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Current)美國-公認會計準則：其他負債當前US-GAAP：運營租賃可靠性非流通性美國-GAAP：其他負債非現行2026-12-31P3Y0001013880錯誤2020財年--12-310001013880Ttec:UkIrelandCanadaLuxembourgTurkeyUsAndAustraliaMemberTTEC：NotRealizableStandardMember2020-01-012020-12-310001013880TTEC：盧森堡、愛爾蘭和各種成員TTEC：NotRealizableStandardMember2020-01-012020-12-310001013880TTEC：新西蘭和聯合王國成員2020-01-012020-12-3100010138802001-11-012020-12-310001013880美國-GAAP：SecuryStockCommonMember2020-01-012020-12-310001013880美國-GAAP：SecuryStockCommonMember2019-01-012019-12-310001013880美國-GAAP：SecuryStockCommonMember2018-01-012018-12-310001013880美國-GAAP：CommonStockMember2020-01-012020-12-310001013880美國-GAAP：CommonStockMember2019-01-012019-12-310001013880美國-GAAP：CommonStockMember2018-01-012018-12-310001013880美國-GAAP：SecuryStockCommonMember2020-12-310001013880美國-公認會計準則：留存的耳機成員(ReainedEarningsMember)2020-12-310001013880美國-公認會計準則：非控制性利益成員2020-12-310001013880US-GAAP：AdditionalPaidInCapitalMember2020-12-310001013880Us-gaap:AccumulatedTranslationAdjustmentMember2020-12-310001013880Us-gaap:AccumulatedOtherComprehensiveIncomeMember2020-12-310001013880Us-gaap:AccumulatedGainLossNetCashFlowHedgeParentMember2020-12-310001013880Us-gaap:AccumulatedDefinedBenefitPlansAdjustmentMember2020-12-310001013880Srt:CumulativeEffectPeriodOfAdoptionAdjustmentMember美國-公認會計準則：留存的耳機成員(ReainedEarningsMember)2019-12-310001013880美國-GAAP：SecuryStockCommonMember2019-12-310001013880美國-公認會計準則：留存的耳機成員(ReainedEarningsMember)2019-12-310001013880美國-公認會計準則：非控制性利益成員2019-12-310001013880US-GAAP：AdditionalPaidInCapitalMember2019-12-310001013880Us-gaap:AccumulatedTranslationAdjustmentMember2019-12-310001013880Us-gaap:AccumulatedOtherComprehensiveIncomeMember2019-12-310001013880Us-gaap:AccumulatedGainLossNetCashFlowHedgeParentMember2019-12-310001013880Us-gaap:AccumulatedDefinedBenefitPlansAdjustmentMember2019-12-310001013880Srt:CumulativeEffectPeriodOfAdoptionAdjustmentMember2019-12-310001013880Srt:CumulativeEffectPeriodOfAdoptionAdjustmentMember美國-公認會計準則：留存的耳機成員(ReainedEarningsMember)2018-12-310001013880美國-GAAP：SecuryStockCommonMember2018-12-310001013880美國-公認會計準則：留存的耳機成員(ReainedEarningsMember)2018-12-310001013880美國-公認會計準則：非控制性利益成員2018-12-310001013880US-GAAP：AdditionalPaidInCapitalMember2018-12-310001013880Us-gaap:AccumulatedTranslationAdjustmentMember2018-12-310001013880Us-gaap:AccumulatedOtherComprehensiveIncomeMember2018-12-310001013880Us-gaap:AccumulatedGainLossNetCashFlowHedgeParentMember2018-12-310001013880Us-gaap:AccumulatedDefinedBenefitPlansAdjustmentMember2018-12-310001013880Srt:CumulativeEffectPeriodOfAdoptionAdjustmentMember2018-12-310001013880美國-GAAP：SecuryStockCommonMember2017-12-310001013880美國-公認會計準則：留存的耳機成員(ReainedEarningsMember)2017-12-310001013880美國-公認會計準則：非控制性利益成員2017-12-310001013880US-GAAP：AdditionalPaidInCapitalMember2017-12-310001013880Us-gaap:AccumulatedTranslationAdjustmentMember2017-12-310001013880Us-gaap:AccumulatedOtherComprehensiveIncomeMember2017-12-310001013880Us-gaap:AccumulatedGainLossNetCashFlowHedgeParentMember2017-12-310001013880Us-gaap:AccumulatedDefinedBenefitPlansAdjustmentMember2017-12-310001013880TTEC：TtecHoldingsInc2020PlanMember2020-02-290001013880美國-GAAP：RestrictedStockUnitsRSUMember2019-01-012019-12-310001013880美國-GAAP：RestrictedStockUnitsRSUMember2018-01-012018-12-310001013880SRT：最小成員數TTEC：TtecHoldingsInc2020PlanMember2020-02-012020-02-290001013880SRT：最大成員數TTEC：TtecHoldingsInc2020PlanMember2020-02-012020-02-290001013880美國-GAAP：RestrictedStockUnitsRSUMember2020-01-012020-12-310001013880US-GAAP：PerformanceSharesMember2020-01-012020-12-310001013880US-GAAP：PerformanceSharesMember2019-01-012019-12-310001013880Us-gaap:SellingGeneralAndAdministrativeExpensesMember2018-01-012018-12-310001013880TTEC：SerendebyteMember2020-01-012020-12-3100010138802018-01-012020-12-310001013880US-GAAP：ForeignExchangeContractMember美國公認會計準則：現金流量對衝成員US-GAAP：DesignatedAsHedgingInstrumentMember美國-GAAP：SalesMemberUs-gaap:ReclassificationOutOfAccumulatedOtherComprehensiveIncomeMember2020-01-012020-12-310001013880US-GAAP：ForeignExchangeForwardMemberUs-gaap:ReclassificationOutOfAccumulatedOtherComprehensiveIncomeMemberUs-gaap:AccumulatedTranslationAdjustmentMember2020-01-012020-12-310001013880US-GAAP：運營細分市場成員TTEC：TtecEngageMember2020-01-012020-12-310001013880US-GAAP：運營細分市場成員TTEC：TtecDigitalMember2020-01-012020-12-310001013880US-GAAP：部門間消除成員TTEC：TtecEngageMember2020-01-012020-12-310001013880US-GAAP：部門間消除成員TTEC：TtecDigitalMember2020-01-012020-12-310001013880SRT：最小成員數US-GAAP：客户集中度風險成員2020-01-012020-12-310001013880US-GAAP：運營細分市場成員2020-01-012020-12-310001013880US-GAAP：部門間消除成員2020-01-012020-12-310001013880美國-GAAP：EMEAMER成員2020-01-012020-12-310001013880TTEC：WeltokMember2020-01-012020-12-310001013880SRT：拉美裔美國成員2020-01-012020-12-310001013880SRT：亞洲太平洋地區成員2020-01-012020-12-310001013880國家：美國2020-01-012020-12-310001013880國家：PH2020-01-012020-12-310001013880國家/地區：加利福尼亞州2020-01-012020-12-310001013880US-GAAP：ForeignExchangeContractMember美國公認會計準則：現金流量對衝成員US-GAAP：DesignatedAsHedgingInstrumentMember美國-GAAP：SalesMemberUs-gaap:ReclassificationOutOfAccumulate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美國證券交易委員會

華盛頓特區，郵編：20549

表格：10-K

(標記一)

☒

根據1934年“證券交易法”第13或15(D)節提交的年度報告

截至的財政年度2020年12月31日

或

☐

根據1934年“證券交易法”第13或15(D)節提交的過渡報告

在從日本到日本的過渡期內，日本將從日本過渡到日本，而日本將從日本過渡到日本，中國將從中國過渡到中國，從中國過渡到中國，中國將從中國過渡到中國。

委託文件編號：001-11919

TTEC控股公司

(註冊人的確切姓名載於其章程)

特拉華州		84-1291044
(公司或組織的州或其他管轄權)		(税務局僱主識別號碼)

皮奧裏亞南街9197號

恩格爾伍德, 科羅拉多州80112

(主要行政辦公室地址)

註冊人的電話號碼，包括區號：

(303) 397-8100

根據該法第12(B)款登記的證券：


每節課的標題	商品代號	註冊的每個交易所的名稱
TTEC控股公司普通股，每股面值0.01美元	TTEC	納斯達克

根據該法第212(G)條登記的證券：無。

用複選標記表示註冊人是否為證券法第405條規則中定義的知名經驗豐富的發行人。

是 ☒沒有。☐

如果註冊人不需要根據1934年證券交易法第13或15(D)節提交報告，請用複選標記表示。是◻ 不是 ⌧

用複選標記表示註冊人(1)是否在過去12個月內(或註冊人被要求提交此類報告的較短時間內)提交了1934年證券交易法第(13)或15(D)節要求提交的所有報告，以及(2)註冊人在過去90天內是否遵守了此類提交要求。是 ☒不是☐

用複選標記表示註冊人是否在過去12個月內(或在註冊人被要求提交此類文件的較短時間內)以電子方式提交了根據S-T規則第405條(本章232.405節)要求提交的每個交互數據文件。

是☒編號：☐

用複選標記表示註冊人是大型加速申報公司、加速申報公司、非加速申報公司、較小的報告公司或新興成長型公司。請參閲《交易法》第12B-2條規則中對“大型加速申報公司”、“加速申報公司”、“較小申報公司”和“新興成長型公司”的定義。


大型加速濾波器 ☑	加速文件管理器☐	非加速文件管理器☐	規模較小的報告公司。☐
			新興成長型公司：☐

如果是新興成長型公司，用勾號表示註冊人是否選擇不使用延長的過渡期來遵守根據交易所法案第13(A)節提供的任何新的或修訂的財務會計準則。☐

用複選標記表示註冊人是否提交了一份報告，證明其管理層根據“薩班斯-奧克斯利法案”(“美國聯邦法典”第15編第7262(B)節)第404(B)條對其財務報告內部控制的有效性進行了評估，該評估是由編制或發佈其審計報告的註冊會計師事務所進行的。他説：☑

用複選標記表示註冊人是否是空殼公司(如交易法規則第312b-2條所定義)。*是。☐*不是。☒

截至2020年6月30日，也就是註冊人最近完成的第二財季的最後一個工作日，註冊人的普通股流通股有46,682,482股。在這一天，非關聯公司持有的註冊人有投票權和無投票權普通股的總市值為#美元。842,455,243以註冊公司普通股在納斯達克全球精選市場上報告的日期的收盤價為基礎。

截至2021年2月24日，有46,739,315登記人的已發行普通股。

以引用方式併入的文件

本報告第III部分所需的某些信息通過參考註冊人2021年年度股東大會的委託書納入。

TTEC控股公司。和子公司

2020年12月31日表格10-K


		頁碼：第

關於前瞻性陳述的警示説明		II

信息的可獲得性		II

第I部分

第1項。	業務	1

第1A項。	風險因素	9

第1B項。	未解決的員工意見	22

第二項。	屬性	22

第三項。	法律程序	23

第四項。	煤礦安全信息披露	23

第二部分。

第五項。	註冊人普通股、相關股東事項和發行人購買股權證券的市場	24

第6項	選定的財務數據	26

第7項。	管理層對財務狀況和經營成果的探討與分析	29

第7A項。	關於市場風險的定量和定性披露	44

第8項。	財務報表和補充數據	47

第9項	會計與財務信息披露的變更與分歧	47

第9A項。	管制和程序	47

第9B項。	其他信息	48

第III部

第10項。	董事、高管與公司治理	48

第11項。	高管薪酬	49

第12項。	某些實益擁有人的擔保所有權和管理層及相關股東事宜	49

第13項。	某些關係和相關交易，以及董事獨立性	49

第14項。	總會計師費用及服務	49

第IIIV部

第15項。	展品和財務報表明細表	49

第16項。	表格10-K摘要	52

簽名		53

TTEC控股公司合併財務報表索引。		F-1

關於前瞻性陳述的警示説明

這份Form 10-K年度報告包含1933年證券法第27A節、1934年證券交易法第21E節和1995年私人證券訴訟改革法所指的“前瞻性陳述”，涉及我們的經營、預期財務狀況、經營結果和其他業務事項，這些陳述基於我們目前對未來的預期、假設和預測，並不是對業績的保證。在本報告中，當我們使用諸如“可能”、“相信”、“計劃”、“將”、“預期”、“估計”、“預期”、“打算”、“計劃”、“將會”、“可能”、“目標”或類似的表達方式，或者當我們討論我們的戰略、計劃、目標、倡議或目的時，我們就是在作前瞻性陳述。

我們告誡您不要過度依賴任何前瞻性陳述。實際結果可能與前瞻性陳述中表達的結果大不相同，您應該仔細審查和考慮影響我們業務的風險、不確定性和其他因素，並可能導致本報告題為“風險因素”部分概述的差異。可能導致我們的實際結果與前瞻性陳述中顯示的結果大不相同的重要因素包括：與我們的業務運營和戰略相關的風險，包括與我們在競爭激烈的市場中執行戰略有關的風險；我們創新和引入足以使我們保持和增長市場份額的顛覆性技術的能力；我們對3^研發我們的併購活動，包括我們根據我們的戰略確定、收購和適當整合收購業務的能力；我們快速過渡到異地工作環境所固有的風險；準確預測需求的風險以及此類預測對我們產能利用率的影響；我們以我們負擔得起、客户願意支付的價格吸引和留住合格技能人才的能力；我們的併購活動，包括根據我們的戰略識別、收購和適當整合收購的業務的能力；與我們的技術相關的風險，包括網絡安全、我們信息技術基礎設施的可靠性和我們的能力。這些風險包括：與我們的國際業務相關的風險；與對我們業務的法律影響相關的風險，包括監管我們和我們客户業務的快速變化的法律，例如數據隱私和數據保護法以及醫療保健、金融和公共部門的具體規定、我們及時遵守這些法律的能力、在美國提起工資和工時訴訟的成本；以及我們股權結構中固有的風險，包括我們的控股股東風險，以及特拉華州對爭議解決方案的選擇。

我們的前瞻性陳述僅在本報告提交給美國證券交易委員會(SEC)之日發表。除非適用法律要求，否則我們不承擔更新它們的義務。雖然我們相信我們的前瞻性陳述是合理的，但它們取決於許多我們無法控制的因素，我們不能保證它們將被證明是正確的。

信息的可獲得性

TTEC控股有限公司的主要執行辦事處位於科羅拉多州恩格爾伍德南皮奧裏亞大街9197號，郵編80112。我們的Form 10-K年度報告、Form 10-Q季度報告、Form 8-K當前報告、委託書以及對這些報告的任何修訂的電子副本可通過以下方式免費獲取：(I)訪問我們的網站：Http://www.ttec.com/investors/sec-filings/或(Ii)向我們公司總部的投資者關係部發送書面請求或郵箱：investor.relationship@ttec.com。在我們以電子方式向SEC提交或向SEC提供這些材料後，TTEC提交給SEC的文件將在合理可行的情況下儘快發佈在我們的公司網站上。我們網站上的信息並未以參考方式納入本報告。

您還可以訪問我們通過SEC公共網站提交給SEC的任何材料，網址為Www.sec.gov.

第I部分

第1項。第2項。

生意場

我們的業務

TTEC控股有限公司(以下簡稱“TTEC”、“本公司”、“我們”、“我們”或“我們”)是全球領先的客户體驗即服務(CXaaS)合作伙伴，為世界上許多標誌性品牌、財富1000強公司、政府機構和顛覆性成長型公司提供服務。TTEC通過將創新的數字解決方案與一流的服務能力相結合，在客户生命週期的各個渠道和階段實現和提供簡化、一致和無縫的客户體驗，幫助客户提供順暢的客户體驗，通過個性化互動加強客户關係、品牌認可度和忠誠度，提高他們的Net Promoter得分、客户滿意度和質量保證，並降低他們的總服務成本。

我們的CXaaS解決方案增強了我們客户的體驗，幫助我們的客户在競爭中脱穎而出。

在體驗就是一切的快速擴張的直接面向客户(“DTC”)渠道中，企業必須變得越來越以客户為中心，更加虛擬化和數字化，以獲取、增長和維護客户。我們的使命是支持和加快我們的客户實現虛擬和數字轉型的道路。我們專注於通過利用現有和新興技術-雲、全渠道、分析、人工智能(AI)、機器學習(ML)、機器人流程自動化(RPA)和實時對話消息-改善客户體驗。

該公司根據兩個部分報告其財務信息：TTEC Digital和TTEC Engage。

●

TTEC數字提供CX技術服務和平臺，以支持我們客户的客户交互交付基礎設施。該細分市場在雲、內部部署或混合環境中設計、構建和運營全渠道生態系統，包括完全集成、協調和管理高度可擴展、功能豐富的CX技術應用。

●

TTEC接洽通過提供基本的CX全方位渠道和應用技術、人力資源、招聘、培訓和生產、全球範圍內的家庭或基於設施的交付基礎設施以及參與流程，提供CX託管服務以支持我們客户的端到端客户互動交付。該細分市場提供全方位的數字服務、全方位的客户參與、支持客户服務、客户獲取、增長和保留以及欺詐檢測和預防服務。

TTEC Digital和TTEC戰略接觸在我們的統一產品人性化下走到了一起^®客户體驗即服務(“CXaaS”)，通過提供個性化、全方位的體驗為客户帶來可衡量的客户結果。我們的人性化^®雲平臺提供了CX產品的完全集成生態系統，包括消息傳送、AI、ML、RPA、分析、網絡安全、客户關係管理(“CRM”)、知識管理、旅程編排和傳統語音解決方案。我們的端到端平臺結合了設計、戰略諮詢、一流技術、數據分析、流程優化、系統集成和卓越運營，使我們有別於許多競爭對手。這一統一的產品以價值為導向，以結果為基礎，面向全球範圍內的大型企業、政府和顛覆性成長型公司。

2020財年，TTEC全球運營平臺在61,000名顧問、技術人員和CX專業人員的幫助下，在美國、澳大利亞、比利時、巴西、保加利亞、加拿大、哥斯達黎加、德國、希臘、印度、愛爾蘭、墨西哥、荷蘭、新西蘭、菲律賓、波蘭、新加坡、南非、泰國和英國等六大洲的20個國家和地區提供了陸上、近岸和離岸服務。

我們2020財年的收入為1.949美元，約為3.07億美元，或16%來自我們的TTEC數字部門，16.42億美元，或84%，來自我們的TTEC Engage部門。

為了提高我們在快速變化的市場中的競爭地位，並保持與客户的戰略相關性，我們繼續投資於為主流和高增長顛覆性業務提供的創新和服務，通過諮詢、數據分析、洞察力和以技術為基礎、以結果為重點的服務，使我們的核心客户關懷服務多樣化並加強我們的核心客户關懷服務。

我們還投資以擴大我們的產品和服務能力，增加我們的全球客户基礎和行業專業知識，根據我們客户的需求調整我們的地理足跡，並進一步擴大我們的端到端集成解決方案平臺。為此，我們在過去幾年中一直高度收購，包括在2020年下半年收購了首選Amazon Connect雲聯繫中心服務提供商，在2020年第一季度收購了一家自主客户體驗和智能自動化解決方案提供商，並在2019年第四季度收購了一家客户關懷、社交媒體社區管理、內容審核、技術支持和業務流程解決方案提供商，為處於生命週期早期階段的快速增長的企業提供服務。

我們在汽車、通信、金融服務、國家/聯邦、州和地方政府、醫療保健、物流、媒體和娛樂、電子零售、技術、旅遊和運輸行業擁有廣泛的專業知識。我們為全球300多家不同的客户提供服務，其中包括許多世界標誌性品牌、財富1000強公司、政府機構和顛覆性成長型公司。

我們強大的資產負債表、運營現金流以及進入債務和資本市場的渠道，歷來為我們提供了財務靈活性，為我們的有機增長、資本支出、戰略收購、增量投資和資本分配提供了有效的資金支持。

我們通過我們的股息計劃將資本返還給我們的股東。考慮到我們的現金流產生和資產負債表實力，我們相信現金股息與我們在產品和服務創新、有機增長和戰略收購方面的投資相平衡，將使股東利益與公司的需求保持一致。在考慮了TTEC的業績、運營現金流、資本需求和公司的整體流動性後，公司董事會於2015年通過了股息政策，意在向普通股股東定期派發現金股息。自2015年成立以來，公司繼續在每年10月和4月派發半年一次的股息，金額從每股普通股0.18美元逐步增加到0.40美元。2020年12月3日，董事會授權於2020年12月30日向截至2020年12月18日登記在冊的股東發放每股普通股2.14美元的特別一次性股息。2021年2月25日，董事會批准了每股普通股0.43美元的半年度股息，於2021年4月21日支付給截至2021年4月5日登記在冊的股東。

2020年3月，世界衞生組織宣佈新冠肺炎疫情為全球大流行。在宣佈這一消息後的幾周內，TTEC在大多數開展業務的國家發佈了旅行禁令、緊急狀態、隔離、封鎖、“就地避難所”命令以及商業限制和關閉。遵守這些措施的需要在沒有事先通知的情況下生效，影響了我們的日常運營，並在今年第一季度和第二季度的最後一個月擾亂了我們的業務。因此，我們的一些TTEC Engage客户體驗交付站點的運營暫停。我們執行了業務連續性計劃，將盡可能多的員工過渡到在家工作的環境，以支持我們員工和社區的健康和福祉，併為我們的客户提供穩定的服務交付平臺。

從2020年3月中旬到4月中旬，我們將超過43,000名員工(佔員工總數的80%)過渡到了在家工作環境。隨着政府放寬一些限制，那些被認為是必要的、在偏遠地區不能有效操作的員工回到了我們的實體工地，但大多數人繼續在家裏工作。

對於那些繼續運營的站點，我們已根據世界衞生組織、美國和歐洲疾病控制與預防中心、美國職業安全協會以及我們的客户體驗中心所在司法管轄區的地方政府提供的建議和指南，採取了廣泛的措施來保護我們員工的健康和安全。

雖然我們的業務在2020年上半年經歷了新冠肺炎的影響，但我們實施的業務連續性計劃、員工離家工作的快速過渡以及我們交付中心的地理多樣化使我們能夠緩解潛在的更嚴重的影響，並使我們能夠支持我們的商業和公共部門客户經歷客户、患者和公民新冠肺炎相關參與量的大幅激增。我們與新冠肺炎相關的激增工作為我們貢獻了2020年總收入的大約12%。雖然我們新冠肺炎之前業務的大約20%由汽車、零售、旅遊和酒店業等受到疫情負面影響的行業的客户組成，但2020年來自這些客户的總收入比去年同期增長了約10%。在截至2020年12月31日的一段時間裏，新冠肺炎疫情沒有對我們的運營或財務業績產生實質性的不利影響。雖然我們預計這一積極趨勢將繼續下去，儘管我們的一些與新冠肺炎相關的工作已經過渡到針對相同客户的更傳統的商業活動，但我們的新冠肺炎銷量激增和我們的非新冠肺炎相關業務仍存在不確定性。我們無法準確預測人們期待已久的新冠肺炎大流行對我們客户業務帶來的經濟和運營挑戰的嚴重性，以及它對他們購買決定的規模和時機的影響。此外，雖然到目前為止，我們已經成功地管理了從我們的交付地點提供的服務，這些服務不能被在家送貨的工作所取代，但在我們開展業務的一些司法管轄區，不可預測的封鎖決定可能會在幾乎沒有通知的情況下繼續影響我們的交付能力，從而潛在地影響我們未來的運營結果。

2020年3月，我們啟動了多項成本削減、優化和流動性保持計劃，以使我們的支出與與新冠肺炎疫情和政府強制限制措施相關的預期收入變化和成本增加保持一致。我們還加強了現金流紀律，包括營運資金管理，凍結招聘，削減非必要支出，暫停績效提升和一些激勵計劃，儘可能推遲資本支出，以及就那些在政府與新冠肺炎疫情相關的限制期間無法使用的設施的租金優惠進行談判。我們2020年的運營結果使我們得以逆轉大部分成本緊縮措施。在新冠肺炎大流行期間，隨着我們在家工作解決方案的更多采用，我們還啟動了對我們全球房地產足跡的全面審查，以平衡我們對全球實物設施的承諾與不斷變化的客户對傳統實物配送中心和上門工作的偏好。考慮到與新冠肺炎相關的持續不確定性，我們在成本管理方面繼續保持警惕。

我們的行業-關鍵新興主題

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加速數字化和虛擬轉型-在新冠肺炎大流行爆發之前，領先的組織已經在向更加數字化、虛擬化的未來轉型。這場流行病及其對獲取產品和服務以及各組織如何管理其客户互動的相關影響，暴露了世界各地許多組織在客户互動技術和交付方面的重大缺陷，這些組織沒有足夠的數字化或敏捷性來充分支持其客户。組織的一線運營和客户支持基礎設施過於注重實體，非語音數字客户交互選擇有限。各組織正在認識到增加虛擬交付解決方案以及擴展和增強數字全渠道功能的重要性與日俱增。這一開發預計將為我們演示的CX產品和服務套件創造更快的需求，以實現和支持這一轉變。

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直接面向消費者(DTC)革命--DTC革命造就了幾乎沒有進入門檻的新一代顛覆性品牌。這些新興品牌依靠情感聯繫和真實的客户關係蓬勃發展，依靠值得信賴的有影響力的人和個性化服務來贏得不斷增長的客户羣的心，這需要按需、精心策劃的購買體驗。我們相信，在我們設計、構建和運營客户的數字客户體驗時，DTC可以提高我們為客户提供的價值。

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客户行為的演變與CX勢在必行-昨天的客户服務體驗正在被今天的直接體驗所取代，品牌提供個性化的端到端旅行。隨着客户之間的聯繫越來越緊密，並通過各種社交渠道分享他們的體驗，體驗的質量對品牌忠誠度和業務績效的影響越來越大。客户越來越多地根據他們的整體體驗(不僅包括產品或服務的優越性，還包括他們正在進行的服務和支持互動的質量)來塑造他們的態度、行為和推薦或停留在品牌上的意願。鑑於高客户滿意度與提高盈利能力之間的緊密關聯，公司越來越注重選擇能夠提供以洞察力為導向的集成戰略、服務和技術解決方案的合作伙伴，從而增加客户的終身價值。

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CX技術正在向雲遷移--雲投資有望繼續大幅增長。採用雲技術提供全方位通道和其他客户體驗技術仍處於初級階段。我們的客户正在採用基於雲的CX技術解決方案，其方式類似於他們在運營的其他部分尋求經濟高效的架構和快速部署的方式。

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企業正在整合合作伙伴-越來越多的公司正在將其客户參與度錢包與少數精選合作伙伴整合，這些合作伙伴可以通過提供集成的技術支持的解決方案來實現可衡量的業務成果。公司將繼續與TTEC這樣的合作伙伴進行整合，這些合作伙伴通過提供貫穿整個客户體驗之旅的全面、集成的以客户為中心的解決方案，而不是將一系列多點解決方案低效地鏈接在一起，證明瞭TTEC在提高品牌價值方面具有專長。

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CX配送從實體店向在家辦公轉變--新冠肺炎加速了客户體驗從實體店向在家辦公的轉變。雖然我們預計一部分送貨上門的工作將轉回大流行後的實體工作，但與大流行前相比，在家中仍將有更高比例的送貨工作。

我們的戰略

我們的目標是通過專注於我們的核心客户互動運營能力，將它們與更高的利潤率、洞察力和技術支持的平臺以及託管服務聯繫起來，為我們的客户提供卓越的體驗，從而提高我們的收入和盈利能力。為此，我們不斷努力：

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與現有的全球客户建立更深層次、更具戰略性的關係，以推動其組織內持久的、變革性的變革；

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尋找引領各自行業、致力於客户參與的新客户，使其脱穎而出；

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投資於我們在細分市場層面的全球銷售領導團隊，以提高協作能力，加快推向市場和諮詢銷售層面，從而提供更具整合性、戰略性和變革性的解決方案；

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拓展到新的地理市場，使我們能夠接觸到新的客户和合作夥伴；

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實施戰略性收購，進一步補充和擴展我們的集成解決方案；

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通過技術進步、更廣泛和受全球保護的知識產權以及流程優化，投資於支持技術的平臺和創新，以及

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在我們的技術合作夥伴生態系統內工作，通過增值應用程序、集成、服務和解決方案擴展知識產權，提供同類最佳的解決方案。

我們的集成服務產品和業務細分

我們通過我們的兩個業務部門提供戰略價值和差異化：TTEC Digital和TTEC to Engage。

TTEC Digital提供CX技術服務和平臺，以支持我們客户的客户互動交付基礎設施。該細分市場在雲、內部部署或混合環境中設計、構建和運營全渠道生態系統，並完全集成、協調和管理高度可擴展、功能豐富的CX技術應用。這些解決方案對於為我們的客户實現和加速數字化轉型至關重要。

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技術服務：我們的技術服務在雲、內部或混合環境中設計、集成和運營高度可擴展的數字全方位技術解決方案，包括行程編排、自動化和人工智能、知識管理和員工工作效率。

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專業服務：我們的管理諮詢業務提供客户體驗戰略、分析、流程優化以及學習和績效服務。

TTEC Engage提供CX託管服務，通過在全球範圍內提供基本的CX全渠道和應用技術、人力資源、招聘、培訓和生產、家庭或基於設施的交付基礎設施以及參與流程，來支持我們客户的端到端客户互動交付。該細分市場提供全方位的數字服務、全方位的客户參與、支持客户服務、客户獲取、增長和保留以及欺詐檢測和預防服務。

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客户獲取服務：我們的客户增長和獲取服務通過利用技術和分析提供個人體驗來優化獲取新客户的購買過程，從而提高潛在客户和客户的數量和質量。

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客户關懷服務：我們的客户關懷服務提供全包式聯繫中心解決方案，包括數字全渠道技術、助理招聘和培訓、設施和運營專業知識，以在所有接觸點創造卓越的客户體驗。

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防欺詐服務：我們的數字欺詐檢測和預防服務主動識別和防止欺詐，並提供社區內容審核和合規性。

根據客户的喜好，我們在綜合的跨業務部門和/或獨立的基礎上提供我們的服務。

有關我們的部門和地理足跡的更多信息包括在第二部分，項目8.財務報表和補充數據，合併財務報表附註3。

我們的競爭優勢

TTEC憑藉以下競爭優勢在CX領域處於行業領先地位：

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人性化^® 技術平臺和洞察力驅動的技術解決方案-自近40年前成立以來，創新一直是我們的優先事項。我們在業務轉型方面的投入和投入使我們的解決方案組合脱穎而出，並提高了我們在整個CX連續體中為客户提供的價值。我們的人性化^®技術平臺提供了一個集成的CX應用生態系統，包括全渠道聯繫中心平臺、最大的客户關係管理和ERP，以及創新的技術解決方案，我們將這些解決方案完全集成到客户更廣泛的技術系統中。該平臺基於純雲、內部部署和混合環境中安全、可擴展的公共和私有數據中心。這一架構使我們能夠集中和標準化我們的全球交付能力，從而為我們的客户帶來可擴展性和更高的交付質量，並降低資本和信息技術運營成本。

我們平臺的基礎是我們的全球數據中心網絡，該網絡提供語音和數據路由、員工管理、質量監控、業務分析、存儲以及基礎設施安全和容錯功能的集成套件，從而實現全球各地的無縫運營。這種“輪輻式模式”使我們能夠以具有競爭力的成本提供服務，同時在我們的全套服務產品中提供可擴展性、可靠性、法規遵從性和資產利用率。它還提供有效的宂餘，以便及時響應因自然災害、電網停機和其他我們無法控制的情況而導致的系統中斷和停機。重要的是，這個基礎廣泛的平臺加快了我們為新的創新產品(如TTEC的基於雲的Humanify)奠定市場基礎的時間^®運營/洞察平臺、人性化^®@遠程全方位渠道代理的家，以及我們的人力資本解決方案套件。

更進一步，我們的人性化^®無論我們是運營平臺和服務、為客户實施定製平臺，還是提供高級託管服務和持續自動化的開發環境，技術平臺都可以利用多個解決方案的參考架構。它們還為客户提供安全合規的解決方案，以滿足地區(如歐盟一般數據保護條例(GDPR)或加州消費者保護法(CCPA))、行業(如支付卡行業數據安全標準(PCI)或健康保險可攜帶性與責任法案(HITRUST))或客户特定標準(如FedRAMP或FISMA)的要求。

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創新的人力資本戰略-我們全球訓練有素的員工基礎對我們業務的成功至關重要。我們在虛擬和非虛擬人才獲取、學習服務、知識管理、員工參與和協作以及績效優化等領域對專有技術和管理工具、方法和培訓流程進行了大量投資。這些能力是近40年來管理龐大的全球勞動力經驗與人力資本管理領域的最新技術、創新和戰略相結合的巔峯之作。這一能力使我們能夠提供一支可擴展、靈活的員工隊伍，他們高度致力於實現並超越我們客户的期望。

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強大的技術合作夥伴生態系統-我們與重要數字渠道合作伙伴的戰略聯盟使我們的客户能夠更高效地提供高影響力、個性化的客户體驗。我們帶着我們的人性化去市場^®與我們的主要戰略合作伙伴(包括思科、LivePerson、Pega和亞馬遜)提供雲服務，以繼續推動人工智能支持的數字轉型。

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全球部署的最佳運營實踐-全球部署的最佳運營實踐幫助我們從83個全球客户交付中心和地理位置分散的在家工作人員基地為客户提供一致、可擴展、高質量的體驗。標準化流程包括我們吸引、篩選、招聘、培訓、計劃、評估、指導和最大化員工績效以滿足客户需求的方法。我們還提供全球績效的實時報告和分析，以幫助確保交付的透明度和一致性。這些信息提供了對驅動客户查詢的原因的寶貴洞察力，使我們能夠主動建議優化客户體驗的流程更改。

客户

我們與全球客户建立了長期的關係，包括許多世界標誌性品牌、財富1000強公司、政府機構和顛覆性成長型公司。這些組織位於客户密集型行業或部門，其複雜性和客户關注點要求合作伙伴能夠快速設計和構建集成技術和數據支持服務，通常是在全球範圍內。2020年，我們的前五名和前十名客户分別佔總收入的40%和53%。

在我們跨TTEC Digital和TTEC Engage的幾個產品中，我們建立了長期合作關係，為我們提供了更可預測的經常性收入流。在我們的TTEC數字部門，我們的CX雲和託管服務技術解決方案合同的平均期限為三年，在客户因方便而終止的情況下會受到處罰。在我們的TTEC Engage部分，為了方便起見，我們的大多數合同都可以由任何一方終止，但我們與前五大客户的關係從14年到21年不等，其中包括多個計劃和其中幾個客户的合同續簽。2020年，我們的TTEC Engage部門的收入保留率為111%，而2019年為102%。

我們的某些通信客户通過公平協商的交易為我們提供電信服務。這些客户目前約佔我們年收入的8%。這些供應商合同下的支出不到我們總運營成本的1%。

競爭

我們是全球領先的客户體驗技術和服務合作伙伴，為世界上許多最具標誌性的品牌、財富1000強公司、政府機構和顛覆性成長型公司提供服務。我們的競爭對手因地域和業務領域的不同而有所不同，從大型跨國公司到規模較小、業務範圍狹隘的企業不一而足。在我們的整個業務領域，主要的競爭因素包括：客户關係、技術和流程創新、集成解決方案、數字和虛擬交付能力、運營業績和效率、定價、品牌認知度和財務實力。

