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美國證券交易委員會

華盛頓特區，20549

表格10-K

(標記一)

截至本財政年度止2022年12月31日

或

關於從到的過渡期

委託文件編號：001-11919

TTEC控股公司

(註冊人的確切姓名載於其章程)

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皮奧裏亞南街9197號

恩格爾伍德, 科羅拉多州80112

(主要執行辦公室地址)

註冊人的電話號碼，包括區號：

(303) 397-8100

根據該法第12(B)條登記的證券：

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根據該法第12(G)條登記的證券：無。

如果註冊人是證券法規則405中定義的知名經驗豐富的發行人，請用複選標記表示。

是 ☑不是☐

如果註冊人不需要根據1934年法案第13或15(D)條提交報告，請用複選標記表示。是◻ 不是 ☑

用複選標記表示註冊人(1)是否在過去12個月內(或註冊人被要求提交此類報告的較短時間內)提交了1934年《證券交易法》第13或15(D)節要求提交的所有報告，以及(2)在過去90天內是否符合此類提交要求。是 ☑不是☐

用複選標記表示註冊人是否在過去12個月內(或在註冊人被要求提交此類文件的較短時間內)以電子方式提交了根據S-T規則第405條(本章232.405節)要求提交的每個交互數據文件。

是☑ No ☐

用複選標記表示註冊人是大型加速申報公司、加速申報公司、非加速申報公司、較小的報告公司或新興成長型公司。請參閲《交易法》第12b-2條規則中“大型加速申報公司”、“加速申報公司”、“較小申報公司”和“新興成長型公司”的定義。

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如果是一家新興的成長型公司，用複選標記表示註冊人是否已選擇不使用延長的過渡期來遵守根據《交易所法》第13(A)節提供的任何新的或修訂的財務會計準則。☐

用複選標記表示註冊人是否提交了一份報告，證明其管理層根據《薩班斯-奧克斯利法案》(《美國聯邦法典》第15編，第7262(B)節)第404(B)條對其財務報告的內部控制的有效性進行了評估，該評估是由編制或發佈其審計報告的註冊會計師事務所進行的。☑

如果證券是根據該法第12(B)條登記的，應用複選標記表示登記人的財務報表是否反映了對以前發佈的財務報表的錯誤更正。☐

用複選標記表示這些錯誤更正中是否有任何重述需要對註冊人的任何執行人員在相關恢復期間根據第240.10D-1(B)條收到的基於激勵的補償進行恢復分析。☐

用複選標記表示登記人是否為空殼公司(如該法第12b-2條所界定)。是☐不是☑

截至2022年6月30日，也就是註冊人最近完成的第二財季的最後一個工作日，註冊人有47,092,968股普通股流通股。在該日，非關聯公司持有的註冊人有投票權和無投票權普通股的總市值為#美元。1,272,316,646以註冊人的普通股在納斯達克全球精選市場上報告的日期的收盤價計算。

截至2023年2月22日，有47,225,653註冊人已發行普通股的股份。

以引用方式併入的文件

本報告第三部分所需的某些信息通過參考註冊人2023年年度股東大會的委託書納入。

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TTEC控股公司及附屬公司

2022年12月31日Form 10-K

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關於前瞻性陳述的警示説明

這份Form 10-K年度報告包含符合1933年《證券法》第27A節、1934年《證券交易法》第21E節和1995年《私人證券訴訟改革法》的“前瞻性陳述”，這些陳述與我們的經營、預期財務狀況、經營結果以及其他基於我們目前對未來的預期、假設和預測的商業事項有關，並不是對業績的保證。在本報告中，當我們使用“可能”、“相信”、“計劃”、“將”、“預期”、“估計”、“預期”、“打算”、“項目”、“將會”、“可能”、“目標”或類似的表達方式，或者當我們討論我們的戰略、計劃、目標、倡議或目的時，我們都是在發表前瞻性聲明。

我們提醒您不要過度依賴任何前瞻性陳述。實際結果可能與前瞻性陳述中表達的結果大不相同，您應仔細審查和考慮影響我們業務並可能導致此類差異的風險、不確定因素和其他因素，如本報告題為“風險因素”的部分所述。可能導致我們的實際結果與前瞻性陳述中顯示的結果大不相同的重要因素包括，除其他外，與我們的業務運營和戰略有關的風險，包括與我們在競爭激烈的市場中執行戰略有關的風險；我們創新和引入足以使我們保持和擴大市場份額的技術的能力，包括在我們的解決方案中有效採用人工智能；與我們無法控制的事件相關的風險，如宏觀經濟狀況、地緣政治緊張局勢和傳染病爆發；我們的信息技術系統中斷、我們的技術基礎設施的一般網絡安全以及與網絡相關的犯罪活動(如勒索軟件、其他惡意軟件和數據泄露)所固有的風險，這些活動可能會影響我們向客户持續提供不間斷服務的能力，並可能導致政府執法行動、監管調查、罰款、處罰和私人法律行動；在家中工作的員工提供客户服務所固有的風險；我們以我們負擔得起且客户願意支付的價位吸引和留住合格和技能人員的能力；我們的併購活動，包括我們識別客户服務的能力, 根據我們的戰略收購併適當整合被收購的業務；我們依賴數量相對較少的客户創造我們的大部分收入，我們依賴技術合作夥伴創造TTEC Digital很大一部分收入；與我們的運營受到法律和監管影響相關的風險，包括監管我們和我們客户業務的快速變化且有時不一致的法律，例如數據隱私和數據保護法；影響我們醫療保健業務的監管變化；金融和公共部門特定法規；我們及時和經濟高效地遵守這些法律的能力；美國工資和工時訴訟以及其他集體訴訟的成本；與我們的國際業務相關的風險，包括地理擴張可能對我們的業務造成的壓力，以及如果我們無法在地理上擴張以滿足客户需求的影響；以及我們股權結構中固有的風險，包括控股股東風險和特拉華州選擇糾紛解決方案的風險。

我們的前瞻性聲明僅在本報告提交給美國證券交易委員會(“美國證券交易委員會”)之日發表。除非適用法律要求，否則我們不承擔更新它們的義務。儘管我們相信我們的前瞻性陳述是合理的，但它們取決於許多我們無法控制的因素，我們不能保證它們將被證明是正確的。

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風險因素摘要

以下是可能對我們的業務、財務狀況和運營結果(包括收入、盈利能力和現金流)產生不利影響的主要風險和不確定性的摘要。本摘要通過參考第一部分第1A項風險因素中對風險和不確定因素的更詳細描述而對其全文進行限定，您應將本摘要與那些更詳細的描述一起閲讀。

與我們的業務運營相關的風險和我們的戰略

II

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與我們的技術相關的風險

與我們的合同實踐、法律和監管事項有關的風險

三、

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與我們的國際業務相關的風險

與我們普通股所有權相關的風險

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信息的可用性

截至本報告之日，TTEC控股公司的主要執行辦事處位於科羅拉多州恩格爾伍德市皮奧裏亞南街9197號，郵編80112。本公司的Form 10-K年度報告、Form 10-Q季度報告、Form 8-K當前報告、委託書以及對這些報告的任何修訂的電子副本可通過以下方式免費獲取：(I)訪問我們的網站：http://www.ttec.com/investors/sec-filings/或(Ii)向我們公司總部的投資者關係部發送書面請求或郵箱：Investor.Relationship@ttec.com。TTEC的美國證券交易委員會備案文件在我們以電子方式在美國證券交易委員會存檔或提供給美國證券交易委員會後，在合理可行的情況下儘快公佈在我們的公司網站上。我們網站上的信息並未以參考方式納入本報告。

您也可以通過美國證券交易委員會的公共網站獲取我們在美國證券交易委員會備案的任何材料Www.sec.gov.

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四.

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第一部分

第1項。

生意場

我們的業務

TTEC Holdings，Inc.(“TTEC”、“The Company”、“We”、“Our”或“Us”，發音為“T-TEC”)是全球領先的客户體驗(CX)即服務(CXaaS)合作伙伴，為世界上許多最具標誌性的公司、顛覆性超增長品牌和大型公共部門機構提供服務。TTEC設計、構建、協調和提供無縫的數字化客户體驗，通過基於結果的個性化交互提高品牌價值、客户忠誠度、收入和盈利能力。我們通過將創新的數字解決方案與服務能力相結合，在眾多實時數字和實時交互渠道以及客户生命週期的不同階段提供無縫的CX，幫助客户提高客户滿意度，同時降低服務的總成本。

該公司通過TTEC Digital和TTEC Engage兩個業務部門運營和報告其財務運營結果。

TTEC Digital和TTEC Engage在我們的統一產品--Humanify下戰略性地結合在一起^®CXaaS，通過提供個性化和無縫的全方位體驗，為客户帶來可衡量的客户結果。我們的人性化^®雲平臺提供了CX產品的完全集成生態系統，包括消息傳遞、人工智能、機器學習、機器人流程自動化、分析、網絡安全、CRM、知識管理、旅程編排和傳統語音解決方案。我們的端到端CXaaS平臺將設計、戰略諮詢、技術、數據分析、流程優化、系統集成和卓越運營與我們數十年的行業訣竅結合在一起，使我們在競爭對手中脱穎而出。這一統一的服務以價值為導向，以結果為基礎，面向全球範圍內的大型企業、超增長公司和公共部門機構。

2022年期間，TTEC全球運營平臺在美國、澳大利亞、比利時、巴西、保加利亞、加拿大、哥倫比亞、哥斯達黎加、德國、希臘、印度、愛爾蘭、墨西哥、荷蘭、新西蘭、菲律賓、波蘭、新加坡、南非、泰國和英國等六大洲的21個國家和地區提供了陸上、近岸和離岸服務，獲得了69,400名顧問、技術人員和CX專業人員的幫助。

我們在2022財年的收入為24.44億美元，約4.72億美元，或19%，來自我們的TTEC數字部門，19.72億美元，或81%，來自我們的TTEC Engage部門。

為了在快速變化的市場中提高我們的競爭地位，並用新興的CX方法引領我們的客户，我們繼續投資於主流和高增長顛覆性業務的創新和服務產品，通過以技術為基礎、注重結果的服務、數據分析、洞察和諮詢來多樣化和加強我們的核心客户關懷服務。

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我們還投資擴大我們的產品和服務能力，增加我們的全球客户基礎和行業專業知識，根據我們客户的需求調整我們的地理足跡，並進一步擴大我們的端到端集成解決方案平臺。為此，我們在過去幾年中高度收購，包括我們在2022年4月收購了Faneuil，Inc.的某些公共部門資產，其中包括醫療交換和運輸服務合同。此次收購擴大了我們在不斷增長的公共部門市場的能力，在我們的產品中增加了技術支持的公民參與解決方案的構建和運營。我們還在2021年第二季度初完成了對Genesys和微軟雲聯繫中心服務提供商的收購，此前我們在2020年下半年收購了首選的Amazon Connect雲聯繫中心服務和實施提供商。

我們在醫療保健、汽車、國家/聯邦和州及地方政府、金融服務、通信、技術、旅行和物流、媒體和娛樂、電子零售和運輸行業擁有廣泛的專業知識。我們為全球超過775家不同的客户提供服務，其中包括許多世界標誌性品牌、財富1000強公司、公共部門機構和顛覆性的超增長公司。

我們的行業-關鍵的新興主題

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我們的戰略

我們的目標是通過專注於我們的核心客户參與運營能力，將它們與更高的利潤率、洞察力和技術支持的平臺以及託管服務聯繫起來，為我們的客户提供卓越的體驗，從而提高我們的收入和盈利能力。為此，我們將繼續努力：

我們的綜合服務產品和業務細分

我們通過我們的兩個業務部門提供戰略價值和差異化：TTEC Digital和TTEC Engage。

TTEC Digital是最大的純CX技術服務提供商之一，在CX戰略、數字化、分析、流程優化、系統集成、基於雲的技術解決方案和轉型方面擁有專業知識，通過我們專有的CX應用程序和技術合作夥伴關係實現。TTEC Digital通過CRM、數據、分析、CXaaS技術和智能自動化的上下文集成和協調，為客户及其客户設計、構建和運營強大的數字體驗，以確保高質量、可擴展的CX成果。

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TTEC Engage提供數字啟用的CX託管服務，以支持我們的客户大規模的端到端客户交互交付。該細分市場提供全方位的客户服務、技術支持、訂單履行、客户獲取、增長和保留服務，具有行業專業化和針對超增長品牌的獨特CX能力。TTEC Engage還提供數字化後臺和特定行業的專業服務，包括人工智能運營和欺詐管理服務。

根據客户的喜好，我們在綜合的跨業務部門和/或獨立的基礎上提供我們的服務。

有關我們業務部門和地域範圍的其他信息載於合併財務報表第二部分第8項“財務報表和補充數據”附註3。

我們的競爭優勢

TTEC憑藉以下競爭優勢在CX領域處於行業領先地位：

我們平臺的基礎是我們的全球數據中心網絡，該網絡提供一套集成的語音和數據路由、員工管理、質量監控、業務分析、存儲以及基礎設施安全和容錯功能，從而實現全球各地的無縫運營。這種“中心輻射模式”使我們能夠以具有競爭力的成本提供服務，同時在我們的全套服務產品中提供可擴展性、可靠性、合規性和資產利用率。它還提供有效的宂餘，以便及時響應因自然災害、電網停機和其他我們無法控制的情況而導致的系統中斷和停機。重要的是，這個基礎廣泛的平臺加快了我們為新的創新產品(如TTEC的基於雲的Humanify)奠定市場基礎的時間^®運營/洞察平臺、人性化^® @遠程全方位代理的家，以及我們的人力資本解決方案套件。

更進一步，我們的人性化^®無論我們是在運營平臺和服務、為客户實施定製平臺，還是提供高級託管服務和持續自動化的開發環境，技術平臺都可以利用多個解決方案的參考架構。它們還為客户提供符合地區(例如，歐盟通用數據保護條例(GDPR)或加州消費者保護法(CCPA))、行業(例如，支付卡行業數據安全標準(“PCI”)或健康保險可攜帶性和責任法案(“HIPPA”))或客户特定標準(例如，FedRAMP或FISMA)的合規解決方案。

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客户

我們與全球客户建立了長期的關係，包括許多世界標誌性品牌、財富1000強公司、公共部門機構和超增長公司。這些組織處於客户密集型行業或部門，其複雜性和客户關注度要求合作伙伴能夠快速設計和構建集成的技術和數據支持服務，通常是在全球範圍內。2022年，我們排名前五和前十的客户分別佔總收入的35%和47%。

在我們通過TTEC Digital和TTEC Engage提供的幾個產品中，我們建立了長期合作關係，為我們提供了更可預測的經常性收入來源。在我們的TTEC數字部門，我們的CX雲和託管服務技術解決方案合同的平均期限為三年，在客户因方便而終止的情況下會受到處罰。在我們的TTEC Engage部分，為了方便起見，我們的大多數合同都可以由任何一方終止，但我們與前五大客户的關係從16年到23年不等，其中大多數客户都有多個計劃和合同續簽。2022年，TTEC Engage部門的收入保留率為97%，而2021年為109%。

