share_log

外卖平台握着刀,却问用户杀不杀

外賣平台握着刀,卻問用户殺不殺

深蓝财经 ·  2020/09/09 20:00

原標題:外賣平台握着刀,卻問用户殺不殺 來源:深藍財經

9月8日,文章《外賣騎手,困在系統裏》刷屏,刺痛了無數網友的心,有人説“我是忍着心痛看完的”。

原來,《人物》團隊進行了近半年的調查,通過與全國各地數十位外賣騎手、配送鏈條各個環節的參與者、社會學學者交流,試圖找到問題“外賣行業在創造巨大價值的同時,為何也是一個社會問題締造者?”的答案。

9日凌晨,餓了麼緊急迴應,並宣佈將上線新功能:在結算付款的時候增加一個“我願意多等 5 分鐘/ 10 分鐘”的小按鈕。

簡短的文字,卻充滿了力量,網友們的情緒被瞬間點燃,因為這就好比外賣平台手裏握着刀,卻問用户殺不殺。

轉移矛盾

餓了麼在迴應中還提到:

“如果你不是很着急,可以點一下,多給藍騎士一點點時間。”

“餓了麼會對優秀的藍騎士提供鼓勵機制,即使個別訂單超時也不用擔責。”

“每個努力生活的人都值得被尊重。”

問用户“你願意多給我5分鐘嗎”,這難道不是現代版的“石崇斬美人勸酒”?

西晉時期,首富石崇宴請賓客,總讓美人勸酒,要是賓客一杯酒沒有喝完,石崇就會斬了美人。

表面上,決定美人生死的是在場的賓客,但真正掌握生死大權的是石崇本人。

再回過頭來看,餓了麼就好比“石崇”,外賣騎手好比“美人”,用户就是貌似有決定權但實則被架在火上烤的“賓客”。

現在“石崇”好心勸“賓客”:系統是死的,人是活的,“美人”能不能得救,就看你手中的酒喝不喝得完,畢竟“增加多等5分鐘”的按鈕在你手裏,要學會將心比心。

換言之,你要是想拯救騎手,就按下按鈕,要是不願意,到時候騎手“被斬了”可就是你的錯。

對此,上海消保委副祕書長唐健盛分析認為,餓了麼的聲明在邏輯上是有問題的。

截圖來自澎湃新聞

“智障”系統

對外賣平台來説,即時配送大體分為兩種——專送和眾包。

專送模式中,外賣員的收入由基本工資+送單數量+衝單獎勵構成,相當於全職。而眾包更像是兼職,任何人都可以註冊成為騎手,外賣員的收入將根據接單數量的多少獲取報酬。與專送相比,眾包模式中的外賣員管制更少,時間更自由。而無論是專送還是眾包,即便他們身穿美團或餓了麼的衣服,都不會與外賣平台產生直接的勞動或勞務關係。

但涉及到匹配合適的騎手,用何種模式分配訂單,選擇哪條配送路徑等問題時,則需要依靠平台來進行智能調度。

2017年,美團上線智能調度系統“超級大腦”。同一時期,餓了麼也開始使用智能調度系統“方舟”。

經過技術迭代,美團的“超級大腦”據悉可以在高峯期每小時執行約29億次算法,每天調度全國60萬活躍騎手完成超過2000萬訂單的配送,平均配送時長不超過30分鐘。同樣,餓了麼的第五代方舟已經在2018年將單均配送時長降至28分36秒。

每單配送時長的縮短,意味着每個騎手每天多送幾單。但冷冰冰的機器終歸於無情,不合邏輯的調度顯得它很是“智障”。

比如,系統給出的配送時間,是根據最短的路線計算,導航有時顯示一條直線,甚至是包含逆行路段。

如果有過街天橋,系統導航會讓你從天橋過去,包括那種不允許電動車上去的天橋。遇到圍牆,它也會讓你穿牆過去。

儘管系統在預估送餐時間時,等電梯會被當做重點因素納入考量範疇,但同樣在午高峯為30層的居民樓和寫字樓送餐,前者上樓一趟只需7、8分鐘,而後者由於午餐時間寫字樓人員進出密集,等候電梯時間過長,有的甚至要等上半個小時。

再比如,北京SKP商場只開放一部電梯給外賣員使用,僅是找到這部電梯就耗費了不少時間。

為了規避超時風險,有的外賣員就不得不“搶”時間,像瘋子一般穿梭大街小巷。

於是,有美團外賣小哥跳出三問王興:

第一、為什麼把時間由50分鐘降到40分鐘,又降到30分鐘,有的訂單甚至20多分鐘。那麼問你商家出單的時間去哪了?

