大名鼎鼎的西南航空，居然還在用手動記賬系統，公司從90年代就沒再更新過IT系統……
上週，超強冬季風暴“埃利奧特”(Storm Elliott) ，導致美國民航業在聖誕假期的這一週裏，經歷了“數十年一遇”的嚴重癱瘓。
航班信息追蹤工具 FlightAware 的數據顯示：從上週三到本週一（21-26日）全美航班取消總數超過了1.7萬架次。
好在，在極寒氣流經過之後，臨近聖誕前夕和聖誕節當天，各航司已經恢復到正常的80%以上水平。
唯獨西南航空成了異類：其取消的航班數量越來越多，整個航空公司從聖誕節的五天前開始陷入完全崩潰，直到聖誕節的三天後，仍然處於完全癱瘓的狀態。
最近幾天到過聖何塞 SJC 機場的硅谷朋友們，應該對下面這樣的畫面並不陌生：旅行者擠滿了出發大廳，隊伍甚至排出了航站樓；無人認領的行李堆滿了行李轉盤區域，到處都是混亂的景象……
以上圖片來源：Scott Budman/NBC新聞、Eugene Carcia/AP Photo
小紅書上也有網友拍了視頻，顯示 SJC 排隊的情況相當誇張，西南的隊伍已經不僅已經排到了同一座航站樓的阿拉斯加門口，甚至往後還甩出了至少好幾百人。更誇張的是租車公司也人山人海，“沒有一輛可以租的車”（因為很多人航班被取消，改為租車出發）。
視頻截圖和內容來源：小紅書用户 北美小動物園園長Kattttt
在田納西州的納什維爾國際機場，西南航空甚至將客服工作“外包”給了當地警察：
一條發佈於12月27日晚間的視頻顯示，一位警察威脅那些因為航班取消無處可去的乘客，“西南打電話叫我們來，你們沒有合法的機票，如果再不走，我就要逮捕你。”
各地機場的“盛況”，可以説完全是西南航空的“鍋”。
根據不完全統計，從週一到週三，西南航空的單日航班取消數量都在2500架次，甚至更多，直到週末才能恢復。FlightAware 平臺的數據顯示：自聖誕週末以來，全美絕大部分的被取消航班都來自西南航空；從本週三開始，基本整個美國只有西南航空還在取消航班了……
圖片截取於週二。數據來源：FlightAware 製圖：CNN
這已經不是西南航空第一次因為全系統癱瘓導致航班大面積取消了。事實上就在去年10月，西南就經歷過一次類似的情況，只是程度沒有上週如此惡劣而已。
一而再、再而三地讓顧客失望，而且還是在全民返鄉團聚的聖誕假日……西南航空到底是怎麼了？
我們通過多位民航業人士以及西南航空工作人員透露的情況，還原本次西南大癱瘓背後的真實原因。
罪魁禍首：古老過時的排班系統
毫無疑問，冬季風暴埃利奧特是這次大癱瘓的導火索。
12月21日，一場歷史性的温帶炸彈氣旋在北美上空形成，美國、加拿大多地均發佈了暴風雪警告。從12月23日開始，北美多個主要城市均遭遇了暴風雪。從21日至25日聖誕節當天，總共有一萬多個航班延誤或取消。
然而西南航空老舊過時的機組排班平臺，才是本次大癱瘓的核心原因。
多位民航業工作人員，包括在網絡上匿名發帖的西南航空的工作人員都表示，西南航空一直在使用一套極其古老的後端系統。特別是其機組排班平臺，系統十分古老，規則也非常“扯淡”。
具體來説，一般航空公司需要看一下自家的實時系統或者 FAA 的公開數據，就可以知道自家的飛行員和空乘的當前所在地。
這個邏輯很簡單，可西南偏不這樣做……該公司採用的是一套非常過時的“預排+手動記賬”系統：
西南為機組人員排班之後，會自動把他們的位置，挪動到該次航班的目的地；