我們的某些通信客户通過公平協商的交易為我們提供電信服務。這些客户目前約佔我們年收入的5%。這些供應商合同下的支出不到我們總運營成本的1%。

新冠肺炎大流行

截至2022年12月31日，新冠肺炎疫情尚未對我們的運營或財務業績產生實質性不利影響。截至2022年12月31日，我們沒有持續的新冠肺炎相關搶險工作。我們的客户繼續在大流行後的環境中重新定位他們的工作，利用新的工作方式，並發展技術的使用。根據現有的信息，我們無法準確預測疫情後我們客户業務的變化及其對客户購買決策的規模和時機的影響。此外，雖然到目前為止，我們已經成功地管理了從交付中心和高度分散的遠程工作員工羣體提供的服務，但某些季節性天氣週期及其對我們在家工作的員工的電網和互聯網可用性的潛在影響可能會在幾乎沒有通知的情況下影響我們的交付能力，從而潛在地影響我們未來的運營結果。由於業務需求和我們的客户要求現在要求我們將一些遠程工作的員工返回到我們交付中心的現場工作，一些員工可能不願回到傳統的現場工作，這可能會影響我們為項目配備人員和提供服務的能力。

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競爭

我們是全球領先的客户體驗技術和服務合作伙伴，為世界上許多最具標誌性的品牌、財富1000強公司、公共部門機構和超增長公司提供服務。我們的競爭對手因地域和業務部門的不同而不同，範圍從大型跨國公司到規模較小、專注於狹隘的企業。在我們的整個業務範圍內，主要競爭因素包括：客户關係、技術和流程創新、集成解決方案、數字和虛擬交付能力、運營業績和效率、定價、品牌認知度和財務實力。

我們保持市場領先地位的戰略是投資、創新和提供集成的價值驅動服務，所有這些都以客户參與管理為中心。今天，我們正在通過有機投資和戰略收購將我們的業務轉變為更高價值的產品，從而執行更廣泛、更全面的戰略。隨着我們的執行，我們正在市場中脱穎而出，並進入新的市場，這將為我們帶來一個擴大的競爭格局。

在我們的TTEC數字領域，我們主要與規模較小的純技術和服務提供商以及跨國公司的部門競爭，包括Five9、inContact、Twilio、EPAM、Endava、Globant、埃森哲、Cognizant和Infosys等。

在我們的TTEC Engage部門，我們主要與內部客户管理業務以及其他提供客户服務的公司競爭，這些公司包括：TelePerformance、Telus International、Concentrix、TaskUs、Inouch CX、WebHelp、Accenture、Genpact和Exl等。

與我們的業務相關的法規

TTEC受制於各種國內和國際法律法規、許可和許可制度(統稱為“條例”)。這些法規經常發生變化，要求TTEC投入大量資源和進行投資，以保持一致的合規性。下面的敍述總結了一些影響我們業務的更重要的法規；它並不是一個包羅萬象的清單。在我們開展業務的司法管轄區，TTEC制定了監控法規要求並採取合理步驟確保合規的流程。

數據隱私。在我們開展業務的許多國家/地區，我們都受數據保護和隱私法規的約束，包括歐洲一般數據保護法規、加州消費者保護法(CCPA)和其他類似的美國州級數據保護立法，以及菲律賓數據隱私法(共和國10173號法案)。我們的某些系統，用於支持有特殊監管要求的客户，還要求醫療行業客户遵守健康信息信託聯盟(HITRUST)的要求和健康保險攜帶與責任法案(HIPAA)的規定；針對金融服務客户和我們可以訪問其支付卡信息的其他客户的支付卡行業數據安全標準(“PCI-DSS”)；針對美國聯邦政府客户的聯邦信息安全管理法案(FISMA)和聯邦風險與授權管理計劃(FedRAMP)的要求；以及其他類似的要求。

TTEC維護一項網絡安全和數據隱私計劃，旨在保護我們客户、他們的客户和我們員工的機密個人和敏感信息。我們對我們的網絡安全能力進行了投資，以識別、檢測、應對網絡威脅和攻擊並從中恢復。這些投資幫助我們降低了對網絡事件的脆弱性，並將其對我們運營的影響降至最低。它們還支持遵守我們的合同義務和管理我們活動的法律和法規。我們聘請獨立審計師對我們在銀行、金融服務、保險(“BFSI”)和醫療保健垂直市場中使用的技術解決方案進行一般控制和業務流程(SOC1和SOC2)評估。我們還聘請第三方對我們的技術環境進行漏洞評估和滲透測試。見“風險因素--與我們業務相關的隱私和數據保護法律的不確定性和不一致，未能遵守與隱私相關的合同義務，以及高昂的合規成本，可能會影響我們提供服務的能力和我們的運營結果。

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《在家工作條例》。由於新冠肺炎疫情向遠程工作的過渡，產生了針對在家工作的新法規，這些法規因司法管轄區而異，從補償與遠程工作相關的費用的要求，到特殊的健康和安全要求，以及特別的政府報告要求。為了遵守這些規定，TTEC更新了其工資單做法，並採用了新的工作方式，包括使用虛擬專用網絡訪問服務交付應用程序，以及對員工進行遠程監控和指導。由於我們並不總是能夠在家中的工作環境中複製我們在交付中心實施的物理控制，因此我們與客户達成協議，實施某些額外的控制。在家工作的員工必須證明他們理解並遵守這些控制措施以及TTEC旨在滿足新法規和修改後的合同要求的增強型遠程工作政策。TTEC與專家們勤奮合作，以適應快速變化的監管環境，但遠程服務交付的分佈式性質仍然代表着安全威脅和合規挑戰的高風險，並且不能保證這些風險可以完全得到控制。見“風險因素--我們的客户服務由在家工作的員工提供，現在已經成為一種標準，這種運營模式的變化可能會讓我們面臨新的未經考驗的風險。”

其他規定。TTEC是一項勞動密集型企業，受美國勞工部、州和地方監管機構以及美國以外司法管轄區類似監管機構制定的複雜勞動和就業法律的約束。這些法規管理工作條件、帶薪假期、工作場所安全、工資和工時標準以及招聘和僱傭做法。

我們的公共部門工作是按照各種特定司法管轄區的政府採購法規來保障和交付的，例如《聯邦採購條例》(簡稱FAR)和我們在為美國聯邦政府投標和交付工作時所遵守的政府機構特定的補充法規。

我們的全球業務受到各種國內外反腐敗法令的約束，如美國《反海外腐敗法》、英國《反賄賂法》以及我們開展業務的其他司法管轄區的類似反賄賂法律。作為一家通過非美國子公司運營的美國公司，TTEC必須遵守外匯管制、轉移定價、跨境税收法規、移民和海關法規，這些法規規定了資金、貨物和人員如何在TTEC和我們的海外子公司之間交易。見“風險因素--與我們的國際業務相關的風險。”

我們為我們的一些客户所做的工作受到特殊許可要求的約束，例如保險生產商和遊戲許可證。這些許可證的發放可由監管當局酌情決定。作為許可要求的一部分，我們還可能受到廣泛而昂貴的網絡安全法規的約束，或者受到影響我們的公司或高管的更高的披露要求的約束。看，“風險因素--我們的財務業績可能會受到法律/法規變化以及我們未能遵守與我們業務相關的法律/法規的影響。“

我們相信，我們的運營基本上符合相關法規；但我們遵守法規可能會導致我們產生額外的資本和運營支出，這些成本可能並不總是能夠通過我們的定價結構轉嫁給我們的客户，而這些額外投資可能對我們的運營結果、財務狀況或現金流具有實質性影響。見“風險因素--我們的經營結果可能會受到法律變化的影響，我們未能遵守與我們業務相關的法律和法規.”

研究、創新、知識產權和專有技術

我們認識到創新在我們業務中的價值，並致力於開發尖端技術和專有解決方案。研究和創新一直是我們成功的主要因素，我們相信它們將繼續為我們未來的增長做出貢獻。我們利用我們在研發方面的投資來創造、商業化和部署創新的商業戰略和高價值的技術解決方案。

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我們通過某些專有技術和方法為客户提供價值，我們的成功在一定程度上取決於這些技術和方法。我們利用美國和外國的專利、商業祕密、版權和商標法以及機密性、專有信息、保密協議和關鍵員工競業禁止協議來保護我們的專有技術。

截至2022年12月31日，我們有11項專利申請正在審批中；我們還在9個司法管轄區擁有96項美國和非美國專利，我們在運營中利用這些專利，並將其作為我們服務產品的市場差異化。我們的商標、徽標和我們專有解決方案產品的名稱受其歷史使用以及在32個司法管轄區註冊的商標和服務標誌的保護。

人力資本資源

編制信息：截至2022年12月31日，TTEC擁有69,400名員工，其中約2,800人是為TTEC數字客户服務的CX專業人員，約66,600人為TTEC Engage客户服務。我們大約47%的員工在亞太地區，42%在北美(40%在美國)，7%在中美洲和南美洲，4%在歐洲、中東和非洲(EMEA)地區。

發展和培訓：我們的2022年人類體驗(HX)人員戰略專注於通過有意義的參與和有目的的發展來吸引、發展和留住我們的員工。為了支持員工的發展，並使他們為快速變化的工作場所和客户需求做好準備，我們提供專注於職業發展的計劃、技術和資源。2022年，我們在學習技術和課程軟件方面進行了大量投資，包括在我們強大的人才管理平臺TTEC Talent內擴展功能^TM，這提供了簡化的端到端職業管理體驗。擴展包括實施移動應用程序，讓所有員工都可以訪問TTEC人才^TM在任何時間從任何設備。TTEC人才^TM擁有10,000多門課程，涵蓋一般商業敏鋭性的主題，從商業運營、專業精神、領導力、道德、金融、談判和項目管理到特定主題的專業和技術課程。我們還通過與專業課件供應商的合作伙伴關係，擴大了我們在信息技術和數字轉型方面的課程供應。為了直接支持我們的數字部門，我們推出了數字大學計劃，這是一個可擴展的60-90天的學習之旅，為進入組織和最好地服務我們的客户提供所需的人才準備。我們的TTEC發展計劃有助於識別表現最好的員工，提高員工績效、敬業度和留任率，並在公司創造內部晉升機會，到2022年，公司71%的空缺職位由內部候選人填補。

我們的績效管理理念是一項全面的戰略，與我們公司的業務優先事項保持一致，需要定期進行培訓和績效評估，旨在建立高績效文化。經理和員工可以協作創建目標、評估目標完成情況、確定發展機會以及價值觀驅動的行為如何對結果做出貢獻。可以隨時請求或提供關於目標進展、價值觀行為、認可或發展的反饋，並在2022年通過TTEC Talent^TM95%的合格員工完成了與經理的簽到，他們的經理每季度關注目標、優先事項和個人發展。

我們的2022年全面高管人才發展戰略可以按細分市場和/或部門輕鬆定製和啟動，並使領導者和團隊能夠規劃和建設人才能力。高管職位的人才規劃和發展是通過人才審查和繼任規劃流程完成的，該流程包括諮詢、培訓、數據分析、校準和發展建議。我們評估所有中層及以上職位，確定頂尖人才和繼任者，並投資於他們的發展，以實現我們的增長目標。2022年創建和啟動的高管發展計劃包括卓越高管學習中心、高管發展資源一站式商店和我們的高管領導力學院，這是一個面向高潛力董事及以上人員的領導力發展計劃，包括360項評估、正式和非正式學習、主持人和教職員工主導的會議、教練和導師以及應用學習。

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2022年，TTEC啟動了第二批員工，作為我們領導力發展實習(LDI)的一部分。LDI計劃最初於2021年啟動，旨在發現和吸引新的人才，併為他們在我們組織內的成功做好準備。每年，該項目都會招募在與TTEC相關的各個領域(從技術到人文)具有不同背景的人，這些人完成本科學位或職業生涯早期。這些人被配對到與他們的興趣和職業目標保持一致的部門，並在這些領域工作一個夏天，學習我們的所有業務。我們還在印度啟動了我們的第一個領導力發展實習生隊列，並在年底制定了在墨西哥開始這個項目的計劃。

多樣性公平與包容性(DEI)： TTEC相信，我們的差異是我們最大的優勢之一；我們員工的多樣性使我們能夠創新我們為六大洲的客户及其不同客户提供服務的方式。我們的Dei理事會由來自不同種族、國籍、性別和性取向的不同業務部門的高級領導人組成，負責管理TTEC dei教育和晉升計劃；為我們的員工提供資源，以充分發揮他們的潛力；並監督我們的員工資源小組(ERG)，致力於為特殊利益集團成員賦權和提供機會，包括：

我們的環境與社會治理委員會是推動組織變革的關鍵推動者，在環境與社會治理(“ESG”)目標與公司的業務戰略和環境社會治理(“ESG”)目標的協調方面，建立了對環境與環境優先事項的專門關注。理事會與TTEC執行領導團隊一起，對組織負責，以提高認識和教育，併為代表不足的員工提供領導機會，使他們能夠充分發揮潛力，並兑現公司對將人性化帶入企業^TM。當我們的2022年員工體驗(EX25)調查結果告訴我們，89%的員工認為他們可以在工作中做自己，並充分發揮他們的潛力時，這些專注的計劃產生了回報。截至2022年12月31日，公司61%的全球員工和56%的主管員工是女性；而我們57%的美國員工和41%的主管員工是有色人種。

具有競爭力的薪酬/福利和績效薪酬理念：我們的績效薪酬理念使我們的薪酬計劃與TTEC的業績保持一致，並反映了我們對獎勵符合並推動長期股東價值的短期和長期業績的承諾。TTEC薪酬計劃旨在提供適當的激勵措施，以吸引、留住和激勵員工為我們的客户和股東實現預期的結果。此外，TTEC為員工提供全面的福利計劃，其中包括醫療保險和重要的健康計劃，包括精神健康計劃，以及支持員工身體、情感和財務健康的其他計劃。

工作場所安全：員工的健康和安全是我們的首要任務之一。TTEC的成功有賴於保護我們的員工、遊客、客户和設施，我們的目標是為為我們工作和與我們一起工作的每個人提供一個安全健康的工作環境。TTEC員工在加入公司時必須完成健康和安全培訓，並鼓勵員工報告他們對工作環境中的健康和安全的任何擔憂。

2022年，我們全球大部分勞動力仍在偏遠環境中工作。對於在實體店工作的員工，我們繼續遵循嚴格的COVID協議，以確保員工安全。這些安全協議包括增加清潔頻率、增加標識、重新配置用於社交距離的工作站、個人防護裝備、接觸者追蹤、班車服務和自動健康證明。

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留任和離職率：員工經驗和留住員工仍然是TTEC的首要任務，也是我們業務財務業績的關鍵驅動力。我們致力於降低員工流失率，重點關注市場薪酬、訓練有素的管理團隊、發展計劃、職業流動性、溝通以及工作環境和公司文化，讓員工在組織中感受到參與感、獎勵感、賞識、見識和成就感。2022年，由於勤奮地專注於這些努力，我們看到員工留任情況有了很大改善。

員工敬業度：我們通過收集員工情緒來持續評估員工敬業度，並在2022年推出了全新的方法來了解全年和每年的員工情緒。這些新的調查使我們能夠衡量員工敬業度以及員工體驗的其他四個關鍵績效指標(幸福感、包容性、體驗與預期以及留在意向)。2022年，僅我們的年度敬業度調查就有約44,000名員工做出了迴應。根據這些調查，我們的員工敬業度評分超過了同類最佳敬業度評分。

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第1A項。風險因素

除了本年度報告中提供的10-K表格中的其他信息外，在評估我們的業務時，您應該仔細考慮本節中討論的風險和不確定性。如果這些風險或不確定性實際發生，我們的業務、財務狀況和運營結果(包括收入、盈利能力和現金流)可能會受到實質性和不利的影響，我們股票的市場價格可能會下跌。

與我們的業務運營和戰略相關的風險

如果我們的經營戰略不成功，我們的業務和財務前景將受到影響

我們的增長戰略基於將我們的聯繫中心外包專業知識與我們的CXaaS平臺整合在一起，CXaaS平臺將創新和顛覆性技術、CX諮詢、數據分析、客户增長解決方案以及以客户體驗為重點的系統設計和集成結合在一起，實現了以行業為中心的客户關係、可擴展的交付足跡、CX合作伙伴生態系統和戰略併購。如果未能成功實施我們的業務戰略並有效地應對市場動態的變化，可能會影響我們的財務運營結果。我們在技術和集成解決方案開發方面的投資可能不會帶來收入和盈利的增加。如果我們不能成功地從這些投資中創造價值，可能會對我們的經營業績和財務狀況產生負面影響。

