編者按：他們是中國物業的領軍者，他們是美好生活的創造者。2020年，樂居財經推出對話物業CEO系列，聆聽他們講述新時代下的新思想、新模式和新戰略。本期【見地】對話嘉賓：旭輝永升服務執行董事兼總裁周洪斌先生。
撰文丨魏薇 沙文蓉
出品丨樂居財經
2018年12月17日，永升生活服務上市。每股發行價1.75港元，市值26.7億元；2020年6月11日收盤價為每股11.18港元，市值漲幅528%，成為今年以來股價漲幅最猛的一家上市物企。
最近，這家股價飆漲的公司動作頻頻：旭輝控股增持持股比例至26.48%、更名為“旭輝永升服務”、旗下智慧服務科技品牌——霖久科技亮相。
為何物業會受到資本市場追捧？行業面臨的挑戰和機遇有哪些？旭輝永升服務未來路怎麼走？……帶着諸多問題，樂居財經《見地》欄目獨家對話旭輝永升服務執行董事兼總裁周洪斌，聽他講述行業背後的故事。
旭輝永升服務的前身要追溯到1992年，當時24歲的林中在廈門創辦了“永升物業服務公司”，起步艱辛創業那段經歷，也讓“永升”，成為林中心中抹不去的美好回憶。因此，地產公司取名旭輝之後，物業板塊名字依然保留着“永升”兩字。
採訪的開局，我們自然而然聊到了旭輝永升服務創始人林中。周洪斌回憶，第一次見林中是在2009年，他還在龍湖做商業板塊，當時相談甚歡，沒想到未來會在物業板塊有了交集，最後追隨而來。
周洪斌進入物業行業屬於誤打誤撞。大學畢業後，先是進了一家事業單位性質的研究院，但骨子裏喜歡挑戰新鮮事物的他，7年後拋棄了鐵飯碗加入了龍湖，成為龍湖天街創始團隊成員之一。
從地產這個朝陽行業轉去持續處於虧損狀態的物業板塊，並不是周洪斌的本意。2009年，龍湖地產成功上市，但當時龍湖的物業規模很小，也不夠穩定，周洪斌臨危受命，被老闆派過去做三件事：穩定團隊、創新經營思路、形成物業自我造血的機制，當時，許諾完成之後就可以迴歸地產。
三件事完成以後，周洪斌幾次想要回到地產板塊，但發現沒有人願意來接替他，索性就在物業行業紮根了。
哪有什麼生來熱愛，不過是幹一行愛一行。隨着對物業理解的深入和情感的加深，周洪斌越發喜歡物業行業。“這是一個幸福產業、百年基業，承載着千萬家庭對美好生活的嚮往。”他在這個行業中逐漸找到了成就感。
2017年，周洪斌接到了林中的邀請。“大學學的是財務，夢想就是帶領一家公司走向上市，當時龍湖物業規劃中沒有上市，而旭輝這幾年發展迅猛，旗下物業板塊正是一展宏圖的好去處。”2017年12月1日，他追隨林中而來，正式加入旭輝永升服務。
服務創新
物業服務對象由“物”到“人”
早在十多年前就進入物業行業的周洪斌，絕對是行業的“老法師”，在此期間目睹了這個新型行業的鉅變。
最初，物業行業沒有形成規模，作為房地產的下游行業，也賺不到錢，甚至不能稱之為一個獨立的行業。隨着時間的發展，物業的重要性日益凸顯，不僅服務於居民日常生活、寫字樓，還適用於體育場館、產業園區、政府服務、新農村建設等，物業行業的定義隨之發生了變化，服務範圍越來越廣泛。
早期的物業行業，是勞動密集型行業，享受着人口紅利。周洪斌回憶説，2007年，物業的人均管理面積為1495平方米。隨着信息技術的投入使用，目前物業行業的人均管理面積已超過5000平方米，物業行業已從純粹的勞動密集型行業逐漸向技術密集型行業轉變。
消費者的需求升級，對物業服務能力也提出了更高要求。現代物業行業更強調對人的服務，特色和創新才能獲得消費者的青睞。
對於創新，在物管行業多年的周洪斌頗有自己的想法，他認為創新主要包括服務方式和服務內容兩方面。
運用科技提供良好的居家生活服務的體驗，如人臉識別、智慧通行、智能呼叫等都屬於創新服務的方式，這些主要是對“物”的管理。服務內容的創新則主要針對於“人”的服務，從過去的被動提供服務到現在的主動發現並提供所需，經過多年探索，旭輝永升基於“沒有滿意就沒有生意”的理念，推出了“雙管家”服務模式，即永升全能管家、永升鉑悦管家。
