本修正案第6號(“修正案5”)於2021年7月30日(“修正案5生效日期”)生效，由美國韋爾公司、特拉華州一家公司(“供應商”)和健康管理公司(HMC)dba LiveHealth Online(“國歌”)代表自身及其附屬公司對2014年12月23日的特定修訂和重新簽署的供應商協議(“協議”)作出。除非另有定義，本協議中使用的大寫術語應具有本協議中賦予此類術語的含義。

因此，現在，考慮到本協議所載的相互承諾和協議，雙方同意如下：

I.修訂現將以下標題為“服務級別”的附件A添加到本協議中，並全部取代和取代附件C中現有的附表III

根據本協議的條款和條件，供應商將遵守以下服務級別條件：

某些大寫術語(未在本附件C的附表III中另行定義)將具有本協議中規定的含義。下列大寫術語的定義如下：

(A)“系統正常運行時間”是指任何日曆月(一天24小時，一週7天)內國歌及其授權用户有能力通過服務訪問供應商系統的特性和功能的總時間，以分鐘為單位計算。(A)“系統正常運行時間”是指任何日曆月(一天24小時，一週7天)內國歌及其授權用户能夠通過服務訪問供應商系統的特性和功能的總時間。

(B)“計劃內停機時間”是指在任何日曆月內，國歌及其授權用户無法訪問供應商按計劃執行的系統維護的特性和功能的總時間(以分鐘為單位)，如下表所示。(B)“計劃內停機時間”是指在任何日曆月內，國歌及其授權用户無法訪問供應商執行的計劃內系統維護的特性和功能的總時間。


當計劃內停機將定期發生時：	計劃內停機的目的：	計劃內停機的最長持續時間：
每一天	離線-備份	一(1)小時
每個週末	次要系統、數據庫、應用程序或硬件維護	四(4)小時
每歷月一次	主要維護或升級	六(6)小時*

(C)“計劃外停機”是指在任何日曆月內，國歌無法通過主機服務訪問美國油井系統的全部或主要功能的總時間(以分鐘為單位)，而不是上述供應商定義的計劃停機時間。

(D)“系統可用性”是指就某一日曆月而言，將該月的計劃外停機時間減去該月的總時間，然後將差額除以該月的總時間所得的比率。用代數表示，任何特定日曆月的系統可用性確定如下：

注：“每月總時間”被視為包括相關日曆月的所有分鐘，只要此類分鐘包括在本協議期限內。

(A)系統可用性。供應商應確保每個日曆月的系統可用性等於或超過99.9%(“服務標準”)，前提是：(I)國歌違反本協議的任何規定；(Ii)國歌不遵守本附件3的任何規定；(Iii)國歌的設備或軟件與許可產品不兼容；或(Iv)國歌系統的性能不應被視為系統可用性測量的任何減少。

(B)獲得支持；響應時間。國歌可隨時報告計劃外停機時間(“24x7x365”)，方法是致電供應商1-617-204-3500或通過供應商基於Web的客户支持門户提交事件。

(C)系統可用性協調。供應商將指派一名個人作為唯一聯繫人，以最大限度地減少停機和升級的影響，並最大限度地縮短支持響應時間。此外，未經事先書面批准，供應商不得在任何日曆年的第四季度實施超過本附件第1(B)節規定的最長計劃停機時間的升級或遷移。

(D)維修和技術標準。供應商同意以符合本文規定的容量和性能標準以及當前電信和互聯網行業標準的方式維護託管服務的可訪問性和性能，因為這些標準可能會不時發生變化。對於本協議要求的測量，供應商可能會假設與互聯網建立穩定的標準T1連接，並在一天中的任意時間進行測量。應要求，供應商將向國歌提供一份訪問和使用供應商系統的最低推薦PC標準和技術標準清單，國歌承認，如果供應商系統的用户未達到推薦標準，則無法獲得最佳性能。

(E)主辦地點。託管服務將在符合防火、電力和後備發電、結構完整性、抗震性以及抵抗其他自然和人為幹擾的高行業標準的設施內提供(“設施”)。此外，應以符合高行業標準的方式確保設施免受物理和電子入侵。供應商應向國歌提供至少九十(90)天的書面通知，告知供應商提供託管服務的地點發生變化。在提前十(10)天通知的情況下，國歌可以檢查主辦地點，以評估是否符合本協議中規定的要求。

(F)多家電訊供應商。該設施應由不少於兩個獨立的高速電信供應商提供服務，供應商應有能力在電信供應商之間切換，以減少中斷。

(G)不得混雜。供應商應確保國歌數據和系統不會被未經授權的各方以任何理由訪問，並應及時向國歌報告任何違反安全的行為。

(A)系統監測和測量。供應商將持續監控系統可用性。對系統可用性的所有測量將在期限內的每個日曆月按月計算。通過託管服務訪問American Well系統的特性和功能的可用性將確定如下：

供應商應運行監控平臺狀態的專用工具，該工具提供每個系統或組件的定期(至少每15分鐘輪詢一次)狀態，足以確定是否符合服務級別。基於該信息計算全球平臺狀態。可能的全局狀態值包括：

