美國證券交易委員會

華盛頓特區20549

形式10-K

(Mark One)

依據1934年證券交易所ACT第13或15(D)條提交的年報

2019年12月31日終了的財政年度

或

根據1934年證券交易所條例第13或15(D)條提交的☐過渡報告

從 過渡到 的

委員會文件號：001-11919

TTEC控股公司

(其章程中規定的註冊人的確切姓名)

南皮奧裏亞街9197號

恩格爾伍德，科羅拉多80112

(主要執行辦公室地址)

登記員的電話號碼，包括區號：

(303) 397-8100

根據該法第12(B)條登記的證券：

根據該法第12(G)條登記的證券：無。

如果註冊人是“證券法”第405條所定義的經驗豐富的發行人，則用複選標記表示。

是☐No

如果登記人不需要根據1934年“證券交易法”第13條或第15(D)條提交報告，請用複選標記表示。是的，☐No

檢查表明登記人(1)是否已提交1934年“證券交易法”第13條或第15(D)節要求在過去12個月內提交的所有報告(或要求登記人提交此類報告的期限較短)，(2)在過去90天中一直受到這種申報要求的限制。是的沒有☐

通過勾選標記説明註冊人是否已以電子方式提交了條例S-T(本章第232.405節)規則第四零五條規定提交的每一份交互數據文件(或較短的期限，要求登記人提交此類文件)。

是的沒有☐

如果根據條例S-K(§229.405)第四零五項披露逾期提交人的資料不在此，而據註冊人所知，亦不會載於本表格第III部以提述方式納入的最終委託書或資料陳述，或本表格10-K的任何修訂，則 以勾號標記表示。☐

通過檢查標記表明註冊人是大型加速備案者、加速備案者、非加速備案者、較小的報告公司還是新興的增長公司。見“外匯法”規則12b-2中“大型加速備案者”、“加速申報人”、“較小報告公司”和“新興增長公司”的定義。

如果一家新興的成長型公司，請用支票標明登記人是否選擇不使用延長的過渡期來遵守“外匯法”第13(A)條規定的任何新的或訂正的財務會計準則。☐

通過複選標記指示註冊人是否為空殼公司(如“交易法”第12b-2條所定義)。是的，☐No

截至2019年6月30日，註冊人最近一次完成第二財季的最後一個營業日，登記人普通股中有46，386，727股未發行。登記人投票和無表決權普通股在該日持有的總市值為667，442，842美元，根據登記人普通股在納斯達克全球選擇市場上報告的當天的收盤價計算。

截至2020年2月28日，登記人的普通股已發行46，491，480股。

引用合併的文檔

本報告第三部分所需的某些信息是通過參考登記人2020年股東年度會議的委託書而納入的。

TTEC控股公司和子公司

2019年12月31日表格10-K

目錄

關於前瞻性語句的警告説明

這份關於表10-K的年度報告載有1933年“證券法”第27A條、1934年“證券交易法”第21E條和1995年“私人證券訴訟改革法”所指的“前瞻性報表”，涉及我們的業務、預期財務狀況、經營結果和其他基於我們目前對未來的預期、假設和預測的業務事項，並不是業績的保證。在本報告中，當我們使用“可能”、“相信”、“計劃”、“將”、“預期”、“估計”、“期望”、“打算”、“項目”、“會”、“可能”、“目標”或類似的表達，或者當我們討論我們的策略、計劃、目標、倡議或目標時，我們都是在作出前瞻性的陳述。

我們警告您不要過分依賴任何前瞻性的聲明。實際結果可能與前瞻性聲明中的結果大不相同，您應該仔細審查和考慮影響我們業務的風險、不確定因素和其他因素，並可能導致本報告題為“風險因素”一節中概述的差異。具體來説，我們希望你們關注與我們的戰略執行有關的風險，我們創新和引進技術的能力，這些技術具有足夠的破壞性，使我們能夠維持和擴大我們的市場份額，網絡安全風險和我們的股權結構固有的風險。我們的前瞻性聲明只在向美國證券交易委員會(“證券交易委員會”)提交本報告之日發表，我們不承擔更新這些報告的義務，但適用法律可能要求的除外。

信息的可用性

位於科羅拉多州恩格爾伍德南皮奧裏亞街9197號的TTEC控股公司的主要執行辦公室。我們10-K表格的年度報告、10-Q表格的季度報告、8-K表格的當前報告、委託書報表和對這些報告的任何修改的電子副本可免費獲得：(I)訪問我們在http://www.ttec.com/investors/sec-filings/的網站，或(Ii)向我們公司總部的投資者關係或Investor.Relations@ttec.com發送書面請求。在我們以電子方式向SEC提交或向SEC提供此類材料後，TTEC的SEC文件將在我們的公司網站上發佈。本報告未以參考方式將本網站上的信息納入本報告。

您還可以通過證券交易委員會的公共網站www.sec.gov. 查閲我們向SEC提交的任何材料。

第一部分

項目1.

業務

我們的生意

TTEC控股公司(“TTEC”、“公司”、“我們”、“我們”或“我們”)是一家全球領先的客户體驗技術和服務公司，專注於為世界上許多最具標誌性和破壞性的品牌設計、實施和交付變革性客户體驗成果。自1982年成立以來，我們一直在通過個性化互動幫助客户提供無摩擦的客户體驗，加強他們的客户關係、品牌認知度和忠誠度，顯著提高他們的淨啟動評分(“NPS”)，並通過在客户生命週期的各個渠道和階段支持和提供簡化、一致和無縫的客户體驗來降低他們的服務總成本。

我們的客户經驗認為領導力是有根據的，有創新的方案，使我們的客户與他們的競爭對手區分開來。

在快速擴展的直接對客户(“dtc”)渠道，經驗是一切，企業必須變得越來越以客户為中心和數字化啟用。數字轉型已經成為贏得和留住客户的必由之路.這是我們的使命，使我們的客户能夠加快數字化轉變的道路。我們致力於通過利用現有和新興技術--人工智能(“AI”)、機器學習(“ML”)、機器人過程自動化(“rpa”)、雲、分析技術、omnichannel技術和實時消息技術，改善客户的體驗。

在2019年第一季度，該公司報告了其四個部門的業務業績：客户戰略服務(“CSS”)、客户技術服務(“CTS”)、客户增長服務(“CGS”)和客户管理服務(“CMS”)。從2019年第二季度開始，該公司改變了其進入市場的戰略、客户如何評估和消費其服務、TTEC如何評估其運營業績以及其各部門的領導責任。因此，該公司現在根據以下兩個部分報告其財務信息：TTEC Digital和TTEC Engage.

TTEC數字公司和TTEC公司在我們的統一服務下，將人性化的™客户體驗服務(CXAAS)結合在一起，通過提供個性化的、全方位的體驗，為客户提供可衡量的客户結果。我們的人性化™雲平臺提供了一個完全集成的客户體驗生態系統(“CX”)產品，包括omnichannel、消息傳遞、AI、ML、rpa、分析、網絡安全、客户關係管理(“crm”)、知識管理和旅程編排。我們的端到端平臺通過將設計、戰略諮詢、一流技術、數據分析、過程優化、系統集成和卓越操作相結合，使我們有別於許多競爭對手。這種統一的產品以價值為導向，以結果為基礎，並在全球範圍內交付給大型企業和政府。

在2019財政年度期間，TTEC全球業務平臺在22個國家-美國、澳大利亞、比利時、巴西、保加利亞、加拿大、哥斯達黎加、德國、希臘、香港、印度、愛爾蘭、墨西哥、荷蘭、新西蘭、菲律賓、波蘭、新加坡、南非、泰國、阿拉伯聯合酋長國和聯合王國-提供了服務。我們在六大洲提供陸上、近岸和離岸服務，以滿足客户需求。TTEC擁有49，500名員工，其中約1，400名是為TTEC數字客户服務的CX專業人員，約48，100名為TTEC僱用客户提供服務。

我們2019財政年度的收入為16.44億美元，約3.05億美元，即19%，來自我們的TTEC數字部分；13.38億美元，即81%，來自我們的TTEC業務部門。

為了提高我們在迅速變化的市場中的競爭地位，並保持對我們客户的戰略重要性，我們繼續投資於為主流和高增長的破壞性企業提供創新和服務，通過諮詢、數據分析、洞察力和以技術為導向的、以結果為重點的服務，使我們的核心客户護理服務多樣化和加強。

我們還投資擴大我們的地理足跡，擴大我們的產品和服務能力，增加我們的全球客户羣和行業專長，並進一步擴大我們的端到端集成解決方案平臺。為此，我們在過去幾年裏一直高度收購，包括在2019年收購了一家基於美國的客户服務提供商、社交媒體社區管理、內容適度、技術支持和業務流程解決方案；2018年收購了一家基於英國的多渠道聯絡中心平臺系統集成商；2017年收購了一家基於印度的數字欺詐預防和檢測及內容緩和服務公司；以及2017年收購了一家以美國為基礎的保健服務公司，專注於改善醫療計劃提供商和藥房福利經理的客户體驗。

我們在汽車、通訊、金融服務、政府、醫療、物流、媒體和娛樂、零售、技術、旅遊和運輸等行業擁有廣泛的專業知識。我們為全球300多個不同的客户服務，包括許多標誌性的藍籌股品牌、財富1000強公司和破壞性增長公司。

我們強大的資產負債表、業務現金流以及進入債務和資本市場的機會歷來為我們提供了財政靈活性，以便有效地為我們的有機增長、資本支出、戰略收購、增量投資和資本分配提供資金。

我們繼續通過半年分紅將資本返還給股東.鑑於我們的現金流和資產負債表實力，我們相信現金紅利與我們在創新和戰略收購方面的投資相平衡，使股東的利益符合公司的需要。2015年，我們的董事會通過了股利政策，目的是在考慮到TTEC的業績、運營現金流、資本需求和公司整體流動性等因素後，定期向我們普通股的股東發放現金紅利。自2015年成立以來，該公司繼續在每年10月和4月支付半年度股息，數額從每股0.18美元逐步增加到0.32美元。2020年2月27日，公司董事會批准每股每股0.34美元的半年度股息，於2020年4月16日支付給截至2020年4月1日有記錄的股東。

我們的產業-關鍵的新興主題

我們的戰略

我們的目標是通過專注於我們的核心客户參與運營能力來增加我們的收入和盈利能力，將它們與更高的利潤率、洞察力和技術支持的平臺以及管理服務聯繫起來，從而為我們的客户提供更好的體驗。為此，我們不斷努力：

我們的綜合服務產品和業務部門

通過我們的兩個業務部門：TTEC Digital和TTEC Engage，我們提供戰略價值和差異化。

通過我們提供的專業服務和成套技術，TTEC數字設計、構建和提供技術支持、基於洞察力和結果驅動的客户體驗解決方案。這些解決方案對於為我們的客户啟用和加速數字轉換至關重要。

TTEC參與提供必要的技術、人力資源、基礎設施和流程，以操作客户護理、獲取、欺詐檢測和預防服務。

根據客户的喜好，我們提供綜合跨業務部門和/或離散的基礎上的服務。

關於我們各部分和地理足跡的補充資料載於第二部分第8項.財務報表和補充數據，綜合財務報表附註3.

我們的競爭優勢

我們通過利用以下競爭優勢，確立了自己作為CX行業領先者的地位：

我們平臺的基礎是我們的全球數據中心網絡，它提供了一套集成的語音和數據路由、員工隊伍管理、質量監控、業務分析和存儲能力，從而能夠從全球各地無縫地進行操作。這種“集線器和輪輻模式”使我們能夠以具有競爭力的成本提供服務，同時在整個服務系列中提供可伸縮性、可靠性、法規遵從性和資產利用率。它還提供了有效的宂餘，以便及時響應由於自然災害、電網停機和我們無法控制的其他情況而造成的系統中斷和中斷。重要的是，這一基礎廣泛的平臺加快了我們的時間，為新的創新產品做市場準備，例如：基於雲的人文化™運營/洞察平臺，用於遠程omnichannel代理的Humanify™@Home，以及我們的一套人力資本解決方案。

{Br}此外，我們的Humanify™技術平臺利用參考體系結構實現多種解決方案，無論我們是在操作平臺和服務，還是為客户實現定製平臺，還是提供高級託管服務以及持續和自動化的開發環境。它們還為區域(如“歐洲聯盟一般數據保護條例”(“GDPR”)或“加利福尼亞消費者保護法”(“CCPA”))、行業(例如“支付卡行業數據安全標準”(“PCI”)或“健康保險運輸和問責法”(“HITRUST”)或特定客户標準(例如FedRAMP或FISMA)提供安全和符合要求的解決方案。

建立新的客户參與中心，擴展或縮小現有的中心，以適應預期的業務需求或特定的客户需求。截至2019年12月31日，我們在美國、巴西、保加利亞、加拿大、希臘、印度、墨西哥、菲律賓、波蘭和英國擁有支持客户需求和提供卓越成本效益的巨大能力。我們繼續在北美、中歐、南美洲和非洲探索機會，使我們的交付範圍多樣化，使近岸和離岸地點能夠支持我們提供的多語種服務，並提供有吸引力的客户經濟。

見項目1A。描述與我們的國外業務相關的風險的風險因素。

客户

我們與全球客户建立長期關係，包括標誌性的藍籌股品牌、財富1000強公司和破壞性成長型公司。這些公司是在客户密集的行業，其業務複雜性和客户關注需要一個合作伙伴，能夠迅速和全球規模的綜合技術和數據支持的服務。在2019年，我們的前五大客户和十大客户分別佔總收入的37%和50%。

在我們的幾個跨TTEC數字和TTEC參與的產品中，我們建立了長期的關係，為我們提供了一個更可預測的收入來源。在我們的TTEC數字部分，我們的CX雲和管理服務技術解決方案合同的平均期限為三年，如果客户為了方便而終止合同，則處以罰款。在我們的TTEC參與部門，我們的大部分合同可以被雙方為了方便而終止，但我們與前五大客户的關係從13年到23年不等，其中幾個客户的合同多次續簽。在2019年，TTEC部分的收入保留率為102%，而2018年為98%。