而如果航班發生了改道、延誤和取消，西南的系統無法自動更新這些機組人員的位置，而是需要人工確認航班的具體情況，然後在排班平臺上手動修改……
在各地暴風雪導致大面積延誤+取消的情況下，西南員工需要進行大量的人工追蹤+手動修改。最終導致人力不足，無法及時追蹤航班最新情況和進行對應修改。
最後雪球越滾越大，排班平臺出現了嚴重的信息誤差，基本沒有一條是準確的。整個系統，就這樣完全“失靈”了。
比方説一架洛杉磯起飛的航班，票賣出去了，大批乘客的登機手續都辦好了，行李都收了，西南的系統也給安排了機組了——結果乘務員都還在幾千英里外的紐約、達拉斯和丹佛，只有一個機長“光桿司令”在洛杉磯，這也沒法飛啊……
更離譜的還在後面呢……
在昨天的一次公司內部通話中，西南航空 COO Andrew Watterson 承認了上述情況的存在，並且透露因為信息的誤差實在太嚴重，整個系統已經完全無法使用——於是公司只好緊急通知所有機組員工，要求他們手動彙報自己的當前所在地。
你以為彙報方式應該是什麼樣的？讓他們自己登錄系統提交信息？發郵件？發短信？填在線表格？
那你就太高看西南航空了……
該公司所謂的手動彙報方式，是讓所有機組人員撥打同一個熱線電話。
結果，西南航空不光自動排班平臺垃圾，人工排班人員的接待能力也極其有限。
那邊，乘客在機場排隊，排到了九霄雲外；這邊，全國成千上萬名機組員工打同一個電話，等到了天荒地老……
甚至，有的員工排隊等待的時間，長達23小時。
圖片來源：@JustAnother_Ben
排班平臺的嚴重失靈，不僅讓公司無法掌握員工的準確情況，甚至還引發了“次生災害”：
美國監管部門 FAA 規定，民航機組人員在工作一定時間之後，必須強制休息足夠長時間後才可繼續執飛。通常，航司的系統可以自動統計員工的工作時間，超限之後在他們的當前所在地自動預訂酒店房間。
然而：
因為西南的後臺系統嚴重癱瘓，四散各地的機組人員不光沒有辦法返工，連酒店房間都沒法開；
訂不到房間，這些員工的強制“休息”時間就沒有辦法開始計算，也就沒有辦法返工。
據知情人士透露，這兩天西南的員工已經完全放棄公司的系統了，很多機組人員自己出錢定了酒店房間，儘管不敢保證公司回頭能不能及時報銷……
你看，又一個雪球滾起來了。
除了系統原因之外，西南航空在崩潰發生的幾天前，剛剛惹怒了大批普通員工。這種在員工面前擺出的惡劣姿態，也在一定程度上加劇了後來癱瘓的嚴重性。
12月以來，美國面臨一場“三重疫情” (Tripledemic)：新冠、流感、RSV（呼吸道合胞病毒）同時大流行，許多人都告病在家，西南航空也未能倖免
一份內部郵件顯示，在12月21日，西南航空副總裁 Chris Johnson 在丹佛機場發佈了運營緊急狀態令（State of Operational Emergency）。
這位高管宣稱，由於太多的人請了病假和事假，導致人員短缺，公司不得不臨時修改丹佛機場工作人員的請假政策：
請病假的人員，在返工後必須出具假條，而且必須是線下就診，遠程問診不算，否則直接開除；
駁回已經批准的事假，所有請假員工自動返崗，不按時到崗的直接開除；
由於自願加班人數湊不夠，公司開啟強制加班制度，不加班的員工同樣開除。
這郵件不發還好，一發出去，員工直接炸鍋了。
之前已經請了病假和事假的丹佛員工，後面直接不來了。而且還有坊間傳聞，週三週四那幾天在丹佛機場有至少100名西南航空地勤員工辭職……
而考慮到丹佛又是西南航空的最大集散地，惹怒地勤員工的後果，可想而知了。