我們保持市場領先地位的戰略是投資、創新和提供集成的價值驅動服務，所有這些都以客户參與管理為中心。今天，我們正在通過有機投資和戰略收購將我們的業務轉變為更高價值的產品，從而執行更廣泛、更全面的戰略。在我們執行的過程中，我們正在市場中脱穎而出，並進入新的市場，這些市場為我們帶來了更廣闊的競爭格局。

在我們的TTEC數字領域，我們主要與規模較小的純播放技術和服務提供商以及跨國公司的部門競爭，包括Five9、LivePerson、8x8、InContact、Twilio、EPAM、Endava、Globant、GlobalLogic、埃森哲、Cognizant、Infosys等。

在我們的TTEC Engage部門，我們主要與內部客户管理業務以及其他提供客户服務的公司競爭，這些公司包括：TelePerformance、Telus、Concentrix、TaskU、全天候Intouch、Sykes、WebHelp、埃森哲、Genpact、ExL等。

研究、創新、知識產權和專有技術

我們認識到創新在我們業務中的價值，並致力於開發尖端技術和專有解決方案。研究和創新一直是我們成功的主要因素，我們相信它們將繼續為我們未來的增長做出貢獻。我們利用我們在研發方面的投資來創造、商業化和部署創新的商業戰略和高價值的技術解決方案。

我們通過某些專有技術和方法為客户提供價值，我們的成功在一定程度上取決於這些技術和方法。我們利用美國和外國的專利、商業祕密、版權和商標法以及保密性、專有信息保密協議和關鍵員工競業禁止協議來保護我們的專有技術。

截至2020年12月31日，我們有3項專利申請正在審批中；我們還在11個司法管轄區擁有84項美國和非美國專利，我們在運營中利用這些專利，並將其作為我們服務產品的市場差異化。我們的專有解決方案產品的商標名、徽標和名稱受其歷史使用以及在21個司法管轄區註冊的商標和服務標誌的保護。

人力資本資源

編制信息：截至2020年12月31日，TTEC擁有61,000名員工，其中約1,300人是為TTEC數字客户服務的CX專業人員，其中約59,700人為TTEC Engage客户服務。約46%的TTEC員工位於美國，38%位於亞太地區，8%位於中南美洲，4%位於印度，3%位於歐洲、中東和非洲，1%位於加拿大。在2020年第二季度新冠肺炎大流行爆發後，我們看到我們在美國的員工人數快速增長。從第二季度初到2020財年末，我們在美國的員工人數從17,000人增加到27,900人，其中大多數員工遠程工作。

發展和培訓：*我們員工的吸引、發展和留住對TTEC的成功至關重要。為了支持員工的晉升，並讓他們為快速變化的工作場所和客户需求做好準備，我們提供了廣泛的以職業為重點的課程。儘管面臨新冠肺炎疫情的壓力，我們還是在2020年對我們的人才管理平臺--東京經濟技術大學進行了重大投資，其中包括一個包含8,000多門課程的資料庫，涵蓋了對一般商業頭腦非常重要的主題，從商業運營、領導力、道德、金融、談判、項目管理到具體主題的專業技術課程。TTEC發展計劃有助於識別表現最好的員工，提高員工留任率，並在公司內部創造晉升機會。2020年，TTEC啟動了人才加速器計劃(TAP)，旨在發現和吸引新的人才，併為他們在我們組織內的成功做好準備。該計劃招募具有不同背景的應聘者，這些應聘者從技術到人文學科，在我們組織的所有業務職能和部門中接受為期三年的專門培訓和輪換。項目參與者獲得財務、風險、人力資本、IT、溝通、營銷、銷售和運營方面的經驗，完全沉浸在企業的日常運營中。一旦課程完成，TAP學員將獲得在公司擔任經理所需的知識和經驗。

多樣性與包容性：TTEC相信，我們的多元化和包容性文化使我們能夠創造、發展和利用我們員工羣體的優勢，以與我們客户的期望保持一致，並實現公司的增長目標。為了實現我們的目標，TTEC成立了多元化理事會，由來自TTEC不同業務部門和地理位置的代表組成，他們帶來了不同的背景和視角。多樣性理事會包括特殊的親和力團體代表，如女性領導力和黑人領導力理事會，以幫助我們團結起來，使我們成為一個更強大的團隊。

我們的多元化理事會是推動組織變革的關鍵驅動力，它將重點放在多樣性、公平和包容性優先事項上，以確定最佳實踐和新的機會，提高認識和教育，在TTEC內部為傳統上代表性不足的員工提供領導機會，並讓組織負起責任，推動實現TTEC“將人性帶到企業”的願景的文化。該公司採用了幾個指標，側重於確保對多樣性進展的問責。首席執行官、TTEC執行領導團隊成員和其他高級領導人將多樣性和包容性目標嵌入到他們的年度業績目標中。截至2020年12月31日，公司全球員工中59%為女性，51%擔任主管職務的員工為女性。截至2020年12月31日，54%的美國勞動力是有色人種，34%的主管職位員工是有色人種。

競爭性薪酬/福利和績效薪酬理念：*TTEC薪酬計劃旨在使我們員工的薪酬與市場保持一致，並提供適當的激勵措施，以吸引、留住和激勵員工為我們的客户和股東實現非凡的業績。我們的績效薪酬理念使我們的薪酬與TTEC的業績以及我們的股東從投資公司獲得的回報保持一致。此外，TTEC還為員工提供全面的福利計劃，其中包括尼古丁減量、精神健康計劃和整體健康計劃，以支持員工的身體、情緒和財務健康。

工作場所安全：*我們員工的健康和安全是我們最優先考慮的事項之一。我們業務的成功有賴於保護我們的員工、遊客、客户和設施，我們依賴我們的員工來幫助我們達到安全和安保標準。TTEC員工在加入公司時必須完成健康和安全培訓，並鼓勵他們報告工作環境中的任何安全問題。這項員工賦權計劃於2018年啟動，並在疫情爆發期間轉向在家工作，到2020年底，我們的工傷事故減少了約65%。

我們對安全的承諾在2020年比以往任何時候都更加重要，當時我們不得不改變工作方式，以應對新冠肺炎疫情。我們在我們的業務部門和地理位置採取了快速措施，將我們的大多數員工過渡到在家工作的環境。對於那些提供基本服務並不得不在疫情期間繼續運營的地點，我們投資了大約560萬美元來加強衞生和安全協議，包括增加清潔頻率、增加指示牌和重新配置工作站以進行社會距離、個人防護設備、接觸者追蹤、穿梭服務和自動健康證明。

留任和離職：在TTEC，我們的員工是我們所做一切的核心，我們的人員戰略以他們作為我們團隊的一部分的經驗為中心。由於TTEC Engage部門的業務是人員密集型業務，因此留住和減少營業額對我們業務的財務業績至關重要。我們致力於降低員工流失率，重點放在市場薪酬、訓練有素的管理團隊、發展計劃、職業流動性、溝通以及工作環境和公司文化上，讓員工在組織中感受到參與感、獲獎感、讚賞感、見識和成就感。

僱員敬業度：為了評估和提高員工敬業度，我們每年都會進行員工脈搏和淨提升者得分(NPS)調查。我們採取行動解決員工在調查中提出的問題，並加強員工告訴我們的活動，鼓勵他們留在公司，並向其他人推薦公司作為首選僱主。近年來，約有3.5萬名員工完成了我們的員工NPS調查。TTEC的整體員工敬業度得分超過了蓋洛普報告的最佳同類評級。

項目11A.不同的風險因素

除了本年度報告中提供的10-K表格中的其他信息外，在評估我們的業務時，您還應仔細考慮本節中討論的風險和不確定性。如果這些風險或不確定性真的發生，我們的業務、財務狀況和經營結果(包括收入、盈利能力和現金流)可能會受到實質性和不利的影響，我們股票的市場價格可能會下跌。

與我們的業務運營相關的風險和我們的戰略

如果我們不能成功地執行我們的商業戰略，我們的長期業務和財務前景可能會受到影響。

我們的增長戰略基於我們業務的持續多樣化，從聯繫中心客户服務外包到集成的CXaaS平臺，該平臺將創新和顛覆性技術、CX諮詢、數據分析、客户增長解決方案以及以客户體驗為中心的系統設計和集成結合在一起，通過以行業為中心的客户關係、持續的技術創新、按規模的交付足跡、CX合作伙伴生態系統和戰略併購。如果未能成功實施我們的業務戰略並有效應對市場動態的變化，可能會影響我們的財務業績。我們在技術和集成解決方案開發方面的投資可能不會增加收入和盈利能力。如果我們不能成功地從這些投資中創造價值，可能會對我們的經營業績和財務狀況產生負面影響。

我們的市場競爭激烈，我們可能無法有效競爭。

我們提供服務的市場競爭激烈。我們未來的業績在很大程度上取決於我們在目前服務的市場上取得成功競爭的能力，同時拓展到新的、有利可圖的市場。我們的競爭對手包括大型跨國服務提供商；來自成本較低司法管轄區的離岸服務提供商，他們通常以極具競爭力的價格和咄咄逼人的合同條款提供類似服務；利基解決方案提供商，在特定的地理市場、行業細分或服務領域與我們競爭；利用新的、潛在的顛覆性技術或交付模式(包括人工智能支持的解決方案)的公司；以及使用自身資源、而不是外包我們提供的客户關懷和客户體驗服務的大型公司的內部職能。我們的一些競爭對手擁有比我們更多的資金或營銷資源，因此可能更有競爭力。

此外，業務流程外包競爭對手之間持續的整合趨勢可能會帶來規模更大、足跡更廣、技術更好或效率更高的新競爭對手，這可能會吸引我們的客户並影響我們的業務。如果我們不能在競爭中取勝，以具有競爭力的價格為客户提供優質的服務和解決方案，我們的市場份額和客户可能會被競爭對手搶走，這將對我們的業務、財務狀況和經營業績產生實質性的不利影響。

如果我們不能使我們提供的服務適應技術和市場預期的變化，我們的增長能力和運營結果可能會受到影響。

我們的增長和盈利能力將取決於我們開發和採用新技術的能力，這些新技術通過在我們的運營中利用技術和成本效益的新趨勢來擴展我們現有的產品，同時滿足快速變化的客户期望。隨着技術的發展，目前由我們的工程師執行的更多任務可能會被自動化、機器人、人工智能、聊天機器人和其他技術解決方案所取代，這將使我們技能較低的一級客户服務產品面臨風險。這些技術創新可能會潛在地減少我們的業務量和相關收入，除非我們成功地調整和部署了有利可圖的技術。

我們可能無法成功預測或響應客户對採用不斷髮展的技術解決方案的期望和興趣，並且它們在我們產品中的集成可能無法實現預期的增強或降低成本。我們的競爭對手提供的服務和技術可能會使我們的服務產品失去競爭力，甚至過時，並可能對我們客户對我們產品的興趣產生負面影響。如果我們不能創新、保持技術優勢，或者不能有效、及時地應對技術變革，可能會對我們的業務、財務狀況和運營結果產生實質性的不利影響。

我們的雲解決方案依賴於技術供應商，這可能會影響我們的增長能力和運營結果

我們的雲服務解決方案基於第三方技術以及我們與這些解決方案合作伙伴的關係。如果這些技術提供商不繼續改進其產品以在快速變化的雲技術市場中保持競爭力，如果其他公司提供的雲平臺變得更具競爭力，或者如果我們的雲解決方案合作伙伴不繼續與TTEC合作，我們的財務運營結果可能會受到重大影響。

雖然到目前為止，我們的業務還沒有受到新冠肺炎疫情的實質性不利影響，但由於病毒的捲土重來，或者疫情對我們客户業務的影響，我們的業務未來可能會受到影響

2020年3月，世界衞生組織宣佈新冠肺炎疫情為全球大流行。在宣佈這一消息後的幾周內，TTEC在大多數開展業務的國家發佈了旅行禁令、緊急狀態、隔離、封鎖、“原地避難”令以及商業限制和關閉。這些限制在2020年夏天放鬆了，但最近新冠肺炎感染率的上升，以及全球範圍內新變種病毒的出現，導致我們恢復了2020年經歷的一些限制。在東京電力公司開展業務的世界許多地區，新冠肺炎疫苗的推出受到了挑戰。雖然東京技術經濟公司能夠在2020年適應疫情的早期影響，而不會對我們的業務產生實質性的不利影響，但由於未來的許多不確定性，我們無法準確預測新冠肺炎疫情以及正在採取的應對措施對我們的運營結果、財務狀況、流動性和現金流的全面影響。

我們一些客户的運營，特別是我們在旅遊、酒店、零售和汽車行業的客户，受到了新冠肺炎大流行以及全球旅行和人員流動限制的實質性影響。在截至2020年12月31日的財年中，我們大約20%的收入來自這些受影響行業的客户。2021年及以後，由於政府對全球企業的強制限制而導致的持續旅行限制和大規模失業，可能會繼續影響我們的某些客户及其業務量。雖然我們來自這些客户的收入沒有減少，但實際上在2020年實現了增長，因為他們投資於客户關係，以適應不斷變化的業務現實，但不能保證這一收入在未來不會受到影響。我們還可能遇到一些客户的付款違約或破產，這也可能對我們的財務狀況和經營業績產生實質性的不利影響。

新冠肺炎大流行以及全球政府為遏制疫情而採取的商業限制措施，正在導致可能會持續的全球經濟低迷，這可能會影響對我們服務的需求，並影響我們的運營結果和財務狀況，即使在大流行得到控制和商業限制解除之後也是如此。

隨着我們送貨上門的工作越來越多，我們的運營面臨着新的未經考驗的風險。

針對“新冠肺炎”疫情，天津理工大學將工作範圍從在家擴展，將全球約80%的員工轉移到在家遠程工作；我們在2020年聘用的大多數員工都是在家工作的。雖然這些員工中的一些人將回到傳統的交付地點和辦公室，但一旦疫情得到控制，我們的許多員工在可預見的未來可能會繼續遠程工作。我們開展業務的某些司法管轄區有專門針對在家工作的規定，這增加了我們提供服務的複雜性和成本。我們提供的一些服務受到嚴格的監管要求，我們無法持續觀察我們的工程師在家工作時如何提供服務，這可能會影響我們的合規性。在我們的某些行業中，從家裏提供服務也可能使TTEC、我們的客户及其客户面臨更高的欺詐風險。在家工作的員工依賴住宅通信網絡和互聯網提供商，這些網絡和提供商的彈性可能不如商業網絡和提供商，並且可能比商業系統更容易受到服務中斷和網絡攻擊；這也可能使我們的企業信息技術系統在與這些住宅環境交互時變得脆弱。我們的業務連續性和災難恢復計劃歷來都是以集中交付地點為重點制定和測試的，在分佈式工作在家交付模式下可能無法有效工作，因為在這種模式下，天氣影響、網絡和電網停機可能很難管理，而且系統宂餘是不可能的。多年來，TTEC對我們的業務建立了強有力的運營和行政控制；我們的控制是為實體環境而設計的, 可能並不總是為大規模的上門交付模式提供有效的保障。我們可能不能及時更新現有的控制措施，也不能實施針對在家工作環境量身定做的新控制措施。由於這些和其他原因，我們的客户可能不願意繼續允許我們遠程提供服務。如果我們不能有效地管理我們在家中的工作，以應對遠程服務交付所獨有的這些和其他風險，或者如果我們不能保持客户對我們在家中工作的信心，我們的聲譽和運營結果可能會受到影響。

我們的大多數員工長時間遠程工作可能會影響TTEC文化和員工對公司的參與度，這可能會影響生產力和我們留住對我們運營至關重要的員工的能力，並可能增加我們的成本並影響我們的運營財務結果。

我們無法預測需求，人員配備水平，網站和上門送貨服務的混合可能會影響我們的運營財務業績

預測客户需求，及時做出人員配備決策，投資於我們的客户參與中心，在家庭技術環境中工作，對我們的成功執行和盈利最大化都很重要。我們不能保證我們將能夠繼續實現或保持所需的客户參與中心站點容量利用率和上門送貨組合，因為客户數量和客户對上門送貨工作的情緒的季度變化可能會對我們的送貨平臺和利用率產生實質性的不利影響。鑑於新冠肺炎疫情給業務帶來的變化以及客户參與中心員工向在家工作的過渡，業務流程外包組織正在對使用率作為一項有意義的指標的使用進行審查。如果我們的使用率低於預期，因為我們的固定運營成本較高，我們的財務狀況和運營業績可能會受到不利影響。

在持續的大流行期間，社會距離規則和其他政府命令繼續存在，影響了我們大型設施的結構和配置，員工在那裏工作的距離很近。這些新的監管要求迫使TTEC進行投資，重新配置我們現有的客户參與中心，並接受低於我們多年合同定價的產能利用率。如果我們不能就收回這些額外成本的合同進行重新談判，不能通過繼續維持大量在家送貨平臺來管理這些成本，或者不能調整我們的成本結構來吸收這些成本，我們的利潤率和盈利能力將受到影響，並將對我們的運營結果造成不利影響。

我們很大一部分收入來自有限數量的客户，失去這些客户中的一個或多個可能會對我們的業務產生不利影響

我們依賴於與目標行業的大型全球性公司、美國某些機構以及州和地方政府的長期戰略關係。因此，我們很大一部分收入來自相對較少的客户。2020年，我們最大的五個和十個客户分別佔我們總收入的40%和53%，其中一個客户的收入超過10%。

我們與我們最大的客户有多個合同，所有合同都不太可能同時終止，我們與五個最大客户的合同將在2021年至2023年之間到期，無法保證這些合同將繼續續簽或以優惠條款續簽。雖然我們正在進行的銷售和營銷活動旨在增加與現有和新的商業和公共部門客户的新機會，但不能保證能夠確保這些額外的工作，也不能保證它會產生與即將到期的合同相當的財務利益。如果不用其他客户的盈利業務來彌補收入的損失，大客户的全部或部分業務的損失可能會對我們的業務、財務狀況和經營結果產生實質性的不利影響。

我們為那些在歷史上經歷了大量整合的行業的客户提供服務。如果我們的一個客户被收購(包括被我們的另一個客户收購)，我們的業務量和收入可能會因為終止或逐步取消現有的客户合同、批量折扣或其他合同讓步而大幅下降，這可能會對我們的業務、財務狀況和運營結果產生不利影響。

如果我們不能招聘、聘用、培訓和留住合格的員工，以適當的價格響應客户的需求，我們的業務將受到不利影響。

我們的業務是勞動密集型的，我們有能力在客户承諾要求的時間範圍內，以適當的價格招聘和培訓具有適當技能的員工，這對實現我們的增長目標至關重要。對具有多種語言能力和流利英語的合格人才的需求可能會供不應求。雖然我們投資於留住員工，但我們的行業以員工流失率高而聞名，並不斷招聘和培訓接班人。

我們簽署多年客户合同，根據我們提供服務的司法管轄區的現行勞動力費率定價。然而，在美國，我們的企業面臨着不斷變化的最低工資、強制性休假以及州和地方各級的休息和用餐法律的拼湊。由於這些特定司法管轄區的法律在幾乎沒有通知或過渡期的情況下發生變化，我們往往沒有機會調整和改變我們的業務方式，也沒有機會將成本增加轉嫁給我們的客户。

美國和我們僱傭員工的司法管轄區的其他政府採取了收入支持措施，旨在支持因新冠肺炎疫情而失去工作的公民。從這些收入支持措施中受益的個人可能是技工公司有吸引力的就業前景，但新冠肺炎在我們僱傭的一些司法管轄區增加了失業救濟金，可能會超過當地的普遍工資，並可能使我們更難僱傭足夠數量的員工來履行我們的合同承諾。

法律的頻繁修改、不同司法管轄區之間的法律不一致、新冠肺炎收入支持措施以及聯邦政府可能要求每小時15美元的工資(在國會參眾兩院的假定支持下得到拜登政府的支持)，可能會導致更高的成本、更低的合同盈利能力、更高的營業額和運營效率，這些加在一起，可能會對我們的運營結果產生實質性的不利影響。

我們的新客户關係、與現有客户的新業務線以及公共部門客户的銷售週期可能很長，這導致我們在獲得收入之前需要很長的提前期

我們經常面臨一個很長的銷售週期，以獲得與新客户的合同或與現有客户簽訂的新業務線合同。當我們成功獲得新的合約後，通常會有一段很長的實施期，客户必須通知現有的服務提供商或將內部業務轉移給我們。在我們開始我們的服務之前，也可能有一段很長的上坡期，對於某些合同，我們在開始執行工作之前不會收到任何收入。如果我們在最初延長的銷售週期後未能成功獲得合同承諾，或未能在一段必要的時間內保持合同關係，以抵消新項目投資成本和適當的投資回報，這些投資可能會對我們的運營業績產生重大不利影響。

我們的增長戰略包括向公共部門客户擴展我們的產品。政府實體的採購流程往往比私營部門的合同更具挑戰性，不同於我們的標準接洽和數字業務實踐，包括前期投資，以定位機會和迴應建議書請求。如果我們不能有效地管理公共部門的業務發展，即使我們進行了投資，也不能成功贏得工作，我們的私營部門的工作可能會對我們的運營結果產生不利影響。

我們業務的增長和地理足跡的擴大可能會使我們的資源緊張，並對我們的業務產生負面影響

我們計劃通過客户錢包份額的增長、增加銷售努力、地域擴張和戰略收購來繼續發展我們的業務，同時嚴格控制我們的費用和管理費用。精益管理職能與重點增長相結合，可能會給我們的管理系統、基礎設施和資源帶來壓力，導致內部控制失敗、錯失機會和人員流失。如果我們不能有效地管理我們的增長，我們的品牌業務、財務狀況和運營結果可能會受到不利影響。

我們行業中典型的合同條款可能會導致我們的收入和利潤率出現波動。

我們的許多TTEC Engage合同要求客户提供月度銷量預測，但沒有保證或最低銷量或收入水平。這樣的預測每個月都不同，這可能會影響我們的員工和空間利用率、我們的成本結構和我們的盈利能力。

我們的許多合同都有便利終止條款，通知期很短，並且不保證最低收入水平或盈利能力，這可能會對我們的運營結果產生實質性的不利影響。如果客户終止合同或大幅減少客户交互量，可能會對我們的運營結果產生重大不利影響，並使我們更難做出預測。

我們可能不會總是用長期合同下增加的費用來抵消增加的成本。我們客户合同的定價和其他條款，特別是我們的長期服務協議，是基於我們在聯繫開始時做出的估計和假設。這些估計反映了我們對合同性質和提供合同服務的預期成本的最佳判斷，但這些判斷可能與實際結果不同。並非我們所有的合同都允許隨着運營成本的增加而增加費用。此外，那些確實允許這種升級的公司並不總是允許與我們經歷的最低工資成本上升、相關工資成本增加和家庭環境工作成本增加相媲美的增長率，而不是被長期租賃承諾導致的實物足跡減少所抵消。如果我們不通過談判長期合同條款來調整費用，以反映我們服務成本的增加，我們的業務、財務狀況和運營結果可能會受到實質性影響。

我們為某些客户提供服務水平承諾。如果我們不履行這些合同承諾，我們可能有義務提供信用或退款，或者面臨合同終止，這可能會對我們的收入造成不利影響，並損害我們的聲譽。

我們的定價取決於我們努力程度預測的有效性。我們數字業務中服務的定價取決於我們準確預測提供服務所需的工作量和成本的能力，這依賴於數據，而且可能不準確。工作水平估計中的錯誤可能導致利潤率降低或導致項目無利可圖，從而對我們的運營結果造成不利影響。

我們經常考慮戰略性交易，並可能在任何時候進行此類交易，此類交易可能會對我們的業務產生負面影響。並創造了意想不到的風險

我們不斷分析我們認為可以為股東提供價值的戰略機會，並在積極審查的不同階段進行收購、資產剝離和潛在的業務合併。然而，不能保證我們將能夠找到與我們的戰略相輔相成的戰略性交易機會，並以有利於我們業務的估值水平獲得。

即使我們成功識別並執行這些交易，它們也可能使我們的業務面臨可能影響我們運營結果的風險，包括：

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無法有效整合被收購的公司，無法實現預期的協同效應和收購帶來的利益；

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將管理層的注意力轉移到併購業務的整合上，而不是為遺留業務交付業績；

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無法適當調整關鍵資源以支持擴大的企業的業務，以及將收購的業務作為TTEC運營的一部分進行運營的其他不可預見的挑戰；

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無法留住被收購企業的關鍵員工和/或該等關鍵員工無法作為TTEC運營的一部分發揮作用；

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作為收購盡職調查的一部分，未被發現或低估的被收購企業的負債或道德問題的影響；

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未能從合併後的業務中實現預期的增長機會，因為現有的和潛在的客户可能不願意與單一服務提供商合併業務或在收購後繼續與收購方保持聯繫；

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手頭現金和為收購融資而產生的債務的影響，從而減少了其他重要戰略目標的流動性；

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被收購公司的內部控制、披露控制、防腐政策、人力資源和其他關鍵政策和做法不充分或無效；

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由於資產剝離交易，收入和收入減少，從而對股價產生影響。

雖然我們認為這些交易會隨着時間的推移改善我們的業務、財務業績和股東價值，但不能保證我們的目標會實現。

通信和數據服務成本的增加或此類服務的重大中斷可能會對我們的業務產生不利影響

我們的業務在很大程度上依賴於各種國內外通信公司提供的互聯網、數據和電話服務。這些服務的任何中斷都可能對我們的業務產生不利影響。我們已採取措施，通過投資於複雜的多層宂餘來降低服務中斷風險專注於我們的客户參與中心位置，我們可以在世界各地的不同客户參與中心之間轉換服務交付。儘管作出了這些努力，特別是考慮到最近的過渡在我們很大一部分交付到傳統裁員策略無效的在家工作環境中，不能保證我們現有的裁員足以維持運營而不中斷。

我們無法以優惠的價格獲得通信和數據服務，這可能會對我們的運營結果產生負面影響。在可能的情況下，我們已經與不同的供應商簽訂了長期合同，以緩解短期利率的上漲和波動。然而，供應商沒有義務與我們續簽合同，或在未來提供相同或更低的費率，此類合同可能會因我們無法控制的各種原因而終止或修改。無法通過提高服務價格收回的通信服務成本大幅增加可能會對我們的業務產生不利影響。

目前外包客户服務的趨勢可能不會繼續下去，客户願意為服務支付的價格可能會下降，對我們的業務產生不利影響

我們的增長在很大程度上取決於我們的客户和潛在客户是否願意將客户關懷和管理服務外包給像TTEC這樣的公司。我們不能保證客户服務外包的趨勢會持續下去；我們的客户和潛在客户可能會選擇提供他們目前外包的內部客户服務和管理服務。對我們服務的需求減少，以及來自其他提供商和內部服務替代方案的競爭加劇，可能會造成定價壓力和產能過剩，這將對我們的業務、財務狀況和運營結果產生不利影響。

如果我們的成本管理策略不成功，我們的盈利能力可能會受到影響。

我們提高或維持盈利能力的能力取決於我們對成本進行持續管理的能力。我們的成本管理戰略包括優化對我們服務的需求和我們的資源能力之間的匹配，包括客户參與中心的利用率；在家庭環境中對我們工作的投資；服務交付成本；銷售成本以及一般和管理成本佔收入的百分比；以及對標準運營任務使用流程自動化。我們持續的成本管理措施必須與支持我們增長的投資需求、業務中的技術改造以及日益增加的網絡安全威脅相平衡。如果我們不能有效地管理我們的運營和行政成本以應對服務需求和定價的變化，如果我們以犧牲增長和保護業務所需的投資來管理成本，或者如果我們無法吸收或轉嫁運營成本的增加，我們的運營結果可能會受到實質性的不利影響。

如果我們不能在工資水平穩定的國家擴大和維持服務交付，並在客户要求的新交付地點開展業務，我們的盈利能力可能會受到不利影響。

我們的業務是勞動密集型的，因此工資、福利和相關税收的成本構成了我們運營費用的一大部分。因此，我們的增長取決於我們在美國境內外成本效益高的地點維持和擴大業務的能力。

我們的客户經常指定他們希望我們為其客户提供服務的地點，例如靠近美國的“近岸”司法管轄區、客户總部所在地或世界其他地方的特定地點。不能保證我們能夠有效地在符合我們的成本效益、勞動力供應和安全標準的司法管轄區開展業務。然而，我們無法將我們的業務擴展到這些地點，可能會影響我們從現有客户那裏獲得新客户和額外業務的能力，並可能對我們的增長和運營結果產生不利影響。

侵犯知識產權可能會對我們的創新和競爭能力造成不利影響。

我們的知識產權可能並不總是得到美國專利商標局、歐洲專利局或類似的外國知識產權裁決和註冊機構的優惠待遇；我們的“正在申請專利”的知識產權可能不會獲得專利，或者可能受到現有技術的限制。

在我們開展業務的某些國家缺乏有效的法律制度或缺乏保護知識產權的承諾，可能會使我們無法保護我們的知識產權和相關技術免受他人的侵犯，從而對我們的業務、經營業績和財務狀況造成實質性的不利影響。

我們已經並可能在未來招致商譽、長期資產或戰略投資的減值。

由於過去的收購，截至2020年12月31日，我們的合併資產負債表中包括了大約3.635億美元的商譽和1.121億美元的無形資產。我們每年至少審核一次商譽和無形資產的減值，更經常在事件或環境變化表明賬面價值可能無法收回時進行審核。我們對定性和定量因素進行評估，以確定事件或情況的存在是否導致確定商譽或無形資產的公允價值比其賬面價值更有可能低於其賬面價值。如果商譽或無形資產的賬面價值發生減值，則此類減值將計入確定此類減值的期間的收益。我們過去記錄了商譽和無形減值，不能保證我們未來不會產生可能對我們的財務狀況或運營業績產生重大不利影響的減值費用。

與我們的技術相關的風險

網絡攻擊、網絡欺詐和未經授權的信息泄露可能損害我們的聲譽，導致責任和服務中斷，其中任何一項都可能對我們的業務和運營結果產生不利影響。

我們的業務涉及使用、存儲和傳輸有關我們的客户、他們的客户和我們的員工的信息。雖然我們採取合理措施保護我們系統的安全和未經授權訪問我們的系統，以及我們訪問和存儲的個人和專有信息的隱私，但我們對系統的安全控制可能不足以防止不正當訪問或泄露這些信息。這種未經授權的訪問或披露可能會使TTEC根據相關法律或我們的合同承擔重大責任，並可能損害我們的聲譽，從而影響我們的運營業績，損失未來的收入和商機。這些風險可能會進一步增加，因為我們的商業模式除了通過客户體驗中心交付外，還包括高比例的上門送貨工作。

近年來，針對公司和政府機構的高調安全漏洞越來越多，安全專家警告稱，黑客、網絡罪犯和國家行為者發動針對信息技術系統的廣泛攻擊的風險越來越大。任何這些系統上的信息安全漏洞、計算機病毒、業務數據中斷或丟失、DDoS(分佈式拒絕服務)攻擊、勒索軟件和其他網絡攻擊都可能擾亂我們客户參與中心的正常運營和遠程服務交付、我們的雲平臺產品以及我們的企業服務，阻礙我們向客户提供關鍵服務的能力。

我們正在經歷越來越頻繁的網絡詐騙企圖，比如所謂的“社會工程”攻擊和網絡釣魚詐騙，它們通常尋求未經授權的轉賬或信息泄露。我們積極培訓員工識別這些攻擊，並實施了積極的風險緩解措施來遏制它們。然而，不能保證這些日益複雜的攻擊不會欺騙我們的員工，導致物質損失。

雖然我們已採取合理措施保護我們的系統和進程免受未經授權的入侵和網絡欺詐，但我們不能確定網絡犯罪能力的進步、發現新的系統漏洞以及試圖利用此類漏洞不會危及或破壞保護我們的系統以及我們管理和控制的信息的技術，這可能會損害我們的系統、我們的聲譽和我們的盈利能力。

如果我們的雲平臺因技術故障或網絡攻擊而中斷，如果我們不能及時糾正此類影響，我們的業務將受到實質性影響

我們用於為客户提供服務的雲平臺和第三方軟件和系統非常複雜，可能會不時出現服務中斷，包含設計缺陷、配置或編碼錯誤以及其他難以檢測或糾正的漏洞，這些漏洞可能不在我們的控制範圍之內。儘管我們的商業協議限制了我們在此類事件中的風險敞口，但它們可能並不總是有效地保護我們免受所有司法管轄區的索賠和第三方索賠的影響。如果我們的客户的業務受到損害，我們的聲譽可能會受到損害，我們可能會被終止合同並支付損害賠償金，從而對我們的業務、我們的聲譽、我們的運營結果和財務狀況造成不利影響。

與我們的國際業務相關的風險

我們面臨着與國際業務相關的特殊風險。

我們業務戰略的一個重要組成部分是在美國以外提供服務，以及我們持續的國際擴張。2020年間，我們大約31%的收入來自美國以外的業務。在國外開展業務面臨各種風險，包括：

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不一致的法規、許可要求、指令性勞工規則、腐敗的商業行為、限制性的出口管制和移民法可能會導致我們無意中違反法律，而我們可能無法立即發現或糾正這些法律；當我們努力遵守各國不同的法律時，可能會增加我們的運營成本；

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我們開展業務的國家税收法規的不確定性可能會影響我們的運營成本；

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較長的付款週期可能會影響我們的現金流和運營結果；

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政治和經濟的不穩定以及監管制度的意外變化可能會對我們在海外提供服務的能力和將現金匯回國內的能力產生不利影響；

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英國退出歐盟(稱為“英國退歐”)增加了在英國、愛爾蘭和歐盟大陸成員國之間提供服務和人員流動的複雜性和成本，這可能會影響我們在歐洲的業務和我們在英國的業務；

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如果我們被迫以美元以外的貨幣持有資產，而我們的財務業績是以美元報告的，匯率波動、貨幣流動限制以及國際税法的影響可能會對我們的經營業績產生不利影響；

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在我們開展業務的一些國家，基礎設施挑戰以及缺乏複雜的災害和大流行準備可能會影響我們的服務提供；以及

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在我們開展業務的一些地區發生的恐怖襲擊或內亂，以及隨之而來的加強安全措施的需要，可能會影響我們提供服務的能力，威脅我們員工的安全，並增加我們的運營成本。

雖然我們監控並努力及時緩解與我們在美國以外的業務相關的相關監管、地緣政治和其他風險，但我們不能肯定地評估這些風險隨着時間的推移可能對我們的業務產生什麼影響，我們也不能保證我們總是能夠成功地緩解這些風險，避免對我們的業務和運營結果產生不利影響。

我們的交付模式涉及美國以外的地理集中，使我們面臨重大運營風險

我們的客户參與交付和後臺職能集中在菲律賓、墨西哥、印度和保加利亞。我們的業務模式取決於我們是否有能力在全球各地的低成本司法管轄區找到至少部分客户接洽、服務交付和企業支持職能。我們依賴我們在菲律賓和墨西哥的客户互動中心和企業支持職能，這些地方經常受到惡劣天氣、自然災害、健康和安全威脅以及政府武斷行動的影響，這是一個特別的風險。自然災害(洪水、風力和地震)、恐怖襲擊、流行病、大規模公用事業中斷、電信和交通中斷、勞工或政治動盪，以及對其中一些地點資金匯回的限制，都可能中斷或限制我們的運營能力，或者可能增加我們的成本。我們的業務連續性和災難恢復計劃雖然廣泛，但可能不會有效，特別是在發生災難性事件的情況下。