我們的某些通信客户通過與我們保持一定距離的談判交易向我們提供電信服務。這些客户目前約佔我們年收入的12%。這些供應商合同下的支出不到我們總運營成本的1%。

競爭

我們是一家領先的全球客户體驗技術和服務公司，專注於為世界上許多最具標誌性和破壞性的品牌設計、實施和交付變革性解決方案。我們的競爭對手因地域和商業部門的不同而不同，從大型跨國公司到規模較小、重點狹窄的企業。在我們的業務範圍內，主要的競爭因素包括：客户關係、技術和流程創新、綜合解決方案、運營績效和效率、定價、品牌知名度和財務實力。

我們保持市場領先地位的戰略是投資、創新和提供以客户參與管理為中心的綜合價值驅動服務。今天，我們正在通過有機投資和戰略收購將我們的業務轉變為更高價值的產品，從而實施一種更廣泛、更全面的戰略。在我們執行的過程中，我們在市場上有所區別，並進入新的市場，使我們認識到一個更大的競爭格局。

在我們的TTEC數字部分，我們主要與小型專業公司和跨國公司部門競爭，包括貝恩公司、麥肯錫公司、8X8公司、埃森哲公司、IBM、AT&T、GEPACT、交互式智能公司、LiveOps、InContact、Five 9、WPP、Publicis Groupe、Dentsu等。在我們的TTEC參與部門，我們主要與內部客户管理業務以及其他提供客户服務的公司競爭，這些公司包括：Alorica、Concentrix、Sitel、Sykes和TelePerformance等。

僱員

我們的人民是我們最寶貴的財富。截至2019年12月31日，我們在六大洲22個國家擁有49，500名員工。雖然我們的TTEC僱傭部門僱員中有一定比例是按季節僱用的，以應對零售、醫療和其他季節性行業的週期性高業務量，但大多數員工全年仍在就業。我們約67%的僱員位於美國境外，大約10%的僱員受到集體談判協議的保護，其中大部分是根據美國以外的國家勞動法規定的。這些協議需要定期重新談判，我們預計它們將在正常的業務過程中得到延長，而不會對我們的業務產生實質性影響，或以與這類全行業協議所涵蓋的其他公司大不相同的方式進行。

研究、創新、知識產權和專有技術

我們認識到創新在我們的業務中的價值，並致力於開發領先的技術和專有解決方案。研究和創新一直是我們成功的一個主要因素，我們相信，它們將繼續為我們今後的發展作出貢獻。我們利用我們在研究和開發上的投資來創造、商業化和部署創新的商業戰略和高價值的技術解決方案。

我們通過某些專有技術和方法為客户提供價值，而我們的成功在一定程度上取決於某些專有技術和方法。我們利用美國和國外的專利、商業祕密、版權和商標法以及保密、專有信息保密協議和關鍵員工不競爭協議來保護我們的專利技術。

截至2019年12月31日，我們有2項專利申請待決；我們在8個管轄區擁有79項美國和非美國專利，我們在我們的業務和市場差異化中為我們提供的服務發揮了槓桿作用。我們專有解決方案產品的商標、標識和名稱受到其歷史使用以及在22個國家註冊的商標和服務標記的保護。

項目1A。危險因素

{Br}除了本年度報告中關於表10-K的其他信息外，在評估我們的業務時，您應該仔細考慮本節討論的風險和不確定性。如果這些風險或不確定因素真的發生，我們的業務、財務狀況和經營結果(包括收入、盈利能力和現金流量)可能會受到重大和不利的影響，我們股票的市場價格可能會下降。

如果我們不成功地實施我們的商業戰略，我們的長期財務前景可能會受到不利影響

我們的增長戰略是基於我們業務的持續多樣化，從聯繫中心客户服務外包到一個集成的客户體驗平臺，該平臺將創新和顛覆性技術、戰略諮詢、數據分析、客户增長解決方案和以客户體驗為重點的系統設計和集成結合在一起。然而，對技術和綜合解決方案開發的投資可能不會增加收入和盈利能力。如果我們不能成功地從這些投資中創造價值，就可能對我們的經營業績和財務狀況產生負面影響。

我們的市場競爭很激烈，我們可能無法進行有效的競爭。

我們提供服務的市場競爭很激烈。我們未來的表現在很大程度上取決於我們能否成功地在我們目前服務的市場上競爭，同時擴展到新的、有利可圖的市場。我們與大型跨國服務提供商競爭；來自成本較低的管轄區的離岸服務提供商，通常以極具競爭力的價格和咄咄逼人的合同條款提供類似服務；在特定地理市場、行業領域或服務領域與我們競爭的利基解決方案提供商；利用新的、可能具有破壞性的技術或交付模式(包括人工智能驅動解決方案)的公司；以及利用自身資源、而不是外包我們提供的客户護理和客户體驗服務的大公司的內部功能。我們的一些競爭對手擁有比我們更多的財力或營銷資源，因此可能更有能力進行競爭。

{Br}此外，業務流程外包競爭對手在我們有業務的不同地區的持續整合趨勢，可能導致規模更大、足跡更廣、技術更好或價格效率可能對我們的客户有吸引力的新競爭對手。如果我們不能成功競爭並以有競爭力的價格向客户提供更好的服務和解決方案，我們可能會失去市場份額和客户給競爭對手，這將對我們的業務、財務狀況和經營結果產生重大的不利影響。

如果我們不能使我們的服務產品適應技術和客户期望的變化，我們的經營成果和增長能力就會受到重大影響。

我們的增長和盈利能力將取決於我們開發和採用新技術的能力，這些新技術通過在我們的業務中利用新的技術趨勢和成本效益來擴大我們現有的產品，同時滿足迅速變化的客户期望。隨着技術的發展，目前由我們的代理商執行的更多任務可能被自動化、機器人、人工智能、聊天機器人和其他技術進步所取代，這使我們的低技能一級客户護理服務面臨風險。這些技術創新可能會減少我們的業務量和相關收入，除非我們成功地調整和部署它們。

在採用不斷髮展的技術解決方案方面，我們可能無法預期或響應客户的期望和興趣，而且它們在我們的產品中的集成可能無法實現預期的增強或降低成本。我們的競爭對手提供的服務和技術可能使我們的服務產品缺乏競爭力，甚至過時，並可能對客户對我們產品的興趣產生負面影響。我們不能創新，不能保持技術優勢，不能對技術的變革作出有效和及時的反應，就會對我們的業務、財務狀況和經營結果產生實質性的不利影響。

目前外包客户服務的趨勢可能不會繼續下去，客户願意支付的服務價格可能會降低，對我們的業務產生不利影響。

我們的增長在很大程度上取決於我們的客户和潛在客户是否願意將客户的護理和管理服務外包給TTEC這樣的公司。我們無法保證客户護理外包的趨勢會持續下去；我們的客户和潛在客户可能會選擇在內部提供他們目前外包的客户護理和管理服務。減少對我們服務的需求，增加來自其他供應商和內部服務選擇的競爭，可能會造成定價壓力和產能過剩，從而對我們的業務、財務狀況和經營結果產生不利影響。

網絡攻擊、網絡欺詐和未經授權的信息披露都可能損害我們的聲譽，造成責任，導致服務中斷和損失，其中任何一種都可能對我們的業務和業務結果產生不利影響。

我們的業務涉及客户、客户和員工信息的使用、存儲和傳輸。雖然我們採取了合理的措施來保護我們的系統的安全和未經授權的訪問，以及我們訪問和儲存的個人和專有信息的隱私，但我們對系統的安全控制並不能防止不適當地訪問或披露這些信息。這種未經授權的訪問或披露可能使我們根據有關法律或我們的合同承擔責任，並可能損害我們的聲譽，造成收入損失和商業機會喪失。

近年來，越來越多的公司和政府機構出現了高調的安全漏洞，安全專家警告説，黑客和網絡犯罪分子發起針對信息技術系統的廣泛攻擊的風險越來越大。我們的業務依賴於信息技術系統。信息安全漏洞、計算機病毒、業務數據的中斷或丟失、DDoS(分佈式拒絕服務)攻擊以及對任何這些系統的其他網絡攻擊都可能破壞我們的聯絡中心、雲平臺產品和我們的企業服務的正常運作，從而阻礙我們向客户提供關鍵服務的能力。

我們正經歷越來越多的網絡欺詐企圖，如所謂的“社會工程”攻擊和網絡釣魚詐騙，這通常是尋求未經授權的資金轉移或信息披露。我們積極培訓員工識別這些攻擊，並採取積極主動的風險緩解措施來遏制這些攻擊。然而，沒有人保證這些也越來越複雜的攻擊不會欺騙我們的僱員，造成物質損失。

雖然我們已採取合理措施保護我們的系統和進程免遭入侵和網絡欺詐，但我們不能肯定，網絡犯罪能力的進步、新系統漏洞的發現以及利用這些漏洞的企圖不會損害或破壞保護我們的系統和我們管理和控制的信息的技術，從而可能損害我們的系統、我們的聲譽和我們的盈利能力。

{Br}我們需要不斷改進網絡安全，這可能迫使我們投入大量額外資源，以應對系統中斷和安全破壞，包括增加投資，修復因此類攻擊而受損的系統，重新配置和重新安排系統，以減少漏洞，並解決可能因數據破壞而引起的法律索賠。重大的網絡安全漏洞可能會對我們的業務、財務狀況和運營結果造成重大損害。

我們收入的很大一部分來自有限數量的客户，失去一個或多個客户可能會對我們的業務產生不利影響。

我們依靠戰略，長期的關係，與大的，全球性的公司在目標行業和某些機構的美國，州和地方政府。因此，我們的大部分收入來自相對較少的客户。2019年，我們的五大客户和十大客户合計佔我們收入的37%和50%，沒有一個客户超過10%。

雖然我們與所有最大客户有多次合同，而且所有合同都不太可能同時終止，但我們與五個最大客户的合同將於2020年至2023年到期，無法保證這些合同將繼續續簽或以優惠條件續簽。雖然我們正在進行的銷售和營銷活動旨在為現有的和新的商業和政府客户增加新的機會，但我們不能保證這些額外的工作能夠得到保證，也不能保證它將產生與即將到期的合同相媲美的經濟利益。如果收入損失不被其他客户的盈利業務所取代，那麼主要客户業務的全部或部分損失可能對我們的業務、財務狀況和經營結果產生重大不利影響。

我們為客户服務的行業，歷史上經歷了一個重大的整合水平。如果我們的客户之一被收購(包括我們的另一個客户)，我們的業務量和收入可能會因終止或逐步取消現有客户合同、批量折扣或其他可能對我們的業務、財務狀況和經營結果產生不利影響的合同優惠而大幅減少。

我們還為在中華人民共和國和亞洲其他地區廣泛依賴供應鏈安排的客户行業提供服務。如果這些供應鏈安排因任何原因而遭受物質破壞，包括大規模的病毒流行，這些客户對我們服務的需求可能會受到影響，我們的業務量和收入可能會大幅減少，這可能會對我們的業務、財務狀況和經營結果產生不利影響。

如果我們不能招聘、僱用、培訓和留住符合客户要求的合格員工，我們的業務將受到不利影響。

我們的業務是勞動密集型的，我們以正確的價格和在客户承諾所要求的時間框架內招聘和培訓具有正確技能的員工的能力對於實現我們的增長目標至關重要。我們簽署了多年期客户合同，這些合同的定價依據我們提供服務的地區的普遍勞動力價格。然而，在美國，我們的企業面臨着不斷變化的最低工資、強制休假以及州和地方各級的休息和用餐休息法等雜亂無章的問題。由於這些特定管轄權的法律變化不大，很少通知或寬限期的過渡，我們往往沒有機會調整和改變我們如何做生意，也沒有把增加的成本轉嫁給我們的客户。這些法律的頻繁變化和美國不同司法管轄區的法律不一致，可能導致更高的成本、較低的合同盈利能力、更高的週轉率和較低的業務效率，總的來説，這可能對我們的業務結果產生重大的不利影響。

對具備多種語言能力和英語流利的合格人員的需求可能超過供應。具有特定技能的員工也可能需要跟上不斷髮展的技術和客户需求。在對員工留用進行投資的同時，我們的員工流失率仍然很高，我們還在不斷地招聘和培訓新的員工。我們無法以我們合同下可接受的成本吸引和留住合格的人員，我們與吸引、培訓和留住僱員有關的費用，以及管理不斷變化和季節性客户需求的挑戰，都可能對我們的業務、財務狀況和經營結果產生重大的不利影響。

我們的交付模式涉及地理集中，使我們面臨重大的操作風險。

我們的業務模式依賴於我們的客户參與中心和企業支持職能在全球各地的低成本司法管轄區。我們的客户參與交付能力和後臺功能集中在美國、菲律賓、墨西哥、印度和保加利亞，我們的技術解決方案中心集中在美國、印度和英國的幾個地點。我們依賴我們在菲律賓和墨西哥的客户參與中心和企業支持功能，這兩國經常受到惡劣天氣、自然災害以及偶爾的健康和安全威脅，這是一種特殊的風險。自然災害(洪水、風和地震)、恐怖襲擊、大流行病、大規模公用事業中斷、電信和運輸中斷、勞工或政治動亂，以及在其中一些地點限制資金匯回，可能會中斷或限制我們的運作能力，或增加我們的成本。我們的業務連續性和災後恢復計劃雖然廣泛，但可能並不有效，特別是在發生災難性事件時。

由於這些和其他原因，我們的地理集中可能對我們的業務、財務狀況和業務結果造成重大的不利影響。雖然我們購買業務中斷保險以支付其中一些風險，但可能無法在持續的基礎上以合理的價格提供足夠的保險。

