可能不會進入新的股票回購計劃。
基於股票的薪酬
此後，該公司遵循了FASB ASC 718-10《股票補償》，該條款解決了實體將其股權工具交換為商品或服務的交易的會計問題，主要側重於實體在基於股票的支付交易中獲得員工服務的交易。“股票補償”解決了實體將其股權工具交換為商品或服務的交易的會計問題，主要關注的是實體在基於股票的支付交易中獲得員工服務的交易。ASC 718-10要求根據授予日期的公允價值來衡量員工接受的服務成本，以換取股權工具的授予。遞增薪酬成本在授予日期之後，由於隨後修改獎勵而產生的STS必須予以確認。
LivePerson，Inc.
合併財務報表附註
11.股東權益-(續)
於截至2020年12月31日、2019年及2018年12月31日止年度內授出的每股加權平均公允價值為$。13.84, $12.12，及$6.60，分別為。每個期權授予的公允價值是在授予之日使用Black-Scholes期權定價模型估計的，其中包括截至2020年12月31日、2019年和2018年12月31日的年度的加權平均假設：
| | | | | | | | | | | | | | | | | |
| 十二月三十一日， |
| 2020 | | 2019 | | 2018 |
| 股息率 | —% | | —% | | —% |
| 無風險利率 | 0.26% – 0.66% | | 1.66% – 3.05% | | 2.5% – 3.1% |
| 預期壽命(以年為單位) | 5.0 | | 5.0 | | 5.0 |
| 歷史波動性 | 46.50% – 53.91% | | 43.42% – 44% | | 43.5% – 48.4% |
下面介紹用於估算基於股票的薪酬獎勵的公允價值的重要假設中使用的方法：
股息率-該公司使用0%，因為該公司從未派發過股息，預計近期也不會派發股息。
無風險利率-該公司使用美國國債的市場收益率為五年具有恆定的到期日，代表股票期權的當前預期壽命(以年為單位)。
預期壽命-該公司使用歷史數據來估計股票期權的預期壽命。
歷史波動性-該公司使用從授予之日起的五年時間來確定波動性。
股票期權計劃
自1998年起，本公司制定了股票期權和限購股票計劃(“1998計劃”)。根據1998年的計劃，董事會可以發行激勵性股票期權或非限制性股票期權，以購買最多5,850,000普通股。2000年的股票激勵計劃(“2000計劃”)繼承了1998年的計劃。根據2000年計劃，1998年計劃下尚未完成的期權被納入2000年計劃，使該計劃下可供發行的股票數量增加了大約4,150,000，從而為發行預留資金10,000,000普通股的總和。
公司制定了2009年股票激勵計劃(簡稱“2009年計劃”)，作為2000年計劃的後續計劃。根據2009年計劃，2000年計劃下已發行的期權被納入2009年計劃，本公司增加了該計劃下可供發行的股票數量6,000,000。本公司修訂了自2012年6月7日起生效的2009年計劃(經修訂的2009年計劃)。修訂後的2009年計劃將根據該計劃授權發行的股票數量增加了額外的4,250,000。2017年6月2日，公司董事會對修訂後的2009年計劃進行修訂並重述，自2017年4月30日起生效。修改和重述的計劃將根據該計劃授權發行的股票數量增加了額外的4,000,000.
2019年4月11日，本公司董事會通過，並於2019年6月6日，本公司股東批准了2019年股票激勵計劃(“2019年股票激勵計劃”)，以取代根據其條款將於2019年6月9日到期的修訂後的2009年計劃。根據2019年股票激勵計劃，截至2019年6月6日，根據修訂的2009年計劃和修訂的2000年計劃，仍未償還的標的期權和其他股權獎勵的股票數量以及剩餘可供授予的股票數量被納入2019年股票激勵計劃。此外，根據2019年股票激勵計劃，4,250,000新股被授權發行。
2020年4月29日，公司董事會通過，並於2020年6月11日，公司股東通過了對2019年股票激勵計劃的若干修訂，包括將授權發行的股票數量增加到3,000,000新股。
根據2019年股票激勵計劃、修訂後的2009年計劃和2000年計劃授權發行的股票數量為35,067,744股票總數。根據該條款授予的收購普通股的期權具有10-一年期限。截至2020年12月31日，大約3.3根據2019年股票激勵計劃，仍有100萬股普通股可供發行(考慮到2020年12月31日之前的所有期權行使和其他股權獎勵和解)。
LivePerson，Inc.
合併財務報表附註
11.股東權益-(續)
員工購股計劃
*2010年6月，公司股東批准了2010年度員工購股計劃1,000,000最初為發行而保留的普通股。經股東批准(於2017年6月2日獲得批准)，公司董事會修訂並重述了自2017年4月30日起生效的2010年員工購股計劃。修改和重述的計劃將根據該計劃授權發行的股票數量增加了額外的一倍。1,000,000，從而為發行預留資金。2,000,000總共購買普通股。
2019年4月11日，本公司董事會通過，並於2019年6月6日，本公司股東批准了2019年員工購股計劃(“2019年員工購股計劃”)，以取代根據其條款將於2020年6月到期的修訂和重新修訂的2010年員工購股計劃。確實有1,000,000根據2019年員工購股計劃授權和預留髮行的股份。截至2020年12月31日，大約0.8根據2019年員工股票購買計劃，仍有100萬股普通股可供發行(考慮到2019年12月31日之前的所有股票購買)。
誘導計劃
2018年1月，公司制定了《激勵計劃》(《2018年計劃》)。根據2018年計劃，董事會可以發佈不受限制的股票期權或其他基於股權的獎勵，最高可達1,500,000普通股。2018年4月25日，公司董事會對2018年計劃(《修訂後的2018年計劃》)進行了修訂和重述。修改後的2018年計劃將根據該計劃授權發行的股票數量增加了額外的500,000自2018年7月31日、2018年10月29日和2019年2月13日起，董事會批准和批准將修訂後的2018年計劃授權發行的股票數量增加500,000, 250,000和618,048股票分別構成3,368,048根據修訂的2018年計劃下的贈款，預留的普通股總數將用於發行。截至2020年12月31日，大約1.2根據修訂後的2018年計劃，仍有100萬股普通股可供發行(考慮到2020年12月31日之前的所有期權行使和其他股權獎勵和解)。
LivePerson，Inc.
