《科創板日報》12月17日訊（記者 朱凌）蘋果“服軟”了。近日有消息顯示，蘋果無端強硬向購買Apple Care+的iPhone用戶“拒保”，遭到消費者發起的訴訟後，蘋果方面尋求和解。
在移動終端應用中最熱門的社交平台小紅書上，簡單搜索“蘋果+維權”後，可以看到有多名用戶發帖分享他們與蘋果售後打交道時的不愉快經歷，如“購買AC+後蘋果手機被拒保，艱難維權中”；在微博平台，今年9月一名公衆人物在蘋果門店前怒摔iPhone的視頻曾一度登上熱搜，蘋果售後保修一時引起廣泛討論。
蘋果公司作爲全球最受矚目的消費電子科技公司，過去產品與服務一直以高品質著稱。在國內，儘管此前部分市場行爲曾讓其蒙受一定損失，但在輿論和企業形象上，蘋果更多扮演“受害者”的角色，也因此吸引了更多關注和認同其經營與產品理念的擁躉。
然而今年以來，公衆視野和社交領域中越來越頻繁的偶發個例，讓大衆更加謹慎地審視蘋果這家市值超3萬億美元的巨頭企業：在面對消費者的合法權益時，蘋果究竟是否“越界”了？
▍蘋果尋求和解 抗訴理由均無實質證據
《科創板日報》記者關注到，日前在小紅書平台，一名叫做Berry的用戶發帖分享了他購買Apple Care+後被蘋果拒保，向蘋果發起訴訟的案件經歷和最新進展。
在開庭前和法庭流程結束後，蘋果方面數次“服軟”，向Berry提出和解，甚至承諾可免費提供產品維修。不過均被Berry拒絕。
據Berry分享，他購買的iPhone 12 Pro產品意外進液，在送蘋果官方維修後，被蘋果方面告知，由於產品檢測發現存在拆修痕跡等非授權改裝，所以即便購買了Apple Care+，也無法得到保修。
Berry不認可蘋果方面說法。他表示，在進液送檢前，該產品曾經在蘋果官方進行維修，認爲可能與此前蘋果工廠組裝、拆機維修留痕有關。
Berry購買蘋果產品及額外的Apple Care+後，維修送檢但被蘋果拒保的情況並非孤例。除各平台大量可查相似案例外，據Berry分享，僅與他情況相同而起訴蘋果的用戶就有十幾位。
Berry是一名互聯網從業者，且似乎沒有法律背景。自去年11月發起訴訟，Berry DIY擬寫訴狀並多次提交，最終在今年3月的上海法院正式進入立案流程。訴訟進行至今，Berry表示，得益於社交平台經驗互享，“已經認識了近百位跟我一樣遭遇的蘋果用戶了”。
蘋果方面律師團隊在與Berry的訴訟庭審中提出，拒保理由其一爲非授權改裝。但據Berry稱，蘋果方面以涉及商業祕密爲由，對此並未提供任何證據。
眼看上述策略未奏效，蘋果方面當庭指控Berry存在故意損壞，但同樣未盡舉證責任。
針對此事，《科創板日報》記者向蘋果方面發去採訪請求，但截至發稿，記者未收到回應。
▍Apple Care背後究竟有利益空間嗎？
Apple Care+是蘋果在中國消費者權益保護法“三包”規定基礎上，爲iPhone產品用戶推出的服務保障，在花費約1500元購買後，蘋果承諾可提供不限次數的意外損壞保修服務，且所需維修費用大大降低。
針對中國市場，近年蘋果不斷在調整其Apple Care+政策。比如2021年由原來自設備激活日起60天內，不論線上線下均能購買AppleCare+，變成線上購買日期縮短至7天以內；2020年購買Apple Care+後，曾規定一年最多進行兩次意外損壞保修服務，後恢復不限次數；近兩年不少用戶發現，與海外市場服務體驗不同，國內iPhone後期保修從直接更換整機，變爲優先更換零部件，且增加了工廠檢測的流程。
有觀點認爲，蘋果上述單獨針對國內政策調整涉嫌消費者歧視。但也有人士認爲，這是蘋果面對部分用戶鑽空子、“故意騙保”的無奈之舉。事實究竟爲何？
一名蘋果渠道商人士向《科創板日報》記者表示，向蘋果“騙保”，實際指的是“騙保修”，而不是“騙保險”。
據了解，曾有部分不法人士爲換取蘋果產品正版零部件，拆機更換假配件後以保修爲由，可低價或免費換機；亦有不法人士通過人爲破壞天線等零部件，在無需購買保險——且無需支付維修費用情況下，在蘋果門店換得新機。
