原標題：聯合國工發組織成員國向阿里巴巴“取經”數智化服務 來源：海外網
日前，阿里巴巴客户體驗事業羣(CCO)解決方案專家王智宇在第二屆世界生態設計大會上，向來自22個國家的聯合國工業發展組織生態設計領軍班成員，介紹了阿里巴巴CCO以數據和智能雙輪驅動的服務操作系統(簡稱，“服務OS”)在客户體驗領域的創新探索。
發言後，王智宇受到柬埔寨等國代表的盛情邀請，希望他能把阿里巴巴數智化服務體驗的經驗向當地分享。
今年1月，阿里巴巴正式宣佈對外推出阿里巴巴商業操作系統，其中的“服務OS”由王智宇所在的CCO承接，負責向阿里巴巴集團經濟體及生態客户提供包含服務產品、技術、數據和智能能力在內的整體服務解決方案。
王智宇介紹了“服務OS”與傳統意義上的服務不同之處。他説，一般我們將一通服務從接起為開始，以完成評價為結束；但是在數智化驅動的阿里巴巴，服務“開始的更早、結束的更晚”。
“開始的更早”是由於阿里巴巴“服務OS”賦能下，服務變得前置且“懂你所想”。在客户進線前，阿里巴巴“服務OS”就會利用這些年積累下來的數據特徵，提前預測客户可能遇到的問題，把解決方案準備好。這種前置預測式的服務，不但可以大大簡化客户對問題描述的成本，同時還能讓客户最短時間得到解決方案。
“結束的更晚”是指，當客户收到解決方案離開後，並不意味着服務數據的完結。阿里巴巴的服務OS還要第一時間對客户的問題描述、情緒反應，評價留言等進行檢查和分析，對服務不滿意情況進行彌補，對方案不完善的場景重新設計，聯動前端業務一起做客户體驗的改進和優化。
王智宇説，客户操作最簡化是阿里巴巴一直以來設計所有的服務流程的初衷。據悉，在剛剛結束的天貓雙11裏，阿里CCO創造了“全球最佳客户體驗日”，在天貓交易額達2684億同比增長了25.7%的情況下，消費者對玩法的諮詢同比下降50%，下單支付流程問題同比減少了60%。
數據顯示，服務OS已經在阿里巴巴生態系統中開始了規模化應用。目前，超過60%的天貓核心商家在服務OS的賦能下，從客户服務數據大屏來瞭解品牌與消費者的鏈接情況。阿里巴巴研發的智能客服機器人已經在超過150萬商家中應用，僅一次大促期間為商家帶來的成交金額超過百億。
王智宇還向與會的22國政府官員和專家學者介紹了阿里巴巴“服務OS”的國際化進展。他指出，隨着AliExpress、Lazada和Daraz等國際化電商平臺的接入，到今年的雙11，服務OS已經覆蓋了俄羅斯、西班牙、美國、埃及和東南亞、南亞的15個國家和地區。
“明年柬埔寨要大力發展數字經濟，非常希望阿里巴巴的專家能去給當地年輕人介紹經驗。”據聯合國工業發展組織柬埔寨駐地首席代表納林·索克透露，當地政府正在展開和阿里巴巴合作。
數智化的服務體驗為新商業注入了更多增長機會，吸引了多國嘉賓的關注。會後，土耳其工業和技術部高級專家、聯合國工業發展組織摩洛哥國家代表，紛紛來取經阿里巴巴的“最佳客户體驗”是如何煉成的。
(原標題：聯合國工發組織成員國向阿里巴巴“取經”數智化服務)