合併財務報表附註
11.股東權益-(續)
股票期權活動減少。
該公司的股票期權活動和加權平均行使價格摘要如下：
| | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | |
| 股票期權活動 | | 加權平均剩餘合同期限(年) | | 合計內在價值(以千為單位) |
| 選項(以千為單位) | | 加權
平均值
行使價格 | | |
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| 截至2017年12月31日的未償還餘額 | 7,959 | | | $ | 10.71 | | | | | |
| 授與 | 2,033 | | | 15.00 | | | | | |
| 練習 | (3,120) | | | 10.70 | | | | | |
| 取消或過期 | (606) | | | 10.03 | | | | | |
| 截至2018年12月31日的未償還餘額 | 6,266 | | | $ | 12.13 | | | 6.55 | | $ | 43,348 | |
| 已歸屬和預期歸屬的期權 | 5,550 | | | $ | 11.89 | | | 6.28 | | $ | 39,521 | |
| 2018年12月31日可行使的期權 | 3,278 | | | $ | 11.12 | | | 4.64 | | $ | 25,367 | |
| | | | | | | |
| 截至2018年12月31日的未償還餘額 | 6,266 | | | $ | 12.13 | | | | | |
| 授與 | 1,425 | | | 29.76 | | | | | |
| 練習 | (1,523) | | | 11.12 | | | | | |
| 取消或過期 | (369) | | | 14.76 | | | | | |
| 截至2019年12月31日的未償還餘額 | 5,799 | | | $ | 16.57 | | | 6.79 | | $ | 119,064 | |
| 已歸屬和預期歸屬的期權 | 5,096 | | | $ | 15.29 | | | 6.49 | | $ | 110,934 | |
| 2019年12月31日可行使的期權 | 2,901 | | | $ | 12.03 | | | 4.95 | | $ | 72,424 | |
| | | | | | | |
| 截至2019年12月31日的未償還餘額 | 5,799 | | | $ | 16.57 | | | | | |
| 授與 | 737 | | | 31.21 | | | | | |
| 練習 | (1,683) | | | 12.69 | | | | | |
| 取消或過期 | (521) | | | 23.27 | | | | | |
| 截至2020年12月31日的未償還餘額 | 4,332 | | | $ | 19.78 | | | 6.79 | | $ | 183,825 | |
| 已歸屬和預期歸屬的期權 | 1,470 | | | $ | 23.88 | | | 8.19 | | $ | 56,382 | |
| 2020年12月31日可行使的期權 | 2,280 | | | $ | 14.80 | | | 5.40 | | $ | 108,128 | |
截至2020年12月31日及2019年12月31日止年度內，行使之購股權之公平值總額約為$10.0百萬美元和$8.0分別為百萬美元。截至2020年12月31日，大約有美元17.9與基於非既得性股份的薪酬安排相關的未確認薪酬成本總額的百萬美元。這一成本預計將在加權平均期間確認，加權平均期約為2.5好幾年了。
LivePerson，Inc.
合併財務報表附註
11.股東權益-(續)
限制性股票單位活動
**公司限制性股票單位(“RSU”)活動和加權平均行使價格摘要如下：
| | | | | | | | | | | | | | | | | |
| 限制性股票單位活動 | | |
| 股份數量(以千為單位) | | 加權平均
授予日期公允價值(每股) | | 合計公允價值(千) |
| | | | | |
| | | | | |
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| 截至2017年12月31日的未償還餘額 | 873 | | | $ | 8.29 | | | $ | 10,053 | |
| 獲頒 | 2,568 | | | 17.02 | | | — | |
| 放行 | (361) | | | 9.49 | | | — | |
| 沒收 | (390) | | | 9.49 | | | — | |
| 截至2018年12月31日的未歸屬和未償還 | 2,690 | | | $ | 15.81 | | | $ | 50,756 | |
| | | | | |
| 截至2018年12月31日的未償還餘額 | 2,690 | | | $ | 15.81 | | | $ | 50,756 | |
| 獲頒 | 1,979 | | | 30.99 | | | — | |
| 放行 | (1,197) | | | 14.24 | | | — | |
| 沒收 | (423) | | | 20.28 | | | — | |
| 截至2019年12月31日的未歸屬和未償還 | 3,049 | | | $ | 24.73 | | | $ | 112,848 | |
| | | | | |
| | | | | |
| 截至2019年12月31日的未償還餘額 | 3,049 | | | $ | 24.73 | | | $ | 112,848 | |
| 獲頒 | 2,530 | | | 26.51 | | | — | |
| 放行 | (1,906) | | | 23.40 | | | — | |
| 沒收 | (723) | | | 25.19 | | | — | |
| 截至2020年12月31日的未既得利益和未清償債務 | 2,950 | | | $ | 27.00 | | | $ | 183,781 | |
| 預計將授予 | 1,939 | | | $ | 26.17 | | | $ | 120,674 | |
美國政府表示，授予員工的RSU通常在一年多的時間內授予他們。三至四年制在此期間，或在達到某些性能條件後。截至2020年12月31日，與未歸屬RSU相關的未確認補償成本(經估計沒收調整後)約為$66.8百萬美元，加權平均剩餘歸屬期限為2.8好幾年了。
除截至2020年12月31日止年度的盈利外，本公司應計款項約為$20.4300萬美元和300萬美元8.9與紅利相關的現金獎勵和實現長期激勵計劃獎勵的現金獎勵將分別以本公司股票結算，並記錄相應費用，該費用作為股票薪酬費用的組成部分計入隨附的合併財務報表。截至2019年12月31日止年度，本公司應計約$19.0這筆現金獎勵將以公司股票的形式結算，並記錄了相應的費用，該費用作為基於股票的薪酬費用的一部分計入隨附的合併財務報表中。
公司合併經營報表和現金流表中確認的股票薪酬支出為#美元。65.9百萬美元和$44.1截至2020年12月31日和2019年12月31日的年度分別為100萬美元。
12. 所得税
所得税按資產負債法核算。根據這一方法，遞延税項資產和負債被確認為可歸因於現有資產和負債的財務報表賬面金額與其各自税基之間的差異以及營業虧損和税項抵免結轉之間的未來税項後果。遞延税項資產和負債採用預計適用於下列年度的應納税所得額的制定税率計量
LivePerson，Inc.
