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美國
美國證券交易委員會
華盛頓特區，20549
表格10-K
☒ 根據1934年《證券交易法》第13或15(D)條提交的年度報告
截至本財政年度止2021年12月31日
或
☐ 根據1934年《證券交易法》第13或15(D)條提交的過渡報告
由_至_的過渡期
佣金文件編號000-30141
LivePerson，Inc.
(註冊人的確切姓名載於其章程)
| | | | | | | | |
| 特拉華州 | | 13-3861628 |
| (成立為法團的國家或其他司法管轄區) | | (税務局僱主身分證號碼) |
| | |
| 第七大道530號，M1層 | | |
紐約, 紐約 | | 10018 |
| (主要行政辦公室地址) | | (郵政編碼) |
(212) 609-4200
(註冊人的電話號碼，包括區號)
根據該法第12(B)條登記的證券：
| | | | | | | | |
| 每個班級的標題 | 交易代碼 | 註冊的每個交易所的名稱 |
| 普通股，每股票面價值0.001美元 | LPSN | 納斯達克股市有限責任公司 |
根據該法第12(G)條登記的證券：無
如果註冊人是證券法規則405中定義的知名經驗豐富的發行人，請用複選標記表示。是☒ 不是☐
用複選標記表示註冊人是否不需要根據該法第13節或第15(D)節提交報告。是☐ 不是☒
用複選標記表示註冊人是否：(1)在過去12個月內(或註冊人被要求提交此類報告的較短時間內)提交了1934年《證券交易法》第13或15(D)節要求提交的所有報告，以及(2)在過去90天內一直遵守此類提交要求。是☒ 不是☐
用複選標記表示註冊人是否在過去12個月內(或在註冊人被要求提交此類文件的較短時間內)以電子方式提交了根據S-T規則405規定必須提交的每一份交互數據文件。是☒ 不是☐
用複選標記表示註冊人是大型加速申報公司、加速申報公司、非加速申報公司、較小的報告公司或新興成長型公司。見《交易法》第12b-2條規則中“大型加速申報公司”、“加速申報公司”、“較小申報公司”和“新興成長型公司”的定義。
| | | | | | | | | | | | | | | | | |
| 大型加速文件服務器 | ☒ | | 加速文件管理器 | ☐ | |
| 非加速文件管理器 | ☐ | | 較小的報告公司 | ☐ | |
| | | 新興成長型公司 | ☐ | |
如果是一家新興的成長型公司，用複選標記表示註冊人是否已選擇不使用延長的過渡期來遵守根據《交易所法》第13(A)節提供的任何新的或修訂的財務會計準則。☐
用複選標記表示註冊人是否提交了一份報告，證明其管理層根據《薩班斯-奧克斯利法案》(《美國聯邦法典》第15編，第7262(B)節)第404(B)條對其財務報告的內部控制的有效性進行了評估，該評估是由編制或發佈其審計報告的註冊會計師事務所進行的。☒
用複選標記表示註冊人是否是空殼公司(如《交易法》第12b-2條所定義)。是☐不是☒
截至2021年6月30日(註冊人最近完成的第二財季的最後一個營業日)，註冊人的非關聯公司持有的有投票權普通股的總市值約為$4,035,402,834(參考當日納斯達克全球精選市場最近一次報告的銷售價格計算)。註冊人沒有任何已發行的無投票權普通股。
2022年2月10日，72,570,760的股份註冊人的普通股是流通股。
以引用方式併入的文件
註冊人的最終委託書的部分2022我們計劃在此日期之後提交的年度股東大會通過引用併入本表格10-K第三部分的第10、11、12、13和14項。
LivePerson，Inc.
表格10-K的2021年年報
目錄
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| | 頁面 |
| 第一部分 |
| 第1項。 | 業務 | 1 |
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| 第1A項。 | 風險因素 | 17 |
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| 項目1B。 | 未解決的員工意見 | 52 |
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| 第二項。 | 屬性 | 52 |
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| 第三項。 | 法律訴訟 | 53 |
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| 第四項。 | 煤礦安全信息披露 | 53 |
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| 第II部 |
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| 第五項。 | 註冊人普通股市場、相關股東事項與發行人購買股權證券 | 54 |
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| 第六項。 | 選定的合併財務數據 | 55 |
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| 第7項。 | 管理層對財務狀況和經營成果的探討與分析 | 55 |
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| 第7A項。 | 關於市場風險的定量和定性披露 | 77 |
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| 第八項。 | 合併財務報表和補充數據 | 79 |
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| 第九項。 | 會計與財務信息披露的變更與分歧 | 122 |
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| 第9A項。 | 控制和程序 | 123 |
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| 項目9B。 | 其他信息 | 126 |
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| 項目9C。 | 關於妨礙檢查的外國司法管轄區的披露 | 126 |
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| 第三部分 |
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| 第10項。 | 董事、高管與公司治理 | 126 |
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| 第11項。 | 高管薪酬 | 126 |
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| 第12項。 | 某些實益擁有人的擔保所有權以及管理層和相關股東的事項 | 126 |
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| 第13項。 | 某些關係和相關交易，以及董事的獨立性 | 126 |
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| 第14項。 | 首席會計師費用及服務 | 126 |
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| 第四部分 |
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| 第15項。 | 展品和財務報表附表 | 127 |
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| 第16項。 | 表格10-K摘要 | 127 |
以下是我們在本報告中使用的一些行業和一般術語的解釋：
2024 Notes – 該公司於2019年發行的2.3億美元0.750%可轉換優先債券將於2024年到期。
2026 Notes – 該公司於2020年發行的5.175億美元2026年到期的0%可轉換優先債券。
ASC-FASB會計準則編撰。
AI – 人工智能。
亞太地區-亞太地區。
API – 應用程序編程接口。
ARPU-每個用户的平均收入。
COVID-19 – 全球新型冠狀病毒病。
DEI – 多樣性、公平性和包容性。
歐洲、中東和非洲-歐洲、中東和非洲。
ESPP-員工購股計劃。
E.U. – 歐盟。
專家--獨立的服務提供商。
FAAS-以服務的形式運行。
財務會計準則委員會-財務會計準則委員會。
公認會計原則-美國普遍接受的會計原則。
IT – 信息技術。
IVRS-交互式語音應答系統。
納斯達克--納斯達克全球精選市場。
NIS – 新的以色列謝克爾。
NLU – 自然語言理解。
PCI – 支付卡行業。
R&D – 研究和開發。
ROI – 投資回報。
SaaS-軟件即服務。
SEC – 美國證券交易委員會。
SMB – 小企業部門。
SMS – 短消息服務。
TASE-特拉維夫證券交易所。
備註：總而言之，2024年紙幣和2026年紙幣。
U.K. – 英國。
U.S. – 美利堅合眾國。
用户-個人消費者。
關於前瞻性陳述的警告性聲明
本年度報告中有關LivePerson，Inc.(“LivePerson”)的10-K表格中非歷史事實的陳述為前瞻性陳述。這些前瞻性陳述是基於我們目前對LivePerson和我們行業的期望、假設、估計和預測。我們的預期、假設、估計和預測是真誠表達的，我們相信它們有合理的基礎，但我們不能向您保證我們的預期、假設、估計和預測將會實現。前瞻性表述的例子包括但不限於有關未來業務、未來經營結果或財務狀況(包括基於對歷史經營趨勢的審查)、管理戰略和新冠肺炎疫情的表述。其中許多陳述見於本年度報告的Form 10-K中的“業務”和“管理層對財務狀況和經營結果的討論和分析”部分。在本Form 10-K年度報告中使用的“估計”、“預期”、“預期”、“項目”、“計劃”、“打算”、“相信”以及此類詞語或類似表述的變體旨在識別前瞻性陳述。然而，並不是所有的前瞻性聲明都包含這些話。前瞻性陳述會受到風險和不確定因素的影響，這些風險和不確定性可能會導致未來的實際事件或結果與前瞻性陳述中明示或暗示的內容大不相同。可能導致我們的實際結果與我們在Form 10-K年度報告中所作的前瞻性陳述大不相同的重要因素包括題為“風險因素”一節中闡述的那些因素。我們的內部預測和預期隨着一年或一年中每個季度的進展而變化，這是例行公事, 因此，應該清楚地認識到，我們所依據的內部預測和信念可能會在每個季度或年末之前發生變化。儘管這些預期可能會發生變化，但如果發生變化，我們沒有義務通知您。我們的政策通常是每個季度只提供一次我們的預期，並在下個季度之前不更新該信息。我們不承擔任何修改前瞻性陳述以反映未來事件或情況的義務。所有前瞻性陳述均根據“1995年私人證券訴訟改革法”的安全港條款作出。
第一部分
項目1.業務
概述
LivePerson，Inc.(“LivePerson”，“公司”，“我們”或“我們的”)是一家領先的對話式人工智能公司，創造出令人好奇的人類數字體驗。對話式人工智能允許人類和機器使用自然語言進行交互，包括語音或文本。在過去的十年裏，消費者將移動設備作為他們數字生活的中心，他們將移動消息作為與朋友、家人和同齡人交流的中心。新冠肺炎疫情大大加速了這一趨勢，我們認為，現在可以將其視為消費者行為的永久性結構性轉變。我們的技術使消費者能夠通過這些相同的首選對話界面與企業聯繫，包括Facebook Messenger、短信、WhatsApp、Apple Business Chat、Google Rich Business Messenger和Alexa。這些消息傳遞對話利用人工代理、機器人和人工智能來推動整個消費者生命週期中便捷、個性化和內容豐富的旅程，從發現和研究到銷售、服務和支持，以及越來越多的營銷、社交和實體參與。例如，消費者可以查找產品信息，如評級、圖像和定價，搜索商店，查看產品庫存，安排預約，申請信貸，批准維修，購買或付款-所有這些都不需要離開消息傳遞渠道。這些人工智能和人工輔助的對話體驗構成了對話空間，LivePerson在其中戰略性地開發了行業最大的消息傳遞終端和用例生態系統之一。
會話式雲是我們的企業級基於雲的平臺，通過為擁有數千萬客户和數千名代理的品牌安全地大規模部署AI支持的消息傳遞，使企業能夠變得會話式。對話式雲支持品牌的每個主要數字渠道的對話，包括移動應用程序、移動和桌面Web瀏覽器、短信、社交媒體和第三方消費者消息平臺。品牌還可以在消費者撥打1-800號碼時使用會話式雲向他們發送消息，而不是強迫他們導航IVR並等待等待。同樣，會話式雲可以接收傳統電子郵件並將其轉換為消息會話，或將消息會話直接嵌入網絡廣告，而不是將消費者重定向到靜態網站登錄頁面。工程師可以通過單個控制枱界面管理與客户的所有對話，無論對話源自何處。
LivePerson強大的、基於雲的豐富消息傳遞、實時聊天、人工智能和自動化產品套件具有面向消費者和代理的機器人、智能路由和容量映射、實時意圖檢測和分析、隊列優先級、客户情緒、分析和報告、內容交付、PCI合規性、共同瀏覽和複雜的主動目標定位引擎。可擴展的API堆棧通過促進與後端系統的可靠集成來降低擁有成本，並使開發人員能夠在平臺上構建自己的程序和服務。對話雲上提供了40多個API和軟件開發工具包。
供您參考：
•會話式人工智能：會話式人工智能允許人類和機器使用自然語言進行交互，包括語音或文本。
•對話空間：在對話空間中，消費者按照自己的時間表，使用自然語言與品牌進行消息傳遞，以解決他們的意圖--所有這些都是在他們首選的消息傳遞服務上進行的。對話空間的核心能力是基於語音和文本的界面，由人工智能和人類共同工作提供支持。對話空間是所有界面中最簡單、最直觀的界面。
•會話雲：LivePerson的企業級、人工智能支持的會話雲平臺使消費者能夠向他們最喜歡的品牌發送消息，就像他們對朋友和家人所做的那樣。
LivePerson的對話式人工智能產品將BOT開發、培訓、管理和分析的權力交給了聯繫中心及其代理，這些團隊最熟悉如何構建銷售和服務對話，以推動成功的結果。該平臺實現了我們所説的人類、人工智能和機器人的“探戈”，人類代理充當機器人管理者，監督人工智能支持的對話，並在需要個人觸摸時無縫介入。代理變得超高效率，利用人工智能引擎提供相關內容，定義次佳操作，並接管重複的事務性工作，以便代理可以專注於建立關係。通過將消息傳遞與我們的
專有的會話式人工智能以及第三方機器人，會話式云為品牌提供了一種全面的方法，可以在其數百萬次客户對話中擴展自動化。
與我們的專有消息傳遞和會話人工智能產品相補充的是由技術、解決方案和諮詢專業人員組成的團隊，他們在跨行業和消息傳遞終端的會話服務的實施和優化方面擁有深厚的領域專業知識。我們是對話空間的領先權威。LivePerson的產品與我們的領域知識、行業專業知識和專業服務相結合，已被證明能夠最大限度地發揮對話空間的有效性，併為我們的客户帶來可觀的投資回報。我們的某些客户從我們的產品中獲得了以下優勢：
•每個代理一次可以管理多達40個消息會話，相比之下，語音代理一次管理一個消息會話，一個好的聊天代理一次管理兩到四個。人工智能和機器人的加入為管理的對話數量提供了更大的規模；
•勞動效率提高至少兩倍於語音代理，有效地削減了至少50%的勞動成本；
•改善整體客户體驗，從而推動客户滿意度得分提升高達20個百分點，並增強留存度和忠誠度；
•更方便、個性化和內容豐富的對話，將銷售轉化率提高高達20%，增加平均訂單價值並減少遺棄；
•更滿意的聯繫中心代理，從而減少高達50%的代理流失；
•通過移動設備、本地應用程序、網站、文本消息或第三方消息平臺與消費者建立有價值的聯繫；
•通過增加遊客轉化率來推動遊客流量的槓桿支出；
•通過了解哪些舉措可提供最高的回報率來改進和改進績效；以及
•通過提供單一平臺，通過品牌和第三方網站上的廣告和列表吸引消費者，從而增加銷售線索產生。
作為雲計算或SaaS提供商，LivePerson在託管的基礎上提供解決方案。與基於內部部署的軟件相比，此模式具有顯著優勢，包括更低的前期成本、更快的實施速度、更低的總擁有成本、可擴展性、成本可預測性和簡化的升級。採用由LivePerson維護的完全託管、多租户架構的組織消除了實施、維護和支持傳統內部部署軟件所需的大部分時間、服務器基礎設施成本和IT資源。
為了進一步增強我們的平臺，2020年9月，我們與一家數字服務和諮詢公司簽署了合作伙伴關係。我們正在與該公司合作，轉變我們在公共雲上的技術基礎設施，圍繞我們的會話雲構建集成的解決方案和全球實踐，以向他們的渠道和全球企業客户羣銷售產品，並重新定義世界頂級品牌的溝通方式。
包括滙豐銀行、奧蘭治和通用金融在內的18,000多家企業使用我們的對話解決方案大規模地協調人類和人工智能，並與客户建立方便、深入的個人關係。
LivePerson的消費者服務是一個在線市場，將通過移動和在線消息提供信息和知識的專家與用户聯繫起來。用户在各種類別中尋求幫助和建議，包括個人諮詢和指導、計算機和編程、教育和輔導、靈性和宗教以及其他主題。
LivePerson於1995年11月在特拉華州註冊成立，LivePerson服務於1998年11月推出。該公司於2000年4月完成首次公開募股，目前在納斯達克和多倫多證交所交易。LivePerson的總部設在紐約市。鑑於新冠肺炎的流行和公司遠程工作的強勁業績，LivePerson採用了一種不依賴傳統辦公室的“以員工為中心”的勞動力模式。在2021年第二季度，公司決定重新使用其租賃的部分空間，為員工提供在辦公空間環境中工作的選擇，如果他們選擇這樣做的話。
市場機遇
LivePerson專有的消息傳遞和對話式人工智能使消費者和企業能夠通過短信、Messenger、Apple Business Chat、Google的Rich Business Messenger和Alexa等對話界面使用自然語言，以獲得問題的答案、進行購物和解決客户服務查詢。這些對話式消息傳遞功能旨在通過利用人工代理、人工智能和機器人來提供方便、個性化和內容豐富的通信，作為呼叫1-800號碼、導航網站或下載應用程序的替代方案，從而降低成本並提高客户滿意度、保留率和收入。
我們的觀點是，一旦消費者在他們喜歡的即時通訊應用程序中將他們最喜歡的品牌建立為聯繫人，他們就不太可能通過其他方式聯繫該品牌。取而代之的是，他們只需選擇聯繫人，打開他們與該品牌的整個歷史線索，然後重新開始對話。因此，我們預計，品牌之前在這些傳統渠道上投資的數十億美元將越來越多地分配給我們平臺支持的體驗。
從歷史上看，品牌主要推廣撥打1-800電話或使用電子郵件作為與消費者聯繫的主要手段。根據IBM 2018年的一份報告，每年約有2700億個客户服務電話撥打到聯繫中心。根據美國聯繫中心決策者指南的數據，每個呼叫的平均成本約為5.60美元，我們估計企業每年花費約1.5萬億美元來支持其1-800號碼呼叫中心。我們認為，在我們估計價值600億美元的入市機會中，將這些電話轉移到消息服務上是最大的一部分。我們估計，近一半的市場機會與服務有關，另一半與銷售、營銷、社交和實體使用案例有關。
LivePerson已經在利用這種對話空間的轉變。我們列舉了以下考慮因素：
•在我們的個人生活中，消費者的偏好已經從打電話轉向發信息。WhatsApp和Facebook用户每天發送的短信總數超過650億條，根據Portio Research的數據，2015年全球人們估計每天發送230億條短信。移動數據跟蹤公司Infomate發佈的《國際智能手機移動性報告》發現，美國人每天發短信的時間約為26分鐘，而打電話的時間為6分鐘。交通預訂應用Hailo的一項調查發現，打電話已跌至移動設備最受歡迎的第六大用途，僅次於發送短信、接收短信、查看電子郵件、上網和使用鬧鐘。短信的採用並不侷限於年輕一代。根據益百利營銷服務公司的數據，55歲及以上的成年人平均每月收發近500條短信。
•撥打1-800電話通常會導致糟糕的客户體驗。根據IBM的數據，大約50%撥打1-800號碼的電話沒有得到解決，2014年哈里斯互動公司的一項調查發現，“81%的消費者同意，被綁在手機或電腦上等待客服幫助是令人沮喪的。”企業分析公司Mattersight的研究證實了這一觀點，74%的消費者感覺呼叫中心變得更糟，或者充其量是保持不變。根據Harris Interactive的研究，糟糕的客户服務的風險是實質性的，該公司發現89%的消費者會因為糟糕的客户體驗而離開並去找競爭對手。
•LivePerson認為，人工智能和自動化是改變對話體驗的基礎，顛覆了代理商的運營方式和品牌與消費者的互動方式。由於人工智能處於解決方案的中心，並通過利用來自所有主要渠道的數據，包括語音、消息、聊天和人工代理，LivePerson處於獨特的地位，可以為消費者提供最佳的對話體驗。與CRM、服務和IT系統的深度語音集成使我們能夠通過單一管理平臺提供統一的代理體驗。
•我們相信，與消費者溝通偏好的強烈一致性、高投資回報以及越來越多的經過驗證的可參考客户名單的結合，使對話空間處於一個拐點。截至2021年底，我們平臺上近75%的消息傳遞會話採用了自動化，這一比例在2020年末接近70%，在2019年年底接近60%，在2017年末約為25%。在推出的第一年，我們的對話機器人生成器被近300個品牌部署。
我們還認為，消費者流量和數字支出將越來越多地從網站和移動應用轉向對話互動。我們認為網站和電子商務沒有達到企業的期望，消費者同樣對導航體驗和回答問題的挑戰感到沮喪
網站。事實上，在經歷了20多年和一場全球流行病之後，電子商務仍然只佔總零售額的大約18%，在美國，亞馬遜約佔這一份額的40%。
在線和移動電子商務的低滲透率反映出網站轉化率令人失望，平均不到5%。低轉換率可能是網站為內容而不是商業設計的趨勢的一個因素，這樣它們就可以被索引以顯示在網絡搜索中。根據2015年Forrester的一項消費者調查，53%的客户如果不能快速找到問題的答案，可能會放棄在線購物。內容和商務之間的這種衝突不僅影響收入，還會推高成本，因為我們估計，撥打1-800號碼的所有呼叫中有60%-80%來自消費者首先訪問一個網站，然後感到困惑或無法獲得他們想要的答案。
我們相信，LivePerson的專有消息傳遞和對話式人工智能產品提供了一個更好的替代方案。LivePerson的某些客户已經證明，與語音或電子郵件相比，網站銷售額增加了20%，同時降低了參與成本。消費者不再通過點擊和搜索來在多個靜態網頁上查找答案。相反，他們使用自然語言與品牌進行對話。這些對話可以根據每個品牌的獨特身份以及每個消費者的獨特歷史和偏好進行個性化。這些活動內容豐富，包括圖像、評論、評級和視頻，而且它們很方便，讓消費者在滿足他們的需求時推動對話，並提供集成到信用卡、支付錢包和日曆的能力。
我們還相信，對話空間將穩步消除對品牌應用程序的投資需求。我們的結論是，消費者將越來越多地選擇通過他們喜歡的消息傳遞渠道與品牌聯繫，如Apple Business Chat、WhatsApp、短信、Messenger或Twitter，而不是讓他們的移動設備變得混亂，浪費存儲空間，並可能通過下載大量單獨的應用程序來影響性能。
LivePerson的另一個新興市場機會是利用實體業務作為聯繫中心的延伸。零售商、電信公司和金融服務公司等都經營着實體店面，數千名員工經常在非高峯時間無所事事。會話式雲使我們的客户能夠建立活動，這些員工可以通過消息與其社區中的客户聯繫，通過簽到、跟進和特別優惠，加強當地層面的關係。例如，一家電信公司針對其店面的本地消費者提供了以舊換新服務。此外，我們的平臺可以為現場員工提供武裝，使他們能夠在與商店客户互動時快速獲得問題的答案。例如，消費者可能對家裝商店中的新家電有特定的問題，員工可以通過我們的平臺與專業機器人或人工代理接觸，以獲取有關該家電的詳細信息。新冠肺炎的大流行只會加速這些經驗的採用。2021年，我們在我們的平臺上實現了15億次總對話的新里程碑，展示了我們數據資產的廣度和深度，並進一步加強了我們的數據護城河，以提供高質量的對話式人工智能。
戰略
LivePerson業務解決方案戰略的關鍵要素包括：
建立意識並推動對話空間的採用。LivePerson在2016年6月為我們的第一位客户提供了即時消息。從那時起，我們一直專注於建立對話體驗的意識並推動採用。我們讓企業瞭解了當聯繫中心轉移到異步消息傳遞環境時會發生的財務和運營轉型，在這種環境中，消費者可以從同步呼叫或聊天中心控制對話的速度，對話可以持續幾分鐘、幾小時或幾天，在同步呼叫或聊天中心中，對話實時發生，並且有明確的開始和結束時間。
我們行業認知營銷戰略的一個關鍵組成部分是每年舉辦多個全球客户峯會(2020年和2021年的活動幾乎是在新冠肺炎大流行的背景下舉行的)，目標是來自企業客户和潛在客户的高管，並在對話空間中呈現一個關鍵主題，如Apple Business Chat、Google Rich Business Messenger、IVR Direction或AI。LivePerson的客户是這些峯會的中心，展示了他們為什麼選擇LivePerson作為對話體驗，他們是如何取得成功的，以及他們實現了什麼類型的ROI。然後，每個與會者都會收到一份藍圖，告訴他們如何實現類似的結果。我們發現這一戰略為LivePerson帶來了強勁的業績，因為我們已經看到，作為以下項目的一部分而創建或推進的機會的轉化率超過40%
客户峯會。到2021年年末，近75%的消息傳遞會話實現了自動化。我們將繼續專注於建立對對話空間的認識，並在我們的客户羣中推動消息傳遞和人工智能的採用。
通過開發廣泛的生態系統、擴展客户使用案例以及專注於人工智能和自動化來增加消息傳送量。我們的戰略是通過跨消息傳遞終端、深入消費者使用案例以及專注於人工智能和自動化作為提供強大規模的手段來推動更高的消息傳遞量。LivePerson提供了一種平臺使用定價模式，在這種模式下，客户可以在他們的整個代理池中訪問我們的整個報文傳送技術套件，每次交互的預先協商成本。我們相信，隨着時間的推移，這種模式將通過減少採用新的消息傳遞終端和用例的障礙，為LivePerson帶來更高的收入。
為了推動消息傳遞的廣泛採用，對話式雲必須集成到消費者更喜歡用於通信的所有消息傳遞應用中，並滿足所有關鍵使用案例。例如，如果消費者是WhatsApp的狂熱用户，而某個品牌只提供短信選項，那麼該消費者可能不願嘗試向該品牌發送短信。因此，我們的一個關鍵戰略是構建業界最廣泛的消息傳遞終端和用例生態系統之一。2016年6月，我們推出了應用內消息服務。2017年，我們推出了Facebook Messenger、短信、網絡消息和IVR偏轉集成。2018年，我們增加了Apple Business Chat、Google Rich Business Messenger、Line、WhatsApp、Alexa、Google Home、Google Ad Lingo和Twitter。2019年，我們增加了電子郵件，允許品牌通過他們用於消息傳遞的相同控制枱管理電子郵件，並將傳統電子郵件轉換為消息傳遞對話。我們還為Twitter和Facebook添加了社交監控和對話工具，並引入了主動消息傳遞，允許品牌將航班取消或電話計劃超期提醒等傳統單向通知轉變為雙向對話。此外，我們還連接了Facebook和WhatsApp數字廣告，使消費者能夠在廣告中直接發起營銷和客户服務的消息傳遞對話。2020年，我們增加了Instagram和谷歌的商業信息，允許品牌直接從Instagram、谷歌搜索和谷歌地圖將客户發起的對話帶到對話雲中。
增加的每個渠道和用例都為新消費者打開了大門，為品牌提供了更大的機會，將份額從傳統的聯繫中心渠道轉移到消息傳遞。例如，2019年，領先航空公司在WhatsApp和Apple Business Chat上推出了能夠進行安全支付的功能；一家棒球場推出了自動對話禮賓，為從洗手間位置到球員統計數據的一系列問題提供答案；一家跨國電信公司使用主動雙向消息進行出境活動。2020年，澳大利亞最大的電信公司之一完全虛擬化了他們的聯繫中心，在Facebook Messenger上推出了一家領先的美國快餐店來幫助客户訂餐，世界上最大的銀行之一推出了Apple Business聊天頻道，提供了一種安全的日常銀行處理方式，世界上最大的珠寶零售商之一使用對話式雲和二維碼銷售了數百萬美元的產品。
LivePerson使所有這些不同渠道的管理與品牌無縫連接。基於人工智能的智能路由、排隊和優先排序軟件可以大規模地協調這些對話，而不考慮它們來自哪個消息傳遞端點，因此人類和機器人代理可以通過一個控制枱與所有客户互動。
我們相信LivePerson正在引領向對話型人工智能的結構性轉變。在新冠肺炎大流行之後，領先品牌正轉向LivePerson的人工智能消息傳遞，以克服語音呼叫代理在家工作措施造成的能力缺口，以及隨着消費者實踐社交距離而對數字參與需求的增加。LivePerson正在為越來越多的用例提供對話式人工智能、自動化和消息傳遞策略，從維護和銷售，到營銷、社交、對話廣告和實體。我們對話式的人工智能領導地位和採用率的增加影響了LivePerson的企業和中端市場收入保留率(在追加、降售和自然減員後現有客户的總收入在過去12個月的變化)，這在我們2021年105%至115%的目標範圍內。LivePerson為我們的企業和中端市場客户提供的ARPU也帶來了好處，2021年增長了約31%，從2020年的約465,000美元增加到610,000美元。
吸引業內最優秀的人工智能、機器學習和對話人才。我們認為，人工智能和機器學習是成功擴展對話空間的關鍵，為了發展行業領先的技術，我們需要吸引行業最優秀的人才。自2018年以來，LivePerson僱傭了超過437名業內最聰明的數據科學家、機器學習工程師和自動化工程師，其中許多人來自耐克、亞馬遜、微軟和塔吉特等公司，他們專門致力於將人工智能應用到對話空間。LivePerson還擴大了在德國的開發人才基礎，並通過收購加州山景城的BotCentral；Callinize增加了關鍵的開發人才
位於德克薩斯州奧斯汀的dba 10倍(“10倍”)、德國慕尼黑的e-bot7和加利福尼亞州舊金山的VoiceBase，Inc.(“VoiceBase”)。
將為對話空間設計的一流人工智能和機器學習技術推向市場。我們認為，在過去的十年裏，許多供應商推出了人工智能和BOT產品，給消費者和企業帶來了令人沮喪的體驗，這反過來又侵蝕了人們對自動化的信任。事實證明，這些解決方案中的許多都難以構建和擴展，並且受到獨立實施的限制，這些實施缺乏對對話雲等對話平臺的衡量、報告和人工監督。2018年12月，LivePerson宣佈其正在申請專利的AI引擎旨在克服這些缺點，並幫助品牌迅速將可擴展到數百萬次互動的對話式AI推向市場，同時提高客户滿意度和轉化率。
與專門為IT部門設計的替代解決方案不同，LivePerson的對話式人工智能是為開發人員構建的和聯繫中心代理。通過將對話設計和機器人管理的權力交給聯繫中心代理，LivePerson的對話人工智能使品牌能夠利用最接近客户的員工，那些最精通品牌聲音的員工，以及在如何為客户服務和銷售過程創造成功結果方面擁有最專業知識的員工。
LivePerson對話式人工智能背後的一些關鍵創新包括：
•通過將面向消費者的機器人、面向代理的機器人、智能路由和實時意圖理解與分析儀錶板相結合來擴展AI的整體方法，該儀錶板幫助用户專注於影響其業務的意圖，並確定下一步自動化的意圖的優先順序；
•基於對話而不是工作流程或代碼的機器人構建軟件，因此像聯繫中心代理這樣的非技術員工可以設計自動化；
•利用來自數億次對話的數據護城河為機器學習提供支持，從而快速、準確地實時檢測消費者的情緒和意圖。LivePerson的客户可以使用意圖理解進行高級路由、次佳操作，並完全包含與自動化的對話；
•建立聯絡中心代理作為BOT管理者，確保每一次對話都由人來保護，並確保代理不斷訓練人工智能變得更聰明，推動更成功的結果；
•強大的輔助技術，通過實時分析意圖，然後建議下一個最佳動作、預定義內容和可以接管事務性工作的機器人，從而提高代理的效率；
•為目標垂直市場預建模板，為頂級意圖和後端集成提供開箱即用的支持；
•能夠引導與現有文字記錄的對話，減少設計工作量並加快上市時間；
•第三方AI NLU集成，因此客户不會被限制在一個供應商中；以及
•AI分析和報告為對話空間量身定做，為品牌提供關於其業務和聯繫中心運營的即時、可操作的洞察。
我們的戰略是通過利用我們的全球研發足跡和大量的移動和在線會話數據庫，繼續增強會話式AI引擎和相關產品，以提高代理效率、降低客户關懷成本、改善客户體驗和增加客户終身價值。
通過使品牌與轉變其與消費者溝通方式的願景保持我們的領導地位，並提供品牌投資的卓越回報。在過去的四年裏，我們在開發我們的對話式AI平臺方面取得了良好的進展，在未來12個月內，我們預計將有一個解決方案到位，使我們的自動化自我修復，這是任何AI平臺的最終目標。我們對VoiceBase和10倍的收購為我們提供了一種在語音通道中捕獲數據的機制。這些額外的數據以及相關的分析和系統集成使我們能夠通過增強我們在消息傳遞方面的優勢，更好地擴展我們平臺的使用。品牌必須使其聯繫中心適應異步消息傳遞環境，並利用人工代理、機器人和人工智能的組合來實現規模和效率。如果操作正確，品牌的整個消費者生命週期將在對話空間內維護，流量將穩步從較低迴報的傳統語音呼叫、網站、電子郵件和應用程序轉移到較高回報的消息傳遞終端。
我們相信，由於我們的技術和專業知識，LivePerson在實現這一轉型方面具有獨特的優勢：
•對話雲是LivePerson的企業級、自動化優先、基於雲的平臺，專為移動和在線渠道中的人工智能輔助和人力消息傳遞而設計。該平臺提供一流的安全性和可擴展性，提供最廣泛的消息傳遞終端生態系統，易於使用，並具有為對話空間定製的AI引擎、意圖識別、強大的實時報告、基於角色的實時分析、預測智能以及客户滿意度和連接衡量方面的創新。此外，會話式雲是一個開放平臺，它將預先構建的企業級集成到後端系統中，並能夠跨NLU提供商工作。
•該公司相信，它擁有一條數據護城河，建立在跨越行業、地理和用例的數億次對話之上，為機器學習引擎提供動力，推動意圖理解。
•該平臺已經擴展到支持各種渠道和使用案例的對話，從傳統的銷售和客户服務，到營銷、社交、電子郵件、廣告和實體。
•LivePerson在垂直市場和消息傳遞終端方面擁有深厚的領域專業知識、全球足跡、可參考的企業品牌以及一支由技術、解決方案和諮詢專業人員組成的團隊，以幫助客户完成轉型之旅。我們被定位為對話空間的權威。我們開發了一種向現有和潛在客户介紹的轉型模型，以幫助指導他們從傳統且往往效率低下的傳統語音、電子郵件和聊天解決方案過渡到由消息傳遞和人工智能支持的現代對話解決方案。
我們相信，LivePerson對對話空間的差異化方法，加上我們獨特的技術和專業知識，使我們成為市場領先者，有能力提供卓越的投資回報。LivePerson的客户一次管理多達40個消息傳遞對話，相比之下，語音代理一次管理一個，好的聊天代理一次管理兩到四個。添加人工智能和機器人可以使管理的對話數量變得更大。我們的客户經常看到，與語音代理相比，勞動力效率提高了至少兩倍，有效地削減了至少50%的勞動力成本。此外，我們提供更便捷、個性化和內容豐富的對話的能力通常會使客户滿意度提高高達20個百分點，銷售轉化率提高高達20%，同時提高平均訂單價值、客户保留率和忠誠度。
加強我們在現有行業和新興行業的地位。我們計劃通過增加客户羣和擴大現有客户羣來繼續發展我們的市場地位。我們計劃繼續主要專注於主要目標市場：消費/零售、電信、金融服務、旅行/酒店、技術和汽車在我們的企業和中端市場以及中小企業部門。2019年，我們在航空、食品服務和醫療保健行業取得了關鍵勝利，有力地進軍新的垂直市場。2020年，我們加強了在旅遊/酒店和零售等關鍵市場的影響力，並開設了醫療保健和政府等新的垂直市場。2021年，我們在醫療保健和金融服務等垂直領域繼續增長，並向包括加密貨幣在內的新行業擴張。我們正在試驗新的對話業務，包括一些受監管行業的業務，如在線銀行和醫療保健。我們正在越來越多地調整我們的現場組織結構，以強調我們的領域專業知識，並加強目標行業的客户關係。
繼續建立我們的國際影響力。我們專注於建立我們的國際影響力，擴大我們的國際收入貢獻，2021年和2020年分別佔總收入的35%和38%。我們最近在亞太地區、歐洲和拉丁美洲地區的投資產生了積極的成果。在國際影院擴大市場容量是我們的主要戰略重點之一，也是我們最近收購e-bot7的部分動機。
利用我們的開放式架構為合作伙伴和開發人員提供支持。除了開發我們自己的應用程序外，我們還繼續培育能夠為我們的客户提供更多應用程序和服務的合作伙伴生態系統。我們集成到第三方消息傳遞終端，包括短信、Facebook Messenger、Apple Business Chat、Google Rich Business Messenger、Line、WhatsApp、Alexa、Google Home、微信、Google Ad Lingo、谷歌搜索、谷歌地圖、Instagram和推特、多個IVR供應商和數十個品牌應用程序。會話式雲將我們的專有消息傳遞和會話式人工智能與第三方機器人產品集成在一起，使我們的客户能夠從一個控制面板管理不同的機器人、人工代理和技術的組合，從而優化聯繫中心的效率。LivePerson的專有和第三方AI/機器人使品牌能夠部分或完全自動化與客户的溝通。
此外，我們還開放了對我們的平臺和產品的訪問，提供了40多個API和軟件開發工具包，允許客户和第三方在我們的平臺上進行開發。客户和合作夥伴可以利用這些API將我們的功能構建到他們自己的應用程序中，並通過他們的服務來增強我們的應用程序。2019年，我們推出了LivePerson Functions，這是一種無服務器FAAS集成，使品牌能夠在LivePerson的對話平臺內開發自定義行為，以輕鬆快速地根據其特定需求定製對話流。
擴大銷售合作伙伴關係，以擴大我們的影響力並加快銷售週期。我們專注於通過與系統集成商、技術提供商、業務流程外包商、增值經銷商和其他銷售合作伙伴合作，擴大我們的市場覆蓋範圍，加快銷售週期。我們於2017年與IBM Global Business Services建立了正式關係，並於2018年與埃森哲建立了正式關係。2019年，我們宣佈與專注於客户體驗的領先BPO TTEC和數字轉型公司DMI建立戰略合作伙伴關係，以數字參與、消息傳遞和人工智能驅動的自動化重新定義客户體驗。2020年，一家數字服務和諮詢公司加入了LivePerson的網絡，建立了首個360度合作伙伴關係，不僅專注於捕捉全球不斷增長的對話商務需求併為客户構建個性化體驗，還通過對話人工智能推動內部企業消息傳遞和員工體驗的轉型。2021年，我們宣佈與谷歌雲、Adobe和Medallia建立戰略整合合作伙伴關係，幫助品牌方讓聯繫中心代理商變得更加高效和有效，並通過AI的力量賦能和豐富客户和員工體驗的管理。我們的網絡還擴大了與Tech Mahindra的合作伙伴關係，幫助品牌向規模化的消費者提供個性化的對話體驗。
保持在技術和安全專業知識方面的市場領先地位。如上所述，我們正在投入大量資源來創造新產品和推動旨在加速創新的技術。我們評估新興技術和行業標準，並不斷更新我們的技術，以保持我們在每個服務市場的領先地位。我們監測信息安全和保密領域的法律和技術發展，以確保我們的政策和程序符合或超過世界上最大和最苛刻的公司的要求。我們相信，這些努力將使我們能夠有效地預測我們快速發展的行業中不斷變化的客户和消費者需求。
在適當的時候評估戰略聯盟和收購。2021年7月，我們收購了德國對話式人工智能公司e-bot7，我們預計這將推動我們的自助服務能力和在歐洲的持續增長。2021年10月，我們收購了實時語音識別和對話分析領域的領先者VoiceBase，以及將通信系統與領先的客户關係管理和支持服務相集成的高級客户互動平臺TenDouble。一旦完全整合，我們預計這些收購將使LivePerson能夠將我們的人工智能和自動化能力、洞察力和集成作為一個單一的集成產品提供給所有渠道，包括語音和消息傳遞。
產品和服務
業務解決方案產品
LivePerson的託管平臺利用移動應用程序、移動和桌面網絡瀏覽器、短信、社交媒體和第三方消費者消息平臺上的人工、人工智能和機器人支持的消息傳遞。我們的企業對企業服務都通過單一用户界面進行管理。通過提供完整、統一的消費者視圖，我們的解決方案使企業能夠為數字和客户服務主管以及電子商務、營銷和聯繫中心高管提供相關、及時、個性化和無縫的消費者體驗。除了提供產品外，LivePerson還提供專業服務和增值業務諮詢，以支持我們企業解決方案的全面部署和優化。在截至2021年12月31日的年度中，來自我們每月託管企業服務的收入佔總收入的78%，在截至2020年12月31日的年度中佔總收入的79%，在截至2019年12月31日的年度中佔總收入的77%。我們的戰略是通過利用合作伙伴網絡進行部分專業服務工作和採用我們的自助服務工具，提高業務服務在總收入中的百分比。
會話雲。LivePerson的企業級基於雲的平臺Conversative Cloud使企業和消費者能夠通過對話界面(如應用內和移動消息傳遞)進行連接，同時利用機器人和人工智能來提高效率。該平臺主要面向數字和客户服務經理以及電子商務、營銷和聯繫中心高管，將複雜的移動和在線參與技術與強大的商業智能和大數據相結合，根據對消費者需求的實時瞭解，智能地吸引消費者，從而產生引人注目的、可衡量的結果。豐富的情景感知目標、可操作的洞察力和個性化體驗使企業能夠最大限度地利用其現有的在線、移動和社交平臺。的潛在優勢
會話式雲包括提高代理效率、降低客户服務成本、改善客户體驗、提高轉化率和增加客户終身價值。
會話式雲專為對話體驗而設計，使企業能夠安全地部署消息傳遞以及機器人和人工智能，為擁有數千萬客户和數千名客户服務代理的品牌大規模部署。該平臺支持品牌的每個主要數字渠道的對話，包括移動應用程序、移動和桌面網絡瀏覽器、短信、社交媒體和第三方消費者消息平臺。品牌還可以在消費者撥打1-800號碼時使用會話式雲向他們發送消息，而不是強迫他們導航IVR並等待等待。同樣，會話式雲可以接收傳統電子郵件並將其轉換為消息會話，或將消息會話直接嵌入網絡廣告，而不是將消費者重定向到靜態網站登錄頁面。該平臺無縫集成了LivePerson的對話式AI引擎以及第三方機器人，使品牌能夠從單一控制枱管理基於AI的代理和人工代理。
我們強大的基於雲的豐富消息傳遞、實時聊天、人工智能和自動化產品套件具有面向消費者和代理的機器人、智能路由和容量映射、實時意圖檢測和分析、隊列優先級、客户情緒、分析和報告、內容交付、PCI合規性、協同瀏覽和複雜的主動式目標定位引擎。使用會話式雲，工程師可以通過單個控制枱界面管理與消費者的所有對話，而無論消費者來自哪個不同的消息傳遞端點；即WhatsApp、Line、Apple Business Chat、IVR、社交、電子郵件、Amazon Alexa或微信。可擴展的API堆棧通過促進與後端系統的可靠集成來降低擁有成本，並使開發人員能夠在平臺上構建自己的程序和服務。對話雲上提供了40多個API和軟件開發工具包。
會話式雲支持將實時現場數據和非現場行為數據與廣泛的歷史和運營數據集結合在一起。專有分析利用這些數據，在轉換漏斗中的任何步驟和整個客户生命週期中，通過令人信服的接洽選項瞄準終端用户。該平臺使客户能夠在正確的時間，通過使用正確的渠道，主動吸引正確的訪問者，最大限度地增加在線收入機會，提高轉換率，減少購物車丟棄。我們的解決方案確定了表現出最高轉換傾向的網站訪問者羣體，並實時讓他們參與到相關內容和優惠中，幫助創造更多的銷售。與語音相比，該平臺還降低了聯繫中心的成本，方法是識別可能正在為自助服務體驗而苦苦掙扎的消費者，並通過消息將他們主動連接到實時消費者關懷專家，後者可以同時管理多個對話。這一全面的解決方案將久經考驗的基於價值的方法與基於主動規則的參與引擎和深厚的領域專業知識相結合，以提高首次聯繫解決方案、提高消費者滿意度並降低流失率。
LivePerson的對話式人工智能。LivePerson於2018年12月宣佈的對話式人工智能是基於LivePerson AI的新產品背後的大腦，是使用我們數百萬品牌對消費者互動的對話式數據集開發的。LivePerson的對話式人工智能是為對話空間定製的，將機器人開發、培訓和管理的權力交給聯繫中心及其代理，這些團隊最熟悉如何組織銷售和服務對話，以推動成功的結果。該平臺實現了我們所説的人類、人工智能和機器人的“探戈”，人類代理充當機器人管理者，監督人工智能支持的對話，並在需要個人觸摸時無縫介入。通過會話式雲，代理變得超高效率，利用AI引擎提供相關內容、定義次佳操作並接管重複性的事務工作，以便代理可以專注於建立關係。通過將會話式雲與我們專有的AI以及第三方機器人無縫集成，該平臺為企業提供了從單個控制枱進行所有基於AI和基於人的對話的全面視圖。在LivePerson的對話式人工智能引擎上開發的首批產品包括：
•對話生成器，聯繫中心工程師等非技術人員用來設計高質量的自動對話。對話不是從零開始的。對話構建器通過挖掘品牌現有的對話記錄來創建初始版本。還提供了預建的行業模板，提供了常見用例(如計費)所需的對話和集成。
•對話管理器，一個控制枱，可以向聯繫中心工程師建議自動響應和下一個最佳操作，由他們進行編輯和選擇。編輯和選擇會動態地改進響應和下一個最佳操作。當內容達到品牌設定的準確度門檻時，就可以在沒有人為幹預的情況下提供給消費者。Conversation Manager還包括情緒監控功能，可提醒聯繫中心工程師注意需要他們注意的對話。Conversation Manager專為在大型聯繫中心使用而設計，它將這些請求發送給有能力和適當技能進行響應的代理。一家大型零售品牌在其銷售運營中採用了這種方法，在推出後的12周內將代理商的生產率提高了220%。
•對話分析、儀錶板和報告採用客户的真實聲音-他們與品牌的直接討論，以他們的自然語言-並將其轉化為可操作的銷售和服務情報。一家使用早期版本的Conversation Analytics的主要無線提供商報告稱，該產品比監控軟件更快地確定服務問題的根本原因，使提供商能夠加快修復速度並減少入站客户查詢。一家領先的酒店公司使用Conversation Analytics來識別和添加新的、最暢銷的項目到其菜單選擇中。
•意圖管理器，實時意圖識別和分類引擎，可在對話的每一個轉折點分析消費者意圖。Intent Manager由LivePerson專有的自然語言理解功能和機器學習算法提供支持，這些功能基於20多年的對話數據和多個行業的10多億條消息記錄。Intent Manager目前正被頂級品牌用來獲得實時洞察並採取行動來改進客户服務、營銷和銷售自動化
•性能優化器、一種測量工具，幫助品牌在單個自助儀錶板中測量和管理其對話操作的健康狀況。Performance Optimizer衡量對話體驗的關鍵指標，並使用人工智能自動評估績效，提供可操作的見解，並提供高管報告。
專業服務
我們的專業服務團隊的使命是幫助客户優化我們產品的性能，以便通過他們的移動和在線銷售和/或服務渠道創造增量價值。這一人才團隊利用他們深厚的領域專業知識和多年的實踐經驗，為客户提供對其LivePerson部署的詳細分析和衡量，以推動有關如何優化移動和在線消息傳遞、實時聊天以及BOT和AI集成的戰略和決策。該團隊的可交付成果包括衡量和繪製績效趨勢的記分卡、對話設計的分析和建議、網頁設計和流程改進、發現消費者洞察的聲音和工程師改進機會的文字記錄審查、呼叫中心工程師和管理層的定製培訓，以及確保與當前業務實踐和目標保持一致的消息傳遞計劃的持續管理。該團隊的增值方法和方法將客户引導到消息傳遞渠道和人類/機器人代理優化，這是LivePerson產品的重要組成部分，併為我們的客户在數字世界中提供了競爭優勢。在截至2021年、2020年和2019年12月31日的財年中，專業服務收入分別佔總收入的14%、13%和14%。
E-Bot7
2021年第三季度，我們收購了德國對話AI公司e-bot7。我們預計此次收購將推動LivePerson的自助服務能力-使各種規模的品牌能夠迅速推出人工智能支持的消息體驗-以及其在歐洲的持續增長。我們相信，將e-bot7簡單易用的技術與LivePerson世界級的NLU、全球組織和龐大的客户基礎相結合，將加快品牌部署和培訓人工智能對話的速度。
十倍
2021年第四季度，我們收購了客户體驗集成平臺Tenx，該平臺使企業能夠在無需更換舊系統的情況下實現客户體驗工具的現代化。10倍可幫助語音網絡和聯繫中心提供商轉型，而不會影響日常運營。它的客户包括WayFair、TransAmerica和Sixt等品牌。我們打算維持Tenble的業務運營，同時將Tenble的技術平臺與我們專有的消息傳遞和對話人工智能產品進行整合和利用。有了10倍，LivePerson消息傳遞就可以供任何地方的代理使用-嵌入到CRM、代理的桌面或品牌自己的集成系統中。一旦完全集成，作為一種與語音平臺無關的混合系統，我們預計該產品還將為品牌與任何語音供應商合作提供更大的靈活性，並在不影響代理體驗和生產率的情況下補充LivePerson消息傳遞。
VoiceBase
2021年第四季度，我們收購了VoiceBase，這是一個面向企業的語音分析平臺，基於先進的語音識別技術，可將語音和消息對話轉換為易於解釋的數據和可操作的見解。它與GRubHub、Twilio、Delta Dental、UserTesting和Slice等領先品牌合作，並具有開箱即用的
與領先的電話和聯繫中心繫統集成，包括RingCentral、Genesys、NICE CXone、Avaya、Twilio以及現在的LivePerson。我們打算維持VoiceBase的業務運營，同時將VoiceBase的技術與我們專有的消息傳遞和對話人工智能產品相結合並加以利用。一旦完全集成，我們預計VoiceBase與LivePerson的對話式人工智能的功能將使品牌能夠更好地瞭解客户的意圖、情緒、挫折和成功，通過消息和語音以及第三方語音、電話或聯繫中心繫統進行100%的對話。這些洞察力使改善客户體驗、發現銷售機會和增加收入以及瞭解工程師的工作效率和利用率變得更加容易。
消費者服務產品
我們的消費者服務是一個在線市場，將通過移動和在線消息提供信息和知識的專家與用户聯繫起來。用户在各種類別中尋求幫助和建議，包括個人諮詢和指導、計算機和編程、教育和輔導、靈性和宗教以及其他主題。在截至2021年12月31日、2020年和2019年12月31日的每一年中，來自消費者部門的收入分別約佔總收入的8%。
顧客
