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Current)美国-公认会计准则：其他负债当前US-GAAP：运营租赁可靠性非流通性美国-GAAP：其他负债非现行2026-12-31P3Y0001013880错误2020财年--12-310001013880Ttec:UkIrelandCanadaLuxembourgTurkeyUsAndAustraliaMemberTTEC：NotRealizableStandardMember2020-01-012020-12-310001013880TTEC：卢森堡、爱尔兰和各种成员TTEC：NotRealizableStandardMember2020-01-012020-12-310001013880TTEC：新西兰和联合王国成员2020-01-012020-12-3100010138802001-11-012020-12-310001013880美国-GAAP：SecuryStockCommonMember2020-01-012020-12-310001013880美国-GAAP：SecuryStockCommonMember2019-01-012019-12-310001013880美国-GAAP：SecuryStockCommonMember2018-01-012018-12-310001013880美国-GAAP：CommonStockMember2020-01-012020-12-310001013880美国-GAAP：CommonStockMember2019-01-012019-12-310001013880美国-GAAP：CommonStockMember2018-01-012018-12-310001013880美国-GAAP：SecuryStockCommonMember2020-12-310001013880美国-公认会计准则：留存的耳机成员(ReainedEarningsMember)2020-12-310001013880美国-公认会计准则：非控制性利益成员2020-12-310001013880US-GAAP：AdditionalPaidInCapitalMember2020-12-310001013880Us-gaap:AccumulatedTranslationAdjustmentMember2020-12-310001013880Us-gaap:AccumulatedOtherComprehensiveIncomeMember2020-12-310001013880Us-gaap:AccumulatedGainLossNetCashFlowHedgeParentMember2020-12-310001013880Us-gaap:AccumulatedDefinedBenefitPlansAdjustmentMember2020-12-310001013880Srt:CumulativeEffectPeriodOfAdoptionAdjustmentMember美国-公认会计准则：留存的耳机成员(ReainedEarningsMember)2019-12-310001013880美国-GAAP：SecuryStockCommonMember2019-12-310001013880美国-公认会计准则：留存的耳机成员(ReainedEarningsMember)2019-12-310001013880美国-公认会计准则：非控制性利益成员2019-12-310001013880US-GAAP：AdditionalPaidInCapitalMember2019-12-310001013880Us-gaap:AccumulatedTranslationAdjustmentMember2019-12-310001013880Us-gaap:AccumulatedOtherComprehensiveIncomeMember2019-12-310001013880Us-gaap:AccumulatedGainLossNetCashFlowHedgeParentMember2019-12-310001013880Us-gaap:AccumulatedDefinedBenefitPlansAdjustmentMember2019-12-310001013880Srt:CumulativeEffectPeriodOfAdoptionAdjustmentMember2019-12-310001013880Srt:CumulativeEffectPeriodOfAdoptionAdjustmentMember美国-公认会计准则：留存的耳机成员(ReainedEarningsMember)2018-12-310001013880美国-GAAP：SecuryStockCommonMember2018-12-310001013880美国-公认会计准则：留存的耳机成员(ReainedEarningsMember)2018-12-310001013880美国-公认会计准则：非控制性利益成员2018-12-310001013880US-GAAP：AdditionalPaidInCapitalMember2018-12-310001013880Us-gaap:AccumulatedTranslationAdjustmentMember2018-12-310001013880Us-gaap:AccumulatedOtherComprehensiveIncomeMember2018-12-310001013880Us-gaap:AccumulatedGainLossNetCashFlowHedgeParentMember2018-12-310001013880Us-gaap:AccumulatedDefinedBenefitPlansAdjustmentMember2018-12-310001013880Srt:CumulativeEffectPeriodOfAdoptionAdjustmentMember2018-12-310001013880美国-GAAP：SecuryStockCommonMember2017-12-310001013880美国-公认会计准则：留存的耳机成员(ReainedEarningsMember)2017-12-310001013880美国-公认会计准则：非控制性利益成员2017-12-310001013880US-GAAP：AdditionalPaidInCapitalMember2017-12-310001013880Us-gaap:AccumulatedTranslationAdjustmentMember2017-12-310001013880Us-gaap:AccumulatedOtherComprehensiveIncomeMember2017-12-310001013880Us-gaap:AccumulatedGainLossNetCashFlowHedgeParentMember2017-12-310001013880Us-gaap:AccumulatedDefinedBenefitPlansAdjustmentMember2017-12-310001013880TTEC：TtecHoldingsInc2020PlanMember2020-02-290001013880美国-GAAP：RestrictedStockUnitsRSUMember2019-01-012019-12-310001013880美国-GAAP：RestrictedStockUnitsRSUMember2018-01-012018-12-310001013880SRT：最小成员数TTEC：TtecHoldingsInc2020PlanMember2020-02-012020-02-290001013880SRT：最大成员数TTEC：TtecHoldingsInc2020PlanMember2020-02-012020-02-290001013880美国-GAAP：RestrictedStockUnitsRSUMember2020-01-012020-12-310001013880US-GAAP：PerformanceSharesMember2020-01-012020-12-310001013880US-GAAP：PerformanceSharesMember2019-01-012019-12-310001013880Us-gaap:SellingGeneralAndAdministrativeExpensesMember2018-01-012018-12-310001013880TTEC：SerendebyteMember2020-01-012020-12-3100010138802018-01-012020-12-310001013880US-GAAP：ForeignExchangeContractMember美国公认会计准则：现金流量对冲成员US-GAAP：DesignatedAsHedgingInstrumentMember美国-GAAP：SalesMemberUs-gaap:ReclassificationOutOfAccumulatedOtherComprehensiveIncomeMember2020-01-012020-12-310001013880US-GAAP：ForeignExchangeForwardMemberUs-gaap:ReclassificationOutOfAccumulatedOtherComprehensiveIncomeMemberUs-gaap:AccumulatedTranslationAdjustmentMember2020-01-012020-12-310001013880US-GAAP：运营细分市场成员TTEC：TtecEngageMember2020-01-012020-12-310001013880US-GAAP：运营细分市场成员TTEC：TtecDigitalMember2020-01-012020-12-310001013880US-GAAP：部门间消除成员TTEC：TtecEngageMember2020-01-012020-12-310001013880US-GAAP：部门间消除成员TTEC：TtecDigitalMember2020-01-012020-12-310001013880SRT：最小成员数US-GAAP：客户集中度风险成员2020-01-012020-12-310001013880US-GAAP：运营细分市场成员2020-01-012020-12-310001013880US-GAAP：部门间消除成员2020-01-012020-12-310001013880美国-GAAP：EMEAMER成员2020-01-012020-12-310001013880TTEC：WeltokMember2020-01-012020-12-310001013880SRT：拉美裔美国成员2020-01-012020-12-310001013880SRT：亚洲太平洋地区成员2020-01-012020-12-310001013880国家：美国2020-01-012020-12-310001013880国家：PH2020-01-012020-12-310001013880国家/地区：加利福尼亚州2020-01-012020-12-310001013880US-GAAP：ForeignExchangeContractMember美国公认会计准则：现金流量对冲成员US-GAAP：DesignatedAsHedgingInstrumentMember美国-GAAP：SalesMemberUs-gaap:ReclassificationOutOfAccumulate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美国证券交易委员会

华盛顿特区，邮编：20549

表格：10-K

(标记一)

☒

根据1934年“证券交易法”第13或15(D)节提交的年度报告

截至的财政年度2020年12月31日

或

☐

根据1934年“证券交易法”第13或15(D)节提交的过渡报告

在从日本到日本的过渡期内，日本将从日本过渡到日本，而日本将从日本过渡到日本，中国将从中国过渡到中国，从中国过渡到中国，中国将从中国过渡到中国。

委托文件编号：001-11919

TTEC控股公司

(注册人的确切姓名载于其章程)

特拉华州		84-1291044
(公司或组织的州或其他管辖权)		(税务局雇主识别号码)

皮奥里亚南街9197号

恩格尔伍德, 科罗拉多州80112

(主要行政办公室地址)

注册人的电话号码，包括区号：

(303) 397-8100

根据该法第12(B)款登记的证券：


每节课的标题	商品代号	注册的每个交易所的名称
TTEC控股公司普通股，每股面值0.01美元	TTEC	纳斯达克

根据该法第212(G)条登记的证券：无。

用复选标记表示注册人是否为证券法第405条规则中定义的知名经验丰富的发行人。

是 ☒没有。☐

如果注册人不需要根据1934年证券交易法第13或15(D)节提交报告，请用复选标记表示。是◻ 不是 ⌧

用复选标记表示注册人(1)是否在过去12个月内(或注册人被要求提交此类报告的较短时间内)提交了1934年证券交易法第(13)或15(D)节要求提交的所有报告，以及(2)注册人在过去90天内是否遵守了此类提交要求。是 ☒不是☐

用复选标记表示注册人是否在过去12个月内(或在注册人被要求提交此类文件的较短时间内)以电子方式提交了根据S-T规则第405条(本章232.405节)要求提交的每个交互数据文件。

是☒编号：☐

用复选标记表示注册人是大型加速申报公司、加速申报公司、非加速申报公司、较小的报告公司或新兴成长型公司。请参阅《交易法》第12B-2条规则中对“大型加速申报公司”、“加速申报公司”、“较小申报公司”和“新兴成长型公司”的定义。


大型加速滤波器 ☑	加速文件管理器☐	非加速文件管理器☐	规模较小的报告公司。☐
			新兴成长型公司：☐

如果是新兴成长型公司，用勾号表示注册人是否选择不使用延长的过渡期来遵守根据交易所法案第13(A)节提供的任何新的或修订的财务会计准则。☐

用复选标记表示注册人是否提交了一份报告，证明其管理层根据“萨班斯-奥克斯利法案”(“美国联邦法典”第15编第7262(B)节)第404(B)条对其财务报告内部控制的有效性进行了评估，该评估是由编制或发布其审计报告的注册会计师事务所进行的。他说：☑

用复选标记表示注册人是否是空壳公司(如交易法规则第312b-2条所定义)。*是。☐*不是。☒

截至2020年6月30日，也就是注册人最近完成的第二财季的最后一个工作日，注册人的普通股流通股有46,682,482股。在这一天，非关联公司持有的注册人有投票权和无投票权普通股的总市值为#美元。842,455,243以注册公司普通股在纳斯达克全球精选市场上报告的日期的收盘价为基础。

截至2021年2月24日，有46,739,315登记人的已发行普通股。

以引用方式并入的文件

本报告第III部分所需的某些信息通过参考注册人2021年年度股东大会的委托书纳入。

TTEC控股公司。和子公司

2020年12月31日表格10-K


		页码：第

关于前瞻性陈述的警示说明		II

信息的可获得性		II

第I部分

第1项。	业务	1

第1A项。	风险因素	9

第1B项。	未解决的员工意见	22

第二项。	属性	22

第三项。	法律程序	23

第四项。	煤矿安全信息披露	23

第二部分。

第五项。	注册人普通股、相关股东事项和发行人购买股权证券的市场	24

第6项	选定的财务数据	26

第7项。	管理层对财务状况和经营成果的探讨与分析	29

第7A项。	关于市场风险的定量和定性披露	44

第8项。	财务报表和补充数据	47

第9项	会计与财务信息披露的变更与分歧	47

第9A项。	管制和程序	47

第9B项。	其他信息	48

第III部

第10项。	董事、高管与公司治理	48

第11项。	高管薪酬	49

第12项。	某些实益拥有人的担保所有权和管理层及相关股东事宜	49

第13项。	某些关系和相关交易，以及董事独立性	49

第14项。	总会计师费用及服务	49

第IIIV部

第15项。	展品和财务报表明细表	49

第16项。	表格10-K摘要	52

签名		53

TTEC控股公司合并财务报表索引。		F-1

关于前瞻性陈述的警示说明

这份Form 10-K年度报告包含1933年证券法第27A节、1934年证券交易法第21E节和1995年私人证券诉讼改革法所指的“前瞻性陈述”，涉及我们的经营、预期财务状况、经营结果和其他业务事项，这些陈述基于我们目前对未来的预期、假设和预测，并不是对业绩的保证。在本报告中，当我们使用诸如“可能”、“相信”、“计划”、“将”、“预期”、“估计”、“预期”、“打算”、“计划”、“将会”、“可能”、“目标”或类似的表达方式，或者当我们讨论我们的战略、计划、目标、倡议或目的时，我们就是在作前瞻性陈述。

我们告诫您不要过度依赖任何前瞻性陈述。实际结果可能与前瞻性陈述中表达的结果大不相同，您应该仔细审查和考虑影响我们业务的风险、不确定性和其他因素，并可能导致本报告题为“风险因素”部分概述的差异。可能导致我们的实际结果与前瞻性陈述中显示的结果大不相同的重要因素包括：与我们的业务运营和战略相关的风险，包括与我们在竞争激烈的市场中执行战略有关的风险；我们创新和引入足以使我们保持和增长市场份额的颠覆性技术的能力；我们对3^研发我们的并购活动，包括我们根据我们的战略确定、收购和适当整合收购业务的能力；我们快速过渡到异地工作环境所固有的风险；准确预测需求的风险以及此类预测对我们产能利用率的影响；我们以我们负担得起、客户愿意支付的价格吸引和留住合格技能人才的能力；我们的并购活动，包括根据我们的战略识别、收购和适当整合收购的业务的能力；与我们的技术相关的风险，包括网络安全、我们信息技术基础设施的可靠性和我们的能力。这些风险包括：与我们的国际业务相关的风险；与对我们业务的法律影响相关的风险，包括监管我们和我们客户业务的快速变化的法律，例如数据隐私和数据保护法以及医疗保健、金融和公共部门的具体规定、我们及时遵守这些法律的能力、在美国提起工资和工时诉讼的成本；以及我们股权结构中固有的风险，包括我们的控股股东风险，以及特拉华州对争议解决方案的选择。

我们的前瞻性陈述仅在本报告提交给美国证券交易委员会(SEC)之日发表。除非适用法律要求，否则我们不承担更新它们的义务。虽然我们相信我们的前瞻性陈述是合理的，但它们取决于许多我们无法控制的因素，我们不能保证它们将被证明是正确的。

信息的可获得性

TTEC控股有限公司的主要执行办事处位于科罗拉多州恩格尔伍德南皮奥里亚大街9197号，邮编80112。我们的Form 10-K年度报告、Form 10-Q季度报告、Form 8-K当前报告、委托书以及对这些报告的任何修订的电子副本可通过以下方式免费获取：(I)访问我们的网站：Http://www.ttec.com/investors/sec-filings/或(Ii)向我们公司总部的投资者关系部发送书面请求或邮箱：investor.relationship@ttec.com。在我们以电子方式向SEC提交或向SEC提供这些材料后，TTEC提交给SEC的文件将在合理可行的情况下尽快发布在我们的公司网站上。我们网站上的信息并未以参考方式纳入本报告。

您还可以访问我们通过SEC公共网站提交给SEC的任何材料，网址为Www.sec.gov.

第I部分

第1项。第2项。

生意场

我们的业务

TTEC控股有限公司(以下简称“TTEC”、“本公司”、“我们”、“我们”或“我们”)是全球领先的客户体验即服务(CXaaS)合作伙伴，为世界上许多标志性品牌、财富1000强公司、政府机构和颠覆性成长型公司提供服务。TTEC通过将创新的数字解决方案与一流的服务能力相结合，在客户生命周期的各个渠道和阶段实现和提供简化、一致和无缝的客户体验，帮助客户提供顺畅的客户体验，通过个性化互动加强客户关系、品牌认可度和忠诚度，提高他们的Net Promoter得分、客户满意度和质量保证，并降低他们的总服务成本。

我们的CXaaS解决方案增强了我们客户的体验，帮助我们的客户在竞争中脱颖而出。

在体验就是一切的快速扩张的直接面向客户(“DTC”)渠道中，企业必须变得越来越以客户为中心，更加虚拟化和数字化，以获取、增长和维护客户。我们的使命是支持和加快我们的客户实现虚拟和数字转型的道路。我们专注于通过利用现有和新兴技术-云、全渠道、分析、人工智能(AI)、机器学习(ML)、机器人流程自动化(RPA)和实时对话消息-改善客户体验。

该公司根据两个部分报告其财务信息：TTEC Digital和TTEC Engage。

●

TTEC数字提供CX技术服务和平台，以支持我们客户的客户交互交付基础设施。该细分市场在云、内部部署或混合环境中设计、构建和运营全渠道生态系统，包括完全集成、协调和管理高度可扩展、功能丰富的CX技术应用。

●

TTEC接洽通过提供基本的CX全方位渠道和应用技术、人力资源、招聘、培训和生产、全球范围内的家庭或基于设施的交付基础设施以及参与流程，提供CX托管服务以支持我们客户的端到端客户互动交付。该细分市场提供全方位的数字服务、全方位的客户参与、支持客户服务、客户获取、增长和保留以及欺诈检测和预防服务。

TTEC Digital和TTEC战略接触在我们的统一产品人性化下走到了一起^®客户体验即服务(“CXaaS”)，通过提供个性化、全方位的体验为客户带来可衡量的客户结果。我们的人性化^®云平台提供了CX产品的完全集成生态系统，包括消息传送、AI、ML、RPA、分析、网络安全、客户关系管理(“CRM”)、知识管理、旅程编排和传统语音解决方案。我们的端到端平台结合了设计、战略咨询、一流技术、数据分析、流程优化、系统集成和卓越运营，使我们有别于许多竞争对手。这一统一的产品以价值为导向，以结果为基础，面向全球范围内的大型企业、政府和颠覆性成长型公司。

2020财年，TTEC全球运营平台在61,000名顾问、技术人员和CX专业人员的帮助下，在美国、澳大利亚、比利时、巴西、保加利亚、加拿大、哥斯达黎加、德国、希腊、印度、爱尔兰、墨西哥、荷兰、新西兰、菲律宾、波兰、新加坡、南非、泰国和英国等六大洲的20个国家和地区提供了陆上、近岸和离岸服务。

我们2020财年的收入为1.949美元，约为3.07亿美元，或16%来自我们的TTEC数字部门，16.42亿美元，或84%，来自我们的TTEC Engage部门。

为了提高我们在快速变化的市场中的竞争地位，并保持与客户的战略相关性，我们继续投资于为主流和高增长颠覆性业务提供的创新和服务，通过咨询、数据分析、洞察力和以技术为基础、以结果为重点的服务，使我们的核心客户关怀服务多样化并加强我们的核心客户关怀服务。

我们还投资以扩大我们的产品和服务能力，增加我们的全球客户基础和行业专业知识，根据我们客户的需求调整我们的地理足迹，并进一步扩大我们的端到端集成解决方案平台。为此，我们在过去几年中一直高度收购，包括在2020年下半年收购了首选Amazon Connect云联系中心服务提供商，在2020年第一季度收购了一家自主客户体验和智能自动化解决方案提供商，并在2019年第四季度收购了一家客户关怀、社交媒体社区管理、内容审核、技术支持和业务流程解决方案提供商，为处于生命周期早期阶段的快速增长的企业提供服务。

我们在汽车、通信、金融服务、国家/联邦、州和地方政府、医疗保健、物流、媒体和娱乐、电子零售、技术、旅游和运输行业拥有广泛的专业知识。我们为全球300多家不同的客户提供服务，其中包括许多世界标志性品牌、财富1000强公司、政府机构和颠覆性成长型公司。

我们强大的资产负债表、运营现金流以及进入债务和资本市场的渠道，历来为我们提供了财务灵活性，为我们的有机增长、资本支出、战略收购、增量投资和资本分配提供了有效的资金支持。

我们通过我们的股息计划将资本返还给我们的股东。考虑到我们的现金流产生和资产负债表实力，我们相信现金股息与我们在产品和服务创新、有机增长和战略收购方面的投资相平衡，将使股东利益与公司的需求保持一致。在考虑了TTEC的业绩、运营现金流、资本需求和公司的整体流动性后，公司董事会于2015年通过了股息政策，意在向普通股股东定期派发现金股息。自2015年成立以来，公司继续在每年10月和4月派发半年一次的股息，金额从每股普通股0.18美元逐步增加到0.40美元。2020年12月3日，董事会授权于2020年12月30日向截至2020年12月18日登记在册的股东发放每股普通股2.14美元的特别一次性股息。2021年2月25日，董事会批准了每股普通股0.43美元的半年度股息，于2021年4月21日支付给截至2021年4月5日登记在册的股东。

2020年3月，世界卫生组织宣布新冠肺炎疫情为全球大流行。在宣布这一消息后的几周内，TTEC在大多数开展业务的国家发布了旅行禁令、紧急状态、隔离、封锁、“就地避难所”命令以及商业限制和关闭。遵守这些措施的需要在没有事先通知的情况下生效，影响了我们的日常运营，并在今年第一季度和第二季度的最后一个月扰乱了我们的业务。因此，我们的一些TTEC Engage客户体验交付站点的运营暂停。我们执行了业务连续性计划，将尽可能多的员工过渡到在家工作的环境，以支持我们员工和社区的健康和福祉，并为我们的客户提供稳定的服务交付平台。

从2020年3月中旬到4月中旬，我们将超过43,000名员工(占员工总数的80%)过渡到了在家工作环境。随着政府放宽一些限制，那些被认为是必要的、在偏远地区不能有效操作的员工回到了我们的实体工地，但大多数人继续在家里工作。

对于那些继续运营的站点，我们已根据世界卫生组织、美国和欧洲疾病控制与预防中心、美国职业安全协会以及我们的客户体验中心所在司法管辖区的地方政府提供的建议和指南，采取了广泛的措施来保护我们员工的健康和安全。

虽然我们的业务在2020年上半年经历了新冠肺炎的影响，但我们实施的业务连续性计划、员工离家工作的快速过渡以及我们交付中心的地理多样化使我们能够缓解潜在的更严重的影响，并使我们能够支持我们的商业和公共部门客户经历客户、患者和公民新冠肺炎相关参与量的大幅激增。我们与新冠肺炎相关的激增工作为我们贡献了2020年总收入的大约12%。虽然我们新冠肺炎之前业务的大约20%由汽车、零售、旅游和酒店业等受到疫情负面影响的行业的客户组成，但2020年来自这些客户的总收入比去年同期增长了约10%。在截至2020年12月31日的一段时间里，新冠肺炎疫情没有对我们的运营或财务业绩产生实质性的不利影响。虽然我们预计这一积极趋势将继续下去，尽管我们的一些与新冠肺炎相关的工作已经过渡到针对相同客户的更传统的商业活动，但我们的新冠肺炎销量激增和我们的非新冠肺炎相关业务仍存在不确定性。我们无法准确预测人们期待已久的新冠肺炎大流行对我们客户业务带来的经济和运营挑战的严重性，以及它对他们购买决定的规模和时机的影响。此外，虽然到目前为止，我们已经成功地管理了从我们的交付地点提供的服务，这些服务不能被在家送货的工作所取代，但在我们开展业务的一些司法管辖区，不可预测的封锁决定可能会在几乎没有通知的情况下继续影响我们的交付能力，从而潜在地影响我们未来的运营结果。

2020年3月，我们启动了多项成本削减、优化和流动性保持计划，以使我们的支出与与新冠肺炎疫情和政府强制限制措施相关的预期收入变化和成本增加保持一致。我们还加强了现金流纪律，包括营运资金管理，冻结招聘，削减非必要支出，暂停绩效提升和一些激励计划，尽可能推迟资本支出，以及就那些在政府与新冠肺炎疫情相关的限制期间无法使用的设施的租金优惠进行谈判。我们2020年的运营结果使我们得以逆转大部分成本紧缩措施。在新冠肺炎大流行期间，随着我们在家工作解决方案的更多采用，我们还启动了对我们全球房地产足迹的全面审查，以平衡我们对全球实物设施的承诺与不断变化的客户对传统实物配送中心和上门工作的偏好。考虑到与新冠肺炎相关的持续不确定性，我们在成本管理方面继续保持警惕。

我们的行业-关键新兴主题

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加速数字化和虚拟转型-在新冠肺炎大流行爆发之前，领先的组织已经在向更加数字化、虚拟化的未来转型。这场流行病及其对获取产品和服务以及各组织如何管理其客户互动的相关影响，暴露了世界各地许多组织在客户互动技术和交付方面的重大缺陷，这些组织没有足够的数字化或敏捷性来充分支持其客户。组织的一线运营和客户支持基础设施过于注重实体，非语音数字客户交互选择有限。各组织正在认识到增加虚拟交付解决方案以及扩展和增强数字全渠道功能的重要性与日俱增。这一开发预计将为我们演示的CX产品和服务套件创造更快的需求，以实现和支持这一转变。

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直接面向消费者(DTC)革命--DTC革命造就了几乎没有进入门槛的新一代颠覆性品牌。这些新兴品牌依靠情感联系和真实的客户关系蓬勃发展，依靠值得信赖的有影响力的人和个性化服务来赢得不断增长的客户群的心，这需要按需、精心策划的购买体验。我们相信，在我们设计、构建和运营客户的数字客户体验时，DTC可以提高我们为客户提供的价值。

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客户行为的演变与CX势在必行-昨天的客户服务体验正在被今天的直接体验所取代，品牌提供个性化的端到端旅行。随着客户之间的联系越来越紧密，并通过各种社交渠道分享他们的体验，体验的质量对品牌忠诚度和业务绩效的影响越来越大。客户越来越多地根据他们的整体体验(不仅包括产品或服务的优越性，还包括他们正在进行的服务和支持互动的质量)来塑造他们的态度、行为和推荐或停留在品牌上的意愿。鉴于高客户满意度与提高盈利能力之间的紧密关联，公司越来越注重选择能够提供以洞察力为导向的集成战略、服务和技术解决方案的合作伙伴，从而增加客户的终身价值。

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CX技术正在向云迁移--云投资有望继续大幅增长。采用云技术提供全方位通道和其他客户体验技术仍处于初级阶段。我们的客户正在采用基于云的CX技术解决方案，其方式类似于他们在运营的其他部分寻求经济高效的架构和快速部署的方式。

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企业正在整合合作伙伴-越来越多的公司正在将其客户参与度钱包与少数精选合作伙伴整合，这些合作伙伴可以通过提供集成的技术支持的解决方案来实现可衡量的业务成果。公司将继续与TTEC这样的合作伙伴进行整合，这些合作伙伴通过提供贯穿整个客户体验之旅的全面、集成的以客户为中心的解决方案，而不是将一系列多点解决方案低效地链接在一起，证明了TTEC在提高品牌价值方面具有专长。

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CX配送从实体店向在家办公转变--新冠肺炎加速了客户体验从实体店向在家办公的转变。虽然我们预计一部分送货上门的工作将转回大流行后的实体工作，但与大流行前相比，在家中仍将有更高比例的送货工作。

我们的战略

我们的目标是通过专注于我们的核心客户互动运营能力，将它们与更高的利润率、洞察力和技术支持的平台以及托管服务联系起来，为我们的客户提供卓越的体验，从而提高我们的收入和盈利能力。为此，我们不断努力：

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与现有的全球客户建立更深层次、更具战略性的关系，以推动其组织内持久的、变革性的变革；

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寻找引领各自行业、致力于客户参与的新客户，使其脱颖而出；

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投资于我们在细分市场层面的全球销售领导团队，以提高协作能力，加快推向市场和咨询销售层面，从而提供更具整合性、战略性和变革性的解决方案；

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拓展到新的地理市场，使我们能够接触到新的客户和合作伙伴；

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实施战略性收购，进一步补充和扩展我们的集成解决方案；

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通过技术进步、更广泛和受全球保护的知识产权以及流程优化，投资于支持技术的平台和创新，以及

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在我们的技术合作伙伴生态系统内工作，通过增值应用程序、集成、服务和解决方案扩展知识产权，提供同类最佳的解决方案。

我们的集成服务产品和业务细分

我们通过我们的两个业务部门提供战略价值和差异化：TTEC Digital和TTEC to Engage。

TTEC Digital提供CX技术服务和平台，以支持我们客户的客户互动交付基础设施。该细分市场在云、内部部署或混合环境中设计、构建和运营全渠道生态系统，并完全集成、协调和管理高度可扩展、功能丰富的CX技术应用。这些解决方案对于为我们的客户实现和加速数字化转型至关重要。

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技术服务：我们的技术服务在云、内部或混合环境中设计、集成和运营高度可扩展的数字全方位技术解决方案，包括行程编排、自动化和人工智能、知识管理和员工工作效率。

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专业服务：我们的管理咨询业务提供客户体验战略、分析、流程优化以及学习和绩效服务。

TTEC Engage提供CX托管服务，通过在全球范围内提供基本的CX全渠道和应用技术、人力资源、招聘、培训和生产、家庭或基于设施的交付基础设施以及参与流程，来支持我们客户的端到端客户互动交付。该细分市场提供全方位的数字服务、全方位的客户参与、支持客户服务、客户获取、增长和保留以及欺诈检测和预防服务。

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客户获取服务：我们的客户增长和获取服务通过利用技术和分析提供个人体验来优化获取新客户的购买过程，从而提高潜在客户和客户的数量和质量。

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客户关怀服务：我们的客户关怀服务提供全包式联系中心解决方案，包括数字全渠道技术、助理招聘和培训、设施和运营专业知识，以在所有接触点创造卓越的客户体验。

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防欺诈服务：我们的数字欺诈检测和预防服务主动识别和防止欺诈，并提供社区内容审核和合规性。

根据客户的喜好，我们在综合的跨业务部门和/或独立的基础上提供我们的服务。

有关我们的部门和地理足迹的更多信息包括在第二部分，项目8.财务报表和补充数据，合并财务报表附注3。

我们的竞争优势

TTEC凭借以下竞争优势在CX领域处于行业领先地位：

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人性化^® 技术平台和洞察力驱动的技术解决方案-自近40年前成立以来，创新一直是我们的优先事项。我们在业务转型方面的投入和投入使我们的解决方案组合脱颖而出，并提高了我们在整个CX连续体中为客户提供的价值。我们的人性化^®技术平台提供了一个集成的CX应用生态系统，包括全渠道联系中心平台、最大的客户关系管理和ERP，以及创新的技术解决方案，我们将这些解决方案完全集成到客户更广泛的技术系统中。该平台基于纯云、内部部署和混合环境中安全、可扩展的公共和私有数据中心。这一架构使我们能够集中和标准化我们的全球交付能力，从而为我们的客户带来可扩展性和更高的交付质量，并降低资本和信息技术运营成本。

我们平台的基础是我们的全球数据中心网络，该网络提供语音和数据路由、员工管理、质量监控、业务分析、存储以及基础设施安全和容错功能的集成套件，从而实现全球各地的无缝运营。这种“轮辐式模式”使我们能够以具有竞争力的成本提供服务，同时在我们的全套服务产品中提供可扩展性、可靠性、法规遵从性和资产利用率。它还提供有效的冗余，以便及时响应因自然灾害、电网停机和其他我们无法控制的情况而导致的系统中断和停机。重要的是，这个基础广泛的平台加快了我们为新的创新产品(如TTEC的基于云的Humanify)奠定市场基础的时间^®运营/洞察平台、人性化^®@远程全方位渠道代理的家，以及我们的人力资本解决方案套件。

更进一步，我们的人性化^®无论我们是运营平台和服务、为客户实施定制平台，还是提供高级托管服务和持续自动化的开发环境，技术平台都可以利用多个解决方案的参考架构。它们还为客户提供安全合规的解决方案，以满足地区(如欧盟一般数据保护条例(GDPR)或加州消费者保护法(CCPA))、行业(如支付卡行业数据安全标准(PCI)或健康保险可携带性与责任法案(HITRUST))或客户特定标准(如FedRAMP或FISMA)的要求。

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创新的人力资本战略-我们全球训练有素的员工基础对我们业务的成功至关重要。我们在虚拟和非虚拟人才获取、学习服务、知识管理、员工参与和协作以及绩效优化等领域对专有技术和管理工具、方法和培训流程进行了大量投资。这些能力是近40年来管理庞大的全球劳动力经验与人力资本管理领域的最新技术、创新和战略相结合的巅峰之作。这一能力使我们能够提供一支可扩展、灵活的员工队伍，他们高度致力于实现并超越我们客户的期望。

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强大的技术合作伙伴生态系统-我们与重要数字渠道合作伙伴的战略联盟使我们的客户能够更高效地提供高影响力、个性化的客户体验。我们带着我们的人性化去市场^®与我们的主要战略合作伙伴(包括思科、LivePerson、Pega和亚马逊)提供云服务，以继续推动人工智能支持的数字转型。

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全球部署的最佳运营实践-全球部署的最佳运营实践帮助我们从83个全球客户交付中心和地理位置分散的在家工作人员基地为客户提供一致、可扩展、高质量的体验。标准化流程包括我们吸引、筛选、招聘、培训、计划、评估、指导和最大化员工绩效以满足客户需求的方法。我们还提供全球绩效的实时报告和分析，以帮助确保交付的透明度和一致性。这些信息提供了对驱动客户查询的原因的宝贵洞察力，使我们能够主动建议优化客户体验的流程更改。

客户

我们与全球客户建立了长期的关系，包括许多世界标志性品牌、财富1000强公司、政府机构和颠覆性成长型公司。这些组织位于客户密集型行业或部门，其复杂性和客户关注点要求合作伙伴能够快速设计和构建集成技术和数据支持服务，通常是在全球范围内。2020年，我们的前五名和前十名客户分别占总收入的40%和53%。

在我们跨TTEC Digital和TTEC Engage的几个产品中，我们建立了长期合作关系，为我们提供了更可预测的经常性收入流。在我们的TTEC数字部门，我们的CX云和托管服务技术解决方案合同的平均期限为三年，在客户因方便而终止的情况下会受到处罚。在我们的TTEC Engage部分，为了方便起见，我们的大多数合同都可以由任何一方终止，但我们与前五大客户的关系从14年到21年不等，其中包括多个计划和其中几个客户的合同续签。2020年，我们的TTEC Engage部门的收入保留率为111%，而2019年为102%。

我们的某些通信客户通过公平协商的交易为我们提供电信服务。这些客户目前约占我们年收入的8%。这些供应商合同下的支出不到我们总运营成本的1%。

竞争

我们是全球领先的客户体验技术和服务合作伙伴，为世界上许多最具标志性的品牌、财富1000强公司、政府机构和颠覆性成长型公司提供服务。我们的竞争对手因地域和业务领域的不同而有所不同，从大型跨国公司到规模较小、业务范围狭隘的企业不一而足。在我们的整个业务领域，主要的竞争因素包括：客户关系、技术和流程创新、集成解决方案、数字和虚拟交付能力、运营业绩和效率、定价、品牌认知度和财务实力。

