目錄表
美國證券交易委員會
華盛頓特區,20549
表格
(標記一)
根據1934年《證券交易法》第13或15(D)條提交的年度報告 |
截至本財政年度止
或
根據1934年《證券交易法》第13或15(D)條提交的過渡報告 |
關於從到的過渡期
委託文件編號:
(註冊人的確切姓名載於其章程)
| |||
(公司或組織的州或其他司法管轄區) | (税務局僱主 |
(主要執行辦公室地址)
註冊人的電話號碼,包括區號:
(
根據該法第12(B)條登記的證券:
每個班級的標題 | 交易符號 | 註冊的每個交易所的名稱 |
根據該法第12(G)條登記的證券:無。
如果註冊人是證券法規則405中定義的知名經驗豐富的發行人,請用複選標記表示。
如果註冊人不需要根據1934年法案第13或15(D)條提交報告,請用複選標記表示。是◻
用複選標記表示註冊人(1)是否在過去12個月內(或註冊人被要求提交此類報告的較短時間內)提交了1934年《證券交易法》第13或15(D)節要求提交的所有報告,以及(2)在過去90天內是否符合此類提交要求。
用複選標記表示註冊人是否在過去12個月內(或在註冊人被要求提交此類文件的較短時間內)以電子方式提交了根據S-T規則第405條(本章232.405節)要求提交的每個交互數據文件。
用複選標記表示註冊人是大型加速申報公司、加速申報公司、非加速申報公司、較小的報告公司或新興成長型公司。請參閲《交易法》第12b-2條規則中“大型加速申報公司”、“加速申報公司”、“較小申報公司”和“新興成長型公司”的定義。
加速文件管理器☐ | 非加速文件服務器☐ | 規模較小的報告公司 | |
新興成長型公司 |
如果是一家新興的成長型公司,用複選標記表示註冊人是否已選擇不使用延長的過渡期來遵守根據《交易所法》第13(A)節提供的任何新的或修訂的財務會計準則。☐
用複選標記表示註冊人是否提交了一份報告,證明其管理層根據《薩班斯-奧克斯利法案》(《美國聯邦法典》第15編,第7262(B)節)第404(B)條對其財務報告的內部控制的有效性進行了評估,該評估是由編制或發佈其審計報告的註冊會計師事務所進行的。
如果證券是根據該法第12(B)條登記的,應用複選標記表示登記人的財務報表是否反映了對以前發佈的財務報表的錯誤更正。☐
用複選標記表示這些錯誤更正中是否有任何重述需要對註冊人的任何執行人員在相關恢復期間根據第240.10D-1(B)條收到的基於激勵的補償進行恢復分析。☐
用複選標記表示登記人是否為空殼公司(如該法第12b-2條所界定)。是
截至2022年6月30日,也就是註冊人最近完成的第二財季的最後一個工作日,註冊人有47,092,968股普通股流通股。在該日,非關聯公司持有的註冊人有投票權和無投票權普通股的總市值為#美元。
截至2023年2月22日,有
以引用方式併入的文件
本報告第三部分所需的某些信息通過參考註冊人2023年年度股東大會的委託書納入。
目錄表
TTEC控股公司及附屬公司
2022年12月31日Form 10-K
目錄
頁碼 | ||
關於前瞻性陳述的警示説明 | II | |
風險因素摘要 | II | |
信息的可用性 | 四. | |
第一部分 | ||
第1項。 | 業務 | 1 |
第1A項。 | 風險因素 | 10 |
項目1B。 | 未解決的員工意見 | 25 |
第二項。 | 屬性 | 25 |
第三項。 | 法律訴訟 | 26 |
第四項。 | 煤礦安全信息披露 | 26 |
第二部分。 | ||
第五項。 | 註冊人普通股市場、相關股東事項與發行人購買股權證券 | 26 |
第六項。 | 28 | |
第7項。 | 管理層對財務狀況和經營成果的探討與分析 | 29 |
第7A項。 | 關於市場風險的定量和定性披露 | 42 |
第八項。 | 財務報表和補充數據 | 45 |
第九項。 | 會計與財務信息披露的變更與分歧 | 45 |
第9A項。 | 控制和程序 | 45 |
項目9B。 | 其他信息 | 46 |
項目9C。 | 關於妨礙檢查的外國司法管轄區的披露 | 46 |
第三部分 | ||
第10項。 | 董事、高管與公司治理 | 47 |
第11項。 | 高管薪酬 | 47 |
第12項。 | 某些實益擁有人的擔保所有權以及管理層和相關股東的事項 | 47 |
第13項。 | 某些關係和相關交易,以及董事的獨立性 | 47 |
第14項。 | 首席會計師費用及服務 | 47 |
第四部分 | ||
第15項。 | 展品和財務報表附表 | 47 |
第16項。 | 表格10-K摘要 | 50 |
簽名 | 51 | |
TTEC控股公司合併財務報表索引。 | F-1 |
i
目錄表
關於前瞻性陳述的警示説明
這份Form 10-K年度報告包含符合1933年《證券法》第27A節、1934年《證券交易法》第21E節和1995年《私人證券訴訟改革法》的“前瞻性陳述”,這些陳述與我們的經營、預期財務狀況、經營結果以及其他基於我們目前對未來的預期、假設和預測的商業事項有關,並不是對業績的保證。在本報告中,當我們使用“可能”、“相信”、“計劃”、“將”、“預期”、“估計”、“預期”、“打算”、“項目”、“將會”、“可能”、“目標”或類似的表達方式,或者當我們討論我們的戰略、計劃、目標、倡議或目的時,我們都是在發表前瞻性聲明。
我們提醒您不要過度依賴任何前瞻性陳述。實際結果可能與前瞻性陳述中表達的結果大不相同,您應仔細審查和考慮影響我們業務並可能導致此類差異的風險、不確定因素和其他因素,如本報告題為“風險因素”的部分所述。可能導致我們的實際結果與前瞻性陳述中顯示的結果大不相同的重要因素包括,除其他外,與我們的業務運營和戰略有關的風險,包括與我們在競爭激烈的市場中執行戰略有關的風險;我們創新和引入足以使我們保持和擴大市場份額的技術的能力,包括在我們的解決方案中有效採用人工智能;與我們無法控制的事件相關的風險,如宏觀經濟狀況、地緣政治緊張局勢和傳染病爆發;我們的信息技術系統中斷、我們的技術基礎設施的一般網絡安全以及與網絡相關的犯罪活動(如勒索軟件、其他惡意軟件和數據泄露)所固有的風險,這些活動可能會影響我們向客户持續提供不間斷服務的能力,並可能導致政府執法行動、監管調查、罰款、處罰和私人法律行動;在家中工作的員工提供客户服務所固有的風險;我們以我們負擔得起且客户願意支付的價位吸引和留住合格和技能人員的能力;我們的併購活動,包括我們識別客户服務的能力, 根據我們的戰略收購併適當整合被收購的業務;我們依賴數量相對較少的客户創造我們的大部分收入,我們依賴技術合作夥伴創造TTEC Digital很大一部分收入;與我們的運營受到法律和監管影響相關的風險,包括監管我們和我們客户業務的快速變化且有時不一致的法律,例如數據隱私和數據保護法;影響我們醫療保健業務的監管變化;金融和公共部門特定法規;我們及時和經濟高效地遵守這些法律的能力;美國工資和工時訴訟以及其他集體訴訟的成本;與我們的國際業務相關的風險,包括地理擴張可能對我們的業務造成的壓力,以及如果我們無法在地理上擴張以滿足客户需求的影響;以及我們股權結構中固有的風險,包括控股股東風險和特拉華州選擇糾紛解決方案的風險。
我們的前瞻性聲明僅在本報告提交給美國證券交易委員會(“美國證券交易委員會”)之日發表。除非適用法律要求,否則我們不承擔更新它們的義務。儘管我們相信我們的前瞻性陳述是合理的,但它們取決於許多我們無法控制的因素,我們不能保證它們將被證明是正確的。
風險因素摘要
以下是可能對我們的業務、財務狀況和運營結果(包括收入、盈利能力和現金流)產生不利影響的主要風險和不確定性的摘要。本摘要通過參考第一部分第1A項風險因素中對風險和不確定因素的更詳細描述而對其全文進行限定,您應將本摘要與那些更詳細的描述一起閲讀。
與我們的業務運營相關的風險和我們的戰略
● | 如果我們的經營戰略不成功,我們的業務和財務前景將受到影響; |
● | 我們的市場競爭激烈,我們可能無法有效競爭; |
● | 如果我們不能使我們的服務適應技術和市場預期的變化,我們的增長能力可能會受到影響; |
II
目錄表
● | 我們的業務可能會受到我們無法控制的事件的不成比例的不利影響,例如經濟狀況、地緣政治緊張局勢和傳染病的爆發; |
● | 我們由在家工作的員工提供的客户服務現在是一種標準,這種運營模式的變化可能會讓我們面臨新的未經考驗的風險; |
● | 通貨膨脹以及勞動力、能源和其他運營必需品的成本或可用性的變化可能會對我們的運營結果產生不利影響; |
● | 我們很大一部分收入來自有限數量的客户,失去這些客户中的一個或多個可能會對我們的業務產生不利影響; |
● | 我們在TTEC數字業務中的很大一部分收入來自技術合作夥伴,他們的產品可靠性和風險分擔做法可能會對我們的業務產生不利影響; |
● | 我們的客户無法準確預測需求,我們無法準確預測工作水平或人員水平、地點和遠程交付組合,這可能會影響我們的運營財務業績; |
● | 如果我們不能招聘和留住合格的員工,以合適的價位迴應客户的需求,我們的業務將受到不利影響; |
● | 我們的銷售週期可能很長,這導致我們在獲得收入之前需要很長的提前期; |
● | 我們的增長和地域擴張可能會使我們的資源緊張,並對我們的業務產生負面影響; |
● | 如果我們不能擴展到工資水平穩定的地區和客户需要的新地點,我們的盈利能力可能會受到不利影響; |
● | 如果我們的成本管理策略不成功,我們的盈利能力可能會受到影響; |
● | 目前的外包趨勢可能不會繼續下去,客户願意為服務支付的價格可能會下降,對我們的業務產生不利影響; |
● | 我們可能無法利用保險來緩解風險,這將對我們的現金流和運營結果產生負面影響; |
● | 我們經常考慮戰略合併、收購和業務合併交易,並可能隨時進行此類交易;此類交易可能對我們的業務產生負面影響,並造成意想不到的風險; |
● | 我們已經並可能在未來遭受商譽、長期資產或戰略投資的減值。 |
與我們的技術相關的風險
● | 公司信息技術系統的中斷可能會對我們的業務和聲譽造成不利影響; |
● | 網絡攻擊、網絡欺詐、未經授權的數據訪問可能會傷害我們或我們的客户並導致責任,這可能會對我們的業務和運營結果產生不利影響; |
● | 第三方供應商向我們提供的通信和數據服務發生重大中斷可能會對我們的業務造成不利影響; |
● | 如果不能有效地將人工智能應用到我們的產品中,可能會對我們的競爭能力產生實質性影響。 |
與我們的合同實踐、法律和監管事項有關的風險
● | 我們的財務業績可能會受到法律/法規變化以及我們未能遵守與我們業務相關的法律/法規的影響; |
● | 與我們業務相關的隱私和數據保護法律的不確定性和不一致性、未能遵守與數據隱私相關的合同義務以及高昂的合規成本可能會影響我們提供服務的能力和我們的運營結果; |
● | 工資和工時集體訴訟可能使我們面臨代價高昂的訴訟,並損害我們的聲譽; |
● | 我們行業中常見的合同條款可能會導致我們的收入和利潤率出現波動; |
● | 客户尋求將網絡安全和數據風險轉移給服務提供商的趨勢日益增長,這可能會嚴重影響我們的運營和盈利能力; |
● | 侵犯知識產權可能會對我們的創新和競爭能力產生不利影響; |
● | 我們無法及時獲得執行服務所需的許可,這可能會嚴重影響我們的運營結果; |
三、
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● | 所得税税率的提高、所得税法的修改或與税務機關的分歧可能會對我們的業務產生不利影響; |
● | 如果我們的轉讓定價安排無效,我們的納税義務可能會增加。 |
與我們的國際業務相關的風險
● | 我們面臨着與國際業務相關的特殊風險; |
● | 我們的交付模式涉及美國以外的地理集中,使我們面臨重大的運營風險; |
● | 當我們擴張到以前沒有經驗的國家時,我們可能會面臨新的風險; |
● | 我們的財務業績可能會受到外幣匯率風險的不利影響。 |
與我們普通股所有權相關的風險
● | 在我們的章程中,專屬的爭端解決論壇可能會限制我們的股東為他們的爭端獲得有利的司法論壇的能力; |
● | 特拉華州的法律和公司註冊證書及章程中的條款可能會阻止、推遲或阻止公司控制權的變更或管理層的變更,從而壓低我們普通股的價格; |
● | 我們無法滿足客户或投資者對我們的環境、社會和治理(ESG)實踐的期望,可能會影響我們的聲譽和股票價值; |
● | 我們的股價可能會因為許多因素而大幅波動,其中一些因素是我們無法控制的; |
● | 我們的董事長兼首席執行官控制着我們的大部分股票,並控制着所有需要我們的股東採取行動的事項;他的利益可能與我們其他股東的利益相沖突; |
● | 我們作為一家“受控公司”的地位可能會降低我們的普通股對投資者的吸引力,或者以其他方式損害我們的股價。 |
信息的可用性
截至本報告之日,TTEC控股公司的主要執行辦事處位於科羅拉多州恩格爾伍德市皮奧裏亞南街9197號,郵編80112。本公司的Form 10-K年度報告、Form 10-Q季度報告、Form 8-K當前報告、委託書以及對這些報告的任何修訂的電子副本可通過以下方式免費獲取:(I)訪問我們的網站:http://www.ttec.com/investors/sec-filings/或(Ii)向我們公司總部的投資者關係部發送書面請求或郵箱:Investor.Relationship@ttec.com。TTEC的美國證券交易委員會備案文件在我們以電子方式在美國證券交易委員會存檔或提供給美國證券交易委員會後,在合理可行的情況下儘快公佈在我們的公司網站上。我們網站上的信息並未以參考方式納入本報告。
您也可以通過美國證券交易委員會的公共網站獲取我們在美國證券交易委員會備案的任何材料Www.sec.gov.
四.
目錄表
第一部分
第1項。
生意場
我們的業務
TTEC Holdings,Inc.(“TTEC”、“The Company”、“We”、“Our”或“Us”,發音為“T-TEC”)是全球領先的客户體驗(CX)即服務(CXaaS)合作伙伴,為世界上許多最具標誌性的公司、顛覆性超增長品牌和大型公共部門機構提供服務。TTEC設計、構建、協調和提供無縫的數字化客户體驗,通過基於結果的個性化交互提高品牌價值、客户忠誠度、收入和盈利能力。我們通過將創新的數字解決方案與服務能力相結合,在眾多實時數字和實時交互渠道以及客户生命週期的不同階段提供無縫的CX,幫助客户提高客户滿意度,同時降低服務的總成本。
該公司通過TTEC Digital和TTEC Engage兩個業務部門運營和報告其財務運營結果。
● | TTEC數字是最大的純CX技術服務提供商之一,在CX戰略、數字化、分析、流程優化、系統集成、基於雲的技術解決方案以及通過我們專有的CX應用程序和技術合作夥伴關係實現轉型方面擁有專業知識。TTEC Digital通過客户關係管理(“CRM”)、數據、分析、CXaaS技術和智能自動化的上下文集成和協調,為客户及其客户設計、構建和運營強大的數字體驗,以確保高質量、可擴展的CX成果。 |
● | TTEC接洽提供數字化的CX託管服務,以支持我們的客户大規模的端到端客户交互交付。該細分市場提供全方位的客户服務、技術支持、訂單履行、客户獲取、增長和保留服務,具有行業專業化和針對超增長品牌的獨特CX能力。TTEC Engage還提供數字化後臺和特定行業的專業服務,包括人工智能(AI)運營和欺詐管理服務。 |
TTEC Digital和TTEC Engage在我們的統一產品--Humanify下戰略性地結合在一起®CXaaS,通過提供個性化和無縫的全方位體驗,為客户帶來可衡量的客户結果。我們的人性化®雲平臺提供了CX產品的完全集成生態系統,包括消息傳遞、人工智能、機器學習、機器人流程自動化、分析、網絡安全、CRM、知識管理、旅程編排和傳統語音解決方案。我們的端到端CXaaS平臺將設計、戰略諮詢、技術、數據分析、流程優化、系統集成和卓越運營與我們數十年的行業訣竅結合在一起,使我們在競爭對手中脱穎而出。這一統一的服務以價值為導向,以結果為基礎,面向全球範圍內的大型企業、超增長公司和公共部門機構。
2022年期間,TTEC全球運營平臺在美國、澳大利亞、比利時、巴西、保加利亞、加拿大、哥倫比亞、哥斯達黎加、德國、希臘、印度、愛爾蘭、墨西哥、荷蘭、新西蘭、菲律賓、波蘭、新加坡、南非、泰國和英國等六大洲的21個國家和地區提供了陸上、近岸和離岸服務,獲得了69,400名顧問、技術人員和CX專業人員的幫助。
我們在2022財年的收入為24.44億美元,約4.72億美元,或19%,來自我們的TTEC數字部門,19.72億美元,或81%,來自我們的TTEC Engage部門。
為了在快速變化的市場中提高我們的競爭地位,並用新興的CX方法引領我們的客户,我們繼續投資於主流和高增長顛覆性業務的創新和服務產品,通過以技術為基礎、注重結果的服務、數據分析、洞察和諮詢來多樣化和加強我們的核心客户關懷服務。
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目錄表
我們還投資擴大我們的產品和服務能力,增加我們的全球客户基礎和行業專業知識,根據我們客户的需求調整我們的地理足跡,並進一步擴大我們的端到端集成解決方案平臺。為此,我們在過去幾年中高度收購,包括我們在2022年4月收購了Faneuil,Inc.的某些公共部門資產,其中包括醫療交換和運輸服務合同。此次收購擴大了我們在不斷增長的公共部門市場的能力,在我們的產品中增加了技術支持的公民參與解決方案的構建和運營。我們還在2021年第二季度初完成了對Genesys和微軟雲聯繫中心服務提供商的收購,此前我們在2020年下半年收購了首選的Amazon Connect雲聯繫中心服務和實施提供商。
我們在醫療保健、汽車、國家/聯邦和州及地方政府、金融服務、通信、技術、旅行和物流、媒體和娛樂、電子零售和運輸行業擁有廣泛的專業知識。我們為全球超過775家不同的客户提供服務,其中包括許多世界標誌性品牌、財富1000強公司、公共部門機構和顛覆性的超增長公司。
我們的行業-關鍵的新興主題
● | 加速數字化和虛擬轉型-在新冠肺炎大流行爆發之前,領先的組織已經在向更加數字化、虛擬化的未來轉型。大流行病及其對獲得產品和服務的相關影響,以及各組織如何管理其客户互動,暴露了世界各地許多組織在客户互動技術和交付方面的重大缺陷,這些組織沒有足夠的數字化或敏捷性來充分支持其客户。各組織的一線運營和客户支持基礎設施過於注重實體,非語音數字客户交互選擇有限。各組織正在認識到增加虛擬交付解決方案以及擴展和增強數字全方位通道能力的重要性日益增長。這一開發預計將為我們演示的CX產品和服務套件創造更快的需求,以實現和支持這一轉型。 |
● | 直接面向消費者(DTC)革命-DTC革命創造了新一代顛覆性品牌,幾乎沒有進入壁壘。這些新興品牌依靠情感聯繫和真實的客户關係蓬勃發展,依靠值得信賴的有影響力的人和個性化服務來贏得不斷增長的客户羣的心和思想,這需要按需、精心策劃的購買體驗。我們相信,在我們設計、構建和運營客户的數字客户體驗時,DTC可以提高我們為客户提供的價值。 |
● | 客户行為的演變和CX勢在必行-昨天的客户服務體驗正在被今天的直接體驗所取代,品牌提供個性化的端到端旅程。隨着客户之間的聯繫越來越緊密,並通過各種社交渠道分享他們的體驗,體驗的質量對品牌忠誠度和業務績效的影響越來越大。客户越來越多地根據他們的整體體驗來塑造他們的態度、行為和推薦或保留品牌的意願,這不僅包括產品或服務的優越性,還包括他們持續的服務和支持互動的質量。鑑於高客户滿意度與提高盈利能力之間的密切相關性,公司越來越注重選擇能夠提供以洞察力為導向的集成戰略、服務和技術解決方案的合作伙伴,從而增加客户的終身價值。 |
● | CX技術正在向雲遷移--雲投資有望繼續大幅增長。採用雲技術提供全方位通道和其他客户體驗技術解決方案仍處於初級階段。我們的客户正在採用基於雲的CX技術解決方案,其方式與他們尋求經濟高效的架構和跨其運營的其他部分快速部署的方式類似。 |
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● | 企業正在整合合作伙伴-公司正在與少數精選的合作伙伴整合其客户接洽錢包,這些合作伙伴可以通過提供集成的技術支持的解決方案來提供可衡量的業務成果。公司將繼續鞏固他們的業務合作伙伴關係,支持像TTEC這樣的公司,這些公司通過提供貫穿整個客户體驗之旅的全面、集成的以客户為中心的解決方案,而不是低效地將一系列多點解決方案鏈接在一起,在提高品牌價值方面表現出專業知識。 |
● | 從實體店到在家工作的送貨方式-新冠肺炎加快了客户體驗交付從實體到在家工作的轉變。雖然一部分送貨上門的工作已經轉移回大流行後的實體工作,但我們預計很大一部分送貨上門仍將在家中工作。 |
我們的戰略
我們的目標是通過專注於我們的核心客户參與運營能力,將它們與更高的利潤率、洞察力和技術支持的平臺以及託管服務聯繫起來,為我們的客户提供卓越的體驗,從而提高我們的收入和盈利能力。為此,我們將繼續努力:
● | 與現有的全球客户建立更深層次、更具戰略性的關係,以推動其組織內持久的、變革性的變革; |
● | 尋找引領各自行業並致力於以價值驅動的客户參與作為差異化優勢的新客户; |
● | 在細分市場層面和諮詢銷售層面投資我們的全球銷售和營銷領導團隊,以提高協作和上市速度,並提供更具整合性、戰略性和變革性的解決方案; |
● | 擴展到新的地理市場,使我們能夠接觸到新的客户、合作伙伴和交付中心的能力; |
● | 進行戰略性收購,進一步補充和擴展我們的集成解決方案; |
● | 通過技術進步、更廣泛和受全球保護的知識產權以及流程優化,投資於技術支持的平臺和創新;以及 |
● | 在我們的技術合作夥伴生態系統內工作,通過增值應用程序、集成、服務和解決方案提供一流的解決方案,並擴大知識產權。 |
我們的綜合服務產品和業務細分
我們通過我們的兩個業務部門提供戰略價值和差異化:TTEC Digital和TTEC Engage。
TTEC Digital是最大的純CX技術服務提供商之一,在CX戰略、數字化、分析、流程優化、系統集成、基於雲的技術解決方案和轉型方面擁有專業知識,通過我們專有的CX應用程序和技術合作夥伴關係實現。TTEC Digital通過CRM、數據、分析、CXaaS技術和智能自動化的上下文集成和協調,為客户及其客户設計、構建和運營強大的數字體驗,以確保高質量、可擴展的CX成果。
● | 技術服務:我們的技術服務在雲、內部或混合環境中設計、構建和運營高度可擴展的數字全方位技術解決方案,包括旅程編排、自動化和人工智能、知識管理和員工工作效率等。 |
● | 專業服務:我們的管理諮詢業務提供客户體驗戰略、分析、流程優化和系統集成等服務。 |
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目錄表
TTEC Engage提供數字啟用的CX託管服務,以支持我們的客户大規模的端到端客户交互交付。該細分市場提供全方位的客户服務、技術支持、訂單履行、客户獲取、增長和保留服務,具有行業專業化和針對超增長品牌的獨特CX能力。TTEC Engage還提供數字化後臺和特定行業的專業服務,包括人工智能運營和欺詐管理服務。
● | 客户獲取、增長和保留服務:我們的客户增長和獲取服務通過利用技術和分析提供個人體驗來優化獲取新客户的購買過程,我們相信這些體驗可以增加潛在客户和客户的數量和質量。 |
● | 客户關懷、技術支持和訂單履行服務:我們的客户關懷、技術支持和訂單履行服務提供全包式聯繫中心解決方案,包括數字全方位技術、助理招聘和培訓、設施和運營專業知識,以在所有接觸點創造卓越的客户體驗。 |
● | 數字化支持的後臺和專業服務:我們的數字人工智能運營以及欺詐檢測和預防服務為客户提供數據標記和註釋能力,以培訓和啟用AI平臺、社區內容審核和合規性以滿足客户內容標準,以及主動欺詐解決方案,以幫助我們的客户檢測和預防欺詐。 |
根據客户的喜好,我們在綜合的跨業務部門和/或獨立的基礎上提供我們的服務。
有關我們業務部門和地域範圍的其他信息載於合併財務報表第二部分第8項“財務報表和補充數據”附註3。
我們的競爭優勢
TTEC憑藉以下競爭優勢在CX領域處於行業領先地位:
● | 人性化® 技術平臺和洞察力驅動的技術解決方案-自40年前成立以來,創新一直是我們的優先事項。我們在業務轉型方面的奉獻和投資使我們的解決方案組合脱穎而出,並增加了我們在整個CX連續體中為客户提供的價值。我們的人性化®技術平臺提供了一個集成的CX應用生態系統,包括全方位的聯繫中心平臺、最大的客户關係管理和企業資源規劃產品,以及我們完全集成到客户更廣泛的技術系統中的創新技術解決方案。該平臺基於純雲、內部部署和混合環境中安全、可擴展的公共和私有數據中心。這一架構使我們能夠集中和標準化我們的全球交付能力,從而為我們的客户帶來可擴展性和更高的交付質量,並降低資本和信息技術運營成本。 |
我們平臺的基礎是我們的全球數據中心網絡,該網絡提供一套集成的語音和數據路由、員工管理、質量監控、業務分析、存儲以及基礎設施安全和容錯功能,從而實現全球各地的無縫運營。這種“中心輻射模式”使我們能夠以具有競爭力的成本提供服務,同時在我們的全套服務產品中提供可擴展性、可靠性、合規性和資產利用率。它還提供有效的宂餘,以便及時響應因自然災害、電網停機和其他我們無法控制的情況而導致的系統中斷和停機。重要的是,這個基礎廣泛的平臺加快了我們為新的創新產品(如TTEC的基於雲的Humanify)奠定市場基礎的時間®運營/洞察平臺、人性化® @遠程全方位代理的家,以及我們的人力資本解決方案套件。
更進一步,我們的人性化®無論我們是在運營平臺和服務、為客户實施定製平臺,還是提供高級託管服務和持續自動化的開發環境,技術平臺都可以利用多個解決方案的參考架構。它們還為客户提供符合地區(例如,歐盟通用數據保護條例(GDPR)或加州消費者保護法(CCPA))、行業(例如,支付卡行業數據安全標準(“PCI”)或健康保險可攜帶性和責任法案(“HIPPA”))或客户特定標準(例如,FedRAMP或FISMA)的合規解決方案。
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● | 創新的人力資本戰略-我們全球訓練有素的員工基礎對我們業務的成功至關重要。我們在虛擬和非虛擬人才獲取、學習服務、知識管理、員工參與和協作以及績效優化等領域的專有技術和管理工具、方法和培訓流程方面進行了大量投資。這些能力是40年來在管理龐大的全球勞動力方面經驗的巔峯,結合了人力資本管理領域的最新技術、創新和戰略。這一能力使我們能夠提供一支可擴展和靈活的員工隊伍,高度致力於實現並超越我們客户的期望。 |
● | 強大的技術合作夥伴生態系統-我們與重要數字渠道合作伙伴的戰略聯盟使我們的客户能夠更高效地提供高影響力、個性化的客户體驗。我們帶着我們的人性化走向市場®與我們的主要戰略合作伙伴(包括思科、LivePerson、Pega、亞馬遜、微軟和Genesys)提供雲服務,以繼續推動人工智能支持的數字轉型。 |
● | 全球部署的運營最佳實踐-全球部署的運營最佳實踐幫助我們從73個全球客户交付中心中的任何一個向客户客户提供一致、可擴展的高質量體驗,並在家中員工基地進行地理上分散的工作。標準化流程包括我們吸引、篩選、招聘、培訓、計劃、評估、指導和最大化員工績效以滿足客户需求的方法。我們還提供對全球業績的實時報告和分析,以幫助確保交付的透明度和一致性。這些信息提供了對驅動客户查詢的原因的寶貴洞察,使我們能夠主動建議優化客户體驗的流程更改。 |
客户
我們與全球客户建立了長期的關係,包括許多世界標誌性品牌、財富1000強公司、公共部門機構和超增長公司。這些組織處於客户密集型行業或部門,其複雜性和客户關注度要求合作伙伴能夠快速設計和構建集成的技術和數據支持服務,通常是在全球範圍內。2022年,我們排名前五和前十的客户分別佔總收入的35%和47%。
在我們通過TTEC Digital和TTEC Engage提供的幾個產品中,我們建立了長期合作關係,為我們提供了更可預測的經常性收入來源。在我們的TTEC數字部門,我們的CX雲和託管服務技術解決方案合同的平均期限為三年,在客户因方便而終止的情況下會受到處罰。在我們的TTEC Engage部分,為了方便起見,我們的大多數合同都可以由任何一方終止,但我們與前五大客户的關係從16年到23年不等,其中大多數客户都有多個計劃和合同續簽。2022年,TTEC Engage部門的收入保留率為97%,而2021年為109%。
我們的某些通信客户通過公平協商的交易為我們提供電信服務。這些客户目前約佔我們年收入的5%。這些供應商合同下的支出不到我們總運營成本的1%。
新冠肺炎大流行
截至2022年12月31日,新冠肺炎疫情尚未對我們的運營或財務業績產生實質性不利影響。截至2022年12月31日,我們沒有持續的新冠肺炎相關搶險工作。我們的客户繼續在大流行後的環境中重新定位他們的工作,利用新的工作方式,並發展技術的使用。根據現有的信息,我們無法準確預測疫情後我們客户業務的變化及其對客户購買決策的規模和時機的影響。此外,雖然到目前為止,我們已經成功地管理了從交付中心和高度分散的遠程工作員工羣體提供的服務,但某些季節性天氣週期及其對我們在家工作的員工的電網和互聯網可用性的潛在影響可能會在幾乎沒有通知的情況下影響我們的交付能力,從而潛在地影響我們未來的運營結果。由於業務需求和我們的客户要求現在要求我們將一些遠程工作的員工返回到我們交付中心的現場工作,一些員工可能不願回到傳統的現場工作,這可能會影響我們為項目配備人員和提供服務的能力。
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競爭
我們是全球領先的客户體驗技術和服務合作伙伴,為世界上許多最具標誌性的品牌、財富1000強公司、公共部門機構和超增長公司提供服務。我們的競爭對手因地域和業務部門的不同而不同,範圍從大型跨國公司到規模較小、專注於狹隘的企業。在我們的整個業務範圍內,主要競爭因素包括:客户關係、技術和流程創新、集成解決方案、數字和虛擬交付能力、運營業績和效率、定價、品牌認知度和財務實力。
我們保持市場領先地位的戰略是投資、創新和提供集成的價值驅動服務,所有這些都以客户參與管理為中心。今天,我們正在通過有機投資和戰略收購將我們的業務轉變為更高價值的產品,從而執行更廣泛、更全面的戰略。隨着我們的執行,我們正在市場中脱穎而出,並進入新的市場,這將為我們帶來一個擴大的競爭格局。
在我們的TTEC數字領域,我們主要與規模較小的純技術和服務提供商以及跨國公司的部門競爭,包括Five9、inContact、Twilio、EPAM、Endava、Globant、埃森哲、Cognizant和Infosys等。
在我們的TTEC Engage部門,我們主要與內部客户管理業務以及其他提供客户服務的公司競爭,這些公司包括:TelePerformance、Telus International、Concentrix、TaskUs、Inouch CX、WebHelp、Accenture、Genpact和Exl等。
與我們的業務相關的法規
TTEC受制於各種國內和國際法律法規、許可和許可制度(統稱為“條例”)。這些法規經常發生變化,要求TTEC投入大量資源和進行投資,以保持一致的合規性。下面的敍述總結了一些影響我們業務的更重要的法規;它並不是一個包羅萬象的清單。在我們開展業務的司法管轄區,TTEC制定了監控法規要求並採取合理步驟確保合規的流程。
數據隱私。在我們開展業務的許多國家/地區,我們都受數據保護和隱私法規的約束,包括歐洲一般數據保護法規、加州消費者保護法(CCPA)和其他類似的美國州級數據保護立法,以及菲律賓數據隱私法(共和國10173號法案)。我們的某些系統,用於支持有特殊監管要求的客户,還要求醫療行業客户遵守健康信息信託聯盟(HITRUST)的要求和健康保險攜帶與責任法案(HIPAA)的規定;針對金融服務客户和我們可以訪問其支付卡信息的其他客户的支付卡行業數據安全標準(“PCI-DSS”);針對美國聯邦政府客户的聯邦信息安全管理法案(FISMA)和聯邦風險與授權管理計劃(FedRAMP)的要求;以及其他類似的要求。
TTEC維護一項網絡安全和數據隱私計劃,旨在保護我們客户、他們的客户和我們員工的機密個人和敏感信息。我們對我們的網絡安全能力進行了投資,以識別、檢測、應對網絡威脅和攻擊並從中恢復。這些投資幫助我們降低了對網絡事件的脆弱性,並將其對我們運營的影響降至最低。它們還支持遵守我們的合同義務和管理我們活動的法律和法規。我們聘請獨立審計師對我們在銀行、金融服務、保險(“BFSI”)和醫療保健垂直市場中使用的技術解決方案進行一般控制和業務流程(SOC1和SOC2)評估。我們還聘請第三方對我們的技術環境進行漏洞評估和滲透測試。見“風險因素--與我們業務相關的隱私和數據保護法律的不確定性和不一致,未能遵守與隱私相關的合同義務,以及高昂的合規成本,可能會影響我們提供服務的能力和我們的運營結果。
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《在家工作條例》。由於新冠肺炎疫情向遠程工作的過渡,產生了針對在家工作的新法規,這些法規因司法管轄區而異,從補償與遠程工作相關的費用的要求,到特殊的健康和安全要求,以及特別的政府報告要求。為了遵守這些規定,TTEC更新了其工資單做法,並採用了新的工作方式,包括使用虛擬專用網絡訪問服務交付應用程序,以及對員工進行遠程監控和指導。由於我們並不總是能夠在家中的工作環境中複製我們在交付中心實施的物理控制,因此我們與客户達成協議,實施某些額外的控制。在家工作的員工必須證明他們理解並遵守這些控制措施以及TTEC旨在滿足新法規和修改後的合同要求的增強型遠程工作政策。TTEC與專家們勤奮合作,以適應快速變化的監管環境,但遠程服務交付的分佈式性質仍然代表着安全威脅和合規挑戰的高風險,並且不能保證這些風險可以完全得到控制。見“風險因素--我們的客户服務由在家工作的員工提供,現在已經成為一種標準,這種運營模式的變化可能會讓我們面臨新的未經考驗的風險。”
其他規定。TTEC是一項勞動密集型企業,受美國勞工部、州和地方監管機構以及美國以外司法管轄區類似監管機構制定的複雜勞動和就業法律的約束。這些法規管理工作條件、帶薪假期、工作場所安全、工資和工時標準以及招聘和僱傭做法。
我們的公共部門工作是按照各種特定司法管轄區的政府採購法規來保障和交付的,例如《聯邦採購條例》(簡稱FAR)和我們在為美國聯邦政府投標和交付工作時所遵守的政府機構特定的補充法規。
我們的全球業務受到各種國內外反腐敗法令的約束,如美國《反海外腐敗法》、英國《反賄賂法》以及我們開展業務的其他司法管轄區的類似反賄賂法律。作為一家通過非美國子公司運營的美國公司,TTEC必須遵守外匯管制、轉移定價、跨境税收法規、移民和海關法規,這些法規規定了資金、貨物和人員如何在TTEC和我們的海外子公司之間交易。見“風險因素--與我們的國際業務相關的風險。”
我們為我們的一些客户所做的工作受到特殊許可要求的約束,例如保險生產商和遊戲許可證。這些許可證的發放可由監管當局酌情決定。作為許可要求的一部分,我們還可能受到廣泛而昂貴的網絡安全法規的約束,或者受到影響我們的公司或高管的更高的披露要求的約束。看,“風險因素--我們的財務業績可能會受到法律/法規變化以及我們未能遵守與我們業務相關的法律/法規的影響。“
我們相信,我們的運營基本上符合相關法規;但我們遵守法規可能會導致我們產生額外的資本和運營支出,這些成本可能並不總是能夠通過我們的定價結構轉嫁給我們的客户,而這些額外投資可能對我們的運營結果、財務狀況或現金流具有實質性影響。見“風險因素--我們的經營結果可能會受到法律變化的影響,我們未能遵守與我們業務相關的法律和法規.”