超過18,000家客户部署了我們的業務解決方案，其中包括財富500強公司、專門的互聯網企業、廣泛的在線商家以及眾多中小企業、汽車經銷商、大學、圖書館、政府機構和非營利組織。我們的解決方案使各種規模的組織通過移動和在線消息和聊天與客户開展業務或進行交流受益。我們計劃繼續專注於主要目標市場：消費/零售、電信、金融服務、旅遊/酒店、技術、醫療保健和汽車，在美國和加拿大、拉丁美洲、歐洲和亞太地區。
在2021年、2020年或2019年，沒有一個客户佔我們總收入的10%或以上。
銷售和市場營銷
銷售。我們通過直接和間接銷售渠道利用共同的方法銷售我們的業務產品和服務。
我們的銷售流程側重於這樣一種觀點，即對話空間需要一種運營轉型，改變品牌在服務、銷售、營銷、社交和實體領域與消費者互動的方式。品牌必須使其聯繫中心適應異步消息傳遞環境，並利用人工代理、機器人和人工智能的組合來實現規模和效率。如果操作正確，品牌的整個消費者生命週期將在對話空間內維護，流量將穩步從較低的回發率語音呼叫、網站、電子郵件和應用程序轉移到較高回覆率的消息傳遞終端。
我們的移動和在線消息解決方案面向的是企業高管，他們的主要職責是優化客户服務、銷售和營銷，或優化消費者在品牌數字資產中的旅程。我們的解決方案通過將昂貴的電話和電子郵件轉移到更具成本效益的移動和在線消息傳遞渠道，使組織能夠提供有效的客户服務、銷售和營銷。我們專注於我們的解決方案通過提高代理效率、降低聯繫中心成本、提高客户滿意度、改善客户終身價值、最大化數字消費者獲取以及優化網站和移動業務成果等形式提供的價值。LivePerson支持任何組織實施全公司範圍的戰略舉措，以改善整體移動和在線消費者體驗。
在業務解決方案細分市場中，我們調整了現場組織，以應對目標市場的不同銷售戰略：
企業和大型中端市場。我們的目標客户是大型中端市場和企業企業，擁有直銷和客户成功團隊以及合作伙伴。在全球範圍內，我們的目標是一批精選的品牌，其中許多已經是客户，他們擁有改變客户服務的能力。這些企業在其聯繫中心擁有數千名代理，每年與數十億消費者進行集體連接。我們利用思想領導力和相關活動來展示我們在消息傳遞和人工智能方面的實力，並突出現有的參考客户，他們在我們的平臺和
他們如何取得了積極的投資回報率。我們越來越多地與大型第三方系統集成商、技術提供商和業務流程外包商合作，以補充我們的直銷努力。
對於我們的大型和更復雜的客户，我們的銷售方法通常始於研究和發現會議，使我們能夠深入瞭解潛在客户的價值驅動因素和關鍵績效指標。然後，我們將介紹一份分析性回顧，詳細介紹我們的解決方案和行業專業知識如何影響這些價值驅動因素和指標。一旦我們驗證瞭解決方案功能並證明瞭投資的財務回報，我們就會過渡到計劃管理模式，在這種模式下，我們與客户攜手合作，提供詳細的分析、測量和建議，以幫助優化他們的性能並確保計劃持續成功。
2018年，我們推出了一項試點加速器計劃，讓客户可以選擇在所有報文傳送終端和客户使用案例中以入門級價位測試我們的整個平臺，為期三到九個月。這一試點計劃旨在加快銷售週期，使客户能夠在承諾進行更實質性和更廣泛的部署之前，快速評估我們解決方案的潛在ROI和差異化。
小型企業和小型中端市場。我們通過混合使用直接、在線自助服務和第三方合作伙伴渠道來瞄準小型企業和小型中端市場客户。我們的客户獲取戰略的核心是利用客户口碑、我們的領先品牌、在線營銷和合作夥伴關係。我們還利用營銷計劃和合作夥伴資源，在這些客户中促進更多的使用和產品採用。
間接銷售。我們組織內的資源集中於發展合作伙伴關係，通過推薦合作伙伴和通過渠道合作伙伴間接銷售來創造收入。通過提供引薦和補充產品和服務的合作伙伴最大限度地擴大市場覆蓋面，我們相信這一渠道支持收入機會，而不會產生與傳統直銷相關的成本。
客户支持。我們的專業服務團隊為企業和中端市場客户提供部署支持和持續業務諮詢，並在整個項目生命週期中保持參與。所有LivePerson客户都可以通過消息傳遞、聊天和技術支持票務獲得全天候幫助台服務。
市場營銷。我們支持業務運營的營銷努力是圍繞我們現有和潛在客户基礎的需求、趨勢和特點進行組織的。我們與現有客户的深厚關係促進了持續的反饋和關鍵數據分析，從而使我們能夠開發和完善營銷計劃，推動多個客户羣的採用。我們擁有一支遍佈關鍵地區的全球團隊，專注於向負責其組織的數字渠道、消費者體驗、營銷、銷售、IT和消費者服務運營的高管營銷我們的品牌、產品和服務。
我們主要專注於消費/零售、電信、金融服務、旅遊/酒店、技術、醫療保健和汽車行業。我們的整合營銷戰略專注於推動需求，建立客户和消費者宣傳，推動我們平臺的採用，並支持關鍵業務領域，特別是大型企業，但也包括中小型企業合作伙伴和國際實體。我們的目標是通過為高級管理人員提供高接觸的小組活動來實現這一點，教育他們有關消息傳遞和數字通信可以幫助他們的業務的轉型方式。我們還通過高級思想領導活動、行業活動參與、個性化線索生成活動來營銷我們的軟件，以利用付費和有機搜索、直接電子郵件和郵件、特定行業和類別的貿易展和活動以及電話營銷等媒介接觸潛在和現有客户。
我們的營銷戰略還包括整合公共關係、社交媒體和分析師/影響者關係的戰略溝通方法。我們專注於利用這些渠道向關鍵利益相關者傳達我們的品牌價值，以提高整體品牌和技術知名度。溝通旨在突出關鍵客户的成功故事，並通過貢獻的內容、演講機會和媒體採訪來促進高管思維領導力，以提升LivePerson的知名度，並鞏固我們作為行業領導者的地位。
競爭
移動和在線商務消息以及數字參與技術的市場競爭激烈、變化迅速，其特點是積極的營銷、定價壓力、不斷髮展的行業標準、快速的技術發展和頻繁的新產品推出。我們相信，隨着我們目前的競爭對手提高其產品的複雜性，以及隨着新的參與者進入市場，競爭將繼續加劇，這可能會導致額外的
定價壓力。如果我們無法準確預測技術發展並在我們競爭的市場中繼續創新，或者我們的競爭對手在開發引人注目的新產品和服務或在吸引和留住客户方面比我們更成功，我們可能會損失收入和市場份額，我們的經營業績可能會受到不利影響。
我們認為，大多數聯繫中心技術供應商錯誤地將消息傳遞視為一項功能。他們滿足於構建與消息傳遞端點的集成，並將消息傳遞作為其套件中的另一種產品提供。LivePerson認為，消息傳遞和人工智能是對話體驗的基礎，對話體驗改變了代理商的運營方式以及品牌在服務、銷售、營銷和實體領域與消費者互動的方式。品牌必須使其聯繫中心適應異步消息傳遞環境，並利用人工代理、機器人和人工智能的組合來實現規模和效率。
我們相信，我們對對話空間的差異化方法，加上我們獨特的技術和專業知識，使公司成為市場領先者，有能力提供出色的投資回報：
•對話雲是LivePerson的企業級、自動化優先、基於雲的平臺，專為移動和在線渠道中的人工智能輔助和人力消息傳遞而設計。該平臺提供一流的安全性和可擴展性，提供最廣泛的消息傳遞終端生態系統，易於使用，並具有為對話空間定製的AI引擎、意圖識別、強大的實時報告、基於角色的實時分析、預測智能以及客户滿意度和連接衡量方面的創新。此外，會話式雲是一個開放平臺，它將預先構建的企業級集成到後端系統中，並能夠跨NLU提供商工作。
•該平臺已經擴展到支持廣泛的渠道和用例的對話，從傳統的銷售和客户服務，到營銷、社交、電子郵件、廣告和實體。
•該公司相信，它擁有一條數據護城河，建立在跨越行業、地理和用例的數億次對話之上，為機器學習引擎提供動力，推動意圖理解。
•LivePerson在垂直市場和消息傳遞終端方面擁有深厚的領域專業知識、全球足跡、可參考的企業品牌以及一支由技術、解決方案和諮詢專業人員組成的團隊，以幫助客户完成轉型之旅。我們被定位為對話空間的權威。我們開發了一種向現有和潛在客户介紹的轉型模型，以幫助引導他們從傳統的、往往效率低下的傳統語音、電子郵件和聊天解決方案過渡到由消息傳遞和人工智能支持的現代對話解決方案。
我們相信，這種對技術創新、專業知識和企業級能力的關注正在將LivePerson定位為對話空間的領導者。
我們目前和潛在的競爭對手包括報文傳送和數字參與解決方案提供商(使公司能夠與其消費者客户互動和聯繫)，以及提供客户關係管理和聯繫中心解決方案的技術提供商。我們在許多不同的行業都有當前和潛在的競爭對手，包括：
•提供或支持競爭對手的數字參與、聯繫中心、通信或客户關係管理解決方案的技術或服務提供商，例如eGain、Genesys、Nuance、Oracle、Salesforce.com和Twilio；
•免費或以大幅降低的入門級價格提供具有有限功能的基本報文傳送產品或服務的服務提供商；
•社交媒體、社交監聽、消息傳遞、人工智能、機器人、電子商務和/或數據和數據分析公司，如臉書、谷歌和微信，它們可能利用現有或未來的能力和消費者關係提供競爭對手的企業對企業解決方案；以及
•在內部開發和管理消息傳遞解決方案的客户。
此外，我們許多現有的和潛在的競爭對手都擁有實質性的競爭優勢，例如更高的品牌認知度，更大的財務、營銷以及資源和開發預算，獲得更大的客户和/或消費者基礎，更大和更成熟的營銷和分銷關係，和/或更多樣化的產品和服務。因此，這些競爭對手可能會比我們更快、更有效地應對報文傳送服務的一般市場接受度的任何變化，或者任何新的或不斷變化的機會、技術、標準、定價
戰略或客户需求。此外，由於這些優勢，潛在客户可能會選擇競爭對手的產品和服務，即使我們的服務更有效。由於所有這些原因，我們可能無法與當前和未來的競爭對手成功競爭。
技術
LivePerson的服務有四個關鍵的技術特徵：
•我們通過安全、可擴展的服務器基礎設施為客户提供支持。2020年9月，我們與一家數字服務和諮詢公司簽署了合作伙伴關係，以轉變我們在公共雲上的技術基礎設施，並構建集成解決方案。目前，在北美，我們的主服務器託管在位於美國大西洋中部的一個完全安全的頂級第三方服務器中心，並由位於美國西部的頂級備份服務器設施提供支持。在歐洲，我們的主服務器託管在位於英國的完全安全的頂級第三方服務器中心，並由位於荷蘭的頂級備份服務器設施提供支持。在亞太地區，我們的主服務器和備份服務器託管在位於澳大利亞的完全安全的頂級第三方服務器中心。我們在美國以外的幾乎所有較大客户都在我們位於英國和澳大利亞的設施內託管。通過直接管理我們的服務器，我們保持了更大的靈活性和對生產環境的控制，使我們能夠響應客户需求並繼續提供更高水平的服務。利用先進的網絡基礎設施和協議，我們的網絡、硬件和軟件旨在滿足客户對安全、高質量全天候服務的需求，包括在假日購物季等高峯期。
•作為託管服務，我們能夠快速高效地添加額外容量和新功能。這使我們能夠同時為我們的整個客户羣提供這些好處。此外，它使我們能夠保持相對較短的開發和實施週期。
•作為一家SaaS提供商，我們專注於緊密集成的軟件設計和網絡架構的開發。我們投入大量資源，根據安全性、可靠性和可擴展性的基本原則來設計我們的軟件和網絡架構。
•LivePerson強大的對話式人工智能是由該公司20多年來積累的專有、逐字對話數據支持的，這些數據幫助包括世界上最大的品牌在內的數千名客户大規模地向消費者傳遞消息。該公司對話式人工智能的優勢也可以歸因於該公司對品牌與消費者對話的激光關注。與其他應用於廣泛且無關的用例的人工智能不同，LivePerson的人工智能專門為推動品牌與消費者之間的對話而構建，使其在理解消費者意圖和最能滿足他們的解決方案方面具有優勢。
軟件設計。我們的軟件設計是基於客户端-服務器架構的。由於我們是SaaS提供商，對話雲客户和我們客户網站的訪問者只需要一個標準的Web瀏覽器，不需要從LivePerson下載軟件就可以與我們客户的運營商交互或使用LivePerson服務。我們還提供API，使我們的客户和第三方能夠將會話式雲與定製設計的應用程序相集成。
網絡架構。我們服務的基礎軟件與可擴展且可靠的網絡體系結構集成在一起。我們的網絡是可擴展的；我們不需要為每個新的LivePerson客户增加新的硬件或網絡容量。此網絡架構託管在具有宂餘網絡連接、服務器和其他基礎設施的主機託管設施中，從而實現卓越的可用性。我們位於不同位置的備份服務器基礎架構為我們的主要託管設施提供了有效的災難恢復能力。我們遵守SOC2和PCI等安全標準。為了提高安全性，通過多層方法，我們使用先進的防火牆架構和行業領先的加密標準，並聘請第三方專家進一步驗證我們系統的安全性。我們還使我們的客户能夠使用更高級的加密算法進一步加密他們的敏感數據。
政府監管
我們和我們的客户受制於美國和國外的多項法律法規，包括與在互聯網和移動設備上開展業務相關的法律，例如關於數據隱私、數據保護、信息安全、網絡安全的法律，關於收集、使用、存儲、保護、處置、轉讓或其他處理消費者數據、內容、消費者保護、互聯網(或網絡)中立、廣告、
電子合同、税務、提供在線支付服務(包括信用卡處理)和知識產權，這些都在不斷演變和發展。
美國和國際隱私法律和法規正在發展和變化，受到不同的解釋，遵守成本可能很高，國家和司法管轄區之間可能不一致，或者與其他規則衝突。隨着我們在這些國家和地區擴大業務，我們的責任風險以及遵守數據和隱私要求的複雜性和成本可能會增加。如果我們未能遵守我們張貼的隱私政策、與數據隱私和數據保護相關的適用聯邦、州或國際法律和法規，或我們的合同中包含的隱私承諾，可能會導致政府實體、客户、消費者、監管團體或其他人對我們提起訴訟，這可能會對我們的業務、財務狀況和運營結果產生實質性的不利影響。此外，由於訴訟、調查以及立法提案和法規而引起的對責任的日益關注可能會損害我們的聲譽或以其他方式影響我們的業務增長。
知識產權和專有權利
我們依靠美國和其他司法管轄區的專利、版權、商業祕密、商標和其他普通法保護，以及保密要求和合同條款，來保護我們的專有技術、工藝和其他知識產權。我們在美國和國際上擁有一系列專利和專利申請，並定期提交專利申請，以保護我們認為對我們的業務至關重要的知識產權，包括與數字互動技術以及基於網絡和移動的面向消費者的服務相關的知識產權。我們相信，相對於我們產品和服務的預期壽命，我們的專利期限是足夠的。我們尋求在美國和美國以外的某些地方註冊我們的域名、商標和商號。我們還擁有版權，包括我們的軟件、出版物和我們創作的其他文檔。這些知識產權對我們的業務和營銷工作非常重要。我們尋求通過聯邦、州和普通法權利(包括在美國和某些外國司法管轄區的註冊或其他權利)以及合同限制來保護我們的知識產權。然而，我們相信，我們人員的技術和創造性技能、新服務的發展、頻繁的改進和可靠的維護等因素，對建立和保持競爭優勢更為重要。其他人可能會開發與我們的技術類似或更好的技術。我們與我們的員工、顧問、客户、潛在客户、戰略合作伙伴和其他第三方簽訂保密協議和其他書面協議(包括髮明轉讓協議)，並通過這些和其他書面協議, 我們試圖控制對我們軟件、文檔和其他專有信息的訪問和分發。儘管我們努力保護我們的專有權利，但第三方仍可能在未經授權的情況下試圖使用、複製或以其他方式獲得、營銷或分發我們的知識產權或技術，或以其他方式開發與我們的服務具有相同功能的服務。監管未經授權使用我們的服務和知識產權是很困難的，我們不能確定我們採取的步驟是否會防止我們的技術或知識產權被挪用，特別是在我們開展業務的外國，在那裏我們的服務被出售或使用，在那裏法律可能不像美國法律那樣全面保護專有權，或者在保護專有權的法律的執行不常見或不有效的情況下。
在軟件行業中，存在着與知識產權有關的重大訴訟。在我們的正常業務過程中，我們的服務和/或我們的客户對我們服務的使用已經並可能越來越多地受到第三方侵權索賠的影響，因為非執業實體的索賠變得更加普遍，以及我們行業細分市場中的競爭對手數量增加，不同行業細分市場的服務功能重疊。我們在數字互動技術和/或基於網絡和移動的面向消費者的服務或其他第三方市場上的一些競爭對手可能已經或可能打算提交涵蓋其技術方面的專利申請，並已經或可能對我們提出索賠。任何指控侵犯第三方知識產權的索賠都可能要求我們在訴訟中花費大量資金(即使索賠無效)，分散管理層對業務運營其他任務的注意力，支付鉅額損害賠償金，阻止我們銷售產品，延遲交付我們的服務，開發非侵權軟件、技術、業務流程、系統或其他知識產權(這些都可能不會成功)，或者限制我們使用作為這些索賠標的的知識產權的能力，除非我們與第三方簽訂許可協議(這些協議可能成本高昂，無法按商業合理條款獲得，或者根本不可用)。因此，任何此類索賠都可能對我們的業務、運營結果、現金流和財務狀況產生實質性的不利影響。
向我們的知識產權提供的保護期限取決於所涉財產的類型、相關司法管轄區的法律法規及其與其他方的許可協議條款。關於我們的商標和商號，商標法和權利通常是地域性的，僅限於商標已註冊或受保護的國家。雖然商標註冊通常可以保持有效，但只要商標在
在各自管轄區使用商標或所有權時，可能會出現商標或所有權不可註冊、不可保護或不能在特定國家使用的情況。此外，如果他人基於某些使用要求或其他有限的理由提出異議，商標註冊可以被取消或無效。在美國的商標、服務標記和商號的產權期限，無論是否註冊，都取決於我們是否繼續使用。
人力資本管理
作為會話式解決方案的領先提供商，我們處於消費者主導的向會話式AI轉變的前沿，我們的會話式雲正在為這一未來設定行業標準。由於這些努力，LivePerson被任命為FAST公司’s 2020全球十大最具創新力人工智能公司年度榜單我們的員工明白，他們對於我們的使命至關重要，即通過可信的對話式人工智能讓世界各地的人們和品牌的生活變得更容易。我們打算繼續投資於員工的多樣性、包容性、健康和幸福感，以促進創造力、生產力和增長。
截至2021年12月31日，我們有1,540個FU全球全職員工Dwide，分佈在12個國家和地區。的其中876家位於美洲，548家位於歐洲、中東和非洲地區，116家位於亞太地區。儘管我們在某些國家有法定的員工代表權義務，但我們的美國員工不受集體談判安排的保護。我們相信我們與我們的僱員關係很好艾斯。2021年，我們的主要人力資本管理工作集中在以下幾個方面：
人才獲取和發展。我們高度重視吸引、招聘、發展和留住多元化的全球人才。作為一家公司，我們專注於在整個員工生命週期內為員工提供支持的福利和計劃，從招聘到入職，到福祉、學習和發展。我們的招聘流程旨在確保我們引進的員工與我們的價值觀和文化保持一致，我們遵循一個全面的流程，以徵求多種觀點並消除偏見。2020年，我們擴大和擴大了一項內部計劃，以培訓員工成為客觀的“招聘專家”，並減少招聘過程中的無意識偏見。我們還為全球新員工推出了一項新的虛擬入職和迎新計劃，其中包括為期數天的沉浸在我們的原則和團隊建設練習中。
2020年，我們還推出了為期四周的研討會風格隊列計劃，以確保LivePerson員工瞭解AI的基礎，以及AI正在如何改變行業和社會。該項目還包括每月一次的外部人工智能演講者和每月一次的播客系列，展示內部產品負責人和人工智能專家。大約25%的員工在2020年獲得了結業證書，由於員工持續的需求，我們在2021年擴大了該計劃。
多樣性、公平和包容性。Dei是我們全球戰略的核心。我們相信，多樣化和包容性的團隊會促進創新、創造力和生產力。我們已在這方面投入資源一段時間，並打算繼續加強和改進我們的努力。2021年，我們聘請了一位敬業的領導者專注於我們的全球多元化招聘實踐。我們還開始與兩個多元化招聘平臺合作，有意使我們的面試小組多樣化，並重新調整了我們的職位描述模板，以更多地關注包容性。我們還在美國和歐洲、中東和非洲地區投資了一系列招聘活動，幫助我們將代表性不足的人才聯繫到空缺職位。
我們致力於培養一個多元化和包容性的工作場所，慶祝不同的視角、文化和經歷。我們定期衡量女性和少數羣體在公司中的代表性，包括在領導和技術職位上的代表性，並將繼續努力增加對這些羣體員工的招聘。我們致力於同工同酬。作為這一承諾的一部分，我們在進行年度薪酬評估和授予股權時進行薪酬公平分析。
在2020年間，我們啟動了一個由員工主導的多元化委員會，該委員會被授權推動專注於Dei的全球計劃，並支持獨立的員工資源團體，幫助確保我們公司內部團隊和項目的多樣性。在2020年，我們在這個保護傘下推出了幾個由員工主導的Dei計劃，包括女性科技，Live in Color計劃，並在2021年增加了LGBTQ+員工資源組。
員工福祉和新冠肺炎迴應。我們仍然專注於促進員工全面健康的計劃，包括支持身體、精神和財務健康的資源和服務。我們根據員工及其家人的不同需求提供行業領先的福利方案，包括全面醫療保健、意外保險、401(K)計劃、員工股票購買計劃和休假計劃。我們努力工作以確保我們的
員工意識到並利用了這些機會，我們每年都會審查我們的計劃，以確保它們保持競爭力。
在新冠肺炎疫情期間，這一點尤其重要，我們積極將員工的安全和健康放在首位。在當地衞生專家建議設立庇護所之前，我們開始限制商務旅行，並鼓勵所有員工遠程工作。我們繼續採取了一項公司政策，允許所有員工在家工作，並關閉了幾乎所有的辦公室(包括公司總部)。自從過渡到遠程工作環境以來，我們建立了多個由員工領導的委員會來設計未來的工作計劃，併發起了兩項調查來收集員工的反饋。根據超過75%的全球員工的調查結果，我們確定了關鍵的主題和增強的機會，我們已經實施了幾項員工建議。
我們還提供了建立虛擬同伴關係、虛擬學習、增強情感健康福利和計劃的機會，以及靈活的工作安排，以確保我們的員工擁有照顧自己和家人所需的資源。我們計劃繼續提供休假時間、健康和護理假，以及家庭設備工作的財務支持和補償，以培養健康快樂的勞動力和社區，並支持高效的遠程工作空間。
報告的網站訪問權限
我們免費在我們的網站(Www.liveperson.com)、我們的年度報告、我們的10-Q季度報告、以及我們目前的8-K表報告，以及我們根據1934年證券交易法第13(A)或15(D)條提交或提交的報告，在我們以電子方式將這些材料提交給美國證券交易委員會或向美國證券交易委員會提交這些材料後，在合理可行的範圍內儘快對這些報告進行修訂。以上提供的公司網站地址並非用作超級鏈接，公司網站上的信息不是也不應被視為本年度報告Form 10-K的一部分，在此不作參考。美國證券交易委員會設有一個互聯網站，其中包含以電子方式向美國證券交易委員會提交的報告、委託書和信息聲明以及其他有關發行人的信息，網址為www.sec.gov。
第1A項。風險因素
以下是一些重要的風險因素，它們可能導致或導致我們的實際經營結果與本年度報告中以10-K表格形式作出的前瞻性陳述或管理層不時在其他地方陳述的前瞻性陳述所指示、預期或建議的結果大不相同。下面描述的風險並不是我們面臨的唯一風險。我們目前不知道或我們目前認為不重要的其他風險也可能對我們的業務、運營結果、財務狀況、現金流、前景和/或我們未償還證券的價格產生重大和不利影響。
風險因素摘要
以下是主要風險和不確定性的摘要，這些風險和不確定性可能對我們的業務、經營結果、財務狀況、現金流、前景和/或我們已發行證券的價格產生重大不利影響，並使我們的證券投資具有投機性或風險性。您應該閲讀此摘要以及下面包含的每個風險因素的更詳細説明。
與經營業務相關的風險
•我們的業務在很大程度上取決於我們留住關鍵人員、吸引新人員和管理自然減員的能力。
•支持我們現有的和不斷增長的客户羣可能會給我們的人力資源和基礎設施帶來壓力，如果我們無法擴大運營規模和提高生產率，我們可能就無法成功實施我們的業務計劃。
•我們業務的成功有賴於留住現有客户和他們購買額外服務，以及吸引新客户和新的消費者用户使用我們的消費者服務。
•我們向新產品、服務和技術的擴張可能會使我們面臨額外的風險。
•重大公共衞生問題，尤其是新冠肺炎傳播引發的流行病，可能會對我們的業務、運營結果、財務狀況、現金流、前景和/或我們已發行證券的價格產生實質性的不利影響。
•如果我們不能成功整合過去或潛在的未來收購，我們可能無法實現預期的業務或財務利益，我們的業務可能會受到不利影響。
•執行我們的業務戰略所需的資本需求可能會大幅增加，我們可能無法獲得執行這一戰略的額外資金。
•我們的銷售週期可能很長，銷售時間可能很難預測，這可能會導致我們的經營業績差異很大。
•我們實施週期的延遲可能會對我們的業務結果產生不利影響。
與我們的財務狀況和經營業績相關的風險
•我們的季度收入和經營業績可能會大幅波動，這可能會導致我們證券的交易價格大幅下降。
•過去我們經歷過虧損，截至2021年12月31日，我們的累計赤字為5.169億美元，未來我們可能會出現虧損。
•大量客户不付款或延遲付款可能會對我們的財務狀況產生負面影響，或使我們難以準確預測收入。
•由於我們在訂閲期限內確認我們服務的訂閲收入，因此業務下滑可能不會立即反映在我們的運營業績中。
與行業動態和競爭相關的風險
•如果我們無法與合作伙伴、服務合作伙伴、社交媒體和其他第三方消費者消息傳遞平臺和終端發展和保持成功的關係，我們的業務、運營結果和財務狀況可能會受到不利影響。
•如果我們無法在移動設備上有效運營，我們的業務可能會受到不利影響。
•我們參與的市場競爭激烈，如果我們不能創新或有效競爭，我們可能會失去客户和收入。
•全球經濟環境或我們銷售集中的特定行業的不景氣可能會對我們的業務和經營業績產生不利影響。
安全漏洞和服務可靠性相關的風險
•我們的服務或系統、我們的第三方服務提供商或我們客户的網站中的故障或安全漏洞，包括由網絡攻擊、安全漏洞、缺陷或錯誤導致的故障或安全漏洞，可能會損害我們的業務。
•如果第三方訪問或挪用我們系統或服務中的機密或個人數據，我們可能會承擔責任。
•我們為某些客户提供服務水平承諾。如果我們不履行這些合同承諾，我們可能有義務提供信用或退款，或者面臨合同終止，這可能會對我們的收入造成不利影響，並損害我們的聲譽。
•未能許可必要的第三方軟件在我們的產品和服務中使用，或未能成功集成第三方軟件，可能會導致我們的銷售延遲或減少，或者我們的服務出現錯誤或失敗。
與監管和數據隱私問題相關的風險
•我們的業務受到美國和國際上有關隱私和數據保護的各種法律和法規的約束，公眾對隱私和安全問題的審查增加可能會導致政府監管、行業標準和其他法律義務的增加，這可能會對我們的業務產生不利影響。
•由於許可證要求，我們可能會受到政府出口管制和經濟制裁法規的約束，這些法規可能會削弱我們在國際市場上的競爭能力，如果我們不遵守適用的法律，可能會讓我們承擔責任。
•特定行業的法規正在演變，不利的特定行業的法律、法規或解釋性立場可能會損害我們的業務。
•未來對互聯網或移動設備的監管可能會減緩我們的增長速度，導致對我們服務的需求減少，並增加業務成本。
與我們的知識產權有關的風險
•我們的產品和服務可能侵犯第三方的知識產權，任何侵權行為都可能要求我們招致鉅額成本，並可能分散我們的管理層的注意力。
•如果我們不能保護和執行我們的知識產權，我們的業務和前景就會受到影響。
•在我們的產品中使用人工智能的問題可能會導致聲譽損害或承擔責任。
與我們的國際業務和税務問題相關的風險
•由於我們受到外幣匯率波動的影響，我們的經營業績可能會受到不利影響。
•由於額外的監管要求、税收負擔、匯率波動和其他風險，我們可能無法成功地將我們的業務擴展到國際業務和/或直接面向消費者的服務，這些風險可能會對我們的運營結果產生不利影響。
•我們的業務可能會使我們承擔比預期更大的收入、非收入和交易性税收負債，這可能會損害我們的財務狀況和運營結果。
•我們利用淨營業虧損來抵消未來應税收入的能力可能會受到一定的限制。
•以色列的政治、經濟和軍事條件可能會對我們的以色列行動產生負面影響。
與我們的未償還可轉換票據相關的風險
•償還債務可能需要大量現金，而我們的業務可能沒有足夠的現金流來償還債務。
•吾等可能沒有能力籌集所需資金，以現金結算債券兑換或於債券發生重大變動時購回債券，而任何未來的債務可能會限制吾等於兑換或購回債券時支付現金的能力。
•債券契約中的條款可能會阻止或阻止對您有利的業務合併。
•票據的有條件轉換功能如被觸發，可能會對我們的財務狀況和經營業績產生不利影響。
•可能以現金結算的可轉換債務證券的會計方法，如票據，可能會對我們報告的財務業績產生重大影響。
•有上限的看漲期權交易可能會影響票據和我們普通股的價值。
與我們普通股相關的風險
•我們的股價一直非常不穩定，而且可能會繼續波動，這可能會降低您的投資價值，並使我們面臨訴訟。
•我們的普通股在不止一個市場交易，這可能會導致價格波動。
•如果我們的高級管理人員、董事和大股東選擇共同行動，他們可能能夠顯著影響我們的管理和運營，按照他們自己的最佳利益行事，而不一定是我們其他股東的利益。
•未來大量出售我們的普通股可能會對我們的股價產生負面影響。
•我們的章程文件和特拉華州法律中的條款可能會阻止、推遲或阻止股東可能認為有利的收購。
與經營業務相關的風險
我們的業務在很大程度上取決於我們留住關鍵人員、吸引新人員和管理自然減員的能力。
我們的成功在很大程度上取決於我們高級管理團隊的持續服務。失去一名或多名高級管理層成員可能會對我們的業務、運營結果和財務狀況產生實質性的不利影響。我們還在很大程度上依賴於其他關鍵人員的持續服務，包括負責創收的關鍵銷售主管和負責產品和服務創新以及及時開發和交付對我們現有產品和服務的升級和增強的關鍵開發人員。高級管理層和關鍵員工的變動也可能導致關鍵員工更多的計劃外損失。關鍵員工的流失可能會嚴重損害我們及時發佈新產品和服務以及升級現有產品和服務的能力，並使我們處於競爭劣勢。
在科技行業，對關鍵人才的爭奪非常激烈，包括熟練的工程師、銷售高管和運營人員。我們未來可能無法成功招聘、整合和留住合格的人員，這可能會影響我們的創新能力，並向客户提供新的或更新的產品，這可能會損害我們的
公事。除其他事項外，我們在新冠肺炎疫情爆發後關閉幾乎所有辦事處的決定，可能會使我們更難招聘和留住我們的人員。如果我們的留住和招聘努力無效，員工流動率可能會增加，我們為客户提供服務的能力將受到實質性的不利影響。此外，支付股票期權的要求可能會阻礙我們授予應聘者加入我們公司所需的股票期權獎勵的規模或類型。
此外，我們可能無法外包某些功能。我們預計會定期評估我們的需求和工作人員的表現，並可能選擇在未來進行調整。如果我們的員工人數大幅減少，無論是我們的選擇還是其他原因，我們可能會變得更難管理現有的客户和其他交易對手關係，或建立新的關係，或擴大和改進我們的服務。對於我們來説，實施業務計劃的更改或迅速響應市場中的機會也可能變得更加困難。此外，我們可能更難投入必要的人力資源來維持或改進現有系統，包括我們的財務和管理控制、帳單系統、報告系統和程序。因此，任何大量的員工流失都可能導致我們的業務和財務業績受到影響。
支持我們現有的和不斷增長的客户羣可能會給我們的人力資源和基礎設施帶來壓力，如果我們無法擴大運營規模和提高生產率，我們可能就無法成功實施我們的業務計劃。
我們的客户基礎和人員持續大幅增長，這給我們的管理、行政、運營和財務基礎設施帶來了壓力。我們預計，我們需要在內部基礎設施、數據中心容量、研究、客户支持和開發以及房地產支出方面進行額外投資，以擴大我們的運營規模和提高生產率，滿足我們客户的需求，進一步發展和增強我們的服務，擴展到新的地理區域，並隨着我們的整體增長而擴展。我們可能還需要與第三方外包提供商進行額外投資，例如我們宣佈的計劃，與一家數字服務和諮詢公司合作，將我們的技術基礎設施轉移到公共雲。我們正在進行的額外投資將增加我們的成本基礎，這將使我們更難在短期內通過削減開支來彌補未來的收入缺口，也不能保證這些投資會成功或滿足客户的需求。
我們定期升級或更換我們的各種軟件系統。如果這些新應用程序的實施被推遲，或者如果我們的新系統或從現有應用程序和系統遷移時遇到不可預見的問題，我們的運營和管理業務的能力可能會受到負面影響。
我們的成功在一定程度上將取決於我們高級管理層有效管理我們預期增長的能力。要做到這一點，我們必須繼續提高現有員工的生產率，並根據需要招聘、培訓和管理新員工。為了管理我們業務和人員在國內和國際上的預期增長，我們需要繼續改進我們的運營、財務和管理控制、我們的報告系統和程序，以及我們的房地產利用。如果我們不能成功地擴大我們的業務規模並提高生產率，我們可能無法執行我們的商業計劃，我們證券的市場價格可能會下跌。
我們業務的成功有賴於留住現有客户和他們購買額外服務，以及吸引新客户和新的消費者用户使用我們的消費者服務。
我們的客户通常訂閲我們為期12個月的服務，在12個月期限屆滿後可能沒有義務續訂他們的服務。在某些情況下，我們的協議是可以終止的，或者可以在30至90天的通知後終止，而不會受到懲罰。如果我們的大量客户或我們向其提供大量服務的任何一個客户終止服務、減少購買的服務量或未能購買更多服務，我們的運營結果可能會受到負面和實質性的影響。對我們服務的性質或質量的不滿也可能導致客户終止我們的服務。
我們幾乎所有的收入都依賴於我們服務的月費和基於交互的費用。作為我們戰略的一部分，我們越來越多地向客户提供基於互動的費用訂閲。雖然到目前為止，這種基於互動的收費模式在我們的業務中取得了成功，但它可能會在我們的收入中產生更大的變異性，因為這種模式的收入受到我們的客户通過使用我們的產品產生的互動數量的影響。由於在最初的訂單中銷售的服務數量歷來很少，我們在很大程度上依賴於我們客户基礎的增長和對新客户的銷售以及對現有客户的額外服務銷售。我們的成功
消費者產品同樣取決於我們吸引和留住新客户的能力。我們的收入可能會下降，除非我們能夠獲得更多的客户或替代收入來源。
我們的GainShare計劃提供應急定價，如果我們未能成功實現客户目標，該計劃可能會導致運營虧損。
該公司開發了GainShare，這是一種完全受管的解決方案，LivePerson在其中提供消息傳遞和人工智能自動化技術以及人工、自動化和端到端程序管理。增發股票定價取決於客户實現其財務目標的程度，如增加收入或降低運營成本。如果我們未能為我們的客户實現這些目標(包括更廣泛的市場事件的結果，例如特定疫情購物趨勢的正常化和實體店內購物體驗的迴歸)，這將減少我們從GainShare確認的收入，並可能導致我們在財務虧損的情況下運營該計劃，這可能會對我們的財務業績產生實質性的不利影響。
我們向新產品、服務和技術的擴張可能會使我們面臨額外的風險。
我們已經進行了投資，並預計將繼續在新產品、服務和技術方面擴張。我們可能在我們進入的新細分市場或我們決定提供的新服務方面經驗有限或沒有經驗，客户可能不會選擇購買或使用我們的服務產品。這些產品可能會帶來新的困難的技術挑戰，如果這些產品的客户遇到服務中斷或故障或其他質量問題，我們可能會提出索賠。我們較新的活動可能涉及重大風險和不確定性，包括從當前運營轉移資源和管理層注意力，以及在某些情況下使用替代投資、治理或收入戰略，這些戰略可能無法充分協調整個業務的激勵或以其他方式實現我們的目標。此外，新的和不斷髮展的產品、服務和技術，包括那些使用人工智能、機器學習和區塊鏈的產品、服務和技術，可能會帶來道德、技術、法律、監管和其他挑戰，這可能會對我們的業務和對我們的產品和服務的需求產生負面影響。此外，我們新活動的盈利能力(如果有的話)可能達不到我們的預期，而且我們在這些新活動中可能不夠成功，無法收回我們在這些活動中的投資。如果不能實現我們投資於新技術、產品或服務的金額的好處，可能會導致這些投資的價值被註銷或註銷。
重大公共衞生問題，尤其是新冠肺炎傳播引發的流行病，可能會對我們的業務、運營結果、財務狀況、現金流、前景和/或我們已發行證券的價格產生實質性的不利影響。
我們的業務結果未來可能會受到新冠肺炎大流行的實質性不利影響。我們密切關注與新冠肺炎疫情相關的事態發展，以評估其對我們業務的影響。雖然仍在發展中，但新冠肺炎大流行(包括更具傳播性的變種的出現和傳播)已經在美國和世界各地造成了重大的經濟混亂、金融動盪和不確定性。儘管據信對防止新冠肺炎住院非常有效的疫苗仍在生產和分發，但無法預測新冠肺炎大流行可能對我們的業務產生的長期影響，包括在新冠肺炎大流行消退後。新冠肺炎大流行對我們的業務、經營結果、財務狀況、現金流或前景的影響程度將取決於未來的發展，這些發展具有高度的不確定性，我們可能無法準確預測，包括大流行的持續時間和嚴重程度；已經並將繼續採取的政府、企業和個人應對行動；疫苗採用率、全球疫苗分發工作的有效性和疫苗效力；大流行對經濟活動的影響和採取的應對行動；這可能會影響我們的客户以及客户對我們的服務和解決方案的需求，包括可能延長銷售週期；我們銷售和提供我們的服務和解決方案的能力，包括通過全球客户峯會(實際上在2020年和2021年舉行)；我們的客户為我們的服務和解決方案付費的能力；旅行限制和在家工作；以及我們和客户的辦公室和設施的任何關閉。客户還可能減慢決策速度，推遲計劃的工作, 尋求終止現有協議和/或推遲付款條件。
雖然我們已經實施了風險管理和應急計劃，並採取了預防措施和其他預防措施，但新冠肺炎疫情對我們業務的最終影響尚不確定。2020年，由於與新冠肺炎疫情相關的健康擔憂，我們搬離了世界各地的實體辦公室，過渡到隨時隨地工作的模式。雖然我們能夠在偏遠地點有效運作，但這種工作安排的長期影響仍不得而知。例如，這種遠程工作安排可能會增加網絡事件或數據的風險
違反並可能帶來工作場所文化的挑戰。此外，我們還發生了與提前終止我們在世界各地的辦公地點的各種租約相關的費用。
我們還將某些關鍵業務活動外包給第三方，並計劃繼續越來越多地這樣做。因此，我們有賴於在當前環境下成功實施和執行這類實體的業務連續性和重新人口規劃。雖然我們密切關注這些第三方的業務連續性活動，但他們的業務連續性和人口再增長戰略的成功實施和執行在很大程度上是我們無法控制的。如果我們將某些關鍵業務活動外包給的一個或多個第三方因新冠肺炎擴散的影響而發生運營故障，或聲稱由於不可抗力而無法履行，則可能對我們的業務、財務狀況、運營結果、流動性和現金流產生重大不利影響。
雖然政府和非政府組織正在努力抗擊新冠肺炎大流行的蔓延和嚴重性以及相關的公共衞生問題，但這些措施可能不會有效。我們也無法預測對新冠肺炎疫情和相關公共衞生問題的法律和監管迴應將如何影響我們的業務。此類事件或條件可能會導致額外的監管或限制，影響我們未來的業務行為。
這些事件或冠狀病毒大流行的其他當前無法預見的後果，或其他流行病、流行病或類似的廣泛的公共衞生問題，可能會導致或導致本10-K表年報中列舉的風險和不確定性，並可能對我們的業務、經營業績、財務狀況、現金流、前景和/或我們已發行證券的價格產生重大不利影響。
如果我們不能成功整合過去或潛在的未來收購，我們可能無法實現預期的業務或財務利益，我們的業務可能會受到不利影響。
作為我們業務戰略的一部分，我們已經並將繼續進行收購，以增加補充業務、產品、技術、收入和知識產權。2018年10月，我們收購了AdvantageTec，Inc.，這是一家為汽車經銷商服務部門提供文本解決方案的領先提供商，有助於實現整個經銷商的對話體驗，包括可變和固定運營。2018年9月，我們收購了基於SaaS的AI Powered對話平臺Conversable，Inc.的員工和技術資產。2018年1月，我們收購了BotCentral，Inc.的員工和技術資產，這是一家總部位於硅谷的初創公司，已經為銀行、保險和旅遊領域的主要品牌創建了一系列BOT解決方案，並在LivePerson的對話平臺上運行。2021年7月，我們收購了德國對話AI公司e-bot7。2021年10月，我們收購了實時語音識別和會話分析領域的領先者VoiceBase，Inc.和Callinize Inc.，DBA十倍，這是一款用於將通信系統與領先的CRM和支持服務相集成的高級客户互動平臺。
收購和投資給我們帶來了許多風險，包括：
•潛在未能實現合併或收購的預期收益；
•無法產生足夠的收入來抵消收購或投資成本；
•業務、技術、產品、人員整合困難；
•從與現有業務有關的工作中挪用財政和管理資源；
•進入我們幾乎沒有經驗或競爭對手可能擁有更強市場地位的新市場的風險；
•我們現有的關鍵員工或我們收購的公司的關鍵員工的潛在損失；
•無法與被收購企業的客户和合作夥伴保持關係；
•與被收購企業相關的潛在未知負債；以及
•任何此類收購的税收影響。
這些困難可能會擾亂我們正在進行的業務，使我們面臨意想不到的成本，分散我們的管理層和員工的注意力，增加我們的費用，並對我們的運營結果產生不利影響。此外，我們可能會產生債務或發行股權證券，以支付未來的任何收購。股權證券的發行可能會稀釋我們現有的股東。
如果我們不有效地實施將我們的技術基礎設施遷移到公共雲的計劃，我們的運營可能會嚴重中斷。
我們宣佈了將我們的技術基礎設施遷移到公共雲的計劃。在我們將當前的系統流程、交易、數據和控制遷移和重新配置到基於雲的新平臺的過程中，這一計劃是一項重大任務。它可能會對我們的業務流程、財務報告、信息系統和內部控制產生重大影響。
隨着我們實施技術基礎設施向公共雲的過渡，我們可能需要將資源從其他重要業務運營中轉移出來，包括管理方面的關注。雖然我們計劃實施業務應急和其他計劃，以促進持續的互聯網接入，但持續或併發的服務拒絕或類似的故障可能會限制我們向客户提供基於雲的服務或以其他方式運營我們業務的能力。此外，我們可能會遇到客户遷移方面的問題，因為我們的許多客户可能沒有及時或根本沒有遷移到基於雲的技術，或者可能選擇在過渡到基於雲的技術期間和之後不使用我們的產品和服務，這可能會對我們的收入產生負面影響。此外，在我們管理這些變化並將我們的技術基礎設施過渡到公共雲時，我們可能會遇到困難，包括數據丟失或損壞、服務中斷和停機、網絡威脅和活動增加、財務報告延遲、意外支出(包括實施和開展業務的成本增加)以及收入損失。雖然我們計劃進行設計驗證和用户測試，但由於系統挑戰、功能限制、管理不足或系統開發和使用中的流程缺陷，這些可能會導致業務處理的延遲。實施困難或無法有效實施我們的遷移計劃可能會擾亂我們的運營並損害我們的業務。
隨着我們對公共雲基礎設施的依賴程度增加，我們的產品和服務將越來越依賴第三方公共雲服務的持續訪問以及持續的穩定性、可靠性和靈活性。我們對計劃在其上託管技術基礎設施的公共雲運營和設施的控制有限。第三方服務級別的任何變化或因錯誤、缺陷、黑客事件、安全漏洞、計算機病毒、DDoS攻擊、不良行為或性能問題造成的任何中斷或延遲都可能損害我們的聲譽，損害我們客户的業務，並損害我們的業務。我們的公共雲提供商也很容易受到地震、颶風、洪水、火災、戰爭、公共衞生危機(如新冠肺炎)、恐怖襲擊、停電、硬件故障、系統故障、電信故障和類似事件的破壞或中斷。儘管我們向公共雲的過渡和遷移可能會增加我們的責任風險，並導致我們產生大量的技術、法律或其他成本，但我們對與此類責任相關的第三方提供商的補救措施可能有限。
此外，我們的公共雲提供商可能無法有效管理現有流量級別或增加的容量需求，特別是無法覆蓋流量峯值或峯值，因此，我們的客户可能會在訪問我們的解決方案時遇到延遲或遇到我們的解決方案中性能降低的情況，這可能會嚴重損害我們客户的運營。我們的服務中斷可能會減少我們的收入，導致我們向客户發放積分，使我們承擔潛在的責任，並導致客户終止他們的訂閲或損害我們的續約率。最後，我們未來可能無法以商業合理的條款或根本無法獲得額外的雲託管能力。如果我們的任何公共雲提供商增加定價條款，終止或試圖終止我們的合同關係，或者以不利的方式更改或解釋他們的服務條款或政策，我們可能會被要求轉移到另一家提供商，並可能產生鉅額成本並經歷服務中斷。
執行我們的業務戰略所需的資本需求可能會大幅增加，我們可能無法獲得執行這一戰略的額外資金。
在一定程度上，我們需要額外的資金來支持我們的運營或擴大業務，或支付收購費用，我們可能需要出售額外的股權，發行債務或可轉換證券，或通過金融機構獲得信貸安排。過去，我們主要通過出售優先股、普通股、認股權證和可轉換票據獲得融資。如果通過發行債務或優先股證券籌集更多資金，這些證券可能擁有優先於普通股持有人的權利、優惠和特權，並可能具有對我們的運營施加限制的條款。如果通過發行額外的股本或可轉換證券來籌集更多資金，我們的股東可能會受到稀釋。我們不能向您保證，如果需要，我們將提供額外的資金，金額或條款是我們可以接受的。如果沒有足夠的資金或不能以可接受的條款提供資金，我們有能力為任何潛在的擴張提供資金，利用收購機會，開發或增強我們的服務或產品，或
否則，對競爭壓力的反應將受到極大限制。這些限制將對我們的業務、運營結果、現金流和財務狀況產生實質性的不利影響。
我們的銷售週期可能很長，銷售時間可能很難預測，這可能會導致我們的經營業績差異很大。
我們產品的銷售週期可以是幾個月或更長時間，每個客户的銷售週期差異很大，特別是對企業客户的銷售。由於我們銷售複雜、集成的解決方案，客户可能需要幾個月的時間才能完成銷售，因為客户將根據可用的替代方案評估我們的產品並確定他們的要求。我們經常被要求花費大量的時間、精力和金錢來教育潛在客户，讓他們瞭解我們產品的價值。我們客户日益複雜的需求可能導致更長的銷售週期。
此外，我們的季度銷售額歷史上反映了一種不均衡的模式，即一個季度總銷售額的不成比例出現在每個季度的最後一個月、幾周和幾天。這些模式使收入預測變得特別困難和不確定，並增加了我們的運營結果出現意外變化的風險。因此，我們並不總是能夠準確預測預期銷售將發生的季度。此外，從歷史上看，我們很大一部分收入來自大客户的大訂單。因此，延遲完成銷售，特別是大客户的銷售，可能會對收入和業務結果的時間安排產生重大影響。
我們實施週期的延遲可能會對我們的業務結果產生不利影響。
我們的某些產品需要一些實施服務，包括但不限於培訓我們的客户。作為一個開放平臺，我們還與其他第三方合作，將各種集成實施到我們的平臺中。從歷史上看，我們在簽署客户合同和確認來自該客户的收入之間存在滯後。雖然這一延遲通常從30天到90天不等，但在某些情況下，從合同簽署到確認收入可能需要更長的時間。如果我們在實施方面遇到延誤或沒有及時達到項目里程碑，我們可能有義務將更多的客户支持、工程和其他資源投入到特定項目中。如果新客户或現有客户取消或難以部署我們的產品，或需要大量我們的專業服務、支持或定製功能，收入確認可能會被取消或推遲，我們的成本可能會增加，這可能會對我們的運營結果產生負面影響。
我們的服務受到與支付相關的風險的影響。
對於某些支付方式，包括信用卡和借記卡，我們支付交換費和其他費用，這些費用可能會隨着時間的推移而增加，從而增加我們的運營成本，降低我們的利潤率。我們依賴第三方提供支付處理服務，包括信用卡和借記卡的處理，如果這些公司不願意或無法向我們提供這些服務，可能會擾亂我們的業務。我們還受制於支付卡協會操作規則、認證要求和管理電子資金轉移的規則，這些規則可能會發生變化或被重新解釋，從而使合規變得不可行。如果我們不遵守這些規則或要求，我們可能會被罰款和更高的交易費，並失去我們接受客户的信用卡和借記卡支付或促進其他類型的在線支付的能力，我們的業務和經營業績可能會受到不利影響。
通過我們面向消費者的平臺，我們為向消費者提供在線建議和信息的個人服務提供商之間的在線交易提供便利。對於這些服務，我們接受使用各種方式支付，如信用卡、借記卡和貝寶。當消費者對他們向我們支付的款項提出異議時，這些付款將受到“退款”的影響。無論是否正確提供服務，都可能發生按存儲容量使用計費。對按存儲容量使用計費的敏感性使我們的一部分收入面臨風險。我們採取措施管理我們與退款相關的風險，並收回適當收取的費用，但如果我們不能成功管理這一風險，我們的業務和經營業績可能會受到不利影響。當我們向我們的用户提供新的支付選項時，我們可能會受到額外的法規、合規要求和欺詐的約束。
我們還須遵守其他一些與洗錢、國際轉賬、隱私和信息安全以及電子轉賬有關的法律和法規。如果我們被發現違反了適用的法律或法規，我們可能會受到民事和刑事處罰，或者被迫停止我們的支付服務業務。
我們可能會遇到集成e-bot7、VoiceBase和10倍的困難，可能無法實現預期的業務或財務利益，我們的業務可能會受到不利影響。
2021年第三季度，我們收購了對話AI公司e-bot7。2021年第四季度，我們收購了實時語音識別和對話分析領域的領先者VoiceBase，以及將通信系統與領先的客户關係管理和支持系統集成在一起的高級客户互動平臺Tenble。我們打算維持這些公司的業務運營，同時將e-bot7的自助服務能力、Tenble的技術平臺和VoiceBase的技術與我們專有的消息傳遞和對話人工智能產品相結合並加以利用。然而，收購和整合一家科技公司會帶來獨特的風險，包括難以適應和開發新的軟件技術和系統協議，增加軟件集成費用，以及收購技術的不兼容性，以及下文討論的風險。如果我們不能成功整合過去或潛在的未來收購，我們可能無法實現預期的業務或財務利益，我們的業務可能會受到不利影響。”
我們為家庭快速測試解決方案提供便利的業務帶來了巨大的風險。
2021年第一季度，我們的子公司貝拉健康開始為其企業客户提供對數字移動應用程序的訪問，該應用程序為我們客户的員工提供經FDA批准的快速抗原新冠肺炎檢測(由合格的第三方提供)、指導自我管理以及通過消息傳遞和對話式人工智能聯繫專家。
貝拉健康的業務構成了一定的風險，包括我們缺乏醫療保健行業的運營經驗，以及與遵守與醫療保健和診斷檢測行業相關的聯邦、州和地方法律、規則和法規相關的風險增加。
這些風險包括因未能保護健康信息的安全和未經授權共享健康信息或我們未能遵守醫療保健法律和法規而可能面臨的罰款和其他懲罰，我們可能沒有足夠的保險或賠償權利。此外，如果新冠肺炎感染人數繼續減少，我們從貝拉健康產生的收入可能會由於新冠肺炎檢測需求的減少而減少，除非我們能夠開發其他產品來抵消這一下降。
我們向數字醫療領域的擴張帶來了大量新的風險，這些風險是我們以前從未面臨過的。
這些風險包括我們在醫療保健行業缺乏運營經驗，以及與遵守某些美國聯邦、州和地方醫療保健法律、法規和嚴格監管的醫療保健行業規則有關的風險增加，這些規則包括：與醫療專業人員執照有關的州法律；監管遠程醫療和在線醫療服務的州法律；禁止普通商業公司行醫、控制醫生的醫療決定或從事某些實踐的州法律，例如與醫生分擔費用；州法律關於反回扣、自我推薦和虛假聲明的條款；經修訂的1996年《健康保險可攜帶性和責任法案》及其附屬條例(HIPAA)的條款和相關規定，包括與個人可識別健康信息的保密性和安全性有關的條款；以及與非醫生臨牀提供者(如醫生助理或護士)提供服務有關的聯邦和州法律；以及承擔責任，這可能包括我們可能沒有足夠的保險或賠償權利的未能遵守醫療法律、法規和規則的責任。
此外，如果我們開始接受第三方付款人的付款，其中包括私營保險公司或政府付款人(如Medicaid或Medicaid)，這將產生額外的合規義務，包括：聯邦法律禁止實體向Medicare、Medicaid或其他政府計劃提交虛假索賠；聯邦法律禁止通過轉介患者獲得任何形式的報酬，以換取轉介患者獲得全部或部分聯邦醫療保健計劃覆蓋的項目和服務；聯邦法律禁止醫生將Medicare或Medicaid患者轉介給某個實體，以提供某些“指定的健康服務”，前提是該醫生(或醫生的直系親屬)與該實體有直接或間接的財務關係；與未能披露或退還政府付款人的多付款項有關的聯邦法律；聯邦和州法律禁止醫療保健提供者對醫療服務收費和接受聯邦醫療保險或醫療補助的付款，除非服務是醫療上的必要；聯邦法律對違反聯邦醫療保險或醫療補助計劃的醫療保健計劃的不當收費或僱用被排除在聯邦資助的醫療保健計劃之外的個人實施民事行政處罰。
因此，如果我們在數字醫療領域繼續增長，只要它們適用或變得適用，我們必須在我們運營的每個司法管轄區監控我們對適用醫療法律、法規和規則的遵守情況。
在持續的基礎上，我們不能保證我們的活動和安排，如果受到質疑，將被發現遵守。即使我們的活動和安排被發現是合規的，調查也可能耗費時間和資源，並可能轉移管理層對業務的注意力。任何此類調查或和解都可能增加我們的成本，或以其他方式對我們的業務產生不利影響。實現和維持對這些法律的遵守可能會被證明是代價高昂的。遵守可能需要獲得適當的許可證或證書，增加我們的安全措施，並花費額外的資源來監控適用規則的發展並確保遵守。此外，管理醫療服務提供的法律、法規和規則未來可能會發生重大變化。任何新的或更改的醫療法律、法規或規則，或司法、執法、監管或認證機構對我們業務的任何審查，都可能對我們的業務、財務狀況和運營結果產生不利影響。
我們的聲譽在一定程度上取決於部分或完全不受我們控制的因素.
