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目錄

​

​

美國證券交易委員會

華盛頓特區，20549

表格10-K

(標記一)

☒

根據1934年“證券交易法”第13或15(D)條提交的年度報告

截至的財政年度2021年12月31日

或

☐

根據1934年“證券交易法”第13或15(D)條提交的過渡報告

在由至至的過渡期內

委託文件編號：001-11919

TTEC控股公司

(註冊人的確切姓名載於其章程)

​

特拉華州

    

84-1291044

​

(公司或組織的州或其他管轄權)

​

(税務局僱主
識別號碼)

​

皮奧裏亞南街9197號

恩格爾伍德, 科羅拉多州80112

(主要行政辦公室地址)

註冊人的電話號碼，包括區號：

(303) 397-8100

根據該法第12(B)條登記的證券：

​

​

​

每節課的標題

商品代號

註冊的每個交易所的名稱

TTEC控股公司普通股，每股面值0.01美元

TTEC

納斯達克

​

​

根據該法第12(G)條登記的證券：無。

根據證券法第405條的規定，用複選標記標明註冊人是否為知名的經驗豐富的發行人。

是 ☒不是☐

如果註冊人不需要根據1934年證券交易法第13或15(D)節提交報告，請用複選標記表示。是◻ 不是 ⌧

用複選標記表示註冊人(1)是否在過去12個月內(或註冊人被要求提交此類報告的較短時間內)提交了1934年證券交易法第13條或第15(D)節要求提交的所有報告，以及(2)在過去90天內是否符合此類提交要求。是 ☒不是☐

用複選標記表示註冊人是否在過去12個月內(或在註冊人被要求提交此類文件的較短時間內)以電子方式提交了根據S-T規則第405條(本章232.405節)要求提交的每個交互數據文件。

是☒ No ☐

用複選標記表示註冊人是大型加速申報公司、加速申報公司、非加速申報公司、較小的報告公司或新興成長型公司。見“交易法”第12b-2條中“大型加速申報公司”、“加速申報公司”、“較小申報公司”和“新興成長型公司”的定義。

​

大型加速文件服務器 ☑

加速文件管理器☐

非加速文件服務器☐

規模較小的報告公司☐

​

​

新興成長型公司☐

​

如果是新興成長型公司，用勾號表示註冊人是否選擇不使用延長的過渡期來遵守根據交易所法案第13(A)節提供的任何新的或修訂的財務會計準則。☐

用複選標記表示註冊人是否提交了一份報告，證明其管理層根據“薩班斯-奧克斯利法案”(“美國聯邦法典”第15編第7262(B)節)第404(B)條對其財務報告內部控制的有效性進行了評估，該評估是由編制或發佈其審計報告的註冊會計師事務所進行的。☑

用複選標記表示註冊人是否為空殼公司(如交易法第12b-2條所定義)。是☐不是☒

截至2021年6月30日，也就是註冊人最近完成的第二財季的最後一個工作日，註冊人有46,893,465股普通股流通股。在這一天，非關聯公司持有的註冊人有投票權和無投票權普通股的總市值為#美元。1,899,274,388以註冊人的普通股在納斯達克全球精選市場上報告的日期的收盤價為基礎。

截至2022年2月23日，有46,994,084註冊人已發行普通股的股份。

以引用方式併入的文件

本報告第三部分所需的某些信息通過引用註冊人2022年年度股東大會的委託書納入本報告。

​

​

​

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目錄

​

TTEC控股公司和子公司

2021年12月31日Form 10-K

​

目錄

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頁碼

​

​

​

關於前瞻性陳述的警示説明

II

​

​

​

風險因素摘要

II

​

​

信息的可獲得性

四.

​

​

​

第一部分

​

​

​

​

​

第1項。

業務

1

​

​

​

第1A項。

風險因素

11

​

​

​

1B項。

未解決的員工意見

24

​

​

​

第二項。

屬性

25

​

​

​

第三項。

法律訴訟

25

​

​

​

第四項。

煤礦安全信息披露

25

​

​

​

第二部分。

​

​

​

​

​

第五項。

註冊人普通股、相關股東事項和發行人購買股權證券的市場

26

​

​

​

第六項。

27

​

​

​

第7項。

管理層對財務狀況和經營成果的探討與分析

28

​

​

​

第7A項。

關於市場風險的定量和定性披露

42

​

​

​

第八項。

財務報表和補充數據

44

​

​

​

第九項。

會計與財務信息披露的變更與分歧

44

​

​

​

第9A項。

控制和程序

44

​

​

​

第9B項。

其他信息

46

​

​

​

項目9C。

關於妨礙檢查的外國司法管轄區的披露

46

​

​

​

第三部分

​

​

​

​

​

第10項。

董事、高管與公司治理

46

​

​

​

第11項。

高管薪酬

46

​

​

​

第12項。

某些實益擁有人的擔保所有權和管理層及相關股東事宜

46

​

​

​

第13項。

某些關係和相關交易，以及董事獨立性

46

​

​

​

第14項。

總會計師費用及服務

47

​

​

​

第四部分

​

​

​

​

​

第15項。

展品和財務報表明細表

47

​

​

​

第16項。

表格10-K摘要

49

​

​

​

簽名

50

​

​

TTEC控股公司合併財務報表索引。

F-1

​

​

​

i

目錄

關於前瞻性陳述的警示説明

這份Form 10-K年度報告包含1933年“證券法”第27A節、1934年“證券交易法”第21E節和1995年“私人證券訴訟改革法”定義的“前瞻性陳述”，這些陳述與我們的經營、預期財務狀況、經營結果和其他業務事項有關，這些陳述基於我們目前對未來的預期、假設和預測，並不是對業績的保證。在本報告中，當我們使用諸如“可能”、“相信”、“計劃”、“將”、“預期”、“估計”、“預期”、“打算”、“計劃”、“將會”、“可能”、“目標”或類似的表達方式，或者當我們討論我們的戰略、計劃、目標、倡議或目的時，我們就是在作前瞻性陳述。

我們告誡您不要過度依賴任何前瞻性陳述。實際結果可能與前瞻性陳述中表達的結果大不相同，您應該仔細審查和考慮影響我們業務的風險、不確定性和其他因素，並可能導致本報告題為“風險因素”部分概述的差異。可能導致我們的實際結果與前瞻性陳述中顯示的結果大不相同的重要因素包括，除其他外，與我們的業務運營和戰略相關的風險，包括與我們在競爭激烈的市場中執行戰略有關的風險；我們創新和引入足以使我們保持和擴大市場份額的技術的能力；我們信息技術系統可靠性所固有的風險；與我們的信息技術基礎設施的總體網絡安全相關的風險；以及勒索軟件、其他惡意軟件和數據泄露或破壞等犯罪活動，這些犯罪活動可能我們的雲解決方案對第三方的依賴；我們向在家工作環境過渡的固有風險；我們以我們負擔得起且客户願意支付的價位吸引和留住合格和熟練人才的能力；我們的併購活動，包括我們根據我們的戰略識別、收購和適當整合收購業務的能力；與我們國際業務相關的風險；與影響我們運營的法律和監管相關的風險，包括監管我們和我們客户業務的快速變化的法律，如數據隱私和數據保護法，影響我們醫療保健業務的監管變化，以及金融和公共部門特定的法規, 這些風險包括：我們在全球範圍內及時和經濟高效地遵守這些法律的能力；我們在美國提起工資和工時訴訟的成本；新冠肺炎疫情以及大流行後的經濟和監管現實對我們的業務和我們客户業務的影響；以及我們股權結構中固有的風險，包括控股股東風險，以及特拉華州選擇糾紛解決的風險。

我們的前瞻性聲明僅在本報告提交給美國證券交易委員會(下稱“美國證券交易委員會”)之日發表。除非適用法律要求，否則我們不承擔更新它們的義務。雖然我們相信我們的前瞻性陳述是合理的，但它們取決於許多我們無法控制的因素，我們不能保證它們將被證明是正確的。

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風險因素摘要

以下是可能對我們的業務、財務狀況和經營結果(包括收入、盈利能力和現金流)產生不利影響的主要風險和不確定性的摘要。本摘要通過參考第I部分第1A項風險因素中包含的風險和不確定因素的更詳細描述進行了完整的限定，您應將本摘要與那些更詳細的描述一起閲讀。

與我們的業務運營相關的風險和我們的戰略

●我們可能在執行業務戰略方面不成功；
●我們的市場競爭激烈，我們可能無法有效競爭；
●我們可能不能成功地調整我們的服務以適應技術和市場預期的變化；
●通貨膨脹以及勞動力、能源和其他運營必需品的成本或可獲得性的變化可能會對我們的運營結果產生不利影響；
●新冠肺炎疫情可能會對我們的業務造成不利影響；
●隨着我們送貨上門的工作增加，我們的運營面臨着新的未經考驗的風險；
●我們可能無法準確預測需求、人員配備水平、地點和送貨上門的工作組合；

II

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●有限數量的客户創造了我們很大一部分收入；
●我們可能在招聘、聘用、培訓和留住合格員工方面不成功，無法以合適的價位迴應客户的需求；
●我們的銷售週期可能很長，這導致我們在收到收入之前需要很長的提前期；
●我們業務的增長和地理足跡的擴大可能會給我們的資源帶來壓力；
●我們可能會進行對我們的業務產生不利影響並造成意想不到的風險的交易；
●第三方通信和數據服務可能變得更昂貴或可能受到中斷；
●目前外包客户服務的趨勢可能不會持續，客户願意為服務支付的價格可能會降低；
●如果我們的成本管理策略不成功，我們的盈利能力可能會受到影響；
●我們可能無法在工資水平穩定的國家擴大和維持服務交付，或在客户要求的新交付地點開展業務；
●侵犯知識產權可能會對我們的創新和競爭能力產生不利影響；
●我們已經並可能在未來招致商譽、長期資產或戰略投資的減值；

與我們的技術相關的風險

●網絡攻擊、網絡欺詐和未經授權的信息泄露可能損害我們的聲譽，並導致責任和服務中斷；
●我們的雲平臺可能會因為技術故障或網絡攻擊而中斷；

與我們的國際業務相關的風險

●我們面臨着與國際業務相關的特殊風險；
●我們的交付模式涉及美國以外的地理集中，使我們面臨重大的運營風險；
●當我們將我們的業務擴展到我們以前沒有經驗的國家時，我們面臨着新的風險；
●外幣匯率可能會對我們的財務業績產生不利影響；

與法律、合規、監管事項和合同實踐相關的風險

●法律的變更或我們不遵守法律法規可能會對我們的經營業績產生不利影響；
●我們面臨隱私和數據保護法以及與隱私相關的合同義務帶來的成本和風險；
●工資和工時集體訴訟可能使我們面臨代價高昂的訴訟，損害我們的聲譽；
●立法不鼓勵美國公司將服務外包或使這種外包變得困難，可能會對我們的業務產生不利影響；
●所得税可能增加或發生相反的變化，我們可能與税務機關存在分歧；
●如果我們的轉讓定價安排被確定為不適當，我們的納税義務可能會增加；
●我們行業中典型的合同條款可能會導致我們的收入和利潤率出現波動；

與我們普通股所有權相關的風險

●我們的章程為某些股東糾紛設立了一個專屬論壇；
●特拉華州的法律以及我們公司註冊證書和章程中的某些條款可能會阻止、推遲或阻止我們公司控制權的變更或管理層的變更；
●我們的董事長兼首席執行官控制着我們的多數股權；以及
●我們作為一家“受控公司”的地位可能會降低我們普通股的吸引力。

三、

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信息的可獲得性

TTEC控股公司的主要執行辦事處位於科羅拉多州恩格爾伍德南皮奧裏亞大街9197號，郵編：80112。我們的Form 10-K年度報告、Form 10-Q季度報告、Form 8-K當前報告、委託書以及對這些報告的任何修訂的電子副本可通過以下方式免費獲取：(I)訪問我們的網站http://www.ttec.com/investors/sec-filings/或(Ii)向我們公司總部的投資者關係部發送書面請求或郵箱：investor.relationship@ttec.com。在我們以電子方式將這些材料在美國證券交易委員會存檔或提供給美國證券交易委員會後，TTEC的美國證券交易委員會備案文件將在合理可行的情況下儘快發佈在我們的公司網站上。我們網站上的信息並未以參考方式納入本報告。

您也可以訪問我們通過美國證券交易委員會公共網站向美國證券交易委員會提交的任何材料，網址為Www.sec.gov.

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四.

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第一部分

第1項。

生意場

我們的業務

TTEC控股公司(“TTEC”、“本公司”、“我們”、“我們”或“我們”，發音為“T-TEC”)是全球領先的客户體驗即服務(CXaaS)合作伙伴，為世界上許多最具標誌性和顛覆性的品牌提供服務。TTEC設計、構建、協調和提供無縫的數字化客户體驗，旨在通過基於結果的個性化互動提高品牌價值、客户忠誠度、收入和盈利能力。我們通過將創新的數字解決方案與服務能力相結合，在客户生命週期的不同渠道和階段提供流暢的客户體驗(“CX”)，幫助客户提高客户滿意度，同時降低服務總成本。

該公司通過TTEC Digital和TTEC Engage兩個業務部門運營和報告其財務運營結果。

●TTEC DigitaL是最大的純CX技術服務提供商之一，在CX戰略、數字諮詢和通過專有CX應用程序和技術合作實現轉型方面擁有專業知識。TTEC Digital通過客户關係管理(CRM)、數據、分析、CXaaS技術和智能自動化的上下文集成和協調，為客户及其客户設計、構建和運營強大的數字體驗，以確保高質量、可擴展的CX結果。
●TTEC接洽提供數字化的CX託管服務，以支持我們的客户大規模的端到端客户交互交付。該細分市場提供全方位的客户服務、技術支持、訂單履行、客户獲取、增長和保留服務，以及行業專業化和針對超增長品牌的獨特CX功能。TTEC Engage還提供數字化後臺和特定行業的專業服務，包括人工智能(AI)運營、內容審核和欺詐管理服務。

TTEC Digital和TTEC戰略接觸在我們的統一產品人性化下走到了一起®CXaaS，通過提供個性化、全方位的體驗為客户帶來可衡量的客户結果。我們的人性化®雲平臺提供了CX產品的完全集成生態系統，包括消息傳遞、人工智能、機器學習(ML)、機器人流程自動化(RPA)、分析、網絡安全、CRM、知識管理、旅程編排和傳統語音解決方案。我們的端到端CXaaS平臺將設計、戰略諮詢、技術、數據分析、流程優化、系統集成和卓越運營與我們數十年的行業訣竅相結合，使我們在競爭對手中脱穎而出。這一統一產品以價值為導向，以結果為基礎，面向全球範圍內的大型企業、政府和高速增長的公司。

2021年期間，TTEC全球運營平臺在65,000名顧問、技術人員和CX專業人員的幫助下，在美國、澳大利亞、比利時、巴西、保加利亞、加拿大、哥斯達黎加、德國、希臘、印度、愛爾蘭、墨西哥、荷蘭、新西蘭、菲律賓、波蘭、新加坡、南非、泰國和英國等六大洲的20個國家和地區提供了陸上、近岸和離岸服務。

我們在2021財年的收入為22.73億美元，約為4.14億美元，其中18%來自我們的TTEC數字部門，18.59億美元，或82%，來自我們的TTEC Engage部門。

為了在快速變化的市場中提高我們的競爭地位，並用新興的CX方法引領我們的客户，我們繼續投資於主流和高增長顛覆性業務的創新和服務產品，通過以技術為基礎、注重結果的服務、數據分析、洞察力和諮詢來多樣化和加強我們的核心客户關懷服務。

1

目錄

我們還投資以擴大我們的產品和服務能力，增加我們的全球客户基礎和行業專業知識，根據我們客户的需求調整我們的地理足跡，並進一步擴大我們的端到端集成解決方案平臺。為此，我們在過去幾年一直非常積極地收購，包括最近同意收購Faneuil，Inc.的某些公民體驗資產，其中包括醫療交換和運輸服務合同，預計將於2022年第一季度完成。此次收購一旦完成，將擴大我們在不斷增長的公共部門市場的能力，通過投資實現技術型公民參與解決方案。我們還在2021年第二季度初完成了對Genesys和微軟雲聯繫中心服務提供商的收購，此前我們在2020年下半年收購了首選的Amazon Connect雲聯繫中心服務提供商，並在2020年第一季度收購了自主客户體驗和智能自動化解決方案提供商。在前一年，我們在2019年第四季度完成了對一家客户關懷、社交媒體社區管理、內容審核、技術支持和業務流程解決方案提供商的收購，該解決方案適用於處於生命週期早期階段的快速增長企業。

我們在汽車、通信、金融服務、國家/聯邦、州和地方政府、醫療保健、物流、媒體和娛樂、電子零售、技術、旅遊和運輸行業擁有廣泛的專業知識。我們為全球750多家不同的客户提供服務，其中包括許多世界標誌性品牌、財富1000強公司、政府機構和顛覆性的超增長公司。

網絡安全事件

2021年9月，TTEC經歷了一次勒索軟件事件，暫時中斷了Engage業務部門的客户支持環境。某些TTEC系統和數據被加密，某些TTEC數據被泄露或銷燬。TTEC數字業務部門的信息系統和客户端環境沒有參與攻擊。TTEC啟動了事件響應和業務連續性協議，通知了執法部門，採取了適當措施恢復其系統，並能夠在事件開始後幾個小時內恢復許多受影響客户的運營，所有面向客户的系統在事件發生後五天內恢復運營。

我們盡了合理的努力來確定可能被泄露的數據。我們繼續監測情況，目前我們不知道有證據表明被泄露的數據是公開發布的。截至本報告日期，已對事件涉及的數據進行了影響和通知義務分析，並就事件及其潛在影響提供了適當的監管和個人通知。

在外部法醫專家的支持下，TTEC完成了對網絡安全事件的根本原因和影響的調查，並正在努力加強其信息技術環境的安全，並正在採取措施，轉向“零信任”環境，以保護其系統和數據。

該公司執行了適當的程序來驗證其財務報告中涉及的信息的準確性和完整性，我們沒有跡象表明任何財務信息的準確性和完整性因該事件而受到影響。

這一事件造成的臨時運營中斷並沒有對我們的運營結果產生長期影響。2021年第四季度，我們在加強網絡安全環境和信息技術系統運營治理方面進行了進一步投資，預計2022年將進一步投資。雖然可能的投資總額尚未確定，但我們預計2022年及以後將至少為600萬美元。該事件以及我們未能或被認為未能遵守與該事件相關的適用隱私法可能會導致政府執法行動、監管調查、罰款、處罰和私人法律行動，這可能會影響我們的運營結果和與該事件相關的費用。在2022年第一季度，我們收到了一些指控數據隱私失敗的訴訟，這在網絡安全事件導致數據外泄時是典型的。事件的其他實際和潛在後果可能包括負面宣傳、失去客户信任、聲譽損害、訴訟、合同索賠、超出保險範圍的財務判決或和解，以及與保險公司就承保範圍發生糾紛。見第I部分，第1A項風險因素。

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新冠肺炎大流行

2020年3月，世界衞生組織宣佈新冠肺炎疫情為全球大流行。在2020年第二季度初，我們將大約80%的員工過渡到在家工作環境。那些被認為是必需的、在遠程工作時不能有效操作的員工繼續在我們的實體場所工作，他們遵守世界衞生組織(World Health Organization)、美國和歐洲疾病控制與預防中心(CDC)的健康和安全建議，以及我們客户體驗中心所在司法管轄區的當地政府法規。截至本文披露之時，大多數TTEC員工繼續在家工作，我們繼續評估他們何時以及在多大程度上返回我們的辦公室和客户體驗中心。在2021年期間，我們還採取了積極措施，確保TTEC準備遵守我們開展業務的司法管轄區的相關疫苗接種規定和其他安全措施。

我們實施的業務連續性計劃、員工離家工作的快速過渡以及我們客户體驗交付中心的地域多樣化使我們能夠緩解新冠肺炎可能帶來的更嚴重影響，使我們能夠繼續不間斷地支持我們的商業和公共部門客户，並在他們遇到大量客户、患者和公民新冠肺炎相關活動時為他們提供額外支持。

截至2021年12月31日，新冠肺炎疫情尚未對我們的運營或財務業績產生實質性不利影響。雖然我們預計這一積極趨勢將繼續下去，並且我們的一些新冠肺炎具體工作已過渡到為同一客户服務的更傳統的業務活動，但隨着疫情在全球持續發生，包括流感病毒某些變異株的出現以及相關業務中斷，我們的業務仍存在不確定性；我們的客户正計劃迎接疫情爆發後的業務現實，包括新的工作方式、技術的使用演變以及通脹壓力。我們無法準確預測持續的新冠肺炎疫情帶來的經濟和運營挑戰的嚴重性，以及疫情爆發後我們客户的業務所面臨的變化，以及它們對客户購買決定的規模和時機的影響。此外，雖然到目前為止，我們已經成功地管理了大量遠程工作的員工和我們無法用上門送貨工作取代的交付地點的服務交付，但我們開展業務的一些司法管轄區的政府當局做出了不可預測的業務中斷決定，某些季節性天氣週期及其對電網的潛在影響，以及我們在家工作的員工的互聯網可用性可能會在幾乎沒有通知的情況下影響我們的交付能力，從而潛在地影響我們未來的運營結果。

資本和融資可獲得性

我們強大的資產負債表、運營現金流以及進入債務和資本市場的渠道，歷來為我們提供了財務靈活性，為我們的有機增長、資本支出、戰略收購、增量投資和資本分配提供了有效的資金支持。

我們通過我們的股息計劃將資本返還給我們的股東。考慮到我們的現金流產生和資產負債表實力，我們相信現金股息與我們在產品和服務創新、有機增長和戰略收購方面的投資相平衡，將使股東利益與公司的需求保持一致。在考慮了TTEC的業績、運營現金流、資本需求和公司的整體流動性後，公司董事會於2015年通過了股息政策，意在向普通股股東定期派發現金股息。自2015年成立以來，公司繼續在每年10月和4月派發半年一次的股息，金額從2015年的每股普通股0.18美元逐步增加到2021年10月的每股0.47美元。2020年12月，董事會授權派發每股普通股2.14美元的特別一次性股息。2022年2月24日，董事會批准了每股普通股0.5美元的半年度股息，於2022年4月20日支付給截至2022年3月31日登記在冊的股東。

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我們的行業-關鍵新興主題

●加速數字化和虛擬轉型-在新冠肺炎大流行爆發之前，領先的組織已經在向更加數字化、虛擬化的未來轉型。這場流行病及其對獲取產品和服務以及各組織如何管理其客户互動的相關影響，暴露了世界各地許多組織在客户互動技術和交付方面的重大缺陷，這些組織沒有足夠的數字化或敏捷性來充分支持其客户。組織的一線運營和客户支持基礎設施過於注重實體，非語音數字客户交互選擇有限。各組織正在認識到增加虛擬交付解決方案以及擴展和增強數字全渠道功能的重要性與日俱增。這一開發預計將為我們演示的CX產品和服務套件創造更快的需求，以實現和支持這一轉變。
●直接面向消費者(DTC)革命--DTC革命造就了幾乎沒有進入門檻的新一代顛覆性品牌。這些新興品牌依靠情感聯繫和真實的客户關係蓬勃發展，依靠值得信賴的有影響力的人和個性化服務來贏得不斷增長的客户羣的心，這需要按需、精心策劃的購買體驗。我們相信，在我們設計、構建和運營客户的數字客户體驗時，DTC可以提高我們為客户提供的價值。
●客户行為的演變與CX勢在必行-昨天的客户服務體驗正在被今天的直接體驗所取代，品牌提供個性化的端到端旅行。隨着客户之間的聯繫越來越緊密，並通過各種社交渠道分享他們的體驗，體驗的質量對品牌忠誠度和業務績效的影響越來越大。客户越來越多地根據他們的整體體驗(不僅包括產品或服務的優越性，還包括他們持續的服務和支持互動的質量)來塑造他們的態度、行為和推薦或保留品牌的意願。鑑於高客户滿意度與提高盈利能力之間的緊密關聯，公司越來越注重選擇能夠提供以洞察力為導向的集成戰略、服務和技術解決方案的合作伙伴，從而提高客户的終身價值。
●CX技術正在向雲遷移--雲投資有望繼續大幅增長。採用雲技術提供全方位通道和其他客户體驗技術仍處於初級階段。我們的客户正在採用基於雲的CX技術解決方案，其方式類似於他們在運營的其他部分尋求經濟高效的架構和快速部署的方式。
●企業正在整合合作伙伴-越來越多的公司正在將其客户參與度錢包與少數精選合作伙伴整合，這些合作伙伴可以通過提供集成的技術支持的解決方案來實現可衡量的業務成果。公司將繼續鞏固他們的業務合作伙伴關係，有利於像TTEC這樣的公司，這些公司通過提供貫穿整個客户體驗之旅的全面、集成的以客户為中心的解決方案，而不是低效地將一系列多點解決方案鏈接在一起，在提高品牌價值方面表現出了專業知識。
●從實體店送貨到在家辦公--新冠肺炎加快客户體驗交付從實體店向在家辦公的轉變雖然我們預計一部分送貨上門的工作將轉回大流行後的實體工作，但與大流行前相比，在家中仍將有更高比例的送貨工作。

我們的戰略

我們的目標是通過專注於我們的核心客户互動運營能力，將它們與更高的利潤率、洞察力和技術支持的平臺以及託管服務聯繫起來，為我們的客户提供卓越的體驗，從而提高我們的收入和盈利能力。為此，我們不斷努力：

●與現有的全球客户建立更深層次、更具戰略性的關係，以推動其組織內持久的、變革性的變革；

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●尋找引領各自行業、致力於客户參與的新客户，使其脱穎而出；
●在細分市場層面投資於我們的全球銷售和營銷領導團隊，以提高協作和上市速度；在諮詢銷售層面投資，以提供更具整合性、戰略性和變革性的解決方案；
●拓展到新的地理市場，使我們能夠接觸到新的客户、合作伙伴和交付中心的能力；
●實施戰略性收購，進一步補充和擴展我們的集成解決方案；
●通過技術進步、更廣泛和受全球保護的知識產權以及流程優化，投資於以技術為基礎的平臺和創新；以及
●在我們的技術合作夥伴生態系統內工作，通過增值應用、集成、服務和解決方案提供一流的解決方案，同時擴大知識產權。

我們的集成服務產品和業務細分

我們通過我們的兩個業務部門提供戰略價值和差異化：TTEC Digital和TTEC Engage。

TTEC Digital是最大的純CX技術服務提供商之一，在CX戰略、數字諮詢和通過專有CX應用程序和技術合作實現轉型方面擁有專業知識。TTEC Digital通過CRM、數據、分析、CXaaS技術和智能自動化的上下文集成和協調，為客户及其客户設計、構建和運營強大的數字體驗，以確保高質量、可擴展的CX成果。

●技術服務：我們的技術服務在雲、內部或混合環境中設計、集成和運營高度可擴展的數字全方位技術解決方案，包括行程編排、自動化和人工智能、知識管理和員工工作效率。
●專業服務：我們的管理諮詢業務提供客户體驗戰略、分析、流程優化以及學習和績效服務。

TTEC Engage提供數字化的CX託管服務，以支持我們的客户大規模的端到端客户交互交付。該細分市場提供全方位的客户服務、技術支持、訂單履行、客户獲取、增長和保留服務，以及行業專業化和針對超增長品牌的獨特CX功能。TTEC Engage還提供數字化後臺和特定行業的專業服務，包括人工智能運營、內容審核和欺詐管理服務。

●客户獲取、增長和保留服務：我們的客户增長和獲取服務通過利用技術和分析提供個人體驗來優化獲取新客户的購買過程，我們相信這些體驗可以提高潛在客户和客户的數量和質量。
●客户關懷、技術支持和訂單履行服務：我們的客户關懷、技術支持和訂單履行服務提供全包式聯繫中心解決方案，包括數字全渠道技術、助理招聘和培訓、設施和運營專業知識，以在所有接觸點創造卓越的客户體驗。
●支持數字化的後臺和專業服務：我們的數字人工智能操作、內容審核以及欺詐檢測和預防服務為客户提供數據標記和註釋功能，以培訓和啟用AI平臺、社區內容審核和合規性，以滿足客户內容標準，以及主動欺詐解決方案，以幫助我們的客户檢測和預防欺詐。

根據客户的喜好，我們在綜合的跨業務部門和/或獨立的基礎上提供我們的服務。

有關我們的部門和地理足跡的更多信息包括在合併財務報表第二部分第8項財務報表和補充數據附註3中。

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我們的競爭優勢

TTEC憑藉以下競爭優勢在CX領域處於行業領先地位：

●人性化® 技術平臺和洞察力驅動的技術解決方案-自40年前成立以來，創新一直是我們的優先事項。我們在業務轉型方面的投入和投入使我們的解決方案組合脱穎而出，並提高了我們在整個CX連續體中為客户提供的價值。我們的人性化®技術平臺提供了一個集成的CX應用生態系統，包括全通道聯繫中心平臺、最大的客户關係管理和ERP，以及我們完全集成到客户更廣泛的技術系統中的創新技術解決方案。該平臺基於純雲、內部部署和混合環境中安全、可擴展的公共和私有數據中心。這一架構使我們能夠集中和標準化我們的全球交付能力，從而為我們的客户帶來可擴展性和更高的交付質量，並降低資本和信息技術運營成本。

我們平臺的基礎是我們的全球數據中心網絡，該網絡提供語音和數據路由、員工管理、質量監控、業務分析、存儲以及基礎設施安全和容錯功能的集成套件，從而實現全球各地的無縫運營。這種“輪輻式模式”使我們能夠以具有競爭力的成本提供服務，同時在我們的全套服務產品中提供可擴展性、可靠性、合規性和資產利用率。它還提供有效的宂餘，以便及時響應因自然災害、電網停機和其他我們無法控制的情況而導致的系統中斷和停機。重要的是，這個基礎廣泛的平臺加快了我們為新的創新產品(如TTEC的基於雲的Humanify)奠定市場基礎的時間®運營/洞察平臺、人性化® @遠程全方位渠道代理的家，以及我們的人力資本解決方案套件。

更進一步，我們的人性化®無論我們是運營平臺和服務、為客户實施定製平臺，還是提供高級託管服務和持續自動化的開發環境，技術平臺都可以利用多個解決方案的參考架構。它們還為客户提供符合地區標準(如歐盟通用數據保護條例(GDPR)或加州消費者保護法(CCPA))、行業(如支付卡行業數據安全標準(PCI)或健康保險可攜帶性與責任法案(HITRUST))或客户特定標準(如FedRAMP或FISMA)的合規解決方案。

●創新的人力資本戰略-我們全球訓練有素的員工基礎對我們業務的成功至關重要。我們在虛擬和非虛擬人才獲取、學習服務、知識管理、員工參與和協作以及績效優化等領域的專有技術和管理工具、方法和培訓流程方面進行了大量投資。這些能力是四十年來管理龐大的全球勞動力經驗的巔峯，結合了人力資本管理領域的最新技術、創新和戰略。這一能力使我們能夠提供一支可擴展、靈活的員工隊伍，他們高度致力於實現並超越我們客户的期望。
●強大的技術合作夥伴生態系統-我們與重要數字渠道合作伙伴的戰略聯盟使我們的客户能夠更高效地提供高影響力、個性化的客户體驗。我們帶着我們的人性化去市場®與我們的主要戰略合作伙伴(包括思科、LivePerson、Pega、Amazon和Genesys)提供雲服務，以繼續推動人工智能支持的數字轉型。
●全球部署的最佳運營實踐-全球部署的運營最佳實踐幫助我們從71個全球客户交付中心中的任何一個向客户客户提供一致、可擴展、高質量的體驗，並在本地員工基地進行地理上分散的工作。標準化流程包括我們吸引、篩選、招聘、培訓、計劃、評估、指導和最大化員工績效以滿足客户需求的方法。我們還提供全球績效的實時報告和分析，以幫助確保交付的透明度和一致性。這些信息提供了對驅動客户查詢的原因的寶貴洞察力，使我們能夠主動建議優化客户體驗的流程更改。

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客户

我們與全球客户建立了長期的合作關係，包括許多世界上的標誌性品牌、財富1000強公司、政府機構和高速增長的公司。這些組織位於客户密集型行業或部門，其複雜性和客户關注度要求合作伙伴能夠快速設計和構建集成的技術和數據支持服務，通常是在全球範圍內。2021年，我們前五名和前十名客户分別佔總收入的38%和49%。

在我們跨TTEC Digital和TTEC Engage的幾個產品中，我們建立了長期合作關係，為我們提供了更可預測的經常性收入流。在我們的TTEC數字部門，我們的CX雲和託管服務技術解決方案合同的平均期限為三年，在客户因方便而終止的情況下會受到處罰。在我們的TTEC Engage部分，為了方便起見，我們的大多數合同都可以由任何一方終止，但我們與前五大客户的關係從15年到22年不等，包括多個計劃和其中幾個客户的合同續簽。2021年，TTEC Engage部門的收入保留率為109%，而2020年為111%。

我們的某些通信客户通過公平協商的交易為我們提供電信服務。這些客户目前約佔我們年收入的6%。這些供應商合同下的支出不到我們總運營成本的1%。

競爭

我們是全球領先的客户體驗技術和服務合作伙伴，為世界上許多最具標誌性的品牌、財富1000強公司、政府機構和超增長公司提供服務。我們的競爭對手因地域和業務領域的不同而有所不同，從大型跨國公司到規模較小、業務範圍狹隘的企業不一而足。在我們的整個業務領域，主要競爭因素包括：客户關係、技術和流程創新、集成解決方案、數字和虛擬交付能力、運營業績和效率、定價、品牌認知度和財務實力。

我們保持市場領先地位的戰略是投資、創新和提供集成的價值驅動服務，所有這些都以客户參與管理為中心。今天，我們正在通過有機投資和戰略收購將我們的業務轉變為更高價值的產品，從而執行更廣泛、更全面的戰略。在我們執行的過程中，我們正在市場中脱穎而出，並進入新的市場，這些市場為我們帶來了更廣闊的競爭格局。

在我們的TTEC數字領域，我們主要與規模較小的純技術和服務提供商以及跨國公司的部門競爭，包括Five9、LivePerson、InContact、Twilio、EPAM、Endava、Globant、GlobalLogic、Accenture、Cognizant、Infosys等。

在我們的TTEC Engage部門，我們主要與內部客户管理業務以及其他提供客户服務的公司競爭，這些公司包括：TelePerformance、Telus International、Concentrix、TaskUs、全天候Intouch、WebHelp、埃森哲、Genpact、ExL等。

與我們的業務相關的規章制度

TTEC受各種國內和國際法律法規以及許可和許可制度(以下簡稱“條例”)的約束。這些規定經常發生變化，要求TTEC投入資源和進行投資，以保持一致的合規性。下面的敍述總結了一些影響我們業務的更重要的法規；它並不是一個包羅萬象的清單。在我們開展業務的每個司法管轄區，TTEC都有適當的流程來監控監管要求，並採取合理的措施確保合規。

數據隱私。在我們開展業務的許多國家/地區，我們都受數據保護和隱私法規的約束，其中包括“歐洲一般數據保護條例”、“加州消費者保護法”和其他類似的美國州級數據保護立法，即“菲律賓數據隱私法”(“共和國10173號法案”)。我們的某些客户體驗中心和偏遠地區還要求遵守健康信息信託聯盟(HITRUST)的要求、健康保險攜帶和責任法案(HIPAA)、支付卡行業數據安全標準(PCI-DSS)以及其他類似要求。

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目錄

TTEC維護網絡安全和數據隱私計劃，旨在保護我們客户、他們的客户和我們員工的機密個人和敏感信息。我們對我們的網絡安全能力進行了投資，以識別、檢測、應對網絡威脅和攻擊，並從網絡威脅和攻擊中恢復過來。這些投資幫助我們降低了對網絡事件的脆弱性，並將其對我們運營的影響降至最低。他們還支持遵守我們的合同義務和管理我們活動的法律法規。我們聘請獨立審計師對我們在銀行、金融服務、保險(“BFSI”)和醫療垂直市場中使用的技術解決方案進行一般控制和業務流程(SOC1和SOC2)評估。我們還聘請第三方對我們的技術環境進行漏洞評估和滲透測試。見“風險因素-影響我們業務的隱私和數據保護法律的不確定性和不一致性，未能遵守與隱私相關的合同義務，以及高昂的合規成本，可能會影響我們提供服務的能力和我們的運營結果。“

《在家工作條例》。新冠肺炎大流行導致向遠程工作的過渡引發了針對在家工作的新法規，這些法規因司法管轄區而異，從補償與遠程工作相關的費用的要求，到特別的健康和安全要求，以及特別的政府報告要求，不一而足。為遵守這些規定，TTEC更新了其工資單做法，並採用了新的工作方式，包括使用安全的虛擬專用網絡訪問服務交付應用程序，以及對員工進行遠程監控和指導。由於我們並不總是能夠在家庭工作環境中複製我們在客户體驗中心實施的物理控制，因此我們與客户達成協議，實施某些額外的控制。在家辦公的員工必須證明他們理解並遵守這些控制措施以及TTEC旨在滿足新法規和修改後的合同要求的增強的遠程辦公政策。TTEC與專家一起勤奮工作，以適應快速變化的監管環境，但遠程服務交付的分佈式性質仍然代表着安全威脅和合規性挑戰的高風險，並且不能保證這些風險能夠完全得到控制。見“風險因素-隨着我們送貨上門的工作越來越多，我們的運營面臨着新的未經考驗的風險。”

其他規定。TTEC是一項勞動密集型企業，受美國勞工部、州和地方監管機構以及美國以外司法管轄區的類似監管機構制定的複雜勞動和就業法律的約束。這些法規管理工作條件、帶薪休假、工作場所安全、工資和工時標準以及招聘和僱傭做法。

我們的全球業務受到各種國內外反腐敗法令的約束，如美國“反海外腐敗法”、英國“反賄賂法”以及我們開展業務的其他司法管轄區的類似反賄賂法律。作為一家通過非美國子公司運營的美國公司，TTEC必須遵守外匯管制、轉移定價、跨境税收法規、移民和海關法規，這些法規規定了資金、貨物和人員如何在TTEC和我們的外國子公司之間交易。見“風險因素-與我們的國際業務相關的風險。”

我們相信我們的運營是符合相關法規的；但我們遵守法規可能會導致我們產生額外的資本和運營支出，這些成本可能並不總是能夠通過我們的定價結構轉嫁給我們的客户，這些額外投資可能會對我們的運營結果、財務狀況或現金流產生重大影響。見“風險因素-我們的經營結果可能會受到法律變化的影響，我們沒有遵守與我們業務相關的法律和法規.”