我們經常考慮收購、剝離或其他戰略性交易，並可能在任何時候進行此類交易。

我們正在定期審查我們的戰略機會，包括收購、剝離或其他戰略交易，我們認為這些交易將為我們的股東提供價值。在積極審查的各個階段，我們經常有合併、收購和剝離的機會，我們還定期聘請顧問和顧問協助我們分析機會。雖然目前我們沒有積極參與實質性合併、收購或剝離交易的談判，但我們可以隨時這樣做。如果這種交易涉及出售業務的一部分，可能會減少剩餘業務的收入和收入，並可能影響公司的股價。雖然我們認為這些交易會隨着時間的推移而改善我們的業務和財務業績，但我們無法保證我們的目標會實現。

我們通過收購實現增長的策略可能會以意想不到的方式影響我們的業務。

我們的增長戰略包括收購，以幫助我們擴大我們的服務提供，並使我們現有的地理足跡多樣化。我們不斷評估收購機會，但沒有保證我們將能夠確定能夠補充我們戰略的收購目標，並在對我們的業務具有增值作用的估值水平上提供這些目標。

即使我們成功地進行了收購，被收購的業務也可能使我們的業務面臨可能影響我們經營結果的風險；包括：

遵守法律，包括對這些法律的意外修改，可能會對我們的操作結果產生不利影響。

我們的業務受到美國和外國國家、州和省當局的廣泛監管，涉及保密客户和客户數據、客户通信、電話銷售做法以及經許可的保健和金融服務活動等。成本和遵守現行和未來條例的複雜性可能會對我們的盈利能力產生不利影響。如果我們不遵守與我們的業務有關的規定，我們可能要承擔民事或刑事責任、金錢損失和罰款。私人訴訟和監管機構的執法行動也會大大增加我們的運營成本，並影響我們為客户服務的能力。

{Br}由於我們向居住在世界各國的客户的客户提供服務，我們在數據隱私、進出口管制、通信內容要求、貿易限制和制裁、關税、税收、勞工條例、工資和遣散費、醫療保健要求、內部和披露控制義務以及移民等問題上受到許多法律制度的制約，有時相互衝突。違反這些法律和有關條例可能會影響我們的聲譽，並導致財務責任、刑事起訴、不利的宣傳、限制我們處理信息的能力、罰款和違反我們的合同承諾。

影響我們業務的法律或法規的不利變化可能會對我們的服務銷售產生不利影響，減緩我們業務的增長，或授權改變我們提供服務的方式，包括我們使用離岸資源的能力。這些變化可能威脅到我們繼續為某些市場服務的能力。

隱私和數據保護法中的不確定性和不一致影響到我們的業務和遵守這些法律的高成本，可能會影響我們提供服務的能力和我們的運營結果

在過去幾年中，我們和我們的客户開展業務的許多管轄區的數據保護和隱私管理以及執法活動都有了顯著增加。這些新規例往往很複雜，有時會在我們所服務的不同司法管轄區提出互相牴觸的規定。例如，歐洲聯盟於2018年通過的“全球地質雷達”對在歐洲收集的個人可識別信息的控制器和處理者實施了新的數據保護要求，而美國的加利福尼亞州則在2020年實施了類似的規定，覆蓋範圍不同。預計美國其他幾個州將在2020年通過自己的法規。不遵守與我們業務不同部分相關的所有隱私和數據保護法律，可能會導致法律索賠、鉅額罰款、制裁或處罰，或使我們難以確保業務安全或有效地為客户服務。遵守這些不斷變化的規則可能需要大量投資，這將影響我們的業務成果。

我們的雲解決方案依賴於技術供應商，這可能會影響我們的業務增長能力和業務結果

我們目前的雲服務解決方案主要基於單一供應商技術。如果該供應商不繼續發展技術以保持在迅速變化的雲計算服務市場上的競爭力，我們的運營財務結果可能會受到重大影響。也無法保證TTEC能夠迅速實現雲服務的多樣化，以抵消我們目前與之合作的雲技術供應商的任何潛在的負面市場趨勢，我們無法實現多樣化可能會對我們的業務和經營結果產生影響。

我們的業務增長和地理足跡的擴大可能會使我們的資源緊張，使我們的業務受到影響。

我們計劃通過增加客户錢包份額、增加銷售努力、地域擴張和戰略收購來繼續擴大我們的業務，同時嚴格控制我們的開支和管理費用。精益的間接費用和有重點的增長可能會給我們的管理系統、基礎設施和資源造成壓力，導致內部控制失敗、錯失機會和人員流失，從而影響我們的業務和業務結果。

如果我們的成本管理策略失敗，我們的盈利能力就會受到影響。

我們提高或保持盈利的能力取決於我們持續管理成本的能力。我們的成本管理策略包括優化我們對服務的需求與我們的資源能力之間的一致性，包括我們的聯絡中心利用率；提供服務的成本；銷售成本以及一般和行政成本佔收入的百分比；以及在標準操作任務中使用過程自動化。如果我們不能有效地管理我們的運營和行政成本，以應對我們的服務需求和價格的變化，或者如果我們無法吸收或將我們的業務成本的增加轉嫁給我們的客户，我們的經營結果可能會受到重大的不利影響。

我們的財務業績取決於我們的能力利用和預測需求的能力，並對人員配置水平、投資和運營費用做出及時的決定。

我們能否滿足我們的戰略增長和盈利目標取決於我們如何有效地管理我們的客户參與中心的能力，以應對波動和季節性的客户需求。預測客户需求，並在我們的每個交付中心地點做出及時的人員配置決策、投資和其他運營支出承諾，是我們成功執行和利潤最大化的關鍵。我們不能保證我們將能夠繼續達到或保持預期的交貨中心的容量利用率，因為客户數量的季度變化，其中許多超出我們的控制範圍，會對我們的利用率產生重大的不利影響。如果我們的利用率低於預期，因為我們的固定業務成本很高，我們的財務狀況和業務結果可能會受到不利影響。

我們與現有客户建立新客户關係和新業務線的銷售週期可能很長，這導致我們在收到收入之前有很長的籌備時間。

我們經常面臨一個漫長的銷售週期，以確保與新客户簽訂合同或與現有客户簽訂新業務領域的合同。當我們成功地獲得一份新的合同時，通常會有一個很長的執行期，客户必須向現有的服務提供商發出通知，或者將內部業務轉移給我們。在我們開始我們的服務之前，可能還有一個很長的提升期，對於某些合同，在我們開始執行工作之前，我們是沒有收入的。如果我們在最初的長期銷售週期之後未能成功地獲得合同承諾，或未能在一段時間內維持合同關係以抵消新的項目投資成本和適當的投資回報，投資可能對我們的業務結果產生重大的不利影響。

在我們這個行業中典型的合同條款會導致我們的收入和利潤的波動。

我們的合同沒有保證收入水平。我們的大多數合同要求客户提供每月的數量預測，但沒有保證或最低的數量水平。這樣的預測每個月都會有所不同，這會影響到我們的員工利用率、成本結構和盈利能力。

我們的許多合同有終止的便利條款，短通知期，這可能會對我們的經營結果產生重大的不利影響。我們的許多合同可以為了方便而終止，而且我們的合同也不能保證最低的收入水平或盈利能力。如果客户終止合同或在實質上減少客户交互量，這可能會對我們的業務結果產生重大的不利影響，並使預測變得更加困難。

根據長期合同，我們不一定總是通過增加費用來抵消增加的費用.我們的客户合同的定價和其他條款，特別是我們的長期接觸中心協議，是基於我們在簽訂這些合同時所做的估計和假設。這些估計反映了我們對合同性質和提供合同服務的預期成本的最佳判斷，但這些判斷可能與實際結果不同。並非我們所有的合同都允許費用隨着我們的業務成本的增加而增加。此外，那些確實允許這類升級的國家並不總是允許以與我們因最低工資成本上升和相關薪資成本增加而產生的增長相當的增長率增長。如果我們不就規定費用調整以反映我們提供服務的成本增加的長期合同條款進行談判，我們的業務、財務狀況和經營結果可能會受到重大影響。

我們的定價取決於我們的努力水平預測的有效性。我們在技術和戰略諮詢業務中服務的定價取決於我們能否準確預測提供服務所需的努力和成本水平，而這些工作和成本依賴於數據，而且可能是不準確的。努力水平估計中的錯誤可能導致利潤率降低或使項目變得無利可圖，從而對我們的經營結果造成不利影響。

所得税税率的提高、所得税法的改變或與税務機關的分歧都可能對我們的業務、財務狀況或經營結果產生不利影響。

在美國和我們經營的某些外國司法管轄區，我們要繳納所得税。提高所得税税率或在任何特定司法管轄區對所得税法作出其他修改，都會減少我們從這些管轄區獲得的税後收入，並可能對我們的業務、財務狀況或經營結果產生不利影響。我們在美國以外的業務活動產生了我們收入的很大一部分，而我們在其他許多有重要業務的國家，最近已經或正在積極考慮修改現行税法。例如，2017年12月，“減税和就業法”(“2017年税法”)在美國簽署成為法律。雖然我們對2017年税法記錄影響的核算被認為是完整的，但這些數額是根據現行條例和現有資料計算的，國內税務局發佈的任何補充指導都可能影響我們今後的記錄金額。

美國税收制度或美國跨國公司對外國收益徵税方式的進一步變化，包括現行税法的解釋或執行方式的變化，都可能對我們的業務、財務狀況或經營結果產生不利影響。

沒有任何保證，我們將能夠執行有效的税收規劃戰略，這是必要的，以優化我們的税收地位，在全球税法的變化。如果我們不能實行一個成本效益高的承包結構，我們的有效税率和我們的經營成果就會受到影響。

我們面臨與我們在美國以外地區的業務相關的特殊風險。

我們的商業戰略的一個重要組成部分是在美國以外地區提供服務和我們持續的國際擴張。在2019年，我們大約40%的收入來自美國以外的業務。在國外開展業務受到各種風險的影響，包括：

雖然我們監測並努力及時減輕與我們在美國境外的業務有關的監管、地緣政治和其他風險，但我們無法確定地評估這些風險隨着時間的推移可能對我們的業務產生什麼影響，我們不能保證我們總是能夠成功地減輕這些風險，避免對我們的業務和業務結果造成不利影響。

如果我們不能在工資穩定的國家擴大和維持我們的交貨中心，並且找到我們的客户所需要的新地點，我們的盈利能力就會受到不利的影響。

我們的業務是勞動密集型的，因此工資、福利和相關税收的成本構成了我們經營費用的很大一部分。因此，我們的業務的擴大取決於我們是否有能力維持和擴大我們的業務，在成本效益高的地點，在美國內外。我們的大部分客户參與中心位於受最低工資規定管轄的地區，這可能導致未來工資的增加，從而影響我們的盈利能力。

我們的客户經常要求我們在哪裏定位為他們的客户服務的配送中心，例如位於美國附近或世界其他地方的“近岸”管轄區域。我們無法保證我們能夠在符合我們成本效益和安全標準的地區找到適合交付中心業務的地點並確保其安全。然而，我們無法將業務擴展到這些地點，可能會影響我們從客户那裏獲得新的和更多業務的能力，並可能對我們的業務增長和結果產生不利影響。

通信和數據服務成本的增加或此類服務的重大中斷可能對我們的業務產生不利影響。

我們的業務在很大程度上依賴於各種國內外通信公司提供的電話、互聯網和數據服務。對這些服務的任何干擾都可能對我們的業務產生不利影響。我們已經採取措施，通過投資於複雜和多層次的宂餘來減少服務中斷的風險，並且我們可以在世界各地不同的客户參與中心之間轉換服務。儘管作出了這些努力，但不能保證我們現有的宂餘將足以在不中斷的情況下維持業務。

我們無法以有利的速率獲得通信和數據服務可能會對我們的操作結果產生負面影響。在可能的情況下，我們已經與各種供應商簽訂了長期合同，以緩解短期利率的上漲和波動。但是，供應商沒有義務與我們續簽合同，今後也沒有義務提供相同或更低的費率，這些合同可能因我們無法控制的各種原因而被終止或修改。由於我們的服務價格上漲而無法收回的通信服務費用的大幅增加可能會對我們的業務產生不利影響。

在我們所提供的服務中使用的軟件中的缺陷或錯誤可能會對我們的業務產生不利的影響。

我們使用第三方軟件和系統來管理我們的業務併為我們的客户服務，這些軟件和系統非常複雜，而且有時可能包含設計缺陷、編碼錯誤或其他軟件錯誤，這些錯誤可能難以檢測或糾正，而這些錯誤是我們無法控制的。雖然我們的商業協議載有一些條文，旨在限制我們面對潛在的申索和法律責任，但這些條文未必總能有效地保障我們免受所有司法管轄區的申索影響。因此，我們所使用的軟件和系統的問題可能會給我們要負責的客户造成損害，損害我們的聲譽，對我們的業務、經營結果和財務狀況產生不利影響。

如果我們的子公司之間的轉讓定價安排被確定為不適當，我們的税務責任可能會增加

我們有轉移定價安排，在我們的子公司與業務的各個方面，包括業務，營銷，銷售和交貨職能。美國、澳大利亞、墨西哥、菲律賓和我們經營的其他國家的其他轉讓定價條例規定，子公司之間的跨境交易必須按一定的期限進行。我們仔細考慮了我們子公司之間的定價，以確保它們與公司保持一定的距離.如果税務當局決定我們所採用的轉讓價格和條件不適當，我們可能會招致更多的税務責任，包括應計利息和罰款，這會使我們的税務責任大幅度增加，從而影響我們的盈利能力和現金流量，並可能對我們的業務、有效税率和財務狀況造成重大不利影響。