合併財務報表附註
12.所得税-(續)
暫時性的分歧有望得到恢復或解決。在評估遞延税項資產的變現能力時，管理層會考慮部分或全部遞延税項資產是否更有可能變現。遞延税項資產的最終變現取決於這些暫時性差額預計可抵扣期間未來應税收入的產生情況。管理層在作出這項評估時會考慮遞延税項負債的預定沖銷、預計未來的應税收入和税務籌劃策略。該公司包括在利息支出中少繳所得税所應計的利息，以及與未確認的一般税收優惠和行政費用有關的罰款(如果有的話)。該公司將其近幾年的累計虧損視為一個重要的負面證據，因此對其美國遞延税項資產計入了估值津貼。由於估值免税額是按司法管轄區評估的，我們認為與LivePerson Australia、LivePerson UK、Kasamba以色列、LivePerson Japan和LivePerson Ltd以色列相關的遞延税項資產更有可能變現，因為這些司法管轄區經永久性和一次性項目調整後有正的累計税前賬面收入。於截至二零二零年十二月三十一日止年度內，錄得估值增加$6.9百萬美元。
本公司於截至2018年12月31日、2019年12月31日及2020年12月31日止年度的若干遞延税項資產的估值津貼為$30.21000萬，$48.5300萬美元和300萬美元55.4分別為2000萬人。估價免税額增加#美元35.11000萬美元記錄為費用，減少#美元。28.22020年，與可轉換票據相關的1.6億美元計入股權。估價免税額增加#美元25.01000萬美元記錄為費用，減少#美元。6.72019年，與發行可轉換票據相關的1.6億美元計入股權。
根據經修訂的1986年美國國税法(下稱“國税法”)第382節，如果本公司發生所有權變更(見本守則第382節)，則本公司對其聯邦營業淨虧損(“NOL”)結轉的使用可能受到限制。這樣的年度限制可能會導致使用前的NOL結轉到期。州法律的相應規定可能會限制公司將NOL結轉用於州税收目的的能力。截至2020年12月31日，該公司約有311.7數百萬的聯邦NOL結轉可用於抵消未來的應税收入。此金額包括$5.12006年，該公司收購Experent後，聯邦NOL結轉了數百萬美元。大約$41.2其中100萬美元的聯邦NOL結轉是在2017年12月31日或之前的應税年度產生的，並將在2037年之前的不同年份到期。在截至2017年12月31日的應税年度產生的聯邦NOL結轉不會到期，但通常只能抵消一個應税年度聯邦應税收入的80%。
所得税撥備前收入(虧損)的國內和國外部分包括以下部分(以千計)：
| | | | | | | | | | | | | | | | | |
| 截至十二月三十一日止的年度， |
| 2020 | | 2019 | | 2018 |
| 美國 | $ | (113,689) | | | $ | (105,961) | | | $ | (38,078) | |
| 以色列 | 2,214 | | | 2,791 | | | 3,163 | |
| 英國 | 536 | | | 5,377 | | | 3,690 | |
| 荷蘭 | 3,398 | | | (465) | | | 3,235 | |
| 澳大利亞 | 1,663 | | | 716 | | | 686 | |
| 德國 | 243 | | | 3,854 | | | 2,900 | |
其他(1) | 507 | | | 462 | | | 230 | |
| $ | (105,128) | | | $ | (93,226) | | | $ | (24,174) | |
(1)包括日本和法國 | | | | | |
它的以色列子公司LivePerson Ltd.(前身為HumanClick Ltd.)的未分配收益沒有額外的美國所得税撥備，因為這些收益已經在美國徵税，該公司其他外國子公司截至2020年12月31日的累計收益並不重要。
LivePerson，Inc.
合併財務報表附註
12.所得税-(續)
所得税撥備包括以下內容(以千計)：
| | | | | | | | | | | | | | | | | |
| 截至十二月三十一日止的年度， |
| 2020 | | 2019 | | 2018 |
| 當期所得税： | | | | | |
| 美國聯邦政府 | $ | (581) | | | $ | (452) | | | $ | (1,932) | |
| 州和地方 | 59 | | | 89 | | | 67 | |
| 外國 | 2,408 | | | 4,415 | | | 3,032 | |
當期所得税總額 | 1,886 | | | 4,052 | | | 1,167 | |
| | | | | |
| 遞延所得税： | | | | | |
| 美國聯邦政府 | (151) | | | 126 | | | (295) | |
| 州和地方 | 459 | | | 135 | | | (28) | |
| 外國 | 272 | | | (1,468) | | | 14 | |
遞延所得税總額 | 580 | | | (1,207) | | | (309) | |
所得税撥備總額 | $ | 2,466 | | | $ | 2,845 | | | $ | 858 | |
按聯邦法定税率計算的所得税總額與所得税撥備之間的差額如下：
| | | | | | | | | | | | | | | | | |
| 截至十二月三十一日止的年度， |
| 2020 | | 2019 | | 2018 |
| 聯邦法定利率 | 21.00 | % | | 21.00 | % | | 21.00 | % |
| 州税，扣除聯邦福利後的淨額 | 4.82 | % | | 2.95 | % | | 3.30 | % |
| 不可扣除的費用基於股票的薪酬 | (1.21) | % | | 1.82 | % | | 4.73 | % |
| 全球無形低税收入納入 | — | % | | (2.29) | % | | (7.99) | % |
| 不可扣除的費用-其他 | 0.14 | % | | (0.37) | % | | (0.28) | % |
| 不可扣除的超額補償 | (5.52) | % | | (1.20) | % | | (2.30) | % |
| 外國税 | (3.98) | % | | (1.86) | % | | (1.34) | % |
| 估值免税額 | (30.87) | % | | (26.42) | % | | (28.91) | % |
| 基於股票的薪酬-超額税收優惠 | 9.93 | % | | 6.18 | % | | 6.10 | % |
| 其他 | 3.34 | % | | (2.86) | % | | 2.09 | % |
撥備總額 | (2.35) | % | | (3.05) | % | | (3.60) | % |
LivePerson，Inc.