我们保持市场领先地位的战略是投资、创新和提供集成的价值驱动服务，所有这些都以客户参与管理为中心。今天，我们正在通过有机投资和战略收购将我们的业务转变为更高价值的产品，从而执行更广泛、更全面的战略。在我们执行的过程中，我们正在市场中脱颖而出，并进入新的市场，这些市场为我们带来了更广阔的竞争格局。

在我们的TTEC数字领域，我们主要与规模较小的纯播放技术和服务提供商以及跨国公司的部门竞争，包括Five9、LivePerson、8x8、InContact、Twilio、EPAM、Endava、Globant、GlobalLogic、埃森哲、Cognizant、Infosys等。

在我们的TTEC Engage部门，我们主要与内部客户管理业务以及其他提供客户服务的公司竞争，这些公司包括：TelePerformance、Telus、Concentrix、TaskU、全天候Intouch、Sykes、WebHelp、埃森哲、Genpact、ExL等。

研究、创新、知识产权和专有技术

我们认识到创新在我们业务中的价值，并致力于开发尖端技术和专有解决方案。研究和创新一直是我们成功的主要因素，我们相信它们将继续为我们未来的增长做出贡献。我们利用我们在研发方面的投资来创造、商业化和部署创新的商业战略和高价值的技术解决方案。

我们通过某些专有技术和方法为客户提供价值，我们的成功在一定程度上取决于这些技术和方法。我们利用美国和外国的专利、商业秘密、版权和商标法以及保密性、专有信息保密协议和关键员工竞业禁止协议来保护我们的专有技术。

截至2020年12月31日，我们有3项专利申请正在审批中；我们还在11个司法管辖区拥有84项美国和非美国专利，我们在运营中利用这些专利，并将其作为我们服务产品的市场差异化。我们的专有解决方案产品的商标名、徽标和名称受其历史使用以及在21个司法管辖区注册的商标和服务标志的保护。

人力资本资源

编制信息：截至2020年12月31日，TTEC拥有61,000名员工，其中约1,300人是为TTEC数字客户服务的CX专业人员，其中约59,700人为TTEC Engage客户服务。约46%的TTEC员工位于美国，38%位于亚太地区，8%位于中南美洲，4%位于印度，3%位于欧洲、中东和非洲，1%位于加拿大。在2020年第二季度新冠肺炎大流行爆发后，我们看到我们在美国的员工人数快速增长。从第二季度初到2020财年末，我们在美国的员工人数从17,000人增加到27,900人，其中大多数员工远程工作。

发展和培训：*我们员工的吸引、发展和留住对TTEC的成功至关重要。为了支持员工的晋升，并让他们为快速变化的工作场所和客户需求做好准备，我们提供了广泛的以职业为重点的课程。尽管面临新冠肺炎疫情的压力，我们还是在2020年对我们的人才管理平台--东京经济技术大学进行了重大投资，其中包括一个包含8,000多门课程的资料库，涵盖了对一般商业头脑非常重要的主题，从商业运营、领导力、道德、金融、谈判、项目管理到具体主题的专业技术课程。TTEC发展计划有助于识别表现最好的员工，提高员工留任率，并在公司内部创造晋升机会。2020年，TTEC启动了人才加速器计划(TAP)，旨在发现和吸引新的人才，并为他们在我们组织内的成功做好准备。该计划招募具有不同背景的应聘者，这些应聘者从技术到人文学科，在我们组织的所有业务职能和部门中接受为期三年的专门培训和轮换。项目参与者获得财务、风险、人力资本、IT、沟通、营销、销售和运营方面的经验，完全沉浸在企业的日常运营中。一旦课程完成，TAP学员将获得在公司担任经理所需的知识和经验。

多样性与包容性：TTEC相信，我们的多元化和包容性文化使我们能够创造、发展和利用我们员工群体的优势，以与我们客户的期望保持一致，并实现公司的增长目标。为了实现我们的目标，TTEC成立了多元化理事会，由来自TTEC不同业务部门和地理位置的代表组成，他们带来了不同的背景和视角。多样性理事会包括特殊的亲和力团体代表，如女性领导力和黑人领导力理事会，以帮助我们团结起来，使我们成为一个更强大的团队。

我们的多元化理事会是推动组织变革的关键驱动力，它将重点放在多样性、公平和包容性优先事项上，以确定最佳实践和新的机会，提高认识和教育，在TTEC内部为传统上代表性不足的员工提供领导机会，并让组织负起责任，推动实现TTEC“将人性带到企业”的愿景的文化。该公司采用了几个指标，侧重于确保对多样性进展的问责。首席执行官、TTEC执行领导团队成员和其他高级领导人将多样性和包容性目标嵌入到他们的年度业绩目标中。截至2020年12月31日，公司全球员工中59%为女性，51%担任主管职务的员工为女性。截至2020年12月31日，54%的美国劳动力是有色人种，34%的主管职位员工是有色人种。

竞争性薪酬/福利和绩效薪酬理念：*TTEC薪酬计划旨在使我们员工的薪酬与市场保持一致，并提供适当的激励措施，以吸引、留住和激励员工为我们的客户和股东实现非凡的业绩。我们的绩效薪酬理念使我们的薪酬与TTEC的业绩以及我们的股东从投资公司获得的回报保持一致。此外，TTEC还为员工提供全面的福利计划，其中包括尼古丁减量、精神健康计划和整体健康计划，以支持员工的身体、情绪和财务健康。

工作场所安全：*我们员工的健康和安全是我们最优先考虑的事项之一。我们业务的成功有赖于保护我们的员工、游客、客户和设施，我们依赖我们的员工来帮助我们达到安全和安保标准。TTEC员工在加入公司时必须完成健康和安全培训，并鼓励他们报告工作环境中的任何安全问题。这项员工赋权计划于2018年启动，并在疫情爆发期间转向在家工作，到2020年底，我们的工伤事故减少了约65%。

我们对安全的承诺在2020年比以往任何时候都更加重要，当时我们不得不改变工作方式，以应对新冠肺炎疫情。我们在我们的业务部门和地理位置采取了快速措施，将我们的大多数员工过渡到在家工作的环境。对于那些提供基本服务并不得不在疫情期间继续运营的地点，我们投资了大约560万美元来加强卫生和安全协议，包括增加清洁频率、增加指示牌和重新配置工作站以进行社会距离、个人防护设备、接触者追踪、穿梭服务和自动健康证明。

留任和离职：在TTEC，我们的员工是我们所做一切的核心，我们的人员战略以他们作为我们团队的一部分的经验为中心。由于TTEC Engage部门的业务是人员密集型业务，因此留住和减少营业额对我们业务的财务业绩至关重要。我们致力于降低员工流失率，重点放在市场薪酬、训练有素的管理团队、发展计划、职业流动性、沟通以及工作环境和公司文化上，让员工在组织中感受到参与感、获奖感、赞赏感、见识和成就感。

雇员敬业度：为了评估和提高员工敬业度，我们每年都会进行员工脉搏和净提升者得分(NPS)调查。我们采取行动解决员工在调查中提出的问题，并加强员工告诉我们的活动，鼓励他们留在公司，并向其他人推荐公司作为首选雇主。近年来，约有3.5万名员工完成了我们的员工NPS调查。TTEC的整体员工敬业度得分超过了盖洛普报告的最佳同类评级。

项目11A.不同的风险因素

除了本年度报告中提供的10-K表格中的其他信息外，在评估我们的业务时，您还应仔细考虑本节中讨论的风险和不确定性。如果这些风险或不确定性真的发生，我们的业务、财务状况和经营结果(包括收入、盈利能力和现金流)可能会受到实质性和不利的影响，我们股票的市场价格可能会下跌。

与我们的业务运营相关的风险和我们的战略

如果我们不能成功地执行我们的商业战略，我们的长期业务和财务前景可能会受到影响。

我们的增长战略基于我们业务的持续多样化，从联系中心客户服务外包到集成的CXaaS平台，该平台将创新和颠覆性技术、CX咨询、数据分析、客户增长解决方案以及以客户体验为中心的系统设计和集成结合在一起，通过以行业为中心的客户关系、持续的技术创新、按规模的交付足迹、CX合作伙伴生态系统和战略并购。如果未能成功实施我们的业务战略并有效应对市场动态的变化，可能会影响我们的财务业绩。我们在技术和集成解决方案开发方面的投资可能不会增加收入和盈利能力。如果我们不能成功地从这些投资中创造价值，可能会对我们的经营业绩和财务状况产生负面影响。

我们的市场竞争激烈，我们可能无法有效竞争。

我们提供服务的市场竞争激烈。我们未来的业绩在很大程度上取决于我们在目前服务的市场上取得成功竞争的能力，同时拓展到新的、有利可图的市场。我们的竞争对手包括大型跨国服务提供商；来自成本较低司法管辖区的离岸服务提供商，他们通常以极具竞争力的价格和咄咄逼人的合同条款提供类似服务；利基解决方案提供商，在特定的地理市场、行业细分或服务领域与我们竞争；利用新的、潜在的颠覆性技术或交付模式(包括人工智能支持的解决方案)的公司；以及使用自身资源、而不是外包我们提供的客户关怀和客户体验服务的大型公司的内部职能。我们的一些竞争对手拥有比我们更多的资金或营销资源，因此可能更有竞争力。

此外，业务流程外包竞争对手之间持续的整合趋势可能会带来规模更大、足迹更广、技术更好或效率更高的新竞争对手，这可能会吸引我们的客户并影响我们的业务。如果我们不能在竞争中取胜，以具有竞争力的价格为客户提供优质的服务和解决方案，我们的市场份额和客户可能会被竞争对手抢走，这将对我们的业务、财务状况和经营业绩产生实质性的不利影响。

如果我们不能使我们提供的服务适应技术和市场预期的变化，我们的增长能力和运营结果可能会受到影响。

我们的增长和盈利能力将取决于我们开发和采用新技术的能力，这些新技术通过在我们的运营中利用技术和成本效益的新趋势来扩展我们现有的产品，同时满足快速变化的客户期望。随着技术的发展，目前由我们的工程师执行的更多任务可能会被自动化、机器人、人工智能、聊天机器人和其他技术解决方案所取代，这将使我们技能较低的一级客户服务产品面临风险。这些技术创新可能会潜在地减少我们的业务量和相关收入，除非我们成功地调整和部署了有利可图的技术。

我们可能无法成功预测或响应客户对采用不断发展的技术解决方案的期望和兴趣，并且它们在我们产品中的集成可能无法实现预期的增强或降低成本。我们的竞争对手提供的服务和技术可能会使我们的服务产品失去竞争力，甚至过时，并可能对我们客户对我们产品的兴趣产生负面影响。如果我们不能创新、保持技术优势，或者不能有效、及时地应对技术变革，可能会对我们的业务、财务状况和运营结果产生实质性的不利影响。

我们的云解决方案依赖于技术供应商，这可能会影响我们的增长能力和运营结果

我们的云服务解决方案基于第三方技术以及我们与这些解决方案合作伙伴的关系。如果这些技术提供商不继续改进其产品以在快速变化的云技术市场中保持竞争力，如果其他公司提供的云平台变得更具竞争力，或者如果我们的云解决方案合作伙伴不继续与TTEC合作，我们的财务运营结果可能会受到重大影响。

虽然到目前为止，我们的业务还没有受到新冠肺炎疫情的实质性不利影响，但由于病毒的卷土重来，或者疫情对我们客户业务的影响，我们的业务未来可能会受到影响

2020年3月，世界卫生组织宣布新冠肺炎疫情为全球大流行。在宣布这一消息后的几周内，TTEC在大多数开展业务的国家发布了旅行禁令、紧急状态、隔离、封锁、“原地避难”令以及商业限制和关闭。这些限制在2020年夏天放松了，但最近新冠肺炎感染率的上升，以及全球范围内新变种病毒的出现，导致我们恢复了2020年经历的一些限制。在东京电力公司开展业务的世界许多地区，新冠肺炎疫苗的推出受到了挑战。虽然东京技术经济公司能够在2020年适应疫情的早期影响，而不会对我们的业务产生实质性的不利影响，但由于未来的许多不确定性，我们无法准确预测新冠肺炎疫情以及正在采取的应对措施对我们的运营结果、财务状况、流动性和现金流的全面影响。

我们一些客户的运营，特别是我们在旅游、酒店、零售和汽车行业的客户，受到了新冠肺炎大流行以及全球旅行和人员流动限制的实质性影响。在截至2020年12月31日的财年中，我们大约20%的收入来自这些受影响行业的客户。2021年及以后，由于政府对全球企业的强制限制而导致的持续旅行限制和大规模失业，可能会继续影响我们的某些客户及其业务量。虽然我们来自这些客户的收入没有减少，但实际上在2020年实现了增长，因为他们投资于客户关系，以适应不断变化的业务现实，但不能保证这一收入在未来不会受到影响。我们还可能遇到一些客户的付款违约或破产，这也可能对我们的财务状况和经营业绩产生实质性的不利影响。

新冠肺炎大流行以及全球政府为遏制疫情而采取的商业限制措施，正在导致可能会持续的全球经济低迷，这可能会影响对我们服务的需求，并影响我们的运营结果和财务状况，即使在大流行得到控制和商业限制解除之后也是如此。

随着我们送货上门的工作越来越多，我们的运营面临着新的未经考验的风险。

针对“新冠肺炎”疫情，天津理工大学将工作范围从在家扩展，将全球约80%的员工转移到在家远程工作；我们在2020年聘用的大多数员工都是在家工作的。虽然这些员工中的一些人将回到传统的交付地点和办公室，但一旦疫情得到控制，我们的许多员工在可预见的未来可能会继续远程工作。我们开展业务的某些司法管辖区有专门针对在家工作的规定，这增加了我们提供服务的复杂性和成本。我们提供的一些服务受到严格的监管要求，我们无法持续观察我们的工程师在家工作时如何提供服务，这可能会影响我们的合规性。在我们的某些行业中，从家里提供服务也可能使TTEC、我们的客户及其客户面临更高的欺诈风险。在家工作的员工依赖住宅通信网络和互联网提供商，这些网络和提供商的弹性可能不如商业网络和提供商，并且可能比商业系统更容易受到服务中断和网络攻击；这也可能使我们的企业信息技术系统在与这些住宅环境交互时变得脆弱。我们的业务连续性和灾难恢复计划历来都是以集中交付地点为重点制定和测试的，在分布式工作在家交付模式下可能无法有效工作，因为在这种模式下，天气影响、网络和电网停机可能很难管理，而且系统冗余是不可能的。多年来，TTEC对我们的业务建立了强有力的运营和行政控制；我们的控制是为实体环境而设计的, 可能并不总是为大规模的上门交付模式提供有效的保障。我们可能不能及时更新现有的控制措施，也不能实施针对在家工作环境量身定做的新控制措施。由于这些和其他原因，我们的客户可能不愿意继续允许我们远程提供服务。如果我们不能有效地管理我们在家中的工作，以应对远程服务交付所独有的这些和其他风险，或者如果我们不能保持客户对我们在家中工作的信心，我们的声誉和运营结果可能会受到影响。

我们的大多数员工长时间远程工作可能会影响TTEC文化和员工对公司的参与度，这可能会影响生产力和我们留住对我们运营至关重要的员工的能力，并可能增加我们的成本并影响我们的运营财务结果。

我们无法预测需求，人员配备水平，网站和上门送货服务的混合可能会影响我们的运营财务业绩

预测客户需求，及时做出人员配备决策，投资于我们的客户参与中心，在家庭技术环境中工作，对我们的成功执行和盈利最大化都很重要。我们不能保证我们将能够继续实现或保持所需的客户参与中心站点容量利用率和上门送货组合，因为客户数量和客户对上门送货工作的情绪的季度变化可能会对我们的送货平台和利用率产生实质性的不利影响。鉴于新冠肺炎疫情给业务带来的变化以及客户参与中心员工向在家工作的过渡，业务流程外包组织正在对使用率作为一项有意义的指标的使用进行审查。如果我们的使用率低于预期，因为我们的固定运营成本较高，我们的财务状况和运营业绩可能会受到不利影响。

在持续的大流行期间，社会距离规则和其他政府命令继续存在，影响了我们大型设施的结构和配置，员工在那里工作的距离很近。这些新的监管要求迫使TTEC进行投资，重新配置我们现有的客户参与中心，并接受低于我们多年合同定价的产能利用率。如果我们不能就收回这些额外成本的合同进行重新谈判，不能通过继续维持大量在家送货平台来管理这些成本，或者不能调整我们的成本结构来吸收这些成本，我们的利润率和盈利能力将受到影响，并将对我们的运营结果造成不利影响。

我们很大一部分收入来自有限数量的客户，失去这些客户中的一个或多个可能会对我们的业务产生不利影响

我们依赖于与目标行业的大型全球性公司、美国某些机构以及州和地方政府的长期战略关系。因此，我们很大一部分收入来自相对较少的客户。2020年，我们最大的五个和十个客户分别占我们总收入的40%和53%，其中一个客户的收入超过10%。

我们与我们最大的客户有多个合同，所有合同都不太可能同时终止，我们与五个最大客户的合同将在2021年至2023年之间到期，无法保证这些合同将继续续签或以优惠条款续签。虽然我们正在进行的销售和营销活动旨在增加与现有和新的商业和公共部门客户的新机会，但不能保证能够确保这些额外的工作，也不能保证它会产生与即将到期的合同相当的财务利益。如果不用其他客户的盈利业务来弥补收入的损失，大客户的全部或部分业务的损失可能会对我们的业务、财务状况和经营结果产生实质性的不利影响。

我们为那些在历史上经历了大量整合的行业的客户提供服务。如果我们的一个客户被收购(包括被我们的另一个客户收购)，我们的业务量和收入可能会因为终止或逐步取消现有的客户合同、批量折扣或其他合同让步而大幅下降，这可能会对我们的业务、财务状况和运营结果产生不利影响。

如果我们不能招聘、聘用、培训和留住合格的员工，以适当的价格响应客户的需求，我们的业务将受到不利影响。

我们的业务是劳动密集型的，我们有能力在客户承诺要求的时间范围内，以适当的价格招聘和培训具有适当技能的员工，这对实现我们的增长目标至关重要。对具有多种语言能力和流利英语的合格人才的需求可能会供不应求。虽然我们投资于留住员工，但我们的行业以员工流失率高而闻名，并不断招聘和培训接班人。

我们签署多年客户合同，根据我们提供服务的司法管辖区的现行劳动力费率定价。然而，在美国，我们的企业面临着不断变化的最低工资、强制性休假以及州和地方各级的休息和用餐法律的拼凑。由于这些特定司法管辖区的法律在几乎没有通知或过渡期的情况下发生变化，我们往往没有机会调整和改变我们的业务方式，也没有机会将成本增加转嫁给我们的客户。

美国和我们雇佣员工的司法管辖区的其他政府采取了收入支持措施，旨在支持因新冠肺炎疫情而失去工作的公民。从这些收入支持措施中受益的个人可能是技工公司有吸引力的就业前景，但新冠肺炎在我们雇佣的一些司法管辖区增加了失业救济金，可能会超过当地的普遍工资，并可能使我们更难雇佣足够数量的员工来履行我们的合同承诺。

法律的频繁修改、不同司法管辖区之间的法律不一致、新冠肺炎收入支持措施以及联邦政府可能要求每小时15美元的工资(在国会参众两院的假定支持下得到拜登政府的支持)，可能会导致更高的成本、更低的合同盈利能力、更高的营业额和运营效率，这些加在一起，可能会对我们的运营结果产生实质性的不利影响。

我们的新客户关系、与现有客户的新业务线以及公共部门客户的销售周期可能很长，这导致我们在获得收入之前需要很长的提前期

我们经常面临一个很长的销售周期，以获得与新客户的合同或与现有客户签订的新业务线合同。当我们成功获得新的合约后，通常会有一段很长的实施期，客户必须通知现有的服务提供商或将内部业务转移给我们。在我们开始我们的服务之前，也可能有一段很长的上坡期，对于某些合同，我们在开始执行工作之前不会收到任何收入。如果我们在最初延长的销售周期后未能成功获得合同承诺，或未能在一段必要的时间内保持合同关系，以抵消新项目投资成本和适当的投资回报，这些投资可能会对我们的运营业绩产生重大不利影响。

我们的增长战略包括向公共部门客户扩展我们的产品。政府实体的采购流程往往比私营部门的合同更具挑战性，不同于我们的标准接洽和数字业务实践，包括前期投资，以定位机会和回应建议书请求。如果我们不能有效地管理公共部门的业务发展，即使我们进行了投资，也不能成功赢得工作，我们的私营部门的工作可能会对我们的运营结果产生不利影响。

我们业务的增长和地理足迹的扩大可能会使我们的资源紧张，并对我们的业务产生负面影响

我们计划通过客户钱包份额的增长、增加销售努力、地域扩张和战略收购来继续发展我们的业务，同时严格控制我们的费用和管理费用。精益管理职能与重点增长相结合，可能会给我们的管理系统、基础设施和资源带来压力，导致内部控制失败、错失机会和人员流失。如果我们不能有效地管理我们的增长，我们的品牌业务、财务状况和运营结果可能会受到不利影响。

我们行业中典型的合同条款可能会导致我们的收入和利润率出现波动。

我们的许多TTEC Engage合同要求客户提供月度销量预测，但没有保证或最低销量或收入水平。这样的预测每个月都不同，这可能会影响我们的员工和空间利用率、我们的成本结构和我们的盈利能力。

我们的许多合同都有便利终止条款，通知期很短，并且不保证最低收入水平或盈利能力，这可能会对我们的运营结果产生实质性的不利影响。如果客户终止合同或大幅减少客户交互量，可能会对我们的运营结果产生重大不利影响，并使我们更难做出预测。

我们可能不会总是用长期合同下增加的费用来抵消增加的成本。我们客户合同的定价和其他条款，特别是我们的长期服务协议，是基于我们在联系开始时做出的估计和假设。这些估计反映了我们对合同性质和提供合同服务的预期成本的最佳判断，但这些判断可能与实际结果不同。并非我们所有的合同都允许随着运营成本的增加而增加费用。此外，那些确实允许这种升级的公司并不总是允许与我们经历的最低工资成本上升、相关工资成本增加和家庭环境工作成本增加相媲美的增长率，而不是被长期租赁承诺导致的实物足迹减少所抵消。如果我们不通过谈判长期合同条款来调整费用，以反映我们服务成本的增加，我们的业务、财务状况和运营结果可能会受到实质性影响。

我们为某些客户提供服务水平承诺。如果我们不履行这些合同承诺，我们可能有义务提供信用或退款，或者面临合同终止，这可能会对我们的收入造成不利影响，并损害我们的声誉。

我们的定价取决于我们努力程度预测的有效性。我们数字业务中服务的定价取决于我们准确预测提供服务所需的工作量和成本的能力，这依赖于数据，而且可能不准确。工作水平估计中的错误可能导致利润率降低或导致项目无利可图，从而对我们的运营结果造成不利影响。

我们经常考虑战略性交易，并可能在任何时候进行此类交易，此类交易可能会对我们的业务产生负面影响。并创造了意想不到的风险

我们不断分析我们认为可以为股东提供价值的战略机会，并在积极审查的不同阶段进行收购、资产剥离和潜在的业务合并。然而，不能保证我们将能够找到与我们的战略相辅相成的战略性交易机会，并以有利于我们业务的估值水平获得。

即使我们成功识别并执行这些交易，它们也可能使我们的业务面临可能影响我们运营结果的风险，包括：

●

无法有效整合被收购的公司，无法实现预期的协同效应和收购带来的利益；

●

将管理层的注意力转移到并购业务的整合上，而不是为遗留业务交付业绩；

●

无法适当调整关键资源以支持扩大的企业的业务，以及将收购的业务作为TTEC运营的一部分进行运营的其他不可预见的挑战；

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无法留住被收购企业的关键员工和/或该等关键员工无法作为TTEC运营的一部分发挥作用；

●

作为收购尽职调查的一部分，未被发现或低估的被收购企业的负债或道德问题的影响；

●

未能从合并后的业务中实现预期的增长机会，因为现有的和潜在的客户可能不愿意与单一服务提供商合并业务或在收购后继续与收购方保持联系；

●

手头现金和为收购融资而产生的债务的影响，从而减少了其他重要战略目标的流动性；

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被收购公司的内部控制、披露控制、防腐政策、人力资源和其他关键政策和做法不充分或无效；

●

由于资产剥离交易，收入和收入减少，从而对股价产生影响。

虽然我们认为这些交易会随着时间的推移改善我们的业务、财务业绩和股东价值，但不能保证我们的目标会实现。

通信和数据服务成本的增加或此类服务的重大中断可能会对我们的业务产生不利影响

我们的业务在很大程度上依赖于各种国内外通信公司提供的互联网、数据和电话服务。这些服务的任何中断都可能对我们的业务产生不利影响。我们已采取措施，通过投资于复杂的多层冗余来降低服务中断风险专注于我们的客户参与中心位置，我们可以在世界各地的不同客户参与中心之间转换服务交付。尽管作出了这些努力，特别是考虑到最近的过渡在我们很大一部分交付到传统裁员策略无效的在家工作环境中，不能保证我们现有的裁员足以维持运营而不中断。

我们无法以优惠的价格获得通信和数据服务，这可能会对我们的运营结果产生负面影响。在可能的情况下，我们已经与不同的供应商签订了长期合同，以缓解短期利率的上涨和波动。然而，供应商没有义务与我们续签合同，或在未来提供相同或更低的费率，此类合同可能会因我们无法控制的各种原因而终止或修改。无法通过提高服务价格收回的通信服务成本大幅增加可能会对我们的业务产生不利影响。

目前外包客户服务的趋势可能不会继续下去，客户愿意为服务支付的价格可能会下降，对我们的业务产生不利影响

我们的增长在很大程度上取决于我们的客户和潜在客户是否愿意将客户关怀和管理服务外包给像TTEC这样的公司。我们不能保证客户服务外包的趋势会持续下去；我们的客户和潜在客户可能会选择提供他们目前外包的内部客户服务和管理服务。对我们服务的需求减少，以及来自其他提供商和内部服务替代方案的竞争加剧，可能会造成定价压力和产能过剩，这将对我们的业务、财务状况和运营结果产生不利影响。

如果我们的成本管理策略不成功，我们的盈利能力可能会受到影响。

我们提高或维持盈利能力的能力取决于我们对成本进行持续管理的能力。我们的成本管理战略包括优化对我们服务的需求和我们的资源能力之间的匹配，包括客户参与中心的利用率；在家庭环境中对我们工作的投资；服务交付成本；销售成本以及一般和管理成本占收入的百分比；以及对标准运营任务使用流程自动化。我们持续的成本管理措施必须与支持我们增长的投资需求、业务中的技术改造以及日益增加的网络安全威胁相平衡。如果我们不能有效地管理我们的运营和行政成本以应对服务需求和定价的变化，如果我们以牺牲增长和保护业务所需的投资来管理成本，或者如果我们无法吸收或转嫁运营成本的增加，我们的运营结果可能会受到实质性的不利影响。

如果我们不能在工资水平稳定的国家扩大和维持服务交付，并在客户要求的新交付地点开展业务，我们的盈利能力可能会受到不利影响。

我们的业务是劳动密集型的，因此工资、福利和相关税收的成本构成了我们运营费用的一大部分。因此，我们的增长取决于我们在美国境内外成本效益高的地点维持和扩大业务的能力。

我们的客户经常指定他们希望我们为其客户提供服务的地点，例如靠近美国的“近岸”司法管辖区、客户总部所在地或世界其他地方的特定地点。不能保证我们能够有效地在符合我们的成本效益、劳动力供应和安全标准的司法管辖区开展业务。然而，我们无法将我们的业务扩展到这些地点，可能会影响我们从现有客户那里获得新客户和额外业务的能力，并可能对我们的增长和运营结果产生不利影响。

侵犯知识产权可能会对我们的创新和竞争能力造成不利影响。

我们的知识产权可能并不总是得到美国专利商标局、欧洲专利局或类似的外国知识产权裁决和注册机构的优惠待遇；我们的“正在申请专利”的知识产权可能不会获得专利，或者可能受到现有技术的限制。

在我们开展业务的某些国家缺乏有效的法律制度或缺乏保护知识产权的承诺，可能会使我们无法保护我们的知识产权和相关技术免受他人的侵犯，从而对我们的业务、经营业绩和财务状况造成实质性的不利影响。

我们已经并可能在未来招致商誉、长期资产或战略投资的减值。

由于过去的收购，截至2020年12月31日，我们的合并资产负债表中包括了大约3.635亿美元的商誉和1.121亿美元的无形资产。我们每年至少审核一次商誉和无形资产的减值，更经常在事件或环境变化表明账面价值可能无法收回时进行审核。我们对定性和定量因素进行评估，以确定事件或情况的存在是否导致确定商誉或无形资产的公允价值比其账面价值更有可能低于其账面价值。如果商誉或无形资产的账面价值发生减值，则此类减值将计入确定此类减值的期间的收益。我们过去记录了商誉和无形减值，不能保证我们未来不会产生可能对我们的财务状况或运营业绩产生重大不利影响的减值费用。

与我们的技术相关的风险

网络攻击、网络欺诈和未经授权的信息泄露可能损害我们的声誉，导致责任和服务中断，其中任何一项都可能对我们的业务和运营结果产生不利影响。

我们的业务涉及使用、存储和传输有关我们的客户、他们的客户和我们的员工的信息。虽然我们采取合理措施保护我们系统的安全和未经授权访问我们的系统，以及我们访问和存储的个人和专有信息的隐私，但我们对系统的安全控制可能不足以防止不正当访问或泄露这些信息。这种未经授权的访问或披露可能会使TTEC根据相关法律或我们的合同承担重大责任，并可能损害我们的声誉，从而影响我们的运营业绩，损失未来的收入和商机。这些风险可能会进一步增加，因为我们的商业模式除了通过客户体验中心交付外，还包括高比例的上门送货工作。

近年来，针对公司和政府机构的高调安全漏洞越来越多，安全专家警告称，黑客、网络罪犯和国家行为者发动针对信息技术系统的广泛攻击的风险越来越大。任何这些系统上的信息安全漏洞、计算机病毒、业务数据中断或丢失、DDoS(分布式拒绝服务)攻击、勒索软件和其他网络攻击都可能扰乱我们客户参与中心的正常运营和远程服务交付、我们的云平台产品以及我们的企业服务，阻碍我们向客户提供关键服务的能力。

我们正在经历越来越频繁的网络诈骗企图，比如所谓的“社会工程”攻击和网络钓鱼诈骗，它们通常寻求未经授权的转账或信息泄露。我们积极培训员工识别这些攻击，并实施了积极的风险缓解措施来遏制它们。然而，不能保证这些日益复杂的攻击不会欺骗我们的员工，导致物质损失。

虽然我们已采取合理措施保护我们的系统和进程免受未经授权的入侵和网络欺诈，但我们不能确定网络犯罪能力的进步、发现新的系统漏洞以及试图利用此类漏洞不会危及或破坏保护我们的系统以及我们管理和控制的信息的技术，这可能会损害我们的系统、我们的声誉和我们的盈利能力。

如果我们的云平台因技术故障或网络攻击而中断，如果我们不能及时纠正此类影响，我们的业务将受到实质性影响

我们用于为客户提供服务的云平台和第三方软件和系统非常复杂，可能会不时出现服务中断，包含设计缺陷、配置或编码错误以及其他难以检测或纠正的漏洞，这些漏洞可能不在我们的控制范围之内。尽管我们的商业协议限制了我们在此类事件中的风险敞口，但它们可能并不总是有效地保护我们免受所有司法管辖区的索赔和第三方索赔的影响。如果我们的客户的业务受到损害，我们的声誉可能会受到损害，我们可能会被终止合同并支付损害赔偿金，从而对我们的业务、我们的声誉、我们的运营结果和财务状况造成不利影响。

与我们的国际业务相关的风险

我们面临着与国际业务相关的特殊风险。

我们业务战略的一个重要组成部分是在美国以外提供服务，以及我们持续的国际扩张。2020年间，我们大约31%的收入来自美国以外的业务。在国外开展业务面临各种风险，包括：

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不一致的法规、许可要求、指令性劳工规则、腐败的商业行为、限制性的出口管制和移民法可能会导致我们无意中违反法律，而我们可能无法立即发现或纠正这些法律；当我们努力遵守各国不同的法律时，可能会增加我们的运营成本；

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我们开展业务的国家税收法规的不确定性可能会影响我们的运营成本；

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较长的付款周期可能会影响我们的现金流和运营结果；

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政治和经济的不稳定以及监管制度的意外变化可能会对我们在海外提供服务的能力和将现金汇回国内的能力产生不利影响；

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英国退出欧盟(称为“英国退欧”)增加了在英国、爱尔兰和欧盟大陆成员国之间提供服务和人员流动的复杂性和成本，这可能会影响我们在欧洲的业务和我们在英国的业务；

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如果我们被迫以美元以外的货币持有资产，而我们的财务业绩是以美元报告的，汇率波动、货币流动限制以及国际税法的影响可能会对我们的经营业绩产生不利影响；

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在我们开展业务的一些国家，基础设施挑战以及缺乏复杂的灾害和大流行准备可能会影响我们的服务提供；以及

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在我们开展业务的一些地区发生的恐怖袭击或内乱，以及随之而来的加强安全措施的需要，可能会影响我们提供服务的能力，威胁我们员工的安全，并增加我们的运营成本。

虽然我们监控并努力及时缓解与我们在美国以外的业务相关的相关监管、地缘政治和其他风险，但我们不能肯定地评估这些风险随着时间的推移可能对我们的业务产生什么影响，我们也不能保证我们总是能够成功地缓解这些风险，避免对我们的业务和运营结果产生不利影响。

我们的交付模式涉及美国以外的地理集中，使我们面临重大运营风险

我们的客户参与交付和后台职能集中在菲律宾、墨西哥、印度和保加利亚。我们的业务模式取决于我们是否有能力在全球各地的低成本司法管辖区找到至少部分客户接洽、服务交付和企业支持职能。我们依赖我们在菲律宾和墨西哥的客户互动中心和企业支持职能，这些地方经常受到恶劣天气、自然灾害、健康和安全威胁以及政府武断行动的影响，这是一个特别的风险。自然灾害(洪水、风力和地震)、恐怖袭击、流行病、大规模公用事业中断、电信和交通中断、劳工或政治动荡，以及对其中一些地点资金汇回的限制，都可能中断或限制我们的运营能力，或者可能增加我们的成本。我们的业务连续性和灾难恢复计划虽然广泛，但可能不会有效，特别是在发生灾难性事件的情况下。

