原標題：存量時代，物業服務可以有“大智慧來源：36氪
編者按：本文來自微信公眾號“深運營資本論”（ID:Passion-club），作者：書博 月英，36氪經授權發佈。
我國第一家物業管理公司成立於20世紀80年代，從創新服務的角度來看，先後經歷了四個發展階段。
2018年以後，物業服務進入了一個全新的時代。2017年10月，十九大報告明確提出“我國經濟已由高速增長階段轉向高質量發展階段”，鼓勵地產開發之外的存量資產運營，物業服務是城市的“最後一公里”，是城市存量資產運營中的重要一環。
然而，在這個數字時代，存量資產運營視角下的物業服務究竟會是一種怎樣的形態？
存量時代，物業服務可以有“大智慧
物業服務的深運營，是以業主為核心，構建人與人的關係、人與品牌的聯繫，從“給予服務”向“共創生活提案”轉變。提升社區温度，創造獨特的社區文化，獲得經濟與社會的雙重效益。
深運營賦能下的物業服務分為兩個部分：
（1）智慧服務——用科技的力量打通每個生活場景，讓人、空間、內容形成智慧的鏈接。
（2）人本服務——激發社區活力，構建自組織的社區文化生態。
01 智慧服務
數字時代，“智慧”是各個產業都可以PLUS的高頻詞。從中觀經濟角度下的智慧城市，到微觀經濟角度下的智慧園區、智慧社區、智能樓宇，雖然應用的主體不同，但最基本的內涵是相似，都是指通過新一代技術手段，整合不同屬性的社會或區域性資源，為人提供各種更加便捷的服務。
通過將大數據、區塊鏈、人工智能等新技術應用於物業服務領域，能夠降低企業成本，並提供服務質量，持續為業主提供高品質的精細服務，提升業主不同的生活場景體驗。
需要注意的是，物業服務作為最接近生活的“最後一公里”，不能僅僅將“智慧”作為降本增效的手段，更需要深刻認識到智慧服務的另一層含義——人、空間、內容的智慧連接。
（1）人是科技應用的使用主體，所有設施的功能都應該圍繞着人的需求展開；
（2）空間是物理載體，不同功能的空間，承載着不同的生活場景，也承載着不同的種類物理設施；
（3）內容，從廣義上來講，就是指在空間裏發生的對人有益的事件。
為什麼要強調“智慧連接”的重要性？因為人的生活行為是具有一定連續性和目的性的，在每一個空間裏產生的內容，都可能和另一個空間相關聯。而數據的流動，使我們能夠更有效的捕捉到業主活動的連續性、規律性，進而發現更“精細”的業主需求，指導空間的功能迭代，讓人在不同的生活場景裏產生價值型內容。這不是簡單的提升服務品質，更是動態化的對服務方式、方法進行改變升級。
02 人本服務
如果説智慧服務是科技應用帶來改變，那麼人本服務就是以人為本，用體系（包括體現社區文明的公約、制度）讓用户持續感知到“用心”，就如同麓湖和阿那亞一般，通過與業主的共商共建，形成社區文明公約，幫助整個社區探尋自己的價值體系，與業主形成情感上的共鳴，通過以人為本的社區生態建設，為業主創造行動的源動力，激發社區活力，讓整個社區為了完成一個共同的事業而努力，麓湖、阿那亞、奧倫達部落都是很好的範例。
人本服務，改變了傳統的物業服務的供需關係，從“業主是需求方，物業是供給方”向“所有人為所有人服務”轉變，在相互幫助中，共同塑造社區文化。
社羣作為人本服務重要的表現形式之一，通過社羣的建立，形成社區內部不同的行動羣體，業主自發的組織社羣活動，運營者提供部分資源上的支持。在一次次社區活動中，不斷強化人與人間的關係，形成特殊的情感紐帶，信任的增加，促使人們的合作不僅僅滿足於從日常的娛樂，更進一步，迸發出共同完成某項事業的熱情（如北京國奧村成立業主會，聯合進行股權投資），實現社區文化效益和經濟效益的雙重增長。
阿那亞社區公約
物業服務的深度運營，是智慧服務與人本服務的深度融合，二者缺一不可。以人為核心是物業服務的根本，不考慮人的感受，而將各種新技術放到社區裏，雖然，在一定程度上能夠增加管理效率，但是不能真正地提高物業服務滿意度，同業主建立更深層次的情感認同、價值連接。因此，我們要明白，智慧服務是新手段，用數據貫穿生活場景，實現更精準、多元的物業服務；人本服務是核心，與業主共同探尋社區價值，沉澱社區文化；以人的感受為出發點，構建社區服務生態，才能真正提升物業服務的經濟與社會價值。