我們已經發生並可能在將來引起商譽、長期資產或戰略投資的減值。

由於過去的收購，截至2019年12月31日，我們的綜合資產負債表中包括了大約3.017億美元的商譽和1.156億美元的無形資產。我們每年至少審查一次商譽和無形資產的減值情況，更多的情況是，當事件或情況的變化表明賬面價值可能無法收回時。我們對定性和定量因素進行評估，以確定事件或情況的存在是否導致商譽或無形資產的公允價值低於其賬面價值的可能性大於不可能。如果商譽或無形資產的賬面價值受到損害，這種減值將在確定減值期間記作收益。我們過去曾記錄過商譽和無形損害，我們無法保證今後不會發生可能對我們的財務狀況或業務結果產生重大不利影響的減值費用。

我們和其他人侵犯知識產權可能會對我們創新和競爭的能力產生不利影響。

我們和我們的供應鏈成員不時收到聲稱我們的服務或技術侵犯了第三方的專利或其他知識產權。雖然到目前為止，我們已成功地為這些索賠辯護，其中許多索賠沒有根據，但這些索賠可能要求我們停止活動，支付昂貴的許可證費用，或進行昂貴的訴訟，這可能對我們的業務和業務結果產生不利影響。

我們的知識產權可能並非總是受到美國專利商標局、歐洲專利局或類似的外國知識產權裁決和登記機構的優待；我們的“專利待決”知識產權可能得不到專利，也可能受到現有技術的限制。

在我們做生意的某些國家缺乏有效的法律制度，或缺乏保護知識產權的承諾，可能使我們無法保護我們的知識產權和相關技術不受他人侵犯，從而對我們的業務、經營結果和財務狀況造成重大不利影響。

我們的財務結果可能會受到外幣匯率風險的不利影響。

我們從美國以外的客户參與中心提供服務的許多合同通常以美元和澳大利亞元、英鎊或歐元定價、開發票和支付，而交付服務和運營所需的費用是以適用的經營子公司的功能貨幣支付的。合同貨幣與經營貨幣之間的波動存在外匯兑換風險。此外，由於我們的財務報表以美元計價，但我們約21%的收入來自以其他貨幣計價的合同，如果美元對外幣大幅升值，我們的業務結果可能受到不利影響。

雖然我們在各級對衝匯率波動的影響，但我們不能保證我們能夠繼續成功地管理這一外匯風險，並避免對我們的業務、財務狀況和經營結果造成不利影響。

阻止美國公司離岸外包或使這種離岸業務變得困難的立法可能會對我們的業務產生重大影響。

海外服務提供者與美國失業之間的聯繫近年來一直是政治辯論的焦點。因此，目前和未來的客户可能不願意僱用像TTEC這樣的離岸服務提供商，以避免負面的看法和監管審查。如果他們在國內尋求客户護理和管理能力，而這些能力以前是通過美國以外的外包商提供的，他們可以選擇在國內提供這些服務，而不是外包在國內的服務。美國企業向美國提供的包括外包和離岸服務在內的海外服務可能受到税收優惠，這也可能影響到我們的客户對使用我們的服務的持續興趣。

{br]立法旨在擴大對美國客户的保護，使其無法在美國境外獲取其個人數據，這也可能影響離岸外包機會，因為需要通知和同意才能與美國境外的服務提供商分享個人可識別的信息。美國客户在使用外包服務和離岸交付服務方面的任何重大變化都將對我們的業務和經營結果產生重大影響。

健康流行病可能會擾亂我們的業務，並對我們的財務業績產生不利影響。

我們的客户參與中心通常將數百名員工安置在一個地點。因此，在我們做生意的一個或多個地點爆發傳染性感染，可能會導致大量工人缺勤，降低產能利用率，自願或強制關閉我們的客户聘用中心，限制我們的員工上下班，限制員工的旅行，以及對我們的業務造成其他幹擾。任何長期或廣泛的健康流行病都會嚴重擾亂我們的業務運作，並對我們的業務、財務狀況和經營結果產生重大的不利影響。

我們的章程指定特拉華法院為與我們的股東之間大多數爭端的唯一論壇，這可能限制我們的股東為他們的爭端獲得有利的司法論壇的能力。

我們的章程指定特拉華州法院為我們和股東之間大多數爭端的唯一論壇，包括聯邦索賠和衍生訴訟。我們認為，這項規定可能對我們有利，因為在解決公司糾紛、有效管理與其他論壇相關的案件以及保護免受多個論壇訴訟負擔的情況下，校長和法官在適用特拉華州法律和聯邦證券法方面更加一致。這一選擇法院的規定並沒有導致我們的股東放棄我們遵守聯邦證券法的義務。對在特拉華州註冊的公司來説，這一附例論壇選擇條款並不少見，但它可能限制我們的股東選擇一個更有利的司法論壇來處理與我們、我們的董事、官員或其他僱員之間的爭端，因此可能會阻止訴訟。然而，必須指出的是，我們選擇的法院地條款將(1)不能執行為執行經修正的1934年“證券交易法”規定的任何責任或義務而提起的任何訴訟，(2)對根據經修正的1933年“證券法”提出的索賠具有不確定的可執行性。

特拉華州的法律和我們重報的公司註冊證書中的某些規定以及修改和重申的章程可能會阻止、拖延或阻止我們公司控制權的改變或我們管理層的改變，從而壓低我們普通股的價格。

我們重報的公司註冊證書和修訂及重訂的附例載有一些條文，可通過採取行動阻止、延遲或防止我們公司控制權的改變或我們公司股東認為有利的管理變動，從而壓低我們普通股的市價。這些規定，除其他外：

此外，“特拉華普通公司法”第203條可能會阻止、拖延或阻止對本公司控制權的改變。第203條對我們與持有我們普通股15%或以上的人之間的合併、商業合併和其他交易施加了某些限制。此外，如下文所述，我們的大部分股份由一個控股股東持有，這意味着，如果沒有控股股東的批准，我們公司的控制權或董事會的組成將不會發生變化。

我們的主席和首席執行官控制着我們的大部分股票，並控制着所有需要我們股東採取行動的事情；他的利益可能與我們其他股東的利益相沖突。

肯尼斯·D·塔奇曼，我們的董事長兼首席執行官，直接和受益地擁有約61%的TTEC普通股。因此，圖奇曼先生能夠並且確實對我們的商業實踐和戰略施加了重大的影響和控制。只要圖奇曼先生繼續受益地擁有我們50%以上的普通股，他將能夠選舉我們董事會的所有成員，以書面同意代替股東會議實施股東訴訟，並確定提交給我們股東表決的所有事項的結果，包括涉及合併或其他商業合併、資產的收購或處置、負債的發生、發行任何增發的普通股或其他股本證券以及我們普通股股利的支付。

{Br}塔奇曼先生的利益可能與我們其他股東的利益並不總是一致，塔奇曼先生可能試圖使公司採取可能對我們的業務造成風險或對我們或其他股東產生不利影響的行動。例如，圖奇曼先生對TTEC的控制可能會推遲或阻止我們所有或實質上所有資產的變更、合併、合併或出售，而我們的其他股東所支持的全部或實質上的所有資產，或者相反，圖克曼先生的控制可能導致完成一項我們其他股東不支持的交易。作為一名控股股東，塔奇曼先生通常有權按他認為合適的方式投票他的股票，這可能並不總是符合我們其他股東的利益。這種集中控制還可能阻止各方購買我們的普通股，或發起可能的合併、收購或其他控制權交易的改變，這可能會壓低我們普通股的交易價格。

我們作為“控股公司”的地位可能會降低我們的普通股對某些投資者的吸引力，或以其他方式損害我們的股價。

由於我們符合納斯達克股票市場上市規則所規定的“受控公司”的資格，我們不需要董事會的多數成員是獨立的，也不需要有一個獨立的賠償委員會或獨立的董事會提名委員會。雖然公司選擇不利用“受控公司”可以利用的這些治理例外，但公司今後可能會選擇這樣做。因此，由於我們的“受控公司”地位，其他股東可能沒有為公司的股東提供同樣的保護，這些公司受納斯達克上市公司所有公司治理規則的約束。我們作為一家控股公司的地位可能會降低我們的普通股對某些投資者的吸引力，或以其他方式損害我們的股價。

項目1B未解決的工作人員評論

我們尚未收到SEC工作人員就我們的定期或當前報告提出的書面意見，這些報告是在2019年財政年度結束前180天或更長時間印發的，至今仍未解決。

項目2.屬性

我們的公司總部位於科羅拉多州的恩格爾伍德。除了我們的總部和下面討論的客户參與部門使用的客户參與中心之外，我們還在世界各地的幾個國家設有銷售和諮詢辦公室，為我們的數字部分提供服務。

截至2019年12月31日，我們經營了89個客户參與中心，分類如下：

截至2019年12月31日，我們的客户參與中心位於下列國家：

我們的客户服務中心的租賃期限從一到十三年不等，並且通常包含更新選項。我們相信，我們現有的客户參與中心適合並適合我們目前的業務，我們計劃建立更多的中心，以適應未來的業務。

項目3.法律程序

公司不時以原告和被告的身份參與法律訴訟，這些訴訟都是在正常的業務過程中發生的。公司因與此類法律行動有關的風險而產生的風險，只要損失被認為是可能的和可合理估計的。如果沒有為某些法律訴訟作出具體的準備金，則目前無法合理地確定其最終結果，因此，目前無法合理地確定可能的損失估計數(如果有的話)。

根據目前從律師那裏得到的信息和建議，公司認為，目前任何法律程序的處置或最終解決，除非在其財務報表中特別保留，否則不會對公司的財務狀況、現金流量或業務結果產生重大不利影響。

項目4.礦山安全披露

不適用。

第二部分

項目5.註冊人普通股、相關股東的市場
股票證券的事宜及發行者購買證券

我們的普通股在納斯達克全球精選市場交易，代號為“TTEC”。

截至2019年12月31日，我們的普通股記錄持有者有282人，在2019年期間，我們宣佈並支付了每股0.30美元的股息和每股0.32美元的普通股股息。2018年期間，我們宣佈並支付了每股0.27美元的股息和每股0.28美元的普通股股利，如下文所述。

2015年，我們的董事會通過了一項股利政策，目的是在考慮到TTEC的業績、現金流量、資本需求和流動性因素之後，定期向我們普通股的股東發放現金紅利。該公司在2015年支付了首次股息，並在每年10月和4月繼續支付半年期股息，數額在每股0.18美元至0.32美元之間。在2020年2月27日，董事會批准了每股0.34美元的股息，截止到2020年4月1日，將於2020年4月16日支付給創紀錄的股東。雖然我們打算在2020年及以後繼續支付半年期股利，但今後支付現金股利的任何決定都將由我們的董事會作出。此外，我們的信貸安排限制了我們在違約或不符合某些契約的情況下支付紅利的能力。

股票回購計劃

我們繼續有機會通過正在進行的股票回購計劃(最初由董事會於2001年授權)將資本返還給我們的股東。截至2019年12月31日，累計核準回購額度為7.623億美元，其中7.358億美元用於購買4610萬股股票。2018年和2019年期間，我們沒有根據該計劃購買任何股票，我們目前也沒有計劃在2020年進行回購。

2019年第四季度股票證券的發行

下表提供了截至2019年12月31日的季度我們回購股票證券的信息：

從2020年1月1日到2020年2月28日，我們沒有購買任何額外的股份。股票回購程序沒有到期日，董事會不時授權在該程序下進行額外的股票回購。

股票性能圖

下圖將TTEC普通股的表現與納斯達克綜合指數、羅素2000指數和自定義對等組在2014年12月31日至2019年12月31日期間的表現進行了比較。我們選擇了由8x8公司組成的2019年“同行集團”。納斯達克市場代碼：EGHT)(納斯達克市場代碼：FIVN)、GenPACT公司(納斯達克市場代碼：G)、賽克斯企業公司(納斯達克代碼：SYKE)和TelePerformance公司(紐約泛歐交易所代碼：RCF)。我們相信，2019年同行集團中的公司與我們目前的業務模式、市場資本化和我們的兩部分數字和合作有關。2018年同行集團包括賽克斯企業股份有限公司(納斯達克市場代碼：SYKE)和TelePerformance(紐約泛歐交易所代碼：RCF)，它們與我們的參與部門有關。

該圖表假定2014年12月31日100美元投資於我們的普通股和每個比較指數，所有股息都進行了再投資。我們宣佈2018年普通股每股股息為0.55美元，2019年為0.62美元。下圖所示的股票價格表現不一定表示未來的價格表現。

5年累計總收益的比較

在TTEC控股公司中，納斯達克綜合指數，

羅素2000指數和同儕組

項目6.選定的財務數據

{Br}下列選定的財務數據應結合項目7.管理層對財務狀況和業務結果的討論和分析、合併財務報表和本表格其他地方出現的有關附註10-K(除每股金額外，以千計)閲讀。

項目7.管理層對財務狀況和業務結果的討論和分析

執行摘要

TTEC控股公司(“TTEC”、“公司”、“我們”、“我們”或“我們”)是一家全球領先的客户體驗技術和服務公司，專注於為世界上許多最具標誌性和破壞性的品牌設計、實施和交付變革性客户體驗成果。自1982年成立以來，我們一直在通過個性化互動幫助客户提供無摩擦的客户體驗，加強他們的客户關係、品牌認知度和忠誠度，顯著提高他們的淨啟動評分(“NPS”)，並通過在客户生命週期的各個渠道和階段支持和提供簡化、一致和無縫的客户體驗來降低他們的服務總成本。

我們的客户經驗認為領導力是有根據的，有創新的方案，使我們的客户與他們的競爭對手區分開來。

在快速擴展的直接對客户(“dtc”)渠道，經驗是一切，企業必須變得越來越以客户為中心和數字化啟用。數字轉型已經成為贏得和留住客户的必由之路.這是我們的使命，使我們的客户能夠加快數字化轉變的道路。我們致力於改善客户的體驗，方法是利用現有和新興技術人工智能(AI)、機器學習(ML)、機器人過程自動化(RPA)、雲、分析、omnichannel和實時消息傳遞。

在2019年第一季度，該公司報告了其四個部門的業務業績：客户戰略服務(“CSS”)、客户技術服務(“CTS”)、客户增長服務(“CGS”)和客户管理服務(“CMS”)。從2019年第二季度開始，該公司改變了其進入市場的戰略、客户如何評估和消費其服務、TTEC如何評估其運營業績以及其各部門的領導責任。因此，該公司現在根據以下兩個部分報告其財務信息：TTEC Digital和TTEC Engage.