合併財務報表附註
12.所得税-(續)
臨時差異和聯邦NOL結轉在2020年12月31日和2019年12月31日產生了很大一部分聯邦遞延税項資產和遞延税項負債，其影響如下(以千為單位)：
| | | | | | | | | | | |
| 截至十二月三十一日止的年度， |
| 2020 | | 2019 |
| 遞延税項資產： | | | |
淨營業虧損結轉 | $ | 78,651 | | | $ | 49,423 | |
| 外國税收抵免 | 1,222 | | | — | |
原始發行折扣 | 16,464 | | | 5,201 | |
利息 | 1,986 | | | 875 | |
| 經營租賃負債 | 5,150 | | | 3,306 | |
應付賬款和應計費用 | 7,289 | | | 5,934 | |
非現金補償 | 7,401 | | | 4,195 | |
無形資產攤銷 | 3,620 | | | 3,273 | |
壞賬準備 | 954 | | | 419 | |
遞延税項資產總額 | 122,737 | | | 72,626 | |
| *減去估值津貼。 | (55,357) | | | (48,451) | |
| *遞延税項資產，扣除估值津貼後淨額 | 67,380 | | | 24,175 | |
| 遞延税項負債： | | | |
財產和設備 | (10,048) | | | (6,361) | |
商譽攤銷和或有收益調整 | (5,294) | | | (3,430) | |
可轉換票據發行 | (49,118) | | | (11,055) | |
| 經營性租賃使用權資產 | (2,511) | | | (2,504) | |
遞延税項負債總額 | (66,971) | | | (23,350) | |
| 遞延税金淨資產(負債) | $ | 409 | | | $ | 825 | |
我們有與聯邦和澳大利亞所得税結轉有關的所得税NOL結轉，金額為#美元。311.7百萬美元和$2.0分別為2000萬人。澳大利亞的NOL可以無限期地延續下去。$270.4聯邦NOL中的1.8億可以無限期結轉。$6.0其中100萬的聯邦NOL將在2021年至2026年之間到期，35.22036年至2037年期間，將有1.8億美元到期。我們有$221.92000萬個州的NOL，其中1,000,000美元47.3100萬美元可以無限期結轉，174.62023年至2040年期間將有1.8億人到期。
ASC主題740-10根據本指南中包含的其他條款澄清了財務報表中確認的所得税中的不確定性的會計處理。本主題規定了財務報表確認和計量納税申報單中採取或預期採取的税收頭寸的確認門檻和計量屬性。對於要確認的這些好處，税務頭寸必須更有可能在税務機關審查後得到維持。確認的金額被計量為最終審計結算時實現可能性大於50%的最大利潤額。該公司有未確認的税收優惠#美元。3.6截至2020年12月31日的10,000,000美元和2.0截至2019年12月31日，分別為100萬。於2020年12月31日及2019年12月31日止，計入本公司與未確認税項優惠相關的負債及計入應計開支及其他流動負債的應計利息及罰金均屬非實質性項目。
LivePerson，Inc.
合併財務報表附註
12.所得税-(續)
未確認税收優惠的期初和期末金額調節如下(以千為單位)：
| | | | | | | | | | | |
| 截至十二月三十一日止的年度， |
| 2020 | | 2019 |
| 1月1日未確認的税收優惠餘額 | $ | 2,053 | | | $ | 1,921 | |
| 前幾年税收頭寸的毛減 | (438) | | | — | |
本年度税位毛增額 | 2,984 | | | 584 | |
因雕像過期而減少 | — | | | (452) | |
因結算而減少 | (984) | | | — | |
| 截至12月31日的未確認税收優惠總額 | $ | 3,615 | | | $ | 2,053 | |
受主要税收管轄區審查的納税年度包括美國各州和紐約市的2015年及以後年度，美國聯邦政府的2016年及以後年度，以及某些外國司法管轄區的2015年及以後年度。
税收立法
2020年3月27日，冠狀病毒援助、救濟和經濟安全法案(CARE)簽署成為法律，對美國國税法進行了幾次修改。這些變化包括但不限於：提高可扣除利息支出的限額，允許公司結轉某些淨營業虧損，增加公司可用於抵消應納税所得額的淨營業虧損結轉金額。作為CARE法案的結果，該公司提交了與前幾年有關的退款索賠，總額為#美元0.62000萬。
13. 法律事項
該公司此前曾對該公司提起知識產權訴訟[24]7 Customer，Inc.(‘’[24]7‘’)於2014年3月6日在紐約南區要求賠償，理由是[24]7反向工程和挪用公司的技術，以開發與之競爭的產品，濫用公司的商業信息。2015年6月22日，[24]7 Customer，Inc.在加利福尼亞州北區對該公司提起訴訟，指控其侵犯專利。2015年12月7日，[24]7Customer Inc.也在加利福尼亞州北區對該公司提起了第二次專利侵權訴訟。2017年3月16日，出於所有預審目的，紐約州案件自願移交，並與加利福尼亞州北區的兩起加州案件合併。法院和美國專利局都做出了對公司有利的裁決，使大多數[24]專利案件中主張的專利7項。對公司的知識產權和其他索賠進行審判[24]7日定於2021年5月24日。審判[24]7的專利侵權索賠已經撤銷，將在對該公司的索賠進行審判後重新設置。該公司認為，該公司提出的索賠[24]7人完全沒有可取之處，並打算積極為其辯護。
本公司定期評估其所有訴訟和威脅訴訟最終招致責任的可能性，並在本公司評估損失可能性為可能的情況下記錄其對最終損失的最佳估計。
此外，本公司不時涉及或受制於在日常業務過程中產生的法律、行政及監管程序、索償、要求及調查，包括本公司就知識產權、合約、僱傭及其他事宜提出或針對本公司提出的直接索償，以及本公司對其負有合約賠償義務的本公司客户提出的索償。當負債很可能已經發生，並且損失金額可以合理估計時，公司就應計負債。在確定概率和確定損失是否可以合理估計時，都需要作出重大判斷。此外，如果本公司確定虧損不太可能，但有合理可能，並且有可能制定本公司認為合理的可能虧損範圍，則本公司將根據ASC 450的規定，在適當的情況下包括與該事項相關的披露。上述分析產生的應計或估計(如有)至少每季度審查一次，並進行調整，以反映談判、和解、裁決、法律顧問意見以及與特定事項有關的其他信息和事件的影響。在損失可能超過已應計金額的合理可能性範圍內，公司將在適用的情況下調整確定期間的應計金額，披露額外損失或損失範圍的估計，表明
LivePerson，Inc.