研究、創新、知識產權和專有技術

我們認識到創新在我們業務中的價值，並致力於開發尖端技術和專有解決方案。研究和創新一直是我們成功的主要因素，我們相信它們將繼續為我們未來的增長做出貢獻。我們利用在研發方面的投資來創造、商業化和部署創新的業務戰略和高價值的技術解決方案。

我們通過某些專有技術和方法為客户提供價值，我們的成功在一定程度上取決於這些技術和方法。我們利用美國和外國的專利、商業祕密、版權和商標法以及機密性、專有信息、保密協議和關鍵員工競業禁止協議來保護我們的專有技術。

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截至2021年12月31日，我們有13項專利申請正在審批中；我們還在11個司法管轄區擁有99項美國和非美國專利，我們在運營中利用這些專利，並將其作為我們服務產品的市場差異化。我們的商標、徽標和我們專有解決方案產品的名稱受其歷史使用以及在21個司法管轄區註冊的商標和服務標誌的保護。

人力資本資源

編制信息：截至2021年12月31日，TTEC擁有65,000名員工，其中約2,600人是為TTEC數字客户服務的CX專業人員，約62,400人為TTEC Engage客户服務。我們大約44%的員工在亞太地區，45%在北美(43%在美國)，8%在中美洲和南美洲，3%在歐洲、中東和非洲(EMEA)地區。

發展和培訓：我們的2021年人類體驗(HX)人員戰略專注於通過有意義的參與和有目的的發展來吸引、發展和留住我們的員工。為了支持員工的晉升，並讓他們為快速變化的工作場所和客户需求做好準備，我們提供以職業發展為重點的計劃、技術和資源。2021年，我們在學習技術和課件方面進行了大量投資，包括一個新的人才管理平臺TTEC TalentTM，通過將學習、績效管理和人才開發結合到一個平臺中，提供簡化和增強的職業管理體驗。TTEC人才TM圖書館擁有10,000多門課程，涵蓋了從商業運營、專業精神、領導力、道德、金融、談判和項目管理到特定主題的專業和技術課程等一般商業敏鋭性的主題。TTEC發展計劃有助於確定表現最好的員工，提高員工績效、敬業度和留任率，並在公司創造內部晉升機會，到2021年，我們70%的空缺職位將由內部候選人填補。

我們的績效工資理念是通過確保員工得到持續的定期培訓和發展，並通過TTEC人才來推動的TM95%的合格員工完成了與經理的簽到，他們的經理每季度關注目標、優先事項和個人發展。

高管職位的人才規劃是通過人才考核和繼任規劃流程完成的。我們評估所有中層及以上職位，確定頂尖人才和接班人，並投資於他們的發展，以實現我們的增長目標。

2021年，TTEC啟動了第二批員工，作為我們的人才加速器計劃(TAP)和領導力發展實習計劃的一部分。TAP計劃最初於2020年啟動，旨在發現和吸引新的人才，併為他們在我們組織內取得成功做好準備。每年，該項目都會招募與TTEC相關的各個領域的不同背景的應聘者，這些應聘者從技術到人文都有，他們接受了為期兩年的商業職能和業務細分的輪換培訓。我們的TAP計劃參與者獲得了財務、風險、人力資本、IT、通信、營銷、銷售和運營方面的經驗，完全沉浸在公司的日常運營中。一旦課程完成，TAP學員將獲得在公司擔任經理所需的知識和經驗。

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目錄

多樣性和包容性：TTEC相信，我們的多元化和包容性文化使我們能夠創造、發展和利用我們員工羣體的優勢，以符合我們客户的期望，並使公司的增長目標得以實現。為了推進我們的多元化和包容性目標，TTEC成立了多元化理事會，由來自不同業務部門和地理位置的代表組成，他們帶來了不同的背景和視角。多樣性理事會包括特殊的親和力團體，如女性領導力和黑人領導力理事會，以幫助我們團結起來，使我們成為一個更強大的團隊。我們的多元化理事會是推動組織變革的關鍵驅動力，它將重點放在多樣性、公平和包容性優先事項上，以確定最佳實踐和新的機會，提高認識和教育，在TTEC內部為傳統上代表性不足的員工提供領導機會，並讓組織負起責任，推動實現TTEC“將人性帶到企業”的願景的文化。該公司採用了幾個指標，側重於確保對多樣性進展的問責。首席執行官、TTEC執行領導團隊成員和其他高級領導人將多樣性和包容性目標嵌入到他們的年度業績目標中。截至2021年12月31日，該公司全球員工中59%是女性，52%的主管職位是女性；54%的美國員工是有色人種，37%的主管職位員工是有色人種。

具有競爭力的薪酬/福利和績效薪酬理念：我們的績效薪酬理念使我們的薪酬與TTEC的業績以及我們的股東從投資公司獲得的回報保持一致。TTEC薪酬計劃旨在提供適當的激勵，以吸引、留住和激勵員工為我們的客户和股東實現預期的結果。此外，TTEC為員工提供全面的福利計劃，其中包括醫療保險和重要的健康計劃，包括尼古丁減量和精神健康計劃，以及支持員工身體、情緒和財務健康的其他計劃。

工作場所安全：員工的健康和安全是我們的首要任務之一。TTEC的成功有賴於保護我們的員工、遊客、客户和設施，我們的目標是為每一個為我們工作和與我們一起工作的人提供一個安全健康的工作環境。TTEC員工在加入公司時必須完成健康和安全培訓，並鼓勵員工報告他們對工作環境中的健康和安全的任何擔憂。

2020年，我們不得不改變工作方式，以應對新冠肺炎疫情，我們採取措施，將大多數員工過渡到離家工作的環境。這一安排一直持續到2021年。對於提供基本服務並必須在疫情期間繼續運營的地點，我們加強了衞生和安全協議，包括增加清潔頻率、增加指示牌、重新配置工作站以進行社會距離、個人防護設備、接觸者追蹤、班車服務和自動健康證明。在2021年期間，我們還採取了積極措施，確保TTEC準備遵守我們開展業務的司法管轄區的相關疫苗接種規定。

留任和更替：由於TTEC的業務是人員密集型的，留住和減少營業額是我們運營財務業績的首要任務。我們致力於降低員工流失率，重點放在市場薪酬、訓練有素的管理團隊、發展計劃、職業流動性、溝通以及工作環境和公司文化上，讓員工在組織中感受到參與感、獲獎感、讚賞感、見識和成就感。

僱員敬業度：我們通過收集員工情緒(從頻繁的脈搏調查到年度敬業度和ENPs調查)持續評估員工敬業度，從而衡量員工滿意度、忠誠度，並衡量員工對組織的理性和情感投入。2021年，我們約有3.5萬名員工回答了我們的年度敬業度調查。根據這些調查，我們的員工敬業度評分超過了蓋洛普的同類最佳敬業度評分。

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第1A項。危險因素

除了本年度報告中提供的10-K表格中的其他信息外，在評估我們的業務時，您還應仔細考慮本節中討論的風險和不確定性。如果這些風險或不確定性真的發生，我們的業務、財務狀況和經營結果(包括收入、盈利能力和現金流)可能會受到實質性和不利的影響，我們股票的市場價格可能會下跌。

與我們的業務運營和戰略相關的風險

如果我們不能成功地執行我們的商業戰略，我們的長期業務和財務前景可能會受到影響。

我們的增長戰略基於我們業務的持續多樣化，從聯繫中心客户服務外包到集成的CXaaS平臺，該平臺將創新和顛覆性技術、CX諮詢、數據分析、客户增長解決方案以及以客户體驗為中心的系統設計和集成結合在一起，通過以行業為中心的客户關係、持續的技術創新、按規模的交付足跡、CX合作伙伴生態系統和戰略併購。如果未能成功實施我們的業務戰略並有效應對市場動態的變化，可能會影響我們的財務業績。我們在技術和集成解決方案開發方面的投資可能不會增加收入和盈利能力。如果我們不能成功地從這些投資中創造價值，可能會對我們的經營業績和財務狀況產生負面影響。

我們的市場競爭激烈，我們可能無法有效競爭。

我們提供服務的市場競爭激烈。我們未來的業績在很大程度上取決於我們在目前服務的市場上取得成功競爭的能力，同時拓展到新的、有利可圖的市場。我們的競爭對手包括大型跨國服務提供商；來自成本較低司法管轄區的離岸服務提供商，他們通常以極具競爭力的價格和咄咄逼人的合同條款提供類似服務；利基解決方案提供商，在特定的地理市場、行業細分或服務領域與我們競爭；利用新的、潛在的顛覆性技術或交付模式(包括人工智能支持的解決方案)的公司；以及使用自身資源、而不是外包我們提供的客户關懷和客户體驗服務的大型公司的內部職能。我們的一些競爭對手擁有比我們更多的資金或營銷資源，因此可能更有競爭力。

此外，業務流程外包競爭對手之間持續的整合趨勢可能會帶來規模更大、足跡更廣、技術更好或效率更高的新競爭對手，這可能會吸引我們的客户並影響我們的業務。如果我們不能在競爭中取勝，以具有競爭力的價格為客户提供優質的服務和解決方案，我們的市場份額和客户可能會被競爭對手搶走，這將對我們的業務、財務狀況和經營業績產生實質性的不利影響。

如果我們不能使我們提供的服務適應技術和市場預期的變化，我們的增長能力和運營結果可能會受到影響。

我們的增長和盈利能力將取決於我們開發和採用新技術的能力，這些新技術通過在我們的運營中利用技術和成本效益的新趨勢來擴展我們現有的產品，同時滿足快速變化的客户期望。隨着技術的發展，目前由我們的工程師執行的更多任務可能會被自動化、機器人、人工智能、聊天機器人和其他技術解決方案所取代，這將使我們技能較低的一級客户服務產品面臨風險。這些技術創新可能會潛在地減少我們的業務量和相關收入，除非我們成功地調整和部署了有利可圖的技術。

我們可能無法成功預測或響應客户對採用不斷髮展的技術解決方案的期望和興趣，並且它們在我們產品中的集成可能無法實現預期的增強或降低成本。我們的競爭對手提供的服務和技術可能會使我們的服務產品失去競爭力，甚至過時，並可能對我們客户對我們產品的興趣產生負面影響。如果我們不能創新、保持技術優勢，或者不能有效、及時地應對技術變革，可能會對我們的業務、財務狀況和運營結果產生實質性的不利影響。

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目錄

雖然到目前為止，我們的業務還沒有受到新冠肺炎疫情的實質性不利影響，但由於不同變種病毒的捲土重來、員工不願回到實體店工作，或者疫情對我們客户業務的影響，我們的業務可能會受到影響

2020年3月，世界衞生組織宣佈新冠肺炎疫情為全球大流行。在宣佈這一消息後的幾周內，TTEC在大多數開展業務的國家發佈了旅行禁令、緊急狀態、隔離、封鎖、“原地避難”令以及商業限制和關閉。這些限制在2020年夏天放鬆，並在此後繼續傳播和流動，因為新冠肺炎感染率、新變種病毒的出現、疫苗的推出和採用影響了技術合作中心開展業務的世界許多地區的人口和醫療保健指令。雖然TTEC能夠在2021年底和迄今為止對大流行的影響進行調整，而不會對我們的業務產生實質性的不利影響，但由於未來的許多不確定性，我們無法準確預測新冠肺炎大流行以及正在採取的應對措施對我們的運營結果、財務狀況、流動性和現金流的全面影響。

2022年，新冠肺炎相關新聞在世界各地引發的零星旅行和其他商業限制，大流行和相關失業導致的消費者行為變化，以及新冠肺炎勞動力市場中斷導致的供應鏈扭曲，可能會繼續影響我們的某些客户及其業務量。雖然我們來自這些客户的收入在疫情最嚴重的時候沒有減少，因為客户投資於他們的客户關係，以適應不斷變化的商業現實，但不能保證這些收入在未來不會受到影響。我們還可能遇到一些客户的付款違約或破產，他們的業務受到疫情的不成比例的影響，這也可能對我們的運營業績產生實質性的不利影響。

新冠肺炎大流行，全球政府為遏制疫情而採取的商業限制，以及因大流行相關的政府補貼而導致的通脹上升，都可能導致全球經濟低迷，這可能會影響對我們服務的需求，並影響我們的運營結果和財務狀況，即使在大流行得到控制和商業限制解除之後也是如此。

隨着我們送貨上門的工作越來越多，我們的運營面臨着新的未經考驗的風險。

針對“新冠肺炎”疫情，技工公司將工作範圍從在家擴大，將全球約80%的勞動力轉移到遠程工作；我們在2020年和2021年招聘的大部分員工都是被聘為在家工作的。雖然這些員工中的一些人將回到傳統的交付地點和辦公室，但一旦疫情得到控制，在可預見的未來，我們的許多員工可能會繼續遠程工作。我們開展業務的某些司法管轄區有專門針對在家工作的規定，這增加了我們提供服務的複雜性和成本。我們提供的一些服務受到嚴格的監管要求，我們無法持續觀察我們的工程師在家工作時如何提供服務，這可能會影響我們的合規性。在我們的某些業務線中，從家裏提供服務也可能使TTEC、我們的客户及其客户面臨更高的欺詐風險，因為我們早期發現不當行為的能力受到我們無法持續觀察員工提供服務的限制的影響。在家工作的員工依賴住宅通信網絡和互聯網提供商，這些網絡和提供商的彈性可能不如商業網絡和提供商，並且可能比商業系統更容易受到服務中斷和網絡攻擊；這也可能使我們的企業信息技術系統在與這些住宅環境交互時變得脆弱。我們的業務連續性和災難恢復計劃歷來都是以集中交付地點為重點制定和測試的，在分佈式工作在家交付模式下可能無法有效工作，因為在這種模式下，天氣影響、網絡和電網停機可能很難管理，而且系統宂餘是不可能的。多年來, TTEC對我們的業務建立了強有力的運營和行政控制；我們為實體環境設計的控制可能並不總是為大規模的在家送貨模式提供有效的保障。我們可能不能及時更新現有的控制措施，也不能實施針對在家工作環境量身定做的新控制措施。由於這些和其他原因，我們的客户可能不願意繼續允許我們遠程提供服務。如果我們不能有效地管理我們在家中的工作，以應對遠程服務交付所獨有的這些和其他風險，或者如果我們不能保持客户對我們在家中工作的信心，我們的聲譽和運營結果可能會受到影響。

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我們的大多數員工長時間遠程工作可能會影響TTEC文化和員工對我們公司的參與度，這可能會影響生產力和我們留住對我們運營至關重要的員工的能力。隨着新冠肺炎疫情的影響消退，我們的一些客户可能希望迴歸更傳統的實體服務提供模式。與此同時，我們的員工(他們中的許多人更喜歡新的遠程工作模式)可能不願意回到實體客户體驗中心，從而擾亂了我們提供服務的能力。隨着我們的員工、我們的客户和經濟轉型到後新冠肺炎現實，我們可能無法準確預測對我們運營的全面影響，及時調整我們的成本和服務交付模式，這可能會影響我們的運營財務業績。

通貨膨脹以及勞動力、能源和其他運營必需品的成本或可獲得性的變化可能會對我們的運營結果產生不利影響

目前，我們的經營成本正面臨通脹壓力。在我們開展業務的許多司法管轄區，對勞動力的競爭正變得更加激烈，因此我們經歷了勞動力成本的上升。通貨膨脹還可能導致我們的其他關鍵運營成本大幅上升，如能源成本、第三方軟件和系統成本、房地產成本和其他必要的供應和服務成本。我們的很多長期合約都不容許收費隨經營成本上升而增加；而那些確實容許增加收費的合約，並不一定會容許加幅與我們現時及將來可能遇到的加幅相若。我們不能保證我們能夠通過成本管理或價格上漲來完全抵消任何成本增加，特別是考慮到目前競爭激烈的業務流程外包和技術環境。我們的客户也正經歷着通貨膨脹的壓力，面對價格上漲，我們可能會選擇接管我們歷史上為他們提供的一些服務。如果我們不能提高定價或以其他方式抵消增加的成本，同時保持我們的市場份額，我們的經營業績和盈利能力可能會受到不利影響。

我們無法預測需求、人員配備水平、地點和送貨上門的工作組合，這可能會影響我們運營的財務結果

預測客户需求、及時做出人員配備決策、對我們客户體驗中心的投資以及我們在本土技術方面的工作對我們的成功執行和盈利最大化都很重要。我們不能保證我們將能夠繼續實現或保持期望的客户體驗中心站點容量利用率和上門送貨組合，因為客户數量和客户對上門送貨工作的情緒的季度變化可能會對我們的送貨平臺和利用率產生實質性的不利影響。鑑於新冠肺炎疫情給業務帶來的變化以及客户參與中心員工向在家工作的過渡，正在對使用站點利用率作為業務流程外包組織的有意義的指標進行審查。如果我們的使用率低於預期，我們無法在短期內正確調整我們的房地產承諾，我們高昂的固定運營成本可能會導致我們的財務狀況和運營業績受到不利影響。

在持續的疫情期間，社會距離規則和其他政府命令繼續存在，影響了我們大型設施的結構和配置，員工在這些設施中工作時彼此距離很近。這些新的監管要求迫使TTEC進行投資，重新配置我們現有的客户體驗中心，並接受低於我們多年合同定價的容量利用率。如果我們不能就收回這些額外成本的合同進行重新談判，不能通過繼續維持大量在家送貨平臺來管理這些成本，或者不能調整我們的成本結構來吸收這些成本，我們的利潤率和盈利能力將受到影響，並將對我們的運營結果造成不利影響。

我們很大一部分收入來自有限數量的客户，失去這些客户中的一個或多個可能會對我們的業務產生不利影響

我們依賴於與目標行業的大型全球性公司、美國某些機構以及州和地方政府的長期戰略關係。因此，我們很大一部分收入來自相對較少的客户。我們的五個和十個最大的客户在2021年分別佔我們收入的38%和49%，其中一個客户佔我們收入的10%以上。

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雖然我們與我們最大的客户有多個合同，所有合同都不太可能同時終止，但我們與五個最大客户的合同將在2022年至2023年之間到期，無法保證這些合同將繼續續簽或以優惠條款續簽。雖然我們正在進行的銷售和營銷活動旨在增加與現有和新的商業和公共部門客户的新機會，但不能保證能夠確保這些額外的工作，也不能保證它將產生與即將到期的合同相當的財務利益。如果不用其他客户的盈利業務來彌補收入的損失，大客户的全部或部分業務的損失可能會對我們的業務、財務狀況和經營結果產生實質性的不利影響。

我們為那些在歷史上經歷了大量整合的行業的客户提供服務。如果我們的一個客户被收購(包括被我們的另一個客户收購)，我們的業務量和收入可能會因為終止或逐步取消現有的客户合同、批量折扣或其他合同讓步而大幅下降，這可能會對我們的業務、財務狀況和運營結果產生不利影響。

如果我們不能招聘、聘用、培訓和留住合格的員工，以適當的價格響應客户的需求，我們的業務將受到不利影響。

我們的業務是勞動密集型的，我們有能力在客户承諾要求的時間範圍內，以適當的價格招聘和培訓具有適當技能的員工，這對實現我們的增長目標至關重要。對具有多種語言能力和流利英語的合格人才的需求可能會供不應求。雖然我們在留住員工方面進行了投資，但我們的行業以員工流失率高而聞名，我們正在不斷招聘和培訓接班人。

我們簽署多年客户合同，根據我們提供服務的司法管轄區的現行勞動力費率定價。然而，在美國，我們的企業面臨着不斷變化的最低工資、強制性休假、帶薪醫療和大流行檢疫假，以及州和地方各級違反休息和用餐法律的拼湊。由於這些特定司法管轄區的法律在幾乎沒有通知或過渡期的情況下發生變化，我們往往沒有機會調整和改變我們的業務方式，也沒有機會將成本增加轉嫁給我們的客户。

美國和我們僱傭員工的司法管轄區的其他政府採取了收入支持措施，旨在支持因新冠肺炎疫情而失去工作的公民。雖然這些支持措施大多在2021年終止，但長期失業為TTEC潛在的就業前景提供了一個機會，可以考慮自僱、客户體驗行業以外的就業，或者導致他們完全重新考慮就業。許多勞動力市場的這些全面變化對我們的業務至關重要，這可能會使我們更難僱傭足夠數量的員工來履行我們的合同承諾。在我們僱傭的許多司法管轄區，通貨膨脹的工資壓力可能會使TTEC難以履行我們對多年期客户合同的合同承諾，這些合同沒有工資上漲條款，或者可能使此類合同無利可圖。

在拜登政府和許多州政府的支持下，法律的頻繁變化、不同司法管轄區的法律不一致、州和聯邦政府每小時15美元以上的工資和組織倡議的權利，可能會導致更高的成本、更低的合同盈利能力、更高的營業額和更低的運營效率，這些加在一起，可能會對我們的運營結果產生實質性的不利影響。

我們的新客户關係、與現有客户的新業務線以及公共部門客户的銷售週期可能很長，這導致我們在獲得收入之前需要很長的提前期

我們經常面臨一個很長的銷售週期，以獲得與新客户的合同或與現有客户簽訂的新業務線合同。當我們成功獲得新的合約後，通常會有一段很長的實施期，客户必須通知現有的服務提供商或將內部業務轉移給我們。在我們開始我們的服務之前，也可能有一段很長的上坡期，對於某些合同，我們在開始執行工作之前不會收到任何收入。如果我們在最初延長的銷售週期後未能成功獲得合同承諾，或未能在一段必要的時間內保持合同關係，以抵消新項目投資成本和適當的投資回報，這些投資可能會對我們的運營業績產生重大不利影響。

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我們的增長戰略包括通過與新客户簽約和收購將我們的產品擴展到公共部門客户。政府實體的採購流程往往比私營部門的合同更具挑戰性，不同於我們的標準接洽和數字業務實踐，包括前期投資，以定位機會和迴應建議書請求。如果我們不能有效地管理我們的公共部門業務發展，即使我們進行了投資，也不能成功贏得工作，我們的公共部門工作可能會對我們的運營結果產生不利影響。

我們業務的增長和地理足跡的擴大可能會使我們的資源緊張，並對我們的業務產生負面影響

我們計劃通過客户錢包份額的增長、增加銷售努力、地域擴張和戰略收購來繼續發展我們的業務，同時嚴格控制我們的費用和管理費用。精益管理職能與重要的增長目標相結合，可能會給我們的管理系統、基礎設施和資源帶來壓力，導致內部控制失敗、錯失機會和人員流失。如果我們不能有效地管理我們的增長，我們的業務、財務狀況和經營結果可能會受到不利影響。

我們經常考慮戰略性交易，並可能在任何時候進行此類交易，此類交易可能會對我們的業務產生負面影響，並造成意想不到的風險。

我們不斷分析我們認為可以為股東提供價值的戰略機會，並在積極審查的不同階段進行收購、資產剝離和潛在的業務合併。然而，不能保證我們將能夠找到與我們的戰略相輔相成的戰略性交易機會，並以有利於我們業務的估值水平獲得。

即使我們成功識別並執行這些交易，它們也可能使我們的業務面臨可能影響我們運營結果的風險，包括：

•無法有效整合被收購的公司，無法實現預期的協同效應和收購帶來的利益；
•將管理層的注意力轉移到併購業務的整合上，而不是為遺留業務交付業績；
•無法適當調整關鍵資源以支持擴大的企業的業務，以及將收購的業務作為TTEC運營的一部分進行運營的其他不可預見的挑戰；
•無法留住被收購企業的關鍵員工和/或該等關鍵員工無法作為TTEC運營的一部分發揮作用；
•作為收購盡職調查的一部分，未被發現或低估的被收購企業的負債或道德問題的影響；
•未能從合併後的業務中實現預期的增長機會，因為現有的和潛在的客户可能不願意與單一服務提供商合併業務或在收購後繼續與收購方保持聯繫；
•手頭現金和為收購融資而產生的債務的影響，從而減少了其他重要戰略目標的流動性；
•被收購公司的內部控制、披露控制、防腐政策、人力資源和其他關鍵政策和做法不充分或無效；以及
•由於資產剝離交易，收入和收入減少，從而對股價產生影響。

雖然我們認為這些交易會隨着時間的推移改善我們的業務、財務業績和股東價值，但不能保證我們的目標會實現。

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第三方通信和數據服務成本的增加或此類服務的重大中斷可能會對我們的業務產生不利影響

我們的業務在很大程度上依賴於國內外各種第三方通信公司提供的互聯網、數據和電話服務。這些服務的任何中斷都可能對我們的業務產生不利影響。我們已採取措施，通過投資於以客户體驗中心位置為重點的複雜和多層宂餘，降低服務中斷風險，並且我們可以在世界各地的不同客户體驗中心之間過渡服務交付。儘管做出了這些努力，特別是考慮到我們最近將很大一部分交付工作轉移到了傳統裁員策略無效的在家工作環境，我們不能保證我們現有的裁員足以維持運營而不受幹擾。

我們無法以優惠的價格獲得第三方通信和數據服務，這可能會對我們的運營結果產生負面影響。在可能的情況下，我們已經與不同的供應商簽訂了長期合同，以緩解短期利率的上漲和波動。然而，供應商沒有義務與我們續簽合同，或在未來提供相同或更低的費率，此類合同可能會因我們無法控制的各種原因而終止或修改。無法通過提高我們的服務價格收回的第三方通信服務成本的大幅增加可能會對我們的業務產生不利影響。

目前外包客户服務的趨勢可能不會繼續下去，客户願意為服務支付的價格可能會下降，對我們的業務產生不利影響

我們的增長在很大程度上取決於我們的客户和潛在客户是否願意將客户關懷和管理服務外包給像TTEC這樣的公司。我們不能保證客户服務外包的趨勢會持續下去；我們的客户和潛在客户可能會選擇提供他們目前外包的內部客户服務和管理服務。對我們服務的需求減少，以及來自其他提供商和內部服務替代方案的競爭加劇，可能會造成定價壓力和產能過剩，這將對我們的業務、財務狀況和運營結果產生不利影響。

如果我們的成本管理策略不成功，我們的盈利能力可能會受到影響。

我們提高或維持盈利能力的能力取決於我們對成本進行持續管理的能力。我們的成本管理戰略包括優化對我們服務的需求和我們的資源能力之間的匹配，包括我們客户體驗中心的利用率；對我們在家工作環境的投資；服務交付成本；銷售成本以及一般和管理成本佔收入的百分比；以及對標準運營任務使用流程自動化。我們持續的成本管理措施必須與支持我們增長的投資需求、業務中的技術改造以及日益增加的網絡安全威脅相平衡。在我們經營業務的經濟體，成本管理措施也受到通脹壓力的影響。如果我們不能有效地管理我們的運營和行政成本以應對服務需求和定價的變化，如果我們以犧牲增長和保護業務所需的投資來管理成本，或者如果我們無法吸收或轉嫁運營成本的增加，我們的運營結果可能會受到實質性的不利影響。

如果我們不能在工資水平穩定的國家擴大和維持服務交付，並在客户要求的新交付地點開展業務，我們的盈利能力可能會受到不利影響。

我們的業務是勞動密集型的，因此工資、福利和相關税收的成本構成了我們運營費用的一大部分。因此，我們的增長取決於我們在美國境內外成本效益高的地點維持和擴大業務的能力。

我們的客户經常指定他們希望我們為其客户提供服務的地點，例如靠近美國的“近岸”司法管轄區、客户總部所在地或世界其他地方的特定地點。不能保證我們能夠有效地在符合我們的成本效益、勞動力供應和安全標準的司法管轄區開展業務。

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目錄

然而，我們無法將我們的業務擴展到這些地點，可能會影響我們從現有客户那裏獲得新客户和額外業務的能力，並可能對我們的增長和運營結果產生不利影響。

侵犯知識產權可能會對我們的創新和競爭能力造成不利影響。

我們的知識產權可能並不總是得到美國專利商標局、歐洲專利局或類似的外國知識產權裁決和註冊機構的優惠待遇；我們的“正在申請專利”的知識產權可能不會獲得專利，或者可能受到現有技術的限制。

在我們開展業務的某些國家缺乏有效的法律制度或缺乏保護知識產權的承諾，可能會使我們無法保護我們的知識產權和相關技術免受他人的侵犯，從而對我們的業務、經營業績和財務狀況造成實質性的不利影響。

隨着我們提供的服務越來越依賴先進技術，侵犯他人知識產權的風險或索賠也在增加。如果我們不能成功地對這些索賠進行辯護，我們的運營結果可能會受到影響。

我們已經並可能在未來招致商譽、長期資產或戰略投資的減值。

由於過去的收購，截至2021年12月31日，我們的綜合資產負債表中包括了大約7.395億美元的商譽和2.123億美元的無形資產。我們每年至少審核一次商譽和無形資產的減值，更經常在事件或環境變化表明賬面價值可能無法收回時進行審核。我們對定性和定量因素進行評估，以確定事件或情況的存在是否導致確定商譽或無形資產的公允價值比其賬面價值更有可能低於其賬面價值。如果商譽或無形資產的賬面價值發生減值，則此類減值將計入確定此類減值的期間的收益。我們過去記錄了商譽和無形減值，不能保證我們未來不會產生可能對我們的財務狀況或運營業績產生重大不利影響的減值費用。

與我們的技術相關的風險

網絡攻擊、網絡欺詐和未經授權的信息泄露可能損害我們的聲譽，並導致責任和服務中斷，其中任何一項都可能對我們的業務和運營結果產生不利影響。

我們的業務涉及使用、存儲和傳輸有關我們的客户、他們的客户和我們的員工的信息。我們還通過基於雲的本地客户端託管服務模式監控和支持特定客户的信息系統。雖然我們相信我們採取合理措施保護我們的系統和客户系統的安全和未經授權的訪問，以及我們訪問和存儲的個人和專有信息的隱私，但我們對我們系統的安全控制沒有阻止，將來也可能無法阻止對這些系統的不當訪問或披露存儲在這些系統上的信息。這種未經授權的訪問或披露可能會使TTEC根據相關法律或我們的合同承擔重大責任，並可能損害我們的聲譽，從而影響我們的運營業績，損失未來的收入和商機。這些風險可能會進一步增加，因為我們的業務模式現在除了通過客户體驗中心進行傳統的送貨外，還包括更高比例的上門送貨工作。

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目錄

近年來，公司和政府機構發生的高調安全漏洞事件越來越多，安全專家警告稱，黑客、網絡罪犯和國家行為者發動廣泛的勒索軟件、數據外泄和其他針對信息技術系統的網絡攻擊的風險越來越大。信息安全漏洞、計算機病毒、服務中斷、業務數據丟失、DDoS(分佈式拒絕服務)攻擊、勒索軟件以及其他對我們的任何系統或我們管理的客户系統的其他網絡攻擊，都可能會擾亂我們的客户體驗中心的正常運營、遠程客户體驗服務交付、雲平臺數字產品、我們客户的本地託管服務以及我們的企業服務，阻礙我們向客户提供關鍵服務的能力。網絡犯罪分子用來獲取未經授權的訪問、禁用或降低服務或破壞系統的技術不斷髮展，可能不會立即被檢測到，我們可能無法實施足夠的預防措施。

例如，2021年9月12日，TTEC發生了一起涉及我們信息系統的網絡安全事件。某些TTEC系統和數據被加密；某些TTEC數據被泄露或銷燬。該事件導致Engage業務部門的客户支持環境暫時中斷，TTEC恢復並重建了許多受該事件影響的系統和數據。TTEC從未經授權的各方追回了被泄露的數據，雖然我們目前沒有理由相信這些數據是公開發布的，但我們不能保證這些數據不會發布，也不能保證未來可能不會發布。我們向事件中涉及數據的人發出通知，並向涉案個人提供慣常的信貸和其他支持。我們也提供了與該事件相關的適當監管通知。由於這一事件，一些客户減少或終止了我們向他們提供的服務，而另一些客户選擇暫時暫停我們對他們網絡的訪問，以此作為安全預防措施，直到他們對事件得到控制為止(有關安全事件的更多信息，請參閲第一部分，第二項：管理層對財務狀況和運營結果的討論和分析)。

另一個例子是，2021年7月2日，我們的子公司Avtex Solutions，LLC(“Avtex”)及其一些客户遭遇了勒索軟件攻擊，這是影響全球數千家公司的全球供應鏈漏洞的一部分，據信是由總部位於俄羅斯的Revil網絡犯罪集團策劃的。該攻擊利用了Avtex在其託管服務解決方案中使用的Kaseya VSA遠程監控軟件中的漏洞(“Kaseya Revil攻擊”)。TTEC系統和TTEC的客户支持環境，在Avtex之外，沒有受到Kaseya Revil攻擊的影響。TTEC恢復了Avtex的運營環境，並在2021年7月3日之前恢復了Avtex的全部運營能力，並支持其客户的恢復

雖然我們相信我們已經補救了這些網絡安全事件的直接後果，但網絡安全事件可能會隨着時間的推移產生連鎖效應，並導致額外的成本，包括與調查、政府執法行動、監管調查、罰款和處罰、合同索賠、履約處罰、訴訟、財務判決或超出保險金額的和解、與保險公司就承保範圍發生糾紛、客户失去信任、未來業務取消和其他損失相關的成本。現有和潛在客户認為我們為客户提供支持的系統或信息系統環境不安全，可能會導致業務和收入的重大損失，並損害我們的聲譽和競爭力。

與許多行業的其他人一樣，我們正在經歷越來越頻繁的網絡安全和網絡欺詐企圖，包括網絡釣魚企圖和所謂的“社會工程”攻擊，這些攻擊通常尋求未經授權進入環境、轉賬或未經授權的信息泄露。我們積極培訓員工識別這些攻擊，並實施了積極的風險緩解措施來遏制它們。然而，不能保證這些日益複雜和頻繁的攻擊不會欺騙我們的員工，從而導致重大損失和對我們的運營和後臺環境的影響。

雖然我們相信我們已採取合理措施保護我們的系統和進程免受未經授權的入侵和網絡欺詐，但我們不能確定網絡犯罪能力的進步、發現新的系統漏洞以及試圖利用此類漏洞不會危及或破壞保護我們的系統以及我們管理和控制的信息的技術，這可能會損害我們的系統、我們的聲譽和我們的盈利能力。

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目錄

如果我們的雲平臺因技術故障或網絡攻擊而中斷，如果我們不能及時糾正此類影響，我們的業務將受到實質性影響

我們用於為客户提供服務的雲平臺和第三方軟件和系統非常複雜，可能會不時出現服務中斷，包含設計缺陷、配置或編碼錯誤以及其他難以檢測或糾正的漏洞，這些漏洞可能不在我們的控制範圍之內。儘管我們的商業協議限制了我們在此類事件中的風險敞口，但它們可能並不總是有效地保護我們免受所有司法管轄區的索賠和第三方索賠的影響。如果我們的客户的業務受到損害，我們的聲譽可能會受到損害，我們可能會被終止合同並支付損害賠償金，從而對我們的業務、我們的聲譽、我們的運營結果和財務狀況造成不利影響。

與我們的國際業務相關的風險

我們面臨着與國際業務相關的特殊風險。

我們業務戰略的一個重要組成部分是在美國以外提供服務，以及我們持續的國際擴張。2021年期間，我們大約33%的收入來自美國以外的業務。在國外開展業務面臨各種風險，包括：

•不一致的法規、許可要求、指令性勞工規則、腐敗的商業行為、限制性的出口管制和移民法可能會導致我們無意中違反法律，而我們可能無法立即發現或糾正這些法律；當我們努力遵守各國不同的法律時，可能會增加我們的運營成本；
•我們開展業務的國家税收法規的不確定性可能會影響我們的運營成本；
•較長的付款週期可能會影響我們的現金流和運營結果；
•政治和經濟的不穩定以及監管制度的意外變化可能會對我們在海外提供服務的能力和將現金匯回國內的能力產生不利影響；
•英國退出歐盟(稱為“英國退歐”)增加了在英國、愛爾蘭和歐盟大陸成員國之間提供服務和人員流動的複雜性和成本，這可能會影響我們在歐洲的業務和我們在英國的業務；
•如果我們被迫以美元以外的貨幣持有資產，而我們的財務業績是以美元報告的，匯率波動、貨幣流動限制以及國際税法的影響可能會對我們的經營業績產生不利影響；
•在我們開展業務的一些國家，基礎設施挑戰以及缺乏複雜的災害和大流行準備可能會影響我們的服務提供；以及
•在我們開展業務的一些地區發生的恐怖襲擊或內亂，以及隨之而來的加強安全措施的需要，可能會影響我們提供服務的能力，威脅我們員工的安全，並增加我們的運營成本。

雖然我們監控並努力及時緩解與我們在美國以外的業務相關的相關監管、地緣政治和其他風險，但我們不能肯定地評估這些風險隨着時間的推移可能對我們的業務產生什麼影響，我們也不能保證我們總是能夠成功地緩解這些風險，避免對我們的業務和運營結果產生不利影響。

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目錄

我們的交付模式涉及美國以外的地理集中，使我們面臨重大運營風險

我們的客户參與交付和後臺職能集中在菲律賓、墨西哥、印度和保加利亞。我們的業務模式取決於我們是否有能力在全球各地的低成本司法管轄區找到至少部分客户接洽、服務交付和企業支持職能。我們依賴我們在菲律賓和墨西哥的客户互動中心和企業支持職能，這些地方經常受到惡劣天氣、自然災害、健康和安全威脅以及政府武斷行動的影響，這是一個特別的風險。自然災害(洪水、風力和地震)、恐怖襲擊、流行病、大規模公用事業中斷、電信和交通中斷、勞工或政治動盪，以及對其中一些地點資金匯回的限制，都可能中斷或限制我們的運營能力，或者可能增加我們的成本。我們的業務連續性和災難恢復計劃雖然廣泛，但可能不會有效，特別是在發生災難性事件的情況下。

由於這些和其他原因，我們的地理集中在美國以外的地方可能會對我們的業務、財務狀況和運營結果造成實質性的不利影響。雖然我們購買了業務中斷保險來覆蓋其中一些風險，但可能無法以合理的價格持續提供足夠的保險。

當我們將業務擴展到以前沒有經驗的國家時，我們可能會面臨新的風險。

有時，我們的客户要求我們在我們以前沒有做過生意的國家迅速建立新的業務。新的市場準入充斥着運營風險、安全風險、合規風險、安全風險和腐敗風險，當新業務迅速推出時，這些風險會加劇。TTEC在全球新市場進入方面擁有豐富的經驗，但不能保證在新國家的新業務不會導致財務損失和運營不穩定。如果我們選擇不跟隨我們的客户去他們希望獲得服務的市場，我們可能會失去有利可圖的合同，包括我們擁有經驗的多個司法管轄區的合同，輸給那些已經在我們新市場站穩腳跟的競爭對手，這將影響我們的財務業績。

我們的財務業績可能會受到外幣匯率風險的不利影響。

我們在美國以外的客户參與中心或在家工作的員工提供的許多合同通常以美元、澳元、英鎊或歐元定價、開具發票和支付，而交付這些服務所產生的成本是以運營所在國家/地區的本位幣計價、開具發票和支付的。合同貨幣與經營貨幣之間的波動存在外匯兑換風險。此外，由於我們的財務報表是以美元計價的，但我們大約14%的收入來自以其他貨幣計價的合同，如果美元對外國貨幣大幅走強，我們的經營業績可能會受到不利影響。

雖然我們在不同程度上對衝匯率波動的影響，但我們不能保證我們能夠繼續成功地管理這種外匯風險，避免對我們的業務、財務狀況和經營業績造成不利影響。

與法律、合規、監管事項和合同實踐相關的風險

我們的經營結果可能會受到法律變化的影響，我們沒有遵守與我們業務相關的法律和法規

我們的業務在保密客户和客户數據、數據隱私、客户通信、電話營銷實踐、持牌醫療保健、金融服務、收款和博彩/賭博支持活動、貿易限制和制裁、關税、進出口管制、税收、勞工法規、工資和遣散費、醫療保健要求、披露義務和移民等領域受到美國、州、地方、外國國民和省級當局廣泛的、有時甚至相互衝突的法規的約束。

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目錄

由於我們向居住在我們沒有在當地開展業務的國家的客户提供服務，我們也可能受到這些國家的法律和法規的約束。遵守可能適用於我們業務的現有和未來法規的成本和複雜性可能會對我們的盈利能力產生不利影響；如果我們不遵守這些規定，我們可能會面臨合同、民事和刑事責任、金錢損害賠償和罰款。監管機構的執法行動也可能大幅增加我們的運營成本，並影響我們為客户服務的能力。

影響我們業務的法律或法規的不利變化可能會對我們的服務銷售產生負面影響，減緩我們業務的增長，或者強制要求我們改變提供服務的方式，包括我們使用離岸資源的能力。這些變化可能會威脅到我們繼續服務於某些市場的能力。

