文 | 鋅刻度，作者 | 浪鷹
兩天過後，美團外賣騎手行兇事件仍是輿論風口浪尖。
12月22日下午，有網友在微博爆出稱，一位武漢外賣配送員在商場持刀殺人。此後，身着黃色騎手服的配送員在社交網絡引發熱議。
12月23日，美團外賣微博發佈聲明稱，據瞭解，22日在武漢佰港城超市發生意外事件。涉事美團配送員到超市取貨品時，與店員發生口角，最終釀成悲劇。“此訂單商户用户都沒有差評信息，也沒有投訴電話記錄。”
悲劇已然釀成。不管是網友熱議的“差評”，還是口角，真相等待警方公佈。
不過，對信奉增長理論，追求“送啥都快”，擁有370萬龐大騎手羣體的美團而言，真正值得追問的是，到底是什麼埋下了悲劇根源的種子？是“降本增效”下的內部利益分配不公；還是資本裹挾下，一味追求速度規模的運營機制？
從鋅刻度採訪和了解情況來看，悲劇根源可能在於多方面：
一是在美團外賣騎手收入下降之後，騎手面對差評的一刀切高額罰款卻沒有任何可以申訴渠道，以及美團對騎手心理、人文關懷的缺失；
二是高速增長中的美團，在激烈市場競爭中，面對商家、消費者、騎手幾方，市場增長壓力“騎虎難下”後粗暴的高壓轉嫁。
“難以承受壓力的騎手”
“事件過去整整兩天，很多騎手都還在討論，很害怕有一天，這樣的事情出現在自己身上。”12月23日晚，美團外賣騎手周偉（化名）對鋅刻度説，“雖然不知道具體行兇原因，但長期心理壓力過大卻是騎手公認的。”
“很多騎手心理壓力，其實已經很大，甚至難以承受了。”周偉開門見山的表示，這樣的壓力，主要來自美團平臺方：“簡單來説就是管理人員對騎手根本不關心，而且也不太負責，只知道用罰款的高壓管理方式。”
2018年，周偉成了一名美團外賣專送騎手。根據周偉介紹，美團騎手分全職與兼職兩類，兼職騎手收入一般是完成一單得到一單收益，還有衝單獎勵，以此鼓勵多勞多得；專職騎手收入由保底工資、送單數量、衝單獎勵三部分組成，相當於美團員工，收入相比兼職更高，但需要全勤上班，且差評需要賠付較大金額的罰款。
“目前我所在城市，每單收入5元多不到6元，新騎手稍高接近6元。”因為沒有趕上美團大肆補貼外賣的那波紅利，周偉現在雖然是全職專送，但在這個西部二線城市，每天跑10個小時以上，收入4000-5000元，在所在城市收入中，算中檔偏下水平，“最多時候也才7000-8000元，因為來自特殊天氣的補貼都已經很少了。”
周偉説，“美團騎手月薪上萬，這已是過去的傳説”——今年1月，美團公佈的《2018年美團騎手外賣就業報告》同樣證實了這一點：2018年，一共有270多萬名騎手在美團外賣上取得收入，只有29％的騎手月收入在5000元以上。
“收入只是一方面，更重要的是，公司一些管理和做法，讓我寒心。”周偉稱，這不僅是目前討論的沸沸揚揚的差評問題，還有對員工心理、情緒上人文關懷的缺失。
對於差評問題，周偉的看法是因為美團平臺缺乏騎手端的申訴渠道——只要是任何針對騎手的超時、投訴、差評等問題，就直接扣10元，騎手沒有任何理由和渠道可以進行申訴。
“至少在我們騎手端，看不到任何騎手可以申訴的渠道。”周偉表示，有幾次，有客户沒有任何原因給了差評，氣不過後自己找領導反映，領導要求他拿出證據來：“問題是，美團本身沒有針對差評的申訴渠道，我們又怎麼拿出證據？”
相對眾包騎手，專職騎手容易被罰款的另一個地方，來自“物流責任”。
所謂物流責任，是指顧客下單商家接單之後，在騎手配送過程中被取消訂單。