TTEC數字公司和TTEC公司在我們的統一服務下，將人性化的™客户體驗服務(CXAAS)結合在一起，通過提供個性化的、全方位的體驗，為客户提供可衡量的客户結果。我們的人性化™雲平臺提供了一個完全集成的客户體驗生態系統(“CX”)產品，包括omnichannel、消息傳遞、AI、ML、rpa、分析、網絡安全、客户關係管理(“crm”)、知識管理和旅程編排。我們的端到端平臺通過將設計、戰略諮詢、一流技術、數據分析、過程優化、系統集成和卓越操作相結合，使我們有別於許多競爭對手。這種統一的產品以價值為導向，以結果為基礎，並在全球範圍內交付給大型企業和政府。

在2019財政年度期間，TTEC全球業務平臺在22個國家-美國、澳大利亞、比利時、巴西、保加利亞、加拿大、哥斯達黎加、德國、希臘、香港、印度、愛爾蘭、墨西哥、荷蘭、新西蘭、菲律賓、波蘭、新加坡、南非、泰國、阿拉伯聯合酋長國和聯合王國-提供了服務。我們在六大洲提供陸上、近岸和離岸服務，以滿足客户需求。TTEC擁有49，500名員工，其中約1，400名是為TTEC數字客户服務的CX專業人員，約48，100名為TTEC僱用客户提供服務。

我們2019財政年度的收入為16.44億美元，約3.05億美元，即19%，來自我們的TTEC數字部分；13.38億美元，即81%，來自我們的TTEC業務部門。

為了提高我們在迅速變化的市場中的競爭地位，並保持對我們客户的戰略重要性，我們繼續投資於為主流和高增長的破壞性企業提供創新和服務，通過諮詢、數據分析、洞察力和以技術為導向的、以結果為重點的服務，使我們的核心客户護理服務多樣化和加強。

我們還投資擴大我們的地理足跡，擴大我們的產品和服務能力，增加我們的全球客户羣和行業專長，並進一步擴大我們的端到端集成解決方案平臺。為此，我們在過去幾年裏一直高度收購，包括在2019年收購了一家基於美國的客户服務提供商、社交媒體社區管理、內容適度、技術支持和業務流程解決方案；2018年收購了一家基於英國的多渠道聯絡中心平臺系統集成商；2017年收購了一家基於印度的數字欺詐預防和檢測及內容緩和服務公司；以及2017年收購了一家以美國為基礎的保健服務公司，專注於改善醫療計劃提供商和藥房福利經理的客户體驗。

我們在汽車、通訊、金融服務、政府、醫療、物流、媒體和娛樂、零售、技術、旅遊和運輸等行業擁有廣泛的專業知識。我們為全球300多個不同的客户服務，包括許多標誌性的藍籌股品牌、財富1000強公司和破壞性增長公司。

我們的綜合服務產品和業務部門

通過我們的兩個業務部門：TTEC Digital和TTEC Engage，我們提供戰略價值和差異化。

通過我們提供的專業服務和成套技術，TTEC數字設計、構建和提供技術支持、基於洞察力和結果驅動的客户體驗解決方案。這些解決方案對於為我們的客户啟用和加速數字轉換至關重要。

TTEC參與提供必要的技術、人力資源、基礎設施和流程，以操作客户護理、獲取、欺詐檢測和預防服務。

根據客户的喜好，我們提供綜合跨業務部門和/或離散的基礎上的服務。

關於我們各部分和地理足跡的補充資料載於第二部分第8項.財務報表和補充數據，綜合財務報表附註3.

我們2019年的財務業績

在2019年，我們的收入比2018年增長8.9%，達到16.44億美元，其中包括由於外幣波動而增加0.1%，即80萬美元，以及由於2018年第一季度收入首次採用ASC 606而減少了1 790萬美元，即1.2%。收入的增加包括TTEC Digital增加6 650萬美元(27.9%)和TTEC Engage增加6 800萬美元(5.4%)。

我們2019年的運營收入增加了3，170萬美元，從2018年的9，210萬美元增加到1.237億美元，佔收入的7.5%，佔2018年收入的6.1%。營業收入的變化可歸因於各個部門的若干不同因素。TTEC的數字營業收入比去年增長了18%，即590萬美元，主要是因為其較高利潤率的雲業務和系統集成業務的增長，後者在每個客户的雲平臺構建前後提供服務。與前一年相比，TTEC的業務收入增加了44%，即2 580萬美元，這是基於收入的增加和與外幣波動有關的680萬美元的福利，但因2018年第一季度首次採用ASC 606而減少980萬美元而被抵消。

2019年和2018年業務收入分別包括550萬美元和760萬美元的重組和資產減值。

我們的離岸客户參與中心為美國和其他國家的客户服務，跨越五個國家，擁有23，915個工作站，佔我們全球交付能力的52%。我們在這些離岸地點提供的TTEC接入部門的收入為4.55億美元，佔2019年收入的34%，而2018年的收入分別為4.4億美元和35%。

截至2019年12月31日，我們的TTEC接入部分的生產工作站總數為45，611台，各中心的總容量利用率為74%。由於我們擴大和轉移了某些國家的能力，以適應與客户具體參與量有關的數量和地點，因此利用率低於前一年。下表顯示了截至2019年12月31日和2018年12月31日我們所有中心的工作站數據。我們的利用率被定義為使用的生產工作站的總數與可用的生產工作站的總數相比較。

我們繼續看到所有地理區域對利用我們的離岸交付能力的需求，並預期這一趨勢將繼續下去。另一方面，我們的一些客户可能會受到監管壓力，要求在美國國內提供更多的服務。鑑於這些趨勢，我們計劃繼續有選擇地保持和擴大在新的離岸市場的能力，同時在美國保持適當的能力。隨着我們離岸交割能力的提高和我們對外幣波動的敞口的增加，我們繼續通過一個旨在最小化經營保證金波動的多貨幣套期保值計劃來積極管理這一風險。

關鍵會計政策和估計

管理部門對我們的財務狀況和經營結果的討論和分析是以我們的合併財務報表為基礎的，這些報表是根據美國普遍接受的會計原則編制的。(“公認會計原則”)。編制這些財務報表需要我們作出估計和假設，以影響所報告的資產、負債、收入和支出以及或有資產和負債的披露。我們定期檢討我們的估計和假設。這些估計和假設是根據歷史經驗和在當時情況下被認為是合理的各種其他因素作出的，構成了對其他來源不太明顯的資產和負債的賬面價值作出判斷的基礎。如果管理層使用不同的估計和假設，或者如果在所述期間發生了不同的情況，所報告的數額和披露可能是不同的。下面是對我們認為可能涉及高度判斷力和複雜性的政策的討論。

收入確認-2019年和2018年

當承諾的貨物或服務的控制權轉讓給客户時，公司確認合同和方案的收入，其數額反映了它期望有權得到的報酬，以換取這些貨物或服務。收入是通過將承諾的商品或服務的控制權轉讓給客户來實現或作為履行義務時確認的。履約義務是合同中向客户轉讓一種獨特的貨物或服務的承諾。履約義務是會計核算單位，根據ASC主題606的規定，“與客户簽訂合同的收入”及所有相關修正(“ASC 606”)。在確認收入時，合同的交易價格分配給每一項不同的履約義務。

BPO的入站和出站服務費用是基於每分鐘、每小時、每FTE、每筆交易或每個呼叫基礎的，這代表了我們的大部分合同。這些合同只有一項履行義務，因為轉讓個別貨物或服務的承諾不能與合同中的其他承諾分開識別，因此也沒有區別。例如，培訓公司代理人的服務(對客户單獨收費)是我們BPO合同中的一個單獨承諾，但它們與向客户轉移服務的主要服務義務沒有區別。代理所提供的客户服務的性能在很大程度上取決於項目期間向代理提供的初始、增長和季節性培訓服務。培訓本身不被視為對客户具有獨立價值，因此，獨立培訓不能被視為單獨的會計單位。因此，該公司從某些培訓服務中扣除收入，這些服務主要是在新的客户合同或項目(包括季節性項目)開始時提供的。收入也被推遲，當有一個現有的計劃有重大的增長培訓。因此，對初始、增長和季節性培訓收入及相關費用(主要包括勞動力和相關費用)的確認被推遲，並在經濟利益期間攤銷。除了培訓外，培訓通常是預先收費和延期的，其餘收入按月或季度開具發票，因為服務是進行的，不產生合同資產或負債。

除了BPO服務的收入外，收入還包括項目啟動、專業諮詢、完全託管或管理的技術和學習創新服務的費用。包含這些服務提供的合同可能包含多個性能義務。對於具有多重履約義務的合同，公司使用合同中每種不同商品或服務的獨立銷售價格的最佳估計值，將合同的交易價格分配給每項履約義務。用於估計獨立銷售價格的主要方法是預期成本加保證金法，根據這種方法，公司預測其履行履約義務的預期成本，然後為這種獨特的商品或服務增加適當的保證金。本公司根據歷史數據、現行工資、最近完成的合同中發生的其他直接和間接成本、市場條件和其他特定客户成本考慮因素預測其預期成本。對於這些服務，控制權轉移發生的時間點決定了在特定報告期內確認收入的時間。在我們的數字部分，在有產品銷售的地方，當控制權轉移完成並將產品交付到客户的位置時，收入的歸屬就會被確認。在向客户提供服務的情況下，屬性與工作進展相一致，並隨着時間的推移而被確認(即，基於使用輸出方法或輸入方法衡量實現對績效義務的完全滿足的進度)。其中使用輸出方法, 收入是根據對轉讓的貨物或服務相對於合同下承諾的剩餘貨物或服務對客户的價值的直接計量確認的。公司的大部分服務是使用輸入法確認的，在這種方法中，收入是根據滿足履約義務的努力或投入(例如，所消耗的資源、花費的工時、發生的費用或經過的時間)相對於滿足履約義務的預期投入總額確認的。所採用的措施忠實地描述了向客户轉移貨物或服務的情況。例如，在諮詢工作涉及顧問時間投入的情況下，在某些諮詢合同中，收入被確認為用於衡量諮詢工作進度的工時。這一進展是根據合同中估計的小時數乘以合同審議的總時數來衡量的。合同的考慮可以是固定的價格或每小時的費率，在這兩種情況下，使用作為投入措施的勞動力時間提供了對向客户轉移服務的忠實描述。這些服務的遞延收入是指向客户收取或開具發票的超過確認的收入的數額。

這主要是因為收到了由於一個或多個收入確認標準未得到滿足而推遲收取的許可證費；以及(Ii)對年度客户支助協議、年度管理服務協議以及尚未由公司執行的其他專業服務收費。公司將收到和收取的金額記錄為遞延收入，而不是收入。這些數額記錄在遞延收入或其他長期負債中(視情況而定)，並根據公司預期提供服務的期間，在所附的綜合資產負債表中記錄。與遞延收入直接相關的費用，主要包括勞動力和相關費用，也按合同未來預期收入的比例予以遞延和確認。

可變的考慮因素存在於某些客户程序的合同中，這些合同規定根據公司是否達到、超過或不符合某些績效標準來調整每月帳單。對每月帳單的調整包括合同獎金/罰款、阻礙和其他基於業績的條件。可變的考慮因素在合同開始時估計為最有可能的值，並在每個報告所述期間結束時隨着有更多的執行情況數據而更新。與這種可變考慮有關的收入只有在認為不可能大幅度逆轉任何增量收入的情況下才予以確認。

合同修改是客户合同執行過程中的例行公事。合同經常被修改，以考慮到客户在合同規範或要求中的強制變更，包括服務水平的變化。在大多數情況下，合同修改涉及增量性和明確可識別性的貨物或服務，因此，前瞻性核算。

獲取或履行合同的直接成本和增量成本被資本化，資本化成本按合同確定，在相應的收益期內攤銷。如果公司希望收回與客户簽訂合同的增量成本，公司就會確認這些資產。獲得合同的增量成本是指公司為獲得客户合同而產生的費用，如果沒有獲得合同，該客户合同是不會發生的。合同採購費用主要包括向銷售人員支付佣金，並在簽訂客户合同時發生。遞延銷售佣金金額按預期的經濟效益期攤銷，並根據預計確認為費用的時間將其分為流動或非流動兩類。取得合同的費用，不論合同是否已取得，都被確認為發生時的費用，除非這些費用明確可由客户支付，而不論合同是否已取得。銷售佣金只支付給獲得新客户，而不支付合同續約或合同修改。定期審查獲得合同的資本化成本的減值情況。

在某些情況下，公司在合同執行過程中與客户談判預付款項。這種預付付款對於收購新業務至關重要，經常被用作向客户談判優惠費率的激勵手段，並作為未來服務的預付折扣入賬。這種付款不是在合同執行時以現金支付，就是從公司的服務發票中扣除。支付給客户的款項作為合同採購成本資本化，並按合同未來預期收入的比例攤銷，在大多數情況下，這將導致合同有效期內的直線攤銷。這種付款被認為是公司產品或服務的銷售價格的降低，因此，在攤銷時被視為收入的減少。這種資本化的合同購置費用定期審查減值，同時考慮到合同預期的未來現金流量和合同剩餘使用壽命估計數。