我們的市場競爭非常激烈，我們可能無法有效地競爭

我們的業績在很大程度上取決於我們在目前服務的市場上成功競爭的能力，同時向新的、有利可圖的市場擴張。我們的競爭對手包括：提供類似服務的大型跨國公司和離岸低成本服務提供商，通常價格極具競爭力和激進的合同條款；在特定地理位置、行業細分或服務領域與我們競爭的利基解決方案提供商；利用新的顛覆性技術或交付模式(包括人工智能(AI)支持的解決方案)的公司；以及大公司的內部客户關懷和體驗功能。 我們行業最近的整合趨勢導致了規模更大、地理足跡更廣的新競爭對手。他們可能會獲得更多的財務資源，擁有專有技術解決方案，或者可能會吸引我們的客户並影響我們的業務的效率。 如果我們不能成功競爭，以具有競爭力的價格為客户提供差異化的服務，我們可能會失去市場份額，這將對我們的業務造成實質性的不利影響。

如果我們不能使我們的服務適應技術和市場預期的變化，我們的增長能力可能會受到影響

我們的增長和盈利能力取決於我們開發和採用新解決方案的能力，這些解決方案通過在我們的運營中利用新技術和成本效益來擴展我們現有的服務產品，同時滿足快速變化的客户期望。隨着技術的發展，目前由我們的同事執行的一些任務可能會被自動化、人工智能、聊天機器人和其他技術解決方案所取代。這些技術創新可能會減少我們的業務量和相關收入，除非我們成功地調整和部署這些技術並實現盈利。具體地説，最近投放市場的一些聊天機器人人工智能解決方案有可能取代我們的一些較低級別的服務產品，如果我們無法在我們的產品中採用並及時部署這種人工智能，我們的運營結果將受到影響。

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我們可能無法成功預測或響應客户在採用不斷髮展的技術解決方案方面的期望，並且它們在我們產品中的集成可能無法實現預期的增強或成本降低。我們的競爭對手提供的服務和技術可能會使我們的服務產品失去競爭力，甚至過時，並可能對我們的客户對我們服務的興趣產生負面影響。我們未能創新、保持技術優勢，或未能有效和及時地應對技術的變革性變化，可能會對我們的業務、財務狀況和運營結果產生實質性的不利影響。

我們的業務可能會受到我們無法控制的事件的不成比例的不利影響，例如經濟狀況、地緣政治緊張局勢和傳染病的爆發

如果全球經濟狀況繼續惡化，該公司對我們服務的需求可能會減少，收入和利潤率面臨更大的壓力。我們的業務量受到消費者情緒的影響，目前的通脹和衰退壓力正在影響消費者對我們客户的產品和服務的需求，這可能會直接影響對我們產品的需求。由於不斷增長的勞動力成本和我們的客户面臨的社會壓力，在外包工作的同時，我們的服務成本增加了，他們需要使用自己的員工來提供服務，而不是裁員，這可能會導致客户將之前外包的服務帶到內部。

目前的地緣政治緊張局勢可能會升級，這可能會對我們的業務產生不可預測的後果。例如，公司的業務可能會受到俄羅斯-烏克蘭衝突升級的負面影響，因為這會影響我們的歐洲業務和歐洲客户對我們服務的需求；與中國的持續緊張關係可能會影響我們在亞太地區，特別是菲律賓的交付中心；而印度和巴基斯坦之間持續的緊張局勢可能會影響我們在靠近巴基斯坦邊境的印度省份的業務。在我們擁有員工和業務的地方，如菲律賓、墨西哥以及美國東、西和墨西哥灣海岸，自然災害也可能對我們提供服務的能力和我們穩定提供服務的聲譽產生重大負面影響。最後，傳染病的廣泛爆發，如新冠肺炎大流行，將影響我們的全球業務、我們的交付能力和我們客户的服務需求。

我們由在家工作的員工提供的客户服務現在是一種標準，運營模式的這種變化可能會使我們面臨新的未經考驗的風險

在新冠肺炎疫情的影響下，東京技術經濟公司將其工作範圍從送貨上門擴展到遠程工作，我們當時認為這只是暫時的；2020年至2022年聘用的大多數員工都是受僱在家工作的。隨着2022年疫情影響的消退，一些員工回到了傳統的交付地點，但許多人將繼續遠程工作，作為我們交付模式演變的一部分。我們開展業務的某些司法管轄區有專門針對在家工作的規定，這增加了我們提供服務的複雜性和成本。我們提供的一些服務受到嚴格的監管要求，我們無法持續觀察員工在家工作時如何提供服務，這可能會影響我們的合規性。在我們業務的某些領域，在家中提供服務還可能使TTEC、我們的客户及其客户面臨更高的欺詐風險，因為遠程服務交付可能會削弱我們及早發現不當行為的能力。

在家工作的員工依賴住宅通信和互聯網提供商，這些提供商可能沒有商業提供商那麼有彈性，可能更容易受到服務中斷和網絡攻擊，這也可能使TTEC信息技術系統在與這些住宅環境交互時變得脆弱。儘管我們不斷髮展我們的業務連續性和災難恢復計劃和流程，將重點放在交付中心之外，以包括遠程交付，但這些計劃和流程在分佈式遠程交付模式中可能無法有效工作，因為在這種模式下，天氣影響、互聯網接入和電網停機可能難以管理，並且無法實現系統宂餘。

多年來，TTEC對我們的業務建立了強大的運營和行政控制，重點放在我們的物理位置；儘管這些控制正在發展，以反映設施和遠程交付組合，但它們可能並不總是為從家庭交付模式的大規模工作提供有效保障。我們可能不能及時更新現有的控制措施，也不能實施針對在家工作環境量身定做的新控制措施。由於這些和其他原因，我們的客户可能不願繼續允許我們遠程提供服務。如果我們不能有效地從家庭環境管理我們的工作，

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解決遠程服務交付特有的這些和其他風險，或者如果我們不能保持客户對我們在家中工作的信心，我們的聲譽和運營結果可能會受到影響。

長時間遠程工作可能會影響TTEC文化和員工對我們公司的敬業度，這可能會影響生產力和我們留住對我們運營至關重要的員工的能力。

隨着新冠肺炎疫情的影響消退，我們的一些客户希望回到更傳統的服務提供模式，而我們的員工，其中許多人更喜歡新的遠程工作模式，可能不願意回到我們的交付中心。隨着我們的員工、我們的客户和經濟轉型後的新冠肺炎現實，我們可能無法準確預測對我們運營的全面影響，及時調整我們的成本和服務交付模式，這可能會影響我們的運營財務業績。

通貨膨脹以及勞動力、能源和其他運營必需品的成本或可用性的變化可能會對我們的運營結果產生不利影響

在我們開展業務的許多司法管轄區，對勞動力的競爭非常激烈，因此我們經歷了勞動力成本的上升。通貨膨脹還導致我們的其他關鍵運營成本大幅增加。我們的許多長期合同不允許費用上升，因為我們的運營成本增加；而那些確實允許費用上升的合同並不總是規定與我們現在經歷的和未來可能經歷的成本增長相媲美的費率增長。不能保證我們能夠通過成本管理或價格上漲完全抵消任何成本增加，特別是考慮到目前競爭激烈的業務流程外包和技術環境。我們的客户也面臨着經濟壓力，面對我們成本的增加，可能會接管我們歷史上為他們提供的服務。如果我們不能提高定價或以其他方式抵消增加的成本，同時保持我們的市場份額，我們的經營業績和盈利能力可能會受到不利影響。

我們很大一部分收入來自有限數量的客户，失去一個或多個這些客户可能會對我們的業務產生不利影響

我們依賴於與目標行業和某些政府機構的大型全球公司的長期戰略關係。因此，我們很大一部分收入來自相對較少的客户。2022年，我們的五個和十個最大的客户分別佔我們收入的35%和47%，其中一個客户佔我們收入的10%以上。

雖然我們與我們最大的客户有多個合同，所有合同都不太可能同時終止，但我們與五個最大客户的合同將在2023年至2025年之間到期；而且無法保證這些合同將繼續續簽或以有利的條款續簽。雖然我們正在進行的銷售和營銷活動旨在增加新的商業和公共部門客户，以及現有客户的新機會，但不能保證能夠確保這些額外的工作，也不能保證它將產生與即將到期的合同相當的財務利益。如果收入的損失不被其他客户的有利可圖的業務所取代，大客户的全部或部分業務的損失可能會對我們的財務狀況和經營結果產生重大不利影響。

我們為歷史上經歷了大量整合的行業的客户提供服務。如果我們的一個客户被收購(包括被我們的另一個客户收購)，我們的業務量和收入可能會因為終止或逐步取消現有的客户合同、批量折扣或其他合同讓步而大幅下降，這可能會對我們的業務、財務狀況和運營結果產生不利影響。

我們在TTEC數字業務的很大一部分收入來自技術合作夥伴，他們的產品可靠性和風險分擔做法可能會對我們的業務產生不利影響

我們TTEC Digital收入的很大一部分來自我們與客户管理技術解決方案提供商的合作伙伴關係。這些合作伙伴指定我們為他們的首選系統集成商、實施和維護合作伙伴，向他們的技術平臺客户推薦我們，併為我們提供服務和技術轉售機會的銷售線索。因此，我們的盈利能力往往取決於這些合作伙伴關係的健康狀況，以及這些第三方技術平臺的有效性和穩定性，以及市場對這些解決方案的看法。從公司購買這些第三方解決方案和相關服務的客户，要求我們對這些平臺的穩定性和可靠性負責，並對涉及這些第三方的系統中斷和網絡安全事件造成的任何損失或損害負責

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解決辦法。由於我們無法控制這些技術解決方案的穩定性或可靠性，因此我們要求技術合作夥伴對我們無法控制或減輕的責任進行背靠背的賠償。如果我們的技術合作夥伴的解決方案在創新方面落後，在功能上達不到客户的期望，或者存在穩定性或可靠性問題，我們的運營結果可能會受到實質性影響。如果這些技術合作夥伴不願意為我們無法控制或緩解的暴露提供賠償，或者如果他們不能或不願意履行他們的賠償義務，我們的運營結果可能會受到實質性的不利影響。

我們的客户無法準確預測需求，我們無法準確預測工作水平或人員水平、地點和遠程交付組合，這可能會影響我們的運營財務結果

預測客户需求，及時做出人員水平決策，預測可能的交付中心和在家送貨的工作組合，對我們的交付中心和我們的在家工作進行動態投資，對於我們的成功執行和盈利最大化非常重要。我們不能保證我們將能夠繼續達到或保持預期的配送中心容量利用率和上門送貨組合，因為受經濟衰退壓力和客户上門送貨情緒變化的影響，客户數量的季度變化可能會對我們的送貨平臺和利用率產生實質性的不利影響。如果我們的利用率低於預期，或者如果意外的房地產需求超出了我們的產能，而我們無法迅速調整我們的房地產承諾，我們的高固定運營成本或由於我們無法支撐產能而導致的業務損失可能會導致我們的財務狀況和運營業績受到不利影響。

在配置我們的大型設施時，我們考慮到了最近放寬的社交距離規則和其他與疫情相關的政府命令。如果這些規定出人意料地發生變化，我們將不得不迅速做出改變，並進行投資來調整我們的設施。如果我們不能迅速適應這些變化並重新談判合同，以收回這些額外成本，有效管理這些成本，或調整我們的成本結構以吸收這些成本，我們的利潤率和盈利能力將受到影響，並將對我們的運營結果造成不利影響。

我們數字業務中服務的定價取決於我們準確預測提供服務所需的努力水平和成本的能力，這取決於數據，而且可能不準確。我們的努力水平估計中的錯誤可能會導致利潤率降低或導致項目無利可圖，從而對我們的運營結果產生不利影響。

如果我們不能招聘和留住合格的員工，以合適的價格迴應客户的要求，我們的業務將受到不利影響

我們的業務是勞動密集型的，我們有能力在客户承諾的時間範圍內，以適當的價格招聘和培訓具有適當技能的員工，這對實現我們的增長目標至關重要。對具有多種語言能力和流利英語的合格人才的需求可能會供不應求。雖然我們在留住員工方面進行了投資，但我們的行業以員工流動率高而聞名，我們正在不斷招聘和培訓接班人。

我們簽署多年客户合同，根據我們提供服務的司法管轄區的現行勞動力費率定價。然而，在美國，我們的企業面臨着州和地方各級不斷變化的最低工資、強制性休假、帶薪病假以及休息和用餐休息法律的拼湊。由於這些特定司法管轄區的法律在幾乎沒有通知或過渡期的情況下發生變化，我們通常沒有機會調整我們的業務方式或將成本增加轉嫁給我們的客户。

新冠肺炎疫情期間的長期失業為TTEC潛在的就業前景提供了一個機會，讓他們考慮其他選擇，如自營職業、客户體驗行業以外的就業，或導致他們完全重新考慮就業。許多勞動力市場的這些根本性變化對我們的業務至關重要，這使得我們更難僱傭足夠數量的員工來履行我們的合同承諾或接受新工作。在我們僱傭的許多司法管轄區，通脹工資壓力最近因經濟衰退的擔憂而有所緩和，但仍在繼續，這可能會繼續使TTEC難以履行我們對多年期客户合同的合同承諾，這些合同沒有工資上漲條款，或者可能使此類合同無利可圖。

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我們的銷售週期可能很長，這導致我們在收到收入之前需要很長的提前期

我們經常面臨一個漫長的銷售週期，以獲得與新客户的合同或與現有客户的新業務線合同。當我們成功地獲得新的客户參與時，通常會有一個很長的實施期，客户必須通知現有的服務提供商或將內部運營轉移給我們。在我們開始我們的服務之前也可能有一個很長的上坡期，根據我們的大多數合同，我們在開始執行工作之前不會收到任何收入。長時間的增長需要投資，而這些投資可能要到未來的業績階段才能收回。如果我們在最初延長的銷售週期後未能成功贏得工作，或未能在一段必要的時間內保持合同關係，以抵消新項目投資成本和該投資的適當回報，則這些投資可能對我們的運營結果產生重大不利影響。

我們的增長戰略包括向公共部門客户擴展我們的產品。政府實體的採購流程往往比私營部門的合同更具挑戰性，不同於我們的標準接洽和數字業務做法，包括前期投資，以定位機會和迴應建議書請求。如果我們不能有效地管理我們的公共部門業務發展，並且儘管我們進行了投資，但未能成功贏得和更新這項工作，我們的公共部門工作可能會對我們的運營結果產生不利影響。

我們的增長和地域擴張可能會使我們的資源緊張，並對我們的業務產生負面影響

我們計劃通過客户錢包份額的增長、增加銷售努力、地理擴張和戰略收購來繼續增長我們的業務，同時保持對我們的費用和管理費用的嚴格控制。精益管理職能與重要的增長目標相結合，可能會給我們的管理系統、基礎設施和資源帶來壓力，導致內部控制失敗、錯失預期機會和員工流失。如果我們不能有效地管理我們的增長，我們的業務、財務狀況和經營結果可能會受到不利影響

如果我們不能擴展到工資穩定的地區和客户需要的新地點，我們的盈利能力可能會受到不利影響

我們的業務是勞動密集型的，因此工資、福利和相關税收成本構成了我們運營費用的一大部分。因此，我們的增長取決於我們在美國國內外具有成本效益的地點維持和擴大業務的能力。