由于这些和其他原因，我们的地理集中在美国以外的地方可能会对我们的业务、财务状况和运营结果造成实质性的不利影响。虽然我们购买了业务中断保险来覆盖其中一些风险，但可能无法以合理的价格持续提供足够的保险。

当我们将业务扩展到以前没有经验的国家时，我们可能会面临新的风险。

有时，我们的客户要求我们在以前没有做过业务的国家迅速开展业务。新的市场准入充斥着运营风险、安全风险、合规风险、安全风险和腐败风险，当新业务迅速推出时，这些风险会加剧。TTEC在全球新市场进入方面拥有丰富的经验，但不能保证在新国家的新业务不会导致财务损失和运营不稳定。如果我们选择不跟随我们的客户去他们希望获得服务的市场，我们可能会失去有利可图的合同，包括我们拥有经验的多个司法管辖区的合同，输给那些已经在我们新市场站稳脚跟的竞争对手，这将影响我们的财务业绩。

我们的财务业绩可能会受到外币汇率风险的不利影响。

我们在美国以外的客户参与中心或在家工作的员工提供的许多合同通常以美元、澳元、英镑或欧元定价、开具发票和支付，而交付这些服务所产生的成本是以运营所在国家/地区的本位币计价、开具发票和支付的。合同货币与经营货币之间的波动存在外汇兑换风险。此外，由于我们的财务报表是以美元计价的，但我们大约17%的收入来自以其他货币计价的合同，如果美元对外国货币大幅走强，我们的经营业绩可能会受到不利影响。

虽然我们在不同程度上对冲汇率波动的影响，但我们不能保证我们能够继续成功地管理这种外汇风险，避免对我们的业务、财务状况和经营业绩造成不利影响。

与法律、合规和监管事项相关的风险

我们的经营结果可能会受到法律变化的影响，我们没有遵守与我们业务相关的法律和法规

我们的业务在保密客户和客户数据、数据隐私、客户通信、电话营销实践、持牌医疗保健、金融服务、收款和博彩/赌博支持活动、贸易限制和制裁、关税、进出口管制、税收、劳工法规、工资和遣散费、医疗保健要求、披露义务和移民等领域受到美国、州、地方、外国国民和省级当局广泛的、有时甚至相互冲突的法规的约束。

由于我们向居住在我们没有在当地开展业务的国家的客户提供服务，我们也可能受到这些国家的法律和法规的约束。遵守可能适用于我们业务的现有和未来法规的成本和复杂性可能会对我们的盈利能力产生不利影响；如果我们不遵守这些规定，我们可能会面临合同、民事和刑事责任、金钱损害赔偿和罚款。监管机构的执法行动也可能大幅增加我们的运营成本，并影响我们为客户服务的能力。

影响我们业务的法律或法规的不利变化可能会对我们的服务销售产生负面影响，减缓我们业务的增长，或者强制要求我们改变提供服务的方式，包括我们使用离岸资源的能力。这些变化可能会威胁到我们继续服务于某些市场的能力。

隐私和数据保护法律中的不确定性和不一致会影响我们的业务，不遵守与隐私相关的合同义务，以及高昂的合规成本，都可能影响我们提供服务的能力和我们的运营结果

在过去的几年里，在我们和我们的客户开展业务的许多司法管辖区，数据保护和隐私法规以及执法活动有了显著的增加。这些新规定往往很复杂，有时会在我们服务的不同司法管辖区之间施加相互冲突的要求。例如，欧盟的一般数据保护条例(GDPR)对欧洲收集的个人身份信息的控制者和处理者施加了数据保护要求，而加州消费者隐私保护法(CCPA)以及美国伊利诺伊州、纽约州和马萨诸塞州的其他类似法案也实施了类似的法规，以保护覆盖范围不同的州居民。广为人知的安全漏洞导致政府和监管机构加强了对公司为防范网络攻击而采取的措施的审查，未来可能会导致更高的网络安全要求，包括对供应商和服务提供商监管的更高监管期望。未经授权披露敏感或机密的客户及其客户数据，无论是通过违反我们的系统还是其他方式，都可能使我们面临代价高昂的诉讼，并导致我们失去客户。例如，美国政府可能会强制实施新的联邦数据隐私和监管任务，作为2021年拜登政府议程的一部分。如果不遵守与我们业务不同部分相关的所有隐私和数据保护法律，可能会导致法律索赔、巨额罚款、制裁或处罚，或者可能使我们难以确保业务安全或高效地为客户提供服务。遵守这些不断变化的法规可能需要大量投资，这将影响我们的运营结果。

针对我们业务的工资和工时集体诉讼可能使我们面临代价高昂的诉讼，并损害我们的声誉。

美国的联系中心行业是原告律师事务所的目标，这些律师事务所专门针对大型雇主提起工资和工时集体诉讼，方法是通过广告牌和社交媒体广告招募包括现任和前任员工在内的潜在原告。原告律师事务所完全根据一个类别中潜在原告的数量寻求大规模和解，无论他们代表客户提出的索赔是否有任何依据，这些客户中的大多数人在接到请求之前都不相信自己受到了伤害，也不会寻求追索。为这些大型集体诉讼辩护的费用是巨大的。由于TTEC在美国雇佣了大量员工，而且我们的行业人员流动率很大，这些工资和工时诉讼中原告班级的潜在规模可能相当大，对运营成本造成实质性影响。随着我们继续在美国雇佣更多的员工，并将我们的业务扩展到加州，那里的工资和工时集体诉讼数量比其他许多州的总和还要多，而且这些诉讼的判决非常多，我们的运营结果可能会受到这些诉讼的实质性影响。

立法阻止美国公司将服务外包给海外，或使这种外包变得困难，可能会严重影响我们的业务。

近年来，离岸服务提供商与美国失业之间的关联一直是政治辩论的焦点。因此，现有和潜在客户可能不愿聘请像TTEC这样的离岸服务提供商，以避免负面看法和监管审查。如果他们寻求以前通过美国以外的外包商在国内获得的客户服务和管理能力，他们可以选择在内部执行这些服务，而不是将服务外包到国内。对美国企业将离岸服务返还美国的可能税收优惠也可能影响我们客户对使用我们服务的持续兴趣。

旨在扩大对美国和欧洲客户的保护，防止他们的个人数据在其本国司法管辖区以外被访问的立法，也可能通过要求通知和同意作为与外国服务交付人员共享个人身份信息的条件，来影响离岸外包机会。此外，美国政府在未经个人同意的情况下将个人个人信息用于国家安全目的的名声，导致几个国家(例如加拿大)限制向美国转移客户和客户数据以处理客户和客户数据。我们的客户当前使用外包并在海外交付的服务或将信息转移到国外进行处理的趋势发生任何重大变化，都将对我们的业务和运营结果产生重大影响。

所得税税率的提高、所得税法的修改或与税务机关的分歧可能会对我们的业务、财务状况或经营业绩产生不利影响。

我们在美国和我们经营业务的某些外国司法管辖区都要缴纳所得税。所得税税率的提高或任何特定司法管辖区所得税法律的其他变化可能会减少我们在这些司法管辖区的税后收入，并可能对我们的业务、财务状况或运营业绩产生不利影响。我们在美国以外的业务创造了我们很大一部分收入，我们在许多其他国家有重要业务，最近已经或正在积极考虑修改现有税法，这可能会对美国跨国公司对外国收益征税的方式产生重大影响。

即将上任的美国总统政府呼吁改变财政和税收政策，其中可能包括全面的税制改革。其中许多提议和实施的活动税收变化可能会提高我们的实际税率，或者对我们的业务、财务状况或运营结果产生不利影响。

我们不能保证在全球税法变化后，我们能够实施有效的税收筹划策略，这些策略对于优化我们的税收状况是必要的。如果我们不能实行具成本效益的合约架构，我们的实际税率和经营业绩都会受到影响。

我们使用净营业亏损或联邦税收抵免来抵消未来应税收入的能力可能会受到一定的限制。

如果我们确定子公司之间的转让定价安排是不适当的，我们的纳税义务可能会增加。

我们的子公司之间在业务的各个方面都有转让定价安排，包括运营、营销、销售和交付职能。在我们开展业务的其他国家，美国、澳大利亚、墨西哥、印度、菲律宾和其他国家的转让定价法规要求附属公司之间的跨境交易必须保持距离。我们仔细考虑子公司之间的定价，以确保它们保持距离。如果税务机关认定我们采用的转让价格和条款不合适，我们可能会产生更多的税负，包括应计利息和罚款，这将导致我们的税负大幅增加，从而影响我们的盈利能力和现金流，并可能对我们的运营、有效税率和财务状况造成重大不利影响。

与我们普通股所有权相关的风险

我们章程中的争议解决条款的专属论坛可能会限制我们的股东为他们的争议获得有利的司法论坛的能力。

我们的章程指定特拉华州法院为我们与股东之间大多数纠纷的独家审理场所，包括联邦索赔和衍生诉讼。我们相信，这一规定可能会使我们受益，因为他们在解决公司纠纷方面经验特别丰富，可以提高特拉华州法律和联邦证券法律的适用一致性，相对于其他论坛有效地管理案件，并保护我们免受多法庭诉讼的负担。这种论坛条款的选择不会导致我们的股东放弃遵守联邦证券法的义务。对于在特拉华州注册成立的公司来说，这一章程论坛选择条款并不少见，但它可能会限制我们的股东为与我们、我们的董事、高级管理人员或其他员工的纠纷选择更有利的司法论坛的能力，因此可能会阻碍诉讼。然而，值得注意的是，我们选择的法院条款将(I)不适用于为强制执行1934年证券交易法(修订本)规定的任何责任或义务而提起的任何诉讼，(Ii)对于根据1933年证券法(修订本)提出的索赔具有不确定的可执行性。

特拉华州的法律以及我们公司注册证书和章程中的某些条款可能会阻止、推迟或阻止我们公司控制权的变更或管理层的变动，从而压低我们普通股的价格。

我们重述的公司注册证书以及修订和重述的章程中包含的条款可能会阻止、推迟或阻止我们公司控制权的变更或我们公司股东可能认为有利的管理层变更，从而压低我们普通股的市场价格。除其他事项外，这些条文包括：

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授权发行“空白支票”优先股，董事会可以用来实施股权计划；

●

规定股东特别会议只能由董事长、总裁或董事会召开；

●

制定提名进入董事会或提出股东可在年度股东大会上采取行动的事项的事先通知要求；

●

允许董事会确定董事会人数；

●

规定董事会有明确授权制定、更改或废除我们修订和重述的章程。

此外，特拉华州公司法第203条可能会阻止、推迟或阻止我们公司控制权的变更。第203条对我们与持有我们15%或更多普通股的人之间的合并、业务合并和其他交易施加了某些限制。此外，如下所述，我们的大部分股票由单一控股股东持有，这意味着没有控股股东的批准，我们公司的控制权或董事会组成不会发生变化。

我们的董事长兼首席执行官控制着我们的大部分股票，并控制着所有需要我们的股东采取行动的事项；他的利益可能与我们其他股东的利益相冲突。

我们的董事长兼首席执行官Kenneth D.Tuchman直接和实益地拥有TTEC大约60%的普通股。因此，塔奇曼先生能够并确实对我们的业务实践和战略施加重大影响和控制。只要Tuchman先生继续实益拥有我们普通股的50%以上，他就可以选举我们的所有董事会成员，通过书面同意代替股东会议采取股东行动，并决定提交我们股东投票表决的所有事项的结果，包括涉及合并或其他业务合并、资产收购或处置、债务发生、发行任何额外的普通股或其他股权证券以及支付普通股股息的所有事项。

塔奇曼先生的利益可能并不总是与我们其他股东的利益一致，塔奇曼先生可能会试图促使公司采取可能涉及我们业务风险或对我们或我们其他股东造成不利影响的行动。例如，塔赫曼先生对TTEC的控制可能会推迟或阻止我们所有或几乎所有其他股东支持的资产的控制权变更、合并、合并或出售，或者反过来，塔赫曼先生的控制可能会导致我们其他股东不支持的交易的完成。作为控股股东，图奇曼先生通常有权在他认为合适的时候投票表决他的股票，这可能并不总是符合我们其他股东的利益。这种集中控制还可能阻止各方收购我们的普通股或发起潜在的合并、收购或其他控制权变更交易，这可能会压低我们普通股的交易价格。

我们作为一家“控股公司”的地位可能会降低我们的普通股对一些投资者的吸引力，或者以其他方式损害我们的股价。

因为根据纳斯达克上市规则，我们符合“控股公司”的资格，所以我们没有必要让我们的大多数董事会成员独立，也没有要求我们有一个独立的薪酬委员会或董事会的独立提名委员会。虽然本公司已选择不利用这些适用于“受控公司”的治理例外，但未来本公司可能会选择这样做。因此，由于我们的“受控公司”地位，其他股东可能不会得到与受纳斯达克上市公司所有公司治理规则约束的公司股东相同的保护。我们作为一家受控公司的地位可能会降低我们的普通股对一些投资者的吸引力，或者以其他方式损害我们的股价。

项目1B：未解决的工作人员意见

我们还没有收到SEC工作人员对我们的定期或当前报告的书面评论，这些报告是在2020财年结束前180天或更长时间发布的，目前仍未解决。

第二项：其他财产

我们的公司总部设在科罗拉多州的恩格尔伍德。除了我们的总部和下文讨论的客户参与部门使用的客户参与中心外，我们还在全球多个国家和地区设有销售和咨询办事处，为我们的数字部门提供服务。

截至2020年12月31日，我们运营了83个客户参与中心，分类如下：

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多客户端中心-我们为这些中心租用空间，并在每个设施为多个客户提供服务；

●

专用中心-我们为这些中心租用空间，并将整个设施专门用于一个客户；以及

●

托管中心-这些设施由我们的客户租赁或拥有，我们根据设施管理合同代表我们的客户为这些地点工作和管理。

截至2020年12月31日，我们的客户参与中心位于以下国家/地区：


				总计
				数量：
	多客户端	专属的	受管	送货
	中心	中心	中心	中心
澳大利亚	—	3	—	3
巴西	2	—	—	2
保加利亚	2	—	—	2
加拿大	3	—	1	4
希腊	1	—	—	1
德国	—	—	1	1
印度	1	—	—	1
爱尔兰	1	—	—	1
墨西哥	3	—	—	3
菲律宾	18	—	—	18
波兰	1	—	—	1
南非	—	—	1	1
泰国	—	—	1	1
英国	1	—	2	3
美利坚合众国	27	5	9	41
总计	60	8	15	83

我们客户参与中心的租约剩余期限从一年到13年不等，通常包含续订选项。我们相信，我们现有的客户参与中心对于我们目前的运营是合适和足够的，我们计划建造更多的中心来适应未来的业务。

第三项：提起法律诉讼

本公司不时以原告和被告的身份参与在正常业务过程中发生的法律诉讼。在损失被认为是可能的和合理估计的范围内，公司应为与此类法律行动相关的风险进行应计。在某些法律程序没有特别准备金的情况下，其最终结果，因此，目前无法合理地确定可能的损失估计(如果有的话)。

根据目前从律师处收到的信息和建议，本公司相信，除非在其财务报表中另有特别保留，否则任何当前法律诉讼的处置或最终解决方案不会对本公司的财务状况、现金流或经营业绩产生重大不利影响。

第四项：煤矿安全信息披露

不适用。

第II部

第五项：登记人普通股、关联股东的市场
股权证券的事项和发行人购买

我们的普通股在纳斯达克全球精选市场交易，代码为“TTEC”。

截至2020年12月31日，我们有248名普通股登记持有人，在2020年期间，我们宣布并支付了每股0.34美元的半年度股息，每股0.40美元的半年股息和每股2.14美元的特别一次性股息。2019年，我们宣布并支付了每股0.30美元的股息和0.32美元的普通股股息，如下所述。

2015年，我们的董事会通过了一项股息政策，目的是在考虑到TTEC的业绩、现金流、资本需求和流动性因素等因素后，向我们普通股的股东分配定期现金股息。该公司在2015年支付了初始股息，并继续在每年10月和4月支付每半年一次的股息，金额从每股普通股0.18美元到0.40美元不等。2020年12月3日，董事会批准了每股普通股2.14美元的特别一次性股息，于2020年12月30日支付给截至2020年12月18日登记在册的股东。2021年2月25日，董事会批准向截至2021年4月5日登记在册的股东支付2021年4月21日每股普通股0.43美元的股息。虽然我们打算在2021年及以后继续每半年支付一次股息，但未来是否支付现金股息将由我们的董事会做出决定。此外，我们的信贷安排限制了我们在违约或不履行某些契约的情况下支付股息的能力。

股票回购计划

我们继续有机会通过正在进行的股票回购计划(最初由董事会于2001年授权)向我们的股东返还资本。截至2020年12月31日，累计授权回购额度为762.3美元，其中我们已使用7.358亿美元购买了4,610万股。截至2020年12月31日，根据该计划授权回购的剩余金额约为2660万美元。在2019年至2020年期间，我们没有购买该计划下的任何股票。

从2021年1月1日到2021年2月24日，我们没有购买任何额外的股票，我们目前也没有计划在2021年期间进行回购。股票回购计划没有到期日。

股票表现图表

下面描绘的图表将TTEC普通股的表现与纳斯达克综合指数、罗素2000指数和定制同行组在2015年12月31日至2020年12月31日期间的表现进行了比较。我们选择了由8x8，Inc.(纳斯达克股票代码：EGHT)，Five9 Inc.(纳斯达克股票代码：FIVN)，Genpact Inc.(纳斯达克股票代码：NGG)，Sykes Enterprise，Inc.(纳斯达克股票代码：SYKE)和TelePerformance(纽约-泛欧交易所股票代码：RCF)组成的“Peer Group”。我们相信，Peer Group中的公司与我们目前的业务模式、市值以及我们的两个细分市场Digital和Engage相关。

该图表假设在2015年12月31日向我们的普通股和每个比较指数投资了100美元，所有股息都进行了再投资。我们宣布2018年普通股每股股息为0.55美元，2019年为0.62美元，2020年为2.88美元。下图所示的股价表现并不一定代表未来的股价表现。

五年累计总回报比较

在TTEC控股公司中，Inc.，纳斯达克综合指数，

罗素2000指数(Russell 2000 Index)与同业集团(A Peer Group)


	12月31日，
	2015		2016		2017		2018		2019		2020
TTEC控股公司。	$	100	$	111	$	148	$	107	$	151	$	290
纳斯达克综合指数	$	100	$	109	$	141	$	137	$	187	$	272
罗素2000	$	100	$	121	$	139	$	124	$	155	$	186
同级组	$	100	$	110	$	148	$	159	$	238	$	347

第六项：精选财务数据

阅读以下选定的财务数据时，应结合项目7.管理层对财务状况和经营结果的讨论和分析、合并财务报表以及本表格10-K中其他部分的相关附注(除每股金额外，金额以千计)。


	截至2013年12月31日的一年，
	2020			2019			2018			2017			2016

运营报表数据
收入	$	1,949,248		$	1,643,704		$	1,509,171		$	1,477,365		$	1,275,258
服务成本		(1,452,719)			(1,242,887)			(1,157,927)			(1,110,068)			(941,592)
销售、一般和行政		(203,902)			(202,540)			(182,428)			(182,314)			(175,797)
折旧及摊销		(78,862)			(69,086)			(69,179)			(64,507)			(68,675)
其他运营费用		(9,073)	⁽¹⁾		(5,482)	⁽⁵⁾		(7,583)	⁽⁹⁾		(19,987)	⁽¹²⁾		(36,442)	⁽¹⁶⁾
营业收入		204,692			123,709			92,054			100,489			52,752
其他收入(费用)		(34,424)	⁽²⁾		(13,298)	⁽⁶⁾		(35,816)	⁽¹⁰⁾		(11,602)	⁽¹³⁾		(2,454)	⁽¹⁷⁾
所得税拨备		(40,937)	⁽³⁾		(25,677)	⁽⁷⁾		(16,483)	⁽¹¹⁾		(78,075)	⁽¹⁴⁾		(12,863)	⁽¹⁸⁾
非控股权益		(10,683)			(7,570)			(3,938)			(3,556)			(3,757)
TTEC股东应占净收益	$	118,648		$	77,164		$	35,817		$	7,256		$	33,678

加权平均流通股
基本信息		46,647			46,373			46,064			45,826			47,423
稀释		46,993			46,758			46,385			46,382			47,736

可归因于TTEC股东的每股净收益
基本信息	$	2.54		$	1.66		$	0.78		$	0.16		$	0.71
稀释	$	2.52		$	1.65		$	0.77		$	0.16		$	0.71

每股普通股发行股息	$	2.88		$	0.62		$	0.55		$	0.47		$	0.385

资产负债表数据
总资产	$	1,516,408	⁽⁴⁾	$	1,376,788	⁽⁸⁾	$	1,054,508		$	1,078,736	⁽¹⁵⁾	$	846,304	⁽¹⁹⁾
长期负债总额	$	609,500	⁽⁴⁾	$	532,846	⁽⁸⁾	$	466,241		$	514,113	⁽¹⁵⁾	$	304,380	⁽¹⁹⁾

(1)	包括110万美元与裁员有关的费用，220万美元的设施退出费用和其他费用，以及580万美元的与使用权租赁资产和租赁改进有关的减值。

(2)	包括与购买Motif收购剩余30%的股份相关的620万美元费用(有关收购Motif的讨论，请参阅我们的年度报告表格10-K截至2017年12月31日的年度)，与三家子公司解除合并相关的1990万美元费用，以及与三笔收购的或有对价的公允价值调整相关的180万美元净收益。

(3)	包括与恢复拨备调整相关的180万美元福利、与重组相关的200万美元福利、与税收或有负债变化相关的290万美元支出、与估值津贴变化相关的40万美元支出、与解散子公司亏损相关的300万美元福利、与收购相关的盈利支出80万美元、与股权补偿相关的400万美元福利、与所购无形资产摊销相关的420万美元福利以及与其他项目相关的10万美元福利。

(4)	该公司花费5330万美元，不包括2020年收购Serendebyte、Voice Foundry US/UK和Voice Foundry ASEAN的现金净额440万美元。在收购这些业务后，该公司获得了8460万美元的资产，并承担了760万美元的负债(160万美元的长期负债)。

(5)	包括与裁员有关的110万美元，70万美元的设施退出费用和其他费用，260万美元的租赁改进和使用权资产的减值，以及110万美元的内部开发软件、客户关系无形资产和其他长期资产的减值。

(6)	包括与未来购买Motif收购剩余30%的股份相关的470万美元费用(有关收购Motif的讨论，请参阅我们的年度报告表格10-K 截至2017年12月31日的年度，与根据我们其中一项收购目标的修订业绩估计对或有对价进行公允价值调整相关的利益为240万美元，与出售两个业务部门的特许权使用费相关的利益为140万美元，与收回破产部门应收账款相关的利益为140万美元，以及与商标销售相关的利益为70万美元。

(7)	包括与拨备调整相关的170万美元福利、与税率变化相关的280万美元福利、与税收或有负债变化相关的70万美元支出、与估值津贴变化相关的450万美元支出、与重组相关的90万美元福利、与股权补偿相关的470万美元福利、与所购无形资产摊销相关的290万美元福利以及与其它项目相关的30万美元福利。

(8)	扣除2019年收购FCR的450万美元现金后，该公司花费了1.07亿美元。在收购FCR后，该公司获得了1.717亿美元的资产，并承担了960万美元的负债(400万美元的长期负债)。

(9)	包括80万美元与裁减兵力有关的费用、530万美元的设施撤离费用和技术供应商合同的终止费、110万美元与财产和设备减值有关的费用以及与内部开发软件有关的30万美元减值费用。

(10)	包括股权投资全额减值1560万美元和相关过桥贷款，与未来购买Motif收购剩余30%相关的990万美元费用，与被归类为待售资产并随后重新分类为截至2018年12月31日持有和使用的资产的业务部门相关的160万美元净亏损，与出售业务部门相关的特许权使用费相关的200万美元福利，与2018年3月完成的收购交易相关的70万美元福利。以及30万美元的福利，与基于对一项或多项收购目标的修订业绩估计进行或有对价的公允价值调整有关。

(11)	包括与股权投资减值相关的420万美元福利、与恢复拨备调整相关的340万美元福利、与资产处置相关的50万美元支出、与股票期权相关的70万美元福利、与税收或有负债变化相关的160万美元支出、与估值津贴变化相关的150万美元支出、与重组相关的210万美元福利以及与其他项目相关的50万美元福利。

(12)	包括120万美元与减员相关的费用，220万美元的设施退出费用，350万美元的租赁改善费用和与我们退出的设施相关的其他固定资产的注销费用，780万美元与Connextions收购的整合费用有关的费用(有关收购Connextions的讨论，请参阅我们的年度报告表格10-K 截至2017年12月31日的年度)，以及与两个商号无形资产相关的530万美元减值费用。

(13)	包括与Connextions过渡服务协议最终敲定相关的530万美元支出，与2017年12月出售的持有待售业务部门相关的260万美元净亏损，以及与未来购买Motif收购剩余30%相关的利息支出120万美元，由与发布与解散外国实体相关的股权货币换算调整相关的320万美元收益所抵消。

(14)	包括与2017年美国税法相关的6240万美元的费用，与资产处置相关的40万美元的费用，与减值相关的190万美元的福利，与股票期权相关的220万美元的福利，与估值津贴变化相关的60万美元的费用，与重组相关的580万美元的福利，与返回拨备调整相关的60万美元的福利，以及与过渡服务协议变化相关的210万美元的福利。

(15)	2017年，该公司花费了1.167亿美元，扣除600万美元的现金收购，用于收购Connextions和Motif。在收购Connextions和Motif之后，该公司获得了4080万美元的资产，承担了3630万美元的负债(2740万美元的长期负债)。

(16)	包括与裁员有关的340万美元的开支、100万美元的设施退出费用和其他费用、130万美元的固定资产减值、140万美元的商誉减值、1110万美元的内部开发软件减值，以及与几个商号、客户关系和竞业禁止无形资产相关的1820万美元的减值费用。

(17)	包括与两个业务部门相关的530万美元估计亏损，这两个业务部门被归类为待售资产，被基于我们两笔收购目标的修订业绩估计对或有对价进行公允价值调整的480万美元利益所抵消。

(18)	包括与返回拨备调整相关的170万美元支出、与上一时期转移定价调整相关的110万美元支出、与税率变化相关的50万美元支出、与估值津贴变化相关的50万美元支出、与重组费用相关的150万美元福利，以及与持有待售资产减值和亏损相关的980万美元福利。

(19)	2016年，该公司在收购Atelka时花费了4610万美元，扣除270万美元的现金收购(有关我们收购Atelka的讨论，请参阅我们的年度报告表格10-K 截至2016年12月31日的年度)。在收购Atelka之后，该公司获得了2510万美元的资产，并承担了770万美元的负债(140万美元的长期负债)。

项目七、财务管理部门对财务状况和经营成果的讨论分析

执行摘要

我们的CXaaS解决方案增强了我们客户的体验，帮助我们的客户在竞争中脱颖而出。

该公司根据两个部分报告其财务信息：TTEC Digital和TTEC Engage。

●

2020财年，TTEC全球运营平台在美国、澳大利亚、比利时、巴西、保加利亚、加拿大、哥斯达黎加、德国、希腊、印度、爱尔兰、墨西哥、荷兰、新西兰、菲律宾、波兰、新加坡、南非、泰国和英国等六大洲的20个国家和地区提供了陆上、近岸和离岸服务，获得了61,000名顾问、技术人员和CX专业人员的帮助。

我们2020财年的收入为19.49亿美元，约为3.07亿美元，其中16%来自我们的TTEC数字部门，16.42亿美元，或84%，来自我们的TTEC Engage部门。

从2020年3月中旬到4月中旬，我们将超过43,000名员工(占员工总数的80%)过渡到了在家工作环境。随着政府放宽一些限制，那些被认为必不可少、在远程无法有效运营的员工回到了我们的实体工地，但大多数人继续在家工作。

我们的集成服务产品和业务细分

我们通过我们的两个业务部门提供战略价值和差异化：TTEC Digital和TTEC to Engage。

●

专业服务：我们的管理咨询业务提供客户体验战略、分析、流程优化以及学习和绩效服务。

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客户获取服务：我们的客户增长和获取服务通过利用技术和分析提供个人体验来优化获取新客户的购买过程，从而提高潜在客户和客户的数量和质量。

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防欺诈服务：我们的数字欺诈检测和预防服务主动识别和防止欺诈，并提供社区内容审核和合规性。

根据客户的喜好，我们在综合的跨业务部门和/或独立的基础上提供我们的服务。

有关我们的部门和地理足迹的更多信息包括在第二部分，项目8.财务报表和补充数据，合并财务报表附注3。

我们2020年的财务业绩

2020年，我们的收入比2019年增长18.6%，达到19.49亿美元，其中由于外汇波动，收入增长0.02%，即30万美元。收入增长包括TTEC Digital公司160万美元(0.5%)的增长和TTEC Engage公司3.039亿美元(22.7%)的增长。

我们2020年的运营收入增加了8100万美元，从2019年的1.237亿美元增加到2.047亿美元，占收入的10.5%，占收入的7.5%。营业收入的变化可归因于各个部门的许多不同因素。TTEC Digital的营业收入比去年增长了16.4%，即640万美元，这主要是由于其利润率更高的云业务的增长。TTEC Engage的营业收入比上一年增长了88.0%，即7,460万美元，这是基于收入的增加，包括但不限于收购FCR，以及我们的商业和公共部门客户的交易量大幅增加，这些客户与新冠肺炎相关的客户互动激增。

2020年和2019年的运营收入分别包括总计910万美元的重组和550万美元的资产减值。

我们遍布六个国家的离岸客户参与中心为美国和其他国家的客户提供服务，拥有23,400台工作站，占我们全球交付能力的55%。我们在这些离岸地点提供的TTEC Engage部门的收入占我们2020年收入的29%，而我们2019年的收入占34%。

我们的座位利用率定义为已使用的工作站总数与可用的生产工作站总数之比。截至2020年12月31日，我们TTEC Engage部门的生产工作站总数为42,434台，我们中心的总体产能利用率为57%，而去年同期为74%。使用率低于前一年，主要是因为新冠肺炎协议要求员工保持距离，这减少了可用的座位容量。根据社会距离协议进行了调整，这使可用的工作站减少到大约21,200个，并计入所有客户付费座位的使用情况，无论是通过实际使用还是通过合同承诺持有座位，目前的利用率超过114%。

在新冠肺炎之后，我们预计我们的客户将利用更多元化的地理足迹，以及更多的在家工作而不是实体座位工作。随着我们与客户和潜在客户敲定计划，我们将继续完善我们的网站战略和能力。

我们的一些客户可能会受到监管压力，要求他们为在岸客户提供服务。我们计划继续有选择地保留和增长产能，并向新的离岸市场扩张，同时保持适当的陆上产能。随着我们海外交付能力的增强和对外币波动的风险敞口的增加，我们将继续通过旨在将营业利润率波动降至最低的多货币对冲计划来积极管理这一风险。

关键会计政策和估算

管理层对我们财务状况和经营结果的讨论和分析是以我们的综合财务报表为基础的，这些报表是按照美国公认的会计原则(“GAAP”)编制的。编制这些财务报表需要我们做出影响资产、负债、收入和费用报告金额以及或有资产和负债披露的估计和假设。我们定期审查我们的估计和假设。该等估计及假设基于过往经验及在当时情况下相信合理的各种其他因素，构成对资产及负债账面价值作出判断的基础，而该等资产及负债的账面价值并不容易从其他来源显现。如果管理层使用不同的估计和假设，或者如果在所述期间发生了不同的情况，报告的金额和披露可能会有所不同。以下是我们认为可能涉及高度判断和复杂性的政策的讨论。

收入确认

当承诺的商品或服务的控制权转移给客户时，该公司确认来自合同和项目的收入，其数额反映了它预期有权获得的对价，以换取这些商品或服务。收入在通过将承诺的商品或服务的控制权转让给客户而履行履约义务时或作为履行义务时确认。履约义务是在合同中承诺将独特的商品或服务转让给客户。履约义务是根据ASC主题606“与客户的合同收入”和所有相关修正案(“ASC 606”)规定的收入确认的会计单位。在确认收入时，合同的交易价格被分配给每个不同的履约义务。

BPO入站和出站服务费是以每分钟、每小时、每FTE、每笔交易或每呼叫为基础的，这代表了我们的大部分合同。这些合同只有一个履行义务，因为转让单个货物或服务的承诺不能与合同中的其他承诺分开识别，因此不能区分。例如，培训公司代理的服务(对客户单独收费)是我们的BPO合同中的一个单独承诺，但它们与将服务转移给客户的主要服务义务没有区别。座席的客户服务绩效在很大程度上取决于计划生命周期内为座席提供的初始、成长和季节性培训服务。培训本身不被认为是独立的对客户有价值，因此，独立的培训不能被视为单独的会计单位。因此，公司推迟了某些培训服务的收入，这些服务主要是在新的客户合同或计划开始时提供的，包括季节性计划。当现有计划中存在显著的成长性培训时，收入也会推迟。因此，初始、增长和季节性培训收入及相关成本(主要由劳动力和相关费用组成)的确认将在经济效益期间递延并摊销。除了培训(通常是预付费和递延)外，其余收入在执行服务时按月或按季度开具发票，不会产生合同资产或负债。