公司的一些服務合同是短期性質的，合同期限為一年或更短。對於這些合同，公司利用了ASC 606-10-50-14中的實際權宜之計，如果履約義務是最初預期期限為一年或更短的合同的一部分，則免除公司披露分配給剩餘履約義務的交易價格。此外，按照ASC 606-10-50-14的規定，公司不披露未履行的合同履約義務的價值，該公司確認收入的數額是它有權就所提供的服務獲得發票的數額。此外，公司的標準支付條件不到一年。鑑於上述情況，公司選擇了ASC 606-10-32-18項下的實際權宜之計，不評估合同是否有重要的融資部分。根據公司根據ASC 606-10-32-2A選出的實際權宜之計，公司有義務將與創收活動同時進行的客户徵收的銷售、增值税和其他税收排除在收入之外。

收入確認-2017年和以往年份

當有安排的證據存在時，我們確認收入，服務的交付已經發生，費用是固定的或可確定的，併合理地保證收取。BPO的入站和出站服務費是基於每分鐘、每小時、每名全職員工、每筆交易或每次通話的基礎上計算的。某些客户程序根據我們是否達到、超過或不符合某些性能標準，對每月賬單進行調整。對每月帳單的調整包括合同獎金/罰款、阻礙和其他基於業績的意外開支。收入確認僅限於不取決於未來服務交付或滿足其他指定績效條件的金額。

收入還包括代理培訓、項目啟動、專業諮詢、完全託管或管理的技術和學習創新服務。這些服務提供可能包含多個要素安排，據此我們確定這些服務提供是否代表單獨的會計單位。交付品是一個獨立的會計單位，當它具有獨立的價值，交付或未交付的項目的表現被認為是可能的，並且基本上在我們的控制範圍內。如果這些交付品被確定為單獨的會計單位，則將收入確認為提供服務。如果這些交付品未被確定為單獨的會計單位，則將所交付服務的收入捆綁到一個會計單位，並在安排期間或在所有服務和交付品交付和滿足時予以確認。我們根據賣方特定客觀證據(“VSOE”)、第三方證據(VSOE)的銷售價格等級分配每個交付品的收入，然後估算銷售價格。VSOE是根據交付品單獨出售時收取的價格計算的。第三方證據是基於向類似情況的客户進行獨立銷售的主要可互換的競爭對手服務。估計的銷售價格是基於我們對可交付產品的銷售價格的最佳估計，如果這些產品定期獨立銷售的話。確定估計的銷售價格時考慮到多種因素，包括但不限於不同地理位置、服務提供和客户分類中的定價做法。一旦我們將收入分配給每個交付品，我們就會在滿足所有收入確認標準時確認收入。

定期，我們將作出一定的支出，購買合同或為未來的服務預先提供折扣。這些支出被資本化為合同購置成本，並按合同未來預期收入的比例攤銷，在大多數情況下，這將導致合同有效期內的直線攤銷。這些合同購置費用的攤銷記作收入減少。

所得税

所得税會計要求確認已列入綜合財務報表或納税申報表的交易的預期未來所得税後果的遞延税資產和負債。根據這一方法，遞延税資產和負債是根據財務報表與資產和負債税基之間的差額確定的，所用的税率是預計差額將逆轉的年份的税率。當情況需要時，我們評估我們的遞延淨資產更有可能從未來預測的應納税收入中收回。

我們不斷審查遞延税資產是否可能在今後的納税期間根據“更有可能-而不是-不”的標準變現。在作出這一判斷時，我們考慮到所有現有的證據，包括正面和負面證據，以確定是否需要根據這些證據的權重提供估價津貼。

我們採用兩步的方法來識別和衡量不確定的税收狀況.第一步是確定現有證據的權重是否表明在審計時更有可能維持税收狀況。第二步是估計和衡量税收利益，即在與税務當局最終結算時，有超過50%可能實現的數額。我們每季度評估這些不確定的税收狀況。這一評價是基於對若干因素的考慮，包括事實或情況的變化、適用税法的變化以及審計中問題的解決。

與所得税和不確定的税收狀況有關的利息和罰款是在所附的綜合收入(虧損)綜合報表中的所得税準備金中扣除税後的應計税額。

將來，我們的實際税率可能會受到幾個因素的不利影響，其中許多因素是我們無法控制的。本港的實際税率，受本港各本地及國際司法管轄區的税收及税前入息比例所影響。此外，我們所經營的多個司法管轄區的税務法例、規例和解釋，以及某些税務、規管和會計機構的規定、聲明和裁決，都會不斷改變。我們估計我們每個季度的年度有效税率是根據隨後幾個季度的實際和預測結果相結合的。因此，我們的實際季度或預測結果的重大變化可能會影響當前或未來時期的有效税率。

税制改革

2017年，美國頒佈了名為“減税和就業法案”(簡稱“2017年税法”)的全面税制改革立法，除其他外，將美國聯邦企業所得税税率從35%降至21%，並實施了屬地税制，但實施了另一種“基本侵蝕和反濫用税”(BUT)，並從2018年1月1日起對全球無形低税率的外國收入(GILTI)徵收增量税。此外，該法還對國內公司1986年後累積的外國收入徵收了一次強制性遣返税，自2017年起生效。截至2018年12月31日，我們完成了2017年税法的税收影響核算，2017年估計數未作重大調整。

雖然我們對2017年税法記錄的影響的核算被認為是完整的，但這些數額是根據現行條例和現有資料，以及國內税務局發佈的任何額外指導或與這些項目有關的審計結果，都可能影響到我們在未來期間記錄的數額。

公司對新的GILTI和BUT規則的會計政策的選擇是在實體受兩者之一制約的時期內計算相關税收。2019年和2018年年度財務報表中列入了對這些規定的影響的合理估計。

長期資產減值

我們評估不動產、廠場和設備的賬面價值以及確定的無形資產作為減值，當情況發生或變化時，賬面金額可能無法收回。當一個資產組的預測未貼現現金流估計低於其賬面價值時，該資產被視為受損。確認的減值額是指資產組的賬面價值與公允價值之間的差額。公允價值估計是根據關於未來現金流量估計數額和時間以及假定貼現率的假設。

商譽與無形資產

我們評估商譽和無限期無形資產，以應對可能的減值，至少每年或在情況發生或變化時，這些資產的賬面金額可能無法收回。

我們採用兩步程序來評估善意的可實現性。第一步，步驟0，是一項定性評估，分析與某一報告單位有關的當前經濟指標。例如，我們分析經濟、市場和行業條件、業務戰略、成本因素和財務業績等方面的變化，以確定某個報告單位的公允價值是否會顯著下降。定性評估還包括分析報告單位的超額公允價值，其賬面價值來自前幾年進行的減值評估。如果質量評估表明公允價值穩定或有所改善，則不需要進一步測試。

如果質量評估表明報告單位的公允價值大幅度下降的可能性大於不可能，或者如果報告單位的公允價值歷來更接近其賬面價值，我們將繼續進行第一步的測試，根據貼現的未來概率加權現金流計算報告單位的公允價值。如果步驟1表明報告單位的賬面價值超過其公允價值，我們將記錄一個減值，該減值等於報告單位的賬面價值超過其公允價值的數額。

我們使用報告單位的貼現現金流估計公允價值。在這些分析中使用的最重要的假設是在估計未來現金流量時所作的假設。在估算未來現金流量時，我們使用內部預測模型中的財務假設，如預測產能利用率、我們對服務收取的價格的預測變化、預計的勞動力成本以及合同談判狀態。金融和信貸市場的波動直接影響我們的公允價值計量，通過我們的加權平均資本成本，我們用來決定我們的貼現率。我們使用我們認為適合於業務單位提供服務的國家的貼現率。

與商譽類似，公司可能首先使用定性分析來評估其無限期無形資產的可變現性。定性分析將包括審查經濟、市場和工業條件、商業戰略、成本因素和財務業績等方面的變化，以確定一項無限期無形資產的公允價值是否會顯著下降。如果定量分析完成，將通過比較資產的公允價值和賬面價值來評估無限期無形資產(如商號)是否可能受損。公允價值是按市場參與者為使用該商標而支付的版權費率估算的，即從商品名稱產生的未來收入的貼現價值。如果商號的賬面價值超過其估計公允價值，則記錄減值費用。

衍生物

我們可以簽訂外匯遠期合約和期權合約，以減少外匯匯率波動的風險，這些波動與預測的外國收入有關。我們可以進行利率互換，以減少與可變利率債務相關的利率波動的風險敞口。在適當的資格條件下，根據現行會計準則，這些合同通常被視為現金流量對衝。有時，我們也可以簽訂外匯遠期合同，以對衝我們在外國業務中的淨投資。

所有衍生金融工具均按公允價值在所附綜合資產負債表中報告。被指定為現金流量套期保值的衍生工具公允價值的變化記錄在股東權益的一個組成部分-累積的其他綜合收益(損失)中，只要這些收益被認為是有效的。根據現行會計準則制定的標準，我們所有的現金流對衝合同都被認為是高效的。任何淨投資套期的公允價值變動均記為所附綜合資產負債表中其他綜合收益(損失)累計折算調整數，以抵消可歸因於我國對外業務淨投資中對衝部分的累計折算調整額的變化。外匯現金流量套期保值所產生的任何已實現損益與收入範圍內的對衝交易一併確認。利率掉期所產生的任何已實現損益均在利息費用中確認。我們的淨投資套期保值結算的損益保持在累積的其他綜合收益(損失)中，直至適用的淨投資部分或全部清算為止。

我們還簽訂公允價值衍生產品合同，以減少與資產和負債餘額變化有關的外幣匯率波動的風險敞口。被指定為公允價值對衝的衍生工具公允價值的變化影響被套期保值的資產或負債的賬面價值，衍生工具和對衝資產或負債的變動均在其他收入(費用)中確認，並在所附的綜合收益(損失)綜合報表中扣除。

雖然我們預計我們的衍生工具將繼續具有高度有效性，並符合適用的會計準則，但如果我們的套期保值不符合高度有效的條件，或者如果我們確定預測的交易不會發生，作為對衝工具的衍生工具的公允價值的變化將反映在當前的收益中。

緊急情況

我們記錄待決訴訟和索賠的負債，如果損失是可能的和合理估計的。每季度，管理人員逐案審查所有訴訟和索賠，並分配損失概率和損失範圍。

關鍵度量和其他項目的説明

服務成本

服務成本主要包括與我們的客户體驗服務和技術服務有關的費用，包括直接勞動和相關税收和福利、電信、技術成本、銷售和使用税以及與客户僱用中心有關的某些固定費用。此外，服務費用包括與我們可能從地方或州政府獲得的贈款有關的收入，以鼓勵我們在其管轄範圍內設立客户參與中心，從而降低這些設施的服務成本。

銷售，一般和行政

銷售、一般和行政費用主要包括與銷售、營銷、產品開發、法律、信息系統(包括核心技術和電話基礎設施)、會計和財務等行政服務有關的費用。它還包括外部專業費用(即法律和會計服務)、非僱傭中心設施的建築費用以及與一般商業管理有關的其他項目。

重組和整合費用，淨

結構調整費用淨額主要包括因削減生效或決定退出設施而產生的費用，包括解僱福利和租賃負債，扣除預期轉租租金後的費用。整合費是指與重新僱用和再培訓代理商、鞏固設施、轉移信息技術系統以及在收購完全整合時發生的其他重複費用有關的活動。

利息費用

利息費用包括利息費用、與我們的信貸機制有關的債務發行費用的攤銷以及與我們的收購有關的延期付款的增加。

其他收入

其他收入的主要組成部分是與我們的經營活動沒有直接關係的雜項收入，例如外匯收益和我們的或有考慮的減少。

其他費用

其他費用的主要組成部分是與我們的經營活動沒有直接關係的支出，例如外匯損失和我們的或有考慮的增加。

操作的結果

截至2019年12月31日的年度與2018年12月31日的比較

{Br}以下各節所列表格是為了便於瞭解管理層對財務狀況和業務結果的討論和分析，並按部門列出截至2019年12月31日和2018年12月31日終了年度的某些信息(以千計)。所述期間內所報告的部門之間的所有公司間交易均已消除。

TTEC數字

TTEC數字部分收入的增加與雲平臺和系統集成實踐的大幅增加有關，其中包括一項多年的政府合同，以及數字學習和洞察力做法的增加，但該公司正在逐步關閉的基於傳統的便利培訓和減少的中東業務的數量減少，抵消了這一增加的影響。

經營收入的增加主要歸因於收入的增長，隨着業務規模的擴大，技術和人員資產的利用得到改善，雲和系統集成收入也隨之增加。營業收入的增加被銷售和營銷投資以及與這一部門的便利化部分有關的無形資產和其他長期資產減值200萬美元所抵消。營業收入佔收入的百分比在2019年略有下降，降至12.7%，而2018年為13.8%。營業收入中包括2019年12月31日終了年度和2018年12月31日終了年度與購置無形資產有關的攤銷額260萬美元和250萬美元。

參與

TTEC參與部分的收入增加是由於客户方案淨增1.722億美元，其中包括客户增長顯著增加、家庭和欺詐檢測和預防服務以及我們的汽車和高速增長的數字部門、我們對FCR的收購，以及由於外幣波動而增加的160萬美元。這一增加被8 800萬美元的項目完成額減少所抵消，而2018年ASC 606最初採用與收入相關的ASC 606則減少了1 790萬美元。

營業收入隨着收入的改善而增加，價格上漲與工資上漲、醫療費用降低、我們的客户增長中的盈利能力提高、@home和欺詐檢測和預防產品以及我們的汽車和高增長客户組合有關，以及640萬美元的承諾付款。此外，營業收入受到670萬美元外幣波動的積極影響，並因2018年首次採用ASC 606而減少980萬美元。因此，營業收入佔收入的百分比在2019年增至6.3%，而前一時期為4.6%。營業收入中包括2019年12月31日終了年度和2018年12月31日終了年度與購置無形資產有關的攤銷費用900萬美元和820萬美元。

利息收入(費用)

由於平均現金結餘減少， 利息收入從2018年的450萬美元降至2019年的190萬美元。利息支出從2018年的2 870萬美元減少到2019年的1 910萬美元，主要原因是信貸額度利用率較低，以及與今後購買Motif剩餘30%利息有關的費用減少530萬美元。