我們的客户經常指定他們希望我們為其客户服務的地點，例如靠近客户美國總部地點的“近岸”司法管轄區，或位於全球特定地點的“近岸”司法管轄區。不能保證我們將能夠有效地在符合我們的成本、勞動力可用性和安全標準的司法管轄區開展業務。然而，我們無法將我們的業務擴展到這些地點，可能會影響我們從現有客户那裏獲得新客户和更多業務的能力，並可能對我們的增長和運營結果產生不利影響。

如果我們的成本管理策略不成功，我們的盈利能力可能會受到影響

我們提高或保持盈利能力的能力取決於我們對成本的持續管理。我們的成本管理戰略包括優化服務需求和資源能力之間的匹配，包括交付中心的利用率；在家中工作的投資；服務交付的成本；總體銷售成本和管理成本佔收入的百分比；某些公司職能的離岸；以及標準任務的自動化使用。我們正在進行的成本管理措施必須與支持我們增長的投資需求、我們業務的技術改造以及日益增加的網絡安全威脅相平衡。成本管理措施也受到我們開展業務的經濟體的通脹壓力的影響。如果我們不能有效地管理我們的運營和行政成本以應對服務需求和定價的變化，如果我們以犧牲增長和保護業務所需的投資來管理成本，或者如果我們無法吸收或轉嫁運營成本的增加，我們的運營結果可能會受到實質性的不利影響。

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目前的外包趨勢可能不會繼續下去，客户願意為服務支付的價格可能會下降，對我們的業務產生不利影響

我們的增長在很大程度上取決於客户將客户關懷和管理服務外包給TTEC等公司的意願。不能保證客户服務外包的趨勢會繼續下去，特別是在當前的通貨膨脹和經濟衰退的環境下；客户可能會選擇在內部提供這些服務。對我們服務的需求減少，以及來自其他提供商和內部服務替代方案的競爭加劇，可能會造成定價壓力和產能過剩，這將對我們的業務、財務狀況和運營結果產生不利影響。

我們可能無法利用保險來降低風險，這將對我們的現金流和運營結果產生負面影響

我們為本行業常見的各種風險提供保險，包括針對高管和董事未能履行監督公司管理層的受託責任的索賠，以及由此產生的證券或衍生股東索賠；僱主責任風險；與TTEC管理我們的員工福利計劃相關的受託責任索賠；犯罪和欺詐損失；錯誤和遺漏暴露；網絡安全相關損失；與財產損壞相關的損失；業務中斷風險；工人賠償索賠；擔保保證金；以及在我們的業務運營中固有的一般責任索賠。我們相信這些保險計劃是保護我們的資產免受責任風險的有效方式，其中一些計劃也是我們的客户需要的，作為與我們做生意的條件。然而，我們獲得必要保險的機會可能會受到市場上保險和再保險能力的影響，保險公司願意以負擔得起的價位承保TTEC的風險(特別是我們在高風險地點的財產損失敞口、網絡風險和相關的業務中斷保險)。此外，我們的保險公司過去曾尋求或將來可能尋求拒絕承保未決的索償。如果我們不能獲得足夠和負擔得起的保險範圍，或者如果保險公司成功地根據現有保單拒絕承保，我們的現金流和經營業績可能會受到影響，我們也可能無法為那些需要保險作為與我們做生意的條件的客户提供服務。

我們經常考慮戰略合併、收購和業務合併交易，並可能隨時進行此類交易；此類交易可能會對我們的業務產生負面影響，併產生意想不到的風險。

我們不斷分析我們認為可以為股東提供價值的戰略機會，並在積極審查的不同階段進行收購、資產剝離和潛在的業務合併。然而，不能保證我們將能夠識別出與我們的戰略相輔相成的戰略性交易機會，並以有利於我們業務的估值水平獲得。即使我們成功識別和執行這些交易，它們也可能使我們的業務面臨可能影響我們運營結果的風險，包括：

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雖然我們認為這些交易會隨着時間的推移改善我們的業務、財務結果和股東價值，但不能保證我們的目標會實現。

我們已經並可能在未來發生商譽、長期資產或戰略投資的減值。

由於過去的收購，截至2022年12月31日，我們的綜合資產負債表中包括了大約8.078億美元的商譽和2.339億美元的無形資產。我們每年至少審查一次商譽和無形資產的減值，並更經常地在事件或情況變化表明賬面價值可能無法收回時進行審查。我們對定性和定量因素進行評估，以確定事件或情況的存在是否導致確定商譽或無形資產的公允價值比其賬面價值更有可能低於其賬面價值。如果商譽或無形資產的賬面價值減值，該等減值將計入確定該等減值的期間的收益。我們過去已記錄商譽和無形減值，不能保證我們未來不會產生可能對我們的財務狀況或運營業績產生重大不利影響的減值費用。

與我們的技術相關的風險

公司信息技術系統的中斷可能會對我們的業務和聲譽造成不利影響

我們的業務廣泛依賴雲和內部部署技術平臺以及第三方軟件解決方案來服務我們的客户和開展我們的業務。這些信息技術系統很複雜，可能會不時因停電、電信故障、計算機病毒和惡意攻擊、網絡安全漏洞或災難性事件而損壞或受到性能中斷。它們還可能存在設計缺陷、配置或編碼錯誤，以及其他難以檢測或糾正的漏洞，這些漏洞可能不在我們的控制範圍之內。如果本公司的信息技術系統無法正常運行，本公司可能產生鉅額維修、恢復或重置成本以及數據丟失，所有或任何這一切都可能導致我們開展業務的能力受到重大障礙，並將損害市場對本公司及其服務的可靠性和穩定性的看法。

此外，信息系統中斷可能導致TTEC無法滿足我們的合同履行標準和義務，這可能使公司面臨責任、處罰和合同終止。我們與第三方技術和軟件提供商的協議通常有責任限制，不能完全保護我們免於因技術故障而對客户承擔的責任。這些事件中的任何一個或幾個事件的組合都可能對我們的聲譽和財務業績造成不利影響.

網絡攻擊、網絡欺詐或未經授權的數據訪問可能會傷害我們或我們的客户並導致責任，這可能會對我們的業務和運營結果產生不利影響

網絡攻擊.我們的業務涉及客户、客户和員工信息的使用、存儲和傳輸。我們還通過基於雲的和本地客户端託管服務模式為某些客户監控和支持信息技術系統。雖然我們相信我們採取了合理的安全措施，以防止未經授權訪問我們的信息技術系統和客户的系統，並保護我們訪問和存儲的個人和專有信息的隱私，但我們對我們系統的安全控制在過去並未阻止，將來也可能無法防止不當行為。

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訪問這些系統或未經授權披露此信息。這種未經授權的訪問或披露可能會使TTEC在相關法律、我們的合同和我們提供某些受監管服務的許可證下承擔重大責任；並可能損害我們的聲譽，導致我們的運營受到實質性影響，失去未來的收入和商業機會。這些風險可能會進一步增加，因為我們的商業模式現在除了傳統的交付中心模式外，還依賴於更高比例的在家交付工作。隨着我們在地理上擴張到網絡安全難以保證的新地點，風險可能也會增加。

近年來，公司和政府機構發生了越來越多的引人注目的安全漏洞，黑客、網絡犯罪分子和國家行為者發動了廣泛的勒索軟件、數據外泄和其他針對信息技術系統的網絡攻擊。信息安全漏洞、計算機病毒、服務中斷、業務數據丟失、DDoS(分佈式拒絕服務)攻擊、勒索軟件以及其他通過我們的渠道對我們的任何系統或客户系統進行的網絡攻擊，已經並在未來可能擾亂我們的正常運營、我們的雲平臺數字產品、我們客户的本地託管服務產品以及我們的公司職能，阻礙我們向客户提供關鍵服務以及對我們運營業績的財務報告的能力。網絡犯罪分子用來獲得未經授權的訪問、禁用或降低服務或破壞系統的技術經常演變，可能不會立即被檢測到，我們可能無法實施足夠的預防措施。

例如，2021年，TTEC經歷了兩起重大網絡安全事件。其中一項涉及全球供應鏈的妥協，影響了全球數千家公司，包括TTEC Digital的一家子公司及其託管服務客户。另一起涉及勒索軟件攻擊，暫時擾亂了TTEC Engage業務。雖然這些事件都沒有對我們2021年的運營結果造成實質性影響，但不能保證未來不可避免的網絡安全事件不會對我們的運營結果產生實質性影響。在這些網絡安全事件發生後，TTEC已經並將繼續進行大量投資，以改善我們的信息技術環境(見第二部分，第7項.管理層對財務狀況和運營結果的討論和分析，以瞭解有關2021年安全事件和由此產生的技術投資對2022年運營結果的影響的更多信息)，但不能保證迄今所做的投資和未來計劃的投資足以防止未來發生網絡安全事件。

網絡安全事件可能會隨着時間的推移產生連鎖效應，並導致額外的成本，包括與調查、政府執法行動、監管調查、罰款和處罰、合同索賠、履約處罰、訴訟、財務判決或超出保險範圍的和解相關的成本、與保險公司就未來網絡保險的承保範圍和可用性發生的糾紛、客户失去信任、未來業務取消和其他損失。任何客户認為我們的系統或我們為客户支持的信息系統環境不安全都可能導致業務和收入的重大損失，並可能損害我們的聲譽和競爭力。

網絡詐騙。與其他國家一樣，我們正經歷着越來越頻繁的網絡欺詐企圖，包括網絡釣魚企圖和所謂的“社會工程”攻擊，這些攻擊通常尋求未經授權進入環境、轉賬或未經授權的信息泄露。我們培訓我們的員工識別這些攻擊，並實施了積極的風險緩解措施來遏制它們。然而，不能保證這些日益複雜和頻繁的攻擊不會欺騙我們的員工，導致重大損失和對我們的運營和公司職能的影響。

雖然我們相信我們已採取合理措施保護我們的系統和進程免受未經授權的入侵和網絡欺詐，但我們不能確定網絡犯罪能力的進步、新系統漏洞的發現以及試圖利用此類漏洞不會危及或破壞保護我們的系統以及我們管理和控制的信息的技術，這可能會損害我們的系統、我們的聲譽和我們的盈利能力。

第三方供應商向我們提供的通信和數據服務發生重大中斷可能會對我們的業務造成不利影響

我們的業務依賴於各種國內外第三方通信公司提供的互聯網、數據和電話服務。這些服務的任何中斷都可能對我們的業務產生不利影響。我們已採取措施，通過投資於多層宂餘來減少服務中斷的風險，

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在歷史上，我們一直專注於我們的交付中心，我們可以在世界各地的不同交付中心之間轉換服務交付。儘管有這些風險緩解過程，特別是考慮到我們的大部分交付已過渡到傳統裁員策略無效的在家工作環境，我們無法保證我們現有的裁員足以維持運營而不中斷。

無法將人工智能有效地應用到我們的產品中，可能會對我們的競爭能力產生實質性影響

我們正在將人工智能整合到我們的解決方案中，它很可能成為我們未來服務提供的重要組成部分。雖然人工智能提供了顯著的好處，但它也給我們的業務帶來了風險和挑戰。最近投放市場的一些第三方人工智能解決方案有可能取代我們的一些較低級別的服務產品，這給我們的努力帶來了‘上市速度’的壓力。與此同時，人工智能解決方案正在發展，並不是萬無一失的，數據來源、技術集成、決策算法的程序偏見、安全挑戰以及個人信息和隱私保護等問題可能會損害我們成功和及時的採用。如果我們的人工智能解決方案在完善之前就部署了，我們的人工智能解決方案的輸出被客户認為是不準確或有問題的，我們的品牌和聲譽可能會受到損害，我們的運營結果可能會受到影響。另一方面，如果我們對市場反應太慢，無法及時有效地在我們的產品中部署人工智能，我們就會落後於我們的競爭對手，我們的運營結果和未來的前景也可能受到影響。

與我們的合同實踐、法律和監管事項有關的風險

我們的財務業績可能會受到法律/法規變化以及我們未能遵守與我們業務相關的法律/法規的影響

我們的業務受到美國聯邦、州、地方、外國國民和省級當局廣泛的、有時是相互衝突的法規的約束，這些法規涉及機密客户和客户數據、數據隱私、客户通信和電話營銷實踐；許可的醫療保健、金融服務、收款、保險和博彩/賭博支持活動；貿易限制和制裁、關税、進出口管制；税收；勞工法規、醫療保健和健康規則、工資、休息和遣散費法規；健康和安全法規；披露義務；移民法等領域。

由於我們向居住在我們沒有地面業務的國家的客户提供服務，或者如果我們使用電信渠道和航空公司在我們沒有實際存在的國家，我們也可能受到這些國家的法律和法規的約束。遵守可能適用於我們業務的現有和未來法規的成本和複雜性可能會對我們的盈利能力產生不利影響；如果我們未能遵守這些規定，我們可能會面臨合同、民事和刑事責任、金錢損害賠償和罰款。監管機構的執法行動也可能大幅增加我們的運營成本，並影響我們為客户服務的能力。

影響我們業務的法律或法規的不利變化可能會對我們的服務銷售產生負面影響，減緩我們業務的增長，或者強制我們改變提供服務的方式，包括我們使用海外資源的能力和方式。這些變化可能會威脅到我們繼續服務於某些市場的能力。

與我們的業務相關的隱私和數據保護法律的不確定性和不一致性、未能遵守與數據隱私相關的合同義務以及高昂的合規成本可能會影響我們提供服務的能力和我們的運營結果

在過去的幾年裏，在我們和我們的客户開展業務的許多司法管轄區，數據保護和隱私法規以及執法活動有了顯著的增加。這些規定往往很複雜，有時會在我們所服務的不同司法管轄區之間施加相互衝突的要求。例如，歐盟的一般數據保護條例(GDPR)對在歐洲收集的個人身份信息的控制器和處理器施加了數據保護要求，而加州消費者隱私保護法(CCPA)和其他州的其他類似法案也施加了類似的法規，以保護具有不同覆蓋範圍的州居民。我們還受制於我們的隱私政策條款以及與隱私、數據保護和信息安全相關的客户合同義務。此外，人們越來越關注使用人工智能提供的自動化處理和服務，這可能會導致監管限制增加，可能會對我們的業務產生影響。

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這些法律、法規和政策的範圍有不同的解釋，可能與其他法律法規不一致或衝突。全球隱私和數據保護的監管框架是不確定和複雜的，在可預見的未來，這些不同的義務可能會以我們目前沒有預料到的方式解釋和應用，或者它們在一個司法管轄區與另一個司法管轄區不一致，並可能與其他規則或我們的做法相沖突。

廣為人知的安全漏洞導致政府和監管機構加強了對公司為防範網絡攻擊而採取的措施的審查，並導致了更高的網絡安全要求，包括對持牌服務提供商的更多監管期望，以及對供應商活動的監督。未經授權披露敏感或機密的客户、客户和我們員工的數據，無論是通過違反我們的系統還是其他方式，在過去都會使我們暴露在風險之中，並可能在未來使我們面臨代價高昂的訴訟、監管執法，並可能導致我們失去客户。

例如，監管我們一些許可活動的紐約金融服務部除了紐約州發佈的要求外，還發布了他們自己的網絡安全要求；而美國聯邦政府可能會強制實施新的聯邦數據隱私和監管要求，這些要求將與某些州的要求重疊，並可能會取代某些要求。未能遵守與我們業務不同部分相關的所有隱私和數據保護法律，已導致並可能導致額外的法律索賠、鉅額罰款、制裁或處罰，以及執照的丟失；並可能使我們難以確保業務安全或高效地為客户服務。遵守這些不斷變化的法規需要進行大量投資，這會影響我們的運營財務業績。