由於這些和其他原因，我們的地理集中在美國以外的地方可能會對我們的業務、財務狀況和運營結果造成實質性的不利影響。雖然我們購買了業務中斷保險來覆蓋其中一些風險，但可能無法以合理的價格持續提供足夠的保險。

當我們將業務擴展到以前沒有經驗的國家時，我們可能會面臨新的風險。

有時，我們的客户要求我們在以前沒有做過業務的國家迅速開展業務。新的市場準入充斥着運營風險、安全風險、合規風險、安全風險和腐敗風險，當新業務迅速推出時，這些風險會加劇。TTEC在全球新市場進入方面擁有豐富的經驗，但不能保證在新國家的新業務不會導致財務損失和運營不穩定。如果我們選擇不跟隨我們的客户去他們希望獲得服務的市場，我們可能會失去有利可圖的合同，包括我們擁有經驗的多個司法管轄區的合同，輸給那些已經在我們新市場站穩腳跟的競爭對手，這將影響我們的財務業績。

我們的財務業績可能會受到外幣匯率風險的不利影響。

我們在美國以外的客户參與中心或在家工作的員工提供的許多合同通常以美元、澳元、英鎊或歐元定價、開具發票和支付，而交付這些服務所產生的成本是以運營所在國家/地區的本位幣計價、開具發票和支付的。合同貨幣與經營貨幣之間的波動存在外匯兑換風險。此外，由於我們的財務報表是以美元計價的，但我們大約17%的收入來自以其他貨幣計價的合同，如果美元對外國貨幣大幅走強，我們的經營業績可能會受到不利影響。

雖然我們在不同程度上對衝匯率波動的影響，但我們不能保證我們能夠繼續成功地管理這種外匯風險，避免對我們的業務、財務狀況和經營業績造成不利影響。

與法律、合規和監管事項相關的風險

我們的經營結果可能會受到法律變化的影響，我們沒有遵守與我們業務相關的法律和法規

我們的業務在保密客户和客户數據、數據隱私、客户通信、電話營銷實踐、持牌醫療保健、金融服務、收款和博彩/賭博支持活動、貿易限制和制裁、關税、進出口管制、税收、勞工法規、工資和遣散費、醫療保健要求、披露義務和移民等領域受到美國、州、地方、外國國民和省級當局廣泛的、有時甚至相互衝突的法規的約束。

由於我們向居住在我們沒有在當地開展業務的國家的客户提供服務，我們也可能受到這些國家的法律和法規的約束。遵守可能適用於我們業務的現有和未來法規的成本和複雜性可能會對我們的盈利能力產生不利影響；如果我們不遵守這些規定，我們可能會面臨合同、民事和刑事責任、金錢損害賠償和罰款。監管機構的執法行動也可能大幅增加我們的運營成本，並影響我們為客户服務的能力。

影響我們業務的法律或法規的不利變化可能會對我們的服務銷售產生負面影響，減緩我們業務的增長，或者強制要求我們改變提供服務的方式，包括我們使用離岸資源的能力。這些變化可能會威脅到我們繼續服務於某些市場的能力。

隱私和數據保護法律中的不確定性和不一致會影響我們的業務，不遵守與隱私相關的合同義務，以及高昂的合規成本，都可能影響我們提供服務的能力和我們的運營結果

在過去的幾年裏，在我們和我們的客户開展業務的許多司法管轄區，數據保護和隱私法規以及執法活動有了顯著的增加。這些新規定往往很複雜，有時會在我們服務的不同司法管轄區之間施加相互衝突的要求。例如，歐盟的一般數據保護條例(GDPR)對歐洲收集的個人身份信息的控制者和處理者施加了數據保護要求，而加州消費者隱私保護法(CCPA)以及美國伊利諾伊州、紐約州和馬薩諸塞州的其他類似法案也實施了類似的法規，以保護覆蓋範圍不同的州居民。廣為人知的安全漏洞導致政府和監管機構加強了對公司為防範網絡攻擊而採取的措施的審查，未來可能會導致更高的網絡安全要求，包括對供應商和服務提供商監管的更高監管期望。未經授權披露敏感或機密的客户及其客户數據，無論是通過違反我們的系統還是其他方式，都可能使我們面臨代價高昂的訴訟，並導致我們失去客户。例如，美國政府可能會強制實施新的聯邦數據隱私和監管任務，作為2021年拜登政府議程的一部分。如果不遵守與我們業務不同部分相關的所有隱私和數據保護法律，可能會導致法律索賠、鉅額罰款、制裁或處罰，或者可能使我們難以確保業務安全或高效地為客户提供服務。遵守這些不斷變化的法規可能需要大量投資，這將影響我們的運營結果。

針對我們業務的工資和工時集體訴訟可能使我們面臨代價高昂的訴訟，並損害我們的聲譽。

美國的聯繫中心行業是原告律師事務所的目標，這些律師事務所專門針對大型僱主提起工資和工時集體訴訟，方法是通過廣告牌和社交媒體廣告招募包括現任和前任員工在內的潛在原告。原告律師事務所完全根據一個類別中潛在原告的數量尋求大規模和解，無論他們代表客户提出的索賠是否有任何依據，這些客户中的大多數人在接到請求之前都不相信自己受到了傷害，也不會尋求追索。為這些大型集體訴訟辯護的費用是巨大的。由於TTEC在美國僱傭了大量員工，而且我們的行業人員流動率很大，這些工資和工時訴訟中原告班級的潛在規模可能相當大，對運營成本造成實質性影響。隨着我們繼續在美國僱傭更多的員工，並將我們的業務擴展到加州，那裏的工資和工時集體訴訟數量比其他許多州的總和還要多，而且這些訴訟的判決非常多，我們的運營結果可能會受到這些訴訟的實質性影響。

立法阻止美國公司將服務外包給海外，或使這種外包變得困難，可能會嚴重影響我們的業務。

近年來，離岸服務提供商與美國失業之間的關聯一直是政治辯論的焦點。因此，現有和潛在客户可能不願聘請像TTEC這樣的離岸服務提供商，以避免負面看法和監管審查。如果他們尋求以前通過美國以外的外包商在國內獲得的客户服務和管理能力，他們可以選擇在內部執行這些服務，而不是將服務外包到國內。對美國企業將離岸服務返還美國的可能税收優惠也可能影響我們客户對使用我們服務的持續興趣。

旨在擴大對美國和歐洲客户的保護，防止他們的個人數據在其本國司法管轄區以外被訪問的立法，也可能通過要求通知和同意作為與外國服務交付人員共享個人身份信息的條件，來影響離岸外包機會。此外，美國政府在未經個人同意的情況下將個人個人信息用於國家安全目的的名聲，導致幾個國家(例如加拿大)限制向美國轉移客户和客户數據以處理客户和客户數據。我們的客户當前使用外包並在海外交付的服務或將信息轉移到國外進行處理的趨勢發生任何重大變化，都將對我們的業務和運營結果產生重大影響。

所得税税率的提高、所得税法的修改或與税務機關的分歧可能會對我們的業務、財務狀況或經營業績產生不利影響。

我們在美國和我們經營業務的某些外國司法管轄區都要繳納所得税。所得税税率的提高或任何特定司法管轄區所得税法律的其他變化可能會減少我們在這些司法管轄區的税後收入，並可能對我們的業務、財務狀況或運營業績產生不利影響。我們在美國以外的業務創造了我們很大一部分收入，我們在許多其他國家有重要業務，最近已經或正在積極考慮修改現有税法，這可能會對美國跨國公司對外國收益徵税的方式產生重大影響。

即將上任的美國總統政府呼籲改變財政和税收政策，其中可能包括全面的税制改革。其中許多提議和實施的活動税收變化可能會提高我們的實際税率，或者對我們的業務、財務狀況或運營結果產生不利影響。

我們不能保證在全球税法變化後，我們能夠實施有效的税收籌劃策略，這些策略對於優化我們的税收狀況是必要的。如果我們不能實行具成本效益的合約架構，我們的實際税率和經營業績都會受到影響。

我們使用淨營業虧損或聯邦税收抵免來抵消未來應税收入的能力可能會受到一定的限制。

如果我們確定子公司之間的轉讓定價安排是不適當的，我們的納税義務可能會增加。

我們的子公司之間在業務的各個方面都有轉讓定價安排，包括運營、營銷、銷售和交付職能。在我們開展業務的其他國家，美國、澳大利亞、墨西哥、印度、菲律賓和其他國家的轉讓定價法規要求附屬公司之間的跨境交易必須保持距離。我們仔細考慮子公司之間的定價，以確保它們保持距離。如果税務機關認定我們採用的轉讓價格和條款不合適，我們可能會產生更多的税負，包括應計利息和罰款，這將導致我們的税負大幅增加，從而影響我們的盈利能力和現金流，並可能對我們的運營、有效税率和財務狀況造成重大不利影響。

與我們普通股所有權相關的風險

我們章程中的爭議解決條款的專屬論壇可能會限制我們的股東為他們的爭議獲得有利的司法論壇的能力。

我們的章程指定特拉華州法院為我們與股東之間大多數糾紛的獨家審理場所，包括聯邦索賠和衍生訴訟。我們相信，這一規定可能會使我們受益，因為他們在解決公司糾紛方面經驗特別豐富，可以提高特拉華州法律和聯邦證券法律的適用一致性，相對於其他論壇有效地管理案件，並保護我們免受多法庭訴訟的負擔。這種論壇條款的選擇不會導致我們的股東放棄遵守聯邦證券法的義務。對於在特拉華州註冊成立的公司來説，這一章程論壇選擇條款並不少見，但它可能會限制我們的股東為與我們、我們的董事、高級管理人員或其他員工的糾紛選擇更有利的司法論壇的能力，因此可能會阻礙訴訟。然而，值得注意的是，我們選擇的法院條款將(I)不適用於為強制執行1934年證券交易法(修訂本)規定的任何責任或義務而提起的任何訴訟，(Ii)對於根據1933年證券法(修訂本)提出的索賠具有不確定的可執行性。

特拉華州的法律以及我們公司註冊證書和章程中的某些條款可能會阻止、推遲或阻止我們公司控制權的變更或管理層的變動，從而壓低我們普通股的價格。

我們重述的公司註冊證書以及修訂和重述的章程中包含的條款可能會阻止、推遲或阻止我們公司控制權的變更或我們公司股東可能認為有利的管理層變更，從而壓低我們普通股的市場價格。除其他事項外，這些條文包括：

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授權發行“空白支票”優先股，董事會可以用來實施股權計劃；

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規定股東特別會議只能由董事長、總裁或董事會召開；

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制定提名進入董事會或提出股東可在年度股東大會上採取行動的事項的事先通知要求；

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允許董事會確定董事會人數；

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規定董事會有明確授權制定、更改或廢除我們修訂和重述的章程。

此外，特拉華州公司法第203條可能會阻止、推遲或阻止我們公司控制權的變更。第203條對我們與持有我們15%或更多普通股的人之間的合併、業務合併和其他交易施加了某些限制。此外，如下所述，我們的大部分股票由單一控股股東持有，這意味着沒有控股股東的批准，我們公司的控制權或董事會組成不會發生變化。

我們的董事長兼首席執行官控制着我們的大部分股票，並控制着所有需要我們的股東採取行動的事項；他的利益可能與我們其他股東的利益相沖突。

我們的董事長兼首席執行官Kenneth D.Tuchman直接和實益地擁有TTEC大約60%的普通股。因此，塔奇曼先生能夠並確實對我們的業務實踐和戰略施加重大影響和控制。只要Tuchman先生繼續實益擁有我們普通股的50%以上，他就可以選舉我們的所有董事會成員，通過書面同意代替股東會議採取股東行動，並決定提交我們股東投票表決的所有事項的結果，包括涉及合併或其他業務合併、資產收購或處置、債務發生、發行任何額外的普通股或其他股權證券以及支付普通股股息的所有事項。

塔奇曼先生的利益可能並不總是與我們其他股東的利益一致，塔奇曼先生可能會試圖促使公司採取可能涉及我們業務風險或對我們或我們其他股東造成不利影響的行動。例如，塔赫曼先生對TTEC的控制可能會推遲或阻止我們所有或幾乎所有其他股東支持的資產的控制權變更、合併、合併或出售，或者反過來，塔赫曼先生的控制可能會導致我們其他股東不支持的交易的完成。作為控股股東，圖奇曼先生通常有權在他認為合適的時候投票表決他的股票，這可能並不總是符合我們其他股東的利益。這種集中控制還可能阻止各方收購我們的普通股或發起潛在的合併、收購或其他控制權變更交易，這可能會壓低我們普通股的交易價格。

我們作為一家“控股公司”的地位可能會降低我們的普通股對一些投資者的吸引力，或者以其他方式損害我們的股價。

因為根據納斯達克上市規則，我們符合“控股公司”的資格，所以我們沒有必要讓我們的大多數董事會成員獨立，也沒有要求我們有一個獨立的薪酬委員會或董事會的獨立提名委員會。雖然本公司已選擇不利用這些適用於“受控公司”的治理例外，但未來本公司可能會選擇這樣做。因此，由於我們的“受控公司”地位，其他股東可能不會得到與受納斯達克上市公司所有公司治理規則約束的公司股東相同的保護。我們作為一家受控公司的地位可能會降低我們的普通股對一些投資者的吸引力，或者以其他方式損害我們的股價。

項目1B：未解決的工作人員意見

我們還沒有收到SEC工作人員對我們的定期或當前報告的書面評論，這些報告是在2020財年結束前180天或更長時間發佈的，目前仍未解決。

第二項：其他財產

我們的公司總部設在科羅拉多州的恩格爾伍德。除了我們的總部和下文討論的客户參與部門使用的客户參與中心外，我們還在全球多個國家和地區設有銷售和諮詢辦事處，為我們的數字部門提供服務。

截至2020年12月31日，我們運營了83個客户參與中心，分類如下：

●

多客户端中心-我們為這些中心租用空間，並在每個設施為多個客户提供服務；

●

專用中心-我們為這些中心租用空間，並將整個設施專門用於一個客户；以及

●

託管中心-這些設施由我們的客户租賃或擁有，我們根據設施管理合同代表我們的客户為這些地點工作和管理。

截至2020年12月31日，我們的客户參與中心位於以下國家/地區：


				總計
				數量：
	多客户端	專屬的	受管	送貨
	中心	中心	中心	中心
澳大利亞	—	3	—	3
巴西	2	—	—	2
保加利亞	2	—	—	2
加拿大	3	—	1	4
希臘	1	—	—	1
德國	—	—	1	1
印度	1	—	—	1
愛爾蘭	1	—	—	1
墨西哥	3	—	—	3
菲律賓	18	—	—	18
波蘭	1	—	—	1
南非	—	—	1	1
泰國	—	—	1	1
英國	1	—	2	3
美利堅合眾國	27	5	9	41
總計	60	8	15	83

我們客户參與中心的租約剩餘期限從一年到13年不等，通常包含續訂選項。我們相信，我們現有的客户參與中心對於我們目前的運營是合適和足夠的，我們計劃建造更多的中心來適應未來的業務。

第三項：提起法律訴訟

本公司不時以原告和被告的身份參與在正常業務過程中發生的法律訴訟。在損失被認為是可能的和合理估計的範圍內，公司應為與此類法律行動相關的風險進行應計。在某些法律程序沒有特別準備金的情況下，其最終結果，因此，目前無法合理地確定可能的損失估計(如果有的話)。

根據目前從律師處收到的信息和建議，本公司相信，除非在其財務報表中另有特別保留，否則任何當前法律訴訟的處置或最終解決方案不會對本公司的財務狀況、現金流或經營業績產生重大不利影響。

第四項：煤礦安全信息披露

不適用。

第II部

第五項：登記人普通股、關聯股東的市場
股權證券的事項和發行人購買

我們的普通股在納斯達克全球精選市場交易，代碼為“TTEC”。

截至2020年12月31日，我們有248名普通股登記持有人，在2020年期間，我們宣佈並支付了每股0.34美元的半年度股息，每股0.40美元的半年股息和每股2.14美元的特別一次性股息。2019年，我們宣佈並支付了每股0.30美元的股息和0.32美元的普通股股息，如下所述。

2015年，我們的董事會通過了一項股息政策，目的是在考慮到TTEC的業績、現金流、資本需求和流動性因素等因素後，向我們普通股的股東分配定期現金股息。該公司在2015年支付了初始股息，並繼續在每年10月和4月支付每半年一次的股息，金額從每股普通股0.18美元到0.40美元不等。2020年12月3日，董事會批准了每股普通股2.14美元的特別一次性股息，於2020年12月30日支付給截至2020年12月18日登記在冊的股東。2021年2月25日，董事會批准向截至2021年4月5日登記在冊的股東支付2021年4月21日每股普通股0.43美元的股息。雖然我們打算在2021年及以後繼續每半年支付一次股息，但未來是否支付現金股息將由我們的董事會做出決定。此外，我們的信貸安排限制了我們在違約或不履行某些契約的情況下支付股息的能力。

股票回購計劃

我們繼續有機會通過正在進行的股票回購計劃(最初由董事會於2001年授權)向我們的股東返還資本。截至2020年12月31日，累計授權回購額度為762.3美元，其中我們已使用7.358億美元購買了4,610萬股。截至2020年12月31日，根據該計劃授權回購的剩餘金額約為2660萬美元。在2019年至2020年期間，我們沒有購買該計劃下的任何股票。

從2021年1月1日到2021年2月24日，我們沒有購買任何額外的股票，我們目前也沒有計劃在2021年期間進行回購。股票回購計劃沒有到期日。

股票表現圖表

下面描繪的圖表將TTEC普通股的表現與納斯達克綜合指數、羅素2000指數和定製同行組在2015年12月31日至2020年12月31日期間的表現進行了比較。我們選擇了由8x8，Inc.(納斯達克股票代碼：EGHT)，Five9 Inc.(納斯達克股票代碼：FIVN)，Genpact Inc.(納斯達克股票代碼：NGG)，Sykes Enterprise，Inc.(納斯達克股票代碼：SYKE)和TelePerformance(紐約-泛歐交易所股票代碼：RCF)組成的“Peer Group”。我們相信，Peer Group中的公司與我們目前的業務模式、市值以及我們的兩個細分市場Digital和Engage相關。

該圖表假設在2015年12月31日向我們的普通股和每個比較指數投資了100美元，所有股息都進行了再投資。我們宣佈2018年普通股每股股息為0.55美元，2019年為0.62美元，2020年為2.88美元。下圖所示的股價表現並不一定代表未來的股價表現。

五年累計總回報比較

在TTEC控股公司中，Inc.，納斯達克綜合指數，

羅素2000指數(Russell 2000 Index)與同業集團(A Peer Group)


	12月31日，
	2015		2016		2017		2018		2019		2020
TTEC控股公司。	$	100	$	111	$	148	$	107	$	151	$	290
納斯達克綜合指數	$	100	$	109	$	141	$	137	$	187	$	272
羅素2000	$	100	$	121	$	139	$	124	$	155	$	186
同級組	$	100	$	110	$	148	$	159	$	238	$	347

第六項：精選財務數據

閲讀以下選定的財務數據時，應結合項目7.管理層對財務狀況和經營結果的討論和分析、合併財務報表以及本表格10-K中其他部分的相關附註(除每股金額外，金額以千計)。


	截至2013年12月31日的一年，
	2020			2019			2018			2017			2016

運營報表數據
收入	$	1,949,248		$	1,643,704		$	1,509,171		$	1,477,365		$	1,275,258
服務成本		(1,452,719)			(1,242,887)			(1,157,927)			(1,110,068)			(941,592)
銷售、一般和行政		(203,902)			(202,540)			(182,428)			(182,314)			(175,797)
折舊及攤銷		(78,862)			(69,086)			(69,179)			(64,507)			(68,675)
其他運營費用		(9,073)	⁽¹⁾		(5,482)	⁽⁵⁾		(7,583)	⁽⁹⁾		(19,987)	⁽¹²⁾		(36,442)	⁽¹⁶⁾
營業收入		204,692			123,709			92,054			100,489			52,752
其他收入(費用)		(34,424)	⁽²⁾		(13,298)	⁽⁶⁾		(35,816)	⁽¹⁰⁾		(11,602)	⁽¹³⁾		(2,454)	⁽¹⁷⁾
所得税撥備		(40,937)	⁽³⁾		(25,677)	⁽⁷⁾		(16,483)	⁽¹¹⁾		(78,075)	⁽¹⁴⁾		(12,863)	⁽¹⁸⁾
非控股權益		(10,683)			(7,570)			(3,938)			(3,556)			(3,757)
TTEC股東應佔淨收益	$	118,648		$	77,164		$	35,817		$	7,256		$	33,678

加權平均流通股
基本信息		46,647			46,373			46,064			45,826			47,423
稀釋		46,993			46,758			46,385			46,382			47,736

可歸因於TTEC股東的每股淨收益
基本信息	$	2.54		$	1.66		$	0.78		$	0.16		$	0.71
稀釋	$	2.52		$	1.65		$	0.77		$	0.16		$	0.71

每股普通股發行股息	$	2.88		$	0.62		$	0.55		$	0.47		$	0.385

資產負債表數據
總資產	$	1,516,408	⁽⁴⁾	$	1,376,788	⁽⁸⁾	$	1,054,508		$	1,078,736	⁽¹⁵⁾	$	846,304	⁽¹⁹⁾
長期負債總額	$	609,500	⁽⁴⁾	$	532,846	⁽⁸⁾	$	466,241		$	514,113	⁽¹⁵⁾	$	304,380	⁽¹⁹⁾

(1)	包括110萬美元與裁員有關的費用，220萬美元的設施退出費用和其他費用，以及580萬美元的與使用權租賃資產和租賃改進有關的減值。

(2)	包括與購買Motif收購剩餘30%的股份相關的620萬美元費用(有關收購Motif的討論，請參閲我們的年度報告表格10-K截至2017年12月31日的年度)，與三家子公司解除合併相關的1990萬美元費用，以及與三筆收購的或有對價的公允價值調整相關的180萬美元淨收益。

(3)	包括與恢復撥備調整相關的180萬美元福利、與重組相關的200萬美元福利、與税收或有負債變化相關的290萬美元支出、與估值津貼變化相關的40萬美元支出、與解散子公司虧損相關的300萬美元福利、與收購相關的盈利支出80萬美元、與股權補償相關的400萬美元福利、與所購無形資產攤銷相關的420萬美元福利以及與其他項目相關的10萬美元福利。

(4)	該公司花費5330萬美元，不包括2020年收購Serendebyte、Voice Foundry US/UK和Voice Foundry ASEAN的現金淨額440萬美元。在收購這些業務後，該公司獲得了8460萬美元的資產，並承擔了760萬美元的負債(160萬美元的長期負債)。

(5)	包括與裁員有關的110萬美元，70萬美元的設施退出費用和其他費用，260萬美元的租賃改進和使用權資產的減值，以及110萬美元的內部開發軟件、客户關係無形資產和其他長期資產的減值。

(6)	包括與未來購買Motif收購剩餘30%的股份相關的470萬美元費用(有關收購Motif的討論，請參閲我們的年度報告表格10-K 截至2017年12月31日的年度，與根據我們其中一項收購目標的修訂業績估計對或有對價進行公允價值調整相關的利益為240萬美元，與出售兩個業務部門的特許權使用費相關的利益為140萬美元，與收回破產部門應收賬款相關的利益為140萬美元，以及與商標銷售相關的利益為70萬美元。

(7)	包括與撥備調整相關的170萬美元福利、與税率變化相關的280萬美元福利、與税收或有負債變化相關的70萬美元支出、與估值津貼變化相關的450萬美元支出、與重組相關的90萬美元福利、與股權補償相關的470萬美元福利、與所購無形資產攤銷相關的290萬美元福利以及與其它項目相關的30萬美元福利。

(8)	扣除2019年收購FCR的450萬美元現金後，該公司花費了1.07億美元。在收購FCR後，該公司獲得了1.717億美元的資產，並承擔了960萬美元的負債(400萬美元的長期負債)。

(9)	包括80萬美元與裁減兵力有關的費用、530萬美元的設施撤離費用和技術供應商合同的終止費、110萬美元與財產和設備減值有關的費用以及與內部開發軟件有關的30萬美元減值費用。

(10)	包括股權投資全額減值1560萬美元和相關過橋貸款，與未來購買Motif收購剩餘30%相關的990萬美元費用，與被歸類為待售資產並隨後重新分類為截至2018年12月31日持有和使用的資產的業務部門相關的160萬美元淨虧損，與出售業務部門相關的特許權使用費相關的200萬美元福利，與2018年3月完成的收購交易相關的70萬美元福利。以及30萬美元的福利，與基於對一項或多項收購目標的修訂業績估計進行或有對價的公允價值調整有關。

(11)	包括與股權投資減值相關的420萬美元福利、與恢復撥備調整相關的340萬美元福利、與資產處置相關的50萬美元支出、與股票期權相關的70萬美元福利、與税收或有負債變化相關的160萬美元支出、與估值津貼變化相關的150萬美元支出、與重組相關的210萬美元福利以及與其他項目相關的50萬美元福利。

(12)	包括120萬美元與減員相關的費用，220萬美元的設施退出費用，350萬美元的租賃改善費用和與我們退出的設施相關的其他固定資產的註銷費用，780萬美元與Connextions收購的整合費用有關的費用(有關收購Connextions的討論，請參閲我們的年度報告表格10-K 截至2017年12月31日的年度)，以及與兩個商號無形資產相關的530萬美元減值費用。

(13)	包括與Connextions過渡服務協議最終敲定相關的530萬美元支出，與2017年12月出售的持有待售業務部門相關的260萬美元淨虧損，以及與未來購買Motif收購剩餘30%相關的利息支出120萬美元，由與發佈與解散外國實體相關的股權貨幣換算調整相關的320萬美元收益所抵消。

(14)	包括與2017年美國税法相關的6240萬美元的費用，與資產處置相關的40萬美元的費用，與減值相關的190萬美元的福利，與股票期權相關的220萬美元的福利，與估值津貼變化相關的60萬美元的費用，與重組相關的580萬美元的福利，與返回撥備調整相關的60萬美元的福利，以及與過渡服務協議變化相關的210萬美元的福利。

(15)	2017年，該公司花費了1.167億美元，扣除600萬美元的現金收購，用於收購Connextions和Motif。在收購Connextions和Motif之後，該公司獲得了4080萬美元的資產，承擔了3630萬美元的負債(2740萬美元的長期負債)。

(16)	包括與裁員有關的340萬美元的開支、100萬美元的設施退出費用和其他費用、130萬美元的固定資產減值、140萬美元的商譽減值、1110萬美元的內部開發軟件減值，以及與幾個商號、客户關係和競業禁止無形資產相關的1820萬美元的減值費用。

(17)	包括與兩個業務部門相關的530萬美元估計虧損，這兩個業務部門被歸類為待售資產，被基於我們兩筆收購目標的修訂業績估計對或有對價進行公允價值調整的480萬美元利益所抵消。

(18)	包括與返回撥備調整相關的170萬美元支出、與上一時期轉移定價調整相關的110萬美元支出、與税率變化相關的50萬美元支出、與估值津貼變化相關的50萬美元支出、與重組費用相關的150萬美元福利，以及與持有待售資產減值和虧損相關的980萬美元福利。

(19)	2016年，該公司在收購Atelka時花費了4610萬美元，扣除270萬美元的現金收購(有關我們收購Atelka的討論，請參閲我們的年度報告表格10-K 截至2016年12月31日的年度)。在收購Atelka之後，該公司獲得了2510萬美元的資產，並承擔了770萬美元的負債(140萬美元的長期負債)。

項目七、財務管理部門對財務狀況和經營成果的討論分析

執行摘要

我們的CXaaS解決方案增強了我們客户的體驗，幫助我們的客户在競爭中脱穎而出。

該公司根據兩個部分報告其財務信息：TTEC Digital和TTEC Engage。

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2020財年，TTEC全球運營平臺在美國、澳大利亞、比利時、巴西、保加利亞、加拿大、哥斯達黎加、德國、希臘、印度、愛爾蘭、墨西哥、荷蘭、新西蘭、菲律賓、波蘭、新加坡、南非、泰國和英國等六大洲的20個國家和地區提供了陸上、近岸和離岸服務，獲得了61,000名顧問、技術人員和CX專業人員的幫助。

我們2020財年的收入為19.49億美元，約為3.07億美元，其中16%來自我們的TTEC數字部門，16.42億美元，或84%，來自我們的TTEC Engage部門。

從2020年3月中旬到4月中旬，我們將超過43,000名員工(佔員工總數的80%)過渡到了在家工作環境。隨着政府放寬一些限制，那些被認為必不可少、在遠程無法有效運營的員工回到了我們的實體工地，但大多數人繼續在家工作。

我們的集成服務產品和業務細分

我們通過我們的兩個業務部門提供戰略價值和差異化：TTEC Digital和TTEC to Engage。

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專業服務：我們的管理諮詢業務提供客户體驗戰略、分析、流程優化以及學習和績效服務。

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客户獲取服務：我們的客户增長和獲取服務通過利用技術和分析提供個人體驗來優化獲取新客户的購買過程，從而提高潛在客户和客户的數量和質量。

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防欺詐服務：我們的數字欺詐檢測和預防服務主動識別和防止欺詐，並提供社區內容審核和合規性。

根據客户的喜好，我們在綜合的跨業務部門和/或獨立的基礎上提供我們的服務。

有關我們的部門和地理足跡的更多信息包括在第二部分，項目8.財務報表和補充數據，合併財務報表附註3。

我們2020年的財務業績

2020年，我們的收入比2019年增長18.6%，達到19.49億美元，其中由於外匯波動，收入增長0.02%，即30萬美元。收入增長包括TTEC Digital公司160萬美元(0.5%)的增長和TTEC Engage公司3.039億美元(22.7%)的增長。

我們2020年的運營收入增加了8100萬美元，從2019年的1.237億美元增加到2.047億美元，佔收入的10.5%，佔收入的7.5%。營業收入的變化可歸因於各個部門的許多不同因素。TTEC Digital的營業收入比去年增長了16.4%，即640萬美元，這主要是由於其利潤率更高的雲業務的增長。TTEC Engage的營業收入比上一年增長了88.0%，即7,460萬美元，這是基於收入的增加，包括但不限於收購FCR，以及我們的商業和公共部門客户的交易量大幅增加，這些客户與新冠肺炎相關的客户互動激增。

2020年和2019年的運營收入分別包括總計910萬美元的重組和550萬美元的資產減值。

我們遍佈六個國家的離岸客户參與中心為美國和其他國家的客户提供服務，擁有23,400台工作站，佔我們全球交付能力的55%。我們在這些離岸地點提供的TTEC Engage部門的收入佔我們2020年收入的29%，而我們2019年的收入佔34%。

我們的座位利用率定義為已使用的工作站總數與可用的生產工作站總數之比。截至2020年12月31日，我們TTEC Engage部門的生產工作站總數為42,434台，我們中心的總體產能利用率為57%，而去年同期為74%。使用率低於前一年，主要是因為新冠肺炎協議要求員工保持距離，這減少了可用的座位容量。根據社會距離協議進行了調整，這使可用的工作站減少到大約21,200個，並計入所有客户付費座位的使用情況，無論是通過實際使用還是通過合同承諾持有座位，目前的利用率超過114%。

在新冠肺炎之後，我們預計我們的客户將利用更多元化的地理足跡，以及更多的在家工作而不是實體座位工作。隨着我們與客户和潛在客户敲定計劃，我們將繼續完善我們的網站戰略和能力。

我們的一些客户可能會受到監管壓力，要求他們為在岸客户提供服務。我們計劃繼續有選擇地保留和增長產能，並向新的離岸市場擴張，同時保持適當的陸上產能。隨着我們海外交付能力的增強和對外幣波動的風險敞口的增加，我們將繼續通過旨在將營業利潤率波動降至最低的多貨幣對衝計劃來積極管理這一風險。

關鍵會計政策和估算

管理層對我們財務狀況和經營結果的討論和分析是以我們的綜合財務報表為基礎的，這些報表是按照美國公認的會計原則(“GAAP”)編制的。編制這些財務報表需要我們做出影響資產、負債、收入和費用報告金額以及或有資產和負債披露的估計和假設。我們定期審查我們的估計和假設。該等估計及假設基於過往經驗及在當時情況下相信合理的各種其他因素，構成對資產及負債賬面價值作出判斷的基礎，而該等資產及負債的賬面價值並不容易從其他來源顯現。如果管理層使用不同的估計和假設，或者如果在所述期間發生了不同的情況，報告的金額和披露可能會有所不同。以下是我們認為可能涉及高度判斷和複雜性的政策的討論。

收入確認

當承諾的商品或服務的控制權轉移給客户時，該公司確認來自合同和項目的收入，其數額反映了它預期有權獲得的對價，以換取這些商品或服務。收入在通過將承諾的商品或服務的控制權轉讓給客户而履行履約義務時或作為履行義務時確認。履約義務是在合同中承諾將獨特的商品或服務轉讓給客户。履約義務是根據ASC主題606“與客户的合同收入”和所有相關修正案(“ASC 606”)規定的收入確認的會計單位。在確認收入時，合同的交易價格被分配給每個不同的履約義務。

BPO入站和出站服務費是以每分鐘、每小時、每FTE、每筆交易或每呼叫為基礎的，這代表了我們的大部分合同。這些合同只有一個履行義務，因為轉讓單個貨物或服務的承諾不能與合同中的其他承諾分開識別，因此不能區分。例如，培訓公司代理的服務(對客户單獨收費)是我們的BPO合同中的一個單獨承諾，但它們與將服務轉移給客户的主要服務義務沒有區別。座席的客户服務績效在很大程度上取決於計劃生命週期內為座席提供的初始、成長和季節性培訓服務。培訓本身不被認為是獨立的對客户有價值，因此，獨立的培訓不能被視為單獨的會計單位。因此，公司推遲了某些培訓服務的收入，這些服務主要是在新的客户合同或計劃開始時提供的，包括季節性計劃。當現有計劃中存在顯著的成長性培訓時，收入也會推遲。因此，初始、增長和季節性培訓收入及相關成本(主要由勞動力和相關費用組成)的確認將在經濟效益期間遞延並攤銷。除了培訓(通常是預付費和遞延)外，其餘收入在執行服務時按月或按季度開具發票，不會產生合同資產或負債。