合併財務報表附註
13.法律事宜-(續)
該估計就其整體財務報表而言屬無關緊要，或如該等調整的數額不能合理地估計，則披露不能作出估計。
此外，第三方不時會就知識產權、隱私問題和在正常業務過程中出現的其他事項向本公司提出索賠。雖然本公司不能確定任何訴訟的結果或任何索賠的處置，也不能確定本公司可能招致的損害賠償金額和風險敞口(如有)，但本公司目前相信，所有現有事項的最終處置不會對我們的業務、經營業績、財務狀況或現金流產生重大不利影響。此外，在正常業務過程中，公司還會定期受到訴訟、調查和索賠的威脅。無論結果如何，由於辯護和和解費用、管理資源轉移和其他因素，訴訟可能會對公司產生不利影響。
14.重組成本
為了應對新冠肺炎疫情，該公司重新評估了其房地產需求。鑑於此次重新評估，以及該公司在遠程工作中取得的成功，該公司於2020年7月決定大幅減少其租賃的房地產空間。這一決定導致該公司租賃的房地產空間大幅減少，並移走了相關的ROU資產。此外，這導致了與放棄本公司大部分租賃設施相關的各種一次性費用。下面提到的租賃重組成本是向不依賴傳統辦公室的以員工為中心的勞動力模式過渡的結果。
除租賃重組成本外，本公司還進行了與重新排序和重新分配資源相關的成本相關的進一步重組，以專注於顯示出高增長潛力的領域。
與這些重組事件相關的費用大約為$。29.4百萬，$2.0百萬美元，以及$4.5在截至2020年12月31日、2019年和2018年12月31日的年度內分別為100萬美元，並在合併運營報表中歸類為重組成本。重組負債約為#美元。4.7百萬美元和$0.3截至2020年12月31日和2019年12月31日，分別為應計費用和其他流動負債，並在合併資產負債表上歸類為應計費用和其他流動負債。
下表提供了詳細信息所列期間公司重組費用的負債(以千為單位)：
| | | | | | | | | | | |
| 2020年12月31日 | | 2019年12月31日 |
| 年初餘額 | $ | 314 | | | $ | 977 | |
| 租賃重組成本 | 5,034 | | | — | |
| 遣散費和其他相關費用 | 5,090 | | | 2,043 | |
| 現金支付 | (5,706) | | | (2,706) | |
| 餘額，年終 | $ | 4,732 | | | $ | 314 | |
**下表為本公司列報期間重組費用的明細(金額以千為單位)：
| | | | | | | | | | | | | | | | | |
| 2020年12月31日 | | 2019年12月31日 | | 2018年12月31日 |
| 租賃重組成本： | | | | | |
| ROU資產減記 | $ | 13,938 | | | $ | — | | | $ | — | |
| 遺棄財產和設備 | 5,147 | | | — | | | — | |
| 其他租賃重組成本 | 5,245 | | | — | | | — | |
| 租賃重組總成本 | $ | 24,330 | | | $ | — | | | $ | — | |
| | | | | |
| 遣散費和其他相關費用 | $ | 5,090 | | | $ | 2,043 | | | $ | 4,468 | |
| | | | | |
| 總重組成本 | $ | 29,420 | | | $ | 2,043 | | | $ | 4,468 | |
項目9.會計和財務披露方面的變更和與會計師的分歧
不適用。
第9A項。管制和程序
管理層關於財務報告內部控制的年度報告
我們的管理層，包括首席執行官和首席財務官，負責建立和維護對財務報告的充分內部控制，這一術語在根據交易所法案頒佈的規則13a-15(F)中有定義。我們的內部控制系統旨在向我們的管理層和董事會提供關於編制和公平列報已公佈財務報表的合理保證。我們的管理層，包括首席執行官和首席財務官，根據特雷德韋委員會(COSO)贊助組織委員會發布的《內部控制-財務報告綜合框架(2013)》中建立的框架，評估了截至2020年12月31日我們對財務報告的內部控制的有效性。根據其評估，我們的管理層，包括首席執行官和首席財務官，得出結論認為，截至2020年12月31日，我們對財務報告的內部控制基於這些標準是有效的。
我們截至2020年12月31日的財務報告內部控制有效性已由獨立註冊會計師事務所BDO USA，LLP審計。他們的認證報告包括在這裏。
淺談內部控制有效性的侷限性
一個控制系統，無論其構思和運作如何完善，都只能提供合理的保證，而不是絕對的保證，確保內部控制系統的目標得以實現。由於任何內部控制系統的固有侷限性，任何控制評估都不能絕對保證所有控制問題(如果有的話)都已被檢測到。
財務報告內部控制的變化
在截至2020年12月31日的季度內，我們的財務報告內部控制沒有發生任何變化，這些變化與我們的管理層(包括首席執行官和首席財務官)對財務報告的內部控制的評估有關，這些變化對我們的財務報告內部控制產生了重大影響，或有合理的可能性對其產生重大影響。
對披露控制和程序的評價
我們的管理層，包括首席執行官和首席財務官，評估了截至2020年12月31日，根據交易法頒佈的規則13a-15(E)中定義的我們的“披露控制和程序”的有效性。基於這一評估，首席執行官和首席財務官得出結論，我們的披露控制和程序自2020年12月31日起生效，以確保我們根據交易法提交或提交的報告中要求我們披露的信息在美國證券交易委員會(SEC)規則和表格指定的時間段內得到記錄、處理、彙總和報告，並確保此類信息被積累並在適當情況下傳達給我們的管理層，包括首席執行官和首席財務官，以便及時做出有關要求披露的決定。
獨立註冊會計師事務所報告
致董事會和股東
LivePerson，Inc.
紐約，紐約
財務報告內部控制之我見
我們審計了LivePerson，Inc.(“本公司”)截至2020年12月31日的財務報告內部控制，其依據的標準是內部控制-綜合框架(2013)由特雷德韋委員會贊助組織委員會發布(“COSO標準”)。我們認為，根據COSO標準，截至2020年12月31日，公司在所有實質性方面都保持了對財務報告的有效內部控制.