工資和工時集體訴訟可能使我們面臨代價高昂的訴訟，並損害我們的聲譽

美國的客户服務業務流程外包行業是原告律師事務所的目標，這些律師事務所專門針對大型僱主提起工資和工時集體訴訟，通過廣告牌和社交媒體廣告招募潛在原告(現任和前任僱員)。原告的律師事務所尋求大額和解完全基於一個類別中潛在原告的數量，無論他們代表客户提出的索賠是否有任何依據，這些客户中的大多數人都不相信自己受到了傷害，也不會在請求之前尋求追索。這些大型集體訴訟的辯護費用一直很高，將來也會很高。由於TTEC在美國僱傭了大量員工，而且我們的行業人員流動率很大，這些工資和工時訴訟中原告班級的潛在規模可能相當大，對運營成本造成實質性影響。隨着我們繼續在美國僱傭更多的員工，並將我們的業務擴展到加州，在那裏，工資和工時集體訴訟的數量比許多其他州的總和還要多，而且這些訴訟的判決非常多，我們的運營結果可能會受到這些訴訟的重大影響。

我們行業中典型的合同條款可能會導致我們的收入和利潤率出現波動

我們的許多TTEC Engage合同要求客户提供月度銷量預測，但沒有保證或最低銷量或收入水平。這樣的預測逐月不同，這可能會影響我們的員工和空間利用率、我們的成本結構和我們的盈利能力。

我們的許多合同都有便利終止條款，通知期很短，並且不保證最低收入水平或盈利能力，這可能會對我們的運營結果產生實質性的不利影響。如果客户終止合同或大幅減少客户互動量，可能會對我們的運營結果產生實質性的不利影響，並使預測變得更加困難。

我們可能不會總是用長期合同下增加的費用來抵消增加的成本。我們客户合同的定價和其他條款，特別是我們的長期服務協議，是基於我們在合同開始時做出的估計和假設。這些估計數反映了我們當時對合同性質和提供訂約服務的預期成本的最佳判斷，但這些判斷可能與實際結果不同，特別是在相互衝突的通脹和衰退壓力下。

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並不是我們所有的合同都允許隨着運營成本的增加而增加費用。此外，那些確實允許這種增長的公司並不總是允許與我們經歷的增長率相當的增長率，這是由於最低工資成本上升、相關工資成本增加、在家庭環境中工作成本的增加沒有被長期租賃承諾造成的實物足跡減少所抵消，以及不斷變化的監管要求帶來的成本增加。如果我們不就長期合同條款進行談判，以調整費用以反映我們提供服務成本的增加，我們的業務、財務狀況和運營結果可能會受到重大影響。

我們為某些客户提供服務水平承諾。如果我們不履行這些合同承諾，我們可能會受到信用、退款或合同終止的影響，這可能會對我們的收入產生不利影響，並損害我們的聲譽。

客户尋求將網絡安全和數據風險轉移給服務提供商的趨勢日益增長，這可能會對我們的運營和盈利能力產生重大影響

隨着網絡安全事件和數據泄露變得越來越常見，而且往往無法避免，客户正指望他們的服務提供商來支付這些事件的成本。我們提供的許多服務都是在客户而不是TTEC的信息技術環境中進行的，客户遇到的安全事件可能有很多原因和許多促成因素，其中大部分與我們無法控制的TTEC活動或情況無關。然而，客户越來越多地尋求像TTEC這樣的服務提供商為不是我們造成的、但我們的錯誤或疏忽可能在一定程度上導致的事件承擔全部責任。潛在的責任和相關成本往往是不可預測的，不能輕易量化或定價，也不能總是投保。如果我們無法與我們的客户談判合理的合同條款，將我們服務的責任合理分配給我們可以影響、控制或緩解的事件，我們可能不得不拒絕商業機會或招致對我們的運營結果產生影響的重大責任。

侵犯知識產權可能會對我們的創新和競爭能力造成不利影響

我們的知識產權可能並不總是得到美國專利商標局、歐洲專利局或類似的外國知識產權裁決和註冊機構的優惠待遇；我們的“正在申請專利”的知識產權可能不會獲得專利，或者可能受到現有技術的限制。我們的商標可能會受到挑戰，而且已經被具有類似商標的其他公司挑戰。

在我們開展業務的某些國家缺乏有效的法律制度或缺乏保護知識產權的承諾，可能會使我們無法保護我們的知識產權和相關技術免受他人的侵犯，從而對我們的業務、運營結果和財務狀況造成實質性的不利影響。

隨着我們提供的服務對技術的依賴增加，侵犯他人知識產權的風險或索賠也在增加。如果我們不能成功地對此類索賠進行辯護，我們的運營結果可能會受到影響。

我們無法及時獲得執行服務所需的許可，這可能會嚴重影響我們的運營結果

我們為我們的醫療保健、金融服務、遊戲和其他高度監管的客户提供的一些服務，要求我們的一些法人實體、這些實體的董事和高級管理人員以及提供服務的員工必須獲得監管這些受監管活動的當局的許可。這些許可要求在我們提供服務的司法管轄區有所不同；維護和續訂這些許可證的持續合規要求也因監管機構而異，並經常發生變化。我們維護這些許可證並遵守支撐許可要求的各種不斷髮展的法規的能力取決於許多因素，而不是我們可以控制的所有因素；而且這種遵守的成本可能是巨大的。未能遵守一個司法管轄區的所有法規可能會影響我們在其他司法管轄區的監管機構的許可地位。TTEC和我們的董事、高級管理人員和員工是否有能力獲得和維護這些許可證並及時做到這一點並不總是有保證的，這取決於許多我們無法控制的因素。雖然我們能夠與大多數已知的許可要求保持同步，但不能保證我們將來能夠繼續這樣做。如果我們無法維護這些許可證，如果我們無法監控不斷髮展的

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如果我們無法遵守我們提供服務的所有司法管轄區的法規，或者如果我們無法滿足法規要求，我們可能會失去重大商機或違反正在進行的合同義務，這將對我們的運營結果產生實質性的建議影響。

所得税税率的提高、所得税法的修改或與税務機關的分歧可能會對我們的業務產生不利影響

我們在美國以及我們經營業務或客户從我們的服務中受益的某些外國司法管轄區繳納所得税。所得税税率的提高或所得税法律的其他變化可能會減少我們在相關司法管轄區的税後收入，並可能對我們的業務、財務狀況或運營業績產生不利影響。我們在美國以外的業務創造了我們很大一部分收入，我們在許多其他國家有重要業務，最近已經或正在積極考慮修改現有税法，這可能會對美國跨國公司對外國收益徵税的方式產生重大影響。

拜登政府和許多歐洲政府都呼籲改變財税政策，其中可能包括全面的税制改革。這些對我們活動徵税的建議中的許多變化，如果獲得通過，可能會提高我們的實際税率，或者對我們的業務、財務狀況或運營結果產生不利影響。

我們不能保證在全球税法變化後，我們將能夠實施有效的税收規劃策略，以優化我們的税收狀況。如果我們不能實施具有成本效益的合同結構和我們經營方式的其他變化來緩解這些變化，我們的有效税率和我們的運營結果將受到影響。

我們使用淨營業虧損或聯邦税收抵免來抵消未來應税收入的能力可能會受到一定的限制。

如果我們的轉讓定價安排無效，我們的納税義務可能會增加

美國、澳大利亞、印度、墨西哥、荷蘭、菲律賓和我們開展業務的其他國家/地區的轉讓定價法規要求附屬公司之間的跨境交易必須以公平的條款進行。我們仔細考慮國內和國外子公司之間的運營、交付、營銷、銷售和其他服務的定價，以確保它們保持距離。如果税務機關認定我們適用的轉讓價格和條款不合適，我們的納税義務可能會增加，包括應計利息和罰款，從而影響我們的盈利能力和現金流，並可能對我們的運營、有效税率和財務狀況造成重大不利影響。

與我們的國際業務相關的風險

我們面臨着與國際業務相關的特殊風險

我們業務戰略的一個重要組成部分是在美國以外提供服務，以及我們持續的國際擴張。2022年，我們大約32%的收入來自美國以外的業務。在國外開展業務面臨各種風險，包括：

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雖然我們監控並努力及時緩解與我們在美國以外的業務相關的相關監管、地緣政治和其他風險，但我們不能確定地評估這些風險隨着時間的推移可能對我們的業務產生什麼影響，我們也不能保證我們總是能夠成功地緩解這些風險，避免對我們的業務和運營結果產生不利影響。

我們的交付模式涉及美國以外的地理集中，使我們面臨重大運營風險

我們在美國以外的交付中心和公司職能集中在菲律賓、墨西哥、印度和保加利亞。我們的業務模式取決於我們是否有能力將我們的部分交付和公司職能至少定位於全球低成本司法管轄區。我們在經常遭受惡劣天氣、自然災害、健康和安全威脅以及政府武斷行動的地區依賴我們的交付中心和企業支持職能，這是一個特別的風險。自然災害(洪水、大風和地震)、恐怖襲擊、流行病、大規模公用事業中斷、電信和交通中斷、勞工或政治動盪，以及在我們開展業務的一些地點限制資金匯回，都可能中斷或限制我們的運營能力，或者可能增加我們的成本。我們的業務連續性和災難恢復計劃雖然廣泛，但可能不會有效，特別是在發生災難性事件的情況下；我們為應對其中一些風險而購買的業務中斷保險可能並不總是可用的，或者可能負擔不起。

由於這些和其他原因，我們的地理位置集中在美國以外的地點可能會對我們的業務、財務狀況和運營結果造成實質性的不利影響。

當我們擴展到我們以前沒有經驗的國家時，我們可能會面臨新的風險

我們的客户有時會要求我們在我們以前沒有做過生意的國家迅速建立新的業務。新的市場準入充滿了運營、安全、監管合規、安全和腐敗風險，當新業務快速啟動時，這些風險會加劇。TTEC擁有進入全球新市場的經驗，但不能保證在新國家的新業務不會導致財務損失和運營不穩定。如果我們選擇不跟隨我們的客户去他們希望獲得服務的市場，我們可能會失去利潤豐厚的合同，包括我們擁有經驗的多個司法管轄區的合同，或者失去已經在我們新市場站穩腳跟的競爭對手，這將影響我們的運營財務業績。

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我們的財務業績可能會受到外幣匯率風險的不利影響

我們在美國以外的客户參與中心或在家工作的員工提供的許多合同通常以美元和澳元、英鎊或歐元定價、開具發票和支付，而交付這些服務所產生的成本是以運營所在國家/地區的本位幣計價的。合同貨幣和經營貨幣之間的波動帶來了外匯兑換風險。此外，由於我們的財務報表是以美元計價的，但我們大約14%的收入來自以其他貨幣計價的合同，如果美元對外國貨幣大幅走強，我們的運營結果可能會受到不利影響。

雖然我們在不同層面對衝匯率波動的影響，但我們不能保證我們將能夠繼續成功管理這一外匯兑換風險，並避免對我們的業務、財務狀況和運營結果造成不利影響。

與我們普通股所有權相關的風險

在我們的章程中，專屬的糾紛解決論壇可能會限制我們的股東為他們的糾紛獲得有利的司法論壇的能力。

我們的章程指定特拉華州法院為我們與股東之間的大多數糾紛的獨家審理場所，包括美國聯邦索賠和衍生訴訟。我們認為，這一規定可能會使我們受益，因為它使總理和法官在解決公司糾紛方面特別有經驗的總理和法官在適用特拉華州法律和聯邦證券法方面更加一致，相對於其他論壇有效地管理案件，並保護我們免受多法院訴訟的負擔。這種論壇條款的選擇不會導致我們的股東放棄我們遵守聯邦證券法的義務。

對於在特拉華州註冊成立的公司來説，這一附例論壇選擇條款並不少見，但它可能會限制我們的股東為與我們、我們的董事、高級管理人員或其他員工的糾紛選擇更有利的司法論壇的能力，因此可能會阻止訴訟。然而，重要的是要注意，我們選擇的法院條款將(I)對於為強制執行1934年《證券交易法》(修訂本)所產生的任何責任或義務而提起的任何訴訟不可執行，(Ii)對於根據1933年《證券法》(修訂本)提出的索賠具有不確定的可執行性。

特拉華州的法律以及我們公司註冊證書和章程中的條款可能會阻止、推遲或阻止公司控制權的變更或管理層的變更，從而壓低我們普通股的價格

我們重述的公司註冊證書以及修訂和重述的章程中包含的條款可能會壓低我們普通股的市場價格，因為這些條款可能會阻止、推遲或阻止本公司控制權的變更或本公司股東可能認為有利的管理層變更。除其他外，這些規定包括：

此外，特拉華州公司法第203條可能會阻止、推遲或阻止對我們公司的控制權變更。第203條對我們與持有我們15%或以上普通股的人之間的合併、業務合併和其他交易施加了某些限制。

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我們無法滿足客户或投資者對我們的環境、社會和治理(ESG)實踐的期望，這可能會影響我們的聲譽和股票價值

我們目前和未來的客户和投資者、我們的員工和其他利益相關者越來越關注我們的企業環境、社會和治理(ESG)實踐。一些特定於我們所服務的行業和我們的上市公司身份的監管機構也在制定某些ESG標準，我們可能能夠也可能無法達到這些標準。儘管TTEC有一個強大的ESG計劃，但它是根據我們的業務規模進行調整的，如果我們的ESG計劃或我們的運營未能滿足我們的客户、投資者、監管機構、員工或其他利益相關者的標準或期望，我們的聲譽可能會受到損害，我們的業務可能會受到不利影響；我們可能會發現難以招聘員工，並可能失去商業機會和投資者。

我們的股票價格可能會因為許多因素而大幅波動，其中一些因素是我們無法控制的

近年來，由於許多無關因素的影響，我們股票的市值出現了大幅波動。我們的運營結果直接影響我們的股票價值，但總體上影響CX解決方案行業的許多事態發展與我們沒有直接關係，也不受我們的控制，也可能對我們的股票價值產生實質性影響。例如，我們的股票價值可能會受到我們的競爭對手和其他類似公司的業績的影響，因為投資者和分析師認為我們的業績與我們的業績相比；總體經濟、行業和市場狀況；我們行業中收購或整合的宣佈；關鍵人員的變化;類似公司的市場估值的變化；貨幣匯率的波動；與其他類似公司的股息政策相比，我們的股息政策；投資者對我們的業務和我們的管理團隊的看法；我們的ESG實踐的充分性；在我們開展業務的國家通過不利的立法或其他監管事態發展，或由於地緣政治事件、能源價格或恐怖活動而導致的;或股市波動。

我們的股票價值也可能受到我們向公眾提供的財務預測的影響，以及這些預測是否符合我們當前投資者、潛在投資者和跟蹤並評論我們股票的金融分析師的預期。我們對經營結果預測的任何變化，或者我們未能達到或超過這些預測以及投資者和分析師對我們經營結果的預期，都可能對我們的股票價值造成實質性影響。

雖然這些因素中的許多都會影響我們行業內外所有公司的股票價值，但我們可能會受到更大的影響，因為我們的股票交易量相對較小。

我們的董事長兼首席執行官控制着我們的大部分股票，並控制着所有需要我們的股東採取行動的事項；他的利益可能與我們其他股東的利益相沖突

我們的董事長兼首席執行官Kenneth D.Tuchman直接和實益地擁有TTEC約59%的普通股。因此，塔奇曼先生能夠並確實對我們的業務實踐和戰略施加重大影響和控制。他可以選舉我們董事會的所有成員，以書面同意的方式代替股東會議採取股東行動，並決定提交我們股東投票表決的所有事項的結果，包括涉及合併或其他業務合併、資產收購或處置、債務發生、發行任何額外普通股或其他股權證券以及支付普通股股息的所有事項。

