SaaS 越強大，客戶越難用的悖論，有了新解法。
作者 | 連冉
編輯| 靖宇「過去 11 年，我們在這 7 個系統的產品設計和研發上一共花了超過 30 億的費用。」在過去 11 年中，有贊構建了包含 7 大系統、兩萬個功能的商業運營體系，服務範圍覆蓋社交電商運營、會員管理、線下門店管理等全鏈路 SaaS 體系。
但隨着系統愈發複雜強大，商家卻常常無法用好這些功能。有贊創始人兼 CEO 白鴉認爲，這是所有 SaaS 公司都面臨的難題，也是 SaaS 公司 to B 的一個無解的悖論。過去一年，有贊積極探索 AI 技術在 SaaS 的應用。在極客公園創新大會 2024 上，白鴉分享了有贊在 SaaS 領域的最新進展和對 AI 技術的擁抱。在白鴉看來，未來無論 10 年還是 20 年，中國的 SaaS 企業最核心要解決的一個問題就是「當你的系統越來越強大，使用起來就會越來越複雜，用戶的使用門檻就會越來越高，你越來越不能給用戶交付結果，這個時候應該怎麼辦？」AI + SaaS =？白鴉的答案是，「像給用戶換了一輛自動駕駛的『沙發』——只要坐上去說出目的地，它就可以告訴你怎麼走，你說確定這麼走，它就自動走了。」如此一來，可以直接爲用戶交付結果。「未來 5-10 年，最好的 SaaS 公司，一定是和 AI 結合最成功的那些團隊。」白鴉如此預測道。
01
to B SaaS 悖論：
越強大，越難用
上一次來極客公園的舞臺還是 2010 年左右，那時候移動互聯網剛剛開始，我們在極客公園的聚會上聊移動互聯網，十幾年過去了，今天回到這裏聊 AI，我今天分享的主題是「SaaS怎麼把門檻降下來」。我們自己對有讚的定義是商家服務公司。我想強調一點，to B 的服務和 to C 的服務是不一樣的。有贊這家公司主要在做三件事情，一件是幫品牌零售商在各個內容平台和供應平台上進行內容營銷，通過內容營銷，獲得流量或者品牌曝光，把在內容平台上關注它的用戶轉化成粉絲或微信好友。這其中最主要的工作，是幫助商家建立針對客戶粉絲和微信好友的私域顧客運營體系，促進他們的重複購買和重複分銷。並且針對重複購買和分銷，提供智能化和自動化的運營系統，幫助商家解決以消費者爲核心的運營問題。我們也遇到了一些來自線下的商家，他們的線下系統不好用。因此，我們爲他們提供了線下收銀、點單等數字化系統和線上獨立的微信小程序，這是有贊正在做的事情。
白鴉：有贊是一個商家服務公司｜極客公園在過去 11 年裏，我們推出了 7 個核心產品。我相信大家在實體店消費時都體驗過這些產品的使用場景。例如，當你在店內試穿一件衣服，無論你是否購買，導購都會通過微信與你建立聯繫。他們有時使用個人微信，有時使用企業微信。這是因爲我們爲這些連鎖門店的總部提供了一個導購管理系統。這個系統可以驅動和管理導購在門店進行標準化的工作流程。當導購的粉絲數量達到一定規模時，他們需要一個完整的 CRM 系統來管理粉絲、分析粉絲的喜好。美國已經有很多年使用 CRM 系統的歷史。但在中國，早期的 CRM 系統更多地是用來查看數字，而沒有真正起到實際的作用。在美國，CRM 系統計算完成後，會有客戶觸達通道，比如通過郵件營銷（EDM）發送郵件到用戶的郵箱。而在中國，垃圾信息氾濫，導致人們不常使用郵箱，因此 CRM 系統無法有效觸達消費者。然而在過去七八年裏，中國有大量的品牌零售商，他們擁有了數十萬、上百萬的微信粉絲，這些粉絲分佈在每個導購的微信中。因此，這些品牌零售商需要一個完整的系統來分析粉絲的購買歷史、瀏覽記錄等，以便向他們推廣和營銷。因此，我們需要一個龐大的 CRM 系統，以及相應的企業管理工具。使用這些系統、工具的目標是更好地與老顧客建立連接通道，並精準投放觸達老顧客的信息。在這個過程中，顧客可能會選擇在線上商城購買，因此我們需要提供小程序商城工具；他們也可能在群裏的團購購買，或者回到門店購買，因此，我們也需要爲門店提供數字化工具；同時，很多消費者會回到電商平台去購買，所以我們需要確保整個數據連通。