在黄岩支行网点，有一间独立的消保工作室，平时是空着的，一旦发生纠纷，工作室就派上了用处。“人在生气的时候，很容易冲动，需要先冷静下来，才能更好地沟通。”黄岩支行工作人员走进这间小小的消保工作室解释道，“这个独立的空间一方面可以让当事人冷静下来，另一方面也提供了一个安静的环境，可以让大家坐下来好好谈，同时，也不会耽误网点正常的服务。”在服務行業，矛盾、糾紛、投訴是微笑背後隱秘的常態，如何消除這份背面的「不愉快」？興業銀行（601166.SH）台州黃岩支行選擇將它放到陽光下，以「小事不出網點，大事不出機構，矛盾糾紛行業內化解」的方式，疏導矛盾、化解糾紛，在新時代「楓橋經驗」的引領下，切實提升服務質效，進而增強金融消費者的獲得感、幸福感和安全感。
數據顯示，自2021年以來，興業銀行臺州黃岩支行在當地監管保持着零投訴的記錄，近日，該支行榮獲由浙江金融監管局頒發的「新時代『楓橋經驗』網點建設優秀實踐案例」榮譽。「發生糾紛不可怕，重要的是第一時間做好溝通，站在客戶的角度換位思考，提供一套可行的解決方案。」黃岩支行工作人員表示，「發現問題，解決問題，在這個過程中，我們同樣也會贏得客戶信任。」
消保工作間的「麻煩事」
在黃岩支行網點，有一間獨立的消保工作室，平時是空着的，一旦發生糾紛，工作室就派上了用處。「人在生氣的時候，很容易衝動，需要先冷靜下來，才能更好地溝通。」黃岩支行工作人員走進這間小小的消保工作室解釋道，「這個獨立的空間一方面可以讓當事人冷靜下來，另一方面也提供了一個安靜的環境，可以讓大家坐下來好好談，同時，也不會耽誤網點正常的服務。」第一時間受理客戶的意見，及時在網點化解矛盾，讓客戶感受到被尊重，這間工作室成了黃岩支行做好消保服務的載體。
這間工作室記錄了很多化解矛盾的故事。近幾年，隨着電信網絡詐騙手段的不斷翻新，金融機構反詐的警覺性也越來越高。因此，社會上時常能看到消費者因銀行卡限額而投訴銀行的案例，在黃岩支行，也會遇到此類糾紛。
據悉，在黃岩，有很多企業在興業銀行辦理了工資代發業務。在此類批量開卡的業務中，就會遇到一些員工因工資卡額度問題而發生糾紛的情況。遇到此類問題，黃岩支行的員工便會請客戶坐進工作室，傾聽客戶需求後再爲其解決問題。「我們一般會聯繫企業確認是否是其員工，並對資金情況做一些甄別，核實信息後再爲客戶解決問題。」黃岩支行工作人員表示。當向客戶解釋清楚並完善體驗後，客戶大都能表示理解。
讓每一位客戶都能笑着離開工作室，這是黃岩支行的追求。「其實也沒什麼特別值得分享的案例，都是這樣一些普普通通的小事。」黃岩支行工作人員表示，但正是這些日積月累的小事，讓黃岩支行的服務在當地「出圈」了。
矛調中心的「三方會晤」
2019年，浙江在全國率先成立社會矛盾糾紛調處化解中心（簡稱「矛調中心」），這個中心在金融行業也發揮了矛盾化解的作用。據黃岩支行工作人員介紹，僅今年上半年，黃岩支行就在當地矛調中心通過協商處理，成功調解了3筆矛盾糾紛，最大限度維護了金融消費者權益。
「有一次是一位客戶信用卡逾期，但是因爲家裏經濟出現問題，短時間還不上，就希望能得到一些幫助。」黃岩支行負責消保工作的人員表示，當時，黃岩支行和台州分行的工作人員都來到了矛調中心，在矛調中心工作人員的參與下，一起與客戶商談解決方案。最終，在衡量客戶實際情況後，銀行方爲客戶申請了分期還款，這既緩解了客戶的經濟壓力，也不會對客戶的徵信造成不良影響。在矛調中心的參與下，客戶也認可了銀行方提出的解決方案。
矛調中心是浙江堅持和發展新時代「楓橋經驗」的有益探索，作爲興業銀行杭州分行「楓橋經驗」示範點支行，興業銀行臺州黃岩支行與當地矛調中心的合作，是一場「金融爲民」的雙向奔赴。「我們藉助矛調中心的力量，將矛盾化解在行業內，讓消費者滿意在第一線。」黃岩支行工作人員表示。
日常服務裏的「一條線」
如果說「監管0投訴」是結果，那麼流淌在黃岩支行內部的消保意識則是支行取得這一成績的源泉。在源頭上，充分尊重金融消費者的自主選擇，履行告知義務，選擇適當的產品進行推薦，並在產品宣傳時絕不誇大收益、不違規承諾、不誤導客戶，這一合規服務才是黃岩支行在消保領域致勝的法寶。
在黃岩支行，有一整套矛盾化解的機制。如網點落實「首問負責制」，確保對客戶意見、投訴等問題快速響應，儘量把矛盾在網點予以化解。日常工作中，網點則建立了接訪工作機制，支行行長團隊按月開展接訪活動，接訪期間負責接聽客戶來電、現場接訪、實地走訪等，深入了解消費者需求，將矛盾解決在基層。截至今年6月末，黃岩支行行長團隊共接訪18次，針對個貸、銀行卡、信用卡、理財等業務進行了答疑解惑。
對於群體性投訴、長期未能化解的重複投訴等「疑難雜症」，黃岩支行施行「領導包案」責任制，今年以來，支行已由支行行長主導化解兩起金融消保糾紛，且贏得了客戶的認可。
致力於化解矛盾的同時，黃岩支行積極做好金融教育工作。對內，支行建立了消費者權益培訓長效機制，以「內化於心，外化於行」的目標促使支行全體工作人員將金融消保意識融入到日常工作中。對外，支行將常態化金融宣教與主題式金融知識宣傳活動相結合，將金融知識送到金融消費者身邊。
「服務立行 消保先行」，黃岩支行是興業銀行杭州分行踐行新時代「楓橋經驗」的一個縮影。未來，興業銀行杭州分行將繼續牢固樹立「以人民爲中心」的發展理念和「以客戶爲中心」的經營理念，進一步將金融消保工作與業務發展深度融合，不斷推動金融服務邁上新臺階。