研究、創新、知識產權和專有技術
我們認識到創新在我們業務中的價值,並致力於開發尖端技術和專有解決方案。研究和創新一直是我們成功的主要因素,我們相信它們將繼續為我們未來的增長做出貢獻。我們利用我們在研發方面的投資來創造、商業化和部署創新的商業戰略和高價值的技術解決方案。
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我們通過某些專有技術和方法為客户提供價值,我們的成功在一定程度上取決於這些技術和方法。我們利用美國和外國的專利、商業祕密、版權和商標法以及機密性、專有信息、保密協議和關鍵員工競業禁止協議來保護我們的專有技術。
截至2022年12月31日,我們有11項專利申請正在審批中;我們還在9個司法管轄區擁有96項美國和非美國專利,我們在運營中利用這些專利,並將其作為我們服務產品的市場差異化。我們的商標、徽標和我們專有解決方案產品的名稱受其歷史使用以及在32個司法管轄區註冊的商標和服務標誌的保護。
人力資本資源
編制信息:截至2022年12月31日,TTEC擁有69,400名員工,其中約2,800人是為TTEC數字客户服務的CX專業人員,約66,600人為TTEC Engage客户服務。我們大約47%的員工在亞太地區,42%在北美(40%在美國),7%在中美洲和南美洲,4%在歐洲、中東和非洲(EMEA)地區。
發展和培訓:我們的2022年人類體驗(HX)人員戰略專注於通過有意義的參與和有目的的發展來吸引、發展和留住我們的員工。為了支持員工的發展,並使他們為快速變化的工作場所和客户需求做好準備,我們提供專注於職業發展的計劃、技術和資源。2022年,我們在學習技術和課程軟件方面進行了大量投資,包括在我們強大的人才管理平臺TTEC Talent內擴展功能TM,這提供了簡化的端到端職業管理體驗。擴展包括實施移動應用程序,讓所有員工都可以訪問TTEC人才TM在任何時間從任何設備。TTEC人才TM擁有10,000多門課程,涵蓋一般商業敏鋭性的主題,從商業運營、專業精神、領導力、道德、金融、談判和項目管理到特定主題的專業和技術課程。我們還通過與專業課件供應商的合作伙伴關係,擴大了我們在信息技術和數字轉型方面的課程供應。為了直接支持我們的數字部門,我們推出了數字大學計劃,這是一個可擴展的60-90天的學習之旅,為進入組織和最好地服務我們的客户提供所需的人才準備。我們的TTEC發展計劃有助於識別表現最好的員工,提高員工績效、敬業度和留任率,並在公司創造內部晉升機會,到2022年,公司71%的空缺職位由內部候選人填補。
我們的績效管理理念是一項全面的戰略,與我們公司的業務優先事項保持一致,需要定期進行培訓和績效評估,旨在建立高績效文化。經理和員工可以協作創建目標、評估目標完成情況、確定發展機會以及價值觀驅動的行為如何對結果做出貢獻。可以隨時請求或提供關於目標進展、價值觀行為、認可或發展的反饋,並在2022年通過TTEC TalentTM95%的合格員工完成了與經理的簽到,他們的經理每季度關注目標、優先事項和個人發展。
我們的2022年全面高管人才發展戰略可以按細分市場和/或部門輕鬆定製和啟動,並使領導者和團隊能夠規劃和建設人才能力。高管職位的人才規劃和發展是通過人才審查和繼任規劃流程完成的,該流程包括諮詢、培訓、數據分析、校準和發展建議。我們評估所有中層及以上職位,確定頂尖人才和繼任者,並投資於他們的發展,以實現我們的增長目標。2022年創建和啟動的高管發展計劃包括卓越高管學習中心、高管發展資源一站式商店和我們的高管領導力學院,這是一個面向高潛力董事及以上人員的領導力發展計劃,包括360項評估、正式和非正式學習、主持人和教職員工主導的會議、教練和導師以及應用學習。
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2022年,TTEC啟動了第二批員工,作為我們領導力發展實習(LDI)的一部分。LDI計劃最初於2021年啟動,旨在發現和吸引新的人才,併為他們在我們組織內的成功做好準備。每年,該項目都會招募在與TTEC相關的各個領域(從技術到人文)具有不同背景的人,這些人完成本科學位或職業生涯早期。這些人被配對到與他們的興趣和職業目標保持一致的部門,並在這些領域工作一個夏天,學習我們的所有業務。我們還在印度啟動了我們的第一個領導力發展實習生隊列,並在年底制定了在墨西哥開始這個項目的計劃。
多樣性公平與包容性(DEI): TTEC相信,我們的差異是我們最大的優勢之一;我們員工的多樣性使我們能夠創新我們為六大洲的客户及其不同客户提供服務的方式。我們的Dei理事會由來自不同種族、國籍、性別和性取向的不同業務部門的高級領導人組成,負責管理TTEC dei教育和晉升計劃;為我們的員工提供資源,以充分發揮他們的潛力;並監督我們的員工資源小組(ERG),致力於為特殊利益集團成員賦權和提供機會,包括:
● | 色彩的冠軍,一個支持黑人或非洲裔員工的組織; |
● | 領導層中的女性支持TTEC婦女及其盟友的全球社區的小組,其子組側重於技術領域的婦女; |
● | 心智,強調個人神經多樣性優勢的組織;以及 |
● | 稜鏡,這個組織支持和慶祝那些認為自己是LGBTQIA+的員工及其盟友。 |
我們的環境與社會治理委員會是推動組織變革的關鍵推動者,在環境與社會治理(“ESG”)目標與公司的業務戰略和環境社會治理(“ESG”)目標的協調方面,建立了對環境與環境優先事項的專門關注。理事會與TTEC執行領導團隊一起,對組織負責,以提高認識和教育,併為代表不足的員工提供領導機會,使他們能夠充分發揮潛力,並兑現公司對將人性化帶入企業TM。當我們的2022年員工體驗(EX25)調查結果告訴我們,89%的員工認為他們可以在工作中做自己,並充分發揮他們的潛力時,這些專注的計劃產生了回報。截至2022年12月31日,公司61%的全球員工和56%的主管員工是女性;而我們57%的美國員工和41%的主管員工是有色人種。
具有競爭力的薪酬/福利和績效薪酬理念:我們的績效薪酬理念使我們的薪酬計劃與TTEC的業績保持一致,並反映了我們對獎勵符合並推動長期股東價值的短期和長期業績的承諾。TTEC薪酬計劃旨在提供適當的激勵措施,以吸引、留住和激勵員工為我們的客户和股東實現預期的結果。此外,TTEC為員工提供全面的福利計劃,其中包括醫療保險和重要的健康計劃,包括精神健康計劃,以及支持員工身體、情感和財務健康的其他計劃。
工作場所安全:員工的健康和安全是我們的首要任務之一。TTEC的成功有賴於保護我們的員工、遊客、客户和設施,我們的目標是為為我們工作和與我們一起工作的每個人提供一個安全健康的工作環境。TTEC員工在加入公司時必須完成健康和安全培訓,並鼓勵員工報告他們對工作環境中的健康和安全的任何擔憂。
2022年,我們全球大部分勞動力仍在偏遠環境中工作。對於在實體店工作的員工,我們繼續遵循嚴格的COVID協議,以確保員工安全。這些安全協議包括增加清潔頻率、增加標識、重新配置用於社交距離的工作站、個人防護裝備、接觸者追蹤、班車服務和自動健康證明。
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留任和離職率:員工經驗和留住員工仍然是TTEC的首要任務,也是我們業務財務業績的關鍵驅動力。我們致力於降低員工流失率,重點關注市場薪酬、訓練有素的管理團隊、發展計劃、職業流動性、溝通以及工作環境和公司文化,讓員工在組織中感受到參與感、獎勵感、賞識、見識和成就感。2022年,由於勤奮地專注於這些努力,我們看到員工留任情況有了很大改善。
員工敬業度:我們通過收集員工情緒來持續評估員工敬業度,並在2022年推出了全新的方法來了解全年和每年的員工情緒。這些新的調查使我們能夠衡量員工敬業度以及員工體驗的其他四個關鍵績效指標(幸福感、包容性、體驗與預期以及留在意向)。2022年,僅我們的年度敬業度調查就有約44,000名員工做出了迴應。根據這些調查,我們的員工敬業度評分超過了同類最佳敬業度評分。
第1A項。風險因素
除了本年度報告中提供的10-K表格中的其他信息外,在評估我們的業務時,您應該仔細考慮本節中討論的風險和不確定性。如果這些風險或不確定性實際發生,我們的業務、財務狀況和運營結果(包括收入、盈利能力和現金流)可能會受到實質性和不利的影響,我們股票的市場價格可能會下跌。
與我們的業務運營和戰略相關的風險
如果我們的經營戰略不成功,我們的業務和財務前景將受到影響
我們的增長戰略基於將我們的聯繫中心外包專業知識與我們的CXaaS平臺整合在一起,CXaaS平臺將創新和顛覆性技術、CX諮詢、數據分析、客户增長解決方案以及以客户體驗為重點的系統設計和集成結合在一起,實現了以行業為中心的客户關係、可擴展的交付足跡、CX合作伙伴生態系統和戰略併購。如果未能成功實施我們的業務戰略並有效地應對市場動態的變化,可能會影響我們的財務運營結果。我們在技術和集成解決方案開發方面的投資可能不會帶來收入和盈利的增加。如果我們不能成功地從這些投資中創造價值,可能會對我們的經營業績和財務狀況產生負面影響。
我們的市場競爭非常激烈,我們可能無法有效地競爭
我們的業績在很大程度上取決於我們在目前服務的市場上成功競爭的能力,同時向新的、有利可圖的市場擴張。我們的競爭對手包括:提供類似服務的大型跨國公司和離岸低成本服務提供商,通常價格極具競爭力和激進的合同條款;在特定地理位置、行業細分或服務領域與我們競爭的利基解決方案提供商;利用新的顛覆性技術或交付模式(包括人工智能(AI)支持的解決方案)的公司;以及大公司的內部客户關懷和體驗功能。 我們行業最近的整合趨勢導致了規模更大、地理足跡更廣的新競爭對手。他們可能會獲得更多的財務資源,擁有專有技術解決方案,或者可能會吸引我們的客户並影響我們的業務的效率。 如果我們不能成功競爭,以具有競爭力的價格為客户提供差異化的服務,我們可能會失去市場份額,這將對我們的業務造成實質性的不利影響。
如果我們不能使我們的服務適應技術和市場預期的變化,我們的增長能力可能會受到影響
我們的增長和盈利能力取決於我們開發和採用新解決方案的能力,這些解決方案通過在我們的運營中利用新技術和成本效益來擴展我們現有的服務產品,同時滿足快速變化的客户期望。隨着技術的發展,目前由我們的同事執行的一些任務可能會被自動化、人工智能、聊天機器人和其他技術解決方案所取代。這些技術創新可能會減少我們的業務量和相關收入,除非我們成功地調整和部署這些技術並實現盈利。具體地説,最近投放市場的一些聊天機器人人工智能解決方案有可能取代我們的一些較低級別的服務產品,如果我們無法在我們的產品中採用並及時部署這種人工智能,我們的運營結果將受到影響。
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我們可能無法成功預測或響應客户在採用不斷髮展的技術解決方案方面的期望,並且它們在我們產品中的集成可能無法實現預期的增強或成本降低。我們的競爭對手提供的服務和技術可能會使我們的服務產品失去競爭力,甚至過時,並可能對我們的客户對我們服務的興趣產生負面影響。我們未能創新、保持技術優勢,或未能有效和及時地應對技術的變革性變化,可能會對我們的業務、財務狀況和運營結果產生實質性的不利影響。
我們的業務可能會受到我們無法控制的事件的不成比例的不利影響,例如經濟狀況、地緣政治緊張局勢和傳染病的爆發
如果全球經濟狀況繼續惡化,該公司對我們服務的需求可能會減少,收入和利潤率面臨更大的壓力。我們的業務量受到消費者情緒的影響,目前的通脹和衰退壓力正在影響消費者對我們客户的產品和服務的需求,這可能會直接影響對我們產品的需求。由於不斷增長的勞動力成本和我們的客户面臨的社會壓力,在外包工作的同時,我們的服務成本增加了,他們需要使用自己的員工來提供服務,而不是裁員,這可能會導致客户將之前外包的服務帶到內部。
目前的地緣政治緊張局勢可能會升級,這可能會對我們的業務產生不可預測的後果。例如,公司的業務可能會受到俄羅斯-烏克蘭衝突升級的負面影響,因為這會影響我們的歐洲業務和歐洲客户對我們服務的需求;與中國的持續緊張關係可能會影響我們在亞太地區,特別是菲律賓的交付中心;而印度和巴基斯坦之間持續的緊張局勢可能會影響我們在靠近巴基斯坦邊境的印度省份的業務。在我們擁有員工和業務的地方,如菲律賓、墨西哥以及美國東、西和墨西哥灣海岸,自然災害也可能對我們提供服務的能力和我們穩定提供服務的聲譽產生重大負面影響。最後,傳染病的廣泛爆發,如新冠肺炎大流行,將影響我們的全球業務、我們的交付能力和我們客户的服務需求。
我們由在家工作的員工提供的客户服務現在是一種標準,運營模式的這種變化可能會使我們面臨新的未經考驗的風險
在新冠肺炎疫情的影響下,東京技術經濟公司將其工作範圍從送貨上門擴展到遠程工作,我們當時認為這只是暫時的;2020年至2022年聘用的大多數員工都是受僱在家工作的。隨着2022年疫情影響的消退,一些員工回到了傳統的交付地點,但許多人將繼續遠程工作,作為我們交付模式演變的一部分。我們開展業務的某些司法管轄區有專門針對在家工作的規定,這增加了我們提供服務的複雜性和成本。我們提供的一些服務受到嚴格的監管要求,我們無法持續觀察員工在家工作時如何提供服務,這可能會影響我們的合規性。在我們業務的某些領域,在家中提供服務還可能使TTEC、我們的客户及其客户面臨更高的欺詐風險,因為遠程服務交付可能會削弱我們及早發現不當行為的能力。
在家工作的員工依賴住宅通信和互聯網提供商,這些提供商可能沒有商業提供商那麼有彈性,可能更容易受到服務中斷和網絡攻擊,這也可能使TTEC信息技術系統在與這些住宅環境交互時變得脆弱。儘管我們不斷髮展我們的業務連續性和災難恢復計劃和流程,將重點放在交付中心之外,以包括遠程交付,但這些計劃和流程在分佈式遠程交付模式中可能無法有效工作,因為在這種模式下,天氣影響、互聯網接入和電網停機可能難以管理,並且無法實現系統宂餘。
多年來,TTEC對我們的業務建立了強大的運營和行政控制,重點放在我們的物理位置;儘管這些控制正在發展,以反映設施和遠程交付組合,但它們可能並不總是為從家庭交付模式的大規模工作提供有效保障。我們可能不能及時更新現有的控制措施,也不能實施針對在家工作環境量身定做的新控制措施。由於這些和其他原因,我們的客户可能不願繼續允許我們遠程提供服務。如果我們不能有效地從家庭環境管理我們的工作,
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解決遠程服務交付特有的這些和其他風險,或者如果我們不能保持客户對我們在家中工作的信心,我們的聲譽和運營結果可能會受到影響。
長時間遠程工作可能會影響TTEC文化和員工對我們公司的敬業度,這可能會影響生產力和我們留住對我們運營至關重要的員工的能力。
隨着新冠肺炎疫情的影響消退,我們的一些客户希望回到更傳統的服務提供模式,而我們的員工,其中許多人更喜歡新的遠程工作模式,可能不願意回到我們的交付中心。隨着我們的員工、我們的客户和經濟轉型後的新冠肺炎現實,我們可能無法準確預測對我們運營的全面影響,及時調整我們的成本和服務交付模式,這可能會影響我們的運營財務業績。
通貨膨脹以及勞動力、能源和其他運營必需品的成本或可用性的變化可能會對我們的運營結果產生不利影響
在我們開展業務的許多司法管轄區,對勞動力的競爭非常激烈,因此我們經歷了勞動力成本的上升。通貨膨脹還導致我們的其他關鍵運營成本大幅增加。我們的許多長期合同不允許費用上升,因為我們的運營成本增加;而那些確實允許費用上升的合同並不總是規定與我們現在經歷的和未來可能經歷的成本增長相媲美的費率增長。不能保證我們能夠通過成本管理或價格上漲完全抵消任何成本增加,特別是考慮到目前競爭激烈的業務流程外包和技術環境。我們的客户也面臨着經濟壓力,面對我們成本的增加,可能會接管我們歷史上為他們提供的服務。如果我們不能提高定價或以其他方式抵消增加的成本,同時保持我們的市場份額,我們的經營業績和盈利能力可能會受到不利影響。
我們很大一部分收入來自有限數量的客户,失去一個或多個這些客户可能會對我們的業務產生不利影響
我們依賴於與目標行業和某些政府機構的大型全球公司的長期戰略關係。因此,我們很大一部分收入來自相對較少的客户。2022年,我們的五個和十個最大的客户分別佔我們收入的35%和47%,其中一個客户佔我們收入的10%以上。
雖然我們與我們最大的客户有多個合同,所有合同都不太可能同時終止,但我們與五個最大客户的合同將在2023年至2025年之間到期;而且無法保證這些合同將繼續續簽或以有利的條款續簽。雖然我們正在進行的銷售和營銷活動旨在增加新的商業和公共部門客户,以及現有客户的新機會,但不能保證能夠確保這些額外的工作,也不能保證它將產生與即將到期的合同相當的財務利益。如果收入的損失不被其他客户的有利可圖的業務所取代,大客户的全部或部分業務的損失可能會對我們的財務狀況和經營結果產生重大不利影響。
我們為歷史上經歷了大量整合的行業的客户提供服務。如果我們的一個客户被收購(包括被我們的另一個客户收購),我們的業務量和收入可能會因為終止或逐步取消現有的客户合同、批量折扣或其他合同讓步而大幅下降,這可能會對我們的業務、財務狀況和運營結果產生不利影響。
我們在TTEC數字業務的很大一部分收入來自技術合作夥伴,他們的產品可靠性和風險分擔做法可能會對我們的業務產生不利影響
我們TTEC Digital收入的很大一部分來自我們與客户管理技術解決方案提供商的合作伙伴關係。這些合作伙伴指定我們為他們的首選系統集成商、實施和維護合作伙伴,向他們的技術平臺客户推薦我們,併為我們提供服務和技術轉售機會的銷售線索。因此,我們的盈利能力往往取決於這些合作伙伴關係的健康狀況,以及這些第三方技術平臺的有效性和穩定性,以及市場對這些解決方案的看法。從公司購買這些第三方解決方案和相關服務的客户,要求我們對這些平臺的穩定性和可靠性負責,並對涉及這些第三方的系統中斷和網絡安全事件造成的任何損失或損害負責
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解決辦法。由於我們無法控制這些技術解決方案的穩定性或可靠性,因此我們要求技術合作夥伴對我們無法控制或減輕的責任進行背靠背的賠償。如果我們的技術合作夥伴的解決方案在創新方面落後,在功能上達不到客户的期望,或者存在穩定性或可靠性問題,我們的運營結果可能會受到實質性影響。如果這些技術合作夥伴不願意為我們無法控制或緩解的暴露提供賠償,或者如果他們不能或不願意履行他們的賠償義務,我們的運營結果可能會受到實質性的不利影響。
我們的客户無法準確預測需求,我們無法準確預測工作水平或人員水平、地點和遠程交付組合,這可能會影響我們的運營財務結果
預測客户需求,及時做出人員水平決策,預測可能的交付中心和在家送貨的工作組合,對我們的交付中心和我們的在家工作進行動態投資,對於我們的成功執行和盈利最大化非常重要。我們不能保證我們將能夠繼續達到或保持預期的配送中心容量利用率和上門送貨組合,因為受經濟衰退壓力和客户上門送貨情緒變化的影響,客户數量的季度變化可能會對我們的送貨平臺和利用率產生實質性的不利影響。如果我們的利用率低於預期,或者如果意外的房地產需求超出了我們的產能,而我們無法迅速調整我們的房地產承諾,我們的高固定運營成本或由於我們無法支撐產能而導致的業務損失可能會導致我們的財務狀況和運營業績受到不利影響。
在配置我們的大型設施時,我們考慮到了最近放寬的社交距離規則和其他與疫情相關的政府命令。如果這些規定出人意料地發生變化,我們將不得不迅速做出改變,並進行投資來調整我們的設施。如果我們不能迅速適應這些變化並重新談判合同,以收回這些額外成本,有效管理這些成本,或調整我們的成本結構以吸收這些成本,我們的利潤率和盈利能力將受到影響,並將對我們的運營結果造成不利影響。
我們數字業務中服務的定價取決於我們準確預測提供服務所需的努力水平和成本的能力,這取決於數據,而且可能不準確。我們的努力水平估計中的錯誤可能會導致利潤率降低或導致項目無利可圖,從而對我們的運營結果產生不利影響。
如果我們不能招聘和留住合格的員工,以合適的價格迴應客户的要求,我們的業務將受到不利影響
我們的業務是勞動密集型的,我們有能力在客户承諾的時間範圍內,以適當的價格招聘和培訓具有適當技能的員工,這對實現我們的增長目標至關重要。對具有多種語言能力和流利英語的合格人才的需求可能會供不應求。雖然我們在留住員工方面進行了投資,但我們的行業以員工流動率高而聞名,我們正在不斷招聘和培訓接班人。
我們簽署多年客户合同,根據我們提供服務的司法管轄區的現行勞動力費率定價。然而,在美國,我們的企業面臨着州和地方各級不斷變化的最低工資、強制性休假、帶薪病假以及休息和用餐休息法律的拼湊。由於這些特定司法管轄區的法律在幾乎沒有通知或過渡期的情況下發生變化,我們通常沒有機會調整我們的業務方式或將成本增加轉嫁給我們的客户。
新冠肺炎疫情期間的長期失業為TTEC潛在的就業前景提供了一個機會,讓他們考慮其他選擇,如自營職業、客户體驗行業以外的就業,或導致他們完全重新考慮就業。許多勞動力市場的這些根本性變化對我們的業務至關重要,這使得我們更難僱傭足夠數量的員工來履行我們的合同承諾或接受新工作。在我們僱傭的許多司法管轄區,通脹工資壓力最近因經濟衰退的擔憂而有所緩和,但仍在繼續,這可能會繼續使TTEC難以履行我們對多年期客户合同的合同承諾,這些合同沒有工資上漲條款,或者可能使此類合同無利可圖。
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我們的銷售週期可能很長,這導致我們在收到收入之前需要很長的提前期
我們經常面臨一個漫長的銷售週期,以獲得與新客户的合同或與現有客户的新業務線合同。當我們成功地獲得新的客户參與時,通常會有一個很長的實施期,客户必須通知現有的服務提供商或將內部運營轉移給我們。在我們開始我們的服務之前也可能有一個很長的上坡期,根據我們的大多數合同,我們在開始執行工作之前不會收到任何收入。長時間的增長需要投資,而這些投資可能要到未來的業績階段才能收回。如果我們在最初延長的銷售週期後未能成功贏得工作,或未能在一段必要的時間內保持合同關係,以抵消新項目投資成本和該投資的適當回報,則這些投資可能對我們的運營結果產生重大不利影響。
我們的增長戰略包括向公共部門客户擴展我們的產品。政府實體的採購流程往往比私營部門的合同更具挑戰性,不同於我們的標準接洽和數字業務做法,包括前期投資,以定位機會和迴應建議書請求。如果我們不能有效地管理我們的公共部門業務發展,並且儘管我們進行了投資,但未能成功贏得和更新這項工作,我們的公共部門工作可能會對我們的運營結果產生不利影響。
我們的增長和地域擴張可能會使我們的資源緊張,並對我們的業務產生負面影響
我們計劃通過客户錢包份額的增長、增加銷售努力、地理擴張和戰略收購來繼續增長我們的業務,同時保持對我們的費用和管理費用的嚴格控制。精益管理職能與重要的增長目標相結合,可能會給我們的管理系統、基礎設施和資源帶來壓力,導致內部控制失敗、錯失預期機會和員工流失。如果我們不能有效地管理我們的增長,我們的業務、財務狀況和經營結果可能會受到不利影響
如果我們不能擴展到工資穩定的地區和客户需要的新地點,我們的盈利能力可能會受到不利影響
我們的業務是勞動密集型的,因此工資、福利和相關税收成本構成了我們運營費用的一大部分。因此,我們的增長取決於我們在美國國內外具有成本效益的地點維持和擴大業務的能力。
我們的客户經常指定他們希望我們為其客户服務的地點,例如靠近客户美國總部地點的“近岸”司法管轄區,或位於全球特定地點的“近岸”司法管轄區。不能保證我們將能夠有效地在符合我們的成本、勞動力可用性和安全標準的司法管轄區開展業務。然而,我們無法將我們的業務擴展到這些地點,可能會影響我們從現有客户那裏獲得新客户和更多業務的能力,並可能對我們的增長和運營結果產生不利影響。
如果我們的成本管理策略不成功,我們的盈利能力可能會受到影響
我們提高或保持盈利能力的能力取決於我們對成本的持續管理。我們的成本管理戰略包括優化服務需求和資源能力之間的匹配,包括交付中心的利用率;在家中工作的投資;服務交付的成本;總體銷售成本和管理成本佔收入的百分比;某些公司職能的離岸;以及標準任務的自動化使用。我們正在進行的成本管理措施必須與支持我們增長的投資需求、我們業務的技術改造以及日益增加的網絡安全威脅相平衡。成本管理措施也受到我們開展業務的經濟體的通脹壓力的影響。如果我們不能有效地管理我們的運營和行政成本以應對服務需求和定價的變化,如果我們以犧牲增長和保護業務所需的投資來管理成本,或者如果我們無法吸收或轉嫁運營成本的增加,我們的運營結果可能會受到實質性的不利影響。
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目前的外包趨勢可能不會繼續下去,客户願意為服務支付的價格可能會下降,對我們的業務產生不利影響
我們的增長在很大程度上取決於客户將客户關懷和管理服務外包給TTEC等公司的意願。不能保證客户服務外包的趨勢會繼續下去,特別是在當前的通貨膨脹和經濟衰退的環境下;客户可能會選擇在內部提供這些服務。對我們服務的需求減少,以及來自其他提供商和內部服務替代方案的競爭加劇,可能會造成定價壓力和產能過剩,這將對我們的業務、財務狀況和運營結果產生不利影響。
我們可能無法利用保險來降低風險,這將對我們的現金流和運營結果產生負面影響
我們為本行業常見的各種風險提供保險,包括針對高管和董事未能履行監督公司管理層的受託責任的索賠,以及由此產生的證券或衍生股東索賠;僱主責任風險;與TTEC管理我們的員工福利計劃相關的受託責任索賠;犯罪和欺詐損失;錯誤和遺漏暴露;網絡安全相關損失;與財產損壞相關的損失;業務中斷風險;工人賠償索賠;擔保保證金;以及在我們的業務運營中固有的一般責任索賠。我們相信這些保險計劃是保護我們的資產免受責任風險的有效方式,其中一些計劃也是我們的客户需要的,作為與我們做生意的條件。然而,我們獲得必要保險的機會可能會受到市場上保險和再保險能力的影響,保險公司願意以負擔得起的價位承保TTEC的風險(特別是我們在高風險地點的財產損失敞口、網絡風險和相關的業務中斷保險)。此外,我們的保險公司過去曾尋求或將來可能尋求拒絕承保未決的索償。如果我們不能獲得足夠和負擔得起的保險範圍,或者如果保險公司成功地根據現有保單拒絕承保,我們的現金流和經營業績可能會受到影響,我們也可能無法為那些需要保險作為與我們做生意的條件的客户提供服務。
我們經常考慮戰略合併、收購和業務合併交易,並可能隨時進行此類交易;此類交易可能會對我們的業務產生負面影響,併產生意想不到的風險。
我們不斷分析我們認為可以為股東提供價值的戰略機會,並在積極審查的不同階段進行收購、資產剝離和潛在的業務合併。然而,不能保證我們將能夠識別出與我們的戰略相輔相成的戰略性交易機會,並以有利於我們業務的估值水平獲得。即使我們成功識別和執行這些交易,它們也可能使我們的業務面臨可能影響我們運營結果的風險,包括:
• | 不能有效整合被收購公司,實現預期的收購效益; |
• | 將管理層的注意力轉移到整合被收購的業務上,而不是為遺留業務交付成果; |
• | 無法適當調整關鍵資源以支持擴大後的企業的業務; |
• | 無法留住被收購企業的關鍵員工和/或該等關鍵員工無法作為TTEC運營的一部分進行有效運作; |
• | 作為收購盡職調查的一部分,未被發現或低估的被收購企業的負債、合規失敗或道德問題的影響; |
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• | 未能從合併後的業務中實現預期的增長機會,因為現有和潛在客户可能不願與單一服務提供商合併業務或在收購後繼續與收購方合作; |
• | 手頭現金和為收購融資而產生的債務的影響,從而減少了其他重要戰略目標的流動性; |
• | 被收購公司的內部控制、披露控制、預防腐敗政策、人力資源和其他關鍵政策和做法不充分或無效;以及 |
• | 因資產剝離交易而減少的收入和收入以及由此產生的股價影響。 |
雖然我們認為這些交易會隨着時間的推移改善我們的業務、財務結果和股東價值,但不能保證我們的目標會實現。
我們已經並可能在未來發生商譽、長期資產或戰略投資的減值。
由於過去的收購,截至2022年12月31日,我們的綜合資產負債表中包括了大約8.078億美元的商譽和2.339億美元的無形資產。我們每年至少審查一次商譽和無形資產的減值,並更經常地在事件或情況變化表明賬面價值可能無法收回時進行審查。我們對定性和定量因素進行評估,以確定事件或情況的存在是否導致確定商譽或無形資產的公允價值比其賬面價值更有可能低於其賬面價值。如果商譽或無形資產的賬面價值減值,該等減值將計入確定該等減值的期間的收益。我們過去已記錄商譽和無形減值,不能保證我們未來不會產生可能對我們的財務狀況或運營業績產生重大不利影響的減值費用。
與我們的技術相關的風險
公司信息技術系統的中斷可能會對我們的業務和聲譽造成不利影響
我們的業務廣泛依賴雲和內部部署技術平臺以及第三方軟件解決方案來服務我們的客户和開展我們的業務。這些信息技術系統很複雜,可能會不時因停電、電信故障、計算機病毒和惡意攻擊、網絡安全漏洞或災難性事件而損壞或受到性能中斷。它們還可能存在設計缺陷、配置或編碼錯誤,以及其他難以檢測或糾正的漏洞,這些漏洞可能不在我們的控制範圍之內。如果本公司的信息技術系統無法正常運行,本公司可能產生鉅額維修、恢復或重置成本以及數據丟失,所有或任何這一切都可能導致我們開展業務的能力受到重大障礙,並將損害市場對本公司及其服務的可靠性和穩定性的看法。
此外,信息系統中斷可能導致TTEC無法滿足我們的合同履行標準和義務,這可能使公司面臨責任、處罰和合同終止。我們與第三方技術和軟件提供商的協議通常有責任限制,不能完全保護我們免於因技術故障而對客户承擔的責任。這些事件中的任何一個或幾個事件的組合都可能對我們的聲譽和財務業績造成不利影響.