除了来自BPO服务的收入外，收入还包括项目启动、专业咨询、完全托管或托管技术以及学习创新服务等服务的费用。包含这些服务产品的合同可能包含多个履约义务。对于有多项履约义务的合同，公司使用对合同中每种不同商品或服务的独立销售价格的最佳估计，将合同的交易价分配给每项履约义务。估计独立销售价格的主要方法是预期成本加保证金方法，根据这种方法，公司预测其履行履行义务的预期成本，然后为该独特的商品或服务增加适当的保证金。该公司根据历史数据、当前的工资、最近完成的合同中发生的其他直接和间接成本、市场状况以及其他客户特定的成本因素来预测其预期成本。对于这些服务，控制权转移发生的时间点决定了在特定报告期内确认收入的时间。在我们的数字部门中，如果有产品销售，当控制权转移完成并将产品交付到客户位置时，收入的归属就会得到确认。在向客户提供服务的情况下，归属与工作进度保持一致，并随着时间的推移得到认可(即，基于使用输出法或输入法衡量完全履行履约义务的进度)。使用输出方法的位置, 收入在直接计量转让给客户的货物或服务相对于合同承诺的剩余货物或服务的价值的基础上确认。随着时间的推移，公司的大多数服务都是使用输入法确认的，这种输入法是根据履行履约义务的努力或投入(例如，消耗的资源、花费的工时、产生的成本或经过的时间)相对于履行履约义务的预期投入总额确认收入的。所使用的措施如实地描述了向客户转移商品或服务的情况。例如，在咨询工作涉及顾问时间投入的情况下，某些咨询合同的收入根据花费的工时确认，以此作为进度的衡量标准。进度是根据合同中包括的估计总小时数所花费的小时数乘以合同总对价来衡量的。合同的对价可以是固定价格，也可以是小时费率，在这两种情况下，使用花费的工时作为投入措施都能如实地描述向客户转移服务的情况。这些服务的递延收入是指从客户那里收取的或向客户开出的发票超过已确认收入的金额。这主要是由于i)收到因一个或多个收入确认标准未达到而延迟的许可费，以及ii)年度客户支持协议、年度管理服务协议以及公司尚未执行的其他专业服务的账单。该公司将已开出和收到但未赚取的金额记录为递延收入。这些金额记录在递延收入或其他长期负债(视情况而定)中。, 根据本公司预期提供服务的期间，在随附的综合资产负债表中列载。与递延收入直接相关的成本，主要包括劳动力和相关费用，也会递延，并按合同预期未来收入的比例确认。

某些客户项目的合同中存在可变对价，这些合同规定根据公司是否达到、超过或未达到某些绩效标准来调整月度账单。每月账单的调整包括合同奖金/罚款、扣留和其他基于绩效的条件。可变对价在合同开始时以其最可能的价值进行估计，并在每个报告期结束时随着获得更多执行情况数据而更新。与该可变对价相关的收入只有在任何增加的收入被认为不可能出现显着逆转的情况下才会被确认。

合同修改是履行客户合同的例行公事。合同通常会进行修改，以适应客户要求的合同规范或要求更改，包括服务级别更改。在大多数情况下，合同修改涉及递增的、明显可识别的商品或服务，因此会被前瞻性地核算。他说：

获得或履行合同的直接成本和增量成本被资本化，资本化成本在相应的受益期内摊销，这是根据合同确定的。如果公司希望收回与客户签订合同的增量成本，则确认这些成本的资产。获得合同的增量成本是公司为获得客户合同而产生的成本，如果没有获得合同，该公司就不会产生这些成本。合同采购成本主要包括支付给销售人员的佣金，并在客户合同签订时发生。递延销售佣金金额根据预期经济效益期间摊销，并根据预期确认为费用的时间将其分类为当期或非当期。无论是否获得合同，获得合同的成本在发生时都被确认为费用，除非无论是否获得合同，这些成本都明确应向客户收取。销售佣金仅用于获得新客户，而不用于续签或修改合同。定期审查获得合同的资本化成本是否减值。

在某些情况下，公司会在执行合同时与客户协商预付款。这样的预付款对获得新业务至关重要，通常被用作从客户那里谈判优惠费率的激励，并被计入未来服务的预付折扣。此类付款要么在合同执行时以现金支付，要么从公司的服务发票中扣除。支付给客户的款项被资本化为合同购置成本，并按合同预期未来收入的比例摊销，这在大多数情况下会导致合同有效期内的直线摊销。这类付款被认为是公司产品或服务销售价格的降低，因此在摊销时被计入收入减少。考虑到合同预期的持续未来现金流和预计合同的剩余使用年限，此类资本化合同收购成本将定期审查减值情况。

本公司的部分服务合约属短期性质，合约期为一年或以下。对于这些合同，公司利用ASC 606-10-50-14中的实际权宜之计，豁免公司披露分配给剩余履约义务的交易价格，前提是履约义务是最初预期期限为一年或更短的合同的一部分。此外，根据ASC 606-10-50-14的规定，该公司没有披露合同未履行的履约义务的价值，该合同确认的收入与其有权为所提供的服务开具发票的金额相同。此外，该公司的标准付款期限不到一年。鉴于上述情况，本公司选择了ASC 606-10-32-18项下的实际权宜之计，不评估合同是否有重大融资部分。根据公司根据ASC 606-10-32-2A选择的实际权宜之计，在进行创收活动的同时向客户征收的销售额、增值税和其他税费不包括在收入中，公司有义务将这些税款汇给政府当局。

所得税

所得税会计要求确认已包括在综合财务报表或纳税申报表中的交易的预期未来所得税后果的递延税项资产和负债。根据这一方法，递延税项资产和负债是根据资产和负债的财务报表和税基之间的差额，使用预期差额将被冲销的年度的有效税率来确定的。当情况允许时，我们会评估我们的递延税项净资产更有可能从未来预计的应税收入中收回。

我们不断审查递延税项资产在未来税期根据“更有可能”标准变现的可能性。在作出这项判断时，我们会考虑所有可得的证据，包括正面和负面的证据，然后根据这些证据的分量，决定是否需要给予估值免税额。

我们遵循两步法来确认和衡量不确定的税收头寸。第一步是确定现有证据的权重是否表明，税务状况更有可能在审计中得到维持。第二步是估计和衡量税收优惠，即最终与税务机关结算时实现可能性大于50%的金额。我们每季度对这些不确定的税收头寸进行评估。这项评估是基于几个因素的考虑，包括事实或情况的变化，适用税法的变化，以及审计中问题的解决。

与所得税和不确定税务状况有关的利息和罚金在随附的综合全面收益(亏损)表的所得税拨备中应计税净额。

将来，我们的实际税率可能会受到几个因素的不利影响，其中许多因素是我们无法控制的。我们的实际税率受我们经营的各个国内和国际司法管辖区的收入和税前收入的比例影响。此外，在我们开展业务的多个司法管辖区，我们的税收法律、法规和解释以及某些税务、监管和会计机构的要求、声明和裁决都会发生变化。我们根据随后几个季度的实际和预测结果估计每个季度的年度有效税率。因此，我们的实际季度或预测结果的重大变化可能会影响当前或未来期间的有效税率。

长期资产减值

每当发生事件或情况变化显示账面值可能无法收回时，我们便会评估物业、厂房及设备及确实存在的无形资产的账面价值以计提减值。当某一资产组的预测未贴现现金流估计低于其账面价值时，该资产被视为减值。确认的减值金额是资产组的账面价值与其公允价值之间的差额。公允价值估计是基于关于估计的未来现金流量和假设贴现率的金额和时间的假设。

商誉与无限期无形资产

我们至少每年或每当事件或环境变化表明该等资产的账面金额可能无法收回时，评估商誉和无限期无形资产的可能减值。

我们使用两步法来评估商誉的变现能力。第一步，步骤0，是定性评估，分析与特定报告单位相关的当前经济指标。例如，我们分析经济、市场和行业状况、业务战略、成本因素和财务业绩等方面的变化，以确定特定报告单位的公允价值是否会大幅下降。定性评估还包括分析报告单位的超额公允价值超过其在前几年进行的减值评估的账面价值。如果定性评估显示公允价值稳定或改善，则不需要进一步测试。

如果定性评估显示报告单位的公允价值更有可能大幅下降，或者如果报告单位的公允价值在历史上更接近其账面价值，我们将进行第一步测试，在此测试中，我们将根据贴现的未来概率加权现金流量计算报告单位的公允价值。如果第一步显示报告单位的账面价值超过其公允价值，我们将记录相当于报告单位的账面价值超过其公允价值的金额的减值。

我们使用报告单位的贴现现金流量来估计公允价值。这些分析中使用的最重要的假设是在估计未来现金流时所做的假设。在估计未来现金流时，我们在内部预测模型中使用财务假设，例如预计的产能利用率、我们收取的服务价格的预计变化、预计的劳动力成本以及合同谈判状态。金融和信贷市场的波动通过我们用来确定贴现率的加权平均资本成本直接影响我们的公允价值计量。我们使用我们认为适合业务部门提供服务的国家/地区的贴现率。

与商誉类似，公司可能首先使用定性分析来评估其无限期无形资产的变现能力。定性分析将包括对经济、市场和行业条件、业务战略、成本因素和财务业绩等方面的变化进行审查，以确定一项无限期无形资产的公允价值是否会大幅下降。如果定量分析完成，则通过将资产的公允价值与其账面价值进行比较，评估寿命不定的无形资产(如商号)的可能减值。公允价值估计为使用市场参与者为使用该商品名称支付的特许权使用费的商品名称产生的未来收入的折现值。如果无形资产的账面价值超过其估计公允价值，则计入减值费用。

衍生品

我们可能会签订外汇远期和期权合约，以减少与在国外获得的预期收入相关的外币汇率波动的风险。我们可能会进行利率互换，以减少与我们的可变利率债务相关的利率波动的风险敞口。根据现行会计准则，在适当的条件下，这些合同通常被视为现金流对冲。有时，我们也可能签订外汇远期合约，以对冲我们在海外业务中的净投资。

所有衍生金融工具均按公允价值在随附的综合资产负债表中列报。被指定为现金流量对冲的衍生工具的公允价值变动在其被视为有效的范围内计入股东权益组成部分累计其他全面收益(亏损)。根据现行会计准则建立的标准，我们所有的现金流对冲合约都被认为是高度有效的。任何净投资对冲的公允价值变动在随附的综合资产负债表中计入累计其他全面收益(亏损)的累计换算调整，以抵消可归因于我们在国外业务的净投资的套期部分的累计换算调整的变化。外币现金流套期保值产生的任何已实现损益，均与套期保值交易一起在收入内确认。利率掉期产生的任何已实现的收益或损失都在利息支出中确认。在部分或全部清算适用的净投资之前，我们的净投资套期保值结算的损益仍保留在累计的其他综合收益(亏损)中。

我们还签订公允价值衍生合约，以减少因资产和负债余额变化而引起的外币汇率波动的风险。被指定为公允价值对冲的衍生工具的公允价值变动影响被对冲资产或负债的账面价值，衍生工具和被对冲资产或负债的变动均在所附综合全面收益(亏损)表净额的其他收益(费用)中确认。

虽然我们预计我们的衍生工具将继续高效并符合适用的会计准则，但如果我们的对冲不符合高度有效的条件，或者如果我们确定不会发生预测的交易，用作对冲的衍生工具的公允价值的变化将反映在当前的收益中。

偶然事件

我们记录了未决诉讼和索赔的责任，这些诉讼和索赔的损失既可能也是合理估计的。每个季度，管理层都会逐一审查所有诉讼和索赔，并分配损失概率和损失范围。

关键指标和其他项目说明

服务成本

服务成本主要包括与我们的客户体验服务和技术服务相关的成本，包括直接人工及相关税收和福利、电信、技术成本、销售和使用税以及与客户互动中心相关的某些固定成本。此外，服务成本包括与我们可能从地方或州政府获得的赠款相关的收入，以激励我们在其管辖范围内设立客户参与中心，从而降低这些设施的服务成本。

销售、一般和行政

销售、一般和行政费用主要包括与行政服务相关的成本，如销售、营销、产品开发、法律、信息系统(包括核心技术和电话基础设施)、会计和财务。它还包括外部专业费用(即法律和会计服务)、非聘用中心设施的建筑费用以及与一般企业管理相关的其他项目。

重组费用，净额

重组费用净额主要包括与减少效力或决定退出设施有关的成本，包括终止福利和租赁负债，扣除预期分租租金后的净额。

利息支出

利息支出包括利息支出、与我们的信贷安排相关的债务发行成本的摊销，以及与我们的收购相关的递延付款的增加。

其他收入

其他收入的主要组成部分是与我们的经营活动没有直接关系的杂项收入，如外汇收益和或有对价的减少。

其他费用

其他费用的主要组成部分是与我们的经营活动没有直接关系的支出，如汇兑损失和或有费用的增加。

行动结果

截至2020年12月31日的年度与2019年12月31日的年度比较

以下各节中包括的表格旨在帮助理解管理层对财务状况和运营结果的讨论和分析，并按细分列出截至2020年12月31日和2019年12月31日的年度的某些信息(金额以千计)。报告所列期间各部门之间的所有公司间交易均已取消。

TTEC数字


	截至2013年12月31日的一年，
	2020			2019			零钱美元		%的更改
收入	$	306,985		$	305,346		$	1,639	0.5	%
营业收入		45,315			38,927			6,388	16.4	%
营业利润率		14.8	%		12.7	%

TTEC Digital部门收入的增长与云平台和系统集成实践(包括一份大型多年期政府合同)的显著增长以及在2020年收购Serendebyte和Voice Foundry有关，但被公司已经退出的基于传统设施的培训业务和中东咨询业务的减少所抵消。

营业收入的增长主要归因于随着业务规模扩大其云和系统集成收入，以及退出利润较低的基于设施的培训和中东咨询业务，收购并继续提高技术和人员资产的利用率。营业收入亦因此分部其中一项咨询业务于2019年录得的200万美元无形资产及其他长期资产减值(见第二部分，第8项.财务报表及补充数据，综合财务报表附注6及11)而增加。营业收入占收入的比例从2019年的12.7%上升到2020年的14.8%。营业收入中包括与收购的无形资产相关的摊销，分别为300万美元和260万美元，分别截至2020年12月31日和2019年12月31日。

TTEC接洽


	截至2013年12月31日的一年，
	2020			2019			零钱美元		%的更改
收入	$	1,642,263		$	1,338,358		$	303,905	22.7	%
营业收入		159,377			84,782			74,595	88.0	%
营业利润率		9.7	%		6.3	%

TTEC Engage部门收入的增长是由于客户项目净增4.085亿美元，其中包括2019年第四季度收购FCR，以及几个客户与新冠肺炎大流行相关的某些激增项目，但项目完成量减少1.046亿美元抵消了这一增长。在2020年底之前，很大一部分激增的工作已经转化为更长期的正常课程业务。

营业收入随着收入的增加而增长，其中包括收购FCR以及我们的客户增长、@Home、欺诈预防和检测以及客户获取产品以及汽车和超增长客户投资组合的持续改善的盈利能力，但被收购的无形资产摊销的增加所抵消。与美国、加拿大和菲律宾的几家设施有关的重组和减损费用净额为760万美元，部分抵消了这些增长。(见第二部分，第8项：财务报表和补充数据，合并财务报表附注11)。因此，营业收入占收入的百分比从上一季度的6.3%增加到2020年的9.7%。营业收入中包括与收购的无形资产相关的摊销费用，截至2020年12月31日和2019年12月31日的年度分别为1320万美元和900万美元。

利息收入(费用)

利息收入从2019年的190万美元降至2020年的170万美元，原因是利率下降被平均现金余额增加所抵消。利息支出从2019年的1,910万美元降至2020年的1,750万美元，主要原因是尽管信贷额度利用率较高，但利率仍较低，以及与未来购买Motif剩余30%权益相关的费用同期增加160万美元，该费用于2020年第二季度敲定。

其他收入(费用)，净额

在截至2020年12月31日的一年中，其他收入(支出)净额从上年的390万美元净收益降至1860万美元。

在截至2020年12月31日的年度中，与三笔收购的或有对价的公允价值调整相关的180万美元净收益被三家子公司解除合并和相关货币换算调整的1990万美元支出所抵消(见第二部分，第8项.财务报表和补充数据，综合财务报表附注2和9)。

在截至2019年12月31日的年度中，包括与收购的或有对价的公允价值调整相关的240万美元的好处，与我们正在清盘的咨询业务相关的应收账款收回的140万美元的好处，与出售业务相关的特许权使用费相关的140万美元的好处，以及出售商标的70万美元的好处。

所得税

2020年报告的有效税率为24.0%，而2019年为23.3%。2020年的有效税率受到以下因素的影响：目前处于所得税免税期的国际司法管辖区的收益，与税收或有负债变化相关的290万美元支出，与回报调整拨备相关的180万美元福利，与子公司解散亏损相关的300万美元福利，与估值津贴变化相关的40万美元支出，与重组费用相关的200万美元福利，与收购相关的80万美元溢价支出，A美元。与购买的无形资产摊销有关的420万美元的福利，以及10万美元的其他福利。如果没有这些项目，我们截至2020年12月31日的一年的有效税率为22.5%。

截至2019年12月31日的年度，我们的有效税率为23.3%。2019年的有效税率受到以下因素的影响：目前在所得税免税期下的国际司法管辖区收益，70万美元与税收或有负债变化相关的支出，170万美元与报销调整拨备相关的福利，280万美元与税率变化相关的福利，450万美元与估值津贴变化相关的支出，90万美元与重组费用相关的福利，470万美元与股权薪酬相关的福利，290万美元与所购无形资产摊销相关的福利，以及30万美元的其他福利。如果没有这些项目，我们截至2019年12月31日的年度的有效税率为24.4%。

截至2019年12月31日的年度与2018年12月31日的年度比较

关于我们截至2019年12月31日的年度与截至2018年12月31日的年度的经营结果的讨论，请参阅截至2018年12月31日的年度报告中的第II部分。项目7.管理层对财务状况和经营成果-经营成果的讨论和分析表格10-K截至2019年12月31日的年度。

流动性与资本资源

我们的主要流动性来源是运营产生的现金、我们的现金和现金等价物，以及我们信贷安排下的借款。在截至2020年12月31日的一年中，我们产生了271.9至100万美元的正运营现金流。我们相信，我们的运营产生的现金、现有的现金和现金等价物以及可用信贷将足以满足未来12个月预期的运营和资本支出要求。

我们在美国管理着一个集中的全球金库职能，重点是保护和优化我们的全球现金和现金等价物的使用。我们的现金在美国以美元持有，在美国以外以美元和外币持有。我们预计将使用我们的现金为营运资金、全球业务、股息、收购和其他战略活动提供资金。虽然不能保证，但我们相信，考虑到我们的现金管理做法、银行合作伙伴以及利用多元化的银行存款账户和其他高质量投资，我们的全球现金得到了很好的保护。

我们的全球业务使我们受到外币汇率波动的影响，这些波动可能会对我们的流动性产生积极或消极的影响。我们还面临与我们的可变利率债务相关的更高利率。为了降低这些风险，我们通过现金流对冲计划签订了外汇远期合约和期权合约。请参阅第7A项。关于市场风险、外汇风险的定量和定性披露，以供进一步讨论。

2020年3月，我们在循环信贷安排下借入3.5亿美元，作为预防措施，在新冠肺炎疫情引发的全球经济不确定性和金融市场状况下提供额外流动性。在2020年9月，这笔额外的借款得到了偿还。尽管我们预计目前的现金和现金等价物余额以及运营产生的现金流将足以满足我们至少未来12个月的国内和国际营运资金需求以及其他资本和流动性需求，但如果我们获得资本的渠道受到限制或我们的借款成本增加，我们的运营和财务状况可能会受到不利影响。

我们主要利用我们的信贷安排为营运资金、一般业务、股息和其他战略活动提供资金，如第II部分所述的收购。项目8.财务报表和补充数据，合并财务报表附注2。截至2020年12月31日和2019年12月31日，我们的信贷安排下的借款分别为3.85亿美元和2.9亿美元，截至2020年12月31日和2019年12月31日的年度，我们的平均日使用量分别为5.509亿美元和3.318亿美元。在考虑到基于Covenant计算的当前可获得性水平后，截至2020年12月31日，我们的剩余借款能力约为5.1亿美元。截至2020年12月31日，我们遵守了我们信贷安排下的所有契约和条件。

未来12个月所需的资本额将取决于我们对维持、升级或更换现有资产所需基础设施的投资水平。在收购或合资等因素中，我们对营运资本和资本支出的要求也可能大幅增加。这些因素可能要求我们通过未来的债务或股权融资来筹集额外资本。我们不能保证我们能够以我们可以接受的商业上合理的条件筹集额外的资本。

以下讨论重点介绍了我们在截至2020年12月31日和2019年12月31日的年度内的现金流活动。

现金和现金等价物

我们认为所有在原始到期日90天内购买的流动性投资都是现金等价物。截至2020年12月31日和2019年12月31日，我们的现金和现金等价物总额分别为132.9美元和8,240万美元。考虑到交易对手机构的财务状况和稳定性，我们将这类现金和现金等价物的持有量多样化。

我们对现金流进行再投资，以扩大我们的客户基础，扩大我们的基础设施，投资于研发，进行战略收购，并支付股息。

经营活动的现金流

2020年和2019年，我们报告的运营活动提供的净现金流分别为271.9美元和238.0美元。2019年至2020年增加3390万美元，主要是由于运营净现金收入增加7350万美元，但净营运资本减少3950万美元。

投资活动的现金流

2020年和2019年，我们报告的投资活动使用的净现金流分别为112.4美元和162.9美元。2019年至2020年用于投资活动的现金净减少，主要是由于与收购相关的减少4980万美元。

融资活动的现金流

2020年和2019年，我们报告的融资活动使用的净现金流分别为112.2美元和4740万美元。2019年至2020年净现金流的变化主要是由于信贷额度的净额外提取8700万美元，被与几笔收购相关的或有对价和预扣付款相关的4280万美元的增加以及支付给股东的股息增加1.058亿美元所抵消。

自由现金流

自由现金流(自由现金流的定义见下文“非公认会计准则计量的列报”)在2020年和2019年分别为212.1美元和177.2美元。2019年至2020年的增长主要是因为运营净现金的增加被资本支出略有下降所抵消。

非GAAP会计准则计量的列报

自由现金流

自由现金流是一种非公认会计准则的流动性衡量标准。我们认为，自由现金流对我们的投资者是有用的，因为它衡量了在给定时期内，除了购买房地产、厂房和设备外，可用于债务和投资的现金数量。自由现金流不是由公认会计原则确定的衡量标准，也不应被视为“营业收入”、“净收入”、“经营活动提供的净现金”或根据公认会计原则确定的任何其他衡量标准的替代品。我们认为，除了“经营活动提供的净现金”这一最直接可比的GAAP指标之外，这种非GAAP流动性指标也是有用的，因为自由现金流包括对运营资产的投资。自由现金流不代表可用于可自由支配支出的剩余现金，因为它包括偿债所需的现金。自由现金流还包括收购、投资和其他可能出现的需求可能需要的现金。

下表对经营活动提供的净现金进行调节，以释放合并结果的现金流(以千为单位)：


	截至2013年12月31日的一年，
	2020		2019
经营活动提供的净现金	$	271,920	$	237,989
减去：购置房产、厂房和设备		59,772		60,776
自由现金流	$	212,148	$	177,213

债务和未来资本需求

截至2020年12月31日，我们的未偿债务和合同义务的未来到期日摘要如下(以千为单位)：


	低于		1月1日至3月3日		3点到5点		5岁以上
	1年前		年数		年数		年数		总计

信贷安排(1)	$	5,557	$	11,114	$	385,685	$	—	$	402,356
设备融资安排		6,193		4,188		575		—		10,956
购买义务		15,071		12,520		298		—		27,889
未贴现的经营租赁承诺)		51,120		77,998		25,626		8,397		163,141
与美国2017年税法相关的过渡税		3,300		9,600		13,210		—		26,110
其他债务		12,239		8,562		14		—		20,815
总计	$	93,480	$	123,982	$	425,408	$	8,397	$	651,267

(1)	包括基于加权平均利率、未使用承诺、费用和截至2020年12月31日的未偿债务的估计利息支付。

●	以外币支付的合同债务按期末汇率折算。

●	购买义务主要包括尚未收到的货物或服务的未完成采购订单，在收到该等货物和/或服务之前，这些订单不会在我们的综合资产负债表中确认为负债。

●	合同债务表不包括我们与不确定的税收状况相关的1050万美元的负债，因为我们无法可靠地估计未来现金支付的时间。进一步讨论见合并财务报表第二部分第8项“财务报表和补充数据”附注10。

我们的未偿债务主要与使用我们的信贷协议下的资金为营运资金、用于战略收购、支付股息和满足我们全球业务的其他现金流需求有关。

购买义务

我们偶尔会与某些通信客户签订合同，为我们提供电信服务。这些客户目前约占我们年收入的8%。我们相信，这些合同是在保持距离的基础上谈判的，可能会在不同的时间和不同的法律实体进行谈判。

未来资本需求

我们预计2021年资本支出总额占收入的比例将在3.1%至3.3%之间。这些预期资本支出中约60%用于支持我们业务的增长，40%用于维护现有资产。2021年资本支出的预期水平主要是由新的客户合同和相应的增加客户参与中心能力的要求以及我们技术基础设施的增强推动的。

我们可能会考虑重组、处置、合并、收购和其他类似的交易。此类交易可能包括转让、出售或收购重大资产、业务或利益，包括合资企业或债务的产生、承担或再融资，并可能对我们的综合财务状况和综合业绩产生重大影响。如果发生收购或合资企业，我们的资本支出要求也可能大幅增加。此外，截至2020年12月31日，我们的股票回购计划授权我们额外购买2660万美元的普通股(见第5项.注册人普通股市场、相关股东事项和发行人购买股权证券)。我们的股票回购计划没有到期日。

大客户合同的启动可能会导致短期周转资金为负，因为培训和启动计划的成本与应收账款收回过程的开始之间有一段时间。因此，我们有时可能会从经营活动中产生负现金流。

债务工具及相关契诺

于2019年2月14日，吾等订立经修订及重新签署的信贷协议的第四修正案，并修订及重新签署日期为2013年6月3日的证券协议(统称“信贷协议”)，以提供优先担保循环信贷安排，银团由富国银行全国协会(Wells Fargo Bank，National Association)牵头，作为代理人、周转额度及主要贷款人，于2024年2月14日到期(“信贷安排”)。我们主要利用我们的信贷工具为营运资金、一般业务、股息、收购和其他战略活动提供资金。

如果满足某些条件，信贷安排下的最高承诺为9.0亿美元，手风琴功能总额最高可达12亿美元。信贷安排承诺费须支付予贷款人，一如先前披露，并参照我们的净杠杆率厘定。信贷协议包含惯常的肯定、否定和金融契约，这些契约与2016年的信贷安排保持不变，只是我们现在有义务保持最高净杠杆率为3.50%至1.00，最低利息覆盖率为2.50%至1.00。信贷协议允许应收账款保理最高可达7500万美元，或最近12个月期间所有应收账款平均账面价值的25%。

基本利率贷款的利率等于(I)富国银行的最优惠利率，(Ii)超过联邦基金实际利率1%的0.5个百分点，或(Iii)超过一个月伦敦银行间同业拆借利率(LIBOR)1.25%的利率，在每种情况下，加基于我们的净杠杆率的0%至0.75%的保证金。欧洲美元贷款以伦敦银行间同业拆借利率(LIBOR)计息，根据我们的净杠杆率，利润率为1.0%至1.75%。替代货币贷款按适用于其各自货币的利率计息。

信用证手续费是开立、续签或修改之日信用证规定金额的1%的八分之一，外加相当于欧洲美元贷款借款保证金的年费。

信贷协议项下的债务由我们的某些国内子公司担保，并由我们公司及其某些国内子公司在美国的应收账款和现金的担保权益(受允许留置权的约束)担保。如果境外子公司借款超过1.00亿美元，且净杠杆率合计大于3.00至1.00，本公司及其境内子公司的有形资产也可作为债务担保。我们还质押了我们某些重要外国子公司65%的有表决权股票和所有无表决权股票(如果有的话)。

信贷安排还包含某些习惯信息和报告要求，以及违约事件，包括但不限于基于付款义务的违约事件、陈述和担保的重大不准确、契约违约、某些其他债务的交叉违约、某些ERISA事件、控制权变更、货币判决和破产程序。一旦发生违约事件，贷款人可以加快信贷安排下所有未偿还金额的到期日。

截至2020年12月31日和2019年12月31日，我们在信贷安排下的借款分别为3.85亿美元和2.9亿美元。2020、2019年和2018年，不包括未使用的承诺费，借款的应计利息平均年利率分别约为1.6%、3.4%和3.1%。2020年、2019年和2018年我们的日均借款分别为5.509亿美元、3.318亿美元和5.147亿美元。截至2020年12月31日和2019年12月31日，根据Covenant计算的当前可获得性水平，剩余借款能力分别约为5.1亿美元和5.3亿美元。

表外安排

截至2020年12月31日，我们没有交易符合表外安排的定义，这些交易可能会对我们的综合财务状况或经营业绩产生当前或未来的实质性影响。

客户集中

在2020年间，我们的一个客户占我们年收入总额的10%以上。在截至2020年12月31日、2019年和2018年12月31日的三年中，我们的五大客户分别占我们年收入的40%、37%和35%。我们与前五大客户有着长期的合作关系，从14年到21年不等，所有这些客户都与我们完成了多次合同续签。任何单一客户对合并收益的相对贡献并不总是与合并基础上的相对收入贡献成正比，而且根据具体的合同条款有很大差异。此外，客户还可以根据自己的业务需求调整我们服务的业务量。我们相信，这种集中的风险在一定程度上得到了缓解，这在一定程度上是因为我们与最大客户签订了长期合同。虽然任何一方可能会为了方便而终止某些客户合同，但我们相信，如果我们的客户为了方便而终止我们的合同，可能会给他们带来服务级别中断和过渡/迁移成本，这在一定程度上减轻了这种风险。

我们与五大客户的一些合同将在2021年至2023年之间到期，但我们的大多数最大客户可能与我们有多份合同，不同的工作领域有不同的到期日期。我们历来与最大的客户续签了大部分合同，但不能保证未来的合同会续签，或者如果续签，条款将与现有合同一样优惠。

网络安全

我们已经并将继续在技术和流程方面进行重大财务投资，以缓解网络风险。我们有许多复杂的信息系统，用于各种功能，从我们向客户提供的服务到对我们运营的支持。我们依赖于这些信息系统的正常运作。与任何信息系统一样，它们也容易受到网络攻击。任何网络攻击都可能影响这些系统的可用性、可靠性、速度、准确性或其他正常功能，或导致机密数据泄露，这可能会对我们的声誉、运营结果和财务状况产生重大影响。我们的信息系统通过物理和技术保障以及管理层认为合适的备份系统得到保护。我们还提供有关网络钓鱼、恶意软件、社交工程和其他潜在网络风险的员工意识培训。此外，我们还成立了专门针对网络安全的风险管理指导委员会，定期开会，全面协调所有企业级网络安全问题。我们的董事会和执行领导团队至少每季度更新一次我们的网络安全优先事项的进展和状况。我们不断监控和发展我们的信息技术网络和基础设施，以防止、检测、解决和降低未经授权访问、分布式拒绝服务攻击、恶意软件攻击、计算机病毒、网络欺诈和其他旨在扰乱信息系统、窃取宝贵信息或其他类型恶意事件的风险，这些事件会损害我们的业务。我们在网络安全方面的投资在可预见的将来预计不会减少，尽管我们一直在努力改善我们的网络安全。, 不能保证复杂的网络攻击能够被发现或挫败。

近期发布的会计公告

我们将在合并财务报表第二部分第8项“财务报表和补充数据”附注1中讨论最近会计声明的潜在影响。

会计原则的变化

如附注1所述，本公司于2019年因采用会计准则更新(“ASU”)第2016-02号而改变其租赁会计方法。租赁(主题842)。

第(7A)项：关于市场风险的定量和定性披露

市场风险是指由于金融和大宗商品市场价格和利率的不利变化而可能影响我们的综合财务状况、综合经营业绩或综合现金流的亏损风险。市场风险还包括我们各种金融工具的交易对手的信用风险和不履行风险。由于利率和外币汇率(以兑美元计算)的变化，以及与我们的交易对手银行潜在不良相关的信用风险，我们面临着市场风险。这些风险敞口直接关系到我们的正常运营和融资活动。我们使用衍生工具来管理和减少货币汇率变化的影响，主要是美元/菲律宾比索、美元/墨西哥比索和澳元/菲律宾比索之间的汇率变化。我们参与利率衍生工具，以减少与我们的可变利率债务相关的利率波动的风险敞口。为减低信贷及不良表现风险，我们的政策是只与投资级交易对手金融机构订立衍生工具合约及其他金融工具，相应地，我们的衍生工具估值反映交易对手的信誉。截至本报告发布之日，我们没有遇到任何与衍生交易对手违约有关的问题，也没有预料到会出现任何问题。

利率风险

我们先前已订立利率衍生工具，以减少与我们的浮动利率债务有关的利率波动风险。我们信贷协议的利率是根据最优惠利率和伦敦银行同业拆借利率而变动的，因此受到市场利率变化的影响。截至2020年12月31日，根据信贷协议，我们有3.85亿美元的未偿还借款。根据截至2020年12月31日和2019年12月31日的年度的日均未偿还借款，利息分别以每年约1.6%和3.4%的利率应计。如果最优惠利率或LIBOR提高100个基点，根据信贷协议，每1.0亿美元的未偿还借款将有100万美元的额外利息支出。

本公司的利率掉期安排于2017年5月31日到期，此后再无额外的掉期订立。

外币风险

我们在菲律宾、墨西哥、印度、保加利亚和波兰的子公司使用当地货币作为支付劳动力和其他运营成本的功能货币。相反，这些外国子公司的收入主要来自客户合同，这些合同以美元或其他外币开具发票并收取。因此，我们可能会遇到外币损益，这可能会对我们归因于这些子公司的运营结果产生积极或消极的影响。截至2020年12月31日、2019年和2018年12月31日止年度，与此汇兑风险相关的营收分别占我们综合营收的17%、22%和23%。

以下总结了与我们的业务相关的当地货币的相对(走弱)和走强：


	截至2013年12月31日的一年，
	2020		2019		2018
加元兑美元	2.1	%	4.5	%	(8.6)	%
菲律宾比索兑美元	5.2	%	3.5	%	(5.1)	%
墨西哥披索兑美元	(5.2)	%	3.8	%	0.2	%
澳元兑美元	9.0	%	(0.6)	%	(10.7)	%
欧元兑美元	8.6	%	(2.0)	%	(4.7)	%
印度卢比兑美元	(2.5)	%	(2.5)	%	(9.0)	%
菲律宾比索对澳元	(4.2)	%	4.0	%	5.0	%

为了降低这些非功能性外币对服务子公司的功能性货币贬值的风险，从而降低在这些国家开展工作的经济效益，我们可以对冲一部分(尽管不是100%)与这些国家通过我们的现金流对冲计划提供的客户项目相关的预计外币风险。虽然我们的对冲策略可以在短期内保护我们免受外币汇率不利变化的影响，但从长期来看，非功能性收入外币的全面疲软将对服务子公司部门的利润率产生不利影响。

