當電商平台們把“無理由退款”捲成了“基操”，有一批商家決定另闢蹊徑。
有人決定領先一步，替買家申請“僅退款”，順便把售後現場變成鬥圖比賽，靠“搞笑人設”俘獲了買家的心。
有人和買家嘮嗑，因爲爽快地採納了對方的設計建議，聊天記錄直接被買家搬到了社交平台上，帶火了一整個店鋪。
還有用戶發瘋式催發貨，商家在線陪飆戲、有求必應。
鬥圖、嘮嗑、互相飆戲......這些精神狀態遙遙領先的商家，把“用戶體驗”捲到了新高度。
“話癆”廠二代，在拼多多開店創業
顧原，29歲，一個開拼多多店的廠二代，每天都泡在拼多多和買家聊天。
此前，他的家中一直在經營畫框生意，在義烏有自己的製造工廠，主要銷售到哈薩克斯坦等國外地區。2020年，因爲大環境原因，出口生意基本停滯，顧原就藉助家中的供應鏈資源，開起了拼多多店鋪。
“過去幾年，因爲地方快遞經常受到影響，就需要和買家溝通當地情況，也彼此互相加油打氣解解悶。”他把自己形容成了一個“話癆店主”。
有一次，一位顧客買了1m*1m的超大畫框，是顧原店裏毛利最高的款。“那天我特別開心，但是沒幾天他找我退單，我原本是很鬱悶的。”他回憶道。但對方告訴顧原，家裏的狗狗馬上就要10歲了，爲了慶祝才買了這個超大全家福畫框，但到貨後狗狗意外去世了，不想掛了。
“我特別理解，因爲我也養狗，然後我給他換了一個小相框，用作留念。”生意不成買賣在，顧原覺得這是規則之外的人情。
除了賣畫框，後來顧原也開始上架其他品類，例如老年廣場舞華服，“單件60塊左右，毛利比較高，而且大姨們都很爽快、很好說話，基本一買就是一個舞蹈隊，也沒有退貨。”
顧原告訴硅星人，這些中老年阿姨特別熱衷於聊天和評價，評論區各種高清的舞蹈視頻、擺好隊形的照片，把買家秀變成了朋友圈現場，甚至還會互相評論聊天。
而之所以顧原能夠隨心所欲地嘮嗑，也是因爲這個小店只有他一個人經營，兼任着老闆、運營、客服，獨攬大權，沒有太多的條條框框。
像顧原這樣的個人店主，在拼多多有很多。
例如去年年底裸辭的娜娜，同樣在拼多多經營了一家女裝店，一開始只是小打小鬧，沒想到客戶源源不斷。
“我挺能聊天的，有時候也會幫顧客選衣服，‘多買幾件試試，反正可以退換貨’是我的口頭禪。” 在一群工廠店之中，娜娜的優勢在於自己會穿搭，她會自己去選款，還擅長給客戶建議。
有一次，有個女孩諮詢娜娜店內衣服適合的體重尺碼，不知怎麼和她討論起了身材焦慮，然後對方把兩人之間的對話發到了社交平台，帖子就火了，基本每天都有人看到這個帖子，然後來找娜娜買衣服。
娜娜自己也沒想到，一次小小善意對話，引來了這麼多的熱情回報。
在千篇一律的商家之中，這些充滿個性化的店鋪，正在脫穎而出。從這些被誇讚的商家之中，或許我們能描繪出用戶對商家的期待，是1V1的個性化服務。
以前，電商客服強調的是“專業”“標準”，淘寶的那句“親，給個好評”火遍了大江南北，背後是通過好評給店鋪增加評分，從而影響流量權重的反饋機制，但在層層規則之下，客服們變得越來越“官方”，爲了避免糾紛，店家們要警惕每一句話都可能是“呈堂證供”，特別是AI客服的加入，讓用戶和商家的對話越來越艱難。
而顧原和娜娜所代表的是白牌工廠、個人商家，他們沒有複雜的團隊，沒有死板的規則，在交易中充滿了簡單而真誠的“人情味兒”。
充滿人情味兒的交易，需要平台率先投入
這些非職業化的、非團隊化的商家，甚至是非標準化的商品，例如賣個人手工產品、賣玩偶填充棉花等等，離不開平台對於生態的建設。
首先，是平台對於入駐門檻的放寬，讓各類商家都能加入進來。
顧原是一個典型的“一個人就能起店”的拼多多商家。剛準備開店的時候，他先是測試了多個平台，最後發現在拼多多開店是最簡單、限制最少、投入最少的。
“因爲我們家的畫框沒有款式，只有尺寸和顏色之分，SKU很少，在其他平台開店第一件事是要上15個鏈接，直接就把我難倒了。”他解釋道。
過去的工廠店因爲流水線設備限制，以及精力有限，本身所製造的產品價廉量大，但SKU很少，要求不斷上新、鋪貨，就相當於把這部分賣家限制在了門外。
選定了平台之後，很快，顧原就直接操作手機開了一家網店，“ 只有我一個人操作，新店有100塊的流量補貼，跑完立刻就成交了24單。”
緊接着，顧原一口氣就開了十個店，他發現每個店都能跑出成交，才確認了這個平台是有很大空間的。
秉承着“真誠、爽快”的原則，顧原的拼多多店一直保持在品類優先水平，做得最好的是第一個店，日銷最高3000多單。
其次，則是需要平台建立起一個用戶爲先的規則保障，並讓商家感受到好處，例如百億補貼、退貨包郵費等等。
以農產品爲例，由於農產品的上游十分分散，此前沒有電商平台能夠攻下這個難題，農戶們不懂如何運輸，也不懂什麼用戶爲先、營銷推廣，是平台率先投入，搭建起了鏈路和規則，讓農戶們參與進來。
比如建立壞果包賠的機制打消消費者的疑慮，確定好物流鏈路並預估好時效......在種種措施的保障之下，用戶滿意而不斷復購，農戶也因此賺到了錢，而拼多多也建立起了護城河，通過三者共贏，形成了一個良性的生態。
如果消費者給每個電商平台建一個“信用儲蓄罐”，低效、不智能的售後服務會給平台信用值-1，那麼精準、簡單、高效的售後服務就能爲平台信用值+1。長此以往，消費者對各個平台的信任度和依賴度就會有明顯差異，下單頻次與信用值息息相關。
在一次次快速售後、廠家直供的訂單裏，整個平台在消費者“信用儲蓄罐”的信用值不斷提升，源源不斷地流量湧進平台，反哺於整個生態，才能幫助商家提高生意復購率。
十幾年前，電商平台們需要思考的是，如何讓用戶養成線上購物的習慣；十幾年後，電商平台們需要思考的是，用戶爲什麼在這個平台購物。
當平台對用戶的競爭趨於激烈，平台們對用戶的關注不只停留在消費政策，整個平台生態都要呈現出“用戶友好”的價值觀和具體措施。