永升全能管家關注業主從入住到搬離社區過程中所有的高頻需求與生活重要事件，聚焦對業主需求的響應，為業主提供有效精準的服務，立志成為業主生活的好助手，是社區的“全科醫生”。永升鉑悦管家則是一次對現有物業服務模式的變革和顛覆，從傳統物業對“物”的管理向“人”的服務轉變，由被動變主動，從公區到家中，貼心的服務讓業主對管家產生信任和依賴，最終為實現業主對家的打理，致力於打造中國真正的社區管家。
一場疫情讓行業得到尊重
科技升級推動創新發展
突如其來的新冠疫情，對物業行業是一次大考。在沒有任何經驗可借鑑的情況下，旭輝永升服務本着承擔社會責任、維護業主的指導思想，保持關注，及時向一線員工反饋最新情況，不斷優化服務。
在疫情期間，旭輝永升服務是最早引進機器人消毒、送餐的物管企業之一，在提高效率的同時，減少了人員接觸。為解決業主日常生活所需，員工開車到超市進行直播採購。在武漢，旭輝永升服務所有在管項目，疫情期間，無一例人員感染。
周洪斌認為，旭輝永升服務的創新和物業團隊的用心，是取得這一戰績的砝碼。
治療一線在醫療，防疫一線在物業。在周洪斌看來，此次疫情改變了不少業主對物業的認知，不再是漠視和質疑，更多的是對物業的認同和讚賞。物業從業人員因此充滿了成就感和自豪感，這樣的良性循環使得更多的人才願意進入物業行業。政府對物業的認知也在改變，物業逐漸變成一項民生產業，在社會治理中將會起到重要作用。
此次疫情是個重大的轉折點，可以説推動了行業的變革。從設備設施管理到健康管理，公共衞生管理成為了未來物業人的專業必備能力。
科技力量是物業未來的生產力，智慧停車、無人機巡邏等智能化系統可以減少對人工的依賴，極大地提升工作效率。旭輝永升服務也擁有一支自己的團隊在進行技術研發，目前擁有50餘名IT人才，其中碩士研究生佔比約20%，每年投入研發的費用數千萬元。
6月9日，旭輝永升服務旗下的智慧服務科技品牌霖久科技揭牌。這是旭輝永升服務集團旗下面向智慧物業管理的高科技品牌，基於移動互聯網、物聯網、人工智能、雲計算、5G等新技術，建立開放生態技術平臺，持續提升智慧城市服務效率，建立智慧社區。
目前，旭輝永升服務已完成“平臺+生態”系統的構建，將前端、業務中臺、物聯中臺、數據中臺相關的十餘個智慧系統納入大平臺生態。
物業股受追捧
市值上漲背後有邏輯
2020年以來，港股大盤表現不佳，但物業股卻逆勢上漲。對於物業受到資本的追捧，周洪斌説，這和物業行業的本質息息相關。
首先，作為輕資產行業，物業在前期不需要有太多的資金投入。在運營中可實現低資金使用量運行，公司依靠自身實力進行招投標做大品牌，戰略合作時也只需註冊資本金的投入，而在企業正常運轉過程中，可作為流動資金使用，因此無需舉債，這也是物企能夠維持低負債率的原因。同時，物業企業的通過收入主要來自於物業費收繳，對於物管公司來説，即有穩定的現金流入。
其次，物業是日常生活的剛需，不會受到經濟波動的影響。一旦合同簽訂，服務即開始。存量加增量的行業特點，使得物業行業永遠不歸零，周洪斌將其稱為永續行業。因房地產銷售、政府公建的進行，每年會有超30億平方的物業管理面積進入市場。
或許是因為財務出身，周洪斌對數字很敏感。他用了一組數字向我們描述了物業社區增值服務的巨大想象空間。中國有3億多家庭，平均每年消費14.6萬，其中有30%是用於居家生活消費的。小區封閉式的管理模式，也為社區增值服務提供了很好的平臺。因技術的普惠，物業服務的效率提升、成本降低，將會有更多的家庭能夠享受到低價優質的服務。
2019年，社區增值服務產生的收入佔總收入的25.7%，未來，旭輝永升服務希望物業費收入和非物業費收入各佔50%。用周洪斌的話來説，他已經見到了社區增值服務的曙光。
依靠不依賴
由“5311”向“5221”的轉變
不久前，旭輝控股收購林氏家族持有的永升生活服務5%股權，交易完成後，旭輝控股對永升的持股比例增至26.48%。
同時，林氏家族將持有永升服務23.64%的股權對應的投票表決權委託給旭輝控股。至此，旭輝控股將持有永升服務50.12%的投票權。旭輝控股對永升生活服務也將進行並表，永升生活服務正式更名為“旭輝永升服務”。