隱私和數據保護法律中的不確定性和不一致會影響我們的業務，不遵守與隱私相關的合同義務，以及高昂的合規成本，都可能影響我們提供服務的能力和我們的運營結果

在過去的幾年裏，在我們和我們的客户開展業務的許多司法管轄區，數據保護和隱私法規以及執法活動有了顯著的增加。這些新規定往往很複雜，有時會在我們服務的不同司法管轄區之間施加相互衝突的要求。例如，歐盟的一般數據保護條例(GDPR)對歐洲收集的個人身份信息的控制者和處理者施加了數據保護要求，而加州消費者隱私保護法(CCPA)以及美國伊利諾伊州、紐約州和馬薩諸塞州的其他類似法案也實施了類似的法規，以保護覆蓋範圍不同的州居民。廣為人知的安全漏洞導致政府和監管機構加強了對公司為防範網絡攻擊而採取的措施的審查，未來可能會導致更高的網絡安全要求，包括對供應商和服務提供商監管的更高監管期望。未經授權披露敏感或機密的客户及其客户數據，無論是通過違反我們的系統還是其他方式，都可能使我們面臨代價高昂的訴訟，並導致我們失去客户。例如，美國政府可能會強制實施新的聯邦數據隱私和監管任務，作為2022年拜登政府議程的一部分。如果不遵守與我們業務不同部分相關的所有隱私和數據保護法律，可能會導致法律索賠、鉅額罰款、制裁或處罰，或者可能使我們難以確保業務安全或高效地為客户提供服務。遵守這些不斷變化的法規可能需要大量投資，這將影響我們的運營結果。

針對我們業務的工資和工時集體訴訟可能使我們面臨代價高昂的訴訟，並損害我們的聲譽。

美國的聯繫中心行業是原告律師事務所的目標，這些律師事務所專門針對大型僱主提起工資和工時集體訴訟，方法是通過廣告牌和社交媒體廣告招募包括現任和前任員工在內的潛在原告。原告律師事務所完全根據一個類別中潛在原告的數量尋求大規模和解，無論他們代表客户提出的索賠是否有任何依據，這些客户中的大多數人在接到請求之前都不相信自己受到了傷害，也不會尋求追索。這些大型集體訴訟的辯護費用一直很高，將來也會很高。由於TTEC在美國僱傭了大量員工，而且我們的行業人員流動率很大，這些工資和工時訴訟中原告班級的潛在規模可能相當大，對運營成本造成實質性影響。隨着我們繼續在美國僱傭更多的員工，並將我們的業務擴展到加州，那裏的工資和工時集體訴訟數量比其他許多州的總和還要多，而且這些訴訟的判決非常多，我們的運營結果可能會受到這些訴訟的實質性影響。

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目錄

立法阻止美國公司將服務外包給海外，或使這種外包變得困難，可能會嚴重影響我們的業務。

近年來，離岸服務提供商與美國失業之間的關聯一直是政治辯論的焦點。因此，現有和潛在客户可能不願聘請像TTEC這樣的離岸服務提供商，以避免負面看法和監管審查。如果他們尋求以前通過美國以外的外包商在國內提供的客户服務和管理能力，他們可以選擇在內部執行這些服務，而不是將服務外包到國內。對美國企業將離岸服務返還美國的可能税收優惠也可能影響我們客户對使用我們服務的持續興趣。

旨在擴大對美國和歐洲客户的保護，防止他們的個人數據在其本國司法管轄區以外被訪問的立法，也可能通過要求通知和同意作為與外國服務交付人員共享個人身份信息的條件，來影響離岸外包機會。此外，美國政府在未經個人同意的情況下將個人個人信息用於國家安全目的的名聲，導致幾個國家(例如加拿大)限制向美國轉移客户和客户數據以處理客户和客户數據。我們的客户當前使用外包並在海外交付的服務或將信息轉移到國外進行處理的趨勢發生任何重大變化，都將對我們的業務和運營結果產生重大影響。

所得税税率的提高、所得税法的修改或與税務機關的分歧可能會對我們的業務、財務狀況或經營業績產生不利影響。

我們在美國和我們經營業務的某些外國司法管轄區都要繳納所得税。所得税税率的提高或任何特定司法管轄區所得税法律的其他變化可能會減少我們在這些司法管轄區的税後收入，並可能對我們的業務、財務狀況或運營業績產生不利影響。我們在美國以外的業務創造了我們很大一部分收入，我們在許多其他國家有重要業務，最近已經或正在積極考慮修改現有税法，這可能會對美國跨國公司對外國收益徵税的方式產生重大影響。

拜登政府呼籲改變財税政策，其中可能包括全面税制改革。其中許多提議和實施的活動税收變化可能會提高我們的實際税率，或者對我們的業務、財務狀況或運營結果產生不利影響。

我們不能保證在全球税法變化後，我們能夠實施有效的税收籌劃策略，這些策略對於優化我們的税收狀況是必要的。如果我們不能實行具成本效益的合約架構，我們的實際税率和經營業績都會受到影響。

我們使用淨營業虧損或聯邦税收抵免來抵消未來應税收入的能力可能會受到一定的限制。

如果我們確定子公司之間的轉讓定價安排是不適當的，我們的納税義務可能會增加。

我們的子公司之間在業務的各個方面都有轉讓定價安排，包括運營、營銷、銷售和交付職能。在我們開展業務的其他國家，美國、澳大利亞、墨西哥、印度、菲律賓和其他國家的轉讓定價法規要求附屬公司之間的跨境交易必須保持距離。我們仔細考慮子公司之間的定價，以確保它們保持距離。如果税務機關認定我們採用的轉讓價格和條款不合適，我們可能會產生更多的税負，包括應計利息和罰款，這將導致我們的税負大幅增加，從而影響我們的盈利能力和現金流，並可能對我們的運營、有效税率和財務狀況造成重大不利影響。

我們行業中典型的合同條款可能會導致我們的收入和利潤率出現波動。

我們的許多TTEC Engage合同要求客户提供月度銷量預測，但沒有保證或最低銷量或收入水平。這樣的預測每個月都不同，這可能會影響我們的員工和空間利用率、我們的成本結構和我們的盈利能力。

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目錄

我們的許多合同都有便利終止條款，通知期很短，並且不保證最低收入水平或盈利能力，這可能會對我們的運營結果產生實質性的不利影響。如果客户終止合同或大幅減少客户交互量，可能會對我們的運營結果產生重大不利影響，並使我們更難做出預測。

我們可能不會總是用長期合同下增加的費用來抵消增加的成本。我們客户合同的定價和其他條款，特別是我們的長期服務協議，是基於我們在聯繫開始時做出的估計和假設。這些估計反映了我們對合同性質和提供合同服務的預期成本的最佳判斷，但這些判斷可能與實際結果不同，特別是在我們開展業務的經濟體正在經歷新冠肺炎疫情後的調整和通脹壓力的情況下。並非我們所有的合同都允許隨着運營成本的增加而增加費用。此外，那些確實允許這種升級的公司並不總是允許與我們經歷的最低工資成本上升、相關工資成本增加和家庭環境工作成本增加相媲美的增長率，而不是被長期租賃承諾導致的實物足跡減少所抵消。如果我們不通過談判長期合同條款來調整費用，以反映我們服務成本的增加，我們的業務、財務狀況和運營結果可能會受到實質性影響。

我們為某些客户提供服務水平承諾。如果我們不履行這些合同承諾，我們可能有義務提供信用或退款，或者面臨合同終止，這可能會對我們的收入造成不利影響，並損害我們的聲譽。

我們的定價取決於我們努力程度預測的有效性。我們數字業務中服務的定價取決於我們準確預測提供服務所需的工作量和成本的能力，這依賴於數據，而且可能不準確。工作水平估計中的錯誤可能導致利潤率降低或導致項目無利可圖，從而對我們的運營結果造成不利影響。

與我們普通股所有權相關的風險

我們章程中的爭議解決條款的專屬論壇可能會限制我們的股東為他們的爭議獲得有利的司法論壇的能力。

我們的章程指定特拉華州法院為我們與股東之間大多數糾紛的獨家審理場所，包括聯邦索賠和衍生訴訟。我們相信，這一規定可能會使我們受益，因為他們在解決公司糾紛方面經驗特別豐富，可以提高特拉華州法律和聯邦證券法律的適用一致性，相對於其他論壇有效地管理案件，並保護我們免受多法庭訴訟的負擔。這種論壇條款的選擇不會導致我們的股東放棄遵守聯邦證券法的義務。對於在特拉華州註冊成立的公司來説，這一章程論壇選擇條款並不少見，但它可能會限制我們的股東為與我們、我們的董事、高級管理人員或其他員工的糾紛選擇更有利的司法論壇的能力，因此可能會阻礙訴訟。然而，值得注意的是，我們選擇的法院條款將(I)不適用於為強制執行1934年證券交易法(修訂本)規定的任何責任或義務而提起的任何訴訟，(Ii)對於根據1933年證券法(修訂本)提出的索賠具有不確定的可執行性。

特拉華州的法律以及我們公司註冊證書和章程中的某些條款可能會阻止、推遲或阻止我們公司控制權的變更或管理層的變動，從而壓低我們普通股的價格。

我們重述的公司註冊證書以及修訂和重述的章程中包含的條款可能會阻止、推遲或阻止我們公司控制權的變更或我們公司股東可能認為有利的管理層變更，從而壓低我們普通股的市場價格。除其他事項外，這些條文包括：

•授權發行“空白支票”優先股，董事會可以用來實施股權計劃；

23

目錄

•規定股東特別會議只能由董事長、總裁或董事會召開；
•制定提名進入董事會或提出股東可在年度股東大會上採取行動的事項的事先通知要求；
•允許董事會確定董事會人數；
•規定董事會有明確授權制定、更改或廢除我們修訂和重述的章程。

此外，特拉華州公司法第203條可能會阻止、推遲或阻止我們公司控制權的變更。第203條對我們與持有我們15%或更多普通股的人之間的合併、業務合併和其他交易施加了某些限制。此外，如下所述，我們的大部分股票由單一控股股東持有，這意味着沒有控股股東的批准，我們公司的控制權或董事會組成不會發生變化。

我們的董事長兼首席執行官控制着我們的大部分股票，並控制着所有需要我們的股東採取行動的事項；他的利益可能與我們其他股東的利益相沖突。

我們的董事長兼首席執行官Kenneth D.Tuchman直接和實益地擁有TTEC大約59%的普通股。因此，塔奇曼先生能夠並確實對我們的業務實踐和戰略施加重大影響和控制。只要Tuchman先生繼續實益擁有我們普通股的50%以上，他就可以選舉我們的所有董事會成員，通過書面同意代替股東會議採取股東行動，並決定提交我們股東投票表決的所有事項的結果，包括涉及合併或其他業務合併、資產收購或處置、債務發生、發行任何額外的普通股或其他股權證券以及支付普通股股息的所有事項。

塔奇曼先生的利益可能並不總是與我們其他股東的利益一致，塔奇曼先生可能會試圖促使公司採取可能涉及我們業務風險或對我們或我們其他股東造成不利影響的行動。例如，塔赫曼先生對TTEC的控制可能會推遲或阻止我們所有或幾乎所有其他股東支持的資產的控制權變更、合併、合併或出售，或者反過來，塔赫曼先生的控制可能會導致我們其他股東不支持的交易的完成。作為控股股東，圖奇曼先生通常有權在他認為合適的時候投票表決他的股票，這可能並不總是符合我們其他股東的利益。這種集中控制還可能阻止各方收購我們的普通股或發起潛在的合併、收購或其他控制權變更交易，這可能會壓低我們普通股的交易價格。

我們作為一家“控股公司”的地位可能會降低我們的普通股對一些投資者的吸引力，或者以其他方式損害我們的股價。

因為根據納斯達克上市規則，我們是有資格成為“控股公司”的，所以不要求我們的董事會過半數是獨立的，也不要求我們有一個獨立的薪酬委員會或獨立的董事會提名委員會。雖然本公司已選擇不利用這些適用於“受控公司”的治理例外，但未來本公司可能會選擇這樣做。因此，由於我們的“控股公司”地位，其他股東可能不會得到與受納斯達克上市公司所有公司治理規則約束的公司股東相同的保護。我們作為一家受控公司的地位可能會降低我們的普通股對一些投資者的吸引力，或者以其他方式損害我們的股價。

​

1B項。未解決的員工意見

​

我們還沒有收到美國證券交易委員會工作人員對我們的定期或當前報告的書面意見，這些報告是在2021財年結束前180天或更長時間發佈的，目前仍未解決。

​

24

目錄

項目2.屬性

我們的公司總部設在科羅拉多州的恩格爾伍德。除了我們的總部和下文討論的客户參與部門使用的客户參與中心外，我們還在全球多個國家和地區設有銷售和諮詢辦事處，為我們的數字部門提供服務。

截至2021年12月31日，我們運營了71個客户參與中心，分類如下：

●多客户端中心-我們為這些中心租用場地，並在每個設施內為多名客户提供服務；
●專用中心-我們租用這些中心的地方，並將整個設施專供一名客户使用；以及
●託管中心-這些設施由我們的客户租賃或擁有，我們根據設施管理合同代表我們的客户為這些網站配備員工和管理這些網站。

截至2021年12月31日，我們的客户參與中心位於以下國家/地區：

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總計

 

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數量

 

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多客户端

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專屬的

​

受管

​

送貨

 

​

​

中心

​

中心

​

中心

​

中心

 

澳大利亞

 

—

​

3

​

—

 

3

​

巴西

 

2

​

—

​

—

 

2

​

保加利亞

 

2

​

—

​

—

 

2

​

加拿大

 

2

​

—

​

1

 

3

​

希臘

​

1

​

—

​

—

​

1

​

德國

 

—

​

—

​

1

 

1

​

印度

 

1

​

—

​

—

 

1

​

墨西哥

 

3

​

—

​

—

 

3

​

菲律賓

 

15

​

—

​

—

 

15

​

波蘭

​

1

​

—

​

—

​

1

​

南非

 

—

​

—

​

1

 

1

​

泰國

​

—

​

—

​

1

​

1

​

英國

 

1

​

—

​

2

 

3

​

美利堅合眾國

 

20

​

5

​

9

 

34

​

總計

 

48

 

8

 

15

 

71

​

​

我們客户參與中心的租約剩餘期限從一年到12年不等，通常包含續訂選項。我們相信，我們現有的客户參與中心對於我們目前的運營是合適和足夠的，我們計劃建造更多的中心來適應未來的業務。

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項目3.法律訴訟

本公司不時以原告和被告的身份參與在正常業務過程中發生的法律訴訟。在損失被認為是可能的和合理估計的範圍內，公司應為與此類法律行動相關的風險進行應計。在某些法律程序沒有特別準備金的情況下，其最終結果，因此，目前無法合理地確定可能的損失估計(如果有的話)。

根據目前從律師處收到的信息和建議，本公司相信，除非在其財務報表中另有特別保留，否則任何當前法律訴訟的處置或最終解決方案不會對本公司的財務狀況、現金流或經營業績產生重大不利影響。

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項目4.礦山安全披露

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不適用。

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目錄

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第二部分

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項目5.註冊人普通股市場，相關股東
股權證券的事項和發行人購買

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我們的普通股在納斯達克全球精選市場交易，代碼為“TTEC”。

截至2021年12月31日，我們有238名普通股登記持有人，在2021年期間，我們宣佈並支付了每股0.43美元的半年度股息和每股0.47美元的普通股半年度股息。在2020年期間，我們宣佈並支付了每股0.34美元的半年度股息，每股0.40美元的半年股息和2.14美元的普通股特別一次性股息。

2015年，我們的董事會通過了一項股息政策，目的是在考慮到TTEC的業績、現金流、資本需求和流動性因素等因素後，向我們普通股的股東分配定期現金股息。公司於2015年支付初始股息，並在每年10月和4月繼續支付半年一次的股息，金額從2015年的每股普通股0.18美元到2021年10月的每股0.47美元不等。2022年2月24日，董事會批准於2022年4月20日向截至2022年3月31日登記在冊的股東支付每股普通股0.50美元的股息。雖然我們打算在2022年及以後繼續每半年支付一次股息，但未來是否支付現金股息將由我們的董事會做出決定。此外，我們的信貸安排限制了我們在違約或不履行某些契約的情況下支付股息的能力。

股票回購計劃

我們繼續有機會通過正在進行的股票回購計劃(最初由董事會於2001年授權)向我們的股東返還資本。截至2021年12月31日，累計授權回購額度為7.623億美元，其中我們已使用7.358億美元購買了4610萬股。截至2021年12月31日，根據該計劃授權回購的剩餘金額約為2660萬美元。在2020年至2021年期間，我們沒有購買該計劃下的任何股票。

從2022年1月1日到2022年2月23日，我們沒有購買任何額外的股票，我們目前也沒有計劃在2022年進行回購。股票回購計劃沒有到期日。

股票表現圖表

下圖將TTEC普通股與納斯達克綜合指數、羅素2000指數和定製同業集團在2016年12月31日至2021年12月31日期間的表現進行了比較。我們選擇了由埃森哲(納斯達克代碼：ACN)、認知科技解決方案公司(納斯達克代碼：CTSH)、基因公司(納斯達克代碼：G)、LivePerson Inc.(納斯達克代碼：LPSN)和TelePerformance(紐約-泛歐交易所市場代碼：RCF)組成的2021年對等集團。我們相信，2021年Peer Group中的公司與我們目前的商業模式、市值以及我們的兩個細分市場Digital和Engage相關。2020年同業集團包括8x8公司(納斯達克代碼：EGHT)、五九公司(納斯達克代碼：FIVN)、基因公司(納斯達克代碼：G)、賽克斯企業公司(納斯達克代碼：SYKE)和TelePerformance公司(紐約-泛歐交易所市場代碼：RCF)。

該圖假設2016年12月31日有100美元投資於我們的普通股和每個比較指數，所有股息都進行了再投資。我們宣佈，2019年普通股每股股息為0.62美元，2020年為2.88美元，2021年為0.90美元。下圖所示的股價表現並不一定代表未來的股價表現。

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目錄

五年累計總回報比較

臺積電控股公司中，納斯達克綜合指數

羅素2000指數(Russell 2000 Index)與同業集團(A Peer Group)

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十二月三十一日，

 

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2016

    

2017

    

2018

    

2019

    

2020

    

2021

 

TTEC控股公司

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$

100

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$

134

​

$

97

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$

136

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$

262

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$

328

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納斯達克複合體

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$

100

​

$

130

​

$

126

​

$

172

​

$

250

​

$

305

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羅素2000

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$

100

​

$

115

​

$

102

​

$

128

​

$

154

​

$

176

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2020同級組

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$

100

​

$

129

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$

144

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$

217

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$

311

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$

353

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2021對等組

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$

100

​

$

131

​

$

123

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$

171

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$

216

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$

319

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Chart, line chart Description automatically generated

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第六項。

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目錄

項目7.管理層對財務狀況和經營成果的討論和分析

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執行摘要

TTEC控股公司(“TTEC”、“本公司”、“我們”、“我們”或“我們”，發音為“T-TEC”)是全球領先的客户體驗即服務(CXaaS)合作伙伴，為世界上許多最具標誌性和顛覆性的品牌提供服務。TTEC設計、構建、協調和提供無縫的數字化客户體驗，旨在通過基於結果的個性化互動提高品牌價值、客户忠誠度、收入和盈利能力。我們通過將創新的數字解決方案與服務能力相結合，在客户生命週期的不同渠道和階段提供流暢的客户體驗(“CX”)，幫助客户提高客户滿意度，同時降低服務總成本。

該公司通過TTEC Digital和TTEC Engage兩個業務部門運營和報告其財務運營結果。

●TTEC DigitaL是最大的純CX技術服務提供商之一，在CX戰略、數字諮詢和通過專有CX應用程序和技術合作實現轉型方面擁有專業知識。TTEC Digital通過客户關係管理(CRM)、數據、分析、CXaaS技術和智能自動化的上下文集成和協調，為客户及其客户設計、構建和運營強大的數字體驗，以確保高質量、可擴展的CX結果。
●TTEC接洽提供數字化的CX託管服務，以支持我們的客户大規模的端到端客户交互交付。該細分市場提供全方位的客户服務、技術支持、訂單履行、客户獲取、增長和保留服務，以及行業專業化和針對超增長品牌的獨特CX功能。TTEC Engage還提供數字化後臺和特定行業的專業服務，包括人工智能(AI)運營、內容審核和欺詐管理服務。

TTEC Digital和TTEC戰略接觸在我們的統一產品人性化下走到了一起®CXaaS，通過提供個性化、全方位的體驗為客户帶來可衡量的客户結果。我們的人性化®雲平臺提供了CX產品的完全集成生態系統，包括消息傳遞、人工智能、機器學習(ML)、機器人流程自動化(RPA)、分析、網絡安全、CRM、知識管理、旅程編排和傳統語音解決方案。我們的端到端CXaaS平臺將設計、戰略諮詢、技術、數據分析、流程優化、系統集成和卓越運營與我們數十年的行業訣竅相結合，使我們在競爭對手中脱穎而出。這一統一產品以價值為導向，以結果為基礎，面向全球範圍內的大型企業、政府和高速增長的公司。

2021年期間，TTEC全球運營平臺在美國、澳大利亞、比利時、巴西、保加利亞、加拿大、哥斯達黎加、德國、希臘、印度、愛爾蘭、墨西哥、荷蘭、新西蘭、菲律賓、波蘭、新加坡、南非、泰國和英國等六大洲的20個國家和地區提供了陸上、近岸和離岸服務，獲得了65,000名顧問、技術人員和CX專業人員的幫助。

我們在2021財年的收入為22.73億美元，約為4.14億美元，其中18%來自我們的TTEC數字部門，18.59億美元，或82%，來自我們的TTEC Engage部門。

為了在快速變化的市場中提高我們的競爭地位，並用新興的CX方法引領我們的客户，我們繼續投資於主流和高增長顛覆性業務的創新和服務產品，通過以技術為基礎、注重結果的服務、數據分析、洞察力和諮詢來多樣化和加強我們的核心客户關懷服務。

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目錄

我們還投資以擴大我們的產品和服務能力，增加我們的全球客户基礎和行業專業知識，根據我們客户的需求調整我們的地理足跡，並進一步擴大我們的端到端集成解決方案平臺。為此，我們在過去幾年一直非常積極地收購，包括最近同意收購Faneuil，Inc.的某些公民體驗資產，其中包括醫療交換和運輸服務合同，預計將於2022年第一季度完成。此次收購一旦完成，將擴大我們在不斷增長的公共部門市場的能力，通過投資實現技術型公民參與解決方案。我們還在2021年第二季度初完成了對Genesys和微軟雲聯繫中心服務提供商的收購，此前我們在2020年下半年收購了首選的Amazon Connect雲聯繫中心服務提供商，並在2020年第一季度收購了自主客户體驗和智能自動化解決方案提供商。在前一年，我們在2019年第四季度完成了對一家客户關懷、社交媒體社區管理、內容審核、技術支持和業務流程解決方案提供商的收購，該解決方案適用於處於生命週期早期階段的快速增長企業。

我們在汽車、通信、金融服務、國家/聯邦、州和地方政府、醫療保健、物流、媒體和娛樂、電子零售、技術、旅遊和運輸行業擁有廣泛的專業知識。我們為全球750多家不同的客户提供服務，其中包括許多世界標誌性品牌、財富1000強公司、政府機構和顛覆性的超增長公司。

網絡安全事件

2021年9月，TTEC經歷了一次勒索軟件事件，暫時中斷了Engage業務部門的客户支持環境。某些TTEC系統和數據被加密，某些TTEC數據被泄露或銷燬。TTEC數字業務部門的信息系統和客户端環境沒有參與攻擊。TTEC啟動了事件響應和業務連續性協議，通知了執法部門，採取了適當措施恢復其系統，並能夠在事件開始後幾個小時內恢復許多受影響客户的運營，所有面向客户的系統在事件發生後五天內恢復運營。

我們盡了合理的努力來確定可能被泄露的數據。我們繼續監測情況，目前我們不知道有證據表明被泄露的數據是公開發布的。截至本報告日期，已對事件涉及的數據進行了影響和通知義務分析，並就事件及其潛在影響提供了適當的監管和個人通知。

在外部法醫專家的支持下，TTEC完成了對網絡安全事件的根本原因和影響的調查，並正在努力加強其信息技術環境的安全，並正在採取措施，轉向“零信任”環境，以保護其系統和數據。

該公司執行了適當的程序來驗證其財務報告中涉及的信息的準確性和完整性，我們沒有跡象表明任何財務信息的準確性和完整性因該事件而受到影響。

這一事件造成的臨時運營中斷並沒有對我們的運營結果產生長期影響。2021年第四季度，我們在加強網絡安全環境和信息技術系統運營治理方面進行了進一步投資，預計2022年將進一步投資。雖然可能的投資總額尚未確定，但我們預計2022年及以後將至少為600萬美元。該事件以及我們未能或被認為未能遵守與該事件相關的適用隱私法可能會導致政府執法行動、監管調查、罰款、處罰和私人法律行動，這可能會影響我們的運營結果和與該事件相關的費用。在2022年第一季度，我們收到了一些指控數據隱私失敗的訴訟，這在網絡安全事件導致數據外泄時是典型的。事件的其他實際和潛在後果可能包括負面宣傳、失去客户信任、聲譽損害、訴訟、合同索賠、超出保險範圍的財務判決或和解，以及與保險公司就承保範圍發生糾紛。見第I部分，第1A項風險因素。

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目錄

新冠肺炎大流行

2020年3月，世界衞生組織宣佈新冠肺炎疫情為全球大流行。在2020年第二季度初，我們將大約80%的員工過渡到在家工作環境。那些被認為是必需的、在遠程工作時不能有效操作的員工繼續在我們的實體場所工作，他們遵守世界衞生組織(World Health Organization)、美國和歐洲疾病控制與預防中心(CDC)的健康和安全建議，以及我們客户體驗中心所在司法管轄區的當地政府法規。截至本文披露之時，大多數TTEC員工繼續在家工作，我們繼續評估他們何時以及在多大程度上返回我們的辦公室和客户體驗中心。在2021年期間，我們還採取了積極措施，確保TTEC準備遵守我們開展業務的司法管轄區的相關疫苗接種規定和其他安全措施。

我們實施的業務連續性計劃、員工離家工作的快速過渡以及我們客户體驗交付中心的地域多樣化使我們能夠緩解新冠肺炎可能帶來的更嚴重影響，使我們能夠繼續不間斷地支持我們的商業和公共部門客户，並在他們遇到大量客户、患者和公民新冠肺炎相關活動時為他們提供額外支持。

截至2021年12月31日，新冠肺炎疫情尚未對我們的運營或財務業績產生實質性不利影響。雖然我們預計這一積極趨勢將繼續下去，並且我們的一些新冠肺炎具體工作已過渡到為同一客户服務的更傳統的業務活動，但隨着疫情在全球持續發生，包括流感病毒某些變異株的出現以及相關業務中斷，我們的業務仍存在不確定性；我們的客户正計劃迎接疫情爆發後的業務現實，包括新的工作方式、技術的使用演變以及通脹壓力。我們無法準確預測持續的新冠肺炎大流行帶來的經濟和運營挑戰的嚴重性，以及大流行後對我們客户業務的變化及其對客户購買決定的規模和時機的影響。此外，雖然到目前為止，我們已經成功地管理了大量遠程工作的員工和我們無法用上門送貨工作取代的交付地點的服務交付，但我們開展業務的一些司法管轄區的政府當局做出了不可預測的業務中斷決定，某些季節性天氣週期及其對電網的潛在影響，以及我們在家工作的員工的互聯網可用性可能會在幾乎沒有通知的情況下影響我們的交付能力，從而潛在地影響我們未來的運營結果。

資本和融資可獲得性

我們強大的資產負債表、運營現金流以及進入債務和資本市場的渠道，歷來為我們提供了財務靈活性，為我們的有機增長、資本支出、戰略收購、增量投資和資本分配提供了有效的資金支持。

我們通過我們的股息計劃將資本返還給我們的股東。考慮到我們的現金流產生和資產負債表實力，我們相信現金股息與我們在產品和服務創新、有機增長和戰略收購方面的投資相平衡，將使股東利益與公司的需求保持一致。在考慮了TTEC的業績、運營現金流、資本需求和公司的整體流動性後，公司董事會於2015年通過了股息政策，意在向普通股股東定期派發現金股息。自2015年成立以來，公司繼續在每年10月和4月派發半年一次的股息，金額從2015年的每股普通股0.18美元逐步增加到2021年10月的每股0.47美元。2020年12月，董事會授權派發每股普通股2.14美元的特別一次性股息。2022年2月24日，董事會批准了每股普通股0.5美元的半年度股息，於2022年4月20日支付給截至2022年3月31日登記在冊的股東。

我們的集成服務產品和業務細分

我們通過我們的兩個業務部門提供戰略價值和差異化：TTEC Digital和TTEC Engage。

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目錄

TTEC Digital是最大的純CX技術服務提供商之一，在CX戰略、數字諮詢和通過專有CX應用程序和技術合作實現轉型方面擁有專業知識。TTEC Digital通過CRM、數據、分析、CXaaS技術和智能自動化的上下文集成和協調，為客户及其客户設計、構建和運營強大的數字體驗，以確保高質量、可擴展的CX成果。

●技術服務：我們的技術服務在雲、內部或混合環境中設計、集成和運營高度可擴展的數字全方位技術解決方案，包括行程編排、自動化和人工智能、知識管理和員工工作效率。
●專業服務：我們的管理諮詢業務提供客户體驗戰略、分析、流程優化以及學習和績效服務。

TTEC Engage提供數字化的CX託管服務，以支持我們的客户大規模的端到端客户交互交付。該細分市場提供全方位的客户服務、技術支持、訂單履行、客户獲取、增長和保留服務，以及行業專業化和針對超增長品牌的獨特CX功能。TTEC Engage還提供數字化後臺和特定行業的專業服務，包括人工智能運營、內容審核和欺詐管理服務。

●客户獲取、增長和保留服務：我們的客户增長和獲取服務通過利用技術和分析提供個人體驗來優化獲取新客户的購買過程，我們相信這些體驗可以提高潛在客户和客户的數量和質量。
●客户關懷、技術支持和訂單履行服務：我們的客户關懷、技術支持和訂單履行服務提供全包式聯繫中心解決方案，包括數字全渠道技術、助理招聘和培訓、設施和運營專業知識，以在所有接觸點創造卓越的客户體驗。
●支持數字化的後臺和專業服務：我們的數字人工智能操作、內容審核以及欺詐檢測和預防服務為客户提供數據標記和註釋功能，以培訓和啟用AI平臺、社區內容審核和合規性，以滿足客户內容標準，以及主動欺詐解決方案，以幫助我們的客户檢測和預防欺詐。

根據客户的喜好，我們在綜合的跨業務部門和/或獨立的基礎上提供我們的服務。

有關我們的部門和地理足跡的更多信息包括在合併財務報表第二部分第8項財務報表和補充數據附註3中。

我們2021年的財務業績

2021年，我們的收入比2020年增長16.6%，達到22.73億美元，其中由於外匯波動，收入增長1.0%，即1870萬美元。收入增長包括TTEC Digital增加1.071億美元(34.9%)和TTEC Engage增加2.167億美元(13.2%)。

我們2021年的運營收入增加了1250萬美元，從2020年的2.047億美元增加到2.172億美元，佔收入的9.6%，佔收入的10.5%。營業收入的變化可歸因於各個部門的許多不同因素。TTEC Digital的運營收入比去年下降了21.8%，即990萬美元，主要是因為一份多年的大型政府合同減少，以及與收購相關的無形資產攤銷增加，這部分被2021年和2020年的收購所抵消，這些收購加速了雲收入平臺的增長。與前一年相比，TTEC Engage的營業收入增長了14.0%，即2240萬美元，這主要是因為收入的增加部分被2021年9月網絡安全事件的相關費用所抵消，該事件導致我們的幾個Engage客户停機。

2021年和2020年的運營收入分別包括總計1510萬美元的重組和910萬美元的資產減值。

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目錄

我們遍佈六個國家的離岸客户體驗中心為美國和其他國家的客户提供服務，擁有23,200台工作站，佔我們全球交付能力的58%。我們在這些離岸地點提供的TTEC Engage部門的收入佔我們2021年收入的29%，而我們2020年的收入佔29%。

我們的座位利用率定義為已使用的工作站總數與可用的生產工作站總數之比。截至2021年12月31日，我們TTEC Engage部門的生產工作站總數為39,750台，我們中心的總體產能利用率為63%，而去年同期為57%。使用率繼續低於前幾年，主要原因是新冠肺炎協議要求員工之間保持距離，這減少了可用的座位容量。根據社會距離協議進行了調整，將可用的工作站減少到大約18,500個，並考慮到所有客户付費座位的使用情況，無論是通過實際使用還是通過合同承諾持有座位，目前的利用率超過135%。

在新冠肺炎之後，我們預計我們的客户將利用更多元化的地理足跡，以及更多的在家工作而不是實體座位。隨着我們與客户和潛在客户敲定計劃，我們將繼續完善我們的網站戰略和能力。

我們的一些客户可能會受到監管壓力，要求他們為在岸客户提供服務。我們計劃繼續有選擇地保留和增長產能，並向新的離岸市場擴張，同時保持適當的陸上產能。隨着我們海外交付能力的增強和對外幣波動的風險敞口的增加，我們將繼續通過旨在將營業利潤率波動降至最低的多貨幣對衝計劃來積極管理這一風險。

關鍵會計政策和估算

管理層對我們財務狀況和經營結果的討論和分析是以我們的綜合財務報表為基礎的，這些報表是按照美國公認的會計原則(“GAAP”)編制的。編制這些財務報表需要我們做出影響資產、負債、收入和費用報告金額以及或有資產和負債披露的估計和假設。我們定期審查我們的估計和假設。該等估計及假設基於過往經驗及在當時情況下相信合理的各種其他因素，構成對資產及負債賬面價值作出判斷的基礎，而該等資產及負債的賬面價值並不容易從其他來源顯現。如果管理層使用不同的估計和假設，或者如果在所述期間發生了不同的情況，報告的金額和披露可能會有所不同。以下是我們認為可能涉及高度判斷和複雜性的政策的討論。

收入確認

當承諾的商品或服務的控制權轉移給客户時，該公司確認來自合同和項目的收入，其數額反映了它預期有權獲得的對價，以換取這些商品或服務。收入在通過將承諾的商品或服務的控制權轉讓給客户而履行履約義務時或作為履行義務時確認。履約義務是在合同中承諾將獨特的商品或服務轉讓給客户。履約義務是根據ASC主題606“與客户的合同收入”和所有相關修正案(“ASC 606”)規定的收入確認的會計單位。在確認收入時，合同的交易價格被分配給每個不同的履約義務。

BPO入站和出站服務費是以每分鐘、每小時、每FTE、每筆交易或每呼叫為基礎的，這代表了我們的大部分合同。這些合同只有一個履行義務，因為轉讓單個貨物或服務的承諾不能與合同中的其他承諾分開識別，因此不能區分。除了培訓(它不被認為在獨立基礎上對客户有價值，並且通常是預付和遞延)，其餘收入在執行服務時按月或按季度開具發票，並且不會創建合同資產或負債。？

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目錄

除了來自BPO服務的收入外，收入還包括項目啟動、專業諮詢、完全託管或託管技術以及學習創新服務等服務的費用。包含這些服務產品的合同可能包含多個履約義務。對於有多項履約義務的合同，公司使用對合同中每種不同商品或服務的獨立銷售價格的最佳估計，將合同的交易價分配給每項履約義務。對於這些服務，控制權轉移發生的時間點決定了在特定報告期內確認收入的時間。隨着時間的推移，公司的大多數服務都是使用輸入法確認的，這種輸入法是根據履行履約義務的努力或投入(例如，消耗的資源、花費的工時、產生的成本或經過的時間)相對於履行履約義務的預期投入總額確認收入的。這些服務的遞延收入是指從客户那裏收取的或向客户開出的發票超過已確認收入的金額。該公司將已開出和收到但未賺取的金額記錄為遞延收入。與遞延收入直接相關的成本，主要包括勞動力和相關費用，也會遞延，並按合同預期未來收入的比例確認。

某些客户項目的合同中存在可變對價，這些合同規定根據公司是否達到、超過或未達到某些績效標準來調整月度賬單。每月賬單的調整包括合同獎金/罰款、扣留和其他基於績效的條件。可變對價在合同開始時以其最可能的價值進行估計，並在每個報告期結束時隨着獲得更多執行情況數據而更新。與該可變對價相關的收入只有在任何增加的收入被認為不可能出現顯着逆轉的情況下才會被確認。

合同修改是履行客户合同的例行公事。合同通常會進行修改，以適應客户要求的合同規範或要求更改，包括服務級別更改。在大多數情況下，合同修改涉及遞增的、明顯可識別的商品或服務，因此會被前瞻性地核算。

獲得或履行合同的直接成本和增量成本被資本化，資本化成本在相應的受益期內攤銷，這是根據合同確定的。如果公司希望收回與客户簽訂合同的增量成本，則確認這些成本的資產。無論是否獲得合同，獲得合同的成本在發生時都被確認為費用，除非無論是否獲得合同，這些成本都明確應向客户收取。

在某些情況下，公司會在執行合同時與客户協商預付款。這樣的預付款對獲得新業務至關重要，通常被用作從客户那裏談判優惠費率的激勵，並被計入未來服務的預付折扣。支付給客户的款項被資本化為合同收購成本，並按合同預期未來收入的比例攤銷為收入減少，這在大多數情況下會導致合同有效期內的直線攤銷。考慮到合同預期的持續未來現金流和預計合同的剩餘使用年限，此類資本化合同收購成本將定期審查減值情況。

所得税

所得税會計要求確認已包括在綜合財務報表或納税申報表中的交易的預期未來所得税後果的遞延税項資產和負債。根據這一方法，遞延税項資產和負債是根據資產和負債的財務報表和税基之間的差額，使用預期差額將被沖銷的年度的有效税率來確定的。當情況允許時，我們會評估我們的遞延税項淨資產更有可能從未來預計的應税收入中收回。

我們不斷審查遞延税項資產在未來税期根據“更有可能”標準變現的可能性。在作出這項判斷時，我們會考慮所有可得的證據，包括正面和負面的證據，然後根據這些證據的分量，決定是否需要給予估值免税額。

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目錄

我們遵循兩步法來確認和衡量不確定的税收頭寸。第一步是確定現有證據的權重是否表明，税務狀況更有可能在審計中得到維持。第二步是估計和衡量税收優惠，即最終與税務機關結算時實現可能性大於50%的金額。我們每季度對這些不確定的税收頭寸進行評估。這項評估是基於幾個因素的考慮，包括事實或情況的變化，適用税法的變化，以及審計中問題的解決。

與所得税和不確定税務狀況有關的利息和罰金在隨附的綜合全面收益(虧損)表的所得税撥備中應計税淨額。

將來，我們的實際税率可能會受到幾個因素的不利影響，其中許多因素是我們無法控制的。我們的實際税率受我們經營的各個國內和國際司法管轄區的收入和税前收入的比例影響。此外，在我們開展業務的多個司法管轄區，我們的税收法律、法規和解釋以及某些税務、監管和會計機構的要求、聲明和裁決都會發生變化。我們根據隨後幾個季度的實際和預測結果估計每個季度的年度有效税率。因此，我們的實際季度或預測結果的重大變化可能會影響當前或未來期間的有效税率。

企業合併

我們根據ASC主題805“企業合併”的收購會計方法對企業合併進行會計核算，這要求我們根據收購截止日期的估計公允價值將我們支付給可識別資產、無形資產和負債的對價分配給可識別資產、無形資產和負債。購買價格的公允價值超過這些可識別資產、無形資產和負債的公允價值的部分計入商譽。

購買的非商譽無形資產最初按公允價值確認，並在其使用年限內攤銷，除非這些年限被確定為無限期。收購資產的估值將影響未來的經營業績。可識別無形資產的公允價值採用收益法，以個人資產為基礎確定。具體地説，我們使用多期超額收益法來確定客户關係的公允價值，並使用特許權使用費減免法來確定商號的公允價值。確定收購的無形資產的公允價值涉及重大估計和假設，包括預測的收入增長率、EBITDA利潤率、可歸因於該商標的收入百分比、分攤資產費用、客户流失率、市場參與者折扣率和假設的特許權使用費比率。