Tuchman先生的利益可能並不總是與我們其他股東的利益一致，Tuchman先生可能試圖促使公司採取可能涉及我們的業務風險或對我們或我們的其他股東產生不利影響的行動。例如，塔赫曼先生對TTEC的控制可能會推遲或阻止我們所有或幾乎所有其他股東支持的資產的控制權變更、合併、合併或出售，或者反過來，塔赫曼先生的控制可能會導致我們其他股東不支持的交易的完成。作為控股股東，Tuchman先生通常有權在他認為合適的時候投票表決他的股票，這可能並不總是符合我們其他股東的利益。這種集中控制也可能會阻止投資者收購我們的普通股或發起控制權變更交易，這可能會壓低我們普通股的交易價格。

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我們作為一家“受控公司”的地位可能會降低我們的普通股對投資者的吸引力，或者以其他方式損害我們的股價。

因為我們是納斯達克上市規則下的“控股公司”，所以我們沒有要求董事會過半數獨立，也沒有要求我們有一個獨立的薪酬委員會或董事會的獨立提名委員會。雖然本公司已選擇不適用於“受控公司”的這些治理例外，但在未來，本公司可能會選擇這樣做。因此，由於我們的“受控公司”地位，我們的其他股東可能無法享受到受納斯達克上市公司所有公司治理規則約束的公司股東所享有的同等保護。我們作為一家“受控公司”的地位可能會降低我們的普通股對一些投資者的吸引力，或者以其他方式損害我們的股價。

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項目1B。未解決的員工意見

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我們還沒有收到美國證券交易委員會工作人員對我們的定期報告或當前報告的書面意見，這些報告是在我們的2022財年結束前180天或更長時間發佈的，目前仍未解決。

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項目2.財產

我們的公司總部位於科羅拉多州的恩格爾伍德。除了我們的總部和下文討論的客户參與部門使用的客户參與中心外，我們還在世界各地的幾個國家和地區設有銷售和諮詢辦事處，為我們的數字部門提供服務。

截至2022年12月31日，我們運營了73個客户互動中心，分類如下：

截至2022年12月31日，我們的客户參與中心位於以下國家/地區：

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我們客户參與中心的租約剩餘期限從一年到11年不等，通常包含續訂選項。我們相信，我們現有的客户參與中心對於我們目前的業務是合適和足夠的，我們計劃建造更多的中心來適應未來的業務。

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項目3.法律程序

本公司不時以原告和被告的身份參與在正常業務過程中發生的法律訴訟。在損失被認為是可能和合理估計的範圍內，本公司應就與此類法律行動相關的風險進行應計。在某些法律程序沒有特別準備金的情況下，其最終結果，因此，目前無法合理地確定可能的損失估計數。

根據目前從律師處收到的信息和建議，本公司相信，除非在其財務報表中另有特別保留，否則任何當前法律訴訟的處置或最終解決方案不會對本公司的財務狀況、現金流或經營業績產生重大不利影響。

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項目4.礦山安全披露

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不適用。

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第II部

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項目5.註冊人的普通股市場，相關股東
股權證券的事項和發行人購買

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我們的普通股在納斯達克全球精選市場交易，代碼為“TTEC”。

截至2022年12月31日，我們有217名普通股登記持有人，在2022年期間，我們宣佈並支付了普通股每半年0.50美元的股息和每股0.52美元的半年股息。在2021年期間，我們宣佈並支付了每股0.43美元的半年股息和每股0.47美元的普通股半年股息。

2015年，我們的董事會通過了一項股息政策，目的是在考慮到TTEC的業績、現金流、資本需求和流動性因素等因素後，向我們普通股的股東分配定期現金股息。本公司於2015年支付初步股息，並於每年10月及4月繼續派發半年度股息，金額介乎2015年每股普通股0.18美元至2022年10月每股0.52美元。2023年2月23日，董事會批准於2023年4月20日向截至2023年3月31日登記在冊的股東支付每股普通股0.52美元的股息。雖然我們打算在2023年及以後繼續每半年支付一次股息，但未來是否支付現金股息將由我們的董事會做出決定。此外，我們的信貸安排限制了我們在違約或不履行某些契約的情況下支付股息的能力。

股票回購計劃

我們繼續有機會通過正在進行的股票回購計劃(最初由董事會於2001年批准)向我們的股東返還資本。截至2022年12月31日，累計授權回購額度為7.623億美元，其中我們已使用7.358億美元購買了4610萬股。截至2022年12月31日，根據該計劃授權進行回購的剩餘金額約為2660萬美元。在2021年至2022年期間，我們沒有購買該計劃下的任何股票。

從2023年1月1日到2023年2月22日，我們沒有購買任何額外的股票，我們目前也沒有計劃在2023年進行回購。股票回購計劃沒有到期日。

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股票表現圖表

下圖將TTEC普通股與納斯達克綜合指數、羅素2000指數和定製同行組在2017年12月31日至2022年12月31日期間的表現進行了比較。我們選擇了由埃森哲(納斯達克代碼：ACN)、認知科技解決方案公司(納斯達克：CTSH)、康森哲(納斯達克：CNXC)、環球公司(紐約證券交易所代碼：GLOB)、TelePerformance(紐約泛歐交易所股票代碼：RCF)和Telus International(紐約證券交易所代碼：TXXT)組成的2022年同行集團。我們相信，2022年Peer Group中的公司與我們目前的商業模式、市值和我們的兩個細分市場Digital和Engage相關。2021年同業集團包括埃森哲(納斯達克代碼：ACN)、認知科技解決方案公司(納斯達克代碼：CTSH)、基因泰克(納斯達克：G)、LivePerson Inc.(納斯達克代碼：LPSN)和TelePerformance(紐約-泛歐交易所市場代碼：RCF)。

該圖假設在2017年12月31日，我們在普通股和每個比較指數上投資了100美元，所有股息都進行了再投資。我們宣佈，2020年普通股每股股息為2.88美元，2021年為0.90美元，2022年為1.02美元。下圖所示的股價表現並不一定預示着未來的股價表現。

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五年累計總回報比較

在臺積電控股公司中，納斯達克綜合指數，

羅素2000指數和同業集團

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第六項。

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項目7.管理層對財務狀況和經營成果的討論和分析

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執行摘要

TTEC Holdings，Inc.(“TTEC”、“The Company”、“We”、“Our”或“Us”，發音為“T-TEC”)是全球領先的客户體驗(CX)即服務(CXaaS)合作伙伴，為世界上許多最具標誌性的公司、顛覆性超增長品牌和大型公共部門機構提供服務。TTEC設計、構建、協調和提供無縫的數字化客户體驗，通過基於結果的個性化交互提高品牌價值、客户忠誠度、收入和盈利能力。我們通過將創新的數字解決方案與服務能力相結合，在眾多實時數字和實時交互渠道以及客户生命週期的不同階段提供無縫的CX，幫助客户提高客户滿意度，同時降低服務的總成本。

該公司通過兩個業務部門經營和報告其財務運營結果：TTEC Digital和TTEC Engage。

TTEC Digital和TTEC Engage在我們的統一產品--Humanify下戰略性地結合在一起^®CXaaS，通過提供個性化和無縫的全方位體驗，為客户帶來可衡量的客户結果。我們的人性化^®雲平臺提供了CX產品的完全集成生態系統，包括消息傳遞、人工智能、機器學習、機器人流程自動化、分析、網絡安全、CRM、知識管理、旅程編排和傳統語音解決方案。我們的端到端CXaaS平臺將設計、戰略諮詢、技術、數據分析、流程優化、系統集成和卓越運營與我們數十年的行業訣竅結合在一起，使我們在競爭對手中脱穎而出。這一統一的服務以價值為導向，以結果為基礎，面向全球範圍內的大型企業、超增長公司和公共部門機構。

2022年期間，TTEC全球運營平臺在美國、澳大利亞、比利時、巴西、保加利亞、加拿大、哥倫比亞、哥斯達黎加、德國、希臘、印度、愛爾蘭、墨西哥、荷蘭、新西蘭、菲律賓、波蘭、新加坡、南非、泰國和英國等六大洲的21個國家和地區提供了陸上、近岸和離岸服務，提供了69,400名顧問、技術人員和CX專業人員的幫助。

我們在2022財年的收入為24.44億美元，約4.72億美元，或19%，來自我們的TTEC數字部門，19.72億美元，或81%，來自我們的TTEC Engage部門。

為了在快速變化的市場中提高我們的競爭地位，並用新興的CX方法引領我們的客户，我們繼續投資於主流和高增長顛覆性業務的創新和服務產品，通過以技術為基礎、注重結果的服務、數據分析、洞察和諮詢來多樣化和加強我們的核心客户關懷服務。

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我們還投資擴大我們的產品和服務能力，增加我們的全球客户基礎和行業專業知識，根據我們客户的需求調整我們的地理足跡，並進一步擴大我們的端到端集成解決方案平臺。為此，我們在過去幾年中高度收購，包括我們在2022年4月收購了Faneuil，Inc.的某些公共部門資產，其中包括醫療交換和運輸服務合同。此次收購擴大了我們在不斷增長的公共部門市場的能力，在我們的產品中增加了技術支持的公民參與解決方案的構建和運營。我們還在2021年第二季度初完成了對Genesys和微軟雲聯繫中心服務提供商的收購，此前我們在2020年下半年收購了首選的Amazon Connect雲聯繫中心服務和實施提供商。

我們在醫療保健、汽車、國家/聯邦和州及地方政府、金融服務、通信、技術、旅遊、物流、媒體和娛樂、電子零售和運輸行業擁有廣泛的專業知識。我們為全球超過775家不同的客户提供服務，其中包括許多世界標誌性品牌、財富1000強公司、公共部門機構和顛覆性的超增長公司。

網絡安全事件

2021年，TTEC經歷了兩起重大網絡安全事件。其中一項涉及全球供應鏈的妥協，影響了全球數千家公司，包括TTEC Digital的一家子公司及其託管服務客户。另一起涉及勒索軟件攻擊，暫時擾亂了TTEC Engage業務。在外部法醫專家的支持下，TTEC於2021年第四季度完成了對網絡安全事件根本原因和影響的調查，並一直在努力加強其信息技術環境的安全，並採取了其認為適當的措施來保護其系統和數據。

關於這些事件，我們還盡了合理努力確定可能被泄露的數據，沒有發現可信的證據表明被泄露的數據是公開發布的。截至2022年1月，已分析了事件涉及的數據的影響和通知義務，並就事件及其潛在影響提供了適當的監管和個人通知。

本公司進行了適當的程序，以驗證其財務報告中涉及的信息的準確性和完整性，我們沒有跡象表明任何財務信息的準確性和完整性因該事件而受到影響。

這些事件造成的臨時運營中斷並沒有對我們的運營結果產生長期影響。在2021年第四季度和2022年第四季度，TTEC已經並將繼續進行重大投資，以改善我們的信息技術環境、我們的信息技術系統的運營治理和我們的數據治理實踐。2022年，針對該公司的指控涉及數據隱私故障，這在網絡安全事件導致數據外泄時是典型的。該公司解決了這些指控，沒有對運營造成實質性影響。這一事件導致了某些政府執法行動、監管調查、罰款、處罰和私人法律行動，這些行動雖然意義重大，但在這些情況下是典型的，並沒有對我們的運營結果產生實質性影響。該事件的其他實際和潛在後果包括並可能包括負面宣傳、失去客户信任、聲譽損害、訴訟、合同索賠、超出保險範圍的財務判決或和解，以及與保險公司就承保範圍發生糾紛。見第一部分，第1A項風險因素。

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新冠肺炎大流行

截至2022年12月31日，新冠肺炎疫情尚未對我們的運營或財務業績產生實質性不利影響。截至2022年12月31日，我們沒有持續的新冠肺炎相關搶險工作。我們的客户繼續在大流行後的環境中重新定位他們的工作，利用新的工作方式，並發展技術的使用。根據現有的信息，我們無法準確預測疫情後我們客户業務的變化及其對客户購買決策的規模和時機的影響。此外，雖然到目前為止，我們已經成功地管理了從交付中心和高度分散的遠程工作員工羣體提供的服務，但某些季節性天氣週期及其對我們在家工作的員工的電網和互聯網可用性的潛在影響可能會在幾乎沒有通知的情況下影響我們的交付能力，從而潛在地影響我們未來的運營結果。由於業務需求和我們的客户要求現在要求我們將一些遠程工作的員工返回到我們交付中心的現場工作，一些員工可能不願回到傳統的現場工作，這可能會影響我們為項目配備人員和提供服務的能力。

資本和融資可獲得性

我們強大的資產負債表、運營現金流以及債務和資本市場的准入，歷來為我們提供了財務靈活性，以有效地為我們的有機增長、資本支出、戰略收購、增量投資和資本分配提供資金。

我們通過我們的股息計劃向股東返還資本。鑑於我們的現金流產生和資產負債表實力，我們相信現金股息與我們在產品和服務創新、有機增長和戰略收購方面的投資相平衡，使股東利益與公司的需求保持一致。在考慮了TTEC的業績、運營現金流、資本需求和公司的整體流動性後，公司董事會於2015年通過了股息政策，意在向普通股股東分配定期現金股息。自2015年成立以來，公司繼續在每年10月和4月派發半年一次的股息，金額逐漸增加，從2015年的每股普通股0.18美元增加到2022年10月的每股0.52美元。2020年12月，董事會批准了每股普通股2.14美元的特別一次性股息。2023年2月23日，董事會批准了每普通股0.52美元的半年度股息，於2023年4月20日支付給截至2023年3月31日登記在冊的股東。

我們的綜合服務產品和業務細分

我們通過我們的兩個業務部門提供戰略價值和差異化：TTEC Digital和TTEC Engage。

TTEC Digital是最大的純CX技術服務提供商之一，在CX戰略、數字化、分析、流程優化、系統集成、基於雲的技術解決方案和轉型方面擁有專業知識，通過我們專有的CX應用程序和技術合作夥伴關係實現。TTEC Digital通過CRM、數據、分析、CXaaS技術和智能自動化的上下文集成和協調，為客户及其客户設計、構建和運營強大的數字體驗，以確保高質量、可擴展的CX成果。

TTEC Engage提供數字啟用的CX託管服務，以支持我們的客户大規模的端到端客户交互交付。該細分市場提供全方位的客户服務、技術支持、訂單履行、客户獲取、增長和保留服務，具有行業專業化和針對超增長品牌的獨特CX能力。TTEC Engage還提供數字化後臺和特定行業的專業服務，包括人工智能運營和欺詐管理服務。

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根據客户的喜好，我們在綜合的跨業務部門和/或獨立的基礎上提供我們的服務。

有關我們業務部門和地域範圍的其他信息載於合併財務報表第二部分第8項“財務報表和補充數據”附註3。

我們2022年的財務業績

2022年，我們的收入比2021年增長了7.5%，達到24.437億美元，其中由於外匯波動，收入下降了1.9%，即4240萬美元。收入增長包括TTEC Digital增加5740萬美元(13.9%)和TTEC Engage增加1.132億美元(6.1%)。

我們2022年的運營收入從2.172億美元減少到1.685億美元，佔收入的6.9%，減少了4870萬美元，佔2021年收入的9.6%。營業收入的變化可歸因於各個部門的許多不同因素。TTEC Digital的營業收入比去年下降了4.8%，即170萬美元，這主要是由於銷售和營銷、產品工程和地理擴張方面的持續投資抵消了收入和計劃毛利率的增加。與上一年相比，TTEC Engage的營業收入下降了25.8%，即4690萬美元，主要與收購Faneuil和其他收入增加有關，這被幾個新計劃的實施、COVID激增計劃的收入組合變化、銷售和營銷費用增加、與收購相關的無形資產攤銷增加、內部開發軟件和房地產租賃的減值以及軟件加速攤銷所抵消。

