网购渗透率已经渗无可渗，电商销售额也不再节节攀升，每年双十一，大家都觉得，好像不如从前热闹，也不再如从前优惠。不要濫用規則
今年雙十一又轟轟烈烈拉開帷幕。
網購滲透率已經滲無可滲，電商銷售額也不再節節攀升，每年雙十一，大家都覺得，好像不如從前熱鬧，也不再如從前優惠。
但並不妨礙，無論是消費者還是商家，都將雙十一視爲一年中最爲重要的購物節，甚至沒有之一。
可是在普通消費者勤勤懇懇湊優惠薅羊毛的同時，卻有一群蛀蟲，趴伏在普通消費者之上，利用平台漏洞，進行着灰色產業。
01
1999年春晚上白雲黑土的小品，讓薅羊毛這個詞，一火就是20年。
到現在，網購要湊優惠，點外賣要領券，衣食住行，無一不存在「羊毛」。
資本家割割韭菜，消費者薅點羊毛，互不打擾，其實沒什麼問題。
但羊毛黨破壞了這種平衡。
羊毛黨一詞由來已久，但最開始其實也並沒有這麼天怒人怨。
早在十年以前，「羊毛黨」曾創下一晚上薅了聯想一個多億的「壯舉」。
當時，聯想官方後臺商城數字顯示系統錯誤，原價1888的聯想平板電腦價格被標成了999元，短短几個小時就被羊毛黨瘋狂下單11萬台。
聯想作爲大公司，只能認栽發貨，損失了一個多億。
2018年，星巴克上線「星巴克APP註冊新人禮」活動，羊毛黨們迅速註冊了一堆虛假賬號，一夜之間把所有的券都領完了，導致星巴克迅速把活動下線，最終損失上百萬。
2019年，拼多多出現系統漏洞，用戶可以免費領取100元無門檻購物券，羊毛黨們半夜行動，直到被發現，拼多多已經被盜取數千萬元優惠券。
這些羊毛，我一個也沒趕上。
但放眼整個羊毛黨群體，這些只薅大公司的羊毛黨甚至應該說是「盜亦有道」。
因爲他們針對的都是大公司、大平台，就算出現問題，大公司基本也能兜底。
但讓人不齒的是，不少羊毛黨把手伸到了小商戶和小公司上。
早年間，有一家叫意大利狐的網店，因爲系統bug，6雙鞋標價100多快，直接被羊毛黨拍下2萬多單，損失金額400萬，直接破產倒閉。
最近又有小天鵝東山專賣店，運營不小心把價格設置爲成本的5折，20多分鐘就被羊毛黨拍下4萬單，總貨值超過7000萬，只能發視頻求網友退單。
這樣的事情有過太多太多。
如果是普通人偶然薅到了這樣的羊毛，肯定會心存不忍，然後退款。
但不少羊毛黨真正想賺的，就是商家不發貨，投訴之後賠付的按金，甚至如果申請太慢，按金被扣完，扣無可扣，他們還會因此懊惱。
在這種「遊戲」裏，商家也並不是完全無辜，實際上有不少羊毛黨平時和商家都是一個願打一個願挨。
因爲常規的投流成本可能遠高於讓利給羊毛黨的成本。
所以商家拿錢推廣，給羊毛黨一些優惠券，或者降一點價，羊頭把優惠發到群裏，就能吸引大量羊毛黨。
這樣一來，商家收穫了流量，羊毛黨收穫了羊毛，雙贏。
唯一受傷的是誰呢？是沒有薅到羊毛，被商家刷單欺騙，最後買到正價商品的消費者。
而當電商發展到現在，傳統的優惠已經很難再籠絡更多消費者，於是電商平台只能完善平台的機制，給予消費者更多福利。
但平台的這些政策，反而讓商家和消費者之間互相理解和溝通的空間變得更小——
「強制運費險」推廣之後，有羊毛黨租了倉庫，只薅運費險的羊毛。
而自從去年開始，拼多多打響「僅退款」第一槍，淘寶京東迅速跟上之後，羊毛黨也很快發現了這個「商機」。
僅退款的意思是，收貨之後不用退貨直接退款，換句話說，就是「白嫖」。
相比還要費勁巴拉找系統漏洞或者蹲點搶購，下單，收貨，申請僅退款，這種羊毛無疑更加便捷。
但與此同時，普通消費者和「羊毛黨」之間的界限也越來越難以區分，商家和消費者之間互相理解的空間也就越來越小。
02
消失的空間
電商平台的決策層大概不太明白，爲什麼最開始拼多多的僅退款被一片叫好，推廣之後卻是一片怨聲載道。
僅退款之後緊跟着的，是商家把網購11元衣服後僅退款的買家告上法庭，法院調解後，買家支付了800元的維權成本。