•

警告：從服務的角度來看，平臺已啟動並運行，沒有顯著影響，但一個或多個組件(宂餘組件)未正確響應。

•

嚴重：平臺不可用，儘管存在宂餘，但同一類型的所有組件都沒有響應。

(B)系統性能報告。供應商應向以下指定的國歌聯繫人提供系統性能報告(如果未指定聯繫人，則向協議中規定的通知地址提供系統性能報告)，列出系統正常運行時間、計劃內停機時間和計劃外停機時間的測量結果，並計算相關前一個月的系統可用性。此類報告應由供應商每月提供，不得晚於上個月的15天。如果國歌不同意任何此類報告中規定的任何測量或其他信息，則必須以書面形式通知供應商，但除非國歌提供此類通知，否則任何此類報告的準確性應被視為決定性的。任何此類通知都必須註明有爭議的具體措施，並必須包括對爭議性質的詳細描述。供應商和國歌同意通過相互真誠的討論，試圖及時解決有關係統可用性和/或相關測量的任何此類爭議。

2.供應商經理AVMO，電子郵件：Alexandria Tommasone-alexandria.tommasone@anhem.com

(a)

根本原因分析。如果供應商未能達到服務級別，或者如果國歌在一個月內因不利的性能趨勢而提出請求，則供應商應執行根本原因分析以確定故障原因，採取必要的步驟從該故障中恢復，為國歌審查和批准制定一份計劃，其中概述了供應商應採取的步驟，以儘可能將此類故障再次發生的風險降至最低，並在國歌批准的情況下實施該計劃。在獲得國歌批准的情況下，供應商應制定一份計劃，概述供應商應採取的步驟，以最大限度地降低此類故障再次發生的風險，並在獲得國歌批准後實施該計劃。此外，供應商應向國歌書面報告失敗原因和供應商採取的措施。對於每個供應商未能按照適用的服務級別提供服務的情況，供應商應在每個日曆月結束後10天內(除非另有約定)(A)進行根本原因分析以確定故障原因，(B)向國歌提供書面報告，詳細説明故障的原因和糾正程序，並獲得國歌的批准，(C)糾正問題並開始滿足服務級別，以及(D)採取

採取適當的預防措施，使問題不再發生。在國歌批准該糾正程序後，供應商應執行該程序。為免生疑問，如果根本原因分析不能最終證明供應商是否是服務級別故障的原因或責任，則雙方應討論針對此類故障的適當解決方案。作為此類努力的一部分，供應商人員應在協作環境中工作(包括在可靠性會議中並通過與國歌協調)：(I)識別導致此類故障或停機的違規系統，以及(Ii)確定故障的單點和故障原因。

(H)探訪輪候時間。在每個日曆月期間，至少85%的患者從與Amwell Medical Group(“AMG Professional”)相關的臨牀專業人員那裏獲得在線醫療服務，他們將等待30分鐘以下的時間來看提供初級護理的AMG Professional。為清楚起見，(I)選擇進入與另一名患者在一起的特定AMG專業人員的候診室並希望等待的患者不包括在等待時間計算中；(Ii)一旦患者點擊“連接”，等待時間即開始；(Iii)僅當國歌在一個日曆月內在平臺上的會診超過一百(100)次時，該保證才適用；(Iv)在國家或州宣佈進入緊急狀態或其他不可抗力的情況下，前述SLA不適用；以及(V)在國家或州宣佈進入緊急狀態或其他不可抗力的情況下，上述SLA不適用；以及(V)在國家或州宣佈緊急狀態或其他不可抗力的情況下，上述SLA不適用為清楚起見，在計算等待時間時，與支持人員聯繫不應被視為“見AMG專業人員”。

(B)停止上述支援。供應商必須在停止對上述任何操作系統或瀏覽器的支持前120天通知國歌。

抵免費用。在本協議期限內的任何日曆月內，如果系統可用性低於本協議規定的要求，國歌將有權根據後續付款義務獲得積分，或者在國歌沒有後續付款義務的情況下，根據下表，退還相當於國歌在該月支付的許可費的百分比的退款。在供應商違反系統可用性的情況下，以下規定的積分和終止權是國歌的唯一和獨家補救措施。

如果系統可用性在任何日曆月內三(3)次低於99.00%，國歌可自行決定終止協議和/或任何附件，並提前三十(30)天通知供應商，並按比例退還所有預付的未使用費用。

供應商將使用合成終端用户監控工具通過American Well系統監控關鍵交易，以確保一致的低延遲性能。這些綜合終端用户監控工具將全天自動監控美國油井系統，並向供應商的全天候網絡指揮中心實時發出警報。如果此類工具在任何測量的交易中檢測到系統延遲，供應商的託管運營團隊將把此類系統延遲視為問題，並根據附件C附表II中規定的條款進行分類並努力解決。此外，供應商將遵守升級和解決標準，以使系統性能恢復到既定的延遲標準。

三、無其他修改。除本協議的修改和修改外，本協議的所有其他條款和規定將繼續完全有效。如果本協議的條款和條款與本修正案有任何衝突，則以本修正案的條款為準。

四、對口單位。本修正案可用副本簽署，每份副本應被視為原件，但所有副本僅構成一份相同的文書。

雙方已於上述日期由各自正式授權的代表簽署本修正案，特此為證。


系統可用性=	(每月總時間-計劃外停機時間)
系統可用性=	每月總時間