目前看到最離譜的是下面這架航班：從坦帕飛往丹佛，因為丹佛地勤全罷工了，最後已經到了目的地，又不得不調頭返回坦帕……
圖片來源：FlightAware
重啟再來
本已十分艱難的西南航空復工進程，一次又一次遭到沉重的打擊。
最終，所有的努力，都不得不付之東流。
西南航空目前的計劃是：完全取消所有的航班，來一次“硬重啟”
因為像他們這樣的後臺系統，除了重啟再來，也沒有別的辦法了。
這也是為什麼從本週一開始，西南航空的航班取消越來越多，旅客和行李積壓越來越嚴重。
——硅谷朋友們在 SJC 看到的“盛況”，實際上只是九牛一毛而已。畢竟在西南航空全美流量最大的機場當中，SJC 連前十都排不上呢。
本週一，在 Reddit 的西南航空子版塊（非官方）裏，有一位自稱為員工的匿名用户發了一條“非官方”版的情況説明，讓大家更清楚地瞭解了目前西南航空內部究竟是一番怎樣的崩潰景象，以及接下來應該如何做旅行安排計劃。
這條帖子目前已經刪除，不過原文是這樣寫的：
1）這次大癱瘓，導火索確實是冬季風暴，但是能夠癱瘓到如此嚴重的程度，完全是由西南航空自己導致的。如果西南客服還告訴你是因為風暴的原因，那就是他們在説謊（實際上是公司安排的話術）
2）癱瘓的核心原因是機組排班軟件完全失靈，並且打電話排班也不管用。“如果我們有更好的技術，不用打電話的話，這個問題現在早就解決了。”
3）如果旅客被困了，並且還有另外的交通方式可選的話——直接走是最好的選擇，不要猶豫。
4）行李能不託運絕不拖運，因為沒人能保證你的行李最後會出現在哪。目前託運行李的情況完全可以用災難來形容，如果有託運的行李遺失的話可能要至少一個月，甚至更久才能找到。
5）不要等西南恢復，不要碰運氣：未來3天的航班一定會取消；4-7天的“有可能”遵守計劃；7天之後的應該能恢復到正常情況。
另外，在 Reddit 上，還有網友出了主意：
“困在機場沒事可做？去行李轉盤，找沒人認領的行李，看看上面如果有電話號碼，告訴失主行李的所在位置。”
在瞭解這次大崩潰的內情後，許多網友表示，對民航業的技術水平不太瞭解，沒想到一家21世紀的航空公司，居然還能因為排班系統如此老舊而出現全系統大癱瘓的情況。
但更令網友感到憤怒的是，西南一次又一次地因為同樣的原因出問題，最後還是要普通員工私下匿名發帖的方式瞭解到真相。
在接受美國媒體採訪時，西南航空的 COO Andrew Watterson 也不得不承認，他們的系統實在太老舊了：
“我們的飛機是足夠的，但是排班調度軟件出了問題。我們目前的技術水平，無法將機組人員和航班進行準確及時的匹配。”
Watterson 將西南航空的後臺系統，形容為一座紙牌屋——但凡任何一個小地方出現了一丁點問題，都會導致整個紙牌屋瞬間崩塌。
“在我們馬上就要解決問題的時候，又出了新的問題……最後，我們不得不重置整個系統。”
這場大崩潰，導致全美上百萬人無法在聖誕節前及時返回家人的身邊，也讓西南航空的高管們顏面盡失。
他們口口聲聲説着“要解決系統的問題”。然而在西南航空，他們的説辭已經和“狼來了”一樣了。
西南航空飛行員工會主席 CaseyMurray 接受 CNN 採訪時表示，“過去一年半里，我們一直在遭遇這些問題。不同規模的崩潰，在公司內部發生的越來越頻繁，但實際上只要把 IT 系統，把流程搞好就完全可以解決。”
根據他的瞭解，西南航空的後臺系統，從上世紀90年代開始就沒怎麼變過了。
編輯/phoebe