商譽以外的無形資產使用年限的確定是基於消費者名稱認知度、地理市場佔有率、市場份額、持續的商號支持和推廣計劃、客户流失率以及其他相關因素等方面的歷史商號表現等因素來確定的，這些因素包括消費者名稱認知度、地理市場佔有率、市場份額、持續的商號支持和推廣計劃、客户流失率以及其他相關因素。

商譽與無限期無形資產

我們至少每年或每當事件或環境變化表明該等資產的賬面金額可能無法收回時，評估商譽和無限期無形資產的可能減值。

我們使用兩步法來評估商譽的變現能力。第一步，步驟0，是定性評估，分析與特定報告單位相關的當前經濟指標。例如，我們分析經濟、市場和行業狀況、業務戰略、成本因素和財務業績等方面的變化，以確定特定報告單位的公允價值是否會大幅下降。定性評估還包括分析報告單位的超額公允價值超過其在前幾年進行的減值評估的賬面價值。如果定性評估表明報告單位的公允價值超過其賬面價值，則不需要進一步測試。

34

目錄

如果定性評估顯示報告單位的公允價值更有可能大幅下降，或者如果報告單位的公允價值在歷史上更接近其賬面價值，我們將進行第一步測試，在此測試中，我們將根據貼現的未來概率加權現金流量計算報告單位的公允價值。如果第一步顯示報告單位的賬面價值超過其公允價值，我們將記錄相當於報告單位的賬面價值超過其公允價值的金額的減值。

我們使用報告單位的貼現現金流量來估計公允價值。這些分析中使用的最重要的假設是在估計未來現金流時所做的假設。在估計未來現金流時，我們在內部預測模型中使用財務假設，例如預計的產能利用率、我們收取的服務價格的預計變化、預計的勞動力成本以及合同談判狀態。金融和信貸市場的波動通過我們用來確定貼現率的加權平均資本成本直接影響我們的公允價值計量。我們使用我們認為適合業務部門提供服務的國家/地區的貼現率。

或有事件

我們記錄了未決訴訟和索賠的責任，這些訴訟和索賠的損失既可能也是合理估計的。每個季度，管理層都會逐一審查所有訴訟和索賠，並分配損失概率和損失範圍。

經營成果的其他組成部分

服務成本

服務成本主要包括與我們的客户體驗服務和技術服務相關的成本，包括直接人工及相關税收和福利、電信、技術成本、銷售和使用税以及與客户互動中心相關的某些固定成本。此外，服務成本包括與我們可能從地方或州政府獲得的贈款相關的收入，以激勵我們在其管轄範圍內設立客户參與中心，從而降低這些設施的服務成本。

銷售、一般和行政

銷售、一般和行政費用主要包括與行政服務相關的成本，如銷售、營銷、產品開發、法律、信息系統(包括核心技術和電話基礎設施)、會計和財務。它還包括外部專業費用(即法律和會計服務)、非聘用中心設施的建築費用以及與一般企業管理相關的其他項目。

重組費用，淨額

重組費用淨額主要包括與減少效力或決定退出設施有關的成本，包括終止福利和租賃負債，扣除預期分租租金後的淨額。

利息支出

利息支出包括利息支出、與我們的信貸安排相關的債務發行成本的攤銷，以及與我們的收購相關的遞延付款的增加。

其他收入

其他收入的主要組成部分是與我們的經營活動沒有直接關係的雜項收入，如外匯收益和或有對價的減少。

其他費用

其他費用的主要組成部分是與我們的經營活動沒有直接關係的支出，如匯兑損失和或有費用的增加。

35

目錄

行動結果

截至2021年12月31日的年度與2020年12月31日的比較

以下各節中的表格是為了便於理解管理層對財務狀況和經營結果的討論和分析，並按部門列出截至2021年12月31日和2020年12月31日的年度的某些信息(以千計)。報告所列期間各部門之間的所有公司間交易均已取消。

TTEC數字

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​

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​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

截至十二月三十一日止的年度，

​

​

​

​

​

 

​

​

    

2021

    

2020

    

$CHANGE

    

%變化

 

​

收入

​

$

414,104

​

$

306,985

​

$

107,119

 

34.9

%

​

營業收入

​

 

35,437

​

 

45,315

​

 

(9,878)

 

(21.8)

%

​

營業利潤率

​

 

8.6

%  

 

14.8

%  

​

​

​

​

​

​

​

TTEC Digital部門收入的增長與雲平臺和系統集成業務(包括收購Avtex和VoiceFoundry)的大幅增長有關，但被公司已經退出的一項多年政府大額合同以及基於傳統設施的培訓業務和中東諮詢業務的減少所抵消。不包括這份多年的大型政府合同，TTEC Digital的收入同比增長了88%。

營業收入減少的主要原因是一份多年政府大額合同的減少和與收購相關的無形資產攤銷的增加，但部分被收購和其他收入增加帶來的收入增加以及利潤較低的基於設施的培訓和中東諮詢業務的退出所抵消。營業收入佔收入的百分比從2020年的14.8%下降到2021年的8.6%。營業收入中包括與收購的無形資產相關的攤銷，分別為1880萬美元和300萬美元，分別截至2021年12月31日和2020年12月31日。

TTEC接洽

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

截至十二月三十一日止的年度，

​

​

​

​

​

 

​

​

    

2021

    

2020

    

$CHANGE

    

%變化

 

​

收入

​

$

1,858,958

​

$

1,642,263

​

$

216,695

 

13.2

%

​

營業收入

​

 

181,755

​

 

159,377

​

 

22,378

 

14.0

%

​

營業利潤率

​

 

9.8

%  

 

9.7

%  

​

​

​

​

​

​

​

TTEC Engage部門的收入增加是由於客户項目淨增3.163億美元，其中包括幾個客户的某些新冠肺炎大流行相關項目，以及由於外匯波動而增加的1,640萬美元，被項目完成量減少1.16億美元所抵消。

營業收入略有增加，這是由於收入、收入組合的增長，以及幾種產品盈利能力的提高，以及由於收到了與新冠肺炎救濟相關的贈款而增加了810萬美元。部分抵消了這些增加的是與2021年9月網絡安全事件有關的1340萬美元的淨成本，該事件導致幾個Engage客户的運營中斷，以及與美國幾個設施相關的重組和減損費用淨額1460萬美元(見第二部分第8項財務報表和補充數據，綜合財務報表附註11)。因此，2021年營業收入佔收入的百分比略有增加，從上一季度的9.7%增加到9.8%。營業收入中包括與收購的無形資產相關的攤銷費用，截至2021年12月31日和2020年12月31日的年度分別為1320萬美元和1320萬美元。

36

目錄

利息收入(費用)

由於利率下降，利息收入從2020年的170萬美元減少到2021年的80萬美元。利息支出從2020年的1,750萬美元降至2021年的1,240萬美元，主要是由於較低的利率抵消了信貸額度的更高利用率，以及與未來購買Motif剩餘30%權益相關的費用同比減少630萬美元，該交易於2020年第二季度敲定。

其他收入(費用)，淨額

在截至2021年12月31日的一年中，其他收入(支出)淨額從上年的1860萬美元淨支出增加到230萬美元。

在截至2021年12月31日的一年中，與兩筆收購的或有對價的公允價值調整相關的淨支出為120萬美元。

在截至2020年12月31日的一年中，與三筆收購的或有對價的公允價值調整相關的180萬美元淨收益被與三家子公司解除合併和相關貨幣換算調整相關的1990萬美元支出所抵消(見第二部分，第8項.財務報表和補充數據，綜合財務報表附註2和9)。

所得税

2021年報告的有效税率為23.9%，而2020年為24.0%。2021年的有效税率受到以下因素的影響：目前處於所得税免税期的國際司法管轄區的收益，80萬美元與税收或有負債變化有關的福利，130萬美元與退回調整撥備有關的福利，350萬美元與網絡安全事件有關的福利，1390萬美元與估值津貼變化有關的費用，380萬美元與重組費用有關的福利，410萬美元與國際法人重組有關的費用；960萬美元與股權補償有關的福利，830萬美元與攤銷購入的資產有關的福利。如果沒有這些項目，我們截至2021年12月31日的一年的實際税率為21.3%。

截至2020年12月31日的一年，我們的有效税率為24.0%。2020年的有效税率受到以下因素的影響：目前處於所得税免税期的國際司法管轄區的收益，與税收或有負債變化相關的290萬美元支出，與報税調整撥備相關的180萬美元福利，與子公司解散虧損相關的300萬美元福利，與估值津貼變化有關的40萬美元支出，與重組費用相關的200萬美元福利，與收購相關的80萬美元溢價支出，與股權補償相關的400萬美元福利，與收購攤銷有關的420萬美元福利。如果沒有這些項目，我們截至2020年12月31日的一年的實際税率為22.5%。

截至2020年12月31日的年度與2019年12月31日的年度比較

關於我們截至2020年12月31日的年度與截至2019年12月31日的年度的經營結果的討論，請參閲截至2019年12月31日的年度報告中的第II部分。項目7.管理層對財務狀況和經營成果-經營成果的討論和分析表格10-K截至2020年12月31日的年度。

流動性與資本資源

我們的主要流動資金來源是我們的運營產生的現金、我們的現金和現金等價物，以及我們信貸安排(定義如下)下的借款。在截至2021年12月31日的一年中，我們產生了2.513億美元的正運營現金流。我們相信，我們的運營產生的現金、現有的現金和現金等價物以及可用的信貸將足以滿足未來12個月預期的運營和資本支出要求，然而，如果我們獲得資本的渠道受到限制或我們的借款成本增加，我們的運營和財務狀況可能會受到不利影響。

37

目錄

我們在美國管理着一個集中的全球金庫職能，重點是保護和優化我們的全球現金和現金等價物的使用。我們的現金在美國以美元持有，在美國以外以美元和外幣持有。我們預計將使用我們的現金為營運資金、全球業務、股息、收購和其他戰略活動提供資金。雖然不能保證，但我們相信，考慮到我們的現金管理做法、銀行合作伙伴以及利用多元化的銀行存款賬户和其他高質量投資，我們的全球現金得到了很好的保護。

我們的全球業務使我們受到外幣匯率波動的影響，這些波動可能會對我們的流動性產生積極或消極的影響。我們還面臨與我們的可變利率債務相關的更高利率。為了降低這些風險，我們通過現金流對衝計劃簽訂了外匯遠期合約和期權合約。請參閲第7A項。關於市場風險、外匯風險的定量和定性披露，以供進一步討論。

2021年4月初，我們從信貸安排中提取了約5億美元，以便為收購Avtex Solutions，Holdings LLC提供資金。

2020年第一季度，我們在信貸安排下借入3.5億美元，作為預防措施，在全球經濟不確定性和新冠肺炎疫情引發的金融市場狀況下提供額外流動性。在2020年9月，這筆額外的借款得到了償還。

我們主要利用我們的信貸安排為營運資金、一般業務、分紅和其他戰略活動提供資金，如第II部分“財務報表和補充數據，合併財務報表附註2”中所述的收購。在2021年第四季度，對信貸安排進行了修訂，包括將總承諾額增加到15億美元(見下文債務工具和相關契約中的討論)。截至2021年12月31日和2020年12月31日，我們的信貸安排下的借款分別為7.91億美元和3.85億美元，截至2021年和2020年12月31日的年度，我們的平均日使用量分別為7.972億美元和5.509億美元。在考慮到基於Covenant計算的當前可獲得性水平後，截至2021年12月31日，我們的剩餘借款能力約為5.65億美元。截至2021年12月31日，我們遵守了我們信貸安排下的所有契約和條件。

未來12個月所需的資本額，將視乎我們對維持、提升或更換現有資產所需的基建投資水平而定。在收購或合資等因素中，我們對營運資本和資本支出的要求也可能大幅增加。這些因素可能要求我們通過未來的債務或股權融資來籌集額外資本。我們不能保證我們能夠以我們可以接受的商業上合理的條件籌集額外的資本。

以下討論重點介紹了我們在截至2021年12月31日和2020年12月31日的年度內的現金流活動。

現金和現金等價物

我們將所有在原始到期日起90天內購買的流動投資視為現金等價物。截至2021年12月31日和2020年12月31日，我們的現金和現金等價物總額分別為1.582億美元和1.329億美元。考慮到交易對手機構的財務狀況和穩定性，我們將這類現金和現金等價物的持有量多樣化。

我們對現金流進行再投資，以擴大我們的客户基礎，擴大我們的基礎設施，投資於研發，進行戰略收購，並支付股息。

經營活動的現金流

2021年和2020年，我們報告的運營活動提供的淨現金流分別為2.513億美元和2.719億美元。2020-2021年減少2,060萬美元的主要原因是運營現金淨收入增加了3,440萬美元，但淨營運資本減少了5,500萬美元。

38

目錄

投資活動的現金流

2021年和2020年，我們報告的用於投資活動的淨現金流分別為5.42億美元和1.124億美元。從2020年到2021年，用於投資活動的現金淨增加是因為收購增加了4.29億美元。

融資活動的現金流

2021年和2020年，我們報告的融資活動提供(用於)的淨現金流分別為3.196億美元和112.2美元。2020-2021年淨現金流的變化主要是由於信貸額度淨增加3.11億美元，或有對價支付減少3720萬美元，股東股息減少92.3美元，但與限制性股票單位相關的税收增加了690萬美元，債務發行成本增加了360萬美元。

自由現金流

2021年和2020年的自由現金流分別為1.909億美元和2.121億美元(自由現金流的定義見下文“非公認會計準則計量的列報”)。2020年至2021年減少的主要原因是運營淨現金增加，但營運資本減少抵消了這一影響。

非GAAP計量的列報

自由現金流

自由現金流是一種非公認會計準則的流動性衡量標準。我們認為，自由現金流對我們的投資者是有用的，因為它衡量了在給定時期內，除了購買房地產、廠房和設備外，可用於債務和投資的現金數量。自由現金流不是由公認會計原則確定的衡量標準，也不應被視為“營業收入”、“淨收入”、“經營活動提供的淨現金”或根據公認會計原則確定的任何其他衡量標準的替代品。我們認為，除了“經營活動提供的淨現金”這一最直接可比的GAAP指標之外，這種非GAAP流動性指標也是有用的，因為自由現金流包括對運營資產的投資。自由現金流不代表可用於可自由支配支出的剩餘現金，因為它包括償債所需的現金。自由現金流還包括收購、投資和其他可能出現的需求可能需要的現金。

下表對經營活動提供的淨現金進行調節，以釋放合併結果的現金流(以千為單位)：

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

截至十二月三十一日止的年度，

​

    

    

2021

    

2020

​

經營活動提供的淨現金

​

​

$

251,296

​

$

271,920

​

減去：購置房產、廠房和設備

​

​

 

60,358

​

 

59,772

​

自由現金流

​

​

$

190,938

​

$

212,148

​

​

債務和未來資本需求

截至2021年12月31日，我們未來的合同義務主要與債務、租賃和所得税有關。見第二部分第8項財務報表和補充數據的以下腳註：附註10所得税、附註12負債、附註13承付款和或有事項以及附註15租賃，以討論所需付款的義務和時間。

購買義務

我們偶爾會與某些通信客户簽訂合同，為我們提供電信服務。這些客户目前約佔我們年收入的6%。我們相信，這些合同是在保持距離的基礎上談判的，可能會在不同的時間和不同的法律實體進行談判。

39

目錄

未來資本需求

我們預計2022年資本支出總額佔收入的比例將在2.9%至3.1%之間。在這些預期資本支出中，大約65%用於支持我們業務的增長，35%用於維護現有資產。2022年資本支出的預期水平主要是由新的客户合同和相應的增加客户參與中心能力的要求以及我們技術基礎設施的增強推動的。

我們可能會考慮重組、處置、合併、收購和其他類似的交易。此類交易可能包括轉讓、出售或收購重大資產、業務或利益，包括合資企業或債務的產生、承擔或再融資，並可能對我們的綜合財務狀況和綜合業績產生重大影響。如果發生收購或合資企業，我們的資本支出要求也可能大幅增加。此外，截至2021年12月31日，根據我們的股票回購計劃，我們被授權額外購買2660萬美元的普通股(參見第5項：註冊人普通股市場、相關股東事項和發行人購買股權證券)。我們的股票回購計劃沒有到期日。

大客户合同的啟動可能會導致短期週轉資金為負，因為培訓和啟動計劃的成本與應收賬款收回過程的開始之間有一段時間。因此，我們有時可能會從經營活動中產生負現金流。

債務工具及相關契諾

2021年11月23日，我們與富國銀行(Wells Fargo，National Association)為首的貸款人組成的銀團作為代理人、Swingline和主要貸款人，簽訂了修訂和重新簽署的信貸協議和修正案(“信貸協議”)和重新簽署的擔保擔保協議(統稱為“信貸安排”)的第六修正案，將優先擔保循環信貸安排的總承諾額增加3億美元至15億美元。信貸安排將於2026年11月23日到期。我們主要使用我們的信貸工具為營運資金、一般業務、股息、收購和其他戰略活動提供資金。

如果符合某些條件，信貸安排下的最高承擔額為15億美元。信貸安排承諾費須支付予貸款人，一如先前披露，並參照我們的淨槓桿率釐定。信貸協議包含慣常的肯定、否定和金融契約，這些契約與2019年信貸安排基本保持不變。信貸協議允許應收賬款保理最高可達1億美元，或最近12個月期間所有應收賬款平均賬面價值的25%。

基本利率貸款的利率等於(I)富國銀行的最優惠利率，(Ii)超過聯邦基金實際利率1%的0.5個百分點，或(Iii)超過一個月倫敦銀行間同業拆借利率(LIBOR)1.25%的利率，在每種情況下，加基於我們的淨槓桿率的0%至0.75%的保證金。歐洲美元貸款以倫敦銀行間同業拆借利率(LIBOR)計息，根據我們的淨槓桿率，利潤率為1.0%至1.75%。替代貨幣貸款按適用於其各自貨幣的利率計息。

信用證手續費是開立、續簽或修改之日信用證規定金額的1%的八分之一，外加相當於歐洲美元貸款借款保證金的年費。

信貸協議項下的債務由我們的某些國內子公司擔保，並由我們公司及其某些國內子公司在美國的應收賬款和現金的擔保權益(受允許留置權的約束)擔保。如果外國子公司的借款超過我公司合併總資產的7.5%，且總淨槓桿率大於3.25至1.00，則債務也可以由我公司及其境內子公司的有形資產擔保。我們還質押了我們某些重要外國子公司65%的有表決權股票和所有無表決權股票(如果有的話)。

信貸安排還包含某些習慣信息和報告要求，以及違約事件，包括但不限於基於付款義務的違約事件、陳述和擔保的重大不準確、契約違約、某些其他債務的交叉違約、某些ERISA事件、控制權變更、貨幣判決和破產程序。一旦發生違約事件，貸款人可以加快信貸安排下所有未償還金額的到期日。

40

目錄

截至2021年12月31日和2020年12月31日，我們在信貸安排下的借款分別為7.91億美元和3.85億美元。2021年、2020年和2019年，不包括未使用的承諾費，借款的應計利息平均年率分別約為1.3%、1.6%和3.4%。2021年、2020年和2019年，我們的日均借款分別為7.972億美元、5.509億美元和3.318億美元。截至2021年12月31日和2020年12月31日，根據Covenant計算得出的當前可獲得性水平，剩餘借款能力分別約為5.65億美元和5.1億美元。

客户集中

在2021年期間，我們只有一個客户佔我們年收入總額的10%以上。在截至2021年12月31日和2020年12月31日的兩年中，我們的五大客户分別佔我們年收入的38%和40%。我們與我們最大的五個Engage客户保持着長期的合作關係，從15年到22年不等，所有這些客户都與我們完成了多次合同續簽。任何單一客户對合並收益的相對貢獻並不總是與合併基礎上的相對收入貢獻成正比，而且根據具體的合同條款有很大差異。此外，客户還可以根據自己的業務需求調整我們服務的業務量。我們相信，這種集中的風險在一定程度上得到了緩解，這在一定程度上是因為我們與最大客户簽訂了長期合同。雖然任何一方可能會為了方便而終止某些客户合同，但我們相信，如果我們的客户為了方便而終止我們的合同，可能會給他們帶來服務級別中斷和過渡/遷移成本，這在一定程度上減輕了這種風險。

我們與五大客户的一些合同將在2022年至2023年之間到期，但我們的大多數最大客户可能與我們有多份合同，不同的工作領域有不同的到期日期。我們歷來與最大的客户續簽了大部分合同，但不能保證未來的合同會續簽，或者如果續簽，條款將與現有合同一樣優惠。

網絡安全

我們已經並將繼續在技術和流程方面進行重大財務投資，以緩解網絡風險。我們有許多複雜的信息系統，用於各種功能，從我們向客户及其客户提供的服務到支持我們的運營。我們業務的有效運作有賴於這些信息系統的正常運作。像任何信息系統一樣，我們的系統容易受到網絡攻擊。任何網絡攻擊都可能影響這些系統的可用性、可靠性、速度、準確性或其他正常功能，或導致我們為提供服務而保留的數據、員工數據和客户數據遭到破壞，這可能會對我們的聲譽、運營結果和財務狀況產生重大影響。我們的信息系統通過物理和技術保障以及管理層認為合適的備份系統和協議得到保護。我們還提供基於角色的員工網絡安全風險意識培訓，內容涉及網絡釣魚、惡意軟件、社會工程、數據保護和其他網絡風險。此外，幾年前，我們成立了一個網絡安全風險管理指導委員會，成員包括我們每個業務部門的技術領導者和管理層、我們的信息技術和信息安全組織的領導者、我們的監管和風險監督職能部門的代表以及我們的內部審計小組。該指導委員會定期召開會議，協調網絡安全風險管理問題，並設定保障業務安全的主動優先事項。我們的執行領導團隊和董事會的審計委員會，董事會授權該委員會監督TTEC網絡安全風險管理, 至少每季度更新我們的網絡安全優先事項的進展和狀況。我們不斷監控和發展我們的信息技術網絡和基礎設施，以防止、檢測、解決和降低未經授權訪問、分佈式拒絕服務攻擊、惡意軟件攻擊、計算機病毒、網絡欺詐和其他旨在擾亂信息系統、未經授權訪問機密信息或其他類型的惡意事件的風險，這些事件可能會對我們的業務造成損害。在可預見的未來，我們在網絡安全方面的投資預計不會減少，儘管我們不斷努力改善網絡安全，但不能保證複雜的網絡攻擊能夠被及時發現或挫敗。

41

目錄

近期發佈的會計公告

我們將在合併財務報表第二部分第8項“財務報表和補充數據”附註1中討論最近會計聲明的潛在影響。

會計原則的變化

見合併財務報表第二部分第8項“財務報表和補充數據”附註1對採用的會計準則的討論。

​

第7A項。關於市場風險的定量和定性披露

市場風險是指由於金融和大宗商品市場價格和利率的不利變化而可能影響我們的綜合財務狀況、綜合經營業績或綜合現金流的虧損風險。市場風險還包括我們各種金融工具的交易對手的信用風險和不履行風險。由於利率和外幣匯率(以兑美元計算)的變化，以及與我們的交易對手銀行潛在不良相關的信用風險，我們面臨着市場風險。這些風險敞口直接關係到我們的正常運營和融資活動。我們使用衍生工具來管理和減少貨幣匯率變化的影響，主要是美元/菲律賓比索、美元/墨西哥比索和澳元/菲律賓比索之間的匯率變化。我們參與利率衍生工具，以減少與我們的可變利率債務相關的利率波動的風險敞口。為減低信貸及不良表現風險，我們的政策是隻與投資級交易對手金融機構訂立衍生工具合約及其他金融工具，相應地，我們的衍生工具估值反映交易對手的信譽。截至本報告發布之日，我們沒有遇到任何與衍生交易對手違約有關的問題，也沒有預料到會出現任何問題。

利率風險

我們先前已訂立利率衍生工具，以減少與我們的浮動利率債務有關的利率波動風險。我們信貸協議的利率是根據最優惠利率和倫敦銀行同業拆借利率而變動的，因此受到市場利率變化的影響。截至2021年12月31日，根據信貸協議，我們有7.91億美元的未償還借款。根據截至2021年12月31日及2020年12月31日止年度的平均每日未償還借款計算，利息年利率分別約為1.3%及1.6%。如果最優惠利率或LIBOR提高100個基點，根據信貸協議，每1.0億美元的未償還借款將有100萬美元的額外利息支出。

本公司的利率掉期安排於2017年5月31日到期，此後再無額外的掉期訂立。

外幣風險

我們在菲律賓、墨西哥、印度、保加利亞和波蘭的子公司使用當地貨幣作為支付勞動力和其他運營成本的功能貨幣。相反，這些外國子公司的收入主要來自客户合同，這些合同以美元或其他外幣開具發票並收取。因此，我們可能會遇到外幣損益，這可能會對我們歸因於這些子公司的運營結果產生積極或消極的影響。在截至2021年、2020年和2019年12月31日的年度中，與此外匯風險相關的收入分別佔我們綜合收入的17%、17%和22%。

42

目錄

以下總結了與我們的業務相關的當地貨幣的相對(走弱)走強：

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

截至十二月三十一日止的年度，

 

​

    

2021

    

2020

    

2019

 

加元兑美元

 

0.3

%

2.1

%

4.5

%

菲律賓比索兑美元

 

(6.4)

%

5.2

%

3.5

%

墨西哥披索兑美元

 

(2.9)

%

(5.2)

%

3.8

%

澳元兑美元

 

(6.1)

%

9.0

%

(0.6)

%

歐元兑美元

 

(8.1)

%

8.6

%  

(2.0)

%

印度盧比兑美元

​

(1.8)

%

(2.5)

%  

(2.5)

%

菲律賓比索對澳元

 

(0.2)

%  

(4.2)

%  

4.0

%

​

為了降低這些非功能性外幣對服務子公司的功能性貨幣貶值的風險，從而降低在這些國家開展工作的經濟效益，我們可以對衝一部分(儘管不是100%)與這些國家通過我們的現金流對衝計劃提供的客户項目相關的預計外幣風險。雖然我們的對衝策略可以在短期內保護我們免受外幣匯率不利變化的影響，但從長期來看，非功能性收入外幣的全面疲軟將對服務子公司部門的利潤率產生不利影響。

現金流套期保值計劃

為了減少與非功能貨幣的預期收入相關的外幣匯率波動的風險，我們購買遠期和/或期權合同，以在未來的特定日期以固定匯率收購外國子公司的功能貨幣。我們已將這些衍生工具指定為非功能性貨幣預測收入的現金流對衝工具並對其進行會計處理。

雖然我們已實施某些策略，以減低與貨幣匯率波動有關的風險，但我們不能確保不會確認國際交易的損益，因為這是在國際環境下進行交易的一部分。並不是所有的風險敞口都是或可以對衝的，如果對衝是基於預期的外匯敞口，那麼它們是基於預測，而實際結果可能與最初的估計不同。如果不能成功對衝或正確預測貨幣風險，可能會對我們的綜合經營業績產生不利影響。

我們截至2021年12月31日和2020年12月31日的現金流對衝工具摘要如下(單位：千)。除特別註明外，所有套期保值工具均為遠期合約。

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

    

本地

    

​

​

    

    

​

    

    

​

 

​

​

貨幣

​

美元

​

​

到期百分比

​

​

合同

 

​

​

概念上的

​

概念上的

​

​

在接下來的時間裏

​

​

成熟了

 

截至2021年12月31日

​

金額

​

金額

​

​

12個月

​

​

穿過

 

加元

 

9,000

​

$

7,022

​

​

100.0

%  

​

2022年6月

​

菲律賓比索

 

8,472,000

​

 

164,295

(1)  ​

​

51.7

%  

​

2024年12月

​

墨西哥比索

 

1,422,500

​

 

63,002

​

​

43.2

%  

​

2024年12月

​

​

​

​

​

$

234,319

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

    

本地

    

​

​

 

    

​

​

    

​

​

​

​

貨幣

​

美元

 

​

​

​

​

​

​

​

​

概念上的

​

概念上的

 

​

​

​

​

​

​

截至2020年12月31日

​

金額

​

金額

 

​

​

​

​

​

​

加元

 

2,450

​

$

1,853

​

​

​

​

​

​

​

菲律賓比索

 

6,725,000

​

​

130,468

(1)​

​

​

​

​

​

​

墨西哥比索

 

1,159,500

​

 

52,398

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

$

184,719

​

​

​

​

​

​

​

​

43

目錄

(1)包括購買菲律賓比索以換取新西蘭元和澳元的合同，這兩種貨幣在2021年12月31日和2020年12月31日換算成等值美元。

我們的現金流對衝在2021年12月31日的公允價值是一項資產(以千計)：

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

在這片土地上成熟

​

​

    

2021年12月31日

    

接下來的12個月

 

加元

​

$

96

​

$

96

​

菲律賓比索

​

 

(1,102)

​

 

(324)

​

墨西哥比索

​

 

944

​

 

973

​

​

​

$

(62)

​

$

745

​

​

我們的現金流對衝使用基於市場可觀察輸入的模型進行估值，包括遠期和現貨匯率、隱含波動率和交易對手信用風險。從2020年12月31日到2021年12月31日，我們現金流對衝的公允價值減少了1150萬美元。公允價值自2020年12月31日以來的下降主要反映了美元與墨西哥比索、美元與菲律賓比索之間貨幣換算的變化。

我們在截至2021年、2020年和2019年12月31日的年度中，結算現金流對衝合約分別錄得490萬美元、260萬美元和420萬美元的淨收益(虧損)。這些收益(虧損)反映在隨附的綜合全面收益表(虧損)的收入中。如果我們不同貨幣對之間的匯率從目前的期末水平上升或下降10%，我們將在合同上產生實質性的收益或損失。然而，任何收益或損失都將通過我們潛在風險的相應增加或減少來緩解。

除上文和第二部分第8項“財務報表和補充數據”合併財務報表附註8中討論的對衝交易外，我們在美國和國外業務的大部分交易都是以各自的當地貨幣計價的。然而，交易時不時地以其他貨幣計價。我們目前不從事與這些類型的外匯風險相關的對衝活動，因為我們認為，在我們努力及時結算這些賬户的過程中，這些風險微不足道。在截至2021年和2020年的幾年裏，分別約有14%和14%的收入來自以美元以外貨幣計價的合同。如果美元兑外幣大幅走強，我們的運營和收入可能會受到不利影響。

債務和股權證券的公允價值

截至2021年12月31日或2020年12月31日，我們沒有任何可交易的債務或股權證券投資。

​

項目8.財務報表和補充數據

​

本項目要求的財務報表從本報告的F-1頁開始，併入本文作為參考。

​

項目9.會計和財務披露方面的變更和與會計師的分歧

​

不適用。

​

第9A項。控制和程序

​

本10-K表格包括我們的首席執行官(“首席執行官”)和首席財務官(“首席財務官”)的證書，這是1934年“證券交易法”(“交易法”)第13a-14條所要求的。見附件31.1和31.2。本項目9A包括關於這些證書中提及的控制和控制評估的信息。

44

目錄

披露控制和程序

披露控制和程序(如交易法下的規則13a-15(E)和15d-15(E)所定義)旨在提供合理的保證，確保根據交易法提交或提交的報告中要求披露的信息在美國證券交易委員會規則和表格中指定的時間內被記錄、處理、彙總和報告，並且這些信息被積累並傳達給管理層，包括我們的首席執行官和首席財務官(視情況而定)，以便及時做出關於所需披露的決定。

我們在包括首席執行官和首席財務官在內的管理層的監督下，在包括首席執行官和首席財務官在內的管理層的參與下，對我們的披露控制和程序的有效性進行了評估，截至2021年12月31日，也就是本10-K表格涵蓋的期限結束時。基於這一評估，我們的首席執行官和首席財務官得出的結論是，公司的披露控制和程序(根據1934年證券交易法修訂後的第13a-15(E)和15d-15(E)條規定)在合理的保證水平上是有效的。

內部控制的內在侷限性

我們的管理層(包括首席執行官和首席財務官)認為，任何財務報告的披露控制程序或內部控制，無論構思和操作多麼完善，都只能提供合理的、而不是絕對的保證，確保內部控制的目標得以實現。此外，內部控制的設計必須考慮控制相對於其成本的好處。內部控制的內在侷限性包括這樣的現實：決策過程中的判斷可能是錯誤的，故障可能是由於簡單的錯誤或錯誤而發生的。此外，某些人的個人行為、兩個或更多人的串通或未經授權超越控制都可以規避控制。隨着時間的推移，控制可能會因為條件的變化或相關政策或程序的遵守程度惡化而變得不充分。雖然任何管制制度的設計目的，都是為管制的成效提供合理保證，但這類設計亦部分建基於對未來事件的可能性所作的某些假設，而這些假設雖然合理，但未必會考慮到所有潛在的未來情況。因此，即使是對財務報告進行有效的內部控制，也只能為實現其目標提供合理的保證。因此，由於具有成本效益的內部控制的固有限制，由於錯誤或欺詐導致的錯誤陳述可能會發生，並且可能無法防止或檢測到。

管理層關於財務報告內部控制的報告

管理層負責建立和維持對財務報告的充分內部控制，如《交易法》第13a-15(F)和15d-15(F)條所定義。財務報告內部控制是一個旨在根據公認會計原則對財務報告的可靠性和為外部目的編制財務報表提供合理保證的過程。財務報告的內部控制包括以下政策和程序：(A)與保存記錄有關的政策和程序，這些記錄應合理詳細、準確和公平地反映資產的交易和處置；(B)提供合理保證，保證在必要時記錄交易，以便根據普遍接受的會計原則編制財務報表；(C)提供合理保證，保證只有根據管理層和董事會的適當授權才能進行收支；(D)提供合理保證，防止或及時發現可能對資產產生重大影響的未經授權的收購、使用或處置。

在編制這份Form 10-K年度報告的過程中，我們的管理層在首席執行官和首席財務官的參與下，根據以下建立的框架，對截至2021年12月31日的財務報告內部控制的有效性進行了評估內部控制-集成框架(2013)由特雷德韋委員會贊助組織委員會(“COSO”)發佈。評估的結果是，我們的管理層得出結論，公司對財務報告的內部控制自2021年12月31日，也就是本10-K表格所涵蓋的期限結束之日起生效。

我們將Avtex排除在截至2021年12月31日的財務報告內部控制評估之外，因為該公司在2021年的一次收購業務合併中被公司收購。截至2021年12月31日和截至2021年12月31日的年度，Avtex的總資產和總收入分別佔相關綜合財務金額的2.7%和6.7%。

45

目錄

我們截至2021年12月31日的財務報告內部控制的有效性已由我們的獨立註冊會計師事務所普華永道會計師事務所(Pricewaterhouse Coopers LLP)審計，這份報告包括在本文中。

財務報告內部控制的變化

在最近一個季度，我們對財務報告的內部控制沒有任何變化，這些變化已經或合理地可能對我們的財務報告內部控制產生重大影響。

​

​

第9B項。其他信息

​

沒有。

​

​

項目9C。關於妨礙檢查的外國司法管轄區的披露

不適用。

​

第三部分

​

項目10.董事、高級管理人員和公司治理

我們關於附表14A的2022年最終委託書將不遲於2021年12月31日後120天提交(“2022年委託書”)中有關我們高管的信息，標題為“有關高管的信息”，在此併入作為參考。我們既有《高級管理人員和財務官道德守則》，也有《道德守則》，為我們的員工、合作伙伴和供應商定義了行為準則。我們的“高級管理人員和財務官道德守則”適用於我們的首席執行官、首席財務官、我們業務部門的首席執行官、財務總監、財務主管、總法律顧問、首席審計官、每個運營部門的高級財務官以及其他執行類似職能的人員。道德守則規定了所有董事、高級管理人員、員工、合作伙伴和供應商(如果適用)的行為。《高級管理人員和財務官道德準則》和《道德準則》都發布在我們的網站www.ttec.com的公司治理頁面上。我們將根據適用的法律和法規，在我們的網站上公佈對《高級管理人員和財務官道德守則》的任何修訂或豁免。

股東向董事會推薦被提名人的程序沒有實質性的變化。本條款10要求的其餘信息在此通過引用併入我們的2022年委託書中。

​

項目11.高管薪酬

​

我們2022年委託書中的信息在此引用作為參考。

​

項目12.某些實益所有人的擔保所有權和管理層及有關股東事項

​

有關這些事項的信息載於第二部分第五項“註冊人普通股市場、相關股東事項和發行人購買股權證券”。此外，我們的2022年委託書中的信息通過引用併入本文。

​

第十三項：某些關係和關聯交易，以及董事獨立性

​

我們2022年委託書中的信息在此引用作為參考。

​

46

目錄

項目14.首席會計師費用和服務

​

我們2022年委託書中的信息在此引用作為參考。

​

​

第四部分

項目15.證物和財務報表附表

(a)

以下文件作為本報告的一部分歸檔：

1. 合併財務報表。

合併財務報表索引載於本報告F-1頁。

2. 財務報表明細表。

TTEC的所有時間表都被省略了，因為所需的信息不存在或數量不足以要求提交時間表，或者因為這些信息包括在各自的合併財務報表或附註中。

3. 展品。

展品索引

​

​

​

​

​

​

​

​

​

展品

​

​

​

在此引用作為參考

不是的。

    

展品説明

​

表格

​

展品

​

提交日期

​

​

​

​

​

​

​

​

​

2.01+

​

資產購買協議，日期為2021年12月22日，由TTEC Government Solutions LLC、Faneuil，Inc.和AJL Holdings，Inc.簽署。

​

8-K

​

2.1

​

12/27/2021

​

​

​

​

​

​

​

​

​

3.01**

​

1996年8月1日向特拉華州提交的TelTech Holdings，Inc.重述註冊證書

​

S-1/A

​

3.01

​

7/5/1996

​

​

​

​

​

​

​

​

​

3.03**

​

TTEC控股公司(反映名稱變更)公司註冊修正案證書，生效日期為2018年1月1日

​

8-K

​

3.03

​

1/9/2018

​

​

​

​

​

​

​

​

​

3.04**

​

修訂和重新修訂TTEC控股公司章程(反映更名)

​

8-K

​

3.04

​

1/9/2018

​

​

​

​

​

​

​

​

​

4.01**

​

根據1934年證券法第12節註冊的TTEC控股公司證券説明

​

10-K

​

4.01

​

3/4/2020

​

​

​

​

​

​

​

​

​

10.01**

​

Nneas Holdings，LLC，Avtex Solutions Holdings，LLC和TTEC Digital，LLC之間的股權購買協議，日期為2021年3月1日(通過引用合併為TTEC於2021年3月3日提交的Form 8-K的附件10.1)

​

8-K

​

10.1

​

3/3/2021

​

​

​

​

​

​

​

​

​

10.06**

​

TeleTech Holdings，Inc.2010股權激勵計劃

​

定義14A

​

A

​

4/12/2010

​

​

​

​

​

​

​

​

​

10.07**

​

TTEC控股公司2020股權激勵計劃

​

定義14A

​

A

​

4/3/2020

​

​

​

​

​

​

​

​

​

10.25**

​

TTEC控股公司業績限制性股票單位協議(執行委員會成員)表格，2019年7月5日生效

​

10-Q

​

10.25

​

8/7/2019

​

​

​

​

​

​

​

​

​

10.26**

​

TTEC控股公司業績限制性單位協議(執委會成員)有效表格拱門 6, 2020

​

10-Q

​

10.26

​

5/4/2020

​

​

​

​

​

​

​

​

​

10.27**

​

TTEC控股公司的表格。Inc.業績限制性股票單位協議(執行委員會成員)，2021年3月3日生效

​

10-Q

​

10.27

​

8/3/2021

​

​

​

​

​

​

​

​

​

47

目錄

10.28**

​

TTEC控股公司限制性股票獎勵協議格式，自2021年7月1日起生效

​

10-Q

​

10.28

​

8/3/2021

​

​

​

​

​

​

​

​

​

10.29**

​

TeleTech Holdings，Inc.限制性股票獎勵協議(非執行員工)表格，自2014年7月1日起生效

​

10-K

​

10.29

​

3/9/2015

​

​

​

​

​

​

​

​

​

10.30**

​

TeleTech Holdings，Inc.限制性股票獎勵協議(董事和執行委員會成員)格式，自2014年7月1日起生效

​

10-K

​

10.30

​

3/9/2015

​

​

​

​

​

​

​

​

​

10.31**

​

獨立董事限售股獎勵協議(2020年5月14日生效)

​

10-Q

​

10.31

​

8/5/2020

​

​

​

​

​

​

​

​

​

10.32**

​

獨立董事補償安排(201年5月生效9)

​

10-K

​

10.32

​

3/6/2019

​

​

​

​

​

​

​

​

​

10.33**

​

與董事及行政人員簽訂的彌償協議格式

​

10-Q

​

10.33

​

11/5/2019

​

​

​

​

​

​

​

​

​

10.34**

​

獨立董事補償安排(2021年5月生效)

​

10-K

​

10.34

​

3/1/2021

​

​

​

​

​

​

​

​

​

10.40**

​

2001年10月15日Kenneth D.Tuchman與TeleTech Holdings，Inc.簽訂的僱傭協議

​

10-K

​

10.68

​

4/1/2002

​

​

​

​

​

​

​

​

​

10.41**

​

2008年12月31日Kenneth D.Tuchman與TeleTech Holdings，Inc.之間的僱傭協議修正案

​

10-K

​

10.17

​

2/23/2009

​

​

​

​

​

​

​

​

​

10.60**

​

修訂並重新簽署了Regina M.Paolillo與TTEC服務公司之間的高管聘用協議，自2018年5月1日起生效

​

10-Q

​

10.60

​

5/10/2018

​

​

​

​

​

​

​

​

​

10.82**

​

修訂並重新簽署了朱迪·A·漢德與TTEC服務公司之間的高管聘用協議，自2018年5月1日起生效

​

10-Q

​

10.82

​

5/10/2018

​

​

​

​

​

​

​

​

​

10.83**

​

達斯汀·J·塞馬赫和TTEC服務公司之間的僱傭協議，2021年11月9日生效。

​

8-K

​

10.83

​

11/12/2021

​

​

​

​

​

​

​

​

​

10.86**

​

修訂並重新簽署了瑪格麗特·B·麥克萊恩與TTEC服務公司之間的高管聘用協議，自2018年12月12日起生效

​

10-K

​

10.86

​

3/6/2019

​

​

​

​

​

​

​

​

​

10.87**

​

理查德·肖恩·埃裏克森(Richard Sean Erickson)與TTEC服務公司之間2020年9月8日生效的僱傭安排摘要。

​

10-K

​

10.87

​

3/1/2021

​

​

​

​

​

​

​

​

​

10.89**

​

TTEC Digital LLC與George S.Demou的僱傭協議將於2021年4月8日生效

​

8-K

​

10.89

​

4/9/2021

​

​

​

​

​

​

​

​

​

10.90**

​

修訂和重新簽署的信貸協議，日期為2013年6月3日，由TeleTech Holdings，Inc.、外國借款方、貸款方、富國銀行全國協會、作為行政代理的搖擺線貸款人和主要貸款人、KeyBank全國協會、美國銀行、N.A.、西班牙對外銀行指南針和滙豐銀行美國全國協會(各自作為文件代理)和富國銀行證券有限責任公司、KeyBank全國協會、美林、皮爾斯、芬納銀行共同簽署

​

8-K

​

10.1

​

6/7/2013

​

​

​

​

​

​

​

​

​

48

目錄

10.91**

​

經修訂和重新簽署的信貸協議的第一修正案和經修訂和重新簽署的高級擔保循環信貸安排擔保協議的第一修正案，由富國銀行全國協會牽頭的貸款人組成的銀團作為代理、週轉額度和主要貸款人.