除了來自BPO服務的收入外，收入還包括項目啟動、專業諮詢、完全託管或託管技術以及學習創新服務等服務的費用。包含這些服務產品的合同可能包含多個履約義務。對於有多項履約義務的合同，公司使用對合同中每種不同商品或服務的獨立銷售價格的最佳估計，將合同的交易價分配給每項履約義務。估計獨立銷售價格的主要方法是預期成本加保證金方法，根據這種方法，公司預測其履行履行義務的預期成本，然後為該獨特的商品或服務增加適當的保證金。該公司根據歷史數據、當前的工資、最近完成的合同中發生的其他直接和間接成本、市場狀況以及其他客户特定的成本因素來預測其預期成本。對於這些服務，控制權轉移發生的時間點決定了在特定報告期內確認收入的時間。在我們的數字部門中，如果有產品銷售，當控制權轉移完成並將產品交付到客户位置時，收入的歸屬就會得到確認。在向客户提供服務的情況下，歸屬與工作進度保持一致，並隨着時間的推移得到認可(即，基於使用輸出法或輸入法衡量完全履行履約義務的進度)。使用輸出方法的位置, 收入在直接計量轉讓給客户的貨物或服務相對於合同承諾的剩餘貨物或服務的價值的基礎上確認。隨着時間的推移，公司的大多數服務都是使用輸入法確認的，這種輸入法是根據履行履約義務的努力或投入(例如，消耗的資源、花費的工時、產生的成本或經過的時間)相對於履行履約義務的預期投入總額確認收入的。所使用的措施如實地描述了向客户轉移商品或服務的情況。例如，在諮詢工作涉及顧問時間投入的情況下，某些諮詢合同的收入根據花費的工時確認，以此作為進度的衡量標準。進度是根據合同中包括的估計總小時數所花費的小時數乘以合同總對價來衡量的。合同的對價可以是固定價格，也可以是小時費率，在這兩種情況下，使用花費的工時作為投入措施都能如實地描述向客户轉移服務的情況。這些服務的遞延收入是指從客户那裏收取的或向客户開出的發票超過已確認收入的金額。這主要是由於i)收到因一個或多個收入確認標準未達到而延遲的許可費，以及ii)年度客户支持協議、年度管理服務協議以及公司尚未執行的其他專業服務的賬單。該公司將已開出和收到但未賺取的金額記錄為遞延收入。這些金額記錄在遞延收入或其他長期負債(視情況而定)中。, 根據本公司預期提供服務的期間，在隨附的綜合資產負債表中列載。與遞延收入直接相關的成本，主要包括勞動力和相關費用，也會遞延，並按合同預期未來收入的比例確認。

某些客户項目的合同中存在可變對價，這些合同規定根據公司是否達到、超過或未達到某些績效標準來調整月度賬單。每月賬單的調整包括合同獎金/罰款、扣留和其他基於績效的條件。可變對價在合同開始時以其最可能的價值進行估計，並在每個報告期結束時隨着獲得更多執行情況數據而更新。與該可變對價相關的收入只有在任何增加的收入被認為不可能出現顯着逆轉的情況下才會被確認。

合同修改是履行客户合同的例行公事。合同通常會進行修改，以適應客户要求的合同規範或要求更改，包括服務級別更改。在大多數情況下，合同修改涉及遞增的、明顯可識別的商品或服務，因此會被前瞻性地核算。他説：

獲得或履行合同的直接成本和增量成本被資本化，資本化成本在相應的受益期內攤銷，這是根據合同確定的。如果公司希望收回與客户簽訂合同的增量成本，則確認這些成本的資產。獲得合同的增量成本是公司為獲得客户合同而產生的成本，如果沒有獲得合同，該公司就不會產生這些成本。合同採購成本主要包括支付給銷售人員的佣金，並在客户合同簽訂時發生。遞延銷售佣金金額根據預期經濟效益期間攤銷，並根據預期確認為費用的時間將其分類為當期或非當期。無論是否獲得合同，獲得合同的成本在發生時都被確認為費用，除非無論是否獲得合同，這些成本都明確應向客户收取。銷售佣金僅用於獲得新客户，而不用於續簽或修改合同。定期審查獲得合同的資本化成本是否減值。

在某些情況下，公司會在執行合同時與客户協商預付款。這樣的預付款對獲得新業務至關重要，通常被用作從客户那裏談判優惠費率的激勵，並被計入未來服務的預付折扣。此類付款要麼在合同執行時以現金支付，要麼從公司的服務發票中扣除。支付給客户的款項被資本化為合同購置成本，並按合同預期未來收入的比例攤銷，這在大多數情況下會導致合同有效期內的直線攤銷。這類付款被認為是公司產品或服務銷售價格的降低，因此在攤銷時被計入收入減少。考慮到合同預期的持續未來現金流和預計合同的剩餘使用年限，此類資本化合同收購成本將定期審查減值情況。

本公司的部分服務合約屬短期性質，合約期為一年或以下。對於這些合同，公司利用ASC 606-10-50-14中的實際權宜之計，豁免公司披露分配給剩餘履約義務的交易價格，前提是履約義務是最初預期期限為一年或更短的合同的一部分。此外，根據ASC 606-10-50-14的規定，該公司沒有披露合同未履行的履約義務的價值，該合同確認的收入與其有權為所提供的服務開具發票的金額相同。此外，該公司的標準付款期限不到一年。鑑於上述情況，本公司選擇了ASC 606-10-32-18項下的實際權宜之計，不評估合同是否有重大融資部分。根據公司根據ASC 606-10-32-2A選擇的實際權宜之計，在進行創收活動的同時向客户徵收的銷售額、增值税和其他税費不包括在收入中，公司有義務將這些税款匯給政府當局。

所得税

所得税會計要求確認已包括在綜合財務報表或納税申報表中的交易的預期未來所得税後果的遞延税項資產和負債。根據這一方法，遞延税項資產和負債是根據資產和負債的財務報表和税基之間的差額，使用預期差額將被沖銷的年度的有效税率來確定的。當情況允許時，我們會評估我們的遞延税項淨資產更有可能從未來預計的應税收入中收回。

我們不斷審查遞延税項資產在未來税期根據“更有可能”標準變現的可能性。在作出這項判斷時，我們會考慮所有可得的證據，包括正面和負面的證據，然後根據這些證據的分量，決定是否需要給予估值免税額。

我們遵循兩步法來確認和衡量不確定的税收頭寸。第一步是確定現有證據的權重是否表明，税務狀況更有可能在審計中得到維持。第二步是估計和衡量税收優惠，即最終與税務機關結算時實現可能性大於50%的金額。我們每季度對這些不確定的税收頭寸進行評估。這項評估是基於幾個因素的考慮，包括事實或情況的變化，適用税法的變化，以及審計中問題的解決。

與所得税和不確定税務狀況有關的利息和罰金在隨附的綜合全面收益(虧損)表的所得税撥備中應計税淨額。

將來，我們的實際税率可能會受到幾個因素的不利影響，其中許多因素是我們無法控制的。我們的實際税率受我們經營的各個國內和國際司法管轄區的收入和税前收入的比例影響。此外，在我們開展業務的多個司法管轄區，我們的税收法律、法規和解釋以及某些税務、監管和會計機構的要求、聲明和裁決都會發生變化。我們根據隨後幾個季度的實際和預測結果估計每個季度的年度有效税率。因此，我們的實際季度或預測結果的重大變化可能會影響當前或未來期間的有效税率。

長期資產減值

每當發生事件或情況變化顯示賬面值可能無法收回時，我們便會評估物業、廠房及設備及確實存在的無形資產的賬面價值以計提減值。當某一資產組的預測未貼現現金流估計低於其賬面價值時，該資產被視為減值。確認的減值金額是資產組的賬面價值與其公允價值之間的差額。公允價值估計是基於關於估計的未來現金流量和假設貼現率的金額和時間的假設。

商譽與無限期無形資產

我們至少每年或每當事件或環境變化表明該等資產的賬面金額可能無法收回時，評估商譽和無限期無形資產的可能減值。

我們使用兩步法來評估商譽的變現能力。第一步，步驟0，是定性評估，分析與特定報告單位相關的當前經濟指標。例如，我們分析經濟、市場和行業狀況、業務戰略、成本因素和財務業績等方面的變化，以確定特定報告單位的公允價值是否會大幅下降。定性評估還包括分析報告單位的超額公允價值超過其在前幾年進行的減值評估的賬面價值。如果定性評估顯示公允價值穩定或改善，則不需要進一步測試。

如果定性評估顯示報告單位的公允價值更有可能大幅下降，或者如果報告單位的公允價值在歷史上更接近其賬面價值，我們將進行第一步測試，在此測試中，我們將根據貼現的未來概率加權現金流量計算報告單位的公允價值。如果第一步顯示報告單位的賬面價值超過其公允價值，我們將記錄相當於報告單位的賬面價值超過其公允價值的金額的減值。

我們使用報告單位的貼現現金流量來估計公允價值。這些分析中使用的最重要的假設是在估計未來現金流時所做的假設。在估計未來現金流時，我們在內部預測模型中使用財務假設，例如預計的產能利用率、我們收取的服務價格的預計變化、預計的勞動力成本以及合同談判狀態。金融和信貸市場的波動通過我們用來確定貼現率的加權平均資本成本直接影響我們的公允價值計量。我們使用我們認為適合業務部門提供服務的國家/地區的貼現率。

與商譽類似，公司可能首先使用定性分析來評估其無限期無形資產的變現能力。定性分析將包括對經濟、市場和行業條件、業務戰略、成本因素和財務業績等方面的變化進行審查，以確定一項無限期無形資產的公允價值是否會大幅下降。如果定量分析完成，則通過將資產的公允價值與其賬面價值進行比較，評估壽命不定的無形資產(如商號)的可能減值。公允價值估計為使用市場參與者為使用該商品名稱支付的特許權使用費的商品名稱產生的未來收入的折現值。如果無形資產的賬面價值超過其估計公允價值，則計入減值費用。

衍生品

我們可能會簽訂外匯遠期和期權合約，以減少與在國外獲得的預期收入相關的外幣匯率波動的風險。我們可能會進行利率互換，以減少與我們的可變利率債務相關的利率波動的風險敞口。根據現行會計準則，在適當的條件下，這些合同通常被視為現金流對衝。有時，我們也可能簽訂外匯遠期合約，以對衝我們在海外業務中的淨投資。

所有衍生金融工具均按公允價值在隨附的綜合資產負債表中列報。被指定為現金流量對衝的衍生工具的公允價值變動在其被視為有效的範圍內計入股東權益組成部分累計其他全面收益(虧損)。根據現行會計準則建立的標準，我們所有的現金流對衝合約都被認為是高度有效的。任何淨投資對衝的公允價值變動在隨附的綜合資產負債表中計入累計其他全面收益(虧損)的累計換算調整，以抵消可歸因於我們在國外業務的淨投資的套期部分的累計換算調整的變化。外幣現金流套期保值產生的任何已實現損益，均與套期保值交易一起在收入內確認。利率掉期產生的任何已實現的收益或損失都在利息支出中確認。在部分或全部清算適用的淨投資之前，我們的淨投資套期保值結算的損益仍保留在累計的其他綜合收益(虧損)中。

我們還簽訂公允價值衍生合約，以減少因資產和負債餘額變化而引起的外幣匯率波動的風險。被指定為公允價值對衝的衍生工具的公允價值變動影響被對衝資產或負債的賬面價值，衍生工具和被對衝資產或負債的變動均在所附綜合全面收益(虧損)表淨額的其他收益(費用)中確認。

雖然我們預計我們的衍生工具將繼續高效並符合適用的會計準則，但如果我們的對衝不符合高度有效的條件，或者如果我們確定不會發生預測的交易，用作對衝的衍生工具的公允價值的變化將反映在當前的收益中。

偶然事件

我們記錄了未決訴訟和索賠的責任，這些訴訟和索賠的損失既可能也是合理估計的。每個季度，管理層都會逐一審查所有訴訟和索賠，並分配損失概率和損失範圍。

關鍵指標和其他項目説明

服務成本

服務成本主要包括與我們的客户體驗服務和技術服務相關的成本，包括直接人工及相關税收和福利、電信、技術成本、銷售和使用税以及與客户互動中心相關的某些固定成本。此外，服務成本包括與我們可能從地方或州政府獲得的贈款相關的收入，以激勵我們在其管轄範圍內設立客户參與中心，從而降低這些設施的服務成本。

銷售、一般和行政

銷售、一般和行政費用主要包括與行政服務相關的成本，如銷售、營銷、產品開發、法律、信息系統(包括核心技術和電話基礎設施)、會計和財務。它還包括外部專業費用(即法律和會計服務)、非聘用中心設施的建築費用以及與一般企業管理相關的其他項目。

重組費用，淨額

重組費用淨額主要包括與減少效力或決定退出設施有關的成本，包括終止福利和租賃負債，扣除預期分租租金後的淨額。

利息支出

利息支出包括利息支出、與我們的信貸安排相關的債務發行成本的攤銷，以及與我們的收購相關的遞延付款的增加。

其他收入

其他收入的主要組成部分是與我們的經營活動沒有直接關係的雜項收入，如外匯收益和或有對價的減少。

其他費用

其他費用的主要組成部分是與我們的經營活動沒有直接關係的支出，如匯兑損失和或有費用的增加。

行動結果

截至2020年12月31日的年度與2019年12月31日的年度比較

以下各節中包括的表格旨在幫助理解管理層對財務狀況和運營結果的討論和分析，並按細分列出截至2020年12月31日和2019年12月31日的年度的某些信息(金額以千計)。報告所列期間各部門之間的所有公司間交易均已取消。

TTEC數字


	截至2013年12月31日的一年，
	2020			2019			零錢美元		%的更改
收入	$	306,985		$	305,346		$	1,639	0.5	%
營業收入		45,315			38,927			6,388	16.4	%
營業利潤率		14.8	%		12.7	%

TTEC Digital部門收入的增長與雲平臺和系統集成實踐(包括一份大型多年期政府合同)的顯著增長以及在2020年收購Serendebyte和Voice Foundry有關，但被公司已經退出的基於傳統設施的培訓業務和中東諮詢業務的減少所抵消。

營業收入的增長主要歸因於隨着業務規模擴大其雲和系統集成收入，以及退出利潤較低的基於設施的培訓和中東諮詢業務，收購併繼續提高技術和人員資產的利用率。營業收入亦因此分部其中一項諮詢業務於2019年錄得的200萬美元無形資產及其他長期資產減值(見第二部分，第8項.財務報表及補充數據，綜合財務報表附註6及11)而增加。營業收入佔收入的比例從2019年的12.7%上升到2020年的14.8%。營業收入中包括與收購的無形資產相關的攤銷，分別為300萬美元和260萬美元，分別截至2020年12月31日和2019年12月31日。

TTEC接洽


	截至2013年12月31日的一年，
	2020			2019			零錢美元		%的更改
收入	$	1,642,263		$	1,338,358		$	303,905	22.7	%
營業收入		159,377			84,782			74,595	88.0	%
營業利潤率		9.7	%		6.3	%

TTEC Engage部門收入的增長是由於客户項目淨增4.085億美元，其中包括2019年第四季度收購FCR，以及幾個客户與新冠肺炎大流行相關的某些激增項目，但項目完成量減少1.046億美元抵消了這一增長。在2020年底之前，很大一部分激增的工作已經轉化為更長期的正常課程業務。

營業收入隨着收入的增加而增長，其中包括收購FCR以及我們的客户增長、@Home、欺詐預防和檢測以及客户獲取產品以及汽車和超增長客户投資組合的持續改善的盈利能力，但被收購的無形資產攤銷的增加所抵消。與美國、加拿大和菲律賓的幾家設施有關的重組和減損費用淨額為760萬美元，部分抵消了這些增長。(見第二部分，第8項：財務報表和補充數據，合併財務報表附註11)。因此，營業收入佔收入的百分比從上一季度的6.3%增加到2020年的9.7%。營業收入中包括與收購的無形資產相關的攤銷費用，截至2020年12月31日和2019年12月31日的年度分別為1320萬美元和900萬美元。

利息收入(費用)

利息收入從2019年的190萬美元降至2020年的170萬美元，原因是利率下降被平均現金餘額增加所抵消。利息支出從2019年的1,910萬美元降至2020年的1,750萬美元，主要原因是儘管信貸額度利用率較高，但利率仍較低，以及與未來購買Motif剩餘30%權益相關的費用同期增加160萬美元，該費用於2020年第二季度敲定。

其他收入(費用)，淨額

在截至2020年12月31日的一年中，其他收入(支出)淨額從上年的390萬美元淨收益降至1860萬美元。

在截至2020年12月31日的年度中，與三筆收購的或有對價的公允價值調整相關的180萬美元淨收益被三家子公司解除合併和相關貨幣換算調整的1990萬美元支出所抵消(見第二部分，第8項.財務報表和補充數據，綜合財務報表附註2和9)。

在截至2019年12月31日的年度中，包括與收購的或有對價的公允價值調整相關的240萬美元的好處，與我們正在清盤的諮詢業務相關的應收賬款收回的140萬美元的好處，與出售業務相關的特許權使用費相關的140萬美元的好處，以及出售商標的70萬美元的好處。

所得税

2020年報告的有效税率為24.0%，而2019年為23.3%。2020年的有效税率受到以下因素的影響：目前處於所得税免税期的國際司法管轄區的收益，與税收或有負債變化相關的290萬美元支出，與回報調整撥備相關的180萬美元福利，與子公司解散虧損相關的300萬美元福利，與估值津貼變化相關的40萬美元支出，與重組費用相關的200萬美元福利，與收購相關的80萬美元溢價支出，A美元。與購買的無形資產攤銷有關的420萬美元的福利，以及10萬美元的其他福利。如果沒有這些項目，我們截至2020年12月31日的一年的有效税率為22.5%。

截至2019年12月31日的年度，我們的有效税率為23.3%。2019年的有效税率受到以下因素的影響：目前在所得税免税期下的國際司法管轄區收益，70萬美元與税收或有負債變化相關的支出，170萬美元與報銷調整撥備相關的福利，280萬美元與税率變化相關的福利，450萬美元與估值津貼變化相關的支出，90萬美元與重組費用相關的福利，470萬美元與股權薪酬相關的福利，290萬美元與所購無形資產攤銷相關的福利，以及30萬美元的其他福利。如果沒有這些項目，我們截至2019年12月31日的年度的有效税率為24.4%。

截至2019年12月31日的年度與2018年12月31日的年度比較

關於我們截至2019年12月31日的年度與截至2018年12月31日的年度的經營結果的討論，請參閲截至2018年12月31日的年度報告中的第II部分。項目7.管理層對財務狀況和經營成果-經營成果的討論和分析表格10-K截至2019年12月31日的年度。

流動性與資本資源

我們的主要流動性來源是運營產生的現金、我們的現金和現金等價物，以及我們信貸安排下的借款。在截至2020年12月31日的一年中，我們產生了271.9至100萬美元的正運營現金流。我們相信，我們的運營產生的現金、現有的現金和現金等價物以及可用信貸將足以滿足未來12個月預期的運營和資本支出要求。

我們在美國管理着一個集中的全球金庫職能，重點是保護和優化我們的全球現金和現金等價物的使用。我們的現金在美國以美元持有，在美國以外以美元和外幣持有。我們預計將使用我們的現金為營運資金、全球業務、股息、收購和其他戰略活動提供資金。雖然不能保證，但我們相信，考慮到我們的現金管理做法、銀行合作伙伴以及利用多元化的銀行存款賬户和其他高質量投資，我們的全球現金得到了很好的保護。

我們的全球業務使我們受到外幣匯率波動的影響，這些波動可能會對我們的流動性產生積極或消極的影響。我們還面臨與我們的可變利率債務相關的更高利率。為了降低這些風險，我們通過現金流對衝計劃簽訂了外匯遠期合約和期權合約。請參閲第7A項。關於市場風險、外匯風險的定量和定性披露，以供進一步討論。

2020年3月，我們在循環信貸安排下借入3.5億美元，作為預防措施，在新冠肺炎疫情引發的全球經濟不確定性和金融市場狀況下提供額外流動性。在2020年9月，這筆額外的借款得到了償還。儘管我們預計目前的現金和現金等價物餘額以及運營產生的現金流將足以滿足我們至少未來12個月的國內和國際營運資金需求以及其他資本和流動性需求，但如果我們獲得資本的渠道受到限制或我們的借款成本增加，我們的運營和財務狀況可能會受到不利影響。

我們主要利用我們的信貸安排為營運資金、一般業務、股息和其他戰略活動提供資金，如第II部分所述的收購。項目8.財務報表和補充數據，合併財務報表附註2。截至2020年12月31日和2019年12月31日，我們的信貸安排下的借款分別為3.85億美元和2.9億美元，截至2020年12月31日和2019年12月31日的年度，我們的平均日使用量分別為5.509億美元和3.318億美元。在考慮到基於Covenant計算的當前可獲得性水平後，截至2020年12月31日，我們的剩餘借款能力約為5.1億美元。截至2020年12月31日，我們遵守了我們信貸安排下的所有契約和條件。

未來12個月所需的資本額將取決於我們對維持、升級或更換現有資產所需基礎設施的投資水平。在收購或合資等因素中，我們對營運資本和資本支出的要求也可能大幅增加。這些因素可能要求我們通過未來的債務或股權融資來籌集額外資本。我們不能保證我們能夠以我們可以接受的商業上合理的條件籌集額外的資本。

以下討論重點介紹了我們在截至2020年12月31日和2019年12月31日的年度內的現金流活動。

現金和現金等價物

我們認為所有在原始到期日90天內購買的流動性投資都是現金等價物。截至2020年12月31日和2019年12月31日，我們的現金和現金等價物總額分別為132.9美元和8,240萬美元。考慮到交易對手機構的財務狀況和穩定性，我們將這類現金和現金等價物的持有量多樣化。

我們對現金流進行再投資，以擴大我們的客户基礎，擴大我們的基礎設施，投資於研發，進行戰略收購，並支付股息。

經營活動的現金流

2020年和2019年，我們報告的運營活動提供的淨現金流分別為271.9美元和238.0美元。2019年至2020年增加3390萬美元，主要是由於運營淨現金收入增加7350萬美元，但淨營運資本減少3950萬美元。

投資活動的現金流

2020年和2019年，我們報告的投資活動使用的淨現金流分別為112.4美元和162.9美元。2019年至2020年用於投資活動的現金淨減少，主要是由於與收購相關的減少4980萬美元。

融資活動的現金流

2020年和2019年，我們報告的融資活動使用的淨現金流分別為112.2美元和4740萬美元。2019年至2020年淨現金流的變化主要是由於信貸額度的淨額外提取8700萬美元，被與幾筆收購相關的或有對價和預扣付款相關的4280萬美元的增加以及支付給股東的股息增加1.058億美元所抵消。

自由現金流

自由現金流(自由現金流的定義見下文“非公認會計準則計量的列報”)在2020年和2019年分別為212.1美元和177.2美元。2019年至2020年的增長主要是因為運營淨現金的增加被資本支出略有下降所抵消。

非GAAP會計準則計量的列報

自由現金流

自由現金流是一種非公認會計準則的流動性衡量標準。我們認為，自由現金流對我們的投資者是有用的，因為它衡量了在給定時期內，除了購買房地產、廠房和設備外，可用於債務和投資的現金數量。自由現金流不是由公認會計原則確定的衡量標準，也不應被視為“營業收入”、“淨收入”、“經營活動提供的淨現金”或根據公認會計原則確定的任何其他衡量標準的替代品。我們認為，除了“經營活動提供的淨現金”這一最直接可比的GAAP指標之外，這種非GAAP流動性指標也是有用的，因為自由現金流包括對運營資產的投資。自由現金流不代表可用於可自由支配支出的剩餘現金，因為它包括償債所需的現金。自由現金流還包括收購、投資和其他可能出現的需求可能需要的現金。

下表對經營活動提供的淨現金進行調節，以釋放合併結果的現金流(以千為單位)：


	截至2013年12月31日的一年，
	2020		2019
經營活動提供的淨現金	$	271,920	$	237,989
減去：購置房產、廠房和設備		59,772		60,776
自由現金流	$	212,148	$	177,213

債務和未來資本需求

截至2020年12月31日，我們的未償債務和合同義務的未來到期日摘要如下(以千為單位)：


	低於		1月1日至3月3日		3點到5點		5歲以上
	1年前		年數		年數		年數		總計

信貸安排(1)	$	5,557	$	11,114	$	385,685	$	—	$	402,356
設備融資安排		6,193		4,188		575		—		10,956
購買義務		15,071		12,520		298		—		27,889
未貼現的經營租賃承諾)		51,120		77,998		25,626		8,397		163,141
與美國2017年税法相關的過渡税		3,300		9,600		13,210		—		26,110
其他債務		12,239		8,562		14		—		20,815
總計	$	93,480	$	123,982	$	425,408	$	8,397	$	651,267

(1)	包括基於加權平均利率、未使用承諾、費用和截至2020年12月31日的未償債務的估計利息支付。

●	以外幣支付的合同債務按期末匯率折算。

●	購買義務主要包括尚未收到的貨物或服務的未完成採購訂單，在收到該等貨物和/或服務之前，這些訂單不會在我們的綜合資產負債表中確認為負債。

●	合同債務表不包括我們與不確定的税收狀況相關的1050萬美元的負債，因為我們無法可靠地估計未來現金支付的時間。進一步討論見合併財務報表第二部分第8項“財務報表和補充數據”附註10。

我們的未償債務主要與使用我們的信貸協議下的資金為營運資金、用於戰略收購、支付股息和滿足我們全球業務的其他現金流需求有關。

購買義務

我們偶爾會與某些通信客户簽訂合同，為我們提供電信服務。這些客户目前約佔我們年收入的8%。我們相信，這些合同是在保持距離的基礎上談判的，可能會在不同的時間和不同的法律實體進行談判。

未來資本需求

我們預計2021年資本支出總額佔收入的比例將在3.1%至3.3%之間。這些預期資本支出中約60%用於支持我們業務的增長，40%用於維護現有資產。2021年資本支出的預期水平主要是由新的客户合同和相應的增加客户參與中心能力的要求以及我們技術基礎設施的增強推動的。

我們可能會考慮重組、處置、合併、收購和其他類似的交易。此類交易可能包括轉讓、出售或收購重大資產、業務或利益，包括合資企業或債務的產生、承擔或再融資，並可能對我們的綜合財務狀況和綜合業績產生重大影響。如果發生收購或合資企業，我們的資本支出要求也可能大幅增加。此外，截至2020年12月31日，我們的股票回購計劃授權我們額外購買2660萬美元的普通股(見第5項.註冊人普通股市場、相關股東事項和發行人購買股權證券)。我們的股票回購計劃沒有到期日。

大客户合同的啟動可能會導致短期週轉資金為負，因為培訓和啟動計劃的成本與應收賬款收回過程的開始之間有一段時間。因此，我們有時可能會從經營活動中產生負現金流。

債務工具及相關契諾

於2019年2月14日，吾等訂立經修訂及重新簽署的信貸協議的第四修正案，並修訂及重新簽署日期為2013年6月3日的證券協議(統稱“信貸協議”)，以提供優先擔保循環信貸安排，銀團由富國銀行全國協會(Wells Fargo Bank，National Association)牽頭，作為代理人、週轉額度及主要貸款人，於2024年2月14日到期(“信貸安排”)。我們主要利用我們的信貸工具為營運資金、一般業務、股息、收購和其他戰略活動提供資金。

如果滿足某些條件，信貸安排下的最高承諾為9.0億美元，手風琴功能總額最高可達12億美元。信貸安排承諾費須支付予貸款人，一如先前披露，並參照我們的淨槓桿率釐定。信貸協議包含慣常的肯定、否定和金融契約，這些契約與2016年的信貸安排保持不變，只是我們現在有義務保持最高淨槓桿率為3.50%至1.00，最低利息覆蓋率為2.50%至1.00。信貸協議允許應收賬款保理最高可達7500萬美元，或最近12個月期間所有應收賬款平均賬面價值的25%。

基本利率貸款的利率等於(I)富國銀行的最優惠利率，(Ii)超過聯邦基金實際利率1%的0.5個百分點，或(Iii)超過一個月倫敦銀行間同業拆借利率(LIBOR)1.25%的利率，在每種情況下，加基於我們的淨槓桿率的0%至0.75%的保證金。歐洲美元貸款以倫敦銀行間同業拆借利率(LIBOR)計息，根據我們的淨槓桿率，利潤率為1.0%至1.75%。替代貨幣貸款按適用於其各自貨幣的利率計息。

信用證手續費是開立、續簽或修改之日信用證規定金額的1%的八分之一，外加相當於歐洲美元貸款借款保證金的年費。

信貸協議項下的債務由我們的某些國內子公司擔保，並由我們公司及其某些國內子公司在美國的應收賬款和現金的擔保權益(受允許留置權的約束)擔保。如果境外子公司借款超過1.00億美元，且淨槓桿率合計大於3.00至1.00，本公司及其境內子公司的有形資產也可作為債務擔保。我們還質押了我們某些重要外國子公司65%的有表決權股票和所有無表決權股票(如果有的話)。

信貸安排還包含某些習慣信息和報告要求，以及違約事件，包括但不限於基於付款義務的違約事件、陳述和擔保的重大不準確、契約違約、某些其他債務的交叉違約、某些ERISA事件、控制權變更、貨幣判決和破產程序。一旦發生違約事件，貸款人可以加快信貸安排下所有未償還金額的到期日。

截至2020年12月31日和2019年12月31日，我們在信貸安排下的借款分別為3.85億美元和2.9億美元。2020、2019年和2018年，不包括未使用的承諾費，借款的應計利息平均年利率分別約為1.6%、3.4%和3.1%。2020年、2019年和2018年我們的日均借款分別為5.509億美元、3.318億美元和5.147億美元。截至2020年12月31日和2019年12月31日，根據Covenant計算的當前可獲得性水平，剩餘借款能力分別約為5.1億美元和5.3億美元。

表外安排

截至2020年12月31日，我們沒有交易符合表外安排的定義，這些交易可能會對我們的綜合財務狀況或經營業績產生當前或未來的實質性影響。

客户集中

在2020年間，我們的一個客户佔我們年收入總額的10%以上。在截至2020年12月31日、2019年和2018年12月31日的三年中，我們的五大客户分別佔我們年收入的40%、37%和35%。我們與前五大客户有着長期的合作關係，從14年到21年不等，所有這些客户都與我們完成了多次合同續簽。任何單一客户對合並收益的相對貢獻並不總是與合併基礎上的相對收入貢獻成正比，而且根據具體的合同條款有很大差異。此外，客户還可以根據自己的業務需求調整我們服務的業務量。我們相信，這種集中的風險在一定程度上得到了緩解，這在一定程度上是因為我們與最大客户簽訂了長期合同。雖然任何一方可能會為了方便而終止某些客户合同，但我們相信，如果我們的客户為了方便而終止我們的合同，可能會給他們帶來服務級別中斷和過渡/遷移成本，這在一定程度上減輕了這種風險。

我們與五大客户的一些合同將在2021年至2023年之間到期，但我們的大多數最大客户可能與我們有多份合同，不同的工作領域有不同的到期日期。我們歷來與最大的客户續簽了大部分合同，但不能保證未來的合同會續簽，或者如果續簽，條款將與現有合同一樣優惠。

網絡安全

我們已經並將繼續在技術和流程方面進行重大財務投資，以緩解網絡風險。我們有許多複雜的信息系統，用於各種功能，從我們向客户提供的服務到對我們運營的支持。我們依賴於這些信息系統的正常運作。與任何信息系統一樣，它們也容易受到網絡攻擊。任何網絡攻擊都可能影響這些系統的可用性、可靠性、速度、準確性或其他正常功能，或導致機密數據泄露，這可能會對我們的聲譽、運營結果和財務狀況產生重大影響。我們的信息系統通過物理和技術保障以及管理層認為合適的備份系統得到保護。我們還提供有關網絡釣魚、惡意軟件、社交工程和其他潛在網絡風險的員工意識培訓。此外，我們還成立了專門針對網絡安全的風險管理指導委員會，定期開會，全面協調所有企業級網絡安全問題。我們的董事會和執行領導團隊至少每季度更新一次我們的網絡安全優先事項的進展和狀況。我們不斷監控和發展我們的信息技術網絡和基礎設施，以防止、檢測、解決和降低未經授權訪問、分佈式拒絕服務攻擊、惡意軟件攻擊、計算機病毒、網絡欺詐和其他旨在擾亂信息系統、竊取寶貴信息或其他類型惡意事件的風險，這些事件會損害我們的業務。我們在網絡安全方面的投資在可預見的將來預計不會減少，儘管我們一直在努力改善我們的網絡安全。, 不能保證複雜的網絡攻擊能夠被發現或挫敗。

近期發佈的會計公告

我們將在合併財務報表第二部分第8項“財務報表和補充數據”附註1中討論最近會計聲明的潛在影響。

會計原則的變化

如附註1所述，本公司於2019年因採用會計準則更新(“ASU”)第2016-02號而改變其租賃會計方法。租賃(主題842)。

第(7A)項：關於市場風險的定量和定性披露

市場風險是指由於金融和大宗商品市場價格和利率的不利變化而可能影響我們的綜合財務狀況、綜合經營業績或綜合現金流的虧損風險。市場風險還包括我們各種金融工具的交易對手的信用風險和不履行風險。由於利率和外幣匯率(以兑美元計算)的變化，以及與我們的交易對手銀行潛在不良相關的信用風險，我們面臨着市場風險。這些風險敞口直接關係到我們的正常運營和融資活動。我們使用衍生工具來管理和減少貨幣匯率變化的影響，主要是美元/菲律賓比索、美元/墨西哥比索和澳元/菲律賓比索之間的匯率變化。我們參與利率衍生工具，以減少與我們的可變利率債務相關的利率波動的風險敞口。為減低信貸及不良表現風險，我們的政策是隻與投資級交易對手金融機構訂立衍生工具合約及其他金融工具，相應地，我們的衍生工具估值反映交易對手的信譽。截至本報告發布之日，我們沒有遇到任何與衍生交易對手違約有關的問題，也沒有預料到會出現任何問題。

利率風險

我們先前已訂立利率衍生工具，以減少與我們的浮動利率債務有關的利率波動風險。我們信貸協議的利率是根據最優惠利率和倫敦銀行同業拆借利率而變動的，因此受到市場利率變化的影響。截至2020年12月31日，根據信貸協議，我們有3.85億美元的未償還借款。根據截至2020年12月31日和2019年12月31日的年度的日均未償還借款，利息分別以每年約1.6%和3.4%的利率應計。如果最優惠利率或LIBOR提高100個基點，根據信貸協議，每1.0億美元的未償還借款將有100萬美元的額外利息支出。

本公司的利率掉期安排於2017年5月31日到期，此後再無額外的掉期訂立。

外幣風險

我們在菲律賓、墨西哥、印度、保加利亞和波蘭的子公司使用當地貨幣作為支付勞動力和其他運營成本的功能貨幣。相反，這些外國子公司的收入主要來自客户合同，這些合同以美元或其他外幣開具發票並收取。因此，我們可能會遇到外幣損益，這可能會對我們歸因於這些子公司的運營結果產生積極或消極的影響。截至2020年12月31日、2019年和2018年12月31日止年度，與此匯兑風險相關的營收分別佔我們綜合營收的17%、22%和23%。

以下總結了與我們的業務相關的當地貨幣的相對(走弱)和走強：


	截至2013年12月31日的一年，
	2020		2019		2018
加元兑美元	2.1	%	4.5	%	(8.6)	%
菲律賓比索兑美元	5.2	%	3.5	%	(5.1)	%
墨西哥披索兑美元	(5.2)	%	3.8	%	0.2	%
澳元兑美元	9.0	%	(0.6)	%	(10.7)	%
歐元兑美元	8.6	%	(2.0)	%	(4.7)	%
印度盧比兑美元	(2.5)	%	(2.5)	%	(9.0)	%
菲律賓比索對澳元	(4.2)	%	4.0	%	5.0	%

為了降低這些非功能性外幣對服務子公司的功能性貨幣貶值的風險，從而降低在這些國家開展工作的經濟效益，我們可以對衝一部分(儘管不是100%)與這些國家通過我們的現金流對衝計劃提供的客户項目相關的預計外幣風險。雖然我們的對衝策略可以在短期內保護我們免受外幣匯率不利變化的影響，但從長期來看，非功能性收入外幣的全面疲軟將對服務子公司部門的利潤率產生不利影響。

