增加的订单，与商家的烦恼。

核心导读：

• 电商平台出台发货奖励，要拿奖励不容易；

• 疫情之下，商家与平台之间的矛盾突显；

• 拼多多与阿里的服务侧重差异。
  

对于大多数电商平台上的无数商家来说，这个春节要比往年难过得多。从前电商没有放假一说，今年却因一场疫情不得不「放长假」。

几乎全民开启「家里蹲」模式，网购订单增长，无法自由出入的村庄和仓库，不能开工的工厂，运力不足的快递，无法按期发货导致客户的退单，这些都让商家发愁。

相比2003年，2020年的电商体系已经相当完备。这得益于各类配套设施的成熟，以及电商平台成熟的运营考核机制。这种全社会协作运营的模式，当其中一环断裂，整个链路就会出问题。

商家的问候语，变成了「你今天进仓库了吗？」「你今天发货了吗？」过去还在为没有流量发愁的商家，如今看着新增的访客和增加的订单却高兴不起来。

拼多多和淘宝网等电商平台，先后发布了激励商家发货的规则，拼多多商家后台提出将对在疫情期间坚持承担物流补贴成本、维持运营和发货服务消费者的商家给予补贴，每笔订单将补贴奖励金2-3元。并且该补贴不设上限，目前平台已经划拨出10亿元首批专项补贴资金。

淘宝也分别在9日和13日连续发布发货奖励规则，利益点越来越高：除了奖励金，还有曝光奖励。

商家的两难处境

「重金」之下必有勇夫。

2月9日，江西抚州的志成一大早拉了一车4.2吨的货到快递点。2-3元的发货奖励金是有诱惑力的。要放在平常，几乎相当于不用承担物流费用。值得他瞒着村里人偷偷出去一趟。

可奔着奖励金去的志成，很快就发现拿到奖励并不简单。因为考核重点不在发货时间，而在实际收货时间：

1.发货地址与收件地址均在同一城市/同一省份内的订单要求次日达；

2.发货地址与收货地址均在江浙沪皖区域内/京津冀区域内的订单要求次日达；

3.除上述情形外，若发货地址与收货地址已跨省的订单要求3日达，发货地址和收货地址在新疆、西藏、内蒙古的订单要求5日达。

「不到达不算数，发货还有排名权重。现在发顺丰也不一定能做到。何况有多少拼多多商家，能发得起顺丰？」一名拼多多商家表示。

志成也表示，他发的一车货，派送率可能不到一半。派送中间涉及多个网点，几乎每个网点的情况都会有所不同。他销售的果脯，还得担心会不会因为运输时间过长变质。这样一想，这一次冒险的发货行动，得不偿失。第二天，志成的家门就被村民堵住了。

进出村子不方便，进仓库就更难了。「没有复工证明，就进不了园区的仓库。园区规定，任何人没有特殊情况不得入内。」苏州的杨启林无奈地表示。园区开放的日子还有待通知。

眼看离天猫订单的截止发货时间——14日24时越来越近，如果进不了仓库发不了货产生客户投诉。看着每天增长的订单，他怎么也开心不起来。

山东威海，张永政的公司已经在2月12日正式复工。可返工的工人只有60多人。他表示，除了外乡无法返回威海的工人，刚回威海的工人，也没有通知立即上班，而是隔离14天再等通知。「我们正常员工400多，现在批准可以复工的只有141人。」南京商家唐习表示。

相比其他商家，张永政和唐习还算幸运。

不少商家接到通知，工厂3月前不得复工。年前囤的货，已经不够销售。一名沙发垫商家表示，快递发货了，库存维持不了多久，因为供应链没有打通。白牌商家，年前不敢多备货。山东一名商家一共销售了12万单，其中6万多单没有货。由于工厂在义乌，复工还待通知。缺了的货也不知道何时才能够补上。

而在平台这一侧，也需要保证商品的丰富性和电商服务的正常运转，而商家为了防止断货商品销量继续增长，希望平台能够同意商品的下架请求。然而请求被平台运营驳回了。

极速退款加剧了商家的痛。由于电商平台都有极速退款，一旦商家未按规定时间发货，平台就会自动发起极速退款。这也意味着，在截止日期内没有发货的商家，订单极有可能变成库存。

电商物流魔幻现实

2月10日，不少商家等来了所谓的「转机」。当天国家邮政局宣布，中国邮政、顺丰、京东、苏宁物流、圆通、申通、中通、韵达、百世、德邦、天天、宅急送、跨越速运等13家快递企业正式由「春节模式」切回正常运营模式。

然而，「春节模式」虽然结束，「抗疫模式」还没有结束。

2月11日，一名浙江台州商家向《零售老板内参》表示，家附近的圆通站点，复工只来了一个人，且还是临时工，一天只能发1000单不到。「人很累，根本发不完。」

同天，广州白云区永泰的申通快递中心忽然被封，原因是站点附近发现新冠肺炎疑似病例。

一名深圳商家被临时告知，2月12日负责发货的申通快递员被抓，原因是提前开工，并且在公司没有戴口罩。原本初十发出的货也只能暂时搁置。

江苏扬州的商家则表示，截止目前快递都没有开门。邮政只有航空件，陆运不让发。

过年期间广州顺丰还在发货，2月13日起则有商家发现顺丰都停发了，「房东过来打招呼必须停。」

即便发了货，也很难保证物流时效性。「有个小山村里的商家，说发了邮政和圆通发。邮政2号发的，到现在都没揽件。圆通的一直停留在发往转运中心。」

这边发货还有问题，那边消费者已经开始退货。「有一个顾客，7号退件，只有2天物流信息，到今天没有任何物流。本来12号就该到了。现在顾客也不知道走到哪里了。」

部分商家打听着菜鸟物流的消息，又因价格太高难以下手。「我试过一次又退掉了。邮费太贵。」有商家开始后悔此前没有与顺丰达成合作，「合作顺丰的，现在发货价格也便宜。我们以前都没有合作。现在就贵。」

为了避免因超时被平台处罚，有商家希望通过与物流公司商量，先打单再发货。

然而，目前物流公司都有严格的揽收时间标准，要求48小时内必须揽件，否则将面临10%的订单赔付；这种风险机制下，没有快递公司甘冒风险。没想到曾经保护商家权益的做法，如今成了灵活变通的绊脚石。

电商平台的差异化策略

值得注意的是，此次疫情也充分表现出了淘宝天猫与拼多多，在用户和商户激励和运营规则的差异。

拼多多希望在此阶段保持正常运转，争取用户信任。拼多多抗疫工作组组长傅正公开表示，「作为拥有超过5亿买家的电商平台，拼多多在特殊时期的首要责任是消费者的物资供应，因此，平台对能在特殊时期坚持上岗发货，服务消费者的商家予以补贴，希望能激励更多商家站出来服务消费者」。

而在阿里，则把更多的关注重点放在了安抚商家上，拿出一贯的「让天下没有难做的生意」的使命，发布了六项商家扶持措施。除了奖励发货之外，曾经承诺发货就能够提前回款。

尽管已经过了拼多多和淘宝的最后发货日期，商家表示目前未收到相应罚款说明。

恩威并施的电商规则，也没法改变商家面临的实际难题。无数电商商家等着疫情结束，好好服务消费者的那一天早日到来。