在服务行业，矛盾、纠纷、投诉是微笑背后隐秘的常态，如何消除这份背面的“不愉快”？兴业银行（601166.SH）台州黄岩支行选择将它放到阳光下，以“小事不出网点，大事不出机构，矛盾纠纷行业内化解”的方式，疏导矛盾、化解纠纷，在新时代“枫桥经验”的引领下，切实提升服务质效，进而增强金融消费者的获得感、幸福感和安全感。
数据显示，自2021年以来，兴业银行台州黄岩支行在当地监管保持着零投诉的记录，近日，该支行荣获由浙江金融监管局颁发的“新时代‘枫桥经验’网点建设优秀实践案例”荣誉。“发生纠纷不可怕，重要的是第一时间做好沟通，站在客户的角度换位思考，提供一套可行的解决方案。”黄岩支行工作人员表示，“发现问题，解决问题，在这个过程中，我们同样也会赢得客户信任。”
消保工作间的“麻烦事”
在黄岩支行网点，有一间独立的消保工作室，平时是空着的，一旦发生纠纷，工作室就派上了用处。“人在生气的时候，很容易冲动，需要先冷静下来，才能更好地沟通。”黄岩支行工作人员走进这间小小的消保工作室解释道，“这个独立的空间一方面可以让当事人冷静下来，另一方面也提供了一个安静的环境，可以让大家坐下来好好谈，同时，也不会耽误网点正常的服务。”第一时间受理客户的意见，及时在网点化解矛盾，让客户感受到被尊重，这间工作室成了黄岩支行做好消保服务的载体。
这间工作室记录了很多化解矛盾的故事。近几年，随着电信网络诈骗手段的不断翻新，金融机构反诈的警觉性也越来越高。因此，社会上时常能看到消费者因银行卡限额而投诉银行的案例，在黄岩支行，也会遇到此类纠纷。
据悉，在黄岩，有很多企业在兴业银行办理了工资代发业务。在此类批量开卡的业务中，就会遇到一些员工因工资卡额度问题而发生纠纷的情况。遇到此类问题，黄岩支行的员工便会请客户坐进工作室，倾听客户需求后再为其解决问题。“我们一般会联系企业确认是否是其员工，并对资金情况做一些甄别，核实信息后再为客户解决问题。”黄岩支行工作人员表示。当向客户解释清楚并完善体验后，客户大都能表示理解。
让每一位客户都能笑着离开工作室，这是黄岩支行的追求。“其实也没什么特别值得分享的案例，都是这样一些普普通通的小事。”黄岩支行工作人员表示，但正是这些日积月累的小事，让黄岩支行的服务在当地“出圈”了。
矛调中心的“三方会晤”
2019年，浙江在全国率先成立社会矛盾纠纷调处化解中心（简称“矛调中心”），这个中心在金融行业也发挥了矛盾化解的作用。据黄岩支行工作人员介绍，仅今年上半年，黄岩支行就在当地矛调中心通过协商处理，成功调解了3笔矛盾纠纷，最大限度维护了金融消费者权益。
“有一次是一位客户信用卡逾期，但是因为家里经济出现问题，短时间还不上，就希望能得到一些帮助。”黄岩支行负责消保工作的人员表示，当时，黄岩支行和台州分行的工作人员都来到了矛调中心，在矛调中心工作人员的参与下，一起与客户商谈解决方案。最终，在衡量客户实际情况后，银行方为客户申请了分期还款，这既缓解了客户的经济压力，也不会对客户的征信造成不良影响。在矛调中心的参与下，客户也认可了银行方提出的解决方案。
矛调中心是浙江坚持和发展新时代“枫桥经验”的有益探索，作为兴业银行杭州分行“枫桥经验”示范点支行，兴业银行台州黄岩支行与当地矛调中心的合作，是一场“金融为民”的双向奔赴。“我们借助矛调中心的力量，将矛盾化解在行业内，让消费者满意在第一线。”黄岩支行工作人员表示。
日常服务里的“一条线”
如果说“监管0投诉”是结果，那么流淌在黄岩支行内部的消保意识则是支行取得这一成绩的源泉。在源头上，充分尊重金融消费者的自主选择，履行告知义务，选择适当的产品进行推荐，并在产品宣传时绝不夸大收益、不违规承诺、不误导客户，这一合规服务才是黄岩支行在消保领域致胜的法宝。
在黄岩支行，有一整套矛盾化解的机制。如网点落实“首问负责制”，确保对客户意见、投诉等问题快速响应，尽量把矛盾在网点予以化解。日常工作中，网点则建立了接访工作机制，支行行长团队按月开展接访活动，接访期间负责接听客户来电、现场接访、实地走访等，深入了解消费者需求，将矛盾解决在基层。截至今年6月末，黄岩支行行长团队共接访18次，针对个贷、银行卡、信用卡、理财等业务进行了答疑解惑。
对于群体性投诉、长期未能化解的重复投诉等“疑难杂症”，黄岩支行施行“领导包案”责任制，今年以来，支行已由支行行长主导化解两起金融消保纠纷，且赢得了客户的认可。
致力于化解矛盾的同时，黄岩支行积极做好金融教育工作。对内，支行建立了消费者权益培训长效机制，以“内化于心，外化于行”的目标促使支行全体工作人员将金融消保意识融入到日常工作中。对外，支行将常态化金融宣教与主题式金融知识宣传活动相结合，将金融知识送到金融消费者身边。
“服务立行 消保先行”，黄岩支行是兴业银行杭州分行践行新时代“枫桥经验”的一个缩影。未来，兴业银行杭州分行将继续牢固树立“以人民为中心”的发展理念和“以客户为中心”的经营理念，进一步将金融消保工作与业务发展深度融合，不断推动金融服务迈上新台阶。