2022年和2021年的運營收入分別包括總計1,940萬美元和1,510萬美元的重組和資產減值。

我們遍佈六個國家的離岸客户體驗中心為美國和其他國家的客户提供服務，擁有19,900台工作站，佔我們全球交付能力的61%。我們在這些離岸地點提供的TTEC Engage部門的收入佔我們2022年收入的27%，而我們2021年收入的29%。

我們的座位利用率定義為已使用的工作站總數與可用的生產工作站總數之比。截至2022年12月31日，我們TTEC Engage部門的生產工作站總數為32,825台，我們中心的總體產能利用率為78%，而去年同期為63%。這一顯著的改善是由公司的網站優化戰略推動的，因為越來越多的客户永久採用@Home運營平臺。

在新冠肺炎之後，我們預計我們的客户將利用更多元化的地理足跡，以及更多的在家工作而不是實體座位。隨着我們與客户和潛在客户敲定計劃，我們將繼續完善我們的網站戰略和能力。

我們計劃繼續有選擇地保留和增長產能，並向新的離岸市場擴張，同時保持適當的陸上產能。隨着我們海外交付能力的增強和對外幣波動的風險敞口的增加，我們將繼續通過旨在將營業利潤率波動降至最低的多貨幣對衝計劃來積極管理這一風險。

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關鍵會計政策和估算

管理層對我們的財務狀況和經營結果的討論和分析是以我們的綜合財務報表為基礎的，該報表是根據美國公認的會計原則(“公認會計原則”)編制的。編制這些財務報表需要我們作出估計和假設，以影響資產、負債、收入和支出的報告數額以及或有資產和負債的披露。我們定期審查我們的估計和假設。該等估計及假設乃基於過往經驗及在當時情況下相信合理的其他各種因素，構成對資產及負債的賬面價值作出判斷的基礎，而該等資產及負債的賬面價值並非從其他來源輕易可見。如果管理層使用不同的估計數和假設，或者如果在所述期間內發生了不同的情況，則報告的數額和披露可能不同。以下是我們認為可能涉及高度判斷和複雜性的政策的討論。

收入確認

當承諾的商品或服務的控制權轉移給客户時，該公司確認來自合同和項目的收入，其金額反映了它預期有權獲得的對價，以換取這些商品或服務。通過將承諾的貨物或服務的控制權轉讓給客户而履行履行義務時或作為履行義務時，確認收入。履約義務是在合同中承諾將獨特的商品或服務轉讓給客户。履約義務是根據ASC主題606“與客户的合同收入”和所有相關修正案(“ASC 606”)的規定對收入確認的會計單位。在確認收入時，合同的交易價格被分配給每個不同的履約義務。

業務流程外包(“BPO”)的入站和出站服務費是以每分鐘、每小時、每FTE、每筆交易或每一次呼叫為基礎的，這代表了我們的大部分合同。這些合同只有一項履行義務，因為轉讓個別貨物或服務的承諾不能與合同中的其他承諾分開識別，因此不能區分。除培訓不被認為對客户具有獨立價值外，培訓通常是預付和遞延的，其餘收入在提供服務時按月或按季度開具發票，不會產生合同資產或負債。

除了來自BPO服務的收入外，收入還包括項目啟動、專業諮詢、完全託管或託管技術和學習創新服務的服務費用。包含這些服務產品的合同可能包含多項履約義務。對於有多個履約義務的合同，公司使用合同中每個不同商品或服務的獨立銷售價格的最佳估計，將合同的交易價格分配給每個履約義務。對於這些服務，控制權轉移發生的時間點決定了在特定報告期內確認收入的時間。本公司的大多數服務是使用輸入法隨着時間的推移確認的，在這種方法中，收入是根據履行履約義務的努力或投入(例如，所消耗的資源、花費的工時、產生的成本或經過的時間)相對於履行履約義務的預期投入總額確認的。這些服務的遞延收入是指從客户那裏收取的或向客户開出的發票超過已確認收入的金額。該公司將已開出和收到但未賺取的金額記錄為遞延收入。與遞延收入直接相關的成本，主要包括人工和相關費用，也按合同預期未來收入的比例遞延和確認。

在某些客户計劃的合同中存在可變對價，這些合同規定根據公司是否達到、超過或未達到某些業績標準來調整每月的賬單。對每月賬單的調整包括合同獎金/罰款、扣留和其他基於業績的條件。可變對價在合同開始時按其最有可能的價值進行估計，並在每個報告期結束時隨着有更多的執行情況數據而更新。與這類可變對價相關的收入只有在任何增加的收入被認為不可能發生重大逆轉的情況下才被確認。

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合同修改是履行客户合同的例行公事。合同經常被修改，以考慮到客户對合同規範或要求的強制更改，包括服務級別更改。在大多數情況下，合同修改涉及遞增的、明顯可識別的貨物或服務，因此應對其進行前瞻性核算。

獲得或履行合同的直接成本和增量成本被資本化，資本化成本在相應的受益期內攤銷，這是根據合同確定的。如果公司希望收回與客户簽訂合同的增量成本，則確認該資產的增量成本。無論是否獲得合同，獲得合同所產生的成本在發生時被確認為費用，除非無論是否獲得合同，這些成本都明確應向客户收取。

在某些情況下，公司在履行合同的同時向客户協商預付款。這種預付款對獲得新業務至關重要，通常被用作從客户那裏談判優惠價格的激勵，並被計入未來服務的預付折扣。對客户的付款被資本化為合同購置費用，並按合同預期未來收入的比例作為收入減少攤銷，這在大多數情況下導致在合同有效期內直線攤銷。此類資本化合同購置成本定期審查減值，同時考慮到合同預期的持續未來現金流和合同的估計剩餘使用年限。

所得税

所得税會計要求確認已包括在綜合財務報表或納税申報表中的交易預期未來所得税後果的遞延税項資產和負債。根據這一方法，遞延税項資產和負債是根據資產和負債的財務報表和税基之間的差額，使用預期差額將被沖銷的年度的有效税率來確定的。當情況需要時，我們評估我們的遞延税項淨資產更有可能從未來的預計應納税所得額中收回。

我們不斷審查遞延税項資產在未來税期根據“更有可能”標準變現的可能性。在作出這項判斷時，我們會考慮所有可獲得的證據，包括正面和負面的證據，以決定根據該等證據的分量，是否需要給予估值免税額。

我們遵循兩步法來確認和衡量不確定的税收頭寸。第一步是確定現有證據的權重是否表明，税務狀況更有可能在審計中得到維持。第二步是估計和衡量税收優惠，即最終與税務機關達成和解後實現可能性大於50%的金額。我們每季度對這些不確定的税收頭寸進行評估。這項評估是基於幾個因素的考慮，包括事實或情況的變化，適用税法的變化，以及審計中問題的解決。

與所得税和不確定税務狀況有關的利息和罰金在所附綜合全面收益(虧損)表的所得税準備中應計税淨額。

未來，我們的實際税率可能會受到幾個因素的不利影響，其中許多因素不是我們所能控制的。我們的有效税率受我們經營所在的各個國內和國際司法管轄區的收入和税前收入的比例影響。此外，在我們開展業務的多個司法管轄區，我們的税收法律、法規和解釋以及某些税務、監管和會計組織的要求、聲明和裁決都會發生變化。我們根據隨後幾個季度的實際結果和預測結果估計每個季度的年度有效税率。因此，我們的實際季度或預測結果的重大變化可能會影響當前或未來期間的有效税率。

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企業合併

我們根據ASC主題805“企業合併”的收購會計方法對企業合併進行會計處理，該主題要求我們根據截至收購完成日的估計公允價值對可識別資產、無形資產和負債支付的對價進行分配。購買價格的公允價值超過這些可識別資產、無形資產和負債的公允價值的部分計入商譽。

購買的商譽以外的無形資產最初按公允價值確認，並在其使用年限內攤銷，除非這些年限被確定為無限期。收購資產的估值將影響未來的經營業績。可確認無形資產的公允價值以個別資產為基礎，採用收益法確定。具體地説，我們使用多期超額收益法來確定客户關係的公允價值，並使用特許權使用費減免法來確定商品名稱的公允價值。確定收購的無形資產的公允價值涉及重要的估計和假設，包括預測的收入增長率、EBITDA利潤率、客户流失率和市場參與者貼現率。

商譽以外的無形資產的使用年限的釐定，是基於消費者名稱認知度、地理市場佔有率、市場佔有率、持續支持及推廣商號的計劃、客户流失率及其他相關因素等因素。

商譽與無限期無形資產

我們至少每年或當事件或環境變化顯示該等資產的賬面值可能無法收回時，評估商譽及無限期無形資產的可能減值。

我們使用兩步法來評估商譽的變現能力。第一步，即步驟0，是一項定性評估，分析與特定報告單位有關的當前經濟指標。例如，我們分析經濟、市場和行業狀況、業務戰略、成本因素和財務業績等方面的變化，以確定特定報告單位的公允價值是否會大幅下降。定性評估還包括分析報告單位的超額公允價值相對於其在前幾年進行的減值評估的賬面價值。如果定性評估顯示報告單位的公允價值超過其賬面價值，則不需要進一步測試。

如果定性評估顯示報告單位的公允價值更有可能大幅下降，或如果報告單位的公允價值在歷史上更接近其賬面價值，我們將進行步驟1測試，在該測試中，我們根據貼現的未來概率加權現金流量計算報告單位的公允價值。如果第一步顯示報告單位的賬面價值超過其公允價值，我們將記錄相當於報告單位的賬面價值超過其公允價值的金額的減值。

於2022年期間，我們完成了第一步商譽分析，並確定所有三個報告單位的估計公允價值均超過賬面價值。公允價值的計算基於估計，包括收入預測、EBITDA利潤率預測、估計税率、估計資本支出和貼現率。

我們使用報告單位的貼現現金流量來估計公允價值。這些分析中使用的最重要的假設是在估計未來現金流時所做的假設。在估計未來現金流時，我們在內部預測模型中使用財務假設，例如預計的產能利用率、我們收取的服務價格的預計變化、預計的勞動力成本以及合同談判狀態。金融和信貸市場的波動通過我們用來確定貼現率的加權平均資本成本直接影響我們的公允價值計量。我們使用我們認為適合業務部門提供服務的國家/地區的貼現率。

或有事件

我們記錄了未決訴訟和索賠的責任，這些損失是可能和合理估計的。每個季度，管理層逐一審查所有訴訟和索賠，並分配損失概率和損失範圍。

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經營成果的其他組成部分

服務成本

服務成本主要包括與我們的客户體驗服務和技術服務相關的成本，包括直接人工及相關税收和福利、電信、技術成本、銷售和使用税以及與客户互動中心相關的某些固定成本。此外，服務成本包括與我們可能從地方或州政府獲得的贈款相關的收入，以激勵我們在其管轄範圍內設立客户參與中心，從而降低這些設施的服務成本。

銷售、一般和行政

銷售、一般和行政費用主要包括與行政服務相關的費用，如銷售、營銷、產品開發、法律、信息系統(包括核心技術和電話基礎設施)、會計和財務。它還包括外部專業費用(即法律和會計服務)、非聘用中心設施的建築費用以及與一般企業管理有關的其他項目。

重組費用，淨額

重組費用淨額主要包括因削減效力或決定退出設施而產生的成本，包括終止權益和租賃負債，扣除預期分租租金後的淨額。

減值損失

減值損失包括與使用權資產、租賃改進資產、內部開發的軟件和某些計算機設備的減值相關的成本。

利息支出

利息支出包括利息支出、與我們的信貸安排相關的債務發行成本的攤銷，以及與我們的收購相關的遞延付款的增加。

其他收入

其他收入的主要組成部分是與我們的業務活動沒有直接關係的雜項收入，例如匯兑收益和或有對價的減少。

其他費用

其他費用的主要組成部分是與我們的經營活動沒有直接關係的支出，如匯兑損失和或有代價的增加。

行動的結果

截至2022年12月31日的年度與2021年12月31日的比較

以下各節所列表格是為了便於理解管理層對財務狀況和業務成果的討論和分析，並按分段列報截至2022年和2021年12月31日的年度的某些信息(以千計)。本報告所列期間各報告部門之間的所有公司間交易均已取消。

TTEC數字

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TTEC Digital部門的收入增長是由雲平臺和系統集成實踐(包括收購Avtex)的增長推動的。

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營業收入減少的主要原因是銷售和營銷、產品工程和地理擴張方面的持續投資以及170萬美元的軟件加速攤銷抵消了收入和計劃毛利率的增加。營業收入佔收入的百分比從2021年的8.6%下降到2022年的7.2%。營業收入包括截至2022年12月31日和2021年12月31日的年度與收購的無形資產相關的攤銷分別為1990萬美元和1880萬美元。

TTEC接洽

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TTEC Engage部門的收入增長是由於包括收購Faneuil在內的客户項目淨增3.258億美元，但被項目完成量減少1.731億美元和外匯波動導致的3950萬美元的減少所抵消。

營業收入減少的原因是收入組合的變化，不再使用COVID-激增計劃，新計劃的漸進式成本，以增長為導向的增量投資，與Faneuil收購相關的整合相關成本，與收購相關的無形資產攤銷增加，與房地產租賃和內部開發的未來不再使用的軟件相關的1840萬美元重組和減值費用，以及680萬美元的軟件加速攤銷。上一年同期的營業收入受到網絡安全事件的影響，使營業收入減少1340萬美元。因此，營業收入佔收入的百分比從上一季度的9.8%下降到2022年的6.8%。營業收入包括截至2022年12月31日和2021年12月31日的年度與收購的無形資產相關的攤銷費用分別為1720萬美元和1320萬美元。

利息收入(費用)

利息收入從2021年的80萬美元增加到2022年的180萬美元。利息支出從2021年的1240萬美元增加到2022年的3610萬美元，主要是由於更高的信貸額度利用率和更高的利率。

其他收入(費用)，淨額

在截至2022年12月31日的一年中，其他收入(支出)淨額從上年的230萬美元增加到1020萬美元。

在截至2022年12月31日的一年中，與財產損失相關的保險賠償收益為410萬美元，與一項收購的或有對價應計項目和應收賬款的公允價值調整相關的支出淨額為180萬美元。

在截至2021年12月31日的一年中，與兩筆收購的或有對價的公允價值調整相關的支出淨額為120萬美元。

所得税

2022年報告的有效税率為18.8%，而2021年為23.9%。2022年的有效税率受到以下因素的影響：目前在所得税免税期下在國際司法管轄區的收益，與税收或有負債變化有關的140萬美元利益，與報税調整撥備有關的40萬美元利益，與網絡安全事件有關的90萬美元費用，與估值免税額和相關遞延税項負債變化有關的50萬美元利益，與重組費用有關的500萬美元利益，與税率變化有關的70萬美元利益，與股權薪酬有關的570萬美元利益，與購買的無形資產攤銷有關的970萬美元利益，以及與軟件加速攤銷有關的220萬美元收益。如果沒有這些項目，我們截至2022年12月31日的年度的實際税率為22.9%。

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截至2021年12月31日的年度，我們的有效税率為23.9%。2021年的有效税率受到以下因素的影響：目前在所得税免税期下在國際司法管轄區的收益，與税收或有負債變化有關的80萬美元福利，與退回調整撥備相關的130萬美元福利，與網絡安全事件有關的350萬美元福利，與估值津貼變化有關的1390萬美元支出，與重組費用有關的380萬美元福利，與國際法人實體重組有關的410萬美元支出，與股權補償相關的960萬美元福利，與購買的無形資產攤銷有關的830萬美元福利，以及10萬美元的其他福利。如果沒有這些項目，我們截至2021年12月31日的年度的實際税率為21.3%。

