当电商平台们把“无理由退款”卷成了“基操”，有一批商家决定另辟蹊径。

有人决定领先一步，替买家申请“仅退款”，顺便把售后现场变成斗图比赛，靠“搞笑人设”俘获了买家的心。

有人和买家唠嗑，因为爽快地采纳了对方的设计建议，聊天记录直接被买家搬到了社交平台上，带火了一整个店铺。

还有用户发疯式催发货，商家在线陪飙戏、有求必应。

斗图、唠嗑、互相飙戏......这些精神状态遥遥领先的商家，把“用户体验”卷到了新高度。

“话痨”厂二代，在拼多多开店创业

顾原，29岁，一个开拼多多店的厂二代，每天都泡在拼多多和买家聊天。

此前，他的家中一直在经营画框生意，在义乌有自己的制造工厂，主要销售到哈萨克斯坦等国外地区。2020年，因为大环境原因，出口生意基本停滞，顾原就借助家中的供应链资源，开起了拼多多店铺。

“过去几年，因为地方快递经常受到影响，就需要和买家沟通当地情况，也彼此互相加油打气解解闷。”他把自己形容成了一个“话痨店主”。

有一次，一位顾客买了1m*1m的超大画框，是顾原店里毛利最高的款。“那天我特别开心，但是没几天他找我退单，我原本是很郁闷的。”他回忆道。但对方告诉顾原，家里的狗狗马上就要10岁了，为了庆祝才买了这个超大全家福画框，但到货后狗狗意外去世了，不想挂了。

“我特别理解，因为我也养狗，然后我给他换了一个小相框，用作留念。”生意不成买卖在，顾原觉得这是规则之外的人情。

除了卖画框，后来顾原也开始上架其他品类，例如老年广场舞华服，“单件60块左右，毛利比较高，而且大姨们都很爽快、很好说话，基本一买就是一个舞蹈队，也没有退货。”

顾原告诉硅星人，这些中老年阿姨特别热衷于聊天和评价，评论区各种高清的舞蹈视频、摆好队形的照片，把买家秀变成了朋友圈现场，甚至还会互相评论聊天。

而之所以顾原能够随心所欲地唠嗑，也是因为这个小店只有他一个人经营，兼任着老板、运营、客服，独揽大权，没有太多的条条框框。

像顾原这样的个人店主，在拼多多有很多。

例如去年年底裸辞的娜娜，同样在拼多多经营了一家女装店，一开始只是小打小闹，没想到客户源源不断。

“我挺能聊天的，有时候也会帮顾客选衣服，‘多买几件试试，反正可以退换货’是我的口头禅。” 在一群工厂店之中，娜娜的优势在于自己会穿搭，她会自己去选款，还擅长给客户建议。

有一次，有个女孩咨询娜娜店内衣服适合的体重尺码，不知怎么和她讨论起了身材焦虑，然后对方把两人之间的对话发到了社交平台，帖子就火了，基本每天都有人看到这个帖子，然后来找娜娜买衣服。

娜娜自己也没想到，一次小小善意对话，引来了这么多的热情回报。

在千篇一律的商家之中，这些充满个性化的店铺，正在脱颖而出。从这些被夸赞的商家之中，或许我们能描绘出用户对商家的期待，是1V1的个性化服务。

以前，电商客服强调的是“专业”“标准”，淘宝的那句“亲，给个好评”火遍了大江南北，背后是通过好评给店铺增加评分，从而影响流量权重的反馈机制，但在层层规则之下，客服们变得越来越“官方”，为了避免纠纷，店家们要警惕每一句话都可能是“呈堂证供”，特别是AI客服的加入，让用户和商家的对话越来越艰难。

而顾原和娜娜所代表的是白牌工厂、个人商家，他们没有复杂的团队，没有死板的规则，在交易中充满了简单而真诚的“人情味儿”。

充满人情味儿的交易，需要平台率先投入

这些非职业化的、非团队化的商家，甚至是非标准化的商品，例如卖个人手工产品、卖玩偶填充棉花等等，离不开平台对于生态的建设。

首先，是平台对于入驻门槛的放宽，让各类商家都能加入进来。

顾原是一个典型的“一个人就能起店”的拼多多商家。刚准备开店的时候，他先是测试了多个平台，最后发现在拼多多开店是最简单、限制最少、投入最少的。

“因为我们家的画框没有款式，只有尺寸和颜色之分，SKU很少，在其他平台开店第一件事是要上15个链接，直接就把我难倒了。”他解释道。

过去的工厂店因为流水线设备限制，以及精力有限，本身所制造的产品价廉量大，但SKU很少，要求不断上新、铺货，就相当于把这部分卖家限制在了门外。

选定了平台之后，很快，顾原就直接操作手机开了一家网店，“ 只有我一个人操作，新店有100块的流量补贴，跑完立刻就成交了24单。”

紧接着，顾原一口气就开了十个店，他发现每个店都能跑出成交，才确认了这个平台是有很大空间的。

秉承着“真诚、爽快”的原则，顾原的拼多多店一直保持在品类优先水平，做得最好的是第一个店，日销最高3000多单。

其次，则是需要平台建立起一个用户为先的规则保障，并让商家感受到好处，例如百亿补贴、退货包邮费等等。

以农产品为例，由于农产品的上游十分分散，此前没有电商平台能够攻下这个难题，农户们不懂如何运输，也不懂什么用户为先、营销推广，是平台率先投入，搭建起了链路和规则，让农户们参与进来。

比如建立坏果包赔的机制打消消费者的疑虑，确定好物流链路并预估好时效......在种种措施的保障之下，用户满意而不断复购，农户也因此赚到了钱，而拼多多也建立起了护城河，通过三者共赢，形成了一个良性的生态。

如果消费者给每个电商平台建一个“信用储蓄罐”，低效、不智能的售后服务会给平台信用值-1，那么精准、简单、高效的售后服务就能为平台信用值+1。长此以往，消费者对各个平台的信任度和依赖度就会有明显差异，下单频次与信用值息息相关。

在一次次快速售后、厂家直供的订单里，整个平台在消费者“信用储蓄罐”的信用值不断提升，源源不断地流量涌进平台，反哺于整个生态，才能帮助商家提高生意复购率。

十几年前，电商平台们需要思考的是，如何让用户养成线上购物的习惯；十几年后，电商平台们需要思考的是，用户为什么在这个平台购物。

当平台对用户的竞争趋于激烈，平台们对用户的关注不只停留在消费政策，整个平台生态都要呈现出“用户友好”的价值观和具体措施。