但“騙保修”這一利益鏈條已被蘋果完成封堵。《科創板日報》記者採訪蘋果渠道商人士，以及二手市場人士了解到，蘋果Apple Care本身背後並沒有太大的經濟空間。
“最早iPhone開不開機了，店裏會直接給消費者換新機。但現在如果是開不開機的情況，一律返廠檢測維修。”渠道商人士稱，簡言之，之前換機權限在零售店，現在在工廠。經過工廠檢測後，上述不法手段幾乎無處遁形。
該人士稱，這麼長時間實際看下來，購買了Apple Care的設備基本檢測都沒有什麼問題，而有問題的，大概率沒有Apple Care。
不過仍有用戶購買Apple Care後遭到蘋果方面強勢拒保，有消費者指出蘋果檢測存在的標準和流程不透明，與市場用戶溝通不暢。
上述渠道商人士稱：“現在幾乎就是他們（蘋果工廠檢測）怎麼說，就是什麼”。客觀來講，至少主觀故意損壞與否，以及類似前述Berry案例中的維修痕跡是否爲蘋果官方造成，幾乎很難通過檢測準確獲知，這或許也是蘋果當庭無法呈遞證據的原因。
多名業內人士表示，在他們看來，走Apple Care維修、換機，由於保險購買成本、維修成本以及消費心理等因素，並沒有規模化的不法產業。
一名回收消費電子硬件的二手市場人士向《科創板日報》記者表示，回收價格只取決於硬件設備成色，包括電池和外觀。產品是否附帶了Apple Care，對於他們來說，回收價格幾乎沒有任何區別。愛回收網點工作人員也告訴記者，Apple Care不影響回收價格。
二手市場人士表示，即便存在故意損毀，且蘋果方面向消費者更換了全新機器，但由於蘋果更換的全新機器爲官換機，官換機通常並不受大衆用戶偏愛。在成色相同的情況下，國行原裝機器顯然更好賣，也不必花費較大成本向不懂行的購買者解釋貨源等問題，並且實際官換機價格會更低，因此往往不會選擇“鋌而走險”。
▍華爲、小米額外售後保障全面向蘋果看齊 且價格更優惠
不過不可否認，實際仍有個別個人消費者，會選擇在Apple Care臨期前人爲破壞設備，換新後再進行轉賣。
一名剛剛通過該路徑換新成功的iPhone用戶向《科創板日報》記者表示，通常這種情況是設備成色較差，如進灰、磨損嚴重，並且使用時間較長。目前抖音、貼吧等平台存在大量分享如何換新的教程內容。
但能否因個別行爲而對消費者進行“有罪推論”，進而降低整體服務質量，對購買Apple Care的用戶進行拒保，乃至在全球範圍內對中國大陸市場客戶區別對待，有待國內消費者權益保護政策法律以及蘋果的雙向磨合。Berry及其他衆多消費者向蘋果公司發起的抗爭，則爲之提供了有力的範本。
在手機等消費電子景氣度尚未恢復，且下半年華爲等國產高端機型強勢衝擊等因素下，蘋果第四財季在大中華區淨銷售額爲150.84億美元，較上年同期的154.70億美元下降了2.5%。
按產品類別看，iPhone產品加大促銷力度，在中國大陸地區的銷售創下了歷年第四財季新高，Mac和iPad銷售不佳，另外蘋果服務業務在第四財季也實現了正增長。
未來蘋果還能憑藉所謂售後服務優勢，吸引到用戶的青睞嗎？
在回答這個問題之前可以看到，當前華爲、小米也紛紛推出加價延長手機質保的官方服務，在保障範圍和流程體驗上，全面向蘋果Apple Care的售後服務水準看齊。
比如華爲推出的華爲Care+，兩年期內可提供2次意外保障、1次電池換新等，因意外碰撞、跌落、擠壓、進液等造成故障，只收取部分服務費用。價格來看，以華爲mate60系列爲例，普通版和pro版華爲Care+價格均低於蘋果類似服務。
小米意外保障服務MiCare無憂版，則爲用戶提供兩年多次碎屏權益，包括後置攝像頭和後蓋，同時還有一年延保，相當於兩年質保。並且，小米提供的保障可選項更多，價格明顯更有優勢，以今年Redmi Note 12 5G產品爲例，其碎屏保爲59元，延保僅需29元。
儘管社交平台上同樣存在着消費者向華爲、小米提出售後需求後受挫的案例，但至少蘋果提供的額外售後保障如今在國內市場已不再是“稀缺品”。
值得關注的是，國產手機摺疊屏形態產品市場規模在提升，摺疊屏相對直板手機結構形態決定的屏幕脆弱屬性，讓消費者爲愛機購買一份額外保障正在成爲一種新的消費趨勢。