我們還按照美國上市公司會計監督委員會(PCAOB)的標準審計了本公司及其子公司截至2019年12月31日、2020年12月31日和2019年12月31日的綜合資產負債表、截至2020年12月31日期間各年度的相關綜合經營報表、綜合虧損、股東權益和現金流量，並對相關附註和我們於2021年3月8日的報告發表了無保留意見。
意見基礎
本公司管理層負責維持有效的財務報告內部控制，並負責評估財務報告內部控制的有效性，包括在隨附的第9A項“管理層財務報告內部控制報告”中。我們的責任是根據我們的審計對公司財務報告的內部控制發表意見。我們是一家在PCAOB註冊的公共會計師事務所，根據美國聯邦證券法以及美國證券交易委員會(Securities And Exchange Commission)和PCAOB的適用規則和法規，我們必須與公司保持獨立。
我們按照PCAOB的標準對財務報告的內部控制進行了審計。這些標準要求我們計劃和執行審計，以獲得合理的保證，以確定是否在所有重要方面都保持了對財務報告的有效內部控制。我們的審計包括瞭解財務報告的內部控制，評估存在重大弱點的風險，以及根據評估的風險測試和評估內部控制的設計和操作有效性。我們的審計還包括在這種情況下執行我們認為必要的其他程序。我們相信，我們的審計為我們的觀點提供了合理的基礎。
財務報告內部控制的定義及其侷限性
公司對財務報告的內部控制是一個過程，旨在根據公認的會計原則，為財務報告的可靠性和為外部目的編制財務報表提供合理保證。公司財務報告的內部控制包括下列政策和程序：(1)保持合理詳細、準確和公平地反映公司資產的交易和處置的記錄；(2)提供合理的保證，保證交易被記錄為必要的，以便按照公認的會計原則編制財務報表，並且公司的收支只有按照公司管理層和董事的授權才能進行；(2)提供合理的保證，以便於根據公認的會計原則編制財務報表，以及公司的收入和支出僅根據公司管理層和董事的授權進行；(2)提供合理的保證，以記錄必要的交易，以便按照公認的會計原則編制財務報表，並確保公司的收入和支出僅根據公司管理層和董事的授權進行；(三)對可能對財務報表產生重大影響的擅自收購、使用、處置公司資產的行為的預防或及時發現提供合理保證。
由於其固有的侷限性，財務報告的內部控制可能無法防止或發現錯誤陳述。此外，對未來期間進行任何有效性評估的預測都有這樣的風險，即由於條件的變化，控制措施可能會變得不充分，或者政策或程序的遵守程度可能會惡化。
/s/bdo USA，LLP
紐約，紐約
2021年3月8日
第9B項。其他資料
沒有。
第三部分
項目10.董事、高級管理人員和公司治理
本項目10所需的信息是通過參考我們2021年股東年會的最終委託書中題為“年度會議-董事選舉將審議的事項”、“執行人員”、“董事會委員會和會議-審計委員會”、“行為準則和公司治理文件”和“第16(A)條實益所有權報告合規性”的章節納入的。
自從我們在2020年股東年會的最終委託書中披露了這些程序以來，股東向我們董事會推薦被提名人的程序沒有任何變化。
我們通過了適用於首席執行官(我們的首席執行官)和其他高級財務官的道德準則。我們的道德準則可在以下網址查閲：Www.liveperson.com在“投資者關係/公司治理”下。以上提供的公司網站地址並非用作超級鏈接，公司網站上的信息不是也不應被視為本10-K表格年度報告的一部分，在此不作參考。本公司將在本網站上公佈對我們的道德準則的任何修訂。
項目11.高管薪酬
本第11項所要求的信息通過引用標題為“薪酬討論和分析”、“薪酬委員會報告”(這些信息應被視為在本年度報告的10-K表格中提供)、“執行和董事薪酬”和“薪酬委員會聯鎖和內部參與”的章節納入我們的2021年股東年會的最終委託書中。
項目12.某些實益所有人的擔保所有權和管理層及相關股東事項
本第12項所要求的信息是參考我們2021年股東年會的最終委託書中的“證券所有權”、“終止或控制權變更時的潛在付款”和“根據股權補償計劃授權發行的證券”部分合並的。
項目13.某些關係和相關交易，以及董事獨立性
本第13條所要求的信息參考了我們2021年股東年會的最終委託書中的“某些關係和關聯方交易”和“董事獨立性”部分。
項目14.首席會計師費用和服務
本第14項所要求的信息參考了我們2021年股東年會的最終委託書中題為“獨立註冊會計師事務所費用和審批前政策和程序”的章節。
第四部分
項目15.證物和財務報表明細表
以下文件作為本年度報告的10-K表格的一部分提交：
1.財務報表。
合併內容參考本年度報告表格10-K第8項中的合併財務報表索引。
2.財務報表明細表。
沒有。
3.展品。
在緊接附於本年度報告的10-K表格所附展品之前，通過引用展品索引併入本文件。
項目16.表格10-K總結
他們一個也沒有。
簽名
根據修訂後的1934年證券交易法第13或15(D)節的要求，註冊人已正式安排由正式授權的以下籤署人代表其簽署本報告，2021年3月8日。
| | | | | | | | |
| LivePerson，Inc. |
| |
| 由以下人員提供： | /s/羅伯特·P·洛卡西奧(Robert P.LoCascio) |
| | 姓名：羅伯特·P·洛卡西歐(Robert P.LoCascio) |
| | 頭銜：首席執行官 |
根據修訂後的1934年證券交易法的要求，本報告已由以下人員代表註冊人並以下列身份簽署2021年3月8日。
| | | | | | | | |
| 簽名 | | 標題 |
| | |
| /s/羅伯特·P·洛卡西奧(Robert P.LoCascio) | | 首席執行官兼董事會主席 |
| 羅伯特·P·洛卡西奧 | | (首席行政主任) |
| | |
| /s/約翰·D·柯林斯 | | 首席財務官 |
| 約翰·D·柯林斯 | | (首席財務官) |
| | |
| /s/達裏爾·J·卡洛(Daryl J.Carlough) | | 全球和公司總監高級副總裁 |
| 達裏爾·J·卡洛 | | (首席會計官) |
| | |
| /S/Peter Block | | 導演 |
| 彼得·布洛克 | | |
| | |
| /s/Kevin C.Lavan | | 導演 |
| 凱文·C·拉萬 | | |
| | |
| /s/Jill Layfield | | 導演 |
| 吉爾·萊菲爾德 | | |
| | |
| /s/Fred Mossler | | 導演 |
| 弗雷德·莫斯勒 | | |
| | |
| /s/威廉·G·韋斯曼(William G.Wesemann) | | 導演 |
| 威廉·G·韋斯曼 | | |
展品索引
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| 數 | | 描述 |
| 2.1 | | LivePerson，Inc.，SOHO Acquisition Corp.，Inc.和Gregg Freishtat作為股東代表的合併協議和計劃，日期為2006年6月22日(引用2006年6月22日提交的當前8-K表格中編號相同的展品) |