现金流套期保值计划

为了减少与非功能货币的预期收入相关的外币汇率波动的风险，我们购买远期和/或期权合同，以在未来的特定日期以固定汇率收购外国子公司的功能货币。我们已将这些衍生工具指定为非功能性货币预测收入的现金流对冲工具并对其进行会计处理。

虽然我们已实施某些策略，以减低与货币汇率波动有关的风险，但我们不能确保不会确认国际交易的损益，因为这是在国际环境下进行交易的一部分。并不是所有的风险敞口都是或可以对冲的，如果对冲是基于预期的外汇敞口，那么它们是基于预测，而实际结果可能与最初的估计不同。如果不能成功对冲或正确预测货币风险，可能会对我们的综合经营业绩产生不利影响。

我们截至2020年12月31日、2020年和2019年12月31日的现金流对冲工具摘要如下(单位：千)。除特别注明外，所有套期保值工具均为远期合约。


	本地
	货币	美元			%到期		合同
	概念上的	概念上的			在接下来的时间里		成熟了
截至2020年12月31日。	金额	金额			12个月		穿过
加元	2,450	$	1,853		100.0	%	2021年7月
菲律宾比索	6,725,000		130,468	⁽¹⁾	54.9	%	2023年12月
墨西哥比索	1,159,500		52,398		51.1	%	2023年12月
		$	184,719

本地

货币

美元

概念上的

截至2019年12月31日。

金额

菲律宾比索

7,715,000

147,654

⁽¹⁾

墨西哥比索

1,299,500

61,529

209,183

(1)	包括购买菲律宾比索以换取新西兰元和澳元的合同，这两种货币在2020年12月31日和2019年12月31日换算成等值美元。

我们现金流对冲在2020年12月31日的公允价值是一项资产(以千美元计)：


			在未来几年内将会有成熟的债券
	2020年12月31日		接下来的12个月
加元	$	73	$	73
菲律宾比索		7,942		4,819
墨西哥比索		3,375		(1,974)
	$	11,390	$	2,918

我们的现金流对冲使用基于市场可观察输入的模型进行估值，包括远期和现货汇率、隐含波动率和交易对手信用风险。从2019年12月31日到2020年12月31日，我们现金流对冲的公允价值增加了560万美元。公允价值从2019年12月31日至31日的增长主要反映了美元与墨西哥比索以及美元与菲律宾比索之间货币换算的变化。

截至2020年12月31日、2019年和2018年12月31日的年度，我们分别录得260万美元、420万美元和1750万美元的结算现金流对冲合约净收益(亏损)。这些收益(亏损)反映在随附的综合全面收益表(亏损)的收入中。如果我们不同货币对之间的汇率从目前的期末水平上升或下降10%，我们将在合同上产生实质性的收益或损失。然而，任何收益或损失都将通过我们潜在风险的相应增加或减少来缓解。

除上文和第二部分第8项“财务报表和补充数据”合并财务报表附注8中讨论的对冲交易外，我们在美国和国外业务的大部分交易都是以各自的当地货币计价的。然而，交易时不时地以其他货币计价。我们目前不从事与这些类型的外汇风险相关的对冲活动，因为我们认为，在我们努力及时结算这些账户的过程中，这些风险微不足道。在截至2020年和2019年的年度里，分别约有14%和21%的收入来自以美元以外货币计价的合同。如果美元兑外币大幅走强，我们的运营和收入可能会受到不利影响。

债务和股权证券的公允价值

截至2020年12月31日或2019年12月31日，我们没有任何可交易的债务或股权证券投资。

第八项：财务报表及补充数据

本项目要求的财务报表从本报告第F-1页开始，并入本文作为参考。

第九项：与会计师在会计和财务披露方面的变更和分歧

不适用。

项目9A.管理控制和程序

此10-K表格包括我们的首席执行官(“首席执行官”)和首席财务官(“首席财务官”)的证书，这是1934年“证券交易法”(下称“交易法”)规则13a-14所要求的。见附件31.1和31.2。本项目第(9A)项包括有关这些认证中提及的控制和控制评估的信息。

披露控制和程序

披露控制和程序(如交易法下的规则13a-15(E)和15d-15(E)所定义)旨在提供合理保证，确保在根据交易法提交或提交的报告中要求披露的信息在证券交易委员会规则和表格中指定的时间段内被记录、处理、汇总和报告，并且这些信息被积累并传达给管理层，包括我们的首席执行官和首席财务官(视情况而定)，以便及时做出关于所需披露的决定。

我们在包括首席执行官和首席财务官在内的管理层的监督下，在包括首席执行官和首席财务官在内的管理层的参与下，对我们的披露控制和程序的有效性进行了评估，截至2020年12月31日，也就是本10-K表格涵盖的期限结束时。基于这一评估，我们的首席执行官和首席财务官得出的结论是，公司的披露控制和程序(根据1934年证券交易法修订后的第13a-15(E)和15d-15(E)条规定)在合理的保证水平上是有效的。

内部控制的内在局限性

我们的管理层(包括首席执行官和首席财务官)认为，任何财务报告的披露控制程序或内部控制，无论构思和操作多么完善，都只能提供合理的、而不是绝对的保证，确保内部控制的目标得以实现。此外，内部控制的设计必须考虑控制相对于其成本的好处。内部控制的内在局限性包括这样的现实：决策过程中的判断可能是错误的，故障可能是由于简单的错误或错误而发生的。此外，某些人的个人行为、两个或更多人的串通或未经授权超越控制都可以规避控制。随着时间的推移，控制可能会因为条件的变化或相关政策或程序的遵守程度恶化而变得不充分。虽然任何管制制度的设计目的，都是为管制的成效提供合理保证，但这类设计亦部分建基於对未来事件的可能性所作的某些假设，而这些假设虽然合理，但未必会考虑到所有潜在的未来情况。因此，即使是对财务报告进行有效的内部控制，也只能为实现其目标提供合理的保证。因此，由于具有成本效益的内部控制的固有限制，由于错误或欺诈导致的错误陈述可能会发生，并且可能无法防止或检测到。

管理层关于财务报告内部控制的报告

管理层负责建立和维持对财务报告的充分内部控制，如《交易法》第13a-15(F)和15d-15(F)条所定义。财务报告内部控制是一个旨在根据公认会计原则对财务报告的可靠性和为外部目的编制财务报表提供合理保证的过程。财务报告的内部控制包括以下政策和程序：(A)与保存记录有关的政策和程序，这些记录应合理详细、准确和公平地反映资产的交易和处置；(B)提供合理保证，保证在必要时记录交易，以便根据普遍接受的会计原则编制财务报表；(C)提供合理保证，保证只有根据管理层和董事会的适当授权才能进行收支；(D)提供合理保证，防止或及时发现可能对资产产生重大影响的未经授权的收购、使用或处置。

在编制这份Form 10-K年度报告的过程中，我们的管理层在首席执行官和首席财务官的参与下，根据以下建立的框架，对截至2020年12月31日的财务报告内部控制的有效性进行了评估内部控制-集成框架(2013)由特雷德韦委员会赞助组织委员会(“COSO”)发布。评估的结果是，我们的管理层得出结论，公司对财务报告的内部控制自2020年12月31日，也就是本10-K表格所涵盖的期限结束时生效。

我们将Voice Foundry排除在我们对截至2020年12月31日的财务报告内部控制的评估之外，因为该公司在2020年被公司以收购业务合并的形式收购。截至2020年12月31日和截至2020年12月31日的一年，Voice Foundry的总资产和总收入分别占相关综合财务金额的4.7%和3.7%。

我们截至2020年12月31日的财务报告内部控制有效性已由我们的独立注册会计师事务所普华永道会计师事务所(Pricewaterhouse Coopers LLP)在其报告中进行审计，该报告包括在本文中。

财务报告内部控制的变化

在最近一个季度，我们对财务报告的内部控制没有任何变化，这些变化已经或合理地可能对我们的财务报告内部控制产生重大影响。

第29B项：其他资料

没有。

第III部

项目10.董事、高管和公司治理

我们关于附表14A的2021年最终委托书将不迟于2020年12月31日后120天提交(“2021年委托书”)中有关我们高管的信息，标题为“有关高管的信息”，在此并入作为参考。我们既有《高级管理人员和财务官道德守则》，也有《道德守则》，为我们的员工、合作伙伴和供应商定义了行为准则。我们的“高级管理人员和财务官道德守则”适用于我们的首席执行官、首席财务官、我们业务部门的首席执行官、财务总监、财务主管、总法律顾问、首席审计官、每个运营部门的高级财务官以及其他执行类似职能的人员。道德守则规定了所有董事、高级管理人员、员工、合作伙伴和供应商(如果适用)的行为。《高级管理人员和财务官道德准则》和《道德准则》都发布在我们的网站www.ttec.com的公司治理页面上。我们将根据适用的法律和法规，在我们的网站上公布对《高级管理人员和财务官道德守则》的任何修订或豁免。

股东向董事会推荐被提名人的程序没有实质性的变化。本条款10要求的其余信息在此通过引用并入我们的2021年委托书中。

第11项：高级管理人员薪酬

我们2021年委托书中的信息在此引用作为参考。

第二项12.确定某些实益所有人和管理层的担保所有权及相关股东事项

有关这些事项的信息包括在第二部分，第5项，注册人普通股市场，相关股东事项和发行人购买股权证券。此外，我们的2021年委托书中的信息通过引用并入本文。

第(13)项：建立某些关系和关联交易，以及董事独立性

我们2021年委托书中的信息在此引用作为参考。

项目14.总会计师费用和服务

我们2021年委托书中的信息在此引用作为参考。

第IIIV部

项目15.各种展品和财务报表明细表

(a)	以下文件作为本报告的一部分归档：

1. 合并财务报表。

合并财务报表指数载于本报告第F-1页。

2. 财务报表明细表。

TTEC的所有时间表都被省略了，因为所需的信息不存在或数量不足以要求提交时间表，或者因为这些信息包括在各自的合并财务报表或附注中。

3. 展品。

展品索引


展品：		在此引用作为参考
不是的。	展品说明	表格	展品	提交日期

3.01**	1996年8月1日向特拉华州提交的TelTech Holdings，Inc.的重述注册证书	S-1/A	3.01	7/5/1996

3.03**	TTEC控股公司(反映名称变更)公司注册修正案证书，生效日期为2018年1月1日	8-K	3.03	1/9/2018

3.04**	修订和重新修订TTEC控股公司章程(反映更名)	8-K	3.04	1/9/2018

4.01**	根据1934年证券法第12节注册的TTEC控股公司证券说明	10-K	4.01	3/4/2020

10.06**	TeleTech Holdings，Inc.2010年股权激励计划	定义14A	A	4/12/2010

10.07**	TTEC控股公司2020股权激励计划	定义14A	A	4/3/2020

10.25**	TTEC控股公司业绩限制性股票单位协议(执行委员会成员)表格，2019年7月5日生效	10-Q	10.25	8/7/2019

10.26**	TTEC控股公司业绩限制性单位协议(执委会成员)有效表格拱门 6, 2020	10-Q	10.26	5/4/2020

10.29**	TeleTech Holdings，Inc.限制性股票奖励协议(非执行员工)表格，自2014年7月1日起生效	10-K	10.29	3/9/2015

10.30**	TeleTech Holdings，Inc.限制性股票奖励协议(董事和执行委员会成员)表格，自2014年7月1日起生效	10-K	10.30	3/9/2015

10.31**	独立董事限制性股票奖励协议(2020年5月14日生效)	10-Q	10.31	8/5/2020

10.32**	独立董事薪酬安排(自二零一一年五月起生效9)	10-K	10.32	3/6/2019

10.33**	与董事及行政人员签订的弥偿协议格式	10-Q	10.33	11/5/2019

10.34*	独立董事薪酬安排(2021年5月生效)

10.40**	2001年10月15日Kenneth D.Tuchman与TeleTech Holdings，Inc.签订的雇佣协议	10-K	10.68	4/1/2002

10.41**	2008年12月31日Kenneth D.Tuchman与TeleTech Holdings，Inc.之间的雇佣协议修正案	10-K	10.17	2/23/2009

10.60**	修订并重新签署了Regina M.Paolillo与TTEC服务公司之间的高管聘用协议，自2018年5月1日起生效	10-Q	10.60	5/10/2018

10.82**	修订并重新签署了朱迪·A·汉德与TTEC服务公司之间的高管聘用协议，自2018年5月1日起生效	10-Q	10.82	5/10/2018

10.86**	修订并重新签署了玛格丽特·B·麦克莱恩与TTEC服务公司之间的高管聘用协议，自2018年12月12日起生效	10-K	10.86	3/6/2019

10.87*	理查德·肖恩·埃里克森(Richard Sean Erickson)与TTEC服务公司之间2020年9月8日生效的雇佣安排摘要。埃里克森于2020年9月加入TTEC，但他最近才被任命为高管，其薪酬须予披露。

10.88**	乔纳森·勒纳与TTEC服务公司签订的高管聘用协议，2019年12月9日生效	8-K	10.88	12/11/2019

10.90**	修订和重新签署的信贷协议，日期为2013年6月3日，由TeleTech Holdings，Inc.，外国借款方，贷款方，富国银行，全国协会，作为行政代理，摆动线路贷款人和主要贷款人，KeyBank全国协会，美国银行，N.A.，西班牙对外银行指南针，和汇丰银行美国全国协会，各自作为文件代理和富国银行证券，LLC，KeyBank全国协会，美林，皮尔斯，菲尔兹，全国协会，各自作为文件代理和富国银行证券，有限责任公司，KeyBank全国协会，美林，皮尔斯，菲尔斯，美国银行之间修订和重新签署	8-K	10.1	6/7/2013

10.91**	经修订和重新签署的信贷协议的第一修正案和经修订和重新签署的高级担保循环信贷安排担保协议的第一修正案，由富国银行全国协会牵头的贷款人组成的银团作为代理、周转额度和主要贷款人.	8-K	10.90	2/16/2016

10.94**	修订和重新签署的信贷协议和重新签署的高级担保循环信贷安排担保协议的第四修正案，由富国银行(Wells Fargo Bank，National Association)为首的贷款人组成的银团作为代理人、摇摆线和主要贷款人	8-K	10.32	2/26/2019

10.99**	俄勒冈州有限责任公司Ortana Holdings，LLC，俄勒冈州有限责任公司First Call Resolution，LLC，John Stadter，Matthew Achak和科罗拉多州TTEC服务公司之间于2019年10月26日签订的会员权益购买协议	8-K	10.99	10/29/2019

21.1*	附属公司名单

23.1*	独立注册会计师事务所的同意书

24.1*	授权书

31.1*	规则13a-14(A)-TTEC首席执行官的认证

31.2*	规则13a-14(A)-TTEC首席财务官的认证

32.1*	首席执行官根据2002年萨班斯-奥克斯利法案(Sarbanes-Oxley Act)第906节(美国法典第18编第21350节)发表的书面声明

32.2*	首席财务官根据2002年萨班斯-奥克斯利法案(Sarbanes-Oxley Act)第906节的书面声明(美国法典第18编第21350节)

101.INS	XBRL实例文档(实例文档不会出现在交互数据文件中，因为它的XBRL标记嵌入在内联XBRL文档中)

101.SCH	XBRL分类扩展架构

101.CAL	XBRL分类可拓计算链接库

101.DEF	XBRL分类扩展定义链接库

101.LAB	XBRL分类扩展标签链接库

101.PRE	XBRL分类扩展演示文稿链接库

104	TTEC Holdings，Inc.截至2020年12月31日的年度Form 10-K年度报告的封面，格式为内联XBRL

*随函存档或提供的文件。

** 标识包含或包括管理合同或补偿计划或安排的展品。

项目16.表格10-K总结

无

签名

根据1934年证券交易法第13或15(D)节的要求，注册人已正式促使本报告由以下签名者代表其签署；并于2021年3月1日正式授权。


	TTEC控股公司。


	由以下人员提供：	/s/Kenneth D.Tuchman
		首席执行官

根据1934年证券交易法的要求，本报告已于2021年3月1日由以下人员代表注册人并以指定身份签署：


签名		标题

/s/Kenneth D.Tuchman		首席执行官
肯尼斯·D·塔赫曼		首席执行官兼董事会主席


/s/Regina M.Paolillo		首席财务会计官
雷吉娜·M·保罗(Regina M.Paolillo)		首席财务官

*		导演
史蒂文·J·阿南宁

*		导演
特蕾西·L·巴尔

*		导演
格雷戈里·A·康利

*		导演
罗伯特·N·弗莱里希斯

*		导演
马克·L·霍尔茨曼

*		导演
埃克塔·辛格-布谢尔

*由/s/Regina M.Paolillo根据本文件附件附件24.1的授权书

TTEC控股公司合并财务报表索引。


	页码：第
独立注册会计师事务所报告	F-2
截至202年12月31日的合并资产负债表0和2019年	F-5
截至202年12月31日的综合全面收益(亏损)表0、2019年和2018年	F-6
截至202年12月31日的股东权益和夹层权益合并报表0、2019年和2018年	F-7
截至202年12月31日的综合现金流量表0、2019年和2018年	F-8
合并财务报表附注	F-9

F-1

独立注册会计师事务所报告

致TTEC控股公司董事会和股东

财务报表与财务报告内部控制之我见

我们审计了TTEC控股公司及其子公司(“贵公司”)截至2020年12月31日和2019年12月31日的合并资产负债表，以及截至2020年12月31日的三个年度各年度的综合全面收益(亏损)表、股东权益和夹层权益表以及现金流量表，包括相关附注(统称为“合并财务报表”)。我们还审计了公司截至2020年12月31日的财务报告内部控制，依据内部控制-集成框架(2013)由特雷德韦委员会(COSO)赞助组织委员会发布。

我们认为，上述综合财务报表按照美国公认的会计原则，在各重大方面公平地反映了本公司于2020年12月31日和2019年12月31日的财务状况，以及截至2020年12月31日的三个年度的经营业绩和现金流量。此外，我们认为，本公司在所有重要方面都保持了对截至2020年12月31日的财务报告的有效内部控制，其依据是内部控制-集成框架(2013)由COSO发布。

会计原则的变化

正如综合财务报表附注1所述，本公司改变了2019年租赁的会计处理方式和2018年与客户合同收入的会计处理方式。

意见基础

本公司管理层负责编制这些合并财务报表，维护财务报告的有效内部控制，并评估财务报告内部控制的有效性，这包括在第9A项下管理层的财务报告内部控制报告中。我们的职责是根据我们的审计，对公司的合并财务报表和公司财务报告的内部控制发表意见。我们是一家在美国上市公司会计监督委员会(PCAOB)注册的公共会计师事务所，根据美国联邦证券法以及美国证券交易委员会(Securities And Exchange Commission)和PCAOB的适用规则和规定，我们必须与公司保持独立。

我们是按照PCAOB的标准进行审计的。该等准则要求吾等计划及执行审计工作，以合理保证综合财务报表是否无重大错报(不论是否因错误或欺诈所致)，以及是否在所有重大方面维持对财务报告的有效内部控制。

我们对合并财务报表的审计包括执行评估合并财务报表重大错报风险的程序(无论是由于错误还是欺诈)，以及执行应对这些风险的程序。这些程序包括在测试的基础上审查关于合并财务报表中的金额和披露的证据。我们的审计还包括评估管理层使用的会计原则和作出的重大估计，以及评估合并财务报表的整体列报。我们对财务报告内部控制的审计包括了解财务报告内部控制，评估存在重大缺陷的风险，以及根据评估的风险测试和评估内部控制的设计和运作有效性。我们的审计还包括执行我们认为在这种情况下需要的其他程序。我们相信，我们的审计为我们的意见提供了合理的基础。

F-2

正如管理层的《财务报告内部控制报告》所述，截至2020年12月31日，管理层已将Voice Foundry排除在其财务报告内部控制评估之外，因为该公司在2020年的一次收购业务合并中收购了Voice Foundry。我们还将Voice Foundry排除在财务报告内部控制审计之外。Voice Foundry是一家全资子公司，其总资产和总收入不包括在管理层评估和我们对财务报告的内部控制审计之外，分别占截至2020年12月31日和截至2020年12月31日的年度相关综合财务报表金额的4.7%和3.7%。

财务报告内部控制的定义及其局限性

公司对财务报告的内部控制是一个过程，旨在根据公认的会计原则，为财务报告的可靠性和为外部目的编制财务报表提供合理保证。公司财务报告的内部控制包括以下政策和程序：(1)与保存合理详细、准确和公平地反映公司资产的交易和处置的记录有关的政策和程序；(2)提供合理保证，保证交易被记录为必要的，以便按照公认的会计原则编制财务报表，并且公司的收入和支出仅根据公司管理层和董事的授权进行；以及(Iii)就防止或及时发现可能对财务报表产生重大影响的未经授权收购、使用或处置公司资产提供合理保证。

由于其固有的局限性，财务报告的内部控制可能无法防止或发现错误陈述。此外，对未来期间进行任何有效性评估的预测都有这样的风险，即由于条件的变化，控制措施可能会变得不充分，或者政策或程序的遵守程度可能会恶化。

关键审计事项

下文所述的关键审计事项是指向审计委员会传达或要求传达给审计委员会的当期综合财务报表审计所产生的事项，且(I)涉及对综合财务报表具有重大意义的账目或披露，以及(Ii)涉及我们特别具有挑战性的、主观的或复杂的判断。关键审计事项的传达不会以任何方式改变吾等对综合财务报表的整体意见，我们不会通过传达下面的关键审计事项，就关键审计事项或与其相关的账目或披露提供单独的意见。

收购Voice Foundry US-评估客户关系无形资产

如综合财务报表附注2所述，于2020年8月5日，本公司完成了对Voice Foundry业务的第一阶段收购，以4589万美元的总收购价收购了Voice Foundry业务在美国和英国的100%净资产(“VF US交易”)，从而记录了655万美元的客户关系无形资产。采用收益法下的多期超额收益法估计客户关系无形资产的公允价值。计算客户关系无形资产公允价值时使用的重要假设是客户流失率。

我们决定执行与VF US交易中获得的客户关系无形资产估值相关的程序是一项关键审计事项的主要考虑因素是，管理层在为客户关系无形资产制定公允价值估计时的重大判断，这反过来又导致审计师在执行程序和评估管理层与客户流失率相关的重大假设时的高度判断、主观性和努力。此外，审计工作还涉及使用具有专门技能和知识的专业人员。

F-3

处理这一问题涉及执行程序和评估审计证据，以形成我们对合并财务报表的总体意见。这些程序包括测试对管理层对客户关系无形资产估值的控制的有效性，以及对客户流失率假设发展的控制的有效性。这些程序还包括(I)阅读购买协议，(Ii)测试管理层为客户关系无形资产制定公允价值估计的过程，(Iii)评估估值方法的适当性和管理层在估值中使用的客户流失率的合理性，以及(Iv)测试估值中使用的数据的完整性和准确性。评估客户流失率的合理性涉及到考虑被收购企业过去的业绩以及经济和行业预测。拥有专业技能和知识的专业人员被用来协助评估公司的估值方法和客户流失率。

/s/普华永道会计师事务所

科罗拉多州丹佛市

2021年3月1日

自2007年以来，我们一直担任本公司的审计师。

F-4

TTEC控股公司。和子公司

合并资产负债表

(以千为单位的金额，不包括股份金额)


	12月31日，		12月31日，
	2020		2019
资产
流动资产
现金和现金等价物	$	132,914	$	82,407
应收账款，扣除$5,067和$5,452		378,397		331,096
预付和其他流动资产		104,597		96,287
应收所得税和其他应收税		40,894		40,035
流动资产总额		656,802		549,825

长期资产
财产、厂房和设备、净值		178,706		176,633
经营性租赁资产		120,820		150,808
商誉		363,502		301,694
递延税项资产，净额		15,081		13,263
其他无形资产，净额		112,059		115,596
其他长期资产		69,438		68,969
长期资产总额		859,606		826,963
总资产	$	1,516,408	$	1,376,788

负债、股东权益和夹层权益
流动负债
应付帐款	$	66,658	$	64,440
应计雇员薪酬和福利		163,658		114,165
其他应计费用		55,915		79,171
应付所得税		19,709		11,307
递延收入		39,956		39,447
流动经营租赁负债		43,651		45,218
其他流动负债		6,623		9,541
流动负债总额		396,170		363,289

长期负债
信用额度		385,000		290,000
递延税项负债，净额		7,747		10,602
应付非流动所得税		22,291		25,208
非流动经营租赁负债		98,277		127,395
其他长期负债		96,185		79,641
长期负债总额		609,500		532,846
总负债		1,005,670		896,135

承担和或有事项(附注13)

可赎回的非控股权益		52,976		48,923

股东权益
优先股；$0.01票面价值；10,000,000授权股份；零截至2020年12月31日和2019年12月31日的已发行股票		—		—
普通股；$0.01票面价值；150,000,000授权股份；46,737,033和46,488,938分别截至2020年12月31日和2019年12月31日的流通股		467		465
额外实收资本		360,293		356,409
按成本价计算的库存量：35,315,220和35,563,315分别截至2020年12月31日和2019年12月31日的股票		(601,214)		(605,314)
累计其他综合收益(亏损)		(72,156)		(106,234)
留存收益		757,312		773,218
非控股权益		13,060		13,186
股东权益总额		457,762		431,730
总负债、股东权益和夹层权益	$	1,516,408	$	1,376,788

附注是这些综合财务报表不可分割的一部分。.

F-5

TTEC控股公司。和子公司

综合全面收益表(损益表)

(以千计，每股除外)


	截至2013年12月31日的一年，
	2020		2019		2018
收入	$	1,949,248	$	1,643,704	$	1,509,171

运营费用
服务成本(不包括以下单独列示的折旧和摊销)		1,452,719		1,242,887		1,157,927
销售、一般和行政		203,902		202,540		182,428
折旧及摊销		78,862		69,086		69,179
重组费用，净额		3,264		1,747		6,131
减值损失		5,809		3,735		1,452
总运营费用		1,744,556		1,519,995		1,417,117

营业收入		204,692		123,709		92,054

其他收入(费用)
利息收入		1,656		1,913		4,476
利息支出		(17,489)		(19,113)		(28,674)
其他收入(费用)，净额		(18,591)		3,902		(11,618)
其他收入(费用)合计		(34,424)		(13,298)		(35,816)

所得税前收入		170,268		110,411		56,238

所得税拨备		(40,937)		(25,677)		(16,483)

净收入		129,331		84,734		39,755

可归因于非控股权益的净收入		(10,683)		(7,570)		(3,938)

TTEC股东应占净收益	$	118,648	$	77,164	$	35,817

其他综合收益(亏损)
净收入	$	129,331	$	84,734	$	39,755
外币折算调整		29,537		6,816		(30,382)
衍生品估值，总值		5,717		16,990		11,526
衍生品估值、税收效应		(1,468)		(4,530)		(4,058)
其他，扣除税金后的净额		488		(786)		308
其他全面收益(亏损)合计		34,274		18,490		(22,606)
综合收益(亏损)总额		163,605		103,224		17,149

减去：可归因于非控股权益的综合收益		(8,352)		(7,698)		(3,624)

TTEC股东应占综合收益	$	155,253	$	95,526	$	13,525

加权平均流通股
基本信息		46,647		46,373		46,064
稀释		46,993		46,758		46,385

可归因于TTEC股东的每股净收益
基本信息	$	2.54	$	1.66	$	0.78
稀释	$	2.52	$	1.65	$	0.77

附注是这些综合财务报表不可分割的一部分。.

F-6

TTEC控股公司。和子公司

股东权益和夹层权益合并报表

(金额(以千为单位))


	一家公司的股东持股比例
											累计
											其他
	优先股			普通股			财务处		其他内容		全面		留用		非控制性				夹层
	股票	金额		股票	金额		库存		实收资本		收益(亏损)		收益		利息		总股本		权益
截至2017年12月31日的余额	—	$	—	45,862	$	459	$	(615,677)	$	351,725	$	(102,304)	$	721,664	$	6,978	$	362,845	$	—
采用会计准则更新的累积效应	—		—	—		—		—		—		—		(6,584)		—		(6,584)		—
净收入	—		—	—		—		—		—		—		35,817		3,938		39,755		—
向股东派发股息($0.55每股普通股)	—		—	—		—		—		—		—		(25,346)		—		(25,346)		—
分配给非控股权益的股息	—		—	—		—		—		—		—		—		(2,925)		(2,925)		—
外币折算调整	—		—	—		—		—		—		(30,068)		—		(314)		(30,382)		—
衍生品估值，税后净额	—		—	—		—		—		—		7,468		—		—		7,468		—
限制性股票单位的归属	—		—	318		3		5,252		(9,898)		—		—		—		(4,643)		—
股票期权的行使	—		—	15		—		248		(40)		—		—		—		208		—
股权薪酬费用	—		—	—		—		—		12,145		—		—		—		12,145		—
其他，扣除税金后的净额	—		—	—		—		—		—		308		—		—		308		—
截至2018年12月31日的余额	—	$	—	46,195	$	462	$	(610,177)	$	353,932	$	(124,596)	$	725,551	$	7,677	$	352,849	$	—
采用会计准则更新的累积效应	—		—	—		—		—		—		—		(758)		—		(758)		—
净收入	—		—	—		—		—		—		—		77,164		6,969		84,133		601
收购非控制性权益	—		—	—		—		—		—		—		—		—		—		48,322
向股东派发股息($0.62每股普通股)	—		—	—		—		—		—		—		(28,739)		—		(28,739)		—
非控股权益的贡献	—		—	—		—		—		—		—		—		3,362		3,362		—
分配给非控股权益的股息	—		—	—		—		—		—		—		—		(4,950)		(4,950)		—
外币折算调整	—		—	—		—		—		—		6,688		—		128		6,816		—
衍生品估值，税后净额	—		—	—		—		—		—		12,460		—		—		12,460		—
限制性股票单位的归属	—		—	294		3		4,863		(10,337)		—		—		—		(5,471)		—
股权薪酬费用	—		—	—		—		—		12,814		—		—		—		12,814		—
其他，扣除税金后的净额	—		—	—		—		—		—		(786)		—		—		(786)		—
截至2019年12月31日的余额	—	$	—	46,489	$	465	$	(605,314)	$	356,409	$	(106,234)	$	773,218	$	13,186	$	431,730	$	48,923
净收入	—		—	—		—		—		—		—		118,648		8,156		126,804		2,527
收购非控制性权益	—		—	—		—		—		—		—		—		—		—		3,849
向股东派发股息($2.88每股普通股)	—		—	—		—		—		—		—		(134,554)		—		(134,554)		—
分配给非控股权益的股息	—		—	—		—		—		—		—		—		(8,478)		(8,478)		(2,323)
外币折算调整	—		—	—		—		—		—		29,341		—		196		29,537		—
衍生品估值，税后净额	—		—	—		—		—		—		4,249		—		—		4,249		—
限制性股票单位的归属	—		—	248		2		4,100		(8,623)		—		—		—		(4,521)		—
股权薪酬费用	—		—	—		—		—		12,507		—		—		—		12,507		—
其他，扣除税金后的净额	—		—	—		—		—		—		488		—		—		488		—
截至2020年12月31日的余额	—	$	—	46,737	$	467	$	(601,214)	$	360,293	$	(72,156)	$	757,312	$	13,060	$	457,762	$	52,976

附注是这些综合财务报表不可分割的一部分。.

F-7

TTEC控股公司。和子公司

合并现金流量表

(金额(以千为单位))


	截至2013年12月31日的一年，
	2020		2019		2018
经营活动的现金流
净收入	$	129,331	$	84,734	$	39,755
将净收入与经营活动提供的净现金进行调整：
折旧及摊销		78,862		69,086		69,179
合同购置费用摊销		590		1,002		3,015
债务发行成本摊销		732		1,083		992
计入或有对价的利息支出和公允价值调整		4,484		2,339		10,217
信贷损失准备金		494		1,711		3,679
(收益)处置资产时的损失		521		189		111
子公司解散时的亏损		19,905		—		—
减值损失		5,809		3,735		1,452
股权投资减值		—		—		15,632
廉价购买企业的收益(调整)		—		—		(685)
持有待售资产的非现金损失重新分类为持有和使用		—		—		1,616
递延所得税		(5,193)		(1,376)		(7,975)
股权奖励带来的超额税收优惠		(726)		(1,231)		(635)
股权薪酬费用		12,507		12,814		12,145
外币衍生品(收益)损失		103		(140)		1,524
资产和负债变动(扣除收购因素)：
应收账款		(40,625)		29,608		29,985
预付款项和其他资产		57,597		27,413		(30,438)
应付账款和应计费用		76,726		97,268		11,713
递延收入和其他负债		(69,197)		(90,246)		7,063
经营活动提供的净现金		271,920		237,989		168,345

投资活动的现金流
出售长期资产所得收益		20		382		34
购置房产、厂房和设备，扣除购置费用后的净额		(59,772)		(60,776)		(43,450)
对非流通股投资的投资		—		—		(2,119)
收购，扣除收购的现金净额$4,423, $4,547，及$4,530，分别		(52,675)		(102,457)		(2,027)
用于投资活动的净现金		(112,427)		(162,851)		(47,562)

融资活动的现金流
信贷额度净收益(借款)		95,000		8,000		(62,000)
其他债务的偿付		(8,619)		(11,855)		(5,989)
向收购支付或有对价和预扣款项		(48,686)		(5,902)		(1,349)
支付给股东的股息		(134,554)		(28,739)		(25,346)
支付给非控制性权益		(10,801)		(4,950)		(2,925)
非控股权益出资		—		3,362		—
行使股票期权所得收益		—		—		208
与发行限制性股票单位有关的税款支付		(4,521)		(5,471)		(4,643)
债券发行成本的支付		(45)		(1,819)		(35)
用于融资活动的净现金		(112,226)		(47,374)		(102,079)

汇率变动对现金、现金等价物和限制性现金的影响		6,157		(410)		(14,904)

现金、现金等价物和限制性现金增加		53,424		27,354		3,800
期初现金、现金等价物和限制性现金		105,591		78,237		74,437
期末现金、现金等价物和限制性现金	$	159,015	$	105,591	$	78,237

补充披露
支付利息的现金	$	10,233	$	13,108	$	17,456
缴纳所得税的现金	$	47,761	$	36,316	$	39,984
非现金投融资活动
通过融资租赁收购长期资产	$	1,852	$	3,731		15,018
通过增加应付账款净额购置设备	$	347	$	881	$	339

附注是这些综合财务报表不可分割的一部分。.