網絡攻擊、網絡欺詐或未經授權的數據訪問可能會傷害我們或我們的客户並導致責任,這可能會對我們的業務和運營結果產生不利影響
網絡攻擊.我們的業務涉及客户、客户和員工信息的使用、存儲和傳輸。我們還通過基於雲的和本地客户端託管服務模式為某些客户監控和支持信息技術系統。雖然我們相信我們採取了合理的安全措施,以防止未經授權訪問我們的信息技術系統和客户的系統,並保護我們訪問和存儲的個人和專有信息的隱私,但我們對我們系統的安全控制在過去並未阻止,將來也可能無法防止不當行為。
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訪問這些系統或未經授權披露此信息。這種未經授權的訪問或披露可能會使TTEC在相關法律、我們的合同和我們提供某些受監管服務的許可證下承擔重大責任;並可能損害我們的聲譽,導致我們的運營受到實質性影響,失去未來的收入和商業機會。這些風險可能會進一步增加,因為我們的商業模式現在除了傳統的交付中心模式外,還依賴於更高比例的在家交付工作。隨着我們在地理上擴張到網絡安全難以保證的新地點,風險可能也會增加。
近年來,公司和政府機構發生了越來越多的引人注目的安全漏洞,黑客、網絡犯罪分子和國家行為者發動了廣泛的勒索軟件、數據外泄和其他針對信息技術系統的網絡攻擊。信息安全漏洞、計算機病毒、服務中斷、業務數據丟失、DDoS(分佈式拒絕服務)攻擊、勒索軟件以及其他通過我們的渠道對我們的任何系統或客户系統進行的網絡攻擊,已經並在未來可能擾亂我們的正常運營、我們的雲平臺數字產品、我們客户的本地託管服務產品以及我們的公司職能,阻礙我們向客户提供關鍵服務以及對我們運營業績的財務報告的能力。網絡犯罪分子用來獲得未經授權的訪問、禁用或降低服務或破壞系統的技術經常演變,可能不會立即被檢測到,我們可能無法實施足夠的預防措施。
例如,2021年,TTEC經歷了兩起重大網絡安全事件。其中一項涉及全球供應鏈的妥協,影響了全球數千家公司,包括TTEC Digital的一家子公司及其託管服務客户。另一起涉及勒索軟件攻擊,暫時擾亂了TTEC Engage業務。雖然這些事件都沒有對我們2021年的運營結果造成實質性影響,但不能保證未來不可避免的網絡安全事件不會對我們的運營結果產生實質性影響。在這些網絡安全事件發生後,TTEC已經並將繼續進行大量投資,以改善我們的信息技術環境(見第二部分,第7項.管理層對財務狀況和運營結果的討論和分析,以瞭解有關2021年安全事件和由此產生的技術投資對2022年運營結果的影響的更多信息),但不能保證迄今所做的投資和未來計劃的投資足以防止未來發生網絡安全事件。
網絡安全事件可能會隨着時間的推移產生連鎖效應,並導致額外的成本,包括與調查、政府執法行動、監管調查、罰款和處罰、合同索賠、履約處罰、訴訟、財務判決或超出保險範圍的和解相關的成本、與保險公司就未來網絡保險的承保範圍和可用性發生的糾紛、客户失去信任、未來業務取消和其他損失。任何客户認為我們的系統或我們為客户支持的信息系統環境不安全都可能導致業務和收入的重大損失,並可能損害我們的聲譽和競爭力。
網絡詐騙。與其他國家一樣,我們正經歷着越來越頻繁的網絡欺詐企圖,包括網絡釣魚企圖和所謂的“社會工程”攻擊,這些攻擊通常尋求未經授權進入環境、轉賬或未經授權的信息泄露。我們培訓我們的員工識別這些攻擊,並實施了積極的風險緩解措施來遏制它們。然而,不能保證這些日益複雜和頻繁的攻擊不會欺騙我們的員工,導致重大損失和對我們的運營和公司職能的影響。
雖然我們相信我們已採取合理措施保護我們的系統和進程免受未經授權的入侵和網絡欺詐,但我們不能確定網絡犯罪能力的進步、新系統漏洞的發現以及試圖利用此類漏洞不會危及或破壞保護我們的系統以及我們管理和控制的信息的技術,這可能會損害我們的系統、我們的聲譽和我們的盈利能力。
第三方供應商向我們提供的通信和數據服務發生重大中斷可能會對我們的業務造成不利影響
我們的業務依賴於各種國內外第三方通信公司提供的互聯網、數據和電話服務。這些服務的任何中斷都可能對我們的業務產生不利影響。我們已採取措施,通過投資於多層宂餘來減少服務中斷的風險,
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在歷史上,我們一直專注於我們的交付中心,我們可以在世界各地的不同交付中心之間轉換服務交付。儘管有這些風險緩解過程,特別是考慮到我們的大部分交付已過渡到傳統裁員策略無效的在家工作環境,我們無法保證我們現有的裁員足以維持運營而不中斷。
無法將人工智能有效地應用到我們的產品中,可能會對我們的競爭能力產生實質性影響
我們正在將人工智能整合到我們的解決方案中,它很可能成為我們未來服務提供的重要組成部分。雖然人工智能提供了顯著的好處,但它也給我們的業務帶來了風險和挑戰。最近投放市場的一些第三方人工智能解決方案有可能取代我們的一些較低級別的服務產品,這給我們的努力帶來了‘上市速度’的壓力。與此同時,人工智能解決方案正在發展,並不是萬無一失的,數據來源、技術集成、決策算法的程序偏見、安全挑戰以及個人信息和隱私保護等問題可能會損害我們成功和及時的採用。如果我們的人工智能解決方案在完善之前就部署了,我們的人工智能解決方案的輸出被客户認為是不準確或有問題的,我們的品牌和聲譽可能會受到損害,我們的運營結果可能會受到影響。另一方面,如果我們對市場反應太慢,無法及時有效地在我們的產品中部署人工智能,我們就會落後於我們的競爭對手,我們的運營結果和未來的前景也可能受到影響。
與我們的合同實踐、法律和監管事項有關的風險
我們的財務業績可能會受到法律/法規變化以及我們未能遵守與我們業務相關的法律/法規的影響
我們的業務受到美國聯邦、州、地方、外國國民和省級當局廣泛的、有時是相互衝突的法規的約束,這些法規涉及機密客户和客户數據、數據隱私、客户通信和電話營銷實踐;許可的醫療保健、金融服務、收款、保險和博彩/賭博支持活動;貿易限制和制裁、關税、進出口管制;税收;勞工法規、醫療保健和健康規則、工資、休息和遣散費法規;健康和安全法規;披露義務;移民法等領域。
由於我們向居住在我們沒有地面業務的國家的客户提供服務,或者如果我們使用電信渠道和航空公司在我們沒有實際存在的國家,我們也可能受到這些國家的法律和法規的約束。遵守可能適用於我們業務的現有和未來法規的成本和複雜性可能會對我們的盈利能力產生不利影響;如果我們未能遵守這些規定,我們可能會面臨合同、民事和刑事責任、金錢損害賠償和罰款。監管機構的執法行動也可能大幅增加我們的運營成本,並影響我們為客户服務的能力。
影響我們業務的法律或法規的不利變化可能會對我們的服務銷售產生負面影響,減緩我們業務的增長,或者強制我們改變提供服務的方式,包括我們使用海外資源的能力和方式。這些變化可能會威脅到我們繼續服務於某些市場的能力。
與我們的業務相關的隱私和數據保護法律的不確定性和不一致性、未能遵守與數據隱私相關的合同義務以及高昂的合規成本可能會影響我們提供服務的能力和我們的運營結果
在過去的幾年裏,在我們和我們的客户開展業務的許多司法管轄區,數據保護和隱私法規以及執法活動有了顯著的增加。這些規定往往很複雜,有時會在我們所服務的不同司法管轄區之間施加相互衝突的要求。例如,歐盟的一般數據保護條例(GDPR)對在歐洲收集的個人身份信息的控制器和處理器施加了數據保護要求,而加州消費者隱私保護法(CCPA)和其他州的其他類似法案也施加了類似的法規,以保護具有不同覆蓋範圍的州居民。我們還受制於我們的隱私政策條款以及與隱私、數據保護和信息安全相關的客户合同義務。此外,人們越來越關注使用人工智能提供的自動化處理和服務,這可能會導致監管限制增加,可能會對我們的業務產生影響。
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這些法律、法規和政策的範圍有不同的解釋,可能與其他法律法規不一致或衝突。全球隱私和數據保護的監管框架是不確定和複雜的,在可預見的未來,這些不同的義務可能會以我們目前沒有預料到的方式解釋和應用,或者它們在一個司法管轄區與另一個司法管轄區不一致,並可能與其他規則或我們的做法相沖突。
廣為人知的安全漏洞導致政府和監管機構加強了對公司為防範網絡攻擊而採取的措施的審查,並導致了更高的網絡安全要求,包括對持牌服務提供商的更多監管期望,以及對供應商活動的監督。未經授權披露敏感或機密的客户、客户和我們員工的數據,無論是通過違反我們的系統還是其他方式,在過去都會使我們暴露在風險之中,並可能在未來使我們面臨代價高昂的訴訟、監管執法,並可能導致我們失去客户。
例如,監管我們一些許可活動的紐約金融服務部除了紐約州發佈的要求外,還發布了他們自己的網絡安全要求;而美國聯邦政府可能會強制實施新的聯邦數據隱私和監管要求,這些要求將與某些州的要求重疊,並可能會取代某些要求。未能遵守與我們業務不同部分相關的所有隱私和數據保護法律,已導致並可能導致額外的法律索賠、鉅額罰款、制裁或處罰,以及執照的丟失;並可能使我們難以確保業務安全或高效地為客户服務。遵守這些不斷變化的法規需要進行大量投資,這會影響我們的運營財務業績。
工資和工時集體訴訟可能使我們面臨代價高昂的訴訟,並損害我們的聲譽
美國的客户服務業務流程外包行業是原告律師事務所的目標,這些律師事務所專門針對大型僱主提起工資和工時集體訴訟,通過廣告牌和社交媒體廣告招募潛在原告(現任和前任僱員)。原告的律師事務所尋求大額和解完全基於一個類別中潛在原告的數量,無論他們代表客户提出的索賠是否有任何依據,這些客户中的大多數人都不相信自己受到了傷害,也不會在請求之前尋求追索。這些大型集體訴訟的辯護費用一直很高,將來也會很高。由於TTEC在美國僱傭了大量員工,而且我們的行業人員流動率很大,這些工資和工時訴訟中原告班級的潛在規模可能相當大,對運營成本造成實質性影響。隨着我們繼續在美國僱傭更多的員工,並將我們的業務擴展到加州,在那裏,工資和工時集體訴訟的數量比許多其他州的總和還要多,而且這些訴訟的判決非常多,我們的運營結果可能會受到這些訴訟的重大影響。
我們行業中典型的合同條款可能會導致我們的收入和利潤率出現波動
我們的許多TTEC Engage合同要求客户提供月度銷量預測,但沒有保證或最低銷量或收入水平。這樣的預測逐月不同,這可能會影響我們的員工和空間利用率、我們的成本結構和我們的盈利能力。
我們的許多合同都有便利終止條款,通知期很短,並且不保證最低收入水平或盈利能力,這可能會對我們的運營結果產生實質性的不利影響。如果客户終止合同或大幅減少客户互動量,可能會對我們的運營結果產生實質性的不利影響,並使預測變得更加困難。
我們可能不會總是用長期合同下增加的費用來抵消增加的成本。我們客户合同的定價和其他條款,特別是我們的長期服務協議,是基於我們在合同開始時做出的估計和假設。這些估計數反映了我們當時對合同性質和提供訂約服務的預期成本的最佳判斷,但這些判斷可能與實際結果不同,特別是在相互衝突的通脹和衰退壓力下。
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並不是我們所有的合同都允許隨着運營成本的增加而增加費用。此外,那些確實允許這種增長的公司並不總是允許與我們經歷的增長率相當的增長率,這是由於最低工資成本上升、相關工資成本增加、在家庭環境中工作成本的增加沒有被長期租賃承諾造成的實物足跡減少所抵消,以及不斷變化的監管要求帶來的成本增加。如果我們不就長期合同條款進行談判,以調整費用以反映我們提供服務成本的增加,我們的業務、財務狀況和運營結果可能會受到重大影響。
我們為某些客户提供服務水平承諾。如果我們不履行這些合同承諾,我們可能會受到信用、退款或合同終止的影響,這可能會對我們的收入產生不利影響,並損害我們的聲譽。
客户尋求將網絡安全和數據風險轉移給服務提供商的趨勢日益增長,這可能會對我們的運營和盈利能力產生重大影響
隨着網絡安全事件和數據泄露變得越來越常見,而且往往無法避免,客户正指望他們的服務提供商來支付這些事件的成本。我們提供的許多服務都是在客户而不是TTEC的信息技術環境中進行的,客户遇到的安全事件可能有很多原因和許多促成因素,其中大部分與我們無法控制的TTEC活動或情況無關。然而,客户越來越多地尋求像TTEC這樣的服務提供商為不是我們造成的、但我們的錯誤或疏忽可能在一定程度上導致的事件承擔全部責任。潛在的責任和相關成本往往是不可預測的,不能輕易量化或定價,也不能總是投保。如果我們無法與我們的客户談判合理的合同條款,將我們服務的責任合理分配給我們可以影響、控制或緩解的事件,我們可能不得不拒絕商業機會或招致對我們的運營結果產生影響的重大責任。
侵犯知識產權可能會對我們的創新和競爭能力造成不利影響
我們的知識產權可能並不總是得到美國專利商標局、歐洲專利局或類似的外國知識產權裁決和註冊機構的優惠待遇;我們的“正在申請專利”的知識產權可能不會獲得專利,或者可能受到現有技術的限制。我們的商標可能會受到挑戰,而且已經被具有類似商標的其他公司挑戰。
在我們開展業務的某些國家缺乏有效的法律制度或缺乏保護知識產權的承諾,可能會使我們無法保護我們的知識產權和相關技術免受他人的侵犯,從而對我們的業務、運營結果和財務狀況造成實質性的不利影響。
隨着我們提供的服務對技術的依賴增加,侵犯他人知識產權的風險或索賠也在增加。如果我們不能成功地對此類索賠進行辯護,我們的運營結果可能會受到影響。
我們無法及時獲得執行服務所需的許可,這可能會嚴重影響我們的運營結果
我們為我們的醫療保健、金融服務、遊戲和其他高度監管的客户提供的一些服務,要求我們的一些法人實體、這些實體的董事和高級管理人員以及提供服務的員工必須獲得監管這些受監管活動的當局的許可。這些許可要求在我們提供服務的司法管轄區有所不同;維護和續訂這些許可證的持續合規要求也因監管機構而異,並經常發生變化。我們維護這些許可證並遵守支撐許可要求的各種不斷髮展的法規的能力取決於許多因素,而不是我們可以控制的所有因素;而且這種遵守的成本可能是巨大的。未能遵守一個司法管轄區的所有法規可能會影響我們在其他司法管轄區的監管機構的許可地位。TTEC和我們的董事、高級管理人員和員工是否有能力獲得和維護這些許可證並及時做到這一點並不總是有保證的,這取決於許多我們無法控制的因素。雖然我們能夠與大多數已知的許可要求保持同步,但不能保證我們將來能夠繼續這樣做。如果我們無法維護這些許可證,如果我們無法監控不斷髮展的
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如果我們無法遵守我們提供服務的所有司法管轄區的法規,或者如果我們無法滿足法規要求,我們可能會失去重大商機或違反正在進行的合同義務,這將對我們的運營結果產生實質性的建議影響。
所得税税率的提高、所得税法的修改或與税務機關的分歧可能會對我們的業務產生不利影響
我們在美國以及我們經營業務或客户從我們的服務中受益的某些外國司法管轄區繳納所得税。所得税税率的提高或所得税法律的其他變化可能會減少我們在相關司法管轄區的税後收入,並可能對我們的業務、財務狀況或運營業績產生不利影響。我們在美國以外的業務創造了我們很大一部分收入,我們在許多其他國家有重要業務,最近已經或正在積極考慮修改現有税法,這可能會對美國跨國公司對外國收益徵税的方式產生重大影響。
拜登政府和許多歐洲政府都呼籲改變財税政策,其中可能包括全面的税制改革。這些對我們活動徵税的建議中的許多變化,如果獲得通過,可能會提高我們的實際税率,或者對我們的業務、財務狀況或運營結果產生不利影響。
我們不能保證在全球税法變化後,我們將能夠實施有效的税收規劃策略,以優化我們的税收狀況。如果我們不能實施具有成本效益的合同結構和我們經營方式的其他變化來緩解這些變化,我們的有效税率和我們的運營結果將受到影響。
我們使用淨營業虧損或聯邦税收抵免來抵消未來應税收入的能力可能會受到一定的限制。
如果我們的轉讓定價安排無效,我們的納税義務可能會增加
美國、澳大利亞、印度、墨西哥、荷蘭、菲律賓和我們開展業務的其他國家/地區的轉讓定價法規要求附屬公司之間的跨境交易必須以公平的條款進行。我們仔細考慮國內和國外子公司之間的運營、交付、營銷、銷售和其他服務的定價,以確保它們保持距離。如果税務機關認定我們適用的轉讓價格和條款不合適,我們的納税義務可能會增加,包括應計利息和罰款,從而影響我們的盈利能力和現金流,並可能對我們的運營、有效税率和財務狀況造成重大不利影響。
與我們的國際業務相關的風險
我們面臨着與國際業務相關的特殊風險
我們業務戰略的一個重要組成部分是在美國以外提供服務,以及我們持續的國際擴張。2022年,我們大約32%的收入來自美國以外的業務。在國外開展業務面臨各種風險,包括:
• | 不一致的法規、許可要求、規範性勞工規則、腐敗的商業行為、限制性的出口管制和移民法,這可能會導致我們無意中違反法律,而我們可能無法立即發現或糾正這些法律;當我們努力遵守各國不同的法律時,可能會增加我們的運營成本; |
• | 我們開展業務的國家税收法規的不確定性可能會影響我們的運營成本; |
• | 較長的付款週期,特別是在經濟低迷期間,可能會影響我們的現金流和經營業績; |
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• | 政治和經濟的不穩定以及監管制度的意外變化可能會對我們在海外提供服務的能力以及我們將現金匯回國內的能力產生不利影響。例如,2022年,俄羅斯軍隊對烏克蘭發動了一次重大軍事行動,導致了該地區的衝突和混亂,並間接吸引了其他國家(美國、英國、德國、波蘭、伊朗和中國)站在一邊,提供後勤援助和武器。這也導致俄羅斯對歐盟採取了某些報復行動,限制其獲得俄羅斯的能源。這些地緣政治結盟在我們開展業務的地區造成了不穩定。儘管到目前為止,我們不認為這些事件對我們的業務、財務狀況或運營產生了實質性影響,但如果其中任何一個或任何其他因素擾亂了我們擁有重要業務的國家或地區(特別是美國、印度、保加利亞、波蘭或菲律賓)、客户或供應商,我們的業務可能會受到實質性的不利影響。 |
• | 如果我們被迫以美元以外的貨幣持有資產,而我們的財務業績是以美元報告的;如果我們被迫以我們用於支付運營費用的貨幣以外的貨幣持有資產,以及如果我們被迫以我們用於支付運營費用的貨幣以外的貨幣持有資產,匯率波動和對匯率變動的限制或由此引發的負面税收後果可能會對我們的經營業績產生不利影響; |
• | 在我們開展業務的一些國家,基礎設施挑戰以及缺乏複雜的災害和大流行準備可能會影響我們的服務提供;以及 |
• | 在我們開展業務的一些地區發生恐怖襲擊或內亂,以及隨之而來的加強安全措施的需要,可能會影響我們提供服務的能力,威脅我們員工的安全,並增加我們的運營成本。 |
雖然我們監控並努力及時緩解與我們在美國以外的業務相關的相關監管、地緣政治和其他風險,但我們不能確定地評估這些風險隨着時間的推移可能對我們的業務產生什麼影響,我們也不能保證我們總是能夠成功地緩解這些風險,避免對我們的業務和運營結果產生不利影響。
我們的交付模式涉及美國以外的地理集中,使我們面臨重大運營風險
我們在美國以外的交付中心和公司職能集中在菲律賓、墨西哥、印度和保加利亞。我們的業務模式取決於我們是否有能力將我們的部分交付和公司職能至少定位於全球低成本司法管轄區。我們在經常遭受惡劣天氣、自然災害、健康和安全威脅以及政府武斷行動的地區依賴我們的交付中心和企業支持職能,這是一個特別的風險。自然災害(洪水、大風和地震)、恐怖襲擊、流行病、大規模公用事業中斷、電信和交通中斷、勞工或政治動盪,以及在我們開展業務的一些地點限制資金匯回,都可能中斷或限制我們的運營能力,或者可能增加我們的成本。我們的業務連續性和災難恢復計劃雖然廣泛,但可能不會有效,特別是在發生災難性事件的情況下;我們為應對其中一些風險而購買的業務中斷保險可能並不總是可用的,或者可能負擔不起。
由於這些和其他原因,我們的地理位置集中在美國以外的地點可能會對我們的業務、財務狀況和運營結果造成實質性的不利影響。
當我們擴展到我們以前沒有經驗的國家時,我們可能會面臨新的風險
我們的客户有時會要求我們在我們以前沒有做過生意的國家迅速建立新的業務。新的市場準入充滿了運營、安全、監管合規、安全和腐敗風險,當新業務快速啟動時,這些風險會加劇。TTEC擁有進入全球新市場的經驗,但不能保證在新國家的新業務不會導致財務損失和運營不穩定。如果我們選擇不跟隨我們的客户去他們希望獲得服務的市場,我們可能會失去利潤豐厚的合同,包括我們擁有經驗的多個司法管轄區的合同,或者失去已經在我們新市場站穩腳跟的競爭對手,這將影響我們的運營財務業績。
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我們的財務業績可能會受到外幣匯率風險的不利影響
我們在美國以外的客户參與中心或在家工作的員工提供的許多合同通常以美元和澳元、英鎊或歐元定價、開具發票和支付,而交付這些服務所產生的成本是以運營所在國家/地區的本位幣計價的。合同貨幣和經營貨幣之間的波動帶來了外匯兑換風險。此外,由於我們的財務報表是以美元計價的,但我們大約14%的收入來自以其他貨幣計價的合同,如果美元對外國貨幣大幅走強,我們的運營結果可能會受到不利影響。
雖然我們在不同層面對衝匯率波動的影響,但我們不能保證我們將能夠繼續成功管理這一外匯兑換風險,並避免對我們的業務、財務狀況和運營結果造成不利影響。
與我們普通股所有權相關的風險
在我們的章程中,專屬的糾紛解決論壇可能會限制我們的股東為他們的糾紛獲得有利的司法論壇的能力。
我們的章程指定特拉華州法院為我們與股東之間的大多數糾紛的獨家審理場所,包括美國聯邦索賠和衍生訴訟。我們認為,這一規定可能會使我們受益,因為它使總理和法官在解決公司糾紛方面特別有經驗的總理和法官在適用特拉華州法律和聯邦證券法方面更加一致,相對於其他論壇有效地管理案件,並保護我們免受多法院訴訟的負擔。這種論壇條款的選擇不會導致我們的股東放棄我們遵守聯邦證券法的義務。
對於在特拉華州註冊成立的公司來説,這一附例論壇選擇條款並不少見,但它可能會限制我們的股東為與我們、我們的董事、高級管理人員或其他員工的糾紛選擇更有利的司法論壇的能力,因此可能會阻止訴訟。然而,重要的是要注意,我們選擇的法院條款將(I)對於為強制執行1934年《證券交易法》(修訂本)所產生的任何責任或義務而提起的任何訴訟不可執行,(Ii)對於根據1933年《證券法》(修訂本)提出的索賠具有不確定的可執行性。
特拉華州的法律以及我們公司註冊證書和章程中的條款可能會阻止、推遲或阻止公司控制權的變更或管理層的變更,從而壓低我們普通股的價格
我們重述的公司註冊證書以及修訂和重述的章程中包含的條款可能會壓低我們普通股的市場價格,因為這些條款可能會阻止、推遲或阻止本公司控制權的變更或本公司股東可能認為有利的管理層變更。除其他外,這些規定包括:
• | 授權發行“空白支票”優先股,董事會可以用來實施股東權益計劃; |
• | 規定股東特別會議只能由本公司董事長總裁或本公司董事會召開; |
• | 規定提名進入董事會或提出可由股東在年度股東大會上採取行動的事項的事先通知要求; |
• | 允許董事會確定我們董事會的董事人數;以及 |
• | 規定董事會有明確授權制定、更改或廢除我們修訂和重述的章程。 |
此外,特拉華州公司法第203條可能會阻止、推遲或阻止對我們公司的控制權變更。第203條對我們與持有我們15%或以上普通股的人之間的合併、業務合併和其他交易施加了某些限制。
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目錄表
我們無法滿足客户或投資者對我們的環境、社會和治理(ESG)實踐的期望,這可能會影響我們的聲譽和股票價值
我們目前和未來的客户和投資者、我們的員工和其他利益相關者越來越關注我們的企業環境、社會和治理(ESG)實踐。一些特定於我們所服務的行業和我們的上市公司身份的監管機構也在制定某些ESG標準,我們可能能夠也可能無法達到這些標準。儘管TTEC有一個強大的ESG計劃,但它是根據我們的業務規模進行調整的,如果我們的ESG計劃或我們的運營未能滿足我們的客户、投資者、監管機構、員工或其他利益相關者的標準或期望,我們的聲譽可能會受到損害,我們的業務可能會受到不利影響;我們可能會發現難以招聘員工,並可能失去商業機會和投資者。
我們的股票價格可能會因為許多因素而大幅波動,其中一些因素是我們無法控制的
近年來,由於許多無關因素的影響,我們股票的市值出現了大幅波動。我們的運營結果直接影響我們的股票價值,但總體上影響CX解決方案行業的許多事態發展與我們沒有直接關係,也不受我們的控制,也可能對我們的股票價值產生實質性影響。例如,我們的股票價值可能會受到我們的競爭對手和其他類似公司的業績的影響,因為投資者和分析師認為我們的業績與我們的業績相比;總體經濟、行業和市場狀況;我們行業中收購或整合的宣佈;關鍵人員的變化;類似公司的市場估值的變化;貨幣匯率的波動;與其他類似公司的股息政策相比,我們的股息政策;投資者對我們的業務和我們的管理團隊的看法;我們的ESG實踐的充分性;在我們開展業務的國家通過不利的立法或其他監管事態發展,或由於地緣政治事件、能源價格或恐怖活動而導致的;或股市波動。
我們的股票價值也可能受到我們向公眾提供的財務預測的影響,以及這些預測是否符合我們當前投資者、潛在投資者和跟蹤並評論我們股票的金融分析師的預期。我們對經營結果預測的任何變化,或者我們未能達到或超過這些預測以及投資者和分析師對我們經營結果的預期,都可能對我們的股票價值造成實質性影響。
雖然這些因素中的許多都會影響我們行業內外所有公司的股票價值,但我們可能會受到更大的影響,因為我們的股票交易量相對較小。
我們的董事長兼首席執行官控制着我們的大部分股票,並控制着所有需要我們的股東採取行動的事項;他的利益可能與我們其他股東的利益相沖突
我們的董事長兼首席執行官Kenneth D.Tuchman直接和實益地擁有TTEC約59%的普通股。因此,塔奇曼先生能夠並確實對我們的業務實踐和戰略施加重大影響和控制。他可以選舉我們董事會的所有成員,以書面同意的方式代替股東會議採取股東行動,並決定提交我們股東投票表決的所有事項的結果,包括涉及合併或其他業務合併、資產收購或處置、債務發生、發行任何額外普通股或其他股權證券以及支付普通股股息的所有事項。
Tuchman先生的利益可能並不總是與我們其他股東的利益一致,Tuchman先生可能試圖促使公司採取可能涉及我們的業務風險或對我們或我們的其他股東產生不利影響的行動。例如,塔赫曼先生對TTEC的控制可能會推遲或阻止我們所有或幾乎所有其他股東支持的資產的控制權變更、合併、合併或出售,或者反過來,塔赫曼先生的控制可能會導致我們其他股東不支持的交易的完成。作為控股股東,Tuchman先生通常有權在他認為合適的時候投票表決他的股票,這可能並不總是符合我們其他股東的利益。這種集中控制也可能會阻止投資者收購我們的普通股或發起控制權變更交易,這可能會壓低我們普通股的交易價格。
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目錄表
我們作為一家“受控公司”的地位可能會降低我們的普通股對投資者的吸引力,或者以其他方式損害我們的股價。
因為我們是納斯達克上市規則下的“控股公司”,所以我們沒有要求董事會過半數獨立,也沒有要求我們有一個獨立的薪酬委員會或董事會的獨立提名委員會。雖然本公司已選擇不適用於“受控公司”的這些治理例外,但在未來,本公司可能會選擇這樣做。因此,由於我們的“受控公司”地位,我們的其他股東可能無法享受到受納斯達克上市公司所有公司治理規則約束的公司股東所享有的同等保護。我們作為一家“受控公司”的地位可能會降低我們的普通股對一些投資者的吸引力,或者以其他方式損害我們的股價。
項目1B。未解決的員工意見
我們還沒有收到美國證券交易委員會工作人員對我們的定期報告或當前報告的書面意見,這些報告是在我們的2022財年結束前180天或更長時間發佈的,目前仍未解決。
項目2.財產
我們的公司總部位於科羅拉多州的恩格爾伍德。除了我們的總部和下文討論的客户參與部門使用的客户參與中心外,我們還在世界各地的幾個國家和地區設有銷售和諮詢辦事處,為我們的數字部門提供服務。
截至2022年12月31日,我們運營了73個客户互動中心,分類如下:
● | 多客户端中心-我們為這些中心租用空間,並在每個設施中為多個客户提供服務; |
● | 專用中心-我們租用這些中心的空間,並將整個設施專供一名客户使用;以及 |
● | 託管中心-這些設施由我們的客户租用或擁有,我們根據設施管理合同代表我們的客户為這些地點提供工作人員和管理這些地點。 |
截至2022年12月31日,我們的客户參與中心位於以下國家/地區:
|
|
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| 總計 |
| ||||
數量 |
| ||||||||
多客户端 | 專屬的 | 受管 | 送貨 |
| |||||
中心 | 中心 | 中心 | 中心 |
| |||||
澳大利亞 |
| — | 3 | — |
| 3 | |||
巴西 |
| 1 | — | — |
| 1 | |||
保加利亞 |
| 2 | — | — |
| 2 | |||
加拿大 |
| 1 | — | 1 |
| 2 | |||
哥倫比亞 | — | — | 2 | 2 | |||||
希臘 | — | — | 1 | 1 | |||||
德國 |
| — | — | 1 |
| 1 | |||
印度 |
| 2 | — | — |
| 2 | |||
墨西哥 |
| 2 | — | — |
| 2 | |||
菲律賓 |
| 15 | — | — |
| 15 | |||
波蘭 | 1 | — | — | 1 | |||||
南非 |
| — | — | 2 |
| 2 | |||
泰國 | — | — | 1 | 1 | |||||
英國 |
| 1 | — | 2 |
| 3 | |||
美利堅合眾國 |
| 23 | 3 | 9 |
| 35 | |||
總計 |
| 48 |
| 6 |
| 19 |
| 73 |
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目錄表
我們客户參與中心的租約剩餘期限從一年到11年不等,通常包含續訂選項。我們相信,我們現有的客户參與中心對於我們目前的業務是合適和足夠的,我們計劃建造更多的中心來適應未來的業務。
項目3.法律程序
本公司不時以原告和被告的身份參與在正常業務過程中發生的法律訴訟。在損失被認為是可能和合理估計的範圍內,本公司應就與此類法律行動相關的風險進行應計。在某些法律程序沒有特別準備金的情況下,其最終結果,因此,目前無法合理地確定可能的損失估計數。
根據目前從律師處收到的信息和建議,本公司相信,除非在其財務報表中另有特別保留,否則任何當前法律訴訟的處置或最終解決方案不會對本公司的財務狀況、現金流或經營業績產生重大不利影響。
項目4.礦山安全披露
不適用。
第II部
項目5.註冊人的普通股市場,相關股東
股權證券的事項和發行人購買
我們的普通股在納斯達克全球精選市場交易,代碼為“TTEC”。
截至2022年12月31日,我們有217名普通股登記持有人,在2022年期間,我們宣佈並支付了普通股每半年0.50美元的股息和每股0.52美元的半年股息。在2021年期間,我們宣佈並支付了每股0.43美元的半年股息和每股0.47美元的普通股半年股息。
2015年,我們的董事會通過了一項股息政策,目的是在考慮到TTEC的業績、現金流、資本需求和流動性因素等因素後,向我們普通股的股東分配定期現金股息。本公司於2015年支付初步股息,並於每年10月及4月繼續派發半年度股息,金額介乎2015年每股普通股0.18美元至2022年10月每股0.52美元。2023年2月23日,董事會批准於2023年4月20日向截至2023年3月31日登記在冊的股東支付每股普通股0.52美元的股息。雖然我們打算在2023年及以後繼續每半年支付一次股息,但未來是否支付現金股息將由我們的董事會做出決定。此外,我們的信貸安排限制了我們在違約或不履行某些契約的情況下支付股息的能力。
股票回購計劃
我們繼續有機會通過正在進行的股票回購計劃(最初由董事會於2001年批准)向我們的股東返還資本。截至2022年12月31日,累計授權回購額度為7.623億美元,其中我們已使用7.358億美元購買了4610萬股。截至2022年12月31日,根據該計劃授權進行回購的剩餘金額約為2660萬美元。在2021年至2022年期間,我們沒有購買該計劃下的任何股票。
從2023年1月1日到2023年2月22日,我們沒有購買任何額外的股票,我們目前也沒有計劃在2023年進行回購。股票回購計劃沒有到期日。
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目錄表
股票表現圖表
下圖將TTEC普通股與納斯達克綜合指數、羅素2000指數和定製同行組在2017年12月31日至2022年12月31日期間的表現進行了比較。我們選擇了由埃森哲(納斯達克代碼:ACN)、認知科技解決方案公司(納斯達克:CTSH)、康森哲(納斯達克:CNXC)、環球公司(紐約證券交易所代碼:GLOB)、TelePerformance(紐約泛歐交易所股票代碼:RCF)和Telus International(紐約證券交易所代碼:TXXT)組成的2022年同行集團。我們相信,2022年Peer Group中的公司與我們目前的商業模式、市值和我們的兩個細分市場Digital和Engage相關。2021年同業集團包括埃森哲(納斯達克代碼:ACN)、認知科技解決方案公司(納斯達克代碼:CTSH)、基因泰克(納斯達克:G)、LivePerson Inc.(納斯達克代碼:LPSN)和TelePerformance(紐約-泛歐交易所市場代碼:RCF)。
該圖假設在2017年12月31日,我們在普通股和每個比較指數上投資了100美元,所有股息都進行了再投資。我們宣佈,2020年普通股每股股息為2.88美元,2021年為0.90美元,2022年為1.02美元。下圖所示的股價表現並不一定預示着未來的股價表現。
27
目錄表
五年累計總回報比較
在臺積電控股公司中,納斯達克綜合指數,
羅素2000指數和同業集團
十二月三十一日, |
| ||||||||||||||||||
| 2017 |
| 2018 |
| 2019 |
| 2020 |
| 2021 |
| 2022 |
| |||||||
TTEC控股公司 | $ | 100 | $ | 72 | $ | 102 | $ | 196 | $ | 245 | $ | 122 | |||||||
納斯達克複合體 | $ | 100 | $ | 97 | $ | 133 | $ | 192 | $ | 235 | $ | 159 | |||||||
羅素2000 | $ | 100 | $ | 89 | $ | 112 | $ | 134 | $ | 154 | $ | 122 | |||||||
2021同級組 | $ | 100 | $ | 94 | $ | 130 | $ | 165 | $ | 244 | $ | 159 | |||||||
2022對等組 | $ | 100 | $ | 94 | $ | 130 | $ | 168 | $ | 253 | $ | 163 |
第六項。
28
目錄表
項目7.管理層對財務狀況和經營成果的討論和分析
執行摘要
TTEC Holdings,Inc.(“TTEC”、“The Company”、“We”、“Our”或“Us”,發音為“T-TEC”)是全球領先的客户體驗(CX)即服務(CXaaS)合作伙伴,為世界上許多最具標誌性的公司、顛覆性超增長品牌和大型公共部門機構提供服務。TTEC設計、構建、協調和提供無縫的數字化客户體驗,通過基於結果的個性化交互提高品牌價值、客户忠誠度、收入和盈利能力。我們通過將創新的數字解決方案與服務能力相結合,在眾多實時數字和實時交互渠道以及客户生命週期的不同階段提供無縫的CX,幫助客户提高客户滿意度,同時降低服務的總成本。
該公司通過兩個業務部門經營和報告其財務運營結果:TTEC Digital和TTEC Engage。
● | TTEC數字是最大的純CX技術服務提供商之一,在CX戰略、數字化、分析、流程優化、系統集成、基於雲的技術解決方案以及通過我們專有的CX應用程序和技術合作夥伴關係實現轉型方面擁有專業知識。TTEC Digital通過客户關係管理(“CRM”)、數據、分析、CXaaS技術和智能自動化的上下文集成和協調,為客户及其客户設計、構建和運營強大的數字體驗,以確保高質量、可擴展的CX成果。 |
● | TTEC接洽提供數字化的CX託管服務,以支持我們的客户大規模的端到端客户交互交付。該細分市場提供全方位的客户服務、技術支持、訂單履行、客户獲取、增長和保留服務,具有行業專業化和針對超增長品牌的獨特CX能力。TTEC Engage還提供數字化後臺和特定行業的專業服務,包括人工智能(AI)運營和欺詐管理服務。 |
TTEC Digital和TTEC Engage在我們的統一產品--Humanify下戰略性地結合在一起®CXaaS,通過提供個性化和無縫的全方位體驗,為客户帶來可衡量的客户結果。我們的人性化®雲平臺提供了CX產品的完全集成生態系統,包括消息傳遞、人工智能、機器學習、機器人流程自動化、分析、網絡安全、CRM、知識管理、旅程編排和傳統語音解決方案。我們的端到端CXaaS平臺將設計、戰略諮詢、技術、數據分析、流程優化、系統集成和卓越運營與我們數十年的行業訣竅結合在一起,使我們在競爭對手中脱穎而出。這一統一的服務以價值為導向,以結果為基礎,面向全球範圍內的大型企業、超增長公司和公共部門機構。
