7月26日，記者獲悉，淘天集團已正式宣佈一系列新策略，包括：正式上線新版體驗分體系、優化“僅退款”策略以及將全面取消天貓年費等。
在當今時代，“卷服務”的風氣已在平台和商家之間頗具大勢，然而，任何單方面犧牲商家利益以過度迎合消費者體驗，或是損害消費者權益以片面保障商家利潤的做法，都如同曇花一現，難以持久維繫。
綜合來看，$阿里巴巴 (BABA.US)$淘天此次宣佈的新策略整體旨在提升平台的服務質量，增強用戶體驗和保護消費者權益，並促進商家的健康發展。
在這背後也體現出，如何在商家與消費者之間找到一個精妙的平衡點，構建一個既公平又合理的營商環境，已成爲日益緊迫的課題。
新版體驗分正式上線
近日，淘寶已全面上線新版體驗分體系。在新體系之下，體驗分不僅將與店鋪及商品流量掛鉤，還將成爲售後場景下保障商家權益的關鍵。
據了解，新版體驗分體系包括“店鋪體驗分”、“商品體驗分（PXI）”，將全面替代此前的DSR（即淘寶此前的賣家服務評價體系）。在此之前，新版體驗分體系已內測數月。
新版體驗分體系不僅將全面應用在手淘搜索、首頁猜你喜歡、阿里媽媽相關廣告投放、活動報名等店鋪經營場景，還將依據體驗分，爲商家提供退款、申訴、發貨異常等售後場景下的更多處置自主權——平台在售後處理過程中將根據體驗分分數，減少或取消平台干預，由商家自主與消費者協商處理。
值得注意的是，新版體驗分體系正式落地後，還將成爲淘寶天貓優化現有售後流程的關鍵依據。
具體而言，在退款、申訴、發貨異常等多個售後場景下，淘寶天貓明確將依據體驗分對商家賦予不同自主處置權，平台將對正常經營的商家減少或取消直接干預，在保障消費者權益的同時，充分保障商家權益。
目前，這一權益保障規則已在部分體驗分優秀的店鋪中開始內測。
優化“僅退款”策略
爲依據店鋪體驗分提升商家售後自主權，淘寶還宣佈將優化“僅退款”策略，依據新版體驗分提升商家售後自主權，對優質店鋪減少或取消售後干預。相關策略將於8月9日正式實施。
在策略上線後，店鋪綜合體驗分≥4.8分的商家，平台不會通過旺旺主動介入、支持收貨後的僅退款，而是鼓勵商家先跟消費者協商。其他分段的商家，平台將依據體驗分與行業性質，分別給予不同程度的自主處置權。體驗分越高，商家處置權越大。
給予商家更多自主處置權的同時，淘寶還將提供多份售後服務方案供商家選擇，引導商家持續優化售後服務，減少“僅退款”帶來的糾紛及資損。
實際上，今年以來，各大電商平台陸續推出“僅退款”的措施，有效保障了消費者權益。但不容忽視的是，“僅退款”保護消費者的同時，也被一部分“羊毛黨”利用，損害了部分正常經營商家的權益。
有電商業內人士表示，平台也需要進行積極探索，即在保證消費者權益的同時，顯著優化營商環境，形成更良性健康的電商生態。
天貓將全面取消年費
聚焦降低經營成本，今年9月1日起，天貓也將正式全面取消平台年度軟件服務年費（文中簡稱“年費”）。
從往年的情況來看，天貓不同類目商家每年需支付3萬—6萬元年費。在該項免除新策略實施後，今年9月1日後入駐天貓的新商家，不需再支付這筆費用。同時，對於2024年1月至8月經營成交額達成全年目標的商家，天貓會將全額返還年費。
此外，淘天將正式實施基礎軟件服務費的收取政策，該費用將按照每筆訂單成功交易金額的0.6%進行計算。這一舉措實際上遵循了電商行業的普遍慣例，旨在合理分攤並覆蓋平台爲商家提供的先進系統建設與維護成本。
回顧市場，早在2020年，$拼多多 (PDD.US)$便已率先向平台商家引入了0.6%至1%的基礎技術服務費制度，以支持其技術服務的持續優化與升級。2023年以來，京東、抖音等電商巨頭也對服務費用政策進行了調整，均將基礎技術服務費率統一設定爲0.6%。
而在此次全面取消年費之前，淘寶天貓已推出一系列惠商動作：向所有品牌及商家提供包括AI經營提效工具、免費生意參謀、寄件物流補貼等近10項舉措，降低經營成本，提升經營效率。
編輯/emily