其他收入(費用)，淨

2019年12月31日終了年度所包括的福利為240萬美元，涉及收購或有代價的公允價值調整、與我們即將結束的諮詢業務有關的應收款回收方面的140萬美元福利、與出售一家企業有關的特許權使用費支付方面的140萬美元福利以及與出售商標有關的70萬美元利益。

2018年12月31日終了年度包括1 560萬美元股權投資全價減值和相關橋樑貸款，淨虧損160萬美元與一個業務單位有關，該業務單位被歸類為待售資產，但被重新歸類為2018年12月31日持有和使用的資產，與出售業務單位有關的特許權使用費收益200萬美元，與2008年3月31日結束的Perca收購交易有關的70萬美元收益，以及30萬美元的福利，用於根據我們的一項收購的目標，根據業績訂正估計數對或有考慮進行公允價值調整。

關於上述項目的進一步資料，見第二編.項目8.財務報表，綜合財務報表附註2。

所得税

2019年報告的實際税率為23.3%，而2018年為29.3%。2019年的實際税率受到以下因素的影響：國際法域目前實行所得税假期的收入、與税收或有負債變化有關的70萬美元支出、與退税調整準備金有關的170萬美元福利、與税率變動有關的280萬美元福利、與估值津貼變動有關的450萬美元支出、與重組費用有關的90萬美元福利和其他福利30萬美元。如果沒有這些項目，我們在截至2019年12月31日的年度內的實際税率將為22.9%。

截至2018年12月31日，我們的實際税率為29.3%。2018年的實際税率受到以下因素的影響：國際法域目前實行所得税假期的收入、與税收或有負債變動有關的160萬美元支出、與返還調整準備金有關的340萬美元福利、與股權投資減值有關的420萬美元福利、與資產處置有關的50萬美元費用、與估值津貼變動有關的150萬美元支出、與超額權益補償税有關的70萬美元福利、與重組費用有關的210萬美元福利以及與其他福利有關的50萬美元。如果沒有這些項目，我們2018年12月31日終了年度的實際税率將為25.6%。

2018年12月31日結束的年份與2017年12月31日相比

關於2018年12月31日終了年度的業務結果與2017年12月31日終了年度相比，請參閲我們2018年12月31日終了年度表10-K的年度報告。

流動性與資本資源

我們的主要流動資金來源是業務活動產生的現金，我們的現金和現金等價物，以及我們信貸貸款機制下的借款。在截至2019年12月31日的一年中，我們實現了2.38億美元的正營業現金流。我們相信，我們從業務、現有現金和現金等價物以及可用信貸中產生的現金將足以滿足今後12個月的預期業務和資本支出需求。

我們在美國管理一個集中的全球財政職能，重點是集中和保護我們的全球現金和現金等價物。雖然我們的大部分現金是在美國境外持有的，但我們更喜歡持有美元，以及我們外國子公司的當地貨幣。我們期望利用我們的離岸現金來支持我們的營運資本和我們的海外業務的發展。雖然沒有保證，但我們認為，鑑於我們的現金管理做法、銀行合作伙伴和利用多樣化、高質量的投資，我們的全球現金得到了保護。

2018年和2019年，該公司分別向其美國母公司支付了3.1億美元和3900萬美元的外國業務紅利，用於支付信貸機制的部分款項。

我們的全球業務使我們面臨外匯匯率波動的風險，這些波動可能對我們的流動性產生積極或消極的影響。我們還面臨着與可變利率債務相關的更高利率的風險。為了減少這些風險，我們通過現金流量套期保值計劃簽訂外匯遠期和期權合約。請參閲第7A項。關於市場風險、外匯風險的定量和定性披露，供進一步討論。

我們主要利用我們的信貸機制為週轉金、一般業務、股票回購、股息和其他戰略活動提供資金，例如第二部分.項目8.財務報表和補充數據，綜合財務報表附註2所述的收購。截至2019年12月31日和2018年12月31日，我們的信貸額度分別為2.90億美元和2.82億美元，截至2019年12月31日和2018年12月31日的平均日利用率分別為3.318億美元和5.147億美元。根據契諾計算，考慮到目前的可用水平後，截至2019年12月31日，我們的剩餘借款能力約為5.3億美元。截至2019年12月31日，我們遵守了我們信貸貸款的所有契約和條件。

今後12個月所需資本數額將取決於我們對維持、升級或更換現有資產所需的基礎設施的投資水平。除其他因素外，我們的週轉資本和資本支出需求在發生收購或合資企業的情況下也會大幅增加。這些因素可能要求我們通過未來的債務或股權融資籌集更多資本。我們不能保證我們能夠以我們可以接受的商業上合理的條件籌集更多的資本。

以下討論重點介紹了截至2019年12月31日和2018年12月31日期間我們的現金流動活動。

現金和現金等價物

我們認為所有在原始到期日90天內購買的流動投資都是現金等價物。截至2019年12月31日和2018年12月31日，我們的現金和現金等價物總額分別為8，240萬美元和7，820萬美元。考慮到對手機構的財務狀況和穩定，我們使這種現金和現金等價物的持有多樣化。

我們對現金流進行再投資，以擴大我們的客户羣，擴大我們的基礎設施，投資於研究和開發，用於戰略收購，並支付紅利。

經營活動現金流量

在2019年和2018年，我們報告了業務活動提供的淨現金流量分別為2.38億美元和1.683億美元。2018年至2019年增加6 960萬美元，主要原因是業務現金淨收入增加2 390萬美元，淨週轉金增加4 570萬美元。

投資活動的現金流量

在2019年和2018年，我們報告了用於投資活動的淨現金流量分別為1.629億美元和4760萬美元。2018年至2019年期間用於投資活動的現金淨增，主要原因是資本支出增加了1 730萬美元，購置增加了9 830萬美元。

來自融資活動的現金流量

在2019年和2018年，我們報告了用於資助活動的淨現金流量分別為4 740萬美元和1.021億美元。2018年至2019年期間淨現金流量的變化主要是由於信貸額度支付了7 000萬美元，與收購的回扣有關的付款為460萬美元，支付給股東的股息增加了340萬美元，其他債務增加了590萬美元。

自由現金流

自由現金流量(關於自由現金流量的定義，見下文“非公認公認會計原則計量的列報”)在2019年和2018年分別為1.772億美元和1.249億美元。2018年至2019年期間增加的主要原因是，資本支出增加和購置支出增加抵消了業務現金淨額的增加。

非GAAP測量值的表示

自由現金流

自由現金流是一種非GAAP的流動性度量。我們認為，自由現金流動對我們的投資者是有用的，因為它衡量在某一特定時期內可用於債務債務和購買不動產、廠場和設備以外的投資的現金數額。自由現金流量不是由公認會計原則確定的衡量標準，不應被視為替代“業務收入”、“淨收入”、“業務活動提供的淨現金”或根據公認會計原則確定的任何其他措施。我們認為，這一非GAAP流動性度量是有用的，除了最直接可比的GAAP“業務活動提供的淨現金”，因為自由現金流包括對運營資產的投資。自由現金流量不代表可供自由支配的支出的剩餘現金，因為它包括償債所需的現金。自由現金流還包括可能出現的收購、投資和其他需要所需的現金。

下表對業務活動提供的現金淨額與我們合併結果的自由現金流量進行了核對(單位：千)：

債務和未來資本要求

截至2019年12月31日，我們未償債務的未來期限和合同債務概述如下(千)：

我們的未償債務主要與根據我們的信貸協議使用資金為週轉資本、戰略收購、支付股息和全球業務的其他現金流動需要提供資金有關。

採購義務

偶而我們與某些通信客户簽訂合同，為我們提供電信服務。這些客户目前約佔我們年收入的12%。我們相信，這些合同是在一定的基礎上談判的，可以在不同的時間和與不同的法律實體進行談判。

未來資本需求

我們預計2020年資本支出總額將佔收入的3.6%至3.8%。其中約65%的預期資本支出用於支持我們業務的增長，35%用於維持現有資產。2020年資本支出的預期水平主要由新的客户合同和相應的增加客户參與中心能力的要求以及加強我們的技術基礎設施所驅動。

我們可以考慮重組、處置、合併、收購和其他類似交易。這類交易可包括轉讓、出售或獲取重大資產、企業或權益，包括合資企業，或負債的產生、承擔或再融資，並可能對我們業務的綜合財務狀況和綜合結果產生重大影響。如果發生收購或合資企業，我們的資本支出需求也會大幅增加。此外，截至2019年12月31日，我們被授權在我們的股票回購計劃下再購買2，660萬美元的普通股(見第5項.註冊人的普通股、相關股東事務和發行者購買權益證券的市場)。我們的股票回購計劃沒有到期日。

大客户合同的推出可能會導致短期的負營運資本，因為從培訓費用到項目啟動到應收賬款收取程序開始之間的一段時間。因此，我們有時會從經營活動中產生負現金流。

債務工具及相關公約

在2019年2月14日，我們對我們經修正和恢復的信貸協議進行了第四次修正，並修訂和恢復了最初日期為2013年6月3日的“擔保擔保協議”(統稱“信貸協議”)，該協議由富國銀行、全國協會牽頭的貸款人組成的銀團作為代理人、週轉線和正面貸款人(“信貸安排”)。經修訂的信貸協議規定，有擔保的循環信貸貸款將於2024年2月14日到期。

除了延長信貸機制的到期日和下文概述的一些重要條件外，信貸機制的重要條件，包括定價和抵押品，與我們在2015年12月31日終了期間的10-K表格年度報告(“2016信貸機制”)中披露的內容大致相同。

{Br}信貸機制下的最高承諾為9.00億美元，如果滿足某些條件，其手風琴功能總計可達12億美元。信貸機制承付費用按先前披露的方式向貸款人支付，並參照我們的淨槓桿率確定。“信貸協議”載有習慣上的肯定、否定和金融契約，與2016年信貸貸款機制保持不變，但我們現在有義務保持最高淨槓桿率為3.50：1.00，最低利率覆蓋率為2.50至1.00。“信用協議”允許將應收賬款理算在最近12個月內的7 500萬美元以上，即所有應收賬款平均賬面價值的25%。

我們主要利用我們的信貸機制為營運資本、一般業務、股息、收購和其他戰略活動提供資金。

基本利率貸款的利率等於(I)富國銀行的最優惠利率，(Ii)比聯邦基金有效利率高出1%的一半，或(Iii)超過一個月倫敦銀行同業拆息(“libor”)的1.25%，再加上根據我們的淨槓桿比率計算的0%至0.75%的保證金。根據我們的淨槓桿率，歐元美元貸款的利率為libor，加上1.0%至1.75%的保證金。備用貨幣貸款按各自貨幣適用的利率計算利息。

信用證費用是信用證在簽發、更新或修改之日規定金額的1%的八分之一，另加相當於歐元貸款借款保證金的年費。

“信貸協議”規定的債務由我們的某些國內子公司擔保，並以我公司及其某些國內子公司在美國應收賬款和現金中的擔保權益(受允許的留置權為限)作為擔保。如果外國子公司借款超過1億美元，且總淨槓桿率大於3.00至1.00，則負債也可由本公司及其國內子公司的有形資產擔保。我們還認捐了我們某些重要的外國子公司65%的有表決權股票和所有無表決權股票(如果有的話)。

{Br}信貸機制還載有某些習慣信息和報告要求，以及違約事件，包括但不限於基於付款義務的違約事件、陳述和擔保的重大不準確、契約違約、與某些其他債務的交叉違約、某些ERISA事件、控制權變化、貨幣判決和破產程序。一旦發生違約事件，放款人可加快信貸機制下所有未償款項的到期。

截至2019年12月31日和2018年12月31日，我們在信貸機制下的借款分別為2.90億美元和2.82億美元。2019年、2018年和2017年期間，借款的平均年利率分別約為3.4%、3.1%和2.2%，不包括未使用的承付費用。2019、2018和2017年期間，我們的每日平均借款分別為3.318億美元、5.147億美元和4.947億美元。截至2019年12月31日和2018年12月31日，根據國際盟約計算得出的現有可用情況，剩餘借款能力分別約為5.3億美元和3.6億美元。

表外安排

截至2019年12月31日，我們沒有任何交易符合表外安排的定義，這些安排可能對我們的合併財務狀況或經營業績產生當前或未來的重大影響。

客户濃度

在2019年，我們的客户中沒有一個超過我們年收入的10%。在截至2019年12月31日、2018年12月31日和2017年12月31日的三年中，我們五個最大的客户分別佔我們年收入的37%、35%和35%。我們與前五大客户建立了長期的合作關係，從13年到23年不等，其中大多數客户已經與我們完成了多次續約。任何單一客户對合並收益的相對貢獻並不總是與合併後的相對收入貢獻成正比，而且根據具體合同條款差異很大。此外，客户可以根據他們的業務需求調整我們服務的業務量。我們認為，這種集中的風險在一定程度上是通過與我們的最大客户簽訂的長期合同來緩解的。雖然某些客户合同可能因任何一方的方便而終止，但我們認為，如果客户為了方便而終止合同，則服務水平中斷和過渡/遷移成本會部分減輕這種風險。

與我們五個最大客户的合同將於2020年至2023年到期。此外，一個特定的客户可能有多個合同，具有不同的到期日期。歷史上，我們與我們最大的客户續簽了大部分合同，但無法保證未來的合同會得到續簽，或者如果續簽的話，其條款將與現有合同一樣優惠。