我們的服務通常以LivePerson品牌或LivePerson品牌的圖標出現在我們客户的網站上。回答客户用户詢問的客服操作員和專家是我們客户的員工或代理，或者是獨立顧問，而不是LivePerson的員工。因此，我們無法控制這些操作員或專家的行為，以及這些操作員或專家離開與他們交互的用户的印象。用户可能不知道操作員或專家不是LivePerson員工。如果用户在LivePerson支持的實時對話中有負面體驗，這種體驗可能會歸因於我們，這可能會削弱我們的品牌，損害我們的業務。此外，我們認為，我們的業務服務的成功得益於聊天圖標在客户網站上的顯著放置，而我們也無法控制該圖標。
我們面臨着與企業和社會責任及聲譽相關的風險。
影響我們聲譽的因素很多，包括我們的客户、業務合作伙伴和其他關鍵利益相關者對我們的看法。企業面臨着與環境、社會和治理活動相關的越來越多的審查。如果我們不在多樣性和包容性、可持續性和社會責任等多個領域採取負責任的行動，我們的聲譽可能會受到損害。任何對我們聲譽的損害都可能影響我們的員工敬業度和留任、我們的企業文化以及客户和我們合作伙伴與我們做生意的意願，這可能會對我們的業務、運營結果和現金流產生實質性的不利影響。
與我們的財務狀況和經營業績相關的風險
我們的季度收入和經營業績可能會大幅波動，這可能會導致我們證券的交易價格大幅下降。
我們在過去發生過，未來也可能發生虧損和負現金流，其中之一或兩者都可能是重大的，並可能導致我們的季度收入和經營業績大幅波動。這些波動可能是由多種因素造成的，其中許多因素是我們無法控制的。可能導致我們的收入和經營業績波動的一些重要因素包括：
•我們吸引和留住新客户的能力；
•我們有能力留住並增加對現有客户的銷售；
•客户和消費者對我們服務的需求；
•我們有能力創新，為現有和未來的客户提供新的服務；
•我們有能力繼續將人工智能、機器學習和自動化添加到我們的服務中；
•由我們或我們的競爭對手推出新服務；
•我們避免和/或管理服務中斷、中斷或安全事件的能力；
•我們的定價模式或政策或競爭對手的定價模式或政策的變化；
•我們能夠維護和添加與第三方消費者報文傳送平臺和終端的集成；
•各公司繼續採用移動和基於雲的報文傳送解決方案；
•投資於擴大我們的銷售和營銷計劃；
•專家和用户繼續採用基於網絡的諮詢服務；
•受外幣匯率波動的影響；以及
•資本支出的金額和時間，以及與我們業務的運營和擴張相關的其他成本，包括與收購相關的成本。
由於以下完全不受我們控制的因素，我們的收入和經營業績在未來也可能大幅波動：
•新的法律、法規或監管或執法舉措；
•特定於網絡、移動技術、電子商務和雲計算的經濟條件；意外地緣政治事件、自然災害、戰爭或恐怖主義行為、傳染性疾病爆發(例如新冠肺炎)或氣候變化的後果；以及
•總體、地區和/或全球經濟和政治狀況。
因此，在不同時期比較我們的經營業績可能沒有意義。您不應依賴這些比較或我們過去的業績作為我們未來業績的指標。由於上述因素，我們未來一個或多個季度的經營業績可能會低於證券分析師和投資者的預期，或低於我們向市場提供的任何指導。如果發生這種情況，我們證券的交易價格可能會大幅下降。
過去我們經歷了虧損，我們有一個累積的赤字5.169億美元截至2021年12月31日而且我們未來可能會蒙受損失。
我們過去曾蒙受損失，未來也可能蒙受損失，現金流出現負增長，其中一項或兩項都可能是重大的。從成立到2003年12月31日止的一年，我們錄得淨虧損。我們在截至2004年12月31日至2007年和2009年至2012年的年度錄得淨收益，而在截至2008年12月31日和2013年至2021年的年度錄得淨虧損。WE截至2021年12月31日的年度錄得淨虧損1.25億美元。截至2021年12月31日，我們的累計赤字約為5.169億美元。我們不能向您保證，我們將來能夠保持或提高季度或年度的盈利能力。如果不能保持盈利能力，可能會對我們證券的市場價格產生重大不利影響。
大量客户不付款或延遲付款可能會對我們的財務狀況產生負面影響，或使我們難以準確預測收入。
在2021年期間，我們增額我們的壞賬準備從530萬美元增加到大約630萬美元。在2020年，我們將壞賬準備從310萬美元增加到大約530萬美元。我們根據客户明確確定的信用風險、歷史趨勢和我們認為合理的其他信息來計提可疑賬户撥備。一大筆錢應收賬款的部分來自較大的企業客户，這些客户通常有較長的付款週期。當以前保留的賬户被收回時，我們會調整壞賬準備。由於付款週期越來越長，我們在預測任何特定時期的經營業績方面面臨着越來越大的困難，我們的收入在各個時期都經歷了重大的意想不到的波動。任何未能在一段時間內實現預期收入的情況都可能導致我們證券的市場價格下跌。
我們的控制措施的有效性存在固有的侷限性。
我們不期望我們的披露控制或我們對財務報告的內部控制將防止或發現所有錯誤和所有欺詐。一個控制系統，無論其設計和操作有多好，都只能提供合理的保證，而不是絕對的保證，以確保控制系統的目標能夠實現。控制系統的設計必須反映這樣一個事實，即存在資源限制，並且必須考慮控制的好處相對於其成本。此外，由於所有控制系統的固有侷限性，對控制的任何評價都不能絕對保證不會發生因錯誤或舞弊而造成的錯誤陳述，也不能絕對保證所有的控制問題和舞弊事件都已被發現。任何控制系統的設計在一定程度上都是基於對未來事件可能性的某些假設，不能保證任何設計在所有潛在的未來條件下都能成功地實現其所述目標。對未來期間控制有效性的任何評估的預測都有風險。隨着時間的推移，由於條件的變化或遵守政策或程序的程度的惡化，控制可能會變得不充分。如果我們的控制變得不充分，我們可能無法履行我們的財務報告義務，我們的聲譽可能會受到不利影響，我們的業務和經營業績可能會受到損害，我們證券的市場價格可能會下跌。
隨着最近資本市場的波動，我們可能會在現金和現金等價物以及短期投資中遭受本金損失，並導致利息收入或投資回報減少。
截至12月31日，2021年，我們有5.218億美元的現金和現金等價物。我們定期將現金和現金等價物中的多餘資金投資於短期貨幣基金。市場基金。我們目前沒有持有抵押貸款支持證券或拍賣利率證券。然而，我們的一些投資受到一般信貸、流動性、市場和利率風險的影響，美國和全球信貸市場的任何持續不確定性可能會加劇這些風險。未來，這些與我們的投資組合相關的市場風險可能會損害我們的運營結果、流動性和財務狀況。儘管我們認為我們選擇了一個合理設計的投資組合，以保持我們現有的現金頭寸，但它可能不足以保護我們投資的價值。此外，這種更為謹慎的投資組合不太可能在短期內為我們提供任何可觀的利息收入。
由於我們在訂閲期限內確認我們服務的訂閲收入，因此業務下滑可能不會立即反映在我們的運營業績中。
我們通常根據客户的訂閲協議條款(通常為12個月或更長時間)按比例確認客户的收入。因此，我們每個季度報告的大部分收入都是前幾個季度簽訂的訂閲協議的結果。因此，在任何一個季度，新訂閲或續訂訂閲的減少或現有訂閲的取消可能不會反映在我們該季度的收入結果中。然而，任何此類下降都可能對我們未來幾個季度的收入產生負面影響。我們的訂閲模式也讓我們很難在任何時期通過額外的銷售快速增加收入，因為來自新客户的收入和來自現有客户的額外收入通常是在適用的訂閲期限內確認的，而不是立即確認的。
如果我們的商譽或可攤銷無形資產受損，我們可能需要在收益中計入一筆重大費用。
根據公認會計原則，當事件或環境變化顯示賬面值可能無法收回時，我們會審核我們的應攤銷無形資產的減值。當事件或環境變化顯示賬面值可能無法收回時，我們會至少每年檢討我們的減值商譽。可能被認為是情況變化的因素表明，我們的商譽或可攤銷無形資產的賬面價值可能無法收回，包括股價和市值的下降、未來現金流估計的減少以及我們行業的增長速度放緩。根據我們對2021年的年度審查，我們確定報告單位的公允價值不太可能少於其賬面價值。然而，未來的評估可能會產生不同的結果，我們可能需要不時地在我們的商譽或可攤銷無形資產的減值確定期間在我們的綜合財務報表中記錄一筆重大的收益費用，從而對我們的經營業績造成負面影響。
與行業動態和競爭相關的風險
如果我們無法與合作伙伴、服務合作伙伴、社交媒體和其他第三方消費者消息傳遞平臺和終端發展和保持成功的關係，我們的業務、運營結果和財務狀況可能會受到不利影響。
我們認為，行業內公司的持續增長在一定程度上取決於使品牌能夠通過消費者首選的對話界面和消息傳遞終端與消費者建立聯繫，如短信、Facebook Messenger、WhatsApp、Apple Business Chat、Google Rich Business Messenger、Line和Alexa。為了發展我們的業務，我們確定並發展了與許多關鍵技術合作夥伴的戰略關係，並與其保持戰略關係。作為我們增長戰略的一部分，我們計劃與更多的技術合作夥伴進一步發展夥伴關係和特定的解決方案領域。我們通常依賴我們的戰略合作伙伴和第三方服務提供商來補充我們自己的主題專業知識，並利用行業最佳實踐，提供增強的產品和服務，並降低成本。如果我們不能及時、經濟高效地建立這些關係，如果這些戰略合作伙伴或第三方服務提供商未能提供預期的服務，或者如果我們失去任何或所有現有關係，那麼我們的業務、運營結果和財務狀況可能會受到不利影響。更換戰略關係也可能需要很長一段時間，並導致費用增加。此外，即使我們成功地發展了這些關係，但在集成方面存在問題或問題，或者我們擴展客户並將其納入新終端的能力，我們的聲譽和發展業務的能力可能會受到不利影響。
我們已經宣佈了將我們的技術基礎設施遷移到公共雲的計劃，未來可能無法以商業合理的條款或根本無法獲得額外的雲託管能力。如果我們的任何公共雲提供商提高定價條款，終止或試圖終止我們的合同關係，與我們的競爭對手建立更有利的關係，或者以對我們不利的方式更改或解釋他們的服務條款或政策，我們可能被要求轉移到另一家提供商，並可能產生鉅額成本並經歷服務中斷。
如果我們無法在移動設備上有效運營，我們的業務可能會受到不利影響。
過去幾年，通過臺式電腦以外的設備(包括智能手機、手持平板電腦和手機)訪問互聯網並通過互聯網完成交易的人數大幅增加，預計還將繼續增加。為了應對這些發展，我們繼續擴展我們的產品和服務，以支持屬於我們公司和我們客户的手機和平板電腦應用程序上的消息傳遞。如果我們開發的移動解決方案不能滿足我們客户的需求或他們網站訪問者的需求，或者沒有被我們的客户和消費者廣泛採用，我們可能無法留住現有客户，我們可能難以吸引新客户。這樣的解決方案還可能產生與隱私和安全相關的新風險，這可能會使我們受到調查、訴訟或聲譽損害。如果我們無法快速創新並增長移動收入，或者如果我們在這一努力中產生了過高的支出，我們的財務業績和持續增長整體收入的能力可能會受到負面影響。
此外，我們的手機和平板電腦應用程序以及我們客户的應用程序依賴於它們與流行的移動操作系統、網絡以及我們和他們不能控制的標準(如Android和iOS操作系統)的互操作性，此類系統和服務條款中的任何更改如果降低了我們解決方案的功能或優先考慮競爭產品，可能會對我們的收入產生不利影響。我們可能無法成功地開發出使用這些技術、系統、網絡或標準有效運行的產品。隨着新設備和新平臺的不斷髮布，很難預測我們在開發用於這些替代設備的解決方案版本時可能遇到的挑戰。
我們參與的市場競爭激烈，如果我們不能創新或有效競爭，我們可能會失去客户和收入。
移動和在線商業消息傳遞、數字參與和人工智能技術市場競爭激烈、變化迅速，其特點是積極的營銷、定價壓力、不斷演變的行業標準、快速的技術發展和頻繁的新產品推出。我們認為，隨着我們目前的競爭對手提高其產品的複雜性，以及隨着新的參與者進入市場，競爭將繼續加劇，這可能會造成額外的壓力。如果我們不能準確預測技術發展並繼續在我們與第三方消費者消息傳遞平臺、AI提供商和終端競爭和開發成功集成的市場中創新，或者我們的競爭對手在開發引人注目的新產品、服務和集成方面比我們更成功，或者在吸引和留住客户方面，我們可能會損失收入和市場份額，我們的經營業績可能會受到不利影響。
我們目前和潛在的競爭對手包括報文傳送和數字參與解決方案提供商(使公司能夠與其消費者客户互動和聯繫)，以及提供客户關係管理和聯繫中心解決方案的技術提供商。我們在許多不同的行業都有當前和潛在的競爭對手，包括：
•提供或支持競爭對手的數字參與、聯繫中心、通信或客户關係管理解決方案的技術或服務提供商，如eGain、Genesys、Nuance、Oracle、Salesforce.com和Twilio；
•免費或以大幅降低的入門級價格提供具有有限功能的基本報文傳送產品或服務的服務提供商；
•社交媒體、社交監聽、消息傳遞、人工智能、機器人、電子商務和/或數據和數據分析公司，如臉書、谷歌和微信，它們可能利用現有或未來的能力和消費者關係提供與之競爭的B2B解決方案；以及
•在內部開發和管理消息傳遞解決方案的客户。
此外，我們目前和潛在的許多競爭對手都具有實質性的競爭優勢，例如更高的品牌認知度，更大的財務、營銷、資源和開發預算，獲得更大的客户和/或
消費者基礎，更大和更建立的營銷和分銷關係，和/或更多樣化的產品和服務。因此，這些競爭對手可能會比我們更快、更有效地應對報文傳送服務的一般市場接受度的任何變化，或者任何新的或不斷變化的機會、技術、標準、定價策略或客户要求。此外，由於這些優勢，潛在客户可能會選擇競爭對手的產品和服務，即使我們的服務更有效。由於所有這些原因，我們可能無法與當前和未來的競爭對手成功競爭。
我們可能無法對在線銷售、營銷、客户服務和/或在線消費者服務行業中快速的技術變化和不斷變化的客户偏好做出反應，這可能會損害我們的業務。
如果由於技術、法律、財務或其他原因，我們不能及時適應在線銷售、營銷、客户服務和/或電子商務行業不斷變化的市場狀況，或者我們客户或消費者的要求或偏好，我們的業務、經營業績和財務狀況將受到實質性和不利的影響。網上商務的特點是技術日新月異。此外，在線銷售、營銷、客户服務和專家諮詢解決方案市場相對較新。客户和消費者要求和偏好的突然變化、包含新技術的新產品和服務的頻繁推出，以及新的行業和監管標準和實踐的出現，例如但不限於數據隱私和安全標準，可能會使LivePerson服務和我們的專有技術和系統過時。這些產品和服務的快速發展將要求我們不斷提高我們服務的性能、功能和可靠性。我們的成功將在一定程度上取決於我們有能力：
•提升我們的服務特色和表現；
•開發和提供對在網上開展業務的公司和消費者有價值的新服務；以及
•以經濟高效和及時的方式對技術進步和新興行業及監管標準和做法作出反應。
如果我們的任何新服務，包括我們現有服務的升級，不符合客户或消費者的期望，我們可能會失去客户，我們的業務可能會受到損害。更新我們的技術可能需要大量的額外資本支出，並可能對我們的業務、運營結果和財務狀況產生實質性的不利影響。
如果新的服務需要我們快速增長，這可能會對我們的管理、運營、技術和財政資源造成重大壓力。為了管理我們的增長，我們可能被要求實施新的或升級的運營和財務系統、程序和控制。我們未能有效地擴大我們的業務，可能會導致我們的費用增長，我們的收入下降或增長速度慢於預期，否則可能對我們的業務、運營結果和財務狀況產生實質性的不利影響。
全球經濟環境或我們銷售集中的特定行業的不景氣可能會對我們的業務和經營業績產生不利影響。
美國和其他全球經濟體過去和未來都可能經歷經濟低迷，影響到所有經濟部門，特別是金融服務和零售業，導致經濟增長和消費者信心下降，失業率上升，經濟穩定不確定。此外，美國社會、政治、移民和貿易政策的不確定性增加，這可能會影響我們的全球業務和業務。全球信貸和金融市場過去曾經歷過極端的破壞，包括流動性和信貸供應減少以及市場估值的快速波動。我們的業務過去曾受到這些狀況的影響，未來也可能受到全球經濟狀況任何下滑的類似影響。
我們的業務現在是，並將繼續依賴於對電信、金融服務、零售、汽車、房地產和科技行業客户的銷售。其中一個或多個行業的低迷可能會對我們的業務、流動性、經營業績、財務狀況和現金流產生重大不利影響。如果其中一個或多個行業的行業狀況惡化，我們可能會經歷現有合同的取消或不續簽，對我們產品的需求減少和銷售減少等情況。我們可能很難預測任何經濟放緩或隨後的經濟復甦的時間、強度或持續時間，無論是與全球經濟環境有關，還是與我們銷售集中的特定行業有關，這反過來可能會增加我們預測的難度。
我們的經營業績，作出業務決策，並識別可能對我們的業務、現金來源和使用、財務狀況和經營結果產生不利影響的風險。
疲軟的經濟狀況也可能導致我們的客户在支持他們目前的運營和實施他們的商業計劃方面遇到困難。我們的客户可能會減少他們在我們服務上的支出，可能無法履行他們對我們的付款和其他義務，可能會遇到融資困難，或者可能會選擇縮減他們用於客户服務和/或銷售和營銷技術的資源，包括我們的服務。經濟狀況也可能導致消費者和企業推遲支出，這可能會導致我們的客户減少或推遲購買我們的產品和服務。如果我們或我們的客户的經濟狀況惡化，我們可能需要記錄與重組成本或資產減值相關的費用，可能無法及時收回應收賬款，我們的業務、財務狀況和經營業績可能受到重大不利影響。
安全漏洞和服務可靠性相關的風險
我們的服務或系統、我們的第三方服務提供商或我們客户的網站中的故障或安全漏洞，包括由網絡攻擊、安全漏洞、缺陷或錯誤導致的故障或安全漏洞，可能會損害我們的業務。
我們的產品和服務涉及存儲和傳輸與我們的客户及其用户以及專家和消費者相關的專有信息和個人數據，而盜竊和安全漏洞使我們面臨此類信息和數據的丟失、不當使用和披露、訴訟、監管調查和潛在責任的風險。我們經常遇到不同程度的網絡攻擊。我們的安全措施也可能因員工或其他錯誤、故意瀆職和其他第三方行為、系統錯誤或漏洞(包括我們的第三方服務提供商或客户的漏洞)或其他原因而被破壞。我們已經宣佈了將我們的技術基礎設施轉移到公共雲的計劃，這將要求我們依賴第三方雲提供商來維護適當的保障。此外，為了應對新冠肺炎疫情，我們的大多數辦公室員工都在遠程工作。我們目前預計，在可預見的未來，這種情況將持續下去，這可能會進一步增加網絡事件或數據泄露的風險。任何此類違規或未經授權的訪問，或外部各方試圖欺詐性誘使員工、用户、供應商或客户披露敏感信息以訪問我們的數據或客户、用户、專家或消費者的數據，包括但不限於受法律或合同保護的個人個人信息和金融信用卡或借記卡數據，都可能導致重大的法律和財務風險，損害我們的聲譽，並對我們的產品和服務的安全性失去信心，這可能會對我們的業務產生不利影響。
雖然我們繼續擴大對這一問題的關注，並正在採取措施保護我們的產品和服務免受臺式計算機、移動電話、智能手機和手持設備的網絡安全威脅和漏洞，但網絡攻擊和其他安全事件的複雜性和頻率繼續發展。由於用於獲取未經授權的訪問、禁用或降低服務或破壞系統的技術正在以複雜的方式不斷演變，以避免被發現，並且通常直到針對目標發動攻擊才被識別，因此我們可能很難或不可能預測或識別這些技術或實施適當的預防措施。雖然技術進步使更多的數據和流程成為可能，如移動計算和移動支付，但它們也增加了網絡攻擊和其他安全事件發生的風險。我們聘請第三方審查並協助保護我們的產品和服務免受此類威脅。這些締約方可能會發現漏洞，其中一些可能不會立即得到補救。重大網絡攻擊或媒體報道的任何規模的安全事件，涉及我們、我們的第三方服務提供商或我們客户的系統，可能會對我們的品牌和聲譽、我們提供服務或留住客户的能力造成實質性損害，並使我們面臨訴訟、監管調查以及重大損害、罰款或處罰。
此外，我們的客户可以授權第三方訪問位於我們的雲環境中的客户數據。由於我們不控制向客户授權的第三方的傳輸，也不控制客户授權的第三方對此類數據的處理，因此我們無法確保此類傳輸或處理的完整性或安全性。由於我們的服務負責客户和消費者之間的關鍵通信，因此我們的組件、材料或軟件或客户使用的組件、材料或軟件中的任何安全故障、缺陷或錯誤都可能對我們、我們的客户及其網站的最終用户產生不利影響。這種不利影響可能包括對我們服務的需求減少、對我們的聲譽和客户關係的損害、法律風險以及對我們業務的其他財務責任或損害。
如果第三方訪問或挪用我們系統或服務中的機密或個人數據，我們可能會承擔責任。
我們的客户與其用户之間的基於文本的聊天、電子郵件交互和其他交互的對話記錄可能包括個人聯繫和人口統計信息等信息。儘管我們僱傭並不斷地
測試和更新我們的安全措施以保護這些信息免受未經授權的訪問，但我們的安全措施仍有可能被破壞，這種破壞可能會導致未經授權訪問我們客户的數據或我們的數據，包括我們的知識產權和其他機密商業信息。由於黑客用來獲得未經授權的訪問或破壞系統的技術經常變化，並且在規避安全措施和避免檢測方面變得越來越複雜，我們可能無法預測所有技術或實施足夠的預防措施。任何安全漏洞都可能導致泄露我們的商業祕密或泄露機密的客户、供應商或員工數據。如果第三方能夠侵入我們的網絡安全，或以其他方式盜用與我們客户用户有關的個人數據或客户服務查詢文本，我們的競爭地位可能會受到損害，我們可能會承擔責任。如果發生安全事件，我們可能被要求遵守州、聯邦和國際層面的無數違規通知法律，這可能會導致業務中斷和廣泛的通知成本，並可能導致處罰、政府調查和合規失敗的訴訟。由於安全事件，我們可能被認為違反了美國聯邦和州法律、國際法或合同承諾，我們可能會受到政府的調查、訴訟、罰款、刑事處罰、法定損害賠償和其他費用，以應對違規或安全事件，這可能會對我們的業務、運營結果產生重大不利影響, 和財務狀況。為了防範安全漏洞的威脅或減輕此類漏洞造成的傷害和問題，我們可能會產生巨大的成本。雖然我們目前的保險範圍可能包括某些網絡安全風險，但此類保險範圍受到某些排除和例外情況的限制，可能不足以覆蓋所有損失。
此外，我們用來運營業務的某些軟件和服務由第三方託管和/或運營，或與我們的系統集成。例如，隨着我們擴大使用基於雲的服務，我們將越來越依賴第三方雲提供商來維護適當的安全措施，以保護我們收到的機密或個人數據。雖然我們打算對這些雲提供商的安全和業務控制進行盡職調查，但我們可能無法有效監控這些控制的實施和有效性。如果第三方服務中斷或其安全遭到破壞，我們的業務運營也可能受到類似的幹擾，我們可能面臨責任和代價高昂的調查或訴訟。從歷史上看，需要妥善保護並安全地在網上傳輸和存儲機密信息一直是電子商務和在線通信的重大障礙，並將日益成為消費者和監管機構關注和關注的問題。任何公開的安全漏洞都可能阻止人們使用我們提供的在線服務，或者使用這些服務進行涉及傳輸機密信息的交易。由於我們的成功有賴於我們的服務和電子商務的普遍接受和聲譽，我們可能會因防範安全漏洞的威脅或緩解這些漏洞造成的問題而招致鉅額成本。
我們為某些客户提供服務水平承諾。如果我們不履行這些合同承諾，我們可能有義務提供信用或退款，或者面臨合同終止，這可能會對我們的收入造成不利影響，並損害我們的聲譽。
與許多雲服務提供商一樣，我們在某些客户合同中提供服務級別承諾，主要與我們服務的正常運行時間有關。如果我們無法履行聲明的服務級別承諾，或停機時間超過客户合同所允許的時間，無論是由於我們或我們的第三方服務提供商造成的停機時間，過去曾多次發生過，將來也可能發生(包括與我們的技術基礎設施遷移到公共雲相關的情況)，我們可能有合同義務向這些客户提供服務積分和/或支付經濟罰款，這可能會嚴重影響我們的收入。此外，即使我們的合同另有規定，這些客户也可能試圖終止或減少他們的合同(這種情況時有發生)，和/或尋求其他法律補救措施。經常性或長期的服務中斷也可能對我們的聲譽造成損害，並導致客户的嚴重不滿或損失，這可能會對我們當前和未來的收入和經營業績產生不利影響。
我們依賴於我們無法控制的技術系統和第三方內容。
我們服務的成功在一定程度上取決於我們客户的在線服務以及消費者的互聯網和移動連接，這兩者都不在我們的控制範圍之內。因此，如果問題發生，可能很難確定問題的根源。在過去，我們遇到過與連接有關的問題，這導致對用户消息傳遞請求的響應時間比正常情況下要慢，服務中斷。我們的服務既依賴於互聯網，也依賴於我們的連接供應商進行數據傳輸。因此，即使連接問題不是我們的服務造成的，我們的客户或他們的消費者也可能將問題歸咎於我們。這可能會削弱我們的品牌，損害我們的業務，轉移我們技術人員對產品開發工作的注意力，或者導致重大的客户關係問題。
此外，我們部分依賴第三方服務提供商和其他第三方提供各種服務，包括但不限於互聯網連接、網絡基礎設施託管、安全和維護以及來自各種供應商的軟件和硬件。這些提供商可能會遇到導致響應時間比正常時間更慢和/或服務中斷的問題。如果我們無法繼續使用支持我們的網絡託管和基礎設施的第三方服務，或者如果我們的服務因現有第三方服務提供商或過渡到新的第三方服務提供商而中斷或延遲，我們的聲譽和業務可能會受到損害，我們可能面臨法律和聲譽風險，以及鉅額補救費用。
我們還依賴第三方服務提供商的安全來保護我們的專有信息和客户的信息。信息技術系統故障，包括對我們或我們的第三方服務提供商數據安全的破壞，可能會導致客户信息意外泄露或信息丟失等，從而擾亂我們在正常業務過程中的運作能力。此外，儘管我們的安全程序或我們的第三方服務提供商的安全程序，信息系統可能容易受到威脅，如計算機黑客，勒索軟件，網絡恐怖主義或其他未經授權的第三方嘗試訪問，獲取，修改或刪除我們或我們的客户的數據。任何此類違規行為都可能對我們的經營業績和我們作為商業協作和通信解決方案提供商的聲譽產生實質性的不利影響，並可能使我們受到重大處罰和負面宣傳，以及政府調查和根據州、聯邦和外國法律或合同協議要求損害賠償或禁令救濟。
我們的硬件和軟件也依賴於第三方，我們的消費者服務依賴於第三方的內容。此類產品和內容可能包含缺陷或不準確的信息。由於我們使用此類硬件或軟件或第三方內容而產生的問題可能需要我們承擔鉅額成本，或轉移我們的技術人員或其他人員對產品開發工作的注意力，或管理與內容相關的問題。如果任何此類問題需要我們更換此類硬件或軟件，我們可能無法以可接受的條件這樣做，如果完全可以接受的話。
我們依賴於互聯網基礎設施的持續生存能力。
如果互聯網的用户數量和使用頻率持續增長，導致帶寬需求增加，我們不能向您保證互聯網的基礎設施將能夠支持對其提出的需求。由於部分基礎設施受損，互聯網經歷了停機和延遲。停機或延遲可能會對在線網站、電子郵件和互聯網的流量水平產生不利影響。互聯網還受到持續和持續的網絡攻擊和相關行為的影響，影響到所有在線業務。我們還依賴互聯網服務提供商為我們的客户和互聯網用户提供訪問LivePerson服務的機會。過去，用户曾因為與我們的服務無關的系統故障而遇到過困難。此外，互聯網可能會因為延遲採用新的標準和協議而失去生存能力，這些新標準和協議是應對互聯網活動增加所需的。電信服務支持互聯網的可用性不足也可能導致響應時間變慢，並對互聯網的使用產生負面影響，特別是我們客户的網站(包括他們對會話雲的使用)。如果互聯網的基礎設施不能有效地支持互聯網的增長，我們可能無法保持盈利能力，我們的業務、運營結果和財務狀況都將受到影響。
技術或其他缺陷可能會中斷或負面影響我們的服務，這可能會損害我們的業務和聲譽。
我們面臨着與我們服務的技術能力相關的風險。我們預計，隨着我們擴大客户基礎，我們客户的運營商和消費者之間在我們系統上的互動數量將顯著增加。我們的網絡硬件和軟件可能無法容納這一額外的容量。此外，我們必須不斷升級我們的軟件，以改進我們服務的特性和功能，以便在我們的市場上具有競爭力。如果我們軟件的未來版本包含未檢測到的錯誤，我們的業務可能會受到損害。如果第三方內容有缺陷，我們的業務可能會受到損害。由於LivePerson的軟件升級，我們的客户站點不時經歷比正常響應時間更慢的情況和服務中斷。如果我們遇到系統故障或響應時間降低，我們的聲譽和品牌可能會受到損害。在新的虛擬主機服務上安裝和啟動LivePerson服務的過程中，我們也可能遇到技術問題，包括與我們將技術基礎設施遷移到公共雲的計劃有關的問題。這些問題如果得不到解決，可能會損害我們的業務。
我們的服務還依賴於可能包含缺陷的複雜軟件，特別是當我們在服務器上引入新版本時。在部署新的或當前的服務或增強功能之前，我們可能不會發現影響這些服務或增強功能的軟件缺陷。儘管我們進行了測試，但軟件中仍有可能出現缺陷。這些缺陷可能會導致：
•損害我們的聲譽；
•銷售損失；
•合同終止；
•市場份額的喪失；
•延遲或失去對我們產品的市場接受度；以及
•意想不到的開支和資源轉移以糾正錯誤。
我們的產品很複雜，錯誤、故障或“錯誤”可能很難糾正。
我們的產品很複雜，集成了硬件、軟件和客户現有基礎設施的元素。儘管我們的產品在發佈之前進行了質量保證測試，但我們的軟件可能包含難以檢測和修復的“錯誤”。任何此類問題都可能幹擾解決方案的預期操作，這可能會對客户滿意度產生負面影響，減少銷售機會或影響毛利率。根據任何此類問題的規模和範圍，補救措施可能會對我們的業務產生負面影響。如果我們不能修復應用程序或產品缺陷，可能會導致應用程序或產品線失敗、損害我們的聲譽、訴訟和/或產品重新設計費用。我們的保險可能不包括或不足以支付與此類活動相關的費用。
未能許可必要的第三方軟件在我們的產品和服務中使用，或未能成功集成第三方軟件，可能會導致我們的銷售延遲或減少，或者我們的服務出現錯誤或失敗。
我們授權第三方軟件，並計劃將其整合到我們的產品和服務中。未來，我們可能需要許可其他軟件來增強我們的產品並滿足不斷變化的客户需求。這些許可證可能不會以商業上合理的條款繼續提供，或者根本不存在。其中一些技術一旦集成，可能很難被取代。失去或無法獲得這些許可可能會導致我們的產品和服務延遲或減少，直到我們識別、許可、集成或開發同等的軟件，而新的許可可能需要我們支付更高的版税。如果我們無法成功許可和集成第三方技術，我們可能會遇到產品功能減少和/或錯誤或故障的情況，這可能會減少對我們產品和服務的需求。
第三方許可可能會使我們面臨更多風險，包括與新技術集成相關的風險、新技術集成對我們現有技術的影響、開放源碼軟件披露要求、從我們自己的專有技術開發中轉移資源，以及我們無法從新技術中產生足以抵消相關採購和維護成本的收入。
我們的業務受到地震、火災、洪水和其他自然災害事件的風險，並受到恐怖主義或網絡攻擊等人為問題的幹擾。
雖然我們打算將我們的技術基礎設施遷移到公共雲，但我們的大部分計算機和通信基礎設施都在我們的私有云硬件上運行，這些硬件位於美國、歐洲和澳大利亞的有限數量的設施中。我們的系統和業務容易受到地震、火災、洪水、颶風、其他自然行為、停電、電信故障、恐怖襲擊、戰爭行為、人為錯誤、入侵、網絡攻擊或故障、流行病或其他公共衞生危機或類似事件的破壞或中斷。例如，一場重大的自然災害，如地震、火災或洪水，可能會對我們的業務、經營業績和財務狀況產生實質性的不利影響，我們的保險覆蓋範圍可能不足以補償可能發生的損失。此外，恐怖主義行為可能會對我們的業務或整個經濟造成幹擾。我們的總部設在紐約市，我們在以色列有大量員工，每個地區過去都經歷過恐怖主義行為。我們的服務器也可能容易受到計算機病毒、入侵、網絡攻擊(如協同拒絕服務攻擊或勒索軟件)或其他故障的攻擊，以及未經授權篡改我們的計算機系統造成的類似中斷，這可能會導致中斷、延誤、關鍵數據丟失或未經授權泄露機密客户數據。雖然我們已經實施了安全措施和災難恢復能力，但不能保證我們不會因為任何此類事件而遭受業務中斷、數據不可用或數據丟失的影響。由於我們嚴重依賴我們的服務器、計算機和通信系統以及互聯網來開展業務和提供
為了向我們的客户提供高質量的服務，這種中斷可能會對我們的業務運營能力產生負面影響，導致現有或潛在客户的流失和費用增加，和/或對我們的聲譽以及我們產品和服務的聲譽產生不利影響，任何這些都將對我們的經營業績和財務狀況產生不利影響。
與監管和數據隱私問題相關的風險
我們的業務受到美國和國際上有關隱私和數據保護的各種法律和法規的約束，公眾對隱私和安全問題的審查增加可能會導致政府監管、行業標準和其他法律義務的增加，這可能會對我們的業務產生不利影響。
我們收集、處理、存儲和使用在品牌和消費者之間以及專家和消費者之間的移動和在線消息傳遞過程中產生的個人數據和其他信息。我們在我們的網站上發佈我們的隱私政策和做法，我們還經常在合同中包含隱私承諾。我們的業務受到眾多聯邦、州和國際法律法規的約束，涉及隱私、數據保護、個人信息、安全、數據收集、存儲、使用和傳輸，以及Cookie和類似跟蹤技術的使用。如果頒佈更多關於用户隱私的法律，例如通過使用Cookie或類似技術來管理收集和使用有關互聯網或移動用户的信息的立法，我們的服務效率可能會因限制我們收集或使用可能對我們的客户有價值的信息和/或使我們面臨訴訟或監管調查而受到損害。上述情況可能會對我們的業務、經營結果和財務狀況產生實質性的不利影響。
美國和國際隱私法律和法規正在發展和變化，受到不同解釋的影響，遵守起來可能代價高昂，而且在國家和司法管轄區之間可能不一致，或者與其他規則衝突。隨着我們在這些國家和地區擴大業務，我們的責任風險以及遵守數據和隱私要求的複雜性和成本可能會增加。如果我們未能遵守我們張貼的隱私政策、與數據隱私和數據保護相關的適用聯邦、州或國際法律和法規，或我們的合同中包含的隱私承諾，可能會導致政府實體、客户、消費者、監管團體或其他人對我們提起訴訟，這可能會對我們的業務、財務狀況和運營結果產生實質性的不利影響。此外，由於訴訟、立法提案和法規而引起的對責任的日益關注可能會損害我們的聲譽或以其他方式影響我們業務的增長。
關於公司處理和使用個人信息和其他信息的法律和做法受到了越來越多的公眾審查，政府實體、消費者機構和消費者權益倡導團體呼籲並在許多情況下制定更多的監管和改變行業做法。例如，2018年5月生效的歐盟一般數據保護條例(GDPR)取代了歐盟數據保護指令，對控制或處理主要位於歐盟的用户的個人數據的公司施加了更大的合規負擔，對於不遵守規定的公司，規定了高達2000萬歐元或全球年收入4%的相當大的罰款。根據GDPR，歐洲監管機構已經開出了無數罰單。一個重大變化是，數據處理者(這一術語由適用的歐盟數據保護法定義)有直接義務，包括實施技術和組織措施，並受增強的通知規則的約束。GDPR還提出了某些技術要求，這些要求可能需要我們不時地對我們的服務進行更改，以使LivePerson和/或我們的客户能夠滿足法律要求，並可能影響我們的客户和供應商協議中處理數據保護的方式。確保遵守GDPR是一項持續的承諾，涉及大量成本，儘管我們做出了努力，但政府當局或第三方可能會聲稱我們的服務或業務實踐未能遵守。我們還必須要求處理個人數據的供應商承擔額外的隱私和安全義務，有些供應商可能會拒絕，這會導致我們招致與我們的業務流程相關的潛在中斷和費用。如果我們或我們供應商的政策和做法是不充分的，或被認為是不充分的, 我們可能會受到數據保護機構(包括歐盟)的執法行動或調查。或私人當事人的訴訟，我們的業務可能會受到負面影響。
歐盟還發布了一項擬議的隱私和電子通信條例(“電子隱私條例”)，以取代歐盟的隱私和電子通信指令(“電子隱私指令”)，其中包括更好地與GDPR保持一致，修訂當前電子隱私指令關於使用Cookie和其他跟蹤技術的規則，並協調歐盟成員國現有的電子隱私數據保護法。遵守與隱私相關的法律和法規的變化可能需要支付鉅額成本，限制使用和採用我們的服務，並要求我們對導致收入減少的業務做法進行實質性改變。不遵守規定可能會導致重大罰款和處罰、訴訟、監管調查和/或要求我們更改數據做法的政府命令，這可能會損害我們的聲譽和業務。
此外，隨着網絡和移動商務的持續發展，聯邦、州和外國政府或機構在數據隱私和數據安全領域的監管可能會增加。例如，歐洲最近的法律發展造成了某些個人信息從歐洲經濟區(EEA)向美國和某些其他第三國轉移的複雜性和監管合規性不確定性。例如，2020年7月16日，歐盟法院宣佈歐盟-美國隱私盾牌框架(“歐盟-美國隱私盾牌”)無效，根據該框架，個人信息可以從歐洲經濟局轉移到根據隱私盾牌計劃進行自我認證的美國實體。同樣，2020年9月8日，瑞士數據保護局在一份立場聲明中宣佈，它認為瑞士-美國隱私盾牌不再足以將個人數據從瑞士轉移到美國。雖然CJEU認為歐盟規定的標準合同條款(“SCC”)是一種適當的個人信息轉移機制，但它明確指出，僅僅依賴這些條款並不一定在所有情況下都是充分的，必須在個案的基礎上評估這些條款的使用情況，同時考慮到目的地國的監督法及其賦予個人的權利。CJEU接着指出，如果主管監督當局認為在目的地國不能遵守SCCs，並且不能通過其他手段確保所需的保護水平, 這種監督當局有義務暫停或禁止這種轉移，除非數據輸出者自己已經這樣做了。在CJEU的決定之後，歐盟對允許公司將個人數據從歐洲經濟區轉移到包括美國在內的某些其他司法管轄區的機制提出了持續的法律挑戰，這可能會導致跨境轉移數據的能力受到進一步限制，特別是在各國政府無法或不願意達成新的或不願達成允許跨境數據轉移的新協議或保持現有協議的情況下。
2020年1月31日，英國退出歐盟，這也就是人們通常所説的“脱歐”。因此，我們受到GDPR的約束，GDPR通過2018年數據保護法(英國GDPR)納入英國法律。然而，在數據保護法的某些方面，英國和歐盟之間的關係仍然不清楚，也不清楚英國的數據保護法律和法規在中長期將如何發展，包括從長遠來看，如何監管進出英國的數據傳輸。這些法律的任何變化都可能需要我們修改我們的數據處理做法和政策，併產生大量的成本和費用來遵守。更新的SCC僅適用於將數據轉移到歐洲經濟區以外的地區，而不適用於英國。儘管歐盟委員會於2021年6月28日為英國通過了一項充分性決定，允許個人數據繼續從歐洲經濟區流向英國，但該決定將在生效四年後自動失效，未來將定期審查，如果英國在退出歐盟後偏離其現有的適當數據保護法，該決定可能會被撤銷。
我們依靠多種機制來管理將個人數據從我們的歐盟和英國業務轉移到美國，並正在繼續評估可能需要哪些額外的機制來為個人數據的跨境轉移建立足夠的保障。歐盟委員會於2021年6月4日更新了SCC，併發布了額外的監管指導，尋求對選擇依賴SCC的公司施加額外義務。將個人數據從歐洲經濟區轉移到美國等數據保護“不足”的第三國的各方，將在2022年12月27日之前更新任何依賴SCC的現有協議或2021年9月27日之前簽署的任何新協議。新的SCCS只適用於歐洲經濟區以外的數據傳輸，而不適用於英國，儘管在2022年1月31日，英國信息專員宣佈，關於英國自己形式的協議和歐盟SCCS附錄的提案已經提交給議會，這些協議和附錄可以用於從英國傳輸數據。如果議會沒有提出反對意見，並且提案獲得批准，英國的SCCS將於2022年3月21日生效(受實施寬限期的限制)。磋商的結果尚未公佈。 因此，我們或我們的供應商從歐盟/英國進行的任何個人數據傳輸可能不符合歐盟/英國的數據保護法，可能會增加我們面臨GDPR/英國GDPR因違反其跨境數據傳輸限制而受到的嚴厲制裁，並可能減少受歐盟/英國數據保護法約束的公司對我們產品的需求。如果我們無法在我們運營的國家和地區之間轉移個人數據，這可能會影響我們提供服務的方式，並可能對我們的財務業績產生不利影響，而且，在有關如何根據SCCS和其他機制合法繼續轉移的法律不確定性得到解決之前，我們將繼續面臨不確定性，即我們在履行GDPR下的義務方面所做的努力是否足夠。不遵守現有或新的規則可能會導致重大處罰或命令停止被指控的不符合規定的活動。
除了歐盟和英國不斷變化的監管格局外，2018年6月，加利福尼亞州立法機構通過了2018年加州消費者隱私法案(CCPA)，該法案於2020年1月生效。CCPA賦予加州居民新的數據隱私權，允許消費者選擇不與第三方共享某些數據，併為數據泄露提供了新的私人訴因。此外，定於2023年1月1日(追溯至2022年1月1日)生效的新隱私法《加州隱私權法案》(CPRA)將對CCPA進行重大修改，並將對在加州開展業務的公司施加額外的數據保護義務，這可能會導致進一步的複雜性，並要求我們為遵守規定而招致額外的成本和支出。同樣，其他州，如
弗吉尼亞州和科羅拉多州已經制定了隱私和數據安全法律、規則和法規，並在聯邦和州一級提出了許多類似的法律；因此，在考慮和通過此類立法時，我們也可能受到額外的合規義務的約束，這可能需要我們修改我們的數據處理實踐和政策，併產生大量的合規成本和開支。
除了政府活動，隱私倡導和其他行業團體已經建立並可能繼續建立新的自律標準，這可能會給我們帶來額外的負擔。如果我們的隱私做法被監管團體或隱私倡導者認為是不可接受的，這些團體可能會採取損害我們業務的措施，例如，詆譭我們的聲譽和業務，這可能會對我們的運營結果和財務狀況產生實質性的不利影響。此外，對隱私的擔憂可能會導致消費者避開收集各種形式數據的在線網站，或者拒絕提供必要的數據，以使我們的客户有效地使用我們的服務。即使是對數據安全和數據隱私問題的看法，無論是否合理，都可能抑制我們的產品和服務的銷售和市場接受度。
我們的業務受到各種美國和外國法律的約束，現有的、新的和正在發展中的監管或其他法律要求可能會使我們受到索賠或對我們的業務產生實質性影響。
我們和我們的客户受美國和國外多項法律法規的約束，包括與在互聯網或移動設備上開展業務相關的法律，例如關於數據隱私、數據保護、信息安全、網絡安全、關於收集、使用、存儲、保護、轉移或以其他方式處理消費者數據、內容、消費者保護、互聯網(或網絡)中立性、廣告、電子合同、税收、提供在線支付服務(包括信用卡處理)和知識產權的法律，這些法律和法規都在不斷演變和發展。由於我們的服務可在全球範圍內使用，某些外國司法管轄區可能會要求我們遵守他們的法律，即使我們沒有當地實體、員工或基礎設施。外國的數據保護、隱私和其他法律法規可能往往比美國的限制更嚴格。適用於我們的法律和其他義務的範圍和解釋，包括與用户隱私和數據安全相關的法律和義務，往往是不確定的，可能會相互衝突，特別是美國以外的法律和義務。這些法律可能會在任何給定的司法管轄區以不同的方式被解釋和應用，與我們當前的做法不一致，這可能會導致我們產生鉅額成本，並可能對我們的品牌、聲譽和業務產生負面影響。
使用我們產品和服務的企業可能會從他們的用户那裏收集數據。多個聯邦、州和外國政府機構和機構對網站訪問者的數據的收集、使用、存儲、保留、處置、傳輸或其他處理實施法律。我們為我們的客户提供各種數據安全程序和實踐，例如對靜態數據進行加密，以及在傳輸到我們的數據庫之前對敏感數據進行屏蔽算法，以努力保護信息。與隱私和數據安全相關的適用法律及其解釋的變化可能會顯著增加我們和我們的客户的合規成本，並可能對我們的業務產生負面影響。
例如，美國的一些州已經制定了旨在通過禁止在互聯網上分發“間諜軟件”來保護消費者隱私的立法。此類立法通常側重於限制軟件的擴散，當軟件安裝在最終用户的計算機上時，這些軟件被用來故意和欺騙性地控制最終用户的計算機。我們不認為我們使用的數據監控方法構成“間諜軟件”，也不被適用法律禁止。然而，聯邦、州和外國的法律和條例--其中許多可以由政府實體或私人當事人執行--正在不斷演變，在適用和解釋方面可能會發生重大變化。例如，如果將前面提到的“間諜軟件”立法的範圍更改為包括網絡分析，則此類立法可能適用於我們使用的技術，並可能限制我們開展業務的能力。
此外，各種聯邦、州和外國政府機構高度重視消費者保護倡議，特別是考慮到納入或使用機器人、人工智能和/或機器學習的新技術和服務的增加。例如，加州B.O.T.法案於2019年7月生效，要求在每月有超過1000萬美國獨立訪問者的平臺上使用機器人的公司使用明確而明顯的披露，以告知消費者他們不是在與人類交談。近年來，州和聯邦兩級也不時提出類似的法案。此外，人工智能和機器學習的使用可能受到有關使用人工智能、控制數據偏差和反歧視等方面的法律和不斷演變的法規的約束。例如，聯邦貿易委員會(FTC)執行消費者保護法，如FTC法案第5條，該條款禁止不公平和欺騙性做法，包括在人工智能中使用有偏見的算法。歐盟委員會最近還公佈了一項提案，建議制定一項法規，實施關於人工智能的統一規則，並修改某些聯盟立法。擬議的法規將對人工智能系統的提供商施加額外的限制和義務，包括提高透明度，使消費者知道他們正在與人工智能系統交互，要求人工智能的監督，
並禁止某些可能導致身體或心理傷害的人工智能做法。鑑於美國聯邦貿易委員會和其他監管機構對人工智能的使用越來越關注，未來可能會出台更多與人工智能相關的法律、法規和標準。這一領域的監管可能會影響企業如何使用我們的產品和服務與消費者互動，以及我們如何向客户提供服務。人工智能工具還可能帶來獨特的技術和法律挑戰，例如數據集不足的可能性，或者(如上所述)包含有偏見的信息的數據集，這可能會對人工智能應用程序產生的決策、預測或分析產生負面影響。此類缺陷可能會給我們造成聲譽損害，並使我們承擔法律責任，包括產品責任索賠、違反保修或疏忽。
此外，世界各地的監管機構和政府正在考慮一些立法和監管建議，涉及隱私、網站訪問者數據的收集和使用、數據存儲、數據保護、“被遺忘權”、內容監管、網絡安全、政府訪問個人信息、在線廣告、電子郵件和其他類別的電子垃圾郵件，以及其他可能適用於我們業務的事項。遵守這些法律可能需要大量投資，或者對我們來説可能是技術上的挑戰。例如，包括美國在內的一些司法管轄區正在考慮收集匿名數據是否會侵犯網站訪問者的隱私。如果頒佈法律或法規限制與匿名數據有關的數據收集或使用做法，我們和/或我們的客户可能需要獲得網絡訪問者的明確同意，才能使我們的技術執行基於收集和使用技術數據的某些基本功能。要求網站在使用我們的技術之前必須首先徵得其網絡訪問者的同意，這可能會減少我們向客户提供的服務的數量和價值，這可能會阻礙銷售和/或導致一些現有客户停止使用我們的服務。
隨着我們業務的增長和發展，我們越來越多的業務轉向移動，我們的解決方案在更多的國家/地區提供和使用，我們也可能會受到更多司法管轄區的法律和法規的約束。我們可能需要花費相當大的努力和資源來開發新的產品功能和/或程序，以符合任何此類法律要求。很難預測現有法律將如何適用於我們的業務，以及我們可能受到哪些新法律和法律義務的約束。如果我們不能遵守這些法律或其他法律義務，或者如果我們根據這些法律或其他法律義務承擔責任，我們可能會被迫對我們的業務做法進行重大改變，推遲發佈新的和增強的服務，並花費大量資源，這將對我們的業務、財務狀況和運營結果產生負面影響。此外，任何對責任問題的關注，或由於監管罰款或訴訟而引起的關注，都可能損害我們的聲譽或以其他方式影響我們業務的增長。由於這一潛在責任而產生的任何成本都可能損害我們的業務和經營業績。
我們監測即將通過的立法和監管舉措，以確定相關性，分析影響，並圍繞監管趨勢和發展制定戰略方向。由於經濟和政治條件的變化，不同司法管轄區的税收政策或税率可能會發生重大變化。一系列其他擬議或現有法律以及對現有法律的新解釋可能會對我們的業務產生影響。例如：
政府機構和監管機構已經、正在並將繼續審查在網上開展業務的公司的個人數據處理做法，包括隱私和安全政策和做法。這一審查可能導致適用於我們的產品和服務的新法律或新法規或指南的頒佈。例如，加利福尼亞州和其他州已經通過了關於披露公司在來自互聯網瀏覽器的Do-Not-Track信號方面的做法、刪除未成年人信息的能力以及新的數據泄露通知要求的法律。在歐盟和美國之外，許多國家已經通過或正在考慮可能導致更大合規負擔的隱私法律和法規。關於網絡安全和在線行為數據監控的現有和擬議的法律法規，如擬議的“不跟蹤”法規、旨在限制某些定向廣告做法和從移動設備收集和使用數據的法規、允許消費者阻止在線廣告和其他內容的新工具和現有工具，以及其他擬議的在線隱私立法，可能適用於我們當前或計劃中的一些產品和服務。現有和擬議的與電子郵件和其他類別的電子垃圾郵件相關的法律和法規可能會影響我們或代表客户使用我們的服務交付商業電子郵件和其他電子通信。
美國聯邦貿易委員會(“FTC”)尤其對不遵守其對消費者的隱私或數據安全承諾，或不遵守《兒童在線隱私保護法》等法規或法規的公司進行了積極的調查並採取了執法行動。對我們做法的任何調查或審查都可能要求我們對我們的產品和政策進行更改，這可能會損害我們的業務。目前，美國和海外的立法者和行業團體在這一領域提出了許多提案，涉及收集、維護和使用個人信息、網頁瀏覽和地理位置數據，並建立數據安全和違規通知
要求。此外，監管機構和行業團體還發布了針對各種數據隱私和安全做法的自律原則和指導方針。鑑於這是一個不斷髮展和不穩定的監管領域，任何新的重大限制或技術要求都可能對我們的業務產生負面影響。
各個政府機構以及許多客户和企業越來越關注環境、社會和治理問題，這在過去已經並可能在未來繼續導致通過新的法律和法規並改變購買做法。如果我們不能跟上這些發展的步伐，我們的聲譽和經營結果可能會受到不利影響。
我們現在或將來可能無意中違反了這些法律；這些法律或其解釋或適用可能會被修改；未來可能會制定新的法律。任何此類事態發展都可能使我們承擔法律責任，並損害我們的業務、經營業績和財務狀況。
由於許可證要求，我們可能會受到政府出口管制和經濟制裁法規的約束，這些法規可能會削弱我們在國際市場上的競爭能力，如果我們不遵守適用的法律，可能會讓我們承擔責任。
我們的某些產品和服務可能受到出口管制和經濟制裁法規的約束，包括美國出口管理法規、美國海關法規以及由美國財政部外國資產管制辦公室實施的各種經濟和貿易制裁法規。我們產品的出口和我們提供的服務必須符合這些法律法規。如果我們不遵守這些法律和法規，我們和我們的某些員工可能會受到重大的民事或刑事處罰，包括：可能失去出口特權；可能會對我們和負責任的員工或經理處以罰款；在極端情況下，可能會監禁負責任的員工或經理。獲取特定部署的必要授權(包括任何必需的許可證)可能非常耗時，無法保證，還可能導致延遲或失去銷售機會。此外，我們產品或服務的變化，或適用的出口或經濟制裁法規的變化，可能會導致在國際市場推出和部署我們的產品和服務的延遲，或者在某些情況下，阻止向某些國家或最終用户出口我們的產品或提供我們的服務。出口或經濟制裁法規的任何變化，現有法規的執行或範圍的變化，或此類法規針對的國家、政府、個人或技術的變化，也可能導致對我們產品和服務的使用減少，或我們向擁有國際業務的現有或潛在客户出口我們的產品或提供我們服務的能力下降。減少使用我們的產品和服務，或限制我們出口產品和提供服務的能力，都可能對我們的業務產生不利影響, 經營結果和財務狀況。此外，我們將加密技術融入到我們的某些產品中。各國對某些加密技術的進口進行監管，包括通過進口許可和許可要求，並頒佈了可能限制我們的客户將我們的產品進口到這些國家的能力的法律。加密產品和基礎技術也可能受到出口管制限制。政府對加密技術的監管和對加密產品出口的監管，或我們的產品未能獲得必要的批准(如果適用)，可能會損害我們的國際銷售，並對我們的收入造成不利影響。遵守有關出口我們的產品和提供我們的服務的適用法規要求，包括我們產品和服務的新版本，可能會導致在國際市場推出我們的產品和服務的延遲，阻止我們擁有國際業務的客户在其全球分佈的系統中部署我們的產品和使用我們的服務，或者在某些情況下，完全阻止向某些國家出口我們的產品或提供我們的服務。
特定行業的法規正在演變，不利的特定行業的法律、法規或解釋性立場可能會損害我們的業務。
我們的客户和潛在客户在各種行業開展業務，包括金融服務、公共部門、醫療保健和電信。各行業的監管機構已經通過並可能在未來通過關於使用雲計算和其他外包服務的法規或解釋性立場。遵守特定行業的法律、法規和解釋性立場的成本和其他負擔可能會限制我們的客户使用和採用我們的服務，並降低總體需求。例如，一些金融服務監管機構對雲計算服務的使用實施了指導方針，規定了具體的控制措施，或者要求金融服務提供商在外包某些功能之前獲得監管部門的批准。如果我們不能遵守這些準則或控制，或者如果我們的客户無法獲得監管部門的批准，在需要的情況下使用我們的服務，我們的業務可能會受到損害，我們可能無法與這些行業的客户進行業務往來。此外，無法滿足客户可能期望的某些第三方認證機構的標準，如PCI數據安全標準，
可能會對我們的業務產生不利影響。如果我們將來無法獲得或保持這些特定於行業的認證，或無法遵守與我們的客户相關的其他類似要求或標準，我們的業務和收入可能會受到不利影響。
在某些情況下，特定行業的法律、法規或解釋性立場也可能直接適用於我們作為服務提供商。如果我們未能或被認為未能遵守這些要求，可能會對我們的業務和運營結果產生重大不利影響。
此外，隨着我們將產品擴展到新的對話業務，我們可能會受到額外的監管和合規負擔的影響。例如，我們最近推出了一項新的對話式銀行倡議。雖然我們依賴第三方的銀行許可證和他們的某些合規計劃來實施此計劃，但如果我們或我們的合作伙伴未能遵守適用的法律、規則和法規，未能成功管理我們的監管或合規義務，或未能獲得和維護所需的許可證，我們可能會受到政府機構、監管機構和/或私人訴訟的罰款和/或訴訟，這可能會對我們的業務、財務狀況和運營結果產生實質性的不利影響。
未來對互聯網或移動設備的監管可能會減緩我們的增長速度，導致對我們服務的需求減少，並增加業務成本。