​

8-K

​

10.90

​

2/16/2016

​

​

​

​

​

​

​

​

​

10.96**

​

關於優先擔保循環信貸安排的修訂和重新簽署的信貸協議和重新簽署的安全協議的第六修正案，銀團由富國銀行(Wells Fargo Bank，National Association)牽頭，作為代理人、週轉額度和主要貸款人

​

8-K

​

10.96

​

11/29/2021

​

​

​

​

​

​

​

​

​

10.99**

​

俄勒岡州有限責任公司Ortana Holdings，LLC，俄勒岡州有限責任公司First Call Resolution，LLC，John Stadter，Matthew Achak和科羅拉多州TTEC服務公司之間於2019年10月26日簽訂的會員權益購買協議

​

8-K

​

10.99

​

10/29/2019

​

​

​

​

​

​

​

​

​

21.1*

​

附屬公司名單

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

23.1*

​

獨立註冊會計師事務所的同意書

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

24.1*

​

授權書

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

31.1*

​

規則13a-14(A)TTEC首席執行官的認證

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

31.2*

​

規則13a-14(A)TTEC首席財務官的認證

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

32.1*

首席執行官根據2002年“薩班斯-奧克斯利法案”(美國聯邦法典第18編第1350條)第906條所作的書面聲明

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

32.2*

​

首席財務官根據2002年“薩班斯-奧克斯利法案”(美國聯邦法典第18編第1350條)第906節的書面聲明

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

101.INS

​

XBRL實例文檔(實例文檔不會出現在交互數據文件中，因為它的XBRL標記嵌入在內聯XBRL文檔中)

​

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​

101.SCH

​

XBRL分類擴展架構

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101.CAL

​

XBRL分類可拓計算鏈接庫

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​

101.DEF

​

XBRL分類擴展定義鏈接庫

​

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​

​

​

101.LAB

​

XBRL分類擴展標籤鏈接庫

​

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​

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​

​

​

​

101.PRE

​

XBRL分類擴展演示文稿鏈接庫

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

104

​

TTEC控股公司截至2021年12月31日的Form 10-K年度報告的封面，格式為內聯XBRL

​

​

​

​

​

​

​

*在此存檔或提供。

**    標識包含或包括管理合同或補償計劃或安排的展品。

+根據S-K規則第601(A)(5)項，某些附表已被省略。公司將根據要求提供遺漏的美國證券交易委員會時間表。

​

​

項目16.表格10-K總結

​

無

​

​

49

目錄

簽名

​

根據1934年證券交易法第13或15(D)節的要求，註冊人已正式促使本報告由以下簽名者代表其簽署；並於2022年3月3日正式授權。

​

​

​

​

​

TTEC控股公司

​

​

​

​

​

由以下人員提供：

/s/Kenneth D.Tuchman

​

​

首席執行官

​

根據1934年證券交易法的要求，本報告已於2022年3月3日由以下人員代表註冊人並以指定身份簽署：

​

​

​

​

簽名

​

標題

​

​

​

/s/Kenneth D.Tuchman

​

首席執行官

肯尼斯·D·塔赫曼

​

首席執行官兼董事會主席

​

​

​

​

​

​

/s/Dustin J SeMACH

​

首席財務會計官

達斯汀·J·塞馬赫

​

首席財務官

​

​

​

*

​

董事

史蒂文·J·阿南寧

​

​

​

​

​

*

​

董事

特蕾西·L·巴爾

​

​

​

​

​

*

​

董事

格雷戈裏·A·康利

​

​

​

​

​

*

​

董事

羅伯特·N·弗萊裏希斯

​

​

​

​

​

*

​

董事

馬克·L·霍爾茨曼

​

​

​

​

​

*

​

董事

吉娜·蘭登

​

​

​

​

​

*

​

董事

埃克塔·辛格-布謝爾

​

​

​

*由/s/達斯汀·J·塞馬赫(Dustin J.Semach)根據作為附件24.1附於本文件的授權書

​

​

50

目錄

​

TTEC控股公司合併財務報表索引。

​

​

​

​

頁碼

獨立註冊會計師事務所報告(PCAOB ID238)

F-2

截至2021年12月31日和202年12月31日的合併資產負債表0

F-5

截至2021年12月31日的綜合全面收益(虧損)表2020 and 2019

F-6

截至2021年12月31日的股東權益和夾層權益合併報表0 and 2019

F-7

截至2021年12月31日的綜合現金流量表0 and 2019

F-8

合併財務報表附註

F-9

​

​

F-1

目錄

獨立註冊會計師事務所報告

​

致TTEC控股公司董事會和股東

財務報表與財務報告內部控制之我見

我們審計了TTEC控股公司及其子公司(“貴公司”)截至2021年12月31日和2020年12月31日的合併資產負債表，以及截至2021年12月31日的三個年度的相關綜合全面收益(虧損)表、股東權益和夾層權益表以及現金流量表，包括相關附註(統稱為“合併財務報表”)。我們還審計了公司截至2021年12月31日的財務報告內部控制，依據內部控制-集成框架(2013)由特雷德韋委員會(COSO)贊助組織委員會發布。

我們認為，上述綜合財務報表按照美國公認的會計原則，在所有重要方面公平地反映了本公司截至2021年12月31日和2020年12月31日的財務狀況，以及截至2021年12月31日的三個年度的運營結果和現金流量。此外，我們認為，本公司於2021年12月31日在所有重要方面維持對財務報告的有效內部控制，其依據是內部控制-集成框架(2013)由COSO發佈。

會計原則的變化

正如綜合財務報表附註1所述，本公司於2019年改變了租賃的會計處理方式。

意見基礎

本公司管理層負責編制這些合併財務報表，維護財務報告的有效內部控制，並評估財務報告內部控制的有效性，這包括在第9A項下管理層的財務報告內部控制報告中。我們的職責是根據我們的審計，對公司的合併財務報表和公司財務報告的內部控制發表意見。我們是一家在美國上市公司會計監督委員會(PCAOB)註冊的公共會計師事務所，根據美國聯邦證券法以及美國證券交易委員會(Securities And Exchange Commission)和PCAOB的適用規則和規定，我們必須與公司保持獨立。

我們是按照PCAOB的標準進行審計的。該等準則要求吾等計劃及執行審計工作，以合理保證綜合財務報表是否無重大錯報(不論是否因錯誤或欺詐所致)，以及是否在所有重大方面維持對財務報告的有效內部控制。

我們對合並財務報表的審計包括執行評估合併財務報表重大錯報風險的程序(無論是由於錯誤還是欺詐)，以及執行應對這些風險的程序。這些程序包括在測試的基礎上審查關於合併財務報表中的金額和披露的證據。我們的審計還包括評估管理層使用的會計原則和作出的重大估計，以及評估合併財務報表的整體列報。我們對財務報告內部控制的審計包括瞭解財務報告內部控制，評估存在重大缺陷的風險，以及根據評估的風險測試和評估內部控制的設計和運作有效性。我們的審計還包括執行我們認為在這種情況下需要的其他程序。我們相信，我們的審計為我們的意見提供了合理的基礎。

F-2

目錄

正如管理層關於財務報告內部控制的報告所述，管理層已將Avtex Solutions Holdings，LLC(“Avtex”)排除在截至2021年12月31日的財務報告內部控制評估之外，因為該公司在2021年期間以收購業務合併的形式收購了Avtex Solutions Holdings，LLC。我們還將Avtex排除在財務報告內部控制審計之外。Avtex是一家全資子公司，其總資產和總收入不包括在管理層評估和我們對財務報告的內部控制審計之外，分別佔截至2021年12月31日和截至2021年12月31日的年度相關綜合財務報表金額的2.7%和6.7%。

財務報告內部控制的定義及其侷限性

公司對財務報告的內部控制是一個過程，旨在根據公認的會計原則，為財務報告的可靠性和為外部目的編制財務報表提供合理保證。公司對財務報告的內部控制包括以下政策和程序：(1)與保存合理詳細、準確和公平地反映公司資產交易和處置的記錄有關的政策和程序；(2)提供合理保證，保證交易被記錄為必要的，以便按照公認的會計原則編制財務報表，並且公司的收入和支出僅根據公司管理層和董事的授權進行；(2)公司的財務報告內部控制包括以下政策和程序：(1)保持合理詳細、準確和公平地反映公司資產的交易和處置的記錄；(2)提供合理保證，記錄交易是必要的，以便按照公認的會計原則編制財務報表；以及(Iii)就防止或及時發現可能對財務報表產生重大影響的未經授權收購、使用或處置公司資產提供合理保證。

由於其固有的侷限性，財務報告的內部控制可能無法防止或發現錯誤陳述。此外，對未來期間進行任何有效性評估的預測都有這樣的風險，即由於條件的變化，控制措施可能會變得不充分，或者政策或程序的遵守程度可能會惡化。

關鍵審計事項

下文所述的關鍵審計事項是指向審計委員會傳達或要求傳達給審計委員會的當期綜合財務報表審計所產生的事項，且(I)涉及對綜合財務報表具有重大意義的賬目或披露，以及(Ii)涉及我們特別具有挑戰性的、主觀的或複雜的判斷。關鍵審計事項的傳達不會以任何方式改變吾等對綜合財務報表的整體意見，我們不會通過傳達下面的關鍵審計事項，就關鍵審計事項或與其相關的賬目或披露提供單獨的意見。

收購Avtex Solutions Holdings，LLC-評估客户關係無形資產

如綜合財務報表附註2所述，於2021年4月8日，本公司以總收購價499946萬美元收購Avtex Solutions Holdings，LLC(“Avtex”)100%的已發行股票，由此錄得1.282億美元的客户關係無形資產。採用收益法下的多期超額收益法估計客户關係無形資產的公允價值。在計算客户關係無形資產的公允價值時使用的重要假設是客户流失率、收入增長率、預測EBITDA、繳款資產費用和貼現率。

我們決定執行與收購Avtex中收購的客户關係無形資產的估值相關的程序是一項關鍵審計事項的主要考慮因素是：(I)管理層在為客户關係無形資產製定公允價值估計時的重大判斷；(Ii)審計師在執行程序和評估管理層關於客户流失率、收入增長率、預測EBITDA、分擔資產費用和貼現率的重大假設時的高度判斷、主觀性和努力；以及(Iii)審計工作涉及

F-3

目錄

處理這一問題涉及執行程序和評估審計證據，以形成我們對合並財務報表的總體意見。這些程序包括測試與收購會計有關的控制措施的有效性，包括對管理層對客户關係無形資產估值的控制，以及對客户流失率、收入增長率、預測EBITDA、繳款資產費用和貼現率發展的控制。這些程序還包括(I)閲讀購買協議，(Ii)測試管理層為客户關係無形資產製定公允價值估計的過程，(Iii)評估估值方法的適當性，(Iv)評估管理層使用的與客户流失率、收入增長率、預測EBITDA、分攤資產費用和貼現率相關的重大假設的合理性，以及(V)測試估值中使用的數據的完整性和準確性。評估客户流失率、收入增長率、預測EBITDA、分攤資產費用和折現率的合理性，包括考慮收購業務的過去業績以及經濟和行業預測。擁有專業技能和知識的專業人士被用來協助評估公司的估值方法和客户流失率、繳款資產費用和折現率假設。

​

​

/s/普華永道會計師事務所

​

科羅拉多州丹佛市

March 3, 2022

自2007年以來，我們一直擔任本公司的審計師。

​

​

​

​

​

F-4

目錄

TTEC控股公司和子公司

合併資產負債表

(以千為單位的金額，不包括股份金額)

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

十二月三十一日，

​

十二月三十一日，

 

​

    

2021

    

2020

 

資產

​

​

​

​

​

​

​

流動資產

​

​

​

​

​

​

​

現金和現金等價物

​

$

158,205

​

$

132,914

​

應收賬款，扣除$5,409和$5,067

​

 

357,310

​

 

378,397

​

預付和其他流動資產

​

 

134,333

​

 

104,597

​

應收所得税和其他應收税

​

 

48,139

​

 

40,894

​

流動資產總額

​

 

697,987

​

 

656,802

​

​

​

​

​

​

​

​

​

長期資產

​

​

​

​

​

​

​

財產、廠房和設備、淨值

​

 

168,404

​

 

178,706

​

經營性租賃資產

​

​

90,180

​

​

120,820

​

商譽

​

 

739,481

​

 

363,502

​

遞延税項資產，淨額

​

 

11,130

​

 

15,081

​

其他無形資產，淨額

​

 

212,349

​

 

112,059

​

其他長期資產

​

 

77,273

​

 

69,438

​

長期資產總額

​

 

1,298,817

​

 

859,606

​

總資產

​

$

1,996,804

​

$

1,516,408

​

​

​

​

​

​

​

​

​

負債、股東權益和夾層權益

​

​

​

​

​

​

​

流動負債

​

​

​

​

​

​

​

應付帳款

​

$

70,415

​

$

66,658

​

應計僱員薪酬和福利

​

 

156,324

​

 

163,658

​

其他應計費用

​

 

63,369

​

 

55,915

​

應付所得税

​

 

9,471

​

 

19,709

​

遞延收入

​

 

95,608

​

 

39,956

​

流動經營租賃負債

​

​

44,460

​

​

43,651

​

其他流動負債

​

 

4,749

​

 

6,623

​

流動負債總額

​

 

444,396

​

 

396,170

​

​

​

​

​

​

​

​

​

長期負債

​

​

​

​

​

​

​

信用額度

​

 

791,000

​

 

385,000

​

遞延税項負債，淨額

​

 

5,335

​

 

7,747

​

應付非流動所得税

​

​

17,486

​

​

22,291

​

非流動經營租賃負債

​

​

64,419

​

​

98,277

​

其他長期負債

​

 

79,827

​

 

96,185

​

長期負債總額

​

 

958,067

​

 

609,500

​

總負債

​

 

1,402,463

​

 

1,005,670

​

​

​

​

​

​

​

​

​

承擔和或有事項(附註13)

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

可贖回的非控股權益

​

​

56,316

​

​

52,976

​

​

​

​

​

​

​

​

​

股東權益

​

​

​

​

​

​

​

優先股；$0.01票面價值；10,000,000授權股份；零截至2021年12月31日和2020年12月31日的已發行股票

​

 

—

​

 

—

​

普通股；$0.01票面價值；150,000,000授權股份；46,990,031和46,737,033分別截至2021年12月31日和2020年12月31日的流通股

​

 

470

​

 

467

​

額外實收資本

​

 

361,135

​

 

360,293

​

按成本價計算的庫存量：35,062,222和35,315,220分別截至2021年12月31日和2020年12月31日的股票

​

 

(597,031)

​

 

(601,214)

​

累計其他綜合收益(虧損)

​

 

(98,426)

​

 

(72,156)

​

留存收益

​

 

856,065

​

 

757,312

​

非控股權益

​

 

15,812

​

 

13,060

​

股東權益總額

​

 

538,025

​

 

457,762

​

總負債、股東權益和夾層權益

​

$

1,996,804

​

$

1,516,408

​

​

附註是這些綜合財務報表不可分割的一部分。.

​

F-5

目錄

TTEC控股公司和子公司

綜合全面收益表(損益表)

(以千計，每股除外)

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

 

截至十二月三十一日止的年度，

 

​

    

 

2021

    

2020

    

2019

 

收入

​

​

$

2,273,062

​

$

1,949,248

​

$

1,643,704

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

運營費用

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

服務成本(不包括以下單獨列示的折舊和攤銷)

​

​

 

1,704,109

​

 

1,452,719

​

 

1,242,887

​

銷售、一般和行政

​

​

 

239,994

​

 

203,902

​

 

202,540

​

折舊及攤銷

​

​

 

96,706

​

 

78,862

​

 

69,086

​

重組費用，淨額

​

​

​

3,807

​

​

3,264

​

​

1,747

​

減值損失

​

​

 

11,254

​

 

5,809

​

 

3,735

​

總運營費用

​

​

 

2,055,870

​

 

1,744,556

​

 

1,519,995

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

營業收入

​

​

 

217,192

​

 

204,692

​

 

123,709

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

其他收入(費用)

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

利息收入

​

​

 

761

​

 

1,656

​

 

1,913

​

利息支出

​

​

 

(12,384)

​

 

(17,489)

​

 

(19,113)

​

其他收入(費用)，淨額

​

​

 

2,315

​

 

(18,591)

​

 

3,902

​

其他收入(費用)合計

​

​

 

(9,308)

​

 

(34,424)

​

 

(13,298)

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

所得税前收入

​

​

 

207,884

​

 

170,268

​

 

110,411

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

所得税撥備

​

​

 

(49,695)

​

 

(40,937)

​

 

(25,677)

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

淨收入

​

​

 

158,189

​

 

129,331

​

 

84,734

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

可歸因於非控股權益的淨收入

​

​

 

(17,219)

​

 

(10,683)

​

 

(7,570)

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

TTEC股東應佔淨收益

​

​

$

140,970

​

$

118,648

​

$

77,164

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

其他綜合收益(虧損)

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

淨收入

​

​

$

158,189

​

$

129,331

​

$

84,734

​

外幣折算調整

​

​

 

(17,551)

​

 

29,537

​

 

6,816

​

衍生品估值，總值

​

​

 

(11,452)

​

 

5,717

​

 

16,990

​

衍生品估值、税收效應

​

​

 

2,981

​

 

(1,468)

​

 

(4,530)

​

其他，扣除税金後的淨額

​

​

 

(391)

​

 

488

​

 

(786)

​

其他全面收益(虧損)合計

​

​

 

(26,413)

​

 

34,274

​

 

18,490

​

綜合收益(虧損)總額

​

​

 

131,776

​

 

163,605

​

 

103,224

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

減去：可歸因於非控股權益的綜合收益

​

​

 

(12,067)

​

 

(8,352)

​

 

(7,698)

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

TTEC股東應佔綜合收益

​

​

$

119,709

​

$

155,253

​

$

95,526

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

加權平均流通股

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

基本信息

​

​

 

46,890

​

 

46,647

​

 

46,373

​

稀釋

​

​

 

47,386

​

 

46,993

​

 

46,758

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

可歸因於TTEC股東的每股淨收益

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

基本信息

​

​

$

3.01

​

$

2.54

​

$

1.66

​

稀釋

​

​

$

2.97

​

$

2.52

​

$

1.65

​

​

附註是這些綜合財務報表不可分割的一部分。.

​

F-6

目錄

TTEC控股公司和子公司

股東權益和夾層權益合併報表

(金額(以千為單位))

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

公司股東權益

​

​

​

 

​

    

    

    

    

​

    

    

​

    

    

​

    

累計

    

    

​

    

    

​

    

    

​

    

    

​

 

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

其他

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

 

​

​

普通股

​

財務處

​

其他內容

​

全面

​

留用

​

非控制性

​

​

​

​

夾層

 

​

​

股票

​

金額

​

庫存

​

實收資本

​

收益(虧損)

​

收益

​

利息

​

總股本

​

權益

 

截至2018年12月31日的餘額

 

46,195

​

$

462

​

$

(610,177)

​

$

353,932

​

$

(124,596)

​

$

725,551

​

$

7,677

​

$

352,849

​

$

—

​

採用會計準則更新的累積效應

​

—

​

 

—

​

 

—

​

 

—

​

 

—

​

​

(758)

​

​

—

​

​

(758)

​

​

—

​

淨收入

 

—

​

 

—

​

 

—

​

 

—

​

 

—

​

 

77,164

​

 

6,969

​

 

84,133

​

 

601

​

收購非控制性權益

​

—

​

​

—

​

​

—

​

​

—

​

​

—

​

​

—

​

​

—

​

​

—

​

​

48,322

​

向股東派發股息($0.62每股普通股)

 

—

​

 

—

​

 

—

​

 

—

​

 

—

​

 

(28,739)

​

 

—

​

 

(28,739)

​

 

—

​

非控股權益的貢獻

​

—

​

​

—

​

​

—

​

​

—

​

​

—

​

​

—

​

​

3,362

​

​

3,362

​

​

—

​

分配給非控股權益的股息

​

—

​

​

—

​

​

—

​

​

—

​

​

—

​

​

—

​

​

(4,950)

​

​

(4,950)

​

​

—

​

外幣折算調整

 

—

​

 

—

​

 

—

​

 

—

​

 

6,688

​

 

—

​

 

128

​

 

6,816

​

 

—

​

衍生品估值，税後淨額

 

—

​

 

—

​

 

—

​

 

—

​

 

12,460

​

 

—

​

 

—

​

 

12,460

​

 

—

​

限制性股票單位的歸屬

 

294

​

 

3

​

 

4,863

​

 

(10,337)

​

 

—

​

 

—

​

 

—

​

 

(5,471)

​

 

—

​

股權薪酬費用

 

—

​

 

—

​

 

—

​

 

12,814

​

 

—

​

 

—

​

 

—

​

 

12,814

​

 

—

​

其他，扣除税金後的淨額

 

—

​

 

—

​

 

—

​

 

—

​

 

(786)

​

 

—

​

 

—

​

 

(786)

​

 

—

​

截至2019年12月31日的餘額

 

46,489

​

$

465

​

$

(605,314)

​

$

356,409

​

$

(106,234)

​

$

773,218

​

$

13,186

​

$

431,730

​

$

48,923

​

淨收入

​

—

​

​

—

​

​

—

​

​

—

​

​

—

​

​

118,648

​

​

8,156

​

​

126,804

​

​

2,527

​

收購非控制性權益

​

—

​

​

—

​

​

—

​

​

—

​

​

—

​

​

—

​

​

—

​

​

—

​

​

3,849

​

向股東派發股息($2.88每股普通股)

 

—

​

 

—

​

 

—

​

 

—

​

 

—

​

 

(134,554)

​

 

—

​

 

(134,554)

​

 

—

​

分配給非控股權益的股息

​

—

​

​

—

​

​

—

​

​

—

​

​

—

​

​

—

​

​

(8,478)

​

​

(8,478)

​

​

(2,323)

​

外幣折算調整

 

—

​

 

—

​

 

—

​

 

—

​

 

29,341

​

 

—

​

 

196

​

 

29,537

​

 

—

​

衍生品估值，税後淨額

 

—

​

 

—

​

 

—

​

 

—

​

 

4,249

​

 

—

​

 

—

​

 

4,249

​

 

—

​

限制性股票單位的歸屬

 

248

​

 

2

​

 

4,100

​

 

(8,623)

​

 

—

​

 

—

​

 

—

​

 

(4,521)

​

 

—

​

股權薪酬費用

 

—

​

 

—

​

 

—

​

 

12,507

​

 

—

​

 

—

​

 

—

​

 

12,507

​

 

—

​

其他，扣除税金後的淨額

 

—

​

 

—

​

 

—

​

 

—

​

 

488

​

 

—

​

 

—

​

 

488

​

 

—

​

截至2020年12月31日的餘額

 

46,737

​

$

467

​

$

(601,214)

​

$

360,293

​

$

(72,156)

​

$

757,312

​

$

13,060

​

$

457,762

​

$

52,976

​

淨收入

 

—

​

 

—

​

 

—

​

 

—

​

 

—

​

 

140,970

​

 

12,210

​

 

153,180

​

 

5,009

​

向股東派發股息($0.90每股普通股)

​

—

​

 

—

​

 

—

​

 

—

​

 

—

​

​

(42,217)

​

​

—

​

​

(42,217)

​

​

—

​

分配給非控股權益的股息

 

—

​

 

—

​

 

—

​

 

—

​

 

—

​

 

—

​

 

(9,315)

​

 

(9,315)

​

 

(1,669)

​

外幣折算調整

 

—

​

 

—

​

 

—

​

 

—

​

 

(17,408)

​

 

—

​

 

(143)

​

 

(17,551)

​

 

—

​

衍生品估值，税後淨額

 

—

​

 

—

​

 

—

​

 

—

​

 

(8,471)

​

 

—

​

 

—

​

 

(8,471)

​

 

—

​

限制性股票單位的歸屬

 

253

​

 

3

​

 

4,183

​

 

(15,583)

​

 

—

​

 

—

​

 

—

​

 

(11,397)

​

 

—

​

股權薪酬費用

 

—

​

 

—

​

 

—

​

 

16,425

​

 

—

​

 

—

​

 

—

​

 

16,425

​

 

—

​

其他，扣除税金後的淨額

 

—

​

 

—

​

 

—

​

 

—

​

 

(391)

​

 

—

​

 

—

​

 

(391)

​

 

—

​

截至2021年12月31日的餘額

 

46,990

​

$

470

​

$

(597,031)

​

$

361,135

​

$

(98,426)

​

$

856,065

​

$

15,812

​

$

538,025

​

$

56,316

​

​

附註是這些綜合財務報表不可分割的一部分。.

​

​

F-7

目錄

TTEC控股公司和子公司

合併現金流量表

(金額(以千為單位))

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

截至十二月三十一日止的年度，

 

​

    

2021

    

2020

    

2019

 

經營活動的現金流

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

淨收入

​

$

158,189

​

$

129,331

​

$

84,734

​

將淨收入與經營活動提供的淨現金進行調整：

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

折舊及攤銷

​

 

96,706

​

 

78,862

​

 

69,086

​

合同購置費用攤銷

​

 

983

​

 

590

​

 

1,002

​

債務發行成本攤銷

​

 

1,016

​

 

732

​

 

1,083

​

計入或有對價的利息支出和公允價值調整

​

 

1,168

​

 

4,484

​

 

2,339

​

信貸損失準備金

​

 

(350)

​

 

494

​

 

1,711

​

(收益)處置資產時的損失

​

 

1,127

​

 

521

​

 

189

​

子公司解散時的虧損

​

​

—

​

​

19,905

​

​

—

​

減值損失

​

 

11,254

​

 

5,809

​

 

3,735

​

遞延所得税

​

 

831

​

 

(5,193)

​

 

(1,376)

​

股權獎勵帶來的超額税收優惠

​

 

(5,301)

​

 

(726)

​

 

(1,231)

​

股權薪酬費用

​

 

16,425

​

 

12,507

​

 

12,814

​

外幣衍生品(收益)損失

​

 

(213)

​

 

103

​

 

(140)

​

資產和負債變動(扣除收購因素)：

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

應收賬款

​

 

40,156

​

 

(40,625)

​

 

29,608

​

預付款項和其他資產

​

 

18,407

​

 

57,597

​

 

27,413

​

應付賬款和應計費用

​

 

(17,209)

​

 

76,726

​

 

97,268

​

遞延收入和其他負債

​

 

(71,893)

​

 

(69,197)

​

 

(90,246)

​

經營活動提供的淨現金

​

 

251,296

​

 

271,920

​

 

237,989

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

投資活動的現金流

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

出售長期資產所得收益

​

 

93

​

 

20

​

 

382

​

購置房產、廠房和設備，扣除購置費用後的淨額

​

 

(60,358)

​

 

(59,772)

​

 

(60,776)

​

收購，扣除收購的現金淨額$18,638, $4,423，及$4,547，分別

​

 

(481,718)

​

 

(52,675)

​

 

(102,457)

​

用於投資活動的淨現金

​

 

(541,983)

​

 

(112,427)

​

 

(162,851)

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

融資活動的現金流

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

信貸額度淨收益(借款)

​

 

406,000

​

 

95,000

​

 

8,000

​

其他債務的償付

​

 

(6,626)

​

 

(8,619)

​

 

(11,855)

​

向收購支付或有對價和預扣款項

​

 

(11,517)

​

 

(48,686)

​

 

(5,902)

​

支付給股東的股息

​

​

(42,217)

​

​

(134,554)

​

​

(28,739)

​

支付給非控制性權益

​

 

(10,984)

​

 

(10,801)

​

 

(4,950)

​

非控股權益出資

​

​

—

​

​

—

​

​

3,362

​

與發行限制性股票單位有關的税款支付

​

​

(11,397)

​

​

(4,521)

​

​

(5,471)

​

債券發行成本的支付

​

 

(3,614)

​

 

(45)

​

 

(1,819)

​

用於融資活動的淨現金

​

 

319,645

​

 

(112,226)

​

 

(47,374)

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

匯率變動對現金、現金等價物和限制性現金的影響

​

 

(7,291)

​

 

6,157

​

 

(410)

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

現金、現金等價物和限制性現金增加

​

 

21,667

​

 

53,424

​

 

27,354

​

期初現金、現金等價物和限制性現金

​

 

159,015

​

 

105,591

​

 

78,237

​

期末現金、現金等價物和限制性現金

​

$

180,682

​

$

159,015

​

$

105,591

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

補充披露

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

支付利息的現金

​

$

11,188

​

$

10,233

​

$

13,108

​

繳納所得税的現金

​

$

71,392

​

$

47,761

​

$

36,316

​

非現金投融資活動

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

通過融資租賃收購長期資產

​

$

912

​

$

1,852

​

​

3,731

​

通過增加應付賬款淨額購置設備

​

$

(2,243)

​

$

347

​

$

881

​

​

附註是這些綜合財務報表不可分割的一部分。.

​

​

F-8

目錄

TTEC控股公司和子公司

合併財務報表附註

(1)重要會計政策概述和彙總

概述

TTEC控股公司(“TTEC”，“公司”；發音為“T-TEC”)是全球領先的客户體驗即服務(CXaaS)合作伙伴，為世界上許多最具標誌性和顛覆性的品牌服務。TTEC設計、構建、協調和提供無縫的數字化客户體驗，旨在通過個性化、基於結果的互動提高品牌價值、客户忠誠度、收入和盈利能力。該公司通過將創新的數字解決方案與服務能力相結合，在客户生命週期的不同渠道和階段提供流暢的客户體驗(“CX”)，從而幫助客户提高客户滿意度，同時降低服務總成本。TTEC的65,000員工通過在美國、澳大利亞、比利時、巴西、保加利亞、加拿大、哥斯達黎加、德國、希臘、印度、愛爾蘭、墨西哥、荷蘭、新西蘭、菲律賓、波蘭、新加坡、南非、泰國和英國的業務為汽車、通信、金融服務、國家/聯邦和州及地方政府、醫療保健、物流、媒體和娛樂、電子尾巴/零售、技術、旅遊和運輸行業的客户提供服務。

該公司通過TTEC Digital和TTEC Engage兩個業務部門運營和報告其財務運營結果。

●TTEC DigitaL是最大的純CX技術服務提供商之一，在CX戰略、數字諮詢和通過專有CX應用程序和技術合作實現轉型方面擁有專業知識。TTEC Digital通過客户關係管理(CRM)、數據、分析、CXaaS技術和智能自動化的上下文集成和協調，為客户及其客户設計、構建和運營強大的數字體驗，以確保高質量、可擴展的CX結果。
●TTEC接洽提供數字化的CX託管服務，以支持我們的客户大規模的端到端客户交互交付。該細分市場提供全方位的客户服務、技術支持、訂單履行、客户獲取、增長和保留服務，以及行業專業化和針對超增長品牌的獨特CX功能。TTEC Engage還提供數字化後臺和特定行業的專業服務，包括人工智能(AI)運營、內容審核和欺詐管理服務。

TTEC Digital和TTEC戰略接觸在我們的統一產品人性化下走到了一起®CXaaS，通過提供個性化、全方位的體驗為客户帶來可衡量的客户結果。我們的人性化®雲平臺提供完全集成的CX產品生態系統，包括消息傳送、AI、ML、RPA、分析、網絡安全、CRM、知識管理、旅程編排和傳統語音解決方案。我們的端到端CXaaS平臺將設計、戰略諮詢、技術、數據分析、流程優化、系統集成和卓越運營與我們數十年的行業訣竅相結合，使我們在競爭對手中脱穎而出。這一統一產品以價值為導向，以結果為基礎，面向全球範圍內的大型企業、政府和高速增長的公司。

陳述的基礎

綜合財務報表由TTEC、其全資子公司、其55%股權擁有的子公司Percepta，LLC，其70%股權擁有的子公司First Call Resolution，LLC及其70%股權擁有的子公司Serendebyte，Inc.(見附註2)。所有公司間餘額和交易均已在合併中沖銷。

F-9

目錄

TTEC控股公司和子公司

合併財務報表附註

預算的使用

按照美國公認會計原則(“GAAP”)編制合併財務報表要求管理層在確定報告的資產和負債額、披露合併財務報表之日的或有負債以及報告期內報告的收入和費用時做出估計和假設。在持續的基礎上，該公司評估其估計，包括與衍生品和對衝活動有關的估計、包括遞延税項資產估值準備在內的所得税、訴訟準備金、重組準備金、信貸損失準備金、或有對價、可贖回的非控股權益以及商譽、長期資產和無形資產的估值。本公司根據過往經驗及相信合理的其他各種假設作出估計，而這些假設的結果構成對資產及負債賬面值作出判斷的基礎。在不同的假設或條件下，實際結果可能與這些估計值大不相同。

信用風險集中

本公司在正常業務過程中面臨信用風險，主要涉及應收賬款和衍生工具。從歷史上看，與信用風險相關的損失一直是微不足道的。該公司定期監測其信用風險，以降低當前和未來風險敞口導致虧損的可能性。該公司在簽訂提供服務的協議之前和必要時在客户關係的整個生命週期內對客户的信譽進行評估。該公司認為它在衍生對衝活動中面臨的信用風險不會超過名義金額，因為該公司將其活動分散到8家投資級金融機構。

金融工具的公允價值

現金等價物、應收賬款、應付賬款和債務的公允價值因其短期性質而接近賬面價值。

現金、現金等價物和限制性現金

現金和現金等價物包括主要以計息投資形式持有的現金，以及原始到期日不到90天的流動性短期投資。限制性現金包括公司在任何時候使用資金的能力受到合同限制或一般被指定用於某些合同義務或其他義務所產生的特定目的的現金。

該公司在美國管理着一個集中的全球金庫職能，重點是保護和優化其全球現金和現金等價物的使用。該公司的現金在美國以美元持有，在美國以外以美元和外幣持有。該公司相信，通過其現金管理實踐、銀行合作伙伴以及利用多樣化的銀行存款賬户和高質量的投資，它已經有效地減輕和管理了與其全球現金相關的風險。不過，該公司不能保證不會蒙受損失。

下表提供了合併資產負債表中報告的現金、現金等價物和限制性現金的對賬，這些現金的總和與合併現金流量表中報告的金額之和(以千計)：

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​

​

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​

​

​

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2021年12月31日

    

2020年12月31日

    

2019年12月31日

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

現金和現金等價物

​

​

$

158,205

 

$

132,914

 

$

82,407

​

計入“預付及其他流動資產”的限制性現金

​

​

 

22,477

​

 

26,101

​

 

23,172

​

計入“其他非流動資產”的限制性現金

​

​

 

—

​

 

—

​

 

12

​

總計

​

​

$

180,682

 

$

159,015

 

$

105,591

​

​

F-10

目錄

TTEC控股公司和子公司

合併財務報表附註

應收帳款

在每個季度末，信貸損失準備金將根據當前季度收入乘以前三年的歷史虧損百分比計算，並記錄在損益表中。除評估歷史虧損外，公司還考慮當前和未來的經濟狀況和事件，如客户信貸質量和流動性的變化。當公司確定餘額無法收回時，公司將從這筆備抵中註銷應收賬款。

衍生品

該公司簽訂外匯遠期和期權合同，以減少其受外幣匯率波動影響的風險，這些匯率波動與在國外地區獲得的預期收入有關。該公司還簽訂由利率掉期組成的利率衍生品，以減少公司在與其可變利率債務相關的利率波動中的風險。在適當的條件下，這些合約被指定為現金流對衝。本公司在套期保值開始時正式記錄了套期保值工具和套期保值項目之間的所有關係，以及進行各種套期保值活動的風險管理目標和戰略。