現金流套期保值計劃

為了減少與非功能貨幣的預期收入相關的外幣匯率波動的風險，我們購買遠期和/或期權合同，以在未來的特定日期以固定匯率收購外國子公司的功能貨幣。我們已將這些衍生工具指定為非功能性貨幣預測收入的現金流對衝工具並對其進行會計處理。

雖然我們已實施某些策略，以減低與貨幣匯率波動有關的風險，但我們不能確保不會確認國際交易的損益，因為這是在國際環境下進行交易的一部分。並不是所有的風險敞口都是或可以對衝的，如果對衝是基於預期的外匯敞口，那麼它們是基於預測，而實際結果可能與最初的估計不同。如果不能成功對衝或正確預測貨幣風險，可能會對我們的綜合經營業績產生不利影響。

我們截至2020年12月31日、2020年和2019年12月31日的現金流對衝工具摘要如下(單位：千)。除特別註明外，所有套期保值工具均為遠期合約。


	本地
	貨幣	美元			%到期		合同
	概念上的	概念上的			在接下來的時間裏		成熟了
截至2020年12月31日。	金額	金額			12個月		穿過
加元	2,450	$	1,853		100.0	%	2021年7月
菲律賓比索	6,725,000		130,468	⁽¹⁾	54.9	%	2023年12月
墨西哥比索	1,159,500		52,398		51.1	%	2023年12月
		$	184,719

本地

貨幣

美元

概念上的

截至2019年12月31日。

金額

菲律賓比索

7,715,000

147,654

⁽¹⁾

墨西哥比索

1,299,500

61,529

209,183

(1)	包括購買菲律賓比索以換取新西蘭元和澳元的合同，這兩種貨幣在2020年12月31日和2019年12月31日換算成等值美元。

我們現金流對衝在2020年12月31日的公允價值是一項資產(以千美元計)：


			在未來幾年內將會有成熟的債券
	2020年12月31日		接下來的12個月
加元	$	73	$	73
菲律賓比索		7,942		4,819
墨西哥比索		3,375		(1,974)
	$	11,390	$	2,918

我們的現金流對衝使用基於市場可觀察輸入的模型進行估值，包括遠期和現貨匯率、隱含波動率和交易對手信用風險。從2019年12月31日到2020年12月31日，我們現金流對衝的公允價值增加了560萬美元。公允價值從2019年12月31日至31日的增長主要反映了美元與墨西哥比索以及美元與菲律賓比索之間貨幣換算的變化。

截至2020年12月31日、2019年和2018年12月31日的年度，我們分別錄得260萬美元、420萬美元和1750萬美元的結算現金流對衝合約淨收益(虧損)。這些收益(虧損)反映在隨附的綜合全面收益表(虧損)的收入中。如果我們不同貨幣對之間的匯率從目前的期末水平上升或下降10%，我們將在合同上產生實質性的收益或損失。然而，任何收益或損失都將通過我們潛在風險的相應增加或減少來緩解。

除上文和第二部分第8項“財務報表和補充數據”合併財務報表附註8中討論的對衝交易外，我們在美國和國外業務的大部分交易都是以各自的當地貨幣計價的。然而，交易時不時地以其他貨幣計價。我們目前不從事與這些類型的外匯風險相關的對衝活動，因為我們認為，在我們努力及時結算這些賬户的過程中，這些風險微不足道。在截至2020年和2019年的年度裏，分別約有14%和21%的收入來自以美元以外貨幣計價的合同。如果美元兑外幣大幅走強，我們的運營和收入可能會受到不利影響。

債務和股權證券的公允價值

截至2020年12月31日或2019年12月31日，我們沒有任何可交易的債務或股權證券投資。

第八項：財務報表及補充數據

本項目要求的財務報表從本報告第F-1頁開始，併入本文作為參考。

第九項：與會計師在會計和財務披露方面的變更和分歧

不適用。

項目9A.管理控制和程序

此10-K表格包括我們的首席執行官(“首席執行官”)和首席財務官(“首席財務官”)的證書，這是1934年“證券交易法”(下稱“交易法”)規則13a-14所要求的。見附件31.1和31.2。本項目第(9A)項包括有關這些認證中提及的控制和控制評估的信息。

披露控制和程序

披露控制和程序(如交易法下的規則13a-15(E)和15d-15(E)所定義)旨在提供合理保證，確保在根據交易法提交或提交的報告中要求披露的信息在證券交易委員會規則和表格中指定的時間段內被記錄、處理、彙總和報告，並且這些信息被積累並傳達給管理層，包括我們的首席執行官和首席財務官(視情況而定)，以便及時做出關於所需披露的決定。

我們在包括首席執行官和首席財務官在內的管理層的監督下，在包括首席執行官和首席財務官在內的管理層的參與下，對我們的披露控制和程序的有效性進行了評估，截至2020年12月31日，也就是本10-K表格涵蓋的期限結束時。基於這一評估，我們的首席執行官和首席財務官得出的結論是，公司的披露控制和程序(根據1934年證券交易法修訂後的第13a-15(E)和15d-15(E)條規定)在合理的保證水平上是有效的。

內部控制的內在侷限性

我們的管理層(包括首席執行官和首席財務官)認為，任何財務報告的披露控制程序或內部控制，無論構思和操作多麼完善，都只能提供合理的、而不是絕對的保證，確保內部控制的目標得以實現。此外，內部控制的設計必須考慮控制相對於其成本的好處。內部控制的內在侷限性包括這樣的現實：決策過程中的判斷可能是錯誤的，故障可能是由於簡單的錯誤或錯誤而發生的。此外，某些人的個人行為、兩個或更多人的串通或未經授權超越控制都可以規避控制。隨着時間的推移，控制可能會因為條件的變化或相關政策或程序的遵守程度惡化而變得不充分。雖然任何管制制度的設計目的，都是為管制的成效提供合理保證，但這類設計亦部分建基於對未來事件的可能性所作的某些假設，而這些假設雖然合理，但未必會考慮到所有潛在的未來情況。因此，即使是對財務報告進行有效的內部控制，也只能為實現其目標提供合理的保證。因此，由於具有成本效益的內部控制的固有限制，由於錯誤或欺詐導致的錯誤陳述可能會發生，並且可能無法防止或檢測到。

管理層關於財務報告內部控制的報告

管理層負責建立和維持對財務報告的充分內部控制，如《交易法》第13a-15(F)和15d-15(F)條所定義。財務報告內部控制是一個旨在根據公認會計原則對財務報告的可靠性和為外部目的編制財務報表提供合理保證的過程。財務報告的內部控制包括以下政策和程序：(A)與保存記錄有關的政策和程序，這些記錄應合理詳細、準確和公平地反映資產的交易和處置；(B)提供合理保證，保證在必要時記錄交易，以便根據普遍接受的會計原則編制財務報表；(C)提供合理保證，保證只有根據管理層和董事會的適當授權才能進行收支；(D)提供合理保證，防止或及時發現可能對資產產生重大影響的未經授權的收購、使用或處置。

在編制這份Form 10-K年度報告的過程中，我們的管理層在首席執行官和首席財務官的參與下，根據以下建立的框架，對截至2020年12月31日的財務報告內部控制的有效性進行了評估內部控制-集成框架(2013)由特雷德韋委員會贊助組織委員會(“COSO”)發佈。評估的結果是，我們的管理層得出結論，公司對財務報告的內部控制自2020年12月31日，也就是本10-K表格所涵蓋的期限結束時生效。

我們將Voice Foundry排除在我們對截至2020年12月31日的財務報告內部控制的評估之外，因為該公司在2020年被公司以收購業務合併的形式收購。截至2020年12月31日和截至2020年12月31日的一年，Voice Foundry的總資產和總收入分別佔相關綜合財務金額的4.7%和3.7%。

我們截至2020年12月31日的財務報告內部控制有效性已由我們的獨立註冊會計師事務所普華永道會計師事務所(Pricewaterhouse Coopers LLP)在其報告中進行審計，該報告包括在本文中。

財務報告內部控制的變化

在最近一個季度，我們對財務報告的內部控制沒有任何變化，這些變化已經或合理地可能對我們的財務報告內部控制產生重大影響。

第29B項：其他資料

沒有。

第III部

項目10.董事、高管和公司治理

我們關於附表14A的2021年最終委託書將不遲於2020年12月31日後120天提交(“2021年委託書”)中有關我們高管的信息，標題為“有關高管的信息”，在此併入作為參考。我們既有《高級管理人員和財務官道德守則》，也有《道德守則》，為我們的員工、合作伙伴和供應商定義了行為準則。我們的“高級管理人員和財務官道德守則”適用於我們的首席執行官、首席財務官、我們業務部門的首席執行官、財務總監、財務主管、總法律顧問、首席審計官、每個運營部門的高級財務官以及其他執行類似職能的人員。道德守則規定了所有董事、高級管理人員、員工、合作伙伴和供應商(如果適用)的行為。《高級管理人員和財務官道德準則》和《道德準則》都發布在我們的網站www.ttec.com的公司治理頁面上。我們將根據適用的法律和法規，在我們的網站上公佈對《高級管理人員和財務官道德守則》的任何修訂或豁免。

股東向董事會推薦被提名人的程序沒有實質性的變化。本條款10要求的其餘信息在此通過引用併入我們的2021年委託書中。

第11項：高級管理人員薪酬

我們2021年委託書中的信息在此引用作為參考。

第二項12.確定某些實益所有人和管理層的擔保所有權及相關股東事項

有關這些事項的信息包括在第二部分，第5項，註冊人普通股市場，相關股東事項和發行人購買股權證券。此外，我們的2021年委託書中的信息通過引用併入本文。

第(13)項：建立某些關係和關聯交易，以及董事獨立性

我們2021年委託書中的信息在此引用作為參考。

項目14.總會計師費用和服務

我們2021年委託書中的信息在此引用作為參考。

第IIIV部

項目15.各種展品和財務報表明細表

(a)	以下文件作為本報告的一部分歸檔：

1. 合併財務報表。

合併財務報表指數載於本報告第F-1頁。

2. 財務報表明細表。

TTEC的所有時間表都被省略了，因為所需的信息不存在或數量不足以要求提交時間表，或者因為這些信息包括在各自的合併財務報表或附註中。

3. 展品。

展品索引


展品：		在此引用作為參考
不是的。	展品説明	表格	展品	提交日期

3.01**	1996年8月1日向特拉華州提交的TelTech Holdings，Inc.的重述註冊證書	S-1/A	3.01	7/5/1996

3.03**	TTEC控股公司(反映名稱變更)公司註冊修正案證書，生效日期為2018年1月1日	8-K	3.03	1/9/2018

3.04**	修訂和重新修訂TTEC控股公司章程(反映更名)	8-K	3.04	1/9/2018

4.01**	根據1934年證券法第12節註冊的TTEC控股公司證券説明	10-K	4.01	3/4/2020

10.06**	TeleTech Holdings，Inc.2010年股權激勵計劃	定義14A	A	4/12/2010

10.07**	TTEC控股公司2020股權激勵計劃	定義14A	A	4/3/2020

10.25**	TTEC控股公司業績限制性股票單位協議(執行委員會成員)表格，2019年7月5日生效	10-Q	10.25	8/7/2019

10.26**	TTEC控股公司業績限制性單位協議(執委會成員)有效表格拱門 6, 2020	10-Q	10.26	5/4/2020

10.29**	TeleTech Holdings，Inc.限制性股票獎勵協議(非執行員工)表格，自2014年7月1日起生效	10-K	10.29	3/9/2015

10.30**	TeleTech Holdings，Inc.限制性股票獎勵協議(董事和執行委員會成員)表格，自2014年7月1日起生效	10-K	10.30	3/9/2015

10.31**	獨立董事限制性股票獎勵協議(2020年5月14日生效)	10-Q	10.31	8/5/2020

10.32**	獨立董事薪酬安排(自二零一一年五月起生效9)	10-K	10.32	3/6/2019

10.33**	與董事及行政人員簽訂的彌償協議格式	10-Q	10.33	11/5/2019

10.34*	獨立董事薪酬安排(2021年5月生效)

10.40**	2001年10月15日Kenneth D.Tuchman與TeleTech Holdings，Inc.簽訂的僱傭協議	10-K	10.68	4/1/2002

10.41**	2008年12月31日Kenneth D.Tuchman與TeleTech Holdings，Inc.之間的僱傭協議修正案	10-K	10.17	2/23/2009

10.60**	修訂並重新簽署了Regina M.Paolillo與TTEC服務公司之間的高管聘用協議，自2018年5月1日起生效	10-Q	10.60	5/10/2018

10.82**	修訂並重新簽署了朱迪·A·漢德與TTEC服務公司之間的高管聘用協議，自2018年5月1日起生效	10-Q	10.82	5/10/2018

10.86**	修訂並重新簽署了瑪格麗特·B·麥克萊恩與TTEC服務公司之間的高管聘用協議，自2018年12月12日起生效	10-K	10.86	3/6/2019

10.87*	理查德·肖恩·埃裏克森(Richard Sean Erickson)與TTEC服務公司之間2020年9月8日生效的僱傭安排摘要。埃裏克森於2020年9月加入TTEC，但他最近才被任命為高管，其薪酬須予披露。

10.88**	喬納森·勒納與TTEC服務公司簽訂的高管聘用協議，2019年12月9日生效	8-K	10.88	12/11/2019

10.90**	修訂和重新簽署的信貸協議，日期為2013年6月3日，由TeleTech Holdings，Inc.，外國借款方，貸款方，富國銀行，全國協會，作為行政代理，擺動線路貸款人和主要貸款人，KeyBank全國協會，美國銀行，N.A.，西班牙對外銀行指南針，和滙豐銀行美國全國協會，各自作為文件代理和富國銀行證券，LLC，KeyBank全國協會，美林，皮爾斯，菲爾茲，全國協會，各自作為文件代理和富國銀行證券，有限責任公司，KeyBank全國協會，美林，皮爾斯，菲爾斯，美國銀行之間修訂和重新簽署	8-K	10.1	6/7/2013

10.91**	經修訂和重新簽署的信貸協議的第一修正案和經修訂和重新簽署的高級擔保循環信貸安排擔保協議的第一修正案，由富國銀行全國協會牽頭的貸款人組成的銀團作為代理、週轉額度和主要貸款人.	8-K	10.90	2/16/2016

10.94**	修訂和重新簽署的信貸協議和重新簽署的高級擔保循環信貸安排擔保協議的第四修正案，由富國銀行(Wells Fargo Bank，National Association)為首的貸款人組成的銀團作為代理人、搖擺線和主要貸款人	8-K	10.32	2/26/2019

10.99**	俄勒岡州有限責任公司Ortana Holdings，LLC，俄勒岡州有限責任公司First Call Resolution，LLC，John Stadter，Matthew Achak和科羅拉多州TTEC服務公司之間於2019年10月26日簽訂的會員權益購買協議	8-K	10.99	10/29/2019

21.1*	附屬公司名單

23.1*	獨立註冊會計師事務所的同意書

24.1*	授權書

31.1*	規則13a-14(A)-TTEC首席執行官的認證

31.2*	規則13a-14(A)-TTEC首席財務官的認證

32.1*	首席執行官根據2002年薩班斯-奧克斯利法案(Sarbanes-Oxley Act)第906節(美國法典第18編第21350節)發表的書面聲明

32.2*	首席財務官根據2002年薩班斯-奧克斯利法案(Sarbanes-Oxley Act)第906節的書面聲明(美國法典第18編第21350節)

101.INS	XBRL實例文檔(實例文檔不會出現在交互數據文件中，因為它的XBRL標記嵌入在內聯XBRL文檔中)

101.SCH	XBRL分類擴展架構

101.CAL	XBRL分類可拓計算鏈接庫

101.DEF	XBRL分類擴展定義鏈接庫

101.LAB	XBRL分類擴展標籤鏈接庫

101.PRE	XBRL分類擴展演示文稿鏈接庫

104	TTEC Holdings，Inc.截至2020年12月31日的年度Form 10-K年度報告的封面，格式為內聯XBRL

*隨函存檔或提供的文件。

** 標識包含或包括管理合同或補償計劃或安排的展品。

項目16.表格10-K總結

無

簽名

根據1934年證券交易法第13或15(D)節的要求，註冊人已正式促使本報告由以下簽名者代表其簽署；並於2021年3月1日正式授權。


	TTEC控股公司。


	由以下人員提供：	/s/Kenneth D.Tuchman
		首席執行官

根據1934年證券交易法的要求，本報告已於2021年3月1日由以下人員代表註冊人並以指定身份簽署：


簽名		標題

/s/Kenneth D.Tuchman		首席執行官
肯尼斯·D·塔赫曼		首席執行官兼董事會主席


/s/Regina M.Paolillo		首席財務會計官
雷吉娜·M·保羅(Regina M.Paolillo)		首席財務官

*		導演
史蒂文·J·阿南寧

*		導演
特蕾西·L·巴爾

*		導演
格雷戈裏·A·康利

*		導演
羅伯特·N·弗萊裏希斯

*		導演
馬克·L·霍爾茨曼

*		導演
埃克塔·辛格-布謝爾

*由/s/Regina M.Paolillo根據本文件附件附件24.1的授權書

TTEC控股公司合併財務報表索引。


	頁碼：第
獨立註冊會計師事務所報告	F-2
截至202年12月31日的合併資產負債表0和2019年	F-5
截至202年12月31日的綜合全面收益(虧損)表0、2019年和2018年	F-6
截至202年12月31日的股東權益和夾層權益合併報表0、2019年和2018年	F-7
截至202年12月31日的綜合現金流量表0、2019年和2018年	F-8
合併財務報表附註	F-9

F-1

獨立註冊會計師事務所報告

致TTEC控股公司董事會和股東

財務報表與財務報告內部控制之我見

我們審計了TTEC控股公司及其子公司(“貴公司”)截至2020年12月31日和2019年12月31日的合併資產負債表，以及截至2020年12月31日的三個年度各年度的綜合全面收益(虧損)表、股東權益和夾層權益表以及現金流量表，包括相關附註(統稱為“合併財務報表”)。我們還審計了公司截至2020年12月31日的財務報告內部控制，依據內部控制-集成框架(2013)由特雷德韋委員會(COSO)贊助組織委員會發布。

我們認為，上述綜合財務報表按照美國公認的會計原則，在各重大方面公平地反映了本公司於2020年12月31日和2019年12月31日的財務狀況，以及截至2020年12月31日的三個年度的經營業績和現金流量。此外，我們認為，本公司在所有重要方面都保持了對截至2020年12月31日的財務報告的有效內部控制，其依據是內部控制-集成框架(2013)由COSO發佈。

會計原則的變化

正如綜合財務報表附註1所述，本公司改變了2019年租賃的會計處理方式和2018年與客户合同收入的會計處理方式。

意見基礎

本公司管理層負責編制這些合併財務報表，維護財務報告的有效內部控制，並評估財務報告內部控制的有效性，這包括在第9A項下管理層的財務報告內部控制報告中。我們的職責是根據我們的審計，對公司的合併財務報表和公司財務報告的內部控制發表意見。我們是一家在美國上市公司會計監督委員會(PCAOB)註冊的公共會計師事務所，根據美國聯邦證券法以及美國證券交易委員會(Securities And Exchange Commission)和PCAOB的適用規則和規定，我們必須與公司保持獨立。

我們是按照PCAOB的標準進行審計的。該等準則要求吾等計劃及執行審計工作，以合理保證綜合財務報表是否無重大錯報(不論是否因錯誤或欺詐所致)，以及是否在所有重大方面維持對財務報告的有效內部控制。

我們對合並財務報表的審計包括執行評估合併財務報表重大錯報風險的程序(無論是由於錯誤還是欺詐)，以及執行應對這些風險的程序。這些程序包括在測試的基礎上審查關於合併財務報表中的金額和披露的證據。我們的審計還包括評估管理層使用的會計原則和作出的重大估計，以及評估合併財務報表的整體列報。我們對財務報告內部控制的審計包括瞭解財務報告內部控制，評估存在重大缺陷的風險，以及根據評估的風險測試和評估內部控制的設計和運作有效性。我們的審計還包括執行我們認為在這種情況下需要的其他程序。我們相信，我們的審計為我們的意見提供了合理的基礎。

F-2

正如管理層的《財務報告內部控制報告》所述，截至2020年12月31日，管理層已將Voice Foundry排除在其財務報告內部控制評估之外，因為該公司在2020年的一次收購業務合併中收購了Voice Foundry。我們還將Voice Foundry排除在財務報告內部控制審計之外。Voice Foundry是一家全資子公司，其總資產和總收入不包括在管理層評估和我們對財務報告的內部控制審計之外，分別佔截至2020年12月31日和截至2020年12月31日的年度相關綜合財務報表金額的4.7%和3.7%。

財務報告內部控制的定義及其侷限性

公司對財務報告的內部控制是一個過程，旨在根據公認的會計原則，為財務報告的可靠性和為外部目的編制財務報表提供合理保證。公司財務報告的內部控制包括以下政策和程序：(1)與保存合理詳細、準確和公平地反映公司資產的交易和處置的記錄有關的政策和程序；(2)提供合理保證，保證交易被記錄為必要的，以便按照公認的會計原則編制財務報表，並且公司的收入和支出僅根據公司管理層和董事的授權進行；以及(Iii)就防止或及時發現可能對財務報表產生重大影響的未經授權收購、使用或處置公司資產提供合理保證。

由於其固有的侷限性，財務報告的內部控制可能無法防止或發現錯誤陳述。此外，對未來期間進行任何有效性評估的預測都有這樣的風險，即由於條件的變化，控制措施可能會變得不充分，或者政策或程序的遵守程度可能會惡化。

關鍵審計事項

下文所述的關鍵審計事項是指向審計委員會傳達或要求傳達給審計委員會的當期綜合財務報表審計所產生的事項，且(I)涉及對綜合財務報表具有重大意義的賬目或披露，以及(Ii)涉及我們特別具有挑戰性的、主觀的或複雜的判斷。關鍵審計事項的傳達不會以任何方式改變吾等對綜合財務報表的整體意見，我們不會通過傳達下面的關鍵審計事項，就關鍵審計事項或與其相關的賬目或披露提供單獨的意見。

收購Voice Foundry US-評估客户關係無形資產

如綜合財務報表附註2所述，於2020年8月5日，本公司完成了對Voice Foundry業務的第一階段收購，以4589萬美元的總收購價收購了Voice Foundry業務在美國和英國的100%淨資產(“VF US交易”)，從而記錄了655萬美元的客户關係無形資產。採用收益法下的多期超額收益法估計客户關係無形資產的公允價值。計算客户關係無形資產公允價值時使用的重要假設是客户流失率。

我們決定執行與VF US交易中獲得的客户關係無形資產估值相關的程序是一項關鍵審計事項的主要考慮因素是，管理層在為客户關係無形資產製定公允價值估計時的重大判斷，這反過來又導致審計師在執行程序和評估管理層與客户流失率相關的重大假設時的高度判斷、主觀性和努力。此外，審計工作還涉及使用具有專門技能和知識的專業人員。

F-3

處理這一問題涉及執行程序和評估審計證據，以形成我們對合並財務報表的總體意見。這些程序包括測試對管理層對客户關係無形資產估值的控制的有效性，以及對客户流失率假設發展的控制的有效性。這些程序還包括(I)閲讀購買協議，(Ii)測試管理層為客户關係無形資產製定公允價值估計的過程，(Iii)評估估值方法的適當性和管理層在估值中使用的客户流失率的合理性，以及(Iv)測試估值中使用的數據的完整性和準確性。評估客户流失率的合理性涉及到考慮被收購企業過去的業績以及經濟和行業預測。擁有專業技能和知識的專業人員被用來協助評估公司的估值方法和客户流失率。

/s/普華永道會計師事務所

科羅拉多州丹佛市

2021年3月1日

自2007年以來，我們一直擔任本公司的審計師。

F-4

TTEC控股公司。和子公司

合併資產負債表

(以千為單位的金額，不包括股份金額)


	12月31日，		12月31日，
	2020		2019
資產
流動資產
現金和現金等價物	$	132,914	$	82,407
應收賬款，扣除$5,067和$5,452		378,397		331,096
預付和其他流動資產		104,597		96,287
應收所得税和其他應收税		40,894		40,035
流動資產總額		656,802		549,825

長期資產
財產、廠房和設備、淨值		178,706		176,633
經營性租賃資產		120,820		150,808
商譽		363,502		301,694
遞延税項資產，淨額		15,081		13,263
其他無形資產，淨額		112,059		115,596
其他長期資產		69,438		68,969
長期資產總額		859,606		826,963
總資產	$	1,516,408	$	1,376,788

負債、股東權益和夾層權益
流動負債
應付帳款	$	66,658	$	64,440
應計僱員薪酬和福利		163,658		114,165
其他應計費用		55,915		79,171
應付所得税		19,709		11,307
遞延收入		39,956		39,447
流動經營租賃負債		43,651		45,218
其他流動負債		6,623		9,541
流動負債總額		396,170		363,289

長期負債
信用額度		385,000		290,000
遞延税項負債，淨額		7,747		10,602
應付非流動所得税		22,291		25,208
非流動經營租賃負債		98,277		127,395
其他長期負債		96,185		79,641
長期負債總額		609,500		532,846
總負債		1,005,670		896,135

承擔和或有事項(附註13)

可贖回的非控股權益		52,976		48,923

股東權益
優先股；$0.01票面價值；10,000,000授權股份；零截至2020年12月31日和2019年12月31日的已發行股票		—		—
普通股；$0.01票面價值；150,000,000授權股份；46,737,033和46,488,938分別截至2020年12月31日和2019年12月31日的流通股		467		465
額外實收資本		360,293		356,409
按成本價計算的庫存量：35,315,220和35,563,315分別截至2020年12月31日和2019年12月31日的股票		(601,214)		(605,314)
累計其他綜合收益(虧損)		(72,156)		(106,234)
留存收益		757,312		773,218
非控股權益		13,060		13,186
股東權益總額		457,762		431,730
總負債、股東權益和夾層權益	$	1,516,408	$	1,376,788

附註是這些綜合財務報表不可分割的一部分。.

F-5

TTEC控股公司。和子公司

綜合全面收益表(損益表)

(以千計，每股除外)


	截至2013年12月31日的一年，
	2020		2019		2018
收入	$	1,949,248	$	1,643,704	$	1,509,171

運營費用
服務成本(不包括以下單獨列示的折舊和攤銷)		1,452,719		1,242,887		1,157,927
銷售、一般和行政		203,902		202,540		182,428
折舊及攤銷		78,862		69,086		69,179
重組費用，淨額		3,264		1,747		6,131
減值損失		5,809		3,735		1,452
總運營費用		1,744,556		1,519,995		1,417,117

營業收入		204,692		123,709		92,054

其他收入(費用)
利息收入		1,656		1,913		4,476
利息支出		(17,489)		(19,113)		(28,674)
其他收入(費用)，淨額		(18,591)		3,902		(11,618)
其他收入(費用)合計		(34,424)		(13,298)		(35,816)

所得税前收入		170,268		110,411		56,238

所得税撥備		(40,937)		(25,677)		(16,483)

淨收入		129,331		84,734		39,755

可歸因於非控股權益的淨收入		(10,683)		(7,570)		(3,938)

TTEC股東應佔淨收益	$	118,648	$	77,164	$	35,817

其他綜合收益(虧損)
淨收入	$	129,331	$	84,734	$	39,755
外幣折算調整		29,537		6,816		(30,382)
衍生品估值，總值		5,717		16,990		11,526
衍生品估值、税收效應		(1,468)		(4,530)		(4,058)
其他，扣除税金後的淨額		488		(786)		308
其他全面收益(虧損)合計		34,274		18,490		(22,606)
綜合收益(虧損)總額		163,605		103,224		17,149

減去：可歸因於非控股權益的綜合收益		(8,352)		(7,698)		(3,624)

TTEC股東應佔綜合收益	$	155,253	$	95,526	$	13,525

加權平均流通股
基本信息		46,647		46,373		46,064
稀釋		46,993		46,758		46,385

可歸因於TTEC股東的每股淨收益
基本信息	$	2.54	$	1.66	$	0.78
稀釋	$	2.52	$	1.65	$	0.77

附註是這些綜合財務報表不可分割的一部分。.

F-6

TTEC控股公司。和子公司

股東權益和夾層權益合併報表

(金額(以千為單位))


	一家公司的股東持股比例
											累計
											其他
	優先股			普通股			財務處		其他內容		全面		留用		非控制性				夾層
	股票	金額		股票	金額		庫存		實收資本		收益(虧損)		收益		利息		總股本		權益
截至2017年12月31日的餘額	—	$	—	45,862	$	459	$	(615,677)	$	351,725	$	(102,304)	$	721,664	$	6,978	$	362,845	$	—
採用會計準則更新的累積效應	—		—	—		—		—		—		—		(6,584)		—		(6,584)		—
淨收入	—		—	—		—		—		—		—		35,817		3,938		39,755		—
向股東派發股息($0.55每股普通股)	—		—	—		—		—		—		—		(25,346)		—		(25,346)		—
分配給非控股權益的股息	—		—	—		—		—		—		—		—		(2,925)		(2,925)		—
外幣折算調整	—		—	—		—		—		—		(30,068)		—		(314)		(30,382)		—
衍生品估值，税後淨額	—		—	—		—		—		—		7,468		—		—		7,468		—
限制性股票單位的歸屬	—		—	318		3		5,252		(9,898)		—		—		—		(4,643)		—
股票期權的行使	—		—	15		—		248		(40)		—		—		—		208		—
股權薪酬費用	—		—	—		—		—		12,145		—		—		—		12,145		—
其他，扣除税金後的淨額	—		—	—		—		—		—		308		—		—		308		—
截至2018年12月31日的餘額	—	$	—	46,195	$	462	$	(610,177)	$	353,932	$	(124,596)	$	725,551	$	7,677	$	352,849	$	—
採用會計準則更新的累積效應	—		—	—		—		—		—		—		(758)		—		(758)		—
淨收入	—		—	—		—		—		—		—		77,164		6,969		84,133		601
收購非控制性權益	—		—	—		—		—		—		—		—		—		—		48,322
向股東派發股息($0.62每股普通股)	—		—	—		—		—		—		—		(28,739)		—		(28,739)		—
非控股權益的貢獻	—		—	—		—		—		—		—		—		3,362		3,362		—
分配給非控股權益的股息	—		—	—		—		—		—		—		—		(4,950)		(4,950)		—
外幣折算調整	—		—	—		—		—		—		6,688		—		128		6,816		—
衍生品估值，税後淨額	—		—	—		—		—		—		12,460		—		—		12,460		—
限制性股票單位的歸屬	—		—	294		3		4,863		(10,337)		—		—		—		(5,471)		—
股權薪酬費用	—		—	—		—		—		12,814		—		—		—		12,814		—
其他，扣除税金後的淨額	—		—	—		—		—		—		(786)		—		—		(786)		—
截至2019年12月31日的餘額	—	$	—	46,489	$	465	$	(605,314)	$	356,409	$	(106,234)	$	773,218	$	13,186	$	431,730	$	48,923
淨收入	—		—	—		—		—		—		—		118,648		8,156		126,804		2,527
收購非控制性權益	—		—	—		—		—		—		—		—		—		—		3,849
向股東派發股息($2.88每股普通股)	—		—	—		—		—		—		—		(134,554)		—		(134,554)		—
分配給非控股權益的股息	—		—	—		—		—		—		—		—		(8,478)		(8,478)		(2,323)
外幣折算調整	—		—	—		—		—		—		29,341		—		196		29,537		—
衍生品估值，税後淨額	—		—	—		—		—		—		4,249		—		—		4,249		—
限制性股票單位的歸屬	—		—	248		2		4,100		(8,623)		—		—		—		(4,521)		—
股權薪酬費用	—		—	—		—		—		12,507		—		—		—		12,507		—
其他，扣除税金後的淨額	—		—	—		—		—		—		488		—		—		488		—
截至2020年12月31日的餘額	—	$	—	46,737	$	467	$	(601,214)	$	360,293	$	(72,156)	$	757,312	$	13,060	$	457,762	$	52,976

附註是這些綜合財務報表不可分割的一部分。.

F-7

TTEC控股公司。和子公司

合併現金流量表

(金額(以千為單位))


	截至2013年12月31日的一年，
	2020		2019		2018
經營活動的現金流
淨收入	$	129,331	$	84,734	$	39,755
將淨收入與經營活動提供的淨現金進行調整：
折舊及攤銷		78,862		69,086		69,179
合同購置費用攤銷		590		1,002		3,015
債務發行成本攤銷		732		1,083		992
計入或有對價的利息支出和公允價值調整		4,484		2,339		10,217
信貸損失準備金		494		1,711		3,679
(收益)處置資產時的損失		521		189		111
子公司解散時的虧損		19,905		—		—
減值損失		5,809		3,735		1,452
股權投資減值		—		—		15,632
廉價購買企業的收益(調整)		—		—		(685)
持有待售資產的非現金損失重新分類為持有和使用		—		—		1,616
遞延所得税		(5,193)		(1,376)		(7,975)
股權獎勵帶來的超額税收優惠		(726)		(1,231)		(635)
股權薪酬費用		12,507		12,814		12,145
外幣衍生品(收益)損失		103		(140)		1,524
資產和負債變動(扣除收購因素)：
應收賬款		(40,625)		29,608		29,985
預付款項和其他資產		57,597		27,413		(30,438)
應付賬款和應計費用		76,726		97,268		11,713
遞延收入和其他負債		(69,197)		(90,246)		7,063
經營活動提供的淨現金		271,920		237,989		168,345

投資活動的現金流
出售長期資產所得收益		20		382		34
購置房產、廠房和設備，扣除購置費用後的淨額		(59,772)		(60,776)		(43,450)
對非流通股投資的投資		—		—		(2,119)
收購，扣除收購的現金淨額$4,423, $4,547，及$4,530，分別		(52,675)		(102,457)		(2,027)
用於投資活動的淨現金		(112,427)		(162,851)		(47,562)

融資活動的現金流
信貸額度淨收益(借款)		95,000		8,000		(62,000)
其他債務的償付		(8,619)		(11,855)		(5,989)
向收購支付或有對價和預扣款項		(48,686)		(5,902)		(1,349)
支付給股東的股息		(134,554)		(28,739)		(25,346)
支付給非控制性權益		(10,801)		(4,950)		(2,925)
非控股權益出資		—		3,362		—
行使股票期權所得收益		—		—		208
與發行限制性股票單位有關的税款支付		(4,521)		(5,471)		(4,643)
債券發行成本的支付		(45)		(1,819)		(35)
用於融資活動的淨現金		(112,226)		(47,374)		(102,079)

匯率變動對現金、現金等價物和限制性現金的影響		6,157		(410)		(14,904)

現金、現金等價物和限制性現金增加		53,424		27,354		3,800
期初現金、現金等價物和限制性現金		105,591		78,237		74,437
期末現金、現金等價物和限制性現金	$	159,015	$	105,591	$	78,237

補充披露
支付利息的現金	$	10,233	$	13,108	$	17,456
繳納所得税的現金	$	47,761	$	36,316	$	39,984
非現金投融資活動
通過融資租賃收購長期資產	$	1,852	$	3,731		15,018
通過增加應付賬款淨額購置設備	$	347	$	881	$	339

附註是這些綜合財務報表不可分割的一部分。.