2022年期間,TTEC全球運營平臺在美國、澳大利亞、比利時、巴西、保加利亞、加拿大、哥倫比亞、哥斯達黎加、德國、希臘、印度、愛爾蘭、墨西哥、荷蘭、新西蘭、菲律賓、波蘭、新加坡、南非、泰國和英國等六大洲的21個國家和地區提供了陸上、近岸和離岸服務,提供了69,400名顧問、技術人員和CX專業人員的幫助。
我們在2022財年的收入為24.44億美元,約4.72億美元,或19%,來自我們的TTEC數字部門,19.72億美元,或81%,來自我們的TTEC Engage部門。
為了在快速變化的市場中提高我們的競爭地位,並用新興的CX方法引領我們的客户,我們繼續投資於主流和高增長顛覆性業務的創新和服務產品,通過以技術為基礎、注重結果的服務、數據分析、洞察和諮詢來多樣化和加強我們的核心客户關懷服務。
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目錄表
我們還投資擴大我們的產品和服務能力,增加我們的全球客户基礎和行業專業知識,根據我們客户的需求調整我們的地理足跡,並進一步擴大我們的端到端集成解決方案平臺。為此,我們在過去幾年中高度收購,包括我們在2022年4月收購了Faneuil,Inc.的某些公共部門資產,其中包括醫療交換和運輸服務合同。此次收購擴大了我們在不斷增長的公共部門市場的能力,在我們的產品中增加了技術支持的公民參與解決方案的構建和運營。我們還在2021年第二季度初完成了對Genesys和微軟雲聯繫中心服務提供商的收購,此前我們在2020年下半年收購了首選的Amazon Connect雲聯繫中心服務和實施提供商。
我們在醫療保健、汽車、國家/聯邦和州及地方政府、金融服務、通信、技術、旅遊、物流、媒體和娛樂、電子零售和運輸行業擁有廣泛的專業知識。我們為全球超過775家不同的客户提供服務,其中包括許多世界標誌性品牌、財富1000強公司、公共部門機構和顛覆性的超增長公司。
網絡安全事件
2021年,TTEC經歷了兩起重大網絡安全事件。其中一項涉及全球供應鏈的妥協,影響了全球數千家公司,包括TTEC Digital的一家子公司及其託管服務客户。另一起涉及勒索軟件攻擊,暫時擾亂了TTEC Engage業務。在外部法醫專家的支持下,TTEC於2021年第四季度完成了對網絡安全事件根本原因和影響的調查,並一直在努力加強其信息技術環境的安全,並採取了其認為適當的措施來保護其系統和數據。
關於這些事件,我們還盡了合理努力確定可能被泄露的數據,沒有發現可信的證據表明被泄露的數據是公開發布的。截至2022年1月,已分析了事件涉及的數據的影響和通知義務,並就事件及其潛在影響提供了適當的監管和個人通知。
本公司進行了適當的程序,以驗證其財務報告中涉及的信息的準確性和完整性,我們沒有跡象表明任何財務信息的準確性和完整性因該事件而受到影響。
這些事件造成的臨時運營中斷並沒有對我們的運營結果產生長期影響。在2021年第四季度和2022年第四季度,TTEC已經並將繼續進行重大投資,以改善我們的信息技術環境、我們的信息技術系統的運營治理和我們的數據治理實踐。2022年,針對該公司的指控涉及數據隱私故障,這在網絡安全事件導致數據外泄時是典型的。該公司解決了這些指控,沒有對運營造成實質性影響。這一事件導致了某些政府執法行動、監管調查、罰款、處罰和私人法律行動,這些行動雖然意義重大,但在這些情況下是典型的,並沒有對我們的運營結果產生實質性影響。該事件的其他實際和潛在後果包括並可能包括負面宣傳、失去客户信任、聲譽損害、訴訟、合同索賠、超出保險範圍的財務判決或和解,以及與保險公司就承保範圍發生糾紛。見第一部分,第1A項風險因素。
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目錄表
新冠肺炎大流行
截至2022年12月31日,新冠肺炎疫情尚未對我們的運營或財務業績產生實質性不利影響。截至2022年12月31日,我們沒有持續的新冠肺炎相關搶險工作。我們的客户繼續在大流行後的環境中重新定位他們的工作,利用新的工作方式,並發展技術的使用。根據現有的信息,我們無法準確預測疫情後我們客户業務的變化及其對客户購買決策的規模和時機的影響。此外,雖然到目前為止,我們已經成功地管理了從交付中心和高度分散的遠程工作員工羣體提供的服務,但某些季節性天氣週期及其對我們在家工作的員工的電網和互聯網可用性的潛在影響可能會在幾乎沒有通知的情況下影響我們的交付能力,從而潛在地影響我們未來的運營結果。由於業務需求和我們的客户要求現在要求我們將一些遠程工作的員工返回到我們交付中心的現場工作,一些員工可能不願回到傳統的現場工作,這可能會影響我們為項目配備人員和提供服務的能力。
資本和融資可獲得性
我們強大的資產負債表、運營現金流以及債務和資本市場的准入,歷來為我們提供了財務靈活性,以有效地為我們的有機增長、資本支出、戰略收購、增量投資和資本分配提供資金。
我們通過我們的股息計劃向股東返還資本。鑑於我們的現金流產生和資產負債表實力,我們相信現金股息與我們在產品和服務創新、有機增長和戰略收購方面的投資相平衡,使股東利益與公司的需求保持一致。在考慮了TTEC的業績、運營現金流、資本需求和公司的整體流動性後,公司董事會於2015年通過了股息政策,意在向普通股股東分配定期現金股息。自2015年成立以來,公司繼續在每年10月和4月派發半年一次的股息,金額逐漸增加,從2015年的每股普通股0.18美元增加到2022年10月的每股0.52美元。2020年12月,董事會批准了每股普通股2.14美元的特別一次性股息。2023年2月23日,董事會批准了每普通股0.52美元的半年度股息,於2023年4月20日支付給截至2023年3月31日登記在冊的股東。
我們的綜合服務產品和業務細分
我們通過我們的兩個業務部門提供戰略價值和差異化:TTEC Digital和TTEC Engage。
TTEC Digital是最大的純CX技術服務提供商之一,在CX戰略、數字化、分析、流程優化、系統集成、基於雲的技術解決方案和轉型方面擁有專業知識,通過我們專有的CX應用程序和技術合作夥伴關係實現。TTEC Digital通過CRM、數據、分析、CXaaS技術和智能自動化的上下文集成和協調,為客户及其客户設計、構建和運營強大的數字體驗,以確保高質量、可擴展的CX成果。
● | 技術服務:我們的技術服務在雲、內部或混合環境中設計、構建和運營高度可擴展的數字全方位技術解決方案,包括旅程編排、自動化和人工智能、知識管理和員工工作效率等。 |
● | 專業服務:我們的管理諮詢業務提供客户體驗戰略、分析、流程優化和系統集成等服務。 |
TTEC Engage提供數字啟用的CX託管服務,以支持我們的客户大規模的端到端客户交互交付。該細分市場提供全方位的客户服務、技術支持、訂單履行、客户獲取、增長和保留服務,具有行業專業化和針對超增長品牌的獨特CX能力。TTEC Engage還提供數字化後臺和特定行業的專業服務,包括人工智能運營和欺詐管理服務。
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目錄表
● | 客户獲取、增長和保留服務:我們的客户增長和獲取服務通過利用技術和分析提供個人體驗來優化獲取新客户的購買過程,我們相信這些體驗可以增加潛在客户和客户的數量和質量。 |
● | 客户關懷、技術支持和訂單履行服務:我們的客户關懷、技術支持和訂單履行服務提供全包式聯繫中心解決方案,包括數字全方位技術、助理招聘和培訓、設施和運營專業知識,以在所有接觸點創造卓越的客户體驗。 |
● | 數字化支持的後臺和專業服務:我們的數字人工智能運營以及欺詐檢測和預防服務為客户提供數據標記和註釋能力,以培訓和啟用AI平臺、社區內容審核和合規性以滿足客户內容標準,以及主動欺詐解決方案,以幫助我們的客户檢測和預防欺詐。 |
根據客户的喜好,我們在綜合的跨業務部門和/或獨立的基礎上提供我們的服務。
有關我們業務部門和地域範圍的其他信息載於合併財務報表第二部分第8項“財務報表和補充數據”附註3。
我們2022年的財務業績
2022年,我們的收入比2021年增長了7.5%,達到24.437億美元,其中由於外匯波動,收入下降了1.9%,即4240萬美元。收入增長包括TTEC Digital增加5740萬美元(13.9%)和TTEC Engage增加1.132億美元(6.1%)。
我們2022年的運營收入從2.172億美元減少到1.685億美元,佔收入的6.9%,減少了4870萬美元,佔2021年收入的9.6%。營業收入的變化可歸因於各個部門的許多不同因素。TTEC Digital的營業收入比去年下降了4.8%,即170萬美元,這主要是由於銷售和營銷、產品工程和地理擴張方面的持續投資抵消了收入和計劃毛利率的增加。與上一年相比,TTEC Engage的營業收入下降了25.8%,即4690萬美元,主要與收購Faneuil和其他收入增加有關,這被幾個新計劃的實施、COVID激增計劃的收入組合變化、銷售和營銷費用增加、與收購相關的無形資產攤銷增加、內部開發軟件和房地產租賃的減值以及軟件加速攤銷所抵消。
2022年和2021年的運營收入分別包括總計1,940萬美元和1,510萬美元的重組和資產減值。
我們遍佈六個國家的離岸客户體驗中心為美國和其他國家的客户提供服務,擁有19,900台工作站,佔我們全球交付能力的61%。我們在這些離岸地點提供的TTEC Engage部門的收入佔我們2022年收入的27%,而我們2021年收入的29%。
我們的座位利用率定義為已使用的工作站總數與可用的生產工作站總數之比。截至2022年12月31日,我們TTEC Engage部門的生產工作站總數為32,825台,我們中心的總體產能利用率為78%,而去年同期為63%。這一顯著的改善是由公司的網站優化戰略推動的,因為越來越多的客户永久採用@Home運營平臺。
在新冠肺炎之後,我們預計我們的客户將利用更多元化的地理足跡,以及更多的在家工作而不是實體座位。隨着我們與客户和潛在客户敲定計劃,我們將繼續完善我們的網站戰略和能力。
我們計劃繼續有選擇地保留和增長產能,並向新的離岸市場擴張,同時保持適當的陸上產能。隨着我們海外交付能力的增強和對外幣波動的風險敞口的增加,我們將繼續通過旨在將營業利潤率波動降至最低的多貨幣對衝計劃來積極管理這一風險。
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目錄表
關鍵會計政策和估算
管理層對我們的財務狀況和經營結果的討論和分析是以我們的綜合財務報表為基礎的,該報表是根據美國公認的會計原則(“公認會計原則”)編制的。編制這些財務報表需要我們作出估計和假設,以影響資產、負債、收入和支出的報告數額以及或有資產和負債的披露。我們定期審查我們的估計和假設。該等估計及假設乃基於過往經驗及在當時情況下相信合理的其他各種因素,構成對資產及負債的賬面價值作出判斷的基礎,而該等資產及負債的賬面價值並非從其他來源輕易可見。如果管理層使用不同的估計數和假設,或者如果在所述期間內發生了不同的情況,則報告的數額和披露可能不同。以下是我們認為可能涉及高度判斷和複雜性的政策的討論。
收入確認
當承諾的商品或服務的控制權轉移給客户時,該公司確認來自合同和項目的收入,其金額反映了它預期有權獲得的對價,以換取這些商品或服務。通過將承諾的貨物或服務的控制權轉讓給客户而履行履行義務時或作為履行義務時,確認收入。履約義務是在合同中承諾將獨特的商品或服務轉讓給客户。履約義務是根據ASC主題606“與客户的合同收入”和所有相關修正案(“ASC 606”)的規定對收入確認的會計單位。在確認收入時,合同的交易價格被分配給每個不同的履約義務。
業務流程外包(“BPO”)的入站和出站服務費是以每分鐘、每小時、每FTE、每筆交易或每一次呼叫為基礎的,這代表了我們的大部分合同。這些合同只有一項履行義務,因為轉讓個別貨物或服務的承諾不能與合同中的其他承諾分開識別,因此不能區分。除培訓不被認為對客户具有獨立價值外,培訓通常是預付和遞延的,其餘收入在提供服務時按月或按季度開具發票,不會產生合同資產或負債。
除了來自BPO服務的收入外,收入還包括項目啟動、專業諮詢、完全託管或託管技術和學習創新服務的服務費用。包含這些服務產品的合同可能包含多項履約義務。對於有多個履約義務的合同,公司使用合同中每個不同商品或服務的獨立銷售價格的最佳估計,將合同的交易價格分配給每個履約義務。對於這些服務,控制權轉移發生的時間點決定了在特定報告期內確認收入的時間。本公司的大多數服務是使用輸入法隨着時間的推移確認的,在這種方法中,收入是根據履行履約義務的努力或投入(例如,所消耗的資源、花費的工時、產生的成本或經過的時間)相對於履行履約義務的預期投入總額確認的。這些服務的遞延收入是指從客户那裏收取的或向客户開出的發票超過已確認收入的金額。該公司將已開出和收到但未賺取的金額記錄為遞延收入。與遞延收入直接相關的成本,主要包括人工和相關費用,也按合同預期未來收入的比例遞延和確認。
在某些客户計劃的合同中存在可變對價,這些合同規定根據公司是否達到、超過或未達到某些業績標準來調整每月的賬單。對每月賬單的調整包括合同獎金/罰款、扣留和其他基於業績的條件。可變對價在合同開始時按其最有可能的價值進行估計,並在每個報告期結束時隨着有更多的執行情況數據而更新。與這類可變對價相關的收入只有在任何增加的收入被認為不可能發生重大逆轉的情況下才被確認。
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合同修改是履行客户合同的例行公事。合同經常被修改,以考慮到客户對合同規範或要求的強制更改,包括服務級別更改。在大多數情況下,合同修改涉及遞增的、明顯可識別的貨物或服務,因此應對其進行前瞻性核算。
獲得或履行合同的直接成本和增量成本被資本化,資本化成本在相應的受益期內攤銷,這是根據合同確定的。如果公司希望收回與客户簽訂合同的增量成本,則確認該資產的增量成本。無論是否獲得合同,獲得合同所產生的成本在發生時被確認為費用,除非無論是否獲得合同,這些成本都明確應向客户收取。
在某些情況下,公司在履行合同的同時向客户協商預付款。這種預付款對獲得新業務至關重要,通常被用作從客户那裏談判優惠價格的激勵,並被計入未來服務的預付折扣。對客户的付款被資本化為合同購置費用,並按合同預期未來收入的比例作為收入減少攤銷,這在大多數情況下導致在合同有效期內直線攤銷。此類資本化合同購置成本定期審查減值,同時考慮到合同預期的持續未來現金流和合同的估計剩餘使用年限。
所得税
所得税會計要求確認已包括在綜合財務報表或納税申報表中的交易預期未來所得税後果的遞延税項資產和負債。根據這一方法,遞延税項資產和負債是根據資產和負債的財務報表和税基之間的差額,使用預期差額將被沖銷的年度的有效税率來確定的。當情況需要時,我們評估我們的遞延税項淨資產更有可能從未來的預計應納税所得額中收回。
我們不斷審查遞延税項資產在未來税期根據“更有可能”標準變現的可能性。在作出這項判斷時,我們會考慮所有可獲得的證據,包括正面和負面的證據,以決定根據該等證據的分量,是否需要給予估值免税額。
我們遵循兩步法來確認和衡量不確定的税收頭寸。第一步是確定現有證據的權重是否表明,税務狀況更有可能在審計中得到維持。第二步是估計和衡量税收優惠,即最終與税務機關達成和解後實現可能性大於50%的金額。我們每季度對這些不確定的税收頭寸進行評估。這項評估是基於幾個因素的考慮,包括事實或情況的變化,適用税法的變化,以及審計中問題的解決。
與所得税和不確定税務狀況有關的利息和罰金在所附綜合全面收益(虧損)表的所得税準備中應計税淨額。
未來,我們的實際税率可能會受到幾個因素的不利影響,其中許多因素不是我們所能控制的。我們的有效税率受我們經營所在的各個國內和國際司法管轄區的收入和税前收入的比例影響。此外,在我們開展業務的多個司法管轄區,我們的税收法律、法規和解釋以及某些税務、監管和會計組織的要求、聲明和裁決都會發生變化。我們根據隨後幾個季度的實際結果和預測結果估計每個季度的年度有效税率。因此,我們的實際季度或預測結果的重大變化可能會影響當前或未來期間的有效税率。
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企業合併
我們根據ASC主題805“企業合併”的收購會計方法對企業合併進行會計處理,該主題要求我們根據截至收購完成日的估計公允價值對可識別資產、無形資產和負債支付的對價進行分配。購買價格的公允價值超過這些可識別資產、無形資產和負債的公允價值的部分計入商譽。
購買的商譽以外的無形資產最初按公允價值確認,並在其使用年限內攤銷,除非這些年限被確定為無限期。收購資產的估值將影響未來的經營業績。可確認無形資產的公允價值以個別資產為基礎,採用收益法確定。具體地説,我們使用多期超額收益法來確定客户關係的公允價值,並使用特許權使用費減免法來確定商品名稱的公允價值。確定收購的無形資產的公允價值涉及重要的估計和假設,包括預測的收入增長率、EBITDA利潤率、客户流失率和市場參與者貼現率。
商譽以外的無形資產的使用年限的釐定,是基於消費者名稱認知度、地理市場佔有率、市場佔有率、持續支持及推廣商號的計劃、客户流失率及其他相關因素等因素。
商譽與無限期無形資產
我們至少每年或當事件或環境變化顯示該等資產的賬面值可能無法收回時,評估商譽及無限期無形資產的可能減值。
我們使用兩步法來評估商譽的變現能力。第一步,即步驟0,是一項定性評估,分析與特定報告單位有關的當前經濟指標。例如,我們分析經濟、市場和行業狀況、業務戰略、成本因素和財務業績等方面的變化,以確定特定報告單位的公允價值是否會大幅下降。定性評估還包括分析報告單位的超額公允價值相對於其在前幾年進行的減值評估的賬面價值。如果定性評估顯示報告單位的公允價值超過其賬面價值,則不需要進一步測試。
如果定性評估顯示報告單位的公允價值更有可能大幅下降,或如果報告單位的公允價值在歷史上更接近其賬面價值,我們將進行步驟1測試,在該測試中,我們根據貼現的未來概率加權現金流量計算報告單位的公允價值。如果第一步顯示報告單位的賬面價值超過其公允價值,我們將記錄相當於報告單位的賬面價值超過其公允價值的金額的減值。
於2022年期間,我們完成了第一步商譽分析,並確定所有三個報告單位的估計公允價值均超過賬面價值。公允價值的計算基於估計,包括收入預測、EBITDA利潤率預測、估計税率、估計資本支出和貼現率。
我們使用報告單位的貼現現金流量來估計公允價值。這些分析中使用的最重要的假設是在估計未來現金流時所做的假設。在估計未來現金流時,我們在內部預測模型中使用財務假設,例如預計的產能利用率、我們收取的服務價格的預計變化、預計的勞動力成本以及合同談判狀態。金融和信貸市場的波動通過我們用來確定貼現率的加權平均資本成本直接影響我們的公允價值計量。我們使用我們認為適合業務部門提供服務的國家/地區的貼現率。
或有事件
我們記錄了未決訴訟和索賠的責任,這些損失是可能和合理估計的。每個季度,管理層逐一審查所有訴訟和索賠,並分配損失概率和損失範圍。
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經營成果的其他組成部分
服務成本
服務成本主要包括與我們的客户體驗服務和技術服務相關的成本,包括直接人工及相關税收和福利、電信、技術成本、銷售和使用税以及與客户互動中心相關的某些固定成本。此外,服務成本包括與我們可能從地方或州政府獲得的贈款相關的收入,以激勵我們在其管轄範圍內設立客户參與中心,從而降低這些設施的服務成本。
銷售、一般和行政
銷售、一般和行政費用主要包括與行政服務相關的費用,如銷售、營銷、產品開發、法律、信息系統(包括核心技術和電話基礎設施)、會計和財務。它還包括外部專業費用(即法律和會計服務)、非聘用中心設施的建築費用以及與一般企業管理有關的其他項目。
重組費用,淨額
重組費用淨額主要包括因削減效力或決定退出設施而產生的成本,包括終止權益和租賃負債,扣除預期分租租金後的淨額。
減值損失
減值損失包括與使用權資產、租賃改進資產、內部開發的軟件和某些計算機設備的減值相關的成本。
利息支出
利息支出包括利息支出、與我們的信貸安排相關的債務發行成本的攤銷,以及與我們的收購相關的遞延付款的增加。
其他收入
其他收入的主要組成部分是與我們的業務活動沒有直接關係的雜項收入,例如匯兑收益和或有對價的減少。
其他費用
其他費用的主要組成部分是與我們的經營活動沒有直接關係的支出,如匯兑損失和或有代價的增加。
行動的結果
截至2022年12月31日的年度與2021年12月31日的比較
以下各節所列表格是為了便於理解管理層對財務狀況和業務成果的討論和分析,並按分段列報截至2022年和2021年12月31日的年度的某些信息(以千計)。本報告所列期間各報告部門之間的所有公司間交易均已取消。
TTEC數字
截至十二月三十一日止的年度: |
| ||||||||||||
| 2022 |
| 2021 |
| $Change |
| 更改百分比 |
| |||||
收入 | $ | 471,523 | $ | 414,104 | $ | 57,419 |
| 13.9 | % | ||||
營業收入 |
| 33,729 |
| 35,437 |
| (1,708) |
| (4.8) | % | ||||
營業利潤率 |
| 7.2 | % |
| 8.6 | % |
TTEC Digital部門的收入增長是由雲平臺和系統集成實踐(包括收購Avtex)的增長推動的。
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營業收入減少的主要原因是銷售和營銷、產品工程和地理擴張方面的持續投資以及170萬美元的軟件加速攤銷抵消了收入和計劃毛利率的增加。營業收入佔收入的百分比從2021年的8.6%下降到2022年的7.2%。營業收入包括截至2022年12月31日和2021年12月31日的年度與收購的無形資產相關的攤銷分別為1990萬美元和1880萬美元。
TTEC接洽
截至十二月三十一日止的年度: |
| ||||||||||||
| 2022 |
| 2021 |
| $Change |
| 更改百分比 |
| |||||
收入 | $ | 1,972,184 | $ | 1,858,958 | $ | 113,226 |
| 6.1 | % | ||||
營業收入 |
| 134,814 |
| 181,755 |
| (46,941) |
| (25.8) | % | ||||
營業利潤率 |
| 6.8 | % |
| 9.8 | % |
TTEC Engage部門的收入增長是由於包括收購Faneuil在內的客户項目淨增3.258億美元,但被項目完成量減少1.731億美元和外匯波動導致的3950萬美元的減少所抵消。
營業收入減少的原因是收入組合的變化,不再使用COVID-激增計劃,新計劃的漸進式成本,以增長為導向的增量投資,與Faneuil收購相關的整合相關成本,與收購相關的無形資產攤銷增加,與房地產租賃和內部開發的未來不再使用的軟件相關的1840萬美元重組和減值費用,以及680萬美元的軟件加速攤銷。上一年同期的營業收入受到網絡安全事件的影響,使營業收入減少1340萬美元。因此,營業收入佔收入的百分比從上一季度的9.8%下降到2022年的6.8%。營業收入包括截至2022年12月31日和2021年12月31日的年度與收購的無形資產相關的攤銷費用分別為1720萬美元和1320萬美元。
利息收入(費用)
利息收入從2021年的80萬美元增加到2022年的180萬美元。利息支出從2021年的1240萬美元增加到2022年的3610萬美元,主要是由於更高的信貸額度利用率和更高的利率。
其他收入(費用),淨額
在截至2022年12月31日的一年中,其他收入(支出)淨額從上年的230萬美元增加到1020萬美元。
在截至2022年12月31日的一年中,與財產損失相關的保險賠償收益為410萬美元,與一項收購的或有對價應計項目和應收賬款的公允價值調整相關的支出淨額為180萬美元。
在截至2021年12月31日的一年中,與兩筆收購的或有對價的公允價值調整相關的支出淨額為120萬美元。
所得税
2022年報告的有效税率為18.8%,而2021年為23.9%。2022年的有效税率受到以下因素的影響:目前在所得税免税期下在國際司法管轄區的收益,與税收或有負債變化有關的140萬美元利益,與報税調整撥備有關的40萬美元利益,與網絡安全事件有關的90萬美元費用,與估值免税額和相關遞延税項負債變化有關的50萬美元利益,與重組費用有關的500萬美元利益,與税率變化有關的70萬美元利益,與股權薪酬有關的570萬美元利益,與購買的無形資產攤銷有關的970萬美元利益,以及與軟件加速攤銷有關的220萬美元收益。如果沒有這些項目,我們截至2022年12月31日的年度的實際税率為22.9%。
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目錄表
截至2021年12月31日的年度,我們的有效税率為23.9%。2021年的有效税率受到以下因素的影響:目前在所得税免税期下在國際司法管轄區的收益,與税收或有負債變化有關的80萬美元福利,與退回調整撥備相關的130萬美元福利,與網絡安全事件有關的350萬美元福利,與估值津貼變化有關的1390萬美元支出,與重組費用有關的380萬美元福利,與國際法人實體重組有關的410萬美元支出,與股權補償相關的960萬美元福利,與購買的無形資產攤銷有關的830萬美元福利,以及10萬美元的其他福利。如果沒有這些項目,我們截至2021年12月31日的年度的實際税率為21.3%。
截至2021年12月31日的年度與2020年12月31日的比較
關於截至2021年12月31日的年度與截至2020年12月31日的年度的經營業績的討論,請參閲本公司年度報告中的第二部分。項目7.管理層對財務狀況和經營成果--經營成果的討論和分析表格10-K截至2021年12月31日的年度。
流動性與資本資源
我們的主要流動資金來源是我們的運營產生的現金、我們的現金和現金等價物,以及我們信貸安排(定義如下)下的借款。在截至2022年12月31日的一年中,我們產生了1.37億美元的正運營現金流。我們相信,我們的運營產生的現金、現有的現金和現金等價物以及可用的信貸將足以滿足未來12個月預期的運營和資本支出要求,然而,如果我們獲得資本的渠道受到限制或我們的借款成本增加,我們的運營和財務狀況可能會受到不利影響。
我們在美國管理着一個集中的全球金庫職能,重點是保護和優化我們的全球現金和現金等價物的使用。我們的現金在美國以美元持有,在美國以外以美元和外幣持有。我們預計將使用我們的現金為營運資金、全球業務、股息、收購和其他戰略活動提供資金。雖然不能保證,但我們相信,鑑於我們的現金管理做法、銀行合作伙伴以及利用多元化的銀行存款賬户和其他高質量投資,我們的全球現金得到了很好的保護。
我們的全球業務使我們受到外幣匯率波動的影響,這些波動可能會對我們的流動性產生積極或消極的影響。我們還面臨與我們的可變利率債務相關的更高利率。為了降低這些風險,我們通過現金流對衝計劃簽訂外匯遠期合約和期權合約。請參閲第7A條。關於市場風險、外匯風險的定量和定性披露,以供進一步討論。
2021年4月初,我們從信貸安排中提取了約5億美元,以便為收購Avtex Solutions,Holdings LLC提供資金。
我們主要利用我們的信貸安排為營運資金、一般業務、股息和其他戰略活動提供資金,例如第II部分所述的收購。2021年第四季度,對信貸安排進行了修訂,將總承付款增加到15億美元(見下文《債務文書》和相關契約的討論)。截至2022年和2021年12月31日,我們的信貸安排下的借款分別為9.6億美元和7.91億美元,截至2022年和2021年12月31日的年度,我們的平均日使用量分別為10.374億美元和7.972億美元。在考慮了基於Covenant計算的當前可獲得性水平後,截至2022年12月31日,我們的剩餘借款能力約為3.35億美元。截至2022年12月31日,我們遵守了我們信貸安排下的所有契約和條件。
未來12個月所需的資本額將取決於我們對維護、升級或更換現有資產所需的基礎設施的投資水平。在收購或合資等因素中,我們的營運資本和資本支出要求也可能大幅增加。這些因素可能要求我們通過未來的債務或股權融資來籌集更多資本。我們不能保證我們將能夠以我們可以接受的商業合理條款籌集額外資本。
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目錄表
以下討論重點介紹我們在截至2022年12月31日和2021年12月31日的年度內的現金流活動。
現金和現金等價物
我們將在原始到期日起90天內購買的所有流動投資視為現金等價物。截至2022年12月31日和2021年12月31日,我們的現金和現金等價物總額分別為1.534億美元和1.582億美元。考慮到交易對手機構的財務狀況和穩定性,我們將此類現金和現金等價物的持有量多樣化。
我們對現金流進行再投資,以擴大我們的客户基礎,擴大我們的基礎設施,投資於研發,進行戰略收購,並支付股息。
經營活動的現金流
2022年和2021年,我們報告的經營活動提供的淨現金流分別為1.37億美元和2.513億美元。從2021年到2022年,淨現金收入減少1.142億美元,主要原因是業務現金淨收入減少1740萬美元,營運資本淨額減少9690萬美元。
投資活動產生的現金流
2022年和2021年,我們報告的用於投資活動的淨現金流分別為2.262億美元和5.42億美元。2021年至2022年用於投資活動的現金淨減少是因為與收購有關的減少3.393億美元,被資本支出增加2370萬美元所抵消。
融資活動產生的現金流
2022年和2021年,我們報告的融資活動提供的淨現金流分別為8900萬美元和3.196億美元。2021年至2022年淨現金流的變化主要是由於信貸額度淨變化2.37億美元和向股東派息增加590萬美元,但與限制性股票單位相關的税收減少420萬美元、債務發行成本支付減少360萬美元以及其他債務支付減少340萬美元抵消了這一變化。
自由現金流
2022年和2021年的自由現金流量(自由現金流量的定義見下文“非公認會計準則計量列報”)分別為5300萬美元和1.909億美元。2021年至2022年期間減少的主要原因是業務現金淨額減少和資本支出增加。
非公認會計準則計量的列報
自由現金流
自由現金流是一種非公認會計準則的流動性衡量標準。我們認為,自由現金流對我們的投資者是有用的,因為它衡量了在特定時期內,可用於債務和購買財產、廠房和設備以外的投資的現金數量。自由現金流不是由公認會計原則確定的衡量標準,不應被視為“經營收入”、“淨收入”、“經營活動提供的淨現金”或根據公認會計原則確定的任何其他衡量標準的替代品。我們認為,這一非GAAP流動性指標是有用的,除了最直接可比的GAAP指標“經營活動提供的淨現金”之外,因為自由現金流包括對經營資產的投資。自由現金流不代表可用於可自由支配支出的剩餘現金,因為它包括償債所需的現金。自由現金流還包括收購、投資和其他可能出現的需求可能需要的現金。
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目錄表
下表對經營活動提供的現金淨額與我們合併結果的自由現金流進行了調節(以千為單位):
截至十二月三十一日止的年度: | ||||||||
|
| 2022 |
| 2021 | ||||
經營活動提供的淨現金 | $ | 137,048 | $ | 251,296 | ||||
減去:購置房產、廠房和設備 |
| 84,012 |
| 60,358 | ||||
自由現金流 | $ | 53,036 | $ | 190,938 |
債務和未來資本要求
截至2022年12月31日,我們未來的合同義務主要與債務、租賃和所得税有關。見第二部分.項目8.財務報表和補充數據中的以下腳註:附註10所得税、附註12負債、附註13承付款和或有事項以及附註15租賃,以討論所需付款的義務和時間。
購買義務
我們偶爾會與某些通信客户簽訂合同,為我們提供電信服務。這些客户目前約佔我們年收入的5%。我們認為,這些合同是在保持距離的基礎上談判的,可能會在不同的時間和不同的法律實體進行談判。
未來資本需求
我們預計2023年資本支出總額將佔收入的3.3%至3.5%。在這些預期資本支出中,約65%用於支持我們業務的增長,35%用於維護現有資產。2023年資本支出的預期水平主要是由於新的客户合同和相應的增加客户參與中心能力的要求以及我們技術基礎設施的增強。
我們可能會考慮重組、處置、合併、收購和其他類似的交易。此類交易可能包括轉讓、出售或收購重大資產、業務或權益,包括合資企業或債務的產生、承擔或再融資,並可能對我們業務的綜合財務狀況和綜合結果產生重大影響。如果發生收購或合資企業,我們的資本支出要求也可能大幅增加。此外,截至2022年12月31日,根據我們的股票回購計劃,我們被授權額外購買2660萬美元的普通股(見第5項.註冊人普通股市場、相關股東事項和發行人購買股權證券)。我們的股票回購計劃沒有到期日。
大型客户合同的啟動可能導致短期週轉資金為負,因為培訓和啟動方案的費用與應收賬款收款過程的開始之間有一段時間。因此,我們有時可能會從經營活動中產生負現金流。
債務工具和相關契諾
於2021年11月23日,吾等簽訂了最初於2013年6月3日修訂及重訂的信貸協議(“信貸協議”)的第六項修正案(統稱“信貸安排”),以將先前於2021年3月25日作為信貸協議第五修正案的一部分而於信貸安排承諾總額中包括的3億美元定期貸款轉換為15億美元的優先擔保循環信貸安排,銀團由富國銀行、國民銀行協會(Wells Fargo National Association)為首的貸款人組成銀團,作為代理人、Swingline及主要貸款人。該信貸安排將於2026年11月23日到期。我們主要使用我們的信貸工具為營運資金、一般業務、股息、收購和其他戰略活動提供資金。
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如果滿足某些條件,信貸安排下的最高承擔額為15億美元。信貸安排承諾費須支付予貸款人,一如先前披露,並參考我們的淨槓桿率釐定。信貸協議包含慣常的肯定、否定和金融契約,這些契約與2019年信貸安排基本保持不變。信貸協議允許應收賬款保理最高可達1億美元,或最近12個月期間所有應收賬款平均賬面價值的25%。
基本利率貸款的利率等於(I)富國銀行的最優惠利率、(Ii)超過聯邦基金實際利率1%的0.5個百分點或(Iii)超過一個月倫敦銀行同業拆借利率(“LIBOR”)的1.25%,在每種情況下,加基於我們的淨槓桿率的0%至0.75%的保證金。根據我們的淨槓桿率,歐洲美元貸款的利息為倫敦銀行同業拆借利率外加1.0%至1.75%的利潤率。替代貨幣貸款按適用於其各自貨幣的利率計息。
信用證手續費是信用證簽發、續期或修改之日規定金額的1%的八分之一,外加相當於歐洲美元貸款借款保證金的年費。
信貸協議項下的債務由我們的某些國內子公司擔保,並由我們公司及其某些國內子公司的美國應收賬款和現金的擔保權益(受允許留置權的約束)擔保。如果境外子公司的借款超過我公司合併總資產的7.5%,且總淨槓桿率大於3.25至1.00,則債務也可以由我公司及其境內子公司的有形資產擔保。我們還質押了我們某些重要外國子公司65%的有表決權股票和所有無表決權股票。
信貸安排還包含某些習慣信息和報告要求,以及違約事件,包括但不限於基於付款義務的違約事件、陳述和擔保的重大不準確、契約違約、對某些其他債務的交叉違約、某些ERISA事件、控制權變更、貨幣判決和破產程序。一旦發生違約事件,貸款人可以加快信貸安排下所有未償還金額的到期日。
截至2022年12月31日和2021年12月31日,我們在信貸安排下的借款分別為9.6億美元和7.91億美元。2022年、2021年和2020年期間,借款的應計利息平均年率分別約為3.1%、1.3%和1.6%,不包括未使用的承諾費。2022年、2021年和2020年期間,我們的日均借款分別為10.374億美元、7.972億美元和5.509億美元。截至2022年12月31日和2021年12月31日,根據Covenant計算的當前可用水平,剩餘借款能力分別約為3.35億美元和5.65億美元。
客户集中度
在2022年期間,我們只有一個客户佔我們年收入總額的10%以上。在截至2022年和2021年12月31日的兩年中,我們的五大客户分別佔我們年收入的35%和38%。我們與我們最大的五個Engage客户保持着長期的合作關係,從16年到23年不等,所有這些客户都與我們完成了多次合同續簽。任何單一客户對綜合收益的相對貢獻並不總是與綜合基礎上的相對收入貢獻成正比,而且根據具體的合同條款有很大差異。此外,客户還可以根據自己的業務需求調整我們服務的業務量。我們相信,這種集中的風險在一定程度上得到了緩解,這在一定程度上是因為我們與最大客户簽訂了長期合同。儘管任何一方可能會為了方便而終止某些客户合同,但我們相信,如果我們的客户為了方便而終止我們的合同,將會導致服務級別中斷和過渡/遷移成本,這在一定程度上減輕了這種風險。
我們與五個最大客户的一些合同將在2023年至2025年之間到期,但我們的許多最大客户與我們有多份合同,不同的工作領域有不同的到期日期。我們歷來與最大的客户續簽了大部分合同,但不能保證未來的合同會續簽,或者如果續簽,條款將與現有合同一樣優惠。
41
目錄表
網絡安全投資和治理
