附錄 10.4

第8號修正案

改為經修訂和重述的供應商協議

本第8號修正案（“修正案”）自2022年1月1日起生效（“第8號修正案生效日期”），由特拉華州的一家公司（“供應商”）American Well Corporation（“供應商”）和Anthem, Inc.（“Anthem”）代表其自身及其關聯公司於2014年12月23日簽訂的某些經修訂和重述的供應商協議（“協議”）。除非另有定義，否則此處使用的大寫術語應具有協議中賦予此類術語的含義。

 

鑑於 Anthem 和供應商希望修改協議以修改其商業安排。

 

因此，現在，考慮到其中所載的相互承諾和協議，雙方達成以下協議：

 

1.
修正案。特此在 “報告和報告” 下添加了新的《協議》第 4.6 (c) 節，內容如下：

 

“4.6 (c)。Medicare CMS 直接會員投訴、申訴和上訴（無論是來自會員、會員代表還是由提供商或/和代表會員執業）

i.
如果 Anthem 收到與供應商服務相關的會員投訴、申訴或上訴，供應商同意協助 Anthem 研究此類投訴、申訴或上訴並找到解決方案。

(a) 儘管有上述規定，Anthem仍應通過以下電子郵件地址以書面形式向供應商發送有關供應商服務的投訴、申訴或上訴的副本：_______.供應商應在收到 Anthem 的一 (1) 個日曆日內確認收到投訴、申訴或上訴。

(b) 儘管有上述規定，供應商應在收到標準投訴/申訴後的五 (5) 個日曆日內，在收到標準申訴後的三 (3) 個日曆日內以及在收到 Anthem 的緊急/快速投訴、申訴或上訴後的四 (4) 小時或更短的時間內，對與供應商服務相關的此類投訴、申訴或上訴進行審查並向Anthem提供詳細答覆。供應商的詳細回覆應包括案例摘要、供應商的決定以及供應商和Anthem共同商定的政策和程序中概述的任何其他必要信息。

ii。
申訴 — 如果 Anthem 收到有關供應商服務的投訴、申訴或上訴，Anthem 應向供應商提供以下電子郵件地址的書面副本：______。反過來，供應商應在收到後五 (5) 個日曆日內提供以下概述的信息；除非需要更快地提供信息。

 

 

 

申訴-收到計劃收到的會員問題時。

1

該計劃收到了申訴。

2

已嘗試在聯繫人處解決問題。

3

Plan 的客户服務代理將嘗試在聯繫點解決問題，並可能聯繫供應商的客户服務區域。

4

如果未獲得解決方案，請將申訴轉交給 MCAG 部門。

5

MCAG 團隊將把申訴記錄到計劃的數據庫中並對此事進行調查。

6

將向供應商/代表轉發成員投訴的副本。

7

如果需要供應商/代理人提供更多信息，MCAG 分析師將致電/聯繫供應商/代表聯繫表中指定的各方。

8

對信息請求 (RFI) 和醫療記錄請求的回覆應傳真至：1-800-861-0574 [MCAG 病歷響應股]標準請求在 5 個日曆日內提出。

*如果信息提前到期，MCAG 員工將告知修改後的截止日期。

9

獲得解決方案後，MCAG 員工將把結果通知會員。
iii。
如果供應商或Anthem直接收到來自CMS的與供應商服務相關的投訴，則供應商應遵守下方CTM和申訴表中概述的CMS要求，包括但不限於：審查問題並在五 (5) 個日曆日內為低問題提供解決途徑；對於緊急問題，兩 (2) 個日曆日；四 (4) 個工作小時用於緊急問題。除非需要提前提供信息，否則申訴應在五 (5) 個日曆日內處理。
iv。
投訴跟蹤模塊（“CTM”）是健康計劃管理系統（HPMS）中的一個模塊，該系統是醫療保險和醫療補助服務中心（CMS）的中央存儲庫，用於存儲從各種CMS來源收到的投訴。Anthem及其關聯公司必須解決CTM中的投訴，他們將對各種投訴績效措施承擔責任。這些成員或提供商對Anthem的不良體驗的投訴直接提交給CMS。CTM 投訴由 CMS 接收，然後輸入 CTM，由 Anthem 或 CMS 解決。

每月將向供應商提供與供應商服務直接相關的CTM摘要，並分為兩類：（1）CTM完全由供應商造成，（2）CTM由Anthem和供應商共同造成。由Anthem引起的CTM將不在向賣方提交的月度報告中。如果雙方就CTM是供應商的原因或由Anthem和Vendor引起的不同意見，則雙方將遵循CTM跟蹤工具和投訴人點名的一個或多個實體。供應商將參與公司的 CTM 故障分配流程。在不影響協議中爭議解決條款的前提下，如果供應商認為分配的CTM過錯不是他們的責任，則供應商有權參加與公司的爭議解決會議。

 

如果 CTM 最終被確定為供應商過失或同時是 Anthem 和供應商的過失，Anthem 將獲得服務級別抵免，用於抵消供應商根據協議提交的未來發票，金額如下：

 

 

每 CTM 服務等級積分

供應商故障

$ $5,000

Anthem 和供應商都錯了

$ $2,500

 

v.
如果供應商每季度超過7 CTM，則Anthem保留將上述每個 CTM 服務等級積分最多增加當前罰款金額的 100% 的權利。供應商將根據在簽發 CTM 報告並最終確定 CTM 故障的當月之後開具的未來發票提供服務級別罰款/抵免。供應商應收到會員投訴的副本。
2.
沒有其他修改。除非本協議另有規定，否則本協議的條款和條件將保持不變，完全有效。

 

 

 

 

自上述書面日期和年份起，雙方促使本修正案由各自的正式授權代表執行，以昭信守。

 

 

美國威爾公司

簽名：_s/o Bradford Gay___________________

打印名稱：布拉德福德·蓋伊

職務：總法律顧問

日期：

 

ANTHEM, INC.

簽名：s/o Kayla Six_____________________

打印名稱：Kayla Six

職務：戰略採購總監___________________________

日期：