F-8

TTEC控股公司和子公司

合併財務報表附註

(1)重要會計政策概述和彙總

概述

TTEC控股公司(以下簡稱“TTEC”，“本公司”)是全球領先的客户體驗即服務(CXaaS)合作伙伴，為世界上許多標誌性品牌、財富1000強公司、政府機構和顛覆性成長型公司提供服務。TTEC通過將創新的數字解決方案與一流的服務能力相結合，在客户生命週期的各個渠道和階段實現和提供簡化、一致和無縫的客户體驗，幫助客户提供順暢的客户體驗，通過個性化互動加強客户關係、品牌認可度和忠誠度，提高他們的Net Promoter得分、客户滿意度和質量保證，並降低他們的總服務成本。TTEC的61,000員工通過在美國、澳大利亞、比利時、巴西、保加利亞、加拿大、哥斯達黎加、德國、希臘、印度、愛爾蘭、墨西哥、荷蘭、新西蘭、菲律賓、波蘭、新加坡、南非、泰國和英國的業務為汽車、通信、金融服務、國家/聯邦和州及地方政府、醫療保健、物流、媒體和娛樂、電子尾巴/零售、技術、旅遊和運輸行業的客户提供服務。

該公司根據兩個部分報告其財務信息：TTEC數字和TTEC將參與。

●

TTEC數字提供CX技術服務和平臺，以支持公司客户的客户互動交付基礎設施。該細分市場在雲、內部部署或混合環境中設計、構建和運營全渠道生態系統，包括完全集成、協調和管理高度可擴展、功能豐富的CX技術應用。

●

TTEC接洽通過在全球範圍內提供基本的CX全渠道和應用技術、人力資源、招聘、培訓和生產、家庭或基於設施的交付基礎設施以及參與流程，提供CX管理服務以支持公司客户的端到端客户互動交付。該細分市場提供全方位的數字服務、全方位的客户參與、支持客户服務、客户獲取、增長和保留以及欺詐檢測和預防服務。

TTEC Digital和TTEC Engage在公司的統一產品“人性化”(Humanify)下戰略合作^®客户體驗即服務(“CXaaS”)，通過提供個性化、全方位的體驗為客户帶來可衡量的客户結果。公司的人性化^®雲平臺提供完全集成的CX產品生態系統，包括消息傳送、人工智能、機器學習、機器人流程自動化、分析、網絡安全、客户關係管理、知識管理、旅程編排和傳統語音解決方案。該公司的端到端平臺將設計、戰略諮詢、一流技術、數據分析、流程優化、系統集成和卓越運營結合在一起，使公司有別於許多競爭對手。

陳述的基礎

綜合財務報表由TTEC、其全資子公司、其55%股權擁有的子公司Percepta，LLC，其70%股權擁有的子公司First Call Resolution，LLC及其70%股權擁有的子公司Serendebyte，Inc.(見附註2)。所有公司間餘額和交易均已在合併中沖銷。

重新分類

該公司已選擇將現金流量表融資部分內信貸額度上的收益和借款的列報方式從兩行列報修改為單行淨列報。已對上期列報進行了修改，以確保一致性。

F-9

TTEC控股公司和子公司

合併財務報表附註

預算的使用

根據美國公認會計原則(“GAAP”)編制合併財務報表，要求管理層在確定報告的資產和負債額、披露合併財務報表之日的或有負債以及報告期內報告的收入和費用時，必須做出估計和假設。在持續的基礎上，本公司評估其估計，包括與衍生工具和對衝活動有關的估計、包括遞延税項資產估值準備在內的所得税、訴訟準備金、重組準備金、信貸損失準備金、或有對價、商譽估值、長期和無形資產以及可贖回的非控制權益。本公司根據過往經驗及相信合理的其他各種假設作出估計，而這些假設的結果構成對資產及負債賬面值作出判斷的基礎。在不同的假設或條件下，實際結果可能與這些估計值大不相同。

信用風險集中

本公司在正常業務過程中面臨信用風險，主要涉及應收賬款和衍生工具。從歷史上看，與信用風險相關的損失一直是微不足道的。該公司定期監測其信用風險，以降低當前和未來風險敞口導致虧損的可能性。該公司在簽訂提供服務的協議之前和必要時在客户關係的整個生命週期內對客户的信譽進行評估。該公司認為它在衍生對衝活動中面臨的信用風險不會超過名義金額，因為該公司將其活動分散到8家投資級金融機構。

金融工具的公允價值

現金等價物、應收賬款和應付賬款以及債務的公允價值因其短期性質而接近賬面價值。

現金、現金等價物和限制性現金

現金和現金等價物包括主要以計息投資形式持有的現金，以及原始到期日不到90天的流動短期到期日。限制性現金包括公司在任何時候使用資金的能力受到合同限制或一般被指定用於某些合同義務或其他義務所產生的特定目的的現金。

該公司在美國管理着一個集中的全球金庫職能，重點是保護和優化其全球現金和現金等價物的使用。該公司的現金在美國以美元持有，在美國以外以美元和外幣持有。該公司相信，通過其現金管理實踐、銀行合作伙伴以及利用多樣化的銀行存款賬户和高質量的投資，它已經有效地減輕和管理了與其全球現金相關的風險。不過，該公司不能保證不會蒙受損失。

下表提供了合併資產負債表中報告的現金、現金等價物和限制性現金的對賬，這些現金的總和與合併現金流量表中報告的金額之和(以千計)：


	2020年12月31日		2019年12月31日		2018年12月31日

現金和現金等價物	$	132,914	$	82,407	$	78,237
計入“預付及其他流動資產”的限制性現金		26,101		23,172		—
計入“其他非流動資產”的限制性現金		—		12		—
總計	$	159,015	$	105,591	$	78,237

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TTEC控股公司和子公司

合併財務報表附註

應收帳款

在每個季度末，信貸損失準備金將根據當前季度收入乘以前三年的歷史虧損百分比計算，並記錄在損益表中。除評估歷史虧損外，公司還考慮當前和未來的經濟狀況和事件，如客户信貸質量和流動性的變化。當公司確定餘額無法收回時，公司將從這筆備抵中註銷應收賬款。

衍生品

該公司簽訂外匯遠期和期權合同，以減少其受外幣匯率波動影響的風險，這些匯率波動與在國外地區獲得的預期收入有關。該公司還簽訂由利率掉期組成的利率衍生品，以減少公司在與其可變利率債務相關的利率波動中的風險。在適當的條件下，這些合約被指定為現金流對衝。本公司在套期保值開始時正式記錄了套期保值工具和套期保值項目之間的所有關係，以及進行各種套期保值活動的風險管理目標和戰略。

所有衍生金融工具均按公允價值呈報，並於隨附的綜合資產負債表(視乎適用而定)於各期末於預付款項及其他流動資產、其他長期資產、其他流動負債及其他長期負債中記錄。被指定為現金流量對衝的衍生工具的公允價值變動在其被視為有效的範圍內計入股東權益組成部分累計其他全面收益(虧損)。無效性是根據遠期合約的公允價值變化和條款與被對衝風險的關鍵條款相匹配的假設衍生品的公允價值來衡量的。根據現行會計準則確立的標準，本公司的現金流對衝合同被認為是高度有效的。外幣現金流套期保值產生的任何已實現損益在收入中與套期保值交易一起確認。*利率掉期的任何已實現收益或虧損都在利息支出中確認。在部分或全部清算適用的淨投資之前，公司淨投資套期結算的收益和虧損仍將計入累積的其他綜合收益(虧損)。

該公司還簽訂公允價值衍生合約，對衝主要與短期應付賬款和應收賬款相關的外幣匯兑損益。被指定為公允價值對衝的衍生工具的公允價值變動影響被對衝資產或負債的賬面價值，衍生工具和被對衝資產或負債的變動均在所附綜合全面收益(虧損)表淨額的其他收益(費用)中確認。

物業、廠房和設備

財產、廠房和設備按歷史成本減去累計折舊和攤銷列報。維護、維修和小規模續訂費用在發生時計入。

折舊和攤銷是根據以下估計使用壽命按直線法計算的：


建房		30年
計算機設備和軟件		3至7年
電話設備		4至7年
傢俱和固定裝置		5年
租賃權的改進		經濟使用壽命較短(通常10年)或原租期
其他		3至7年

每當發生事件或環境變化顯示賬面值可能無法收回時，本公司便會評估物業、廠房及設備的賬面價值以計提減值。當某一資產組的預測未貼現現金流估計低於其賬面價值時，該資產被視為減值。確認的減值金額是資產組的賬面價值與其公允價值之間的差額。公允價值估計是基於關於預測未來現金流量的金額和時間的假設。

F-11

TTEC控股公司和子公司

合併財務報表附註

軟件開發成本

該公司將收購或開發供內部使用的軟件所產生的成本資本化。資本化的軟件開發成本使用直線法在等於許可期限較短的估計使用年限內攤銷，或者4或7年具體取決於軟件類型。此前，與這些資產相關的費用在損益表中被歸類為攤銷費用。根據截至2020年1月1日採用的新指引，任何被歸類為雲計算安排的資產的攤銷都將計入費用，並計入損益表內的運營費用。由於TTEC在預期基礎上採用了新標準，在2020年1月1日之前發生的內部開發軟件部分的費用以及與雲計算安排無關的任何資產的費用將在未來的基礎上保留在攤銷費用中。

商譽

本公司至少每年於12月1日評估商譽的可能減值，並在任何事件或情況變化表明該等資產的賬面金額可能無法收回時進行評估。該公司採用兩步法評估商譽的變現能力。第一步，步驟0，是定性評估，分析與特定報告單位相關的當前經濟指標。例如，該公司分析經濟、市場和行業狀況、業務戰略、成本因素和財務業績等方面的變化，以確定特定報告單位的公允價值是否會大幅下降。定性評估還包括分析報告單位的超額公允價值超過其在前幾年進行的減值評估的賬面價值。如果定性評估顯示公允價值穩定或改善，則不需要進一步測試。

如果定性評估顯示報告單位的公允價值更有可能大幅下降，或者如果報告單位的公允價值在歷史上一直更接近其賬面價值，本公司將進行第一步測試，在此測試中，本公司計算報告單位的公允價值。如果第一步表明報告單位的賬面價值超過其公允價值，本公司將計入相當於報告單位賬面價值超過其公允價值的金額的減值。

其他無形資產

該公司還有其他無形資產，包括客户關係(確定存在)、商號(確定存在)和競業禁止協議(確定存在)。固定壽命的無形資產在其估計使用年限內以直線方式攤銷，其範圍為2至12年。每當發生事件或環境變化表明賬面價值可能無法收回時，本公司就評估其固定壽命無形資產的賬面價值。當一項確定壽命的無形資產的資產組的預測未貼現現金流量被估計低於其賬面價值時，該資產被視為減值。

本公司至少每年或每當事件或環境變化顯示該等資產的賬面金額可能無法收回時，評估無限存續無形資產的可能減值。與商譽類似，公司可能首先使用定性分析來評估其無限期無形資產的變現能力。定性分析將包括對經濟、市場和行業條件、業務戰略、成本因素和財務業績等方面的變化進行審查，以確定一項無限期無形資產的公允價值是否會大幅下降。如果量化分析完成，則通過將資產的公允價值與其賬面價值進行比較來評估壽命不定的無形資產(即商號)的可能減值。公允價值估計為使用市場參與者為使用該商品名稱支付的特許權使用費的商品名稱產生的未來收入的折現值。如果無形資產的賬面價值超過其估計公允價值，則計入減值費用。

F-12

TTEC控股公司和子公司

合併財務報表附註

重組負債

該公司定期評估其客户參與中心和現有市場的盈利能力和利用率。在某些情況下，該公司選擇關閉表現不佳的客户參與中心，並完全裁員，以提高未來的盈利能力。裁員產生的遣散費符合公司的離職後計劃和/或法定要求，這些計劃和/或法定要求在聘用日傳達給所有員工；因此，當遣散費負債被確定為可能和合理評估時，將予以確認。與退出或處置活動相關的其他成本負債在發生負債時確認，而不是在承諾計劃時確認。

所得税

所得税會計要求確認已包括在綜合財務報表或納税申報表中的交易的預期未來所得税後果的遞延税項資產和負債。根據這一方法，遞延税項資產和負債是根據資產和負債的財務報表和税基之間的差額，使用預期差額將被沖銷的年度的現行税率來確定的。對於不符合現行會計準則確定的變現標準的金額，遞延税金總額可以減去估值津貼。

該公司使用兩步法來確認和衡量不確定的税收狀況，對不確定的税收狀況進行會計處理。第一步是確定現有證據的權重是否表明，税務狀況更有可能在審計中得到維持。第二步是估計和衡量税收優惠，即最終與税務機關結算時實現可能性大於50%的金額。該公司每季度對這些不確定的税務狀況進行評估。這項評估是基於幾個因素的考慮，包括事實或情況的變化，適用税法的變化，以及審計中問題的解決。該公司確認與不確定税收狀況相關的利息和罰款是隨附的綜合全面收益(虧損)表中所得税撥備的一部分。

在2020年期間，無限期再投資主張的變化微乎其微。本公司已完成對先前無限期再投資再投資變更所產生的全部税務影響的分析，並已記錄任何相關税項。由於這些金額繼續無限期地再投資於海外業務，我們沒有為我們的海外子公司固有的任何剩餘的外部基差提供額外的所得税。由於我們經營所處的多國税務環境的內在複雜性，確定與外國子公司投資的外部基數差異有關的任何未確認遞延税項負債是不可行的。

收入確認

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合併財務報表附註

業務流程外包(“BPO”)的入站和出站服務費是以每分鐘、每小時、每FTE、每筆交易或每呼叫為基礎的，這代表了我們的大部分合同。這些合同只有一個履行義務，因為轉讓單個貨物或服務的承諾不能與合同中的其他承諾分開識別，因此不能區分。例如，培訓公司代理的服務(對客户單獨收費)是BPO合同中的一個單獨承諾，但它們與將服務轉移給客户的主要服務義務沒有區別。座席的客户服務績效在很大程度上取決於計劃生命週期內為座席提供的初始、成長和季節性培訓服務。培訓本身不被認為是獨立的對客户有價值，因此，獨立的培訓不能被視為單獨的會計單位。因此，公司推遲了某些培訓服務的收入，這些服務主要是在新的客户合同或計劃開始時提供的，包括季節性計劃。當現有計劃中存在顯著的成長性培訓時，收入也會推遲。因此，初始、增長和季節性培訓收入及相關成本(主要由勞動力和相關費用組成)的確認將在經濟效益期間遞延並攤銷。除了通常預付和延期支付的培訓外，其餘收入在執行服務時按月或按季度開具發票，不會產生合同資產或負債。

除了來自BPO服務的收入外，收入還包括項目啟動、專業諮詢、完全託管或託管技術以及學習創新服務等服務的費用。包含這些服務產品的合同可能包含多個履約義務。對於有多項履約義務的合同，公司使用對合同中每種不同商品或服務的獨立銷售價格的最佳估計，將合同的交易價分配給每項履約義務。估計獨立銷售價格的主要方法是預期成本加保證金方法，根據這種方法，公司預測其履行履行義務的預期成本，然後為該獨特的商品或服務增加適當的保證金。該公司根據歷史數據、當前的工資、最近完成的合同中發生的其他直接和間接成本、市場狀況以及其他客户特定的成本因素來預測其預期成本。對於這些服務，控制權轉移發生的時間點決定了在特定報告期內確認收入的時間。在我們的數字部門中，如果有產品銷售，當控制權轉移完成並將產品交付到客户位置時，收入的歸屬就會得到確認。在向客户提供服務的情況下，歸屬與工作進度保持一致，並隨着時間的推移得到認可(即，基於使用輸出法或輸入法衡量完全履行履約義務的進度)。使用輸出方法的位置, 收入在直接計量轉讓給客户的貨物或服務相對於合同承諾的剩餘貨物或服務的價值的基礎上確認。隨着時間的推移，公司的大多數服務都是使用輸入法確認的，這種輸入法是根據履行履約義務的努力或投入(例如，消耗的資源、花費的工時、產生的成本或經過的時間)相對於履行履約義務的預期投入總額確認收入的。所使用的措施如實地描述了向客户轉移商品或服務的情況。例如，在諮詢工作涉及顧問時間投入的情況下，某些諮詢合同的收入根據花費的工時確認，以此作為進度的衡量標準。進度是根據合同中包括的估計總小時數所花費的小時數乘以合同總對價來衡量的。合同的對價可以是固定價格，也可以是小時費率，在這兩種情況下，使用花費的工時作為投入措施都能如實地描述向客户轉移服務的情況。這些服務的遞延收入是指從客户那裏收取的或向客户開出的發票超過已確認收入的金額。這主要是由於i)收到因一個或多個收入確認標準未達到而延遲的許可費，以及ii)年度客户支持協議、年度管理服務協議以及公司尚未執行的其他專業服務的賬單。該公司將已開出和收到但未賺取的金額記錄為遞延收入。這些金額記錄在遞延收入或其他長期負債中(視情況而定)。, 根據本公司預期提供服務的期間，在隨附的綜合資產負債表中列載。與遞延收入直接相關的成本，主要包括勞動力和相關費用，也會遞延，並按合同預期未來收入的比例確認。

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TTEC控股公司和子公司

合併財務報表附註

獲得合同的增量成本

實用的權宜之計和豁免

該公司的部分服務合約屬短期性質，合約期為一一年或更短的時間。對於這些合同，公司利用ASC 606-10-50-14中的實際權宜之計，豁免公司披露分配給剩餘履約義務的交易價格，前提是履約義務是最初預期期限為一年或更短的合同的一部分。此外，根據ASC 606-10-50-14的規定，該公司沒有披露合同未履行的履約義務的價值，該合同確認的收入與其有權為所提供的服務開具發票的金額相同。此外，公司的標準付款條件低於一因此，在貨物或服務轉讓後的一年內，選舉可以適用。鑑於上述情況，本公司選擇了ASC 606-10-32-18項下的實際權宜之計，不評估合同是否有重大融資部分。根據公司根據ASC 606-10-32-2A選擇的實際權宜之計，在進行創收活動的同時向客户徵收的銷售額、增值税和其他税費不包括在收入中，公司有義務將這些税款匯給政府當局。

F-15

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合併財務報表附註

租賃費

該公司已就某些租金節假日、業主/租户激勵措施以及在其經營租約的初始期限內提高租賃支付基價進行了談判。最初的期限可能包括租約的“建設”期，在這段時間裏，租賃費通常不會到期。本公司以直線方式確認租金節假日和租金上漲，以支付租賃期內的租賃費用。業主/租户的獎勵被記錄為使用權資產的減少，並在資產投入使用後按直線原則在剩餘租賃期內折舊。

股權薪酬費用

所有授予的股份支付獎勵的股權補償支出是根據授予日期的公允價值扣除獎勵必需服務期(通常是股票支付獎勵的歸屬期限)內直線法估計的沒收比率後的公允價值確定的。本公司根據其沒收賠償的歷史經驗估計每年的罰沒率。

外幣折算

本公司境外子公司的資產和負債(其功能貨幣不是美元)按該期間最後一天的有效匯率換算，收入和支出按項目發生期間的每月平均匯率換算。外幣折算損益計入股東權益內累計的其他綜合收益(虧損)。外幣交易損益計入其他收入(費用)，淨額計入隨附的綜合全面收益表(損益表)。

最近採用的會計公告

2016年2月，美國財務會計準則委員會(FASB)發佈了ASU 2016-02年度“租賃”以及隨後的修正案，修訂了現有的租賃會計準則，包括要求承租人在其資產負債表上確認與這些租賃產生的權利和義務相關的大多數租賃。截至2019年1月1日，公司採用了ASU 2016-02，並記錄了0.8作為採用的累積效果，留存收益減少了100萬美元。有關其他披露情況，請參閲附註15。

2016年1月，FASB發佈了ASU 2016-13年度《金融工具-信用損失》(ASC 326)，修正了企業如何以及何時衡量金融工具信用損失的方法。ASU的目標是向財務報表使用者提供有關金融工具和其他承諾的預期信貸損失的更有用的信息。2018年11月，美國財務會計準則委員會發布了ASU 2018-19年度的《對主題326，金融工具-信貸損失的編纂改進》，明確了ASU 2016-13年度的指導範圍。2019年5月，FASB發佈了ASU No.2019-05《金融工具--信用損失(話題326)，定向過渡救濟》，對新的信用損失標準過渡指南進行了修訂。ASU從2019年12月15日或之後開始的中期和年度有效，允許提前採用，使用修改後的追溯方法。本公司採用了新的指導方針，自2020年1月1日起生效，該指導方針的採用並未對財務報表產生實質性影響。有關其他披露的信息，請參見注釋4。

2018年8月，FASB發佈了ASU 2018-15《客户對作為服務合同的雲計算安排中發生的實施成本的會計處理》(以下簡稱CCA)，將實施CCA的成本核算與開發或獲得託管安排所產生的實施成本資本化要求相一致。ASU使用前瞻性或追溯性過渡方法，從2019年12月15日或之後開始的中期和年度期間有效。本公司採用了採用前瞻性方法的新指引，自2020年1月1日起生效，並未對財務報表產生實質性影響。

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TTEC控股公司和子公司

合併財務報表附註

近期發佈的其他會計公告

2019年12月，FASB發佈了ASU 2019-12《簡化所得税會計處理》(ASU 740)，旨在簡化與所得税會計相關的各個方面。ASU在允許提前採用的情況下，從2020年12月15日或之後開始的中期和年度期間有效。該公司將從2021年1月1日起前瞻性地採用該指導意見，並已確定採用該指導意見的影響不會對公司的財務狀況、經營業績或現金流產生實質性影響。

2020年3月，FASB發佈了ASU 2020-04“參考利率改革”(主題848)，為由於預期於2021年12月31日或之前停止倫敦銀行間同業拆借利率(LIBOR)而受到參考利率改革影響的合約、套期保值關係和其他交易提供了可選的權宜之計和例外。ASU的有效期從2020年3月12日到2022年12月31日，可能會影響公司信貸安排協議中LIBOR條款的會計處理。此外，在2021年1月，FASB發佈了ASU 2021-01，“參考匯率改革-範圍”，其中明確了ASC 848與合同修改有關的範圍。本公司預計本指導意見的採用不會對本公司的財務狀況、經營業績或現金流產生實質性影響。

(2)收購

語音鑄造廠

在……上面2020年8月5日，TTEC Digital，LLC是該公司的子公司，通過收購以下公司完成了對Voice Foundry業務的第一階段收購100該業務在美國和英國的淨資產的百分比，(“VF US交易”)。Voice Foundry是首選的Amazon Connect雲聯繫中心服務和實施合作伙伴大約60該業務已整合到TTEC數字部門，並正在完全併入TTEC的財務報表。

收購時支付的現金總額為$34.3百萬美元。VF US的交易受到慣例陳述和擔保、扣留和營運資本調整的約束。VF US交易包括未來兩年的兩筆或有付款，每筆付款的最大價值為#美元7.4基於VF US在2020年和2021年的EBITDA表現。公司最終確定營運資金淨額調整為#美元。0.32021年第一季度，TTEC Digital將向Voice Foundry支付100萬美元。

或有對價的公允價值是使用蒙特卡羅模型估計的。該模型基於當前預期的EBITDA業績，貼現率為23.1%，波動率為47%，調整後的無風險利率為2.6%。基於該模型，一個$10.9截至收購日期，計算並記錄了100萬美元的預期未來付款。在2020年第四季度，一美元3.2記錄了與根據2021年EBITDA執行情況訂正估計數對估計或有對價進行公允價值調整有關的百萬美元支出。該費用計入綜合全面收益(虧損)表中的其他收入(費用)。截至2020年12月31日，應計項目的價值為$14.1百萬美元，帶着$7.4百萬美元計入其他應計費用和#美元6.7在隨附的綜合資產負債表中包括在其他長期負債中的百萬美元。

採用收益法下的多期超額收益法估計客户關係無形資產的公允價值。計算客户關係無形資產公允價值時使用的重要假設是客户流失率。

F-17

TTEC控股公司和子公司

合併財務報表附註

以下彙總了截至收購日收購的可識別資產和承擔的負債的估計公允價值(單位：千)：


	初步
	估計的價值
	收購截止日期
	公允價值
應收賬款淨額	$	3,758
預付費用和其他費用		345
商標名		400
競業禁止		150
客户關係		6,550
商譽		35,891
	$	47,094

應付帳款	$	289
應計員工薪酬		741
遞延收入		170
	$	1,200

購買總價	$	45,894

收購的可識別資產和承擔的負債的公允價值估計是初步的，有待估值和納税申報表的最終確定，因此可能會進行修訂，從而可能導致對上述價值的調整。

VF US客户關係和商號已根據初始估值進行了估計，並將在以下項目的預計使用壽命內攤銷4和2年，分別為。從VF和美國收購中確認的商譽估計可歸因於但不限於收購的勞動力和與TTEC Digital部門的預期協同效應。收購的無形資產和商譽的計税基礎將可在所得税方面扣除。VF在美國獲得的商譽和無形資產以及經營業績從收購之日起在TTEC數字部門報告。

語音鑄造東盟

在……上面2020年11月4日，公司子公司TTEC Europe BV通過收購Voice Foundry業務結束了收購的最後階段100Saasy Ventures Pty Ltd.(“Saasy”，“VF ASEAN”)已發行股票的百分比。該業務已整合到TTEC數字部門，並正在完全併入TTEC的財務報表。

收購時支付的現金總額為$15.2百萬美元。VF東盟的交易受到慣常的陳述和擔保、阻礙和營運資本調整的約束。VF東盟交易包括未來兩年的兩筆或有付款，每筆付款的最高價值為#美元。4.4基於VF東盟2020和2021年EBITDA表現的百萬美元。

或有對價的公允價值是使用蒙特卡羅模型估計的。該模型基於當前預期的EBITDA業績，貼現率為18.4%，波動率為50%，調整後的無風險利率為1.6%。基於該模型，一個$2.8截至收購日期，計算並記錄了100萬美元的預期未來付款。在2020年第四季度，一美元1.2根據對2020年和2021年EBITDA執行情況的估計，與估計或有對價的公允價值調整有關的支出為100萬美元。該費用計入綜合全面收益(虧損)表中的其他收入(費用)。截至2020年12月31日，應計項目的價值為$3.9百萬美元，帶着$2.2百萬美元計入其他應計費用和#美元1.7在隨附的綜合資產負債表中包括在其他長期負債中的百萬美元。

採用收益法下的多期超額收益法估計客户關係無形資產的公允價值。計算客户關係無形資產公允價值時使用的重要假設是客户流失率。

F-18

TTEC控股公司和子公司

合併財務報表附註

以下彙總了截至收購日收購的可識別資產和承擔的負債的估計公允價值(單位：千)：


	初步
	估計的價值
	收購截止日期
	公允價值
現金	$	1,300
應收賬款淨額		937
預付費用和其他費用		115
應收所得税		30
財產、廠房和設備		274
商標名		300
客户關係		3,100
商譽		14,418
	$	20,474

應付帳款	$	960
應計員工薪酬		113
遞延收入		236
遞延税項負債		1,013
其他應計負債		(78)
	$	2,244

購買總價	$	18,230

VF東盟客户關係和商號已經根據初始估值進行了估計，並將在預計的使用年限內攤銷。4和2年，分別為。從VF東盟收購中確認的商譽估計可歸因於(但不限於)收購的勞動力和與TTEC Digital部門的預期協同效應。收購的無形資產和商譽的計税基礎將不能在所得税方面扣除。VF東盟獲得的商譽和無形資產以及經營業績從收購之日起在TTEC數字部分報告。

Serendebyte

在……上面2020年2月7日，公司通過其子公司TTEC Digital LLC收購了70公司股本流通股的百分比特拉華州的Serendebyte公司(“Serendebyte交易”)。Serendebyte是一家自主客户體驗和智能自動化解決方案提供商，125在印度、美國和加拿大工作的員工。該業務已整合到TTEC數字部門，並正在完全併入TTEC的財務報表。

收購時支付的現金總額，用於70股本流通股的百分比為$9.0百萬美元。Serendebyte交易受慣例陳述和擔保、滯留和淨營運資本調整的影響。公司最終確定營運資金淨額調整為#美元。0.82020年第二季度，Serendebyte向TTEC Digital LLC支付了100萬歐元。

F-19

TTEC控股公司和子公司

合併財務報表附註

截至Serendebyte交易完成時，Serendebyte的創始人及其管理層的某些成員繼續持有剩餘股份30Serendebyte，Inc.的%權益(“剩餘權益”)。在2023年1月31日至2023年12月31日期間，Serendebyte的創始人和管理團隊將有權將其出售給TTEC Digital LLC，TTEC Digital LLC將有權以相當於Serendebyte此次收購的調整後12個月EBITDA的倍數的收購價購買剩餘權益。非控股權益在收購之日按公允價值入賬。公允價值基於市場上無法觀察到的重大投入(3級投入)，包括預期收益、35%、營運資金要求和適用税率。非控股權益的估值為$。3.8在所附綜合資產負債表中顯示為可贖回的非控股權益。

作為結束交易的條件，Serendebyte的創始人和管理團隊的某些成員同意繼續與Serendebyte的合作關係至少持續到2023年，創始人還同意在出售剩餘權益後的四年內不與TTEC競爭。

以下彙總了截至收購日所收購的可識別資產和承擔的負債的公允價值(單位：千)：


	收購截止日期
	公允價值
現金	$	3,123
應收賬款淨額		1,243
預付費用和其他費用		1,327
財產、廠房和設備		20
遞延税項資產		14
商標名		400
客户關係		1,920
商譽		9,033
	$	17,080

應付帳款	$	120
應計僱員薪酬和福利		1,025
應計所得税		170
應計費用		2,208
遞延税項負債--長期		629
	$	4,152

購買總價	$	12,928

在2020年第四季度，本公司最終確定了收購日期Serendebyte的估值、收購的資產和承擔的負債，並確定不需要對任何餘額進行重大調整。

在購買之日，額外支付$2.22020年第二季度，剩餘利息的持有者在實體中保留了100萬現金，並提取了這些現金。

Serendebyte客户關係和商號將在以下使用年限內攤銷5和3年，分別為。從收購Serendebyte中確認的商譽可歸因於(但不限於)收購的勞動力和與TTEC Digital部門的預期協同效應。收購的無形資產和商譽的計税基礎將不能在所得税中扣除。Serendebyte獲得的商譽和無形資產以及經營業績從收購之日起在TTEC數字部門報告。

首次呼叫解決方案

在……上面2019年10月26日，公司通過其子公司TTEC服務公司(“TSC”)收購了，70未償還會員權益的%First Call Resolution，LLC(“FCR”)，俄勒岡州一家有限責任公司(“FCR交易”)。FCR是一家客户關懷、社交網絡和業務流程解決方案服務提供商，擁有大約2,000在美國工作的員工該業務已整合到Engage部門，並正在完全併入TTEC的財務報表。

F-20

TTEC控股公司和子公司

合併財務報表附註

收購時支付的現金總額為$107.0百萬美元，包括$4.5與現金餘額相關的百萬美元，用於FCR 70%的會員權益。FCR的交易受到慣例陳述和擔保、滯留和淨營運資本調整的影響。FCR交易包括一筆潛在的或有付款，最高金額為#美元。10.9基於FCR 2020年EBITDA業績的百萬美元。公司最終確定營運資金調整為#美元。0.7在2020年第一季度，FCR向臺積電支付了100萬美元。

截至FCR交易完成時，FCR創始人擁有的俄勒岡州有限責任公司Ortana Holdings，LLC將繼續持有剩餘股份30會員在FCR中的%權益(“剩餘權益”)。在2023年1月31日至2023年12月31日期間，Ortana有權將剩餘權益出售給TSC，TSC有權以相當於FCR針對此次特定收購調整後的往績12個月EBITDA的購買價格從Ortana購買剩餘權益，並在出售剩餘權益後的四年內不與公司競爭。非控股權益在收購之日按公允價值入賬。公允價值基於市場上無法觀察到的重大投入(3級投入)，包括預期收益、19.6%、營運資金要求和適用税率。非控股權益的估值為$。48.3本公司於收購日擁有百萬元人民幣，並在隨附的綜合資產負債表中顯示為可贖回的非控制性權益。

或有對價的公允價值是根據市場上無法觀察到的重大投入(第3級投入)計量的。重要的假設包括貼現率為16.7預期預測波動率百分比20%，等值指標風險溢價15.1%，無風險利率1.6%，信用利差1.8%。基於這些，一美元6.5計算了百萬的預期未來付款。截至收購日，或有對價的現值為#美元。6.1百萬美元。在2020年第一季度、第二季度和第四季度，3.3百萬，$1.1百萬美元和$1.8根據經修訂的實際數字和2020年EBITDA業績估計，分別錄得與估計或有對價的公允價值調整相關的淨收益百萬美元。這些收益包括在綜合全面收益(虧損)表中的其他收入(費用)中。截至2020年12月31日，或有對價最終價值按零基於2020年的實際業績。

以下彙總了截至收購日所收購的可識別資產和承擔的負債的公允價值(單位：千)：


	收購截止日期
	公允價值
現金	$	5,225
應收賬款淨額		10,659
預付費用		357
財產和設備		6,006
其他資產		224
經營性租賃資產		5,127
商標名		8,600
客户關係		38,540
商譽		96,739
	$	171,477

應付帳款	$	388
經營租賃負債--短期		1,160
應計僱員薪酬和福利		4,049
應計費用		72
經營租賃負債--長期		3,967
	$	9,636

購買總價	$	161,841

在2020年第一季度，本公司最終確定了收購日期對FCR的估值，收購的資產和承擔的負債，並確定不需要對任何餘額進行重大調整。

F-21

TTEC控股公司和子公司

合併財務報表附註

作為購買的一部分，額外的淨額$0.7該實體保留了100萬現金，用於支付收購前記錄的某些奧爾塔納債務。

FCR客户關係和商號將在以下使用年限內攤銷10和4年，分別為。從收購FCR中確認的商譽歸因於但不限於收購的勞動力和與Engage的預期協同效應。收購的無形資產和商譽的計税基礎將可在所得税方面扣除。FCR獲得的商譽和無形資產以及經營業績從收購之日起在接洽部門報告。

被收購企業的財務影響

上述在2020年和2019年收購的企業貢獻了美元的收入。122.1百萬美元和$18.6百萬美元，淨收入為$8.2百萬美元和$1.4百萬美元，包括$7.4百萬美元和$1.1截至2020年12月31日及2019年12月31日止年度，已收購的無形資產攤銷分別向本公司支付100萬歐元。

假設收購已於2019年1月1日完成，截至2020年和2019年的12個月的未經審計的形式財務業績結合了公司、Voice Foundry US、Voice Foundry ASEAN、Serendebyte和FCR的綜合結果。報告的收入和淨收入為#美元。1,643.7及$77.2一百萬美元就是1,741.3百萬美元和$93.1截至2019年12月31日的12個月，按未經審計的形式計算，分別為100萬歐元。

2020年，報告的收入和淨收入為$1,949.2百萬美元和$118.6一百萬美元就是1,965.6百萬美元和$123.8在未經審計的形式基礎上，截至2020年12月31日的年度分別為100萬歐元。