我們已經並將繼續在技術和流程方面進行重大財務投資,以緩解網絡風險。我們有許多複雜的信息系統,用於各種功能,從我們向客户及其客户提供的服務到對我們的運營的支持。我們業務的有效運作有賴於這些信息系統的正常運作。與任何信息系統一樣,我們的系統也容易受到網絡攻擊。任何網絡攻擊都可能影響這些系統的可用性、可靠性、速度、準確性或其他正常運行,或導致我們為提供服務而保留的數據、員工數據和客户數據遭到破壞,這可能會對我們的聲譽、運營結果和財務狀況產生重大影響。我們的信息系統通過物理和技術保障以及管理層認為適當的備份系統和協議得到保護。我們還提供基於角色的員工網絡安全風險意識培訓,內容涉及網絡釣魚、惡意軟件、社會工程、數據保護和其他網絡風險。此外,幾年前,我們成立了一個網絡安全風險管理指導委員會,成員包括來自我們每個業務部門的技術領導者和管理層、我們的信息技術和信息安全組織的領導人、我們的監管和風險監督職能部門的代表以及我們的內部審計小組。該指導委員會定期召開會議,協調網絡安全風險管理問題,並設定保障業務安全的主動優先事項。2022年,我們的董事會成立了一個新的董事會委員會-安全與技術委員會,董事會授權其監督TTEC網絡安全風險管理,我們技術的穩定性, 以及我們的數據管理和保護(去年之前,我們董事會的審計委員會也有類似的監督責任,但董事會認為這些問題需要成立一個專門的董事會委員會,利用具有特殊技術和網絡安全經驗的董事會成員的專業知識)。我們的執行領導團隊和安全與技術委員會至少每季度更新我們的網絡安全和技術優先事項的進展和狀態。我們不斷監控和發展我們的信息技術網絡和基礎設施,以防止、檢測、解決和降低未經授權訪問、分佈式拒絕服務攻擊、惡意軟件攻擊、計算機病毒、網絡欺詐和其他旨在擾亂信息系統、未經授權訪問機密信息或其他類型的惡意事件的風險,這些事件可能會損害我們的業務。在可預見的未來,我們在網絡安全方面的投資預計不會減少,儘管我們不斷努力改善網絡安全,但不能保證複雜的網絡攻擊能夠被及時發現或挫敗。
近期發佈的會計公告
我們在合併財務報表第二部分第8項“財務報表和補充數據”附註1中討論了最近會計聲明的潛在影響。
會計原則的變化
見合併財務報表第二部分第8項“財務報表和補充數據”附註1中對採用的會計準則的討論。
第7A項。關於市場風險的定量和定性披露
市場風險是指由於金融和大宗商品市場價格和利率的不利變化而可能影響我們的綜合財務狀況、綜合經營業績或綜合現金流的虧損風險。市場風險還包括我們各種金融工具的交易對手的信用風險和不履行風險。由於利率和外幣匯率(相對於美元)的變化,我們面臨市場風險,以及與我們的交易對手銀行可能不履行義務相關的信用風險。這些風險敞口與我們的正常運營和融資活動直接相關。我們使用衍生工具來管理和減少貨幣匯率變動的影響,主要是美元/菲律賓比索、美元/墨西哥比索和澳元/菲律賓比索之間的匯率變化。為減低信貸及不良表現風險,我們的政策是隻與投資級交易對手金融機構訂立衍生工具合約及其他金融工具,相應地,我們的衍生工具估值反映交易對手的信譽。截至本報告日期,我們尚未遇到、也未預料到任何與衍生品交易對手違約有關的問題。
42
目錄表
利率風險
我們信貸協議的利率是根據最優惠利率和倫敦銀行同業拆借利率而變動的,因此受到市場利率變化的影響。截至2022年12月31日,根據信貸協議,我們有9.6億美元的未償還借款。根據截至2022年12月31日及2021年12月31日止年度的平均每日未償還借款計算,利息年利率分別約為3.1%及1.3%。如果最優惠利率或LIBOR增加100個基點,根據信貸協議,每1.0億美元的未償還借款將有100萬美元的額外利息支出。
外幣風險
我們在菲律賓、墨西哥、印度、保加利亞和波蘭的子公司使用當地貨幣作為支付勞動力和其他運營成本的功能貨幣。相反,這些海外子公司的收入主要來自客户合同,這些合同以美元或其他外幣開具發票並收取。因此,我們可能會遇到外匯收益或損失,這可能會對我們歸因於這些子公司的運營結果產生積極或消極的影響。截至2022年、2021年和2020年12月31日止年度,與匯兑風險相關的收入分別佔我們綜合收入的20%、17%和17%。
以下總結了與我們的業務相關的當地貨幣的相對(疲軟)走強:
截至十二月三十一日止的年度: |
| ||||||
| 2022 |
| 2021 |
| 2020 |
| |
加元兑美元 |
| (6.6) | % | 0.3 | % | 2.1 | % |
菲律賓比索兑美元 |
| (9.2) | % | (6.4) | % | 5.2 | % |
墨西哥披索兑美元 |
| 4.8 | % | (2.9) | % | (5.2) | % |
澳元兑美元 |
| (6.5) | % | (6.1) | % | 9.0 | % |
歐元兑美元 |
| (5.9) | % | (8.1) | % | 8.6 | % |
印度盧比兑美元 | (11.3) | % | (1.8) | % | (2.5) | % | |
菲律賓比索對澳元 |
| (2.5) | % | (0.2) | % | (4.2) | % |
為了減輕這些非功能性外幣對服務子公司的功能性貨幣貶值的風險,從而降低在這些國家開展工作的經濟效益,我們可以通過我們的現金流對衝計劃對衝與這些國家的客户項目相關的預計外幣風險的一部分,儘管不是100%。雖然我們的對衝策略可以在短期內保護我們免受外幣匯率不利變化的影響,但長期而言,非功能性收入外幣的全面疲軟將對服務子公司部門的利潤率造成不利影響。
現金流對衝計劃
為了減少與非功能貨幣的預期收入相關的外幣匯率波動的風險,我們購買遠期和/或期權合同,以在未來特定日期以固定匯率收購外國子公司的功能貨幣。我們已將這些衍生工具指定為非功能貨幣預測收入的現金流對衝工具並對其進行會計處理。
雖然我們已實施某些策略以減輕與貨幣匯率波動有關的風險,但我們不能確保我們不會確認國際交易的收益或損失,因為這是在國際環境下進行交易的一部分。並不是每個風險敞口都是或可以對衝的,如果對衝是基於預期的外匯敞口,那麼它們是基於預測,而實際結果可能與最初的估計不同。如果不能成功對衝或正確預測匯率風險,可能會對我們的綜合經營業績產生不利影響。
43
目錄表
我們截至2022年12月31日和2021年12月31日的現金流對衝工具摘要如下(以千為單位)。除特別註明外,所有對衝工具均為遠期合約。
| 本地 |
|
|
|
|
|
| |||||
貨幣 | 美元 | 到期百分比 | 合同 |
| ||||||||
概念上的 | 概念上的 | 在接下來的時間裏 | 逐漸成熟 |
| ||||||||
截至2022年12月31日 | 金額 | 金額 | 12個月 | 穿過 |
| |||||||
加元 |
| 12,000 | $ | 9,177 | 100.0 | % | 2023年12月 | |||||
菲律賓比索 |
| 8,617,000 |
| 157,855 | (1) | 55.7 | % | 2025年9月 | ||||
墨西哥比索 |
| 1,024,500 |
| 44,690 | 60.2 | % | 2025年3月 | |||||
$ | 211,722 |
| 本地 |
|
|
|
| |||||||
貨幣 | 美元 |
| ||||||||||
概念上的 | 概念上的 |
| ||||||||||
截至2021年12月31日 | 金額 | 金額 |
| |||||||||
加元 |
| 9,000 | $ | 7,022 | ||||||||
菲律賓比索 |
| 8,472,000 | 164,295 | (1) | ||||||||
墨西哥比索 |
| 1,422,500 |
| 63,002 | ||||||||
$ | 234,319 |
(1) | 包括購買菲律賓比索以換取新西蘭元和澳元的合同,這兩種貨幣在2022年12月31日和2021年12月31日換算成等值美元。 |
我們的現金流對衝在2022年12月31日的公允價值是一項資產(負債)(以千計):
在成熟的 | |||||||
| 2022年12月31日 |
| 未來12個月 |
| |||
加元 | $ | (300) | $ | (300) | |||
菲律賓比索 |
| (4,458) |
| (4,048) | |||
墨西哥比索 |
| 4,873 |
| 3,219 | |||
$ | 115 | $ | (1,129) |
我們的現金流對衝使用基於市場可觀察輸入的模型進行估值,包括遠期和現貨匯率、隱含波動率和交易對手信用風險。從2021年12月31日到2022年12月31日,我們現金流對衝的公允價值增加了20萬美元。公允價值自2021年12月31日以來的增長主要反映了美元與墨西哥比索、美元與菲律賓比索之間貨幣換算的變化。
截至2022年12月31日、2021年12月31日和2020年12月31日的年度,我們分別錄得淨(虧損)/收益290萬美元、490萬美元和260萬美元的結算現金流對衝合約。這些收益(虧損)已反映在隨附的綜合全面收益表(虧損)的收入中。如果我們不同貨幣對之間的匯率比目前的期末水平上升或下降10%,我們將在合同上產生實質性的收益或損失。然而,任何收益或損失將通過我們基礎風險敞口的相應增加或減少來緩解。
除上文和第二部分第8項.財務報表和補充數據、綜合財務報表附註8中討論的對衝交易外,我們美國和海外業務的大部分交易都是以各自的當地貨幣計價的。然而,交易時不時地以其他貨幣計價。我們目前不從事與這些類型的外匯風險相關的對衝活動,因為我們認為,在我們努力及時結算這些賬户時,這些風險微不足道。在截至2022年和2021年的年度中,分別約有14%和14%的收入來自以美元以外貨幣計價的合同。如果美元對外國貨幣大幅走強,我們的運營和收入可能會受到不利影響。
44
目錄表
債務和股權證券的公允價值
截至2022年12月31日或2021年12月31日,我們沒有任何可交易的債務或股權證券投資。
項目8.財務報表和補充數據
本項目所需的財務報表從本報告F-1頁開始,併入本文作為參考。
項目9.會計和財務披露方面的變化和與會計師的分歧
不適用。
第9A項。控制和程序
本10-K表格包括我們的首席執行官(“首席執行官”)和首席財務官(“首席財務官”)的證書,這是1934年修訂的證券交易法(“交易法”)第13a-14條所要求的。見附件31.1和31.2。本項目9A包括關於這些證書中提到的控制和控制評估的信息。
披露控制和程序
披露控制和程序(如交易法下的規則13a-15(E)和15d-15(E)所定義)旨在提供合理的保證,確保根據交易法提交或提交的報告中要求披露的信息在美國證券交易委員會規則和表格中指定的時間段內被記錄、處理、彙總和報告,並且這些信息被積累並傳達給管理層,包括我們的首席執行官和首席財務官,以便及時做出關於所需披露的決定。
我們在包括首席執行官和首席財務官在內的管理層的監督和參與下,對我們的披露控制和程序的有效性進行了評估,截至2022年12月31日,也就是本10-K表格所涵蓋的期限結束時。基於這一評估,我們的首席執行官和首席財務官得出結論,公司的披露控制和程序(如交易法規則13a-15(E)和15d-15(E)所定義)在合理保證水平下是有效的。
內部控制的內在侷限性
我們的管理層,包括首席執行官和首席財務官,認為任何財務報告的披露控制程序或內部控制,無論構思和操作如何良好,都只能提供合理的、而不是絕對的保證,確保內部控制的目標得以實現。此外,內部控制的設計必須考慮控制相對於其成本的好處。內部控制的內在侷限性包括這樣的現實:決策過程中的判斷可能是錯誤的,故障可能是由於簡單的錯誤或錯誤而發生的。此外,某些人的個人行為、兩個或兩個以上人的串通或未經授權超越控制,都可以規避控制。隨着時間的推移,由於條件的變化或相關政策或程序遵守程度的惡化,控制可能會變得不充分。雖然設計任何控制系統的目的都是為控制的有效性提供合理保證,但這種設計也部分基於對未來事件可能性的某些假設,這種假設雖然是合理的,但可能不會考慮到所有潛在的未來情況。因此,即使是對財務報告進行有效的內部控制,也只能為實現其目標提供合理的保證。因此,由於具有成本效益的內部控制的固有侷限性,可能會發生因錯誤或欺詐而導致的錯誤陳述,並且可能無法預防或發現。
45
目錄表
管理層關於財務報告內部控制的報告
管理層有責任按照《交易法》第13a-15(F)和15d-15(F)條的規定,建立和維持對財務報告的充分內部控制。財務報告的內部控制是為財務報告的可靠性和根據公認的會計原則為外部目的編制財務報表提供合理保證的過程。財務報告的內部控制包括下列政策和程序:(A)與保存合理詳細、準確和公平地反映資產交易和處置的記錄有關的政策和程序;(B)提供合理保證,記錄必要的交易,以便根據普遍接受的會計原則編制財務報表;(C)提供合理保證,僅根據管理層和董事會的適當授權進行收支;以及(D)提供合理保證,防止或及時發現可能對財務報表產生重大影響的未經授權的資產收購、使用或處置。
在編制這份Form 10-K年度報告的過程中,我們的管理層在首席執行官和首席財務官的參與下,根據內部控制--綜合框架(2013)由特雷德韋委員會贊助組織委員會(“COSO”)發佈。作為評估的結果,我們的管理層得出結論,公司對財務報告的內部控制自2022年12月31日起有效,也就是本10-K表格所涵蓋的期限結束時。
我們將從Faneuil,Inc.(“Faneuil”)收購的業務排除在我們對截至2022年12月31日的財務報告內部控制的評估之外,因為它是在2022年期間被公司以收購業務合併的形式收購的。截至2022年12月31日和截至2022年12月31日的一年,Faneuil的總資產和總收入分別佔相關綜合財務金額的1.9%和5.0%。
截至2022年12月31日,我們對財務報告的內部控制的有效性已由我們的獨立註冊會計師事務所普華永道會計師事務所審計,如他們的報告所述,該報告包括在本文中。
財務報告內部控制的變化
在最近一個季度,我們對財務報告的內部控制沒有發生重大影響,或合理地可能對我們的財務報告內部控制產生重大影響的變化。
項目9B。其他信息
沒有。
項目9C。關於妨礙檢查的外國司法管轄區的披露
不適用。
46
目錄表
第三部分
項目10.董事、高管和公司治理
本公司將於不遲於2022年12月31日後120天提交附表14A的2023年最終委託書(“2023年委託書”)中有關本公司行政人員的資料,其標題為“有關行政人員的資料”,以供參考。我們既有《高級管理人員和財務官道德守則》,也有為我們的員工、合作伙伴和供應商定義行為規則的《道德守則》。我們的《高級管理人員和財務官道德守則》適用於我們的首席執行官、首席財務官總裁、我們業務部門的主要管理人員、財務總監、財務主管、總法律顧問、首席審計行政人員、每個運營部門的高級財務官以及其他執行類似職能的人員。道德守則界定了所有董事、高級管理人員、員工、合作伙伴和供應商(視情況而定)的行為。《高級管理人員和財務官道德守則》和《道德守則》均刊登在我們的網站www.ttec.com的公司治理頁面上。我們將根據適用的法律和法規,在我們的網站上公佈對《高級管理人員和財務官道德守則》的任何修訂或豁免。
股東向董事會推薦被提名人的程序沒有實質性的變化。本條款10所要求的剩餘信息在此通過引用併入我們的2023年委託書中。
項目11.高管薪酬
我們2023年委託書中的信息以引用的方式併入本文。
項目12.某些實益所有人的擔保所有權和管理層及有關股東事項
有關該等事項的資料載於第二部分第5項“註冊人普通股市場、相關股東事項及發行人購買股權證券”。此外,我們2023年委託書中的信息通過引用併入本文。
項目13.某些關係和相關交易,以及董事的獨立性
我們2023年委託書中的信息以引用的方式併入本文。
項目14.首席會計師的費用和服務
我們2023年委託書中的信息以引用的方式併入本文。
第四部分
項目15.證物和財務報表附表
(a) | 以下文件作為本報告的一部分提交: |
1. 合併財務報表。
合併財務報表索引載於本報告F-1頁。
2. 財務報表明細表。
TTEC的所有附表都被省略了,因為所需的信息不存在或沒有足夠的數額需要提交時間表,或者因為這些信息包括在各自的合併財務報表或附註中。
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目錄表
3. 展品。
展品索引
展品 | 在此引用作為參考 | |||||||
不是的。 |
| 展品説明 | 表格 | 展品 | 提交日期 | |||
2.01** | TTEC政府解決方案有限責任公司、Faneuil,Inc.和AJL Holdings,Inc.之間於2021年12月22日簽署的資產購買協議. | 8-K | 2.01 | 12/27/2021 | ||||
3.01** | TelTech Holdings,Inc.於1996年8月1日向特拉華州提交的重述註冊證書 | S-1/A | 3.01 | 7/5/1996 | ||||
3.03** | TTEC控股公司(反映名稱變更)公司註冊修正案證書,生效日期為2018年1月1日 | 8-K | 3.03 | 1/9/2018 | ||||
3.04** | 修訂和重新制定TTEC控股公司章程(反映更名) | 8-K | 3.04 | 1/9/2018 | ||||
4.01** | 根據1934年證券法第12節註冊的TTEC控股公司證券説明 | 10-K | 4.01 | 3/4/2020 | ||||
10.01** | 股權購買協議,日期為2021年3月1日,由Nneas Holdings,LLC,Avtex Solutions Holdings,LLC和TTEC Digital,LLC簽署(通過引用合併為TTEC於2021年3月3日提交的Form 8-K的附件10.1) | 8-K | 10.1 | 3/3/2021 | ||||
10.06** | TeleTech Holdings,Inc.2010年股權激勵計劃 | 定義14A | A | 4/12/2010 | ||||
10.07** | TTEC控股公司2020年股權激勵計劃 | 定義14A | A | 4/3/2020 | ||||
10.26** | TTEC控股公司業績限制性單位協議(執行委員會成員)生效表格拱門 6, 2020 | 10-Q | 10.26 | 5/4/2020 | ||||
10.27** | TTEC控股的形式。Inc.業績限制性股票單位協議(執行委員會成員),2021年3月3日生效 | 10-Q | 10.27 | 8/3/2021 | ||||
10.28** | TTEC控股公司限制性股票獎勵協議格式,2021年7月1日生效 | 10-Q | 10.28 | 8/3/2021 | ||||
10.29** | TeleTech Holdings,Inc.限制性股票獎勵協議(非執行員工)表格,2014年7月1日生效 | 10-K | 10.29 | 3/9/2015 | ||||
10.30** | TeleTech Holdings,Inc.限制性股票獎勵協議(董事和執行委員會成員)於2014年7月1日生效 | 10-K | 10.30 | 3/9/2015 | ||||
10.31** | 獨立董事限售股獎勵協議(2020年5月14日生效) | 10-Q | 10.31 | 8/5/2020 | ||||
10.33** | 與董事及行政人員簽訂的彌償協議格式 | 10-Q | 10.33 | 11/5/2019 | ||||
10.34** | 獨立的董事補償安排(2022年5月生效) | 10-K | 10.34 | 3/01/2021 | ||||
10.35** | 《TTEC控股公司業績限制性單位協議(價值創造計劃)表》於2022年3月15日生效 | 10-Q | 10.35 | 5/5/2022 | ||||
48
目錄表
10.40** | 2001年10月15日Kenneth D.Tuchman與TeleTech Holdings,Inc.簽訂的僱傭協議 | 10-K | 10.68 | 4/1/2002 | ||||
10.41** | 2008年12月31日Kenneth D.Tuchman與TeleTech Holdings,Inc.之間的僱傭協議修正案 | 10-K | 10.17 | 2/23/2009 | ||||
10.60** | 雙方簽訂的分居協議Regina M.Paolillo和TTEC服務公司於2022年12月31日生效 | 10-Q | 10.60 | 11/09/2022 | ||||
10.81** | David·塞博爾德與TTEC Digital,LLC之間的僱傭協議於2022年11月28日生效 | 10-Q | 10.81 | 11/09/2022 | ||||
10.83** | 達斯汀·J·塞馬赫和TTEC服務公司之間的僱傭協議,2021年11月9日生效。 | 8-K | 10.83 | 11/12/2021 | ||||
10.84** | 米歇爾·斯旺巴克與TTEC服務公司的僱傭協議將於2022年5月2日生效 | 10-Q | 10.84 | 5/5/2022 | ||||
10.85** | TTEC控股公司與Michelle“Shelly”Swanback之間的高管僱傭協議修正案1,生效日期為2023年1月1日 | 8-K | 10.85 | 1/6/2023 | ||||
10.86** | 修訂並重新簽署2018年12月12日生效的瑪格麗特·B·麥克萊恩與TTEC服務公司之間的高管聘用協議 | 10-K | 10.86 | 3/6/2019 | ||||
10.87** | TTEC控股公司與達斯汀·J·塞馬赫之間的高管僱傭協議修正案1,生效日期為2023年1月1日 | 8-K | 10.87 | 1/6/2023 | ||||
10.90** | 修訂和重新簽署的信貸協議,日期為2013年6月3日,由TeleTech Holdings,Inc.、外國借款方、貸款方、富國銀行全國協會作為行政代理、擺動額度貸款人和主要貸款人、KeyBank全國協會、美國銀行、N.A.、西班牙對外銀行指南針和滙豐銀行美國全國協會作為文件代理,以及富國銀行證券有限責任公司、KeyBank全國協會、美林、皮爾斯、芬納和史密斯公司、西班牙對外銀行指南針和滙豐銀行美國全國協會作為聯合牽頭安排人 | 8-K | 10.1 | 6/7/2013 | ||||
10.91** | 經修訂和重新簽署的信貸協議的第一修正案和經修訂和重新簽署的優先擔保循環信貸安排的第一修正案,由富國銀行全國協會牽頭的貸款人組成的銀團作為代理、週轉額度和主要貸款人. | 8-K | 10.90 | 2/16/2016 | ||||
10.96** | 關於優先擔保循環信貸安排的修訂和重新簽署的信貸協議和重新簽署的安全協議的第六修正案,銀團貸款機構由富國銀行全國協會牽頭,作為代理人、週轉額度和主要貸款人 | 8-K | 10.96 | 11/29/2021 | ||||
10.99** | 會員權益購買協議日期為2019年10月26日,由俄勒岡州有限責任公司Ortana Holdings,LLC,俄勒岡州有限責任公司First Call Resolve,LLC,John Stadter,Matthew Achak和科羅拉多州TTEC服務公司簽訂 | 8-K | 10.99 | 10/29/2019 | ||||
21.1* | 附屬公司名單 | |||||||
23.1* | 獨立註冊會計師事務所的同意 | |||||||
49
目錄表
24.1* | 授權書 | |||||||
31.1* | 規則13a-14(A)TTEC首席執行官的認證 | |||||||
31.2* | 規則13a-14(A)TTEC首席財務官的認證 | |||||||
32.1* | 首席執行官根據2002年《薩班斯-奧克斯利法案》第906條(《美國法典》第18編第1350條)發表的書面聲明 | |||||||
32.2* | 首席財務官根據2002年《薩班斯-奧克斯利法案》第906條(《美國法典》第18編第1350條)所作的書面聲明 | |||||||
101.INS | XBRL實例文檔(該實例文檔不會出現在交互數據文件中,因為它的XBRL標記嵌入在內聯XBRL文檔中) | |||||||
101.SCH | XBRL分類擴展架構 | |||||||
101.CAL | XBRL分類可拓計算鏈接庫 | |||||||
101.DEF | XBRL分類擴展定義鏈接庫 | |||||||
101.LAB | XBRL分類擴展標籤鏈接庫 | |||||||
101.PRE | XBRL分類擴展演示文稿鏈接庫 | |||||||
104 | TTEC Holdings,Inc.截至2022年12月31日的Form 10-K年度報告的封面,格式為內聯XBRL |
*在此存檔或提交。
** 標識包含或包括管理合同或補償計劃或安排的展品。
項目16.表格10-K摘要
無
50
目錄表
簽名
根據1934年證券交易法第13或15(D)節的要求,註冊人已正式促使本報告由以下籤署人代表其簽署;於2023年2月28日正式授權。
TTEC控股公司 | ||
發信人: | /s/Kenneth D.Tuchman | |
首席執行官 |
根據1934年《證券交易法》的要求,本報告已於2023年2月28日由下列人員代表註冊人並以指定身份簽署:
簽名 | 標題 | |
/s/Kenneth D.Tuchman | 首席執行官 | |
肯尼斯·D·塔赫曼 | 首席執行官兼董事會主席 | |
/s/Dustin J SeMACH | 首席財務會計官 | |
達斯汀·J·塞馬赫 | 首席財務官 | |
* | 董事 | |
史蒂文·J·阿南寧 | ||
* | 董事 | |
特蕾西·L·巴爾 | ||
* | 董事 | |
格雷戈裏·A·康利 | ||
* | 董事 | |
羅伯特·N·弗裏希斯 | ||
* | 董事 | |
馬克·L·霍爾茨曼 | ||
* | 董事 | |
吉娜·蘭頓 | ||
* | 董事 | |
Ekta Singh-Bushell |
*由/s/Dustin J.Semach根據作為附件24.1所附的授權書
51
目錄表
TTEC控股公司合併財務報表索引。
頁碼 | |
獨立註冊會計師事務所報告(PCAOB ID | F-2 |
截至2022年和2021年12月31日的合併資產負債表 | F-5 |
截至2022年12月31日、2021年12月31日和2022年12月31日止年度的綜合全面收益(虧損)表0 | F-6 |
截至2022年12月31日、2021年12月31日和2022年12月31日止年度股東權益和夾層權益合併報表0 | F-7 |
截至2022年、2022年、2021年和2022年12月31日終了年度的合併現金流量表0 | F-8 |
合併財務報表附註 | F-9 |
F-1
目錄表
獨立註冊會計師事務所報告
致TTEC控股公司董事會和股東。
關於財務報表與財務報告內部控制的幾點看法
我們審計了TTEC控股公司及其子公司(“本公司”)截至2022年12月31日和2021年12月31日的合併資產負債表,以及截至2022年12月31日的三個年度的相關綜合全面收益(虧損)表、股東權益和夾層權益表以及現金流量表,包括相關附註(統稱為“綜合財務報表”)。我們還審計了公司截至2022年12月31日的財務報告內部控制,依據內部控制--綜合框架(2013)由特雷德韋委員會(COSO)贊助組織委員會發布。
我們認為,上述綜合財務報表在所有重要方面均公平地反映了本公司截至2022年和2021年12月31日的財務狀況及其業績 運營及其智能交通系統 截至2022年12月31日的三個年度每年的現金流量符合美利堅合眾國普遍接受的會計原則。我們還認為,截至2022年12月31日,本公司在所有實質性方面都保持了對財務報告的有效內部控制,其依據是內部控制--綜合框架 (2013) 由COSO發佈。
意見基礎
本公司管理層負責編制這些合併財務報表,維持對財務報告的有效內部控制,並對財務報告內部控制的有效性進行評估,包括在9A項下管理層的財務報告內部控制報告中。我們的責任是根據我們的審計,對公司的合併財務報表和公司對財務報告的內部控制發表意見。我們是一家在美國上市公司會計監督委員會(PCAOB)註冊的公共會計師事務所,根據美國聯邦證券法以及美國證券交易委員會和PCAOB的適用規則和法規,我們必須與公司保持獨立。
我們是按照PCAOB的標準進行審計的。這些準則要求我們計劃和執行審計,以獲得合理的保證,以確定合併財務報表是否沒有重大錯報,無論是由於錯誤還是欺詐,以及是否在所有重大方面保持了對財務報告的有效內部控制。
我們對合並財務報表的審計包括執行評估合併財務報表重大錯報風險的程序,無論是由於錯誤還是欺詐,以及執行應對這些風險的程序。這些程序包括在測試的基礎上審查關於合併財務報表中的金額和披露的證據。我們的審計還包括評價管理層使用的會計原則和作出的重大估計,以及評價合併財務報表的整體列報。我們對財務報告的內部控制的審計包括瞭解財務報告的內部控制,評估存在重大弱點的風險,以及根據評估的風險測試和評估內部控制的設計和運作有效性。我們的審計還包括執行我們認為在這種情況下必要的其他程序。我們相信,我們的審計為我們的意見提供了合理的基礎。
正如管理層關於財務報告內部控制的報告中所述,管理層已將從Faneuil,Inc.(“Faneuil”)收購的業務排除在2022年12月31日的財務報告內部控制評估之外,因為它是在2022年期間被公司以收購業務合併的形式收購的。我們還將Faneuil排除在財務報告內部控制審計之外。Faneuil的總資產和總收入不包括在管理層評估和我們對財務報告的內部控制審計之外,分別佔截至2022年12月31日和截至2022年12月31日的年度相關綜合財務報表金額的1.9%和5.0%。
F-2
目錄表
財務報告內部控制的定義及侷限性
公司對財務報告的內部控制是一個程序,旨在根據公認的會計原則,為財務報告的可靠性和為外部目的編制財務報表提供合理保證。公司對財務報告的內部控制包括下列政策和程序:(1)與保持合理詳細、準確和公平地反映公司資產的交易和處置的記錄有關;(2)提供合理保證,即交易被記錄為必要的,以便按照公認的會計原則編制財務報表,並且公司的收入和支出僅根據公司管理層和董事的授權進行;以及(Iii)就防止或及時發現可能對財務報表產生重大影響的未經授權收購、使用或處置公司資產提供合理保證。
由於其固有的侷限性,財務報告的內部控制可能無法防止或發現錯誤陳述。此外,對未來期間進行任何有效性評估的預測都有可能因條件的變化而出現控制不足的風險,或者政策或程序的遵守程度可能會惡化。
關鍵審計事項
下文所述的關鍵審計事項是指向審計委員會傳達或要求傳達給審計委員會且(I)涉及對綜合財務報表具有重大意義的賬目或披露,以及(Ii)涉及我們特別具有挑戰性、主觀性或複雜判斷的當期綜合財務報表審計所產生的事項。關鍵審計事項的傳達不會以任何方式改變我們對綜合財務報表的整體意見,我們也不會通過傳達下面的關鍵審計事項,就關鍵審計事項或與之相關的賬目或披露提供單獨的意見。
收購Faneuil,Inc.的某些資產--評估客户關係無形資產
如綜合財務報表附註2所述,2022年4月1日,公司完成了對ALJ Region Holdings,Inc.子公司Faneuil,Inc.的若干公共部門公民體驗合同的資產收購,支付的現金總額為1.4242億美元,從而記錄了6131萬美元的客户關係無形資產。管理層採用收益法下的多期超額收益法來估計客户關係無形資產的公允價值。在計算客户關係無形資產的公允價值時使用的重要假設是客户流失率、收入增長率、預測的EBITDA和貼現率。
我們認為與收購Faneuil公司某些資產中獲得的客户關係無形資產相關的評估程序是一項重要審計事項的主要考慮因素是:(I)管理層在對收購的客户關係無形資產進行公允價值估計時的重大判斷;(Ii)審計師在執行程序和評估管理層與客户流失率、收入增長率、預測的EBITDA和貼現率相關的重大假設時的高度判斷、主觀性和努力;以及(Iii)審計工作涉及使用具有專業技能和知識的專業人員。
F-3
目錄表
處理這一問題涉及執行程序和評估審計證據,以形成我們對合並財務報表的總體意見。這些程序包括測試與購置會計有關的控制措施的有效性,包括對管理層對收購的客户關係無形資產進行估值的控制措施。這些程序還包括(I)閲讀購買協議,(Ii)測試管理層為所收購的客户關係無形資產製定公允價值估計的過程,(Iii)評估多期超額收益法的適當性,(Iv)評估管理層使用的與客户流失率、收入增長率、預測EBITDA和貼現率有關的重大假設的合理性,以及(V)測試多期超額收益法使用的數據的完整性和準確性。評估管理層與客户流失率、收入增長率、預測的EBITDA和貼現率相關的重大假設,考慮到(I)業務過去的業績;(Ii)與外部行業和市場數據的一致性;(Iii)這些假設是否與審計其他領域獲得的證據一致。擁有專業技能和知識的專業人士被用來協助評估公司估值方法的適當性以及客户流失率和折現率假設的合理性。
/s/
2023年2月28日
自2007年以來,我們一直擔任本公司的審計師。
F-4
目錄表
TTEC控股公司及附屬公司
合併資產負債表
(以千為單位的數額,但份額除外)
十二月三十一日, | 十二月三十一日, |
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| 2022 |
| 2021 |
| |||
資產 | |||||||
流動資產 | |||||||
現金和現金等價物 | $ | | $ | | |||
應收賬款,扣除備用金#美元 |
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預付和其他流動資產 |
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應收所得税和其他應收税 |
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流動資產總額 |
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長期資產 | |||||||
財產、廠房和設備、淨值 |
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經營性租賃資產 | | | |||||
商譽 |
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遞延税項資產,淨額 |
| |
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其他無形資產,淨額 |
| |
| | |||
其他長期資產 |
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長期資產總額 |
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總資產 | $ | | $ | | |||
負債、股東權益和夾層權益 | |||||||
流動負債 | |||||||
應付帳款 | $ | | $ | | |||
應計僱員薪酬和福利 |
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其他應計費用 |
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| | |||
應付所得税 |
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遞延收入 |
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流動經營租賃負債 | | | |||||
其他流動負債 |
| |
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流動負債總額 |
| |
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長期負債 | |||||||
信用額度 |
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遞延税項負債,淨額 |
| |
| | |||
應繳非當期所得税 | | | |||||
非流動經營租賃負債 | | | |||||
其他長期負債 |
| |
| | |||
長期負債總額 |
| |
| | |||
總負債 |
| |
| | |||
承付款和或有事項(附註13) | |||||||
可贖回的非控股權益 | | | |||||
股東權益 | |||||||
優先股;$ |
| |
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普通股;$ |
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額外實收資本 |
| |
| | |||
按成本價計算的庫存量: |
| ( |
| ( | |||
累計其他綜合收益(虧損) |
| ( |
| ( | |||
留存收益 |
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非控股權益 |
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股東權益總額 |
| |
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總負債、股東權益和夾層權益 | $ | | $ | |
附註是這些綜合財務報表的組成部分。.