“每單對騎手罰款500元。”周偉表示：“眾包騎手沒有物流責任，一般説的差評高額賠付，都是指的專職騎手。”
“更重要的是，長期壓力積累之下，儘管造成了很多人都有心理情緒，但不可能會有任何心理疏導。”周偉對此的説法是：“對高速發展的美團來説，根本、也無法照顧到幾百萬的外賣騎手情緒。”
用速度來“開源節流”
增長理論，是美團創始人王興信奉的企業文化。增長理論最關鍵的就是快——“對創業公司來講，發展速度、成長是非常非常重要的”，王興曾引用硅谷名言，Keep growing，fuck everything else（保持成長，其他的都不用理會）。
對速度崇拜這一點，從美團外賣“送啥都快”廣告語可見一斑。這表明美團將準點率、快速到達作為搶奪市場最大殺招，儘管這背後，有時卻是超速、佔道行駛、疲勞送餐等交通隱患。
“速度”對美團的發展至關重要。有業內人士認為，從早期團購到外賣、酒旅、出行、生鮮等場景，美團都是用速度開道，然後以高頻打低頻模式，以無邊界形式拉高美團市值的天花板——美團在2019年股價上漲一倍，市值近6000億港元，成為中國互聯網第三大的公司，正是得益於此。
這種快，在外賣業務中，被直接轉嫁給了騎手。一位美團騎手在一篇“美團速度”的帖子中如此描述：“接了一個單59分鐘跑了18公里，去除打開導航、等紅綠燈、堵車時間，時速應該在60KM以上了，恨不得把電動車當飛機來開。”
新華社一篇最新報道中，對美團騎手的速度極致追求同樣有相關描述。“幹得多，得的多，成了某美團騎手牢記的座右銘，他從此開始了‘瘋狂’的奔跑。主動要求加班，主動參加值班，別人午休他在跑，別人休假他在跑……”
表面來看，是因為騎手“幹得多、得的多”，但背後，實際上和美團外賣最近兩年頻頻更改的運營機制有關。
周偉稱，美團外賣接單距離是按照直線來預估，這意味着，實際距離往往超出預估距離。
此外在2018年，美團外賣將原來搶單模式改為派單模式，這也讓騎手無從拒絕——所謂搶單模式，即在派單模式中，專職騎手對訂單沒有選擇自由，不論訂單遠近，都必須無條件接受。
“無論多遠距離，騎手都不得不加快速度配送，因為按照美團規定，一旦超出了配送時間，就意味着可能是用户的差評，以及來自平臺的懲罰。”周偉稱。
雪上加霜的是，美團在2018年，還將原來的30分鐘配送時間，縮短到28分鐘之內——從上述兩個改變來看，也就不難理解，在車流中不顧生命危險瘋狂穿梭的黃色騎手。
知名評論人士“謝璞筆記”就稱，武漢騎手行兇事件，應該與美團公司高壓式管理有關。“沒有高壓，哪裏來的上千萬單準時送達”？
不過，美團更改運營機制背後，真的只是為了消費者體驗嗎？
對此有業內人士就表示，把差評、投訴和罰款深度綁定，一方面能夠對騎手形成威懾力，還能夠通過這個高壓舉措，變相節省配送成本，實現收入“開源”。另一方面，降低每單外賣配送單價、將搶單模式改為派單模式等種種舉措，是為了實現美團成本的“節流”。
用“開源節流”方式去“降本增效”，從美團2019年Q3財報數據上也側面證明瞭這一點：餐飲外賣作為美團的基本盤，美團在2019年第三季度送出25億外賣訂單，其餐飲外賣收入佔比總營收56.7%，GMV從2018年800億增長至1119億，客單價從2018年的44.44元增長至44.76元。