如果這些收購發生在上述期間，未經審計的備考合併結果將不被視為指示結果，或指示未來的經營或結果。此外，預計合併結果並不反映此次收購預期的任何預期協同效應。

投資

咖啡廳X

2015至2016年間，該公司投資了13.3CaféX Communications，Inc.(“CaféX”)，這是一家提供基於網絡的全渠道實時通信解決方案的供應商。2018年，該公司向CaféX提供了$2.1一百萬過橋貸款，本該按%的利率計息12並於2020年第二季度到期，最近改為2021年11月30日。截至2020年12月31日，公司擁有17.8投資按成本法核算。本公司至少每年或每當事件或環境變化顯示該等資產的賬面值可能無法收回時，評估其投資是否可能出現非暫時性減值。截至2018年3月31日，該公司對CaféX的投資進行了減值評估，原因是未能完成計劃中的知識產權出售、戰略轉變、根據與其銀行的貸款協議違約，以及缺乏潛在的額外融資選擇。根據這一評估，該公司確定其在CaféX的投資的公允價值為零，因此該投資受到減值。該公司記錄了一美元15.6在綜合全面收益(虧損)表中列入其他收入(費用)的股權投資和過渡性貸款的百萬美元核銷。

F-22

TTEC控股公司和子公司

合併財務報表附註

溶解

在正常業務過程中，該公司在全球經營不同的法人實體，這些法人實體使用美元以外的功能貨幣。當一些實體不再需要運營其業務時，公司會不時清算這些實體，還會組建新的實體來支持業務需求。清算程序可能採取不同的形式，耗費相當長的時間，也可能導致與經營無關的損失或收益。在截至2020年6月30日的第二季度，該公司退出了一家外國子公司，導致2.5在綜合全面收益(虧損)表中計入其他收益(費用)的百萬美元虧損，是累計其他全面收益(虧損)的變現淨額，代表對外國子公司投資的貨幣換算調整。同樣，在截至2020年9月30日的第三季度，該公司退出了兩家已停止運營的外國子公司，因此在截至2020年9月30日的報告期從合併財務報表中刪除了這兩家子公司。作為解除合併的結果，一美元17.4百萬美元虧損計入其他收入(費用)，淨額計入綜合全面收益表(虧損)。大部分虧損與累計其他全面收益(虧損)餘額的實現有關，該餘額代表對外國子公司投資的貨幣換算調整。這些子公司解散前的營業收入對本公司今年迄今的綜合業績並不重要。

(3)細分市場信息

該公司報告了以下兩個部門：

TTEC Digital提供CX技術服務和平臺，以支持公司客户的客户互動交付基礎設施。該細分市場在雲、內部部署或混合環境中設計、構建和運營全渠道生態系統，並完全集成、協調和管理高度可擴展、功能豐富的CX技術應用。這些解決方案對於實現和加速公司客户的數字化轉型至關重要。

●

技術服務：該公司的技術服務在雲、內部或混合環境中設計、集成和運營高度可擴展的數字全方位技術解決方案，包括行程編排、自動化和人工智能、知識管理和勞動力生產力。

●

專業服務：公司的管理諮詢業務提供客户體驗戰略、分析、流程優化以及學習和績效服務。

TTEC Engage提供CX管理服務，通過在全球範圍內提供基本的CX全渠道和應用技術、人力資源、招聘、培訓和生產、家庭或基於設施的交付基礎設施以及參與流程，為公司客户的端到端客户互動交付提供支持。該細分市場提供全方位的數字服務、全方位的客户參與、支持客户服務、客户獲取、增長和保留以及欺詐檢測和預防服務。

●

客户獲取服務：公司的客户增長和獲取服務通過利用技術和分析提供個人體驗來優化獲取新客户的購買過程，從而提高潛在客户和客户的數量和質量。

●

客户關懷服務：公司的客户關懷服務提供全包式聯繫中心解決方案，包括數字全方位通道技術、助理招聘和培訓、設施和運營專業知識，以在所有接觸點創造卓越的客户體驗。

●

防欺詐服務：公司的數字欺詐檢測和預防服務主動識別和防止欺詐，並提供社區內容審核和合規。

該公司將其應承擔的公司運營費用部分分配給每個部門。本報告所列期間各報告部門之間的所有公司間交易均已取消。

F-23

TTEC控股公司和子公司

合併財務報表附註

下表按細分市場顯示了某些財務數據(以千為單位)：

截至2020年12月31日的年度


							折舊		收入
	毛收入		網段間		網絡		&		從…
	收入		銷售額		收入		攤銷		運營
TTEC數字	$	307,278	$	(293)	$	306,985	$	14,029	$	45,315
TTEC接洽		1,642,263		—		1,642,263		64,833		159,377
總計	$	1,949,541	$	(293)	$	1,949,248	$	78,862	$	204,692

截至2019年12月31日的年度


							折舊		收入
	毛收入		網段間		網絡		&		從…
	收入		銷售額		收入		攤銷		運營
TTEC數字	$	305,595	$	(249)	$	305,346	$	11,216	$	38,927
TTEC接洽		1,338,358		—		1,338,358		57,870		84,782
總計	$	1,643,953	$	(249)	$	1,643,704	$	69,086	$	123,709

截至2018年12月31日的年度


							折舊		收入
	毛收入		網段間		網絡		&		從…
	收入		銷售額		收入		攤銷		運營
TTEC數字	$	239,144	$	(345)	$	238,799	$	8,814	$	33,054
TTEC接洽		1,270,372		—		1,270,372		60,365		59,000
總計	$	1,509,516	$	(345)	$	1,509,171	$	69,179	$	92,054



	截至2011年12月31日的第一年，
	2020		2019		2018
資本支出
TTEC數字	$	7,881	$	14,397	$	4,833
TTEC接洽		51,891		46,379		38,617
總計	$	59,772	$	60,776	$	43,450


	12月31日，
	2020		2019		2018
總資產
TTEC數字	$	277,365	$	238,081	$	222,977
TTEC接洽		1,239,043		1,138,707		831,531
總計	$	1,516,408	$	1,376,788	$	1,054,508

	12月31日，
	2020		2019		2018
商譽
TTEC數字	$	128,211	$	66,275	$	66,158
TTEC接洽		235,291		235,419		138,475
總計	$	363,502	$	301,694	$	204,633

F-24

TTEC控股公司和子公司

合併財務報表附註

下表顯示了基於提供服務的地理位置的某些財務數據(以千為單位)：


	截至2010年1月1日，美國和印度之間的差距很大。
	截至2013年12月31日的一年，
	2020		2019		2018
收入
美國	$	1,338,267	$	1,002,524	$	862,026
菲律賓		347,575		370,395		351,829
拉丁美洲		98,633		100,117		109,104
歐洲/中東/非洲		78,478		70,613		67,163
亞太地區/印度		59,750		55,554		57,978
加拿大		26,545		44,501		61,071
總計	$	1,949,248	$	1,643,704	$	1,509,171

房地產、廠房和設備，毛額
美國	$	576,803	$	559,326	$	508,202
菲律賓		162,391		144,213		130,176
拉丁美洲		46,307		45,743		44,065
歐洲/中東/非洲		23,043		14,823		10,499
亞太地區/印度		15,918		21,562		19,874
加拿大		13,844		15,516		15,193
總計	$	838,306	$	801,183	$	728,009

其他長期資產
美國	$	55,548	$	57,417	$	56,459
菲律賓		8,756		7,892		5,188
拉丁美洲		912		993		1,329
歐洲/中東/非洲		2,328		993		544
亞太地區/印度		1,726		1,422		1,680
加拿大		168		252		241
總計	$	69,438	$	68,969	$	65,441

(4)應收賬款和重要客户

合併資產負債表中的應收賬款淨額包括以下內容(以千計)：


	12月31日，
	2020		2019
應收賬款	$	383,464	$	336,548
減去：信貸損失撥備		(5,067)		(5,452)
應收賬款淨額	$	378,397	$	331,096

關於截至2020年1月1日的ASC 326的實施，本公司分析了TTEC作為一個整體和兩個部門各自單獨的收入信用損失的過往歷史。根據這項評估，截至實施日期，沒有必要修改信貸損失撥備餘額。從2020年3月31日開始的每個季度末，信貸損失撥備都是根據當前季度收入乘以前三年的歷史虧損百分比計算出來的，並記錄在損益表中。除評估歷史虧損外，公司還考慮當前和未來的經濟狀況和事件，如客户信貸質量和流動性的變化。當公司確定餘額無法收回時，公司將從這筆備抵中註銷應收賬款。

F-25

TTEC控股公司和子公司

合併財務報表附註

公司信貸損失撥備中的活動包括以下內容(以千計)：


	12月31日，
	2020		2019		2018
年初餘額	$	5,452	$	5,592	$	921
信貸損失準備金		494		1,711		3,679
應收賬款壞賬核銷		(880)		(1,311)		(429)
外幣及其他貨幣的影響		1		(540)		1,421
餘額，年終	$	5,067	$	5,452	$	5,592

2018年10月15日，西爾斯控股公司(簡稱西爾斯)宣佈，已向紐約南區美國破產法院提交破產保護請願書。截至2020年12月31日和2019年12月31日，TTEC約有2.7與西爾斯相關的請願前應收賬款100萬美元；2018年第四季度2.7壞賬準備已入賬，並計入綜合全面收益(虧損)表中的銷售、一般及行政費用。TTEC繼續向西爾斯提供請願後服務，並評估了這些應收賬款的收款風險，並確定這些應收賬款將是可收回的。

重要客户

該公司擁有一貢獻超過10截至2020年12月31日的年度總收入的30%；該客户在金融服務行業運營，幷包括在TTEC Engage部門。該公司擁有不是在截至2019年12月31日的一年中，貢獻超過總營收10%的客户。該公司擁有一在截至2018年12月31日的一年中貢獻超過10%總收入的客户；該客户在醫療保健行業運營，屬於TTEC Engage細分市場。這些客户的收入佔總收入的百分比如下：


	截至2013年12月31日的一年，
	2020		2019		2018

金融服務客户	13	%	3	%	4	%
醫療保健客户	6	%	8	%	10	%

該客户的應收賬款如下(以千計)：


	截至2013年12月31日的一年，
	2020		2019		2018

金融服務客户	$	58,960	$	4,321	$	9,812
醫療保健客户	$	17,453	$	18,385	$	49,245

該公司確實有總收入超過$的客户100這些客户的損失可能會對公司的業務、經營業績或財務狀況產生重大不利影響。為了降低這種風險，該公司與這些較大的客户簽訂了多份合同，每份合同的總金額低於1億美元。

為了限制公司與客户之間的信用風險，管理層定期進行信用評估，保留信用損失準備金，並可能要求某些客户預付服務費用。根據目前可獲得的信息，管理層認為截至2020年12月31日不存在重大信用風險。

F-26

TTEC控股公司和子公司

合併財務報表附註

應收賬款保理協議

於2019年3月5日，本公司與西岸銀行(“銀行”)訂立未承諾應收賬款購買協議(“協議”)，據此，本公司可不時選擇以有限追索權為基礎，以折扣價出售若干客户的美國應收賬款，以換取現金。公司在任何時候向銀行出售的應收賬款的最高金額不得超過$。75百萬美元。根據協議出售的應收賬款在綜合資產負債表中反映為應收賬款淨額的減少。本公司對已售出的應收賬款不保留任何權益，但代表本行保留所有收款責任。出售的應收賬款的折價將計入其他費用，淨額計入綜合全面收益表(損益表)。本協定的現金收益包括在合併現金流量表經營活動部分的應收賬款變動中。

截至2020年12月31日和2019年12月31日，該公司已將美元71.0百萬美元和$52.0於本年度內，該等應收賬款的折扣並不重大，而根據協議，該等應收賬款的折扣並不重大。截至2020年12月31日和2019年12月31日，公司已募集到26.1百萬美元和$23.2分別從客户那裏獲得了100萬美元的現金，這些現金沒有匯到銀行。未匯出的現金為限制性現金，計入預付現金和其他流動資產，相應負債計入綜合資產負債表的應計費用。截至2020年12月31日、2020年和2019年12月31日，本公司尚未記錄任何維修資產或負債，因為維修安排的公允價值以及賺取的費用對財務報表並不重要。

(5)財產、廠房和設備

房產、廠房和設備由以下部分組成(以千計)：


	12月31日，
	2020		2019
土地和建築物	$	32,944	$	32,942
計算機設備和軟件		474,415		447,260
電話設備		51,717		49,447
傢俱和固定裝置		85,149		85,191
租賃權的改進		193,823		186,083
機動車輛		258		260
在建工程和其他		—		—
房地產、廠房和設備，毛額		838,306		801,183
減去：累計折舊和攤銷		(659,600)		(624,550)
財產、廠房和設備、淨值	$	178,706	$	176,633

不動產、廠房和設備的折舊和攤銷費用為#美元。62.71000萬，$57.5300萬美元和300萬美元58.4截至2020年12月31日、2019年和2018年12月31日的年度分別為3.8億美元。

包括在計算機設備和軟件中的是內部開發的軟件，金額為$。16.2百萬淨額和$15.3截至2020年12月31日和2019年12月31日的淨額分別為100萬美元。

F-27

TTEC控股公司和子公司

合併財務報表附註

(6)商譽

商譽包括以下內容(以千計)：


							影響範圍：
	12月31日，		收購：/				外國		12月31日，
	2019		調整		減損		貨幣		2020

TTEC數字	$	66,275	$	59,341	$	—	$	2,595	$	128,211
TTEC接洽		235,419		(254)		—		126		235,291
總計	$	301,694	$	59,087	$	—	$	2,721	$	363,502


							影響範圍：
	12月31日，		收購：/				外國		12月31日，
	2018		調整		減損		貨幣		2019

TTEC數字	$	66,158	$	—	$	—	$	117	$	66,275
TTEC接洽		138,475		96,993		—		(49)		235,419
總計	$	204,633	$	96,993	$	—	$	68	$	301,694

損損

本公司有三個商譽報告單位，至少每年進行一次商譽減值測試。該公司在第四季度進行年度商譽減值測試，如果存在減值指標，則進行更頻繁的商譽減值測試。

於2020年第三季度，本公司根據TTEC Digital部門內報告結構的重組，重新評估了該部門內的報告單位。隨着業務的發展和最近的多筆收購，該公司已經改變了對該部門內組件表現的看法和評估方式。經過評估後，該公司將在TTEC Digital內部保留兩個報告單位，但這些單位包括與以前不同的組成部分。鑑於報告單位的變動，本公司在變動前後進行了減值測試，得出的結論是報告單位的公允價值在兩個測試日期都超過了賬面價值。隨着報告單位的變化，本公司進行了相對公允價值估值計算，根據組成部分的變動在兩個報告單位之間分配公司的歷史商譽。由此產生的商譽重新分配不是實質性的。

對於年度商譽減值分析，本公司對三個報告單位分別進行了定性評估，以確定是否需要進行商譽減值測試。在評估報告單位的公允價值是否更有可能低於其賬面價值時，該實體評估了三個報告單位各自的以下相關事件和情況：宏觀經濟狀況、行業和市場考慮因素、成本因素、管理層或關鍵人員的變動、戰略的變化、每個報告單位的構成變化，以及公司相對於行業及其同行的股價。此外，公司在最新的公允價值分析中確定了每個報告單位的相關假設，然後評估這些假設是否受到積極、消極或中性事件或情況的影響。截至2020年12月1日，即年度減值測試日期，本公司得出結論，對於所有三個報告單位，定性分析得出的結論是，評估的事件和情況基本上是積極的，因此三個報告單位的公允價值分別小於其賬面價值的可能性不大。

F-28

TTEC控股公司和子公司

合併財務報表附註

(7)其他無形資產

合併資產負債表中包括在其他長期資產中的其他無形資產包括以下內容(以千計)：


							收購		影響範圍：
	12月31日，						和		外國		12月31日，
	2019		攤銷		減損		調整		貨幣		2020
客户關係，總額	$	161,756	$	—	$	—	$	11,570	$	275	$	173,601
客户關係-累計攤銷		(54,653)		(13,640)		—		—		(476)		(68,769)
其他無形資產，毛收入		13,162		—		—		1,250		38		14,450
其他無形資產-累計攤銷		(4,669)		(2,546)		—		—		(8)		(7,223)
其他無形資產，淨額	$	115,596	$	(16,186)	$	—	$	12,820	$	(171)	$	112,059


							收購		影響範圍：
	12月31日，						和		外國		12月31日，
	2018		攤銷		減損		調整		貨幣		2019
客户關係，總額	$	123,527	$	—	$	—	$	38,540	$	(311)	$	161,756
客户關係-累計攤銷		(43,223)		(11,055)		(423)		—		48		(54,653)
其他無形資產，毛收入		4,575		—		—		8,600		(13)		13,162
其他無形資產-累計攤銷		(3,968)		(541)		(170)		—		10		(4,669)
其他無形資產，淨額	$	80,911	$	(11,596)	$	(593)	$	47,140	$	(266)	$	115,596

2020年記錄的收購涉及對Serendebyte和Voice Foundry的收購(有關詳細信息，請參閲附註2)。

2019年記錄的收購與購買FCR有關(有關詳細信息，請參閲注2)。2019年錄得的減值與rogenSi無形資產相關(見下文)。

數字-RogenSi

由於TTEC Digital分部的rogenSi組件盈利能力下降，中期減值分析已於2019年第二季度完成。評估減值的長期資產包括客户關係無形資產、知識產權和使用權資產。該公司使用市場上看不到的重大投入(3級投入)，根據當前基於預測收入和營業收入的估計現金流，完成了資產組可回收評估。根據這一計算，公司記錄了減值費用#美元。2.0在截至2019年6月30日的三個月，計入綜合全面收益(虧損)表減值虧損的利潤為600萬歐元。作為200萬美元減值的一部分，0.4百萬美元分配給客户關係無形資產，0.2100萬美元用於知識產權無形資產。於2020年12月31日，本公司審閲了截至2019年6月30日完成的評估，未注意到任何重大變化，因此不需要額外減值。

客户關係將在剩餘的加權平均使用壽命內攤銷7.1年和其他無形資產在剩餘的加權平均使用年限內攤銷。2.9好幾年了。與無形資產相關的攤銷費用為#美元。16.2百萬，$10.5百萬美元和$10.8截至2020年12月31日、2019年和2018年12月31日的年度分別為100萬美元。

F-29

TTEC控股公司和子公司

合併財務報表附註

截至2020年12月31日的其他無形資產預期未來攤銷情況如下(單位：千)：


2021	$	18,041
2022		17,313
2023		16,072
2024		13,174
2025		11,140
此後		36,319
總計	$	112,059

(8)衍生品

現金流對衝

本公司訂立與外匯有關的衍生工具。簽訂的外匯衍生品包括遠期合約和期權合約，以減少公司受外幣匯率波動影響的風險，外幣匯率波動與在國外地區獲得的預期收入相關。在適當的條件下，這些合約被指定為現金流對衝。本公司的政策是隻與投資級交易對手金融機構訂立衍生工具合約，相應地，衍生資產的公允價值會考慮(其中包括)這些交易對手的信譽。相反，衍生負債的公允價值反映了公司的信譽。截至2020年12月31日，本公司沒有經歷也沒有預期到任何與衍生品交易對手違約相關的問題。下表彙總了截至2020年12月31日、2019年12月31日和2018年12月31日的年度累計其他綜合收益(虧損)中的未實現淨損益合計(千和税後淨額)：


	截至2013年12月31日的一年，
	2020		2019		2018

期初合計未實現淨收益/(虧損)	$	4,182	$	(8,278)	$	(15,746)
增加：現金流量套期保值公允價值變動的淨收益/(虧損)		2,321		15,545		20,278
減去：重新分類為有效套期保值收益的淨(收益)/虧損		1,928		(3,085)		(12,810)
期末未實現淨收益/(虧損)合計	$	8,431	$	4,182	$	(8,278)

公司截至2020年12月31日、2020年和2019年12月31日的外匯現金流對衝工具摘要如下(單位：千)。所有的套期保值工具都是遠期合約。


	本地
	貨幣	美元			%到期		合同
	概念上的	概念上的			在接下來的時間裏		成熟了
截至2020年12月31日。	金額	金額			12個月		穿過
加元	2,450	$	1,853		100.0	%	2021年7月
菲律賓比索	6,725,000		130,468	⁽¹⁾	54.9	%	2023年12月
墨西哥比索	1,159,500		52,398		51.1	%	2023年12月
		$	184,719

本地

貨幣

美元

概念上的

截至2019年12月31日。

金額

菲律賓比索

7,715,000

147,654

⁽¹⁾

墨西哥比索

1,299,500

61,529

209,183

(1)	包括購買菲律賓比索以換取新西蘭元和澳元的合同，這兩種貨幣在2020年12月31日和2019年12月31日換算成等值美元。

F-30

TTEC控股公司和子公司

合併財務報表附註

公允價值對衝

本公司簽訂外匯遠期合約，以經濟的方式對衝本公司某些應收賬款和應付賬款的外幣匯兑損益。被指定為公允價值對衝的衍生工具的公允價值變動在其他收益(費用)淨額中確認。截至2020年12月31日、2020年12月31日和2019年12月31日，公司用作公允價值對衝的遠期合同名義總金額為#美元。35.5300萬美元和300萬美元64.5分別為百萬美元。

衍生品估值與結算

本公司截至2020年12月31日和2019年12月31日的衍生品情況如下(單位：千)：


	2020年12月31日
	指定		未指定
	作為一種套期保值		作為套期保值
名稱：	儀器		儀器
	外國		外國
衍生品期貨合約類型：	交易所		交易所
衍生品分類：	現金流		公允價值

綜合資產負債表中衍生工具的公允價值和位置：
預付和其他流動資產	$	6,939	$	103
其他長期資產		4,528		—
其他流動負債		(73)		(118)
其他長期負債		(4)		—
衍生工具公允價值總額，淨額	$	11,390	$	(15)


	2019年12月31日
	指定		未指定
	作為一種套期保值		作為套期保值
名稱：	儀器		儀器
	外國		外國
衍生品期貨合約類型：	交易所		交易所
衍生品分類：	現金流		公允價值

綜合資產負債表中衍生工具的公允價值和位置：
預付和其他流動資產	$	3,467	$	205
其他長期資產		3,525		—
其他流動負債		(1,223)		(107)
其他長期負債		(95)		—
衍生工具公允價值總額，淨額	$	5,674	$	98

F-31

TTEC控股公司和子公司

合併財務報表附註

衍生工具對截至2019年12月31日、2020年和2019年12月31日的綜合全面收益(虧損)報表的影響如下(單位：千)：


	截至2013年12月31日的一年，
	2020		2019

	被指定為對衝基金
名稱：	儀器
衍生品期貨合約類型：	外匯
衍生品分類：	現金流

在其他綜合收益(虧損)中確認的收益或(虧損)金額-有效部分，税後淨額	$	1,928	$	(3,085)

淨收益或(虧損)的數額和位置從累積的保險重新分類到收入有效部分：
收入	$	2,618	$	(4,228)


	截至2013年12月31日的一年，
	2020		2019

名稱：	不是被指定為美國人的人套期保值工具
衍生品期貨合約類型：	外匯交易
衍生品分類：	公允價值

在綜合全面收益(虧損)表中確認的淨收益或(虧損)的金額和地點：
其他收入(費用)，淨額	$	205	$	1,773

(9)公允價值

公允價值計量的權威指南建立了一個三級公允價值等級，對用於計量公允價值的投入進行優先排序。這種層次結構要求公司最大限度地利用可觀察到的投入，最大限度地減少使用不可觀察到的投入。用於計量公允價值的三種投入水平如下：


1級-	相同資產或負債在活躍市場上的報價。

2級-	第一級報價以外的可觀察投入，例如活躍市場中類似資產和負債的報價、非活躍市場中類似資產和負債的報價或可觀察到的市場數據所證實的類似資產和負債的報價。

3級-	很少或根本沒有市場活動支持的、對資產或負債的公允價值有重大影響的不可觀察的投入。這包括某些定價模型、貼現現金流方法和使用重大不可觀察投入的類似技術。

以下是截至2020年12月31日和2019年12月31日，公司資產和負債要求以公允價值經常性計量的信息，以及用於確定其公允價值的公允價值層次。

應收應付賬款-隨附的資產負債表中記錄的金額由於其短期性質而接近公允價值。

F-32

TTEC控股公司和子公司

合併財務報表附註

投資-本公司以非經常性基礎上的公允價值計量投資，包括成本和權益法投資，當這些投資被視為非暫時性減值時。這些投資的公允價值是根據使用最佳信息的估值技術確定的，可能包括市場可觀察到的投入和貼現現金流預測。當投資成本超過其公允價值時，將計入減值費用，而這種情況被確定為非臨時性的。截至2020年12月31日，對CaféX Communications，Inc.的投資，包括公司總計1560萬美元的投資，完全減值為零(見附註2)。

債務-公司的債務主要由公司的信貸協議組成，該協議允許根據當前的最優惠利率或倫敦銀行間同業拆借利率(LIBOR)加上由公司槓桿率計算(如信貸協議中定義的)確定的信貸利差進行浮動利率借款。截至2020年12月31日和2019年12月31日，公司擁有385.0百萬美元和$290.0信貸協議項下的未償還借款分別為百萬美元。2020至2019年間，借款平均應計利息為1.6%和3.4分別為每年%，不包括未使用的承諾費。由於基於二級投入的債務性質多變，資產負債表中記錄的金額接近公允價值。

衍生品-衍生工具淨資產(負債)按公允價值經常性計量。投資組合的估值使用基於市場可觀察到的輸入的模型，包括遠期和現貨匯率、利率、隱含波動率和交易對手信用風險，包括各方履行合同義務的能力。截至2020年12月31日，信用風險並未實質性改變本公司衍生合約的公允價值。

以下為公司截至2020年12月31日及2019年12月31日的衍生品淨資產(負債)公允價值計量摘要(單位：千)：

截至2020年12月31日


	公允價值計量和使用
	中國報價：		意義重大
	活躍的房地產市場		其他		意義重大
	對於完全相同的		可觀測		看不見的
	資產		輸入量		輸入量
	(一級)		(二級)		(第三級)		按公允價值計算
現金流對衝	$	—	$	11,390	$	—	$	11,390
公允價值對衝		—		(15)		—		(15)
衍生工具淨資產(負債)合計	$	—	$	11,375	$	—	$	11,375

截至2019年12月31日


	公允價值計量和使用
	中國報價：		意義重大
	活躍的房地產市場		其他		意義重大
	對於完全相同的		可觀測		看不見的
	資產		輸入量		輸入量
	(一級)		(二級)		(第三級)		按公允價值計算
現金流對衝	$	—	$	5,674	$	—	$	5,674
公允價值對衝		—		98		—		98
衍生工具淨資產(負債)合計	$	—	$	5,772	$	—	$	5,772

F-33

TTEC控股公司和子公司

合併財務報表附註

以下為公司截至2020年12月31日和2019年12月31日的公允價值計量摘要(單位：千)：

截至2020年12月31日


	公允價值計量和使用
	中國報價：				意義重大
	活躍度較高的房地產市場		重要的和其他的		看不見的
	完全相同的資產		可觀察到的數據輸入		輸入量
	(一級)		(二級)		(第三級)
資產
衍生工具，淨值	$	—	$	11,375	$	—
總資產	$	—	$	11,375	$	—

負債
遞延薪酬計劃負債	$	—	$	(23,858)	$	—
衍生工具，淨值		—		—		—
或有對價		—		—		(18,032)
總負債	$	—	$	(23,858)	$	(18,032)

可贖回的非控股權益	$	—	$	—	$	(52,976)

截至2019年12月31日


	公允價值計量和使用
	中國報價：				意義重大
	活躍度較高的房地產市場		重要的和其他的		看不見的
	完全相同的資產		可觀察到的數據輸入		輸入量
	(一級)		(二級)		(第三級)
資產
衍生工具，淨值	$	—	$	5,772	$	—
總資產	$	—	$	5,772	$	—

負債
遞延薪酬計劃負債	$	—	$	(20,370)	$	—
衍生工具，淨值		—		—		—
或有對價		—		—		(6,134)
總負債	$	—	$	(20,370)	$	(6,134)

可贖回的非控股權益	$	—	$	—	$	(48,923)

延期薪酬計劃-公司為某些符合條件的員工維持一個結構為拉比信託的非合格遞延薪酬計劃。遞延補償計劃的參與者根據互補的、確定的市場投資的價值變化，從公司每年提供的遞延美元的虛擬投資選項菜單中進行選擇。遞延補償負債代表追蹤參與者賬户的市場投資的合計價值。

或有對價-該公司記錄了與收購FCR和VF有關的或有對價。FCR的或有應付款項按公允價值確認，採用貼現現金流方法，貼現率為16.7%。VF US的或有應付費用是使用蒙特卡洛模擬計算的，其中包括以下貼現率23.1%。VF東盟的或有應付款項是使用蒙特卡羅模擬方法計算的，其中包括#%的貼現率。18.4%的測量是基於市場上看不到的重要投入。公司使用實際利息法記錄每期的利息支出，直到這些或有應付款項的未來價值達到其預期的未來價值。與所有已記錄或有應付款項相關的利息支出計入綜合全面收益表(損益表)的利息支出。

F-34

TTEC控股公司和子公司

合併財務報表附註

於2020年第一季度、第二季度及第四季度，本公司根據EBITDA減少的估計記錄了與FCR收購相關的或有對價的公允價值調整，這導致估計應付金額減少。因此，一美元3.3百萬美元的降幅，1.1百萬美元的降幅和1.8截至2020年3月31日、2020年6月30日和2020年12月31日，應付賬款分別減少了100萬美元，並計入了綜合全面收益表(虧損)中的其他收入(費用)淨額。截至2020年12月31日，FCR的最終計算或有對價為零.

於2020年第四季度，本公司根據2021年增加的實際業績和EBITDA估計，對與VF收購相關的或有對價進行了公允價值調整，這導致應付賬款增加。因此，加在一起的美元4.3截至2020年12月31日，應付賬款增加了100萬美元，並計入綜合全面收益表(虧損)中的其他收入(費用)淨額。

於2018年第四季度及2019年第二季度，本公司根據減少的EBITDA估計記錄了與SCS收購相關的或有對價的公允價值調整，這導致兩項未來付款的估計應付金額為零。因此，一美元0.3百萬澳元2.5截至2018年12月31日和2019年6月30日，應付金額分別減少了100萬美元，並計入了合併全面收益(虧損)表中的其他收入(費用)淨額。截至2019年12月31日，EBITDA低於目標，因此或有對價最終確定為零價值。

本公司或有對價公允價值活動的前滾如下(單位：千)：


							歸罪於
	12月31日，						利息：/		12月31日，
	2019		收購		付款		調整		2020

FCR	$	6,134	$	—	$	—	$	(6,134)	$	—
VF US		—		10,943		—		3,142		14,085
VF東盟		—		2,778		—		1,169		3,947
總計	$	6,134	$	13,721	$	—	$	(1,823)	$	18,032


							歸罪於
	12月31日，						利息：/		12月31日，
	2018		收購		付款		調整		2019

SCS	$	2,363	$	—	$	—	$	(2,363)	$	—
FCR		—		6,134		—		—		6,134
總計	$	2,363	$	6,134	$	—	$	(2,363)	$	6,134

(10)所得税

税前營業收入來源如下(單位：千)：


	截至2013年12月31日的一年，
	2020		2019		2018
國內	$	129,620	$	39,864	$	(13,926)
外國		40,648		70,547		70,164
總計	$	170,268	$	110,411	$	56,238

本公司根據GILTI規則和BEAT規則選擇的會計政策是計算該實體應繳納的期間的相關税金。對這些規定影響的合理估計已納入2020年年度財務報表。

F-35

TTEC控股公司和子公司

合併財務報表附註

年內，無限期再投資聲明的變動微乎其微。本公司已完成對先前無限期再投資再投資變更所產生的全部税務影響的分析，並已記錄任何相關税項。由於這些金額將繼續無限期地再投資於海外業務，因此沒有為公司海外子公司固有的任何剩餘外部基差撥備額外所得税。由於本公司經營所處的跨國税務環境的內在複雜性，確定與外國子公司投資的外部基差相關的任何未確認遞延税項負債是不可行的。

2020年3月27日，“冠狀病毒援助、救濟和經濟安全法案”(“CARE法案”)頒佈並簽署成為法律。CARE法案並未對我們第四季度的所得税撥備、遞延税項資產和負債或相關應付税額產生實質性影響。我們正在繼續評估CARE法案中這些條款的未來影響，但預計目前不會對我們的財務報表產生實質性影響。

該公司所得税撥備(受益)的組成部分如下(單位：千)：


	截至2013年12月31日的一年，
	2020		2019		2018
當前撥備(受益於)
聯邦制	$	22,763	$	5,289	$	2,771
狀態		9,871		2,826		2,754
外國		13,496		18,938		18,933
當前撥備總額(受益於)		46,130		27,053		24,458
遞延撥備(受益於)
聯邦制		(2,390)		2,515		(943)
狀態		(254)		118		(138)
外國		(2,549)		(4,009)		(6,894)
遞延撥備總額(受益於)		(5,193)		(1,376)		(7,975)
所得税撥備總額(受益於)	$	40,937	$	25,677	$	16,483

以下內容將公司的有效税率與聯邦法定税率(單位：千美元)進行了調整：


	截至2013年12月31日的一年，
	2020		2019		2018
按美國聯邦法定税率徵收的所得税(21%, 21%, 21%)	$	35,756	$	23,186	$	11,810
州所得税，扣除聯邦扣除額後的淨額		6,923		3,144		2,003
更改估值免税額		3,903		9,832		2,191
外國所得税税率與美國不同。		(783)		(3,356)		(3,758)
外國預扣税		106		600		785
沒有税收優惠的國際市場虧損		(1,656)		(2,651)		(68)
第162(M)條規定的不可扣除賠償		656		668		615
不確定税收頭寸的負債		2,882		661		1,105
與外匯收益相關的永久性差額		(71)		36		136
(收入)國外分行業務虧損		(10)		55		475
非控股權益的非應納税所得額		(1,964)		(1,294)		(594)
外國股息減去外國税收抵免		(1,723)		(1,681)		(1,748)
遞延税項資產的減少(增加)-税率變化		(48)		(2,848)		(1,944)
州和聯邦所得税抵免和NOL		(3,918)		(1,176)		19
目前在美國徵税的外國收入。		1,936		2,172		3,976
與上一年度申報有關的税項		(1,718)		(1,643)		(1,659)
與購置款會計相關的税費		1,317		978		2,110
其他		(651)		(1,006)		1,029
按實際税率徵收所得税	$	40,937	$	25,677	$	16,483

實際税率百分比		24.0%		23.3%		29.3%

F-36

TTEC控股公司和子公司

合併財務報表附註

公司遞延所得税資產負債彙總如下(單位：千)：


	截至2013年12月31日的一年，
	2020		2019
遞延税項資產，毛額
應計工人補償、遞延補償和僱員福利	$	8,574	$	7,999
信貸損失、保險和其他應計項目撥備		4,463		3,393
遞延租賃負債攤銷		20,352		25,757
淨營業虧損		20,508		19,222
股權補償		1,660		1,442
客户獲取和遞延收入應計項目		6,868		9,047
聯邦和州税收抵免，淨額		2,383		1,263
衍生品未實現虧損		1,187		1,421
股權投資減值		4,064		4,142
合夥投資		526		2,435
其他		5,444		1,322
遞延税項資產總額(毛)		76,029		77,443
估值免税額		(18,697)		(17,051)
遞延税項總資產，淨額		57,332		60,392
遞延税項負債
折舊及攤銷		(10,734)		(6,095)
衍生工具未實現收益		(2,959)		(1,491)
合同採購成本		(3,182)		(5,740)
無形資產		(15,880)		(22,585)
經營性租賃資產		(16,763)		(21,413)
其他		(480)		(407)
遞延税項負債總額		(49,998)		(57,731)
遞延税項淨資產	$	7,334	$	2,661