所有衍生金融工具均按公允價值呈報，並於隨附的綜合資產負債表(視乎適用而定)於各期末於預付款項及其他流動資產、其他長期資產、其他流動負債及其他長期負債中記錄。被指定為現金流量對衝的衍生工具的公允價值變動在其被視為有效的範圍內計入股東權益組成部分累計其他全面收益(虧損)。無效性是根據遠期合約的公允價值變化和條款與被對衝風險的關鍵條款相匹配的假設衍生品的公允價值來衡量的。根據現行會計準則確立的標準，本公司的現金流對衝合同被認為是高度有效的。外幣現金流套期保值產生的任何已實現損益在收入中與套期保值交易一起確認。利率掉期的任何已實現收益或損失都在利息支出中確認。在部分或全部清算適用的淨投資之前，公司淨投資套期結算的收益和虧損仍將計入累積的其他綜合收益(虧損)。

該公司還簽訂公允價值衍生合約，對衝主要與短期應付賬款和應收賬款相關的外幣匯兑損益。被指定為公允價值對衝的衍生工具的公允價值變動影響被對衝資產或負債的賬面價值，衍生工具和被對衝資產或負債的變動均在所附綜合全面收益(虧損)表淨額的其他收益(費用)中確認。

物業、廠房和設備

財產、廠房和設備按歷史成本減去累計折舊和攤銷列報。維護、維修和小規模續訂費用在發生時計入。

折舊和攤銷是根據以下估計使用壽命按直線法計算的：

​

​

​

建房

    

30年

計算機設備和軟件

 

3至7年

電話設備

 

4至7年

傢俱和固定裝置

 

5年

租賃權的改進

 

經濟使用壽命較短(通常10年)或原租期

其他

 

3至7年

​

每當發生事件或環境變化顯示賬面值可能無法收回時，本公司便會評估物業、廠房及設備的賬面價值以計提減值。當某一資產組的預測未貼現現金流估計低於其賬面價值時，該資產被視為減值。確認的減值金額是資產組的賬面價值與其公允價值之間的差額。公允價值估計是基於關於預測未來現金流量的金額和時間的假設。

F-11

目錄

TTEC控股公司和子公司

合併財務報表附註

軟件開發成本

該公司將收購或開發供內部使用的軟件所產生的成本資本化。資本化的軟件開發成本使用直線法在等於許可期限較短的估計使用年限內攤銷，或者4或7年具體取決於軟件類型。此前，與這些資產相關的費用在損益表中被歸類為攤銷費用。根據截至2020年1月1日採用的新指引，任何被歸類為雲計算安排的資產的攤銷都將計入費用，並計入損益表內的運營費用。在2020年1月1日之前發生的內部開發軟件部分的費用以及與雲計算安排無關的任何資產的費用將在未來的基礎上保留在攤銷費用中，因為公司在預期的基礎上採用了新標準。

商譽

本公司至少每年於12月1日評估商譽的可能減值，並在任何事件或環境變化表明該等資產的賬面價值可能無法收回時進行評估。該公司採用兩步法評估商譽的變現能力。第一步，步驟0，是定性評估，分析與特定報告單位相關的當前經濟指標。例如，該公司分析經濟、市場和行業狀況、業務戰略、成本因素和財務業績等方面的變化，以確定特定報告單位的公允價值是否會大幅下降。定性評估還包括分析報告單位的超額公允價值超過其在前幾年進行的減值評估的賬面價值。如果定性評估顯示公允價值穩定或改善，則不需要進一步測試。

如果定性評估顯示報告單位的公允價值更有可能大幅下降，或者如果報告單位的公允價值在歷史上一直更接近其賬面價值，本公司將進行第一步測試，在此測試中，本公司計算報告單位的公允價值。如果第一步表明報告單位的賬面價值超過其公允價值，本公司將計入相當於報告單位賬面價值超過其公允價值的金額的減值。

其他無形資產

該公司還有其他無形資產，包括客户關係(確定存在)、商號(確定存在)和競業禁止協議(確定存在)。固定壽命的無形資產在其估計使用年限內以直線方式攤銷，其範圍為1至12年。每當發生事件或環境變化表明賬面價值可能無法收回時，本公司就評估其固定壽命無形資產的賬面價值。當一項確定壽命的無形資產的資產組的預測未貼現現金流量被估計低於其賬面價值時，該資產被視為減值。

本公司至少每年或每當事件或環境變化顯示該等資產的賬面金額可能無法收回時，評估無限存續無形資產的可能減值。與商譽類似，公司可能首先使用定性分析來評估其無限期無形資產的變現能力。定性分析將包括對經濟、市場和行業條件、業務戰略、成本因素和財務業績等方面的變化進行審查，以確定一項無限期無形資產的公允價值是否會大幅下降。如果量化分析完成，則通過將資產的公允價值與其賬面價值進行比較來評估壽命不定的無形資產(即商號)的可能減值。公允價值估計為使用市場參與者為使用該商品名稱支付的特許權使用費的商品名稱產生的未來收入的折現值。如果無形資產的賬面價值超過其估計公允價值，則計入減值費用。

F-12

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TTEC控股公司和子公司

合併財務報表附註

重組負債

該公司定期評估其客户參與中心和現有市場的盈利能力和利用率。在某些情況下，該公司選擇關閉表現不佳的客户參與中心，並完全裁員，以提高未來的盈利能力。裁員產生的遣散費符合公司的離職後計劃和/或法定要求，這些計劃和/或法定要求在聘用日傳達給所有員工；因此，當遣散費負債被確定為可能和合理評估時，將予以確認。與退出或處置活動相關的其他成本負債在發生負債時確認，而不是在承諾計劃時確認。

所得税

所得税會計要求確認已包括在綜合財務報表或納税申報表中的交易的預期未來所得税後果的遞延税項資產和負債。根據這一方法，遞延税項資產和負債是根據資產和負債的財務報表和税基之間的差額，使用預期差額將被沖銷的年度的現行税率來確定的。對於不符合現行會計準則確定的變現標準的金額，遞延税金總額可以減去估值津貼。

該公司使用兩步法來確認和衡量不確定的税收狀況，對不確定的税收狀況進行會計處理。第一步是確定現有證據的權重是否表明，税務狀況更有可能在審計中得到維持。第二步是估計和衡量税收優惠，即最終與税務機關結算時實現可能性大於50%的金額。該公司每季度對這些不確定的税務狀況進行評估。這項評估是基於幾個因素的考慮，包括事實或情況的變化，適用税法的變化，以及審計中問題的解決。該公司確認與不確定税收狀況相關的利息和罰款是隨附的綜合全面收益(虧損)表中所得税撥備的一部分。

2021年期間，無限期再投資主張沒有重大變化。本公司已完成對先前無限期再投資再投資變更所產生的全部税務影響的分析，並已記錄任何相關税項。該公司通常打算將來自非美國子公司的分配限制在外國司法管轄區可用現金餘額範圍內。

由於這些金額繼續無限期地再投資於海外業務，我們沒有為我們的海外子公司固有的任何剩餘的外部基差提供額外的所得税。由於我們經營所處的多國税務環境的內在複雜性，確定與外國子公司投資的外部基數差異有關的任何未確認遞延税項負債是不可行的。

收入確認

當承諾的商品或服務的控制權轉移給客户時，該公司確認來自合同和項目的收入，其數額反映了它預期有權獲得的對價，以換取這些商品或服務。收入在通過將承諾的商品或服務的控制權轉讓給客户而履行履約義務時或作為履行義務時確認。履約義務是在合同中承諾將獨特的商品或服務轉讓給客户。履約義務是根據ASC主題606“與客户的合同收入”和所有相關修正案(“ASC 606”)規定的收入確認的會計單位。在確認收入時，合同的交易價格被分配給每個不同的履約義務。

F-13

目錄

TTEC控股公司和子公司

合併財務報表附註

業務流程外包(“BPO”)的入站和出站服務費是以每分鐘、每小時、每FTE、每筆交易或每呼叫為基礎的，這代表了我們的大部分合同。這些合同只有一個履行義務，因為轉讓單個貨物或服務的承諾不能與合同中的其他承諾分開識別，因此不能區分。例如，培訓公司代理的服務(對客户單獨收費)是BPO合同中的一個單獨承諾，但它們與將服務轉移給客户的主要服務義務沒有區別。座席的客户服務績效在很大程度上取決於計劃生命週期內為座席提供的初始、成長和季節性培訓服務。培訓本身不被認為是獨立的對客户有價值，因此，獨立的培訓不能被視為單獨的會計單位。因此，公司推遲了某些培訓服務的收入，這些服務主要是在新的客户合同或計劃開始時提供的，包括季節性計劃。當現有計劃中存在顯著的成長性培訓時，收入也會推遲。因此，初始、增長和季節性培訓收入及相關成本(主要由勞動力和相關費用組成)的確認將在經濟效益期間遞延並攤銷。除了通常預付和延期支付的培訓外，其餘收入在執行服務時按月或按季度開具發票，不會產生合同資產或負債。

除了來自BPO服務的收入外，收入還包括項目啟動、專業諮詢、完全託管或託管技術以及學習創新服務等服務的費用。包含這些服務產品的合同可能包含多個履約義務。對於有多項履約義務的合同，公司使用對合同中每種不同商品或服務的獨立銷售價格的最佳估計，將合同的交易價分配給每項履約義務。估計獨立銷售價格的主要方法是預期成本加保證金方法，根據這種方法，公司預測其履行履行義務的預期成本，然後為該獨特的商品或服務增加適當的保證金。該公司根據歷史數據、當前的工資、最近完成的合同中發生的其他直接和間接成本、市場狀況以及其他客户特定的成本因素來預測其預期成本。對於這些服務，控制權轉移發生的時間點決定了在特定報告期內確認收入的時間。在我們的數字部門中，如果有產品銷售，當控制權轉移完成並將產品交付到客户位置時，收入的歸屬就會得到確認。在向客户提供服務的情況下，歸屬與工作進度保持一致，並隨着時間的推移得到認可(即，基於使用輸出法或輸入法衡量完全履行履約義務的進度)。使用輸出方法的位置, 收入在直接計量轉讓給客户的貨物或服務相對於合同承諾的剩餘貨物或服務的價值的基礎上確認。隨着時間的推移，公司的大多數服務都是使用輸入法確認的，這種輸入法是根據履行履約義務的努力或投入(例如，消耗的資源、花費的工時、產生的成本或經過的時間)相對於履行履約義務的預期投入總額確認收入的。所使用的措施如實地描述了向客户轉移商品或服務的情況。例如，在諮詢工作涉及顧問時間投入的情況下，某些諮詢合同的收入根據花費的工時確認，以此作為進度的衡量標準。進度是根據合同中包括的估計總小時數所花費的小時數乘以合同總對價來衡量的。合同的對價可以是固定價格，也可以是小時費率，在這兩種情況下，使用花費的工時作為投入措施都能如實地描述向客户轉移服務的情況。這些服務的遞延收入是指從客户那裏收取的或向客户開出的發票超過已確認收入的金額。這主要是由於i)收到因一個或多個收入確認標準未達到而延遲的許可費，以及ii)年度客户支持協議、年度管理服務協議以及公司尚未執行的其他專業服務的賬單。該公司將已開出和收到但未賺取的金額記錄為遞延收入。這些金額記錄在遞延收入或其他長期負債中(視情況而定)。, 根據本公司預期提供服務的期間，在隨附的綜合資產負債表中列載。與遞延收入直接相關的成本，主要包括勞動力和相關費用，也會遞延，並按合同預期未來收入的比例確認。

F-14

目錄

TTEC控股公司和子公司

合併財務報表附註

某些客户項目的合同中存在可變對價，這些合同規定根據公司是否達到、超過或未達到某些績效標準來調整月度賬單。每月賬單的調整包括合同獎金/罰款、扣留和其他基於績效的條件。可變對價在合同開始時以其最可能的價值進行估計，並在每個報告期結束時隨着獲得更多執行情況數據而更新。與該可變對價相關的收入只有在任何增加的收入被認為不可能出現顯着逆轉的情況下才會被確認。

合同修改是履行客户合同的例行公事。合同通常會進行修改，以適應客户要求的合同規範或要求更改，包括服務級別更改。在大多數情況下，合同修改涉及遞增的、明顯可識別的商品或服務，因此會被前瞻性地核算。

獲得合同的增量成本

獲得或履行合同的直接成本和增量成本被資本化，資本化成本在相應的受益期內攤銷，這是根據合同確定的。如果公司希望收回與客户簽訂合同的增量成本，則確認這些成本的資產。獲得合同的增量成本是公司為獲得客户合同而產生的成本，如果沒有獲得合同，該公司就不會產生這些成本。合同採購成本主要包括支付給銷售人員的佣金，並在客户合同簽訂時發生。遞延銷售佣金金額根據預期經濟效益期間攤銷，並根據預期確認為費用的時間將其分類為當期或非當期。無論是否獲得合同，獲得合同的成本在發生時都被確認為費用，除非無論是否獲得合同，這些成本都明確應向客户收取。銷售佣金僅用於獲得新客户，而不用於續簽或修改合同。定期審查獲得合同的資本化成本是否減值。截至2021年12月31日，公司的遞延資產為$6.4與銷售佣金相關的百萬美元。

在某些情況下，公司會在執行合同時與客户協商預付款。這樣的預付款對獲得新業務至關重要，通常被用作從客户那裏談判優惠費率的激勵，並被計入未來服務的預付折扣。此類付款要麼在合同執行時以現金支付，要麼從公司的服務發票中扣除。支付給客户的款項被資本化為合同購置成本，並按合同預期未來收入的比例攤銷，這在大多數情況下會導致合同有效期內的直線攤銷。這類付款被認為是公司產品或服務銷售價格的降低，因此在攤銷時被計入收入減少。考慮到合同預期的持續未來現金流和預計合同的剩餘使用年限，此類資本化合同收購成本將定期審查減值情況。

實用的權宜之計和豁免

該公司的部分服務合約屬短期性質，合約期為一一年或更短的時間。對於這些合同，公司利用ASC 606-10-50-14中的實際權宜之計，豁免公司披露分配給剩餘履約義務的交易價格，前提是履約義務是最初預期期限為一年或更短的合同的一部分。此外，根據ASC 606-10-50-14的規定，該公司沒有披露合同未履行的履約義務的價值，該合同確認的收入與其有權為所提供的服務開具發票的金額相同。此外，公司的標準付款條件低於一因此，在貨物或服務轉讓後的一年內，選舉可以適用。鑑於上述情況，本公司選擇了ASC 606-10-32-18項下的實際權宜之計，不評估合同是否有重大融資部分。根據公司根據ASC 606-10-32-2A選擇的實際權宜之計，在進行創收活動的同時向客户徵收的銷售額、增值税和其他税費不包括在收入中，公司有義務將這些税款匯給政府當局。

F-15

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TTEC控股公司和子公司

合併財務報表附註

租賃費

該公司已就某些租金節假日、業主/租户激勵措施以及在其經營租約的初始期限內提高租賃支付基價進行了談判。最初的期限可能包括租約的“建設”期，在這段時間裏，租賃費通常不會到期。本公司以直線方式確認租金節假日和租金上漲，以支付租賃期內的租賃費用。業主/租户的獎勵被記錄為使用權資產的減少，並在資產投入使用後按直線原則在剩餘租賃期內折舊。

股權薪酬費用

所有授予的股份支付獎勵的股權補償支出是根據授予日期的公允價值扣除獎勵必需服務期(通常是股票支付獎勵的歸屬期限)內直線法估計的沒收比率後的公允價值確定的。本公司根據其沒收賠償的歷史經驗估計每年的罰沒率。

外幣折算

本公司境外子公司(其職能貨幣不是美元)的資產和負債按當期最後一天的有效匯率換算，收入和支出按項目發生期間的每月平均匯率換算。外幣折算損益計入股東權益內累計的其他綜合收益(虧損)。外幣交易損益計入其他收入(費用)，淨額計入隨附的綜合全面收益表(損益表)。

最近採用的會計公告

2016年2月，美國財務會計準則委員會(FASB)發佈了ASU 2016-02年度“租賃”以及隨後的修正案，修訂了現有的租賃會計準則。本公司自2019年1月1日起採用ASU 2016-02，採用修改後的追溯法。

2016年1月，FASB發佈了ASU 2016-13年度《金融工具-信用損失》(ASC 326)，修正了企業如何以及何時衡量金融工具信用損失的方法。ASU的目標是向財務報表使用者提供有關金融工具和其他承諾的預期信貸損失的更有用的信息。2018年11月，美國財務會計準則委員會發布了ASU 2018-19年度的《對主題326，金融工具-信貸損失的編纂改進》，明確了ASU 2016-13年度的指導範圍。2019年5月，FASB發佈了ASU No.2019-05《金融工具--信用損失(話題326)，定向過渡救濟》，對新的信用損失標準過渡指南進行了修訂。ASU從2019年12月15日或之後開始的中期和年度有效，允許提前採用，使用修改後的追溯方法。本公司採用了新的指導方針，自2020年1月1日起生效，該指導方針的採用並未對財務報表產生實質性影響。有關其他披露的信息，請參見注釋4。

2018年8月，FASB發佈了ASU 2018-15《客户對作為服務合同的雲計算安排中發生的實施成本的會計處理》(以下簡稱CCA)，將實施CCA的成本核算與開發或獲得託管安排所產生的實施成本資本化要求相一致。ASU使用前瞻性或追溯性過渡方法，從2019年12月15日或之後開始的中期和年度期間有效。本公司採用了採用前瞻性方法的新指引，自2020年1月1日起生效，並未對財務報表產生實質性影響。

2019年12月，FASB發佈了ASU 2019-12《簡化所得税會計處理》(ASU 740)，旨在簡化與所得税會計相關的各個方面。ASU在允許提前採用的情況下，從2020年12月15日或之後開始的中期和年度期間有效。該公司採用了新的指導方針，從2021年1月1日起生效，該指導方針的採用對年內的財務報表或相關披露沒有影響。

F-16

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TTEC控股公司和子公司

合併財務報表附註

2021年10月，FASB發佈了ASU 2021-08，Business Companies(主題805)，“根據與客户的合同對合同資產和合同負債進行會計處理”，現在要求收購人按照主題606對收入合同進行會計處理，就像它已經獲得了合同一樣，而不是在收購日以公允價值記錄這些資產和負債。在允許提前採用的情況下，ASU在2022年12月15日或之後開始的中期和年度期間有效。該公司在2021年第四季度採用了新的指導方針，該指導方針要求適用於在採用年度內完成的所有收購。請參閲註釋2中的進一步討論。

其他會計聲明

2020年3月，FASB發佈了ASU 2020-04“參考利率改革”(主題848)，為受參考利率改革影響的合約、套期保值關係和其他交易提供了可選的權宜之計和例外，因為預計倫敦銀行間同業拆借利率(LIBOR)將於2021年12月31日或之前停止。ASU的有效期從2020年3月12日到2022年12月31日，可能會影響公司信貸安排協議中LIBOR條款的會計處理。此外，在2021年1月，FASB發佈了ASU 2021-01，“參考匯率改革-範圍”，其中明確了ASC 848與合同修改有關的範圍。本公司尚未採用該標準，但預計採用本指引不會對本公司的財務狀況、經營業績或現金流產生實質性影響。

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​

​

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(2)收購

法努伊爾

在……上面2021年12月21日，TTEC控股公司的子公司TTEC政府解決方案有限責任公司與ALJ Region Holdings，Inc.的子公司Faneuil，Inc.達成了一項協議，根據協議，在滿足某些成交條件的情況下，TTEC政府解決方案有限責任公司將從Faneuil手中收購交通基礎設施和醫療交換行業的某些公共部門公民體驗合同，現金對價為1美元。140.0100萬美元，外加某些未來的或有付款和習慣調整；賣方對業務狀況的陳述和擔保須接受習慣賠償。此外，Faneuil同意向TTEC Government Solutions LLC授予為期三年的贖回權和優先購買權，以購買Faneuil在其公用事業、商業保健、專有技術和某些其他垂直領域的某些其他資產。

交易的完成取決於(1)美國聯邦貿易委員會(US Federal Trade Commission)於2021年1月底圓滿完成了斯科特-羅迪諾(Scott-Rodino)嚴格的競爭審查；(2)獲得了正在進行的合同轉讓的同意；(3)TTEC和法諾之間完成了支持過渡的慣常過渡服務協議。根據目前掌握的信息，各方預計交易將在2022年第一季度完成。

Avtex

在……上面April 8, 2021，公司通過其子公司TTEC Digital，LLC收購了，100Avtex Solutions Holdings，LLC(下稱“Avtex”)已發行股票的百分比。Avtex是端到端客户體驗和CXaaS解決方案提供商，提供Genesys和Microsoft雲解決方案。這項業務是作為TTEC數字部門的一部分運營的，並正在完全併入TTEC的財務報表。

收購時支付的現金總額為$499.946百萬(美元)490.0百萬基本收購價加上現金，減少債務和營運資金估計)。Avtex的交易受慣例陳述和擔保、滯留和淨營運資本調整的影響。該公司使用運營現金，並動用其信貸安排為收購提供資金。公司最終確定營運資金淨額調整為#美元。0.1Avtex於2021年第三季度支付給本公司的款項為2021年第三季度的1百萬美元。

F-17

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TTEC控股公司和子公司

合併財務報表附註

於2021年第四季度，TTEC實施了ASU 2021-08，要求對截至收購日期的遞延收入餘額進行會計修改(見上文附註1中的討論)。遞延收入餘額的評估就好像TTEC是獲得初始合同的公司，並根據美國會計準則第606條對這些合同進行了核算。根據這次重新評估，美元4.9最初記錄為與購買價格會計有關的遞延收入的百萬美元的減少已被消除，並在收購日期記錄了商譽的抵消性增加。與這項修改相關的收入為$3.42021年第四季度錄得100萬美元，與2021年第二季度和第三季度的遞延收入相關。

採用收益法下的多期超額收益法估計客户關係無形資產的公允價值。在計算客户關係無形資產的公允價值時使用的重要假設是客户流失率、收入增長率、預測EBITDA、繳款資產費用和貼現率。

以下彙總了截至收購日收購的可識別資產和承擔的負債的估計公允價值(單位：千)：

​

​

​

​

​

​

    

初步

 

​

​

估計

 

​

​

收購日期

 

​

​

公允價值

 

現金

​

$

18,638

​

應收賬款淨額

​

 

22,214

​

預付費用

​

 

26,389

​

應收當期所得税

​

​

93

​

固定資產淨值

​

​

3,162

​

使用權資產

​

​

3,614

​

其他資產

​

​

480

​

商標名

​

​

5,300

​

知識產權無形資產

​

​

770

​

客户關係

​

​

128,200

​

商譽

​

​

378,882

​

​

​

$

587,742

​

​

​

​

​

​

應付帳款

​

$

20,580

​

應計員工薪酬

​

 

4,325

​

應計費用

​

​

250

​

使用權責任--流動

​

​

678

​

遞延收入

​

 

56,765

​

應計所得税

​

​

332

​

遞延税項負債

​

​

1,930

​

使用權責任--非流動

​

 

2,936

​

​

​

$

87,796

​

​

​

​

​

​

購買總價

​

$

499,946

​

​

收購的可識別資產和承擔的負債的公允價值估計是初步的，有待估值和納税申報表的最終敲定，因此可能會進行修訂，從而可能導致對上述價值的調整。

Avtex客户關係、知識產權無形資產和商號已根據初始估值進行估計，並將在以下項目的預計使用年限內攤銷9, 3，及1年，分別為。收購Avtex所確認的商譽估計可歸因於但不限於所收購的勞動力和預期與TTEC Digital部門的協同效應。收購的無形資產和商譽的計税基礎將可在所得税方面進行實質性的扣除。獲得的商譽和無形資產以及Avtex的經營業績從收購之日起在TTEC數字部門報告。

F-18

目錄

TTEC控股公司和子公司

合併財務報表附註

VoiceFoundry美國

在……上面2020年8月5日，TTEC Digital，LLC通過收購VoiceFoundry業務結束了第一階段的收購100該業務在美國和英國的淨資產的百分比，(“VF US交易”)。VoiceFoundry是首選的Amazon Connect雲聯繫中心服務和實施合作伙伴。該業務已整合到TTEC數字部門，並正在完全併入TTEC的財務報表。

收購時支付的現金總額為$34.3百萬美元。VF US的交易受到慣例陳述和擔保、扣留和營運資本調整的約束。VF US交易包括未來兩年的兩筆或有付款，每筆付款的最大價值為#美元7.4基於VF US在2020年和2021年的EBITDA表現。公司最終確定營運資金淨額調整為#美元。0.32021年第一季度支付給VoiceFoundry的100萬美元。

或有對價的公允價值是使用蒙特卡羅模型估計的。該模型基於當前預期的EBITDA業績，貼現率為23.1%，波動率為47%，調整後的無風險利率為2.6%。基於該模型，一個$10.9截至收購日期，計算並記錄了100萬美元的預期未來付款。在2020年第四季度、2021年第一季度、2021年第二季度和2021年第四季度，a美元3.2百萬美元的支出，一美元0.5百萬美元的支出，一美元0.2百萬美元的支出，以及25分別記錄了與根據2021年EBITDA執行情況訂正估計數對估計或有對價進行公允價值調整有關的千項支出。該費用計入綜合全面收益(虧損)表中的其他收入(費用)。2021年第一季度，與2020年有關的或有付款最終確定為價值#美元。7.4100萬美元，並於2021年4月支付。2022年第一季度，與2021年有關的或有付款最終確定為價值#美元。7.4100萬美元，將於2022年4月支付。截至2021年12月31日，應計項目的價值為$7.4並計入隨附的綜合資產負債表中的其他應計費用。

採用收益法下的多期超額收益法估計客户關係無形資產的公允價值。計算客户關係無形資產公允價值時使用的重要假設是客户流失率。

以下彙總了截至收購日所收購的可識別資產和承擔的負債的公允價值(單位：千)：

​

​

​

​

​

​

​

收購日期

 

​

​

公允價值

 

應收賬款淨額

​

$

3,758

​

預付費用和其他費用

​

 

345

​

商標名

​

 

400

​

競業禁止

​

 

150

​

客户關係

​

 

6,550

​

商譽

​

​

35,881

​

​

​

$

47,084

​

​

​

​

​

​

應付帳款

​

$

289

​

應計員工薪酬

​

 

741

​

遞延收入

​

 

170

​

​

​

$

1,200

​

​

​

​

​

​

購買總價

​

$

45,884

​

​

2021年第一季度，本公司最終確定了收購日期對VF US的估值，收購的資產和承擔的負債，並確定不需要對任何餘額進行重大調整。

F-19

目錄

TTEC控股公司和子公司

合併財務報表附註

VF US客户關係和商號將在以下使用年限內攤銷4和2年，分別為。從對VF美國公司的收購中確認的商譽歸因於但不限於收購的勞動力和預期的與TTEC Digital部門的協同效應。收購的無形資產和商譽的計税基礎將可在所得税方面扣除。VF US獲得的商譽和無形資產以及經營業績從收購之日起在TTEC數字部門報告。

VoiceFoundry東盟

在……上面2020年11月4日，公司子公司TTEC Europe BV通過收購VoiceFoundry業務結束了收購的最後階段100Saasy Ventures Pty Ltd.(“Saasy”，“VF ASEAN”)已發行股票的百分比。該業務已整合到TTEC數字部門，並正在完全併入TTEC的財務報表。

收購時支付的現金總額為$15.2百萬美元。VF東盟的交易受到慣常的陳述和擔保、阻礙和營運資本調整的約束。VF東盟交易包括未來兩年的兩筆或有付款，每筆付款的最高價值為#美元。2.2基於VF東盟2020和2021年EBITDA表現的百萬美元。公司最終確定營運資金淨額調整為#美元。0.22021年第三季度，VoiceFoundry支付了100萬美元。

或有對價的公允價值是使用蒙特卡羅模型估計的。該模型基於當前預期的EBITDA業績，貼現率為18.4%，波動率為50%，調整後的無風險利率為1.6%。基於該模型，一個$2.8截至收購日期，計算並記錄了100萬美元的預期未來付款。在2020年第四季度、2021年第一季度、2021年第二季度和2021年第四季度，a美元1.2百萬美元的支出，一美元0.4百萬美元的支出，一美元0.1百萬美元的收益和0.1根據對2020年和2021年EBITDA業績的估計，分別記錄了與估計或有對價的公允價值調整相關的百萬美元支出。這些費用/福利包括在綜合全面收益表(損益表)的其他收入(費用)中。2021年第一季度，與2020年有關的或有付款最終確定為價值#美元。2.2100萬美元，並於2021年4月支付。2022年第一季度，與2021年有關的或有付款最終確定為價值#美元。2.2100萬美元，將於2022年4月支付。截至2021年12月31日，應計項目的價值為$2.2並計入隨附的綜合資產負債表中的其他應計費用。

採用收益法下的多期超額收益法估計客户關係無形資產的公允價值。計算客户關係無形資產公允價值時使用的重要假設是客户流失率。

F-20

目錄

TTEC控股公司和子公司

合併財務報表附註

以下彙總了截至收購日所收購的可識別資產和承擔的負債的公允價值(單位：千)：

​

​

​

​

​

​

​

收購日期

 

​

​

公允價值

 

現金

​

$

1,300

​

應收賬款淨額

​

​

937

​

預付費用和其他費用

​

 

115

​

應收所得税

​

​

30

​

財產、廠房和設備

​

​

274

​

商標名

​

 

300

​

客户關係

​

 

3,100

​

商譽

​

​

14,418

​

​

​

$

20,474

​

​

​

​

​

​

應付帳款

​

$

960

​

應計員工薪酬

​

 

113

​

遞延收入

​

​

236

​

遞延税項負債

​

​

1,013

​

其他應計負債

​

 

(78)

​

​

​

$

2,244

​

​

​

​

​

​

購買總價

​

$

18,230

​

​

於2021年第二季度，本公司最終確定了收購日期對VF ASEAN的估值、收購的資產和承擔的負債，並確定不需要對任何餘額進行重大調整。

VF東盟客户關係和商號將在以下使用年限內攤銷4和2年，分別為。從VF東盟交易中確認的商譽歸因於但不限於所獲得的勞動力和預期與TTEC Digital部門的協同效應。收購的無形資產和商譽的計税基礎將不能在所得税方面扣除。VF東盟獲得的商譽和無形資產以及經營業績從收購之日起在TTEC數字部分報告。

Serendebyte

在……上面2020年2月7日，公司通過其子公司TTEC Digital LLC收購了70公司股本流通股的百分比特拉華州的Serendebyte公司(“Serendebyte交易”)。Serendebyte是一家自主客户體驗和智能自動化解決方案提供商，總部設在印度、美國和加拿大。該業務已整合到TTEC數字部門，並正在完全併入TTEC的財務報表。

收購時支付的現金總額，用於70股本流通股的百分比為$9.0百萬美元。Serendebyte交易受慣例陳述和擔保、滯留和淨營運資本調整的影響。公司最終確定營運資金淨額調整為#美元。0.8該筆款項於2020年第二季度由Serendebyte支付給本公司。

F-21

目錄

TTEC控股公司和子公司

合併財務報表附註

截至Serendebyte交易完成時，Serendebyte的創始人及其管理層的某些成員繼續持有剩餘股份30Serendebyte，Inc.的%權益(“剩餘權益”)。在2023年1月31日至2023年12月31日期間，Serendebyte的創始人和管理團隊將有權將其出售給TTEC Digital LLC，TTEC Digital LLC將有權以相當於Serendebyte此次收購的調整後12個月EBITDA的倍數的收購價購買剩餘權益。非控股權益在收購之日按公允價值入賬。公允價值基於市場上無法觀察到的重大投入(3級投入)，包括預期收益、35%、營運資金要求和適用税率。非控股權益的估值為$。3.8本公司於收購日擁有百萬元，並在隨附的綜合資產負債表中顯示為可贖回的非控股權益。本公司在可贖回非控制權益的贖回價值發生變化時立即予以確認，但不會將賬面值減至低於根據美國會計準則810釐定的賬面價值(該數額是根據經分配調整後的非控制權益的收入或虧損分配而釐定)。在隨後的每個報告日期，計算當前可贖回價值，如有必要，記錄調整以增加或減少非控股權益賬户，以反映適當的餘額，並對留存收益進行相應調整。截至2021年12月31日，未錄得與預估贖回價值變動相關的調整。

作為結束交易的條件，Serendebyte的創始人和管理團隊的某些成員同意繼續與Serendebyte的合作關係至少持續到2023年，創始人還同意在出售剩餘權益後的四年內不與TTEC競爭。

以下彙總了截至收購日所收購的可識別資產和承擔的負債的公允價值(單位：千)：

​

​

​

​

​

​

​

收購日期

 

​

​

公允價值

 

現金

​

$

3,123

​

應收賬款淨額

​

 

1,243

​

預付費用和其他費用

​

 

1,327

​

財產、廠房和設備

​

​

20

​

遞延税項資產

​

​

14

​

商標名

​

​

400

​

客户關係

​

​

1,920

​

商譽

​

​

9,033

​

​

​

$

17,080

​

​

​

​

​

​

應付帳款

​

$

120

​

應計僱員薪酬和福利

​

 

1,025

​

應計所得税

​

 

170

​

應計費用

​

​

2,208

​

遞延税項負債--長期

​

 

629

​

​

​

$

4,152

​

​

​

​

​

​

購買總價

​

$

12,928

​

​

在2020年第四季度，本公司最終確定了收購日期Serendebyte的估值，收購的資產和承擔的負債，並確定不需要對任何餘額進行重大調整。

在購買之日，額外支付$2.22020年第二季度，剩餘利息的持有者在實體中保留了100萬現金，並提取了這些現金。

Serendebyte客户關係和商號將在以下使用年限內攤銷5和3年，分別為。從收購Serendebyte中確認的商譽可歸因於(但不限於)收購的勞動力和與TTEC Digital部門的預期協同效應。收購的無形資產和商譽的計税基礎將不能在所得税中扣除。Serendebyte獲得的商譽和無形資產以及經營業績從收購之日起在TTEC數字部門報告。

F-22

目錄

TTEC控股公司和子公司

合併財務報表附註

首次呼叫解決方案

在……上面2019年10月26日，公司通過其子公司TTEC服務公司(“TSC”)收購了，70未償還會員權益的%First Call Resolution，LLC(“FCR”)，俄勒岡州一家有限責任公司(“FCR交易”)。FCR是一家客户關懷、社交網絡和業務流程解決方案服務提供商，擁有大約2,000在美國工作的員工該業務已整合到Engage部門，並正在完全併入TTEC的財務報表。

收購時支付的現金總額為$107.0百萬美元，包括$4.5與現金餘額相關的百萬美元，用於FCR 70%的會員權益。FCR的交易受到慣例陳述和擔保、滯留和淨營運資本調整的影響。FCR交易包括一筆潛在的或有付款，最高金額為#美元。10.9基於FCR 2020年EBITDA業績的百萬美元。公司最終確定營運資金調整為#美元。0.7在2020年第一季度，FCR向臺積電支付了100萬美元。

截至FCR交易完成時，FCR創始人擁有的俄勒岡州有限責任公司Ortana Holdings，LLC將繼續持有剩餘股份30會員在FCR中的%權益(“剩餘權益”)。在2023年1月31日至2023年12月31日期間，Ortana有權將剩餘權益出售給TSC，TSC有權以相當於FCR針對此次特定收購調整後的往績12個月EBITDA的購買價格從Ortana購買剩餘權益，並在出售剩餘權益後的四年內不與公司競爭。非控股權益在收購之日按公允價值入賬。公允價值基於市場上無法觀察到的重大投入(3級投入)，包括預期收益、19.6%、營運資金要求和適用税率。非控股權益的估值為$。48.3本公司於收購日擁有百萬元人民幣，並在隨附的綜合資產負債表中顯示為可贖回的非控制性權益。本公司在可贖回非控制權益的贖回價值發生變化時立即予以確認，但不會將賬面值減至低於根據美國會計準則810釐定的賬面價值(該數額是根據經分配調整後的非控制權益的收入或虧損分配而釐定)。在隨後的每個報告日期，計算當前可贖回價值，如有必要，記錄調整以增加或減少非控股權益賬户，以反映適當的餘額，並對留存收益進行相應調整。截至2021年12月31日，未錄得與預估贖回價值變動相關的調整。

或有對價的公允價值是根據市場上無法觀察到的重大投入(第3級投入)計量的。重要的假設包括貼現率為16.7預期預測波動率百分比20%，等值指標風險溢價15.1%，無風險利率1.6%，信用利差1.8%。基於這些，一美元6.5計算了百萬的預期未來付款。截至收購日，或有對價的現值為#美元。6.1百萬美元。在2020年第一季度、第二季度和第四季度，3.3百萬，$1.1百萬美元和$1.8根據經修訂的實際數字和2020年EBITDA業績估計，分別錄得與估計或有對價的公允價值調整相關的淨收益百萬美元。這些收益包括在綜合全面收益(虧損)表中的其他收入(費用)中。截至2021年12月31日，或有對價的最終價值計算為零基於2020年的實際業績。

F-23

目錄

TTEC控股公司和子公司

合併財務報表附註

以下彙總了截至收購日所收購的可識別資產和承擔的負債的公允價值(單位：千)：

​

​

​

​

​

​

​

收購日期

 

​

​

公允價值

 

現金

​

$

5,225

​

應收賬款淨額

​

 

10,659

​

預付費用

​

​

357

​

財產和設備

​

​

6,006

​

其他資產

​

​

224

​

經營性租賃資產

​

​

5,127

​

商標名

​

 

8,600

​

客户關係

​

 

38,540

​

商譽

​

​

96,739

​

​

​

$

171,477

​

​

​

​

​

​

應付帳款

​

$

388

​

經營租賃負債--短期

​

​

1,160

​

應計僱員薪酬和福利

​

 

4,049

​

應計費用

​

 

72

​

經營租賃負債--長期

​

 

3,967

​

​

​

$

9,636

​

​

​

​

​

​

購買總價

​

$

161,841

​

​

在2020年第一季度，本公司最終確定了收購日期對FCR的估值，收購的資產和承擔的負債，並確定不需要對任何餘額進行重大調整。

作為購買的一部分，額外的淨額$0.7該實體保留了100萬現金，用於支付收購前記錄的某些奧爾塔納債務。

FCR客户關係和商號將在以下使用年限內攤銷10和4年，分別為。從收購FCR中確認的商譽歸因於但不限於收購的勞動力和與Engage的預期協同效應。收購的無形資產和商譽的計税基礎將可在所得税方面扣除。FCR獲得的商譽和無形資產以及經營業績從收購之日起在接洽部門報告。

被收購企業的財務影響

上述在2021年、2020年和2019年收購的企業貢獻了美元的收入。147.7百萬，$19.4百萬美元和$18.6百萬美元，淨收入為$9.8百萬，$1.9百萬美元和$1.4於截至二零二一年十二月三十一日、二零二零年及二零一九年十二月三十一日止年度，分別向本公司支付1,000,000,000,000,000,000,000,000,000美元。

截至2021年的12個月未經審計的形式財務業績綜合了本公司和Avtex的綜合業績，假設收購已於2020年1月1日完成。報告的收入和淨收入為#美元。2,273.1百萬美元和$141.0一百萬美元就是2,320.1百萬美元和$140.3在未經審計的形式基礎上，截至2021年12月31日的年度分別為100萬歐元。

截至2020年的12個月未經審計的形式財務業績綜合了本公司的綜合業績，Avtex假設收購已於2020年1月1日完成，VoiceFoundry US、VoiceFoundry ASEAN和Serendebyte假設收購已於2019年1月1日完成。2020年，報告的收入和淨收入為$1,949.2百萬美元和$118.6一百萬美元就是2,135.6百萬美元和$115.6在未經審計的形式基礎上，截至2020年12月31日的年度分別為100萬歐元。

F-24

目錄

TTEC控股公司和子公司

合併財務報表附註

截至2019年的12個月的未經審計的形式財務業績結合了公司與VoiceFoundry US、VoiceFoundry ASEAN和Serendebyte的綜合業績，假設收購已於2019年1月1日完成，還包括假設收購已於2018年1月1日完成的FCR。2019年，報告的收入和淨收入為$1,643.7百萬美元和$77.2一百萬美元就是1,741.3百萬美元和$87.0截至2019年12月31日的年度，按未經審計的形式計算，分別為100萬歐元。