州、聯邦和外國監管機構可以通過法律法規，對在網上開展業務或對互聯網或移動商務的增長或使用產生不利影響的公司施加額外負擔。例如，這些法律和法規可能會阻礙通過電子郵件或其他基於網絡的通信進行通信，特別是我們的服務所促進的那種有針對性的電子郵件，這可能會減少對我們服務的需求。影響互聯網或移動設備使用的法律或法規，包括但不限於影響網絡中立性的法律，也可能減少對我們服務的需求，增加我們的成本。一些司法管轄區已經通過了法規，禁止互聯網接入提供商進行某些形式的歧視；然而，美國和其他地方存在很大的不確定性。例如，在美國，聯邦通信委員會廢除了2018年6月11日生效的網絡中立性規則，這可能導致互聯網接入提供商限制、阻止、降級或對訪問我們的產品和服務收費，而加利福尼亞州等州已通過立法，尋求重新建立網絡中立性。此外，對數據隱私、數據安全和消費者保護的監管重點在全球範圍內繼續擴大，並正變得更加複雜，這將增加我們業務在聲譽、運營和合規基礎上的風險。
在線服務市場的持續增長和發展可能會促使人們呼籲制定更嚴格的消費者保護法或法律，以禁止使用基於互聯網或基於移動的通信或這些通信中所包含的信息，或禁止在提供服務過程中收集、存儲、使用和轉讓信息的方式。例如，在美國，《垃圾郵件法》對商業電子郵件的傳輸和內容進行了監管，其中包括有義務向收件人提供選擇退出或取消訂閲的能力以及其他要求；《兒童在線隱私保護法》則對某些在線服務在未經父母同意的情況下收集或使用13歲以下兒童的某些類別信息的能力進行了監管。通過任何額外的法律或法規，或改變現有的法律或法規，可能會減少互聯網或智能手機使用的擴大。互聯網或智能手機使用增長的放緩，特別是與在線通信相關的增長，可能會減少對我們服務的需求，增加我們的業務成本，或者以其他方式損害我們的業務。任何新的法律或法規、來自其法律目前不適用於我們業務的司法管轄區的法律和法規的應用，或者將現有法律和法規應用於互聯網、移動和其他在線服務，都可能增加我們的成本並損害我們的增長。
我們預計將對基於區塊鏈的資產進行投資，並可能持有、創建或管理基於區塊鏈的資產，包括加密貨幣或其他數字令牌，以及開發基於區塊鏈的分散應用程序(Dapp)，這可能會使我們面臨匯兑風險以及額外的税收和監管要求。
在2021年第四季度，我們更新了我們的投資政策，為我們提供了更大的靈活性，以進一步多元化和最大化我們的現金回報，而這些現金不需要維持足夠的運營流動性。根據這項得到我們董事會正式批准的政策，我們可以通過新成立的子公司將部分現金投資於與加密貨幣和其他基於區塊鏈的資產相關的投資工具。我們的子公司預計將與供應商簽訂合同，投資於基金和/或直接持有基於區塊鏈的資產，包括美元等加密貨幣
硬幣，以從事投資策略，如收益農業，涉及借出或押注加密貨幣，以交易費或利息的形式產生回報。
圍繞加密貨幣和基於區塊鏈的資產的法律是不確定的，也是不斷髮展的。加密貨幣不被視為法定貨幣或得到任何政府的支持，我們可能持有的任何加密貨幣或相關投資都可能經歷價格波動、技術故障以及各種執法和監管幹預。加密貨幣目前在美國和世界各地的使用都受到限制，加密貨幣作為商品和服務的價值儲存或支付手段的廣泛接受和採用還不確定。證券法和其他法規對加密貨幣和基於區塊鏈的資產的應用尚不清楚，美國或其他司法管轄區的監管機構可能會制定新的法規或解釋法律，從而對基於區塊鏈的資產的價格產生不利影響，限制我們未來投資或持有基於區塊鏈的資產的能力，並使我們受到額外的監管要求，包括監管支付、金融服務、虛擬貨幣、反洗錢、反恐融資、貿易制裁、隱私和數據保護、税收、消費者保護、環境保護和競爭的法律。此外，加密貨幣的使用和發展在一些國家已被禁止或實際上被禁止。如果我們不遵守適用於我們的法規或禁令，我們可能面臨監管或其他執法行動，並可能面臨罰款和其他後果。如果任何監管機構聲稱，我們需要許可證或其他監管批准才能開展涉及加密貨幣或其他基於區塊鏈的資產的業務，這可能會對我們的業務、運營結果、現金流和財務狀況產生實質性的不利影響。
如果我們未來接受並持有加密貨幣，我們持有的加密貨幣可能會面臨匯率風險，以及監管或其他事態發展可能對其價值產生不利影響的風險。我們可能選擇不對衝，或者可能無法完全對衝我們對加密貨幣和其他基於區塊鏈的資產的敞口，有時也可能無法將它們轉換為美元。如果我們持有加密貨幣，並且其價值相對於我們的收購價格下降，我們的財務狀況可能會受到損害。
此外，根據適用的會計規則，加密貨幣和基於區塊鏈的資產目前被視為無限期無形資產，這意味着資產的公允價值在收購後的任何時間低於此類資產的賬面價值將要求我們確認減值費用，而我們可能不會向上修正任何市場價格上漲，直到出售，這可能會對我們在發生此類減值的任何時期的經營業績產生不利影響。此外，不能保證未來GAAP的變化不會要求我們改變我們持有的加密貨幣的核算方式。
作為可能缺乏中央發行人或理事機構的無形資產，加密貨幣和基於區塊鏈的資產沒有有形的形式，它們對技術的創造、存在和交易驗證的依賴以及它們的分散化可能使它們的完整性受到安全漏洞、網絡攻擊或其他惡意活動的威脅，以及可能導致獲取這些資產所需私鑰丟失或銷燬的人為錯誤或計算機故障的威脅。由於加密貨幣和基於區塊鏈的資產除了區塊鏈上的交易記錄之外沒有實物存在，與區塊鏈技術相關的各種技術因素也可能影響加密貨幣的價格和我們投資的穩定性。例如，加密貨幣礦工的惡意攻擊，激勵交易驗證的採礦費不足，將單個區塊鏈硬“分叉”成多個區塊鏈，以及數字計算、代數幾何和量子計算的進步，可能會破壞區塊鏈技術的完整性，並對加密貨幣的價格和我們投資的穩定性產生負面影響。雖然我們打算採取一切合理措施來保護任何數字資產，但如果此類威脅成為現實，或者我們或我們的交易對手為保護我們的數字資產而創建或實施的措施或控制失敗，可能會導致我們的數字資產部分或全部被挪用或損失，我們的財務狀況和經營業績可能會受到損害。
最後，區塊鏈是一種新興技術，它提供了一些新功能，這些功能在市場上的持續廣泛使用尚未得到充分證明。此外，區塊鏈技術和Dapp在新行業的創建和使用將受到潛在的技術、法律和監管限制。不能保證基於區塊鏈的資產和Dapp不會中斷或沒有錯誤，並且存在軟件、網絡、基於區塊鏈的資產和相關技術和理論可能包含未被發現的技術缺陷或弱點、驗證交易和分佈式分類賬的加密安全措施可能被泄露、故障可能導致部分或完全無法使用或丟失基於區塊鏈的資產或Dapp的固有風險。
全球或當地的氣候變化和自然資源保護法規或要求可能會對我們的業務產生不利影響。
氣候變化對全球經濟以及雲和SaaS行業的長期影響仍不得而知。我們運營的地方的天氣變化可能會增加我們用來開發軟件和提供基於雲的服務的計算機硬件的供電和冷卻成本。為了迴應對全球氣候變化的擔憂，各國政府可能會採取新的法規，影響化石燃料的使用或要求使用替代燃料來源。我們的服務器基礎設施消耗大量能源資源，包括燃燒化石燃料產生的能源。
我們的客户、投資者和其他利益相關者可能會要求我們採取措施，證明我們正在採取對生態負責的措施來運營我們的業務。我們為提高網絡能效和遵守任何新法規而可能產生的成本和任何費用都可能對我們的運營結果產生負面影響。不遵守適用的法律法規或強加給我們的其他要求可能會導致重大罰款和處罰、訴訟、監管調查和/或要求我們改變數據做法的政府命令，這可能會損害我們的聲譽和業務。
與我們的知識產權有關的風險
我們的產品和服務可能侵犯第三方的知識產權，任何侵權行為都可能要求我們招致鉅額成本，並可能分散我們的管理層的注意力。
我們已經收到了針對我們的專利和其他侵權訴訟，聲稱我們的某些產品和服務侵犯了第三方知識產權，我們未來還面臨着更多第三方索賠的風險，這些第三方索賠指控我們或我們的客户因使用我們的產品和服務而受到侵權。我們的許多客户和合作夥伴合同，包括某些供應商，都包含賠償義務，要求我們賠償客户的某些索賠或因使用我們的服務而引起的索賠。在軟件行業中，存在着與知識產權有關的重大訴訟。在我們的正常業務過程中，我們的服務和/或我們的客户對我們服務的使用可能會越來越多地受到第三方侵權索賠的影響，因為非執業實體的索賠變得更加普遍，我們行業細分市場中的競爭對手數量增加，不同行業細分市場的服務功能重疊。我們在數字互動技術和/或基於網絡和移動的面向消費者的服務或其他第三方市場上的一些競爭對手可能已經或可能打算提交涵蓋其技術方面的專利申請，並已經並可能在未來對我們提出索賠。任何指控侵犯第三方知識產權的索賠可能會要求我們在訴訟中花費大量資金(即使索賠無效)，分散管理層對業務運營其他任務的注意力，支付鉅額損害賠償金，阻止我們銷售產品，延遲交付我們的服務，要求開發非侵權軟件、技術、業務流程、系統或其他知識產權(這些可能都不會成功)，或者限制我們使用作為這些索賠標的的知識產權的能力, 除非我們與第三方簽訂許可協議(這可能是昂貴的、無法按商業合理的條款獲得，或者根本無法獲得)。因此，任何此類索賠都可能對我們的業務、運營結果、現金流和財務狀況產生實質性的不利影響。
如果我們不能保護和執行我們的知識產權，我們的業務和前景就會受到影響。
我們的成功和競爭能力，在一定程度上有賴於我們與服務所涉及的技術有關的知識產權的保護。我們依靠美國和其他司法管轄區的專利、版權、商業祕密、商標和其他普通法保護，以及保密要求和合同條款，來保護我們的專有技術、工藝和其他知識產權。我們在美國和國際擁有一系列專利和專利申請，並定期提交專利申請，以保護我們認為對我們的業務重要的知識產權，包括與數字互動技術相關的知識產權，和/或基於網絡和移動的面向消費者的服務。我們相信，相對於我們產品和服務的預期壽命，我們的專利期限是足夠的。我們尋求在美國和美國以外的某些地方註冊我們的域名、商標和商號。我們還擁有版權，包括我們創作的軟件、出版物和其他文件的版權。這些知識產權對我們的業務和營銷工作非常重要。我們尋求通過聯邦、州和普通法權利(包括註冊或在美國和某些外國司法管轄區的其他權利)以及合同限制來保護我們的知識產權。然而，我們相信，我們人員的技術和創造性技能、新服務的發展、頻繁的改進和可靠的維護等因素，對建立和保持競爭優勢更為重要。其他人可能會開發與我們的技術類似或更好的技術。我們與員工簽訂保密協議和其他書面協議(包括髮明轉讓協議)，
顧問、客户、潛在客户、戰略合作伙伴和其他第三方，並通過這些和其他書面協議，我們試圖控制對我們的軟件、文檔和其他專有信息的訪問和分發。儘管我們努力保護我們的專有權利，但第三方仍可能在未經授權的情況下試圖使用、複製或以其他方式獲得、營銷或分發我們的知識產權或技術，或以其他方式開發與我們的服務具有相同功能的服務。監管未經授權使用我們的服務和知識產權是困難的，我們不能確定我們所採取的步驟是否會防止我們的技術或知識產權被挪用，特別是在我們開展業務的外國，在我們服務被銷售或使用的國家，在那裏法律可能不像美國法律那樣全面保護專有權，或者在保護專有權的法律的執行不常見或不有效的情況下。
向我們的知識產權提供的保護期限取決於所涉財產的類型、相關司法管轄區的法律法規及其與其他方的許可協議條款。關於我們的商標和商號，商標法和權利通常是地域性的，僅限於商標已註冊或受保護的國家。雖然只要商標在各自管轄區內使用，商標註冊一般就可以保持有效，但在某些情況下，商標或所有權可能不能註冊或保護，或不能在特定國家使用。此外，如果他人基於某些使用要求或其他有限的理由提出異議，商標註冊可以被取消或無效。在美國，無論是否註冊，商標、服務標記和商號的產權期限取決於我們是否繼續使用。
有可能：
•任何已頒發的專利或未來頒發的專利可能不夠廣泛，不足以保護我們的知識產權；
•任何已頒發的專利或未來頒發的任何專利都可能被一個或多個第三方成功挑戰，這可能導致我們失去阻止其他人利用專利中所聲稱的發明的權利；
•當前和未來的競爭對手可能會獨立開發類似的技術、複製我們的服務或圍繞我們可能擁有的任何專利進行設計；以及
•在我們開展業務的每個國家/地區，在銷售或使用我們的服務時，在法律可能不像美國法律那樣全面保護專有權的地方，或者在保護專有權的法律的執行不普遍或有效的情況下，可能不是每個國家都有有效的知識產權保護。
此外，如果任何美國專利中描述的發明是在專利申請提交之前公佈的，我們可能無法在某些國家獲得專利保護。我們還依賴美國和其他司法管轄區的版權、商業祕密、商標和其他普通法，以及保密程序和合同條款來保護我們的專有技術、工藝和其他知識產權。我們可能採取的任何措施都可能不足以防止第三方侵犯和挪用我們的知識產權。同樣，第三方可能能夠獨立開發類似或優越的技術、工藝或其他知識產權。第三方註冊的商標可能與我們在美國使用的商標或服務商標令人困惑地相似，而我們未能監控外國註冊或商標使用可能會影響某些商標或服務商標的權利。監管未經授權使用我們的服務和知識產權是困難的，我們不能確定我們所採取的步驟是否會防止我們的技術或知識產權被挪用，特別是在我們開展業務的外國，在我們服務被銷售或使用的國家，在那裏法律可能不像美國法律那樣全面保護專有權，或者在保護專有權的法律的執行不常見或不有效的情況下。未經授權複製或以其他方式盜用我們的知識產權可能使第三方能夠從我們的技術中受益，而無需向我們支付費用。如果發生這種情況，我們的業務、運營結果和財務狀況可能會受到實質性和不利的影響。此外，與知識產權所有權或使用權有關的糾紛提起訴訟可能代價高昂且耗時。, 可能會分散管理層對業務運營的注意力，並可能導致我們失去重大權利。
中的問題人工智能在組織中的應用我們提供的產品可能會導致聲譽損害或承擔責任。
我們已經並希望繼續將人工智能融入我們的許多產品中，我們預計我們業務的這一元素將會增長。我們展望了未來，在我們的設備、應用程序和雲中運行的人工智能將幫助我們的客户提高他們的業務活動和與消費者的互動的效率。與許多顛覆性創新一樣，人工智能帶來的風險和挑戰可能會影響它的採用，從而影響我們的業務。人工智能算法可能存在缺陷。數據集可能是
不充分或包含有偏見的信息。我們或其他人的不適當或有爭議的數據做法可能會削弱人們對人工智能解決方案的接受。這些缺陷可能會破壞人工智能應用程序產生的決策、預測或分析，使我們受到競爭損害、法律責任以及品牌或聲譽損害。一些人工智能場景存在倫理問題。如果我們啟用或提供因對人權、隱私、就業或其他社會問題的影響而引起爭議的人工智能解決方案，我們可能會對我們的業務、運營結果和現金流產生實質性的不利影響。
我們可能對通過我們的技術平臺向消費者提供的服務承擔法律責任和/或負面宣傳。
我們的技術平臺使我們的客户代表以及個人服務提供商能夠通過網絡或移動設備與消費者和其他尋求信息或建議的人進行交流。有關像我們這樣的在線平臺提供商對其在線平臺用户的活動承擔責任的法律，在美國和國際上經常受到挑戰。我們可能無法阻止我們技術平臺的用户通過我們的技術平臺提供疏忽、非法或不適當的建議、信息或內容，或以非法方式行為，我們可能會因我們技術平臺用户的疏忽、欺詐性、非法或不適當的活動而面臨民事或刑事責任的指控。
根據美國和外國法律，可以對在線服務公司提出索賠，例如欺詐、誹謗、誹謗、侵犯隱私、疏忽、數據泄露、版權或商標侵權，或基於我們技術平臺用户傳播的材料的性質和內容的其他理論。此外，還提出了國內和國外立法，禁止通過互聯網傳輸某些類型的信息或對其施加責任。我們為任何這些行動辯護都可能代價高昂，並需要我們的管理層和其他資源投入大量時間和精力。
數字千年版權法“(”DMCA“)旨在減少在線服務提供商因傳輸或存儲侵犯他人著作權的材料或引用、列出或鏈接到包括侵犯他人著作權的材料的第三方網站財產而承擔的責任。此外，《通信體面法》(簡稱CDA)第230條旨在為託管或分發第三方內容的在線服務提供商提供法定保護。根據DMCA，如果某些提供特定服務的在線服務提供商採取了DMCA中規定的某些肯定步驟，則這些提供商也可以為侵犯版權提供安全避風港。國會有各種努力來限制保護的範圍，使其在某些情況下免於服務提供者的責任。有關DMCA和CDA下的避風港的重要問題尚未解決，我們不能保證我們會滿足DMCA或CDA的避風港要求。如果我們沒有一個安全的避風港，無論出於什麼原因，我們都可能面臨索賠，這可能是昂貴和耗時的辯護。
我們的消費者服務允許消費者提供有關服務提供商的反饋。儘管所有這些反饋都是由用户而不是我們產生的，但我們可能會因發佈在我們網站上的內容而被指控誹謗或其他傷害。在管理互聯網或移動交易的法律懸而未決的美國以外的司法管轄區，我們對此類索賠的責任可能更高。
如果我們在我們運營的任何司法管轄區對我們的用户提供並通過我們的服務攜帶的信息承擔責任，我們可能會受到直接傷害，我們可能會被迫實施新的措施來減少我們對這一責任的風險。此外，由於這些訴訟和立法建議而引起的對責任問題的日益關注可能會損害我們的聲譽或以其他方式影響我們的業務增長。這一潛在責任所產生的任何成本都可能損害我們的業務。
此外，由於我們技術平臺的用户的欺詐或欺騙性行為而產生的負面宣傳和用户情緒可能會損害我們的聲譽，降低我們吸引新用户或留住現有用户的能力，並降低我們品牌的價值。
未來，我們可能需要花費大量資源採取額外的保護措施或停止某些服務提供，這兩種情況都可能損害我們的業務。由於與非法服務銷售或非法服務銷售相關的潛在責任而產生的任何成本都可能損害我們的業務。除了與隱私、數據安全和收集相關的立法和法規外，我們還可能受到消費者保護法的約束，這些法律由FTC等監管機構和私人各方執行，幷包括監管出於營銷目的收集和使用信息的法規。有關互聯網、移動設備、軟件銷售或出口和/或雲或SaaS行業的任何新法律或法規，和/或將現有法律和法規應用於互聯網、移動設備、軟件銷售
或出口和/或雲或SaaS行業，可能會給我們的業務帶來新的法律或監管負擔，可能會對我們的業務、運營結果和財務狀況產生實質性的不利影響。此外，由於我們在美國境外運營，與互聯網、移動設備、軟件銷售或出口和/或SaaS行業相關的國際監管環境可能會對我們的業務、運營結果和財務狀況產生重大不利影響。
與我們的國際業務和税務問題相關的風險
由於我們受到外幣匯率波動的影響，我們的經營業績可能會受到不利影響。
我們在歐洲、澳大利亞、日本和以色列以美元以外的貨幣開展業務。隨着我們繼續擴大我們的國際業務，我們更容易受到貨幣匯率波動的影響。由於我們國際業務的規模和範圍不斷擴大，我們與美元匯率變動相關的貨幣匯率波動風險增加了。
由於我們以美元以外的貨幣開展業務，但以美元報告我們的財務業績，貨幣匯率的波動可能會對我們的經營業績產生不利影響。例如，在截至2021年12月31日的一年中，我們經歷了約1.8%的外幣兑換對我們收入的影響，如果以不變貨幣計算，則約為830萬美元。美元相對於其他外幣價值的波動可能會對我們的收入、收入成本和運營費用產生重大影響，並導致外幣交易損益。我們可能會尋求在未來進行套期保值交易，或使用金融工具，如衍生金融工具，以降低風險，但我們可能無法以可接受的條款或根本無法成功地進行這些交易。此外，這些計劃依賴於我們準確預測的能力，並可能使我們面臨額外的風險，這些風險可能會對我們的財務狀況和運營結果產生不利影響。我們不能預測將來會不會發生匯兑損失。只要我們收入中的國際部分有所增長，我們的運營結果就會對匯率波動變得更加敏感。
英國退出歐盟導致的經濟狀況和監管變化可能會對我們的業務產生負面影響。
2020年1月31日，英國退出歐盟，這也就是人們通常所説的“脱歐”。根據英國和歐盟就英國退歐達成的退出安排，英國在2020年12月31日過渡期結束時不再是歐盟的一部分。雖然英國在很大程度上選擇保留現有的歐盟法律，並於2020年12月24日同意了一項從2020年1月1日起臨時生效的貿易與合作協議，但對英國和歐盟的長期經濟、法律、政治和社會影響仍不明朗，可能導致持續的政治、監管和經濟不確定性，以及在一段時間內英國和更廣泛的歐洲市場的波動加劇。這種不確定性可能會對我們在英國和歐盟的運營能力產生實質性的不利影響。
英國脱歐導致全球股市和貨幣匯率大幅波動，導致美元相對於我們開展業務的其他外幣走強，以及全球經濟的不確定性。持續的不確定性可能會導致我們的客户密切監控他們的成本，並減少他們的支出預算。這可能會對我們的業務產生負面影響，包括影響我們與現有和未來客户、供應商和員工的關係。
英國脱歐導致的匯率進一步波動預計將在短期內繼續。在我們的財務報表中，我們將銷售額和其他以外幣計價的業績換算成美元。在美元走強期間，我們報告的國際銷售額和收益可能會減少，因為外幣可能會換算成更少的美元。
英國退歐的長期經濟、法律、政治和社會影響可能會擾亂我們所服務的市場和我們開展業務的税收司法管轄區，並對這些或其他司法管轄區的税收優惠或税收義務產生不利影響。它們還可能影響我們向英國和歐盟客户提供產品和服務的方式，這可能會導致我們失去客户、供應商和/或員工，並可能導致運營費用增加。此外，英國脱歐可能導致進一步的法律不確定性和潛在的法律法規分歧，以及其他我們無法預見的不利影響。英國退歐的任何這些影響，以及其他影響，都可能對我們的業務、運營結果、財務狀況、現金流和前景產生負面影響。
由於額外的監管要求、税收負擔、匯率波動和其他風險，我們可能無法成功地將我們的業務擴展到國際業務和/或直接面向消費者的服務，這些風險可能會對我們的運營結果產生不利影響。
除了在美國的業務外，我們還在澳大利亞、保加利亞、加拿大、法國、德國、以色列、意大利、日本、拉丁美洲、荷蘭、新加坡、西班牙和英國開展業務。我們還繼續投資於全球消息傳遞計劃和收購。我們繼續向國際市場和在線消費市場擴張的能力涉及各種風險，包括此類投資的回報在不久的將來或永遠不會實現的可能性，以及在我們不熟悉的市場競爭的困難。
我們的國際業務和直接面向客户的服務也可能由於外國和/或在線客户業務固有的其他風險而失敗，包括：
•多種多樣、不熟悉、不明確和不斷變化的法律和法規限制，包括適用於互聯網或移動服務、通信、隱私和數據保護的不同法律和法規標準；
•在人員配置和管理海外業務方面遇到困難；
•不同的知識產權法可能不能為我們的知識產權提供足夠的保護；
•不利的税收後果或額外的税收負擔；
•難以處理特定國家的業務要求和法規，例如數據隱私法；
•貨幣匯率的波動；
•適當管理增值税(“增值税”)和其他税種的財務和其他制度的壓力；
•特定國際市場的不同消費者偏好和要求；
•適用於在國外有銷售和運營的美國公司的國際法律、合規、政治、監管或系統限制或其他國際政府審查，包括但不限於可能涉及美國《反海外腐敗法》、英國《反賄賂法》和其他司法管轄區類似法律的合規問題；以及
•當地不穩定和不斷變化的政治、經濟和軍事條件，包括武裝衝突和恐怖主義活動。
此外，我們在一定程度上依賴於擁有國際業務的第三方服務提供商。例如，我們依賴於一家第三方服務提供商，該服務提供商僱用了大約100名駐烏克蘭的工程師來參與我們的工程和軟件開發計劃。如果第三方的業務因當地不穩定或政治、經濟或軍事條件而中斷或中斷，那麼我們向一些現有客户提供服務的能力以及新產品的開發或現有產品的增強可能會被推遲，我們的業務結果可能會受到不利影響。
我們目前和未來的任何國際擴張計劃都需要管理層的關注和資源，可能不會成功。我們可能會發現繼續在國際上擴張是不可能的，或者成本高得令人望而卻步，或者我們這樣做的嘗試可能不會成功，我們的經營結果可能會受到不利影響。此外，違反任何外國法律或法規可能會導致對我們、我們的官員或員工的罰款、刑事制裁、禁止開展我們的業務和損害我們的聲譽。
我們的業務可能會使我們承擔比預期更大的收入、非收入和交易性税收負債，這可能會損害我們的財務狀況和運營結果。
許多司法管轄區的財政當局對電子商務企業的潛在税收進行了更嚴格的審查。經濟合作與發展組織(“經合組織”)向其成員國發布了被稱為税基侵蝕和利潤轉移項目的指導方針，旨在鼓勵基礎廣泛的立法舉措，旨在以税收優惠的方式防止被認為是税基侵蝕的交易和收入轉移。此外，在過去的幾年裏，經合組織特別關注電子商務業務的税收影響，經合組織通常將其稱為“數字經濟”。2019年第四季度，經合組織公佈了其擬議方法的細節，除其他變化外，該方法將創建一項新的權利，對某些“數字經濟”收入徵税，而不一定是基於傳統的關聯概念，也不一定基於“距離原則”。在這一點上，主要成員國，特別是美國，對經合組織的最新提議缺乏共識。美國已經表示，它總體上會支持
只有在解決辦法是以“避風港”的形式而不是強制性要求的情況下，才能按照經合組織提出的思路提出解決辦法。如果不能在經合組織運作的緊迫時間框架內就可執行計劃達成充分共識，可能會導致個別司法管轄區以不協調和單方面的方式立法數字税收條款，並進一步導致更大甚至重複徵税，公司可能沒有足夠的手段來補救。例如，包括英國、法國和意大利在內的許多司法管轄區已經通過或正式提出了立法，根據不同的標準和衡量標準影響某些電子商務企業的税收。減輕這一增加的税收負擔的努力將增加結構和合規成本，以及在國際上開展業務的成本。對我們國際活動徵税的任何變化都可能增加我們在全球的有效税率，並對我們的財務狀況和經營業績產生不利影響。
此外，多個司法管轄區對電子商務業務的預期徵税可能會使我們在這些司法管轄區的過去和未來的交易中面臨預扣、銷售、增值税和/或其他交易税，在這些司法管轄區，我們目前或未來可能被要求報告應税交易。如果任何司法管轄區成功斷言我們沒有支付此類預扣税、銷售税、增值税或其他交易税，或強制實施要求登記、徵收和支付此類税的新法律，可能會導致與過去、當前和未來的銷售相關的大量税收責任，造成更多的行政負擔和成本，阻止客户從我們那裏購買內容，或以其他方式對我們的業務和運營結果造成重大損害。我們目前和未來可能會受到某些税收的額外合規要求的約束。我們對預扣税、銷售税、增值税和/或其他交易税敞口的變化可能會對我們未來的財務狀況產生不利影響。
此外，越來越多的州已經考慮或通過了試圖對州外公司施加徵税義務的法律。2018年6月，美國最高法院發佈了對南達科他州訴WayFair，Inc.一案的裁決。這一裁決有效地推翻了最高法院此前在Quill Corp.訴北達科他州一案中確立了25年的“實體存在原則”，該原則要求在一個州內至少有實體存在，然後該州才能對在該州獲得的收入實施登記和減免銷售税的義務。這一決定可能會顯著增加與銷售税徵收和合規負擔相關的工作、資源和成本。自該決定以來，一些州已經頒佈了銷售税授權立法，大大擴大了電子商務公司向客户登記、徵收和匯出州銷售税的責任。如果一個或多個州成功地要求我們在我們目前沒有徵税的地方徵税，或者在我們目前確實徵收一些税款的司法管轄區徵收更多税款，可能會導致大量的税收義務，包括過去銷售的税款，以及罰款和利息。州政府或地方政府對州外賣家徵收銷售税的義務也可能給我們帶來額外的行政負擔，如果他們不對我們的競爭對手施加類似的義務，我們將處於競爭劣勢，並減少我們未來的銷售額，這可能會對我們的業務和運營結果產生實質性的不利影響。
我們利用淨營業虧損來抵消未來應税收入的能力可能會受到一定的限制。
截至2021年12月31日，我們的聯邦淨營業虧損結轉(NOL)約為5.534億美元，可用於抵消未來的聯邦應税收入。一般而言，根據經修訂的1986年《國內税法》(下稱《守則》)第382條，公司發生“所有權變更”(一般定義為在三年的滾動期間內某些股東的股權所有權累計變動超過50個百分點(按價值計算))，其利用變動前淨資產抵銷變動後應納税所得額的能力受到限制。根據守則第382節，我們現有的NOL可能會受到以前所有權變更所產生的限制，如果我們未來發生所有權變更，我們使用NOL的能力可能會受到守則第382節的進一步限制，或由於州法律的相應規定。未來我們的股票所有權的變化，其中一些可能不在我們的控制範圍內，可能會導致根據守則第382條的所有權變化。在截至2017年12月31日或之前的應納税年度產生的聯邦NOL，有資格在發生後結轉最多20個納税年度(並結轉到兩個納税年度)。在截至2017年12月31日的應税年度產生的聯邦NOL有資格無限期結轉，但通常只能抵消一個應税年度聯邦應税收入的80%。截至2021年12月31日，在我們約5.534億美元的聯邦NOL中，約有7820萬美元是在截至2017年12月31日或之前的納税年度產生的。如果我們使用聯邦NOL的能力受到代碼第382節的限制，可能會導致在2017年12月31日或之前生成NOL, 未使用的過期。我們利用NOL的能力取決於我們未來保持盈利能力和產生美國聯邦應税收入。由於我們不知道我們是否或何時將產生利用剩餘NOL所需的美國聯邦應税收入，因此我們在2017年12月31日或之前生成的NOL可能會到期而未使用。
以色列的政治、經濟和軍事條件可能會對我們的以色列行動產生負面影響。
我們的大部分產品開發人員、服務枱和在線銷售支持業務都位於以色列。截至2021年12月31日，我們在以色列有204名全職員工。儘管到目前為止，我們幾乎所有的銷售都是面向以色列以外的客户，但我們直接受到影響以色列的政治、經濟和軍事條件的影響。自1948年以色列國成立以來，以色列與其鄰國、哈馬斯(控制加沙地帶的伊斯蘭民兵和政治組織)、真主黨(以黎巴嫩為基地的伊斯蘭民兵和政治組織)等武裝團體之間發生了多起武裝衝突。此外，伊朗威脅要攻擊以色列，並可能發展核武器。
此外，以色列國和以色列公司受到經濟抵制。一些國家仍然限制與以色列國和以色列公司的業務往來。這些限制性的法律和政策可能會對我們的經營業績、財務狀況或我們的業務擴張產生不利影響。針對以色列的抵制、撤資和制裁運動已經展開，這也可能對我們的業務產生不利影響。以色列實際或被認為的政治不穩定或政治環境的任何負面變化，可能個別地或總體上對以色列經濟產生不利影響，進而影響我們的業務、財務狀況和業務成果。
與我們做生意的各方有時可能會在動亂或緊張局勢加劇期間拒絕前往以色列，迫使我們在必要時作出替代安排，以便與我們的商業夥伴面對面。此外，以色列的政治和安全局勢可能導致與我們簽訂了涉及在以色列履行義務的協議的當事方聲稱，根據這些協議中的不可抗力條款，他們沒有義務履行其根據這些協議所作的承諾。
此外，美國和其他國家不斷變化的經濟和政治條件可能會導致美國和其他國家與以色列開展業務和其他關係的方式發生變化，這可能會對我們的以色列行動產生不利影響，並對我們的業務產生實質性的不利影響。
我們的商業保險可能不包括因與中東安全局勢有關的事件而可能發生的損失。我們造成的任何損失或損害都可能對我們的業務產生實質性的不利影響。該地區的武裝衝突或政治不穩定可能對我們的業務產生負面影響，並可能損害我們的行動成果。
以色列與其鄰國之間持續的敵對行動以及該地區未來的任何武裝衝突、恐怖主義活動或政治不穩定都可能對我們在以色列的行動產生不利影響，並對我們證券的市場價格產生不利影響。此外，緊張局勢或暴力的升級可能需要我們的一些以色列僱員提供更廣泛的預備役，並可能導致以色列的經濟或財政狀況大幅下滑，這兩種情況中的任何一種都可能對我們在以色列的行動和我們的業務產生實質性的不利影響。
與我們的未償還可轉換票據相關的風險
償還債務可能需要大量現金，而我們的業務可能沒有足夠的現金流來償還債務。
2019年3月，我們以私募方式發行了本金總額2.3億美元、2024年到期的0.75%可轉換優先債券。債券利率定為年息0.75釐，每半年派息一次，分別於每年3月1日及9月1日派息一次。2020年12月，我們以私募方式發行了本金總額為5.175億美元的2026年到期的0%可轉換優先債券。2026年發行的債券不承擔任何定期利息支付。
我們是否有能力按計劃支付債券本金、支付債券利息或為債券再融資或任何額外的未來債務，取決於我們未來的表現，而這受到經濟、金融、競爭和其他我們無法控制的因素的影響。我們的業務未來可能不會從運營中產生足夠的現金流來償還債務和進行必要的資本支出。如果我們無法產生這樣的現金流，我們可能被要求採用一個或多個替代方案，例如出售資產、重組債務或以可能繁瑣或高度稀釋的條款獲得額外的債務融資或股權資本。我們對目前或未來的債務進行再融資的能力，將取決於資本市場和我們當時的財務狀況。我們可能無法從事這些活動中的任何一項，或以理想的條件從事這些活動，這可能導致我們的債務違約。此外，我們未來的任何債務協議都可能
包含可能禁止我們採用任何這些替代方案的限制性契約。如果我們不遵守這些公約，可能會導致違約，如果不治癒或放棄違約，可能會導致我們債務的加速。
吾等可能沒有能力籌集所需資金，以現金結算債券兑換或於債券發生重大變動時購回債券，而任何未來的債務可能會限制吾等於兑換或購回債券時支付現金的能力。
債券持有人有權要求本行在到期日前發生重大變動時，以相當於擬購回票據本金金額100%的基本變動回購價格，另加應計及未付利息(如有)，回購全部或部分債券。此外，於轉換票據時，除非吾等選擇只派發本公司普通股股份以結算該等轉換(支付現金以代替交付任何零碎股份)，否則吾等須就正被轉換的票據支付現金。然而，我們可能沒有足夠的可用現金或能夠在我們被要求回購為其交出的票據或就正在轉換的票據支付現金時獲得融資。此外，我們回購票據或在票據轉換時支付現金的能力可能會受到法律、監管機構或任何有關我們未來債務的協議的限制。吾等未能在契約要求回購票據時回購票據，或未能按契約規定於票據轉換時支付任何現金，將構成契約項下的違約行為。根據管理未來任何債務的協議，契約違約或根本性變化本身也可能導致違約。如果在任何適用的通知或寬限期之後加快償還相關債務，我們可能沒有足夠的資金償還債務和回購債券，或在轉換債券時支付現金。
債券契約中的條款可能會阻止或阻止對您有利的業務合併。
如在債券到期日前出現重大變動，債券持有人將有權選擇要求本公司購回其全部或部分債券。此外，如債券在到期日之前發生重大變動，我們在某些情況下須提高債券持有人的換算率，而持有人選擇就該等重大變動而轉換其票據。此外，債券契約禁止吾等進行某些合併或收購，除非(其中包括)尚存實體承擔我們在債券下的責任。管理票據的契約中的這些和其他條款可能會阻止或阻止第三方收購我們，即使收購可能對您有利。
票據的有條件轉換功能如被觸發，可能會對我們的財務狀況和經營業績產生不利影響。
一旦債券的有條件轉換功能被觸發，債券持有人將有權根據他們的選擇在指定的時間內隨時轉換他們的票據。如果一個或多個持有人選擇轉換他們的票據，除非我們選擇通過只交付普通股來履行我們的轉換義務(支付現金而不是交付任何零碎的股份)，我們將被要求通過支付現金來償還我們的部分或全部轉換義務，這可能會對我們的流動資金產生不利影響。此外，即使票據持有人沒有選擇轉換其票據，根據適用的會計規則，我們可能需要將票據的全部或部分未償還本金重新歸類為流動負債而不是長期負債，這將導致我們的營運資本淨額大幅減少。
可能以現金結算的可轉換債務證券的會計方法，如票據，可能會對我們報告的財務業績產生重大影響。
在……下面 ASC 470-20, 具有轉換和其他選項的債務此外，實體必須分開核算可轉換債務工具(如票據)的負債及權益部分，該等可轉換債務工具(如票據)可於轉換時以反映發行人經濟利息成本的方式全部或部分以現金結算。ASC 470-20對票據會計的影響是，扣除發行成本後的權益部分須於發行日計入綜合資產負債表上股東權益的額外實收資本部分，而就計入票據負債部分而言，權益部分的價值被視為原始發行折價。因此，由於在票據期限內將票據的折現賬面價值攤銷至其面值，因此我們必須在本期記錄更多的非現金利息支出。我們將在財務業績中報告較大的淨虧損(或較低的淨收益)，因為ASC 470-20要求利息包括本期債務折價的攤銷和該工具的不可轉換票面利率，這可能對我們報告的或未來的財務業績、我們普通股的交易價格和票據的交易價格產生不利影響。
2020年8月，財務會計準則委員會發布了ASU 2020-06，ASC分主題470-20“債務-具有轉換和其他期權的債務”和ASC分主題815-40“對衝-實體自身股權合同”，改變了上述可轉換債務工具的會計處理。根據新的標準，一個實體不能再單獨核算可轉換債務工具的負債和權益部分。此外，本金可能使用股票結算的可轉換債務工具將不再允許使用庫存股方法計算每股收益。相反，可能需要“if-Converted”方法。應用“如果折算”的方法可能會減少我們報告的稀釋後每股收益。該標準在2021年12月15日之後的財政年度生效，包括這些財政年度內的過渡期，並允許及早採用。我們不能確定是否可能對與2024年票據和2026年票據相關的會計準則做出其他改變，或者其他可能對我們的財務報表產生不利影響的改變。
有上限的看漲期權交易可能會影響票據和我們普通股的價值。
關於我們發行票據的交易，我們與某些期權交易對手訂立了上限看漲期權交易。有上限的催繳交易一般可減少於任何票據轉換時對我們普通股的潛在攤薄及/或抵銷吾等於任何票據轉換時須支付的超過已轉換票據本金的任何現金付款(視屬何情況而定)，而有關減少及/或抵銷須受上限規限。
預計期權交易對手或彼等各自的聯營公司將於債券到期日之前於二手市場交易中，透過訂立或解除與本公司普通股、債券或其他證券或工具(如有)有關的各種衍生工具及/或買入或出售本公司普通股、債券或其他證券或工具(如有)而調整其對衝頭寸(並可能在與債券轉換有關的任何觀察期內或在吾等於任何重大回購日期或其他日期進行任何較早轉換或任何債券回購後)。這項活動還可能導致或避免我們的普通股或票據的市場價格上升或下降，這可能會影響持有人轉換票據的能力，如果活動發生在與票據轉換有關的任何觀察期內，它可能會影響持有人在轉換該等票據時將獲得的對價的金額和價值。
這些交易和活動對我們普通股或債券的市場價格的潛在影響(如果有的話)將在一定程度上取決於市場情況，目前無法確定。這些活動中的任何一項都可能對我們普通股的價值和票據的價值(因此，持有者在轉換任何票據時將收到的對價的金額和價值)以及在某些情況下持有者轉換其票據的能力產生不利影響。
我們不會就上述交易可能對我們的普通股或票據的價格產生的任何潛在影響的方向或程度做出任何陳述或預測。此外，吾等並不表示期權交易對手或其各自的聯屬公司將參與該等交易，或該等交易一旦開始，將不會在沒有通知的情況下終止。
我們受制於有上限的通話交易的交易對手風險。
有上限的看漲期權交易的期權對手方是金融機構，我們面臨其中任何或所有機構可能在有上限的看漲期權下違約的風險。我們對期權交易對手的信用風險敞口沒有任何抵押品作擔保。最近，全球經濟狀況導致並可能再次導致許多金融機構實際或被認為出現破產或財務困難。如果期權對手方受到破產程序的約束，我們將成為這些程序中的無擔保債權人，債權相當於我們當時與該期權對手方進行的交易中的風險敞口。我們的風險敞口取決於許多因素，但一般來説，我們風險敞口的增加將與市場價格和普通股波動性的增加相關。此外，在期權交易對手違約時，我們可能會遭受比我們目前預期的普通股更多的稀釋。我們不能對期權交易對手的財務穩定性或生存能力提供任何保證。
與我們普通股相關的風險
我們的股價一直非常不穩定，而且可能會繼續波動，這可能會降低您的投資價值，並使我們面臨訴訟。
我們普通股的價格過去波動很大，可能會繼續高度波動，價格和成交量都會出現極端的波動。我們的交易價格在未來可能會大幅波動，包括對以下因素的反應，其中一些因素是我們無法控制的：
•我們或我們的競爭對手的經營業績的季度變化；
•收益公告與分析師預期不符；
•證券分析師建議或財務估計的變更；
•關於我們或我們的競爭對手的合併或戰略收購的公告或謠言；
•關於客户增加和取消或未能完成重大銷售的公告；
•投資者認為與我們相當的公司的市場估值變化；
•關鍵人員的增減；
•我們對加密貨幣的敞口，或者對我們對加密貨幣敞口的認知或誤解；
•突發地緣政治事件、自然災害、戰爭行為或氣候變化的後果；
•流行病、流行病或類似的廣泛的公共衞生問題；以及
•一般的經濟、政治和市場條件，如經濟衰退、政治動盪或恐怖襲擊，或在我們開展業務的特定地點，如美國、以色列和聯合王國。
此外，股票市場，特別是科技公司股票市場的極端價格和成交量波動，可能會導致我們普通股的市場價格下跌。過去，經歷過股票市場價格波動的公司一直是證券集體訴訟的對象。我們未來可能會成為類似訴訟的目標，這可能會導致鉅額成本，並分散管理層的注意力和資源。
我們的普通股在不止一個市場上交易，這可能會導致價格波動。.
我們的普通股目前在納斯達克和多倫多證交所交易。我們普通股在這些市場上的交易以不同的貨幣(納斯達克上的美元和TASE上的新以色列謝克爾)和不同的時間(由於美國和以色列不同的時區、交易日和公共假日)進行。由於這些和其他因素，我們普通股在這兩個市場的交易價格可能會有所不同。我們普通股在其中一個市場的交易價格的任何下降都可能導致我們的普通股在另一個市場的交易價格下降。兩個市場的交易價格差異可能會對我們的交易價格產生負面影響。
如果我們的高級管理人員、董事和大股東選擇共同行動，他們可能能夠顯著影響我們的管理和運營，以他們自己的最佳利益行事，而不一定是我們其他股東的利益。
截至2021年12月31日，我們的高管、董事和持有5%或以上的已發行普通股的股東及其關聯公司總共實益擁有我們已發行普通股的約40.8%。因此，這些股東齊心協力，有能力顯著影響所有需要我們股東批准的事項，包括董事選舉和重大公司交易的批准。我們的高管、董事和主要股東也可以推遲或阻止控制權的變更。這羣股東的利益可能並不總是與LivePerson的利益或其他股東的利益一致，他們的行為可能會促進他們的最佳利益，而不一定是我們其他股東的利益。
未來大量出售我們的普通股可能會對我們的股價產生負面影響。
如果我們或我們的股東在公開市場上大量出售我們的普通股，包括行使未償還期權和認股權證或轉換票據時可發行的股票，或者如果市場認為可能發生這些出售，我們普通股的市場價格可能會下降。這些銷售也可能使我們更難
在未來以我們認為適當的時間和價格出售股權證券。無法預測我們普通股的市場銷售將對我們普通股的市場價格產生什麼影響(如果有的話)。
我們的章程文件和特拉華州法律中的條款可能會阻止、推遲或阻止股東可能認為有利的收購。
我們修訂和重述的公司註冊證書以及修訂和重述的章程中的條款可能會阻止、推遲或阻止股東可能認為有利的控制權變更或管理層變更。這些規定包括：
•我們的董事會分為三個級別，每個級別交錯任職三年，這使得股東在任何年度會議上都不能選舉出全新的董事會；
•我們董事會的空缺只能由當時在任的大多數董事投票填補，即使不到法定人數；
•我們修訂和重述的公司註冊證書禁止在董事選舉或任何其他事項上進行累積投票。這限制了少數股東選舉董事候選人的能力；
•我們的股東只能在正式召開的年度或特別會議上採取行動，不得在書面同意下采取行動；
•股東必須提前通知提名個人進入我們的董事會或提出其他可以在股東大會上採取行動的事項；
•我們需要股東的絕對多數投票來修訂我們修訂和重述的公司註冊證書中的某些條款，並修改我們修訂和重述的章程；以及
•我們修訂和重述的章程明確授權董事會的絕對多數成員修改我們修訂和重述的章程。
作為一家特拉華州公司，我們還受特拉華州公司法第203條的約束，該條款一般禁止特拉華州公司在股東成為有利害關係的股東之日起三年內與該股東從事任何廣泛的業務合併，除非滿足某些條件。這一反收購條款的抗辯可能會阻礙、推遲或阻止我們公司控制權的變更，無論這是否為我們的股東所希望或有利於我們的股東，這反過來可能對我們普通股的市場價格產生實質性的不利影響。
我們不能向我們的股東保證任何股票回購計劃將完全完成或將提高長期股東價值，股票回購可能會增加我們普通股價格的波動性，並將減少我們的現金儲備。
根據我們可能加入的任何股票回購計劃進行的回購可能會影響我們的股價，並增加其波動性。股票回購計劃的存在也可能導致我們的股票價格高於沒有這樣的計劃時的水平，並可能潛在地降低我們股票的市場流動性。此外，股票回購計劃下的回購將減少我們的現金儲備，這可能會影響我們追求未來可能的戰略機會和收購的能力，並可能導致我們現金餘額的整體回報較低。不能保證任何股票回購都會提高股東價值，因為我們普通股的市場價格可能會跌破我們回購股票的水平。
項目1B。未解決的員工意見
沒有。
項目2.財產
LivePerson總部設在紐約市，我們擁有一支分佈在全球各地的遠程員工隊伍。2020年，由於與新冠肺炎疫情相關的健康擔憂，該公司遷出了其在世界各地的實體辦公室，並開始過渡到“以員工為中心”的勞動力模式，利用其在人工智能和異步通信方面的專業知識來支持這一新環境中的運營、文化和生產力。在2021年第二季度，公司決定重新使用其租賃的部分空間，為員工提供在辦公空間環境中工作的選擇，如果他們選擇這樣做的話。
截至2021年12月31日，我們根據各種租賃協議在美國、歐洲和澳大利亞擁有數據中心。我們相信我們現有的設施和物業狀況良好，足以滿足我們目前的需求。如有需要，我們相信可以在商業上合理的條件下，獲得適當的額外空間。
項目3.法律訴訟
該公司對其提起知識產權訴訟[24]7客户，Inc.(“[24]7“)於2014年3月6日在紐約南區要求損害賠償，理由是[24]7反向工程和挪用公司的技術，以開發與之競爭的產品，並濫用公司的商業信息。2015年6月22日，[24]7在加利福尼亞州北區對該公司提起訴訟，指控其專利侵權。2015年12月7日，[24]7也在加利福尼亞州北區對該公司提起了第二次專利侵權訴訟。2017年3月16日，出於所有預審目的，紐約案件自願移交，並與加利福尼亞州北區的兩起加州案件合併。法院和美國專利商標局都做出了有利於該公司的裁決，使大多數[24]專利案件中主張的7項專利。該公司認為，其餘索賠由[24]7人完全沒有可取之處，並打算大力辯護。對公司的知識產權和其他索賠進行審判[24]7與其中三名客户有關的案件發生於2021年5月24日，陪審團裁定本公司勝訴約3,030萬美元，其中包括約670萬美元的補償性損害賠償和約2360萬美元的懲罰性損害賠償。該公司目前預計[24]7可以選擇以程序為由對這一裁決提出質疑。因此，沒有任何和解金額反映在公司的財務報表中。受審[24]7的專利侵權索賠已被撤銷，將由法院重新設置。
本公司不時涉及或受制於在正常業務過程中產生的法律、行政和監管程序、索賠、要求和調查，包括本公司就知識產權、合同、僱傭和其他事項提出或針對本公司提出的直接索賠，以及本公司對其負有合同賠償義務的客户提出的索賠。當負債很可能已經發生並且損失金額可以合理估計時，公司就負債進行應計。在確定概率和確定損失是否可以合理估計時，都需要作出重大判斷。此外，如果本公司確定虧損不可能，但有合理的可能性，並且有可能形成本公司認為合理的可能虧損範圍，則本公司將在適當的情況下按照ASC 450的規定納入與該事項相關的披露。上述分析產生的應計或估計(如果有的話)至少每季度審查一次，並進行調整，以反映談判、和解、裁決、法律顧問諮詢以及與特定事項有關的其他信息和事件的影響。在有關虧損可能超過已計應計金額的合理可能性範圍內，本公司將(視何者適用而定)調整釐定期間的應計項目、披露額外虧損或虧損範圍的估計、表明該估計對其整體財務報表而言並不重要，或如無法合理估計該等調整的金額，則披露不能作出估計。第三方不時向本公司提出有關知識產權的索賠, 隱私問題，以及在正常業務過程中出現的其他事項。
儘管本公司不能確定任何訴訟的結果或任何索賠的處置，也不能確定本公司可能招致的損害賠償金額和風險敞口(如有)，但本公司目前相信，所有現有事項的最終處置不會對運營結果、財務狀況或現金流產生重大不利影響。
此外，在正常業務過程中，公司還會定期受到訴訟、調查和索賠的威脅。無論結果如何，由於辯護和和解成本、管理資源轉移和其他因素，訴訟可能會對公司產生不利影響。
項目4.礦山安全信息披露
不適用。
第II部
項目5.註冊人普通股市場、相關股東事項和發行人購買股權證券
普通股價格區間。我們的普通股在美國的主要交易市場是納斯達克，代碼是LPSN。我們的普通股也在多倫多證券交易所交易，代碼是LPSN TA。
持有者。截至2022年2月10日，我們的普通股約有197名登記持有者。
紅利。自成立以來，我們從未宣佈或支付過任何現金股利。我們打算保留收益(如果有的話)，為我們業務的運營和擴張提供資金，在可預見的未來不會支付任何現金股息。
未登記的證券買賣。2021年10月18日，該公司出售了總計698,987股普通股，作為公司收購10倍的交易的部分代價，這筆交易根據1933年證券法第4(A)(2)條獲得豁免登記。2021年10月25日，公司出售了總計1,078,610股普通股，作為公司收購VoiceBase的部分代價，這是一項根據1933年證券法第4(A)(2)條豁免登記的交易。
發行人購買股票證券。截至2021年12月31日的三個月，公司回購活動摘要如下：
| | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | |
| 期間 | | 購買的股份總數(1) | | 每股平均支付價格 | | 作為公開宣佈的計劃或計劃的一部分購買的股票總數 | | 根據計劃或計劃可能尚未購買的股票的大約美元價值 |
| Oct 1, 2021 - Oct 31, 2021 | | — | | | $ | — | | | — | | | $ | — | |
| Nov 1, 2021 - Nov 30, 2021 | | 30,344 | | | 23.37 | | | — | | | — | |
| Dec 1, 2021 - Dec 31, 2021 | | — | | | — | | | — | | | — | |
| 總計 | | 30,344 | | | $ | 23.37 | | | — | | | |
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(1)2021年11月，該公司回購了30,344份期權，從John Collins手中購買了總計30,344股。
股票表現圖。下圖將LivePerson累計股東總回報的年度百分比變化與標準普爾SmallCap 600指數和標準普爾信息技術指數的累計總回報進行了比較。
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(1)該圖表涵蓋了2016年12月31日至2021年12月31日這段時間。
(2)圖表假設，在2016年12月31日收盤時，有100美元投資於LivePerson的普通股、標準普爾SmallCap 600指數和標準普爾信息技術指數，所有股息都進行了再投資。LivePerson的普通股沒有宣佈現金股息。
(3)所示期間的股東回報不應被認為是未來股東回報的指標。
儘管我們根據1933年證券法(修訂本)或1934年證券交易法(修訂本)提交的任何以前或未來的文件中有任何相反規定，可能通過引用將本Form 10-K年度報告納入本公司或本公司根據這些法規提交的未來文件，但上述股票表現圖表不被視為已在美國證券交易委員會提交，不被視為徵集材料，也不應被視為通過引用而併入我們根據這些法規提交的任何先前文件或未來文件中，除非我們通過引用將此類信息具體納入先前或未來文件中。或具體要求將這些信息視為徵集材料，在每種情況下，根據這些法規。
第六項。[已保留]
項目7.管理層對財務狀況和經營成果的討論和分析
一般信息
你應該閲讀以下關於我們的財務狀況和經營結果的討論，以及本報告其他部分所列財務報表及其附註。以下討論包含反映我們的計劃、估計和信念的前瞻性陳述。我們的實際結果可能與前瞻性陳述中討論的結果大不相同。可能導致或促成這些差異的因素包括下文和本報告其他部分討論的因素，特別是在“風險因素”中。
概述
LivePerson是一家領先的對話型人工智能公司，它創造了令人好奇的人類數字體驗。對話式人工智能允許人類和機器使用自然語言進行交互，包括語音或文本。在過去的十年裏，消費者將移動設備作為他們數字生活的中心，他們將移動消息作為與朋友、家人和同齡人交流的中心。新冠肺炎疫情大大加速了這一趨勢，我們認為，現在可以將其視為消費者行為的永久性結構性轉變。我們的技術使消費者能夠通過這些相同的首選對話界面與企業聯繫，包括Facebook Messenger、短信、WhatsApp、Apple Business Chat、Google Rich Business Messenger和Alexa。這些消息傳遞對話利用人工代理、機器人和人工智能來推動整個消費者生命週期中便捷、個性化和內容豐富的旅程，從發現和研究到銷售、服務和支持，以及越來越多的營銷、社交和實體參與。例如，消費者可以查找產品信息，如評級、圖像和定價，搜索商店，查看產品庫存，安排預約，申請信貸，批准維修，購買或付款-所有這些都不需要離開消息傳遞渠道。這些人工智能和人工輔助的對話體驗構成了對話空間，LivePerson在其中戰略性地開發了行業最大的消息傳遞終端和用例生態系統之一。
會話式雲是我們的企業級基於雲的平臺，通過為擁有數千萬客户和數千名代理的品牌安全地大規模部署AI支持的消息傳遞，使企業能夠變得會話式。對話式雲支持品牌的每個主要數字渠道的對話，包括移動應用程序、移動和桌面網絡瀏覽器、短信、社交媒體和第三方消費者消息平臺。品牌還可以在消費者撥打1-800號碼時使用會話式雲向他們發送消息，而不是強迫他們導航IVR並等待等待。同樣，會話式雲可以接收傳統電子郵件並將其轉換為消息會話，或將消息會話直接嵌入網絡廣告，而不是將消費者重定向到靜態網站登錄頁面。工程師可以通過單個控制枱界面管理與客户的所有對話，無論對話源自何處。