每季度，該公司都會按司法管轄區評估收回其遞延税項淨資產的可能性。根據所有可獲得的正面和負面證據的權重，當未來的税收優惠很可能不會實現時，該公司記錄了遞延税項資產的估值津貼。

截至2020年12月31日，該公司約有1.2在美國的遞延税淨負債為1.8億美元，在美國的淨遞延税項負債為8.5與某些國際地點有關的遞延税項淨資產1.8億美元，其可回收性取決於其未來的盈利能力。截至2020年12月31日，遞延税估值免税額為1870萬美元，主要與外國司法管轄區的税收損失有關，這些税收損失在目前的會計指導下不符合“極有可能”的標準。

當有關未來期間收回遞延税項資產的判斷髮生變化時，估值津貼計入發生判斷變化的季度的收益。於2020年，本公司對其遞延税項資產及相應的估值免税額進行了調整。估值免税額的淨變動如下：A#美元。1.1與資本損失結轉和其他信貸結轉有關的增加100萬美元，預計新西蘭和聯合王國不會使用，a#3.6在英國、愛爾蘭、加拿大、盧森堡、土耳其、美國和澳大利亞增加了100萬美元的遞延税項資產估值免税額，在美國發放了110萬美元的與資本損失結轉相關的估值免税額，預計不會使用1.9在盧森堡、愛爾蘭和其他各種司法管轄區發放與使用或註銷遞延税項資產相關的估值津貼100萬歐元。

F-37

TTEC控股公司和子公司

合併財務報表附註

公司估值津貼賬户中的活動包括以下內容(以千元為單位)：


	截至2013年12月31日的一年，
	2020		2019		2018
期初餘額	$	17,051	$	10,867	$	9,526
遞延所得税費用的增加		4,650		7,373		2,913
遞延所得税費用的減少		(3,004)		(1,189)		(1,572)
期末餘額	$	18,697	$	17,051	$	10,867

截至2020年12月31日，在考慮了所有税損和税收抵免結轉機會後，本公司在全球範圍內受税收影響的税損結轉到期情況如下(以千計)：


2021	$	2
2022		3
2023		183
2024		4
2024年之後		11,229
無過期		9,087
總計	$	20,508

菲律賓和哥斯達黎加政府給予該公司“免税期”，作為吸引外國投資的獎勵。一般來説，免税期是公司與外國政府之間的一項協議，根據該協議，公司在該國獲得一定的税收優惠，如對出口相關活動的利潤免税。在菲律賓，該公司已獲得多份協議，初始期限為四年，其他期限為不同年份，在2020年和2022年.截至2020年12月31日、2019年和2018年12月31日的年度，所得税支出的總收益約為$4.41000萬，$8.4300萬美元和300萬美元8.2分別為100萬美元，這對稀釋後的每股淨收益產生了有利影響，為#年。0.09, $0.18及$0.18，分別為。

所得税中的不確定性會計

根據美國會計準則第740條，本公司已為不確定的税務狀況記錄了準備金。截至2020年12月31日、2019年12月31日和2018年12月31日，隨附的綜合資產負債表和綜合全面收益(虧損)表確認的利息和罰款總額約為#美元。3.0百萬，$2.1百萬美元和$1.4分別為百萬美元。

按淨額計算，該公司為不確定的税收優惠預留了#美元。7.5300萬美元和300萬美元4.8截至2020年12月31日和2019年12月31日的年度分別為600萬美元。

截至2020年12月31日的三年，不確定税收優惠儲備金在不計利息的基礎上的對賬表格如下(以千元為單位)：


截至2017年12月31日的餘額	$	3,298
本年度税收頭寸的增加		3,600
上一年税收頭寸的減少		(2,114)
截至2018年12月31日的餘額		4,784
本年度税收頭寸的增加		—
上一年税收頭寸的減少		—
截至2019年12月31日的餘額		4,784
本年度税收頭寸的增加		2,725
上一年税收頭寸的減少		—
截至2020年12月31日的餘額	$	7,509

截至2020年12月31日，包括利息在內的不確定税收優惠金額為$，如果確認，將減少税收支出。10.5百萬美元。在未來12個月內，預計未確認的税收優惠金額可能會減少美元。3.9由於各種訴訟時效或其他税務頭寸確認到期而導致的損失為600萬歐元。

F-38

TTEC控股公司和子公司

合併財務報表附註

公司及其國內外子公司(包括Percepta LLC及其國內外子公司)根據美國聯邦司法管轄區以及各州和外國司法管轄區的要求提交所得税申報單。下表列出了截至2020年12月31日開放並經各自税務機關審核的主要税收管轄區和納税年度：


税收管轄權		税收年度結束
美國		2017年至今
澳大利亞		2016至今
印度		2015年至今
加拿大		2016至今
墨西哥		2015年至今
菲律賓		2017年至今

本公司截至2017年12月31日的納税年度提交的美國所得税申報單仍然是開放納税年度。本公司已收到關於對美國納税年度所得税進行審計或正在進行審計的意向的通知2017年和2018年，和菲律賓的納税年度2017年和2018年。在2020年間，本公司確認結束了納税年度的加拿大審計2009年和2010年，和紐約州的納税年度2015至2017年財務報表沒有實質性變化。儘管税務機關的審查結果總是不確定，但管理層認為，這些審計的解決方案不會對本公司的綜合財務報表產生實質性影響。

(11)重組費用和減值損失

重組費用

截至2020年12月31日、2019年12月31日和2018年12月31日止年度，本公司繼續進行重組活動，主要與削減本公司兩個部門的產能、員工隊伍和相關管理人員有關，以更好地使產能和員工隊伍與當前的業務需求保持一致。

在2020和2018年間，TTEC決定關閉Engage細分市場的幾個交付中心，並支付2.2百萬美元和淨額4.8分別與提前終止費和停止使用租賃應計費用相關的支出為100萬美元。這些費用計入重組費用，淨額計入綜合全面收益表(虧損)。

分別計入截至2020年12月31日、2019年和2018年12月31日的合併全面收益(虧損)報表的重組費用和重組費用淨額彙總如下(單位：千)：


	截至2013年12月31日的一年，
	2020		2019		2018
減少武力
TTEC數字	$	668	$	141	$	133
TTEC接洽		396		894		694
總計	$	1,064	$	1,035	$	827


	截至2013年12月31日的一年，
	2020		2019		2018
設施出口和其他費用
TTEC數字	$	90	$	41	$	—
TTEC接洽		2,110		671		5,304
總計	$	2,200	$	712	$	5,304

F-39

TTEC控股公司和子公司

合併財務報表附註

截至2020年12月31日和2019年12月31日的年度，公司重組應計項目的活動前滾如下(單位：千)：


	減少		設施出口和
	有效		其他收費		總計

截至2018年12月31日的餘額	$	416	$	3,226	$	3,642
費用		1,039		712		1,751
付款		(1,145)		(962)		(2,107)
因外幣引起的變動		(55)		15		(40)
預算的更改		(4)		—		(4)
由於ASU 842的實施而進行的重新分類		—		(2,917)		(2,917)
截至2019年12月31日的餘額		251		74		325
費用		1,064		2,200		3,264
付款		(1,067)		(1,729)		(2,796)
因外幣引起的變動		(14)		(2)		(16)
預算的更改		(78)		—		(78)
截至2020年12月31日的餘額	$	156	$	543	$	699

其餘的重組和其他應計項目預計將在2021年支付或清償，並在綜合資產負債表的其他應計費用中全部歸類為流動負債。

遣散費

在正常的業務過程中，公司將向與即將結束的計劃相關的被解僱員工支付遣散費，這些員工不再需要，也不能被重新調整到新計劃的用途。

在2020年第二季度，一美元3.0在截至2020年6月30日的季度裏，記錄了100萬應計項目，費用包括在服務成本中。在第三和第四季度，總共有$1.6一百萬美元和一美元0.3費用減少了一百萬英鎊。預計應計項目將在未來六個月內支付或清償，因此在綜合資產負債表中被歸類為流動負債和其他應計費用。

減值損失

在本報告所述的每個時期內，該公司都評估了其在某些客户參與中心的租賃改進資產的可回收性。當一項資產的資產組的預期未貼現未來現金流估計低於該資產組的賬面價值時，該資產被視為減值。確認的減值金額是資產組的賬面價值與其公允價值之間的差額。為了確定公允價值，該公司在其貼現現金流分析中使用了3級投入。假設包括估計的未來現金流的數量和時間，以及假設的貼現率。於2020、2019年及2018年，本公司確認減值虧損、租賃改善資產及使用權租賃資產相關淨額為#美元。5.8百萬，$2.7百萬美元和$1.1在TTEC Digital和TTEC Engage細分市場中分別為100萬美元。

(12)負債

信貸安排

於2019年2月14日，本公司訂立經修訂及重訂信貸協議第四修正案，並修訂及重訂日期為二零一三年六月三日的證券協議(統稱“信貸協議”)，以提供優先擔保循環信貸安排，銀團由Wells Fargo Bank，National Association為首，擔任代理人、週轉額度及前置貸款人，於2024年2月14日到期(“信貸安排”)。

F-40

TTEC控股公司和子公司

合併財務報表附註

信貸安排下的最高承擔額為$900.0百萬美元，手風琴功能最高可達$1.2如果滿足某些條件，總計為10億美元。向貸款人支付的信貸安排承諾費的金額等於信貸安排的未使用部分乘以參考本公司淨槓桿率確定的年利率。信貸協議包含慣常的肯定、否定和金融契約，這些契約與2016年的信貸安排保持不變，只是公司現在有義務保持最高淨槓桿率為3.50至1.00，最低利息覆蓋率為2.50%至1.00%。信貸協議允許應收賬款保理最高可達7500萬美元，或最近12個月期間所有應收賬款平均賬面價值的25%。

基本利率貸款的利率等於(I)富國銀行的最優惠利率，(Ii)1超過聯邦基金實際利率%，以及(Iii)1.25超過一個月倫敦銀行同業拆借利率(“LIBOR”)的%；在每種情況下加保證金0%至0.75%基於公司的淨槓桿率。歐洲美元貸款的利息為倫敦銀行間同業拆借利率(LIBOR)外加1.0%至1.75%基於公司的淨槓桿率。替代貨幣貸款按適用於其各自貨幣的利率計息。

信用證手續費是開立、續簽或修改之日信用證規定金額的1%的八分之一，外加相當於歐洲美元貸款借款保證金的年費。

該公司主要利用其信貸協議為營運資金、一般業務、股息、收購和其他戰略活動提供資金。截至2020年12月31日和2019年12月31日，該公司的借款為$385.0百萬美元和$290.0根據其信貸協議，其平均日使用量為$550.9百萬美元和$331.8截至2020年12月31日和2019年12月31日的年度分別為100萬美元。自2020年3月下旬至2020年9月下旬，本公司根據信貸協議增加了借款，這與採取預防措施以主動加強本公司的現金儲備和財務靈活性，以應對與新冠肺炎相關的不確定性有關。截至2020年9月30日，這些額外的借款已經償還。根據Covenant計算得出的當前可獲得性水平，該公司的剩餘借款能力約為#美元。510.0截至2020年12月31日，100萬。截至2020年12月31日，本公司遵守其信貸協議下的所有契諾和條件。

(13)承諾和或有事項

信用證

截至2020年12月31日，信貸協議項下的未償還信用證總額為$2.82000萬美元，主要保證工傷賠償和其他保險相關義務。截至2020年12月31日，在信貸協議之外簽發的信用證和合同履約擔保總額為1美元。0.8百萬美元。

擔保

信貸協議項下的債務由本公司目前和未來的若干國內子公司提供擔保。

法律程序

F-41

TTEC控股公司和子公司

合併財務報表附註

(14)遞延收入和成本

隨附的綜合資產負債表中的遞延收入包括以下內容(以千元為單位)：


	12月31日，
	2020		2019
遞延收入-當前	$	39,956	$	39,447
遞延收入-長期(包括在其他長期負債中)		17,434		23,142
遞延收入總額	$	57,390	$	62,589

隨附的合併資產負債表中的遞延成本包括以下內容(以千元為單位)：


	12月31日，
	2020		2019
遞延成本-流動成本(包括在預付費用和其他流動資產中)	$	25,669	$	26,092
遞延成本-長期(包括在其他長期資產中)		18,015		25,436
遞延總成本	$	43,684	$	51,528

公司遞延收入賬户中的活動包括以下內容(以千計)：


截至2019年12月31日的餘額	$	62,589
加法		136,852
攤銷		(142,051)
截至2020年12月31日的餘額	$	57,390

(15)租契

經營租賃作為經營租賃資產、流動經營租賃負債和非流動經營租賃負債計入綜合資產負債表。融資租賃計入我們綜合資產負債表中的物業、廠房和設備、其他流動負債和其他長期負債。本公司主要根據各種安排租賃房地產和設備，這些安排為本公司提供了需要在租賃期內支付租賃費用的標的資產的使用權。本公司以租賃中隱含的利率(如有)計算每筆租賃付款的現值，以確定每份租賃的價值；否則，本公司估計租賃期內的遞增借款利率。本公司根據其估計的信用風險確定其遞增借款利率，並根據每個租約的地理風險和租期進行調整。經營租賃資產還包括預付租金和初始直接成本減去任何租户改善。

該公司的房地產投資組合通常包括一個或多個續簽選項，其續訂條款一般可以將租期從一至10年。該等租約續期選擇權的行使由本公司酌情決定，並僅在本公司合理確定會行使的情況下才包括在租賃期內。該公司也有服務安排，從而控制由第三方服務提供商提供的特定空間。這些安排符合租賃的定義，並根據ASC 842進行會計處理。經營性租賃的租賃費用在租賃期內以直線法確認，並計入綜合全面收益(虧損)表。該公司的租賃協議不包含任何重大剩餘價值擔保或限制性擔保。

F-42

TTEC控股公司和子公司

合併財務報表附註

截至2020年12月31日和2019年12月31日的年度租賃費用構成如下(單位：千)：


	在報表中的位置	截至2013年12月31日的一年，
描述	綜合收益(虧損)	2020		2019
ROU資產攤銷--融資租賃	折舊及攤銷	$	7,661		7157
租賃負債利息--融資租賃	利息支出		203	$	141
經營租賃成本(租賃費產生的成本)	服務成本		46,375		47,269
經營租賃成本(租賃費產生的成本)	銷售、一般和行政		2,040		3,731
經營租賃成本(租賃費產生的成本)	重組		1,232		—
經營租賃成本	損損		5,127		—
經營租賃成本(租賃費產生的成本)	其他收入(費用)，淨額		1,149		968
短期租賃成本	服務成本		3,888		4,338
可變租賃成本(不包括在租賃付款中的成本	服務成本		(287)		—
減去：轉租收入	銷售、一般和行政		(836)		(445)
減去：轉租收入	其他收入(費用)，淨額		(2,464)		(1,984)
總租賃成本		$	64,088	$	61,175

截至2020年12月31日、2020年和2019年12月31日止年度的其他補充資料如下(美元值以千計)：


	截至2013年12月31日的一年，
	2020		2019
融資租賃-經營性現金流	$	68	$	103
融資租賃-融資現金流	$	7,911	$	10,251
經營租賃-經營現金流(固定付款)	$	55,862	$	51,898
新的ROU資產-經營租賃	$	6,834	$	15,494
修改後的ROU資產-經營租賃	$	6,485	$	46,543
新ROU資產-融資租賃	$	2,292	$	6,133


	2020年12月31日		2019年12月31日
加權平均剩餘租賃期限-融資租賃		2.46年	2.91年
加權平均剩餘租賃期-經營租賃		3.73年	4.27年
加權平均貼現率-融資租賃		1.64%	1.43%
加權平均貼現率-經營租賃		6.95%	7.22%

截至2020年12月31日和2019年12月31日，我們合併資產負債表內的運營和融資租賃使用權資產和租賃負債如下(以千為單位)：


描述	資產負債表中的位置	2020年12月31日		2019年12月31日
資產
經營性租賃資產	經營性租賃資產	$	120,820	$	150,808
融資租賃資產	財產、廠房和設備、淨值		12,659		18,016
租賃資產總額		$	133,479	$	168,824

負債
當前
運營中	流動經營租賃負債	$	43,651	$	45,218
金融	其他流動負債		6,193		7,470
非電流
運營中	非流動經營租賃負債		98,277		127,395
金融	其他長期負債		4,763		8,896
租賃總負債		$	152,884	$	188,979

F-43

TTEC控股公司和子公司

合併財務報表附註

截至2020年12月31日、2020年12月31日和2019年12月31日，不可撤銷租賃規定的未來最低經營租賃和融資租賃付款如下(單位：千)：

2020年12月31日


	運營中		分租		金融
	租契		收入		租契
第1年	$	51,120	$	(3,500)	$	6,237
第2年		46,913		(3,489)		2,740
第3年		31,085		(3,123)		1,631
第四年		17,338		(2,905)		579
第5年		8,288		(2,940)		—
此後		8,397		(490)		—
最低租賃付款總額	$	163,141	$	(16,447)	$	11,187
扣除的利息		(21,213)				(231)
租賃總負債	$	141,928			$	10,956

2019年12月31日


	運營中		分租		金融
	租契		收入		租契
第1年	$	54,903	$	(2,976)	$	7,594
第2年		47,892		(621)		5,587
第3年		43,590		(345)		2,139
第四年		28,124		(201)		1,109
第5年		14,494		—		331
此後		14,734		—		—
最低租賃付款總額	$	203,737	$	(4,143)	$	16,760
扣除的利息		(31,124)				(394)
租賃總負債	$	172,613			$	16,366

2008年，該公司將其一個客户互動中心轉租給第三方，租期為剩餘期限。分租從#年開始。2009年1月1日而租金收入在分租期內以直線方式確認，通過2026。於2017年，本公司將其其中一間寫字樓分租至原租約的剩餘年期。分租從#年開始。(2017年11月6日)和結束2021年5月31日。2019年，本公司將其其中一處辦公空間轉租至原租約剩餘期限。分租從#年開始。(2019年3月1日)和結束2023年7月21日。於2020年，本公司將其其中一個辦公空間轉租至原租約的剩餘期限。分租從#年開始。2020年2月6日並在以下日期結束2023年6月14日.

(16)其他長期負債

截至2020年12月31日和2019年12月31日的其他長期負債構成如下(單位：千)：


	2020年12月31日		2019年12月31日

遞延收入	$	17,434	$	23,142
延期補償計劃		23,858		20,370
其他		54,893		36,129
總計	$	96,185	$	79,641

F-44

TTEC控股公司和子公司

合併財務報表附註

(17)累計其他綜合收益(虧損)

下表列出了其他全面收益(虧損)的每個組成部分的累計餘額變化，包括本期其他全面收益(虧損)和累計其他全面收益(虧損)中的重新分類(單位：千)：


	外國
	貨幣		導數
	翻譯		估值，淨額		其他，網絡
	調整，調整		免税額		免税額		總計

截至2017年12月31日累計其他綜合收益(虧損)	$	(84,100)	$	(15,746)	$	(2,458)	$	(102,304)

重新分類前的其他綜合收益(虧損)		(30,068)		20,278		712		(9,078)
從累計其他綜合收益(虧損)中重新分類的金額		—		(12,810)		(404)		(13,214)
本期其他綜合(收益)損失淨額		(30,068)		7,468		308		(22,292)

截至2018年12月31日累計其他綜合收益(虧損)	$	(114,168)	$	(8,278)	$	(2,150)	$	(124,596)

截至2018年12月31日累計其他綜合收益(虧損)	$	(114,168)	$	(8,278)	$	(2,150)	$	(124,596)

重新分類前的其他綜合收益(虧損)		6,688		15,545		(588)		21,645
從累計其他綜合收益(虧損)中重新分類的金額		—		(3,085)		(198)		(3,283)
本期淨其他綜合收益(虧損)		6,688		12,460		(786)		18,362

2019年12月31日累計其他綜合收益(虧損)	$	(107,480)	$	4,182	$	(2,936)	$	(106,234)

2019年12月31日累計其他綜合收益(虧損)	$	(107,480)	$	4,182	$	(2,936)	$	(106,234)

重新分類前的其他綜合收益(虧損)		9,722		2,321		1,016		13,059
從累計其他綜合收益(虧損)中重新分類的金額		19,619		1,928		(528)		21,019
本期淨其他綜合收益(虧損)		29,341		4,249		488		34,078

截至2020年12月31日累計其他綜合收益(虧損)	$	(78,139)	$	8,431	$	(2,448)	$	(72,156)

下表列出了從累計其他全面收益(虧損)到全面收益表(虧損)的重新分類的分類和金額(單位：千)：


							聲明日期：
	截至2011年12月31日的第一年，						綜合收益
	2020		2019		2018		(損失)分類

衍生品估值
外幣遠期外匯合約損失	$	2,618	$	(4,228)	$	(17,548)	收入
税收效應		(690)		1,143		4,738	所得税撥備
	$	1,928	$	(3,085)	$	(12,810)	淨收益(虧損)

其他
固定福利計劃的精算損失	$	(588)	$	(221)	$	(446)	服務成本
税收效應		60		23		42	所得税撥備
	$	(528)	$	(198)	$	(404)	淨收益(虧損)

F-45

TTEC控股公司和子公司

合併財務報表附註

(18)加權平均股數

下表列出了所示期間的基本股份和稀釋股份的計算(以千元為單位)：


	截至2013年12月31日的一年，
	2020	2019	2018

用於計算基本每股收益的股票	46,647	46,373	46,064
稀釋證券的影響：
股票期權	—	—	6
限制性股票單位	318	349	314
基於業績的限制性股票單位	28	36	1
稀釋證券的總影響	346	385	321
用於計算稀釋每股收益的股票	46,993	46,758	46,385

截至2020年12月31日、2019年和2018年12月31日的年度，不是購買普通股或基於業績的限制性股票的期權，已發行但不包括在每股攤薄淨收入的計算中，因為行使價超過了股份的價值，其效果將是反攤薄的。截至2020年12月31日、2019年和2018年12月31日的年度，限制性股票單位8幾萬人，28上千個，而且212分別有1000家公司未償還，但不包括在計算稀釋後每股淨利潤中，因為這將是反稀釋的影響。

(19)員工薪酬計劃

員工福利計劃

該公司目前有一項401(K)計劃的利潤分享計劃，允許已完成定義的6個月服務且年齡在21歲或以上的美國員工參與。參賽者最多可遵守75他們總工資的30%，最高可達美國聯邦法律規定的最高限額。參與者也有資格獲得匹配的捐款。本公司可根據選擇性延期的金額和比率，不時酌情作出“相應貢獻”。公司決定每一美元的選擇性延期將貢獻多少(如果有的話)。參與者可以在三年內獲得等額捐款。公司對401(K)計劃的匹配貢獻總額為$4.21000萬，$6.7300萬美元和300萬美元5.2截至2020年12月31日、2019年和2018年12月31日的年度分別為3.8億美元。

股權補償計劃

2020年2月，本公司通過了“TTEC控股公司2020年度股權激勵計劃”(“2020計劃”)，該計劃允許獎勵激勵性股票期權、非合格股票期權、股票增值權、限制性普通股股份、績效股票單位和限制性股票單位。2020年計劃還將規定每年向公司董事會成員發放基於股權的薪酬。根據2020年計劃授予員工的期權通常授予三至五年合同期限為十年。向董事發行的期權有效期為一年以上，合同期限為十年。在2020年年度股東大會上，公司獲得了股東對2020年計劃的批准，包括4.0根據該計劃，將預留100萬股普通股供發行。

截至2020年12月31日、2019年12月31日和2018年12月31日的年度，公司在所有基於股權的安排(股票期權和RSU)下記錄的基於股權的薪酬支出總額為$12.51000萬，$12.8300萬美元和300萬美元12.1分別為百萬美元。2020、2019年和2018年，在總薪酬費用中，4.3百萬，$4.7百萬美元和$4.7百萬美元確認為服務成本和#美元8.2百萬，$8.1百萬美元和$7.4在綜合全面收益(虧損)表中，分別在銷售、一般和行政部門確認了600萬歐元。截至2020年12月31日、2019年12月31日和2018年12月31日的年度，公司在所有基於股權的安排(股票期權和RSU)下確認的税收優惠為$3.51000萬，$4.2300萬美元和300萬美元3.7分別為2000萬人。

F-46

TTEC控股公司和子公司

合併財務報表附註

限售股單位

2018年、2019年和2020年RSU大獎：該公司在2018年、2019年和2020年向新員工和現有員工發放了RSU，授予時間超過四到五年。公司還在2018年、2019年和2020年向董事會成員授予了RSU，這些成員一年.

RSU摘要：支持RSU的結算應以公司普通股股份的形式進行，當時結算的每個RSU應交付一股普通股。本公司根據授予日本公司股票的收盤價計算RSU的公允價值，並採用直線法記錄歸屬期間的補償費用。本公司在計算RSU的補償費用時考慮了估計的罰沒率，並在每批RSU歸屬時對實際沒收進行了調整。該公司還將這些RSU歸屬時將應計的估計股息支付的現值考慮在內。

在截至2020年12月31日、2019年和2018年12月31日的年度內，授予的RSU(包括基於績效的RSU)的加權平均授予日期公允價值為$44.70, $40.10，及$35.15，分別為。在截至2020年12月31日、2019年和2018年12月31日的年度內，歸屬的RSU的內在價值和公允價值總額為$11.5百萬，$12.5百萬美元，以及$12.5分別為百萬美元。

基於業績的限制性股票單位授予

於2019年，本公司授予受服務及績效歸屬條件約束的業績限制性股票單位(“PRSU”)。如果達到規定的最低目標，每年發放的PRSU的價值將在40萬至140萬美元之間，並立即授予。如果沒有達到規定的最低目標，則不會發行任何股票。獎勵金額基於該公司2019、2020和2021財年的年度調整後營業收入。每個財年調整後的營業收入將決定獎勵金額。公司確認了與PRSU相關的補償費用#美元。1.1百萬美元和$1.4截至2020年12月31日和2019年12月31日的年度分別為100萬美元。

在2020年，公司授予受服務和績效歸屬條件約束的PRSU。如果達到規定的最低目標，將立即發行該歸屬的公司股票。如果沒有達到規定的最低目標，則不會發行任何股票。授予的股票數量是根據公司2021和2022財年的年度收入和調整後的營業收入計算的。每個財年的收入和調整後的營業收入將決定獎勵金額。這些獎勵的費用將從2021年1月1日開始的必要服務期開始。

截至2020年12月31日的年度，公司的非既有RSU和基於績效的RSU和活動的狀況摘要如下：


		加權
		平均值
		授予日期
	股票	公允價值

截至2019年12月31日未授權	768,472	$	33.11
授與	695,467	$	44.70
既得	(358,579)	$	32.04
取消/過期	(76,184)	$	35.83
截至2020年12月31日未授權	1,029,176	$	41.12

在截至2020年12月31日的年度內，所有歸屬的RSU都是從庫存股中發行的。截至2020年12月31日，大約有美元25.7未確認的補償費用總額為百萬美元，約為75.1與非既得性RSU贈款相關的總內在價值為100萬美元。未確認的補償費用將在剩餘的加權平均歸屬期間確認1.6用直線法計算的年數。

F-47

TTEC控股公司和子公司

合併財務報表附註

(20)股票回購計劃

股票回購計劃

公司有一項股票回購計劃，該計劃最初是由公司董事會於2001年11月批准的。截至2020年12月31日，累計授權回購津貼為$762.3百萬美元。截至2020年12月31日止年度，本公司並無額外購入股份。自該計劃開始以來，該公司已購買了46.12000萬股，價格為1美元735.82000萬。截至2020年12月31日，該計劃下的剩餘津貼約為美元。26.6百萬美元。在2021年1月1日至2021年2月24日期間，公司沒有購買任何額外的股份。股票回購計劃沒有到期日。

(21)關聯方交易

本公司簽訂了一項協議，根據該協議，Avion、Avion LLC(“Avion”)和Airmax LLC(“Airmax”)將按本公司的要求提供某些航空飛行服務。這種服務包括使用飛機和機組人員。該公司董事長兼首席執行官肯尼斯·D·圖赫曼間接擁有Avion和Airmax的100%實益所有權權益。在2020、2019年和2018年期間，公司花費了$0.41000萬，$1.1300萬美元和300萬美元1.1分別向Avion和Airmax支付100萬美元，以換取向該公司提供的服務。有一塊錢67截至2020年12月31日，Avion和Airmax的到期和未償還款項為1000美元。

2015年，本公司簽訂了從CaféX購買軟件的合同，在該合同中，本公司持有17.8%的股權投資。在2020、2019年和2018年期間，公司購買了零, $50一千美元61分別從CaféX購買數千個軟件。有關這項投資的更多信息，請參見注釋2。

本公司首席財務和行政官Regina M.Paolillo女士是消費者健康SaaS公司Welltok，Inc.的董事會成員，也是該公司合資企業的合作伙伴。截至2020年12月31日、2019年及2018年12月31日止年度，本公司錄得收入$3.0百萬，$5.3百萬美元和$5.7與通過合資企業完成的工作相關的費用分別為600萬美元。

F-48

TTEC控股公司和子公司

合併財務報表附註

(22)季度財務數據(未經審計)

下表列出了截至2020年12月31日的年度的某些季度財務數據(除每股金額外，以千計)。


	第一		第二		第三		第四
	季度		季度		季度		季度

收入	$	432,213	$	453,081	$	492,980	$	570,974
服務成本		321,557		337,306		368,405		425,451
銷售、一般和行政		49,834		47,360		49,473		57,235
折舊及攤銷		18,872		18,660		19,522		21,808
重組和整合費用，淨額		538		793		1,233		700
減值損失		696		—		948		4,165
營業收入		40,716		48,962		53,399		61,615
其他收入(費用)		(5,832)		(4,374)		(20,852)		(3,366)
所得税撥備		(10,199)		(11,039)		(8,415)		(11,284)
非控股權益		(3,151)		(2,224)		(2,766)		(2,542)
TTEC股東應佔淨收益	$	21,534	$	31,325	$	21,366	$	44,423

加權平均流通股
基本信息		46,498		46,619		46,732		46,736
稀釋		46,813		46,861		47,031		47,232

可歸因於TTEC股東的每股淨收益
基本信息	$	0.46	$	0.67	$	0.46	$	0.95
稀釋	$	0.46	$	0.67	$	0.45	$	0.94

第一季度、第二季度和第四季度的其他收入(費用)中包括一美元。3.3百萬美元的福利，一美元1.1百萬美元的收益和2.5百萬美元的支出分別與收購的或有對價的公允價值調整有關。

包括在第一季度和第二季度的是$2.5百萬美元的支出和17.4百萬美元的支出，分別與三家子公司的解除合併和相關貨幣換算調整的取消有關。

第一季度的其他收入(費用)中包括一筆利息費用，這筆費用與以#美元收購Motif收購剩餘30%的股份有關。6.2百萬美元。

所得税準備金中包括：A#美元。0.6第四季度的支出為100萬美元，1.9第三季度的支出為100萬美元，0.2第二季度的支出為100萬美元，0.2第一季度與税收或有負債變化有關的百萬美元支出；a美元2.3第四季度收益為100萬美元，0.4第二季度的支出為100萬美元，0.1第一季度與返回撥備調整相關的支出為100萬美元；a美元3.0第三季度與解散子公司相關的收益為100萬美元；a美元1.0第四季度的支出為100萬美元，0.9第二季度收益為100萬美元，0.3第一季度與估值津貼變化有關的百萬美元支出；a美元0.2第二季度收益為100萬美元，0.3第一季度與重組費用相關的收益為100萬美元；a美元0.4第四季度收益為100萬美元，0.3第二季度的支出為100萬美元，0.9第一季度與收購收益相關的支出為100萬美元；a美元1.0第一季度收益為100萬美元，1.0第二季度收益為100萬美元，1.2第三季度收益為100萬美元，0.8第四季度與基於股權的薪酬相關的收益為100萬美元；a美元1.1第一季度收益為100萬美元，1.0第二季度收益為100萬美元，1.0第三季度收益為100萬美元，1.1第四季度與購買的無形資產攤銷有關的百萬美元收益；以及0.1第四季度收益為100萬美元，0.1第二季度的支出為100萬美元，0.1第一季度其他項目的收益為100萬美元。如果沒有這些項目，我們在截至2020年12月31日的一年中的實際税率應該是22.5%.

F-49

TTEC控股公司和子公司

合併財務報表附註

下表顯示了截至2019年12月31日的年度的某些季度財務數據(除每股金額外，以千元計)。


	第一		第二		第三		第四
	季度		季度		季度		季度

收入	$	394,356	$	392,515	$	395,507	$	461,326
服務成本		293,334		299,237		304,622		345,694
銷售、一般和行政		49,720		50,864		48,062		53,894
折舊及攤銷		16,743		17,050		16,659		18,634
重組和整合費用，淨額		961		428		183		175
減值損失		1,506		2,063		—		166
營業收入		32,092		22,873		25,981		42,763
其他收入(費用)		(4,150)		(1,914)		(806)		(6,428)
所得税撥備		(7,466)		(7,345)		(5,196)		(5,670)
非控股權益		(1,474)		(1,816)		(1,878)		(2,402)
TTEC股東應佔淨收益(虧損)	$	19,002	$	11,798	$	18,101	$	28,263

加權平均流通股
基本信息		46,203		46,318		46,481		46,487
稀釋		46,590		46,684		46,768		46,830

可歸因於TTEC股東的每股淨收益
基本信息	$	0.41	$	0.25	$	0.39	$	0.61
稀釋	$	0.41	$	0.25	$	0.39	$	0.60

第二季度包括在其他收入(支出)中的是$2.4與收購的或有對價的公允價值調整相關的百萬利益。

第三季度包括在其他收入(支出)中的是一美元。1.4與即將清盤的諮詢業務相關的應收賬款回收收益為100萬美元，0.7百萬美元的商標銷售收益。

包括在每個季度的其他收入(費用)中的是與Motif收購剩餘30%的未來購買相關的利息費用-$1.3百萬，$0.5百萬，$0.8百萬美元和$2.1第一季度、第二季度、第三季度和第四季度分別為100萬美元。

所得税準備金中包括：A#美元。0.2第四季度的支出為100萬美元，0.2第三季度的支出為100萬美元，0.1第二季度的支出為100萬美元，0.2第一季度與税收或有負債變化有關的百萬美元支出；a美元1.6第四季度收益為100萬美元，0.2第三季度收益為100萬美元，0.1第二季度收益為100萬美元，0.1第一季度與返回撥備調整相關的支出為100萬美元；a美元2.8第四季度與税率變化相關的收益為100萬美元；a美元2.2第四季度的支出為100萬美元，2.3第二季度與估值津貼變化有關的百萬美元支出；a美元0.2第二季度收益為100萬美元，0.7第一季度與重組費用相關的收益為100萬美元；a美元1.2第一季度收益為100萬美元，1.2第二季度收益為100萬美元，1.5第三季度收益為100萬美元，0.8第四季度與基於股權的薪酬相關的收益為100萬美元；a美元0.8第一季度收益為100萬美元，0.7第二季度收益為100萬美元，0.7第三季度收益為100萬美元，0.7第四季度與購買的無形資產攤銷有關的百萬美元收益；以及0.1第四季度收益為100萬美元，0.2第三季度的支出為100萬美元，0.1第二季度的支出為100萬美元，0.1第一季度其他項目的支出為百萬美元。如果沒有這些項目，我們截至2019年12月31日的年度的實際税率為24.4%.

F-50