F-8

TTEC控股公司和子公司

合并财务报表附注

(1)重要会计政策概述和汇总

概述

TTEC控股公司(以下简称“TTEC”，“本公司”)是全球领先的客户体验即服务(CXaaS)合作伙伴，为世界上许多标志性品牌、财富1000强公司、政府机构和颠覆性成长型公司提供服务。TTEC通过将创新的数字解决方案与一流的服务能力相结合，在客户生命周期的各个渠道和阶段实现和提供简化、一致和无缝的客户体验，帮助客户提供顺畅的客户体验，通过个性化互动加强客户关系、品牌认可度和忠诚度，提高他们的Net Promoter得分、客户满意度和质量保证，并降低他们的总服务成本。TTEC的61,000员工通过在美国、澳大利亚、比利时、巴西、保加利亚、加拿大、哥斯达黎加、德国、希腊、印度、爱尔兰、墨西哥、荷兰、新西兰、菲律宾、波兰、新加坡、南非、泰国和英国的业务为汽车、通信、金融服务、国家/联邦和州及地方政府、医疗保健、物流、媒体和娱乐、电子尾巴/零售、技术、旅游和运输行业的客户提供服务。

该公司根据两个部分报告其财务信息：TTEC数字和TTEC将参与。

●

TTEC数字提供CX技术服务和平台，以支持公司客户的客户互动交付基础设施。该细分市场在云、内部部署或混合环境中设计、构建和运营全渠道生态系统，包括完全集成、协调和管理高度可扩展、功能丰富的CX技术应用。

●

TTEC接洽通过在全球范围内提供基本的CX全渠道和应用技术、人力资源、招聘、培训和生产、家庭或基于设施的交付基础设施以及参与流程，提供CX管理服务以支持公司客户的端到端客户互动交付。该细分市场提供全方位的数字服务、全方位的客户参与、支持客户服务、客户获取、增长和保留以及欺诈检测和预防服务。

TTEC Digital和TTEC Engage在公司的统一产品“人性化”(Humanify)下战略合作^®客户体验即服务(“CXaaS”)，通过提供个性化、全方位的体验为客户带来可衡量的客户结果。公司的人性化^®云平台提供完全集成的CX产品生态系统，包括消息传送、人工智能、机器学习、机器人流程自动化、分析、网络安全、客户关系管理、知识管理、旅程编排和传统语音解决方案。该公司的端到端平台将设计、战略咨询、一流技术、数据分析、流程优化、系统集成和卓越运营结合在一起，使公司有别于许多竞争对手。

陈述的基础

综合财务报表由TTEC、其全资子公司、其55%股权拥有的子公司Percepta，LLC，其70%股权拥有的子公司First Call Resolution，LLC及其70%股权拥有的子公司Serendebyte，Inc.(见附注2)。所有公司间余额和交易均已在合并中冲销。

重新分类

该公司已选择将现金流量表融资部分内信贷额度上的收益和借款的列报方式从两行列报修改为单行净列报。已对上期列报进行了修改，以确保一致性。

F-9

TTEC控股公司和子公司

合并财务报表附注

预算的使用

根据美国公认会计原则(“GAAP”)编制合并财务报表，要求管理层在确定报告的资产和负债额、披露合并财务报表之日的或有负债以及报告期内报告的收入和费用时，必须做出估计和假设。在持续的基础上，本公司评估其估计，包括与衍生工具和对冲活动有关的估计、包括递延税项资产估值准备在内的所得税、诉讼准备金、重组准备金、信贷损失准备金、或有对价、商誉估值、长期和无形资产以及可赎回的非控制权益。本公司根据过往经验及相信合理的其他各种假设作出估计，而这些假设的结果构成对资产及负债账面值作出判断的基础。在不同的假设或条件下，实际结果可能与这些估计值大不相同。

信用风险集中

本公司在正常业务过程中面临信用风险，主要涉及应收账款和衍生工具。从历史上看，与信用风险相关的损失一直是微不足道的。该公司定期监测其信用风险，以降低当前和未来风险敞口导致亏损的可能性。该公司在签订提供服务的协议之前和必要时在客户关系的整个生命周期内对客户的信誉进行评估。该公司认为它在衍生对冲活动中面临的信用风险不会超过名义金额，因为该公司将其活动分散到8家投资级金融机构。

金融工具的公允价值

现金等价物、应收账款和应付账款以及债务的公允价值因其短期性质而接近账面价值。

现金、现金等价物和限制性现金

现金和现金等价物包括主要以计息投资形式持有的现金，以及原始到期日不到90天的流动短期到期日。限制性现金包括公司在任何时候使用资金的能力受到合同限制或一般被指定用于某些合同义务或其他义务所产生的特定目的的现金。

该公司在美国管理着一个集中的全球金库职能，重点是保护和优化其全球现金和现金等价物的使用。该公司的现金在美国以美元持有，在美国以外以美元和外币持有。该公司相信，通过其现金管理实践、银行合作伙伴以及利用多样化的银行存款账户和高质量的投资，它已经有效地减轻和管理了与其全球现金相关的风险。不过，该公司不能保证不会蒙受损失。

下表提供了合并资产负债表中报告的现金、现金等价物和限制性现金的对账，这些现金的总和与合并现金流量表中报告的金额之和(以千计)：


	2020年12月31日		2019年12月31日		2018年12月31日

现金和现金等价物	$	132,914	$	82,407	$	78,237
计入“预付及其他流动资产”的限制性现金		26,101		23,172		—
计入“其他非流动资产”的限制性现金		—		12		—
总计	$	159,015	$	105,591	$	78,237

F-10

TTEC控股公司和子公司

合并财务报表附注

应收帐款

在每个季度末，信贷损失准备金将根据当前季度收入乘以前三年的历史亏损百分比计算，并记录在损益表中。除评估历史亏损外，公司还考虑当前和未来的经济状况和事件，如客户信贷质量和流动性的变化。当公司确定余额无法收回时，公司将从这笔备抵中注销应收账款。

衍生品

该公司签订外汇远期和期权合同，以减少其受外币汇率波动影响的风险，这些汇率波动与在国外地区获得的预期收入有关。该公司还签订由利率掉期组成的利率衍生品，以减少公司在与其可变利率债务相关的利率波动中的风险。在适当的条件下，这些合约被指定为现金流对冲。本公司在套期保值开始时正式记录了套期保值工具和套期保值项目之间的所有关系，以及进行各种套期保值活动的风险管理目标和战略。

所有衍生金融工具均按公允价值呈报，并于随附的综合资产负债表(视乎适用而定)于各期末于预付款项及其他流动资产、其他长期资产、其他流动负债及其他长期负债中记录。被指定为现金流量对冲的衍生工具的公允价值变动在其被视为有效的范围内计入股东权益组成部分累计其他全面收益(亏损)。无效性是根据远期合约的公允价值变化和条款与被对冲风险的关键条款相匹配的假设衍生品的公允价值来衡量的。根据现行会计准则确立的标准，本公司的现金流对冲合同被认为是高度有效的。外币现金流套期保值产生的任何已实现损益在收入中与套期保值交易一起确认。*利率掉期的任何已实现收益或亏损都在利息支出中确认。在部分或全部清算适用的净投资之前，公司净投资套期结算的收益和亏损仍将计入累积的其他综合收益(亏损)。

该公司还签订公允价值衍生合约，对冲主要与短期应付账款和应收账款相关的外币汇兑损益。被指定为公允价值对冲的衍生工具的公允价值变动影响被对冲资产或负债的账面价值，衍生工具和被对冲资产或负债的变动均在所附综合全面收益(亏损)表净额的其他收益(费用)中确认。

物业、厂房和设备

财产、厂房和设备按历史成本减去累计折旧和摊销列报。维护、维修和小规模续订费用在发生时计入。

折旧和摊销是根据以下估计使用寿命按直线法计算的：


建房		30年
计算机设备和软件		3至7年
电话设备		4至7年
家具和固定装置		5年
租赁权的改进		经济使用寿命较短(通常10年)或原租期
其他		3至7年

每当发生事件或环境变化显示账面值可能无法收回时，本公司便会评估物业、厂房及设备的账面价值以计提减值。当某一资产组的预测未贴现现金流估计低于其账面价值时，该资产被视为减值。确认的减值金额是资产组的账面价值与其公允价值之间的差额。公允价值估计是基于关于预测未来现金流量的金额和时间的假设。

F-11

TTEC控股公司和子公司

合并财务报表附注

软件开发成本

该公司将收购或开发供内部使用的软件所产生的成本资本化。资本化的软件开发成本使用直线法在等于许可期限较短的估计使用年限内摊销，或者4或7年具体取决于软件类型。此前，与这些资产相关的费用在损益表中被归类为摊销费用。根据截至2020年1月1日采用的新指引，任何被归类为云计算安排的资产的摊销都将计入费用，并计入损益表内的运营费用。由于TTEC在预期基础上采用了新标准，在2020年1月1日之前发生的内部开发软件部分的费用以及与云计算安排无关的任何资产的费用将在未来的基础上保留在摊销费用中。

商誉

本公司至少每年于12月1日评估商誉的可能减值，并在任何事件或情况变化表明该等资产的账面金额可能无法收回时进行评估。该公司采用两步法评估商誉的变现能力。第一步，步骤0，是定性评估，分析与特定报告单位相关的当前经济指标。例如，该公司分析经济、市场和行业状况、业务战略、成本因素和财务业绩等方面的变化，以确定特定报告单位的公允价值是否会大幅下降。定性评估还包括分析报告单位的超额公允价值超过其在前几年进行的减值评估的账面价值。如果定性评估显示公允价值稳定或改善，则不需要进一步测试。

如果定性评估显示报告单位的公允价值更有可能大幅下降，或者如果报告单位的公允价值在历史上一直更接近其账面价值，本公司将进行第一步测试，在此测试中，本公司计算报告单位的公允价值。如果第一步表明报告单位的账面价值超过其公允价值，本公司将计入相当于报告单位账面价值超过其公允价值的金额的减值。

其他无形资产

该公司还有其他无形资产，包括客户关系(确定存在)、商号(确定存在)和竞业禁止协议(确定存在)。固定寿命的无形资产在其估计使用年限内以直线方式摊销，其范围为2至12年。每当发生事件或环境变化表明账面价值可能无法收回时，本公司就评估其固定寿命无形资产的账面价值。当一项确定寿命的无形资产的资产组的预测未贴现现金流量被估计低于其账面价值时，该资产被视为减值。

本公司至少每年或每当事件或环境变化显示该等资产的账面金额可能无法收回时，评估无限存续无形资产的可能减值。与商誉类似，公司可能首先使用定性分析来评估其无限期无形资产的变现能力。定性分析将包括对经济、市场和行业条件、业务战略、成本因素和财务业绩等方面的变化进行审查，以确定一项无限期无形资产的公允价值是否会大幅下降。如果量化分析完成，则通过将资产的公允价值与其账面价值进行比较来评估寿命不定的无形资产(即商号)的可能减值。公允价值估计为使用市场参与者为使用该商品名称支付的特许权使用费的商品名称产生的未来收入的折现值。如果无形资产的账面价值超过其估计公允价值，则计入减值费用。

F-12

TTEC控股公司和子公司

合并财务报表附注

重组负债

该公司定期评估其客户参与中心和现有市场的盈利能力和利用率。在某些情况下，该公司选择关闭表现不佳的客户参与中心，并完全裁员，以提高未来的盈利能力。裁员产生的遣散费符合公司的离职后计划和/或法定要求，这些计划和/或法定要求在聘用日传达给所有员工；因此，当遣散费负债被确定为可能和合理评估时，将予以确认。与退出或处置活动相关的其他成本负债在发生负债时确认，而不是在承诺计划时确认。

所得税

所得税会计要求确认已包括在综合财务报表或纳税申报表中的交易的预期未来所得税后果的递延税项资产和负债。根据这一方法，递延税项资产和负债是根据资产和负债的财务报表和税基之间的差额，使用预期差额将被冲销的年度的现行税率来确定的。对于不符合现行会计准则确定的变现标准的金额，递延税金总额可以减去估值津贴。

该公司使用两步法来确认和衡量不确定的税收状况，对不确定的税收状况进行会计处理。第一步是确定现有证据的权重是否表明，税务状况更有可能在审计中得到维持。第二步是估计和衡量税收优惠，即最终与税务机关结算时实现可能性大于50%的金额。该公司每季度对这些不确定的税务状况进行评估。这项评估是基于几个因素的考虑，包括事实或情况的变化，适用税法的变化，以及审计中问题的解决。该公司确认与不确定税收状况相关的利息和罚款是随附的综合全面收益(亏损)表中所得税拨备的一部分。

在2020年期间，无限期再投资主张的变化微乎其微。本公司已完成对先前无限期再投资再投资变更所产生的全部税务影响的分析，并已记录任何相关税项。由于这些金额继续无限期地再投资于海外业务，我们没有为我们的海外子公司固有的任何剩余的外部基差提供额外的所得税。由于我们经营所处的多国税务环境的内在复杂性，确定与外国子公司投资的外部基数差异有关的任何未确认递延税项负债是不可行的。

收入确认

F-13

TTEC控股公司和子公司

合并财务报表附注

业务流程外包(“BPO”)的入站和出站服务费是以每分钟、每小时、每FTE、每笔交易或每呼叫为基础的，这代表了我们的大部分合同。这些合同只有一个履行义务，因为转让单个货物或服务的承诺不能与合同中的其他承诺分开识别，因此不能区分。例如，培训公司代理的服务(对客户单独收费)是BPO合同中的一个单独承诺，但它们与将服务转移给客户的主要服务义务没有区别。座席的客户服务绩效在很大程度上取决于计划生命周期内为座席提供的初始、成长和季节性培训服务。培训本身不被认为是独立的对客户有价值，因此，独立的培训不能被视为单独的会计单位。因此，公司推迟了某些培训服务的收入，这些服务主要是在新的客户合同或计划开始时提供的，包括季节性计划。当现有计划中存在显著的成长性培训时，收入也会推迟。因此，初始、增长和季节性培训收入及相关成本(主要由劳动力和相关费用组成)的确认将在经济效益期间递延并摊销。除了通常预付和延期支付的培训外，其余收入在执行服务时按月或按季度开具发票，不会产生合同资产或负债。

除了来自BPO服务的收入外，收入还包括项目启动、专业咨询、完全托管或托管技术以及学习创新服务等服务的费用。包含这些服务产品的合同可能包含多个履约义务。对于有多项履约义务的合同，公司使用对合同中每种不同商品或服务的独立销售价格的最佳估计，将合同的交易价分配给每项履约义务。估计独立销售价格的主要方法是预期成本加保证金方法，根据这种方法，公司预测其履行履行义务的预期成本，然后为该独特的商品或服务增加适当的保证金。该公司根据历史数据、当前的工资、最近完成的合同中发生的其他直接和间接成本、市场状况以及其他客户特定的成本因素来预测其预期成本。对于这些服务，控制权转移发生的时间点决定了在特定报告期内确认收入的时间。在我们的数字部门中，如果有产品销售，当控制权转移完成并将产品交付到客户位置时，收入的归属就会得到确认。在向客户提供服务的情况下，归属与工作进度保持一致，并随着时间的推移得到认可(即，基于使用输出法或输入法衡量完全履行履约义务的进度)。使用输出方法的位置, 收入在直接计量转让给客户的货物或服务相对于合同承诺的剩余货物或服务的价值的基础上确认。随着时间的推移，公司的大多数服务都是使用输入法确认的，这种输入法是根据履行履约义务的努力或投入(例如，消耗的资源、花费的工时、产生的成本或经过的时间)相对于履行履约义务的预期投入总额确认收入的。所使用的措施如实地描述了向客户转移商品或服务的情况。例如，在咨询工作涉及顾问时间投入的情况下，某些咨询合同的收入根据花费的工时确认，以此作为进度的衡量标准。进度是根据合同中包括的估计总小时数所花费的小时数乘以合同总对价来衡量的。合同的对价可以是固定价格，也可以是小时费率，在这两种情况下，使用花费的工时作为投入措施都能如实地描述向客户转移服务的情况。这些服务的递延收入是指从客户那里收取的或向客户开出的发票超过已确认收入的金额。这主要是由于i)收到因一个或多个收入确认标准未达到而延迟的许可费，以及ii)年度客户支持协议、年度管理服务协议以及公司尚未执行的其他专业服务的账单。该公司将已开出和收到但未赚取的金额记录为递延收入。这些金额记录在递延收入或其他长期负债中(视情况而定)。, 根据本公司预期提供服务的期间，在随附的综合资产负债表中列载。与递延收入直接相关的成本，主要包括劳动力和相关费用，也会递延，并按合同预期未来收入的比例确认。

F-14

TTEC控股公司和子公司

合并财务报表附注

获得合同的增量成本

实用的权宜之计和豁免

该公司的部分服务合约属短期性质，合约期为一一年或更短的时间。对于这些合同，公司利用ASC 606-10-50-14中的实际权宜之计，豁免公司披露分配给剩余履约义务的交易价格，前提是履约义务是最初预期期限为一年或更短的合同的一部分。此外，根据ASC 606-10-50-14的规定，该公司没有披露合同未履行的履约义务的价值，该合同确认的收入与其有权为所提供的服务开具发票的金额相同。此外，公司的标准付款条件低于一因此，在货物或服务转让后的一年内，选举可以适用。鉴于上述情况，本公司选择了ASC 606-10-32-18项下的实际权宜之计，不评估合同是否有重大融资部分。根据公司根据ASC 606-10-32-2A选择的实际权宜之计，在进行创收活动的同时向客户征收的销售额、增值税和其他税费不包括在收入中，公司有义务将这些税款汇给政府当局。

F-15

TTEC控股公司和子公司

合并财务报表附注

租赁费

该公司已就某些租金节假日、业主/租户激励措施以及在其经营租约的初始期限内提高租赁支付基价进行了谈判。最初的期限可能包括租约的“建设”期，在这段时间里，租赁费通常不会到期。本公司以直线方式确认租金节假日和租金上涨，以支付租赁期内的租赁费用。业主/租户的奖励被记录为使用权资产的减少，并在资产投入使用后按直线原则在剩余租赁期内折旧。

股权薪酬费用

所有授予的股份支付奖励的股权补偿支出是根据授予日期的公允价值扣除奖励必需服务期(通常是股票支付奖励的归属期限)内直线法估计的没收比率后的公允价值确定的。本公司根据其没收赔偿的历史经验估计每年的罚没率。

外币折算

本公司境外子公司的资产和负债(其功能货币不是美元)按该期间最后一天的有效汇率换算，收入和支出按项目发生期间的每月平均汇率换算。外币折算损益计入股东权益内累计的其他综合收益(亏损)。外币交易损益计入其他收入(费用)，净额计入随附的综合全面收益表(损益表)。

最近采用的会计公告

2016年2月，美国财务会计准则委员会(FASB)发布了ASU 2016-02年度“租赁”以及随后的修正案，修订了现有的租赁会计准则，包括要求承租人在其资产负债表上确认与这些租赁产生的权利和义务相关的大多数租赁。截至2019年1月1日，公司采用了ASU 2016-02，并记录了0.8作为采用的累积效果，留存收益减少了100万美元。有关其他披露情况，请参阅附注15。

2016年1月，FASB发布了ASU 2016-13年度《金融工具-信用损失》(ASC 326)，修正了企业如何以及何时衡量金融工具信用损失的方法。ASU的目标是向财务报表使用者提供有关金融工具和其他承诺的预期信贷损失的更有用的信息。2018年11月，美国财务会计准则委员会发布了ASU 2018-19年度的《对主题326，金融工具-信贷损失的编纂改进》，明确了ASU 2016-13年度的指导范围。2019年5月，FASB发布了ASU No.2019-05《金融工具--信用损失(话题326)，定向过渡救济》，对新的信用损失标准过渡指南进行了修订。ASU从2019年12月15日或之后开始的中期和年度有效，允许提前采用，使用修改后的追溯方法。本公司采用了新的指导方针，自2020年1月1日起生效，该指导方针的采用并未对财务报表产生实质性影响。有关其他披露的信息，请参见注释4。

2018年8月，FASB发布了ASU 2018-15《客户对作为服务合同的云计算安排中发生的实施成本的会计处理》(以下简称CCA)，将实施CCA的成本核算与开发或获得托管安排所产生的实施成本资本化要求相一致。ASU使用前瞻性或追溯性过渡方法，从2019年12月15日或之后开始的中期和年度期间有效。本公司采用了采用前瞻性方法的新指引，自2020年1月1日起生效，并未对财务报表产生实质性影响。

F-16

TTEC控股公司和子公司

合并财务报表附注

近期发布的其他会计公告

2019年12月，FASB发布了ASU 2019-12《简化所得税会计处理》(ASU 740)，旨在简化与所得税会计相关的各个方面。ASU在允许提前采用的情况下，从2020年12月15日或之后开始的中期和年度期间有效。该公司将从2021年1月1日起前瞻性地采用该指导意见，并已确定采用该指导意见的影响不会对公司的财务状况、经营业绩或现金流产生实质性影响。

2020年3月，FASB发布了ASU 2020-04“参考利率改革”(主题848)，为由于预期于2021年12月31日或之前停止伦敦银行间同业拆借利率(LIBOR)而受到参考利率改革影响的合约、套期保值关系和其他交易提供了可选的权宜之计和例外。ASU的有效期从2020年3月12日到2022年12月31日，可能会影响公司信贷安排协议中LIBOR条款的会计处理。此外，在2021年1月，FASB发布了ASU 2021-01，“参考汇率改革-范围”，其中明确了ASC 848与合同修改有关的范围。本公司预计本指导意见的采用不会对本公司的财务状况、经营业绩或现金流产生实质性影响。

(2)收购

语音铸造厂

在……上面2020年8月5日，TTEC Digital，LLC是该公司的子公司，通过收购以下公司完成了对Voice Foundry业务的第一阶段收购100该业务在美国和英国的净资产的百分比，(“VF US交易”)。Voice Foundry是首选的Amazon Connect云联系中心服务和实施合作伙伴大约60该业务已整合到TTEC数字部门，并正在完全并入TTEC的财务报表。

收购时支付的现金总额为$34.3百万美元。VF US的交易受到惯例陈述和担保、扣留和营运资本调整的约束。VF US交易包括未来两年的两笔或有付款，每笔付款的最大价值为#美元7.4基于VF US在2020年和2021年的EBITDA表现。公司最终确定营运资金净额调整为#美元。0.32021年第一季度，TTEC Digital将向Voice Foundry支付100万美元。

或有对价的公允价值是使用蒙特卡罗模型估计的。该模型基于当前预期的EBITDA业绩，贴现率为23.1%，波动率为47%，调整后的无风险利率为2.6%。基于该模型，一个$10.9截至收购日期，计算并记录了100万美元的预期未来付款。在2020年第四季度，一美元3.2记录了与根据2021年EBITDA执行情况订正估计数对估计或有对价进行公允价值调整有关的百万美元支出。该费用计入综合全面收益(亏损)表中的其他收入(费用)。截至2020年12月31日，应计项目的价值为$14.1百万美元，带着$7.4百万美元计入其他应计费用和#美元6.7在随附的综合资产负债表中包括在其他长期负债中的百万美元。

采用收益法下的多期超额收益法估计客户关系无形资产的公允价值。计算客户关系无形资产公允价值时使用的重要假设是客户流失率。

F-17

TTEC控股公司和子公司

合并财务报表附注

以下汇总了截至收购日收购的可识别资产和承担的负债的估计公允价值(单位：千)：


	初步
	估计的价值
	收购截止日期
	公允价值
应收账款净额	$	3,758
预付费用和其他费用		345
商标名		400
竞业禁止		150
客户关系		6,550
商誉		35,891
	$	47,094

应付帐款	$	289
应计员工薪酬		741
递延收入		170
	$	1,200

购买总价	$	45,894

收购的可识别资产和承担的负债的公允价值估计是初步的，有待估值和纳税申报表的最终确定，因此可能会进行修订，从而可能导致对上述价值的调整。

VF US客户关系和商号已根据初始估值进行了估计，并将在以下项目的预计使用寿命内摊销4和2年，分别为。从VF和美国收购中确认的商誉估计可归因于但不限于收购的劳动力和与TTEC Digital部门的预期协同效应。收购的无形资产和商誉的计税基础将可在所得税方面扣除。VF在美国获得的商誉和无形资产以及经营业绩从收购之日起在TTEC数字部门报告。

语音铸造东盟

在……上面2020年11月4日，公司子公司TTEC Europe BV通过收购Voice Foundry业务结束了收购的最后阶段100Saasy Ventures Pty Ltd.(“Saasy”，“VF ASEAN”)已发行股票的百分比。该业务已整合到TTEC数字部门，并正在完全并入TTEC的财务报表。

收购时支付的现金总额为$15.2百万美元。VF东盟的交易受到惯常的陈述和担保、阻碍和营运资本调整的约束。VF东盟交易包括未来两年的两笔或有付款，每笔付款的最高价值为#美元。4.4基于VF东盟2020和2021年EBITDA表现的百万美元。

或有对价的公允价值是使用蒙特卡罗模型估计的。该模型基于当前预期的EBITDA业绩，贴现率为18.4%，波动率为50%，调整后的无风险利率为1.6%。基于该模型，一个$2.8截至收购日期，计算并记录了100万美元的预期未来付款。在2020年第四季度，一美元1.2根据对2020年和2021年EBITDA执行情况的估计，与估计或有对价的公允价值调整有关的支出为100万美元。该费用计入综合全面收益(亏损)表中的其他收入(费用)。截至2020年12月31日，应计项目的价值为$3.9百万美元，带着$2.2百万美元计入其他应计费用和#美元1.7在随附的综合资产负债表中包括在其他长期负债中的百万美元。

采用收益法下的多期超额收益法估计客户关系无形资产的公允价值。计算客户关系无形资产公允价值时使用的重要假设是客户流失率。

F-18

TTEC控股公司和子公司

合并财务报表附注

以下汇总了截至收购日收购的可识别资产和承担的负债的估计公允价值(单位：千)：


	初步
	估计的价值
	收购截止日期
	公允价值
现金	$	1,300
应收账款净额		937
预付费用和其他费用		115
应收所得税		30
财产、厂房和设备		274
商标名		300
客户关系		3,100
商誉		14,418
	$	20,474

应付帐款	$	960
应计员工薪酬		113
递延收入		236
递延税项负债		1,013
其他应计负债		(78)
	$	2,244

购买总价	$	18,230

VF东盟客户关系和商号已经根据初始估值进行了估计，并将在预计的使用年限内摊销。4和2年，分别为。从VF东盟收购中确认的商誉估计可归因于(但不限于)收购的劳动力和与TTEC Digital部门的预期协同效应。收购的无形资产和商誉的计税基础将不能在所得税方面扣除。VF东盟获得的商誉和无形资产以及经营业绩从收购之日起在TTEC数字部分报告。

Serendebyte

在……上面2020年2月7日，公司通过其子公司TTEC Digital LLC收购了70公司股本流通股的百分比特拉华州的Serendebyte公司(“Serendebyte交易”)。Serendebyte是一家自主客户体验和智能自动化解决方案提供商，125在印度、美国和加拿大工作的员工。该业务已整合到TTEC数字部门，并正在完全并入TTEC的财务报表。

收购时支付的现金总额，用于70股本流通股的百分比为$9.0百万美元。Serendebyte交易受惯例陈述和担保、滞留和净营运资本调整的影响。公司最终确定营运资金净额调整为#美元。0.82020年第二季度，Serendebyte向TTEC Digital LLC支付了100万欧元。

F-19

TTEC控股公司和子公司

合并财务报表附注

截至Serendebyte交易完成时，Serendebyte的创始人及其管理层的某些成员继续持有剩余股份30Serendebyte，Inc.的%权益(“剩余权益”)。在2023年1月31日至2023年12月31日期间，Serendebyte的创始人和管理团队将有权将其出售给TTEC Digital LLC，TTEC Digital LLC将有权以相当于Serendebyte此次收购的调整后12个月EBITDA的倍数的收购价购买剩余权益。非控股权益在收购之日按公允价值入账。公允价值基于市场上无法观察到的重大投入(3级投入)，包括预期收益、35%、营运资金要求和适用税率。非控股权益的估值为$。3.8在所附综合资产负债表中显示为可赎回的非控股权益。

作为结束交易的条件，Serendebyte的创始人和管理团队的某些成员同意继续与Serendebyte的合作关系至少持续到2023年，创始人还同意在出售剩余权益后的四年内不与TTEC竞争。

以下汇总了截至收购日所收购的可识别资产和承担的负债的公允价值(单位：千)：


	收购截止日期
	公允价值
现金	$	3,123
应收账款净额		1,243
预付费用和其他费用		1,327
财产、厂房和设备		20
递延税项资产		14
商标名		400
客户关系		1,920
商誉		9,033
	$	17,080

应付帐款	$	120
应计雇员薪酬和福利		1,025
应计所得税		170
应计费用		2,208
递延税项负债--长期		629
	$	4,152

购买总价	$	12,928

在2020年第四季度，本公司最终确定了收购日期Serendebyte的估值、收购的资产和承担的负债，并确定不需要对任何余额进行重大调整。

在购买之日，额外支付$2.22020年第二季度，剩余利息的持有者在实体中保留了100万现金，并提取了这些现金。

Serendebyte客户关系和商号将在以下使用年限内摊销5和3年，分别为。从收购Serendebyte中确认的商誉可归因于(但不限于)收购的劳动力和与TTEC Digital部门的预期协同效应。收购的无形资产和商誉的计税基础将不能在所得税中扣除。Serendebyte获得的商誉和无形资产以及经营业绩从收购之日起在TTEC数字部门报告。

首次呼叫解决方案

在……上面2019年10月26日，公司通过其子公司TTEC服务公司(“TSC”)收购了，70未偿还会员权益的%First Call Resolution，LLC(“FCR”)，俄勒冈州一家有限责任公司(“FCR交易”)。FCR是一家客户关怀、社交网络和业务流程解决方案服务提供商，拥有大约2,000在美国工作的员工该业务已整合到Engage部门，并正在完全并入TTEC的财务报表。

F-20

TTEC控股公司和子公司

合并财务报表附注

收购时支付的现金总额为$107.0百万美元，包括$4.5与现金余额相关的百万美元，用于FCR 70%的会员权益。FCR的交易受到惯例陈述和担保、滞留和净营运资本调整的影响。FCR交易包括一笔潜在的或有付款，最高金额为#美元。10.9基于FCR 2020年EBITDA业绩的百万美元。公司最终确定营运资金调整为#美元。0.7在2020年第一季度，FCR向台积电支付了100万美元。

截至FCR交易完成时，FCR创始人拥有的俄勒冈州有限责任公司Ortana Holdings，LLC将继续持有剩余股份30会员在FCR中的%权益(“剩余权益”)。在2023年1月31日至2023年12月31日期间，Ortana有权将剩余权益出售给TSC，TSC有权以相当于FCR针对此次特定收购调整后的往绩12个月EBITDA的购买价格从Ortana购买剩余权益，并在出售剩余权益后的四年内不与公司竞争。非控股权益在收购之日按公允价值入账。公允价值基于市场上无法观察到的重大投入(3级投入)，包括预期收益、19.6%、营运资金要求和适用税率。非控股权益的估值为$。48.3本公司于收购日拥有百万元人民币，并在随附的综合资产负债表中显示为可赎回的非控制性权益。

或有对价的公允价值是根据市场上无法观察到的重大投入(第3级投入)计量的。重要的假设包括贴现率为16.7预期预测波动率百分比20%，等值指标风险溢价15.1%，无风险利率1.6%，信用利差1.8%。基于这些，一美元6.5计算了百万的预期未来付款。截至收购日，或有对价的现值为#美元。6.1百万美元。在2020年第一季度、第二季度和第四季度，3.3百万，$1.1百万美元和$1.8根据经修订的实际数字和2020年EBITDA业绩估计，分别录得与估计或有对价的公允价值调整相关的净收益百万美元。这些收益包括在综合全面收益(亏损)表中的其他收入(费用)中。截至2020年12月31日，或有对价最终价值按零基于2020年的实际业绩。

以下汇总了截至收购日所收购的可识别资产和承担的负债的公允价值(单位：千)：


	收购截止日期
	公允价值
现金	$	5,225
应收账款净额		10,659
预付费用		357
财产和设备		6,006
其他资产		224
经营性租赁资产		5,127
商标名		8,600
客户关系		38,540
商誉		96,739
	$	171,477

应付帐款	$	388
经营租赁负债--短期		1,160
应计雇员薪酬和福利		4,049
应计费用		72
经营租赁负债--长期		3,967
	$	9,636

购买总价	$	161,841

在2020年第一季度，本公司最终确定了收购日期对FCR的估值，收购的资产和承担的负债，并确定不需要对任何余额进行重大调整。

F-21

TTEC控股公司和子公司

合并财务报表附注

作为购买的一部分，额外的净额$0.7该实体保留了100万现金，用于支付收购前记录的某些奥尔塔纳债务。

FCR客户关系和商号将在以下使用年限内摊销10和4年，分别为。从收购FCR中确认的商誉归因于但不限于收购的劳动力和与Engage的预期协同效应。收购的无形资产和商誉的计税基础将可在所得税方面扣除。FCR获得的商誉和无形资产以及经营业绩从收购之日起在接洽部门报告。

被收购企业的财务影响

上述在2020年和2019年收购的企业贡献了美元的收入。122.1百万美元和$18.6百万美元，净收入为$8.2百万美元和$1.4百万美元，包括$7.4百万美元和$1.1截至2020年12月31日及2019年12月31日止年度，已收购的无形资产摊销分别向本公司支付100万欧元。

假设收购已于2019年1月1日完成，截至2020年和2019年的12个月的未经审计的形式财务业绩结合了公司、Voice Foundry US、Voice Foundry ASEAN、Serendebyte和FCR的综合结果。报告的收入和净收入为#美元。1,643.7及$77.2一百万美元就是1,741.3百万美元和$93.1截至2019年12月31日的12个月，按未经审计的形式计算，分别为100万欧元。

2020年，报告的收入和净收入为$1,949.2百万美元和$118.6一百万美元就是1,965.6百万美元和$123.8在未经审计的形式基础上，截至2020年12月31日的年度分别为100万欧元。