周洪斌表示，此次收購意義是多方面的，推動了雙方在多方面的協調發展。第一：戰略協同，旭輝作為控股股東以後，旭輝永升服務會跟隨其進入發展城市，城市和區域佈局會更加完善，而旭輝永升服務可在旭輝集團正式進入之前為其做好鋪墊。第二：業務協同，物業作為房地產品牌的一部分，從產品的設計到後期的使用和管理，會在這條完整的產業鏈上產生一系類的協同效應。第三：文化協同，旭輝永升服務秉承旭輝集團“用心構造美好生活”的理念，雙方團隊在文化的協同上會更加緊密和深入。第四：管理協同，雖然物業和房地產是兩個不同的行業，運營模式不同，但基本管理的邏輯和要求上基本趨同。
物業管理離不開規模這個話題。背靠強大的旭輝集團，旭輝永升服務並沒有停止外拓的步伐。近年來，旭輝永升服務對母公司的依賴程度逐步下降，第三方拓展能力處於行業前端。在規模拓展上，旭輝永升服務有着一套自己的發展邏輯。
目前，旭輝永升服務以“5311”模式運行，即市場拓展佔50%，旭輝集團提供的管理面積佔30%，戰略合作佔10%，收併購佔10%。五年以後，這個模型將轉變成“5221”：即市場拓展佔50%，旭輝集團提供的管理面積佔20%，戰略合作佔20%，收併購佔10%。
雖然旭輝集團每年提供的管理面積在增加，但因為來自於其他方面的增量也在同步增加，所以來自母公司的面積佔比會下降。但不代表旭輝對其的支持減弱，供給增加佔比減少，也將會是旭輝永升服務未來的常態。
對於物業行業熱衷的收併購，周洪斌表示，這是重要的擴張途徑，但不會是旭輝永升服務的主要方向，對於收併購，旭輝永升服務也一直保持着謹慎的態度，有合適機會才會出擊。
“資本+業主”雙向擠壓
促使行業寡頭壟斷格局形成
目前，在香港上市的物業公司已經達到23家，越來越多的房企也在準備拆分物業上市。對於物業上市熱潮以及未來的發展態勢，周洪斌有着自己獨到的見解。
資本的介入推動了行業變化，或為插上資本的翅膀以謀求更大的發展，或為套現、打造品牌，物業公司上市的目的各有不同。在他的邏輯中，已上市的23家物企大致可以根據有無房地產背景、規模大小和服務業態進行分類。
目前，有超過11萬家的註冊物業公司，平均管理面積只有幾十萬方，市場極為零散。任何行業的發展都會走向寡頭壟斷的格局，“二八法則”同樣適用於物業行業。周洪斌估計，以目前的發展形勢，未來5年內，上市物業數量有望達到甚至超過房企。
“能實現上市的物業公司，未來五年估計有100家，規模品牌集中在百強，大魚吃小魚的收併購情況也會出現。”基於對行業的思考，周洪斌給出了這樣的判斷。
他的理論依據在於，來自於“資本+業主”的擠壓會促使物企業數量的減少。隨着業主對管理要求和消費意識的提升，因小公司在工具運用、技術運用、專業能力上存在較多的侷限，提供的服務難以滿足業主的需求，進而會主動轉向大公司。另外，在資本的推動下，大型物業企業對規模增長有訴求，促使其對小型物業企業進行收併購。
基於對物業行業看好，在內部投資者會議上，林中對旭輝永升服務提出了5年10倍的戰略目標，這是一個看似不可能完成的任務：從2019年到2023年，不論是在管理面積、收入還是盈利上，旭輝永升服務未來幾年都需要維持高速增長。對此，周洪斌認為，市場足夠大，有足夠想象空間。
行業發展至今，他認為“人的挑戰”是物業未來將會面臨的最大挑戰，底層勞動力的減少對物業行業會造成一定的影響。但通過技術的進步和人工智能的發展，對勞動力的需求也會相應減少。另一個較大的挑戰則是來自消費者對高端服務需求的日益增長，並且這些需求隨時在變，這將會對物企創新服務的研發和落地的速度帶來考驗。
過去，他號稱：“物業不是什麼人都能做。”對於這句話，他給出了這樣的解釋：這是基於服務的邏輯，未來要做業主滿意的服務，對人的能力、對物業服務能力的要求有了新的延展，在傳統服務能力之外，企業的低成本運營能力、需求識別和服務創新設計的能力、經營和資源整合的能力、技術運用和變革創新的能力是必不可少的幾個條件。
對於物業理解，他用一句話總結：沒有滿意就沒有生意。誠然，這是一句特別樸實的話，但也道出了行業邏輯：只有提供質價相符的服務，客户滿意度提升繼而獲得更多業主的信賴，這門生意才能長久做下去。
工作之餘，周洪斌每月跑步超100公里，打兩三場籃球。“最近在看管理類的書籍，比如這本《績效使能超越OKR》，就是林中董事長贈送的，旭輝一直倡導要打造學習型組織。”採訪結束閒談時，他指着書架上一排書，和我們説。