這 7 個產品共有兩萬個功能。每個功能上線需要花費 25 人日，上線後綜合維護也需要 25 人日。目前，中國 IT 公司每人每天的綜合成本，包括工資、行政成本、社保等在內，平均最低爲 3000 元。在過去 11 年裏，我們在這些產品的設計和研發上共投入了超過 30 億的費用。所有這些功能和應用都不是隨便開發的，因爲每個功能都有其背後的成本，每一項功能都超過了 25 人日的成本，這些都是由客戶明確提出需求，並且正在被客戶使用的。但這裏有一個 to B 的產品非常頭疼的問題，那就是這些功能實在是太多了、太龐大了。並且 90% 的功能只有 3 %-5%，甚至 1% 的客戶使用，對其他 90% 的用戶是一種干擾，但是這些功能又不能沒有，因爲有 3%-5% 的人在使用，如果這一兩個功能沒有了，這 3%-5% 的人可能就不會續費了，這就是所有 SaaS 企業都會遇到的非常頭大的問題。
白鴉認爲目前 SaaS 工具中的很多功能，只有 3%-5% 的人在用｜極客公園SaaS 公司的核心目標之一是確保客戶成功。爲了實現這一目標，我們會總結優秀客戶的最佳實踐，並將這些經驗整理成文檔、培訓資料和賦能資料，幫助其他客戶更好地理解和使用 SaaS 系統。同時，我們還設有專門的客戶成功團隊，負責指導那些尚未充分利用系統功能的客戶，如何更有效地使用 SaaS 服務。而爲了讓客戶能夠有效地把這個系統用起來，我們還提供代運營、諮詢培訓等服務。然而，在客戶不了解這個系統的情況下，或者缺乏能夠充分利用這兩萬多個功能的整體策略、缺乏圍繞消費者的運營人才的情況下（尤其是國內），工具越強大，反而越難爲用戶交付有效的結果，這是所有 to B 服務公司所面臨的一個特別棘手的問題。並且，由於客戶的需求不斷變化，系統需要不斷添加新功能來滿足這些需求。隨着功能的增加，系統變得越來越複雜，就會導致客戶更難以掌握和使用。這就形成了一個惡性循環。
02
給每個商家一個 AI 助手
去年 10 月，我們開始用AI解這個題，今年終於找到一些有意思的解法。先舉個例子，讓大家感受一下系統的重要性，以及即使有了系統，商家運營一個系統有多麻煩。馬上要過年了，很多品牌零售商會做年貨節，一次年貨節的活動他們怎麼做呢？第一步，將幾個高管召集在一起召開策劃會議，討論今年春節年貨節活動的方向。這一輪會議通常不會得出實質性的結果，因爲大家所掌握的信息並不全面。對於消費者的情況、競爭對手的情況、平台政策以及貨盤準備情況，大家都不清楚。會議的結論往往是，大家回去收集相關信息，下個星期繼續討論。第二步，各個部門繼續開會，提出各自的觀點和意見，經過充分的討論和碰撞，從衆多方案中挑選出一個最終的方案。這些方案可能包括今年主要衝銷量的策略，通過在平台上投放低價款來吸引消費者；或者將產品做成統一包裝的禮包，以回饋老顧客。經過討論和選擇，最終確定一個最適合的方案。方案確定後，運營團隊需要至少花費兩到三週的時間來設計商品組合、定價、營銷策略、文案和界面，並設計每個商品的包裝界面。最後，提交給平台進行評審。在這個過程中，老闆可能也沒有太多想象力，無外乎是把兩個方案融合一下，定出第三個方案。當一個週期爲十天的活動上線後，公司一般每天都會出一個數據報告，大家聚在一起討論哪些地方做得好，哪些地方需要改進，根據進度進行調整。在活動結束後，大家開始從不同角度進行復盤，這個過程往往會有些混亂。更可怕的是，如果一個連鎖門店有 200 家門店參與這個活動，通常需要三四十個財務人員工作一兩週的時間，才能把這次活動的賬算清楚。這是因爲每個企業的需求不同，市場上沒有現成的數字化工具來幫助他們算賬。他們需要將所有平台、全渠道的數據錄入到一個 Excel 中，並使用不同的公式來計算每個門店的業績、導購的業績、這個月的提成等。這個過程非常複雜，即使有系統和人力支持，零售運營仍然是勞動密集型工作。