LivePerson強大的、基於雲的豐富消息傳遞、實時聊天、人工智能和自動化產品套件具有面向消費者和代理的機器人、智能路由和容量映射、實時意圖檢測和分析、隊列優先順序、客户情緒、分析和報告、內容交付、PCI合規性、共同瀏覽和複雜的主動目標定位引擎。可擴展的API堆棧通過促進與後端系統的可靠集成來降低擁有成本，並使開發人員能夠在平臺上構建自己的程序和服務。對話雲上提供了40多個API和軟件開發工具包。
供您參考：
•會話式人工智能：會話式人工智能允許人類和機器使用自然語言進行交互，包括語音或文本。
•對話空間：在對話空間中，消費者按照自己的時間表，使用自然語言與品牌進行消息傳遞，以解決他們的意圖--所有這些都是在他們首選的消息傳遞服務上進行的。對話空間的核心能力是基於語音和文本的界面，由人工智能和人類共同工作提供支持。對話空間是所有界面中最簡單、最直觀的界面。
•會話雲：LivePerson的企業級、人工智能支持的會話雲平臺使消費者能夠向他們最喜歡的品牌發送消息，就像他們對朋友和家人所做的那樣。
LivePerson的對話式人工智能產品將BOT開發、培訓、管理和分析的權力交給了聯繫中心及其代理，這些團隊最熟悉如何構建銷售和服務對話，以推動成功的結果。該平臺實現了我們所説的人類、人工智能和機器人的“探戈”，人類代理充當機器人
管理人員，監督人工智能支持的對話，並在需要個人觸摸時無縫介入流程。代理變得超高效率，利用人工智能引擎提供相關內容，定義次佳操作，並接管重複的事務性工作，以便代理可以專注於建立關係。通過將消息傳遞與我們專有的會話式人工智能以及第三方機器人無縫集成，會話式云為品牌提供了一種全面的方法，可以在其數百萬次客户會話中擴展自動化。
與我們的專有消息傳遞和會話人工智能產品相補充的是由技術、解決方案和諮詢專業人員組成的團隊，他們在跨行業和消息傳遞終端的會話服務的實施和優化方面擁有深厚的領域專業知識。我們是對話空間的領先權威。LivePerson的產品與我們的領域知識、行業專業知識和專業服務相結合，已被證明能夠最大限度地發揮對話空間的有效性，併為我們的客户帶來可觀的投資回報。我們的某些客户從我們的產品中獲得了以下優勢：
•每個代理一次可以管理多達40個消息會話，相比之下，語音代理一次管理一個消息會話，一個好的聊天代理一次管理兩到四個。人工智能和機器人的加入為管理的對話數量提供了更大的規模；
•勞動效率提高至少兩倍於語音代理，有效地削減了至少50%的勞動成本；
•改善整體客户體驗，從而推動客户滿意度得分提升高達20個百分點，並增強留存度和忠誠度；
•更方便、個性化和內容豐富的對話，將銷售轉化率提高高達20%，增加平均訂單價值並減少遺棄；
•更滿意的聯繫中心代理，從而減少高達50%的代理流失；
•通過移動設備、本地應用程序、網站、文本消息或第三方消息平臺與消費者建立有價值的聯繫；
•通過增加遊客轉化率來推動遊客流量的槓桿支出；
•通過了解哪些舉措可提供最高的回報率來改進和改進績效；以及
•通過提供單一平臺，通過品牌和第三方網站上的廣告和列表吸引消費者，從而增加銷售線索產生。
作為雲計算或SaaS提供商，LivePerson在託管的基礎上提供解決方案。與基於內部部署的軟件相比，此模式具有顯著優勢，包括更低的前期成本、更快的實施速度、更低的總擁有成本、可擴展性、成本可預測性和簡化的升級。採用由LivePerson維護的完全託管、多租户架構的組織消除了實施、維護和支持傳統內部部署軟件所需的大部分時間、服務器基礎設施成本和IT資源。
為了進一步增強我們的平臺，我們於2020年9月與一家數字服務和諮詢公司簽署了合作伙伴關係，以轉變我們在公共雲上的技術基礎設施，圍繞我們的會話雲構建集成的解決方案和全球實踐，向該公司的渠道和全球企業客户羣銷售產品，並重新定義世界頂級品牌的溝通方式。
包括滙豐銀行、奧蘭治和通用金融在內的18,000多家企業使用我們的對話解決方案大規模地協調人類和人工智能，並與客户建立方便、深入的個人關係。
LivePerson的消費者服務是一個在線市場，將通過移動和在線消息提供信息和知識的專家與用户聯繫起來。用户在各種類別中尋求幫助和建議，包括個人諮詢和指導、計算機和編程、教育和輔導、靈性和宗教以及其他主題。
LivePerson業務解決方案戰略的關鍵要素包括：
建立意識並推動對話空間的採用。LivePerson在2016年6月為我們的第一位客户提供了即時消息。從那時起，我們一直專注於建立對話體驗的意識並推動採用。我們已經讓企業瞭解了當聯繫中心轉移到異步消息傳遞環境時發生的財務和運營轉型，在這種環境中，消費者控制着對話的速度，這可以
來自同步呼叫或聊天中心的最後幾分鐘、幾小時或幾天，在那裏對話實時發生，並有明確的開始和結束。
我們行業認知營銷戰略的一個關鍵組成部分是每年舉辦多個全球客户峯會(2020年的活動幾乎是在新冠肺炎大流行的背景下舉行的)，目標是來自企業客户和潛在客户的高管，並在對話空間中呈現一個關鍵主題，如Apple Business Chat、Google Rich Business Messenger、IVR偏轉或人工智能。LivePerson的客户是這些峯會的中心，展示了他們為什麼選擇LivePerson作為對話體驗，他們是如何取得成功的，以及他們實現了什麼類型的ROI。然後，每個與會者都會收到一份藍圖，告訴他們如何實現類似的結果。我們發現，這一戰略為LivePerson帶來了強勁的業績，因為我們已經看到，在客户峯會期間創造或推進的機會的轉化率超過40%。到2021年年末，近75%的消息傳遞會話實現了自動化。我們將繼續專注於建立對對話空間的認識，並在我們的客户羣中推動消息傳遞和人工智能的採用。
通過開發廣泛的生態系統、擴展客户使用案例以及專注於人工智能和自動化來增加消息傳送量。我們的戰略是通過跨消息傳遞終端、深入消費者使用案例以及專注於人工智能和自動化作為提供強大規模的手段來推動更高的消息傳遞量。LivePerson提供了一種平臺使用定價模式，在這種模式下，客户可以在他們的整個代理池中訪問我們的整個報文傳送技術套件，每次交互的預先協商成本。我們相信，隨着時間的推移，這種模式將通過減少採用新的消息傳遞終端和用例的障礙，為LivePerson帶來更高的收入。
為了推動消息傳遞的廣泛採用，對話式雲必須集成到消費者更喜歡用於通信的所有消息傳遞應用中，並滿足所有關鍵使用案例。例如，如果消費者是WhatsApp的狂熱用户，而某個品牌只提供短信選項，那麼該消費者可能不願嘗試向該品牌發送短信。因此，我們的一個關鍵戰略是構建業界最廣泛的消息傳遞終端和用例生態系統之一。2016年6月，我們推出了應用內消息服務。2017年，我們推出了Facebook Messenger、短信、網絡消息和IVR偏轉集成。2018年，我們新增了Apple Business Chat、Google Rich Business Messenger、Line、WhatsApp、Alexa、Google Home、Google Ad Lingo和Twitter。2019年，我們增加了電子郵件，允許品牌通過他們用於消息傳遞的相同控制枱管理電子郵件，並將傳統電子郵件轉換為消息傳遞對話。我們還為Twitter和Facebook添加了社交監控和對話工具，並引入了主動消息傳遞，允許品牌將航班取消或電話計劃超期提醒等傳統單向通知轉變為雙向對話。最後，我們連接到Facebook和WhatsApp數字廣告，使消費者能夠在廣告中直接發起營銷和客户服務的消息傳遞對話。2020年，我們增加了Instagram和谷歌的商業信息，允許品牌直接從Instagram、谷歌搜索和谷歌地圖將客户發起的對話帶到對話雲中。
增加的每個渠道和用例都為新消費者打開了大門，為品牌提供了更大的機會，將份額從傳統的聯繫中心渠道轉移到消息傳遞。例如，2019年，領先航空公司在WhatsApp和Apple Business Chat上推出了能夠進行安全支付的功能；一家棒球場推出了自動對話禮賓，為從洗手間位置到球員統計數據的一系列問題提供答案；一家跨國電信公司使用主動雙向消息進行出境活動。2020年，澳大利亞最大的電信公司之一完全虛擬化了他們的聯繫中心，在Facebook Messenger上推出了一家領先的美國快餐店來幫助客户訂餐，世界上最大的銀行之一推出了Apple Business聊天頻道，提供了一種安全的日常銀行處理方式，世界上最大的珠寶零售商之一使用對話式雲和二維碼銷售了數百萬美元的產品。
LivePerson使所有這些不同渠道的管理與品牌無縫連接。基於人工智能的智能路由、排隊和優先排序軟件可以大規模地協調這些對話，而不考慮它們來自哪個消息傳遞端點，因此人類和機器人代理可以通過一個控制枱與所有客户互動。
我們相信LivePerson正在引領向對話型人工智能的結構性轉變。在新冠肺炎大流行之後，領先品牌正轉向LivePerson的人工智能消息傳遞，以克服語音呼叫代理在家工作措施造成的能力缺口，以及隨着消費者實踐社交距離而對數字參與需求的增加。LivePerson正在為越來越多的用例提供對話式人工智能、自動化和消息傳遞策略，從維護和銷售，到營銷、社交、對話廣告和實體。我們對話式的人工智能領導地位和採用率的增加影響了LivePerson的企業和中端市場收入保留率(在追加、降售和自然減員後現有客户的總收入在過去12個月的變化)，超過了我們2021年105%至115%的目標區間的高端。LivePerson的ARPU也為我們的企業和中端市場客户帶來了好處，
2021年增長約31%，從2020年的約465,000美元增至610,000美元。我們相信，這些ARPU趨勢清楚地表明，LivePerson推動消息傳遞採用的戰略如何通過從傳統通信渠道奪取份額，成功地影響了我們的收入增長。
吸引業內最優秀的人工智能、機器學習和對話人才。我們認為，人工智能和機器學習是成功擴展對話空間的關鍵，為了發展行業領先的技術，我們需要吸引行業最優秀的人才。自2018年以來，LivePerson僱傭了超過437名業內最聰明的數據科學家、機器學習工程師和自動化工程師，其中許多人來自耐克、亞馬遜、微軟和塔吉特等公司，他們專門致力於將人工智能應用到對話空間。LivePerson還擴大了在德國的開發人才基礎，並通過收購加利福尼亞州山景城的BotCentral、德克薩斯州奧斯汀的10倍、德國慕尼黑的e-bot7和加利福尼亞州舊金山的VoiceBase增加了關鍵開發人才。
將為對話空間設計的一流人工智能和機器學習技術推向市場。我們認為，在過去的十年裏，許多供應商推出了人工智能和BOT產品，給消費者和企業帶來了令人沮喪的體驗，這反過來又侵蝕了人們對自動化的信任。事實證明，這些解決方案中的許多都難以構建和擴展，並且受到獨立實施的限制，這些實施缺乏對對話雲等對話平臺的衡量、報告和人工監督。2018年12月，LivePerson宣佈其正在申請專利的AI引擎旨在克服這些缺點，並幫助品牌迅速將可擴展到數百萬次互動的對話式AI推向市場，同時提高客户滿意度和轉化率。
與專門為IT部門設計的替代解決方案不同，LivePerson的對話式人工智能是為開發人員構建的和聯繫中心代理。通過將對話設計和機器人管理的權力交給聯繫中心代理，LivePerson的對話人工智能使品牌能夠利用最接近客户的員工，那些最精通品牌聲音的員工，以及在如何為客户服務和銷售過程創造成功結果方面擁有最專業知識的員工。
LivePerson對話式人工智能背後的一些關鍵創新包括：
•通過將面向消費者的機器人、面向代理的機器人、智能路由和實時意圖理解與分析儀錶板相結合來擴展AI的整體方法，該儀錶板幫助用户專注於影響其業務的意圖，並確定下一步自動化的意圖的優先順序；
•基於對話而不是工作流程或代碼的機器人構建軟件，因此像聯繫中心代理這樣的非技術員工可以設計自動化；
•利用來自數億次對話的數據護城河為機器學習提供支持，從而快速、準確地實時檢測消費者的情緒和意圖。LivePerson的客户可以使用意圖理解進行高級路由、次佳操作，並完全包含與自動化的對話；
•建立聯絡中心代理作為BOT管理者，確保每一次對話都由人來保護，並確保代理不斷訓練人工智能變得更聰明，推動更成功的結果；
•強大的輔助技術，通過實時分析意圖，然後建議下一個最佳動作、預定義內容和可以接管事務性工作的機器人，從而提高代理的效率；
•為目標垂直市場預建模板，為頂級意圖和後端集成提供開箱即用的支持；
•能夠引導與現有文字記錄的對話，減少設計工作量並加快上市時間；
•第三方AI NLU集成，因此客户不會被限制在一個供應商中；以及
•AI分析和報告為對話空間量身定做，為品牌提供關於其業務和聯繫中心運營的即時、可操作的洞察。
我們的戰略是通過利用我們的全球研發足跡和大量的移動和在線會話數據庫，繼續增強會話式AI引擎和相關產品，以提高代理效率、降低客户關懷成本、改善客户體驗和增加客户終身價值。
通過使品牌與轉變其與消費者溝通方式的願景保持我們的領導地位，並提供品牌投資的卓越回報。在過去的四年裏，我們在開發我們的對話式AI平臺方面取得了良好的進展，在未來12個月內，我們預計將有一個解決方案到位，使我們的自動化自我修復，這是任何AI平臺的最終目標。我們對VoiceBase和10倍的收購為我們提供了一種在語音通道中捕獲數據的機制。這些額外的數據以及相關的分析和系統集成使我們能夠通過增強我們在消息傳遞方面的優勢，更好地擴展我們平臺的使用。品牌必須使其聯繫中心適應異步消息傳遞環境，並利用人工代理、機器人和人工智能的組合來實現規模和效率。如果操作正確，品牌的整個消費者生命週期將在對話空間內維護，流量將穩步從較低迴報的傳統語音呼叫、網站、電子郵件和應用程序轉移到較高回報的消息傳遞終端。
我們相信，由於我們的技術和專業知識，LivePerson在實現這一轉型方面具有獨特的優勢：
•對話雲是LivePerson的企業級、自動化優先、基於雲的平臺，專為移動和在線渠道中的人工智能輔助和人力消息傳遞而設計。該平臺提供一流的安全性和可擴展性，提供最廣泛的消息傳遞終端生態系統，易於使用，並具有為對話空間定製的AI引擎、意圖識別、強大的實時報告、基於角色的實時分析、預測智能以及客户滿意度和連接衡量方面的創新。此外，會話式雲是一個開放平臺，它將預先構建的企業級集成到後端系統中，並能夠跨NLU提供商工作。
•該公司相信，它擁有一條數據護城河，建立在跨越行業、地理和用例的數億次對話之上，為機器學習引擎提供動力，推動意圖理解。
•該平臺已經擴展到支持廣泛的渠道和用例的對話，從傳統的銷售和客户服務，到營銷、社交、電子郵件、廣告和實體。
•LivePerson在垂直市場和消息傳遞終端方面擁有深厚的領域專業知識、全球足跡、可參考的企業品牌以及一支由技術、解決方案和諮詢專業人員組成的團隊，以幫助客户完成轉型之旅。我們被定位為對話空間的權威。我們開發了一種向現有和潛在客户介紹的轉型模型，以幫助引導他們從傳統的、往往效率低下的傳統語音、電子郵件和聊天解決方案過渡到由消息傳遞和人工智能支持的現代對話解決方案。
•該公司開發了GainShare-一種向現有和潛在客户推出的轉型模式，以幫助他們從傳統且往往效率低下的傳統語音、電子郵件和聊天解決方案過渡到由消息傳遞和人工智能支持的現代會話解決方案。Gain Share是一種完全受管的解決方案，LivePerson不僅提供消息傳遞和人工智能自動化技術，還提供人工、自動化和端到端程序管理，利用公司在對話式人工智能和消息傳遞運營方面的專業知識。對於希望加快向對話型人工智能轉型的品牌，或者希望LivePerson管理整個運營的無憂解決方案的品牌來説，Gain Share是一個選擇
從人員配備到自動化建設和優化，到對話設計和消費者體驗。收益份額定價是定製的，通常是圍繞品牌的預期目標構建的，無論是增加收入還是降低運營成本。
我們相信，LivePerson對對話空間的差異化方法，加上我們獨特的技術和專業知識，使我們成為市場領先者，有能力提供卓越的投資回報。LivePerson的客户一次管理多達40個消息傳遞對話，相比之下，語音代理一次管理一個，好的聊天代理一次管理兩到四個。添加人工智能和機器人可以使管理的對話數量變得更大。我們的客户經常看到，與語音代理相比，勞動力效率提高了至少兩倍，有效地削減了至少50%的勞動力成本。此外，我們提供更便捷、個性化和內容豐富的對話的能力通常會使客户滿意度提高高達20個百分點，銷售轉化率提高高達20%，同時提高平均訂單價值、客户保留率和忠誠度。
加強我們在現有行業和新興行業的地位。我們計劃通過增加客户羣和擴大現有客户羣來繼續發展我們的市場地位。我們計劃繼續主要專注於主要目標市場：消費/零售、電信、金融服務、旅行/酒店、技術和汽車在我們的企業和中端市場以及中小企業部門。2019年，我們在航空、食品服務和醫療保健行業取得了關鍵勝利，有力地進軍新的垂直市場。2020年，我們加強了在旅遊/酒店和零售等關鍵市場的影響力，並開設了醫療保健和政府等新的垂直市場。2021年，我們在以下垂直市場中繼續增長
如醫療保健和金融服務，並擴展到新的行業。我們正在試驗新的對話業務，包括一些受監管行業的業務，如在線銀行和醫療保健。我們正在越來越多地調整我們的現場組織結構，以強調我們的領域專業知識，並加強目標行業的客户關係。
繼續建立我們的國際影響力。我們專注於建立我們的國際影響力，擴大我們的國際收入貢獻，2021年和2020年分別佔總收入的35%和38%。我們最近在亞太地區、歐洲和拉丁美洲地區的投資產生了積極的成果。在國際影院擴大市場容量是我們的主要戰略重點之一，也是我們最近收購e-bot7的部分動機。
利用我們的開放式架構為合作伙伴和開發人員提供支持。除了開發我們自己的應用程序外，我們還繼續培育能夠為我們的客户提供更多應用程序和服務的合作伙伴生態系統。我們集成到第三方消息傳遞終端，包括短信、Facebook Messenger、Apple Business Chat、Google Rich Business Messenger、Line、WhatsApp、Alexa、Google Home、微信、Google Ad Lingo、谷歌搜索、谷歌地圖、Instagram和推特、多個IVR供應商和數十個品牌應用程序。會話式雲將我們的專有消息傳遞和會話式人工智能與第三方機器人產品集成在一起，使我們的客户能夠從一個控制面板管理不同的機器人、人工代理和技術的組合，從而優化聯繫中心的效率。LivePerson的專有和第三方AI/機器人使品牌能夠部分或完全自動化與客户的溝通。
此外，我們還開放了對我們的平臺和產品的訪問，提供了40多個API和軟件開發工具包，允許客户和第三方在我們的平臺上進行開發。客户和合作夥伴可以利用這些API將我們的功能構建到他們自己的應用程序中，並通過他們的服務來增強我們的應用程序。2019年，我們推出了LivePerson Functions，這是一種無服務器FAAS集成，使品牌能夠在LivePerson的對話平臺內開發自定義行為，以輕鬆快速地根據其特定需求定製對話流。
擴大銷售合作伙伴關係，以擴大我們的影響力並加快銷售週期。我們專注於通過與系統集成商、技術提供商、業務流程外包商、增值經銷商和其他銷售合作伙伴合作，擴大我們的市場覆蓋範圍，加快銷售週期。我們於2017年與IBM Global Business Services建立了正式關係，並於2018年與埃森哲建立了正式關係。2019年，我們宣佈與專注於客户體驗的領先BPO TTEC和數字轉型公司DMI建立戰略合作伙伴關係，以數字參與、消息傳遞和人工智能驅動的自動化重新定義客户體驗。2020年，一家數字服務和諮詢公司加入了LivePerson的網絡，建立了首個360度合作伙伴關係，不僅專注於捕捉全球不斷增長的對話商務需求併為客户構建個性化體驗，還通過對話人工智能推動內部企業消息傳遞和員工體驗的轉型。2021年，我們宣佈與谷歌雲、Adobe和Medallia建立戰略整合合作伙伴關係，幫助品牌方讓聯繫中心代理商變得更加高效和有效，並通過AI的力量賦能和豐富客户和員工體驗的管理。我們的網絡還擴大了與Tech Mahindra的合作伙伴關係，幫助品牌向規模化的消費者提供個性化的對話體驗。
保持在技術和安全專業知識方面的市場領先地位。如上所述，我們正在投入大量資源來創造新產品和推動旨在加速創新的技術。我們評估新興技術和行業標準，並不斷更新我們的技術，以保持我們在每個服務市場的領先地位。我們監測信息安全和保密領域的法律和技術發展，以確保我們的政策和程序符合或超過世界上最大和最苛刻的公司的要求。我們相信，這些努力將使我們能夠有效地預測我們快速發展的行業中不斷變化的客户和消費者需求。
在適當的時候評估戰略聯盟和收購。2021年7月，我們收購了德國對話式人工智能公司e-bot7，這推動了我們的自助服務能力和在整個歐洲的持續增長。2021年10月，我們收購了實時語音識別和對話分析領域的領先者VoiceBase，以及將通信系統與領先的客户關係管理和支持服務相集成的高級客户互動平臺TenDouble。一旦完全整合，我們預計這些收購將使LivePerson能夠將我們的人工智能和自動化能力、洞察力和集成作為一個單一的集成產品提供給所有渠道，包括語音和消息傳遞。
關鍵指標
與2020年同期相比，截至2021年12月31日的三個月和十二個月的財務概覽如下：
•截至2021年12月31日的三個月和十二個月的收入分別增長21%和28%，分別達到1.238億美元和4.696億美元，而2020年同期的收入分別為1.021億美元和3.666億美元。
•截至2021年12月31日的三個月和十二個月，我們業務部門的收入分別增長21%和28%，達到1.141億美元和4.319億美元，而2020年同期分別為9410萬美元和3.369億美元。
•截至2021年12月31日的三個月，毛利率從2020年同期的73%降至64%。截至2021年12月31日的12個月，毛利率從2020年同期的71%降至67%。
•截至2021年12月31日的三個月和十二個月，成本和支出分別增長55%和23%，從2020年同期的1.088億美元和4.561億美元增至1.691億美元和5.629億美元。
•截至2021年12月31日的三個月和十二個月的淨虧損分別增至4990萬美元和1.25億美元，而截至2020年12月31日的三個月和十二個月的淨虧損分別為1330萬美元和1.076億美元。
•2021年，每個企業和中端市場客户的往績12個月平均收入約為610,000美元，而2020年約為465,000美元。
•2021年和2020年，會話雲上的企業和中端市場客户的收入保留率超過了我們105%至115%的目標區間的高端。
調整後的EBITDA和調整後的營業收入(虧損)
為了向投資者提供有關我們財務業績的更多信息，我們披露了調整後的EBITDA和調整後的營業收入(虧損)，這是非GAAP財務衡量標準。下表列出了調整後的EBITDA和調整後的營業收入(虧損)與淨虧損的對賬，這是最直接可比的GAAP財務指標。
我們將調整後的EBITDA和調整後的營業收入(虧損)包括在這份Form 10-K年度報告中，因為這些是我們的管理層和董事會用來了解和評估我們的核心運營業績和趨勢、準備和批准我們的年度預算以及制定短期和長期運營計劃的關鍵指標。特別是，在計算調整後的EBITDA和調整後的營業收入(虧損)時不計入某些費用，可以為我們的核心業務的期間與期間的比較提供有用的衡量標準。此外，調整後的EBITDA是我們董事會薪酬委員會在向我們的高管支付獎金時使用的關鍵財務指標。因此，我們認為，調整後的EBITDA和調整後的營業收入(虧損)為投資者和其他人提供了有用的信息，有助於他們以與管理層和董事會相同的方式瞭解和評估我們的經營業績。
我們使用調整後的EBITDA作為一種分析工具有侷限性，您不應孤立地考慮它，或將其作為根據GAAP報告的我們結果分析的替代品。其中一些限制是：
•雖然折舊和攤銷是非現金費用，但正在折舊和攤銷的資產將來可能需要更換，調整後的EBITDA不反映此類更換或新的資本支出要求的現金資本支出要求；
•調整後的EBITDA不反映我們營運資金需求的變化或現金需求；
•調整後的EBITDA未考慮收購相關成本的影響；
•調整後的EBITDA未考慮重組成本的影響；
•調整後的EBITDA未考慮其他費用的影響；
•經調整的EBITDA不反映可能代表我們可用現金減少的税款支付；以及
•其他公司，包括我們行業的公司，可能會以不同的方式計算調整後的EBITDA，這降低了它作為比較指標的有效性。
由於這些限制，您應該考慮調整後的EBITDA以及其他財務業績指標，包括各種税前GAAP損失和我們的其他GAAP結果。下表列出了所示各期間調整後EBITDA的對賬情況：
| | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | |
| 截至十二月三十一日止的年度： |
| 2021 | | 2020 | | 2019 | | 2018 | | 2017 |
| (單位：千) |
| 調整後EBITDA的對賬： | | | | | | | | | |
| 公認會計準則淨虧損 | $ | (124,974) | | | $ | (107,594) | | | $ | (96,071) | | | $ | (25,032) | | | $ | (18,191) | |
| 購入的無形資產和融資租賃攤銷 | 9,327 | | | 3,552 | | | 2,932 | | | 2,813 | | | 4,682 | |
| 基於股票的薪酬 | 69,656 | | | 65,946 | | | 44,105 | | | 14,841 | | | 8,944 | |
| 或有收益調整 | 132 | | | 263 | | | — | | | — | | | — | |
重組成本(1) | 3,397 | | | 29,420 | | | 2,043 | | | 4,468 | | | 2,594 | |
| 折舊 | 27,423 | | | 22,826 | | | 16,366 | | | 14,188 | | | 12,358 | |
其他訴訟和諮詢費(2) | 6,665 | | | 5,375 | | | 7,974 | | | 5,928 | | | 7,648 | |
| 所得税撥備(受益於) | (2,404) | | | 2,466 | | | 2,845 | | | 858 | | | 501 | |
| 採購成本 | 5,808 | | | — | | | — | | | 555 | | | — | |
| 利息支出(收入)，淨額 | 37,406 | | | 14,334 | | | 7,407 | | | (22) | | | (26) | |
其他(收入)費用，淨額(3) | (3,294) | | | 1,343 | | | (1,213) | | | 493 | | | (110) | |
| 調整後的EBITDA(虧損) | $ | 29,142 | | | $ | 37,931 | | | $ | (13,612) | | | $ | 19,090 | | | $ | 18,400 | |
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(1)包括截至2021年12月31日的年度的270萬美元的遣散費和其他補償相關成本，以及70萬美元的租賃重組成本。包括截至2020年12月31日的年度的2,430萬美元的租賃重組成本以及510萬美元的遣散費和其他補償相關成本。包括截至2019年12月31日的年度200萬美元的遣散費和相關費用。包括截至2018年12月31日的年度的遣散費450萬美元。包括截至2017年12月31日的年度傳統平臺的清盤成本190萬美元和遣散費70萬美元。重組成本與公司平臺改造的資源重新分配有關。
(2)包括訴訟成本410萬美元，員工福利成本50萬美元，諮詢成本240萬美元，以及沖銷截至2021年12月31日的銷售和使用税準備金30萬美元。包括截至2020年12月31日的年度的其他訴訟費用540萬美元。包括440萬美元的其他訴訟費用，涉及公司對[24]7 Customer，Inc.，諮詢費用320萬美元，截至2019年12月31日的年度公允價值收益調整30萬美元。包括截至2018年12月31日的年度的訴訟費用410萬美元、諮詢費用130萬美元、高管招聘費用30萬美元和高管搬遷費用20萬美元。 包括截至2017年12月31日的年度的620萬美元的訴訟費用、100萬美元的高管一次性補償和50萬美元的高管離職費用。其他訴訟費用與租賃重組費用以及其他一般法律事項有關。
(3)包括與截至2021年12月31日的年度的租賃結算有關的350萬美元其他收入。其他(收入)支出的剩餘金額可歸因於匯率波動。
我們使用調整後的營業收入(虧損)作為一種分析工具有侷限性，您不應孤立地考慮它，也不應將其作為根據GAAP報告的我們業績分析的替代。其中一些限制是：
•雖然攤銷是一項非現金費用，但正在攤銷的資產將來可能需要更換，調整後的營業收入(虧損)不反映這種更換或新的資本支出要求的現金資本支出要求；
•調整後的營業收入(虧損)不考慮收購相關成本的影響；
•調整後的營業收入(虧損)不考慮重組成本的影響；
•調整後的營業收入(虧損)不考慮其他成本的影響；
•其他公司，包括我們行業的公司，可能會以不同的方式計算調整後的營業收入(虧損)，這降低了它作為一種比較指標的有效性。
由於這些限制，您應該將調整後的營業收入(虧損)與其他財務業績指標一起考慮，包括各種税前GAAP損失和我們的其他GAAP結果。下表列出了所示各期間調整後營業收入(虧損)的對賬情況：
| | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | |
| 截至十二月三十一日止的年度： |
| 2021 | | 2020 | | 2019 | | 2018 | | 2017 |
| (單位：千) |
| 調整後營業收入(虧損)對賬 | | | | | | | | | |
| 扣除所得税準備前的虧損 | $ | (127,378) | | | $ | (105,128) | | | $ | (93,226) | | | $ | (24,174) | | | $ | (17,690) | |
| 購入的無形資產和融資租賃攤銷 | 9,327 | | | 3,552 | | | 2,932 | | | 2,813 | | | 4,682 | |
| 基於股票的薪酬 | 69,656 | | | 65,946 | | | 44,105 | | | 14,841 | | | 8,944 | |
重組成本(1) | 3,397 | | | 29,420 | | | 2,043 | | | 4,468 | | | 2,594 | |
其他訴訟和諮詢費(2) | 6,665 | | | 5,375 | | | 7,974 | | | 5,928 | | | 7,648 | |
| 或有收益調整 | 132 | | | 263 | | | — | | | — | | | — | |
| 採購成本 | 5,808 | | | — | | | — | | | 555 | | | — | |
| 利息支出(收入)，淨額 | 37,406 | | | 14,334 | | | 7,407 | | | (22) | | | (26) | |
其他費用(收入)，淨額(3) | (3,294) | | | 1,343 | | | (1,213) | | | 493 | | | (110) | |
| 調整後營業收入(虧損) | $ | 1,719 | | | $ | 15,105 | | | $ | (29,978) | | | $ | 4,902 | | | $ | 6,042 | |
——————————————
(1)包括截至2021年12月31日的年度的270萬美元的遣散費和其他補償相關成本，以及70萬美元的租賃重組成本。包括截至2020年12月31日的年度的2,430萬美元的租賃重組成本以及510萬美元的遣散費和其他補償相關成本。包括截至2019年12月31日的年度200萬美元的遣散費和相關費用。包括截至2018年12月31日的年度的遣散費450萬美元。包括截至2017年12月31日的年度傳統平臺的清盤成本190萬美元和遣散費70萬美元。重組成本與公司平臺改造的資源重新分配有關。
(2)包括訴訟成本410萬美元，員工福利成本50萬美元，諮詢成本240萬美元，以及沖銷截至2021年12月31日的銷售和使用税準備金30萬美元。包括截至2020年12月31日的年度的其他訴訟費用540萬美元。包括440萬美元的其他訴訟費用，涉及公司對[24]7 Customer，Inc.，諮詢費用320萬美元，截至2019年12月31日的年度公允價值收益調整30萬美元。包括截至2018年12月31日的年度的訴訟費用410萬美元、諮詢費用130萬美元、高管招聘費用30萬美元和高管搬遷費用20萬美元。 包括截至2017年12月31日的年度的620萬美元的訴訟費用、100萬美元的高管一次性補償和50萬美元的高管離職費用。其他訴訟費用與租賃重組費用以及其他一般法律事項有關。
(3)包括與截至2021年12月31日的年度的租賃結算有關的350萬美元其他收入。其他(收入)支出的剩餘金額可歸因於匯率波動。
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關鍵會計政策和估算
我們的綜合財務報表是按照美國公認的會計原則編制的。因此，我們需要根據現有信息做出管理層認為合理的某些估計、判斷和假設。我們基於我們的歷史經驗、未來預期和各種我們認為在當時情況下是合理的其他假設，這些假設的結果構成了我們判斷的基礎，這些判斷可能從其他來源不容易看出。這些估計數和假設影響合併財務報表日期的資產和負債額以及或有資產和負債的披露，以及報告期內收入和支出的報告金額。
我們認為，與收入確認、折舊、基於股票的補償、應收賬款、商譽和無形資產的估值、所得税和法定或有事項相關的假設和估計對我們的合併財務報表具有最大的潛在影響。我們會持續評估這些估計數字。在不同的假設或條件下，實際結果可能與估計不同，任何差異都可能是實質性的。有關我們所有重要會計政策的更多信息，請參閲本年度報告表格10-K第8項下的綜合財務報表附註中的附註1--業務説明和重要會計政策摘要。
收入確認
我們的大部分收入來自託管服務收入，其中包括我們的平臺使用定價模型，以及來自我們服務銷售的相關專業服務。當這些服務的控制權轉移到我們的客户手中時，收入就會被確認，金額反映了我們預期有權獲得這些服務的對價。我們來自新客户的收入很大一部分來自大公司。這些公司通常有更重要的實施要求和更嚴格的數據安全標準。這類客户還擁有更多
複雜的數據分析和業績報告要求，可能會聘請我們的專業服務組織定期提供此類分析和報告。
我們通過以下步驟確定收入確認：
•與客户簽訂的一份或多份合同的標識；
•確定合同中的履行義務；
•交易價格的確定；
•將交易價格分配給合同中的履行義務；以及
•當我們履行一項業績義務時，確認收入。
在截至2021年12月31日、2020年12月31日和2019年12月31日的年度內，確認的總收入分別為4.696億美元、3.666億美元和2.916億美元。
我們推遲所有增加的佣金成本以獲得合同(合同獲得成本)。合同收購成本包括預付銷售佣金，截至2021年12月31日和2020年12月31日的餘額分別為4070萬美元和4100萬美元。我們使用客户合同的預期壽命在相關的受益期內攤銷這些成本，我們確定的預期壽命為三至五年，與向客户轉移與資產相關的服務一致。我們將合同收購成本歸類為長期成本，除非它們的原始攤銷期限為一年或更短時間。
託管服務-業務收入
託管服務-業務收入以反映預期收到的最終對價的金額報告，主要包括為客户提供訪問會話雲的費用。我們已經確定，這種訪問代表着在整個合同期內持續提供的一種隨時可用的服務。因此，這種隨時待命履行義務的控制和履行被認為是隨着時間的推移而發生的。我們從客户可以訪問對話式雲平臺之日起，按合同期限按費率確認這一收入。時間的流逝被認為是對服務控制權轉移的最真實描述，因為客户同時接收和消費我們的業績提供的好處。訂閲合同一般為一年或更長時間，按月、按季或按年預付費用。此外，對於某些較大的客户，我們可能會通過與幾家合格供應商中的一家或多家達成協議，為呼叫中心提供勞動力。對於這些客户中的大多數，我們將與勞務提供商產生的費用及其託管服務費用以通過我們的在線合約解決方案下的每個訂單的固定費用的形式轉嫁給我們的客户。對於這些GainShare安排，如果我們在指定的商品或服務轉移到客户之前控制它們，我們就會在交易中扮演委託人的角色。
在截至2021年12月31日和2020年12月31日的年度中，來自我們每月託管企業服務的收入佔總收入的78%，在截至2019年12月31日的年度中佔總收入的77%。
專業服務收入
專業服務收入主要包括部署和優化服務的費用，以及按需提供的培訓，這被認為是一項獨特的隨時待命的業績義務，並在某個時間點得到確認。專業服務收入的報告金額反映了我們期望從此類服務中獲得的最終對價。我們大多數專業服務合同的控制權隨着時間的推移傳遞給客户，並在合同期限內按比例確認，因為時間的推移被認為是控制權轉移的最真實描述。對於某些部署服務，不被認為是一項獨特的履約義務，收入將以與進入會話式雲平臺的費用相同的方式確認，因此將在合同期限內以直線方式確認。對於在固定價格基礎上收費的服務，收入根據使用時間和材料完成的比例在一段時間內確認，以此作為完全履行履約義務的進度的衡量標準。我們的專業服務合同一般為一年或更長時間，按月、按季或按年預付費用。沒有與這些安排有關的重大可變考慮因素。
在截至2021年、2020年和2019年12月31日的年度中，專業服務收入佔總收入的14%。
具有多重履行義務的合同
我們與客户簽訂的一些合同包含多項履約義務。對於這些合同，如果它們是不同的，我們將單獨核算各個履約義務。交易價格按相對獨立的銷售價格分配給單獨的履約義務。我們根據我們的總體定價目標確定獨立銷售價格，同時考慮市場狀況和其他因素，包括我們合同的價值、已售出的雲應用程序以及合同中的用户數量和類型。
託管服務--消費者收入
對於我們的消費者部門通過專家和用户之間的在線交易產生的收入，收入是按扣除專家費用後的金額確認的，主要是因為專家是主要債務人。我們並不在交易中扮演委託人的角色，因為在特定的商品或服務轉移到客户手中之前，我們並不控制它們。此外，我們作為代理人履行職責，沒有任何收取損失的風險，我們不參與選擇專家或確定專家費用。我們向消費者收取一筆費用，並保留一部分費用，然後將餘額匯給專家。這些交易的收入在交易完成且沒有重大履約義務時確認。
在截至2021年12月31日、2020年和2019年12月31日的每一年中，來自消費者部門的收入分別約佔總收入的8%。
剩餘履約義務
截至2021年12月31日，在原始期限為一年或更長的合同中分配給剩餘履約義務的總交易價格總額為3.628億美元。我們剩餘的履約債務中約94%預計將在未來24個月內確認，其餘部分將在此後確認。未履行履約義務的合計餘額是指尚未確認的合同收入，不包括客户可取消的合同金額、與可選續約期相關的金額以及與履約義務相關的任何金額，這些金額在交付時開具和確認。我們選擇了任選豁免，允許排除最初預期期限不到一年的合同中剩餘履約義務的金額。根據ASC 606，這些剩餘的履約義務是指未履行或部分未履行的履約義務。
遞延收入
我們在業績之前收到或到期的現金付款時，會記錄遞延收入。截至2021年12月31日的年度的遞延收入餘額增加了960萬美元，主要是由於在履行我們的業績義務之前收到或到期的現金付款，部分抵消了截至2020年12月31日包括在遞延收入餘額中的約7550萬美元的已確認收入。
成本和開支
我們的收入成本包括：
•與為客户提供客户支持和實施服務的員工相關的薪酬成本；
•外部勞務提供者成本；
•與我們的網絡支持人員有關的薪酬費用；
•某些硬件和軟件的折舊；
•分攤的佔用費用和相關間接費用；
•支持我們基礎設施的費用，包括與服務器租賃、基礎設施支持費用和互聯網連接有關的費用；
•與消費者和中小企業服務相關的信用卡費用和相關的支付處理成本；以及
•某些無形資產的攤銷。
我們的銷售和營銷費用包括銷售人員和營銷人員的薪酬和相關費用、在線營銷、分配的佔用成本和相關管理費用、廣告、銷售佣金、公關、宣傳材料、差旅費用、全球客户峯會和貿易展覽展品費用。
我們的一般和行政費用主要包括行政、會計、法律、信息技術和人力資源人員的薪酬和相關費用、分配的佔用成本和相關管理費用、訴訟、專業費用、壞賬準備和其他一般公司費用。
我們的產品開發費用主要包括產品開發人員的薪酬和相關費用、分配的佔用成本和相關管理費用、外包勞動力和測試軟件新版本的費用。產品開發費用在發生時計入運營費用。
在2021年期間，我們將壞賬準備從大約530萬美元增加到大約630萬美元。在2020年，我們將壞賬準備從大約310萬美元增加到大約530萬美元。我們對應收賬款的可回收性進行詳細評估。在估計壞賬準備時，管理層除考慮其他因素外，亦會考慮應收賬款的賬齡、歷史撇賬及每名客户的信譽。很大比例的應收賬款來自較大的企業客户，這些客户的付款週期通常較長。
非現金薪酬支出
非現金補償淨額如下：
| | | | | | | | | | | | | | | | | |
| 截至十二月三十一日止的年度： |
| | 2021 | | 2020 | | 2019 |
| (單位：千) |
| 基於股票的薪酬費用 | $ | 69,656 | | | $ | 65,946 | | | $ | 44,105 | |
基於股票的薪酬
我們遵循ASC 718-10《股票補償》，其中闡述了實體將其權益工具交換為商品或服務的交易的會計處理，主要關注實體在基於股票的支付交易中獲得員工服務的交易。ASC 718-10要求根據授予日授予股權工具的公允價值(有限的例外情況)來衡量為換取股權工具授予而獲得的員工服務的成本。必須確認在授予日期之後因隨後修改賠償金而產生的遞增賠償費用。
我們的罰沒率假設估計最終歸屬的基於股份的獎勵，這需要判斷，如果實際結果或更新的估計與我們當前的估計不同，該等金額將被記錄為變化期間的累積調整，並可能與先前期間記錄的基於股份的補償支出存在重大差異。
在截至2021年12月31日的年度內，我們應計了約1,840萬美元與紅利相關的現金獎勵，以股票形式結算，並記錄了相應的費用，作為基於股票的薪酬費用的組成部分計入隨附的合併財務報表。於截至2020年12月31日止年度，我們應計與紅利有關的現金獎勵約2,040萬美元及實現長期激勵計劃獎勵約890萬美元，將以本公司股票結算，並記錄相應開支，作為股票薪酬開支的一部分計入隨附的綜合財務報表。
截至2021年12月31日，與非既得股票期權相關的未確認薪酬成本總額約為4480萬美元。這項費用預計將在大約2.7年的加權平均期間內確認。截至2021年12月31日，與非既得限制性股票單位相關的未確認補償成本總額約為1.419億美元。這項費用預計將在約3.2年的剩餘加權平均期內確認。
應收帳款
我們對客户的財務狀況進行持續的信用評估(通過互聯網下載以信用卡購買LivePerson服務的客户除外)，並根據圍繞客户信用風險的因素、歷史趨勢和我們認為合理的其他信息建立了可疑賬户撥備，儘管這些信息未來可能會發生變化。如果客户的信譽惡化或實際撇賬高於我們的歷史經驗，我們對這些應收賬款的可收回程度的估計可能會受到不利影響。雖然我們的大量客户限制了我們的信用風險集中度，但如果我們的一個大客户發生重大沖銷，可能會對我們的合併財務報表產生重大不利影響。在2021、2020和2019年，沒有一個客户佔我們總收入的10%或超過10%。在2021年期間，我們將壞賬準備從大約530萬美元增加到大約630萬美元。很大比例的應收賬款來自較大的企業客户，這些客户的付款週期通常較長。應收賬款為扣除壞賬準備和銷售準備金後的淨額，截至2021年12月31日分別為630萬美元和410萬美元，截至2020年12月31日分別為530萬美元和340萬美元。
壞賬準備是為應收賬款餘額預計發生的損失計提的。在估計備抵金額時需要作出判斷，我們會根據多項因素評估應收賬款的可收回性。如果我們意識到客户沒有能力履行其財務義務，就會記錄一筆特定的備抵，以將應收賬款淨額減少到合理地認為可以從客户那裏收回的金額。對於所有其他客户，我們使用賬齡時間表，並根據債務人的信譽、未償還應收賬款的年齡和狀況、當前的商業環境和我們的歷史收款經驗，根據對客户或行業的當前預期進行調整，確認壞賬準備。當我們確定應收賬款不再是應收賬款時，應收賬款從壞賬準備中註銷。
商譽
商譽是指在企業合併中收購的可確認淨資產的總購買價格超過公允價值的部分。在2021年期間，我們通過收購e-bot7、VoiceBase，Inc.和10倍的公司，增加了1.982億美元的商譽。商譽不會攤銷，並至少每年或每當事件或情況變化顯示賬面值可能無法收回時進行減值測試。我們已確定我們作為兩個報告單位運營，並選擇9月30日作為執行年度減值測試的日期。在評估商譽時，管理層必須對我們業務中預計的未來現金流做出假設。如果這些估計或其相關假設在未來發生變化，本公司可能被要求為這些資產記錄減值。
我們可以選擇首先進行定性評估，以確定報告單位的公允價值是否更有可能低於其賬面價值。然而，我們可以選擇繞過定性評估，直接進行定量減損測試。減值測試涉及將報告單位的公允價值與其賬面價值(包括商譽)進行比較。商譽減值將是報告單位的賬面價值超過其公允價值的金額。減值僅限於商譽的賬面價值。
於呈列任何期間內，並無錄得商譽減值費用。
長期資產減值準備
我們的長期資產，包括物業和設備、租賃使用權資產、資本化的內部使用軟件、獲得客户合同的成本和收購的無形資產的賬面價值，只要發生事件或情況變化表明這些資產的賬面價值可能無法收回或使用年限比最初估計的短，就會審查減值。將持有和使用的資產的可回收性是通過將資產的賬面價值與資產預期在其剩餘壽命內產生的未來未貼現淨現金流量進行比較來衡量的。如該資產被視為減值，則任何減值金額均以減值資產的賬面價值與公允價值之間的差額計量。如果使用年限比最初估計的短，我們將在新的較短的使用年限內攤銷剩餘賬面價值。2020年10月的處置虧損約為510萬美元。我們確認了固定資產的加速折舊，基於騰出租賃的辦公空間的決定，這些固定資產被確定為不再對我們未來的經濟利益。
所得税
所得税按資產負債法核算。根據這一方法，遞延税項資產和負債被確認為可歸因於現有資產和負債及其各自税基的財務報表賬面金額與營業虧損和税項抵免結轉之間的差異而產生的未來税項後果。遞延税項資產及負債以制定税率計量，預期適用於預計收回或結算該等暫時性差額的年度的應税收入。在評估遞延税項資產的變現能力時，管理層會考慮部分或全部遞延税項資產是否更有可能變現。遞延税項資產的最終變現取決於這些暫時性差額預期可扣除期間未來應税收入的產生情況。管理層在作出這項評估時，會考慮遞延税項負債的預定沖銷、預計未來應課税收入及税務籌劃策略。本公司包括因利息支出少繳所得税而應計的利息，以及與未確認的一般税收優惠和行政費用有關的罰款(如果有的話)。該公司將其近幾年的累計虧損視為一個重要的負面證據，因此對其美國和德國的遞延税項資產計入了估值準備金。由於估值免税額是按司法管轄區評估的，我們相信與LivePerson Australia、LivePerson UK、Kasamba以色列、LivePerson Japan及LivePerson Ltd以色列有關的遞延税項資產更有可能變現，因為這些司法管轄區經永久及一次性項目調整後，有正的累計税前賬面收入。截至十二月三十一日止年度內, 2021年，記錄的估值增加了5170萬美元。
法律或有事項
我們在正常業務過程中會受到法律訴訟和訴訟的影響。我們定期評估每個法律問題的狀況，並評估我們潛在的財務風險。如果任何法律程序或訴訟的潛在損失被認為是可能的，並且可以合理地估計金額，我們就估計的損失承擔責任。需要作出重大判斷，以確定損失的可能性以及損失的金額是否可以合理估計。任何訴訟的結果都不能事先確定。因此，對潛在負債的評估和記錄的應計金額僅基於當時可獲得的信息。隨着獲得更多信息，我們重新評估與法律程序或訴訟相關的潛在責任，並可能修改我們的估計。任何修改都可能對我們的運營結果產生實質性影響。有關我們的法律程序及訴訟的其他資料，請參閲本年報表格10-K第8項下的綜合財務報表附註中的附註15-法律事宜。
近期發佈的會計準則
有關最近發佈的會計準則的詳細説明，請參閲本年度報告表格10-K第8項下的綜合財務報表附註中的附註1--業務説明和主要會計政策摘要。
最近採用的會計公告
有關最近採用的會計聲明的完整説明，請參閲本年度報告表格10-K第8項下的綜合財務報表附註中的附註1--業務説明和主要會計政策摘要。
經營成果
我們被組織成兩個運營部門，目的是做出運營決策和評估業績。商業部分使品牌能夠利用會話式雲複雜的智能引擎，通過一套集成的移動和在線商業消息傳遞技術與消費者建立聯繫。消費者部分促進了專家和用户之間的在線交易，他們通過移動和在線消息傳遞尋求收費的信息和知識。
收入
下表列出了我們在所列年度的經營結果以及佔這些時期收入的百分比。財務結果的逐期比較不一定預示着未來的結果。
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| 截至十二月三十一日止的年度： | | 截至十二月三十一日止的年度： |
| 2021 | | 2020 | | 更改百分比 | | 2020 | | 2019 | | 更改百分比 |
| (千美元) |
| 按細分市場劃分的收入： | | | | | | | | | | | |
| 業務 | $ | 431,929 | | | $ | 336,856 | | | 28 | % | | $ | 336,856 | | | $ | 267,129 | | | 26 | % |
| 消費者 | 37,695 | | | 29,764 | | | 27 | % | | 29,764 | | | 24,480 | | | 22 | % |
| 總計 | $ | 469,624 | | | $ | 366,620 | | | 28 | % | | $ | 366,620 | | | $ | 291,609 | | | 26 | % |
在截至2021年12月31日的一年中，業務收入增長了28%，從截至2020年12月31日的3.369億美元增至4.319億美元。業務收入的增長主要是由於託管服務增加了約7760萬美元，專業服務增加了約1740萬美元。託管服務中包括的是收入的增長，這是根據互動和使用情況而變化的，約為3760萬美元。
在截至2020年12月31日的一年中，業務收入增長了26%，從截至2019年12月31日的2.671億美元增至3.369億美元。業務收入的增長主要歸因於託管服務增加了約6090萬美元，專業服務增加了約880萬美元。託管服務中包括的是收入的增長，這是根據互動和使用情況而變化的，約為3010萬美元。
業務收入的增長幾乎是由現有客户和新客户推動的，因為我們對其對話商務軟件和GainShare解決方案產生了更大的需求。在新冠肺炎大流行之後，領先品牌正轉向我們的人工智能消息傳遞，以克服語音呼叫代理在家工作措施造成的容量缺口，以及隨着消費者實踐社交距離而對數字參與需求的增加。我們正在為越來越多的使用案例提供對話式人工智能、自動化和消息傳遞策略，從維護和銷售到營銷、社交、對話廣告和實體。隨着採用率的增加，我們看到每個客户的收入都在增加。然而，在2021年第四季度，我們觀察到，針對流行病的購物趨勢開始在GainShare投資組合中正常化，包括購買類型和頻率，以及對實體和店內體驗更平衡的興趣。2021年，我們面向企業和中端市場客户的ARPU約為610,000美元，而2020年的ARPU約為465,000美元。同樣，我們也看到了強勁的收入保留率。會話雲上的企業和中端市場客户的收入保留率超過了我們目標範圍的高端105% to 115% in 2021 and 2020.