深運營賦能物業服務的五個要素
01數據資產化：用數據激發活力
我們應該清楚的認識到：數據本身不產生價值，大量無效的數據收集，只會增加數據運營的管理成本。而數據的資產化，找到有效數據，才能制定出更有意義、可實踐的物業服務策略，提高服務效率與企業收益，讓數據成為物業公司價值的直接體現。
這就對物業公司提出了以下幾點基本要求：
（1）構建數據資源清單。通過構建數據資源清單，明確數據資源的邊界，甄別出有效數據和無用數據，構建從數據收集、清洗、調用的全週期數據管理體系；
（2）數據分析能力。發現數據背後隱藏的經濟價值，正確解讀數據含義，讓數據成為提升物業服務品質的重要依據；
（3）數據資產價值評估體系。這點尤為可貴：建立一套正確的價值評估體系，明確什麼樣的數據是具有價值的數據，在什麼場景下，能夠產生直接收益。
此外：如何打通不同部門間的協同壁壘，讓數據解決方案能夠真正落地，也是物業服務“”智慧”起來的重要破局點。
02 組織結構優化：實現信息的高速流動
任何一個新的變革，都是對原有組織形式的挑戰。新觀念會對舊觀念造成衝擊，使得集體意識分散，當中更加涉及到不同的利益羣體、不同的利益訴求，組織的變革會打破原有的利益分配體系，為計劃的實際落地執行效率打上了一個大大的疑問。物業服務企業的組織優化，或許要思考以下幾個問題：
（1） 如何讓企業平穩過渡，在原有基礎上，加入新的服務文化內涵和自覺；
（2） 原有工作基礎上，增加如社羣運營、社區活動策劃等新的工作，然而這些工作效果，無法直接進行量化，又該如何對這部分工作進行明確的權責劃定、評價、考核和激勵，構建合理的利益分配機制，激發員工積極性；
（3） 物業服務涵蓋範圍越來越廣，勢必會造成業務部門的增加，這也就要求我們思考，如何精簡管理系統框架，實現信息高速流動，讓多部門進行有效的溝通協作。
阿那亞D.O團隊
03社會資源融通：提供社區生長動力
如何實現社區的自我生長？社會資本或許是最重要的影響因素之一，通過社會資本的培育，能夠有效地為社區集聚各類生長資源，形成社區的凝聚力。有研究表明，社區社會資本培育要從兩方面進行——社區外生動力和社區內生動力。其中，外生動力就是指為業主提供行動資源，將需求轉化為行動的動力。
以北京國奧村為例，在建立羽毛球俱樂部時，請“全國健將級教練”親臨指導；建立足球隊時，也聘請多名足壇老將組成教練團隊。而麓湖、阿那亞等社區，也會引入各種商業品牌、藝術IP等資源，為社羣活動提供外部的資源支持。
深運營語境下的物業服務企業，也是一個資源融通的平臺，資源對接的廣度與深度，影響的不只是社區能否實現自我生長，或許會直接成為衡量企業的價值標準。
麓湖社區摩納哥文化周
04 人本驅動：構建共創的活力社區
如何讓深運營賦能物業服務，最重要的就是“人本驅動”。注重人在社區裏的行為方式和感受，將人的感受作為衡量社區活動、社區服務品質的標準。人本驅動的物業服務具有以下幾個關鍵詞：
（1）服務的精細化。一方面是服務種類的精細化，能夠涵蓋居民生活的方方面面；另一方面是服務對象的精細化，能夠針對每一位業主，形成具體的數據畫像，提供個性服務；
（2）建設活力社羣建立。每一個社羣都代表了一類共同價值觀，或情感認同，通過社羣活動，業主間的關係被不斷打磨，加深瞭解，將社區打造成一個“大家庭”。活力社羣不僅是社區精神面貌的對外彰顯，更將沉澱成獨特的社區文化。
（3）與業主共同探索不一樣的生活，帶給業主不同的驚喜，才能持續調動社區活力，激發社區自我生長的動力。如阿那亞的家史計劃、麓湖的羣島計劃，通過與業主共同完成長週期的社區計劃，帶來心理和物質上的滿足，進一步加深瞭解，引發情感共鳴，從共情到共生，構建共創的活力社區。
麓湖社區麓客私享會
參考文獻：
[1] 韓芳. 內地物業管理創新發展的五個階段[J]. 城市開發, 2018, 000(010):38-39.
[2] 中國指數研究院. 2019中國物業服務百強企業研究報告