F-5
目錄表
TTEC控股公司及附屬公司
綜合全面收益表(損益表)
(以千計,每股除外)
| 截至十二月三十一日止的年度: |
| |||||||||
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| 2022 |
| 2021 |
| 2020 |
| ||||
$ | | $ | | $ | | ||||||
運營費用 | |||||||||||
服務費用(不包括以下單獨列示的折舊和攤銷) |
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銷售、一般和行政 |
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折舊及攤銷 |
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重組費用,淨額 | | | | ||||||||
減值損失 |
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總運營費用 |
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營業收入 |
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其他收入(費用) | |||||||||||
利息收入 |
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利息支出 |
| ( |
| ( |
| ( | |||||
其他收入(費用),淨額 |
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| ( | |||||
其他收入(費用)合計 |
| ( |
| ( |
| ( | |||||
所得税前收入 |
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所得税撥備 |
| ( |
| ( |
| ( | |||||
淨收入 |
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可歸因於非控股權益的淨收入 |
| ( |
| ( |
| ( | |||||
TTEC股東應佔淨收益 | $ | | $ | | $ | | |||||
其他全面收益(虧損) | |||||||||||
淨收入 | $ | | $ | | $ | | |||||
外幣折算調整 |
| ( |
| ( |
| | |||||
衍生品估值,總值 |
| |
| ( |
| | |||||
衍生品估值、税收效應 |
| ( |
| |
| ( | |||||
其他,扣除税收後的淨額 |
| |
| ( |
| | |||||
其他全面收益(虧損)合計 |
| ( |
| ( |
| | |||||
全面收益(虧損)合計 |
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減去:可歸因於非控股權益的綜合收益 |
| ( |
| ( |
| ( | |||||
TTEC股東應佔綜合收益 | $ | | $ | | $ | | |||||
加權平均流通股 | |||||||||||
基本信息 |
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稀釋 |
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歸屬於TTEC股東的每股淨收益 | |||||||||||
基本信息 | $ | | $ | | $ | | |||||
稀釋 | $ | | $ | | $ | |
附註是這些綜合財務報表的組成部分。.
F-6
目錄表
TTEC控股公司及附屬公司
股東權益和夾層權益合併報表
(金額以千為單位)
公司股東權益 |
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| 累計 |
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其他 |
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普通股 | 財務處 | 其他內容 | 全面 | 保留 | 非控制性 | 夾層 |
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股票 | 金額 | 庫存 | 實收資本 | 收入(虧損) | 收益 | 利息 | 總股本 | 權益 |
| ||||||||||||||||||
截至2019年12月31日的餘額 |
| | $ | | $ | ( | $ | | $ | ( | $ | | $ | | $ | | $ | | |||||||||
淨收入 |
| — |
| — |
| — |
| — |
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收購非控制性權益 | — | — | — | — | — | — | — | — | | ||||||||||||||||||
向股東派發股息($ |
| — |
| — |
| — |
| — |
| — |
| ( |
| — |
| ( |
| — | |||||||||
分配給非控股權益的股息 | — | — | — | — | — | — | ( | ( | ( | ||||||||||||||||||
外幣折算調整 |
| — |
| — |
| — |
| — |
| |
| — |
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| |
| — | |||||||||
衍生品估值,税後淨額 |
| — |
| — |
| — |
| — |
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| — | |||||||||
有限制股份單位的歸屬 |
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| ( |
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| ( |
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基於股權的薪酬費用 |
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其他,扣除税收後的淨額 |
| — |
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| — | |||||||||
2020年12月31日的餘額 |
| | $ | | $ | ( | $ | | $ | ( | $ | | $ | | $ | | $ | | |||||||||
淨收入 | — | — | — | — | — | | | | | ||||||||||||||||||
向股東派發股息($ |
| — |
| — |
| — |
| — |
| — |
| ( |
| — |
| ( |
| — | |||||||||
分配給非控股權益的股息 | — | — | — | — | — | — | ( | ( | ( | ||||||||||||||||||
外幣折算調整 |
| — |
| — |
| — |
| — |
| ( |
| — |
| ( |
| ( |
| — | |||||||||
衍生品估值,税後淨額 |
| — |
| — |
| — |
| — |
| ( |
| — |
| — |
| ( |
| — | |||||||||
有限制股份單位的歸屬 |
| |
| |
| |
| ( |
| — |
| — |
| — |
| ( |
| — | |||||||||
基於股權的薪酬費用 |
| — |
| — |
| — |
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| — | |||||||||
其他,扣除税收後的淨額 |
| — |
| — |
| — |
| — |
| ( |
| — |
| — |
| ( |
| — | |||||||||
截至2021年12月31日的餘額 |
| | $ | | $ | ( | $ | | $ | ( | $ | | $ | | $ | | $ | | |||||||||
淨收入 |
| — |
| — |
| — |
| — |
| — |
| |
| |
| |
| | |||||||||
向股東派發股息($ | — |
| — |
| — |
| — |
| — | ( | — | ( | — | ||||||||||||||
分配給非控股權益的股息 |
| — |
| — |
| — |
| — |
| — |
| — |
| ( |
| ( |
| ( | |||||||||
外幣折算調整 |
| — |
| — |
| — |
| — |
| ( |
| — |
| ( |
| ( |
| — | |||||||||
衍生品估值,税後淨額 |
| — |
| — |
| — |
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| — |
| — |
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| — | |||||||||
有限制股份單位的歸屬 |
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| ( |
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基於股權的薪酬費用 |
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| — |
| — |
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| — |
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| — | |||||||||
其他,扣除税收後的淨額 |
| — |
| — |
| — |
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| — |
| — |
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| — | |||||||||
截至2022年12月31日的餘額 |
| | $ | | $ | ( | $ | | $ | ( | $ | | $ | | $ | | $ | |
附註是這些綜合財務報表的組成部分。.
F-7
目錄表
TTEC控股公司及附屬公司
合併現金流量表
(金額以千為單位)
截至十二月三十一日止的年度: |
| |||||||||
| 2022 |
| 2021 |
| 2020 |
| ||||
經營活動的現金流 | ||||||||||
淨收入 | $ | | $ | | $ | | ||||
將淨收入與經營活動提供的現金淨額進行調整: | ||||||||||
折舊及攤銷 |
| |
| |
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合同購置費用攤銷 |
| |
| |
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債務發行成本攤銷 |
| |
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| | ||||
計入或有對價的利息支出和公允價值調整 |
| |
| |
| | ||||
信貸損失準備金 |
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| ( |
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資產處置損失 |
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子公司解散時的虧損 | | | | |||||||
減值損失 |
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| | ||||
遞延所得税 |
| ( |
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| ( | ||||
股權獎勵帶來的超額税收優惠 |
| ( |
| ( |
| ( | ||||
基於股權的薪酬費用 |
| |
| |
| | ||||
外幣衍生品的(收益)損失 |
| ( |
| ( |
| | ||||
資產和負債變動,扣除收購: | ||||||||||
應收賬款 |
| ( |
| |
| ( | ||||
預付款項和其他資產 |
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| |
| | ||||
應付賬款和應計費用 |
| ( |
| ( |
| | ||||
遞延收入和其他負債 |
| ( |
| ( |
| ( | ||||
經營活動提供的淨現金 |
| |
| |
| | ||||
投資活動產生的現金流 | ||||||||||
出售長期資產所得收益 |
| |
| |
| | ||||
房地產、廠房和設備購置,扣除購置後的淨額 |
| ( |
| ( |
| ( | ||||
收購,扣除收購的現金淨額 |
| ( |
| ( |
| ( | ||||
用於投資活動的現金淨額 |
| ( |
| ( |
| ( | ||||
融資活動產生的現金流 | ||||||||||
信貸額度淨收益(借款) |
| |
| |
| | ||||
對其他債務的償付 |
| ( |
| ( |
| ( | ||||
向收購支付或有對價和預提款項 |
| ( |
| ( |
| ( | ||||
支付給股東的股息 | ( | ( | ( | |||||||
支付給非控制性權益 |
| ( |
| ( |
| ( | ||||
與發行限制性股票單位有關的税款支付 | ( | ( | ( | |||||||
債務發行成本的支付 |
| |
| ( |
| ( | ||||
融資活動提供(用於)的現金淨額 |
| |
| |
| ( | ||||
匯率變動對現金、現金等價物和限制性現金的影響 |
| ( |
| ( |
| | ||||
(減少)/增加現金、現金等價物和限制性現金 |
| ( |
| |
| | ||||
期初現金、現金等價物和限制性現金 |
| |
| |
| | ||||
現金、現金等價物和受限現金,期末 | $ | | $ | | $ | | ||||
補充披露 | ||||||||||
支付利息的現金 | $ | | $ | | $ | | ||||
繳納所得税的現金 | $ | | $ | | $ | | ||||
非現金投融資活動 | ||||||||||
通過融資租賃收購長期資產 | $ | | $ | | | |||||
通過增加應付賬款淨額購置設備 | $ | | $ | ( | $ | |
附註是這些綜合財務報表的組成部分。.
F-8
目錄表
TTEC控股公司及附屬公司
合併財務報表附註
(1)主要會計政策概述和摘要
概述
TTEC Holdings,Inc.(“TTEC”,“The Company”;發音為“T-TEC”)是一家領先的全球客户體驗(CX)服務(CXaaS)合作伙伴,為世界上許多最具標誌性的公司、顛覆性超增長品牌和大型公共部門機構提供服務。TTEC設計、構建、協調和提供無縫的數字化客户體驗,通過基於結果的個性化交互提高品牌價值、客户忠誠度、收入和盈利能力。該公司通過將創新的數字解決方案與服務能力相結合,在眾多實時數字和現場互動渠道以及客户生命週期的不同階段提供無縫的CX,幫助客户提高客户滿意度,同時降低服務總成本。TTEC的
該公司通過兩個業務部門經營和報告其財務運營結果:TTEC Digital和TTEC Engage。
● | TTEC數字是最大的純CX技術服務提供商之一,在CX戰略、數字化、分析、流程優化、系統集成、基於雲的技術解決方案以及由公司專有CX應用程序和技術合作夥伴實現的轉型方面擁有專業知識。TTEC Digital通過客户關係管理(“CRM”)、數據、分析、CXaaS技術和智能自動化的上下文集成和協調,為客户及其客户設計、構建和運營強大的數字體驗,以確保高質量、可擴展的CX成果。 |
● | TTEC接洽提供數字化的CX託管服務,以支持我們的客户大規模的端到端客户交互交付。該細分市場提供全方位的客户服務、技術支持、訂單履行、客户獲取、增長和保留服務,具有行業專業化和針對超增長品牌的獨特CX能力。TTEC Engage還提供數字化後臺和特定行業的專業服務,包括人工智能(AI)運營和欺詐管理服務。 |
TTEC Digital和TTEC Engage在我們的統一產品--Humanify下戰略性地結合在一起®CXaaS,通過提供個性化、無縫、全方位的體驗,為客户帶來可衡量的客户結果。我們的人性化®雲平臺提供了CX產品的完全集成生態系統,包括消息傳遞、人工智能、機器學習、機器人流程自動化、分析、網絡安全、CRM、知識管理、旅程編排和傳統語音解決方案。我們的端到端CXaaS平臺將設計、戰略諮詢、技術、數據分析、流程優化、系統集成和卓越運營與我們數十年的行業訣竅結合在一起,使我們在競爭對手中脱穎而出。這一統一的服務以價值為導向,以結果為基礎,面向全球範圍內的大型企業、超增長公司和公共部門機構。
陳述的基礎
綜合財務報表由TTEC、其全資子公司、其
F-9
目錄表
TTEC控股公司及附屬公司
合併財務報表附註
預算的使用
根據美國公認會計原則(“GAAP”)編制綜合財務報表時,管理層須作出估計及假設,以釐定於綜合財務報表日期的資產及負債額、或有負債的披露及報告期內的收入及開支。在持續的基礎上,本公司評估其估計,包括與衍生工具和對衝活動有關的估計、包括遞延税項資產估值準備在內的所得税、訴訟準備金、重組準備金、信貸損失準備、或有對價、可贖回的非控股權益以及商譽、長期資產和無形資產的估值。本公司根據過往經驗及相信合理的其他各種假設作出估計,而這些假設的結果構成對資產及負債賬面值作出判斷的基礎。在不同的假設或條件下,實際結果可能與這些估計值大不相同。
現金、現金等價物和限制性現金
現金和現金等價物包括主要以計息投資形式持有的現金,以及原始到期日不到90天的流動短期投資。限制性現金包括公司在任何時候使用資金的能力受到合同限制或一般被指定用於某些合同義務或其他義務所產生的特定目的的現金。
該公司在美國管理着一個集中的全球金庫職能,重點是保護和優化其全球現金和現金等價物的使用。該公司的現金在美國以美元持有,在美國以外以美元和外幣持有。該公司相信,通過其現金管理做法、銀行合作伙伴以及利用多樣化的銀行存款賬户和高質量投資,它已經有效地緩解和管理了與其全球現金相關的風險。然而,該公司不能保證不會蒙受損失。
下表提供了合併資產負債表中報告的現金、現金等價物和限制性現金的對賬,這些現金的總和與合併現金流量表中報告的金額之和(以千計):
2022年12月31日 |
| 2021年12月31日 |
| 2020年12月31日 | |||||||
現金和現金等價物 | $ | |
| $ | |
| $ | | |||
“預付現金和其他流動資產”中包含的限制性現金 |
| |
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總計 | $ | |
| $ | |
| $ | |
信用風險集中
本公司在正常業務過程中面臨信用風險,主要涉及應收賬款和衍生工具。從歷史上看,與信用風險相關的損失一直是微不足道的。本公司定期監測其信用風險,以降低當前和未來風險敞口導致虧損的可能性。該公司在簽訂提供服務的協議之前以及在必要時在客户關係的整個期間對客户的信譽進行評估。該公司認為其衍生對衝活動面臨的信用風險不會超過名義金額,因為該公司將其活動分散到8家投資級金融機構。
金融工具的公允價值
由於現金等價物、應收賬款、應付賬款和債務的短期性質,其公允價值接近賬面價值。
應收帳款
在每個季度結束時,將根據當前季度收入乘以上一個三年期間的歷史損失百分比計算信貸損失準備金,並將其記錄在損益表中。除評估過往虧損外,本公司亦會考慮當前及未來的經濟狀況及事件,例如客户信貸質素及流動資金的變化。當公司確定餘額無法收回時,公司將從這一備抵中註銷應收賬款。
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目錄表
TTEC控股公司及附屬公司
合併財務報表附註
衍生品
該公司簽訂外匯遠期和期權合同,以減少其受外幣匯率波動影響的風險,這些匯率波動與在外國地點獲得的預期收入有關。在獲得適當資格後,這些合同被指定為現金流對衝。在套期保值開始時,公司正式記錄了套期保值工具和套期保值項目之間的所有關係,以及進行各種套期保值活動的風險管理目標和戰略。
所有衍生金融工具均按公允價值列報,並於隨附的綜合資產負債表內按適用於每個期末的預付款項及其他流動資產、其他長期資產、其他流動負債及其他長期負債列賬。被指定為現金流量對衝的衍生工具的公允價值變動在被視為有效的範圍內計入累計其他全面收益(虧損)(股東權益的一部分)。無效性乃根據遠期合約的公允價值變動及假設衍生工具的公允價值變動而計量,其條款與被對衝風險的關鍵條款相符。根據現行會計準則確立的標準,公司的現金流對衝合同被認為是高度有效的。外幣現金流套期保值產生的任何已實現收益或虧損均在收入中與套期保值交易一起確認。在部分或全部清算適用的淨投資之前,公司淨投資套期保值結算的收益和虧損仍將計入累積的其他全面收益(虧損)。
本公司亦訂立公允價值衍生合約,以對衝主要與短期應付賬款及應收賬款有關的外幣匯兑損益。被指定為公允價值對衝的衍生工具的公允價值變動影響被對衝資產或負債的賬面價值,衍生工具和被對衝資產或負債的變動均在所附綜合全面收益(虧損)表淨額的其他收益(費用)中確認。
物業、廠房及設備
財產、廠房和設備按歷史成本減去累計折舊和攤銷列報。維護、維修和小規模續訂在發生時計入費用。
折舊和攤銷是根據下列估計使用壽命按直線法計算的:
建房 |
| |
計算機設備和軟件 |
| |
電話設備 |
| |
傢俱和固定裝置 |
| |
租賃權改進 |
| 經濟使用年限較短(通常 |
其他 |
|
每當發生事件或情況變化顯示賬面值可能無法收回時,本公司便會評估物業、廠房及設備的賬面價值以計提減值。當某一資產組的預測未貼現現金流量估計低於其賬面價值時,該資產被視為減值。確認的減值金額是資產組的賬面價值與其公允價值之間的差額。公允價值估計是基於關於預測未來現金流量的金額和時間的假設。
軟件開發成本
該公司將購買或開發供內部使用的軟件所產生的成本資本化。資本化的軟件開發成本使用直線法在等於許可期限較短的估計使用壽命內攤銷
F-11
目錄表
TTEC控股公司及附屬公司
合併財務報表附註
商譽
本公司至少每年於12月1日及當事件或環境變化顯示該等資產之賬面值可能無法收回時,評估商譽之可能減值。該公司採用兩步法來評估商譽的變現能力。第一步,即步驟0,是一項定性評估,分析與特定報告單位有關的當前經濟指標。例如,該公司分析經濟、市場和行業狀況、業務戰略、成本因素和財務業績等方面的變化,以確定特定報告單位的公允價值是否會大幅下降。定性評估還包括分析報告單位的超額公允價值相對於其在前幾年進行的減值評估的賬面價值。如果定性評估顯示公允價值穩定或改善,則不需要進一步測試。
如果定性評估顯示報告單位的公允價值更有可能大幅下降,或如果報告單位的公允價值歷來更接近其賬面價值,本公司將進行步驟1測試,在此測試中,本公司計算報告單位的公允價值。如果第一步顯示報告單位的賬面價值超過其公允價值,本公司將計入相當於報告單位的賬面價值超過其公允價值的金額的減值。
其他無形資產
該公司還有其他無形資產,包括客户關係(確定存在)、商號(確定存在)和競業禁止協議(確定存在)。固定壽命無形資產在其估計使用年限內以直線方式攤銷,其範圍為
本公司至少每年或當事件或情況變化顯示該等資產的賬面值可能無法收回時,評估無限存續無形資產的可能減值。與商譽類似,公司可能首先使用定性分析來評估其無限壽命無形資產的變現能力。定性分析將包括對經濟、市場和行業狀況、業務戰略、成本因素和財務業績等方面的變化進行審查,以確定一項無限期無形資產的公允價值是否會大幅下降。如果量化分析完成,則通過比較資產的公允價值及其賬面價值來評估一項壽命不定的無形資產(即商號)的可能減值。公允價值估計為使用市場參與者為使用該商品名稱支付的使用費費率所產生的來自該商品名稱的未來收入的貼現價值。如果無形資產的賬面價值超過其估計公允價值,則計入減值費用。
重組負債
該公司定期評估其客户參與中心和現有市場的盈利能力和利用率。在某些情況下,該公司選擇關閉表現不佳的客户參與中心,並完全裁員,以提高未來的盈利能力。裁員產生的遣散費符合公司的離職後計劃和/或法定要求,並在僱用日傳達給所有員工;因此,當遣散費負債被確定為可能和合理評估時,將予以確認。與退出或處置活動有關的其他費用負債在發生負債時確認,而不是在對計劃作出承諾時確認。
F-12
目錄表
TTEC控股公司及附屬公司
合併財務報表附註
所得税
所得税會計要求確認已包括在綜合財務報表或納税申報表中的交易預期未來所得税後果的遞延税項資產和負債。根據這一方法,遞延税項資產和負債是根據資產和負債的財務報表和税基之間的差額,使用預期差額將被沖銷的年度的現行税率來確定的。對於不符合現行會計準則所確定的變現標準的數額,遞延税金總額可以減去估值準備金。
該公司使用兩步法來確認和衡量不確定的税務狀況,對不確定的税務狀況進行會計處理。第一步是確定現有證據的權重是否表明,税務狀況更有可能在審計中得到維持。第二步是估計和衡量税收優惠,即最終與税務機關達成和解後實現可能性大於50%的金額。該公司每季度對這些不確定的税務狀況進行評估。這項評估是基於幾個因素的考慮,包括事實或情況的變化,適用税法的變化,以及審計中問題的解決。本公司確認與不確定税務狀況有關的利息和罰金,作為隨附的綜合全面收益(虧損)表中所得税準備的一部分。
2022年期間,無限期再投資主張沒有重大變化。本公司已完成與先前無限期再投資申報變更有關的全部税務影響的分析,並已記錄任何相關税項。該公司通常打算限制非美國子公司對外國司法管轄區可用現金餘額的分配。
由於這些金額繼續無限期地再投資於海外業務,我們沒有為我們的海外子公司固有的任何剩餘的外部基差撥備額外的所得税。由於我們經營所處的多國税務環境的內在複雜性,確定與在外國子公司的投資的外部基差相關的任何未確認遞延税項負債是不可行的。
收入確認
當承諾的商品或服務的控制權轉移給客户時,該公司確認來自合同和項目的收入,其金額反映了它預期有權獲得的對價,以換取這些商品或服務。通過將承諾的貨物或服務的控制權轉讓給客户而履行履行義務時或作為履行義務時,確認收入。履約義務是在合同中承諾將獨特的商品或服務轉讓給客户。履約義務是根據ASC主題606“與客户的合同收入”和所有相關修正案(“ASC 606”)的規定對收入確認的會計單位。在確認收入時,合同的交易價格被分配給每個不同的履約義務。
F-13
目錄表
TTEC控股公司及附屬公司
合併財務報表附註
業務流程外包(“BPO”)的入站和出站服務費是以每分鐘、每小時、每FTE、每筆交易或每一次呼叫為基礎的,這代表了我們的大部分合同。這些合同只有一項履行義務,因為轉讓個別貨物或服務的承諾不能與合同中的其他承諾分開識別,因此不能區分。例如,培訓公司代理商的服務(對客户單獨收費)是BPO合同中的一個單獨承諾,但它們與將服務轉移給客户的主要服務義務沒有區別。工程師的客户服務績效在很大程度上取決於計劃生命週期內為工程師提供的初始、成長和季節性培訓服務。培訓本身不被認為對客户具有獨立的價值,因此,獨立的培訓不能被視為單獨的會計單位。因此,公司推遲了某些培訓服務的收入,這些服務主要是在新的客户合同或計劃開始時提供的,包括季節性計劃。當現有計劃中有顯著增長培訓時,收入也會推遲。因此,初始、增長和季節性培訓收入及相關成本(主要由勞動力和相關費用組成)的確認將在經濟效益期間遞延和攤銷。除培訓通常是預付和遞延外,其餘收入在提供服務時按月或按季度開具發票,不會產生合同資產或負債。
除了來自BPO服務的收入外,收入還包括項目啟動、專業諮詢、完全託管或託管技術和學習創新服務的服務費用。包含這些服務產品的合同可能包含多項履約義務。對於有多個履約義務的合同,公司使用合同中每個不同商品或服務的獨立銷售價格的最佳估計,將合同的交易價格分配給每個履約義務。用於估計獨立銷售價格的主要方法是預期成本加保證金方法,在這種方法下,公司預測其履行履行義務的預期成本,然後為該獨特的商品或服務增加適當的保證金。該公司根據歷史數據、當前的工資、最近完成的合同中發生的其他直接和間接成本、市場狀況以及其他客户特定的成本因素來預測其預期成本。對於這些服務,控制權轉移發生的時間點決定了在特定報告期內確認收入的時間。在有產品銷售的數字部門中,當控制權轉移完成並將產品交付到客户位置時,收入的歸屬被確認。在向客户提供服務的情況下,歸屬與工作進度一致,並隨着時間的推移而得到確認(即,基於使用輸出法或輸入法衡量完全履行履約義務的進度)。使用輸出方法的位置, 收入是在直接計量轉讓給客户的貨物或服務相對於合同承諾的剩餘貨物或服務價值的基礎上確認的。本公司的大多數服務是使用輸入法隨着時間的推移確認的,在這種方法中,收入是根據履行履約義務的努力或投入(例如,所消耗的資源、花費的工時、產生的成本或經過的時間)相對於履行履約義務的預期投入總額確認的。所使用的措施如實地描述了向客户轉移貨物或服務的情況。例如,在諮詢工作涉及顧問時間投入的情況下,某些諮詢合同的收入根據花費的工時確認,以此作為進度的衡量標準。進度的衡量依據是合同中包括的估計總時數所花費的小時數乘以合同總代價。合同對價可以是固定價格,也可以是小時費率,在這兩種情況下,使用花費的工時作為投入措施,都能如實地描述向客户轉移服務的情況。這些服務的遞延收入是指從客户那裏收取的或向客户開出的發票超過已確認收入的金額。這主要是由於i)收到由於一個或多個收入確認標準未達到而被推遲的許可費,以及ii)年度客户支持協議、年度管理服務協議以及公司尚未執行的其他專業服務的賬單。該公司將已開出和收到但未賺取的金額記錄為遞延收入。這些金額記錄在遞延收入或其他長期負債中,視情況而定, 根據本公司預期提供服務的期間,在隨附的綜合資產負債表中列載。與遞延收入直接相關的成本,主要包括人工和相關費用,也按合同預期未來收入的比例遞延和確認。
F-14
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TTEC控股公司及附屬公司
合併財務報表附註
在某些客户計劃的合同中存在可變對價,這些合同規定根據公司是否達到、超過或未達到某些業績標準來調整每月的賬單。對每月賬單的調整包括合同獎金/罰款、扣留和其他基於業績的條件。可變對價在合同開始時按其最有可能的價值進行估計,並在每個報告期結束時隨着有更多的執行情況數據而更新。與這類可變對價相關的收入只有在任何增加的收入被認為不可能發生重大逆轉的情況下才被確認。
合同修改是履行客户合同的例行公事。合同經常被修改,以考慮到客户對合同規範或要求的強制更改,包括服務級別更改。在大多數情況下,合同修改涉及遞增的、明顯可識別的貨物或服務,因此應對其進行前瞻性核算。
獲得合同的增量成本
獲得或履行合同的直接成本和增量成本被資本化,資本化成本在相應的受益期內攤銷,這是根據合同確定的。如果公司希望收回與客户簽訂合同的增量成本,則確認該資產的增量成本。獲得合同的增量成本是指公司為獲得客户合同而產生的成本,如果沒有獲得合同,該公司就不會產生這些成本。合同購置費用主要包括向銷售人員支付佣金,並在簽訂客户合同時發生。遞延銷售佣金金額根據預期經濟利益期間攤銷,並根據預期確認為費用的時間將其分類為當期或非當期。無論是否獲得合同,獲得合同所產生的成本在發生時被確認為費用,除非無論是否獲得合同,這些成本都明確應向客户收取。銷售佣金僅用於獲得新客户,而不用於續簽或修改合同。定期審查獲得合同的資本化成本的減值情況。截至2022年12月31日,公司的遞延資產為$
在某些情況下,公司在履行合同的同時向客户協商預付款。這種預付款對獲得新業務至關重要,通常被用作從客户那裏談判優惠價格的激勵,並被計入未來服務的預付折扣。此類付款要麼在合同執行時以現金支付,要麼從公司的服務發票中扣除。支付給客户的款項被資本化為合同購置費用,並按合同預期未來收入的比例攤銷,這在大多數情況下導致在合同有效期內直線攤銷。這種付款被認為是公司產品或服務銷售價格的降低,因此在攤銷時被計入收入減少。此類資本化合同購置成本定期審查減值,同時考慮到合同預期的持續未來現金流和合同的估計剩餘使用年限。
實用的權宜之計和豁免
該公司的部分服務合約屬短期性質,合約期為
一年或更短時間。對於這些合同,公司利用ASC 606-10-50-14中的實際權宜之計,豁免公司披露分配給剩餘履行義務的交易價格,如果履行義務是最初預期期限為一年或更短的合同的一部分。此外,根據ASC 606-10-50-14的規定,對於其確認收入的合同,公司不披露未履行的履約義務的價值,該金額是公司有權為所提供的服務開具發票的金額。此外,該公司的標準付款條件低於 自貨物或服務轉讓之日起的一年。鑑於上述情況,本公司選擇了ASC 606-10-32-18下的實際權宜之計,不評估合同是否有重大融資部分。根據本公司根據ASC 606-10-32-2A選擇的實際權宜之計,在營收活動的同時向客户徵收的銷售、增值税和其他税項,本公司有義務將其匯入政府當局,不包括在收入中。F-15
