隨着端午假期的結束，各地紛紛迎來了消費熱潮的尾聲。餐飲行業每逢假期都會迎來客流高潮，在衆多餐飲品牌中，海底撈以其細緻入微的員工關懷和及時有效的危機應對，贏得了消費者的廣泛讚譽。
據文化和旅遊部數據中心統計，今年端午假期，全國國內旅遊出遊人數再創新高，達到了1.1億人次，同比增長6.3%。與此同時，餐飲行業也迎來了客流高峰，其中海底撈作爲火鍋界的佼佼者，更是成爲了衆多消費者節日聚餐的優選。
在端午節客流增長，繁忙之際，海底撈COO運營作戰室發佈了一則關於端午節的溫馨提示，沒有雞血沒有雞湯，也沒有業績要求，而是一封關注員工、關心員工的內部信。信中提到，員工在接待顧客同時，務必關注自身的身體狀況。門店要格外留意排班規劃，保障每一位員工得到合理的休息。同時爲員工提供了加油餐、節日祝福等，讓員工在工作時能夠感受溫暖，使工作更具人文溫度。
數據顯示，2024年端午假期前兩日，全國海底撈火鍋接待顧客超過330萬人次。節假日客流洶湧，顧客的消費習慣漸漸變得更加“節日化”，給餐飲人帶來了極大的運營挑戰：每逢節假日，一線員工壓力暴增，容易忙中出錯。五一假期間，海底撈廣州某店發生了一起小插曲，一員工忙中出錯誤將某顧客放置在菜架上的含有感冒藥片的金桔檸檬水提供給了其他顧客，引發了網絡熱議。面對突如其來的危機，海底撈迅速反應，不僅發佈了致歉信真誠致歉，承諾依法承擔相應責任，確保顧客權益得到保障，並對門店操作規範進行專項覈查。同時全國門店進行流程複覈，加強培訓。
餐飲行業作爲勞動密集型產業，核心就是“人”。餐飲的管理鏈條長，需要人爲參與的環節太多。從原材料的加工、冷鏈物流、到上桌、餐中服務、甚至售後，從頭到尾都是細節。尤其是海底撈作爲一家上市餐飲企業，擁有十幾萬名員工，再嚴密的制度和培訓也永遠不可能排除“人”的不確定因素。海底撈因爲品牌名氣、市場規模，即使是低概率的失誤，也會受到廣泛關注。
“藥片事件”發生在五一高峰期間，在隨後的端午節假期，海底撈從一線員工的實際工作感受爲切入點，不僅責成輪值COO在全國門店就員工排班、服務流程規範、餐具補給規範等方面開啓轉向排查，更是“以補充彈性用工、優化員工排班、數字化手段提高員工效率等方式減輕一線員工的工作壓力”，甚至給予心理輔導、增設加油餐，提供更多人文關懷。
這次的“藥片事件”也讓海底撈吸取了教訓：照顧好員工才是優質服務、讓顧客滿意的前提。只有先照顧好員工，員工才能照顧好顧客。而海底撈也一直在堅持這件事，從各方面照顧員工情緒和發展。除了基礎的員工福利待遇之外，從2005年開始，海底撈開始向員工子女提供教育補貼，2007年則從制度上進行明確並延續至今；2019年，海底撈推出親子陪伴計劃，鼓勵員工把孩子接到身邊，每個月給予一定的教育、租房等補貼。
同時爲了提升員工努力度，海底撈不斷打磨創新機制，完善和調整組織架構，讓一線組織充滿活力，發揮自己的優勢爲顧客提供服務。海底撈還推出了獎勵機制，對於提成創新想法並實施的員工給予獎勵，很多年輕人的創意想法在海底撈得到了實現，他們也在海底撈找到了人生方向。