網絡安全

我們已經並將繼續對技術和流程進行重大的財政投資，以減輕網絡風險。我們有許多複雜的信息系統，用於各種功能，從我們向客户提供的服務到支持我們的業務。我們依賴於這些信息系統的適當運作。就像任何信息系統一樣，它們容易受到網絡攻擊。任何網絡攻擊都可能影響這些系統的可用性、可靠性、速度、準確性或其他正常功能，或導致機密數據受到損害，這可能對我們的聲譽、運營結果和財務狀況產生重大影響。我們的信息系統通過物理和技術保障以及管理層認為適當的備份系統得到保護。我們還提供有關網絡釣魚、惡意軟件、社會工程和其他網絡風險的員工意識培訓。此外，我們還成立了一個網絡安全風險管理指導委員會，定期舉行會議，充分協調所有企業一級的網絡安全問題。我們的董事會和行政領導小組至少每季度更新一次關於我們網絡安全優先事項的進展情況和現狀。我們不斷監測和發展我們的信息技術網絡和基礎設施，以防止、檢測、解決和減少未經授權的訪問、分佈式拒絕服務攻擊、惡意軟件攻擊、計算機病毒、網絡欺詐和其他旨在破壞信息系統、竊取寶貴信息或其他類型的惡意事件的風險，這些事件對我們的業務造成損害。在可預見的將來，我們在網絡安全方面的投資預計不會減少，儘管我們正在努力改善我們的網絡安全。, 無法保證能夠檢測到或挫敗複雜的網絡攻擊。

最近發佈的會計公告

{Br}我們在第二部分第8項.財務報表和補充數據，綜合財務報表附註1中討論了最近的會計聲明的潛在影響。

會計原則的變化

如注1所述，由於採用了“更新會計準則”(“ASU”)第2016-02號租約(主題842)，公司於2019年改變了租賃會計方法。

項目7A市場風險的定量和定性披露

市場風險是指由於金融和商品市場價格和利率的不利變化而可能影響我們的合併財務狀況、合併業務結果或合併現金流量的損失風險。市場風險還包括我們各種金融工具的對手方的信用風險和不履約風險.由於利率和外幣匯率(以美元計算)的變化，以及與我們的對手銀行潛在的不履約有關的信用風險，我們面臨着市場風險。這些曝光與我們的正常運作和融資活動直接相關。我們採用衍生工具來管理和減少匯率變動的影響，主要是美元/菲律賓比索、美元/墨西哥比索和澳元/菲律賓比索之間的匯率變動。我們進入利率衍生工具，以減少與我們的可變利率債務相關的利率波動的風險敞口。為了減輕信貸和不履約風險，我們的政策是隻與投資級別的對手金融機構簽訂衍生品合同和其他金融工具，相應地，我們的衍生品估值反映了我們對手方的信譽。截至本報告之日，我們沒有也沒有預料到任何與衍生對手違約有關的問題。

利率風險

我們以前已訂立利率衍生工具，以減少與我們的可變利率債務有關的利率波動的風險。我們的信用協議的利率是根據最優惠利率和libor而變化的，因此受到市場利率變化的影響。截至2019年12月31日，我們根據信用協議有2.90億美元的未償借款。根據2019年12月31日和2018年12月31日終了年度的平均每日未償借款，利息每年分別約為3.4%和3.1%。如果最優惠利率或libor提高100個基點，根據“信貸協定”，每1 000萬美元未償借款就會有100萬美元的額外利息支出。

該公司的利率互換安排於2017年5月31日到期，此後沒有再進行任何互換。

外幣風險

我們在菲律賓、墨西哥、印度、保加利亞和波蘭的子公司使用當地貨幣作為支付勞動力和其他經營成本的功能貨幣。相反，這些外國子公司的收入主要來自以美元或其他外幣開具發票和收取的客户合同。因此，我們可能會經歷外匯損益，這可能對我們的經營結果產生正面或負面的影響。截至2019年12月31日、2018年和2017年12月31日，與這一外匯風險相關的收入分別佔我們綜合收入的22%、23%和26%。

以下概述了與我們的業務相關的本地貨幣的相對(疲軟)走強：

為了減少這些非功能外幣相對於服務子公司的功能貨幣貶值的風險，從而降低在這些國家開展工作的經濟效益，我們可以對衝一部分，儘管不是100%，與這些外國通過我們的現金流套期保值計劃服務的客户項目有關的外幣風險。雖然我們的套期保值策略可以在短期內保護我們不受外幣匯率的不利變化，但非功能性收入外幣的整體疲軟將長期對服務子公司各部門的利潤率產生不利影響。

現金流量套期保值計劃

為了減少與預測的非功能貨幣收入相關的外匯匯率波動的風險敞口，我們購買遠期和/或期權合同，以便在未來的特定日期以固定匯率獲得該外國子公司的功能貨幣。我們已將這些衍生工具指定為現金流量套期保值，用於預測非功能貨幣的收入。

雖然我們實施了某些戰略，以減輕與貨幣匯率波動的影響有關的風險，但我們不能確保我們不會承認國際交易的損益，因為這是國際環境中交易業務的一部分。並不是每一種風險都是或可以對衝的，如果是根據預期的外匯風險進行對衝，則是基於預測，而實際結果可能與最初的估計不同。如果不能正確對衝或預測貨幣風險，可能會對我們的綜合經營業績產生不利影響。

截至2019年12月31日和2018年12月31日的現金流量套期保值工具概述如下(千)。除上文所述外，所有套期保值工具均為遠期合約。

2019年12月31日，我們現金流量對衝的公允價值是一項資產(單位：千)：

我們的現金流套期保值使用基於市場可觀測輸入的模型進行估值，包括遠期和現貨匯率、隱含波動率和交易對手信用風險。從2018年12月31日到2019年12月31日，我們現金流量對衝的公允價值增加了1，700萬美元。2018年12月31日以來公允價值的增加主要反映了未清現金流量套期保值的名義價值總額的減少和平均套期保值匯率的上升。

截至2019年12月31日、2018年12月31日和2017年12月31日終了年度的現金流量套期保值合約分別錄得420萬美元、1750萬美元和2280萬美元的淨虧損。這些損失反映在所附的綜合收入(損失)綜合報表中。如果我們的各種貨幣對之間的匯率比目前的期末水平增加或下降10%，我們就會在合同上蒙受重大的損益。然而，任何損益都將通過相應的增加或減少我們的潛在風險敞口來減輕。

{Br}除上文和第二部分第8項.財務報表和補充數據綜合財務報表附註8所述的對衝交易外，我們美國和外國業務的大多數交易均以本國貨幣計價。然而，交易是以其他貨幣計價的.我們目前不從事與這類外幣風險有關的對衝活動，因為我們認為這些風險是微不足道的，因為我們努力及時結清這些賬户。截至2019年和2018年，約有21%和23%的收入來自以美元以外貨幣計價的合同。如果美元對外幣大幅升值，我們的經營業績和收入可能會受到不利影響。

債務和權益證券的公允價值

截至2019年12月31日或2018年12月31日，我們沒有對可流通的債務或股票證券進行任何投資。

項目8.財務報表和補充數據

本項目所要求的財務報表從本報告第F-1頁開始，並以參考的方式納入本報告。

第9項.會計和財務披露方面的變化和與會計人員的分歧

不適用。

項目9A.控件和過程

本表格10-K包括經修正的1934年“證券交易法”(“交易法”)第13a-14條規定的我們的首席執行官(“首席執行官”)和首席財務官(“首席財務官”)的證書。見附錄31.1和31.2。本項目9A包括有關這些證書中提到的控制和控制評估的信息。

公開控制和過程

披露控制和程序(如“交易所法”第13a-15(E)條和第15d-15(E)條規定的)旨在提供合理保證，確保根據“交易所法”提交或提交的報告中需要披露的信息在證券交易委員會規則和表格規定的時限內記錄、處理、彙總和報告，並酌情將這些信息積累和傳達給管理層，包括我們的首席執行官和財務主任，以便及時作出關於所需披露的決定。

我們在管理層(包括首席執行官和首席財務官)的監督和參與下，對我們的披露控制和程序的有效性進行了評估，截至2019年12月31日，即本表格所涵蓋期間的期末。根據這一評估，我們的首席執行官和首席財務官得出結論，公司的披露控制和程序(1934年“證券交易法”經修正的規則13a-15(E)和15d-15(E))在合理的保證水平上是有效的。

內部控制的內在限制

我們的管理層，包括首席執行幹事和首席財務幹事，認為對財務報告的任何披露控制和程序或內部控制，無論設想和運作如何良好，只能提供合理而不是絕對的保證，即內部控制的目標得到實現。此外，內部控制的設計必須考慮到控制相對於其成本的好處。內部控制中固有的限制包括這樣的現實：決策中的判斷可能是錯誤的，而故障可能是由於簡單的錯誤或錯誤而發生的。此外，某些人的個人行為、兩人或兩人以上的勾結或未經授權的控制可以規避控制。隨着時間的推移，由於條件的變化或遵守相關政策或程序的程度的惡化，管制可能變得不充分。雖然設計任何控制系統的目的是為控制的有效性提供合理的保證，但這種設計也在一定程度上基於對未來事件可能性的某些假設，這種假設雖然合理，但可能沒有考慮到所有可能的未來情況。因此，即使對財務報告進行有效的內部控制，也只能為實現其目標提供合理的保證。因此，由於成本效益內部控制固有的侷限性，可能會發生錯誤或欺詐引起的誤報，因此可能無法防止或發現。

管理部門關於財務報告內部控制的報告

按照“外匯法”第13a-15(F)條和第15d-15(F)條的規定，管理部門負責建立和維持對財務報告的適當內部控制。對財務報告的內部控制是一個程序，目的是根據公認的會計原則，為財務報告的可靠性提供合理的保證，併為外部目的編制財務報表。對財務報告的內部控制包括下列政策和程序：(A)維持記錄，以合理的細節、準確和公正地反映資產的交易和處置情況；(B)提供合理保證，説明為按照普遍接受的會計原則編制財務報表所必需的交易記錄；(C)提供合理保證，證明只有根據管理層和董事會的適當授權才能收支；(D)就防止或及時發現可能對財務報表產生重大影響的未經授權的資產購置、使用或處置提供合理保證。

在編寫這份關於表10-K的年度報告方面，我們的管理層在我們的首席執行官和首席財務官的監督和參與下，根據Treadway委員會(COSO)贊助組織委員會(COSO)發佈的內部控制-綜合框架(2013年)中確立的框架，對截至2019年12月31日我們對財務報告的內部控制的有效性進行了評估。評估的結果是，我們的管理層得出結論認為，公司對財務報告的內部控制於2019年12月31日生效，截止時間為10-K.

截至2019年12月31日，我們將FirstCall Response，LLC(“FCR”)排除在我們對財務報告的內部控制的評估之外，因為該公司是在2019年以收購業務合併的方式收購該公司的。FCR的總資產和總收入分別佔2019年12月31日終了年度相關合並財務金額的12.6%和1.2%。

截至2019年12月31日，我們對財務報告的內部控制的有效性已由我們的獨立註冊公共會計師事務所普華永道會計師事務所進行了審計，該公司在其報告中指出，該報告列於此。

財務報告內部控制的變化

在最近一個季度，我們對財務報告的內部控制沒有發生重大影響，或相當可能對財務報告的內部控制產生重大影響。

項目9B。其他信息

無。

第三部分

項目10.董事、執行官員和公司治理

我們關於附表14A的2020年最終委託書中的信息將在2019年12月31日之後的120天內提交(“2020年委託書”)，涉及我們的執行幹事的標題為“關於執行幹事的信息”。我們有高級行政人員和財務官員的道德守則和界定我們僱員、合作伙伴和供應商的行為準則的道德準則。我們的“高級行政和財務幹事道德準則”適用於我們的首席執行官、首席財務官、我們各業務部門的首席執行官、主計長、財務主任、總法律顧問、首席審計主管、每個業務部門的高級財務幹事以及履行類似職能的其他人員。“道德守則”規定了所有董事、官員、僱員、合作伙伴和供應商的行為(視情況而定)。“高級行政人員和財務官員道德守則”和“道德準則”均張貼在公司治理網頁www.ttec.com上。我們將根據適用的法律和條例，在我們的網站上發佈對高級行政和財務官員道德守則的任何修正或豁免。

{Br}股東向董事會推薦被提名人的程序沒有重大變化。本項目10所要求的其餘信息將在此引用2020年代理聲明中的內容。

項目11.行政報酬

我們的2020代理語句中的信息是通過引用在這裏合併的。

項目12.某些受益所有人和管理層及相關股東事項的擔保所有權

有關這些事項的資料載於第二部分第5項.註冊人普通股市場、相關股東事項和股票證券發行者購買。此外，我們的2020代理聲明中的信息也是通過引用在這裏合併的。

項目13.某些關係和相關交易以及董事獨立性

我們的2020代理語句中的信息是通過引用在這裏合併的。

項目14.主要會計師費用和服務

我們的2020代理語句中的信息是通過引用在這裏合併的。

第四部分

項目15.展品和財務報表附表

(a)下列文件作為本報告的一部分提交：

1. 合併財務報表

合併財務報表索引載於本報告第F-1頁。

 財務報表附表

由於所需資料不存在或不存在足以要求提交附表的數額，或由於這些資料已列入各自的綜合財務報表或説明，因此已省略了TTEC的所有附表。

3. 展品.

展覽索引

謹此提交文件或提供資料。

**標識由管理合同或補償計劃或安排組成或包括管理合同或補償計劃或安排的展覽。

(1)截至12月31日、2019年、2019和2018年12月31日的合併資產負債表；(2)截至12月31日、2019年、2018年和2017年的綜合收入(虧損)綜合報表；(3)截至12月31日、2019年、2018和2017年12月31日、2019、2018和2017年的股東權益綜合報表；(4)截至12月31日、2019年、2018和2017年的現金流動綜合報表；(5)綜合財務報表附註。

項目16.表格10-K摘要

無

簽名

{Br}根據1934年“證券交易法”第13條或第15(D)節的要求，登記人已正式安排由下列簽名人代表其簽署本報告，並於2020年3月4日正式授權。

根據1934年“證券交易法”的要求，本報告於2020年3月4日由下列人士代表登記人並以所述身份簽署：

*由/s/Regina M.Paolillo根據授權書附上，見附件24.1