有贊系統的 AI 可以爲商家提供一系列流程的全程幫助｜極客公園在過去的一年裏，我們通過 AI 爲商家的運營問題提供了非常有趣的解決方案。例如，在剛剛提到的場景中，商家不再需要召開會議，因爲當他的數字化系統在有贊這裏，他的所有情況我都知道，他們只需與有讚的 AI 進行交流，AI 就會根據商家的具體情況提供方向和建議。例如在確定了針對老顧客進行禮包回饋的運營方向後，商家可以繼續與 AI 進行交流，詢問這個方向有哪些具體的方案。AI 會根據商家的需求和庫存情況，自動推薦幾個商品組合成禮包，並給出相應的折扣和優惠，以及針對不同顧客的投放策略。AI 還會根據這些信息自動生成一份運營方案，商家可以根據實際情況進行優化後，點擊「執行」按鈕，AI 就會根據系統自動化執行所有操作，所以這一切都可以在有贊體系內完成。針對年貨節這個場景，AI 可以分析商家的經營情況，了解每個門店、每個區域的情況，然後推薦適合商家的方案。商家也可以與 AI 反覆對話，得出最適合的方案。一旦選定方案後，AI 就可以給出具體的做法，包括方案的詳細作用和執行過程的跟蹤。例如商家庫存只有 1000 件，想要進行促銷，打 3 折銷售，並在剩餘 500 件時變爲 5 折，200 件時變爲 8 折，最後 50 件時不打折。這時，系統會根據庫存剩餘數量自動調整價格。進行這樣的活動時，商家還可以告訴 AI，如果進度比預算慢了 10%，就發出通知和警告，並提供一些建議。除此之外，AI 還能做很多事，例如實時提供報表和反饋，以便我們了解活動的效果並做出相應的調整。最終活動結束後，AI 會自動對賬，生成財務報表，不再需要那麼一堆財務。如果說，過去的軟件是 GUI（圖形交互界面）的迷宮，需要大量的界面設計和前端工程師工作。那麼有贊現在正在開發的新一代軟件，所有界面都是由系統自動生成的。這種方式的優點在於，當界面需要展示內容時，系統會自動計算並生成內容，從而節省了大量的前端開發工作。此外，有贊還制定了許多新的字符用戶界面（CUI）交互標準，這些標準與傳統的圖形用戶界面（GUI）有所不同。例如，如果可以讓用戶提供是或否的答案，那麼最好只詢問是或否。又比如，在表達時，可以先直接給出結果，然後再解釋原因。這些 CUI 交互標準使得整個系統能自動生成，只需要後端工程師和前端產品經理對接需求，再由運營團隊訓練 AI 以提高回答問題的準確性。這樣整個系統就能更加高效地滿足客戶需求。
白鴉詳解有贊如何藉助 AI 發現了研發範式的更新｜極客公園在 AI 加成下，研發的範式發生了一些新的變化，這就是過去一年我們做的有意思三件事：第一我們做了智能助手，將商家從複雜的後臺中抽離出來，幫助商家快速理解有讚的系統，並且找到想要的功能。第二，我們像一個諮詢顧問一樣去訓練系統，我們把所有的最佳實踐資料給到 AI，並對其進行不斷地優化訓練，使他既可以理解這些最佳實踐、也理解某個對話商家的具體情況，然後利用它的推理能力，根據綜合因素給出用戶行動建議。這件事對我們來說是在這裏面最有意思的，而且我們發現基本上只有有贊能把它做好。爲什麼呢？因爲在過去 11 年裏，我們交付了大概十幾萬個商家，通過觀察我們發現：當商家在有贊系統的交易規模達到一定水平時，他們很可能會保持活躍，並且大概率明年會續費。所以我們內部設定了一個交付標準，用於衡量商家在購買有贊系統後，線下門店和線上商城的交易額，以及活躍程度是否達到了我們的預期。當一個商家達到這個標準，我們的同事會爲其編寫一份《結案報告》。這份結案報告涵蓋了商家的業務類型、規模、之前的運營方式、選擇使用有讚的原因、使用有讚的目標以及實際執行的操作。其中，我們會分析哪些動作是有效的，哪些是無效的，並總結出有效的策略。我們會根據這些信息爲商家提供後續發展的建議。此外，每隔兩三週，我們的運營、客戶成功團隊的同事會進行一次交流，分析各個行業和品類的商家在近期一段時間的表現。我們會關注那些表現優秀的商家，總結並學習他們的成功經驗和有效策略，以便爲其他商家提供參考和改進的方向。