| | |
| 2.2 | | 協議和計劃合併，日期為2014年11月5日，LivePerson，Inc.Catalyst Lightning LLC，Contact On Once！，LLC和Fulcrum Growth Fund II QP，LLC(通過引用LivePerson於2014年11月12日提交的8-K表格當前報告的附件2.1(文件號：000-30141)合併)
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| | |
| 3.1(a) | | 第四次修訂和重新簽署的公司註冊證書(參照LivePerson截至2000年12月31日的財政年度10-K表格的同號展品併入，並於2001年3月30日提交(“2000表格10-K”)) |
| | |
| 3.1(b) | | 自2019年11月12日起生效的第四份修訂和重新註冊的公司證書的修正案證書(通過參考2019年11月13日提交的LivePerson的S-8表格註冊聲明的附件4.2(文件第333-234676號)併入) |
| | |
| 3.2 | | 經修訂的第二次修訂和重新修訂的附例(參照2000年表格10-K的相同編號展品併入) |
| | |
| 4.1 | | 普通股證書樣本(參照LivePerson註冊説明書中編號相同的展品併入經修訂的表格S-1(註冊號333-96689)(註冊號333-96689)) |
| | |
| 4.2 | | 第二次修訂和重新簽署的註冊權協議，日期為2000年1月27日，由LivePerson、簽名頁上指定為投資者的幾個個人和實體以及Robert LoCascio(通過引用第333-96689號註冊編號相同的展品併入)簽署 |
| | |
| 4.3 | | 契約，日期為2019年3月4日，由LivePerson，Inc.和美國銀行全國協會(U.S.Bank National Association)作為受託人，由LivePerson，Inc.和美國銀行全國協會(U.S.Bank National Association)之間簽署，作為受託人(通過參考LivePerson於2019年3月5日提交的當前8-K表格報告的附件4.1合併(文件號：000-30141))
|
| | |
| 4.4 | | 2024年到期的0.750%可轉換優先票據表格(包括在本合同附件4.3的契約文件中) |
| | |
| 4.5 | | 根據1934年證券交易法第12條登記的註冊人證券説明 |
| | |
| 4.6 | | 契約，日期為2020年12月4日，由LivePerson，Inc.和美國銀行全國協會(U.S.Bank National Association)作為受託人，由LivePerson，Inc.和美國銀行全國協會(U.S.Bank National Association)之間簽署(通過參考LivePerson於2020年12月10日提交的8-K/A表格當前報告的附件4.1合併(文件號：000-30141)) |
| | |
| 4.7 | | 2026年到期的0%可轉換優先票據表格(包括在本合同附件4.6的契約文件中) |
| | |
| 10.1(a)* | | 2009年股票獎勵計劃(參考LivePerson於2009年6月9日提交的S-8表格註冊聲明附件99.1)和2009年股票激勵計劃下的授予協議表格(參考LivePerson於2011年5月6日提交的10-Q表格季度報告附件10.1(文件編號000-30141))
|
| | |
| 10.1(b)* | | 2009年股票激勵計劃(截至2012年6月7日修訂並重述)(引用LivePerson於2012年6月8日提交的8-K表格的附件99.1(文件編號000-30141)) |
| | |
| 10.2* | | LivePerson，Inc.2010年員工股票購買計劃(參考LivePerson於2010年8月19日提交的S-8表格註冊聲明(文件號：000-30141)附件99.1併入)
|
| | |
| 10.3* | | LivePerson和Robert P.LoCascio之間的僱傭協議，日期為1999年1月1日(通過引用第333-96689號註冊號附件10.1併入) |
| | |
| | | | | | | | |
| 10.4* | | LivePerson和Dan Murphy之間的協議，日期為2011年3月27日(通過引用LivePerson截至2011年12月31日的Form 10-K年度報告的附件10.5併入，並於2012年3月13日提交)
|
| | |
| 10.5* | | 與LivePerson高管和董事簽訂的賠償協議表(參考LivePerson截至2011年12月31日的Form 10-K年度報告附件10.6併入，並於2012年3月13日提交) |
| | |
| 10.6* | | LivePerson和Monica L.Greenberg之間的協議，日期為2006年10月25日(通過引用LivePerson截至2011年12月31日的Form 10-K年度報告的附件10.8併入，並於2012年3月13日提交) |
| | |
| 10.7* | | 獎勵計劃(引用LivePerson於2011年4月28日提交的8-K表格當前報告的附件10.1) |
| | |
| 10.8* | | LivePerson和Eran Vanounou之間的僱傭協議，日期為2014年2月22日(參考LivePerson於2014年5月9日提交的10-Q表格季度報告附件10.2)(文件號000-30141)
|
| | |
| 10.9* | | LivePerson和Daniel Murphy於2017年11月9日發佈的分居協議(通過引用LivePerson於2017年11月9日提交的LivePerson 10-Q季度報告附件10.5(B)併入)(文件號000-30141)
|
| | |
| 10.10* | | LivePerson和Daniel Murphy分居協議修正案截至2018年2月9日(參考LivePerson於2018年3月15日提交的截至2017年12月31日的Form 10-K年度報告附件10.11(文件編號000-30141)) |
| | |
| 10.11* | | 限制性股票獎勵協議表格(參考LivePerson於2018年3月15日提交的截至2017年12月31日的10-K表格年度報告附件10.12併入(文件編號000-30141)) |
| 10.12* | | 羅伯特·洛卡西奧限制性股票獎勵協議表(參考LivePerson於2018年3月15日提交的截至2017年12月31日的Form 10-K年度報告附件10.13併入(文件編號000-30141)) |