該公司沒有任何重大的、非經常性的形式調整，直接歸因於報告的形式收入收益中包含的業務合併。這些預計金額是在應用了公司的會計政策並調整了各自收購業務的結果後計算出來的，以反映假設房地產、廠房和設備以及無形資產的公允價值調整從所示日期開始應用，併產生相應的税收影響，本應計入的額外折舊和攤銷。

如果這些收購發生在上述期間，未經審計的備考合併結果將不被視為指示結果，或指示未來的經營或結果。此外，預計合併結果並不反映此次收購預期的任何預期協同效應。

溶解

在正常業務過程中，該公司在全球經營不同的法人實體，這些法人實體使用美元以外的功能貨幣。當一些實體不再需要運營其業務時，公司會不時清算這些實體，還會組建新的實體來支持業務需求。清算程序可能採取不同的形式，耗費相當長的時間，也可能導致與經營無關的損失或收益。在截至2020年6月30日的第二季度，該公司退出了一家外國子公司，導致非現金美元2.5在綜合全面收益(虧損)表中計入其他收益(費用)的虧損百萬美元，是累計其他全面收益(虧損)的變現淨額，代表對外國子公司投資的貨幣換算調整。同樣，在截至2020年9月30日的第三季度，該公司退出了兩家外國子公司，這兩家子公司在截至2020年9月30日的報告期停止運營，並從合併財務報表中刪除。由於解除合併，一筆非現金的美元17.4百萬美元虧損計入其他收入(費用)，淨額計入綜合全面收益表(虧損)。這一虧損主要與累計其他綜合收益(虧損)餘額的實現有關，這是對外國子公司投資的貨幣換算調整。這些子公司解散前的營業收入對本公司今年迄今的綜合業績並不重要。

​

​

​

(3)細分市場信息

該公司報告了以下兩個部門：

TTEC Digital是最大的純CX技術服務提供商之一，在CX戰略、數字諮詢和通過專有CX應用程序和技術合作實現轉型方面擁有專業知識。TTEC Digital通過CRM、數據、分析、CXaaS技術和智能自動化的上下文集成和協調，為客户及其客户設計、構建和運營強大的數字體驗，以確保高質量、可擴展的CX成果。

●技術服務：我們的技術服務在雲、內部或混合環境中設計、集成和運營高度可擴展的數字全方位技術解決方案，包括行程編排、自動化和人工智能、知識管理和員工工作效率。
●專業服務：我們的管理諮詢業務提供客户體驗戰略、分析、流程優化以及學習和績效服務。

F-25

目錄

TTEC控股公司和子公司

合併財務報表附註

TTEC Engage提供數字化的CX託管服務，以支持我們的客户大規模的端到端客户交互交付。該細分市場提供全方位的客户服務、技術支持、訂單履行、客户獲取、增長和保留服務，以及行業專業化和針對超增長品牌的獨特CX功能。TTEC Engage還提供數字化後臺和特定行業的專業服務，包括人工智能運營、內容審核和欺詐管理服務。

●客户獲取、增長和保留服務：我們的客户增長和獲取服務通過利用技術和分析提供個人體驗來優化獲取新客户的購買過程，我們相信這些體驗可以提高潛在客户和客户的數量和質量。
●客户關懷、技術支持和訂單履行服務：我們的客户關懷、技術支持和訂單履行服務提供全包式聯繫中心解決方案，包括數字全渠道技術、助理招聘和培訓、設施和運營專業知識，以在所有接觸點創造卓越的客户體驗。
●支持數字化的後臺和專業服務：我們的數字人工智能操作、內容審核以及欺詐檢測和預防服務為客户提供數據標記和註釋功能，以培訓和啟用AI平臺、社區內容審核和合規性，以滿足客户內容標準，以及主動欺詐解決方案，以幫助我們的客户檢測和預防欺詐。

該公司將其應承擔的公司運營費用部分分配給每個部門。本報告所列期間各報告部門之間的所有公司間交易均已取消。

下表按細分市場顯示了某些財務數據(以千為單位)：

截至2021年12月31日的年度

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

    

​

​

    

​

​

    

​

​

    

折舊

    

收入

 

​

​

毛收入

​

網段間

​

網絡

​

&

​

從…

 

​

​

收入

​

銷售額

​

收入

​

攤銷

​

運營

 

TTEC數字

​

$

414,148

​

$

(44)

​

$

414,104

​

$

30,468

​

$

35,437

​

TTEC接洽

​

 

1,858,965

​

 

(7)

​

 

1,858,958

​

 

66,238

​

 

181,755

​

總計

​

$

2,273,113

​

$

(51)

​

$

2,273,062

​

$

96,706

​

$

217,192

​

​

截至2020年12月31日的年度

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

    

​

​

    

​

​

    

​

​

    

折舊

    

收入

 

​

​

毛收入

​

網段間

​

網絡

​

&

​

從…

 

​

​

收入

​

銷售額

​

收入

​

攤銷

​

運營

 

TTEC數字

​

$

307,278

​

$

(293)

​

$

306,985

​

$

14,029

​

$

45,315

​

TTEC接洽

​

 

1,642,263

​

 

—

​

 

1,642,263

​

 

64,833

​

 

159,377

​

總計

​

$

1,949,541

​

$

(293)

​

$

1,949,248

​

$

78,862

​

$

204,692

​

​

截至2019年12月31日的年度

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

    

​

​

    

​

​

    

​

​

    

折舊

    

收入

 

​

​

毛收入

​

網段間

​

網絡

​

&

​

從…

 

​

​

收入

​

銷售額

​

收入

​

攤銷

​

運營

 

TTEC數字

​

$

305,595

​

$

(249)

​

$

305,346

​

$

11,216

​

$

38,927

​

TTEC接洽

​

 

1,338,358

​

 

—

​

 

1,338,358

​

 

57,870

​

 

84,782

​

總計

​

$

1,643,953

​

$

(249)

​

$

1,643,704

​

$

69,086

​

$

123,709

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

截至12月31日的年度，

 

​

 

    

2021

    

2020

    

2019

 

資本支出

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

TTEC數字

​

​

$

8,919

​

$

7,881

​

$

14,397

​

TTEC接洽

​

​

 

51,439

​

 

51,891

​

 

46,379

​

總計

​

​

$

60,358

​

$

59,772

​

$

60,776

​

​

F-26

目錄

TTEC控股公司和子公司

合併財務報表附註

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

十二月三十一日，

​

​

​

​

2021

    

2020

​

2019

​

總資產

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

TTEC數字

​

​

$

828,255

 

$

277,365

​

$

238,081

​

TTEC接洽

​

​

 

1,168,549

​

 

1,239,043

​

 

1,138,707

​

總計

​

​

$

1,996,804

 

$

1,516,408

​

$

1,376,788

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

十二月三十一日，

​

​

​

​

2021

    

2020

​

2019

​

商譽

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

TTEC數字

​

​

$

505,222

 

$

128,211

​

$

66,275

​

TTEC接洽

​

​

 

234,259

​

 

235,291

​

 

235,419

​

總計

​

​

$

739,481

 

$

363,502

​

$

301,694

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

下表顯示了基於提供服務的地理位置的某些財務數據(以千為單位)：

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

自

 

​

​

​

截至十二月三十一日止的年度，

 

​

    

​

2021

    

2020

    

2019

 

收入

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

美國

​

​

$

1,524,654

​

$

1,338,267

​

$

1,002,524

​

菲律賓

​

​

 

409,360

​

 

347,575

​

 

370,395

​

拉丁美洲

​

​

 

114,967

​

 

98,633

​

 

100,117

​

歐洲/中東/非洲

​

​

 

110,909

​

 

78,478

​

 

70,613

​

亞太地區/印度

​

​

 

67,035

​

 

59,750

​

 

55,554

​

加拿大

​

​

 

46,137

​

 

26,545

​

 

44,501

​

總計

​

​

$

2,273,062

​

$

1,949,248

​

$

1,643,704

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

房地產、廠房和設備，毛額

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

美國

​

​

$

605,582

​

$

576,803

​

$

559,326

​

菲律賓

​

​

 

158,098

​

 

162,391

​

 

144,213

​

拉丁美洲

​

​

 

47,540

​

 

46,307

​

 

45,743

​

歐洲/中東/非洲

​

​

 

19,594

​

 

23,043

​

 

14,823

​

亞太地區/印度

​

​

 

14,977

​

 

15,918

​

 

21,562

​

加拿大

​

​

 

14,825

​

 

13,844

​

 

15,516

​

總計

​

​

$

860,616

​

$

838,306

​

$

801,183

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

其他長期資產

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

美國

​

​

$

67,291

​

$

55,548

​

$

57,417

​

菲律賓

​

​

 

6,187

​

 

8,756

​

 

7,892

​

拉丁美洲

​

​

 

864

​

 

912

​

 

993

​

歐洲/中東/非洲

​

​

 

1,735

​

 

2,328

​

 

993

​

亞太地區/印度

​

​

 

435

​

 

1,726

​

 

1,422

​

加拿大

​

​

 

761

​

 

168

​

 

252

​

總計

​

​

$

77,273

​

$

69,438

​

$

68,969

​

​

​

​

F-27

目錄

TTEC控股公司和子公司

合併財務報表附註

(4)應收賬款和重要客户

合併資產負債表中的應收賬款淨額包括以下內容(以千計)：

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

十二月三十一日，

 

​

    

2021

    

2020

 

應收賬款

​

$

362,719

​

$

383,464

​

減去：信貸損失撥備

​

 

(5,409)

​

 

(5,067)

​

應收賬款淨額

​

$

357,310

​

$

378,397

​

​

關於截至2020年1月1日的ASC 326的實施，本公司分析了TTEC作為一個整體和兩個部門各自單獨的收入信用損失的過往歷史。根據這項評估，截至實施日期，沒有必要修改信貸損失撥備餘額。從2020年3月31日開始的每個季度末，信貸損失撥備都是根據當前季度收入乘以上一個三年期間的歷史虧損百分比計算出來的，並記錄在損益表中。除評估歷史虧損外，公司還考慮當前和未來的經濟狀況和事件，如客户信貸質量和流動性的變化。當公司確定餘額無法收回時，公司將從這筆備抵中註銷應收賬款。

公司信貸損失撥備中的活動包括以下內容(以千計)：

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

十二月三十一日，

 

​

    

2021

    

2020

    

2019

 

年初餘額

​

$

5,067

​

$

5,452

​

$

5,592

​

信貸損失準備金

​

 

(350)

​

 

494

​

 

1,711

​

應收賬款壞賬核銷

​

 

(281)

​

 

(880)

​

 

(1,311)

​

外幣及其他貨幣的影響

​

​

(15)

​

​

1

​

​

(540)

​

採辦

​

 

988

​

 

—

​

 

—

​

餘額，年終

​

$

5,409

​

$

5,067

​

$

5,452

​

​

重要客户

該公司擁有一客户在截至2021年12月31日和2020年12月31日的一年中貢獻了超過10%的總收入。該公司擁有不是在截至2019年12月31日的一年中，貢獻超過總營收10%的客户。這些客户的收入佔總收入的百分比如下：

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

截至十二月三十一日止的年度，

 

​

    

2021

​

2020

​

2019

 

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

金融服務客户

​

12

%  

​

13

%  

​

3

%

​

​

該客户的應收賬款如下(以千計)：

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

截至十二月三十一日止的年度，

 

​

    

2021

    

2020

    

2019

 

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

金融服務客户

​

$

15,483

​

$

58,960

​

$

4,321

​

​

該公司確實有總收入超過$的客户100這些客户的損失可能會對公司的業務、經營業績或財務狀況產生重大不利影響。為了降低這種風險，該公司與這些較大的客户簽訂了多份合同，每份合同的總金額低於1億美元。

F-28

目錄

TTEC控股公司和子公司

合併財務報表附註

為了限制公司與客户之間的信用風險，管理層定期進行信用評估，保留信用損失準備金，並可能要求某些客户預付服務費用。根據目前掌握的信息，管理層認為截至2021年12月31日不存在重大信用風險。

應收賬款保理協議

本公司是與西岸銀行(“銀行”)簽訂的未承諾應收賬款購買協議(“協議”)的一方，根據該協議，本公司可不時選擇在有限追索權的基礎上以折扣價向本行出售某些客户的美國應收賬款，以換取現金。公司在任何時候向銀行出售的應收賬款的最高金額不得超過$。100百萬美元。根據協議出售的應收賬款在綜合資產負債表中反映為應收賬款淨額的減少。本公司對已售出的應收賬款不保留任何權益，但代表本行保留所有收款責任。出售的應收賬款的折價將計入其他費用，淨額計入綜合全面收益表(損益表)。本協定的現金收益包括在合併現金流量表經營活動部分的應收賬款變動中。

截至2021年12月31日和2020年12月31日，該公司已將97.7百萬美元和$71.0於本年度內，該等應收賬款的折扣並不重大，而根據協議，該等應收賬款的折扣並不重大。截至2021年12月31日和2020年12月31日，該公司已籌集到22.5百萬美元和$26.1分別從客户那裏獲得了100萬美元的現金，這些現金沒有匯到銀行。未匯出的現金為限制性現金，計入預付現金和其他流動資產，相應負債計入綜合資產負債表的應計費用。截至2021年12月31日和2020年12月31日，該公司沒有記錄任何維修資產或負債，因為維修安排的公允價值以及賺取的費用對財務報表並不重要。

​

​

(5)財產、廠房和設備

​

房產、廠房和設備由以下部分組成(以千計)：

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

十二月三十一日，

 

​

    

2021

    

2020

 

土地和建築物

​

$

32,942

​

$

32,944

​

計算機設備和軟件

​

 

503,056

​

 

474,415

​

電話設備

​

 

50,256

​

 

51,717

​

傢俱和固定裝置

​

 

84,944

​

 

85,149

​

租賃權的改進

​

 

189,161

​

 

193,823

​

機動車輛

​

 

257

​

 

258

​

房地產、廠房和設備，毛額

​

 

860,616

​

 

838,306

​

減去：累計折舊和攤銷

​

 

(692,212)

​

 

(659,600)

​

財產、廠房和設備、淨值

​

$

168,404

​

$

178,706

​

​

不動產、廠房和設備的折舊和攤銷費用為#美元。63.5百萬，$62.7百萬美元和$57.5截至2021年12月31日、2020年和2019年12月31日的年度分別為100萬美元。

包括在計算機設備和軟件中的是內部開發的軟件，金額為$。19.4百萬淨額和$16.2截至2021年12月31日和2020年12月31日的淨額分別為100萬英鎊。2021年期間，內部開發軟件的減值為3.2於綜合全面收益表(虧損)中，已支出百萬元並計入減值虧損。

​

​

F-29

目錄

TTEC控股公司和子公司

合併財務報表附註

(6)商譽

商譽包括以下內容(以千計)：

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

    

​

​

    

​

​

    

​

​

    

的效果

    

​

​

 

​

​

十二月三十一日，

​

收購/

​

​

​

​

外國

​

十二月三十一日，

 

​

​

2020

​

調整

​

減損

​

貨幣

​

2021

 

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

TTEC數字

​

$

128,211

​

$

378,908

​

$

—

​

$

(1,897)

​

$

505,222

​

TTEC接洽

​

 

235,291

​

 

—

​

 

—

​

 

(1,032)

​

 

234,259

​

總計

​

$

363,502

​

$

378,908

​

$

—

​

$

(2,929)

​

$

739,481

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

    

​

​

    

​

​

    

​

​

    

的效果

    

​

​

 

​

​

十二月三十一日，

​

收購/

​

​

​

​

外國

​

十二月三十一日，

 

​

​

2019

​

調整

​

減損

​

貨幣

​

2020

 

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

TTEC數字

​

$

66,275

​

$

59,341

​

$

—

​

$

2,595

​

$

128,211

​

TTEC接洽

​

 

235,419

​

 

(254)

​

 

—

​

 

126

​

 

235,291

​

總計

​

$

301,694

​

$

59,087

​

$

—

​

$

2,721

​

$

363,502

​

​

損傷

本公司有三個商譽報告單位，至少每年進行一次商譽減值測試。該公司在第四季度進行年度商譽減值測試，如果存在減值指標，則進行更頻繁的商譽減值測試。

對於年度商譽減值分析，本公司選擇對其所有報告單位進行第一步評估，其中包括將報告單位的估計公允價值與其賬面價值進行比較。公允價值的確定需要作出重大判斷，包括對未來現金流的估計，這取決於內部預測、對業務長期增長率的估計、現金流將發生的使用年限以及適當貼現率的確定(部分基於公司的加權平均資本成本)。這些估計和假設的變化可能會對每個報告單位的公允價值和/或商譽減值結論的確定產生重大影響。截至2021年12月1日，即年度減值測試日期，本公司得出結論，所有三個報告單位的公允價值都超過了各自的賬面價值，這些報告單位的商譽沒有受到損害。

報告單位的公允價值評估過程主觀性很強，需要大量的判斷和估計，因為報告單位在多個市場和地理區域運營。該公司採用市場法和收益法來確定我們對公允價值的最佳估計，其中納入了以下重要假設：

●收入預測，包括預測期內的收入增長，範圍為2.5%至28.8%;
●EBITDA利潤率預測在預測期內相對持平，範圍為11.5%至21.1%;
●估計所得税税率為26.1%至26.9%;
●估計資本開支介乎$3.9百萬美元至$81.3百萬美元，而且
●折扣率從8.5%至12.5%根據各種投入，包括與特定報告單位相關的風險、業務所在國家及其收入增長和EBITDA利潤率假設。

F-30

目錄

TTEC控股公司和子公司

合併財務報表附註

於2020年第三季度，本公司根據TTEC Digital部門內報告結構的重組，重新評估了該部門內的報告單位。隨着業務的發展和最近的多筆收購，該公司已經改變了對該部門內組件表現的看法和評估方式。經過評估後，該公司將在TTEC Digital內部保留兩個報告單位，但這些單位包括與以前不同的組成部分。鑑於報告單位的變動，本公司在變動前後進行了減值測試，得出的結論是報告單位的公允價值在兩個測試日期都超過了賬面價值。隨着報告單位的變化，本公司進行了相對公允價值估值計算，根據組成部分的變動在兩個報告單位之間分配公司的歷史商譽。由此產生的商譽重新分配不是實質性的。

​

​

​

(7)其他無形資產

合併資產負債表中包括在其他長期資產中的其他無形資產包括以下內容(以千計)：

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

    

​

​

    

​

​

    

​

​

    

收購

    

的效果

    

​

​

 

​

​

十二月三十一日，

​

​

​

​

​

​

​

和

​

外國

​

十二月三十一日，

 

​

​

2020

​

攤銷

​

減損

​

調整

​

貨幣

​

2021

 

客户關係，總額

​

$

173,601

​

$

—

​

$

—

 

$

128,186

 

$

(1,839)

​

$

299,948

​

客户關係-累計攤銷

​

 

(68,769)

​

 

(25,440)

​

 

(671)

 

​

—

 

​

1,298

​

 

(93,582)

​

其他無形資產，毛收入

​

 

14,450

​

 

—

​

 

—

 

​

5,300

 

​

(19)

​

 

19,731

​

其他無形資產-累計攤銷

​

 

(7,223)

​

 

(6,529)

​

 

—

 

​

—

 

​

4

​

 

(13,748)

​

其他無形資產，淨額

​

$

112,059

​

$

(31,969)

​

$

(671)

​

$

133,486

​

$

(556)

​

$

212,349

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

    

​

​

    

​

    

​

    

收購

    

的效果

    

​

​

 

​

​

十二月三十一日，

​

​

​

​

​

和

​

外國

​

十二月三十一日，

 

​

​

2019

​

攤銷

​

減損

​

調整

​

貨幣

​

2020

 

客户關係，總額

​

$

161,756

​

$

—

​

$

—

​

$

11,570

​

$

275

​

$

173,601

​

客户關係-累計攤銷

​

 

(54,653)

​

 

(13,640)

​

 

—

​

 

—

​

 

(476)

​

 

(68,769)

​

其他無形資產，毛收入

​

 

13,162

​

 

—

​

 

—

​

 

1,250

​

 

38

​

 

14,450

​

其他無形資產-累計攤銷

​

 

(4,669)

​

 

(2,546)

​

 

—

​

 

—

​

 

(8)

​

 

(7,223)

​

其他無形資產，淨額

​

$

115,596

​

$

(16,186)

​

$

—

​

$

12,820

​

$

(171)

​

$

112,059

​

​

2021年期間錄得的收購與收購Avtex有關(詳情見附註2)。

2020年記錄的收購涉及對Serendebyte和VoiceFoundry的收購(有關詳細信息，請參閲附註2)。

數字-RogenSi

由於TTEC Digital分部的rogenSi組件盈利能力下降，中期減值分析已於2019年第二季度完成。評估減值的長期資產包括客户關係無形資產、知識產權和使用權資產。該公司使用市場上看不到的重大投入(3級投入)，根據當前基於預測收入和營業收入的估計現金流，完成了資產組可回收評估。根據這一計算，公司記錄了減值費用#美元。2.0在截至2019年6月30日的三個月，計入綜合全面收益(虧損)表減值虧損的利潤為600萬歐元。作為200萬美元減值的一部分，0.4百萬美元分配給客户關係無形資產，0.2100萬美元用於知識產權無形資產。於2020年12月31日，本公司審閲了截至2019年6月30日完成的評估，未注意到任何重大變化，因此不需要額外減值。

F-31

目錄

TTEC控股公司和子公司

合併財務報表附註

客户關係將在剩餘的加權平均使用壽命內攤銷7.1年和其他無形資產在剩餘的加權平均使用年限內攤銷。1.3好幾年了。與無形資產相關的攤銷費用為#美元。32.0百萬，$16.2百萬美元和$10.5截至2021年12月31日、2020年和2019年12月31日的年度分別為100萬美元。

截至2021年12月31日，其他無形資產的預期未來攤銷情況如下(單位：千)：

​

​

​

​

​

2022

    

$

31,147

2023

​

 

29,935

2024

​

 

27,358

2025

​

 

25,324

2026

​

 

25,264

此後

​

 

73,321

總計

​

$

212,349

​

​

​

(8)衍生品

現金流對衝

本公司訂立與外匯有關的衍生工具。簽訂的外匯衍生品包括遠期合約和期權合約，以減少公司受外幣匯率波動影響的風險，外幣匯率波動與在國外地區獲得的預期收入相關。在適當的條件下，這些合約被指定為現金流對衝。本公司的政策是隻與投資級交易對手金融機構訂立衍生工具合約，相應地，衍生資產的公允價值會考慮(其中包括)這些交易對手的信譽。相反，衍生負債的公允價值反映了公司的信譽。截至2021年12月31日，該公司沒有經歷、也沒有預料到任何與衍生交易對手違約有關的問題。下表彙總了截至2021年12月31日、2020年12月31日和2019年12月31日的年度累計其他綜合收益(虧損)的未實現淨損益合計(千和税後淨額)：

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

截至十二月三十一日止的年度，

 

​

​

​

2021

    

2020

    

2019

 

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

期初合計未實現淨收益/(虧損)

​

​

$

8,431

​

$

4,182

​

$

(8,278)

​

增加：現金流量套期保值公允價值變動的淨收益/(虧損)

​

​

 

(12,126)

​

 

2,321

​

 

15,545

​

減去：重新分類為有效套期保值收益的淨(收益)/虧損

​

​

 

3,655

​

 

1,928

​

 

(3,085)

​

期末未實現淨收益/(虧損)合計

​

​

$

(40)

​

$

8,431

​

$

4,182

​

​

公司截至2021年12月31日和2020年12月31日的外匯現金流對衝工具摘要如下(單位：千)。所有的套期保值工具都是遠期合約。

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

    

本地

    

​

​

    

​

​

    

​

​

 

​

​

貨幣

​

美元

​

​

到期百分比

​

​

合同

 

​

​

概念上的

​

概念上的

​

​

在接下來的時間裏

​

​

成熟了

 

截至2021年12月31日

​

金額

​

金額

​

​

12個月

​

​

穿過

 

加元

 

9,000

​

$

7,022

​

​

100.0

%  

​

2022年6月

​

菲律賓比索

 

8,472,000

​

 

164,295

(1)  

​

51.7

%  

​

2024年12月

​

墨西哥比索

 

1,422,500

​

 

63,002

​

​

43.2

%  

​

2024年12月

​

​

​

​

​

$

234,319

​

​

​

​

​

​

​

​

F-32

目錄

TTEC控股公司和子公司

合併財務報表附註

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

    

本地

    

​

​

    

​

​

    

​

​

​

​

​

貨幣

​

美元

​

​

​

​

​

     

​

​

​

概念上的

​

概念上的

 

​

      

 

​

​

​

截至2020年12月31日

​

金額

​

金額

 

​

​

​

​

​

​

加元

 

2,450

​

$

1,853

​

​

​

​

​

​

​

菲律賓比索

 

6,725,000

​

 

130,468

(1)

​

​

​

​

​

​

墨西哥比索

 

1,159,500

​

 

52,398

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

$

184,719

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

(1)包括購買菲律賓比索以換取新西蘭元和澳元的合同，這兩種貨幣在2021年12月31日和2020年12月31日換算成等值美元。

​

公允價值對衝

本公司簽訂外匯遠期合約，以經濟的方式對衝本公司某些應收賬款和應付賬款的外幣匯兑損益。被指定為公允價值對衝的衍生工具的公允價值變動在其他收益(費用)淨額中確認。截至2021年12月31日和2020年12月31日，公司用作公允價值套期保值的遠期合同名義總金額為#美元32.9百萬美元和$35.5分別為百萬美元。

衍生品估值與結算

該公司截至2021年12月31日和2020年12月31日的衍生品如下(以千計)：

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

2021年12月31日

 

​

​

指定

未指定

 

​

​

作為套期保值

作為套期保值

​

名稱：

​

儀器

儀器

 

​

    

外國

    

外國

 

衍生合同類型：

​

交易所

​

交易所

 

衍生分類：

​

現金流

​

公允價值

​

​

​

​

​

​

​

​

​

綜合資產負債表中衍生工具的公允價值和位置：

​

​

​

​

​

​

​

預付和其他流動資產

​

$

2,272

​

$

204

​

其他長期資產

​

 

611

​

 

—

​

其他流動負債

​

 

(1,527)

​

 

(6)

​

其他長期負債

​

 

(1,418)

​

 

—

​

衍生工具公允價值總額，淨額

​

$

(62)

​

$

198

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

2020年12月31日

 

​

​

指定

未指定

 

​

​

作為套期保值

作為套期保值

​

名稱：

​

儀器

儀器

 

​

    

外國

    

外國

 

衍生合同類型：

​

交易所

​

交易所

 

衍生分類：

​

現金流

​

公允價值

​

​

​

​

​

​

​

​

​

綜合資產負債表中衍生工具的公允價值和位置：

​

​

​

​

​

​

​

預付和其他流動資產

​

$

6,939

​

$

103

​

其他長期資產

​

 

4,528

​

 

—

​

其他流動負債

​

 

(73)

​

 

(118)

​

其他長期負債

​

 

(4)

​

 

—

​

衍生工具公允價值總額，淨額

​

$

11,390

​

$

(15)

​

​

F-33

目錄

TTEC控股公司和子公司

合併財務報表附註

衍生工具對截至2021年12月31日和2020年12月31日的綜合全面收益(虧損)報表的影響如下(單位：千)：

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

截至十二月三十一日止的年度，

​

​

​

2021

​

2020

​

​

​

指定為套期保值

​

名稱：

​

儀器

​

衍生合同類型：

​

外匯

​

衍生分類：

 

現金流

​

​

​

​

​

​

​

​

​

在其他綜合收益(虧損)中確認的收益或(虧損)金額-有效部分，税後淨額

​

$

3,655

​

$

1,928

​

​

​

​

​

​

​

​

​

淨收益或(虧損)的數額和位置從累積的保險重新分類到收入有效部分：

​

​

​

​

​

​

​

收入

​

$

4,939

​

$

2,618

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

截至十二月三十一日止的年度，

​

​

​

2021

​

2020

​

名稱：

 

未被指定為套期保值工具

​

衍生合同類型：

 

外匯

​

衍生分類：

 

公允價值

​

​

​

​

​

​

​

​

​

在綜合全面收益(虧損)表中確認的淨收益或(虧損)的金額和地點：

​

​

​

​

​

​

​

其他收入(費用)，淨額

 

$

191

 

$

205

​

​

​

​

​

​

(9)公允價值

公允價值計量的權威指南建立了一個三級公允價值等級，對用於計量公允價值的投入進行優先排序。這種層次結構要求公司最大限度地利用可觀察到的投入，最大限度地減少使用不可觀察到的投入。用於計量公允價值的三種投入水平如下：

Level 1 —

相同資產或負債在活躍市場上的報價。

​

​

Level 2 —

第一級報價以外的可觀察投入，例如活躍市場中類似資產和負債的報價、非活躍市場中類似資產和負債的報價或可觀察到的市場數據所證實的類似資產和負債的報價。

​

​

Level 3 —

很少或根本沒有市場活動支持的、對資產或負債的公允價值有重大影響的不可觀察的投入。這包括某些定價模型、貼現現金流方法和使用重大不可觀察投入的類似技術。

​

以下是截至2021年12月31日和2020年12月31日公司資產和負債的信息，這些資產和負債需要在經常性的基礎上按公允價值計量，以及用於確定其公允價值的公允價值等級。

應收應付賬款-隨附的資產負債表中記錄的金額由於其短期性質而接近公允價值。

F-34

目錄

TTEC控股公司和子公司

合併財務報表附註

投資-本公司以非經常性基礎上的公允價值計量投資，包括成本和權益法投資，當這些投資被視為非暫時性減值時。這些投資的公允價值是根據使用最佳信息的估值技術確定的，可能包括市場可觀察到的投入和貼現現金流預測。當投資成本超過其公允價值時，將計入減值費用，而這種情況被確定為非臨時性的。截至2021年12月31日，對CaféX Communications，Inc.的投資完全減值為零，該公司的總投資為1560萬美元。

債務-公司的債務主要由公司的信貸協議組成，該協議允許根據當前的最優惠利率或倫敦銀行間同業拆借利率(LIBOR)加上由公司槓桿率計算(如信貸協議中定義的)確定的信貸利差進行浮動利率借款。截至2021年12月31日和2020年12月31日，該公司擁有791.0百萬美元和$385.0信貸協議項下的未償還借款分別為百萬美元。2021年至2020年期間，借款應計利息的平均利率為1.3%和1.6分別為每年%，不包括未使用的承諾費。由於基於二級投入的債務性質多變，資產負債表中記錄的金額接近公允價值。

衍生品-衍生工具淨資產(負債)按公允價值經常性計量。投資組合的估值使用基於市場可觀察到的輸入的模型，包括遠期和現貨匯率、利率、隱含波動率和交易對手信用風險，包括各方履行合同義務的能力。截至2021年12月31日，信用風險並未實質性改變公司衍生合約的公允價值。

以下是該公司截至2021年12月31日和2020年12月31日的衍生品淨資產(負債)公允價值計量摘要(單位：千)：

截至2021年12月31日

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

公允價值計量使用

​

​

​

 

​

    

報價在

    

意義重大

    

​

​

    

    

​

 

​

​

活躍的市場

​

其他

​

意義重大

​

​

​

 

​

​

對於相同的

​

可觀測

​

看不見的

​

​

​

 

​

​

資產

​

輸入量

​

輸入量

​

​

​

 

​

​

(1級)

​

(2級)

​

(3級)

​

按公允價值計算

 

現金流對衝

​

$

—

​

$

(62)

​

$

—

​

$

(62)

​

公允價值對衝

​

 

—

​

 

198

​

 

—

​

 

198

​

衍生工具淨資產(負債)合計

​

$

—

​

$

136

​

$

—

​

$

136

​

​

截至2020年12月31日

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

公允價值計量使用

​

​

​

 

​

    

報價在

    

意義重大

    

​

​

    

    

​

 

​

​

活躍的市場

​

其他

​

意義重大

​

​

​

 

​

​

對於相同的

​

可觀測

​

看不見的

​

​

​

 

​

​

資產

​

輸入量

​

輸入量

​

​

​

 

​

​

(1級)

​

(2級)

​

(3級)

​

按公允價值計算

 

現金流對衝

​

$

—

​

$

11,390

​

$

—

​

$

11,390

​

公允價值對衝

​

 

—

​

 

(15)

​

 

—

​

 

(15)

​

衍生工具淨資產(負債)合計

​

$

—

​

$

11,375

​

$

—

​

$

11,375

​

​

F-35

目錄

TTEC控股公司和子公司

合併財務報表附註

以下是該公司截至2021年12月31日和2020年12月31日的公允價值計量摘要(單位：千)：

​

截至2021年12月31日

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

公允價值計量使用

 

​

    

報價在

    

​

​

    

意義重大

 

​

​

以下項目的活躍市場

​

重要的其他人

​

看不見的

 

​

​

相同的資產

​

可觀測輸入

​

輸入量

 

​

​

(1級)

​

(2級)

​

(3級)

 

資產

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

衍生工具，淨值

​

$

—

​

$

136

​

$

—

​

總資產

​

$

—

​

$

136

​

$

—

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

負債

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

遞延薪酬計劃負債

​

$

—

​

$

(30,012)

​

$

—

​

衍生工具，淨值

​

​

—

​

​

—

​

​

—

​

或有對價

​

 

—

​

 

—

​

 

(9,600)

​

總負債

​

$

—

​

$

(30,012)

​

$

(9,600)

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

可贖回的非控股權益

​

$

—

​

$

—

​

$

(56,316)

​

​

截至2020年12月31日

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

公允價值計量使用

 

​

    

報價在

    

​

​

    

意義重大

 

​

​

以下項目的活躍市場

​

重要的其他人

​

看不見的

 

​

​

相同的資產

​

可觀測輸入

​

輸入量

 

​

​

(1級)

​

(2級)

​

(3級)

 

資產

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

衍生工具，淨值

​

$

—

​

$

11,375

​

$

—

​

總資產

​

$

—

​

$

11,375

​

$

—

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

負債

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

遞延薪酬計劃負債

​

$

—

​

$

(23,858)

​

$

—

​

衍生工具，淨值

​

 

—

​

 

—

​

 

—

​

或有對價

​

 

—

​

 

—

​

 

(18,032)

​

總負債

​

$

—

​

$

(23,858)

​

$

(18,032)

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

可贖回的非控股權益

​

$

—

​

$

—

​

$

(52,976)

​

​

延期薪酬計劃-公司為某些符合條件的員工維持一個結構為拉比信託的非合格遞延薪酬計劃。遞延補償計劃的參與者根據互補的、確定的市場投資的價值變化，從公司每年提供的遞延美元的虛擬投資選項菜單中進行選擇。遞延補償負債代表追蹤參與者賬户的市場投資的合計價值。

或有對價-該公司記錄了與收購VF US和VF ASEAN有關的或有對價。VF US的或有應付費用是使用蒙特卡洛模擬計算的，其中包括以下貼現率23.1%。用蒙特卡羅模擬計算了VF東盟的應急應付款項，其中包括#%的貼現率。18.4%的測量是基於市場上看不到的重要投入。公司使用實際利息法記錄每期的利息支出，直到這些或有應付款項的未來價值達到其預期的未來價值。與所有已記錄或有應付款項相關的利息支出計入綜合全面收益表(損益表)的利息支出。

F-36

目錄

TTEC控股公司和子公司

合併財務報表附註

在2020年第一季度、第二季度和第四季度，本公司根據EBITDA減少的估計記錄了與收購FCR LLC相關的或有代價的公允價值調整，這導致估計應付金額減少。因此，一美元3.3百萬美元的降幅，1.1百萬美元的降幅和1.8截至2020年3月31日、2020年6月30日和2020年12月31日，應付賬款分別減少了100萬美元，並計入了綜合全面收益表(虧損)中的其他收入(費用)淨額。截至2020年12月31日，FCR的最終計算或有對價為零.