這意味着，每一筆外賣美團從2018年賺6.20元增長至6.24元，多賺4分錢的同時，銷售成本卻從2018年5.16降低至5.04元——在美團外賣的業務模式中，銷售成本主要用於騎手收入。
取消差評説法背後的“陰謀”
12月18日,美團外賣產業大會上,美團副總裁兼美團研究院院長來有為透露稱，今年從美團獲得收入的外賣小哥有370萬。問題是，悲劇產生之後，這數百萬的美團外賣騎手，其高壓心理、甚至部分的精神異常，能否得到來自平臺費的重視甚至緩解？
結果可能不容樂觀。
2019年，美團Q3餐飲外賣業務的營業收入達156億元，同比增長39.4%。不過，值得注意的是，雖然三季度餐飲外賣收入仍在增長，但通過財報，不難發現該業務同比增速在逐漸下滑。
這種下滑趨勢並非是偶發性的。一是來自市場的競爭更為激烈，二是整個行業發展增速也在減緩。對於美團的未來而言，想要獲得新的市場份額，只會越來越難。
這是美團不能接受的。
從去年開始，美團開始上調商家傭金。到了2019年，美團繼續上調商家傭金，一些優惠活動也需要商家讓利一部分，但想要改善增速趨緩的難度卻越來越大。
作為商家和用户的中間商，向商家收取佣金，是美團四大營收渠道中的核心——2019年三季度，美團毛利率的提高本質上是佣金收入的不斷增加，佣金收入佔比總收入67.6%，達到185.7億。
難處在於，如果不斷提高佣金，不僅會遭到大量商家平臺的激烈反對，也並非長久之計。
因此，在2019年三季度的財報電話會議中，王興如此表示，美團外賣已經成為市場第一的品牌，但還需要獲得更多的市場份額，所以在未來這塊的投入相對會逐漸放低，也會不斷提升騎手的效率。
這意味着，“降本增效”、“速度至上”仍是美團外賣業務未來發展主要方向。對騎手而言，需要更好的服務態度、更快的配送時長、更標準化的操作流程——至於是否有心理、人文關懷，又是否重要呢？
回到外賣餐飲行業上，被熱議的“差評”，又是否應該取消？
“這種説法的人非蠢即壞。”一位電商觀察人士對鋅刻度説，消費者買東西，給差評是基本權利，“國外電商亞馬遜有差評、國內天貓京東有差評、滴滴也有差評，憑什麼消費者就不能擁有合法權益？”
在這位觀察人士看來，只要是有交易產生，面對品味不一、性格各異的龐大客户羣體，就一定會存在差評現象。“對個別差評，平臺不應該也無需過度介意。而且面對滿屏好評，適度差評可能反而能讓客户信任感更強。”
“當然，這可能更適用於商家平臺。”上述觀察人士表示，接受差評並不意味着縱容或者不作為，因為對美團外賣這樣一個370萬的龐大騎手羣體而言，每一個差評都不啻於一枚炮彈。
畢竟，誰也不願意悲劇重演。
這種説法，也得到了科技商業觀察家“金錯刀”的認同：“差評是平臺對食客維護權益的最底線的規則了。規則本身沒有問題，有問題的是如何合理的行使這項權利。這不僅僅是平臺的問題，也是食客自身需要自律的事情。”
所以，必須旗幟鮮明的表明：武漢外賣騎手這起行兇悲劇，不管原因是什麼，都不應該因此取消差評機制，更無關餐飲外賣這個行業本身、無關數百萬外賣騎手。
真正需要審視的是，當善待外賣小哥、配送小哥成為共識時，美團目前的“運營機制”是否合理？比如，是否應該給騎手一個差評申訴渠道？而不是每次一刀切、不分青紅皂白就給予高額罰款？以及，從心理疏導、情緒上是否關懷善待這些員工？
但願，“送啥都快”的美團，能慢一點，更慢一點。唯有如此，也才可能讓消費者“吃的更好，住的更好（Eat better live better ）”。