我們還對門店導購的工作進行了大量的總結和研究，例如在門店中哪些導購表現較好，他們的優點是什麼，是聯繫了關鍵客戶，還是客戶服務做得好，還是群發消息做得好等等。我們會進行全面的分析和總結，並將這些經驗製作成《客戶成功手冊》，以供其他導購學習和借鑑。例如導購可以問系統，我想業績更好，我想賺更多錢，應該怎麼辦？AI 會回覆他，最有效的動作通常是在企業微信的 2000 個好友中找出 10 個人，這 10 個人很可能會在未來購買產品，他們是高淨值客戶，要去優先聯繫和維護。接下來就會知道如何更好地完成業績。我們還有一個公衆號「有贊說」，每個工作日都會分享一篇 5-10 分鐘可以讀完的客戶案例。我們不斷迭代和總結這些最佳實踐，把這些《結案報告》、《客戶成功手冊》等資料給到 AI 並進行訓練，於是它就有了跟商家進行「啓發式對話」的能力，可以幫助客戶系統性的提升運營思路，並自動化執行直接給客戶交付結果。這可以很好的解決用戶不會使用，沒有運營思路的問題。第三件事是梳理現有的API。當用戶根據我們的建議採取行動，並明確提出了具體的方案時，我們需要讓他們不用花費大量時間在後臺操作、填寫各種表單。這些都可以通過自動化直接執行。我們可以實現運行、監督、歸因以及下一次運營活動的自動迭代和執行。這三件事，是有贊現在覈心在做的。
03
所有 SaaS 公司，
都需要擁抱 AI
我也同意今天說的一個觀點，那就是AI到來之後，絕大部分軟件未來都會消失，但是消失之前的階段有多長呢？至少美國過去 20 年 SaaS 發展的非常好，中國的 SaaS 還有 20 年。未來中國的 SaaS 10 年也好，20 年也好，最核心要解決的問題就是——當你的系統越來越強大，使用起來就會越來越複雜，用戶的使用門檻就會越來越高，你越來越不能給用戶交付結果，但如果你可以擁抱AI，就可以自動給用戶交付結果，這是我們給出過去一年我們自己的經驗。強大的 SaaS 工具，往往並不能真正給客戶交付結果，因爲你太強大了，他不會用。而簡單的智能化的系統既可以給用戶建議，又能自動化執行，某種程度上就是直接交付結果。
白鴉認爲，AI 是解決 SaaS 悖論的正確思路｜極客公園我們內部經常開一個玩笑，過去大家都是用小本本記賬，這種經營方式就像走路。然後突然有一天，線下門店和所有生意的管理都需要數字化，給你一套 SaaS 系統讓你數字化管理你的生意。這就像給走路的人一輛自行車，雖然自行車會比原來跑得快一些，但同時也帶來了問題。第一，這輛自行車需要購買；第二，學會騎自行車是一件挺難的事。AI 加上 SaaS 像什麼呢？就像給你一輛自動駕駛的沙發。你只需坐上去，告訴它你要去哪裏，它就會告訴你最佳的路線。你說確定走這條路，它就會自動行駛。這種方式的效率完全不同，對結果的交付也大相徑庭。在即將到來的 2024 年，幾乎所有的SaaS公司都需要擁抱AI。在未來 5-10 年，SaaS 行業中表現最好的公司，一定是那些將 SaaS 與 AI 結合得最好的企業。未來，可能有 70% 的功能是通過剛剛展示的 CUI 界面實現的，而 30% 的功能則非常複雜，必須使用表單表達的 GUI 界面。這些功能將會綜合在一起，成爲未來 SaaS 公司的重要組成部分。這是我們過去一年的收穫和一些感受。現在的有贊已經不只是一家 SaaS 公司，而是一家運營智能化系統的運營商。我們爲商家提供一個智能化的消費者運營的系統，同時，我們自己也在運營這個系統，讓它不斷優化和升級。有贊現在只有兩個目標，一個目標是幫助現在那些每年有 70% 老顧客流失的線下門店，實現每年有 70% 的老顧客復購；另一個目標是，希望我們能幫商家運營的人員成本在未來一段時間省掉 70%，理論上它是可以做到的。
*頭圖來源：極客公園本文爲極客公園原創文章，轉載請聯繫極客君微信 geekparkGO
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