在2020年第四季度、2021年第一季度、2021年第二季度和2021年第四季度，本公司根據2021年EBITDA增加的實際結果和估計，對與VF US和VF ASEAN收購相關的或有對價進行了公允價值調整，這導致應付賬款增加。因此，加在一起的美元4.3截至2020年12月31日、2021年3月31日、2021年6月30日和2021年12月31日，應付款分別錄得增加90萬美元、增加90萬美元、增加20萬美元和增加10萬美元，並計入綜合全面收益(虧損)表中的其他收入(費用)淨額。截至2021年12月31日，VF US和VF ASEAN收購的預期未來或有對價為960萬美元。

公司或有對價的公允價值活動的前滾如下(以千為單位)：

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

    

​

​

    

​

​

    

​

​

    

歸罪於

    

​

​

 

​

​

十二月三十一日，

​

​

​

​

​

​

​

利息/

​

十二月三十一日，

 

​

​

2020

​

收購

​

付款

​

調整

​

2021

 

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

FCR

​

$

—

​

$

—

​

$

—

​

$

—

​

$

—

​

VF US

​

​

14,085

​

​

—

​

​

(7,414)

​

​

743

​

​

7,414

​

VF東盟

​

​

3,947

​

​

—

​

​

(2,186)

​

​

425

​

​

2,186

​

總計

​

$

18,032

​

$

—

​

$

(9,600)

​

$

1,168

​

$

9,600

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

    

​

​

    

​

​

    

​

​

    

歸罪於

     

​

​

 

​

​

十二月三十一日，

​

​

​

​

​

​

​

利息/

​

十二月三十一日，

 

​

​

2019

​

收購

​

付款

​

調整

​

2020

 

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

FCR

​

$

6,134

​

$

—

​

$

—

​

$

(6,134)

​

$

—

​

VF US

​

​

—

​

​

10,943

​

​

—

​

​

3,142

​

​

14,085

​

VF東盟

​

 

—

​

 

2,778

​

 

—

​

 

1,169

​

 

3,947

​

總計

​

$

6,134

​

$

13,721

​

$

—

​

$

(1,823)

​

$

18,032

​

​

​

​

(10)所得税

税前營業收入來源如下(單位：千)：

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

截至十二月三十一日止的年度，

 

​

    

2021

    

2020

    

2019

 

國內

​

$

108,160

​

$

129,620

​

$

39,864

​

外國

​

 

99,724

​

 

40,648

​

 

70,547

​

總計

​

$

207,884

​

$

170,268

​

$

110,411

​

​

本公司根據GILTI規則和BEAT規則選擇的會計政策是計算該實體應繳納的期間的相關税金。對這些規定影響的合理估計已納入2021年年度財務報表。

年內，無限期再投資聲明並無重大改變。本公司已完成對先前無限期再投資再投資變更所產生的全部税務影響的分析，並已記錄任何相關税項。該公司通常打算將來自非美國子公司的分配限制在外國司法管轄區可用現金餘額範圍內。

F-37

目錄

TTEC控股公司和子公司

合併財務報表附註

由於這些金額將繼續無限期地再投資於海外業務，因此沒有為公司海外子公司固有的任何剩餘外部基差撥備額外所得税。該公司估計有$264截至2021年12月31日的外部基差為百萬美元。由於本公司經營所處的跨國税務環境的內在複雜性，確定與外國子公司投資的外部基差相關的任何未確認遞延税項負債是不可行的。

該公司所得税撥備(受益)的組成部分如下(以千計)：

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

截至十二月三十一日止的年度，

 

​

    

2021

    

2020

    

2019

 

當前撥備(受益於)

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

聯邦制

​

$

20,697

​

$

22,763

​

$

5,289

​

狀態

​

 

8,006

​

 

9,871

​

 

2,826

​

外國

​

 

20,161

​

 

13,496

​

 

18,938

​

當前撥備總額(受益於)

​

 

48,864

​

 

46,130

​

 

27,053

​

遞延撥備(受益於)

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

聯邦制

​

 

(7,017)

​

 

(2,390)

​

 

2,515

​

狀態

​

 

(402)

​

 

(254)

​

 

118

​

外國

​

 

8,250

​

 

(2,549)

​

 

(4,009)

​

遞延撥備總額(受益於)

​

 

831

​

 

(5,193)

​

 

(1,376)

​

所得税撥備總額(受益於)

​

$

49,695

​

$

40,937

​

$

25,677

​

​

以下內容將公司的有效税率與聯邦法定税率(以千為單位)進行了核對：

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

截至十二月三十一日止的年度，

 

​

    

2021

    

2020

    

2019

 

按美國聯邦法定税率徵收的所得税(21%, 21%, 21%)

​

$

43,655

​

$

35,756

​

$

23,186

​

州所得税，扣除聯邦扣除額後的淨額

​

 

4,588

​

 

6,923

​

 

3,144

​

更改估值免税額

​

 

12,567

​

 

3,903

​

 

9,832

​

外國所得税税率與美國不同。

​

 

(1,416)

​

 

(783)

​

 

(3,356)

​

外國預扣税

​

 

(93)

​

 

106

​

 

600

​

沒有税收優惠的國際市場虧損

​

 

—

​

 

(1,656)

​

 

(2,651)

​

第162(M)條規定的不可扣除賠償

​

 

1,494

​

 

656

​

 

668

​

與股權薪酬相關的税收

​

​

(4,282)

​

​

(587)

​

​

(976)

​

不確定税收頭寸的負債

​

 

(790)

​

 

2,882

​

 

661

​

與外匯收益相關的永久性差額

​

 

3,362

​

 

(71)

​

 

36

​

(收入)國外分行業務虧損

​

 

(187)

​

 

(10)

​

 

55

​

非控股權益的非應納税所得額

​

 

(3,085)

​

 

(1,964)

​

 

(1,294)

​

外國股息減去外國税收抵免

​

 

(1,142)

​

 

(1,723)

​

 

(1,681)

​

遞延税項資產的減少(增加)-税率變化

​

 

—

​

 

(48)

​

 

(2,848)

​

州和聯邦所得税抵免和NOL

​

 

(4,531)

​

 

(3,918)

​

 

(1,176)

​

目前在美國徵税的外國收入。

​

 

1,930

​

 

1,936

​

 

2,172

​

與上一年度申報有關的税項

​

​

(1,192)

​

​

(1,718)

​

​

(1,643)

​

與購置款會計相關的税費

​

​

—

​

​

1,317

​

​

978

​

其他

​

 

(1,183)

​

 

(64)

​

 

(30)

​

按實際税率徵收所得税

​

$

49,695

​

$

40,937

​

$

25,677

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

實際税率百分比

​

​

23.9%

​

​

24.0%

​

​

23.3%

​

​

F-38

目錄

TTEC控股公司和子公司

合併財務報表附註

公司的遞延所得税資產和負債摘要如下(以千計)：

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

截至十二月三十一日止的年度，

 

​

    

2021

    

2020

 

遞延税項資產，毛額

​

​

​

​

​

​

​

應計工人補償、遞延補償和僱員福利

​

$

8,441

​

$

8,574

​

信貸損失、保險和其他應計項目撥備

​

 

4,767

​

 

4,463

​

遞延租賃負債攤銷

​

 

15,816

​

 

20,352

​

淨營業虧損

​

 

18,006

​

 

20,508

​

股權補償

​

 

2,302

​

 

1,660

​

客户獲取和遞延收入應計項目

​

 

20,069

​

 

6,868

​

聯邦和州税收抵免，淨額

​

 

2,759

​

 

2,383

​

衍生品未實現虧損

​

 

22

​

 

1,187

​

股權投資減值

​

​

4,064

​

​

4,064

​

合夥投資

​

​

106

​

​

526

​

其他

​

 

5,052

​

 

5,444

​

遞延税項資產總額(毛)

​

 

81,404

​

 

76,029

​

估值免税額

​

 

(29,620)

​

 

(18,697)

​

遞延税項總資產，淨額

​

 

51,784

​

 

57,332

​

遞延税項負債

​

​

​

​

​

​

​

折舊及攤銷

​

 

(10,291)

​

 

(10,734)

​

衍生工具未實現收益

​

​

—

​

​

(2,959)

​

合同採購成本

​

 

(1,831)

​

 

(3,182)

​

無形資產

​

 

(21,202)

​

 

(15,880)

​

經營性租賃資產

​

 

(12,481)

​

 

(16,763)

​

其他

​

 

(184)

​

 

(480)

​

遞延税項負債總額

​

 

(45,989)

​

 

(49,998)

​

遞延税項淨資產

​

$

5,795

​

$

7,334

​

​

每季度，該公司都會按司法管轄區評估收回其遞延税項淨資產的可能性。根據所有可獲得的正面和負面證據的權重，當未來的税收優惠很可能不會實現時，該公司記錄了遞延税項資產的估值津貼。

截至2021年12月31日，該公司約有6.9在美國的遞延税淨資產為100萬美元，1.2其海外業務的遞延納税淨負債為數百萬美元。截至2021年12月31日，遞延税額免税額為#美元。29.6這一數額為100萬歐元，主要與外國司法管轄區的税收損失有關，這些税收損失不符合當前會計準則下的“極有可能”標準。

當有關未來期間收回遞延税項資產的判斷髮生變化時，估值津貼計入發生判斷變化的季度的收益。2021年，本公司對其遞延税項資產和相應的估值免税額進行了調整。估值免税額的淨變動如下：A#美元。4.0與資本損失結轉有關的增加100萬美元，預計在美國不會使用；A$10.6墨西哥、荷蘭、加拿大和其他多個司法管轄區對不符合“極有可能”標準的遞延税項資產的估值免税額增加了100萬美元；以及1美元3.7在加拿大、土耳其、英國和其他各種司法管轄區發放與利用或註銷遞延税項資產相關的估值津貼100萬美元。

公司估值津貼賬户中的活動包括以下內容(以千計)：

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

截至十二月三十一日止的年度，

 

​

    

2021

    

2020

    

2019

 

期初餘額

​

$

18,697

​

$

17,051

​

$

10,867

​

遞延所得税費用的增加

​

 

14,660

​

 

4,650

​

 

7,373

​

遞延所得税費用的減少

​

 

(3,737)

​

 

(3,004)

​

 

(1,189)

​

期末餘額

​

$

29,620

​

$

18,697

​

$

17,051

​

​

F-39

目錄

TTEC控股公司和子公司

合併財務報表附註

截至2021年12月31日，在考慮了所有税收損失結轉機會後，公司在全球範圍內受税收影響的税收損失結轉到期情況如下(以千計)：

​

​

​

​

​

2022

    

$

—

2023

​

 

94

2024

​

 

125

2025

​

 

50

2025年之後

​

 

8,411

無過期

​

 

9,326

總計

​

$

18,006

​

菲律賓和哥斯達黎加政府給予該公司“免税期”，作為吸引外國投資的獎勵。一般來説，免税期是公司與外國政府之間的一項協議，根據該協議，公司在該國獲得一定的税收優惠，如對出口相關活動的利潤免税。在菲律賓，該公司已獲得多項協議，最初的税率為0%，為期四年，將於2022年全部到期，並以降低税率的方式延長期限，從#年開始在不同時間到期。2030.截至2021年12月31日、2020年和2019年12月31日止年度的所得税支出總收益約為$6.3百萬，$4.4百萬美元和$8.4分別為100萬美元，這對稀釋後的每股淨收益產生了有利影響，為#年。0.13, $0.09及$0.18，分別為。

所得税中的不確定性會計

根據美國會計準則第740條，本公司已為不確定的税務狀況記錄了準備金。截至2021年、2020年和2019年12月31日，隨附的綜合資產負債表和綜合全面收益(虧損)表確認的利息和罰款總額約為#美元。2.8百萬，$3.0百萬美元和$2.1分別為百萬美元。

按淨額計算，該公司為不確定的税收優惠預留了#美元。6.9百萬美元和$7.5截至2021年12月31日和2020年12月31日的年度分別為100萬美元。

截至2021年12月31日的三年，不確定税收優惠儲備金在不計利息的基礎上的對賬表格如下(以千為單位)：

​

​

​

​

​

截至2018年12月31日的餘額

    

$

4,784

本年度税收頭寸的增加

​

 

—

上一年税收頭寸的減少

​

 

—

截至2019年12月31日的餘額

​

 

4,784

本年度税收頭寸的增加

​

 

2,725

上一年税收頭寸的減少

​

 

—

截至2020年12月31日的餘額

​

 

7,509

本年度税收頭寸的增加

​

 

220

上一年税收頭寸的減少

​

 

(826)

截至2021年12月31日的餘額

​

$

6,903

​

截至2021年12月31日，包括利息在內的不確定税收優惠金額為#美元，如果確認，這些優惠將減少税收支出。9.8百萬美元。在未來12個月內，預計未確認的税收優惠金額可能會減少美元。1.9由於各種訴訟時效或其他税務頭寸確認到期而導致的損失為600萬歐元。

F-40

目錄

TTEC控股公司和子公司

合併財務報表附註

該公司及其國內外子公司(包括Percepta LLC及其國內外子公司)根據美國聯邦司法管轄區以及各州和外國司法管轄區的要求提交所得税申報單。下表列出了截至2021年12月31日開放並由各自税務機關審查的主要税收管轄區和納税年度：

​

​

​

​

税收管轄權

    

納税年度結束

美國

 

2017年至今

澳大利亞

 

2017年至今

印度

 

2017年至今

加拿大

 

2017年至今

墨西哥

 

2016至今

菲律賓

 

2018年至今

​

本公司截至2017年12月31日的納税年度提交的美國所得税申報單仍為開放納税年度。本公司已收到關於對美國納税年度所得税進行審計或正在進行審計的意向的通知2017 and 2018，菲律賓的納税年度2017 and 2018，美國加利福尼亞州的納税年度2017 and 2018，和印度的納税年度2017至2019年。在2020年間，該公司確認結束了佛羅裏達州的納税年度審計2017至2019年財務報表沒有實質性變化。儘管税務機關的審查結果總是不確定，但管理層認為，這些審計的解決方案不會對本公司的綜合財務報表產生實質性影響。

​

​

(11)重組費用和減值損失

重組費用

在截至2021年、2020年和2019年12月31日的年度內，公司繼續進行重組活動，主要與削減兩個部門的公司產能、員工隊伍和相關管理人員有關，以更好地使產能和員工隊伍與當前的業務需求保持一致。在2021年至2020年期間，TTEC決定關閉幾個為Engage部門提供服務的交付中心，並記錄了與提前終止費和停止使用租賃應計費用相關的費用。這些費用計入重組費用，淨額計入綜合全面收益表(虧損)。

分別在截至2021年、2020年和2019年12月31日的年度中，重組費用中記錄的費用(淨額)和相應的綜合全面收益(虧損)報表中的費用匯總如下(單位：千)：

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

截至十二月三十一日止的年度，

 

​

​

    

2021

    

2020

    

2019

 

減少武力

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

TTEC數字

​

​

$

858

​

$

668

​

$

141

​

TTEC接洽

​

​

 

310

​

 

396

​

 

894

​

總計

​

​

$

1,168

​

$

1,064

​

$

1,035

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

截至十二月三十一日止的年度，

 

​

​

    

2021

    

2020

    

2019

 

設施出口和其他費用

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

TTEC數字

​

​

$

10

​

$

90

​

$

41

​

TTEC接洽

​

​

 

2,629

​

 

2,110

​

 

671

​

總計

​

​

$

2,639

​

$

2,200

​

$

712

​

​

F-41

目錄

TTEC控股公司和子公司

合併財務報表附註

本公司分別截至2021年12月31日和2020年12月31日的年度重組應計項目的前滾情況如下(單位：千)：

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

減少

​

設施出口和

​

​

​

 

​

​

有效

​

其他收費

​

總計

 

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

截至2019年12月31日的餘額

​

$

251

​

$

74

​

$

325

​

費用

​

 

1,064

​

 

2,200

​

 

3,264

​

付款

​

 

(1,067)

​

 

(1,729)

​

 

(2,796)

​

因外幣引起的變動

​

​

(14)

​

​

(2)

​

​

(16)

​

預算的更改

​

 

(78)

​

 

—

​

 

(78)

​

截至2020年12月31日的餘額

​

 

156

​

 

543

​

 

699

​

費用

​

 

1,252

​

​

2,639

​

 

3,891

​

付款

​

 

(510)

​

​

(2,672)

​

 

(3,182)

​

因外幣引起的變動

​

​

(6)

​

​

1

​

​

(5)

​

預算的更改

​

​

(84)

​

​

—

​

​

(84)

​

截至2021年12月31日的餘額

​

$

808

​

$

511

​

$

1,319

​

​

其餘的重組和其他應計項目預計將在2022年支付或清償，並在綜合資產負債表中列為流動負債和其他應計費用。

遣散費

在正常業務過程中，公司將向與計劃相關的被解僱員工支付遣散費，這些員工在不再需要這些員工且不能被重新安排到新計劃的情況下終止。

在2020年第二季度，一美元3.0在截至2020年6月30日的季度裏，記錄了100萬應計項目，費用包括在服務成本中。在2020年第三季度和第四季度，1.6一百萬美元和一美元0.3費用減少了一百萬英鎊。在2021年期間，總共有$0.4一百萬美元和一美元0.7截至2021年12月31日，費用減少了100萬，應計費用為零。

減值損失

在本報告所述的每個時期內，該公司都評估了其在某些客户參與中心的租賃改進資產的可回收性。當一項資產的資產組的預期未貼現未來現金流估計低於該資產組的賬面價值時，該資產被視為減值。確認的減值金額是資產組的賬面價值與其公允價值之間的差額。為了確定公允價值，該公司在其貼現現金流分析中使用了3級投入。假設包括估計的未來現金流的數量和時間，以及假設的貼現率。於2021、2020及2019年期間，本公司確認減值虧損、與租賃改善資產及使用權租賃資產相關的淨額為#美元7.4百萬，$5.8百萬美元和$2.7在TTEC Digital和TTEC Engage細分市場中分別為100萬美元。

​

(12)負債

信貸安排

在……上面2021年11月23日，我們簽訂了最初日期為2013年6月3日的修訂和重新簽署的信貸協議和修正案(“信貸協議”)和重新簽署的擔保協議(統稱為“信貸安排”)的第六修正案，將先前於2021年3月25日作為信貸協議第五修正案的一部分於2021年3月25日達成的包括在總信貸安排承諾中的3億美元定期貸款轉換為美元。1.510億優先擔保循環信貸安排，由富國銀行(Wells Fargo)、全國協會(National Association)為首的貸款人組成的銀團作為代理、Swingline和主要貸款人。信貸安排將於2026年11月23日到期。我們主要使用我們的信貸工具為營運資金、一般業務、股息、收購和其他戰略活動提供資金。

F-42

目錄

TTEC控股公司和子公司

合併財務報表附註

2021年3月25日，該公司簽訂了其信貸協議和信貸安排的第五修正案，將總承諾額增加美元。300百萬至$1.2通過行使高級擔保循環信貸安排中包括的手風琴功能，該公司將獲得20億美元的貸款。增加的3億美元是以定期貸款的形式，這筆貸款可以隨時預付，將於2024年2月14日到期，與循環信貸額度到期同時到期。

信貸安排下的最高承擔額為$1.5如果滿足某些條件，總計為10億美元。向貸款人支付的信貸安排承諾費的金額等於信貸安排的未使用部分乘以參考本公司淨槓桿率確定的年利率。信貸協議包含慣常的肯定、否定和金融契約，這些契約與2019年信貸安排基本保持不變。信貸協議允許應收賬款保理金額最高可達$。100百萬或25最近12個月期間所有應收賬款平均賬面價值的百分比。信貸協議還允許在信貸機制內使用最多1億美元的限額，用於業務中使用的信用證。

基本利率貸款的利率等於(I)富國銀行的最優惠利率，(Ii)1超過聯邦基金實際利率%，以及(Iii)1.25超過一個月倫敦銀行同業拆借利率(“LIBOR”)%；在每種情況下加保證金0%至0.75%基於公司的淨槓桿率。歐洲美元貸款的利息為倫敦銀行間同業拆借利率(LIBOR)外加1.0%至1.75%基於公司的淨槓桿率。替代貨幣貸款按適用於其各自貨幣的利率計息。

信用證手續費是開立、續簽或修改之日信用證規定金額的1%的八分之一，外加相當於歐洲美元貸款借款保證金的年費。

截至2021年12月31日和2020年12月31日，該公司的借款為791.0百萬美元和$385.0根據其信用協議，其平均日使用量為$797.2百萬美元和$550.9截至2021年12月31日和2020年12月31日的年度分別為100萬美元。自2020年3月下旬至2020年9月下旬，本公司根據信貸協議增加了借款，這與採取預防措施以主動加強本公司的現金儲備和財務靈活性，以應對與新冠肺炎相關的不確定性有關。截至2020年9月30日，這些額外的借款已經償還。在2021年4月初，該公司增加了大約#美元的借款500與收購Avtex相關的百萬歐元(見附註2)。根據Covenant計算得出的當前可獲得性水平，該公司的剩餘借款能力約為#美元。565截至2021年12月31日，這一數字為100萬。截至2021年12月31日，該公司遵守了其信貸協議下的所有契約和條件。

​

​

​

​

(13)承諾和或有事項

信用證

截至2021年12月31日，信用證協議項下的未償還信用證總額為#美元。22.6100萬美元和主要有保障的保險相關義務和工傷賠償。截至2021年12月31日，在信貸協議之外簽發的信用證和合同履約擔保總額為$。0.3百萬美元。

擔保

信貸協議項下的債務由本公司目前和未來的若干國內子公司提供擔保。

法律訴訟

本公司不時以原告和被告的身份參與在正常業務過程中發生的法律訴訟。在損失被認為是可能的和合理估計的範圍內，公司應為與此類法律行動相關的風險進行應計。在某些法律程序沒有特別準備金的情況下，其最終結果，因此，目前無法合理地確定可能的損失估計(如果有的話)。

F-43

目錄

TTEC控股公司和子公司

合併財務報表附註

根據目前從律師處收到的信息和建議，本公司相信，除非在其財務報表中另有特別保留，否則任何當前法律訴訟的處置或最終解決方案不會對本公司的財務狀況、現金流或經營業績產生重大不利影響。

​

(14)遞延收入和成本

​

隨附的綜合資產負債表中的遞延收入包括以下內容(以千計)：

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

十二月三十一日，

 

​

    

2021

    

2020

 

遞延收入-當前

​

$

95,608

​

$

39,956

​

遞延收入-長期(包括在其他長期負債中)

​

 

17,078

​

 

17,434

​

遞延收入總額

​

$

112,686

​

$

57,390

​

​

隨附的綜合資產負債表中的遞延成本包括以下內容(以千計)：

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

十二月三十一日，

 

​

    

2021

    

2020

 

遞延成本-流動成本(包括在預付費用和其他流動資產中)

​

$

49,043

​

$

25,669

​

遞延成本-長期(包括在其他長期資產中)

​

 

14,406

​

 

18,015

​

遞延總成本

​

$

63,449

​

$

43,684

​

​

公司遞延收入賬户中的活動包括以下內容(以千計)：

​

​

​

​

​

截至2020年12月31日的餘額

​

$

57,390

​

加法

​

 

297,623

​

攤銷

​

 

(242,327)

​

截至2021年12月31日的餘額

​

$

112,686

​

​

​

​

(15)租契

經營租賃作為經營租賃資產、流動經營租賃負債和非流動經營租賃負債計入綜合資產負債表。融資租賃計入我們綜合資產負債表中的物業、廠房和設備、其他流動負債和其他長期負債。本公司主要根據各種安排租賃房地產和設備，這些安排為本公司提供了需要在租賃期內支付租賃費用的標的資產的使用權。本公司以租賃中隱含的利率(如有)計算每筆租賃付款的現值，以確定每份租賃的價值；否則，本公司估計租賃期內的遞增借款利率。本公司根據其估計的信用風險確定其遞增借款利率，並根據每個租約的地理風險和租期進行調整。經營租賃資產還包括預付租金和初始直接成本減去任何租户改善。

該公司的房地產投資組合通常包括一個或多個續訂選項，續訂條款一般為可以延長租期從…一至10年。該等租約續期選擇權的行使由本公司酌情決定，並僅在本公司合理確定會行使的情況下才包括在租賃期內。該公司也有服務安排，從而控制由第三方服務提供商提供的特定空間。這些安排符合租賃的定義，並根據ASC 842進行會計處理。經營性租賃的租賃費用在租賃期內以直線法確認，並計入綜合全面收益(虧損)表。該公司的租賃協議不包含任何重大剩餘價值擔保或限制性擔保。

F-44

目錄

TTEC控股公司和子公司

合併財務報表附註

截至2021年12月31日和2020年12月31日的年度租賃費用構成如下(單位：千)：

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

在報表中的位置

​

截至十二月三十一日止的年度，

​

描述

    

綜合收益(虧損)

    

2021

    

2020

    

ROU資產攤銷--融資租賃

​

折舊及攤銷

​

$

6,674

​

$

7,661

​

租賃負債利息--融資租賃

​

利息支出

​

​

136

​

​

203

 

經營租賃成本(租賃費產生的成本)

​

服務成本

​

 

39,087

​

 

46,375

​

經營租賃成本(租賃費產生的成本)

​

銷售、一般和行政

​

​

2,770

​

​

2,040

​

經營租賃成本(租賃費產生的成本)

​

重組

​

​

1,614

​

​

1,232

​

經營租賃成本

​

損傷

​

​

5,338

​

​

5,127

​

經營租賃成本(租賃費產生的成本)

​

其他收入(費用)，淨額

​

​

1,240

​

​

1,149

​

短期租賃成本

​

服務成本

​

 

4,529

​

 

3,888

​

可變租賃成本(不包括在租賃付款中的成本

​

服務成本

​

​

1,246

​

​

(287)

​

減去：轉租收入

​

銷售、一般和行政

​

​

(807)

​

​

(836)

​

減去：轉租收入

​

其他收入(費用)，淨額

​

 

(2,584)

​

 

(2,464)

​

總租賃成本

​

​

​

$

59,243

 

$

64,088

​

​

截至2021年12月31日和2020年12月31日止年度的其他補充資料如下(美元值以千計)：

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

截至十二月三十一日止的年度，

​

​

    

2021

    

2020

    

融資租賃-經營性現金流

​

$

45

​

$

68

​

融資租賃-融資現金流

​

$

6,385

​

$

7,911

​

經營租賃-經營現金流(固定付款)

​

$

52,358

​

$

55,862

​

新的ROU資產-經營租賃

​

$

15,280

​

$

6,834

​

修改後的ROU資產-經營租賃

​

$

736

​

$

6,485

​

新ROU資產-融資租賃

​

$

1,141

​

$

2,292

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

2021年12月31日

​

​

2020年12月31日

加權平均剩餘租賃期限-融資租賃

​

​

2.34年

​

​

2.46年

​

加權平均剩餘租賃期-經營租賃

​

​

3.32年

​

​

3.73年

​

加權平均貼現率-融資租賃

​

​

1.85%

​

​

1.64%

​

加權平均貼現率-經營租賃

​

​

5.38%

​

​

6.95%

​

​

截至2021年12月31日和2020年12月31日，我們綜合資產負債表內的經營和融資租賃使用權資產和租賃負債如下(以千計)：

​

​

​

​

​

​

​

​

​

描述

資產負債表中的位置

​

2021年12月31日

​

2020年12月31日

 

資產

​

​

​

​

​

​

​

​

經營性租賃資產

經營性租賃資產

​

$

90,180

​

$

120,820

​

融資租賃資產

財產、廠房和設備、淨值

​

 

7,119

​

 

12,659

​

租賃資產總額

​

​

$

97,299

​

$

133,479

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

負債

​

​

​

​

​

​

​

​

當前

​

​

​

​

​

​

​

​

運營中

流動經營租賃負債

​

$

44,460

​

$

43,651

​

金融

其他流動負債

​

​

3,001

​

​

6,193

​

非電流

​

​

​

​

​

​

​

​

運營中

非流動經營租賃負債

​

​

64,419

​

​

98,277

​

金融

其他長期負債

​

​

2,866

​

​

4,763

​

租賃總負債

​

​

$

114,746

​

$

152,884

​

​

F-45

目錄

TTEC控股公司和子公司

合併財務報表附註

截至2021年12月31日和2020年12月31日，不可取消租賃規定的未來最低經營租賃和融資租賃付款如下(以千為單位)：

2021年12月31日

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

    

運營中

    

分租

    

金融

 

​

​

租契

​

收入

​

租契

 

第1年

​

$

48,559

​

$

(3,465)

​

$

3,026

​

第2年

​

 

32,054

​

 

(3,112)

​

 

1,921

​

第3年

​

 

18,862

​

 

(2,905)

​

 

870

​

第四年

​

 

10,162

​

 

(2,940)

​

 

164

​

第5年

​

 

3,508

​

 

(490)

​

 

—

​

此後

​

 

6,759

​

 

—

​

 

—

​

最低租賃付款總額

​

$

119,904

​

$

(12,912)

​

$

5,981

​

扣除的利息

​

​

(11,025)

​

​

​

​

​

(114)

​

租賃總負債

​

$

108,879

​

​

​

​

$

5,867

​

​

2020年12月31日

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

    

運營中

    

分租

    

金融

 

​

​

租契

​

收入

​

租契

 

第1年

​

$

51,120

​

$

(3,500)

​

$

6,237

​

第2年

​

 

46,913

​

 

(3,489)

​

 

2,740

​

第3年

​

 

31,085

​

 

(3,123)

​

 

1,631

​

第四年

​

 

17,338

​

 

(2,905)

​

 

579

​

第5年

​

 

8,288

​

 

(2,940)

​

 

—

​

此後

​

 

8,397

​

 

(490)

​

 

—

​

最低租賃付款總額

​

$

163,141

​

$

(16,447)

​

$

11,187

​

扣除的利息

​

​

(21,213)

​

​

​

​

​

(231)

​

租賃總負債

​

$

141,928

​

​

​

​

$

10,956

​

​

2008年，該公司將其一個客户互動中心轉租給第三方，租期為剩餘期限。分租從#年開始。2009年1月1日而租金收入在分租期內以直線方式確認，通過2026。於2017年，本公司將其其中一間寫字樓分租至原租約的剩餘年期。分租從#年開始。(2017年11月6日)並在以下日期結束May 31, 2021。2019年，本公司將其其中一處辦公空間轉租至原租約剩餘期限。分租從#年開始。March 1, 2019和結束July 21, 2023。於2020年，本公司將其其中一個辦公空間轉租至原租約的剩餘期限。分租從#年開始。2020年2月6日並在以下日期結束June 14, 2023.

​

​

​

​

(16)其他長期負債

截至2021年12月31日和2020年12月31日的其他長期負債構成如下(單位：千)：

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

2021年12月31日

    

2020年12月31日

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

遞延收入

​

​

$

17,078

 

$

17,434

​

延期補償計劃

​

​

​

30,012

​

​

23,858

​

遞延社保税

​

​

​

—

​

​

15,986

​

其他

​

​

 

32,737

​

 

38,907

​

總計

​

​

$

79,827

 

$

96,185

​

​

​

F-46

目錄

TTEC控股公司和子公司

合併財務報表附註

(17)累計其他綜合收益(虧損)

下表列出了其他綜合收益(虧損)各組成部分的累計餘額變化，包括本期其他綜合收益(虧損)和累計其他綜合收益(虧損)中的重新分類(以千為單位)：

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

    

外國

    

​

​

    

​

​

    

​

​

 

​

​

貨幣

​

導數

​

​

​

​

​

​

 

​

​

翻譯

​

估值，淨額

​

其他，淨額

​

​

​

 

​

​

調整，調整

​

對税收的影響

​

對税收的影響

​

總計

 

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

2018年12月31日累計其他綜合收益(虧損)

​

$

(114,168)

​

$

(8,278)

​

$

(2,150)

​

$

(124,596)

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

重新分類前的其他綜合收益(虧損)

​

 

6,688

​

 

15,545

​

 

(588)

​

 

21,645

​

從累計其他綜合收益(虧損)中重新分類的金額

​

 

—

​

 

(3,085)

​

 

(198)

​

 

(3,283)

​

本期其他綜合(收益)損失淨額

​

 

6,688

​

 

12,460

​

 

(786)

​

 

18,362

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

2019年12月31日累計其他綜合收益(虧損)

​

$

(107,480)

​

$

4,182

​

$

(2,936)

​

$

(106,234)

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

2019年12月31日累計其他綜合收益(虧損)

​

$

(107,480)

 

$

4,182

 

$

(2,936)

 

$

(106,234)

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

重新分類前的其他綜合收益(虧損)

​

 

9,722

​

 

2,321

​

 

1,016

​

 

13,059

​

從累計其他綜合收益(虧損)中重新分類的金額

​

 

19,619

​

 

1,928

​

 

(528)

​

 

21,019

​

本期淨其他綜合收益(虧損)

​

 

29,341

​

 

4,249

​

 

488

​

 

34,078

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

截至2020年12月31日的累計其他綜合收益(虧損)

​

$

(78,139)

 

$

8,431

 

$

(2,448)

 

$

(72,156)

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

截至2020年12月31日的累計其他綜合收益(虧損)

​

$

(78,139)

 

$

8,431

 

$

(2,448)

 

$

(72,156)

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

重新分類前的其他綜合收益(虧損)

​

 

(17,408)

​

 

(12,126)

​

 

(103)

​

 

(29,637)

​

從累計其他綜合收益(虧損)中重新分類的金額

​

 

—

​

 

3,655

​

 

(288)

​

 

3,367

​

本期淨其他綜合收益(虧損)

​

 

(17,408)

​

 

(8,471)

​

 

(391)

​

 

(26,270)

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

2021年12月31日累計其他綜合收益(虧損)

​

$

(95,547)

 

$

(40)

 

$

(2,839)

 

$

(98,426)

​

​

F-47

目錄

TTEC控股公司和子公司

合併財務報表附註

下表列出了從累計其他全面收益(虧損)到全面收益表(虧損)的重新分類的分類和金額(單位：千)：

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

的聲明

 

​

​

截至12月31日的年度，

​

綜合收益

 

​

    

2021

    

2020

    

2019

    

(損失)分類

 

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

衍生品估值

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

外幣遠期外匯合約損失

​

$

4,939

​

$

2,618

​

$

(4,228)

 

收入

​

税收效應

​

 

(1,284)

​

 

(690)

​

 

1,143

 

所得税撥備

​

​

​

$

3,655

​

$

1,928

​

$

(3,085)

 

淨收益(虧損)

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

其他

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

固定福利計劃的精算損失

​

$

(320)

​

$

(588)

​

$

(221)

 

服務成本

​

税收效應

​

 

32

​

 

60

​

 

23

 

所得税撥備

​

​

​

$

(288)

​

$

(528)

​

$

(198)

 

淨收益(虧損)

​

​

​

​

(18)加權平均股數

下表列出了所示期間的基本股份和稀釋股份的計算(以千為單位)：

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

截至十二月三十一日止的年度，

 

​

    

    

2021

    

2020

    

2019

 

​

​

​

​

​

​

​

​

​

用於計算基本每股收益的股票

​

 

46,890

 

46,647

 

46,373

​

稀釋證券的影響：

​

​

​

​

​

​

​

​

限制性股票單位

​

 

468

 

318

 

349

​

基於業績的限制性股票單位

​

 

28

 

28

 

36

​

稀釋證券的總影響

​

 

496

 

346

 

385

​

用於計算稀釋每股收益的股票

​

 

47,386

 

46,993

 

46,758

​

​

截至2021年12月31日、2020年和2019年12月31日的年度，限制性股票單位124一千個，8上千個，而且28分別有1000股未償還，但不包括在計算稀釋後每股淨收入中，因為這將是反稀釋的影響。

​

(19)員工薪酬計劃

員工福利計劃

該公司目前有一項401(K)利潤分享計劃，允許已完成定義的6個月服務且年齡在21歲或以上的美國員工參加。參賽者最多可遵守75他們工資總額的%，最高可達美國聯邦法律規定的最高限額。參與者也有資格獲得匹配的捐款。本公司可根據選擇性延期的金額和比率，不時酌情作出“相應貢獻”。公司決定每一美元的選擇性延期將貢獻多少(如果有的話)。參與者可以在三年內獲得等額捐款。公司對401(K)計劃的等額繳費總額為$10.8百萬，$4.2百萬美元和$6.7截至2021年12月31日、2020年和2019年12月31日的年度分別為100萬美元。

F-48

目錄

TTEC控股公司和子公司

合併財務報表附註

股權補償計劃

2020年2月，本公司通過了“TTEC控股公司2020年度股權激勵計劃”(“2020計劃”)，該計劃允許獎勵激勵性股票期權、非合格股票期權、股票增值權、限制性普通股股份、績效股票單位和限制性股票單位。2020年計劃還將規定每年向公司董事會成員發放基於股權的薪酬。根據2020年計劃授予員工的期權通常授予三至五年合同期限為十年。向董事發行的期權有效期為一年以上，合同期限為十年。在2020年年度股東大會上，公司獲得了股東對2020年計劃的批准，包括4.0根據該計劃，將預留100萬股普通股供發行。

在截至2021年12月31日、2020年12月31日和2019年12月31日的年度，公司在所有基於股權的安排(股票期權和RSU)下記錄的基於股權的薪酬支出總額為$16.4百萬，$12.5百萬美元和$12.8分別為百萬美元。2021年、2020年和2019年，在總薪酬支出中，6.1百萬，$4.3百萬美元和$4.7百萬美元確認為服務成本和#美元10.3百萬，$8.2百萬美元和$8.1在綜合全面收益(虧損)表中，分別在銷售、一般和行政部門確認了600萬歐元。在截至2021年12月31日、2020年12月31日和2019年12月31日的年度，公司在所有基於股權的安排(股票期權和RSU)下確認了一項税收優惠，金額為$8.7百萬，$3.5百萬美元和$4.2分別為百萬美元。

限售股單位

2019, 2020 and 2021 RSU Awards: 該公司在2019年、2020年和2021年向新員工和現有員工發放了RSU，授予時間為四到五年。公司還在2019年、2020年和2021年向董事會成員授予了RSU，這些成員一年.

RSU摘要：RSU的結算應以公司普通股股份的形式進行，當時結算的每個RSU應交付一股普通股。本公司根據授予日本公司股票的收盤價計算RSU的公允價值，並採用直線法記錄歸屬期間的補償費用。本公司在計算RSU的補償費用時考慮了估計的罰沒率，並在每批RSU歸屬時對實際沒收進行了調整。該公司還將這些RSU歸屬時將應計的估計股息支付的現值考慮在內。

在截至2021年、2020年和2019年12月31日的年度內，授予的RSU(包括基於績效的RSU)的加權平均授予日期公允價值為#美元。96.47, $44.70，及$40.10，分別為。在截至2021年、2020年和2019年12月31日止年度內，歸屬的RSU的總內在價值和公允價值為14.2百萬，$11.5百萬美元，以及$12.5分別為百萬美元。

基於業績的限制性股票單位授予

於2019年，本公司授予受服務及績效歸屬條件約束的業績限制性股票單位(“PRSU”)。如果達到規定的最低目標，每年發放的PRSU的價值將在$0.4百萬美元和$1.4一百萬，馬上穿上背心。如果沒有達到規定的最低目標，則不會發行任何股票。獎勵金額基於該公司2019、2020和2021財年的年度調整後營業收入。每個財年調整後的營業收入將決定獎勵金額。公司確認了與PRSU相關的補償費用#美元。1.1百萬美元和$1.1截至2021年12月31日和2020年12月31日的年度分別為100萬美元。

在2020年，公司授予受服務和績效歸屬條件約束的PRSU。如果達到規定的最低目標，每年發放的PRSU的價值將在$0.2百萬美元和$2.0一百萬，馬上穿上背心。如果沒有達到規定的最低目標，則不會發行任何股票。授予的股票數量是根據公司2021和2022財年的年度收入和調整後的營業收入計算的。每個財年的收入和調整後的營業收入將決定獎勵金額。在截至2021年12月31日的一年中，該公司確認了與PRSU相關的160萬美元的薪酬支出。

F-49

目錄

TTEC控股公司和子公司

合併財務報表附註

在2021年期間，該公司授予了受服務和績效歸屬條件約束的PRSU。如果達到規定的最低目標，每年發放的PRSU的價值將在$1.2百萬美元和$4.9一百萬，馬上穿上背心。如果沒有達到規定的最低目標，則不會發行任何股票。授予的股票數量是根據公司2023財年的年度收入和調整後的營業收入計算的。2023財年的收入和調整後的營業收入將決定獎勵金額。這些獎勵的費用將從2023年1月1日開始的必要服務期開始。

截至2021年12月31日的一年中，公司的非既得性RSU和基於績效的RSU的狀況和活動摘要如下：

​

​

​

​

​

​

​

​

​

    

​

    

加權

 

​

​

​

​

平均值

 

​

​

​

​

授予日期

 

​

​

股票

​

公允價值

 

​

​

​

​

​

​

​

截至2020年12月31日未授權

 

1,029,176

​

$

41.12

​

授與

 

325,078

​

$

96.47

​

既得

 

(367,597)

​

$

38.57

​

取消/過期

 

(101,045)

​

$

47.87

​

截至2021年12月31日未歸屬

 

885,612

​

$

61.73

​

​

在截至2021年12月31日的一年中，所有歸屬的RSU都是從庫存股中發行的。截至2021年12月31日，大約有37.3未確認的補償費用總額為百萬美元，約為80.2與非既得性RSU贈款相關的總內在價值為100萬美元。未確認的補償費用將在剩餘的加權平均歸屬期間確認1.6用直線法計算的年數。

​

(20)股票回購計劃

​

股票回購計劃

​

該公司有一個股票回購計劃，該計劃最初是由公司董事會於2001年11月批准的，並採用現金方式進行核算。截至2021年12月31日，累計授權回購津貼為$762.3百萬美元。截至2021年12月31日止年度內，本公司並無額外購入股份。自該計劃開始以來，該公司已購買了46.1百萬股，價值$735.8百萬美元。截至2021年12月31日，該計劃下的剩餘津貼約為$26.6百萬美元。在2022年1月1日至2022年2月23日期間，公司沒有購買任何額外的股票。股票回購計劃沒有到期日。

​

(21)關聯方交易

本公司簽訂了一項協議，根據該協議，Avion、Avion LLC(“Avion”)和Airmax LLC(“Airmax”)將按本公司的要求提供某些航空飛行服務。這種服務包括使用飛機和機組人員。該公司董事長兼首席執行官肯尼斯·D·圖赫曼間接擁有Avion和Airmax的100%實益所有權權益。在2021、2020和2019年期間，該公司花費了0.6百萬，$0.4百萬美元和$1.1分別向Avion和Airmax支付100萬美元，以感謝向公司提供的服務。有一塊錢50截至2021年12月31日，應向Avion和Airmax支付的到期和未償還款項為1000英鎊。

該公司全球首席運營官Regina M.Paolillo女士是消費者健康SaaS公司Welltok，Inc.的董事會成員，也是該公司一家合資企業的合作伙伴。在截至2021年、2020年和2019年12月31日的年度內，公司錄得收入為1.5百萬，$3.0百萬美元和$5.3與通過合資企業完成的工作相關的費用分別為600萬美元。從2021年12月起，保羅女士不再是董事會成員，合資企業已經清盤。

F-50

目錄

TTEC控股公司和子公司

合併財務報表附註

Regina M.Paolillo女士是全球信息技術公司Unisys的董事會成員。在截至2021年12月31日的年度內，公司錄得收入$0.4與為Unisys提供的服務相關的100萬美元。

​

​

​

​

​

​

​

​

​

F-51