FX168財經報社(北美)訊 星巴克全國各地的咖啡館正在改變飲料訂單處理方式，並進行其他調整，旨在減少困擾該連鎖店的瓶頸和長時間等待問題。這項改革正值星巴克準備應對其移動應用程序訂單預計將激增之際。
該計劃的核心是星巴克的“Siren Craft System”，這是一系列旨在讓咖啡師的工作更輕鬆、爲顧客提供更快速服務的流程。星巴克表示，其 10000 家門店中已有超過 10% 實施了該系統，其中包括更改熱飲和冷飲的生產順序。據該公司稱，該系統將於 7 月底在北美各地投入使用。
高管們希望這些變化能給星巴克帶來急需的刺激。今年 4 月，該公司公佈了令人失望的第二季度業績，美國同店銷售額下降 3%，客流量下降7%。這家咖啡連鎖店下調了2024年的預期。
星巴克報告稱，移動應用程序訂單未完成率在 15% 左右，偶爾光顧的顧客也較少。首席執行官Laxman Narasimhan提到需要對門店進行改進。
星巴克門店運營高級副總裁Katie Young表示，咖啡館最需要立即採取的舉措是更好地應對意外情況。她在接受採訪時表示：“這是對我們無法預測的事情做出靈活反應的能力。”
門店變化將是本月的關鍵，因爲星巴克週一開始向非獎勵會員開放其應用程序，該公司認爲此舉將增加流量和訂單。
BTIG 董事總經理、分析師 Peter Saleh表示：“我的感覺是，某些商店的需求很大，而廚房的面積又很小，所以你必須想辦法提高效率。”
由於訂單緩慢和其他店內問題而失去客戶，可能會讓星巴克在特別脆弱的時期付出代價。面對持續的通貨膨脹，美國人已經變得注重成本，在某些情況下，他們減少了早上或下午的飲料和零食消費。Narasimhan在 4 月份表示，消費者的支出更加謹慎。
星巴克最近幾周做了一件不同尋常的事情，加入了超值優惠行列，推出了 5 美元的食品和飲料組合。向顧客傳達價值也是其招攬生意計劃的一部分。
警報系統
Young說，自 2022 年公司推出重塑計劃以來，星巴克一年多來一直在診斷瓶頸問題。當時， Howard Schultz掌舵，他在工會運動蓬勃發展和消費者偏好轉變的背景下重返公司。咖啡館正在進行的變革於當年秋天首次預演，並將在未來幾年內推出。納拉辛漢於 2023 年 3 月接替舒爾茨。
Siren系統流程是根據工人的反饋而開發的，這些反饋涉及哪些問題阻礙了他們製作飲料和與顧客聯繫。
星巴克表示，計劃在餐廳生產線上增加一個類似於催單員的職位，即“指揮員”，他們離開生產崗位，幫助解決咖啡館的擁堵問題，處理補貨等任務，或在意外人群到來時提供幫助。該公司計劃培訓現有員工擔任這一職位，或在必要時增加新的咖啡師。
“我們發現的一個痛點是，我們的濃縮咖啡機經常一直開着，這也是導致我們的合作伙伴無法簽到的原因之一。我們還發現，你不一定知道商店的哪個部分會變得擁擠，”Young說。“我們需要一個合作伙伴，在業務繁忙時，能夠放下生產，提供幫助。”
星巴克表示，他們還將改變飲品的製作順序。以前，即使熱飲訂單先送來，冷飲也會從頭到尾優先供應，因爲濃縮咖啡是最後一步。例如，如果有人點了兩種飲品，這可能會導致免下車取餐通道擁堵，因爲熱飲還在製作時，冷飲就已經做好了。
西雅圖第一和沃剋星巴克門店經理Macoy McGlaughlin表示，按照擺放的順序生產飲料可以使流程更快、更簡化。
“我們實際上對熱飲和冷飲進行了適當的排序，而冷飲則一直像以前一樣受歡迎，這樣才能真正爲顧客提供一致的體驗。所以我們實際上是按照顧客進來的順序來安排的，”McGlaughlin說，並補充說咖啡館感覺更忙了，但店內和免下車取餐通道的顧客喝飲料的速度更快了。
該公司表示，咖啡師還將對公司的數字生產管理器擁有更多控制權，這是一個 iPad 系統，可控制咖啡館、移動訂單和免下車取餐等各種渠道的訂單排序。員工在更改訂單優先級方面將擁有更大的靈活性。
星巴克應用程序擴展
Young說，應用程序的變化爲Siren培訓的推出增添了緊迫感。她相信，如果客流量增加，商店將做好準備。
移動訂購和支付也將在第三方平台上提供， 以覆蓋更多客戶。
客流量和工作量可能增加之際，一些咖啡師多年來一直在提出有關人員配備和排班的問題，尤其是那些試圖與工人聯合會組織起來的員工。在內部調查和談判委員會會議上，工會代表的工人始終將其列爲最優先的問題。
星巴克表示，過去兩年在人員配備和排班方面取得了重大進展。
Siren System 於2022年在Howard Schultz的領導下首次在投資者日推出，從歷史上看，星巴克做任何事都不會慢。他們行動迅速，找到自己喜歡的東西並迅速推出。
Young表示，Siren 系統的變化“大幅縮短了”訂單等待時間。星巴克表示，在該公司使用 Siren系統優化運營的門店中，高峰時段的顧客數量有所增加，據估計，這相當於每年可比銷售額的 1 個百分點。
“我們對我們在人員配置系統上的投資以及我們能提供的所有精確度非常有信心，”Young說。“但沒有任何系統或內部努力能夠預測到今天，一群高中生決定召集他們所有的朋友，在下午 2 點突然出現，而通常這個時候我們不會有很多生意。”
該公司表示，將以相同的Siren名稱緩慢推出新設備，包括定製冰塊分配器、牛奶分配系統和更快的攪拌機，以減少咖啡師的步驟並更快地將飲料送到顧客手中。Young說，設備投資將需要數年時間。她說，更新的設備加上店內新的培訓流程，帶來了可觀的投資回報，到今年年底，10%的門店將擁有Siren設備。
Young說，星巴克希望讓顧客感覺到等待時間得到了更好的管理，並且“即使在繁忙的時候，每個人都能感到舒適”。