如果这些收购发生在上述期间，未经审计的备考合并结果将不被视为指示结果，或指示未来的经营或结果。此外，预计合并结果并不反映此次收购预期的任何预期协同效应。

投资

咖啡厅X

2015至2016年间，该公司投资了13.3CaféX Communications，Inc.(“CaféX”)，这是一家提供基于网络的全渠道实时通信解决方案的供应商。2018年，该公司向CaféX提供了$2.1一百万过桥贷款，本该按%的利率计息12并于2020年第二季度到期，最近改为2021年11月30日。截至2020年12月31日，公司拥有17.8投资按成本法核算。本公司至少每年或每当事件或环境变化显示该等资产的账面值可能无法收回时，评估其投资是否可能出现非暂时性减值。截至2018年3月31日，该公司对CaféX的投资进行了减值评估，原因是未能完成计划中的知识产权出售、战略转变、根据与其银行的贷款协议违约，以及缺乏潜在的额外融资选择。根据这一评估，该公司确定其在CaféX的投资的公允价值为零，因此该投资受到减值。该公司记录了一美元15.6在综合全面收益(亏损)表中列入其他收入(费用)的股权投资和过渡性贷款的百万美元核销。

F-22

TTEC控股公司和子公司

合并财务报表附注

溶解

在正常业务过程中，该公司在全球经营不同的法人实体，这些法人实体使用美元以外的功能货币。当一些实体不再需要运营其业务时，公司会不时清算这些实体，还会组建新的实体来支持业务需求。清算程序可能采取不同的形式，耗费相当长的时间，也可能导致与经营无关的损失或收益。在截至2020年6月30日的第二季度，该公司退出了一家外国子公司，导致2.5在综合全面收益(亏损)表中计入其他收益(费用)的百万美元亏损，是累计其他全面收益(亏损)的变现净额，代表对外国子公司投资的货币换算调整。同样，在截至2020年9月30日的第三季度，该公司退出了两家已停止运营的外国子公司，因此在截至2020年9月30日的报告期从合并财务报表中删除了这两家子公司。作为解除合并的结果，一美元17.4百万美元亏损计入其他收入(费用)，净额计入综合全面收益表(亏损)。大部分亏损与累计其他全面收益(亏损)余额的实现有关，该余额代表对外国子公司投资的货币换算调整。这些子公司解散前的营业收入对本公司今年迄今的综合业绩并不重要。

(3)细分市场信息

该公司报告了以下两个部门：

TTEC Digital提供CX技术服务和平台，以支持公司客户的客户互动交付基础设施。该细分市场在云、内部部署或混合环境中设计、构建和运营全渠道生态系统，并完全集成、协调和管理高度可扩展、功能丰富的CX技术应用。这些解决方案对于实现和加速公司客户的数字化转型至关重要。

●

技术服务：该公司的技术服务在云、内部或混合环境中设计、集成和运营高度可扩展的数字全方位技术解决方案，包括行程编排、自动化和人工智能、知识管理和劳动力生产力。

●

专业服务：公司的管理咨询业务提供客户体验战略、分析、流程优化以及学习和绩效服务。

TTEC Engage提供CX管理服务，通过在全球范围内提供基本的CX全渠道和应用技术、人力资源、招聘、培训和生产、家庭或基于设施的交付基础设施以及参与流程，为公司客户的端到端客户互动交付提供支持。该细分市场提供全方位的数字服务、全方位的客户参与、支持客户服务、客户获取、增长和保留以及欺诈检测和预防服务。

●

客户获取服务：公司的客户增长和获取服务通过利用技术和分析提供个人体验来优化获取新客户的购买过程，从而提高潜在客户和客户的数量和质量。

●

客户关怀服务：公司的客户关怀服务提供全包式联系中心解决方案，包括数字全方位通道技术、助理招聘和培训、设施和运营专业知识，以在所有接触点创造卓越的客户体验。

●

防欺诈服务：公司的数字欺诈检测和预防服务主动识别和防止欺诈，并提供社区内容审核和合规。

该公司将其应承担的公司运营费用部分分配给每个部门。本报告所列期间各报告部门之间的所有公司间交易均已取消。

F-23

TTEC控股公司和子公司

合并财务报表附注

下表按细分市场显示了某些财务数据(以千为单位)：

截至2020年12月31日的年度


							折旧		收入
	毛收入		网段间		网络		&		从…
	收入		销售额		收入		摊销		运营
TTEC数字	$	307,278	$	(293)	$	306,985	$	14,029	$	45,315
TTEC接洽		1,642,263		—		1,642,263		64,833		159,377
总计	$	1,949,541	$	(293)	$	1,949,248	$	78,862	$	204,692

截至2019年12月31日的年度


							折旧		收入
	毛收入		网段间		网络		&		从…
	收入		销售额		收入		摊销		运营
TTEC数字	$	305,595	$	(249)	$	305,346	$	11,216	$	38,927
TTEC接洽		1,338,358		—		1,338,358		57,870		84,782
总计	$	1,643,953	$	(249)	$	1,643,704	$	69,086	$	123,709

截至2018年12月31日的年度


							折旧		收入
	毛收入		网段间		网络		&		从…
	收入		销售额		收入		摊销		运营
TTEC数字	$	239,144	$	(345)	$	238,799	$	8,814	$	33,054
TTEC接洽		1,270,372		—		1,270,372		60,365		59,000
总计	$	1,509,516	$	(345)	$	1,509,171	$	69,179	$	92,054



	截至2011年12月31日的第一年，
	2020		2019		2018
资本支出
TTEC数字	$	7,881	$	14,397	$	4,833
TTEC接洽		51,891		46,379		38,617
总计	$	59,772	$	60,776	$	43,450


	12月31日，
	2020		2019		2018
总资产
TTEC数字	$	277,365	$	238,081	$	222,977
TTEC接洽		1,239,043		1,138,707		831,531
总计	$	1,516,408	$	1,376,788	$	1,054,508

	12月31日，
	2020		2019		2018
商誉
TTEC数字	$	128,211	$	66,275	$	66,158
TTEC接洽		235,291		235,419		138,475
总计	$	363,502	$	301,694	$	204,633

F-24

TTEC控股公司和子公司

合并财务报表附注

下表显示了基于提供服务的地理位置的某些财务数据(以千为单位)：


	截至2010年1月1日，美国和印度之间的差距很大。
	截至2013年12月31日的一年，
	2020		2019		2018
收入
美国	$	1,338,267	$	1,002,524	$	862,026
菲律宾		347,575		370,395		351,829
拉丁美洲		98,633		100,117		109,104
欧洲/中东/非洲		78,478		70,613		67,163
亚太地区/印度		59,750		55,554		57,978
加拿大		26,545		44,501		61,071
总计	$	1,949,248	$	1,643,704	$	1,509,171

房地产、厂房和设备，毛额
美国	$	576,803	$	559,326	$	508,202
菲律宾		162,391		144,213		130,176
拉丁美洲		46,307		45,743		44,065
欧洲/中东/非洲		23,043		14,823		10,499
亚太地区/印度		15,918		21,562		19,874
加拿大		13,844		15,516		15,193
总计	$	838,306	$	801,183	$	728,009

其他长期资产
美国	$	55,548	$	57,417	$	56,459
菲律宾		8,756		7,892		5,188
拉丁美洲		912		993		1,329
欧洲/中东/非洲		2,328		993		544
亚太地区/印度		1,726		1,422		1,680
加拿大		168		252		241
总计	$	69,438	$	68,969	$	65,441

(4)应收账款和重要客户

合并资产负债表中的应收账款净额包括以下内容(以千计)：


	12月31日，
	2020		2019
应收账款	$	383,464	$	336,548
减去：信贷损失拨备		(5,067)		(5,452)
应收账款净额	$	378,397	$	331,096

关于截至2020年1月1日的ASC 326的实施，本公司分析了TTEC作为一个整体和两个部门各自单独的收入信用损失的过往历史。根据这项评估，截至实施日期，没有必要修改信贷损失拨备余额。从2020年3月31日开始的每个季度末，信贷损失拨备都是根据当前季度收入乘以前三年的历史亏损百分比计算出来的，并记录在损益表中。除评估历史亏损外，公司还考虑当前和未来的经济状况和事件，如客户信贷质量和流动性的变化。当公司确定余额无法收回时，公司将从这笔备抵中注销应收账款。

F-25

TTEC控股公司和子公司

合并财务报表附注

公司信贷损失拨备中的活动包括以下内容(以千计)：


	12月31日，
	2020		2019		2018
年初余额	$	5,452	$	5,592	$	921
信贷损失准备金		494		1,711		3,679
应收账款坏账核销		(880)		(1,311)		(429)
外币及其他货币的影响		1		(540)		1,421
余额，年终	$	5,067	$	5,452	$	5,592

2018年10月15日，西尔斯控股公司(简称西尔斯)宣布，已向纽约南区美国破产法院提交破产保护请愿书。截至2020年12月31日和2019年12月31日，TTEC约有2.7与西尔斯相关的请愿前应收账款100万美元；2018年第四季度2.7坏账准备已入账，并计入综合全面收益(亏损)表中的销售、一般及行政费用。TTEC继续向西尔斯提供请愿后服务，并评估了这些应收账款的收款风险，并确定这些应收账款将是可收回的。

重要客户

该公司拥有一贡献超过10截至2020年12月31日的年度总收入的30%；该客户在金融服务行业运营，并包括在TTEC Engage部门。该公司拥有不是在截至2019年12月31日的一年中，贡献超过总营收10%的客户。该公司拥有一在截至2018年12月31日的一年中贡献超过10%总收入的客户；该客户在医疗保健行业运营，属于TTEC Engage细分市场。这些客户的收入占总收入的百分比如下：


	截至2013年12月31日的一年，
	2020		2019		2018

金融服务客户	13	%	3	%	4	%
医疗保健客户	6	%	8	%	10	%

该客户的应收账款如下(以千计)：


	截至2013年12月31日的一年，
	2020		2019		2018

金融服务客户	$	58,960	$	4,321	$	9,812
医疗保健客户	$	17,453	$	18,385	$	49,245

该公司确实有总收入超过$的客户100这些客户的损失可能会对公司的业务、经营业绩或财务状况产生重大不利影响。为了降低这种风险，该公司与这些较大的客户签订了多份合同，每份合同的总金额低于1亿美元。

为了限制公司与客户之间的信用风险，管理层定期进行信用评估，保留信用损失准备金，并可能要求某些客户预付服务费用。根据目前可获得的信息，管理层认为截至2020年12月31日不存在重大信用风险。

F-26

TTEC控股公司和子公司

合并财务报表附注

应收账款保理协议

于2019年3月5日，本公司与西岸银行(“银行”)订立未承诺应收账款购买协议(“协议”)，据此，本公司可不时选择以有限追索权为基础，以折扣价出售若干客户的美国应收账款，以换取现金。公司在任何时候向银行出售的应收账款的最高金额不得超过$。75百万美元。根据协议出售的应收账款在综合资产负债表中反映为应收账款净额的减少。本公司对已售出的应收账款不保留任何权益，但代表本行保留所有收款责任。出售的应收账款的折价将计入其他费用，净额计入综合全面收益表(损益表)。本协定的现金收益包括在合并现金流量表经营活动部分的应收账款变动中。

截至2020年12月31日和2019年12月31日，该公司已将美元71.0百万美元和$52.0于本年度内，该等应收账款的折扣并不重大，而根据协议，该等应收账款的折扣并不重大。截至2020年12月31日和2019年12月31日，公司已募集到26.1百万美元和$23.2分别从客户那里获得了100万美元的现金，这些现金没有汇到银行。未汇出的现金为限制性现金，计入预付现金和其他流动资产，相应负债计入综合资产负债表的应计费用。截至2020年12月31日、2020年和2019年12月31日，本公司尚未记录任何维修资产或负债，因为维修安排的公允价值以及赚取的费用对财务报表并不重要。

(5)财产、厂房和设备

房产、厂房和设备由以下部分组成(以千计)：


	12月31日，
	2020		2019
土地和建筑物	$	32,944	$	32,942
计算机设备和软件		474,415		447,260
电话设备		51,717		49,447
家具和固定装置		85,149		85,191
租赁权的改进		193,823		186,083
机动车辆		258		260
在建工程和其他		—		—
房地产、厂房和设备，毛额		838,306		801,183
减去：累计折旧和摊销		(659,600)		(624,550)
财产、厂房和设备、净值	$	178,706	$	176,633

不动产、厂房和设备的折旧和摊销费用为#美元。62.71000万，$57.5300万美元和300万美元58.4截至2020年12月31日、2019年和2018年12月31日的年度分别为3.8亿美元。

包括在计算机设备和软件中的是内部开发的软件，金额为$。16.2百万净额和$15.3截至2020年12月31日和2019年12月31日的净额分别为100万美元。

F-27

TTEC控股公司和子公司

合并财务报表附注

(6)商誉

商誉包括以下内容(以千计)：


							影响范围：
	12月31日，		收购：/				外国		12月31日，
	2019		调整		减损		货币		2020

TTEC数字	$	66,275	$	59,341	$	—	$	2,595	$	128,211
TTEC接洽		235,419		(254)		—		126		235,291
总计	$	301,694	$	59,087	$	—	$	2,721	$	363,502


							影响范围：
	12月31日，		收购：/				外国		12月31日，
	2018		调整		减损		货币		2019

TTEC数字	$	66,158	$	—	$	—	$	117	$	66,275
TTEC接洽		138,475		96,993		—		(49)		235,419
总计	$	204,633	$	96,993	$	—	$	68	$	301,694

损损

本公司有三个商誉报告单位，至少每年进行一次商誉减值测试。该公司在第四季度进行年度商誉减值测试，如果存在减值指标，则进行更频繁的商誉减值测试。

于2020年第三季度，本公司根据TTEC Digital部门内报告结构的重组，重新评估了该部门内的报告单位。随着业务的发展和最近的多笔收购，该公司已经改变了对该部门内组件表现的看法和评估方式。经过评估后，该公司将在TTEC Digital内部保留两个报告单位，但这些单位包括与以前不同的组成部分。鉴于报告单位的变动，本公司在变动前后进行了减值测试，得出的结论是报告单位的公允价值在两个测试日期都超过了账面价值。随着报告单位的变化，本公司进行了相对公允价值估值计算，根据组成部分的变动在两个报告单位之间分配公司的历史商誉。由此产生的商誉重新分配不是实质性的。

对于年度商誉减值分析，本公司对三个报告单位分别进行了定性评估，以确定是否需要进行商誉减值测试。在评估报告单位的公允价值是否更有可能低于其账面价值时，该实体评估了三个报告单位各自的以下相关事件和情况：宏观经济状况、行业和市场考虑因素、成本因素、管理层或关键人员的变动、战略的变化、每个报告单位的构成变化，以及公司相对于行业及其同行的股价。此外，公司在最新的公允价值分析中确定了每个报告单位的相关假设，然后评估这些假设是否受到积极、消极或中性事件或情况的影响。截至2020年12月1日，即年度减值测试日期，本公司得出结论，对于所有三个报告单位，定性分析得出的结论是，评估的事件和情况基本上是积极的，因此三个报告单位的公允价值分别小于其账面价值的可能性不大。

F-28

TTEC控股公司和子公司

合并财务报表附注

(7)其他无形资产

合并资产负债表中包括在其他长期资产中的其他无形资产包括以下内容(以千计)：


							收购		影响范围：
	12月31日，						和		外国		12月31日，
	2019		摊销		减损		调整		货币		2020
客户关系，总额	$	161,756	$	—	$	—	$	11,570	$	275	$	173,601
客户关系-累计摊销		(54,653)		(13,640)		—		—		(476)		(68,769)
其他无形资产，毛收入		13,162		—		—		1,250		38		14,450
其他无形资产-累计摊销		(4,669)		(2,546)		—		—		(8)		(7,223)
其他无形资产，净额	$	115,596	$	(16,186)	$	—	$	12,820	$	(171)	$	112,059


							收购		影响范围：
	12月31日，						和		外国		12月31日，
	2018		摊销		减损		调整		货币		2019
客户关系，总额	$	123,527	$	—	$	—	$	38,540	$	(311)	$	161,756
客户关系-累计摊销		(43,223)		(11,055)		(423)		—		48		(54,653)
其他无形资产，毛收入		4,575		—		—		8,600		(13)		13,162
其他无形资产-累计摊销		(3,968)		(541)		(170)		—		10		(4,669)
其他无形资产，净额	$	80,911	$	(11,596)	$	(593)	$	47,140	$	(266)	$	115,596

2020年记录的收购涉及对Serendebyte和Voice Foundry的收购(有关详细信息，请参阅附注2)。

2019年记录的收购与购买FCR有关(有关详细信息，请参阅注2)。2019年录得的减值与rogenSi无形资产相关(见下文)。

数字-RogenSi

由于TTEC Digital分部的rogenSi组件盈利能力下降，中期减值分析已于2019年第二季度完成。评估减值的长期资产包括客户关系无形资产、知识产权和使用权资产。该公司使用市场上看不到的重大投入(3级投入)，根据当前基于预测收入和营业收入的估计现金流，完成了资产组可回收评估。根据这一计算，公司记录了减值费用#美元。2.0在截至2019年6月30日的三个月，计入综合全面收益(亏损)表减值亏损的利润为600万欧元。作为200万美元减值的一部分，0.4百万美元分配给客户关系无形资产，0.2100万美元用于知识产权无形资产。于2020年12月31日，本公司审阅了截至2019年6月30日完成的评估，未注意到任何重大变化，因此不需要额外减值。

客户关系将在剩余的加权平均使用寿命内摊销7.1年和其他无形资产在剩余的加权平均使用年限内摊销。2.9好几年了。与无形资产相关的摊销费用为#美元。16.2百万，$10.5百万美元和$10.8截至2020年12月31日、2019年和2018年12月31日的年度分别为100万美元。

F-29

TTEC控股公司和子公司

合并财务报表附注

截至2020年12月31日的其他无形资产预期未来摊销情况如下(单位：千)：


2021	$	18,041
2022		17,313
2023		16,072
2024		13,174
2025		11,140
此后		36,319
总计	$	112,059

(8)衍生品

现金流对冲

本公司订立与外汇有关的衍生工具。签订的外汇衍生品包括远期合约和期权合约，以减少公司受外币汇率波动影响的风险，外币汇率波动与在国外地区获得的预期收入相关。在适当的条件下，这些合约被指定为现金流对冲。本公司的政策是只与投资级交易对手金融机构订立衍生工具合约，相应地，衍生资产的公允价值会考虑(其中包括)这些交易对手的信誉。相反，衍生负债的公允价值反映了公司的信誉。截至2020年12月31日，本公司没有经历也没有预期到任何与衍生品交易对手违约相关的问题。下表汇总了截至2020年12月31日、2019年12月31日和2018年12月31日的年度累计其他综合收益(亏损)中的未实现净损益合计(千和税后净额)：


	截至2013年12月31日的一年，
	2020		2019		2018

期初合计未实现净收益/(亏损)	$	4,182	$	(8,278)	$	(15,746)
增加：现金流量套期保值公允价值变动的净收益/(亏损)		2,321		15,545		20,278
减去：重新分类为有效套期保值收益的净(收益)/亏损		1,928		(3,085)		(12,810)
期末未实现净收益/(亏损)合计	$	8,431	$	4,182	$	(8,278)

公司截至2020年12月31日、2020年和2019年12月31日的外汇现金流对冲工具摘要如下(单位：千)。所有的套期保值工具都是远期合约。


	本地
	货币	美元			%到期		合同
	概念上的	概念上的			在接下来的时间里		成熟了
截至2020年12月31日。	金额	金额			12个月		穿过
加元	2,450	$	1,853		100.0	%	2021年7月
菲律宾比索	6,725,000		130,468	⁽¹⁾	54.9	%	2023年12月
墨西哥比索	1,159,500		52,398		51.1	%	2023年12月
		$	184,719

本地

货币

美元

概念上的

截至2019年12月31日。

金额

菲律宾比索

7,715,000

147,654

⁽¹⁾

墨西哥比索

1,299,500

61,529

209,183

(1)	包括购买菲律宾比索以换取新西兰元和澳元的合同，这两种货币在2020年12月31日和2019年12月31日换算成等值美元。

F-30

TTEC控股公司和子公司

合并财务报表附注

公允价值对冲

本公司签订外汇远期合约，以经济的方式对冲本公司某些应收账款和应付账款的外币汇兑损益。被指定为公允价值对冲的衍生工具的公允价值变动在其他收益(费用)净额中确认。截至2020年12月31日、2020年12月31日和2019年12月31日，公司用作公允价值对冲的远期合同名义总金额为#美元。35.5300万美元和300万美元64.5分别为百万美元。

衍生品估值与结算

本公司截至2020年12月31日和2019年12月31日的衍生品情况如下(单位：千)：


	2020年12月31日
	指定		未指定
	作为一种套期保值		作为套期保值
名称：	仪器		仪器
	外国		外国
衍生品期货合约类型：	交易所		交易所
衍生品分类：	现金流		公允价值

综合资产负债表中衍生工具的公允价值和位置：
预付和其他流动资产	$	6,939	$	103
其他长期资产		4,528		—
其他流动负债		(73)		(118)
其他长期负债		(4)		—
衍生工具公允价值总额，净额	$	11,390	$	(15)


	2019年12月31日
	指定		未指定
	作为一种套期保值		作为套期保值
名称：	仪器		仪器
	外国		外国
衍生品期货合约类型：	交易所		交易所
衍生品分类：	现金流		公允价值

综合资产负债表中衍生工具的公允价值和位置：
预付和其他流动资产	$	3,467	$	205
其他长期资产		3,525		—
其他流动负债		(1,223)		(107)
其他长期负债		(95)		—
衍生工具公允价值总额，净额	$	5,674	$	98

F-31

TTEC控股公司和子公司

合并财务报表附注

衍生工具对截至2019年12月31日、2020年和2019年12月31日的综合全面收益(亏损)报表的影响如下(单位：千)：


	截至2013年12月31日的一年，
	2020		2019

	被指定为对冲基金
名称：	仪器
衍生品期货合约类型：	外汇
衍生品分类：	现金流

在其他综合收益(亏损)中确认的收益或(亏损)金额-有效部分，税后净额	$	1,928	$	(3,085)

净收益或(亏损)的数额和位置从累积的保险重新分类到收入有效部分：
收入	$	2,618	$	(4,228)


	截至2013年12月31日的一年，
	2020		2019

名称：	不是被指定为美国人的人套期保值工具
衍生品期货合约类型：	外汇交易
衍生品分类：	公允价值

在综合全面收益(亏损)表中确认的净收益或(亏损)的金额和地点：
其他收入(费用)，净额	$	205	$	1,773

(9)公允价值

公允价值计量的权威指南建立了一个三级公允价值等级，对用于计量公允价值的投入进行优先排序。这种层次结构要求公司最大限度地利用可观察到的投入，最大限度地减少使用不可观察到的投入。用于计量公允价值的三种投入水平如下：


1级-	相同资产或负债在活跃市场上的报价。

2级-	第一级报价以外的可观察投入，例如活跃市场中类似资产和负债的报价、非活跃市场中类似资产和负债的报价或可观察到的市场数据所证实的类似资产和负债的报价。

3级-	很少或根本没有市场活动支持的、对资产或负债的公允价值有重大影响的不可观察的投入。这包括某些定价模型、贴现现金流方法和使用重大不可观察投入的类似技术。

以下是截至2020年12月31日和2019年12月31日，公司资产和负债要求以公允价值经常性计量的信息，以及用于确定其公允价值的公允价值层次。

应收应付账款-随附的资产负债表中记录的金额由于其短期性质而接近公允价值。

F-32

TTEC控股公司和子公司

合并财务报表附注

投资-本公司以非经常性基础上的公允价值计量投资，包括成本和权益法投资，当这些投资被视为非暂时性减值时。这些投资的公允价值是根据使用最佳信息的估值技术确定的，可能包括市场可观察到的投入和贴现现金流预测。当投资成本超过其公允价值时，将计入减值费用，而这种情况被确定为非临时性的。截至2020年12月31日，对CaféX Communications，Inc.的投资，包括公司总计1560万美元的投资，完全减值为零(见附注2)。

债务-公司的债务主要由公司的信贷协议组成，该协议允许根据当前的最优惠利率或伦敦银行间同业拆借利率(LIBOR)加上由公司杠杆率计算(如信贷协议中定义的)确定的信贷利差进行浮动利率借款。截至2020年12月31日和2019年12月31日，公司拥有385.0百万美元和$290.0信贷协议项下的未偿还借款分别为百万美元。2020至2019年间，借款平均应计利息为1.6%和3.4分别为每年%，不包括未使用的承诺费。由于基于二级投入的债务性质多变，资产负债表中记录的金额接近公允价值。

衍生品-衍生工具净资产(负债)按公允价值经常性计量。投资组合的估值使用基于市场可观察到的输入的模型，包括远期和现货汇率、利率、隐含波动率和交易对手信用风险，包括各方履行合同义务的能力。截至2020年12月31日，信用风险并未实质性改变本公司衍生合约的公允价值。

以下为公司截至2020年12月31日及2019年12月31日的衍生品净资产(负债)公允价值计量摘要(单位：千)：

截至2020年12月31日


	公允价值计量和使用
	中国报价：		意义重大
	活跃的房地产市场		其他		意义重大
	对于完全相同的		可观测		看不见的
	资产		输入量		输入量
	(一级)		(二级)		(第三级)		按公允价值计算
现金流对冲	$	—	$	11,390	$	—	$	11,390
公允价值对冲		—		(15)		—		(15)
衍生工具净资产(负债)合计	$	—	$	11,375	$	—	$	11,375

截至2019年12月31日


	公允价值计量和使用
	中国报价：		意义重大
	活跃的房地产市场		其他		意义重大
	对于完全相同的		可观测		看不见的
	资产		输入量		输入量
	(一级)		(二级)		(第三级)		按公允价值计算
现金流对冲	$	—	$	5,674	$	—	$	5,674
公允价值对冲		—		98		—		98
衍生工具净资产(负债)合计	$	—	$	5,772	$	—	$	5,772

F-33

TTEC控股公司和子公司

合并财务报表附注

以下为公司截至2020年12月31日和2019年12月31日的公允价值计量摘要(单位：千)：

截至2020年12月31日


	公允价值计量和使用
	中国报价：				意义重大
	活跃度较高的房地产市场		重要的和其他的		看不见的
	完全相同的资产		可观察到的数据输入		输入量
	(一级)		(二级)		(第三级)
资产
衍生工具，净值	$	—	$	11,375	$	—
总资产	$	—	$	11,375	$	—

负债
递延薪酬计划负债	$	—	$	(23,858)	$	—
衍生工具，净值		—		—		—
或有对价		—		—		(18,032)
总负债	$	—	$	(23,858)	$	(18,032)

可赎回的非控股权益	$	—	$	—	$	(52,976)

截至2019年12月31日


	公允价值计量和使用
	中国报价：				意义重大
	活跃度较高的房地产市场		重要的和其他的		看不见的
	完全相同的资产		可观察到的数据输入		输入量
	(一级)		(二级)		(第三级)
资产
衍生工具，净值	$	—	$	5,772	$	—
总资产	$	—	$	5,772	$	—

负债
递延薪酬计划负债	$	—	$	(20,370)	$	—
衍生工具，净值		—		—		—
或有对价		—		—		(6,134)
总负债	$	—	$	(20,370)	$	(6,134)

可赎回的非控股权益	$	—	$	—	$	(48,923)

延期薪酬计划-公司为某些符合条件的员工维持一个结构为拉比信托的非合格递延薪酬计划。递延补偿计划的参与者根据互补的、确定的市场投资的价值变化，从公司每年提供的递延美元的虚拟投资选项菜单中进行选择。递延补偿负债代表追踪参与者账户的市场投资的合计价值。

或有对价-该公司记录了与收购FCR和VF有关的或有对价。FCR的或有应付款项按公允价值确认，采用贴现现金流方法，贴现率为16.7%。VF US的或有应付费用是使用蒙特卡洛模拟计算的，其中包括以下贴现率23.1%。VF东盟的或有应付款项是使用蒙特卡罗模拟方法计算的，其中包括#%的贴现率。18.4%的测量是基于市场上看不到的重要投入。公司使用实际利息法记录每期的利息支出，直到这些或有应付款项的未来价值达到其预期的未来价值。与所有已记录或有应付款项相关的利息支出计入综合全面收益表(损益表)的利息支出。

F-34

TTEC控股公司和子公司

合并财务报表附注

于2020年第一季度、第二季度及第四季度，本公司根据EBITDA减少的估计记录了与FCR收购相关的或有对价的公允价值调整，这导致估计应付金额减少。因此，一美元3.3百万美元的降幅，1.1百万美元的降幅和1.8截至2020年3月31日、2020年6月30日和2020年12月31日，应付账款分别减少了100万美元，并计入了综合全面收益表(亏损)中的其他收入(费用)净额。截至2020年12月31日，FCR的最终计算或有对价为零.

于2020年第四季度，本公司根据2021年增加的实际业绩和EBITDA估计，对与VF收购相关的或有对价进行了公允价值调整，这导致应付账款增加。因此，加在一起的美元4.3截至2020年12月31日，应付账款增加了100万美元，并计入综合全面收益表(亏损)中的其他收入(费用)净额。

于2018年第四季度及2019年第二季度，本公司根据减少的EBITDA估计记录了与SCS收购相关的或有对价的公允价值调整，这导致两项未来付款的估计应付金额为零。因此，一美元0.3百万澳元2.5截至2018年12月31日和2019年6月30日，应付金额分别减少了100万美元，并计入了合并全面收益(亏损)表中的其他收入(费用)净额。截至2019年12月31日，EBITDA低于目标，因此或有对价最终确定为零价值。

本公司或有对价公允价值活动的前滚如下(单位：千)：


							归罪于
	12月31日，						利息：/		12月31日，
	2019		收购		付款		调整		2020

FCR	$	6,134	$	—	$	—	$	(6,134)	$	—
VF US		—		10,943		—		3,142		14,085
VF东盟		—		2,778		—		1,169		3,947
总计	$	6,134	$	13,721	$	—	$	(1,823)	$	18,032


							归罪于
	12月31日，						利息：/		12月31日，
	2018		收购		付款		调整		2019

SCS	$	2,363	$	—	$	—	$	(2,363)	$	—
FCR		—		6,134		—		—		6,134
总计	$	2,363	$	6,134	$	—	$	(2,363)	$	6,134

(10)所得税

税前营业收入来源如下(单位：千)：


	截至2013年12月31日的一年，
	2020		2019		2018
国内	$	129,620	$	39,864	$	(13,926)
外国		40,648		70,547		70,164
总计	$	170,268	$	110,411	$	56,238

本公司根据GILTI规则和BEAT规则选择的会计政策是计算该实体应缴纳的期间的相关税金。对这些规定影响的合理估计已纳入2020年年度财务报表。

F-35

TTEC控股公司和子公司

合并财务报表附注

年内，无限期再投资声明的变动微乎其微。本公司已完成对先前无限期再投资再投资变更所产生的全部税务影响的分析，并已记录任何相关税项。由于这些金额将继续无限期地再投资于海外业务，因此没有为公司海外子公司固有的任何剩余外部基差拨备额外所得税。由于本公司经营所处的跨国税务环境的内在复杂性，确定与外国子公司投资的外部基差相关的任何未确认递延税项负债是不可行的。

2020年3月27日，“冠状病毒援助、救济和经济安全法案”(“CARE法案”)颁布并签署成为法律。CARE法案并未对我们第四季度的所得税拨备、递延税项资产和负债或相关应付税额产生实质性影响。我们正在继续评估CARE法案中这些条款的未来影响，但预计目前不会对我们的财务报表产生实质性影响。

该公司所得税拨备(受益)的组成部分如下(单位：千)：


	截至2013年12月31日的一年，
	2020		2019		2018
当前拨备(受益于)
联邦制	$	22,763	$	5,289	$	2,771
状态		9,871		2,826		2,754
外国		13,496		18,938		18,933
当前拨备总额(受益于)		46,130		27,053		24,458
递延拨备(受益于)
联邦制		(2,390)		2,515		(943)
状态		(254)		118		(138)
外国		(2,549)		(4,009)		(6,894)
递延拨备总额(受益于)		(5,193)		(1,376)		(7,975)
所得税拨备总额(受益于)	$	40,937	$	25,677	$	16,483

以下内容将公司的有效税率与联邦法定税率(单位：千美元)进行了调整：


	截至2013年12月31日的一年，
	2020		2019		2018
按美国联邦法定税率征收的所得税(21%, 21%, 21%)	$	35,756	$	23,186	$	11,810
州所得税，扣除联邦扣除额后的净额		6,923		3,144		2,003
更改估值免税额		3,903		9,832		2,191
外国所得税税率与美国不同。		(783)		(3,356)		(3,758)
外国预扣税		106		600		785
没有税收优惠的国际市场亏损		(1,656)		(2,651)		(68)
第162(M)条规定的不可扣除赔偿		656		668		615
不确定税收头寸的负债		2,882		661		1,105
与外汇收益相关的永久性差额		(71)		36		136
(收入)国外分行业务亏损		(10)		55		475
非控股权益的非应纳税所得额		(1,964)		(1,294)		(594)
外国股息减去外国税收抵免		(1,723)		(1,681)		(1,748)
递延税项资产的减少(增加)-税率变化		(48)		(2,848)		(1,944)
州和联邦所得税抵免和NOL		(3,918)		(1,176)		19
目前在美国征税的外国收入。		1,936		2,172		3,976
与上一年度申报有关的税项		(1,718)		(1,643)		(1,659)
与购置款会计相关的税费		1,317		978		2,110
其他		(651)		(1,006)		1,029
按实际税率征收所得税	$	40,937	$	25,677	$	16,483

实际税率百分比		24.0%		23.3%		29.3%

F-36

TTEC控股公司和子公司

合并财务报表附注

公司递延所得税资产负债汇总如下(单位：千)：


	截至2013年12月31日的一年，
	2020		2019
递延税项资产，毛额
应计工人补偿、递延补偿和雇员福利	$	8,574	$	7,999
信贷损失、保险和其他应计项目拨备		4,463		3,393
递延租赁负债摊销		20,352		25,757
净营业亏损		20,508		19,222
股权补偿		1,660		1,442
客户获取和递延收入应计项目		6,868		9,047
联邦和州税收抵免，净额		2,383		1,263
衍生品未实现亏损		1,187		1,421
股权投资减值		4,064		4,142
合伙投资		526		2,435
其他		5,444		1,322
递延税项资产总额(毛)		76,029		77,443
估值免税额		(18,697)		(17,051)
递延税项总资产，净额		57,332		60,392
递延税项负债
折旧及摊销		(10,734)		(6,095)
衍生工具未实现收益		(2,959)		(1,491)
合同采购成本		(3,182)		(5,740)
无形资产		(15,880)		(22,585)
经营性租赁资产		(16,763)		(21,413)
其他		(480)		(407)
递延税项负债总额		(49,998)		(57,731)
递延税项净资产	$	7,334	$	2,661