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TTEC控股公司及附屬公司
合併財務報表附註
租賃費
該公司已就某些租金免税期、業主/租客優惠措施以及在其經營租約的初始期限內提高租賃付款的基本價格進行了談判。最初的租期可能包括租賃期,這段時間通常不需要支付租金。本公司以直線方式確認租金節假日和租金上升,以支付租賃期內的租賃費用。房東/租客激勵措施被記錄為使用權資產的減少,並在資產投入使用後按直線原則在剩餘租賃期內折舊。
基於股權的薪酬費用
所有授予的股份支付獎勵的股權補償支出是根據授予日期的公允價值扣除獎勵必需服務期間(通常是股份支付獎勵的歸屬期限)的直線估計沒收比率後的公允價值確定的。本公司根據其沒收賠償的歷史經驗估計每年的罰沒率。
外幣折算
本公司境外子公司的資產和負債,其職能貨幣不是美元,按期間最後一天的有效匯率換算,收入和支出按項目發生期間的每月平均匯率換算。外幣折算損益計入股東權益內的累計其他全面收益(虧損)。外幣交易損益計入其他收入(支出),淨額計入隨附的綜合全面收益表(虧損)。
最近採用的會計公告
2019年12月,FASB發佈了ASU 2019-12《簡化所得税會計處理》(ASU 740),旨在簡化與所得税會計相關的各個方面。ASU在允許提前採用的情況下,從2020年12月15日或之後開始的中期和年度有效。本公司採納新指引,自2021年1月1日起生效,該指引對年內的財務報表或相關披露並無影響。
2021年10月,FASB發佈了ASU 2021-08,企業合併(主題805),“根據與客户的合同對合同資產和合同負債進行會計處理”,現在要求收購人按照主題606對收入合同進行會計處理,就像它已經獲得了合同一樣,而不是在收購日以公允價值記錄這些資產和負債。ASU在2022年12月15日或之後開始的中期和年度期間有效,並允許提前採用。本公司於2021年第四季度採納了新指引,該指引要求適用於在採納年度內完成的所有收購。見注2中的進一步討論。
其他會計聲明
2020年3月,FASB發佈了ASU 2020-04《參考利率改革》(主題848),為受參考利率改革影響的合約、套期保值關係和其他交易提供了可選的權宜之計和例外,因為預計倫敦銀行間同業拆借利率(LIBOR)將於2021年12月31日或之前停止。ASU的有效期為2020年3月12日至2022年12月31日,可能會影響公司信貸安排協議中LIBOR條款的會計處理。此外,在2021年1月,FASB發佈了ASU 2021-01《參考利率改革-範圍》,其中澄清了ASC 848與合同修改有關的範圍。本公司尚未採納該準則,但預計採納本指引不會對本公司的財務狀況、經營業績或現金流產生重大影響。
F-16
目錄表
TTEC控股公司及附屬公司
合併財務報表附註
(2)收購
法內爾的某些資產
收購時支付的現金總額為$
這兩項或有付款的公允價值是使用蒙特卡洛模型估算的。該模型基於兩個特定客户計劃的當前預期EBITDA業績,貼現率為
Faneuil的交易包括一項看漲期權,根據過去12個月的收入,提供購買公用事業和商業醫療垂直領域額外資產的權利,但不提供義務,外加基於新增加的合同的額外收益付款。第二個看漲期權提供了根據過去12個月的收入購買軟件無形資產和相關支持功能的權利。這些看漲期權的估值基於包括認購權和排他期在內的信息以及$
Faneuil的交易包括一項賠償代管,這筆款項在購置日作為預扣付款支付。賠償款項涉及房地產和技術資金,這些資金將在關閉後用於各種IT升級和房地產費用,以及與未來可能的員工加薪相關的賠償。賠款是根據幾種當前情況的加權平均數和應收款#美元計算的。
F-17
目錄表
TTEC控股公司及附屬公司
合併財務報表附註
採用收益法下的多期超額收益法對客户關係無形資產的公允價值進行估計。在計算客户關係無形資產的公允價值時使用的重要假設是客户流失率、收入增長率、預測的EBITDA和貼現率。
以下彙總了截至購置日的可確認資產和承擔負債的估計公允價值(單位:千):
| 初步 |
| ||
估計 |
| |||
收購日期 |
| |||
公允價值 |
| |||
現金 | $ | — | ||
應收賬款淨額 |
| | ||
預付資產和其他資產 |
| | ||
固定資產淨值 | | |||
使用權租賃資產 | | |||
其他資產 | | |||
客户關係 | | |||
商譽 | | |||
$ | | |||
應計僱員薪酬 | $ | | ||
應計費用 |
| | ||
使用權租賃責任--當期 | | |||
使用權租賃責任--非流動 | | |||
遞延收入 |
| | ||
其他負債 |
| | ||
$ | | |||
購買總價 | $ | |
假設的可識別資產和負債的公允價值估計是初步的,有待估值、租賃評估和納税申報表的最終確定,因此可能會進行修訂,從而可能導致對上述價值的調整。
Faneuil的客户關係已根據初始估值進行了估計,並將在估計的使用壽命內攤銷
。從收購Faneuil確認的商譽估計可歸因於但不限於所收購的勞動力和預期與TTEC Engage部門的協同效應。收購的無形資產和商譽的税基將可在所得税方面進行實質性的扣除。自收購之日起,Faneuil獲得的商譽和無形資產以及經營業績在TTEC Engage分部內報告。Avtex
在……上面
收購時支付的現金總額為$
F-18
目錄表
TTEC控股公司及附屬公司
合併財務報表附註
在2021年第四季度,TTEC實施了ASU 2021-08,要求對截至收購日期的遞延收入餘額進行會計修改(見上文附註1中的討論)。對遞延收入餘額的評估就好像TTEC是獲得初始合同的公司,並根據美國會計準則第606條對這些合同進行了核算。根據這項重新評估,美元
採用收益法下的多期超額收益法對客户關係無形資產的公允價值進行估計。在計算客户關係無形資產的公允價值時使用的重要假設是客户流失率、收入增長率、預測EBITDA、繳款資產費用和貼現率。
以下彙總了截至購置日的可確認資產和承擔負債的估計公允價值(單位:千):
收購日期 |
| |||
公允價值 |
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現金 | $ | | ||
應收賬款淨額 |
| | ||
預付費用 |
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應收當期所得税 | | |||
固定資產淨值 | | |||
使用權租賃資產 | | |||
其他資產 | | |||
商標名 | | |||
知識產權無形資產 | | |||
客户關係 | | |||
商譽 | | |||
$ | | |||
應付帳款 | $ | | ||
應計僱員薪酬 |
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應計費用 | | |||
使用權租賃責任--當期 | | |||
遞延收入 |
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應計所得税 | | |||
遞延税項負債 | | |||
使用權租賃責任--非流動 |
| | ||
$ | | |||
購買總價 | $ | |
於2022年第一季度,本公司最終確定了收購日期對Avtex的估值、收購的資產和承擔的負債,並確定無需對任何餘額進行重大調整。
Avtex的客户關係、無形知識產權和商品名稱將在使用期限內攤銷
, ,以及 ,分別為。收購Avtex所確認的商譽可歸因於但不限於所收購的勞動力和預期與TTEC Digital部門的協同效應。收購的無形資產和商譽的税基將可在所得税方面進行實質性的扣除。自收購之日起,Avtex收購的商譽和無形資產以及經營業績在TTEC Digital分部內報告。F-19
目錄表
TTEC控股公司及附屬公司
合併財務報表附註
VoiceFoundry美國
在……上面
收購時支付的現金總額為$
或有對價的公允價值是使用蒙特卡羅模型估算的。該模型基於當前預期的EBITDA業績,貼現率為
在2021年第一季度,本公司最終確定了收購日期VF US的估值,收購的資產和承擔的負債並確定不需要對任何餘額進行重大調整。
VF US客户關係和商號將在使用壽命內攤銷
聲音鑄造業東盟
在……上面
收購時支付的現金總額為$
F-20
目錄表
TTEC控股公司及附屬公司
合併財務報表附註
或有對價的公允價值是使用蒙特卡羅模型估算的。該模型基於當前預期的EBITDA業績,貼現率為
於2021年第二季度,本公司就收購日期、收購的資產及承擔的負債最後確定對VF東盟的估值,並確定不需要對任何餘額進行重大調整。
VF東盟客户關係和商號將在使用年限內攤銷
SerendeByte
在……上面
收購時支付的現金總額,用於
截至Serendebyte交易完成時,Serendebyte的創始人及其管理層的某些成員繼續持有剩餘股份
作為完成交易的條件,Serendebyte的創始人和管理團隊的某些成員同意至少在2023年之前繼續與Serendebyte的關係,創始人同意在出售剩餘權益後的四年內不與TTEC競爭。
F-21
目錄表
TTEC控股公司及附屬公司
合併財務報表附註
於二零二零年第四季度,本公司最終確定了收購日期對Serendebyte的估值,並確定不需要對任何餘額進行重大調整。
在購買之日,額外支付$
Serendebyte的客户關係和商號將在使用年限內攤銷
被收購企業的財務影響
上述在2022年、2021年和2020年收購的被收購企業的收入為
假設收購已於2021年1月1日完成,截至2022年的12個月的未經審計的形式財務業績綜合了本公司和法諾的綜合業績。報告的收入和淨收入為#美元
截至2021年的12個月未經審計的形式財務業績綜合了本公司的綜合業績,法諾假設收購已於2021年1月1日完成,Avtex假設收購已於2020年1月1日完成。報告的收入和淨收入為#美元
截至2020年底止12個月的未經審核備考財務業績綜合了本公司的綜合業績,Avtex假設收購已於2020年1月1日完成,VoiceFoundry US、VoiceFoundry東盟及Serendebyte假設收購已於2019年1月1日完成。2020年,報告的收入和淨收入為1美元
該公司沒有任何重大的非經常性形式調整,直接歸因於報告的形式收入收益中包括的業務合併。這些預計金額是在應用公司的會計政策並調整了各自收購業務的結果後計算出來的,以反映假設物業、廠房和設備以及無形資產的公允價值調整從所示日期起應用併產生相應的税收影響而應計入的額外折舊和攤銷。
如該等收購發生於上述期間,則未經審核的備考綜合業績將不會被視為顯示有關結果,或顯示未來的業務或業績。此外,形式上的綜合結果並不反映此次收購預期的任何預期的協同效應。
F-22
目錄表
TTEC控股公司及附屬公司
合併財務報表附註
溶解
在正常業務過程中,該公司在全球經營不同的法人實體,這些法人實體擁有美元以外的功能貨幣。公司不時會在不再需要一些實體來運營其業務時對其進行清算,也會組建新的實體來支持業務需求。清算程序可能採取不同的形式,耗費相當長的時間,也可能導致與經營無關的損失或收益。在截至2020年6月30日的第二季度,該公司退出了一家外國子公司,導致非現金美元
後續事件
根據《會員權益購買協議》
(3)細分市場信息
該公司報告了以下兩個部門:
TTEC Digital是最大的純CX技術服務提供商之一,在CX戰略、數字化、分析、流程優化、系統集成、基於雲的技術解決方案以及由公司專有CX應用程序和技術合作夥伴實現的轉型方面擁有專業知識。TTEC Digital通過CRM、數據、分析、CXaaS技術和智能自動化的上下文集成和協調,為客户及其客户設計、構建和運營強大的數字體驗,以確保高質量、可擴展的CX成果。
● | 技術服務:技術服務在雲、內部或混合環境中設計、構建和運營高度可擴展的數字全方位技術解決方案,包括行程編排、自動化和人工智能、知識管理和員工工作效率等。 |
● | 專業服務:管理諮詢實踐提供客户體驗戰略、分析、流程優化和系統集成等。 |
TTEC Engage提供數字啟用的CX託管服務,以支持我們的客户大規模的端到端客户交互交付。該細分市場提供全方位的客户服務、技術支持、訂單履行、客户獲取、增長和保留服務,具有行業專業化和針對超增長品牌的獨特CX能力。TTEC Engage還提供數字化後臺和特定行業的專業服務,包括人工智能運營和欺詐管理服務。
● | 客户獲取、增長和保留服務:客户增長和獲取服務通過利用技術和分析提供個人體驗來優化獲取新客户的購買過程,我們相信這些體驗可以提高潛在客户和客户的數量和質量。 |
F-23
目錄表
TTEC控股公司及附屬公司
合併財務報表附註
● | 客户關懷、技術支持和訂單履行服務:客户關懷、技術支持和訂單履行服務提供全包式聯繫中心解決方案,包括數字全方位技術、助理招聘和培訓、設施和運營專業知識,以在所有接觸點創造卓越的客户體驗。 |
● | 支持數字化的後臺和專業服務:數字AI運營和欺詐檢測和預防服務為客户提供數據標記和註釋能力,以培訓和啟用AI平臺、社區內容審核和合規性以滿足客户內容標準,以及主動欺詐解決方案,以幫助我們的客户檢測和預防欺詐。 |
本公司將其應佔公司運營費用的部分分配給每個部門。本報告所列期間各報告部門之間的所有公司間交易均已註銷。
下表按部門列出了某些財務數據(以千為單位):
截至2022年12月31日的年度
|
|
|
| 折舊 |
| 收入 |
| |||||||||
毛收入 | 網段間 | 網絡 | & | 從… |
| |||||||||||
收入 | 銷售額 | 收入 | 攤銷 | 運營 |
| |||||||||||
TTEC數字 | $ | | $ | | $ | | $ | | $ | | ||||||
TTEC接洽 |
| |
| |
| |
| |
| | ||||||
總計 | $ | | $ | | $ | | $ | | $ | |
截至2021年12月31日的年度
|
|
|
| 折舊 |
| 收入 |
| |||||||||
毛收入 | 網段間 | 網絡 | & | 從… |
| |||||||||||
收入 | 銷售額 | 收入 | 攤銷 | 運營 |
| |||||||||||
TTEC數字 | $ | | $ | ( | $ | | $ | | $ | | ||||||
TTEC接洽 |
| |
| ( |
| |
| |
| | ||||||
總計 | $ | | $ | ( | $ | | $ | | $ | |
截至2020年12月31日的年度
|
|
|
| 折舊 |
| 收入 |
| |||||||||
毛收入 | 網段間 | 網絡 | & | 從… |
| |||||||||||
收入 | 銷售額 | 收入 | 攤銷 | 運營 |
| |||||||||||
TTEC數字 | $ | | $ | ( | $ | | $ | | $ | | ||||||
TTEC接洽 |
| |
| |
| |
| |
| | ||||||
總計 | $ | | $ | ( | $ | | $ | | $ | |
截至12月31日止年度, |
| ||||||||||
|
| 2022 |
| 2021 |
| 2020 |
| ||||
資本支出 | |||||||||||
TTEC數字 | $ | | $ | | $ | | |||||
TTEC接洽 |
| |
| |
| | |||||
總計 | $ | | $ | | $ | |
十二月三十一日, | |||||||||||
2022 |
| 2021 | 2020 | ||||||||
總資產 | |||||||||||
TTEC數字 | $ | |
| $ | | $ | | ||||
TTEC接洽 |
| |
| |
| | |||||
總計 | $ | |
| $ | | $ | | ||||
F-24
目錄表
TTEC控股公司及附屬公司
合併財務報表附註
下表根據提供服務的地理位置列出了某些財務數據(以千為單位):
自及自 |
| ||||||||||
截至十二月三十一日止的年度: |
| ||||||||||
| 2022 |
| 2021 |
| 2020 |
| |||||
收入 | |||||||||||
美國/加拿大 | $ | | $ | | $ | | |||||
菲律賓/亞太地區/印度 |
| |
| |
| | |||||
拉丁美洲 |
| |
| |
| | |||||
歐洲/中東/非洲 |
| |
| |
| | |||||
總計 | $ | | $ | | $ | | |||||
財產、廠房和設備,毛額 | |||||||||||
美國/加拿大 | $ | | $ | | $ | | |||||
菲律賓/亞太地區/印度 |
| |
| |
| | |||||
拉丁美洲 |
| |
| |
| | |||||
歐洲/中東/非洲 |
| |
| |
| | |||||
總計 | $ | | $ | | $ | | |||||
其他長期資產 | |||||||||||
美國/加拿大 | $ | | $ | | $ | | |||||
菲律賓/亞太地區/印度 |
| |
| |
| | |||||
拉丁美洲 |
| |
| |
| | |||||
歐洲/中東/非洲 |
| |
| |
| | |||||
總計 | $ | | $ | | $ | |
(4)應收賬款和重要客户
合併資產負債表中的應收賬款淨額包括以下各項(以千計):
十二月三十一日, |
| ||||||
| 2022 |
| 2021 |
| |||
應收賬款 | $ | | $ | | |||
減去:信貸損失準備金 |
| ( |
| ( | |||
應收賬款淨額 | $ | | $ | |
關於截至2020年1月1日實施的ASC 326,本公司分析了TTEC作為一個整體和兩個部門各自單獨的收入信貸損失的過往歷史。根據這項評估,截至執行日期,沒有必要修改信貸損失準備金餘額。從2020年3月31日開始的每個季度末,根據當前季度收入乘以上一個三年期間的歷史損失百分比計算信貸損失準備金,並記錄在損益表中。除評估過往虧損外,本公司亦會考慮當前及未來的經濟狀況及事件,例如客户信貸質素及流動資金的變化。當公司確定餘額無法收回時,公司將從這一備抵中註銷應收賬款。
F-25
目錄表
TTEC控股公司及附屬公司
合併財務報表附註
本公司信貸損失準備的活動包括以下內容(以千計):
十二月三十一日, |
| |||||||||
| 2022 |
| 2021 |
| 2020 |
| ||||
年初餘額 | $ | | $ | | $ | | ||||
信貸損失準備金 |
| |
| ( |
| | ||||
應收賬款壞賬核銷 |
| ( |
| ( |
| ( | ||||
外幣及其他貨幣的影響 | | ( | | |||||||
採辦 |
| — |
| |
| — | ||||
年終餘額 | $ | | $ | | $ | |
重要客户
該公司擁有
截至十二月三十一日止的年度: |
| |||||||||
| 2022 | 2021 | 2020 |
| ||||||
汽車客户端 | | % | | % | | % | ||||
金融服務客户 |
| | % | | % | | % |
這些客户的應收賬款如下(以千計):
截至十二月三十一日止的年度: |
| |||||||||
| 2022 |
| 2021 |
| 2020 |
| ||||
汽車客户端 | $ | | $ | | $ | | ||||
金融服務客户 | $ | | $ | | $ | |
該公司確實有總收入超過美元的客户
為了限制公司對其客户的信用風險,管理層定期進行信用評估,保留信用損失準備金,並可能要求某些客户預付服務費用。根據目前可獲得的信息,管理層認為截至2022年12月31日不存在重大信用風險。
應收賬款保理協議
本公司與西岸銀行(“銀行”)訂立一項未承諾應收賬款購買協議(“協議”),根據該協議,本公司可不時選擇以循環方式以折扣價向本行出售若干客户的美國應收賬款,以換取有限追索權基礎上的現金。公司在任何時候向銀行出售的應收賬款的最高金額不得超過#美元。
F-26
目錄表
TTEC控股公司及附屬公司
合併財務報表附註
與保理協議相關的餘額如下(單位:千):
十二月三十一日, |
| ||||||
| 2022 |
| 2021 |
| |||
考慮應收賬款總額 | $ | | $ | | |||
|
| ||||||
從尚未匯款到銀行的客户收取的總金額 | $ | | $ | |
未匯出現金為限制性現金,計入預付現金及其他流動資產,相應負債則計入綜合資產負債表的應計開支。截至2022年12月31日和2021年12月31日,本公司沒有記錄任何維修資產或負債,因為維修安排的公允價值以及賺取的費用對財務報表並不重要。
自2022年11月1日起,公司修改了安排,修改了根據協議可能出售的合格客户名單,並紀念從LIBOR過渡到SOFR以進行折扣計算。
(5)財產、廠房和設備
不動產、廠房和設備由以下部分組成(以千計):
十二月三十一日, |
| ||||||
| 2022 |
| 2021 |
| |||
土地和建築物 | $ | | $ | | |||
計算機設備和軟件 |
| |
| | |||
電話設備 |
| |
| | |||
傢俱和固定裝置 |
| |
| | |||
租賃權改進 |
| |
| | |||
機動車輛 |
| |
| | |||
財產、廠房和設備,毛額 |
| |
| | |||
減去:累計折舊和攤銷 |
| ( |
| ( | |||
財產、廠房和設備、淨值 | $ | | $ | |
不動產、廠房和設備的折舊和攤銷費用為#美元。
計算機設備和軟件中包括內部開發的軟件,費用為#美元。
(6)商譽
商譽由以下內容組成(以千計):
|
|
|
| 的效果 |
|
| ||||||||||
十二月三十一日, | 收購/ | 外國 | 十二月三十一日, |
| ||||||||||||
2021 | 調整 | 減值 | 貨幣 | 2022 |
| |||||||||||
TTEC數字 | $ | | $ | | $ | — | $ | ( | $ | | ||||||
TTEC接洽 |
| |
| |
| — |
| ( |
| | ||||||
總計 | $ | | $ | | $ | — | $ | ( | $ | |
F-27
目錄表
TTEC控股公司及附屬公司
合併財務報表附註
|
|
|
| 的效果 |
|
| ||||||||||
十二月三十一日, | 收購/ | 外國 | 十二月三十一日, |
| ||||||||||||
2020 | 調整 | 減值 | 貨幣 | 2021 |
| |||||||||||
TTEC數字 | $ | | $ | | $ | — | $ | ( | $ | | ||||||
TTEC接洽 |
| |
| |
| — |
| ( |
| | ||||||
總計 | $ | | $ | | $ | — | $ | ( | $ | |
減損
本公司有三個商譽報告單位,並至少每年進行一次商譽減值測試。該公司在第四季度進行年度商譽減值測試,如果存在減值指標,則進行更頻繁的測試。
對於年度商譽減值分析,本公司選擇對其所有報告單位進行第一步評估,包括將報告單位的估計公允價值與其賬面價值進行比較。確定公允價值需要作出重大判斷,包括對未來現金流量的估計,這取決於內部預測、對業務長期增長率的估計、現金流將發生的使用年限以及適當貼現率的確定(部分基於公司的加權平均資本成本)。這些估計和假設的變化可能會對每個報告單位的公允價值和/或商譽減值結論的確定產生重大影響。截至2022年12月1日,即年度減值測試日期,本公司得出結論,所有三個報告單位的公允價值均超過其各自的賬面價值,該等報告單位的商譽並未減損。
評估報告單位公允價值的過程主觀性很強,需要作出重大判斷和估計,因為報告單位在許多市場和地理區域開展業務。該公司使用市場法和收益法來確定我們對公允價值的最佳估計,其中納入了以下重要假設:
● | 收入預測,包括預測期內的收入增長,範圍為 |
● | EBITDA利潤率預測在預測期內相對持平,範圍為 |
● | 估計所得税税率為 |
● | 估計資本開支介乎 |
● | 折扣率從 |
(7)其他無形資產
在合併資產負債表中列入其他長期資產的其他無形資產包括以下內容(以千計):
|
|
|
| 收購 |
| 的效果 |
|
| |||||||||||
十二月三十一日, | 和 | 外國 | 十二月三十一日, |
| |||||||||||||||
2021 | 攤銷 | 減值 | 調整 | 貨幣 | 2022 |
| |||||||||||||
客户關係,總額 | $ | | $ | | $ | |
| $ | |
| $ | ( | $ | | |||||
客户關係-累計攤銷 |
| ( |
| ( |
| |
| |
| |
| ( | |||||||
其他無形資產,毛額 |
| |
| |
| |
| |
| ( |
| | |||||||
其他無形資產--累計攤銷 |
| ( |
| ( |
| |
| |
| |
| ( | |||||||
其他無形資產,淨額 | $ | | $ | ( | $ | | $ | | $ | ( | $ | |
F-28
目錄表
TTEC控股公司及附屬公司
合併財務報表附註
|
|
|
| 收購 |
| 的效果 |
|
| |||||||||||
十二月三十一日, | 和 | 外國 | 十二月三十一日, |
| |||||||||||||||
2020 | 攤銷 | 減值 | 調整 | 貨幣 | 2021 |
| |||||||||||||
客户關係,總額 | $ | | $ | | $ | | $ | | $ | ( | $ | | |||||||
客户關係-累計攤銷 |
| ( |
| ( |
| ( |
| |
| |
| ( | |||||||
其他無形資產,毛額 |
| |
| |
| |
| |
| ( |
| | |||||||
其他無形資產--累計攤銷 |
| ( |
| ( |
| |
| |
| |
| ( | |||||||
其他無形資產,淨額 | $ | | $ | ( | $ | ( | $ | | $ | ( | $ | |
2022年期間記錄的收購涉及購買Faneuil,2021年期間記錄的收購涉及購買Avtex(詳情見附註2)。
客户關係將在剩餘的加權平均使用壽命內攤銷
截至2022年12月31日,其他無形資產的預期未來攤銷情況如下(以千為單位):
2023 |
| $ | |
2024 |
| | |
2025 |
| | |
2026 |
| | |
2027 |
| | |
此後 |
| | |
總計 | $ | |
(8)衍生品
現金流對衝
本公司訂立與外匯有關的衍生工具。簽訂的外匯衍生品包括遠期合約和期權合約,以減少公司受外幣匯率波動影響的風險,外幣匯率波動與在國外獲得的預期收入有關。在獲得適當資格後,這些合同被指定為現金流對衝。本公司的政策是隻與投資級交易對手金融機構訂立衍生工具合約,相應地,衍生資產的公允價值會考慮這些交易對手的信譽等因素。相反,衍生負債的公允價值反映了公司的信譽。截至2022年12月31日,本公司尚未經歷、也未預料到任何與衍生產品交易對手違約有關的問題。下表彙總了截至2022年、2022年、2021年和2020年12月31日止年度的累計其他綜合收益(虧損)中的未實現淨損益合計(單位為千和税後淨額):
截至十二月三十一日止的年度: |
| ||||||||||
2022 |
| 2021 |
| 2020 |
| ||||||
期初合計未實現淨收益/(虧損) | $ | ( | $ | | $ | | |||||
增加:現金流量套期保值公允價值變動的淨收益/(虧損) |
| |
| ( |
| | |||||
減去:重新分類為有效套期保值收益的淨(收益)/虧損 |
| ( |
| |
| | |||||
期末未實現淨收益/(虧損)合計 | $ | | $ | ( | $ | |
F-29
目錄表
TTEC控股公司及附屬公司
合併財務報表附註
本公司截至2022年、2022年和2021年12月31日的外匯現金流對衝工具摘要如下(單位:千)。所有的對衝工具都是遠期合約。
| 本地 |
|
|
|
| |||||||
貨幣 | 美元 | 到期百分比 | 合同 |
| ||||||||
概念上的 | 概念上的 | 在接下來的時間裏 | 逐漸成熟 |
| ||||||||
截至2022年12月31日 | 金額 | 金額 | 12個月 | 穿過 |
| |||||||
加元 |
| | $ | | | % | ||||||
菲律賓比索 |
| |
| | (1) | | % | |||||
墨西哥比索 |
| |
| | | % | ||||||
$ | |
| 本地 |
|
|
| ||||||||
貨幣 | 美元 |
| ||||||||||
概念上的 | 概念上的 |
|
|
| ||||||||
截至2021年12月31日 | 金額 | 金額 |
| |||||||||
加元 |
| | $ | | ||||||||
菲律賓比索 |
| |
| | (1) | |||||||
墨西哥比索 |
| |
| | ||||||||
$ | | |||||||||||
(1) | 包括購買菲律賓比索以換取新西蘭元和澳元的合同,這兩種貨幣在2022年12月31日和2021年12月31日換算成等值美元。 |
公允價值對衝
本公司訂立外匯遠期合約,在經濟上對衝本公司海外業務的某些應收賬款及應付賬款的外幣匯兑損益。被指定為公允價值對衝的衍生工具的公允價值變動在其他收益(費用)淨額中確認。截至2022年12月31日和2021年12月31日,公司用作公允價值套期保值的遠期合同名義總額為#美元
衍生品估值與結算
該公司截至2022年12月31日和2021年12月31日的衍生品如下(以千計):
2022年12月31日 |
| ||||||
指定 | 未指定 |
| |||||
作為對衝 | 作為對衝 | ||||||
名稱: | 儀器 | 儀器 |
| ||||
| 外國 |
| 外國 |
| |||
衍生合同類型: | 交易所 | 交易所 |
| ||||
衍生產品分類: | 現金流 | 公允價值 | |||||
綜合資產負債表中衍生工具的公允價值和位置: | |||||||
預付和其他流動資產 | $ | | $ | | |||
其他長期資產 |
| |
| — | |||
其他流動負債 |
| ( |
| ( | |||
其他長期負債 |
| ( |
| — | |||
衍生工具公允價值總額,淨額 | $ | | $ | |
F-30
目錄表
TTEC控股公司及附屬公司
合併財務報表附註
2021年12月31日 |
| ||||||
指定 | 未指定 |
| |||||
作為對衝 | 作為對衝 | ||||||
名稱: | 儀器 | 儀器 |
| ||||
| 外國 |
| 外國 |
| |||
衍生合同類型: | 交易所 | 交易所 |
| ||||
衍生產品分類: | 現金流 | 公允價值 | |||||
綜合資產負債表中衍生工具的公允價值和位置: | |||||||
預付和其他流動資產 | $ | | $ | | |||
其他長期資產 |
| |
| — | |||
其他流動負債 |
| ( |
| ( | |||
其他長期負債 |
| ( |
| — | |||
衍生工具公允價值總額,淨額 | $ | ( | $ | |
衍生工具對截至2022年、2022年和2021年12月31日的綜合全面收益(虧損)報表的影響如下(單位:千):
截至十二月三十一日止的年度: | |||||||
2022 | 2021 | ||||||
指定為套期保值 | |||||||
名稱: | 儀器 | ||||||
衍生合同類型: | 外匯交易 | ||||||
衍生產品分類: |
| 現金流 | |||||
在其他全面收益(虧損)中確認的收益或(虧損)金額--有效部分,税後淨額 | $ | ( | $ | | |||
淨收益或(虧損)的數額和位置從累積的保險重新歸類到收入有效部分: | |||||||
收入 | $ | ( | $ | |
截至十二月三十一日止的年度: | |||||||
2022 | 2021 | ||||||
名稱: |
| 未被指定為對衝工具 | |||||
衍生合同類型: |
| 外匯交易 | |||||
衍生產品分類: |
| 公允價值 | |||||
在綜合全面收益(虧損)表中確認的淨收益或(虧損)的金額和地點: | |||||||
其他收入(費用),淨額 |
| $ | |
| $ | |
F-31
目錄表
TTEC控股公司及附屬公司
合併財務報表附註
(9)公允價值
公允價值計量的權威指導建立了一個三級公允價值等級,對用於計量公允價值的投入進行了優先排序。這種層次結構要求公司最大限度地利用可觀察到的投入,最大限度地減少使用不可觀察到的投入。用於計量公允價值的三種投入水平如下:
Level 1 — | 相同資產或負債在活躍市場上的報價。 |
Level 2 — | 1級所列報價以外的可觀察投入,如活躍市場中類似資產和負債的報價、非活躍市場中類似資產和負債的報價或可觀察市場數據證實的類似資產和負債的報價。 |
Level 3 — | 很少或根本沒有市場活動支持的、對資產或負債的公允價值有重大影響的不可觀察的投入。這包括某些定價模型、貼現現金流方法和使用重大不可觀察投入的類似技術。 |
以下是截至2022年12月31日和2021年12月31日公司資產和負債的信息,這些資產和負債需要按公允價值經常性計量,以及用於確定其公允價值的公允價值等級。
應收應付賬款-由於其短期性質,資產負債表中記錄的金額接近公允價值。
投資-本公司按非經常性基礎上的公允價值計量投資,包括成本和權益法投資,當這些投資被視為非暫時性減值時。這些投資的公允價值是根據使用現有最佳信息的估值技術確定的,可能包括市場可觀察到的投入和貼現現金流預測。當投資成本超過其公允價值,且這種情況被確定為非臨時性時,將計入減值費用。
債務-公司的債務主要包括公司的信貸協議,該協議允許根據當前的最優惠利率或LIBOR加上由公司的槓桿率計算(如信貸協議中定義的)確定的信貸利差進行浮動利率借款。截至2022年12月31日和2021年12月31日,該公司擁有
