“我之前就想找个合适机会买基金，遇上这拨大行情，赶紧想开户参与进去，结果券商的人工客服根本打不通。幸亏京东金融App有这个数字人客服，还有直播间，在直播间里把新人会遇到的问题都讲到了。”徐先生说，他在9月27日下午已经完成了开户，正在抓紧转入资金，抓住这拨上涨行情。近幾天，在一系列政策「組合拳」利好下，A股市場上漲勢頭猛烈。上證指數收復3000點、成交額破萬億元、創四個月以來新高。用戶不僅交易踊躍，新開戶用戶也激增，部分券商的人工開戶需要排隊1小時以上。
據京東金融數據，其平台上9月25日的單日基金新用戶就迎來新高，達到平日的1.5倍。同一天，京東金融平台上指數基金的申購金額則較上週翻了2倍。部分基金的認購客單價甚至達到近10萬元。
在分秒必爭的牛市行情下，大量新人用戶湧進金融平台客服通道，詢問如何開戶基金、要求科普基金交易的基本知識。許多券商和金融平台的客服通道已經處於排隊長期等待的狀態。此時，京東金融App使用京東雲言犀支持的「京東金融服務數字人」，則成爲新人用戶快速入門基金知識、趕上這撥行情的最佳幫手。
「我之前就想找個合適機會買基金，遇上這撥大行情，趕緊想開戶參與進去，結果券商的人工客服根本打不通。幸虧京東金融App有這個數字人客服，還有直播間，在直播間裏把新人會遇到的問題都講到了。」徐先生說，他在9月27日下午已經完成了開戶，正在抓緊轉入資金，抓住這撥上漲行情。
據了解，徐先生提到的京東金融服務數字人，由京東雲言犀與京東金融服務團隊聯合打造。上線以來，已經累計服務超千萬用戶，24小時問題解決率達到85%，滿意度超過90%。無論業務答疑、服務引導、基金問詢、理財推薦、帳戶查詢，各種問題都能解答。
不僅如此，在傳統的1v1客服模式外，京東金融App還創新開發出「客服直播間」，將相似用戶會遇到的同類問題放在一起解答。徐先生進入的直播間，就是由京東雲言犀數字人「藍芯」和「藍靈」提供服務。很多和徐先生一樣的基金新人表示，沒有自己想到和聞所未聞的問題，都隨着其他用戶的提問得到了補充。
長久以來，客服部門都是金融行業最大的「成本中心」之一，這也是近兩年各大金融機構不斷推動客服中心「智能化」的重要原因：不只是在紙面上提高離櫃率、替代率，而是將業務解決方案與流程融入應答服務之中，實現真正意義上的降本增效，服務於金融機構的增長需求。
以京東金融App爲例，其客服日常就面臨着億級用戶的服務需求。在海量和高頻的客戶需求之下，數字人已然成爲平衡高增長和好服務的「粘合劑」，在流程、組織和增長上輔助客服團隊實現更高效的運營管理。
而隨着技術和產品的不斷迭代和延伸，客服中心也將有望迎來再一次的躍遷——從單一服務走向「服務+營銷+協作+管理」的融合升級，形成金融營銷服務一體化的新範式。