每季度，该公司都会按司法管辖区评估收回其递延税项净资产的可能性。根据所有可获得的正面和负面证据的权重，当未来的税收优惠很可能不会实现时，该公司记录了递延税项资产的估值津贴。

截至2020年12月31日，该公司约有1.2在美国的递延税净负债为1.8亿美元，在美国的净递延税项负债为8.5与某些国际地点有关的递延税项净资产1.8亿美元，其可回收性取决于其未来的盈利能力。截至2020年12月31日，递延税估值免税额为1870万美元，主要与外国司法管辖区的税收损失有关，这些税收损失在目前的会计指导下不符合“极有可能”的标准。

当有关未来期间收回递延税项资产的判断发生变化时，估值津贴计入发生判断变化的季度的收益。于2020年，本公司对其递延税项资产及相应的估值免税额进行了调整。估值免税额的净变动如下：A#美元。1.1与资本损失结转和其他信贷结转有关的增加100万美元，预计新西兰和联合王国不会使用，a#3.6在英国、爱尔兰、加拿大、卢森堡、土耳其、美国和澳大利亚增加了100万美元的递延税项资产估值免税额，在美国发放了110万美元的与资本损失结转相关的估值免税额，预计不会使用1.9在卢森堡、爱尔兰和其他各种司法管辖区发放与使用或注销递延税项资产相关的估值津贴100万欧元。

F-37

TTEC控股公司和子公司

合并财务报表附注

公司估值津贴账户中的活动包括以下内容(以千元为单位)：


	截至2013年12月31日的一年，
	2020		2019		2018
期初余额	$	17,051	$	10,867	$	9,526
递延所得税费用的增加		4,650		7,373		2,913
递延所得税费用的减少		(3,004)		(1,189)		(1,572)
期末余额	$	18,697	$	17,051	$	10,867

截至2020年12月31日，在考虑了所有税损和税收抵免结转机会后，本公司在全球范围内受税收影响的税损结转到期情况如下(以千计)：


2021	$	2
2022		3
2023		183
2024		4
2024年之后		11,229
无过期		9,087
总计	$	20,508

菲律宾和哥斯达黎加政府给予该公司“免税期”，作为吸引外国投资的奖励。一般来说，免税期是公司与外国政府之间的一项协议，根据该协议，公司在该国获得一定的税收优惠，如对出口相关活动的利润免税。在菲律宾，该公司已获得多份协议，初始期限为四年，其他期限为不同年份，在2020年和2022年.截至2020年12月31日、2019年和2018年12月31日的年度，所得税支出的总收益约为$4.41000万，$8.4300万美元和300万美元8.2分别为100万美元，这对稀释后的每股净收益产生了有利影响，为#年。0.09, $0.18及$0.18，分别为。

所得税中的不确定性会计

根据美国会计准则第740条，本公司已为不确定的税务状况记录了准备金。截至2020年12月31日、2019年12月31日和2018年12月31日，随附的综合资产负债表和综合全面收益(亏损)表确认的利息和罚款总额约为#美元。3.0百万，$2.1百万美元和$1.4分别为百万美元。

按净额计算，该公司为不确定的税收优惠预留了#美元。7.5300万美元和300万美元4.8截至2020年12月31日和2019年12月31日的年度分别为600万美元。

截至2020年12月31日的三年，不确定税收优惠储备金在不计利息的基础上的对账表格如下(以千元为单位)：


截至2017年12月31日的余额	$	3,298
本年度税收头寸的增加		3,600
上一年税收头寸的减少		(2,114)
截至2018年12月31日的余额		4,784
本年度税收头寸的增加		—
上一年税收头寸的减少		—
截至2019年12月31日的余额		4,784
本年度税收头寸的增加		2,725
上一年税收头寸的减少		—
截至2020年12月31日的余额	$	7,509

截至2020年12月31日，包括利息在内的不确定税收优惠金额为$，如果确认，将减少税收支出。10.5百万美元。在未来12个月内，预计未确认的税收优惠金额可能会减少美元。3.9由于各种诉讼时效或其他税务头寸确认到期而导致的损失为600万欧元。

F-38

TTEC控股公司和子公司

合并财务报表附注

公司及其国内外子公司(包括Percepta LLC及其国内外子公司)根据美国联邦司法管辖区以及各州和外国司法管辖区的要求提交所得税申报单。下表列出了截至2020年12月31日开放并经各自税务机关审核的主要税收管辖区和纳税年度：


税收管辖权		税收年度结束
美国		2017年至今
澳大利亚		2016至今
印度		2015年至今
加拿大		2016至今
墨西哥		2015年至今
菲律宾		2017年至今

本公司截至2017年12月31日的纳税年度提交的美国所得税申报单仍然是开放纳税年度。本公司已收到关于对美国纳税年度所得税进行审计或正在进行审计的意向的通知2017年和2018年，和菲律宾的纳税年度2017年和2018年。在2020年间，本公司确认结束了纳税年度的加拿大审计2009年和2010年，和纽约州的纳税年度2015至2017年财务报表没有实质性变化。尽管税务机关的审查结果总是不确定，但管理层认为，这些审计的解决方案不会对本公司的综合财务报表产生实质性影响。

(11)重组费用和减值损失

重组费用

截至2020年12月31日、2019年12月31日和2018年12月31日止年度，本公司继续进行重组活动，主要与削减本公司两个部门的产能、员工队伍和相关管理人员有关，以更好地使产能和员工队伍与当前的业务需求保持一致。

在2020和2018年间，TTEC决定关闭Engage细分市场的几个交付中心，并支付2.2百万美元和净额4.8分别与提前终止费和停止使用租赁应计费用相关的支出为100万美元。这些费用计入重组费用，净额计入综合全面收益表(亏损)。

分别计入截至2020年12月31日、2019年和2018年12月31日的合并全面收益(亏损)报表的重组费用和重组费用净额汇总如下(单位：千)：


	截至2013年12月31日的一年，
	2020		2019		2018
减少武力
TTEC数字	$	668	$	141	$	133
TTEC接洽		396		894		694
总计	$	1,064	$	1,035	$	827


	截至2013年12月31日的一年，
	2020		2019		2018
设施出口和其他费用
TTEC数字	$	90	$	41	$	—
TTEC接洽		2,110		671		5,304
总计	$	2,200	$	712	$	5,304

F-39

TTEC控股公司和子公司

合并财务报表附注

截至2020年12月31日和2019年12月31日的年度，公司重组应计项目的活动前滚如下(单位：千)：


	减少		设施出口和
	有效		其他收费		总计

截至2018年12月31日的余额	$	416	$	3,226	$	3,642
费用		1,039		712		1,751
付款		(1,145)		(962)		(2,107)
因外币引起的变动		(55)		15		(40)
预算的更改		(4)		—		(4)
由于ASU 842的实施而进行的重新分类		—		(2,917)		(2,917)
截至2019年12月31日的余额		251		74		325
费用		1,064		2,200		3,264
付款		(1,067)		(1,729)		(2,796)
因外币引起的变动		(14)		(2)		(16)
预算的更改		(78)		—		(78)
截至2020年12月31日的余额	$	156	$	543	$	699

其余的重组和其他应计项目预计将在2021年支付或清偿，并在综合资产负债表的其他应计费用中全部归类为流动负债。

遣散费

在正常的业务过程中，公司将向与即将结束的计划相关的被解雇员工支付遣散费，这些员工不再需要，也不能被重新调整到新计划的用途。

在2020年第二季度，一美元3.0在截至2020年6月30日的季度里，记录了100万应计项目，费用包括在服务成本中。在第三和第四季度，总共有$1.6一百万美元和一美元0.3费用减少了一百万英镑。预计应计项目将在未来六个月内支付或清偿，因此在综合资产负债表中被归类为流动负债和其他应计费用。

减值损失

在本报告所述的每个时期内，该公司都评估了其在某些客户参与中心的租赁改进资产的可回收性。当一项资产的资产组的预期未贴现未来现金流估计低于该资产组的账面价值时，该资产被视为减值。确认的减值金额是资产组的账面价值与其公允价值之间的差额。为了确定公允价值，该公司在其贴现现金流分析中使用了3级投入。假设包括估计的未来现金流的数量和时间，以及假设的贴现率。于2020、2019年及2018年，本公司确认减值亏损、租赁改善资产及使用权租赁资产相关净额为#美元。5.8百万，$2.7百万美元和$1.1在TTEC Digital和TTEC Engage细分市场中分别为100万美元。

(12)负债

信贷安排

于2019年2月14日，本公司订立经修订及重订信贷协议第四修正案，并修订及重订日期为二零一三年六月三日的证券协议(统称“信贷协议”)，以提供优先担保循环信贷安排，银团由Wells Fargo Bank，National Association为首，担任代理人、周转额度及前置贷款人，于2024年2月14日到期(“信贷安排”)。

F-40

TTEC控股公司和子公司

合并财务报表附注

信贷安排下的最高承担额为$900.0百万美元，手风琴功能最高可达$1.2如果满足某些条件，总计为10亿美元。向贷款人支付的信贷安排承诺费的金额等于信贷安排的未使用部分乘以参考本公司净杠杆率确定的年利率。信贷协议包含惯常的肯定、否定和金融契约，这些契约与2016年的信贷安排保持不变，只是公司现在有义务保持最高净杠杆率为3.50至1.00，最低利息覆盖率为2.50%至1.00%。信贷协议允许应收账款保理最高可达7500万美元，或最近12个月期间所有应收账款平均账面价值的25%。

基本利率贷款的利率等于(I)富国银行的最优惠利率，(Ii)1超过联邦基金实际利率%，以及(Iii)1.25超过一个月伦敦银行同业拆借利率(“LIBOR”)的%；在每种情况下加保证金0%至0.75%基于公司的净杠杆率。欧洲美元贷款的利息为伦敦银行间同业拆借利率(LIBOR)外加1.0%至1.75%基于公司的净杠杆率。替代货币贷款按适用于其各自货币的利率计息。

信用证手续费是开立、续签或修改之日信用证规定金额的1%的八分之一，外加相当于欧洲美元贷款借款保证金的年费。

该公司主要利用其信贷协议为营运资金、一般业务、股息、收购和其他战略活动提供资金。截至2020年12月31日和2019年12月31日，该公司的借款为$385.0百万美元和$290.0根据其信贷协议，其平均日使用量为$550.9百万美元和$331.8截至2020年12月31日和2019年12月31日的年度分别为100万美元。自2020年3月下旬至2020年9月下旬，本公司根据信贷协议增加了借款，这与采取预防措施以主动加强本公司的现金储备和财务灵活性，以应对与新冠肺炎相关的不确定性有关。截至2020年9月30日，这些额外的借款已经偿还。根据Covenant计算得出的当前可获得性水平，该公司的剩余借款能力约为#美元。510.0截至2020年12月31日，100万。截至2020年12月31日，本公司遵守其信贷协议下的所有契诺和条件。

(13)承诺和或有事项

信用证

截至2020年12月31日，信贷协议项下的未偿还信用证总额为$2.82000万美元，主要保证工伤赔偿和其他保险相关义务。截至2020年12月31日，在信贷协议之外签发的信用证和合同履约担保总额为1美元。0.8百万美元。

担保

信贷协议项下的债务由本公司目前和未来的若干国内子公司提供担保。

法律程序

F-41

TTEC控股公司和子公司

合并财务报表附注

(14)递延收入和成本

随附的综合资产负债表中的递延收入包括以下内容(以千元为单位)：


	12月31日，
	2020		2019
递延收入-当前	$	39,956	$	39,447
递延收入-长期(包括在其他长期负债中)		17,434		23,142
递延收入总额	$	57,390	$	62,589

随附的合并资产负债表中的递延成本包括以下内容(以千元为单位)：


	12月31日，
	2020		2019
递延成本-流动成本(包括在预付费用和其他流动资产中)	$	25,669	$	26,092
递延成本-长期(包括在其他长期资产中)		18,015		25,436
递延总成本	$	43,684	$	51,528

公司递延收入账户中的活动包括以下内容(以千计)：


截至2019年12月31日的余额	$	62,589
加法		136,852
摊销		(142,051)
截至2020年12月31日的余额	$	57,390

(15)租契

经营租赁作为经营租赁资产、流动经营租赁负债和非流动经营租赁负债计入综合资产负债表。融资租赁计入我们综合资产负债表中的物业、厂房和设备、其他流动负债和其他长期负债。本公司主要根据各种安排租赁房地产和设备，这些安排为本公司提供了需要在租赁期内支付租赁费用的标的资产的使用权。本公司以租赁中隐含的利率(如有)计算每笔租赁付款的现值，以确定每份租赁的价值；否则，本公司估计租赁期内的递增借款利率。本公司根据其估计的信用风险确定其递增借款利率，并根据每个租约的地理风险和租期进行调整。经营租赁资产还包括预付租金和初始直接成本减去任何租户改善。

该公司的房地产投资组合通常包括一个或多个续签选项，其续订条款一般可以将租期从一至10年。该等租约续期选择权的行使由本公司酌情决定，并仅在本公司合理确定会行使的情况下才包括在租赁期内。该公司也有服务安排，从而控制由第三方服务提供商提供的特定空间。这些安排符合租赁的定义，并根据ASC 842进行会计处理。经营性租赁的租赁费用在租赁期内以直线法确认，并计入综合全面收益(亏损)表。该公司的租赁协议不包含任何重大剩余价值担保或限制性担保。

F-42

TTEC控股公司和子公司

合并财务报表附注

截至2020年12月31日和2019年12月31日的年度租赁费用构成如下(单位：千)：


	在报表中的位置	截至2013年12月31日的一年，
描述	综合收益(亏损)	2020		2019
ROU资产摊销--融资租赁	折旧及摊销	$	7,661		7157
租赁负债利息--融资租赁	利息支出		203	$	141
经营租赁成本(租赁费产生的成本)	服务成本		46,375		47,269
经营租赁成本(租赁费产生的成本)	销售、一般和行政		2,040		3,731
经营租赁成本(租赁费产生的成本)	重组		1,232		—
经营租赁成本	损损		5,127		—
经营租赁成本(租赁费产生的成本)	其他收入(费用)，净额		1,149		968
短期租赁成本	服务成本		3,888		4,338
可变租赁成本(不包括在租赁付款中的成本	服务成本		(287)		—
减去：转租收入	销售、一般和行政		(836)		(445)
减去：转租收入	其他收入(费用)，净额		(2,464)		(1,984)
总租赁成本		$	64,088	$	61,175

截至2020年12月31日、2020年和2019年12月31日止年度的其他补充资料如下(美元值以千计)：


	截至2013年12月31日的一年，
	2020		2019
融资租赁-经营性现金流	$	68	$	103
融资租赁-融资现金流	$	7,911	$	10,251
经营租赁-经营现金流(固定付款)	$	55,862	$	51,898
新的ROU资产-经营租赁	$	6,834	$	15,494
修改后的ROU资产-经营租赁	$	6,485	$	46,543
新ROU资产-融资租赁	$	2,292	$	6,133


	2020年12月31日		2019年12月31日
加权平均剩余租赁期限-融资租赁		2.46年	2.91年
加权平均剩余租赁期-经营租赁		3.73年	4.27年
加权平均贴现率-融资租赁		1.64%	1.43%
加权平均贴现率-经营租赁		6.95%	7.22%

截至2020年12月31日和2019年12月31日，我们合并资产负债表内的运营和融资租赁使用权资产和租赁负债如下(以千为单位)：


描述	资产负债表中的位置	2020年12月31日		2019年12月31日
资产
经营性租赁资产	经营性租赁资产	$	120,820	$	150,808
融资租赁资产	财产、厂房和设备、净值		12,659		18,016
租赁资产总额		$	133,479	$	168,824

负债
当前
运营中	流动经营租赁负债	$	43,651	$	45,218
金融	其他流动负债		6,193		7,470
非电流
运营中	非流动经营租赁负债		98,277		127,395
金融	其他长期负债		4,763		8,896
租赁总负债		$	152,884	$	188,979

F-43

TTEC控股公司和子公司

合并财务报表附注

截至2020年12月31日、2020年12月31日和2019年12月31日，不可撤销租赁规定的未来最低经营租赁和融资租赁付款如下(单位：千)：

2020年12月31日


	运营中		分租		金融
	租契		收入		租契
第1年	$	51,120	$	(3,500)	$	6,237
第2年		46,913		(3,489)		2,740
第3年		31,085		(3,123)		1,631
第四年		17,338		(2,905)		579
第5年		8,288		(2,940)		—
此后		8,397		(490)		—
最低租赁付款总额	$	163,141	$	(16,447)	$	11,187
扣除的利息		(21,213)				(231)
租赁总负债	$	141,928			$	10,956

2019年12月31日


	运营中		分租		金融
	租契		收入		租契
第1年	$	54,903	$	(2,976)	$	7,594
第2年		47,892		(621)		5,587
第3年		43,590		(345)		2,139
第四年		28,124		(201)		1,109
第5年		14,494		—		331
此后		14,734		—		—
最低租赁付款总额	$	203,737	$	(4,143)	$	16,760
扣除的利息		(31,124)				(394)
租赁总负债	$	172,613			$	16,366

2008年，该公司将其一个客户互动中心转租给第三方，租期为剩余期限。分租从#年开始。2009年1月1日而租金收入在分租期内以直线方式确认，通过2026。于2017年，本公司将其其中一间写字楼分租至原租约的剩余年期。分租从#年开始。(2017年11月6日)和结束2021年5月31日。2019年，本公司将其其中一处办公空间转租至原租约剩余期限。分租从#年开始。(2019年3月1日)和结束2023年7月21日。于2020年，本公司将其其中一个办公空间转租至原租约的剩余期限。分租从#年开始。2020年2月6日并在以下日期结束2023年6月14日.

(16)其他长期负债

截至2020年12月31日和2019年12月31日的其他长期负债构成如下(单位：千)：


	2020年12月31日		2019年12月31日

递延收入	$	17,434	$	23,142
延期补偿计划		23,858		20,370
其他		54,893		36,129
总计	$	96,185	$	79,641

F-44

TTEC控股公司和子公司

合并财务报表附注

(17)累计其他综合收益(亏损)

下表列出了其他全面收益(亏损)的每个组成部分的累计余额变化，包括本期其他全面收益(亏损)和累计其他全面收益(亏损)中的重新分类(单位：千)：


	外国
	货币		导数
	翻译		估值，净额		其他，网络
	调整，调整		免税额		免税额		总计

截至2017年12月31日累计其他综合收益(亏损)	$	(84,100)	$	(15,746)	$	(2,458)	$	(102,304)

重新分类前的其他综合收益(亏损)		(30,068)		20,278		712		(9,078)
从累计其他综合收益(亏损)中重新分类的金额		—		(12,810)		(404)		(13,214)
本期其他综合(收益)损失净额		(30,068)		7,468		308		(22,292)

截至2018年12月31日累计其他综合收益(亏损)	$	(114,168)	$	(8,278)	$	(2,150)	$	(124,596)

截至2018年12月31日累计其他综合收益(亏损)	$	(114,168)	$	(8,278)	$	(2,150)	$	(124,596)

重新分类前的其他综合收益(亏损)		6,688		15,545		(588)		21,645
从累计其他综合收益(亏损)中重新分类的金额		—		(3,085)		(198)		(3,283)
本期净其他综合收益(亏损)		6,688		12,460		(786)		18,362

2019年12月31日累计其他综合收益(亏损)	$	(107,480)	$	4,182	$	(2,936)	$	(106,234)

2019年12月31日累计其他综合收益(亏损)	$	(107,480)	$	4,182	$	(2,936)	$	(106,234)

重新分类前的其他综合收益(亏损)		9,722		2,321		1,016		13,059
从累计其他综合收益(亏损)中重新分类的金额		19,619		1,928		(528)		21,019
本期净其他综合收益(亏损)		29,341		4,249		488		34,078

截至2020年12月31日累计其他综合收益(亏损)	$	(78,139)	$	8,431	$	(2,448)	$	(72,156)

下表列出了从累计其他全面收益(亏损)到全面收益表(亏损)的重新分类的分类和金额(单位：千)：


							声明日期：
	截至2011年12月31日的第一年，						综合收益
	2020		2019		2018		(损失)分类

衍生品估值
外币远期外汇合约损失	$	2,618	$	(4,228)	$	(17,548)	收入
税收效应		(690)		1,143		4,738	所得税拨备
	$	1,928	$	(3,085)	$	(12,810)	净收益(亏损)

其他
固定福利计划的精算损失	$	(588)	$	(221)	$	(446)	服务成本
税收效应		60		23		42	所得税拨备
	$	(528)	$	(198)	$	(404)	净收益(亏损)

F-45

TTEC控股公司和子公司

合并财务报表附注

(18)加权平均股数

下表列出了所示期间的基本股份和稀释股份的计算(以千元为单位)：


	截至2013年12月31日的一年，
	2020	2019	2018

用于计算基本每股收益的股票	46,647	46,373	46,064
稀释证券的影响：
股票期权	—	—	6
限制性股票单位	318	349	314
基于业绩的限制性股票单位	28	36	1
稀释证券的总影响	346	385	321
用于计算稀释每股收益的股票	46,993	46,758	46,385

截至2020年12月31日、2019年和2018年12月31日的年度，不是购买普通股或基于业绩的限制性股票的期权，已发行但不包括在每股摊薄净收入的计算中，因为行使价超过了股份的价值，其效果将是反摊薄的。截至2020年12月31日、2019年和2018年12月31日的年度，限制性股票单位8几万人，28上千个，而且212分别有1000家公司未偿还，但不包括在计算稀释后每股净利润中，因为这将是反稀释的影响。

(19)员工薪酬计划

员工福利计划

该公司目前有一项401(K)计划的利润分享计划，允许已完成定义的6个月服务且年龄在21岁或以上的美国员工参与。参赛者最多可遵守75他们总工资的30%，最高可达美国联邦法律规定的最高限额。参与者也有资格获得匹配的捐款。本公司可根据选择性延期的金额和比率，不时酌情作出“相应贡献”。公司决定每一美元的选择性延期将贡献多少(如果有的话)。参与者可以在三年内获得等额捐款。公司对401(K)计划的匹配贡献总额为$4.21000万，$6.7300万美元和300万美元5.2截至2020年12月31日、2019年和2018年12月31日的年度分别为3.8亿美元。

股权补偿计划

2020年2月，本公司通过了“TTEC控股公司2020年度股权激励计划”(“2020计划”)，该计划允许奖励激励性股票期权、非合格股票期权、股票增值权、限制性普通股股份、绩效股票单位和限制性股票单位。2020年计划还将规定每年向公司董事会成员发放基于股权的薪酬。根据2020年计划授予员工的期权通常授予三至五年合同期限为十年。向董事发行的期权有效期为一年以上，合同期限为十年。在2020年年度股东大会上，公司获得了股东对2020年计划的批准，包括4.0根据该计划，将预留100万股普通股供发行。

截至2020年12月31日、2019年12月31日和2018年12月31日的年度，公司在所有基于股权的安排(股票期权和RSU)下记录的基于股权的薪酬支出总额为$12.51000万，$12.8300万美元和300万美元12.1分别为百万美元。2020、2019年和2018年，在总薪酬费用中，4.3百万，$4.7百万美元和$4.7百万美元确认为服务成本和#美元8.2百万，$8.1百万美元和$7.4在综合全面收益(亏损)表中，分别在销售、一般和行政部门确认了600万欧元。截至2020年12月31日、2019年12月31日和2018年12月31日的年度，公司在所有基于股权的安排(股票期权和RSU)下确认的税收优惠为$3.51000万，$4.2300万美元和300万美元3.7分别为2000万人。

F-46

TTEC控股公司和子公司

合并财务报表附注

限售股单位

2018年、2019年和2020年RSU大奖：该公司在2018年、2019年和2020年向新员工和现有员工发放了RSU，授予时间超过四到五年。公司还在2018年、2019年和2020年向董事会成员授予了RSU，这些成员一年.

RSU摘要：支持RSU的结算应以公司普通股股份的形式进行，当时结算的每个RSU应交付一股普通股。本公司根据授予日本公司股票的收盘价计算RSU的公允价值，并采用直线法记录归属期间的补偿费用。本公司在计算RSU的补偿费用时考虑了估计的罚没率，并在每批RSU归属时对实际没收进行了调整。该公司还将这些RSU归属时将应计的估计股息支付的现值考虑在内。

在截至2020年12月31日、2019年和2018年12月31日的年度内，授予的RSU(包括基于绩效的RSU)的加权平均授予日期公允价值为$44.70, $40.10，及$35.15，分别为。在截至2020年12月31日、2019年和2018年12月31日的年度内，归属的RSU的内在价值和公允价值总额为$11.5百万，$12.5百万美元，以及$12.5分别为百万美元。

基于业绩的限制性股票单位授予

于2019年，本公司授予受服务及绩效归属条件约束的业绩限制性股票单位(“PRSU”)。如果达到规定的最低目标，每年发放的PRSU的价值将在40万至140万美元之间，并立即授予。如果没有达到规定的最低目标，则不会发行任何股票。奖励金额基于该公司2019、2020和2021财年的年度调整后营业收入。每个财年调整后的营业收入将决定奖励金额。公司确认了与PRSU相关的补偿费用#美元。1.1百万美元和$1.4截至2020年12月31日和2019年12月31日的年度分别为100万美元。

在2020年，公司授予受服务和绩效归属条件约束的PRSU。如果达到规定的最低目标，将立即发行该归属的公司股票。如果没有达到规定的最低目标，则不会发行任何股票。授予的股票数量是根据公司2021和2022财年的年度收入和调整后的营业收入计算的。每个财年的收入和调整后的营业收入将决定奖励金额。这些奖励的费用将从2021年1月1日开始的必要服务期开始。

截至2020年12月31日的年度，公司的非既有RSU和基于绩效的RSU和活动的状况摘要如下：


		加权
		平均值
		授予日期
	股票	公允价值

截至2019年12月31日未授权	768,472	$	33.11
授与	695,467	$	44.70
既得	(358,579)	$	32.04
取消/过期	(76,184)	$	35.83
截至2020年12月31日未授权	1,029,176	$	41.12

在截至2020年12月31日的年度内，所有归属的RSU都是从库存股中发行的。截至2020年12月31日，大约有美元25.7未确认的补偿费用总额为百万美元，约为75.1与非既得性RSU赠款相关的总内在价值为100万美元。未确认的补偿费用将在剩余的加权平均归属期间确认1.6用直线法计算的年数。

F-47

TTEC控股公司和子公司

合并财务报表附注

(20)股票回购计划

股票回购计划

公司有一项股票回购计划，该计划最初是由公司董事会于2001年11月批准的。截至2020年12月31日，累计授权回购津贴为$762.3百万美元。截至2020年12月31日止年度，本公司并无额外购入股份。自该计划开始以来，该公司已购买了46.12000万股，价格为1美元735.82000万。截至2020年12月31日，该计划下的剩余津贴约为美元。26.6百万美元。在2021年1月1日至2021年2月24日期间，公司没有购买任何额外的股份。股票回购计划没有到期日。

(21)关联方交易

本公司签订了一项协议，根据该协议，Avion、Avion LLC(“Avion”)和Airmax LLC(“Airmax”)将按本公司的要求提供某些航空飞行服务。这种服务包括使用飞机和机组人员。该公司董事长兼首席执行官肯尼斯·D·图赫曼间接拥有Avion和Airmax的100%实益所有权权益。在2020、2019年和2018年期间，公司花费了$0.41000万，$1.1300万美元和300万美元1.1分别向Avion和Airmax支付100万美元，以换取向该公司提供的服务。有一块钱67截至2020年12月31日，Avion和Airmax的到期和未偿还款项为1000美元。

2015年，本公司签订了从CaféX购买软件的合同，在该合同中，本公司持有17.8%的股权投资。在2020、2019年和2018年期间，公司购买了零, $50一千美元61分别从CaféX购买数千个软件。有关这项投资的更多信息，请参见注释2。

本公司首席财务和行政官Regina M.Paolillo女士是消费者健康SaaS公司Welltok，Inc.的董事会成员，也是该公司合资企业的合作伙伴。截至2020年12月31日、2019年及2018年12月31日止年度，本公司录得收入$3.0百万，$5.3百万美元和$5.7与通过合资企业完成的工作相关的费用分别为600万美元。

F-48

TTEC控股公司和子公司

合并财务报表附注

(22)季度财务数据(未经审计)

下表列出了截至2020年12月31日的年度的某些季度财务数据(除每股金额外，以千计)。


	第一		第二		第三		第四
	季度		季度		季度		季度

收入	$	432,213	$	453,081	$	492,980	$	570,974
服务成本		321,557		337,306		368,405		425,451
销售、一般和行政		49,834		47,360		49,473		57,235
折旧及摊销		18,872		18,660		19,522		21,808
重组和整合费用，净额		538		793		1,233		700
减值损失		696		—		948		4,165
营业收入		40,716		48,962		53,399		61,615
其他收入(费用)		(5,832)		(4,374)		(20,852)		(3,366)
所得税拨备		(10,199)		(11,039)		(8,415)		(11,284)
非控股权益		(3,151)		(2,224)		(2,766)		(2,542)
TTEC股东应占净收益	$	21,534	$	31,325	$	21,366	$	44,423

加权平均流通股
基本信息		46,498		46,619		46,732		46,736
稀释		46,813		46,861		47,031		47,232

可归因于TTEC股东的每股净收益
基本信息	$	0.46	$	0.67	$	0.46	$	0.95
稀释	$	0.46	$	0.67	$	0.45	$	0.94

第一季度、第二季度和第四季度的其他收入(费用)中包括一美元。3.3百万美元的福利，一美元1.1百万美元的收益和2.5百万美元的支出分别与收购的或有对价的公允价值调整有关。

包括在第一季度和第二季度的是$2.5百万美元的支出和17.4百万美元的支出，分别与三家子公司的解除合并和相关货币换算调整的取消有关。

第一季度的其他收入(费用)中包括一笔利息费用，这笔费用与以#美元收购Motif收购剩余30%的股份有关。6.2百万美元。

所得税准备金中包括：A#美元。0.6第四季度的支出为100万美元，1.9第三季度的支出为100万美元，0.2第二季度的支出为100万美元，0.2第一季度与税收或有负债变化有关的百万美元支出；a美元2.3第四季度收益为100万美元，0.4第二季度的支出为100万美元，0.1第一季度与返回拨备调整相关的支出为100万美元；a美元3.0第三季度与解散子公司相关的收益为100万美元；a美元1.0第四季度的支出为100万美元，0.9第二季度收益为100万美元，0.3第一季度与估值津贴变化有关的百万美元支出；a美元0.2第二季度收益为100万美元，0.3第一季度与重组费用相关的收益为100万美元；a美元0.4第四季度收益为100万美元，0.3第二季度的支出为100万美元，0.9第一季度与收购收益相关的支出为100万美元；a美元1.0第一季度收益为100万美元，1.0第二季度收益为100万美元，1.2第三季度收益为100万美元，0.8第四季度与基于股权的薪酬相关的收益为100万美元；a美元1.1第一季度收益为100万美元，1.0第二季度收益为100万美元，1.0第三季度收益为100万美元，1.1第四季度与购买的无形资产摊销有关的百万美元收益；以及0.1第四季度收益为100万美元，0.1第二季度的支出为100万美元，0.1第一季度其他项目的收益为100万美元。如果没有这些项目，我们在截至2020年12月31日的一年中的实际税率应该是22.5%.

F-49

TTEC控股公司和子公司

合并财务报表附注

下表显示了截至2019年12月31日的年度的某些季度财务数据(除每股金额外，以千元计)。


	第一		第二		第三		第四
	季度		季度		季度		季度

收入	$	394,356	$	392,515	$	395,507	$	461,326
服务成本		293,334		299,237		304,622		345,694
销售、一般和行政		49,720		50,864		48,062		53,894
折旧及摊销		16,743		17,050		16,659		18,634
重组和整合费用，净额		961		428		183		175
减值损失		1,506		2,063		—		166
营业收入		32,092		22,873		25,981		42,763
其他收入(费用)		(4,150)		(1,914)		(806)		(6,428)
所得税拨备		(7,466)		(7,345)		(5,196)		(5,670)
非控股权益		(1,474)		(1,816)		(1,878)		(2,402)
TTEC股东应占净收益(亏损)	$	19,002	$	11,798	$	18,101	$	28,263

加权平均流通股
基本信息		46,203		46,318		46,481		46,487
稀释		46,590		46,684		46,768		46,830

可归因于TTEC股东的每股净收益
基本信息	$	0.41	$	0.25	$	0.39	$	0.61
稀释	$	0.41	$	0.25	$	0.39	$	0.60

第二季度包括在其他收入(支出)中的是$2.4与收购的或有对价的公允价值调整相关的百万利益。

第三季度包括在其他收入(支出)中的是一美元。1.4与即将清盘的咨询业务相关的应收账款回收收益为100万美元，0.7百万美元的商标销售收益。

包括在每个季度的其他收入(费用)中的是与Motif收购剩余30%的未来购买相关的利息费用-$1.3百万，$0.5百万，$0.8百万美元和$2.1第一季度、第二季度、第三季度和第四季度分别为100万美元。

所得税准备金中包括：A#美元。0.2第四季度的支出为100万美元，0.2第三季度的支出为100万美元，0.1第二季度的支出为100万美元，0.2第一季度与税收或有负债变化有关的百万美元支出；a美元1.6第四季度收益为100万美元，0.2第三季度收益为100万美元，0.1第二季度收益为100万美元，0.1第一季度与返回拨备调整相关的支出为100万美元；a美元2.8第四季度与税率变化相关的收益为100万美元；a美元2.2第四季度的支出为100万美元，2.3第二季度与估值津贴变化有关的百万美元支出；a美元0.2第二季度收益为100万美元，0.7第一季度与重组费用相关的收益为100万美元；a美元1.2第一季度收益为100万美元，1.2第二季度收益为100万美元，1.5第三季度收益为100万美元，0.8第四季度与基于股权的薪酬相关的收益为100万美元；a美元0.8第一季度收益为100万美元，0.7第二季度收益为100万美元，0.7第三季度收益为100万美元，0.7第四季度与购买的无形资产摊销有关的百万美元收益；以及0.1第四季度收益为100万美元，0.2第三季度的支出为100万美元，0.1第二季度的支出为100万美元，0.1第一季度其他项目的支出为百万美元。如果没有这些项目，我们截至2019年12月31日的年度的实际税率为24.4%.

F-50