| 10.13* | | 日期為2018年1月19日的激勵計劃(參考LivePerson於2018年3月15日提交的截至2017年12月31日的Form 10-K年度報告附件10.14(文件號：000-30141)) |
| 10.14* | | LivePerson和Robert LoCascio之間修訂的僱傭協議，日期為2017年12月27日(通過引用附件10.15併入LivePerson於2018年3月15日提交的截至2017年12月31日的Form 10-K年度報告(文件號：000-30141)) |
| 10.15* | | LivePerson和Alex Spinelli之間的協議，日期為2018年1月12日(通過引用LivePerson截至2018年5月8日提交的Form 10-Q季度報告的附件10.1(文件號：000-30141)) |
| 10.16* | | LivePerson和Chris Greiner之間的協議，日期為2018年2月19日(通過參考LivePerson於2018年5月8日提交的Form 10-Q季度報告(文件號：000-30141)的附件10.2併入LivePerson截至2018年3月31日的季度報告10-Q)
|
| 10.17* | | 日期為2018年7月31日的長期激勵計劃(參考LivePerson於2018年8月6日提交的截至2018年6月30日的季度10-Q表格季度報告附件10.1(文件號：000-30141))
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| 10.18* | | LivePerson和Eran Vanounou於2018年4月30日發佈的分居協議(通過參考LivePerson於2018年8月6日提交的截至2018年6月30日的Form 10-Q季度報告中的附件10.2(文件號：000-30141))
|
| 10.19 | | 與2024年到期的0.750%可轉換優先債券有關的封頂看漲交易確認表(通過參考LivePerson於2019年3月5日提交的8-K表格的附件10.1併入(0.750-30141))
|
| 10.20 | | 與2024年到期的0.750%可轉換優先債券有關的額外上限看漲交易確認表(通過參考LivePerson於2019年3月14日提交的Form 8-K(0.750-30141)附件10.1併入)
|
| 10.21* | | LivePerson，Inc.和Robert P.LoCascio之間的非法定股票期權協議，日期為2019年2月21日(通過引用LivePerson於2019年5月7日提交的截至2019年3月31日的10-Q表格季度報告的附件10.3(文件編號000-30141))
|
| | | | | | | | |
| 10.22* | | 2009年股票激勵計劃限制性股票單位獎勵協議，由LivePerson，Inc.和Robert P.LoCascio簽署，日期為2019年2月21日(通過引用附件10.4併入LivePerson於2019年5月7日提交的截至2019年3月31日的Form 10-Q季度報告(文件號：000-30141))
|
| 10.23* | | LivePerson，Inc.2019年股票激勵計劃(參考LivePerson於2020年8月14日提交的S-8表格註冊聲明(文件編號333-245808)附件99.1)
|
| 10.24* | | LivePerson，Inc.2019年員工股票購買計劃(通過參考LivePerson於2019年11月13日提交的S-8表格註冊聲明(文件編號333-234676)附件99.2併入)
|
| 10.25 | | 與2026年到期的0%可轉換優先債券有關的基準上限贖回交易確認書(通過引用附件10.1併入LivePerson於2020年12月10日提交的當前報告Form 8-K/A(文件號：000-30141)) |
| 10.26 | | 與2026年到期的0%可轉換優先債券有關的額外上限看漲交易確認書(通過引用附件10.2併入LivePerson於2020年12月10日提交的8-K/A表格(文件號：000-30141)的當前報告中) |
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| 21.1 | | 子公司 |
| | |
| 23.1 | | 獨立註冊會計師事務所BDO USA，LLP同意
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| 31.1 | | 首席執行官根據2002年薩班斯-奧克斯利法案第302條通過的交易所法案第13a-14(A)條的證明 |
| | |
| 31.2 | | 首席財務官根據2002年薩班斯-奧克斯利法案第302條通過的交易法第13a-14(A)條的證明 |
| | |
| 32.1** | | 首席執行官依據美國法典第18編第1350條的認證，該條款是根據2002年薩班斯-奧克斯利法案第906條通過的 |
| | |
| 32.2** | | 根據2002年薩班斯-奧克斯利法案第906條通過的《美國法典》第18編第1350條規定的首席財務官的證明 |
| | |
| 101.INS† | | 內聯XBRL實例文檔-實例文檔不會顯示在交互式數據文件中，因為其XBRL標記嵌入在內聯XBRL文檔中 |
| | |
| 101.SCH† | | 內聯XBRL分類擴展架構文檔 |
| | |
| 101.CAL† | | 內聯XBRL分類擴展計算鏈接庫文檔 |
| | |
| 101.DEF† | | 內聯XBRL分類擴展定義Linkbase文檔 |
| | |
| 101.LAB† | | 內聯XBRL分類擴展標籤Linkbase文檔 |
| | |
| 101.PRE† | | 內聯XBRL分類擴展演示文稿Linkbase文檔 |
| | |
| 104 | | 封面交互式數據文件(格式為內聯XBRL) |
*簽訂新的管理合同或補償計劃或安排
*根據2002年薩班斯-奧克斯利法案(Sarbanes-Oxley Act)第906節的規定，作為附件32.1和附件32.2附在Form 10-K年度報告中的證書，不應被視為公司為修訂後的1934年證券交易法第18節的目的而提交的。(注：附件32.1和附件32.2)是根據2002年薩班斯-奧克斯利法案(Sarbanes-Oxley Act)第906節提交的10-K表格年度報告的附件。
†表示，根據適用的證券法律和法規，註冊人被視為遵守了與在此類展品中提交互動數據文件有關的報告義務，只要註冊人善意嘗試遵守提交要求，並在意識到互動數據文件不符合提交要求後立即修改互動數據文件，註冊人就不承擔聯邦證券法任何反欺詐條款下的責任。就修訂後的1933年證券法第11或12條而言，這些互動數據文件被視為未提交或註冊聲明或招股説明書的一部分；根據修訂後的1934年證券交易法第18條，這些互動數據文件被視為未提交，否則不承擔這些條款下的責任。