消費者 在截至2021年12月31日的一年中，收入增長了26.6%，從截至2020年12月31日的2980萬美元增至3770萬美元。這一改進是由日益有效的用户價值和消費者通過對話消息傳遞渠道與專家和顧問互動的更高需求推動的。消費者 在截至2020年12月31日的一年中，收入增長了22%，從截至2019年12月31日的2,450萬美元增至2,980萬美元。這一增長主要是由於聊天分鐘數和每分鐘費用的增加。
收入成本--業務
收入成本-業務成本包括與向客户提供客户服務的員工相關的薪酬成本、與我們的網絡支持員工相關的薪酬成本、外部勞動力提供商成本、支持我們的服務器和網絡基礎設施的成本，以及分攤的佔用成本和相關管理費用。
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| 截至十二月三十一日止的年度： | | 截至十二月三十一日止的年度： |
| 2021 | | 2020 | | 更改百分比 | | 2020 | | 2019 | | 更改百分比 |
| (千美元) |
| 收入成本--業務 | $ | 149,983 | | | $ | 99,394 | | | 51 | % | | $ | 99,394 | | | $ | 74,460 | | | 33 | % |
| 佔總收入的百分比 | 32 | % | | 27 | % | | | | 27 | % | | 26 | % | | |
| 編制(期末) | 280 | | | 245 | | | 14 | % | | 245 | | | 257 | | | (5) | % |
截至2021年12月31日的一年，收入成本從截至2020年12月31日的9940萬美元增加到1.5億美元，增幅為51%。費用的增加主要是由於商業服務和外包分包勞動力增加了約3050萬美元，這是由Health和GainShare服務推動的，這些服務為代表客户的對話商務計劃提供了動力。我們還確認備份服務器設施的費用增加了約1,120萬美元，工資和員工相關費用增加了約300萬美元，攤銷費用增加了約540萬美元。
截至2020年12月31日的一年，收入成本從截至2019年12月31日的7,450萬美元增加到9940萬美元，增幅為33%。費用的增加主要是由於商業服務和外包分包勞動力增加了約1700萬美元，因為公司對其GainShare服務的需求大幅增加，這些服務為代表客户的對話商務計劃提供了動力。該公司還確認工資和員工相關費用增加了約500萬美元，備份服務器設施費用增加了約160萬美元，折舊費用增加了約120萬美元，攤銷費用增加了約80萬美元。
收入成本--消費者
收入成本-消費者包括與向專家和用户提供客户服務的員工相關的薪酬成本、與我們的網絡支持人員相關的薪酬成本、支持我們的服務器和網絡基礎設施的成本、信用卡和交易處理費用及相關成本、分配的佔用成本和相關管理費用。
| | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | |
| 截至十二月三十一日止的年度： | | 截至十二月三十一日止的年度： |
| 2021 | | 2020 | | 更改百分比 | | 2020 | | 2019 | | 更改百分比 |
| (千美元) |
| 收入成本--消費者 | $ | 6,897 | | | $ | 6,874 | | | — | % | | $ | 6,874 | | | $ | 4,418 | | | 56 | % |
| 佔總收入的百分比 | 1 | % | | 2 | % | | | | 2 | % | | 2 | % | | |
| 編制(期末) | 15 | | | 21 | | | (29) | % | | 21 | | | 17 | | | 24 | % |
截至2021年12月31日的一年，收入-消費者成本與截至2020年12月31日的年度持平，為690萬美元。
截至2020年12月31日的一年，收入-消費者成本從截至2019年12月31日的440萬美元增加到690萬美元，增幅為56%。這一費用的增加主要是由於技術基礎設施投資增加了大約130萬美元的外包分包勞動力。我們增加了外部勞動力，以加快技術變革，這幫助我們推出了領先的在線專家指導平臺HeyExpert。此外，工資和員工相關費用增加了約40萬美元，信用卡處理費用增加了約30萬美元，折舊費用增加了約30萬美元，備份服務器設施增加了約10萬美元。
銷售和市場營銷-商務
我們的銷售和營銷-業務費用包括銷售和營銷人員的薪酬和相關費用，以及廣告、營銷活動、公共關係、貿易展覽展品費用和分攤的佔用成本及相關管理費用。
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| 截至十二月三十一日止的年度： | | 截至十二月三十一日止的年度： |
| 2021 | | 2020 | | 更改百分比 | | 2020 | | 2019 | | 更改百分比 |
| (千美元) |
| 銷售和市場營銷-商務 | $ | 139,866 | | | $ | 128,752 | | | 9 | % | | $ | 128,752 | | | $ | 140,880 | | | (9) | % |
| 佔總收入的百分比 | 30 | % | | 35 | % | | | | 35 | % | | 48 | % | | |
| 編制(期末) | 460 | | | 309 | | | 49 | % | | 309 | | | 449 | | | (31) | % |
在截至2021年12月31日的一年中，銷售和營銷業務支出增長了9%，從截至2020年12月31日的1.288億美元增至1.399億美元。這主要是由於工資和與員工相關的費用增加了約770萬美元，營銷活動、廣告和公共關係增加了約770萬美元
660萬美元，折舊費用增加約20萬美元，但被商業服務和外包分包勞務減少約340萬美元部分抵消。
我們已經調整了營銷和招聘努力，以應對新冠肺炎疫情的影響。特別是，我們已經調整了我們的營銷戰略，包括有針對性的數字體驗，強調我們的消息和人工智能產品的獨特定位，以幫助品牌在這個新環境中取得成功。我們的營銷信息已轉變為除了業務改進之外，還包括聯繫中心的業務連續性和虛擬化。
在截至2020年12月31日的一年中，銷售和營銷業務支出從截至2019年12月31日的1.409億美元下降到1.288億美元，降幅為9%。這主要是由於工資和員工相關費用減少了約750萬美元，營銷活動、廣告、公關和貿易展覽費用減少了約330萬美元，商業服務和外包分包勞動力減少了約260萬美元。這些減少額被備份服務器設施增加約70萬美元和折舊費用增加約60萬美元部分抵消。
銷售和市場營銷-消費者
我們的銷售和營銷-消費者費用包括營銷人員的薪酬和相關費用，以及在線推廣、公共關係和分攤的佔用成本和相關管理費用。
| | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | |
| 截至十二月三十一日止的年度： | | 截至十二月三十一日止的年度： |
| 2021 | | 2020 | | 更改百分比 | | 2020 | | 2019 | | 更改百分比 |
| (千美元) |
| 銷售和營銷--消費者 | $ | 25,555 | | | $ | 21,021 | | | 22 | % | | $ | 21,021 | | | $ | 15,934 | | | 32 | % |
| 佔總收入的百分比 | 5 | % | | 6 | % | | | | 6 | % | | 5 | % | | |
| 編制(期末) | 17 | | | 19 | | | (11) | % | | 19 | | | 18 | | | 6 | % |
銷售和營銷-截至2021年12月31日的一年，消費者支出從截至2020年12月31日的2,100萬美元增加到2,560萬美元，增幅為22%。這一增長主要是由於營銷費用增加了約420萬美元，外包分包勞動力增加了約20萬美元，以及工資和員工相關費用增加了約20萬美元。
銷售和營銷-截至2020年12月31日的一年，消費者支出從截至2019年12月31日的1,590萬美元增加到2,100萬美元，增幅為32%。這一增長主要是由於營銷費用增加了約480萬美元，外包分包勞動力增加了約20萬美元，信用卡手續費增加了約10萬美元。
一般和行政
我們的一般和行政費用包括行政、會計、法律、人力資源和行政人員的薪酬和相關費用，專業費用和其他一般公司費用。
| | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | |
| 截至十二月三十一日止的年度： | | 截至十二月三十一日止的年度： |
| 2021 | | 2020 | | 更改百分比 | | 2020 | | 2019 | | 更改百分比 |
| (千美元) |
| 一般和行政 | $ | 76,757 | | | $ | 60,557 | | | 27 | % | | $ | 60,557 | | | $ | 56,967 | | | 6 | % |
| 佔總收入的百分比 | 16 | % | | 17 | % | | | | 17 | % | | 20 | % | | |
| 編制(期末) | 166 | | | 140 | | | 19 | % | | 140 | | | 149 | | | (6) | % |
截至2021年12月31日的一年，一般和行政費用增加了27%，從截至2020年12月31日的6060萬美元增至7680萬美元。這主要是由於商業服務和外包勞動力增加了約710萬美元，與收購相關的成本增加了580萬美元，一次性費用增加了390萬美元，工資和員工相關費用增加了約20萬美元，攤銷增加了約40萬美元。這些增加被設施減少約110萬美元和折舊費用約10萬美元部分抵消。
截至2020年12月31日的年度，一般及行政開支由截至2019年12月31日的5,700萬美元增加至6,060萬美元，增幅為6%。這主要是因為工資和員工相關費用增加了約430萬美元，商業服務和外包勞動力增加了約260萬美元。這些增加被設施減少約270萬美元和折舊費用約70萬美元部分抵消。
產品開發
我們的產品開發費用包括產品開發人員的薪酬和相關費用，以及分配的佔用成本和相關管理費用和外包勞動力，以及測試我們軟件新版本的費用。
| | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | |
| 截至十二月三十一日止的年度： | | 截至十二月三十一日止的年度： |
| 2021 | | 2020 | | 更改百分比 | | 2020 | | 2019 | | 更改百分比 |
| (千美元) |
| 產品開發 | $ | 158,390 | | | $ | 108,414 | | | 46 | % | | $ | 108,414 | | | $ | 82,145 | | | 32 | % |
| 佔總收入的百分比 | 34 | % | | 30 | % | | | | 30 | % | | 28 | % | | |
| 編制(期末) | 602 | | | 467 | | | 29 | % | | 467 | | | 451 | | | 4 | % |
在截至2021年12月31日的一年中，產品開發成本從截至2020年12月31日的1.084億美元增加到1.584億美元，增幅為46%。這主要是由於工資和員工相關費用增加了約3,440萬美元，業務服務和外包分包勞動力增加了約760萬美元，備份服務器設施增加了約350萬美元，與支持我們備份服務器的成本有關，折舊費用增加了約440萬美元。我們繼續投資於公共雲遷移，以及增強和擴展會話雲的新功能，包括語音。此外，我們繼續投資，讓更多的數據科學家和機器學習工程師專注於對話式人工智能。
在截至2020年12月31日的一年中，產品開發成本從截至2019年12月31日的8,210萬美元增加到1.084億美元，增幅為32%。這主要是由於工資和員工相關費用增加了約1190萬美元，業務服務和外包分包勞動力增加了約860萬美元，備份服務器設施增加了約110萬美元，與支持我們的備份服務器的成本有關，折舊費用增加了約500萬美元。我們在公共雲遷移以及增強和擴展會話雲的新功能方面進行了投資。此外，我們還投資引入了更多的數據科學家和機器學習工程師，讓他們專注於對話式的人工智能。
我們繼續投資於新產品開發工作，以擴展會話雲的能力。根據ASC 350-40《內部使用軟件》的規定，隨着為會話式雲平臺提供功能的新項目的啟動，相關的開發和員工成本將被資本化。完成後，項目成本將在五年內折舊。在截至2021年12月31日和2019年12月31日的年度內，分別資本化了3610萬美元、3390萬美元和2910萬美元。
重組成本
重組成本包括重新確定優先順序和重新分配資源，以便將重點放在被認為具有高增長潛力的領域。
| | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | |
| 截至十二月三十一日止的年度： | | 截至十二月三十一日止的年度： |
| 2021 | | 2020 | | 更改百分比 | | 2020 | | 2019 | | 更改百分比 |
| (千美元) |
| 重組成本 | $ | 3,397 | | | $ | 29,420 | | | (89) | % | | $ | 29,420 | | | $ | 2,043 | | | 1,340 | % |
| 佔總收入的百分比 | 1 | % | | 8 | % | | | | 8 | % | | 1 | % | | |
截至2021年12月31日的年度，重組成本由截至2020年12月31日的2,940萬美元下降至340萬美元，降幅為89%。此減少主要是由於2020年錄得與放棄租賃有關的重組成本下降所致。
截至2020年12月31日止年度的重組成本較截至2019年12月31日止年度的200萬美元增加1,340%至2,940萬美元。這一增長是由於與放棄租賃有關的重組成本增加了約2410萬美元，以及遣散費和其他補償成本增加了約530萬美元。
為了應對新冠肺炎疫情，該公司重新評估了我們的房地產需求。考慮到這種重新評估，以及我們在遠程工作中取得的成功，我們在2020年7月決定大幅減少我們租賃的房地產空間。這一決定導致我們租賃的房地產空間大幅減少，並移除了相關的使用權資產(“ROU資產”)。此外，這導致了與放棄我們大部分租賃設施相關的各種一次性費用。上述租賃重組成本是向不依賴傳統辦公室的以員工為中心的勞動力模式過渡的結果。在2021年第二季度，公司決定重新使用其租賃的部分空間，為員工提供在辦公空間環境中工作的選擇，如果他們選擇這樣做的話。
購入無形資產的攤銷
| | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | |
| 截至十二月三十一日止的年度： | | 截至十二月三十一日止的年度： |
| 2021 | | 2020 | | 更改百分比 | | 2020 | | 2019 | | 更改百分比 |
| (千美元) |
| 購入無形資產的攤銷 | $ | 2,045 | | | $ | 1,639 | | | 25 | % | | $ | 1,639 | | | $ | 1,794 | | | (9) | % |
| 佔總收入的百分比 | — | % | | — | % | | | | — | % | | 1 | % | | |
截至2021年12月31日止年度，購入無形資產的攤銷費用增加25%至200萬美元，較截至2020年12月31日止年度的160萬美元增加25%；而截至2020年12月31日止年度的攤銷支出則較截至2019年12月31日止年度的180萬美元減少9%至160萬美元。同比差異主要歸因於專利和客户關係的攤銷以及在2021年發生的三次收購中獲得的無形資產。
截至2021年12月31日、2020年和2019年12月31日的年度的額外攤銷費用分別為730萬美元、190萬美元和110萬美元，計入收入成本。從2020年到2021年的增長是由於2021年發生的三次收購。有關收購的全面説明，請參閲本年度報告第8項下的綜合財務報表附註9-收購事項。
其他費用，淨額
其他費用，淨額包括現金和現金等價物的利息收入、投資收入和因美元對新以色列謝克爾、英鎊、歐元、澳元和日元匯率變動而引起的匯率波動而產生的財務(費用)收入。
| | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | |
| 截至十二月三十一日止的年度： | | 截至十二月三十一日止的年度： |
| 2021 | | 2020 | | 更改百分比 | | 2020 | | 2019 | | 更改百分比 |
| (千美元) |
| 利息支出 | $ | (37,406) | | | $ | (14,334) | | | 161 | % | | $ | (14,334) | | | $ | (7,407) | | | 94 | % |
| 其他收入(費用) | 3,294 | | | (1,343) | | | 345 | % | | (1,343) | | | 1,213 | | | (211) | % |
| 其他費用，淨額 | $ | (34,112) | | | $ | (15,677) | | | 118 | % | | $ | (15,677) | | | $ | (6,194) | | | 153 | % |
在截至2021年12月31日的一年中，其他費用淨增加了1840萬美元，從截至2020年12月31日的1570萬美元增加到3410萬美元。這一增長主要是由於2024年債券和2026年債券的利息支出增加，但現金和現金等價物的利息收入以及匯率波動造成的財務收入部分抵消了這一增長。
其他費用，在截至2020年12月31日的一年中淨增加950萬美元，從截至2019年12月31日的一年的620萬美元增加到1570萬美元。這一增長主要是由於2024年債券的利息支出增加，但現金和現金等價物的利息收入以及匯率波動造成的財務收入部分抵消了這一增長。
所得税撥備(受益於)
| | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | |
| 截至十二月三十一日止的年度： | | 截至十二月三十一日止的年度： |
| 2021 | | 2020 | | 更改百分比 | | 2020 | | 2019 | | 更改百分比 |
| (千美元) |
| 所得税準備金(受益於) | $ | (2,404) | | | $ | 2,466 | | | (198) | % | | $ | 2,466 | | | $ | 2,845 | | | (13) | % |
在截至2021年12月31日的財年，我們從所得税中獲得了240萬美元的税收優惠，在截至2020年12月31日的財年，我們有250萬美元的所得税撥備。我們的綜合有效税率受到適用於我們運營的每個司法管轄區的法定所得税税率的影響。在2021年期間，公司記錄了320萬美元的收益，用於釋放與收購Tenx和VoiceBase相關的某些LivePerson，Inc.淨運營虧損的估值準備金。税費的減少主要是由於這些因素。
在截至2020年12月31日的一年中，所得税支出下降了13%，從截至2019年12月31日的280萬美元降至250萬美元。我們的綜合有效税率受到適用於我們運營的每個司法管轄區的法定所得税税率的影響。在2020年內，我們確認了60萬美元的收益，這是由於淨運營虧損和CARE法案帶來的研發信貸結轉。税費的減少主要是由於這些因素。
淨虧損
我們在截至2021年12月31日的年度淨虧損1.25億美元，而截至2020年12月31日的年度淨虧損1.076億美元。收入增加了約1.03億美元，運營費用增加了約1.068億美元，所得税收益增加了約490萬美元，其他費用淨增加了1840萬美元，淨虧損淨增加了約1740萬美元。
截至2020年12月31日的年度，我們的淨虧損為1.076億美元，而截至2019年12月31日的年度，淨虧損為9610萬美元。收入增加了大約7500萬美元，運營費用增加了大約7740萬美元，所得税準備金減少了大約40萬美元，其他費用淨增加了大約950萬美元，導致淨虧損淨增加約1150萬美元。
流動性與資本資源
| | | | | | | | | | | | | | | | | |
| 截至十二月三十一日止的年度： |
| 2021 | | 2020 | | 2019 |
| (單位：千) |
| 現金流量數據合併報表： | | | | | |
| 經營活動提供(用於)的現金流 | $ | 3,247 | | | $ | 33,605 | | | $ | (59,158) | |
| 用於投資活動的現金流 | (140,249) | | | (43,476) | | | (48,506) | |
| 融資活動提供的現金流 | 11,843 | | | 483,843 | | | 217,851 | |
截至2021年12月31日，我們擁有約5.218億美元的現金和現金等價物，比2020年12月31日減少了約1.306億美元。減少的主要原因是用於與收購e-bot7、VoiceBase有關的投資活動的現金，以及與行使期權和ESPP有關的普通股發行收益部分抵消的十倍。
在截至2021年12月31日的一年中，經營活動提供的淨現金為320萬美元。我們的淨虧損為1.25億美元，其中包括與基於股票的薪酬、購買的無形資產和融資租賃的攤銷、折舊、壞賬準備和終止租賃收益相關的非現金費用的影響，以及應計費用和遞延收入的增加。應收賬款、預付費用增加和經營租賃負債減少部分抵消了這一減少額。在截至2020年12月31日的一年中，經營活動提供的淨現金為3360萬美元。我們的淨虧損為1.076億美元，其中包括與基於股票的薪酬、購買的無形資產和融資租賃的攤銷、折舊和壞賬準備相關的非現金支出的影響，以及由於過渡到以員工為中心的模式而導致的運營租賃負債的增加。
遠程辦公，增加應計費用，減少應收賬款。這部分被預付費用和其他流動資產的增加以及遞延收入的減少所抵消。
在截至2021年12月31日的一年中，用於投資活動的現金淨額為1.402億美元，主要原因是與購買e-bot7、VoiceBase和10倍的商譽、為我們的主機代管設施購買固定資產、內部開發的軟件資本化以及償還通過e-bot7、VoiceBase和10倍購買的債務有關的收購成本。在截至2020年12月31日的一年中，用於投資活動的現金淨額為4,350萬美元，這主要是由於為我們的主機代管設施購買固定資產和內部開發軟件的資本化。
在截至2021年12月31日的一年中，融資活動提供的現金淨額為1180萬美元，這主要是由於發行與員工行使股票期權相關的普通股的收益，部分被融資租賃付款所抵消。在截至2020年12月31日的一年中，融資活動提供的現金淨額為4.838億美元，這主要是由於發行2026年票據的收益和與員工行使股票期權有關的普通股發行的收益。這部分被購買有上限的看漲期權、債務發行成本和支付融資租賃所抵消。如綜合財務報表附註8-可轉換優先票據及票據的上限贖回交易所述，扣除吾等已支付或應付的初步買方債務發行成本後，2026年票據的淨收益約為5.066億美元。
我們在開發我們的技術和服務、在我們的客户服務、銷售、營銷和管理部門招聘員工、攤銷購買的無形資產以及非現金補償成本方面花費了大量費用。從歷史上看，自成立以來，我們在不同的季度和年度期間都出現了淨虧損和負現金流，包括過去幾年的許多季度和年度期間。截至2021年12月31日，我們的累計赤字約為5.169億美元。
為了應對新冠肺炎疫情，我們重新評估了自己的房地產需求。由於這種重新評估，以及過去幾個月我們遠程工作取得的成功，我們大幅減少了租賃的房地產空間。這導致了與提前終止部分租約相關的各種一次性現金支出。在2021年第二季度，我們決定重新使用部分租賃空間，為員工提供在辦公空間環境中工作的選擇(如果他們選擇這樣做)，並在全球範圍內提供一些遠程共享空間工作地點。
我們的主要流動資金來源是發行可轉換優先票據的淨收益，扣除購買者折扣和我們支付的債務發行成本，與行使期權相關的普通股發行，以及使用我們產品的客户支付的付款。我們預計我們目前的現金和現金等價物將足以滿足我們至少未來12個月的營運資本和資本需求。然而，我們不能向您保證，我們不會在此之前需要額外的資金，然後我們將尋求通過公共融資出售額外的股權或債務證券，或尋求其他融資來源。我們不能向您保證，如果需要的話，將以優惠的條件提供額外的資金。如果我們無法獲得任何必要的額外融資，我們可能會被要求進一步縮小我們計劃的銷售和營銷以及產品開發工作的範圍，這可能會對我們的財務狀況和經營業績產生重大不利影響。此外，我們可能需要更多資金，以便為更快的擴張提供資金，開發新的或增強的服務或產品，或投資或收購補充業務、技術、服務或產品。
資本支出
2021年的總資本支出約為4570萬美元，主要用於軟件資本化和我們主機代管設施的持續擴展。目前，我們的總資本支出預計在2022年不會超過4950萬美元。我們預計我們目前的現金和現金等價物以及來自運營的現金將足以為這些資本支出提供資金。
彌償
我們在正常的業務過程中籤訂服務和許可協議。根據其中一些協議，我們同意賠償某些客户因使用我們的產品而遭受或產生的某些類型的索賠和損失。
我們也有協議，當高級管理人員或董事應我們的要求以此類身份服務時，我們的高級管理人員和董事因某些事件或事件而獲得賠償。根據這些賠償協議，我們未來可能需要支付的最大潛在金額是無限的；然而，我們有一份董事和高級管理人員保險單，可以減少我們的風險敞口，並使我們能夠收回未來支付的任何金額的一部分。由於我們的保單覆蓋範圍，我們認為這些賠償協議的估計公允價值是最低的。目前，截至2021年12月31日，我們沒有記錄這些協議的負債。
表外安排
我們不參與表外融資安排。
第7A項。關於市場風險的定量和定性披露
外幣兑換風險
我們在以色列的業務存在與美元對NIS匯率變動相關的匯率波動風險。在截至2021年12月31日的一年中，美元相對於新謝克爾平均貶值了6%，與2020年12月31日相比。在截至2021年12月31日的一年中，我們的以色列行動產生的費用總額約為6950萬美元。根據截至2021年12月31日我們對新謝克爾兑美元匯率波動的敞口，新謝克爾價值每增加或減少1%，我們的所得税前收入將增加或減少約70萬美元。
我們積極監控美元兑新謝克爾、英鎊、歐元、澳元和日元的走勢，並已考慮使用金融工具，包括但不限於衍生金融工具，以減輕此類風險。如果我們確定我們的風險敞口大大超過了衍生金融工具的潛在成本，我們可能會在未來進入這類投資。我們以色列全資子公司LivePerson Ltd.(前身為HumanClick Ltd.)的本位幣我們在英國的業務的功能貨幣是英鎊；我們在荷蘭、德國、法國和意大利的業務的功能貨幣是歐元；我們在澳大利亞的業務的功能貨幣是澳元；我們在日本的業務的功能貨幣是日元。
託收風險
在正常的業務過程中，我們的應收賬款都有催收風險。我們定期評估這些風險，並已制定政策和商業慣例，以防範託收風險的不利影響。在2021年期間，我們將壞賬準備從大約530萬美元增加到大約630萬美元。在2020年，我們將壞賬準備從大約310萬美元增加到大約530萬美元。很大比例的應收賬款來自較大的企業客户，這些客户的付款週期通常較長。我們根據客户明確確定的信用風險、歷史趨勢和我們認為合理的其他信息來計提可疑賬户撥備。當我們用盡收款努力但沒有成功時，應收款將被註銷，並從適用的已記錄備用金中扣除。當以前保留的賬户被收回時，我們會調整壞賬準備。
壞賬準備是為應收賬款餘額預計發生的損失計提的。在估計津貼時需要作出判斷，我們根據多種因素評估應收賬款和合同資產的可收回性。如果我們意識到客户沒有能力履行其財務義務，就會記錄一筆特定的備抵，以將應收賬款淨額減少到合理地認為可以從客户那裏收回的金額。對於所有其他客户，我們使用賬齡時間表，並根據債務人的信譽、未償還應收賬款的年齡和狀況、當前的商業環境和我們的歷史收款經驗，根據對客户或行業的當前預期進行調整，確認壞賬準備。當我們確定應收賬款不再是應收賬款時，應收賬款從壞賬準備中註銷。
利率風險
我們的投資包括現金和現金等價物。因此，市場利率的變動不會對我們所記錄的投資價值產生任何重大影響。
通貨膨脹風險
我們不認為通貨膨脹對我們的業務、財務狀況或經營結果有實質性影響。如果我們的成本受到嚴重的通脹壓力，我們可能無法通過價格上漲來完全抵消這些更高的成本。我們不能或未能做到這一點可能會損害我們的業務、財務狀況和運營結果。
項目8.合併財務報表和補充數據
財務報表索引
| | | | | |
| 頁面 |
獨立註冊會計師事務所報告(BDO USA，LLP New York，New York；PCAOB ID243) | 80 |
| 合併財務報表： | |
截至2021年12月31日和2020年12月31日的合併資產負債表 | 82 |
截至2021年12月31日、2020年和2019年12月31日止各年度的綜合業務報表 | 83 |
截至2021年12月31日、2020年12月31日和2019年12月31日止各年度的綜合全面損失表 | 84 |
截至2021年12月31日、2020年12月31日和2019年12月31日的各年度股東權益合併報表 | 85 |
截至2021年12月31日、2020年12月31日和2019年12月31日各年度的合併現金流量表 | 86 |
| 合併財務報表附註 | 87 |
獨立註冊會計師事務所報告
致董事會和股東
LivePerson，Inc.
紐約，紐約
對合並財務報表的幾點看法
我們審計了LivePerson，Inc.及其子公司(“本公司”)截至2021年12月31日和2020年12月31日的合併資產負債表，截至2021年12月31日的三個年度的相關綜合經營表、全面虧損、股東權益和現金流量，以及相關附註(統稱為“綜合財務報表”)。我們認為，綜合財務報表在所有重要方面都公平地反映了本公司於2021年12月31日和2020年12月31日的財務狀況，以及截至2021年12月31日的三個年度的經營結果和現金流量，符合美國公認的會計原則。
我們還按照美國上市公司會計監督委員會(PCAOB)的標準審計了公司截至2021年12月31日的財務報告內部控制，依據內部控制--綜合框架(2013)特雷德韋委員會贊助組織委員會(“COSO”)發佈的報告和我們2022年2月28日的報告就此發表了無保留的意見。
意見基礎
這些合併財務報表由公司管理層負責。我們的責任是根據我們的審計對公司的綜合財務報表發表意見。我們是一家在PCAOB註冊的公共會計師事務所，根據美國聯邦證券法以及美國證券交易委員會和PCAOB的適用規則和法規，我們必須與公司保持獨立。
我們是按照PCAOB的標準進行審計的。這些準則要求我們計劃和執行審計，以獲得關於合併財務報表是否沒有重大錯報的合理保證，無論是由於錯誤還是舞弊。
我們的審計包括執行評估合併財務報表重大錯報風險的程序，無論是由於錯誤還是欺詐，以及執行應對這些風險的程序。這些程序包括在測試的基礎上審查關於合併財務報表中的金額和披露的證據。我們的審計還包括評價管理層使用的會計原則和作出的重大估計，以及評價合併財務報表的整體列報。我們相信，我們的審計為我們的觀點提供了合理的基礎。
關鍵審計事項
下文所述的關鍵審計事項是指向審計委員會傳達或要求傳達給審計委員會的當期綜合財務報表審計所產生的事項：(1)涉及對綜合財務報表具有重大意義的賬目或披露；(2)涉及我們特別具有挑戰性的、主觀的或複雜的判斷。關鍵審計事項的傳達不會以任何方式改變我們對綜合財務報表的整體意見，我們也不會通過傳達下面的關鍵審計事項來就關鍵審計事項或與其相關的賬目或披露提供單獨的意見。
具有多重履約義務的收入合同
正如本公司綜合財務報表附註1所述，本公司的某些收入合同包含多項履行義務，主要涉及託管訂閲和專業服務的銷售。對於這些收入合同，公司必須評估其與客户的合同中承諾的所有服務，並確定單獨的履約義務。如果個別履約義務是不同的或代表一系列基本相同和具有相同確認模式的不同服務，則公司將單獨對它們進行會計處理。
我們將與包含多項履約義務的合同相關的收入確認確定為一個關鍵的審計事項。確定合同內的多項服務是否是應單獨核算的不同履行義務，需要管理層作出重大判斷，其中包括高度的主觀性。由於解決這一問題所需的審計工作的性質和程度，審計這一要素尤其涉及對審計師的判斷提出質疑。
我們為解決這一關鍵審計問題而執行的主要程序包括：
•測試與管理層確定單獨確定的績效義務有關的某些控制措施的設計和運行有效性。
•評估管理層的技術會計結論，並評估管理層在確定服務是否為明確的履約義務時所作的判斷和假設的合理性。
•對收入合同樣本進行測試，以評估管理層確定不同業績義務的情況。
企業合併--收購無形資產的估值和或有對價的會計
如公司合併財務報表附註9所述，在2021會計年度，公司分別以5070萬美元、1.114億美元和1.122億美元完成了對e-bot7、VoiceBase，Inc.和Callinize，Inc.dba的十倍收購。本公司按照企業合併會計收購的方法對這些收購進行了會計處理。因此，每次收購的收購價均按收購資產及承擔的公允價值分配，包括與收購技術及客户關係有關的無形資產及與或有對價有關的負債。
無形資產的公允價值釐定要求管理層作出主觀估計和假設，特別是與對未來現金流量的預測和貼現率的選擇有關。此外，管理層必須評價或有對價的會計處理，以確定這些數額是否應作為購置價的組成部分或作為與業務合併分開的交易列入。
我們將無形資產的估值和或有對價的會計確認為一項重要的審計事項。我們決定的主要考慮因素包括確定所獲得技術和客户關係的公允價值所需的主觀性和判斷力，以及管理層用來確定或有對價的會計處理的判斷。審核收購技術和客户關係的估值及評估或有代價會計準則的應用涉及高度的審計師判斷，這是由於評估管理層在確定收購技術和客户關係的公允價值時使用的假設的主觀性和判斷，以及評估管理層對或有代價的會計評估。
我們為解決這一關鍵審計問題而執行的主要程序包括：
•測試無形資產估值控制的設計和操作有效性，包括管理層對未來現金流量預測的控制、貼現率的選擇以及管理層對或有對價的會計評估。
•測試用於制定對未來現金流的預測的假設，如收入增長率和營業利潤率。
•利用具有估值專業知識和技能的人員協助：(I)評估納入各種估值模型的貼現率的合理性；(Ii)評估管理層用來確定所收購技術和客户關係的公允價值的各種估值模型的適當性。
•評價會計準則在確定或有對價記錄方面的應用。
•測試收購技術和客户關係的公允價值計算中使用的未來現金流的數學準確性。
/s/ BDO USA，LLP
自2005年以來，我們一直擔任本公司的審計師。
紐約，紐約
2022年2月28日
LivePerson，Inc.
合併資產負債表
| | | | | | | | | | | |
| 十二月三十一日， |
| 2021 | | 2020 |
| (單位：千) |
| 資產 | | | |
| 流動資產： | | | |
| 現金和現金等價物 | $ | 521,846 | | | $ | 654,152 | |
應收賬款，扣除準備金淨額#美元6,338及$5,344，分別截至2021年12月31日和2020年12月31日 | 93,804 | | | 80,423 | |
| 預付費用和其他流動資產 | 20,626 | | | 14,236 | |
| 流動資產總額 | 636,276 | | | 748,811 | |
經營租賃ROU資產(注10) | 1,977 | | | 614 | |
財產和設備，淨額(附註6) | 124,726 | | | 106,055 | |
| 合同採購成本 | 40,675 | | | 41,021 | |
無形資產，淨額(注5) | 85,554 | | | 10,927 | |
商譽(附註5) | 291,215 | | | 95,192 | |
| 遞延税項資產 | 5,034 | | | 2,032 | |
| 其他資產 | 1,199 | | | 1,780 | |
| 總資產 | $ | 1,186,656 | | | $ | 1,006,432 | |
| | | |
| 負債和股東權益 | | | |
| 流動負債： | | | |
| 應付帳款 | $ | 16,942 | | | $ | 14,115 | |
應計費用和其他流動負債(附註7) | 104,297 | | | 99,870 | |
遞延收入(附註2) | 98,808 | | | 88,848 | |
經營租賃負債(附註10) | 3,380 | | | 5,718 | |
| 流動負債總額 | 223,427 | | | 208,551 | |
遞延收入，扣除當期部分(附註2) | 54 | | | 409 | |
可轉換優先票據，淨額(附註8) | 574,238 | | | 538,432 | |
經營租賃負債，扣除當期部分(附註10) | 2,733 | | | 7,180 | |
| 遞延税項負債 | 2,049 | | | 1,622 | |
| 其他負債 | 34,718 | | | 6,304 | |
| 總負債 | 837,219 | | | 762,498 | |
| | | |
承付款和或有事項(附註12) | | | |
| 股東權益： | | | |
優先股，$0.001面值-5,000,000授權股份，無已發佈 | — | | — |
普通股，$0.001面值-200,000,000和200,000,000授權股份，74,980,546和70,264,265已發行的股份，以及72,234,303和67,554,435分別截至2021年12月31日和2020年12月31日的流通股 | 75 | | | 70 |
| 額外實收資本 | 871,788 | | | 635,672 | |
庫存股，按成本計算；2,746,243和2,709,830分別截至2021年12月31日和2020年12月31日的股票 | (3) | | | (3) | |
| 累計赤字 | (516,859) | | | (391,885) | |
| 累計其他綜合(虧損)收入 | (5,564) | | | 80 | |
| 股東權益總額 | 349,437 | | | 243,934 | |
| 總負債和股東權益 | $ | 1,186,656 | | $ | 1,006,432 |
見合併財務報表附註。
LivePerson，Inc.
合併業務報表
| | | | | | | | | | | | | | | | | |
| 截至十二月三十一日止的年度： |
| 2021 | | 2020 | | 2019 |
| (單位為千，不包括每股和每股金額) |
| 收入 | $ | 469,624 | | | $ | 366,620 | | | $ | 291,609 | |
成本和支出：(1) (2) | | | | | |
收入成本(3) | 156,880 | | | 106,268 | | | 78,878 | |
| 銷售和市場營銷 | 165,421 | | | 149,773 | | | 156,814 | |
| 一般和行政 | 76,757 | | | 60,557 | | | 56,967 | |
| 產品開發 | 158,390 | | | 108,414 | | | 82,145 | |
| 重組成本 | 3,397 | | | 29,420 | | | 2,043 | |
| 購入無形資產的攤銷 | 2,045 | | | 1,639 | | | 1,794 | |
| 總成本和費用 | 562,890 | | | 456,071 | | | 378,641 | |
| 運營虧損 | (93,266) | | | (89,451) | | | (87,032) | |
| 其他費用，淨額： | | | | | |
| 利息支出，淨額 | (37,406) | | | (14,334) | | | (7,407) | |
| 其他收入(費用)，淨額 | 3,294 | | | (1,343) | | | 1,213 | |
| 其他費用合計(淨額) | (34,112) | | | (15,677) | | | (6,194) | |
| 所得税撥備前的虧損(受益) | (127,378) | | | (105,128) | | | (93,226) | |
| 所得税撥備(受益於) | (2,404) | | | 2,466 | | | 2,845 | |
| 淨虧損 | $ | (124,974) | | | $ | (107,594) | | | $ | (96,071) | |
| | | | | |
| 普通股每股淨虧損： | | | | | |
| 基本信息 | $ | (1.80) | | | $ | (1.63) | | | $ | (1.53) | |
| 稀釋 | $ | (1.80) | | | $ | (1.63) | | | $ | (1.53) | |
| | | | | |
| 用於計算每股淨虧損收入的加權平均股票： | | | | | |
| 基本信息 | 69,606,105 | | 65,888,450 | | 62,593,026 |
| 稀釋 | 69,606,105 | | 65,888,450 | | 62,593,026 |
| | | | | |
(1)金額包括基於股票的薪酬費用，如下所示： | | | | | |
| 收入成本 | $ | 6,497 | | | $ | 6,511 | | | $ | 4,218 | |
| 銷售和市場營銷 | 16,942 | | | 16,106 | | | 10,010 | |
| 一般和行政 | 15,487 | | | 15,772 | | | 12,216 | |
| 產品開發 | 30,730 | | | 27,557 | | | 17,661 | |
| | | | | |
(2)金額包括折舊費用，如下所示： | | | | | |
| 收入成本 | $ | 10,186 | | | $ | 10,082 | | | $ | 8,557 | |
| 銷售和市場營銷 | 2,448 | | | 2,268 | | | 1,642 | |
| 一般和行政 | 160 | | | 239 | | | 908 | |
| 產品開發 | 14,629 | | | 10,237 | | | 5,259 | |
| | | | | |
(3)數額包括購進的無形資產和融資租賃的攤銷，具體如下： | | | | | |
| 收入成本 | $ | 7,282 | | | $ | 1,913 | | | $ | 1,138 | |
見合併財務報表附註。
LivePerson，Inc.
綜合全面損失表
| | | | | | | | | | | | | | | | | |
| 截至十二月三十一日止的年度： |
| 2021 | | 2020 | | 2019 |
| (單位：千) |
| 淨虧損 | $ | (124,974) | | | $ | (107,594) | | | $ | (96,071) | |
| 外幣折算調整 | (5,644) | | | 4,604 | | | (93) | |
| 綜合損失 | $ | (130,618) | | | $ | (102,990) | | | $ | (96,164) | |
見合併財務報表附註。
LivePerson，Inc.
合併股東權益報表
| | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | |
| 普通股 | | 庫存股 | | 其他內容
已繳費
資本 | | 累計
赤字 | | 累計其他
全面
損失 | | |
| 股票 | | 金額 | | 股票 | | 金額 | | | | | 總計 |
| (單位：千，共享數據除外) |
| 2018年12月31日的餘額 | 63,676,229 | | | $ | 64 | | | (2,681,285) | | | $ | (3) | | | $ | 362,590 | | | $ | (187,491) | | | $ | (4,431) | | | $ | 170,729 | |
| 因行使股票期權而發行的普通股 | 1,523,018 | | | 2 | | | — | | | — | | | 16,916 | | | — | | | — | | | 16,918 | |
| 在歸屬限制性股票單位時發行的普通股 | 1,197,576 | | | 1 | | | — | | | — | | | 999 | | | — | | | — | | | 1,000 | |
| 基於股票的薪酬 | — | | | — | | | — | | | — | | | 25,083 | | | — | | | — | | | 25,083 | |
| 根據ESPP發行的普通股 | 146,250 | | | — | | | — | | | — | | | 4,142 | | | — | | | — | | | 4,142 | |
| 普通股回購 | — | | | — | | | (28,545) | | | — | | | (903) | | | — | | | — | | | (903) | |
| 可轉換優先票據的權益部分 | — | | | — | | | — | | | — | | | 52,900 | | | — | | | — | | | 52,900 | |
| 可轉換優先票據發行成本的權益部分 | — | | | — | | | — | | | — | | | (1,986) | | | — | | | — | | | (1,986) | |
| 購買有上限的看漲期權 | — | | | — | | | — | | | — | | | (23,184) | | | — | | | — | | | (23,184) | |
| 淨虧損 | — | | | — | | | — | | | — | | | — | | | (96,071) | | | — | | | (96,071) | |
| 其他綜合損失 | — | | | — | | | — | | | — | | | — | | | — | | | (93) | | | (93) | |
| 2019年12月31日的餘額 | 66,543,073 | | | $ | 67 | | | (2,709,830) | | | $ | (3) | | | $ | 436,557 | | | $ | (283,562) | | | $ | (4,524) | | | $ | 148,535 | |
| 因行使股票期權而發行的普通股 | 1,683,315 | | | 1 | | | — | | | — | | | 21,353 | | | — | | | — | | | 21,354 | |
| 在歸屬限制性股票單位時發行的普通股 | 915,827 | | | 1 | | | — | | | — | | | — | | | — | | | — | | | 1 | |
| 普通股作為溢價支付與AdvantageTec Inc.相關。 | 11,508 | | | — | | | — | | | — | | | 293 | | | — | | | — | | | 293 | |
| 基於股票的薪酬 | — | | | — | | | — | | | — | | | 36,132 | | | — | | | — | | | 36,132 | |
| 以公司普通股股票結算的紅利現金支付 | 991,905 | | | 1 | | | — | | | — | | | 24,656 | | | — | | | — | | | 24,657 | |
| ASU 2016-13(主題326)調整 | — | | | — | | | — | | | — | | | — | | | (729) | | | — | | | (729) | |
| 根據ESPP發行的普通股 | 118,637 | | | — | | | — | | | — | | | 4,002 | | | — | | | — | | | 4,002 | |
| | | | | | | | | | | | | | | |
| 可轉換優先票據的權益部分 | — | | | — | | | — | | | — | | | 162,534 | | | — | | | — | | | 162,534 | |
| 可轉換優先票據發行成本的權益部分 | — | | | — | | | — | | | — | | | (3,797) | | | — | | | — | | | (3,797) | |
| 購買有上限的看漲期權 | — | | | — | | | — | | | — | | | (46,058) | | | — | | | — | | | (46,058) | |
| 淨虧損 | — | | | — | | | — | | | — | | | — | | | (107,594) | | | — | | | (107,594) | |
| 其他綜合收益 | — | | | — | | | — | | | — | | | — | | | — | | | 4,604 | | | 4,604 | |
| 2020年12月31日餘額 | 70,264,265 | | | $ | 70 | | | (2,709,830) | | | $ | (3) | | | $ | 635,672 | | | $ | (391,885) | | | $ | 80 | | | $ | 243,934 | |
| 因行使股票期權而發行的普通股 | 864,227 | | | 1 | | | — | | | — | | | 11,700 | | | — | | | — | | | 11,701 | |
| 在歸屬限制性股票單位時發行的普通股 | 1,058,361 | | | 1 | | | — | | | — | | | (1) | | | — | | | — | | | — | |
| 基於股票的薪酬 | — | | | — | | | — | | | — | | | 58,422 | | | — | | | — | | | 58,422 | |
| 以公司普通股股票結算的紅利現金支付 | 538,000 | | | 1 | | | — | | | — | | | 33,502 | | | — | | | — | | | 33,503 | |
| 普通股回購 | 30,344 | | | — | | | (36,413) | | | — | | | (709) | | | — | | | — | | | (709) | |
與收購相關的普通股發行(附註9) | 2,130,213 | | | 2 | | | — | | | — | | | 128,793 | | | — | | | — | | | 128,795 | |
| 根據ESPP發行的普通股 | 95,136 | | | — | | | — | | | — | | | 4,409 | | | — | | | — | | | 4,409 | |
| 淨虧損 | — | | | — | | | — | | | — | | | — | | | (124,974) | | | — | | | (124,974) | |
| 其他綜合損失 | — | | | — | | | — | | | — | | | — | | | — | | | (5,644) | | | (5,644) | |
| 2021年12月31日的餘額 | 74,980,546 | | | $ | 75 | | | (2,746,243) | | | $ | (3) | | | $ | 871,788 | | | $ | (516,859) | | | $ | (5,564) | | | $ | 349,437 | |
見合併財務報表附註。
LivePerson，Inc.
合併現金流量表
| | | | | | | | | | | | | | | | | |
| 截至十二月三十一日止的年度： |
| 2021 | | 2020 | | 2019 |
| (單位：千) |
| 經營活動： | | | | | |
| 淨虧損 | $ | (124,974) | | | $ | (107,594) | | | $ | (96,071) | |
| 對淨虧損與經營活動提供(用於)現金淨額的調整： | | | | | |
| 基於股票的薪酬費用 | 69,656 | | | 65,946 | | | 44,105 | |
| 折舊 | 27,423 | | | 22,826 | | | 16,366 | |
| 處置損失 | — | | | 5,147 | | | — | |
| 攤銷租户津貼 | — | | | — | | | (516) | |
| 購入無形資產的攤銷 | 5,609 | | | 2,780 | | | 2,932 | |
| 融資租賃攤銷 | 3,718 | | | 772 | | | — | |
| 債務發行成本攤銷 | 2,499 | | | 1,340 | | | 956 | |
| 可轉換優先票據債務貼現的增加 | 33,309 | | | 11,564 | | | 7,605 | |
| 或有對價的公允價值變動 | — | | | (263) | | | (328) | |
| 信貸損失準備 | 4,879 | | | 3,211 | | | 2,159 | |
| 租約結算收益 | (3,483) | | | — | | | — | |
| 遞延所得税 | (6,239) | | | 579 | | | (1,207) | |
| 經營性資產和負債的變動，扣除收購： | | | | | |
| 應收賬款 | (17,309) | | | 6,371 | | | (43,757) | |
| 預付費用和其他流動資產 | (3,178) | | | 23 | | | (4,712) | |
| 合同購置成本非流動 | (1,876) | | | (6,463) | | | (13,718) | |
| 其他資產 | 547 | | | (37) | | | (30) | |
| 應付帳款 | 801 | | | (733) | | | 3,808 | |
| 應計費用和其他流動負債 | 8,626 | | | 22,931 | | | (10,882) | |
| 遞延收入 | 7,774 | | | (3,118) | | | 33,953 | |
| 經營租賃負債 | (4,590) | | | 8,276 | | | 388 | |
| 其他負債 | 55 | | | 47 | | | (209) | |
| 經營活動提供(用於)的現金淨額 | 3,247 | | | 33,605 | | | (59,158) | |
| | | | | |
| 投資活動： | | | | | |
| 購置財產和設備，包括大寫軟件 | (45,703) | | | (41,641) | | | (47,582) | |
| 收購付款，扣除所獲得的現金 | (70,759) | | | — | | | — | |
| 購買無形資產 | (2,610) | | | (1,835) | | | (924) | |
| 償還在收購中獲得的債務 | (21,177) | | | — | | | — | |
| 用於投資活動的現金淨額 | (140,249) | | | (43,476) | | | (48,506) | |
| | | | | |
| 融資活動： | | | | | |
| 融資租賃本金支付 | (3,554) | | | (1,154) | | | — | |
| 普通股回購 | (709) | | | — | | | (903) | |
| 與行使期權和特別提款權有關的普通股發行所得收益 | 16,110 | | | 25,355 | | | 21,060 | |
| 發行可轉換優先票據所得款項 | (4) | | | 517,500 | | | 230,000 | |
| 支付與可轉換優先票據有關的發行費用 | — | | | (11,800) | | | (8,635) | |
| 與或有對價有關的付款 | — | | | — | | | (487) | |
| 購買有上限的看漲期權 | — | | | (46,058) | | | (23,184) | |
| 融資活動提供的現金淨額 | 11,843 | | | 483,843 | | | 217,851 | |
| 外匯匯率變動對現金及現金等價物的影響 | (5,461) | | | 3,657 | | | (113) | |
| 現金、現金等價物和限制性現金淨(減)增 | (130,620) | | | 477,629 | | | 110,074 | |
| 現金、現金等價物和限制性現金--年初 | 654,152 | | | 176,523 | | | 66,449 | |
| 現金、現金等價物和受限現金-年終 | $ | 523,532 | | | $ | 654,152 | | | $ | 176,523 | |
| | | | | |
| | | | | | | | | | | | | | | | | |
| 截至十二月三十一日止的年度： |
| 2021 | | 2020 | | 2019 |
| (單位：千) |
| 對合並資產負債表中的現金、現金等價物和限制性現金進行對賬 | | | | | |
| 現金和現金等價物 | $ | 521,846 | | | $ | 654,152 | | | $ | 176,523 | |
| 預付費用和其他流動資產中的限制性現金 | 1,686 | | | — | | | — | |
| 現金總額、現金等價物和受限現金 | $ | 523,532 | | | $ | 654,152 | | | $ | 176,523 | |
| | | | | |
| 補充披露其他現金流量信息： | | | | | |
| 繳納所得税的現金 | $ | 582 | | | $ | 4,651 | | | $ | 3,304 | |
| 支付利息的現金 | 2,090 | | | 1,931 | | | 848 | |
| | | | | |
| 補充披露非現金投資和融資活動： | | | | | |
| 購置在應付帳款中記錄的財產和設備 | $ | 470 | | | $ | 1,638 | | | $ | 1,198 | |
| 以經營租賃負債換取的淨收益資產 | 2,125 | | | — | | | 21,588 | |
| 為換取融資租賃負債而獲得的淨資產 | — | | | 10,818 | | | — | |
發行：38,462與2019年12月13日的可轉換交易相關的普通股 | — | | | — | | | 1,000 | |
發行：11,508普通股作為與AdvantageTec Inc.相關的收益支付。 | — | | | 293 | | | — | |
發行：400,700和991,905普通股分別用於支付2021年和2020年的現金獎勵 | 33,503 | | | 24,657 | | | — | |
| 補充披露與e-bot7收購相關的非現金融資活動： | | | | | |
發行：351,4622021年7月與e-bot7交易有關的普通股 | 20,012 | | | — | | | — | |
| 記錄在其他長期負債中的或有收益的公允價值 | 6,170 | | | — | | | — | |
| 補充披露與十倍收購相關的非現金融資活動： | | | | | |
發行：698,219與2021年11月的十倍交易有關的普通股 | 41,224 | | | — | | | — | |
| 記錄在其他長期負債中的或有收益的公允價值 | 6,946 | | | — | | | — | |
| 補充披露與VoiceBase收購相關的非現金融資活動： | | | | | |
發行：1,080,532與2021年11月的VoiceBase交易相關的普通股 | 67,557 | | | — | | | — | |
| 記錄在其他長期負債中的或有收益的公允價值 | 16,714 | | | — | | | — | |
見合併財務報表附註。
注1。業務説明和重要會計政策摘要
LivePerson，Inc.(“LivePerson”，“公司”，“我們”或“我們的”)是一家領先的對話式人工智能公司，創造出令人好奇的人類數字體驗。對話式人工智能允許人類和機器使用自然語言進行交互，包括語音或文本。在過去的十年裏，消費者將移動設備作為他們數字生活的中心，他們將移動消息作為與朋友、家人和同齡人交流的中心。新冠肺炎疫情大大加速了這一趨勢，我們認為，現在可以將其視為消費者行為的永久性結構性轉變。我們的技術使消費者能夠通過這些相同的首選對話界面與企業聯繫，包括Facebook Messenger、短信、WhatsApp、Apple Business Chat、Google Rich Business Messenger和Alexa。這些消息傳遞對話利用人工代理、機器人和人工智能來推動整個消費者生命週期中便捷、個性化和內容豐富的旅程，從發現和研究到銷售、服務和支持，以及越來越多的營銷、社交和實體參與。例如，消費者可以查找產品信息，如評級、圖像和定價，搜索商店，查看產品庫存，安排預約，申請信貸，批准維修，購買或付款-所有這些都不需要離開消息傳遞渠道。這些人工智能和人工輔助的對話體驗構成了對話空間，LivePerson在其中戰略性地開發了行業最大的消息傳遞終端和用例生態系統之一。
會話式雲是我們的企業級基於雲的平臺，通過為擁有數千萬客户和數千名代理的品牌安全地大規模部署AI支持的消息傳遞，使企業能夠變得會話式。對話式雲支持品牌的每個主要數字渠道的對話，包括移動應用程序、移動和桌面網絡瀏覽器、短信、社交媒體和第三方消費者消息平臺。品牌還可以在消費者撥打1-800號碼時使用會話式雲向他們發送消息，而不是強迫他們導航IVR並等待等待。同樣，會話式雲可以接收傳統電子郵件並將其轉換為消息會話，或將消息會話直接嵌入網絡廣告，而不是將消費者重定向到靜態網站登錄頁面。工程師可以通過單個控制枱界面管理與客户的所有對話，無論對話源自何處。
LivePerson強大的、基於雲的豐富消息傳遞、實時聊天、人工智能和自動化產品套件具有面向消費者和代理的機器人、智能路由和容量映射、實時意圖檢測和分析、隊列優先順序、客户情緒、分析和報告、內容交付、PCI合規性、共同瀏覽和複雜的主動目標定位引擎。可擴展的API堆棧通過促進與後端系統的可靠集成來降低擁有成本，並使開發人員能夠在平臺上構建自己的程序和服務。對話雲上提供了40多個API和軟件開發工具包。
LivePerson的對話式人工智能產品將BOT開發、培訓、管理和分析的權力交給了聯繫中心及其代理，這些團隊最熟悉如何構建銷售和服務對話，以推動成功的結果。該平臺實現了我們所説的人類、人工智能和機器人的“探戈”，人類代理充當機器人管理者，監督人工智能支持的對話，並在需要個人觸摸時無縫介入。代理變得超高效率，利用人工智能引擎提供相關內容，定義次佳操作，並接管重複的事務性工作，以便代理可以專注於建立關係。通過將消息傳遞與我們專有的會話式人工智能以及第三方機器人無縫集成，會話式云為品牌提供了一種全面的方法，可以在其數百萬次客户會話中擴展自動化。
LivePerson的消費者服務是一個在線市場，將通過移動和在線消息提供信息和知識的專家與用户聯繫起來。用户在各種類別中尋求幫助和建議，包括個人諮詢和指導、計算機和編程、教育和輔導、靈性和宗教以及其他主題。
LivePerson於1995年11月在特拉華州註冊成立，LivePerson服務於1998年11月推出。該公司於2000年4月完成首次公開募股，目前在納斯達克和多倫多證交所交易。LivePerson的總部設在紐約市。鑑於新冠肺炎的流行和公司遠程工作的強勁業績，LivePerson採用了一種不依賴傳統辦公室的“以員工為中心”的勞動力模式。在2021年第二季度，公司決定重新使用其租賃的部分空間，為員工提供在辦公空間環境中工作的選擇，如果他們選擇這樣做的話。
合併原則
合併財務報表反映了LivePerson及其全資子公司的運營情況。所有公司間餘額和交易均已在合併中沖銷。
預算的使用
按照公認會計準則編制合併財務報表要求管理層作出估計和假設，以影響報告期內報告的資產和負債額、或有資產和負債的披露以及報告的收入和支出。
受此類估計和假設制約的重要項目包括：
•收入確認；
•基於股票的薪酬；
•應收賬款；
•商譽的估值；
•無形資產的估值；
•所得税；以及
•法律上的意外情況。
由於新冠肺炎疫情的巨大波動性、不確定性和經濟中斷，該公司的許多估計需要更多的判斷。該公司繼續監測新冠肺炎疫情的影響，隨着新事件的發生或獲得更多信息，其估計和判斷可能會發生重大變化。
截至財務報表發佈之日，本公司並不知悉有任何重大特定事件或情況需要其更新其估計、判斷或修訂其資產或負債的賬面價值。隨着新事件的發生和獲得更多信息，這些估計可能會發生變化，並在合併財務報表中得到確認。實際結果可能與這些估計不同，任何此類差異都可能對公司的財務報表產生重大影響。
信用風險集中
可能使公司面臨嚴重集中信用風險的金融工具主要包括現金和現金等價物以及應收賬款，由於這些工具的短期性質，這些工具在2021年12月31日接近公允價值。本公司將其現金和現金等價物投資於其認為高質量的金融機構，並對這些工具和與其投資的機構的相對信用狀況進行定期評估。在某些時候，公司在任何一家金融機構的現金餘額可能超過聯邦存款保險公司的保險限額。該公司認為，它通過將現金餘額存入高信用、高質量的金融機構來降低風險。
本公司對其客户的財務狀況進行持續的信用評估(通過互聯網下載以信用卡購買LivePerson服務的客户除外)，並根據客户的信用風險、歷史趨勢和其他信息建立了可疑賬户撥備。由於公司客户眾多，信用風險集中度有限。在2021年、2020年和2019年，沒有單一客户佔收入的10%或超過10%。
外幣折算
該公司在世界各地開展業務，其海外子公司的財務報表以適用的外幣(功能貨幣)報告。財務信息從適用的功能貨幣換算為美元(報告貨幣)，以納入公司的合併財務報表。收入、費用和現金流量按會計期間的加權平均匯率換算，資產和負債按會計期末匯率換算。由此產生的換算調整作為累計其他全面(虧損)收入的組成部分計入股東權益。外匯
交易收益或損失計入其他收入(費用)，淨額計入隨附的綜合經營報表。
現金和現金等價物
本公司將收購時原始到期日為三個月或以下的所有高流動性證券視為現金等價物。現金等價物主要由貨幣市場基金組成，按接近公允價值的成本入賬。
應收帳款
應收賬款按發票金額入賬，不計息。壞賬準備是本公司對現有應收賬款中可能出現的信貸損失金額的最佳估計。本公司根據歷史核銷經驗確定備抵金額。該公司每月對壞賬準備進行審查。超過90天和超過指定金額的逾期餘額將被逐一審查以確定是否可以收回。所有其他餘額都是以集合為基礎進行審查的。賬户餘額在用盡所有收款手段後從津貼中註銷，追回的可能性被認為微乎其微。該公司沒有任何與其客户相關的表外信貸風險。壞賬準備的活動如下：
| | | | | | | | | | | | | | | | | | | | |
| | 截至十二月三十一日止的年度： |
| | 2021 | | 2020 | | 2019 |
| | (單位：千) |
| 期初餘額 | | $ | 5,344 | | | $ | 3,070 | | | $ | 2,276 | |
| 在費用和費用中收取的附加費 | | 4,879 | | | 3,211 | | | 2,159 | |
| 扣除/註銷 | | (3,885) | | | (1,666) | | | (1,365) | |
| ASU 2016-13(主題326)調整 | | — | | | 729 | | | — | |
| 期末餘額 | | $ | 6,338 | | | $ | 5,344 | | | $ | 3,070 | |
財產和設備
財產和設備按成本、累計折舊和攤銷淨額列報。折舊和攤銷一般是在相關資產的估計使用年限內使用直線法計算的。三至五年用於設備和軟件。租賃改進採用直線法按租賃期或資產的估計使用年限中較短的一項進行攤銷。折舊費用，包括內部使用軟件的攤銷，共計#美元27.4百萬，$22.8百萬美元，以及$16.4截至2021年12月31日、2020年和2019年12月31日的年度分別為100萬美元。
內部使用軟件開發成本
根據ASC 350-40《內部使用軟件》的規定，當初步開發工作成功完成，管理層已授權並承諾項目資金，並且項目很可能完成，軟件將按預期使用時，公司將利用其成本開發其內部使用軟件。這些成本包括在公司綜合資產負債表中的財產和設備中，並在相關資產的估計使用年限內按直線攤銷，估計使用年限約為五年。在達到這些標準之前發生的費用，以及培訓和維護費用，都計入已發生的費用。
該公司將內部使用的軟件成本資本化為$36.0百萬，$33.9百萬美元，以及$29.1截至2021年12月31日、2020年和2019年12月31日的年度分別為100萬美元。
商譽與無形資產
商譽是指在企業合併中收購的可確認淨資產的總購買價格超過公允價值的部分。於2021年期間，本公司錄得198.2通過收購e-bot7、VoiceBase和10倍的商譽，獲得了數百萬的商譽。商譽不會攤銷，並至少每年或每當事件或情況變化顯示賬面值可能無法收回時進行減值測試。本公司已確定其作為兩個報告單位運作，並已選擇9月30日為進行年度減值測試的日期。在估值中
根據商譽，管理層必須對公司業務中預計的未來現金流做出假設。如果這些估計或其相關假設在未來發生變化，本公司可能被要求為這些資產記錄減值。
本公司有權首先進行定性評估，以確定報告單位的公允價值是否更有可能低於其賬面價值。然而，公司可以選擇繞過定性評估，直接進行量化減值測試。減值測試涉及將報告單位的公允價值與其賬面價值(包括商譽)進行比較。商譽減值將是報告單位的賬面價值超過其公允價值的金額。減值僅限於商譽的賬面價值。
不是商譽減值費用已就呈列的任何期間入賬。
有預估的無形資產根據美國會計準則360-10-35“長期資產減值或處置的會計處理”，可用年限按各自的估計可用年限攤銷至其估計剩餘價值，並對減值進行審查。
收購的無形資產包括可識別的無形資產，主要是由於我們的收購而開發的技術和客户關係。無形資產在收購之日按公允價值入賬。
企業合併
企業合併 因此，收購的資產(包括已確認的無形資產)、承擔的負債及收購業務中的任何非控股權益均按其收購日期的公允價值入賬。該公司的收購模式通常規定在成交時支付初始款項，並支付未來額外的或有收購價格債務。或有收購價格債務於收購日在資產負債表上記為遞延收購對價，按公允價值計入，並於每個報告期重新計量。這些估計值的變化被記錄在業務結果中。有關更多信息，請參閲附註9--收購。
對於每項收購，本公司都會進行詳細的審核，以確定無形資產，並對所有已確定的資產進行估值。該公司使用幾種市場參與者的衡量標準來確定估計價值。這種方法包括考慮類似的和最近的交易，以及利用貼現預期現金流方法。本公司收購的無形資產價值的很大一部分是勞動力的專業技術，這些技術被視為商譽的一部分，不需要單獨估值。收購的可識別無形資產的大部分價值來自客户關係，包括相關的客户合同以及商號。在執行公司的整體收購戰略時，確定和執行特定交易的主要驅動因素之一是現有客户關係的存在或擴大的能力。該公司收購的預期收益通常由多個機構和地區分享。
長期資產減值準備
我們的長期資產，包括物業和設備、租賃使用權資產、資本化的內部使用軟件、獲得客户合同的成本和收購的無形資產的賬面價值，只要發生事件或情況變化表明這些資產的賬面價值可能無法收回或使用年限比最初估計的短，就會審查減值。將持有和使用的資產的可回收性是通過將資產的賬面價值與資產預期在其剩餘壽命內產生的未來未貼現淨現金流量進行比較來衡量的。如該資產被視為減值，則任何減值金額均以減值資產的賬面價值與公允價值之間的差額計量。如果使用年限比最初估計的短，我們將在新的較短的使用年限內攤銷剩餘賬面價值。處置損失約為#美元。5.1到2020年9月，這一數字為100萬。本公司確認固定資產加速折舊，該等固定資產因決定騰出租用的辦公空間而不再為本公司帶來未來的經濟利益。請參閲附註14--重組。
廣告
本公司於綜合經營報表的銷售及市場推廣開支中，包括廣告宣傳及推廣服務的費用。這些費用總計約為#美元。41.2百萬，$29.1百萬美元，以及$28.6截至2021年12月31日、2020年和2019年12月31日的年度分別為100萬美元。
基於股票的薪酬
根據ASC 718-10“股票薪酬”，本公司按公允價值計量基於股票的獎勵，並確認向其員工和董事支付的所有基於股票的獎勵的薪酬支出，包括員工股票期權。
該公司使用布萊克-斯科爾斯估值模型估計授予的股票期權的公允價值。這一模式要求公司作出估計和假設，其中包括估計員工在行使既得股票期權之前保留這些期權的時間長度、其普通股價格的估計波動率以及在行使之前將被沒收的期權數量。然後，公允價值在獎勵的必要服務期內以直線基礎確認，這通常是三至四年。這些估計和假設的變化可能會對以股票為基礎的薪酬的公允價值的確定產生重大影響，從而影響綜合經營報表中確認的相關金額。
遞延租金
本公司以直線法記錄相關租賃期內的租金支出。為財務報告目的而確認的租金支出與根據租賃協議支付的實際款項之間的差額確認為遞延租金負債，計入本公司綜合資產負債表的其他負債。
所得税
所得税按資產負債法核算。根據這一方法，遞延税項資產和負債被確認為可歸因於現有資產和負債及其各自税基的財務報表賬面金額與營業虧損和税項抵免結轉之間的差異而產生的未來税項後果。遞延税項資產及負債以制定税率計量，預期適用於預計收回或結算該等暫時性差額的年度的應税收入。税率變動對遞延税項資產和負債的影響在發生税務變動期間的經營業績中確認。在評估我們在產生遞延税項資產的司法管轄區收回遞延税項資產的能力時，我們會考慮所有可用的正面和負面證據，包括遞延税項負債的預定沖銷、預計未來的應税收入、税務籌劃策略和最近經營的結果。我們將因少繳所得税而應計的利息計入利息支出，以及與未確認的一般税收優惠和行政費用相關的罰款(如果有的話)。如有需要，可設立估值免税額，以將遞延税項資產減至預期變現金額。
綜合損失
根據美國會計準則第220號“全面收益”，該公司按主要組成部分和單一總額報告了該期間來自非所有者來源的淨資產變化。綜合虧損包括淨虧損和累積的其他綜合(虧損)收益，其中包括不包括在淨虧損中的權益的某些變化。本公司所有列報期間的綜合虧損與外幣換算的影響有關。
近期發佈的會計準則
每股收益(主題260)，債務修改和清償(分主題470-50)，補償-股票補償(主題718)，以及實體自身股權的衍生品和對衝合同(分主題815-40)：發行人對獨立股權分類書面看漲期權的某些修改或交換的會計。2021年5月，FASB發佈了ASU 2021-04，以澄清和減少發行人在修改或交換獨立股權分類書面看漲期權(例如權證)的會計處理中的多樣性，這些期權在修改或交換後仍保持股權分類。該指導意見適用於2021年12月15日之後的財政年度，以及這些財政年度內的過渡期。本公司預計採用ASU 2021-04不會對其綜合財務報表產生重大影響。
債務--帶有轉換和其他期權的債務(分專題470-20)和衍生工具和套期保值--實體自有權益中的合同(分專題815-40)：實體自有權益中可轉換票據和合同的會計。2020年8月，FASB發佈了會計準則更新(ASU)2020-06，通過取消需要將現金轉換或受益轉換功能與主合同分離的現有會計模式，簡化了可轉換工具的會計處理。因此，可轉換債務工具將作為單一負債在其
攤銷成本和可轉換優先股將作為單一股本工具入賬，按其歷史成本計量，只要沒有其他嵌入特徵需要作為衍生品進行分流，且可轉換債券沒有以相當高的溢價發行。ASU還通過以下方式簡化了對實體自身權益中的合同進行會計處理的衍生工具範圍例外：
•取消滿足定居標準所需的某些條件；
•澄清沒有與發行人自己的股票掛鈎的工具必須通過每個報告期的收益按公允價值重新計量；以及
•澄清815-40分專題中的重新評估指導和披露要求的範圍。
ASU還對可轉換工具和每股收益指引的披露要求進行了有針對性的改進。將不再有代表賬面價值(不包括髮行成本)與可轉換債務工具本金之間差額的債務折扣，因此，不再有在可轉換債務工具期限內攤銷債務折扣的利息支出。本次更新中的修訂還要求在計算稀釋後每股收益時，所有可轉換工具都採用IF轉換方法。
對於美國證券交易委員會申報公司，不包括規模較小的報告公司，亞利桑那州對2021年12月15日之後開始的財年有效，包括這些財年內的過渡期。ASU規定，該指導意見應在年度財政年度開始時採用。本公司將於2022年1月1日採用修改後的追溯方法，自採用之日起進行累積效果調整。該公司預計其綜合資產負債表將發生重大變化，這與確認以前被歸類為股權的可轉換優先票據有關。本公司亦預期利息開支將會減少，因為因分離其可轉換工具的權益部分而產生的折讓將會消除非現金利息開支。本公司還將需要根據IF-轉換方法承擔整個可轉換債務工具的股份結算，從而增加用於計算稀釋後每股收益的潛在攤薄普通股等價物。這隻會在公司盈利的情況下對公司產生影響。
最近採用的會計準則
企業合併(主題805)：從與客户的合同中核算合同資產和合同負債。2021年10月，FASB發佈了ASU 2021-08 它為確認和計量企業合併中的合同資產和合同負債提供了指導。
本次ASU修訂旨在通過對與業務合併中獲得的客户的收入合同以及與非業務合併中獲得的客户的收入合同提供一致的確認和計量指導，來提高業務合併後的可比性。
本ASU要求實體應用主題606來確認和衡量2022年12月15日之後開始的公共業務實體的業務組合中的合同資產和合同負債。這包括這些財政年度內的過渡期。允許及早領養。如果企業合併發生在生效日期和/或採用日期之後(如果選擇提前採用)，則實體被指示前瞻性地應用本ASU。我們選擇在2021年第三季度提前採用這一準則，這對公司的合併財務報表沒有影響。該公司預期將該標準應用於對e-bot7、VoiceBase和Tenble的收購。
除上文討論的新準則外，截至2021年12月31日止年度內，並無其他近期會計聲明或會計聲明的變動對本公司有重大或潛在意義。
注2.收入確認
該公司的大部分收入來自託管服務收入和銷售LivePerson服務的相關專業服務。當這些服務的控制權轉移到公司的客户手中時，收入就會確認，這一數額反映了公司預期有權換取這些服務的對價。
公司通過以下步驟確定收入確認：
•與客户簽訂的一份或多份合同的標識；
•確定合同中的履行義務；
•交易價格的確定；
•將交易價格分配給合同中的履行義務；以及
•當公司履行業績義務時，或作為履行義務時，確認收入。
總收入為美元469.6百萬，$366.6百萬美元，以及$291.6在截至2021年12月31日、2020年和2019年12月31日的年度內，分別確認了100萬歐元。
根據ASC 606，公司推遲所有增加的佣金成本(“合同收購成本”)以獲得合同。合同購置費用包括預付銷售佣金，2021年12月31日和2020年12月31日的餘額為#美元。40.7百萬美元和美元41.0分別為100萬美元。公司使用公司確定的客户預期壽命在相關的受益期內攤銷這些成本三至五年這與將與資產相關的服務轉移給客户是一致的。該公司將合同收購成本歸類為長期成本，除非它們的原始攤銷期限為一年或更短時間。
託管服務-業務收入
託管服務-業務收入以反映預期收到的最終對價的金額報告，主要包括為客户提供訪問會話雲的費用，會話雲是公司的企業級雲平臺。該公司已確定，這種接入是在整個合同期內持續提供的一種隨時可用的服務。因此，這種隨時待命履行義務的控制和履行被認為是隨着時間的推移而發生的。本公司從客户可以訪問會話式雲平臺之日起，按合同期限按費率確認這筆收入。時間的流逝被認為是對服務控制權轉移的最真實描述，因為客户同時接收和消費公司業績提供的好處。訂閲合同一般為一年或更長時間，按月、按季或按年預付費用。沒有與這些安排有關的重大可變考慮因素。此外，對於公司的某些較大客户，公司可能會通過與幾家合格供應商中的一家或多家達成協議，為呼叫中心提供勞動力。對於這些客户中的大多數，公司會將與勞務提供者產生的費用和託管服務費用以固定費用的形式轉嫁給客户，這些費用是通過公司的在線合約解決方案下的每一筆訂單。根據ASC 606“委託代理考慮事項”，對於這些GainShare安排，如果公司在指定的商品或服務轉移給客户之前對其進行控制，則公司在交易中充當委託人。
專業服務收入
專業服務收入主要包括部署和優化服務的費用，以及按需提供的培訓，這被認為是一項獨特的隨時待命的業績義務，並在某個時間點得到確認。專業服務收入的報告金額反映了公司期望從此類服務中獲得的最終對價。本公司大多數專業服務合同的控制權隨着時間的推移轉移到客户手中，並在合同期間按比例確認，因為時間的推移被認為是控制權轉移的最真實描述。對於某些部署服務，不被認為是一項獨特的履約義務，收入將以與進入會話式雲平臺的費用相同的方式確認，因此將在合同期限內以直線方式確認。對於在固定價格基礎上收費的服務，收入根據使用時間和材料完成的比例在一段時間內確認，以此作為完全履行履約義務的進度的衡量標準。我們的專業服務合同一般為一年或更長時間，預付賬單、月度、季度或每年。沒有與這些安排有關的重大可變考慮因素。
剩餘履約義務
截至2021年12月31日，在原始期限為一年或以上的合同中分配給剩餘履約義務的總交易價格總額為#美元362.8百萬美元。大致94預計公司剩餘業績債務的%將在未來24個月內確認，餘額將在此後確認。未履行履約義務的合計餘額是指尚未確認的合同收入，不包括客户可取消的合同金額、與可選續約期相關的金額以及與履約義務相關的任何金額，這些金額在交付時開具和確認。
本公司選擇了可選豁免，允許排除最初預期期限不到一年的合同中剩餘履約義務的金額。根據ASC 606，這些剩餘的履約義務代表未履行或部分未履行的履約義務。
具有多重履行義務的合同
該公司與客户簽訂的一些合同包含多項履約義務。對於這些合同，如果它們是不同的，公司將單獨對個別履約義務進行核算。交易價格按相對獨立的銷售價格分配給單獨的履約義務。該公司根據其整體定價目標，考慮市場狀況和其他因素，包括其合同價值、銷售的雲應用程序以及合同中的用户數量和類型，來確定獨立銷售價格。
託管服務--消費者收入
對於公司消費者部門從專家和用户之間的在線交易中產生的收入，根據ASC 606“委託代理考慮事項”，收入按扣除專家費用後的金額確認，這主要是因為專家是主要債務人。此外，公司作為代理人履行職責，不存在任何收取損失的風險，也不參與選擇專家或確定專家費用。公司向消費者收取費用，並保留一部分費用，然後將餘額退還給專家。這些交易的收入在交易完成且沒有重大履約義務時確認。
遞延收入
公司在業績公佈前收到或應付現金付款時，會記錄遞延收入。美元的漲幅9.6截至2021年12月31日的年度的遞延收入餘額為100萬美元，主要是由於在履行業績義務之前收到或到期的現金付款，部分抵消了約#美元75.5截至2020年12月31日，已確認的收入中有100萬包括在遞延收入餘額中。
下表按收入來源列出遞延收入：
| | | | | | | | | | | |
| 十二月三十一日， |
| 2021 | | 2020 |
| (單位：千) |
| 託管服務-企業 | $ | 94,107 | | | $ | 86,144 | |
| 託管服務-消費者 | 870 | | | 835 | |
| 專業服務-商務 | 3,831 | | | 1,869 | |
| 遞延收入總額-當期 | $ | 98,808 | | | $ | 88,848 | |
| | | |
| 專業服務-商務 | $ | 54 | | | $ | 409 | |
| 遞延收入總額--非流動 | $ | 54 | | | $ | 409 | |
分類收入
下表列出了按收入來源分列的公司收入：
| | | | | | | | | | | | | | | | | |
| 截至十二月三十一日止的年度： |
| 2021 | | 2020 | | 2019 |
| (單位：千) |
| 收入： | | | | | |
| 託管服務-企業 | $ | 364,231 | | | $ | 286,588 | | | $ | 225,705 | |
| 託管服務-消費者 | 37,695 | | | 29,764 | | | 24,480 | |
| 專業服務-商務 | 67,698 | | | 50,268 | | | 41,424 | |
| 總收入 | $ | 469,624 | | | $ | 366,620 | | | $ | 291,609 | |
按地理位置劃分的收入
該公司總部設在美國，在全球各地都有國際業務。下表列出了本報告所述期間該公司在國內和國外業務中的收入：
| | | | | | | | | | | | | | | | | |
| 截至十二月三十一日止的年度： |
| 2021 | | 2020 | | 2019 |
| (單位：千) |
| 美國 | $ | 306,700 | | | $ | 230,557 | | | $ | 170,815 | |
其他美洲(1) | 18,128 | | | 13,420 | | | 11,462 | |
| 總美洲 | 324,828 | | | 243,977 | | | 182,277 | |
歐洲、中東和非洲地區(2) | 91,227 | | | 83,326 | | | 78,301 | |
| APAC | 53,569 | | | 39,317 | | | 31,031 | |
| 總收入 | $ | 469,624 | | | $ | 366,620 | | | $ | 291,609 | |
——————————————
(1)加拿大、拉丁美洲和南美洲。
(2)包括來自聯合王國的收入#美元56.7百萬，$53.4百萬美元，以及$50.4截至2021年12月31日、2020年和2019年12月31日的年度分別為100萬美元。來自荷蘭的美元4.8百萬，$3.2百萬美元，以及$10.0截至2021年12月31日、2020年和2019年12月31日的年度分別為100萬美元。
有關合同餘額的信息
在提供服務之前收取的金額作為遞延收入入賬。公司幾乎所有的遞延收入餘額都與 託管服務-業務收入.