第二、為什麼平台訂單超時以後不問原因,就扣款申訴不予通過。

第三、為什麼超時訂單有投訴、有差評,封號一天,而且客户在線申請退款的這個訂單,實際上由當時送單的騎手埋單,為什麼?

增長理論

增長理論,一直是美團創始人王興信奉的企業文化。

其中,“快”是增長理論最重要的一點。王興曾説,“對創業公司來講,發展速度、成長是非常非常重要的”。2016年11月,王興在接受媒體採訪時表示:我們的口號是“美團外賣,送啥都快”。

速度確實養肥了這隻袋鼠。在2020年第二季度,美團實現營收247億元,實現淨利潤22億元。其中,美團最核心的餐飲外賣業務就貢獻了12.5億元的淨利。

4e48-iyywcsy9040308.png

在發佈超預期的第二季度財報後,美團股價創下歷史新高。8月24日盤中,美團市值一舉突破2000億美元,成為港股第五大市值公司,王興的個人財富也超過200億美元。

根據QusetMoble 數據,今年6月,美團外賣 App 活躍用户數為 5398 萬,美團外賣微信小程序的活躍用户數為9670萬,兩者重合用户量達590萬。而另一家,餓了麼 App 6月活躍用户數量為4530萬,餓了麼支付寶小程序上的活躍用户數量3296萬,兩者重合用户量165萬。

在下沉市場,美團的勢力也最為強大。極光數據顯示,下沉市場用户點外賣時,首選美團外賣的用户佔比達73.7%,而首選餓了麼的用户佔比僅為24%。

可笑的是,美團、餓了麼在吸食着騎手成果的同時,卻不願意為騎手遭遇的意外事故負責任。正如前文所言,騎手與平台沒有直接的勞務關係,真正與騎手簽訂合同的主體是代理商,這些代理商通常是第三方物流公司。這樣做的好處是,可以降低外賣平台自身的人力成本,規避風險。

5851-iyywcsy9040344.png

截取自北京法院網某分析文章

一萬元大關

以前,月薪過萬,是很多人選擇轉型送外賣的原因之一。

但因為超時、投訴、差評、考勤、因“配送原因”取消訂單……每一項都是扣錢理由,現在,騎手想月入上萬,已是過去的傳説。

今年3月,美團研究院公佈的《2020年上半年外賣騎手就業報告》有力地佐證了這一點:2020年上半年,一共有295.2萬騎手在美團上取得收入,儘管有接近五成的騎手每個月能獲得4000-8000元的收入,但只有7.7%的騎手能跨過月入1萬元的大關。

然而,就在已有這麼多限制的情況下,騎手們如今還要接受另一項考核任務——美團將其稱之為“微笑行動”,而餓了麼取名為“藍色風暴”。

“微笑行動”的規則是,系統會不定時地、隨機地對抽查騎手,以檢測是否由騎手本人配送。被抽到的騎手需要立即按系統提示拍攝認證視頻,用時不得超過5分鐘。如果沒有及時上傳照片,或者照片內容不合格,系統都有可能判定審核失敗,騎手們將會面臨少則300元,多則1000元的罰款,還有可能被封號三天或永遠封號。

前段時間,一位南昌的腦癱外賣員就因在下雨天沒來得及人臉認證“微笑行動”,美團封停了他的賬號。

bb52-iyywcsy9040342.png

好在,這位腦癱外賣小哥接受採訪的視頻經網友轉發擴散,引起了美團方面的注意。在瞭解到事情原委後,美團官方解封了他的賬號。

但實則能被美團高層眷顧的幸運兒又有多少呢?有騎手稱,“至少在我們騎手端,看不到任何可以申訴的渠道”。

還有氣不過的騎手,選擇上有關部門諮詢罰款是否合法。

2260-iyywcsy9040374.png

此次輿論風波,持續也快一天了。作為眼下互聯網外賣市場的兩位大佬,一位提出上線新功能,而另一位選擇了暫時觀望。

既然系統是死的,人是活的,那麼平台為何從不自身找原因,多給騎手們一些温暖呢?

(就在小編準備發稿時,美團迴應了!)

美團外賣表示,將優化系統:給騎手留出8分鐘彈性時間,留給騎手等候延遲的電梯,在路口放慢一點速度;惡劣天氣下,系統會延長騎手的配送時間,甚至停止接單;同時升級騎手申訴功能,對於因惡劣天氣、意外事件等特殊情況下的超時、投訴,核實後,將不會影響騎手考核及收入。

譯文內容由第三人軟體翻譯。


以上內容僅用作資訊或教育之目的,不構成與富途相關的任何投資建議。富途竭力但無法保證上述全部內容的真實性、準確性和原創性。
    搶先評論