ベルシステム24ホールディングス＜6183＞は28日、子会社のベルシステム24が、事業共創プログラム・生成AI CO-Creation Lab.（コ・クリエーションラボ）で、新たに生成AIを活用してコンタクトセンターの自動化を実現する「Hybrid Operation Loop」の提供に向けた開発を開始すると発表した。
これは、コ・クリエーションラボに参画する日本マイクロソフトなどのテクノロジー企業の最新技術と同社が有する多様なコンタクトセンターのノウハウを組み合わせ、ベルシステム24独自のAIと人とのハイブリッドによる業務ループプロセスを設計することでさまざまな業界の個別の環境に対応が可能なコンタクトセンターの自動化を実現するための取り組みである。
「Hybrid Operation Loop」は、国内初となるHybrid RAGによる通話データからナレッジベースを自動生成する機能を搭載している。日本マイクロソフトのAI技術を活用し、回答精度を飛躍的に向上させるとともに、生成AIによる自動化とヒューマンチェックを組み合わせることで、ハルシネーションを最小化したオートループを実現する。また日本マイクロソフトの責任あるAI技術により「Hybrid Operation Loop」の開発を支援し、重要な機能である生成AIボットの精度向上を目指し、ヒトらしさを追求した回答を提供する。高精度な問い合せ対応を実現することでコンタクトセンターの効率化とCXの向上の検証を支援する。
ベルシステム24は今後、クライアント企業の問い合わせ窓口センターでの実データを使用した検証を経た上で2025年中のサービスの提供開始を目指す。
veru inc控股公司（6183）宣佈，其子公司veru inc將在事業共創計劃·生成AI CO-Creation Lab.（協作創新實驗室）中，啓動利用新生成AI實現聯繫中心自動化的「Hybrid Operation Loop」開發。
這意味着，參與協作創新實驗室的日本微軟等科技企業最新技術與該公司擁有的多樣聯繫中心專業知識相結合，設計出veru inc獨特的AI與人類混合的業務循環流程，以實現能夠適應各行業特定環境的聯繫中心自動化。
「Hybrid Operation Loop」搭載了國內首個Hybrid RAG系統，可從通話數據中自動生成知識庫。利用日本微軟的AI技術，大幅提高回答準確度，同時結合生成AI的自動化和人工覈對，實現最小化幻覺的自動循環。此外，日本微軟通過其負責任的AI技術支持「Hybrid Operation Loop」的開發，旨在提升生成AI機器人的準確度，提供追求人性化回答。通過實現高精確度的查詢響應，支持聯繫中心效率化和CX的提升驗證。
veru inc將在驗證客戶企業的問詢窗口中心實際數據後，努力在2025年前提供服務。