在一些安排中，該公司允許客户在軟件許可證期限內為訪問對話雲付費。該公司將這些稱為認購交易。確認為收入超過開票金額的金額記為未開票應收賬款。預計在未來12個月內開具發票的未開發票應收賬款計入綜合資產負債表上的應收賬款。公司應收賬款、未開票應收賬款和遞延收入的期初和期初餘額如下：
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| 應收帳款 | | 未開票應收賬款 | | 合同購置成本(非當期) | | 遞延收入(當期) | | 遞延收入
(非當前) | | | | | |
| (單位：千) | | | | | |
| 截至2020年12月31日的期初餘額 | $ | 61,801 | | | $ | 18,622 | | | $ | 41,021 | | | $ | 88,848 | | | $ | 409 | | | | | | |
| 增加(減少)，淨額 | 7,458 | | | 5,923 | | | (346) | | | 9,960 | | | (355) | | | | | | |
| 截至2021年12月31日的期末餘額 | $ | 69,259 | | | $ | 24,545 | | | $ | 40,675 | | | $ | 98,808 | | | $ | 54 | | | | | | |
注3.每股淨虧損
基本每股收益(“EPS”)不包括普通股等價物的攤薄，計算方法為普通股股東應佔淨收益或虧損除以當期已發行普通股的加權平均股數。所有為名義對價發行的期權、認股權證或其他潛在攤薄工具必須計入普通股股東應佔基本和攤薄淨收益的計算中。稀釋後的每股收益是用“如果轉換”的方法計算的。只有在這種應用會被稀釋的時期，才會採用“如果轉換”的方法。在應用“如果轉換”方法計算稀釋後每股淨收益時，公司將假設2024年債券的轉換比例為25.9182股我們的股票/1,000美元的2024年債券本金。本公司將承擔2026年債券的轉換，比例為2026年債券的本金金額為1,000美元，持有13.2933股我們的股票。假設我們普通股的轉換股份是按票據發行期間的加權計算的。於截至2021年12月31日止年度的每股攤薄收益計算中，並不包括與票據的轉換選擇權相關的普通股股份。
有關債券的完整説明，請參閲附註8-可轉換優先債券和封頂看漲期權交易。
計算每股基本淨虧損和攤薄淨虧損時使用的股份對賬如下：
| | | | | | | | | | | | | | | | | |
| 截至十二月三十一日止的年度： |
| 2021 | | 2020 | | 2019 |
| 淨虧損(以千計) | $ | (124,974) | | | $ | (107,594) | | | $ | (96,071) | |
| 加權平均流通股、基本股數和攤薄股數 | 69,606,105 | | | 65,888,450 | | | 62,593,026 | |
| 每股基本和稀釋後淨虧損 | $ | (1.80) | | | $ | (1.63) | | | $ | (1.53) | |
用於計算每股攤薄淨虧損的股份中不包括的反攤薄證券如下：
| | | | | | | | | | | |
| 十二月三十一日， |
| 2021 | | 2020 |
| 受已發行普通股期權和員工購股計劃約束的股票 | 4,782,487 | | | 4,330,686 | |
| 限制性股票單位 | 3,732,013 | | | 2,953,252 | |
| 2024年紙幣的兑換選擇權 | 5,961,186 | | | 5,961,186 | |
| 2026年債券的兑換選擇權 | 6,879,283 | | | 6,879,283 | |
| 21,354,969 | | | 20,124,407 | |
注4.細分市場信息
公司按照ASC 280-10“分部報告”的規定對其分部信息進行會計處理。ASC 280-10為公司的經營部門建立了年度和中期報告標準。ASC 280-10要求根據公司的內部會計方法披露選定的細分市場相關財務信息，包括產品、主要客户和地理區域。本公司的組織形式為二用於制定經營決策和評估業績的經營部門。商業部分使品牌能夠利用會話式雲複雜的智能引擎，通過一套集成的移動和在線商業消息傳遞技術與消費者建立聯繫。消費者部分促進了專家和用户之間的在線交易，他們通過移動和在線消息傳遞尋求收費的信息和知識。這兩個細分市場目前的收入主要來自美國。首席運營決策者，也就是首席執行官，評估業績，做出運營決策，並根據每個部門的運營收入分配資源。報告分部遵循在編制本公司綜合財務報表時使用的相同會計政策，這些政策在重要會計政策摘要中進行了描述。該公司將收入、銷售和營銷以及購買的無形資產攤銷的成本分配給各個部門，但不分配產品開發費用、一般和行政費用、重組成本和所得税費用，因為管理層沒有使用這些信息來衡量經營部門的業績。目前沒有跨部門銷售。
根據公司首席運營決策者使用的公司內部財務報告系統，按分部彙總了各列報期間的財務信息如下：
| | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | |
| 截至2021年12月31日的年度 |
| 業務 | | 消費者 | | 公司 | | 已整合 |
| (單位：千) |
| 收入： | | | | | | | |
| 託管服務-企業 | $ | 364,231 | | | $ | — | | | $ | — | | | $ | 364,231 | |
| 託管服務-消費者 | — | | | 37,695 | | | — | | | 37,695 | |
| 專業服務-商務 | 67,698 | | | — | | | — | | | 67,698 | |
| 總收入 | 431,929 | | | 37,695 | | | — | | | 469,624 | |
| 收入成本 | 149,983 | | | 6,897 | | | — | | | 156,880 | |
| 銷售和市場營銷 | 139,866 | | | 25,555 | | | — | | | 165,421 | |
| 購入無形資產的攤銷 | 2,045 | | | — | | | — | | | 2,045 | |
| 未分配的公司費用 | — | | | — | | | 238,544 | | | 238,544 | |
| 營業收入(虧損) | $ | 140,035 | | | $ | 5,243 | | | $ | (238,544) | | | $ | (93,266) | |
| | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | |
| 截至2020年12月31日的年度 |
| 業務 | | 消費者 | | 公司 | | 已整合 |
| (單位：千) |
| 收入： | | | | | | | |
| 託管服務-企業 | $ | 286,588 | | | $ | — | | | $ | — | | | $ | 286,588 | |
| 託管服務-消費者 | — | | | 29,764 | | | — | | | 29,764 | |
| 專業服務-商務 | 50,268 | | | — | | | — | | | 50,268 | |
| 總收入 | 336,856 | | | 29,764 | | | — | | | 366,620 | |
| 收入成本 | 99,394 | | | 6,874 | | | — | | | 106,268 | |
| 銷售和市場營銷 | 128,752 | | | 21,021 | | | — | | | 149,773 | |
| 購入無形資產的攤銷 | 1,639 | | | — | | | — | | | 1,639 | |
| 未分配的公司費用 | — | | | — | | | 198,391 | | | 198,391 | |
| 營業收入(虧損) | $ | 107,071 | | | $ | 1,869 | | | $ | (198,391) | | | $ | (89,451) | |
| | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | |
| 截至2019年12月31日的年度 |
| 業務 | | 消費者 | | 公司 | | 已整合 |
| (單位：千) |
| 收入： | | | | | | | |
| 託管服務-企業 | $ | 225,705 | | | $ | — | | | $ | — | | | $ | 225,705 | |
| 託管服務-消費者 | — | | | 24,480 | | | — | | | 24,480 | |
| 專業服務-商務 | 41,424 | | | — | | | — | | | 41,424 | |
| 總收入 | 267,129 | | | 24,480 | | | — | | | 291,609 | |
| 收入成本 | 74,460 | | | 4,418 | | | — | | | 78,878 | |
| 銷售和市場營銷 | 140,880 | | | 15,934 | | | — | | | 156,814 | |
| 購入無形資產的攤銷 | 1,794 | | | — | | | — | | | 1,794 | |
| 未分配的公司費用 | — | | | — | | | 141,155 | | | 141,155 | |
| 營業收入(虧損) | $ | 49,995 | | | $ | 4,128 | | | $ | (141,155) | | | $ | (87,032) | |
地理信息
該公司總部設在美國，在全球各地都有國際業務。下表按地理區域列出了本公司在所列期間的長期資產：
| | | | | | | | | | | |
| 十二月三十一日， |
| 2021 | | 2020 |
| (單位：千) |
| 美國 | $ | 444,318 | | | $ | 202,275 | |
| 德國 | 52,342 | | | 1,597 | |
| 以色列 | 20,754 | | | 16,657 | |
| 澳大利亞 | 12,771 | | | 13,792 | |
| 荷蘭 | 4,566 | | | 8,301 | |
其他(1) | 15,629 | | | 14,999 | |
| 長期資產總額 | $ | 550,380 | | | $ | 257,621 | |
——————————————
(1)英國、日本、法國、意大利、西班牙、加拿大和新加坡
注5.商譽與無形資產
商譽
列報各期間的商譽賬面值變動如下：
| | | | | | | | | | | | | | | | | |
| 業務 | | 消費者 | | 總計 |
| (單位：千) |
| 2020年12月31日的餘額 | $ | 87,168 | | | $ | 8,024 | | | $ | 95,192 | |
| 商譽調整： | | | | | |
| 收購 | 198,205 | | | — | | | 198,205 | |
| 外匯調整 | (2,182) | | | — | | | (2,182) | |
| 截至2021年12月31日的餘額 | $ | 283,191 | | | $ | 8,024 | | | $ | 291,215 | |
累計商譽減值費用總額為$23.5到2021年12月31日。不是在截至2021年12月31日、2020年和2019年12月31日的年度確認了減值。
無形資產
無形資產摘要如下(關於取得的無形資產的詳細情況，見附註9--收購)：
| | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | |
| 2021年12月31日 |
| 毛收入
攜帶
金額 | | 累計
攤銷 | | 賬面淨額 | | 加權
平均值
攤銷
期間 |
| (單位：千) | | |
| 攤銷無形資產： | | | | | | | |
| 技術 | $ | 90,626 | | | $ | (30,757) | | | $ | 59,869 | | | 5.1年份 |
| 客户關係 | 32,162 | | | (15,164) | | | 16,998 | | | 10.0年份 |
| 專利 | 7,988 | | | (1,137) | | | 6,851 | | | 11.8年份 |
| 商標 | 1,474 | | | (135) | | | 1,339 | | | 5.0年份 |
| 商號 | 460 | | | (43) | | | 417 | | | 2.1年份 |
| 其他 | 314 | | | (234) | | | 80 | | | 2.2年份 |
| 總計 | $ | 133,024 | | | $ | (47,470) | | | $ | 85,554 | | | |
| | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | |
| 2020年12月31日 |
| 毛收入
攜帶
金額 | | 累計
攤銷 | | 賬面淨額 | | 加權
平均值
攤銷
期間 |
| (單位：千) | | |
| 攤銷無形資產： | | | | | | | |
| 技術 | $ | 30,499 | | | $ | (26,818) | | | $ | 3,681 | | | 5.4年份 |
| 客户關係 | 16,981 | | | (13,982) | | | 2,999 | | | 8.4年份 |
| 專利 | 5,076 | | | (908) | | | 4,168 | | | 12.5年份 |
| 其他 | 314 | | | (235) | | | 79 | | | 2.2年份 |
| 總計 | $ | 52,870 | | | $ | (41,943) | | | $ | 10,927 | | | |
攤銷費用按資產的預計使用年限計算。無形資產的攤銷費用總額為#美元。5.6百萬，$2.8百萬美元，以及$2.9截至2021年12月31日、2020年和2019年12月31日的年度分別為100萬美元。截至2021年12月31日、2020年12月31日和2019年12月31日的年度，部分攤銷計入收入成本。預計未來五年的攤銷費用如下：
| | | | | |
| 預計攤銷費用 |
| (單位：千) |
| 2022 | $ | 16,446 | |
| 2023 | 15,162 | |
| 2024 | 14,980 | |
| 2025 | 14,579 | |
| 2026 | 11,570 | |
| 此後 | 12,817 | |
| 總計 | $ | 85,554 | |
注6.財產和設備
下表列出了所列期間的財產和設備的詳細情況：
| | | | | | | | | | | |
| 十二月三十一日， |
| 2021 | | 2020 |
| (單位：千) |
| 計算機設備和軟件 | $ | 120,685 | | | $ | 107,666 | |
| 內部使用軟件開發成本 | 122,479 | | | 86,454 | |
| 融資租賃使用權資產 | 6,797 | | | 10,045 | |
| 傢俱、設備和建築改進 | 258 | | | — | |
| 250,219 | | | 204,165 | |
| 減去：累計折舊 | (125,493) | | | (98,110) | |
| 總計 | $ | 124,726 | | | $ | 106,055 | |
根據其政策，本公司會持續檢討其固定資產的估計可用年限。截至2021年12月31日和2020年12月31日，36.1百萬美元和美元30.5與目前仍在開發中的項目有關的內部使用軟件開發費用分別為100萬美元，因此，這些項目尚未攤銷。財產和設備的折舊和攤銷費用合計為#美元。27.4百萬，$22.8百萬美元，以及$16.4截至2021年12月31日、2020年和2019年12月31日的年度分別為100萬美元。
注7.應計費用和其他流動負債
下表列出了所列期間的應計負債和其他流動負債的詳細情況：
| | | | | | | | | | | |
| 十二月三十一日， |
| 2021 | | 2020 |
| (單位：千) |
| 專業服務、諮詢和其他供應商費用 | $ | 58,811 | | | $ | 38,796 | |
| 工資和其他與員工相關的成本 | 29,855 | | | 39,820 | |
| 銷售佣金 | 4,269 | | | 6,988 | |
融資租賃負債(附註10) | 3,738 | | | 3,488 | |
| 未確認的税收優惠 | 2,424 | | | 2,039 | |
重組(附註14) | 1,694 | | | 4,732 | |
| 非所得税 | 918 | | | 2,954 | |
| 其他 | 2,588 | | | 1,053 | |
| 應計費用和其他流動負債總額 | $ | 104,297 | | | $ | 99,870 | |
注8.可轉換優先票據和上限看漲期權交易
2024年到期的可轉換優先票據和上限贖回
2019年3月，公司發行了美元230.0百萬美元ITS本金總額0.7502024年以私募方式到期的可轉換優先票據的百分比，金額包括$30.0根據初始購買者全數行使其購買額外2024年債券的選擇權而發行的該等債券的本金總額為百萬美元。該批債券的利息每半年派息一次，由2019年9月1日開始，每年3月1日及9月1日派息一次。
2024年債券將於2024年3月1日到期，除非公司提前回購或贖回或根據其條款轉換。發行2024年債券所得款項淨額扣除發行成本後，公司已支付或應付的款項淨額約為$221.4百萬美元。
2024年債券的本金為1,000美元，初步可轉換為公司普通股面值的25.9182股。0.001，這相當於初始轉換價格約為$38.58每股。換算率會在某些特定事件發生時作出調整，但不會因任何應計及未付利息而作出調整。此外，在到期日之前發生的某些公司事件之後，公司將提高與此類公司事件相關的持有者選擇轉換其2024年債券的轉換率。2024年債券在2024年債券到期日之前不可贖回，也沒有為2024年債券設立償債基金。如果本公司在到期日之前發生重大變動(如管理2024年票據的契約所界定)，持有人可要求本公司以現金方式回購全部或任何部分本金為1,000美元或其倍數的票據，基本變動回購價格相當於100將購回的2024年債券本金的%，另加基本變動回購日期(但不包括)的應計及未付利息。
2024年債券持有人可在緊接2023年11月1日前一個營業日營業結束前的任何時間，以1,000美元本金的倍數，選擇轉換他們的2024年債券，條件是：(1)在2019年6月30日結束的日曆季度之後開始的任何日曆季度期間(且僅在該日曆季度期間)，如果公司普通股的最後報告銷售價格至少20在以下期間內的交易日(不論是否連續)30在上一個日曆季度的最後一個交易日結束幷包括在內的連續交易日大於或等於130於本公司釐定的每個適用交易日的2024年債券換股價的百分比；。(2)在任何連續五個交易日期間(“測算期”)後的五個營業日期間內，在測算期內每個交易日每1,000元2024年債券本金的“交易價”(定義見管理2024年債券的契約)低於98本公司普通股最近一次報告銷售價格的乘積的%，以及2024年債券在每個該等交易日的轉換率；或(3)特定公司事件發生時。在2023年11月1日或之後，持有人可以在緊接到期日之前的第二個預定交易日的交易結束前的任何時間，轉換其2024年債券的全部或任何部分，無論上述情況如何。轉換後，公司將視情況支付或交付現金、普通股股票或現金和普通股的組合，由公司選擇。
在截至2021年12月31日的三個月內，允許2024年債券持有人轉換的條件未獲滿足。
2024年債券為優先無抵押債務，在償付權上優先於本公司的任何債務，而2024年債券的償還權明確從屬於2024年票據；在償付權上與本公司現有和未來的債務並駕齊驅；在擔保該等債務的資產價值範圍內，實際上從屬於本公司的任何有擔保債務；在結構上低於本公司現有或未來子公司的所有債務和其他債務(包括貿易應付賬款)。
在計入發行2024年票據時，本公司將2024年票據分為負債和權益部分。負債部分的賬面金額是通過計量沒有相關可轉換特徵的類似債務工具的公允價值來計算的。代表轉換期權的權益部分的賬面金額為#美元。52.92024年票據的面值中減去負債部分的公允價值。只要權益部分繼續滿足權益分類的條件，就不會重新計量。負債部分本金金額超過賬面金額或債務折扣的部分，將按2024年債券合同期限內的實際利率攤銷為利息支出。
在核算與2024年票據有關的交易成本時，公司分配了總金額約為#美元。8.6根據分配給債務和股權部分的收益的比例，將2024年票據的負債和股權部分的收益分配給2024年債券的負債和股權部分。負債部分的發行費用約為#美元。6.6百萬元，記為額外債務折價，並按2024年票據合約期內的實際利息方法攤銷至利息開支。權益部分的發行成本約為#美元。2.0百萬美元，並記錄為股東權益中額外實繳資本的減少。
關於發售2024年債券，本公司與若干交易對手訂立了私下協商的封頂看漲期權交易(“2024年封頂看漲期權”)。2024個有上限的看漲期權的初始執行價約為$38.58每股，須作出若干調整，與2024年票據的初始換股價相對應。2024年有上限的看漲電話的初始上限價格為1美元。57.16每股，受某些調整事件的影響。2024年的上限通話覆蓋範圍，受反稀釋調整的影響，大約5.96百萬股普通股。2024年有上限的催繳股款一般旨在減少或抵消2024年票據的任何轉換時對普通股的潛在攤薄，但須受基於上限價格的上限所規限。2024年的催繳上限將於2024年3月1日到期，但需提前進行。當發生影響本公司的特定非常事件，包括合併事件、收購要約以及涉及本公司的國有化、破產或退市時，2024年有上限的催繳可能會進行調整或終止。此外，2024年有上限的呼叫可能會受到某些指定的額外中斷事件的影響，這些事件可能會導致2024年有上限的呼叫終止，包括法律變更、無法交付和對衝中斷。2024年的上限認購被記錄在股東權益中，不作為衍生品計入。淨成本為$23.2購買2024年上限催繳股款所產生的100萬歐元計入隨附的綜合資產負債表中額外實收資本的減少。
2024年債券的債務貼現和債務發行成本攤銷的剩餘期限為2.2好幾年了。債務的實際利率是3.43截至2021年12月31日止期間的百分比。
2026年到期的可轉換優先票據和上限贖回
2020年12月，該公司發行了美元517.5百萬美元ITS本金總額02026年以私募方式到期的可轉換優先債券的百分比，金額包括$67.5根據初始購買者全數行使其購買額外2026年債券的選擇權而發行的該等債券的本金總額為百萬美元。
2026年債券將於2026年12月15日到期，除非公司提前回購或贖回或根據其條款轉換。發行2026年債券所得款項在扣除公司已支付或應付的債務發行成本後，淨額約為$505.3百萬美元。
2026年發行的債券本金為1,000美元，初步可轉換為公司普通股面值的13.2933股。0.001，這相當於初始轉換價格約為$75.23每股。換算率會在某些特定事件發生時作出調整，但不會就任何應計及未支付的特別利息作出調整。 此外，在到期日之前發生的某些公司事件之後，公司將提高與此類公司事件相關的持有者選擇轉換其2026年債券的轉換率。2026年債券不可於2026年債券到期日前贖回，亦無為2026年債券設立償債基金。如果本公司在到期日之前發生重大變動(如管理2026年票據的契約所界定)，持有人可要求本公司以現金方式回購全部或任何部分本金為1,000元或其倍數的票據，基本變動回購價格相當於100將購回的2026年期債券本金額的%，另加基本變動購回日(但不包括)的應計及未付特別利息。
2026年債券持有人可在緊接2026年8月15日前一個營業日營業結束前的任何時間，以1,000美元本金的倍數，選擇轉換他們的2026年債券，條件是：(1)在截至2021年3月31日的日曆季度之後的任何日曆季度期間(且僅在該日曆季度期間)，如果公司普通股的最後銷售價格至少20在以下期間內的交易日(不論是否連續)30在上一個日曆季度的最後一個交易日結束幷包括在內的連續交易日大於或等於130於本公司釐定的每個適用交易日的2026年債券換股價的百分比；。(2)在任何連續五個交易日期間(“測算期”)後的五個營業日期間內，在測算期內每個交易日每1,000元2026年債券本金的“交易價”(定義見管理2026年債券的契約)低於98本公司普通股最近一次報告售價的乘積百分比及2026年債券在該等交易日的換算率；(3)就本公司要求贖回的任何債券而言，於預定時間收市前的任何時間
緊接贖回日前的交易日；或(4)特定公司事項發生時。在2026年8月15日或之後，持有人可以在緊接到期日之前的第二個預定交易日的交易結束前的任何時間，轉換其2026年債券的全部或任何部分，無論上述情況如何。轉換後，公司將視情況支付或交付現金、普通股股票或現金和普通股的組合，由公司選擇。
在截至2021年12月31日的三個月內，允許2026年債券持有人轉換的條件未獲滿足。
2026年債券為優先無抵押債務，其償付權將優先於本公司的任何債務，而該債務的償還權明確地從屬於2026年票據；與本公司現有和未來的債務同等，但不具有如此從屬地位；在擔保該等債務的資產價值範圍內，實際上從屬於本公司的任何有擔保債務；在結構上低於本公司現有或未來子公司的所有債務和其他負債(包括貿易應付賬款)。
在計入發行2026年票據時，本公司將2026年票據分為負債和權益部分。負債部分的賬面金額是通過計量沒有相關可轉換特徵的類似債務工具的公允價值來計算的。代表轉換期權的權益部分的賬面金額為#美元。162.52026年票據的面值中減去負債部分的公允價值。只要權益部分繼續滿足權益分類的條件，就不會重新計量。負債部分本金金額超過賬面金額或債務折價的部分，將按2026年債券合同期限內的實際利率攤銷為利息支出。
在計入與2026年期票據有關的交易成本時，本公司分配了總金額約為$12.2根據分配給債務和股權部分的收益的比例，將2026年票據的負債和股權部分分配給2026年債券的負債和股權部分。負債部分的發行費用約為#美元。8.5百萬美元，被記錄為額外債務貼現，並按2026年期票據的合同條款採用實際利息法攤銷為利息支出。權益部分的發行成本約為#美元。3.7百萬美元，並記錄為股東權益中額外實繳資本的減少。
2026年債券的債務貼現和債務發行成本將攤銷的剩餘期限為4.9好幾年了。債務的實際利率是5.49截至2021年12月31日止期間的百分比。
關於2026年債券的發售，本公司進行了私人協商的封頂催繳 與某些交易對手的期權交易(“2026年封頂看漲期權”)。2026個有上限的看漲期權的初始執行價約為1美元。75.23每股，須作出若干調整，與2026年票據的初始換股價相對應。2026年有上限的看漲電話的初始上限價格為1美元。105.58每股，受某些調整事件的影響。2026有上限的看漲電話覆蓋範圍，受反稀釋調整的影響，大約6.88百萬股普通股。2026年有上限的催繳一般旨在減少或抵銷2026年票據的任何轉換時對普通股的潛在攤薄，但須受基於上限價格的上限所規限。2026年的催繳上限將於2026年12月15日到期，但需提前進行。2026年有上限的催繳可能會在發生影響本公司的特定非常事件時進行調整或終止，這些事件包括合併事件、收購要約以及涉及本公司的國有化、破產或退市。此外，2026年有上限的呼叫可能會受到某些指定的額外中斷事件的影響，這些事件可能會導致2026年有上限的呼叫終止，包括法律變更、未能交付和對衝中斷。2026年的上限催繳被記錄在股東權益中，不作為衍生品計入。淨成本為$46.1購買2026年有上限的看漲期權產生的100,000,000歐元計入隨附的綜合資產負債表中額外實收資本的減少。
票據負債部分的賬面淨額如下：
| | | | | | | | | | | |
| 十二月三十一日， |
| 2021 | | 2020 |
| (單位：千) |
| 本金 | $ | 747,500 | | | $ | 747,500 | |
| 未攤銷折扣 | (162,960) | | | (196,269) | |
| 未攤銷發行成本 | (10,302) | | | (12,799) | |
| 賬面淨額 | $ | 574,238 | | | $ | 538,432 | |
債券權益部分的賬面淨值如下：
| | | | | | | | | | | |
| 十二月三十一日， |
| 2021 | | 2020 |
| (單位：千) |
| 分配給轉換期權的收益(債務貼現) | $ | 215,434 | | | $ | 215,434 | |
| 發行成本 | (5,783) | | | (5,783) | |
| 賬面淨額 | $ | 209,651 | | | $ | 209,651 | |
下表列出了與票據相關的已確認利息支出：
| | | | | | | | | | | | | | | | | |
| 截至十二月三十一日止的年度： |
| 2021 | | 2020 | | 2019 |
| (單位：千) |
| 合同利息支出 | $ | 1,725 | | | $ | 1,725 | | | $ | 1,438 | |
| 發行成本攤銷 | 2,499 | | | 1,340 | | | 956 | |
| 債務貼現攤銷 | 33,309 | | | 11,564 | | | 7,605 | |
| 利息支出總額 | $ | 37,533 | | | $ | 14,629 | | | $ | 9,999 | |
利息支出$37.5百萬，$14.6百萬美元，以及$10.0百萬美元分別反映在截至2021年、2020年和2019年12月31日的年度合併運營報表中，作為利息支出的一個組成部分。
注9.收購
E-殭屍7收購
2021年7月，該公司收購了總部位於德國的對話型人工智能公司e-bot7，收購價格為1美元。50.7百萬美元。此次收購被計入公司業務部門的一部分。這筆交易作為一項業務合併入賬。購買價格約為1美元。24.3百萬美元現金，20.2百萬股公司普通股，潛在收益對價最高可達$8.8百萬股公司普通股，這是基於實現某些目標和里程碑，幷包括在收購價格的一部分。收益的當前公允價值為#美元。6.2百萬美元。此外，作為交易的一部分，潛在的獲利對價最高可達$4.4應支付的公司普通股百萬美元，將作為未來兩年的補償費用處理。收益對價不能超過最高基本收益對價#美元3.9百萬美元。基本收入支付僅由收入收入支付組成。收入賺取對價的公允價值約為$3.1所得收益的當前公允價值的百萬美元6.2百萬美元。該公司產生了$1.5在截至2021年12月31日的年度內支出的這項交易的收購成本為100萬美元，並在隨附的綜合經營報表中包括在一般和行政費用中。
採購價格分配的結果是大約#美元。45.1百萬美元的商譽和7.7上百萬的無形資產。商譽將不能在納税時扣除。這些無形資產將在預期受益期內攤銷。已確認的無形資產的遞延税項負債已入賬。
下表彙總了購置日的可確認資產和承擔的負債的公允價值金額：
| | | | | |
| E-殭屍7收購 |
| (單位：千) |
| 收購的資產 | |
| 現金 | $ | 1,325 | |
| 其他流動資產 | 706 | |
| 無形資產 | 7,714 | |
| 其他資產 | 221 | |
| 收購的資產 | $ | 9,966 | |
| 承擔的負債 | |
| 承擔的流動負債 | $ | (1,055) | |
| 承擔的長期負債 | (3,063) | |
| 遞延税項負債，非流動 | (315) | |
| 承擔的總負債 | $ | (4,433) | |
| 取得的淨資產 | 5,533 | |
| 收購總對價 | 50,678 | |
| 商譽 | $ | 45,145 | |
與收購有關的其他流動資產主要包括應收賬款和其他短期資產。與收購有關而承擔的流動負債主要包括應付帳款和其他短期負債。與收購有關而承擔的長期負債包括遞延收入的長期部分、其他長期負債和長期債務，這些債務在收購日期後全額支付。
以下是所收購的無形資產的細目：
| | | | | | | | | | | |
| 攤銷無形資產： | 公允價值 | | 使用壽命 |
| (單位：千) | | |
| 技術 | $ | 3,560 | | | 5年份 |
| 客户關係 | 2,611 | | | 10年份 |
| 商標 | 1,543 | | | 5年份 |
| 總計 | $ | 7,714 | | | |
本公司採用收益法中的特許權使用費減免法估計所收購無形資產的現值。在企業收購中收購的無形資產包括技術、客户關係和商標，公允價值為#美元。7.7百萬美元，根據特許權使用費節省的税後收益的現值確定，可歸因於公司的總收入。該公司對預測的收入增長率、一段時間內現有客户應佔的收入和貼現率採用了各種估計和假設。分配給作為業務合併一部分的其他有形和可確認無形資產以及承擔的負債的公允價值是基於管理層的估計和假設。該公司在收購之日開始攤銷客户關係十年基於按客户類型劃分的現有收入的預期未來現金流。攤銷費用在合併經營報表中計入購進無形資產的攤銷。
VoiceBase，Inc.收購
2021年10月，公司收購了在美國運營的語音分析平臺VoiceBase，Inc.，收購價為1美元111.4百萬美元。此次收購被計入公司業務部門的一部分。這筆交易作為一項業務合併入賬。購買價格約為1美元。17.1百萬現金，
$63.8百萬股公司普通股，管理層保留計劃(“MIP”)為$9.3百萬美元以公司普通股支付，潛在收益代價最高可達$16.7100萬股公司普通股，這是基於實現某些目標和里程碑，並作為收購價格的一部分，以及#美元的替換期權4.5這是指LivePerson根據經修訂的VoiceBase，Inc.2010年股權激勵計劃(“VoiceBase股票計劃”)授予的購買其普通股的選擇權，無論是否已授予。收益的當前公允價值為#美元。22.5100萬美元，其中5.8在未來兩年中，公司普通股應付的百萬美元將被視為補償費用。收益對價不能超過最高收益對價$29.5百萬美元。MIP是一項針對VoiceBase員工的留任計劃，分兩期支付；在公司股票在美國證券交易委員會登記後支付50%，2022年1月1日之後支付50%，但不遲於2022年3月15日。
作為收購的一部分，我們還假設VoiceBase股票計劃和根據該計劃購買VoiceBase普通股的未償還既得和未歸屬期權，該等期權可用於購買LivePerson的普通股，但須對每個此類期權的股份數量和行使價進行適當調整。在上述方面，我們根據VoiceBase股票計劃登記了16,322,217股既有股份和5,167,530股未歸屬股份。
收購完成時，我們估計上述既得和非既得期權的公允價值為#美元。5.9百萬美元。在總對價中，$4.5百萬分配給了買入價，$0.8百萬美元在關閉後立即加速和支出，以及#美元0.7已撥出100萬美元用於未來的服務，並將在剩餘的必要服務期間支出。授予時間表根據VoiceBase股票計劃的不同而有所不同。股票期權的估計公允價值是使用Black-Scholes期權定價模型確定的。0.0091的股票轉換比率被應用於將VoiceBase的流通股獎勵轉換為LivePerson的普通股。
採購價格分配的結果是大約#美元。81.3百萬美元的商譽和28.8上百萬的無形資產。商譽將不能在納税時扣除。這些無形資產將在預期受益期內攤銷。已確認的無形資產的遞延税項負債已入賬。
下表彙總了購置日的可確認資產和承擔的負債的公允價值金額：
| | | | | |
| VoiceBase，Inc.收購 |
| (單位：千) |
| 收購的資產 | |
| 現金 | $ | 2,367 | |
| 其他流動資產 | 611 | |
| 無形資產 | 28,810 | |
| 其他資產 | 56 | |
| 收購的資產 | $ | 31,844 | |
| 承擔的負債 | |
| 承擔的流動負債 | $ | (1,473) | |
| 遞延税項負債 | (267) | |
| 承擔的總負債 | $ | (1,740) | |
| 取得的淨資產 | 30,104 | |
| 收購總對價 | 111,369 | |
| 商譽 | $ | 81,265 | |
與收購有關的其他流動資產主要包括應收賬款和其他短期資產。與收購有關而承擔的流動負債主要包括應付帳款和其他短期負債。
以下是所收購的無形資產的細目：
| | | | | | | | | | | |
| 攤銷無形資產： | 公允價值 | | 使用壽命 |
| (單位：千) | | |
| 發達的技術 | $ | 24,900 | | | 5年份 |
| 客户關係 | 3,700 | | | 5年份 |
| 商號 | 210 | | | 2年份 |
| 總計 | $ | 28,810 | | | |
本公司採用收益法中的多期超額收益法對收購的無形資產的公允價值進行估計。在企業收購中收購的無形資產包括開發的技術、客户關係和商標，公允價值為$28.82,000,000,000,000,000,000,000,000,000,000,000,000,000,000,000,000,000,000,000,000,000,000,000,000,000,000,000,000,000,000,000,000,000,000,000,000,000,000,000,000,000,000,000,000,000,000,000,000,000,000,000,000,000,000,000,000,000,000,000,000,000,000,000,000,000,000,000,000,000,000,000,000,000,000,000,000,000,000,000,000,000,000,000,000,000,000,000,000,000,000,000,000,000,000,000,000,000,000,000，該公司對預測的收入增長率、一段時間內現有客户應佔的收入和貼現率採用了各種估計和假設。分配給作為業務合併一部分的其他有形和可確認無形資產以及承擔的負債的公允價值是基於管理層的估計和假設。該公司在收購之日開始攤銷客户關係五年基於現有客户的預期未來現金流。攤銷費用在合併經營報表中計入購進無形資產的攤銷。
該公司產生了$2.8在截至2021年12月31日的年度內支出的這項交易的收購成本為100萬美元，並在隨附的綜合經營報表中包括在一般和行政費用中。
十倍收購
2021年10月，公司收購了在美國運營的領先客户體驗集成平臺Callinize Inc.，DBA十倍。十倍是為了將世界領先的通信服務提供商與領先的客户關係管理和支持系統整合在一起而打造的。買入價是$。112.2百萬美元。此次收購被計入公司業務部門的一部分。這筆交易作為一項業務合併入賬。購買價格約為1美元。56.9百萬美元現金，42.0百萬股公司普通股，潛在收益對價最高可達$6.9100萬股公司普通股，這是基於實現某些目標和里程碑，並作為收購價格的一部分，以及#美元的替換期權6.4這是指LivePerson授予的購買其普通股的選擇權，該選擇權是根據Callinize Inc.DBA十倍2015股票計劃授予的，該計劃於2019年6月26日進行了最近一次修訂(“十倍股票計劃”)，無論是否既得。收益的當前公允價值為#美元。10.1100萬美元，其中3.1在未來兩年中，公司普通股應付的百萬美元將被視為補償費用。收益對價不能超過最高收益對價$14.3百萬美元。
作為收購的一部分，本公司還承擔了十倍股票計劃和尚未行使的既得及未歸屬期權，以購買十倍於該計劃下的普通股，並可行使該等期權以購買LivePerson的普通股，但須對每項該等購股權的股份數目及行使價格作出適當調整。為此，我們根據十倍股票計劃登記了60,082,513股既有股份和42,964,711股未歸屬股份。
收購完成時，我們估計上述既得和非既得期權的公允價值為#美元。31.5百萬美元。在總對價中，$13.5百萬美元被分配給購買價格(包括$7.1其中100萬以現金支付，而不是股票)，$4.0百萬美元與被扣留的賺取和代管有關，#美元2.4百萬美元在關閉後立即加速和支出，以及#美元11.6已撥出100萬美元用於未來的服務，並將以直線方式在大約四年的剩餘必需服務期間內支出。股票期權的估計公允價值是使用Black-Scholes期權定價模型確定的。0.0055的股票轉換比率用於將10倍的流通股獎勵轉換為LivePerson的普通股。
採購價格分配的結果是大約#美元。71.8百萬美元的商譽和41.2上百萬的無形資產。商譽將不能在納税時扣除。這些無形資產將在預期受益期內攤銷。已確認的無形資產的遞延税項負債已入賬。
下表彙總了購置日的可確認資產和承擔的負債的公允價值金額：
| | | | | |
| 十倍收購 |
| (單位：千) |
| 收購的資產 | |
| 現金 | $ | 3,770 | |
| 其他流動資產 | 2,339 | |
| 無形資產 | 41,150 | |
| 其他資產 | 1,144 | |
| 收購的資產 | $ | 48,403 | |
| 承擔的負債 | |
| 承擔的流動負債 | $ | (1,470) | |
| 承擔的長期負債 | (3,524) | |
| 遞延税項負債，非流動 | (3,005) | |
| 承擔的負債 | $ | (7,999) | |
| 取得的淨資產 | 40,404 | |
| 收購總對價 | 112,187 | |
| 商譽 | $ | 71,783 | |
與收購有關的其他流動資產主要包括應收賬款和其他短期資產。與收購有關而承擔的流動負債主要包括應付帳款和其他短期負債。與收購有關承擔的長期負債包括遞延收入的長期部分。
以下是所收購的無形資產的細目：
| | | | | | | | | | | |
| 攤銷無形資產： | 公允價值 | | 使用壽命 |
| (單位：千) | | |
| 發達的技術 | $ | 31,900 | | | 5年份 |
| 客户關係 | 9,000 | | | 15年份 |
| 商號 | 250 | | | 2年份 |
| 總計 | $ | 41,150 | | | |
本公司採用收益法中的多期超額收益法對收購的無形資產的公允價值進行估計。在企業收購中收購的無形資產包括開發的技術、客户關係和商標，公允價值為$41.2百萬美元，基於可歸因於商業、企業和合作夥伴客户部門的年度經常性收入的預期税後現金流的估計公允價值。該公司對預測的收入增長率、一段時間內現有客户應佔的收入和貼現率採用了各種估計和假設。分配給作為業務合併一部分的其他有形和可確認無形資產以及承擔的負債的公允價值是基於管理層的估計和假設。該公司在收購之日開始攤銷客户關係15按現有客户的預期未來現金流計算。攤銷費用在合併經營報表中計入購進無形資產的攤銷。
該公司產生了$1.5在截至2021年12月31日的年度內支出的這項交易的收購成本為100萬美元，並在隨附的綜合經營報表中包括在一般和行政費用中。
備考財務信息
以下未經審計的預計信息顯示了公司在2020財年開始時對e-bot7、VoiceBase和10倍的收購已經完成的情況下的綜合經營結果。未經審計的預計結果包括主要與無形資產攤銷有關的調整，並計入了截至列報的最早期間的購置成本。在本報告所述期間，本公司與被收購公司之間沒有需要註銷的交易。
未經審計的備考結果並未反映經營效率帶來的任何成本節約協同效應，也沒有反映整合這些公司所產生的增量成本的影響。出於預計目的，2021年的收益調整為不包括與收購相關的成本，2020年的收益調整為包括這些成本。因此，這些未經審計的備考結果僅供參考，並不一定表明如果收購發生在所述期間開始時合併後公司的實際經營結果，也不代表未來的經營結果。
未經審計的備考財務信息如下：
| | | | | | | | | | | |
| (未經審計) |
| 十二月三十一日， |
| 2021 | | 2020 |
| (單位：千) |
| 收入 | $ | 482,152 | | | $ | 382,683 | |
| 淨虧損 | $ | (159,697) | | | $ | (131,826) | |
自收購日起至2021年12月31日止，公司綜合經營報表所列收購收入及淨虧損金額為$4.9百萬美元和美元14.1分別為100萬美元。
注10.租契
我們有公司辦公室的運營和融資租賃以及其他服務協議。我們的租約的剩餘租期不到一至五年，其中一些包括延長的選項。
關於租賃，我們確認經營租賃使用權資產為#美元。2.0百萬美元和美元0.6百萬美元，總租賃負債為#美元6.1百萬美元和美元12.9截至2021年12月31日和2020年12月31日的綜合資產負債表中分別為100萬歐元。
2020年7月13日，該公司宣佈決定過渡到以員工為中心的模式，在該模式下，員工將遠程工作，而不是在傳統辦公室工作。關於這一決定，公司放棄了142020年其全球寫字樓租賃組合中的租賃。因此，本公司確認加速攤銷，以充分降低相關使用權資產在決定日期至停止使用日期之間的賬面價值。在2021年第二季度，公司決定重新使用其租賃的部分空間，為員工提供在辦公空間環境中工作的選擇，如果他們選擇這樣做的話。與租賃辦公空間有關的租賃負債的會計沒有變化。在2021年期間，我們有一個美元3.5從租約結算中獲得的百萬美元收益。
截至2021年12月31日，由於與以色列的一份租約發生糾紛，該公司被要求將現金作為抵押品擔保，在以色列一家銀行維持。抵押品擔保將繼續由銀行控制，以履行租賃合同規定的未償債務。因此，該公司在一家以色列銀行有大約#美元的現金。1.5截至2021年12月31日，這筆現金在合併資產負債表中作為限制性現金記錄在預付費用和其他流動資產中。2021年第三季度，該公司在澳大利亞簽訂了一份新租約，並被要求承諾為0.2百萬現金作為抵押品。
我們繼續積極評估我們的全球租賃組合。然而，任何額外取消確認使用權資產以及與提前終止額外租約相關的各種一次性費用預計不會對我們的財務狀況或運營業績產生重大影響。
下列期間與租賃有關的補充現金流量資料如下：
| | | | | | | | | | | | | | | | | |
| 截至十二月三十一日止的年度： |
| 2021 | | 2020 | | 2019 |
| (單位：千) |
| 為計量租賃負債所包括的金額支付的現金： | | | | | |
| 經營租賃的經營現金流 | $ | 2,927 | | | $ | 4,901 | | | $ | 6,963 | |
| 融資租賃的營運現金流 | 362 | | | 88 | | | — | |
| 融資租賃的現金流融資 | 3,554 | | | 1,154 | | | — | |
所列各期間的租賃費構成如下：
| | | | | | | | | | | | | | | | | |
| 截至十二月三十一日止的年度： |
| 2021 | | 2020 | | 2019 |
| (單位：千) |
| 融資租賃成本 | | | | | |
| 使用權資產攤銷 | $ | 3,718 | | | $ | 772 | | | $ | — | |
| 利息 | 362 | | | 88 | | | — | |
| 經營租賃成本 | 8,912 | | | 12,649 | | | 12,984 | |
| 總租賃成本 | $ | 12,992 | | | $ | 13,509 | | | $ | 12,984 | |
| | | | | | | | | | | |
| 十二月三十一日，
2021 | | 十二月三十一日，
2020 |
| 加權平均剩餘租期： | | | |
| 經營租約 | 2.5年份 | | 3.0年份 |
| 融資租賃 | 2.0年份 | | 2.8年份 |
| | | |
| 加權平均貼現率： | | | |
| 經營租約 | 7 | % | | 7 | % |
| 融資租賃 | 4 | % | | 4 | % |
與租賃有關的補充資產負債表信息如下：
| | | | | | | | | | | | | | | | | |
| 關於綜合資產負債表的分類 | | 十二月三十一日，
2021 | | 十二月三十一日，
2020 |
| | | (單位：千) |
| 資產 | | | | | |
| 運營ROU資產 | 經營租賃ROU資產 | | $ | 1,977 | | | $ | 614 | |
| 財務ROU資產 | 財產和設備，淨額 | | 6,797 | | | 10,045 | |
| | | | | |
| 負債 | | | | | |
| 流動負債： | | | | | |
| 經營租賃負債 | 經營租賃負債 | | $ | 3,380 | | | $ | 5,718 | |
| 融資租賃負債 | 應計費用和其他流動負債 | | 3,738 | | | 3,488 | |
| 非流動負債： | | | | | |
| 經營租賃負債 | 經營租賃負債，扣除當期部分 | | 2,733 | | | 7,180 | |
| 融資租賃負債 | 其他負債 | | 2,780 | | | 6,176 | |
根據不可取消的經營租賃和融資租賃(初始租賃期限或剩餘租賃期限超過一年)，未來的最低租賃付款如下：
| | | | | | | | | | | |
| 2021年12月31日 |
| 運營中
租契 | | 金融
租契 |
| 截至十二月三十一日止的年度： | (單位：千) |
| 2022 | $ | 3,773 | | | $ | 3,936 | |
| 2023 | 1,578 | | | 2,623 | |
| 2024 | 526 | | | 123 | |
| 2025 | 625 | | | 92 | |
| 2026 | 261 | | | — | |
| 此後 | — | | | — | |
| 最低租賃付款總額 | 6,763 | | | 6,774 | |
| 減去：現值調整 | (650) | | | (256) | |
| 租賃負債現值 | $ | 6,113 | | | $ | 6,518 | |
經營租賃和其他服務協議的租金費用約為#美元。13.0百萬，$13.5百萬美元和美元13.0截至2021年12月31日、2020年和2019年12月31日的年度分別為100萬美元。
注11.公允價值計量
本公司按公允價值權威性指引所界定的預期退出價格按公允價值計量其現金等價物，該價格代表在市場參與者之間的有序交易中出售資產或支付轉移負債的金額(視情況而定)。因此，公允價值可能基於市場參與者在為資產或負債定價時使用的假設。有關公允價值計量的權威指引為按經常性或非經常性基礎計量公允價值建立了一致的框架，從而為估值技術中使用的投入分配了一個層次。以下是衡量公允價值的投入的層級：
•第1級：反映活躍市場中相同資產或負債的報價(未經調整)的可觀察投入。
•第二級：投入反映：非活躍市場中相同資產或負債的報價；活躍市場中類似資產或負債的報價；資產或負債可觀察到的報價以外的投入；或主要來自可觀察市場數據或以相關或其他方式證實的投入。
•第三級：反映公司假設的不可觀察的輸入，納入用於確定公允價值的估值技術。這些假設必須與合理可用的市場參與者假設保持一致。
金融資產負債
由於現金、應收賬款和應付賬款的短期性質，其賬面價值接近其公允價值。本公司截至2021年12月31日和2020年12月31日在公允價值等級內按經常性公允價值計量的資產和負債摘要如下：
| | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | |
| 2021年12月31日 |
| 1級 | | 2級 | | 3級 | | 總計 |
| (單位：千) |
| 資產： | | | | | | | |
| 現金等價物： | | | | | | | |
| 貨幣市場基金 | $ | 416,178 | | | $ | — | | | $ | — | | | $ | 416,178 | |
| 總資產 | $ | 416,178 | | | $ | — | | | $ | — | | | $ | 416,178 | |
| | | | | | | |
| 負債： | | | | | | | |
| 或有收益 | $ | — | | | $ | — | | | $ | 29,686 | | | $ | 29,686 | |
| 總負債 | $ | — | | | $ | — | | | $ | 29,686 | | | $ | 29,686 | |
| | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | |
| 2020年12月31日 |
| 1級 | | 2級 | | 3級 | | 總計 |
| (單位：千) |
| 資產： | | | | | | | |
| 現金等價物： | | | | | | | |
| 貨幣市場基金 | $ | 328,195 | | | $ | — | | | $ | — | | | $ | 328,195 | |
| 總資產 | $ | 328,195 | | | $ | — | | | $ | — | | | $ | 328,195 | |
| | | | | | | |
| 負債： | | | | | | | |
| 或有收益 | $ | — | | | $ | — | | | $ | — | | | $ | — | |
| 總負債 | $ | — | | | $ | — | | | $ | — | | | $ | — | |
在釐定公允價值時，本公司採用估值技術，最大限度地利用可觀察到的投入及儘量減少使用不可觀察到的投入，並在評估公允價值時考慮交易對手的信用風險。可觀察到的或市場輸入反映的是從獨立來源獲得的市場數據，而不可觀察到的輸入反映的是公司基於現有最佳信息的假設。
本公司的貨幣市場基金根據活躍市場的報價按公允價值經常性計量，並在公允價值等級中被歸類為1級。本公司的或有收益負債按公允價值經常性計量，並在公允價值層次中被歸類為第三級。在非經常性基礎上，公司在分析資產減值時使用公允價值計量。只要發生事件或環境變化表明某項資產的賬面價值可能無法收回，就會對長期有形資產進行減值審查。如確定存在該等指標，而審核顯示根據餘下攤銷期間的未貼現估計現金流量，該等資產將不能完全收回，則其賬面值將減至估計公允價值。本公司採用損益法和構成第三級的投入。在每年第三季度，本公司在報告單位層面評估減值商譽。本公司根據ASC 820-公允價值計量使用定性因素來確定報告單位的公允價值是否“更有可能”低於其賬面價值，以此作為確定是否需要進行商譽減值測試的基礎。此衡量標準根據級別3的輸入進行分類。
截至2021年12月31日，在兩項可轉換優先票據交易中發行的票據的公允價值，如上文附註8-可轉換優先票據和封頂贖回交易進一步描述，約為$711.0百萬美元。管理層利用獨立的估值專家使用對偶變量技術來確定公允價值，並被視為第二級公允價值計量。
截至2021年12月，我們記錄了與收購e-bot7、VoiceBase和10倍相關的或有收益。應急收益是以實現某些目標和里程碑為基礎的。
第三級負債的公允價值變動如下：
| | | | | | | | | | | |
| 十二月三十一日， |
| 2021 | | 2020 |
| (單位：千) |
| 年初餘額 | $ | — | | | 557 | |
收購E-bot7(注9) | 6,170 | | | — | |
十倍收購(注9) | 6,946 | | | — | |
語音庫獲取(注9) | 16,714 | | | — | |
| AdvantageTec，Inc.公允價值調整 | 132 | | | (263) | |
| 付款 | (132) | | | (294) | |
| 年終餘額 | $ | 29,830 | | | $ | — | |
注12.承付款和或有事項
員工福利計劃
公司有一個401(K)固定繳款計劃，涵蓋所有符合條件的員工。公司的401(K)政策是一項安全港計劃，根據該計劃，公司與100第一個的百分比3符合條件的補償的百分比以及50下一個的百分比2符合條件的薪酬的%。此外，這場比賽立即被授予。公司配對捐款總額為$3.7百萬，$3.1百萬美元，以及$3.2截至2021年12月31日、2020年和2019年12月31日的年度分別為100萬美元。
信用證
截至2021年12月31日，該公司的信用證總額為$0.8作為公司履行供應合同條款和條件的保證金，未償還的百萬美元。
彌償
本公司在其正常業務過程中籤訂服務和許可協議。根據其中一些協議，本公司同意賠償某些客户因使用本公司產品而遭受或發生的某些類型的索賠和損失。
本公司亦訂有協議，規定高級管理人員或董事在高級管理人員或董事以該等身分應公司要求服務時，如發生某些事件或事故，可獲賠償。根據這些賠償協議，公司未來可能需要支付的最大潛在金額是無限的；然而，公司有一份董事和高級管理人員保險單，可以減少其風險，並使公司能夠收回未來支付的任何金額的一部分。由於其保單覆蓋範圍，公司認為這些賠償協議的估計公允價值是最低的。截至2021年12月31日和2020年12月31日，公司沒有記錄這些協議的負債。
非收入相關税種