還有商家一年被僅退款七八百次之後，坐了9小時動車、跨越1300公里，從義烏遠赴威海，向買了9.9元短袖後僅退款的買家「討個說法」。
圖源：每日人物
有的律師，在一個月內就提供了900多次關於「僅退款」法律諮詢，諮詢的人，大多數都是商家，而非消費者。
而淘寶在對僅退款規則進行優化之後，日均攔截40萬筆僅退款訂單。
但這並不只是商家對於消費者單方面的爭端。
對於正常消費者而言，不少商家提供的商品貨不對板、品質低劣，貨值太低以至於退貨換貨費時費力，無疑也損害了消費者的權益。
我就遇到過一個商家，同時開好幾家店鋪，發貨地點一樣，賣同一件貨不對版的東西，成本很低，但銷量很高，賭的就是有多少人會不退款，把東西留下來。
因此，不論是強制運費險，還是僅退款，政策的執行之初，實際上都是想要利好消費者，對商家進行約束。
但當這些消費者的政策不被約束，勢必會被人利用，侵佔商家的利益。
「羊毛黨」們鑽研出各種方法，甚至打包成教程四處兜售，引誘道德觀念淡薄的消費者加入。
網上甚至出現了一個新群體，新手支付28.8元至298元不等的費用即可進群，由專人授課，指導這些羊毛黨「預備役」如何投訴商家，如何利用發貨時間差，甚至還會仔細教導怎麼應對客服，來薅羊毛。
就如今年8月，曾經有個被爆捲款20億的「僅退款」平台京淘淘。
利用簡單的龐氏騙局，就引誘不少消費者在平台上充值幾十萬，這些消費者是羊毛黨嗎？他們不過是被「小便宜」吸引的消費者。
貪「小便宜」的消費者越來越多，真正成規模的「羊毛黨」越來越少。
最終，不義之財變成了法不責衆，商家只能被迫承受。
在消費者視角里，也許你真的只是一個認爲應該僅退款的消費者，但申請僅退款之後，就會被商家認定爲是羊毛黨。
而在商家的視角里，十個僅退款的人裏，到底有多少真實消費者，有多少貪小便宜的消費者，已經很難分辨。
在越來越激烈的矛盾中，商家失去的不止是金錢，還有對於普通消費者的信任，以至於對於一切哪怕正當的「僅退款」也報以惡意。
在這場消費者和商家之間的「零和博弈」之間，商家似乎生來就帶有「原罪」，以至於不少商家希望徹底取消「僅退款」。
可並不是所有惡人都在經商，所有聖人都在消費，反過來也同理。
毀滅這些政策的良好運行基礎的人，實際都是兩方群體裏的害群之馬。
先是無良商家毀滅了消費者對於商家的信任，導致退貨率大幅飆升，進而出現強制運費險和僅退款政策。
後又因羊毛黨，毀滅了商家對於消費者的信任，進而兩方徹底對立，政策的反對聲音越來越大。
人性之惡，經不起考驗，但也許本就不該用彼此之間的信任去考驗人性。
03
尾聲
商家賣貨，消費者買，其實是一個非常簡單的場景。
但電商時代，消費者沒法當面看到商品，商家需要努力爭取排名，買和賣之間，插入了更多的利益考量，因此，也就產生了更多的矛盾。
而出於中間的平台，也脫落不了責任。
因爲缺乏審查和糾錯機制，所以一刀切地僅退款，濫用了消費者的權益，才給商家造成傷害。
想要改善商家和消費者之間的關係，需要平台站出來，樹立良好的機制，在完善消費者權益的同時，杜絕給優質商家造成的傷害。
國家市場監督管理總局此前也正式實施《網絡反不正當競爭暫行規定》。
其中，第二十四條提出，平台經營者不得利用服務協議、交易規則等手段，對平台內經營者在平台內的交易、交易價格以及與其他經營者的交易等進行不合理限制或者附加不合理條件。
這，或許就是對於「僅退款」的一次糾偏。
這世上並不存在毫無漏洞的規則，也不存在絕對善良的規則利用者，但問題是平台採取怎樣的行動。
是置之不理、袖手旁觀？ 還是積極採取措施、努力糾偏？
近期平台的行動或許是傾向於後者，但長久來看，構建一個良好的交易環境，仍舊需要長時間地、不斷地嘗試與調整。（全文完）