截至2021年12月31日的年度與2020年12月31日的比較

關於截至2021年12月31日的年度與截至2020年12月31日的年度的經營業績的討論，請參閲本公司年度報告中的第二部分。項目7.管理層對財務狀況和經營成果--經營成果的討論和分析表格10-K截至2021年12月31日的年度。

流動性與資本資源

我們的主要流動資金來源是我們的運營產生的現金、我們的現金和現金等價物，以及我們信貸安排(定義如下)下的借款。在截至2022年12月31日的一年中，我們產生了1.37億美元的正運營現金流。我們相信，我們的運營產生的現金、現有的現金和現金等價物以及可用的信貸將足以滿足未來12個月預期的運營和資本支出要求，然而，如果我們獲得資本的渠道受到限制或我們的借款成本增加，我們的運營和財務狀況可能會受到不利影響。

我們在美國管理着一個集中的全球金庫職能，重點是保護和優化我們的全球現金和現金等價物的使用。我們的現金在美國以美元持有，在美國以外以美元和外幣持有。我們預計將使用我們的現金為營運資金、全球業務、股息、收購和其他戰略活動提供資金。雖然不能保證，但我們相信，鑑於我們的現金管理做法、銀行合作伙伴以及利用多元化的銀行存款賬户和其他高質量投資，我們的全球現金得到了很好的保護。

我們的全球業務使我們受到外幣匯率波動的影響，這些波動可能會對我們的流動性產生積極或消極的影響。我們還面臨與我們的可變利率債務相關的更高利率。為了降低這些風險，我們通過現金流對衝計劃簽訂外匯遠期合約和期權合約。請參閲第7A條。關於市場風險、外匯風險的定量和定性披露，以供進一步討論。

2021年4月初，我們從信貸安排中提取了約5億美元，以便為收購Avtex Solutions，Holdings LLC提供資金。

我們主要利用我們的信貸安排為營運資金、一般業務、股息和其他戰略活動提供資金，例如第II部分所述的收購。2021年第四季度，對信貸安排進行了修訂，將總承付款增加到15億美元(見下文《債務文書》和相關契約的討論)。截至2022年和2021年12月31日，我們的信貸安排下的借款分別為9.6億美元和7.91億美元，截至2022年和2021年12月31日的年度，我們的平均日使用量分別為10.374億美元和7.972億美元。在考慮了基於Covenant計算的當前可獲得性水平後，截至2022年12月31日，我們的剩餘借款能力約為3.35億美元。截至2022年12月31日，我們遵守了我們信貸安排下的所有契約和條件。

未來12個月所需的資本額將取決於我們對維護、升級或更換現有資產所需的基礎設施的投資水平。在收購或合資等因素中，我們的營運資本和資本支出要求也可能大幅增加。這些因素可能要求我們通過未來的債務或股權融資來籌集更多資本。我們不能保證我們將能夠以我們可以接受的商業合理條款籌集額外資本。

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以下討論重點介紹我們在截至2022年12月31日和2021年12月31日的年度內的現金流活動。

現金和現金等價物

我們將在原始到期日起90天內購買的所有流動投資視為現金等價物。截至2022年12月31日和2021年12月31日，我們的現金和現金等價物總額分別為1.534億美元和1.582億美元。考慮到交易對手機構的財務狀況和穩定性，我們將此類現金和現金等價物的持有量多樣化。

我們對現金流進行再投資，以擴大我們的客户基礎，擴大我們的基礎設施，投資於研發，進行戰略收購，並支付股息。

經營活動的現金流

2022年和2021年，我們報告的經營活動提供的淨現金流分別為1.37億美元和2.513億美元。從2021年到2022年，淨現金收入減少1.142億美元，主要原因是業務現金淨收入減少1740萬美元，營運資本淨額減少9690萬美元。

投資活動產生的現金流

2022年和2021年，我們報告的用於投資活動的淨現金流分別為2.262億美元和5.42億美元。2021年至2022年用於投資活動的現金淨減少是因為與收購有關的減少3.393億美元，被資本支出增加2370萬美元所抵消。

融資活動產生的現金流

2022年和2021年，我們報告的融資活動提供的淨現金流分別為8900萬美元和3.196億美元。2021年至2022年淨現金流的變化主要是由於信貸額度淨變化2.37億美元和向股東派息增加590萬美元，但與限制性股票單位相關的税收減少420萬美元、債務發行成本支付減少360萬美元以及其他債務支付減少340萬美元抵消了這一變化。

自由現金流

2022年和2021年的自由現金流量(自由現金流量的定義見下文“非公認會計準則計量列報”)分別為5300萬美元和1.909億美元。2021年至2022年期間減少的主要原因是業務現金淨額減少和資本支出增加。

非公認會計準則計量的列報

自由現金流

自由現金流是一種非公認會計準則的流動性衡量標準。我們認為，自由現金流對我們的投資者是有用的，因為它衡量了在特定時期內，可用於債務和購買財產、廠房和設備以外的投資的現金數量。自由現金流不是由公認會計原則確定的衡量標準，不應被視為“經營收入”、“淨收入”、“經營活動提供的淨現金”或根據公認會計原則確定的任何其他衡量標準的替代品。我們認為，這一非GAAP流動性指標是有用的，除了最直接可比的GAAP指標“經營活動提供的淨現金”之外，因為自由現金流包括對經營資產的投資。自由現金流不代表可用於可自由支配支出的剩餘現金，因為它包括償債所需的現金。自由現金流還包括收購、投資和其他可能出現的需求可能需要的現金。

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目錄表

下表對經營活動提供的現金淨額與我們合併結果的自由現金流進行了調節(以千為單位)：

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債務和未來資本要求

截至2022年12月31日，我們未來的合同義務主要與債務、租賃和所得税有關。見第二部分.項目8.財務報表和補充數據中的以下腳註：附註10所得税、附註12負債、附註13承付款和或有事項以及附註15租賃，以討論所需付款的義務和時間。

購買義務

我們偶爾會與某些通信客户簽訂合同，為我們提供電信服務。這些客户目前約佔我們年收入的5%。我們認為，這些合同是在保持距離的基礎上談判的，可能會在不同的時間和不同的法律實體進行談判。

未來資本需求

我們預計2023年資本支出總額將佔收入的3.3%至3.5%。在這些預期資本支出中，約65%用於支持我們業務的增長，35%用於維護現有資產。2023年資本支出的預期水平主要是由於新的客户合同和相應的增加客户參與中心能力的要求以及我們技術基礎設施的增強。

我們可能會考慮重組、處置、合併、收購和其他類似的交易。此類交易可能包括轉讓、出售或收購重大資產、業務或權益，包括合資企業或債務的產生、承擔或再融資，並可能對我們業務的綜合財務狀況和綜合結果產生重大影響。如果發生收購或合資企業，我們的資本支出要求也可能大幅增加。此外，截至2022年12月31日，根據我們的股票回購計劃，我們被授權額外購買2660萬美元的普通股(見第5項.註冊人普通股市場、相關股東事項和發行人購買股權證券)。我們的股票回購計劃沒有到期日。

大型客户合同的啟動可能導致短期週轉資金為負，因為培訓和啟動方案的費用與應收賬款收款過程的開始之間有一段時間。因此，我們有時可能會從經營活動中產生負現金流。

債務工具和相關契諾

於2021年11月23日，吾等簽訂了最初於2013年6月3日修訂及重訂的信貸協議(“信貸協議”)的第六項修正案(統稱“信貸安排”)，以將先前於2021年3月25日作為信貸協議第五修正案的一部分而於信貸安排承諾總額中包括的3億美元定期貸款轉換為15億美元的優先擔保循環信貸安排，銀團由富國銀行、國民銀行協會(Wells Fargo National Association)為首的貸款人組成銀團，作為代理人、Swingline及主要貸款人。該信貸安排將於2026年11月23日到期。我們主要使用我們的信貸工具為營運資金、一般業務、股息、收購和其他戰略活動提供資金。

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目錄表

如果滿足某些條件，信貸安排下的最高承擔額為15億美元。信貸安排承諾費須支付予貸款人，一如先前披露，並參考我們的淨槓桿率釐定。信貸協議包含慣常的肯定、否定和金融契約，這些契約與2019年信貸安排基本保持不變。信貸協議允許應收賬款保理最高可達1億美元，或最近12個月期間所有應收賬款平均賬面價值的25%。

基本利率貸款的利率等於(I)富國銀行的最優惠利率、(Ii)超過聯邦基金實際利率1%的0.5個百分點或(Iii)超過一個月倫敦銀行同業拆借利率(“LIBOR”)的1.25%，在每種情況下，加基於我們的淨槓桿率的0%至0.75%的保證金。根據我們的淨槓桿率，歐洲美元貸款的利息為倫敦銀行同業拆借利率外加1.0%至1.75%的利潤率。替代貨幣貸款按適用於其各自貨幣的利率計息。

信用證手續費是信用證簽發、續期或修改之日規定金額的1%的八分之一，外加相當於歐洲美元貸款借款保證金的年費。

信貸協議項下的債務由我們的某些國內子公司擔保，並由我們公司及其某些國內子公司的美國應收賬款和現金的擔保權益(受允許留置權的約束)擔保。如果境外子公司的借款超過我公司合併總資產的7.5%，且總淨槓桿率大於3.25至1.00，則債務也可以由我公司及其境內子公司的有形資產擔保。我們還質押了我們某些重要外國子公司65%的有表決權股票和所有無表決權股票。

信貸安排還包含某些習慣信息和報告要求，以及違約事件，包括但不限於基於付款義務的違約事件、陳述和擔保的重大不準確、契約違約、對某些其他債務的交叉違約、某些ERISA事件、控制權變更、貨幣判決和破產程序。一旦發生違約事件，貸款人可以加快信貸安排下所有未償還金額的到期日。

截至2022年12月31日和2021年12月31日，我們在信貸安排下的借款分別為9.6億美元和7.91億美元。2022年、2021年和2020年期間，借款的應計利息平均年率分別約為3.1%、1.3%和1.6%，不包括未使用的承諾費。2022年、2021年和2020年期間，我們的日均借款分別為10.374億美元、7.972億美元和5.509億美元。截至2022年12月31日和2021年12月31日，根據Covenant計算的當前可用水平，剩餘借款能力分別約為3.35億美元和5.65億美元。

客户集中度

在2022年期間，我們只有一個客户佔我們年收入總額的10%以上。在截至2022年和2021年12月31日的兩年中，我們的五大客户分別佔我們年收入的35%和38%。我們與我們最大的五個Engage客户保持着長期的合作關係，從16年到23年不等，所有這些客户都與我們完成了多次合同續簽。任何單一客户對綜合收益的相對貢獻並不總是與綜合基礎上的相對收入貢獻成正比，而且根據具體的合同條款有很大差異。此外，客户還可以根據自己的業務需求調整我們服務的業務量。我們相信，這種集中的風險在一定程度上得到了緩解，這在一定程度上是因為我們與最大客户簽訂了長期合同。儘管任何一方可能會為了方便而終止某些客户合同，但我們相信，如果我們的客户為了方便而終止我們的合同，將會導致服務級別中斷和過渡/遷移成本，這在一定程度上減輕了這種風險。

我們與五個最大客户的一些合同將在2023年至2025年之間到期，但我們的許多最大客户與我們有多份合同，不同的工作領域有不同的到期日期。我們歷來與最大的客户續簽了大部分合同，但不能保證未來的合同會續簽，或者如果續簽，條款將與現有合同一樣優惠。

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網絡安全投資和治理

我們已經並將繼續在技術和流程方面進行重大財務投資，以緩解網絡風險。我們有許多複雜的信息系統，用於各種功能，從我們向客户及其客户提供的服務到對我們的運營的支持。我們業務的有效運作有賴於這些信息系統的正常運作。與任何信息系統一樣，我們的系統也容易受到網絡攻擊。任何網絡攻擊都可能影響這些系統的可用性、可靠性、速度、準確性或其他正常運行，或導致我們為提供服務而保留的數據、員工數據和客户數據遭到破壞，這可能會對我們的聲譽、運營結果和財務狀況產生重大影響。我們的信息系統通過物理和技術保障以及管理層認為適當的備份系統和協議得到保護。我們還提供基於角色的員工網絡安全風險意識培訓，內容涉及網絡釣魚、惡意軟件、社會工程、數據保護和其他網絡風險。此外，幾年前，我們成立了一個網絡安全風險管理指導委員會，成員包括來自我們每個業務部門的技術領導者和管理層、我們的信息技術和信息安全組織的領導人、我們的監管和風險監督職能部門的代表以及我們的內部審計小組。該指導委員會定期召開會議，協調網絡安全風險管理問題，並設定保障業務安全的主動優先事項。2022年，我們的董事會成立了一個新的董事會委員會-安全與技術委員會，董事會授權其監督TTEC網絡安全風險管理，我們技術的穩定性, 以及我們的數據管理和保護(去年之前，我們董事會的審計委員會也有類似的監督責任，但董事會認為這些問題需要成立一個專門的董事會委員會，利用具有特殊技術和網絡安全經驗的董事會成員的專業知識)。我們的執行領導團隊和安全與技術委員會至少每季度更新我們的網絡安全和技術優先事項的進展和狀態。我們不斷監控和發展我們的信息技術網絡和基礎設施，以防止、檢測、解決和降低未經授權訪問、分佈式拒絕服務攻擊、惡意軟件攻擊、計算機病毒、網絡欺詐和其他旨在擾亂信息系統、未經授權訪問機密信息或其他類型的惡意事件的風險，這些事件可能會損害我們的業務。在可預見的未來，我們在網絡安全方面的投資預計不會減少，儘管我們不斷努力改善網絡安全，但不能保證複雜的網絡攻擊能夠被及時發現或挫敗。

近期發佈的會計公告

我們在合併財務報表第二部分第8項“財務報表和補充數據”附註1中討論了最近會計聲明的潛在影響。

會計原則的變化

見合併財務報表第二部分第8項“財務報表和補充數據”附註1中對採用的會計準則的討論。

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第7A項。關於市場風險的定量和定性披露

市場風險是指由於金融和大宗商品市場價格和利率的不利變化而可能影響我們的綜合財務狀況、綜合經營業績或綜合現金流的虧損風險。市場風險還包括我們各種金融工具的交易對手的信用風險和不履行風險。由於利率和外幣匯率(相對於美元)的變化，我們面臨市場風險，以及與我們的交易對手銀行可能不履行義務相關的信用風險。這些風險敞口與我們的正常運營和融資活動直接相關。我們使用衍生工具來管理和減少貨幣匯率變動的影響，主要是美元/菲律賓比索、美元/墨西哥比索和澳元/菲律賓比索之間的匯率變化。為減低信貸及不良表現風險，我們的政策是隻與投資級交易對手金融機構訂立衍生工具合約及其他金融工具，相應地，我們的衍生工具估值反映交易對手的信譽。截至本報告日期，我們尚未遇到、也未預料到任何與衍生品交易對手違約有關的問題。

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利率風險

我們信貸協議的利率是根據最優惠利率和倫敦銀行同業拆借利率而變動的，因此受到市場利率變化的影響。截至2022年12月31日，根據信貸協議，我們有9.6億美元的未償還借款。根據截至2022年12月31日及2021年12月31日止年度的平均每日未償還借款計算，利息年利率分別約為3.1%及1.3%。如果最優惠利率或LIBOR增加100個基點，根據信貸協議，每1.0億美元的未償還借款將有100萬美元的額外利息支出。