該公司正在完成對其有經濟聯繫的州的銷售税責任分析。在2020年第一季度，本公司確定本公司很可能需要繳納銷售税，外加這些州的適用權益，並已估計潛在的風險範圍在$2.5百萬至美元6.3百萬美元。公司確定其對公司結算潛在風險的合理預期的最佳估計為#美元。2.5因此，本公司應計這筆金額，並在2020年3月31日的收益中計入相應的費用。截至2021年12月31日，有一筆美元0.8百萬增值税應計負債餘額。應計項目餘額減少的主要原因是為銷售税負債支付的款項。
新冠肺炎大流行
2019年12月，新冠肺炎首次被報道。2020年3月11日，由於該病毒在全球範圍內傳播，世界衞生組織將新冠肺炎列為大流行。新冠肺炎全球大流行已導致廣泛的健康危機，其對政府、企業和個人的影響以及他們採取的應對行動已導致廣泛的經濟混亂，對更廣泛的經濟、金融市場和對本公司產品的整體需求產生了重大影響。新冠肺炎疫情也導致影響資產負債報告金額的估計和假設的不確定性增加，由於很難預測從新冠肺炎疫情和相關經濟幹擾中恢復的程度和期限，公司合併財務報表中披露或有資產和負債。
新冠肺炎對公司業務和財務業績的影響程度將取決於許多不斷變化的因素，包括但不限於新冠肺炎的規模和持續時間、它將影響全球宏觀經濟狀況的程度、預期的復甦速度以及政府和企業對這一流行病的反應。本公司評估了某些會計事項，這些事項一般需要根據本公司可合理獲得的信息以及新冠肺炎的未知未來影響來考慮預測的財務信息。評估的會計事項包括但不限於本公司的信貸損失準備、商譽及其他長期資產的賬面價值。雖然這對公司的運營沒有任何重大影響，但在截至2020年12月31日的12個月裏，由於對新冠肺炎的擔憂，公司轉向了以員工為中心的模式，在這種模式下，員工將遠程工作，而不是在傳統辦公室工作。由於這一決定，本公司確認加速攤銷，以完全減少其全球租賃組合中14個租賃的相關ROU資產的賬面價值，這對本公司截至2020年12月31日的12個月的綜合財務報表產生了重大影響。有關本次租賃重組的影響的詳細討論，請參閲本附註10的前面幾段。
本公司未來對新冠肺炎的規模和持續時間的評估，以及其他因素，可能會對本公司未來報告期的綜合財務報表產生其他重大影響。
注13.股東權益
普通股
截至2021年12月31日，有200,000,000法定普通股股份，以及74,980,546和72,234,303已發行和已發行的股票分別為。截至2020年12月31日，有200,000,000法定普通股股份，以及70,264,265和67,554,435已發行和已發行的股票分別為。普通股的面值是$。0.001每股。
優先股
截至2021年12月31日和2020年12月31日，有5,000,000授權優先股的股份，以及零已發行和已發行的股份。優先股的面值為$。0.001每股。
基於股票的薪酬
股票期權計劃
經修訂重述的公司2019年股票激勵計劃(《2019年計劃》)於2019年4月11日起生效。2019年計劃允許公司向其員工和董事授予激勵性股票期權和限制性股票單位，由董事會酌情通過基於股票的獎勵參與公司未來的業績。2021年4月19日，公司董事會修改方案，授權5,000,000待發行的新股。授權發行的股份數量為40,067,744合計的股份。根據該協議授予的收購普通股的期權具有十-年期限。截至2021年12月31日，大約5.0仍有100萬股普通股可供發行(考慮到2021年12月31日之前的所有期權行使和其他股權獎勵和解)。
員工購股計劃
確實有1,000,000根據2019年員工購股計劃授權和預留髮行的股份。截至2021年12月31日，大約0.7根據2019年員工股票購買計劃，仍有100萬股普通股可供發行(考慮到2021年12月31日之前的所有股票購買)。
激勵計劃
確實有3,368,048根據激勵計劃授權並預留髮行的普通股。截至2021年12月31日，不是根據激勵計劃，仍有更多普通股可供發行(考慮到2021年12月31日之前的所有期權行使和其他股權獎勵和解)。
股票期權活動
該公司的股票期權活動和加權平均行權價格摘要如下：
| | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | |
| 股票期權活動 | | 加權平均剩餘合同期限
(單位：年) | | 聚合內在價值(以千為單位) |
| 選項
(單位：千) | | 加權
平均值
行權價格 | | |
| 2018年12月31日的未償還餘額 | 6,266 | | | $ | 12.13 | | | | | |
| 授與 | 1,425 | | | 29.76 | | | | | |
| 已鍛鍊 | (1,523) | | | 11.12 | | | | | |
| 已取消或已過期 | (369) | | | 14.76 | | | | | |
| 截至2019年12月31日的未償還餘額 | 5,799 | | | $ | 16.57 | | | 6.79 | | $ | 119,064 | |
| 已歸屬和預期歸屬的期權 | 5,096 | | | $ | 15.29 | | | 6.49 | | $ | 110,934 | |
| 可於2019年12月31日行使的期權 | 2,901 | | | $ | 12.03 | | | 4.95 | | $ | 72,424 | |
| | | | | | | |
| 截至2019年12月31日的未償還餘額 | 5,799 | | | $ | 16.57 | | | | | |
| 授與 | 737 | | | 31.21 | | | | | |
| 已鍛鍊 | (1,683) | | | 12.69 | | | | | |
| 已取消或已過期 | (521) | | | 23.27 | | | | | |
| 2020年12月31日的未償還餘額 | 4,332 | | | $ | 19.78 | | | 6.79 | | $ | 183,825 | |
| 已歸屬和預期歸屬的期權 | 1,470 | | | $ | 23.88 | | | 8.19 | | $ | 56,382 | |
| 2020年12月31日可行使的期權 | 2,280 | | | $ | 14.80 | | | 5.40 | | $ | 108,128 | |
| | | | | | | |
| 2020年12月31日的未償還餘額 | 4,332 | | | $ | 19.78 | | | | | |
| 授與 | 1,705 | | | 48.24 | | | | | |
| 已鍛鍊 | (863) | | | 13.55 | | | | | |
| 已取消或已過期 | (392) | | | 32.94 | | | | | |
| 截至2021年12月31日的未償還餘額 | 4,782 | | | $ | 27.52 | | | 6.77 | | $ | 62,300 | |
| 已歸屬和預期歸屬的期權 | 1,419 | | | $ | 36.41 | | | 8.61 | | $ | 11,387 | |
| 在2021年12月31日可行使的期權 | 2,564 | | | $ | 17.87 | | | 5.05 | | $ | 46,932 | |
截至二零二一年十二月三十一日止年度及二零二零年十二月三十一日止年度內，已行使之購股權之公平值總額約為6.6百萬美元和美元10.0分別為100萬美元。截至2021年12月31日，大約有44.8與基於非既得性股份的薪酬安排有關的未確認薪酬成本總額的百萬美元。這一成本預計將在加權平均期間內確認，約為2.7好幾年了。
限制性股票單位活動
公司的限制性股票單位(“RSU”)活動和加權平均行使價格摘要如下：
| | | | | | | | | | | | | | | | | |
| 限制性股票單位活動 | | |
| 股份數量
(單位：千) | | 加權平均
授予日期公允價值
(每股) | | 合計公允價值
(單位：千) |
| 2018年12月31日的未償還餘額 | 2,690 | | | $ | 15.81 | | | $ | 50,756 | |
| 獲獎 | 1,979 | | | 30.99 | | | |
| 已釋放 | (1,197) | | | 14.24 | | | |
| 被沒收 | (423) | | | 20.28 | | | |
| 截至2019年12月31日的未歸屬和未償還 | 3,049 | | | $ | 24.73 | | | $ | 112,848 | |
| | | | | |
| 截至2019年12月31日的未償還餘額 | 3,049 | | | $ | 24.73 | | | $ | 112,848 | |
| 獲獎 | 2,530 | | | 26.51 | | | |
| 已釋放 | (1,906) | | | 23.40 | | | |
| 被沒收 | (723) | | | 25.19 | | | |
| 截至2020年12月31日的未歸屬和未償還 | 2,950 | | | $ | 27.00 | | | $ | 183,781 | |
| | | | | |
| 2020年12月31日的未償還餘額 | 2,950 | | | $ | 27.00 | | | $ | 183,781 | |
| 獲獎 | 3,066 | | | | | |
| 已釋放 | (1,596) | | | | | |
| 被沒收 | (688) | | | | | |
| 截至2021年12月31日的未歸屬和未償還 | 3,732 | | | $ | 43.63 | | | $ | 133,308 | |
| 預計將授予 | 2,246 | | | $ | 41.86 | | | $ | 80,242 | |
授予員工的RSU通常授予三至四-年期，或在達到某些業績條件後。截至2021年12月31日，與未歸屬RSU相關的未確認補償成本總額(經估計沒收調整後)約為#美元141.9百萬美元，加權平均剩餘歸屬期間為3.2好幾年了。
截至2021年12月31日止年度，本公司應計約$18.4與紅利相關的現金獎勵將以公司股票的形式結算，並記錄了相應的支出，該支出作為基於股票的薪酬支出的組成部分計入隨附的合併財務報表。截至2020年12月31日止年度，本公司應計約$20.4百萬美元和美元8.9與紅利相關的現金獎勵和實現長期激勵計劃的獎勵分別以本公司股票結算，並記錄了相應的支出，該支出作為基於股票的薪酬支出的組成部分計入隨附的綜合財務報表。
公司合併業務報表和現金流中確認的股票薪酬支出為#美元69.7百萬，$65.9百萬美元，以及$44.1截至2021年12月31日、2020年和2019年12月31日的年度分別為100萬美元。
截至2021年12月31日、2020年及2019年12月31日止年度內已授出的每股加權平均公允價值為$28.68, $13.84、和$12.12，分別為。每項期權授予的公允價值在授予之日採用布萊克-斯科爾斯期權定價模型進行估算，所述期間的加權平均假設如下：
| | | | | | | | | | | | | | | | | |
| 截至十二月三十一日止的年度： |
| 2021 | | 2020 | | 2019 |
| 股息率 | —% | | —% | | —% |
| 無風險利率 | 0.46% – 1.33% | | 0.26% – 0.66% | | 1.66% – 3.05% |
| 預期壽命(年) | 5 | | 5 | | 5 |
| 歷史波動性 | 53.51% – 54.55% | | 46.50% – 53.91% | | 43.42% – 44.00% |
以下是用來估算以股票為基礎的薪酬的公允價值的重要假設中使用的方法的説明：
•股息收益率-該公司使用0%，因為該公司從未派發過股息，預計近期也不會派發股息。
•無風險利率-該公司使用美國國債的市場收益率為五年具有恆定的到期日，代表股票期權的當前預期壽命(以年為單位)。
•預期壽命-公司使用歷史數據來估計股票期權的預期壽命
•歷史波動性-該公司使用從授予之日起的五年來確定波動性。
注14.重組
為了應對新冠肺炎疫情，該公司重新評估了其房地產需求。鑑於此次重新評估，以及該公司在遠程工作中取得的成功，該公司於2020年7月決定大幅減少其租賃的房地產空間。這一決定導致該公司租賃的房地產空間大幅減少，並移走了相關的ROU資產。此外，這導致了與放棄本公司大部分租賃設施有關的各種一次性費用。下面提到的租賃重組成本是向不依賴傳統辦公室的以員工為中心的勞動力模式過渡的結果。
除租賃重組成本外，公司還進行了與重新確定優先順序和重新分配資源相關的成本的進一步重組，以專注於管理層認為顯示出高增長潛力的領域。
與這些重組事件相關的費用約為$3.4百萬，$29.4百萬美元，以及$2.0在截至2021年、2020年和2019年12月31日的年度內分別為100萬美元，並在合併運營報表中歸類為重組成本。重組負債約為#美元。1.7百萬美元和美元4.7截至2021年12月31日和2020年12月31日，這兩項負債分別為1000萬歐元，並在合併資產負債表上被歸類為應計費用和其他流動負債，因為該負債預計將在未來12個月內結清。
下表提供了詳細信息本公司所列期間的重組費用負債：
| | | | | | | | | | | |
| 十二月三十一日， |
| 2021 | | 2020 |
| (單位：千) |
| 1月1日的餘額 | $ | 4,732 | | | $ | 314 | |
| 租賃重組成本 | 724 | | | 5,034 | |
| 遣散費和其他相關費用 | 2,673 | | | 5,090 | |
| 現金支付 | (6,435) | | | (5,706) | |
| 12月31日的結餘 | $ | 1,694 | | | $ | 4,732 | |
下表列出了公司在所述期間的重組費用的詳細情況：
| | | | | | | | | | | | | | | | | |
| 截至十二月三十一日止的年度： |
| 2021 | | 2020 | | 2019 |
| (單位：千) |
| 租賃重組成本： | | | | | |
| ROU資產減記 | $ | — | | | $ | 13,938 | | | $ | — | |
| 遺棄財產和設備 | — | | | 5,147 | | | — | |
| 其他租賃重組成本 | 724 | | | 5,245 | | | — | |
| 租賃重組總成本 | 724 | | | 24,330 | | | — | |
| | | | | |
| 遣散費和其他相關費用 | 2,673 | | | 5,090 | | | 2,043 | |
| 重組總成本 | $ | 3,397 | | | $ | 29,420 | | | $ | 2,043 | |
注15.法律事務
該公司對其提起知識產權訴訟[24]7客户，Inc.(“[24]7“)於2014年3月6日在紐約南區要求損害賠償，理由是[24]7反向工程和挪用公司的技術，以開發與之競爭的產品，並濫用公司的商業信息。2015年6月22日，[24]7在加利福尼亞州北區對該公司提起訴訟，指控其專利侵權。2015年12月7日，[24]7也在加利福尼亞州北區對該公司提起了第二次專利侵權訴訟。2017年3月16日，出於所有預審目的，紐約案件自願移交，並與加利福尼亞州北區的兩起加州案件合併。法院和美國專利商標局都做出了有利於該公司的裁決，使大多數[24]專利案件中主張的7項專利。該公司認為，其餘索賠由[24]7人完全沒有可取之處，並打算大力辯護。對公司的知識產權和其他索賠進行審判[24]7與其中三名有爭議的客户有關的案件發生在2021年5月24日，陪審團判給約30.3支持公司的百萬美元，包括大約$6.7補償性損害賠償100萬美元，約合23.6一百萬的懲罰性賠償。該公司目前預計[24]7可以選擇以程序為由對這一裁決提出質疑。因此，沒有任何和解金額反映在公司的財務報表中。受審[24]7的專利侵權索賠已被撤銷，將由法院重新設置。
本公司不時涉及或受制於在正常業務過程中產生的法律、行政和監管程序、索賠、要求和調查，包括本公司就知識產權、合同、僱傭和其他事項提出或針對本公司提出的直接索賠，以及本公司對其負有合同賠償義務的客户提出的索賠。當負債很可能已經發生並且損失金額可以合理估計時，公司就負債進行應計。在確定概率和確定損失是否可以合理估計時，都需要作出重大判斷。此外，如果本公司確定虧損不可能，但有合理的可能性，並且有可能形成本公司認為合理的可能虧損範圍，則本公司將在適當的情況下按照ASC 450的規定納入與該事項相關的披露。上述分析產生的應計或估計(如果有的話)至少每季度審查一次，並進行調整，以反映談判、和解、裁決、法律顧問諮詢以及與特定事項有關的其他信息和事件的影響。在有關虧損可能超過已計應計金額的合理可能性範圍內，本公司將(視何者適用而定)調整釐定期間的應計項目、披露額外虧損或虧損範圍的估計、表明該估計對其整體財務報表而言並不重要，或如無法合理估計該等調整的金額，則披露不能作出估計。第三方不時向本公司提出有關知識產權的索賠, 隱私問題，以及在正常業務過程中出現的其他事項。
注16.所得税
所得税按資產負債法核算。根據這一方法，遞延税項資產和負債被確認為可歸因於現有資產和負債及其各自税基的財務報表賬面金額與營業虧損和税項抵免結轉之間的差異而產生的未來税項後果。遞延税項資產及負債以制定税率計量，預期適用於預計收回或結算該等暫時性差額的年度的應税收入。在評估遞延税項資產的變現能力時，管理層會考慮部分或全部遞延税項資產是否更有可能變現。最終實現
遞延税項資產取決於這些暫時性差額預期可扣除期間的未來應納税所得額。管理層在作出這項評估時，會考慮遞延税項負債的預定沖銷、預計未來應課税收入及税務籌劃策略。本公司包括因利息支出少繳所得税而應計的利息，以及與未確認的一般税收優惠和行政費用有關的罰款(如果有的話)。該公司將其近幾年的累計虧損視為一個重要的負面證據，因此對其美國和德國的遞延税項資產計入了估值準備金。由於估值免税額是按司法管轄區評估的，我們相信與LivePerson Australia、LivePerson UK、Kasamba以色列、LivePerson Japan及LivePerson Ltd以色列有關的遞延税項資產更有可能變現，因為這些司法管轄區經永久及一次性項目調整後，有正的累計税前賬面收入。於截至2021年12月31日止年度內，錄得的估值增加#51.7百萬美元。
本公司於截至2021年12月31日及2019年12月31日止年度有若干遞延税項資產的估值津貼為$107.1百萬，$55.4百萬美元，以及$48.5分別為100萬美元。估值免税額增加#美元34.3100萬美元記為費用和額外增加#美元17.42021年，針對收購的聯邦和州淨運營虧損，100萬美元計入商譽。估值免税額增加#美元35.1百萬美元被記錄為費用和減少#美元28.2在2020年，與發行可轉換票據相關的100萬歐元計入了股本。
根據經修訂的1986年美國國税法(下稱“國税法”)第382條，如果公司發生所有權變更(見本守則第382條的定義)，公司對其聯邦營業淨虧損(“NOL”)結轉的使用可能受到限制。根據第382條，來自被收購企業的NOL的使用也可能受到限制。這樣的年度限制可能會導致NOL結轉在使用前到期。州法律的相應條款可能會限制公司將NOL結轉用於州税收目的的能力。截至2021年12月31日，該公司約有553.4數百萬的聯邦NOL結轉可用於抵消未來的應税收入。包括在這一數額中的是$5.12006年公司收購Experent後產生的百萬美元聯邦NOL結轉51.82021年該公司收購10倍的聯邦NOL結轉100萬美元，以及65.62021年該公司收購VoiceBase後產生的數百萬聯邦NOL結轉。大約$78.2其中100萬的聯邦NOL結轉是在截至2017年12月31日或之前的應税年度產生的，並將在2037年前的不同年份到期。在2017年12月31日之後的應税年度產生的聯邦NOL結轉不會到期，但通常只能抵消一個應税年度聯邦應税收入的80%。
未計提所得税準備金的收入(虧損)的國內部分和國外部分包括：
| | | | | | | | | | | | | | | | | |
| 截至十二月三十一日止的年度： |
| 2021 | | 2020 | | 2019 |
| (單位：千) |
| 美國 | $ | (128,210) | | | $ | (113,689) | | | $ | (105,961) | |
| 以色列 | 1,414 | | | 2,214 | | | 2,791 | |
| 英國 | 1,145 | | | 536 | | | 5,377 | |
| 荷蘭 | 3,629 | | | 3,398 | | | (465) | |
| 澳大利亞 | 755 | | | 1,663 | | | 716 | |
| 德國 | (6,450) | | | 243 | | | 3,854 | |
其他(1) | 339 | | | 507 | | | 462 | |
| $ | (127,378) | | | $ | (105,128) | | | $ | (93,226) | |
——————————————
(1)包括保加利亞、加拿大、日本、法國、印度、意大利、新加坡和西班牙
沒有為其以色列子公司LivePerson Ltd.(前身為HumanClick Ltd.)的未分配收益撥備額外的美國所得税，因為此類收益已在美國納税，該公司其他外國子公司截至2021年12月31日的累計收益並不重要。
所得税撥備包括以下內容：
| | | | | | | | | | | | | | | | | |
| 截至十二月三十一日止的年度： |
| 2021 | | 2020 | | 2019 |
| (單位：千) |
| 當期所得税： | | | | | |
| 美國聯邦政府 | $ | (22) | | | $ | (581) | | | $ | (452) | |
| 州和地方 | 159 | | | 59 | | | 89 | |
| 外國 | 3,698 | | | 2,408 | | | 4,415 | |
| 當期所得税總額 | 3,835 | | | 1,886 | | | 4,052 | |
| | | | | |
| 遞延所得税： | | | | | |
| 美國聯邦政府 | (2,908) | | | (151) | | | 126 | |
| 州和地方 | 20 | | | 459 | | | 135 | |
| 外國 | (3,351) | | | 272 | | | (1,468) | |
| 遞延所得税總額 | (6,239) | | | 580 | | | (1,207) | |
| 所得税撥備總額 | $ | (2,404) | | | $ | 2,466 | | | $ | 2,845 | |
按聯邦法定税率計算的所得税總額與所得税準備金之間的差額如下：
| | | | | | | | | | | | | | | | | |
| 截至十二月三十一日止的年度： |
| 2021 | | 2020 | | 2019 |
| 聯邦法定利率 | 21.00 | % | | 21.00 | % | | 21.00 | % |
| 扣除聯邦福利後的州税 | 4.83 | % | | 4.82 | % | | 2.95 | % |
| 不可扣除的費用--基於股票的薪酬 | (1.73) | % | | (1.21) | % | | 1.82 | % |
| 全球無形低税收入納入 | — | % | | — | % | | (2.29) | % |
| 不可扣除的費用--其他 | (0.54) | % | | 0.14 | % | | (0.37) | % |
| 不可扣除的超額補償 | (2.30) | % | | (5.52) | % | | (1.20) | % |
| 外國税 | (0.86) | % | | (3.98) | % | | (1.86) | % |
| 估值免税額 | (26.92) | % | | (30.87) | % | | (26.42) | % |
| 基於股票的薪酬-超額税收優惠 | 6.58 | % | | 9.93 | % | | 6.18 | % |
| 其他 | 1.83 | % | | 3.34 | % | | (2.86) | % |
| 撥備總額 | 1.89 | % | | (2.35) | % | | (3.05) | % |
臨時差異和聯邦NOL結轉的影響，這些結轉產生了截至所列日期的很大一部分聯邦遞延税項資產和遞延税項負債：
| | | | | | | | | | | |
| 截至十二月三十一日止的年度： |
| 2021 | | 2020 |
| (單位：千) |
| 遞延税項資產： | | | |
| 淨營業虧損結轉 | $ | 141,930 | | | $ | 78,651 | |
| 外國税收抵免 | 1,222 | | | 1,222 | |
| 研發税收抵免 | 1,761 | | | — | |
| 原始發行折扣 | 13,530 | | | 16,464 | |
| 利息 | 4,188 | | | 1,986 | |
| 經營租賃負債 | 3,145 | | | 5,150 | |
| 應付賬款和應計費用 | 7,010 | | | 7,289 | |
| 非現金補償 | 13,591 | | | 7,401 | |
| 無形資產攤銷 | — | | | 3,620 | |
| 壞賬準備 | 1,280 | | | 954 | |
| 遞延税項資產總額 | 187,657 | | | 122,737 | |
| 減去估值免税額 | (107,061) | | | (55,357) | |
| 遞延税項資產，扣除估值準備後的淨額 | 80,596 | | | 67,380 | |
| 遞延税項負債： | | | |
| 財產和設備 | (12,586) | | | (10,048) | |
| 無形資產攤銷 | (15,361) | | | — | |
| 商譽攤銷和或有收益調整 | (6,165) | | | (5,294) | |
| 可轉換票據發行 | (41,666) | | | (49,118) | |
| 經營性租賃使用權資產 | (1,833) | | | (2,511) | |
| 遞延税項負債總額 | (77,611) | | | (66,971) | |
| 遞延税項淨資產(負債) | $ | 2,985 | | | $ | 409 | |
我們有與聯邦、澳大利亞和德國所得税結轉有關的所得税NOL結轉金額為$。553.4百萬，$1.9百萬美元，以及$10.9分別為100萬美元。澳大利亞和德國的NOL可以無限期地延續下去。對於聯邦NOL，$475.2百萬美元可以無限期結轉，$5.12023年至2026年期間將有100萬美元到期，73.12030年至2037年期間，將有100萬人到期。我們有$387.0百萬個州的NOL，其中$86.3百萬美元可以無限期結轉和$300.72022年至2041年期間，將有100萬人到期。
ASC 740-10根據本指導意見中包含的其他規定，澄清了在財務報表中確認的所得税不確定性的會計處理。本主題規定了對納税申報單中已採取或預期採取的納税頭寸進行財務報表確認和計量的確認閾值和計量屬性。為了確認這些好處，税務機關審查後，必須更有可能維持税收狀況。確認的金額被計量為最終審計結算時實現的可能性大於50%的最大利益金額。該公司有未確認的税收優惠#美元。2.9截至2021年12月31日的百萬美元和3.6截至2020年12月31日，分別為100萬。截至2021年12月31日和2020年12月31日，計入應計費用和其他流動負債的與未確認税收優惠有關的公司負債中的應計利息和罰款並不重要。
未確認的税收優惠的期初和期末金額的對賬如下：
| | | | | | | | | | | | | | | | | |
| 截至十二月三十一日止的年度： |
| 2021 | | 2020 | | 2019 |
| (單位：千) |
| 截至1月1日的未確認税收優惠餘額 | $ | 3,615 | | | $ | 2,053 | | | $ | 1,921 | |
| 由於業務合併而增加 | 488 | | | — | | | — | |
| 前幾年税收頭寸的毛減 | — | | | (438) | | | — | |
| 本年度税位毛增額 | 376 | | | 2,984 | | | 584 | |
| 因雕像期滿而減少 | — | | | — | | | (452) | |
| 因結算而減少 | (1,562) | | | (984) | | | — | |
| 截至12月31日的未確認税收優惠總額 | $ | 2,917 | | | $ | 3,615 | | | $ | 2,053 | |
受主要税務管轄區審查的納税年度包括美國各州和紐約市的2015年及以後年度，美國聯邦的2016年及以後年度，以及某些外國司法管轄區的2015年及以後年度。
税收立法
2020年3月27日，冠狀病毒援助、救濟和經濟安全法案(“CARE”)簽署成為法律，對該代碼進行了幾次修改。這些變化包括但不限於：增加對可扣除利息支出金額的限制，允許公司結轉某些淨營業虧損，以及增加公司可用於抵消應納税所得額的淨營業虧損結轉金額。作為CARE法案的結果，該公司提交了與前幾年有關的退款索賠，總額為#美元。0.6百萬美元。
自截至2021年12月31日的資產負債表日期起，英國頒佈了法定利率變化。從2023年4月1日起，税率將從19%提高到25%。期內，本公司評估並得出結論，利率變動的影響對其遞延税項並無重大影響。
注17.後續事件
收購WildHealth
2022年2月，該公司完成了對精準醫藥公司WildHealth的收購。購買價格約為1美元。150.0百萬美元，包括預購價格$30.0百萬美元的現金和普通股，以及120.0可能在三年內支付的百萬或有收益部分。
這筆交易仍在評估中，但很可能將按照購買會計方法入賬，如果是這樣，WildHealth的經營業績將包括在公司自收購之日起的綜合經營業績中。由於這項交易的時間安排，企業合併的初始會計核算不完整，無法估計購買對價的初步分配。然而，該公司確實預計，收購價格的很大一部分將分配給商譽和收購的可識別無形資產。
合資企業的組建
2022年2月，本公司簽訂協議，成立一家合資企業(“合資企業”)，開發、擁有和銷售軟件平臺和應用程序市場。
該公司已同意捐贈總額約為美元的19.0百萬美元，大約19.2合營公司普通股權益的%。該公司還同意根據另一項協議向合資企業提供某些擴建、專業服務和許可證。
項目9.會計和財務披露方面的變更和與會計師的分歧
不適用。
第9A項。控制和程序
信息披露控制和程序的評估
我們的管理層，包括首席執行官和首席財務官，評估了截至2021年12月31日根據《交易法》頒佈的規則13a-15(E)中定義的“披露控制和程序”的有效性。基於這一評估，首席執行官和首席財務官得出結論，我們的披露控制和程序自2021年12月31日起生效，以確保我們根據《交易法》提交或提交的報告中要求我們披露的信息在美國證券交易委員會規則和表格指定的時間段內得到記錄、處理、彙總和報告，並確保此類信息被積累並酌情傳達給我們的管理層，包括首席執行官和首席財務官，以便及時就所需披露做出決定。
淺談內部控制有效性的侷限性
一個控制系統，無論構思和運作有多好，都只能提供合理的保證，而不是絕對的保證，以確保內部控制系統的目標得以實現。由於任何內部控制系統的固有侷限性，任何控制評價都不能絕對保證所有控制問題(如果有)都已被發現。
財務報告內部控制的變化
在截至2021年12月31日的季度內，我們的財務報告內部控制沒有發生任何變化，這些變化與我們的管理層(包括首席執行官和首席財務官)對財務報告的內部控制的評估有關，這些變化對我們的財務報告內部控制產生了重大影響，或有合理的可能性對其產生重大影響。
管理層財務報告內部控制年度報告
我們的管理層，包括首席執行官和首席財務官，負責建立和維護對財務報告的充分內部控制，該術語在根據《交易所法案》頒佈的規則13a-15(F)中定義。我們的內部控制系統旨在向我們的管理層和董事會提供關於編制和公平列報已公佈財務報表的合理保證。我們的管理層，包括首席執行官和首席財務官，根據特雷德韋委員會贊助組織委員會(“COSO”)發佈的“內部控制-綜合框架(2013)”中建立的框架，對截至2021年12月31日的財務報告內部控制有效性進行了評估。根據評估，我們的管理層，包括首席執行官和首席財務官，得出結論，截至2021年12月31日，我們對財務報告的內部控制基於這些標準是有效的。
根據美國證券交易委員會發布的指導意見，允許企業將收購排除在收購發生的第一個財年的財務報告內部控制首次評估之外。我們對截至2021年12月31日的財務報告內部控制有效性的評估不包括e-bot7、VoiceBase或10倍的內部控制，因為這些業務分別是在2021年7月、10月和10月以業務組合的形式收購的，如合併財務報表附註9-收購中所述。這些收購在截至2021年12月31日的年度不包括商譽和無形資產的總資產、淨收入的1%和相關綜合財務報表金額的淨虧損總額中所佔比例不到1%。
截至2021年12月31日，我們對財務報告的內部控制的有效性已由獨立註冊會計師事務所BDO USA，LLP審計。他們的認證報告包括在這裏。
獨立註冊會計師事務所報告
致董事會和股東
LivePerson，Inc.
紐約，紐約
財務報告內部控制之我見
我們審計了LivePerson，Inc.(“公司”)截至2021年12月31日的財務報告內部控制，基於內部控制--綜合框架 (2013)由特雷德韋委員會贊助組織委員會發布(“COSO標準”)。我們認為，根據COSO標準，截至2021年12月31日，公司在所有重要方面都保持了對財務報告的有效內部控制。
我們亦已按照美國上市公司會計監督委員會(“PCAOB”)的準則，審計了本公司截至2021年12月31日及2020年12月31日的綜合資產負債表、截至2021年12月31日期間各年度的相關綜合經營報表、全面虧損、股東權益及現金流量，以及相關附註及我們於2022年2月28日的報告，就此發表了無保留意見。
意見基礎
本公司管理層負責維持有效的財務報告內部控制，並負責評估財務報告內部控制的有效性，包括在隨附的第9A項《管理層財務報告內部控制報告》中。我們的責任是根據我們的審計，對公司財務報告的內部控制發表意見。我們是一家在PCAOB註冊的公共會計師事務所，根據美國聯邦證券法以及美國證券交易委員會和PCAOB的適用規則和法規，我們必須與公司保持獨立。
我們按照PCAOB的標準對財務報告進行了內部控制審計。這些標準要求我們計劃和執行審計，以獲得合理的保證，以確定財務報告的有效內部控制是否在所有重要方面都得到了維護。我們的審計包括瞭解財務報告的內部控制，評估存在重大弱點的風險，以及根據評估的風險測試和評估內部控制的設計和運作有效性。我們的審計還包括執行我們認為在這種情況下必要的其他程序。我們相信，我們的審計為我們的觀點提供了合理的基礎。
如所附項目9A所示，管理層關於財務報告內部控制有效性的報告、管理層對財務報告內部控制有效性的評估和結論不包括分別於2021年7月14日、2021年10月18日和2021年10月25日收購的e-bot7 GmbH(“e-bot7”)、VoiceBase，Inc.(“VoiceBase”)和Callinize，DBA 10倍的內部控制，所有這些都已列入公司截至2021年12月31日的綜合資產負債表，以及相關的綜合經營報表、綜合虧損、股東權益、這一年的現金流就結束了。截至2021年12月31日，這些收購在總資產中所佔比例不到1%，在截至該財年的收入和淨虧損中分別約佔1%和11%。由於收購的時機，管理層沒有評估對這些被收購實體的財務報告進行內部控制的有效性。我們對本公司財務報告的內部控制的審計也不包括對這些被收購實體的財務報告的內部控制的評估。
財務報告內部控制的定義及侷限性
公司對財務報告的內部控制是一個程序，旨在根據公認的會計原則，為財務報告的可靠性和為外部目的編制財務報表提供合理保證。公司對財務報告的內部控制包括下列政策和程序：(1)與保存合理詳細、準確和公平地反映公司資產的交易和處置的記錄有關的政策和程序；(2)提供合理的保證，即交易被記錄為必要的，以便根據公認的會計原則編制財務報表，並且公司的收入和支出僅根據公司管理層和董事的授權進行
(3)就防止或及時發現可能對財務報表產生重大影響的未經授權收購、使用或處置公司資產提供合理保證。
由於其固有的侷限性，財務報告的內部控制可能無法防止或發現錯誤陳述。此外，對未來期間進行任何有效性評估的預測都有可能因條件的變化而出現控制不足的風險，或者政策或程序的遵守程度可能會惡化。
/s/BDO USA，LLP
紐約，紐約
2022年2月28日
項目9B。其他信息
沒有。
項目9C。關於妨礙檢查的外國司法管轄區的披露
不適用。
第三部分
項目10.董事、高級管理人員和公司治理
本第10項所要求的資料是參考本公司2022年股東周年大會的最終委託書中的“年度會議審議事項-董事選舉”、“行政人員”、“董事會委員會及會議-審計委員會”、“行為守則及公司管治文件”及“第16(A)條(A)實益所有權報告合規性”部分而納入。
自從我們上一次披露股東推薦董事會提名人的程序以來，這些程序沒有變化，這一程序出現在我們2021年股東年會的最終委託書中。
我們通過了一項適用於首席執行官(首席執行官)和其他高級財務官的道德準則。我們的道德準則可在以下網址查閲：Www.liveperson.com在“投資者關係/公司治理”下。以上提供的公司網站地址並非用作超級鏈接，公司網站上的信息不是也不應被視為本年度報告Form 10-K的一部分，在此不作參考。本公司將在本網站上公佈對我們的道德準則的任何修訂。
項目11.高管薪酬
本第11項所要求的信息是通過參考我們2022年股東年會的最終委託書中的“薪酬討論和分析”、“薪酬委員會報告”(這些信息應被視為在本年度報告的10-K表格中提供)、“高管與董事薪酬”和“薪酬委員會的聯鎖和內部參與”部分納入的。
項目12.某些實益所有人的擔保所有權和管理層及有關股東事項
本第12項所要求的資料是參考本公司2022年股東周年大會的最終委託書中的“證券所有權”、“終止或控制權變更時的潛在付款”和“根據股權補償計劃授權發行的證券”部分合並的。
第13項：某些關係和關聯交易，以及董事獨立性
第13項所要求的信息參考了我們2022年股東年會的最終委託書中“某些關係和關聯方交易”和“董事獨立性”的章節。
項目14.首席會計師費用和服務
本項目14所要求的信息參考了我們2022年股東年會的最終委託書中“獨立註冊會計師事務所費用和審批前政策和程序”一節。
第四部分
項目15.證物和財務報表附表
以下文件作為本年度報告的10-K表格的一部分提交：
1.財務報表。合併時參考本年度報告表格10-K第8項中所列的合併財務報表索引。
2.財務報表附表。沒有。
3.展品。在緊接附於本年度報告的10-K表格所附展品之前，通過引用展品索引併入本文件。
項目16.表格10-K摘要
沒有。
簽名
根據修訂後的1934年《證券交易法》第13或15(D)節的要求，註冊人已正式安排由正式授權的下列簽署人代表其簽署本報告，2022年2月28日。
| | | | | | | | |
| LivePerson，Inc. |
| |
| 發信人： | 羅伯特·P·洛卡西奧 |
| | 姓名：羅伯特·P·洛卡西奧 |
| | 頭銜：首席執行官 |
根據經修訂的1934年《證券交易法》的要求，本報告由下列人員代表登記人並以下列身份簽署2022年2月28日。
| | | | | | | | |
| 簽名 | | 標題 |
| | |
| 羅伯特·P·洛卡西奧 | | 首席執行官兼董事會主席 |
| 羅伯特·P·洛卡西奧 | | (首席行政主任) |
| | |
| /s/約翰·D·柯林斯 | | 首席財務官 |
| 約翰·D·柯林斯 | | (首席財務官) |
| | |
| /s/諾曼·M·大水 | | 首席會計官 |
| 諾曼·M·大海 | | (首席會計主任) |
| | |
| /S/Peter Block | | 董事 |
| 彼得·布洛克 | | |
| | |
| /s/歐內斯特·L.銅 | | 董事 |
| 歐內斯特·L·銅 | | |
| | |
| /s/Kevin C.Lavan | | 董事 |
| 凱文·C·拉萬 | | |
| | |
| /s/Jill Layfield | | 董事 |
| 吉爾·萊菲爾德 | | |
| | |
| /s/弗雷德·莫斯勒 | | 董事 |
| 弗雷德·莫斯勒 | | |
| | |
| 威廉·G·韋斯曼 | | 董事 |
| 威廉·G·韋斯曼 | | |
展品索引
| | | | | | | | |
| 數 | | 描述 |
| 2.1 | | LivePerson，Inc.，SOHO Acquisition Corp.，Inc.和Gregg Freishtat作為股東代表的合併協議和計劃，日期為2006年6月22日(合併通過參考LivePerson於2006年6月22日提交的8-K表格當前報告的附件2.1(提交編號000-30141)) |
| | |
| 2.2 | | LivePerson，Inc.Catalyst Lightning LLC，Contact One！，LLC和Fulcrum Growth Fund II QP，LLC之間的合併協議和計劃，日期為2014年11月5日(通過引用LivePerson於2014年11月12日提交的8-K表格當前報告的附件2.1(文件編號000-30141))
|
| | |
| 3.1(a) | | 第四次修訂及重訂的公司註冊證書(以2001年3月30日提交的LivePerson截至2000年12月31日的10-K表格年報附件3.1(A)為參考而併入) |
| | |
| 3.1(b) | | 自2019年11月12日起生效的第四份修訂和重新註冊的公司證書(通過參考2019年11月13日提交的LivePerson S-8表格註冊聲明(文件編號333-234676)的附件4.2併入) |
| | |
| 3.2 | | 第二次修訂和重新修訂的附例，經修訂(引用LivePerson截至2000年12月31日的Form 10-K年度報告的附件3.2，並於2011年3月30日提交(文件編號000-30141)) |
| | |
| 4.1 | | 普通股證書樣本(參照LivePerson經修訂的S-1表格註冊聲明附件4.1併入(註冊號第333-96689號)) |
| | |
| 4.2 | | 第二次修訂和重新簽署的登記權協議，日期為2000年1月27日，由LivePerson、簽名頁上指定為投資者的幾個個人和實體以及Robert LoCascio(通過引用經修訂的LivePerson的註冊聲明S-1表的附件4.2併入(註冊號第333-96689號)) |
| | |
| 4.3 | | 契約，日期為2019年3月4日，由LivePerson，Inc.和美國銀行全國協會作為受託人(通過參考LivePerson於2019年3月5日提交的當前8-K表格報告的附件4.1(文件編號000-30141)合併)
|
| | |
| 4.4 | | 2024年到期的0.750%可轉換優先票據的格式(包括在本合同附件4.3的契約文件中) |
| | |
| 4.5 | | 根據1934年《證券交易法》第12條登記的註冊人證券描述(引用LivePerson於2021年3月8日提交的10-K表格年度報告(文件編號000-30131)) |
| | |
| 4.6 | | 契約，日期為2020年12月4日，由LivePerson，Inc.和美國銀行全國協會之間作為受託人(通過參考LivePerson於2020年12月10日提交的8-K/A表格當前報告的附件4.1合併(文件號：000-30141)) |
| | |
| 4.7 | | 2026年到期的0%可轉換優先票據的格式(包括在作為本合同附件4.6的契約文件中) |
| | |
| 10.1(a)* | | 2009年股票激勵計劃(參考LivePerson於2009年6月9日提交的S-8表格註冊聲明附件99.1)和2009年股票激勵計劃下的授予協議表格(參考LivePerson於2011年5月6日提交的Form 10-Q季度報告的附件10.1(文件編號000-30141))
|
| | |
| 10.1(b)* | | 2009年股票激勵計劃(自2012年6月7日起修訂並重述)(引用LivePerson於2012年6月8日提交的8-K表格(文件編號000-30141)附件99.1) |
| | |
| 10.2* | | LivePerson，Inc.2010年員工股票購買計劃(參考LivePerson於2010年8月19日提交的S-8表格註冊聲明(文件號：000-30141)附件99.1)
|
| | |
| 10.3* | | LivePerson和Robert P.LoCascio之間的僱傭協議，日期為1999年1月1日(參考LivePerson的註冊聲明的附件10.1併入，經修訂(註冊號333-96689)) |
| | |
| 10.4* | | LivePerson和Dan Murphy之間的協議，日期為2011年3月27日(通過引用LivePerson截至2011年12月31日的Form 10-K年度報告的附件10.5併入，並於2012年3月13日提交)
|
| | |
| | | | | | | | |
| 10.5* | | 與LivePerson執行人員和董事簽訂的賠償協議表格(參考LivePerson截至2011年12月31日的Form 10-K年度報告附件10.6併入，並於2012年3月13日提交) |
| | |
| 10.6* | | LivePerson和Monica L.Greenberg之間的協議，日期為2006年10月25日(通過引用LivePerson截至2011年12月31日的Form 10-K年度報告的附件10.8併入，並於2012年3月13日提交) |
| | |
| 10.7* | | 獎勵計劃(引用LivePerson於2011年4月28日提交的8-K表格當前報告的附件10.1) |
| | |
| 10.8* | | LivePerson和Eran Vanounou之間的僱傭協議，日期為2014年2月22日(參考LivePerson於2014年5月9日提交的Form 10-Q季度報告的附件10.2)(文件號：000-30141)
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| 10.9* | | LivePerson與Daniel·墨菲的分居協議於2017年11月9日發佈(參考LivePerson於2017年11月9日提交的LivePerson 10-Q季度報告附件10.5(B)(文件號：000-30141))
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| 10.10* | | LivePerson與Daniel·墨菲分居協議修正案截至2018年2月9日(參考LivePerson於2018年3月15日提交的截至2017年12月31日的Form 10-K年報附件10.11(文件編號000-30141)) |
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| 10.11* | | 限制性股票獎勵協議表格(參考LivePerson於2018年3月15日提交的截至2017年12月31日的10-K表格年度報告附件10.12併入(文件編號000-30141)) |
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| 10.12* | | Robert LoCascio限制性股票獎勵協議表格(參考LivePerson於2018年3月15日提交的截至2017年12月31日的Form 10-K年度報告附件10.13併入(文件編號000-30141)) |
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| 10.13* | | 2018年1月19日的激勵計劃(參考LivePerson於2018年3月15日提交的截至2017年12月31日的Form 10-K年度報告附件10.14(文件編號000-30141)) |
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| 10.14* | | LivePerson和Robert LoCascio之間修訂的僱傭協議，日期為2017年12月27日(通過引用附件10.15併入LivePerson於2018年3月15日提交的截至2017年12月31日的Form 10-K年度報告(文件編號000-30141)) |
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| 10.15* | | LivePerson和Alex Spinelli之間的協議，日期為2018年1月12日(通過引用LivePerson截至2018年5月8日提交的Form 10-Q季度報告的附件10.1(文件號：000-30141)) |
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| 10.16* | | LivePerson和Chris Greiner之間的協議，日期為2018年2月19日(參考LivePerson截至2018年5月8日提交的Form 10-Q季度報告的附件10.2(文件號：000-30141))
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| 10.17* | | 日期為2018年7月31日的長期激勵計劃(參考LivePerson於2018年8月6日提交的截至2018年6月30日的Form 10-Q季度報告的附件10.1(文件號：000-30141))
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| 10.18* | | LivePerson和Eran Vanounou於2018年4月30日發佈的分居協議(參考LivePerson於2018年8月6日提交的截至2018年6月30日的Form 10-Q季度報告中的附件10.2(文件號：000-30141))
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| 10.19 | | 與2024年到期的0.750%可轉換優先債券有關的上限看漲交易確認書表格(通過參考LivePerson於2019年3月5日提交的8-K表格的附件10.1併入(000-30141))
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| 10.20 | | 與2024年到期的0.750%可轉換優先債券有關的額外上限看漲交易確認表格(通過參考LivePerson於2019年3月14日提交的8-K表格(0.750-30141)的附件10.1併入)
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| 10.21* | | LivePerson，Inc.和Robert P.LoCascio之間的非法定股票期權協議，日期為2019年2月21日(通過引用LivePerson於2019年5月7日提交的截至2019年3月31日的10-Q表格季度報告的附件10.3(文件編號000-30141))
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| 10.22* | | 2009年股票激勵計劃限制性股票單位獎勵協議，由LivePerson，Inc.和Robert P.LoCascio簽署，日期為2019年2月21日(通過引用LivePerson於2019年5月7日提交的截至2019年3月31日的Form 10-Q季度報告的附件10.4(文件號：000-30141))
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| 10.23* | | LivePerson，Inc.2019年股票激勵計劃(參考LivePerson於2020年8月14日提交的S-8表格註冊聲明(文件編號333-245808)附件99.1)
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| 10.24* | | LivePerson，Inc.2019年員工股票購買計劃(參考LivePerson於2019年11月13日提交的S-8表格註冊聲明(文件編號333-234676)附件99.2)
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| 10.25 | | 與2026年到期的0%可轉換優先債券有關的基本上限贖回交易確認書(參考LivePerson於2020年12月10日提交的當前8-K/A表格(文件編號000-30141)附件10.1併入) |
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| 10.26 | | 與2026年到期的0%可轉換優先債券有關的額外上限贖回交易確認書(通過引用附件10.2併入LivePerson於2020年12月10日提交的當前報告Form 8-K/A(文件號：000-30141)) |
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| 21.1 | | 註冊人的子公司 |
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| 23.1 | | 獨立註冊會計師事務所BDO USA，LLP的同意
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| 31.1 | | 首席執行官根據2002年《薩班斯-奧克斯利法案》第302條通過的《交易法》第13a-14(A)條的證明 |
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| 31.2 | | 首席財務官根據2002年《薩班斯-奧克斯利法案》第302條通過的《交易法》第13a-14(A)條的證明 |
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| 32.1** | | 首席執行官依據《美國法典》第18編第1350條所作的證明，該條款是根據2002年《薩班斯-奧克斯利法案》第906條通過的 |
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| 32.2** | | 首席財務官依據2002年《薩班斯-奧克斯利法案》第906條通過的《美國法典》第18編第1350條的證明 |
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| 101.INS† | | 內聯XBRL實例文檔-實例文檔不會顯示在交互式數據文件中，因為其XBRL標記嵌入在內聯XBRL文檔中 |
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| 101.SCH† | | 內聯XBRL分類擴展架構文檔 |
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| 101.CAL† | | 內聯XBRL分類擴展計算鏈接庫文檔 |
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| 101.DEF† | | 內聯XBRL分類擴展定義Linkbase文檔 |
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| 101.LAB† | | 內聯XBRL分類擴展標籤Linkbase文檔 |
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| 101.PRE† | | 內聯XBRL分類擴展演示文稿Linkbase文檔 |
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| 104 | | 封面交互數據文件(格式為內聯XBRL) |
*管理合同或補償計劃或安排
**根據2002年《薩班斯-奧克斯利法案》第906節的規定，作為附件32.1和附件32.2所附的10-K表格年度報告，不應被視為公司根據修訂後的《1934年證券交易法》第18節的規定而提交的。
†根據適用的證券法律和法規，註冊人被視為遵守了與在該等證物中提交互動數據文件有關的報告義務，並且不承擔聯邦證券法任何反欺詐條款下的責任，只要註冊人真誠地嘗試遵守提交要求，並在意識到互動數據文件不符合提交要求後立即修改互動數據文件。就1933年修訂的《證券法》第11或12條而言，這些互動數據文件被視為未提交或登記聲明或招股説明書的一部分；就1934年修訂的《證券交易法》第18條而言，這些交互數據文件被視為未提交，否則不承擔這些條款下的責任。