衍生品-衍生工具淨資產(負債)按公允價值按經常性基礎計量。投資組合的估值使用基於市場可觀察到的輸入的模型,包括遠期和現貨匯率、利率、隱含波動率和交易對手信用風險,包括各方履行合同義務的能力。截至2022年12月31日,信用風險並未實質性改變公司衍生產品合約的公允價值。
F-32
目錄表
TTEC控股公司及附屬公司
合併財務報表附註
以下是該公司截至2022年12月31日和2021年12月31日的衍生品淨資產(負債)的公允價值計量摘要(單位:千):
截至2022年12月31日
公允價值計量使用 |
| ||||||||||||
| 報價在 |
| 意義重大 |
|
|
|
| ||||||
活躍的市場 | 其他 | 意義重大 |
| ||||||||||
對於相同的 | 可觀察到的 | 看不見 |
| ||||||||||
資產 | 輸入量 | 輸入量 |
| ||||||||||
(1級) | (2級) | (3級) | 按公允價值計算 |
| |||||||||
現金流對衝 | $ | — | $ | | $ | — | $ | | |||||
公允價值對衝 |
| — |
| |
| — |
| | |||||
衍生工具淨資產(負債)合計 | $ | — | $ | | $ | — | $ | |
截至2021年12月31日
公允價值計量使用 |
| ||||||||||||
| 報價在 |
| 意義重大 |
|
|
|
| ||||||
活躍的市場 | 其他 | 意義重大 |
| ||||||||||
對於相同的 | 可觀察到的 | 看不見 |
| ||||||||||
資產 | 輸入量 | 輸入量 |
| ||||||||||
(1級) | (2級) | (3級) | 按公允價值計算 |
| |||||||||
現金流對衝 | $ | — | $ | ( | $ | — | $ | ( | |||||
公允價值對衝 |
| — |
| |
| — |
| | |||||
衍生工具淨資產(負債)合計 | $ | — | $ | | $ | — | $ | |
以下是該公司截至2022年12月31日和2021年12月31日的公允價值計量摘要(單位:千):
截至2022年12月31日
公允價值計量使用 |
| |||||||||
| 報價在 |
|
| 意義重大 |
| |||||
活躍的市場: | 重要的其他人 | 看不見 |
| |||||||
相同的資產 | 可觀測輸入 | 輸入量 |
| |||||||
(1級) | (2級) | (3級) |
| |||||||
資產 | ||||||||||
衍生工具,淨額 | $ | — | $ | | $ | — | ||||
遞延薪酬計劃資產 | | | — | |||||||
或有對價 | — | | | |||||||
總資產 | $ | | $ | | $ | | ||||
負債 | ||||||||||
衍生工具,淨額 | $ | — | $ | | $ | — | ||||
或有對價 |
| — |
| — |
| ( | ||||
$ | — | $ | | $ | ( | |||||
可贖回的非控股權益 | $ | — | $ | | $ | ( |
F-33
目錄表
TTEC控股公司及附屬公司
合併財務報表附註
截至2021年12月31日
公允價值計量使用 |
| |||||||||
| 報價在 |
|
| 意義重大 |
| |||||
活躍的市場: | 重要的其他人 | 看不見 |
| |||||||
相同的資產 | 可觀測輸入 | 輸入量 |
| |||||||
(1級) | (2級) | (3級) |
| |||||||
資產 | ||||||||||
衍生工具,淨額 | $ | — | $ | | $ | — | ||||
| — | — | ||||||||
總資產 | $ | | $ | | $ | — | ||||
負債 | ||||||||||
衍生工具,淨額 | $ | — | $ | — | $ | — | ||||
或有對價 |
| — |
| — |
| ( | ||||
總負債 | $ | — | $ | — | $ | ( | ||||
可贖回的非控股權益 | $ | — | $ | — | $ | ( |
遞延薪酬計劃-公司為某些符合條件的員工維持一個結構為拉比信託的非限定遞延薪酬計劃。該計劃的資產投資於各種股票和債券共同基金。遞延補償資產是指基於報價價值和市場可觀察到的投入的所有資金的合併公允價值。
或有對價-公司記錄了與收購VoiceFoundry(“VF US”)的美國和英國資產以及剩餘的VoiceFoundry業務(“VF東盟”)有關的或有對價,這些資產於2020年關閉,Faneuil於2022年關閉。VF US的或有應付款項是使用蒙特卡羅模擬計算的,貼現率為
在2020年第四季度、2021年第一季度、2021年第二季度和2021年第四季度,本公司根據2021年實際業績和EBITDA估計的增加記錄了與VF美國和VF東盟收購相關的或有對價的公允價值調整,這導致應付賬款增加。因此,加在一起的美元
2022年第三季度和第四季度,公允價值調整為
或有應收賬款-該公司記錄了與2022年完成的Faneuil收購相關的或有應收賬款。在2022年第三季度和第四季度,公司根據導致應收賬款減少的當前信息記錄了應收賬款的公允價值調整,以及
F-34
目錄表
TTEC控股公司及附屬公司
合併財務報表附註
公司應支付或有對價的公允價值活動的前滾如下(以千為單位):
|
|
|
| 歸罪於 |
|
| ||||||||||
十二月三十一日, | 利息/ | 十二月三十一日, |
| |||||||||||||
2021 | 收購 | 付款 | 調整 | 2022 |
| |||||||||||
VF US | $ | ( | $ | — | $ | | $ | — | $ | | ||||||
VF東盟 | ( | — | | — | | |||||||||||
法內伊 | | ( | — | | ( | |||||||||||
總計 | $ | ( | $ | ( | $ | | $ | | $ | ( |
|
|
|
| 歸罪於 |
|
| ||||||||||
十二月三十一日, | 利息/ | 十二月三十一日, |
| |||||||||||||
2020 | 收購 | 付款 | 調整 | 2021 |
| |||||||||||
VF US | $ | ( | $ | — | $ | | $ | ( | $ | ( | ||||||
VF東盟 |
| ( |
| — |
| |
| ( |
| ( | ||||||
總計 | $ | ( | $ | — | $ | | $ | ( | $ | ( |
公司應收或有對價的公允價值活動的前滾如下(以千計):
|
|
|
| 歸罪於 |
|
| ||||||||||
十二月三十一日, | 利息/ | 十二月三十一日, |
| |||||||||||||
2021 | 收購 | 付款 | 調整 | 2022 |
| |||||||||||
法內伊 | $ | — | $ | | $ | — | $ | ( | $ | | ||||||
總計 | $ | — | $ | | $ | — | $ | ( | $ | |
(10)所得税
税前營業收入來源如下(單位:千):
截至十二月三十一日止的年度: |
| |||||||||
| 2022 |
| 2021 |
| 2020 |
| ||||
國內 | $ | | $ | | $ | | ||||
外國 |
| |
| |
| | ||||
總計 | $ | | $ | | $ | |
本公司根據GILTI規則和BEAT規則選擇的會計政策是計算該實體應繳納的期間的相關税款。對這些規定的影響的合理估計已列入2022年年度財務報表。
年內,無限期再投資聲明並無重大變動。本公司已完成與先前無限期再投資申報變更有關的全部税務影響的分析,並已記錄任何相關税項。該公司通常打算將來自非美國子公司的分配限制為在外國司法管轄區可用的現金餘額。
由於這些金額將繼續無限期地再投資於海外業務,因此沒有為本公司海外子公司固有的任何剩餘外部基差撥備額外所得税。據估計,該公司擁有
F-35
目錄表
TTEC控股公司及附屬公司
合併財務報表附註
該公司所得税準備金(受益)的組成部分如下(以千計):
截至十二月三十一日止的年度: |
| |||||||||
| 2022 |
| 2021 |
| 2020 |
| ||||
當前撥備(受益於) | ||||||||||
聯邦制 | $ | | $ | | $ | | ||||
狀態 |
| |
| |
| | ||||
外國 |
| |
| |
| | ||||
當前撥備總額(受益於) |
| |
| |
| | ||||
遞延準備金(受益於) | ||||||||||
聯邦制 |
| ( |
| ( |
| ( | ||||
狀態 |
| ( |
| ( |
| ( | ||||
外國 |
| ( |
| |
| ( | ||||
遞延準備金總額(受益於) |
| ( |
| |
| ( | ||||
所得税準備金總額(受益於) | $ | | $ | | $ | |
以下內容將公司的有效税率與聯邦法定税率(以千為單位)進行核對:
截至十二月三十一日止的年度: |
| |||||||||
| 2022 |
| 2021 |
| 2020 |
| ||||
按美國聯邦法定税率徵收的所得税( | $ | | $ | | $ | | ||||
扣除聯邦扣除額後的州所得税 |
| |
| |
| | ||||
更改估值免税額 |
| ( |
| |
| | ||||
外國所得税的税率與美國不同。 |
| |
| ( |
| ( | ||||
外國預提税金 |
| ( |
| ( |
| | ||||
沒有税收優惠的國際市場虧損 |
| — |
| — |
| ( | ||||
第162(M)條規定的不可扣除賠償 |
| |
| |
| | ||||
與股權薪酬有關的税項 | ( | ( | ( | |||||||
不確定税收頭寸的負債 |
| ( |
| ( |
| | ||||
與外匯收益相關的永久性差額 |
| |
| |
| ( | ||||
外國分行運營的影響 | | ( | ( | |||||||
非控股權益的非應納税所得額 |
| ( |
| ( |
| ( | ||||
外國股息減去外國税收抵免 |
| ( |
| ( |
| ( | ||||
遞延税項資產的減少(增加)-税率變化 |
| — |
| — | ( | |||||
州和聯邦所得税抵免和NOL |
| ( |
| ( |
| ( | ||||
目前在美國徵税的外國收入。 |
| |
| |
| | ||||
與上一年度申報有關的税項 |
| ( |
| ( | ( | |||||
與購置款會計有關的税項 | — | — | | |||||||
其他 |
| |
| ( |
| ( | ||||
按實際税率計算的所得税 | $ | | $ | | $ | | ||||
實際税率百分比 |
F-36
目錄表
TTEC控股公司及附屬公司
合併財務報表附註
公司的遞延所得税資產和負債摘要如下(以千計):
截至十二月三十一日止的年度: |
| ||||||
| 2022 |
| 2021 |
| |||
遞延税項資產,毛額 | |||||||
應計工人補償、遞延補償和僱員福利 | $ | | $ | | |||
信貸損失準備金、保險和其他應計項目 |
| |
| | |||
遞延租賃負債攤銷 |
| |
| | |||
淨營業虧損 |
| |
| | |||
股權補償 |
| |
| | |||
客户獲取和遞延收入應計項目 |
| |
| | |||
聯邦和州税收抵免,淨額 |
| |
| | |||
衍生品未實現虧損 |
| |
| | |||
股權投資減值準備 | | | |||||
折舊及攤銷 | | | |||||
合夥投資 | | | |||||
其他 |
| |
| | |||
遞延税項資產總額(毛額) |
| |
| | |||
估值免税額 |
| ( |
| ( | |||
遞延税項總資產,淨額 |
| |
| | |||
遞延税項負債 | |||||||
折舊及攤銷 |
| |
| ( | |||
衍生品未實現收益 | ( | | |||||
合同採購成本 |
| ( |
| ( | |||
無形資產 |
| ( |
| ( | |||
經營性租賃資產 |
| ( |
| ( | |||
其他 |
| ( |
| ( | |||
遞延税項負債總額 |
| ( |
| ( | |||
遞延税項淨資產 | $ | | $ | |
本公司每季度評估按司法管轄區收回其遞延税項淨資產的可能性。根據所有現有證據的權重,無論是積極的還是消極的,當未來的税收優惠很可能不會實現時,公司記錄了針對遞延税項資產的估值準備。
截至2022年12月31日,該公司約有
當有關未來期間收回遞延税項資產的判斷髮生變化時,估值準備計入發生該判斷變化的當季的收益。2022年,本公司對其遞延税項資產和相應的估值準備進行了調整。估值津貼的淨變動包括:A#美元。
F-37
目錄表
TTEC控股公司及附屬公司
合併財務報表附註
本公司估值津貼賬户中的活動包括以下內容(以千計):
截至十二月三十一日止的年度: |
| |||||||||
| 2022 |
| 2021 |
| 2020 |
| ||||
期初餘額 | $ | | $ | | $ | | ||||
遞延所得税費用的增加 |
| |
| |
| | ||||
遞延所得税費用的減少 |
| ( |
| ( |
| ( | ||||
期末餘額 | $ | | $ | | $ | |
截至2022年12月31日,在考慮了所有税收損失結轉機會後,本公司在全球範圍內受税收影響的税收損失結轉到期情況如下(以千計):
2023 |
| $ | |
2024 |
| | |
2025 |
| | |
2026 |
| | |
2026年後 |
| | |
無過期 |
| | |
總計 | $ | |
所得税中的不確定性會計
根據美國會計準則第740條,本公司為不確定的税務狀況計提了準備金。截至2022年、2021年和2020年12月31日的綜合資產負債表和綜合全面收益(虧損)表中確認的利息和罰款總額約為#美元。
按淨額計算,該公司有#美元的不確定税收優惠準備金。
對截至2022年12月31日的三個年度按不計利息的不確定税收優惠準備金進行的表格核對如下(單位:千):
截至2019年12月31日的餘額 |
| $ | |
本年度税收頭寸的增加 |
| | |
上一年税收頭寸的減少 |
| | |
2020年12月31日的餘額 |
| | |
本年度税收頭寸的增加 |
| | |
上一年税收頭寸的減少 |
| ( | |
截至2021年12月31日的餘額 |
| | |
本年度税收頭寸的增加 |
| | |
上一年税收頭寸的減少 |
| ( | |
截至2022年12月31日的餘額 | $ | |
F-38
目錄表
TTEC控股公司及附屬公司
合併財務報表附註
截至2022年12月31日,包括利息在內的不確定税收優惠金額為#美元,如果確認,將減少税收支出
本公司及其國內外子公司(包括Percepta LLC及其國內外子公司)根據美國聯邦司法管轄區以及各州和外國司法管轄區的要求提交所得税申報單。下表列出了截至2022年12月31日開放並接受各自税務機關審查的主要税收管轄區和納税年度:
税收管轄權 |
| 課税年度結束 |
美國 |
| |
澳大利亞 |
| |
印度 |
| |
加拿大 |
| |
墨西哥 |
| |
菲律賓 |
|
本公司截至2017年12月31日的納税年度提交的美國所得税申報單仍為開放納税年度。本公司已收到關於對美國納税年度所得税進行審計或正在進行審計的意向的通知
(11)資產減值
(12)負債
信貸安排
在……上面
2021年3月25日,該公司簽訂了其信貸協議和信貸安排的第五修正案,將總承諾額增加美元
F-39
目錄表
TTEC控股公司及附屬公司
合併財務報表附註
信貸安排下的最高承擔額為$
基本利率貸款的利率等於(一)富國銀行的最優惠利率,(二)
截至2022年12月31日和2021年12月31日,該公司的借款為
(13)承付款和或有事項
信用證
截至2022年12月31日,信用證協議項下的未償還信用證總額為#美元。
擔保
信貸協議項下的債務由本公司若干現有及未來的國內附屬公司提供擔保。
法律訴訟
本公司不時以原告和被告的身份參與在正常業務過程中發生的法律訴訟。在損失被認為是可能和合理估計的範圍內,本公司應就與此類法律行動相關的風險進行應計。在某些法律程序沒有特別準備金的情況下,其最終結果,因此,目前無法合理地確定可能的損失估計數。
根據目前從律師處收到的信息和建議,本公司相信,除非在其財務報表中另有特別保留,否則任何當前法律訴訟的處置或最終解決方案不會對本公司的財務狀況、現金流或經營業績產生重大不利影響。
F-40
目錄表
TTEC控股公司及附屬公司
合併財務報表附註
(14)遞延收入和剩餘履約債務
隨附的綜合資產負債表中的遞延收入包括以下內容(以千計):
十二月三十一日, |
| ||||||
| 2022 |
| 2021 |
| |||
遞延收入-當前 | $ | | $ | | |||
遞延收入--長期(包括在其他長期負債中) |
| |
| | |||
遞延收入總額 | $ | | $ | |
合併資產負債表中的遞延成本包括以下各項(以千計):
十二月三十一日, |
| ||||||
| 2022 |
| 2021 |
| |||
遞延成本--流動成本(包括在預付款和其他流動資產中) | $ | | $ | | |||
遞延成本--長期(包括在其他長期資產中) |
| |
| | |||
遞延總成本 | $ | | $ | |
公司遞延收入賬户中的活動包括以下內容(以千計):
截至2021年12月31日的餘額 | $ | | ||
加法 |
| | ||
攤銷 |
| ( | ||
截至2022年12月31日的餘額 | $ | |
截至2021年12月31日,從遞延收入中確認的截至2022年12月31日的年度收入為
剩餘履約債務(“RPO”)是指尚未確認的未來合同收入數額,包括遞延收入和將在未來期間開具發票並確認為收入的不可註銷合同金額。該公司的RPO將履約義務排除在按需安排之外,因為與這些安排相關的沒有最低採購承諾,以及某些拖欠賬單的時間和材料合同。
截至2022年12月31日,該公司的RPO為$
(15)租契
經營租賃作為經營租賃資產、當期經營租賃負債和非流動經營租賃負債計入綜合資產負債表。融資租賃計入綜合資產負債表中的物業、廠房及設備、其他流動負債及其他長期負債。本公司主要根據各種安排租賃房地產和設備,這些安排為本公司提供了標的資產的使用權,這些資產需要在租賃期內支付租賃費用。本公司以租賃中隱含的利率(如有)計算每筆租賃付款的現值,以確定每份租賃的價值;否則,本公司估計租賃期內的遞增借款利率。本公司根據其估計信貸風險釐定其遞增借款利率,並根據個別租約的地理風險及租期作出調整。經營租賃資產還包括預付租金和初始直接成本減去任何租户改善。
F-41
目錄表
TTEC控股公司及附屬公司
合併財務報表附註
該公司的房地產投資組合通常
2022年和2021年12月31日終了年度的租賃費用構成如下(單位:千):
在報表中的位置 | 截至十二月三十一日止的年度: | |||||||||||
描述 |
| 綜合收益(虧損) |
| 2022 |
| 2021 |
| 2020 |
| |||
ROU資產攤銷--融資租賃 | 折舊及攤銷 | $ | | $ | | $ | | |||||
租賃負債利息--融資租賃 | 利息支出 | | | |
| |||||||
經營租賃成本(因租賃支付而產生的成本) | 服務成本 |
| |
| |
| | |||||
經營租賃成本(因租賃支付而產生的成本) | 銷售、一般和行政 | | | | ||||||||
經營租賃成本(因租賃支付而產生的成本) | 重組 | | | | ||||||||
經營租賃成本 | 減損 | | | | ||||||||
經營租賃成本(因租賃支付而產生的成本) | 其他收入(費用),淨額 | | | | ||||||||
短期租賃成本 | 服務成本 |
| |
| |
| | |||||
可變租賃成本(不包括在租賃付款中的成本 | 服務成本 | | | ( | ||||||||
減去:轉租收入 | 銷售、一般和行政 | ( | ( | ( | ||||||||
減去:轉租收入 | 其他收入(費用),淨額 |
| ( |
| ( |
| ( | |||||
總租賃成本 | $ | |
| $ | |
| $ | |
截至2022年12月31日和2021年12月31日止年度的其他補充資料如下(美元價值以千計):
截至十二月三十一日止的年度: | ||||||||||
| 2022 |
| 2021 |
| 2020 |
| ||||
融資租賃-經營現金流 | $ | | $ | | $ | | ||||
融資租賃-融資現金流 | $ | | $ | | $ | | ||||
經營租賃--經營現金流(固定付款) | $ | | $ | | $ | | ||||
新的ROU資產--經營租賃 | $ | | $ | | $ | | ||||
修改後的ROU資產--經營租賃 | $ | | $ | | $ | | ||||
新ROU資產-融資租賃 | $ | | $ | | $ | |
2022年12月31日 | 2021年12月31日 | 2020年12月31日 | ||||||||
加權平均剩餘租賃期限--融資租賃 | ||||||||||
加權平均剩餘租賃期限--經營租賃 | ||||||||||
加權平均貼現率-融資租賃 | ||||||||||
加權平均貼現率--經營租賃 |
F-42
目錄表
TTEC控股公司及附屬公司
合併財務報表附註
截至2022年12月31日和2021年12月31日,我們綜合資產負債表內的經營和融資租賃使用權資產和租賃負債如下(以千計):
描述 | 資產負債表中的位置 | 2022年12月31日 | 2021年12月31日 |
| ||||
資產 | ||||||||
經營性租賃資產 | 經營性租賃資產 | $ | | $ | | |||
融資租賃資產 |
| |
| | ||||
租賃資產總額 | $ | | $ | | ||||
負債 | ||||||||
當前 | ||||||||
運營中 | 流動經營租賃負債 | $ | | $ | | |||
金融 | | | ||||||
非當前 | ||||||||
運營中 | | | ||||||
金融 | 其他長期負債 | | | |||||
租賃總負債 | $ | | $ | |
截至2022年12月31日和2021年12月31日,不可撤銷租賃規定的未來最低經營租賃和融資租賃付款如下(以千為單位):
2022年12月31日
| 運營中 |
| 分租 |
| 金融 |
| ||||
租契 | 收入 | 租契 |
| |||||||
第1年 | $ | | $ | ( | $ | | ||||
第2年 |
| |
| ( |
| | ||||
第三年 |
| |
| ( |
| | ||||
第四年 |
| |
| ( |
| | ||||
第五年 |
| |
| — |
| — | ||||
此後 |
| |
| — |
| — | ||||
最低租賃付款總額 | $ | | $ | ( | $ | | ||||
扣除計入的利息 | ( | ( | ||||||||
$ | | $ | |
2021年12月31日
| 運營中 |
| 分租 |
| 金融 |
| ||||
租契 | 收入 | 租契 |
| |||||||
第1年 | $ | | $ | ( | $ | | ||||
第2年 |
| |
| ( |
| | ||||
第三年 |
| |
| ( |
| | ||||
第四年 |
| |
| ( |
| | ||||
第五年 |
| |
| ( |
| | ||||
此後 |
| |
| — |
| | ||||
最低租賃付款總額 | $ | | $ | ( | $ | | ||||
扣除計入的利息 | ( | ( | ||||||||
$ | | $ | |
F-43
目錄表
TTEC控股公司及附屬公司
合併財務報表附註
2008年,該公司將其一個客户互動中心轉租給第三方,租期為剩餘期限。分租從#年開始。
(16)其他長期負債
截至2022年12月31日和2021年12月31日的其他長期負債構成如下(以千計):
2022年12月31日 |
| 2021年12月31日 | ||||||
遞延收入 | $ | |
| $ | | |||
遞延補償計劃 | | | ||||||
其他 |
| |
| | ||||
總計 | $ | |
| $ | |
F-44
目錄表
TTEC控股公司及附屬公司
合併財務報表附註
(17)累計其他綜合收益(虧損)
下表列出了其他全面收益(虧損)各組成部分的累計餘額變化,包括本期其他全面收益(虧損)和累計其他全面收益(虧損)中的重新分類(單位:千):
| 外國 |
|
|
|
| ||||||||
貨幣 | 導數 |
| |||||||||||
翻譯 | 估值,淨額 | 其他,淨額 |
| ||||||||||
調整,調整 | 税制的 | 税制的 | 總計 |
| |||||||||
2019年12月31日累計其他綜合收益(虧損) | $ | ( | $ | | $ | ( | $ | ( | |||||
重新分類前的其他綜合收益(虧損) |
| |
| |
| |
| | |||||
從累計其他全面收益(虧損)中重新歸類的金額 |
| |
| |
| ( |
| | |||||
本期其他綜合(收益)損失淨額 |
| |
| |
| |
| | |||||
截至2020年12月31日的累計其他綜合收益(虧損) | $ | ( | $ | | $ | ( | $ | ( | |||||
截至2020年12月31日的累計其他綜合收益(虧損) | $ | ( |
| $ | |
| $ | ( |
| $ | ( | ||
重新分類前的其他綜合收益(虧損) |
| ( |
| ( |
| ( |
| ( | |||||
從累計其他全面收益(虧損)中重新歸類的金額 |
| — |
| |
| ( |
| | |||||
本期淨其他綜合收益(虧損) |
| ( |
| ( |
| ( |
| ( | |||||
2021年12月31日累計其他綜合收益(虧損) | $ | ( |
| $ | ( |
| $ | ( |
| $ | ( | ||
2021年12月31日累計其他綜合收益(虧損) | $ | ( |
| $ | ( |
| $ | ( |
| $ | ( | ||
重新分類前的其他綜合收益(虧損) |
| ( |
| |
| |
| ( | |||||
從累計其他全面收益(虧損)中重新歸類的金額 |
| — |
| ( |
| ( |
| ( | |||||
本期淨其他綜合收益(虧損) |
| ( |
| |
| |
| ( | |||||
2022年12月31日累計其他綜合收益(虧損) | $ | ( |
| $ | |
| $ | ( |
| $ | ( |
F-45
目錄表
TTEC控股公司及附屬公司
合併財務報表附註
下表列出了從累計其他全面收益(虧損)到全面收益表(虧損)的重新分類的分類和金額(以千為單位):
的聲明 |
| |||||||||||
截至12月31日止年度, | 綜合收益 |
| ||||||||||
| 2022 |
| 2021 |
| 2020 |
| (損失)分類 |
| ||||
衍生產品估值 | ||||||||||||
外幣遠期外匯合約(損益) | $ | ( | $ | | $ | |
| 收入 | ||||
税收效應 |
| |
| ( |
| ( |
| 所得税撥備 | ||||
$ | ( | $ | | $ | |
| 淨收益(虧損) | |||||
其他 | ||||||||||||
固定收益計劃的精算損失 | $ | ( | $ | ( | $ | ( |
| 服務成本 | ||||
税收效應 |
| |
| |
| |
| 所得税撥備 | ||||
$ | ( | $ | ( | $ | ( |
| 淨收益(虧損) |
(18)加權平均股數
下表列出了所示期間的基本份額和稀釋份額的計算(以千為單位):
截至十二月三十一日止的年度: |
| |||||||
|
| 2022 |
| 2021 |
| 2020 |
| |
計算基本每股收益時使用的股份 |
| |
| |
| | ||
稀釋性證券的影響: | ||||||||
限制性股票單位 |
| |
| |
| | ||
基於業績的限制性股票單位 |
| |
| |
| | ||
稀釋性證券的總影響 |
| |
| |
| | ||
用於計算稀釋每股收益的股份 |
| |
| |
| |
截至2022年12月31日、2021年和2020年12月31日的年度,限制性股票單位
(19)員工補償計劃
員工福利計劃
該公司目前有一項401(K)利潤分享計劃,允許已完成定義的六個月服務且年齡在21歲或以上的美國員工參加。參與者可以遵守最高
F-46
目錄表
TTEC控股公司及附屬公司
合併財務報表附註
股權補償計劃
2020年2月,本公司通過了《TTEC控股公司2020年度股權激勵計劃》(以下簡稱《2020計劃》),獎勵激勵性股票期權、非合格股票期權、股票增值權、限制性普通股股份、績效股票單位和限制性股票單位。2020年計劃還將規定每年向公司董事會成員發放基於股權的薪酬。根據2020年計劃授予員工的期權通常授予
下表列出了截至2022年12月31日、2021年12月31日和2020年12月31日的基於股權的薪酬支出總額(股票期權和RSU)(單位:千):
截至十二月三十一日止的年度: |
| |||||||||
| 2022 | 2021 | 2020 |
| ||||||
在服務成本中確認的股權薪酬費用 | $ | | $ | | $ | | ||||
在銷售、一般和行政部門確認的基於股權的薪酬支出 | | | | |||||||
基於股權的薪酬支出總額 | $ | | $ | | $ | | ||||
|
| |||||||||
已確認的税收優惠總額 | $ | | $ | | $ | |
限售股單位
2020, 2021 and 2022 RSU Awards: 該公司在2020年、2021年和2022年向新員工和現有員工發放了RSU,授予期限為四到五年。公司還在2020年、2021年和2022年向董事會成員授予了RSU,
RSU摘要:RSU的結算應以公司普通股股份的形式進行,當時被結算的每個RSU應交付一股普通股。本公司根據授予日本公司股票的收盤價計算RSU的公允價值,並採用直線法記錄歸屬期間的補償費用。本公司在計算RSU的補償費用時考慮估計的罰沒率,並在每批RSU歸屬時根據實際沒收進行調整。該公司還將這些RSU歸屬時應計的估計股息支付的現值考慮在內。
在截至2022年12月31日、2021年和2020年12月31日的年度內,包括基於業績的RSU的加權平均授予日公允價值為#美元
基於業績的限制性股票單位授予
F-47
目錄表
TTEC控股公司及附屬公司
合併財務報表附註
在2022年期間,公司頒發了
截至2022年12月31日的年度,公司未歸屬的RSU和PRSU的狀況和活動摘要如下:
|
| 加權 |
| |||
平均值 |
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授予日期 |
| |||||
股票 | 公允價值 |
| ||||
截至2021年12月31日未歸屬 |
| | $ | | ||
授與 |
| | $ | | ||
既得 |
| ( | $ | | ||
取消/到期 |
| ( | $ | | ||
截至2022年12月31日未歸屬 |
| | $ | |
在截至2022年12月31日的年度內,所有歸屬的RSU都是從庫存股中發行的。截至2022年12月31日,大約有
(20)股票回購計劃
該公司有一個股票回購計劃,該計劃最初是由公司董事會於2001年11月批准的,並使用現金方法進行會計核算。截至2022年12月31日,累計授權回購津貼為$
F-48
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TTEC控股公司及附屬公司
合併財務報表附註
(21)關聯方交易
本公司訂立一項協議,根據該協議,Avion、Avion LLC(“Avion”)及Airmax LLC(“Airmax”)將按本公司的要求提供若干航空飛行服務。此類服務包括使用飛機和機組人員。該公司董事長兼首席執行官Kenneth D.Tuchman間接擁有Avion和Airmax的100%實益所有權權益。在2022、2021和2020年間,該公司花費了
本公司前全球首席運營官Regina M.Paolillo女士是消費者健康SaaS公司Welltok,Inc.的董事會成員,也是該公司在TTEC Welltok合資企業中的合作伙伴。在截至2022年、2021年和2020年12月31日的年度內,公司錄得收入為
Paolillo女士是全球信息技術公司Unisys(紐約證券交易所代碼:UIS)的董事會成員。截至2022年12月31日及2021年12月31日止年度,本公司錄得收入$
Paolillo女士是數字人力資本和商業解決方案提供商alight(紐約證券交易所代碼:ALIT)的董事會成員。從2022年11月開始,公司開始提供一定的福利溝通和招生服務。於截至2022年12月31日止年度內,本公司並無就向本公司提供的服務而支出任何與照明有關的費用。
本公司總裁女士為WTW(紐約證券交易所代碼:WTW)(FKA“Willis Towers Watson”)董事,為本公司提供薪酬諮詢及保險經紀服務。截至2022年12月31日止年度,本公司支出$
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