爲深入貫徹中央金融工作會議精神，陸金所控股進一步落實“省心、省時、又省錢”的“三省”服務體驗，旗下平安擔保立足實體經濟及小微企業主服務，通過AIGC數字化技術提升客服效能，並正式發佈AIGC在信貸客服領域的智能填單系統模型——客戶進線服務智能直通車。
據介紹，該模型自6月初上線以來，智能填單準確率已達84%，累計使用量13,989件，提升客戶服務落單時效26%。在精準描述客戶訴求的同時，降低運營成本，提升服務質效。
AIGC賦能客戶服務效能，助力消費者權益保護
近年來，伴隨金融消費者權益保護工作的深入開展，業內機構通過科技技術，進一步保護消費者權益。平安擔保積極落實“五篇大文章”及政策指導，全面推進數字金融服務體系建設。
據介紹，公司通過AI賦能數字化運營，數字化風控、數字化流程，成功打造“行雲”“啓明星”“雅努斯”等多套AI智能信貸解決方案。此次，AIGC智能填單模型——客戶進線服務智能直通車，爲信貸領域智能客戶服務的進一步升級奠定了基礎；該系統依託平安GPT大語言模型，打造出適用於平安擔保客服熱線的AIGC數字化填單模式。
項目負責人介紹道：“該模型聚焦疑難諮訴場景、利用ASR跟NLP技術對實時語音的處理能力，實現語音到文本的精準轉換，藉助平安GPT大語言模型對文本深度理解總結能力，實現落單總結自動生成、上線智能填單功能。 類似賦予坐席‘手’，爲前端坐席再添一項技能，使其少操作、甚至不操作，最大限度一鍵生成落單內容，不但提升客服落單效率，同步精準把握客戶訴求、節省客戶通話時長，提升客戶服務滿意度。”
“近年來，客戶對進線諮詢的接聽速度、應變能力、複雜問題的解決能力提出了更高的要求。平安擔保消費者權益保護部、金服綜合業務客服中心根據實際的作業模式、工單處理時效、處理效果進行了場景拆分及數據分析。過去，一單客服電話需同時打開多個系統用於信息查詢，手工記錄耗時長，件均190秒；而AIGC模型上線後，可自動總結提煉落單內容，疑難諮訴場景落單件均下降至142秒，提升26%。”平安擔保一線客戶服務團隊說道。
消費者權益保護團隊負責人則表示，“‘客戶進線服務智能直通車’的搭建，可智能化理解進線意圖，精準總結客戶訴求，迅速捕捉定位客戶問題；在提升用戶體感的同時，起到科技消保的作用；另方面也爲用戶提供“省心”、“省時”的客戶服務。
AIGC塑造未來客戶服務新格局
自‘客戶進線服務智能直通車’上線以來，重點聚焦15類信貸服務高頻場景、對2,500條生產數據進行5輪跑測， 共計4,000餘條語料標註。而伴隨數字化應用的進一步發展，AIGC或將重塑未來客戶服務新格局。
未來，平安擔保將聚焦一線客戶服務團隊需求，推進“語音時光軸”項目，集合工單處理進程中的關鍵信息生成彙總客戶進線意圖，將串聯一個客戶週期內多次進線記錄，運用AIGC技術提取進線內容並整理成摘要，呈現客戶全旅程進線時光軸，幫助客服快速知曉客戶情況，提升服務效率。
數字賦能，以精促效。陸金所控股加快構建於數字經濟發展想適應的數字信貸服務能力，全面助力金融高質量發展。懂客戶所需，解客戶之急盼；秉承“省心、省時、又省錢”的服務理念，爲小微企業主提供智能、高效的解決方案。